Nghiên cứu thực trạng Quản trị quan hệ khách hàng tại các doanh nghiệp Việt Nam

Nghiên cứu thực trạng Quản trị quan hệ khách hàng tại các doanh nghiệp Việt Nam Nghiên cứu thực trạng Quản trị quan hệ khách hàng tại các doanh nghiệp Việt Nam Nghiên cứu thực trạng Quản trị quan hệ khách hàng tại các doanh nghiệp Việt Nam luận văn tốt nghiệp,luận văn thạc sĩ, luận văn cao học, luận văn đại học, luận án tiến sĩ, đồ án tốt nghiệp luận văn tốt nghiệp,luận văn thạc sĩ, luận văn cao học, luận văn đại học, luận án tiến sĩ, đồ án tốt nghiệp

NGUYỄN NGỌC BÌNH BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - NGUYỄN NGỌC BÌNH QU N TR INH DO NH NGHIÊN CỨU THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÁC DOANH NGHIỆP VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUY N NG NH QU N TR INH DO NH 2014B Hà Nội – 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - NGUYỄN NGỌC BÌNH NGHIÊN CỨU THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÁC DOANH NGHIỆP VIỆT NAM CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ QU N TR INH DO NH NGƯỜI HƯỚNG DẪN HO HỌC: PGS.TS PHẠM TH TH NH HỒNG Hà Nội – 2017 LỜI CAM ĐOAN hƣ T i xi g ề t i ghi u t ih t PGS.TS Phạm Thị Thanh Hồng Luận vă t i tự ƣ i g trì h ghi u ộc lập c a tác giả, trích d n, tài liệu sử dụ g ều minh bạch Các kết phân tí h hƣ ƣợc cơng bố bất c cơng trình khoa học Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả Nguyễn Ngọc Bình i LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luậ vă này, tơi xin tỏ lịng biết sâu sắ ến PGS.TS Phạm Thị Thanh Hồng ã tậ tì h hƣ ng d n suốt trình viết luậ vă tốt nghiệp T i ũ g xi hâ th h ả quý Thầy, Cô Viện Kinh tế & Quản lý, Trƣờ g Đại học Bách Khoa Hà Nội ã tận tình truyề ạt kiến th c thời gian học tập nghiên c u ây Trong trình thực hiệ ề tài nghiên c u, thân tơi ã ó hiều cố gắ g hƣ g gi i hạn trì h ộ hiểu biết, kinh nghiệm thực tế, kinh nghiệm nghiên c u khoa học nên luậ vă kh g trá h khỏi thiếu sót Tơi mong nhậ ƣợc ó g góp ý kiến c a nhà nghiên c u, c a thầy, cô giáo bạ ọ ể luậ vă ƣợc hoàn thiệ hơ lý luận khoa học l n thực tiễn Cuối cùng, tơi xin kính chúc Q Thầy , Đồng nghiệp, Gi s c khỏe thành công nghiệp cao quý ì h ồi Xin trân trọng cảm ơn! Học viên Nguyễn Ngọc Bình ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ v DANH MỤC HÌNH VẼ vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vii PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 Khái quát quản trị quan hệ khách hàng 1.1.1 Khách hàng vai trò c a khách hàng 1.1.2 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng 1.1.3 Qu iể a công tác quản trị qu hệ h h g 12 1.2 Nội u g triể kh i trị qu hệ h h g 16 1.2.1 Xây dự g sở liệu khách hàng 16 1.2.2 Phâ tí h, thố g k v phâ ại sở liệu khách hàng 18 1.2.3 Xây dự g, uy trì v phát triể ối quan hệ v i khách hàng 19 1.2.4 Giải khiếu nại, thắc mắc c a khách hàng 19 1.2.5 Kiể tr , h giá hiệu quả trị qu hệ h h g 20 1.3 Lợi ích c a quản trị quan hệ khách hàng 20 1.3.1 Kiểm soát quy hoạch thị trƣờ g ể hỗ trợ lập kế hoạch 20 1.3.2 Tă g ă g suất ộng 21 1.3.3 Duy trì tính liên tục 22 1.3.4 Nâng cao doanh thu 22 1.4 Cá phƣơ g th c, cấp ộ thực quản trị quan hệ khách hàng 23 1.5 Các nhân tố ả h hƣở g ến quản trị quan hệ khách hàng 24 1.5.1 Các nhân tố bên 24 1.5.2 Các nhân tố bên 25 1.6 Kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng số doanh nghiệp gi i 28 1.6.1 Kinh nghiệm c a Wal Mart 28 1.6.2 Kinh nghiệm c a Apple 29 1.6.3 Kinh nghiệm c a Google 30 1.6.4 Bài học quản trị quan hệ khách hàng cho doanh nghiệp Việt Nam 31 Tóm tắt hƣơ g 32 CHƢƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÁC DOANH NGHIỆP VIỆT NAM 34 2.1 Thông tin chung số doanh nghiệp 34 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển c a Techcombank 34 iii 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển c a Tổ g g ty Điện lực Việt Nam 35 2.1.3 Lịch sử hình thành phát triển c a Tập Viette 38 2.2 Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng số doanh nghiệp Việt Nam 39 2.2.1 Xây dự g sở liệu khách hàng 39 2.2.2 Phân tích, thố g k sở liệu khách hàng 52 2.2.3 Xây dựng, trì phát triển mối quan hệ v i khách hàng 53 2.2.4 Giải khiếu nại, thắc mắc c a khách hàng 61 2.2.5 Đá h giá hu g quản trị quan hệ khách hàng c a số doanh nghiệp 64 2.3 Đá h giá hu g việ triể kh i g ụ g trị qu hệ h h g h ghiệp Việt N 77 Tóm tắt hƣơ g 82 CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI 84 CÁC DOANH NGHIỆP VIỆT NAM 84 3.1 Khả ă g quản trị quan hệ khách hàng c a doanh nghiệp Việt Nam 84 3.2 Đị h hƣ ng phát triển hoạt ộ g trị qu hệ h h g h h ghiệp Việt Nam 85 3.2.1 Mục tiêu 88 3.2.2 Nội dung 89 3.2.3 Điều kiện thực kết dự kiến 92 3.3 Khuyến nghị v i Nh ƣ c 95 3.3.1 Xây dựng giải pháp vĩ ồng hệ thống pháp lý 95 3.3.2 Phát triển nguồn nhân lự v sở hạ tầng 96 KẾT LUẬN 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO 99 iv DANH MỤC TỪ Từ viết tắt Thuật ngữ tiếng việt B2C Thƣơ g ại iệ tử giữ khách hàng B2B Thƣơ g ại iệ tử giữ Thuật ngữ tiếng anh h ghiệp Business To Customer h Business To Business ghiệp BCCS Hệ thố g hă só h h g Business Customer Care System CMS Hệ thố g ý gi Contact Management System CNTT C g ghệ th g ti CRM Quả trị qu CSKH Chă CSDL Cơ sở ữ iệu eMarketing M rketi g iệ tử eNewsletter Thƣ ti t ERP Kế h h tiếp hệ h h g Customer Relationship Management só h h g Electronic Marketing ý guồ ự Enterprise Resource Planning eZine Tạp hí iệ tử GTGT Giá trị gi tă g IVR Hệ thố g tƣơ g tá tự ộ g KH Khách hàng PIM Quả ý th QHKH Qu hệ h h g QTQHKH Quả trị qu SFA Hệ thố g bá h g tự ộ g TC/DN Tổ h / D TMĐT Thƣơ g Mại Điệ Tử TCT Tổ g g ti Electronic Magazine Interactive Voice Response hâ Personal Information Manager hệ h h g Sales Force Automation h ghiệp g ty v DANH MỤC HÌNH VẼ Hình Trang Hình 1.1 Mơ hình quản trị quan hệ khách hàng 11 Hình 1.2 Quá trình quản trị quan hệ khách hàng 14 Hình 1.3 Mơ hình quản trị quan hệ khách hàng Hình 1.4 Cập nhật hồ sơ h h g Hình 2.3 Sơ tổ ch c c a Tập iện lực Việt Nam Hình 2.4 Doanh thu Viettel từ ă 2006-2016 Hình 2.3 Mơ hình tổng qt CMIS 2.0 Hì h 2.5 Sơ ch ă g hệ thống CMIS 2.0 Hình 2.6 Luồ g th g ti gƣời sử dụ g iện Hình 2.7 Mơ hình triển khai CRM EVN Hì h 2.8 Cá bƣ c tiến hành nghiên c u quản trị quan hệ khách hàng Hình 2.9 Mơ hình hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM Hình 2.10 Quy trình quan hệ khách hàng Techcombank Hì h 2.11 Cá bƣ c thực quản lý liệu khách hàng Hình 2.12 Số liệu TTCSKH EVN thực Hình 2.13 Quản lý thơng tin khách hàng Hình 2.14 Mơ hình tổng thể hệ thống BCCS 2.0 Hình 2.15 Các thành phần hệ thống BCCS 2.0 Hình 2.16 Các nghiệp vụ c a product Hình 2.17 Luồng tổng qt cho dịng sản phẩm Hình 2.18 Mơ hình hệ thống báo cáo Hình 2.19 Các ch ă g hí h a phân hệ sale Hì h 2.20 Cá h g iệ th ại i ộ g ƣợ thả uậ tr s i media Hình 3.5 Quy trình quản lý quan hệ khách hàng chung 16 vi 37 38 44 45 46 47 49 55 57 59 62 66 71 72 74 74 75 75 80 86 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Các cấp quản trị mối quan hệ v i khách hàng 23 Bảng 1.2 Sự chuyển dịch từ mass marketing sang CRM .28 Bảng 2.1 M Bả g 2.2 Điể ộ hài lòng c a KH v i vị trực thuộ EVN ă 2016 .79 h giá ộ hài lòng c a KH dành cho EVN từ 2013-2016 79 vii PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong thời ại cạnh tranh toàn cầu ngày cao nay, ngày có nhiều tổ ch c, doanh nghiệp nhận vai trò trung tâm c a khách hàng Vì vậy, doanh nghiệp g y g ầu tƣ hiều thời gian nguồn lự ể quản lý tốt hơ h h g c a Có nhiều dự án quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) ƣợc doanh nghiệp Việt Nam triển khai Trên thực tế, việc sử dụ g phƣơ g tiện khoa học công nghệ hiệ ại ngày trở nên phổ biến Quan trọ g hơ , phần l n doanh nghiệp ũ g b y tỏ ý muố ƣợc quản lý nguồn thông tin sẵn có h h h hó g hơ , từ ó ể ạt ƣợc kết kinh doanh có lợi nhất, giảm chi phí s ộng Lợi ích c a việc giữ gìn khách hàng l Có ƣợc lịng tin c a khách hàng, doanh nghiệp gi i nói chung doanh nghiệp Việt Nam nói riêng khơng tránh i hững phí tổn, ể lại hình ảnh xấu khách hàng bất mãn mà lại ò tă g th uy tí h h ghiệp, khách hàng vừa ý, họ phát huy hình th c quảng cáo truyền miệng mang cho doanh nghiệp khách hàng m i, tă g giá trị cho doanh nghiệp Khách hàng có tầm quan trọ g ặc biệt ối v i doanh nghiệp Do vậy, doanh nghiệp trọng t i việc xây dựng, trì phát triển mối quan hệ gắn bó lâu dài v i h h g D ó, ối quan hệ v i khách h g ũ g ối tƣợng cần phải ƣợc quản trị Quản trị mối quan hệ v i khách hàng trình sử dụng nhiều phƣơ g pháp, g ụ quản trị h u ể xây dựng, trì phát triển mối quan hệ gắn bó lâu dài v i khách hàng Vấ ề cốt lõi c a quản trị mối quan hệ v i khách hàng việc tạo giá trị cho khách hàng Mụ í h a doanh nghiệp lúc khơng phải tối hó ợi nhuận thơng qua giao dị h ẻ, mà vấ ề xây dựng mối quan hệ lâu dài, bền vững v i khách hàng thông qua việc bằ g ă g ực c a mình, doanh nghiệp tạo thêm giá trị cho khách hàng (Nguồn: quantri.vn) Nhƣ vậy, công tác quản trị mối quan hệ v i h h g òi hỏi doanh nghiệp phải hiểu rõ trình mà khách hàng tạo giá trị ể giúp khách hàng nâng cao giá trị mà họ nhậ ƣợc Tác giả Michael Porter (1985), ã sử dụng khái niệm chuỗi giá trị ể tìm hiểu cách th c mà doanh nghiệp tạo giá trị nhiều hơ h h h g a Theo khái niệm "chuỗi giá trị", doanh nghiệp tập hợp hoạt ộng nhằm thực việc thiết kế, sản xuất, bán sản phẩ Đó hí h huỗi giá trị c a doanh - Phâ ạn thị trƣờng: phâ ạn thị trƣờng vũ khí ạnh tranh hiệu quả, ặc biệt ối v i doanh nghiệp có nguồn lực hạn chế Việc phân chia thị trƣờng th h phâ ạn khác lựa chọn cho thị trƣờng phù hợp ƣờ g g ắ ể i ến thành công Các doanh nghiệp Việt Nam v i hạn chế c a vật lực tài lực chọn cho thị trƣờng riêng không lãnh thổ Việt Nam mà thị trƣờ g ƣ c - Xây dự g sở hă só h h g: KH g y g qu tâ ến dịch vụ hậu mua sản phẩm/dịch vụ ó Vì vậy, bố trí sở hă só khách hàng nhữ g thuận tiện v i ầy trang thiết bị, ội gũ hâ vi ót y nghề cao, tận tình phục vụ công cụ hỗ trợ ắc lực cho việc bán hàng Hiện tại, cơng ty Việt N qu tâ ến việc thiết lập mạ g ƣ i hă só h h g Chính mà khả ă g ạnh tranh c a g ty tr g ƣ ã yếu lại yếu i Đối chiếu lợi ích c a CRM v i ặ iểm c a nhữ g phƣơ g th c trên, nhận thấy CRM giải pháp ặc biệt thích hợp, gi tă g tí h sắc bén cho nhữ g vũ khí cạ h tr h ã v ƣợc doanh nghiệp Việt Nam sử dụng Thí dụ, CRM làm giảm chi phí nhiều khâu hoạt ộ g, gi p phâ ạn thị trƣờng cách hiệu dựa tr sở liệu ạng có tổ ch c, giúp nâng cao chất ƣợng dịch vụ khách h g… Tó ại, ể cạnh tranh tồn thị trƣờng hƣ ng trọng tâm vào khách h g ũ g hƣ sẵn sàng hội nhập kinh tế gi i, tổ ch c phải kịp thời tiếp cận v i CRM vận dụng có hiệu tổ ch ì h Đây ịi hỏi thực tế ch kh g ò giản lựa chọn 3.2 Định hƣớng phát triển hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho doanh nghiệp Việt Nam Để thự hiệ ị h hƣ g phát triể h ạt ộ g trị qu hệ h h g h h ghiệp Việt N việ áp ụ g giải pháp phâ tí h sở liệu hồn thiện quy trình phục vụ khách hàng ầ thiết a) Giải pháp phâ tí h sở liệu khách hàng: Trong thập kỷ trƣ ây, h ghiệp ã tốn nhiều chi phí cho nghiên c u h h g hƣ g kết ũ g hỉ hiểu biết sơ s i khách hàng Thông tin h h g g y y ã trở nên dễ dàng thu thập Nguồn liệu th cấp ó ƣợc qua báo cáo nhân học khu vực ịa lý cụ thể mà khơng tốn nhiều chi phí Doanh nghiệp ũ g ó thể mua phần mềm liệu ph c tạp v i m c giá hợp ý D ó, vấ ề doanh nghiệp cần thơng tin 85 ó ƣợc thông tin Dữ liệu v th ch làm g ti ều cung cấp khối ƣợng kiến th c l n h h g Để ạt hiệu quả, cần sử dụng hai yếu tố i iền Doanh nghiệp tự tiến hành nghiên c u thị trƣờ g ể liên kết th g ti h h g Trƣờng hợp dễ gặp r i ro doanh nghiệp không ặt cầ g âu hỏi hoặ ặt câu hỏi dễ gây hiểu lầm, d ến có câu trả lời s i Khi ó ặt hàng cho công ty chuyên nghiên c u thị trƣờ g ể ó ƣợc câu trả lời xác phân tích chuyên sâu Để xá ịnh liệu thơng tin cần thiết, doanh nghiệp cầ xá ịnh muốn biết iều khách hàng c a Bên cạnh ó, ần biết liệu r phƣơ g hƣ g h giá g V i liệu ã ó ần tìm câu trả lời cho câu hỏi số ó ại hƣ vậy, từ ó biết cần tập hợp thơng tin b, Xây dựng quy trình quản lý mối quan hệ khách hàng chung h ghiệp Có thể xây dựng quy trình quản lý quan hệ h h g hu g hƣ s u: Hình 3.1 Quy trình quản lý quan hệ khách hàng chung Thiết lập hồ sơ khách hàng: Đây ền tảng c a hoạt ộng quản lý mối quan hệ khách hàng Hồ sơ h hàng cho thiết lập hệ thố g sở liệu khách hàng, bao gồm nhữ g th g ti khách hàng, thông tin mô tả phản ng c hƣ: Th g ti gi ịch, thông tin liên hệ v i h h g ối v i kích thích Marketing thơng tin chung khách h g hƣ gi i tính, tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, ịa chỉ, e i… Phân tích liệu: Mụ í h a phân tích liệu nhằm tìm hiểu ến khách hàng lợi ích mà khách hàng e ại cho doanh nghiệp Những khách h g thƣờ g xuy e ại lợi nhuận l n cho doanh nghiệp? Những thông tin c h h g ó ƣợ phâ tí h ể ă thực chiến dịch kinh doanh c a doanh nghiệp? Lựa chọn khách hàng: Đó việ xá ị h ối tƣợng khách hàng cầ hƣ ng t i v hƣơ g trì h M rketi g tƣơ g ng 86 Định hướng khách hàng: S u ã phâ hó ối tƣợng khách hàng, doanh nghiệp cần tiếp tục tìm hiểu thơng tin khách hàng: nhu cầu, sở thích, tiề ă g phát triể tƣơ g i, Từ ó, h ghiệp ó hƣơ g trì h h h ộ g áp ng tốt nhu cầu c a khách hàng Thiết lập quan hệ: Tạo lập quan hệ v i h h g bƣ c hết s c quan trọng, cần phải có chuẩn bị kỹ ƣỡ g trƣ c thiết lập quan hệ Các công việc cân chuẩn bị ó : thu thập liệu, phâ tí h th g ti v ịnh hƣ g h h g ã thực tr g bƣ c Có nhiều ƣờ g ể thiết lập mối quan hệ v i khách hàng, bằ g ƣờng trực tiếp: h h g ến giao dịch trực tiếp tiếp iểm giao dịch, hoặ ến tậ ó h h g ể thực quan hệ h h g , ũ g ó thể bằ g ƣờng gián tiếp: th g qu k h tru g gi : iện thoại, i , thƣ tay, internet, quan hệ cộ g g… +Xây dựng hƣơ g trì h ƣu ãi tốt hơ h h h g g ại doanh thu l n, khách hàng thân thiết Thể lời a doanh nghiệp ối v i Hội viên cao cấp c hƣơ g trì h “Kết nối i âu”, “Khá h h g VIP”, “Khá h h g thâ thiết” v ù g hi vui v i h h g tr g g y ặc biệt + Đối tƣợng tham dự hƣơ g trì h: Khách hàng Hội viên Kim cƣơ g, Hội viên Vàng, Hội viên Titan c hƣơ g trình Kết nối dài lâu có ngày sinh nhật tháng c, Chuẩ hó ội gũ hâ vi Nhiệm vụ tạ hâ vi thƣờng bị doanh nghiệp xếp xuống khâu cuối toàn trì h Đ tạ ũ g khâu nhậ ƣợc nguồn ngân sách nhất, ƣợc tiến hành vào phút chót tồn q trình ng dụ g ã ƣợc hoàn tất Nhân viên cầ ƣợ tạo, cần thời gi ể thích nghi v i chiế ƣợc m i, hệ thống m i, hƣ trình ng dụng trở nên nhanh chóng hơ Tr thực tế, doanh nghiệp cần tiế h h tạo nhân viên họ ịnh lựa chọn giải pháp phần mề ó, ghĩ ột nhữ g khâu ầu ti Nhâ vi ƣợ tạo, làm quen v i hệ thống từ b ầu, iều ó giúp họ cảm nhận phần c a trình Quản trị quan hệ khách hàng nghệ thuật cạnh tranh, tă g khả ă g ạnh tranh c a doanh nghiệp bằ g h â g ă g ự ã h ạo c a ch doanh nghiệp yếu tố thiết yếu Hai nhân tố hì h th h ă g ực tổng hợp c a doanh nhân tố chất v ă g ực quản lý Tuy nhiên, ƣ c ta nhiều 87 trƣờng hợp, h hâ ó ƣợc yếu tố th lại thiếu yếu tố th hai; phát triển yếu tố ó kh g g ều, khơng theo kịp phát triển nhanh chóng ịi hỏi khắc nghiệt c a hoạt ộng kinh doanh v i m ộ cạnh tranh ngày cao 3.2.1 Mục tiêu Dựa ch ă g ki h h hí h, ó CSDL giúp quản trị việc vận hành sở liệu hỗ trợ hoạt ộng ịnh Các cách phân loại khác theo thông tin ch tr g sở liệu ( sở liệu h h g, sở liệu khách hàng tiềm ă g, sở liệu cụ , sở liệu nâng cấp), dựa chất c a hoạt ộng rketi g ( sở liệu tĩ h v ộng), dựa công nghệ sở liệu sử dụ g ( sở liệu th bậ , sở liệu ả , sở liệu có liên hệ) Sau hồn thiện quy trình quản trị quan hệ h h g v â g trì chun mơn c a nhân viên, doanh nghiệp dựa CSDL ã ó ƣợ ể phâ tí h chiế ƣợc kinh doanh phù hợp Tă g ƣờ g ă g ực quản trị chiế ƣợc tranh c giá ốc cán quản lý doanh nghiệp: ể phát triể h ộ ề cạnh ă g lực nói trên, cần có nỗ lực c a thân doanh nghiệp hỗ trợ c qu , tổ ch c hữu qu ; hƣ g ch ộng, tích cực phấ ấu c a thân giá ốc nhà kinh doanh phải nhân tố ịnh Doanh nhân cần trọng nâng cao kỹ ă g ần thiết cập nhật kiến th c hiệ ại ể s bƣ c vào kinh tế tri th c Một số kiến th c kỹ ă g ó thể ã ó hƣ g ầ ƣợc hệ thống hố cập nhật, tr g ó, ầ ặc biệt ý kỹ ă g hữu í h hƣ: kỹ ă g quản trị hiệu tr g i trƣờng cạnh tranh; kỹ ă g ã h ạo c a nghiệp ch v giá ốc doanh nghiệp; kỹ ă g quản lý th y ổi…Những kỹ ă g y kết hợp v i kiến th c quản trị quan hệ khách hàng có hiệu ó tá ộng ị h ối v i doanh nhân nhà quản lý doanh nghiệp, qu ó tă g khả ă g ạnh tranh c a doanh nghiệp Nâ g tƣ chiế ƣợc c a cán quản lý doanh nghiệp: Sự yếu tầm nhìn chiế ƣợc phát triển kinh doanh nói chung CRM nói riêng nguyên nhân c a thất bại phát triển dài hạn Có doanh nghiệp hoạt ộng thành cơng quy mô nhỏ hƣ g thất bại g y bƣ v gi i ạn mở rộng quy mô Về mặt chiế ƣợc cạnh tranh, doanh nghiệp Việt Nam lại yếu Để bồi ƣỡng, phát triể ă g ực quản lý chiế ƣợ v tƣ uy hiế ƣợ h ội gũ giá ốc cán kinh doanh doanh nghiệp Việt Nam triển khai CRM, cần trọ g ặc biệt kỹ ă g: Phâ tí h ki h 88 h, ự v ị h hƣ ng chiế ƣợc, lý thuyết quản trị chiế ƣợc, quản trị r i ro tính nhạy cảm quản lý 3.2.2 Nội dung a) V i việc thực hiệ phâ tí h sở liệu c a khách hàng: Để xá ịnh giá trị i qu ến khách hàng: Khách hàng trải nghiệm sản phẩm, giá, dịch vụ, trình, truyề th g v tƣơ g tá tr g qu hệ v i doanh nghiệp Để xá ịnh giá trị cần nhấn mạ h iều giá trị v i h h g ( iều doanh nghiệp nên tập trung), doanh nghiệp nói v i khách hàng sản phẩm/dịch vụ cung g v xá ịnh thực doanh nghiệp cung ng cho họ Những yêu cầu kinh doanh: ây kết nối trực tiếp việc cung ng giá trị khách hàng v i sáng tạo giá trị cho cổ g, ảm bảo ROI chấp nhậ ƣợc Cần ý việc hoạ h ịnh gi tă g giá trị kinh tế c a khách hàng theo trình quan hệ c a họ v i doanh nghiệp, khai thác ả h hƣởng c a gi i thiệu c a khách hà g h i ò g ến việ ạt ƣợc khách hàng m i, ả h hƣởng c a việc giảm chi phí thơng qua hiệu c rketi g hơ v sản phẩm/dịch vụ ƣợc hoàn thiện Chiế ƣợc khách hàng: Chiế ƣợ h h g xá ịnh cách th c doanh nghiệp thiết lập quản trị danh mục khách hàng Chiế ƣợc khách hàng bao gồm hiểu biết h h g (hì h th h g ợi c a khách hàng), bối cảnh cạnh tranh (sự hiểu biết sản phẩm/dịch vụ c ối th cách th gi tă g phầ ó g góp a khách h g), xá ịnh giá trị khách hàng (nhân tố ả h hƣở g ă g ực giữ v gi tă g giá trị khách hàng thông qua nỗ lực cross-sell up-se , ă g ực quản trị khách hàng (cung cấp giải pháp cá biệt theo khách hàng gồm sản phẩm, dịch vụ, giá, truyền thông cá biệt theo khách hàng) Kế hoạch biế ổi doanh nghiệp: Có kế hoạ h iều chỉnh cần thiết tiến trình kinh doanh, tổ ch , ị iểm tiệ ghi, ò g th g ti , xá ịnh kiến tạo ng dụng, hạ tầng công nghệ Cá b qu tâ hí h ối v i CRM chiế ƣợc: Gồm khách hàng, ch sở hữu/cổ g, hâ vi , ã h ạo, nhà cung cấp v ối tá , tr g ó giá trị ƣu ti khách hàng Trong nhữ g g h h h g ó ƣợc hài lòng ch yếu từ tƣơ g tác v i nhân viên (hàng không, khách sạn) quan trọng khách hàng nội nhân viên (cải thiện kiểu quản trị, tuyển dụng, hội nhập nhân viên vào chu k kế hoạch, huấn luyện kỹ ă g tƣơ g tá v ịch vụ, truyền thông mở trao quyền cho phận 89 tiếp xúc trực tiếp v i khách hàng) V i doanh nghiệp vừa m i thâm nhập thị trƣờng, bên quan tâm quan trọng ối tác phân phối b, V i việc hoàn thiện quy trình quản trị quan hệ h h g v viên: tạ ội gũ hâ Để nhận biết việc phân hóa nhóm khách hàng, nội doanh nghiệp ũ g ần giúp nhân viên â g trì h ộ bằ g khó tạo tiêu chuẩn Ngay từ ầu, khó ể doanh nghiệp phổ biến hệ thống CRM sâu rộng t i tất cán công nhân viên Tốt hơ hết, ặt trọng tâm c a q trình vào phậ ó, s u ó tiến hành v i phận lại Chờ ợi hiệu ng lan truyền xuất Techcombank nên chọn phận mà quản lý phậ ó ột nhữ g gƣời chịu trách nhiệm v i hệ thố g, gƣời hiểu ƣợc ích lợi hệ thống mang lại v ó ũ g nên phận hƣởng lợi nhiều từ hệ thống CRM Khơng tốt phậ ũi họ ó ƣợ ã h ạo ã h ạo hiểu biết hào h ng tham gia trình ng dụng Ngay lập t c, phận khác doanh nghiệp nhận thấy thành công hệ thống CRM mang lại ối v i phậ theo Nhân viên dự CRM ƣợc tuyển chọ v ã áp ụng, họ tình nguyện làm tạo theo quy trình bản, am hiểu nhiệm vụ, am hiểu khách hàng Công việ tạ hâ vi ƣợc bắt ầu từ mà hệ thố g ã ƣợc triển khai theo nhiều gi i C g tá tạo cầ ảm bảo số yêu cầu sau: - Đ tạo nhận th , thái ộ kỹ ă g gi tiếp v i khách hàng ch yếu Bởi ó mặt c a doanh nghiệp việc thiết lập mối quan hệ khách hàng - Đ tạo kiến th c kỹ ă g phâ tí h v h giá ối v i sở liệu khách hàng - Đ tạo toàn hệ thống nhân viên chiế ƣợc CRM c a doanh nghiệp, ịnh hƣ ng phát triển quan hệ khách hàng bằ g phƣơ g pháp tiếp cận khách hàng c) Xây dựng tầm nhìn CRM cho doanh nghiệp: Trong kiế tr CRM, “xây ựng tầ hì CRM” ột nhữ g bƣ c quan trọng Tầm nhìn CRM b c tranh tổng thể cách nhìn nhậ h giá v thấu hiểu khách hàng, khách hàng mục tiêu mong muốn c a doanh nghiệp cách tƣơ g tá ý tƣởng v i khách hàng mụ ti u ó Kh g ó tầm nhìn CRM, khách hàng cổ g a doanh nghiệp thấy rõ chiế ƣợc CRM lợi ích c a Bả thâ hâ vi ũ g kh g biết họ phải gì, ƣợc lợi í h gì, iều khiến cộng tác c a doanh nghiệp trở nên khó khă Để khắc phục tình trạ g “tầm 90 hì CRM” ò hẹp v i ệch lạc, doanh nghiệp Việt Nam nên tập trung phân tích:  Vị trí c a doanh nghiệp thị trƣờng: Tiềm lực, nhân lực, sản phẩm, thị trƣờng h h g, ối th cạ h tr h, hí h sá h i qu ến khách hàng c a doanh nghiệp c ối th cạnh tranh  Thông tin khách hàng c a doanh nghiệp: nhu cầu, ƣ c muố , phản hồi c a khách hàng tại, khách hàng tiề hàng, dịch vụ c a doanh nghiệp c ă g sản phẩm, sách bán ối th cạnh tranh  Cùng bàn bạc thống cấp ã h ạo cấp dựng “tầ hì  Thực hiệ ộ g vi i doanh nghiệp -Thiết lập chiế h giá, ến cấp trung ể xây CRM” g v ặc thù cho doanh nghiệp tạo, cung cấp tài liệu, vi e , qui ị h hí h sá h… ể cổ ộng, bắt buộc nhân viên nhận th c thấu hiểu tầm nhìn CRM c a ƣợc CRM:  Việ h giá vị trí c a doanh nghiệp i thành ộ hài lòng c a khách hàng qu ến giá trị, lòng trung  Đị h hƣ g phâ ạn khách hàng c a doanh nghiệp  Thiết lập mục tiêu khách hàng (bao gồ ạt ƣợc, trì phát triển)  Đị h ghĩ thƣ ể giám sát q trình thực chiế ƣợc CRM (ví dụ: thƣ o ộ h i ò g, tru g th h, v hi phí áp ng)  Phác thảo chiế ƣợc cho việ phâ ạn sản phẩm, sách giá, truyền thông v tƣơ g tá , k h, ịch vụ khách hàng, ý phâ ạn theo yêu cầu khách hàng  Chỉ rõ yêu cầu sở hạ tầng (bao gồm kỹ ă g, tổ ch c, CNTT, phân tích liệu) ể ị h hƣ ng cho chiế ƣợc hoạt ộng khác -Lựa chọn giải pháp thích hợp: Việc lựa chọn gói phần mềm phù hợp ịnh t i 80% khả ă g th h công c a dự CRM Để ƣ r ột ịnh g ắn, doanh nghiệp Việt Nam cần hiểu rõ ặ trƣ g a doanh nghiệp cách trả lời câu hỏi bả hƣ: ối quan hệ giữ h h g v hâ vi bá h g hƣ nào, yếu tố quan trọng chiế ƣợc c a doanh nghiệp gì, doanh nghiệp thu hút khách hàng m i ũ g hƣ hă só h h g ũ r s , phƣơ g th c quản lý dự án dài hạ hƣ nào: 91  Nhu cầu c a doanh nghiệp  Trì h ộ, kĩ ă g a nhân viên  Tài c a doanh nghiệp  Xây dựng hệ thống thông tin khách hàng chất ƣợng - Thay ổi quy trình kinh doanh: Th y ổi tƣ uy kinh doanh, quy trình làm việc, rộ g hơ vă hó h nghiệp thách th c l n v i doanh nghiệp Việt Nam Cụ thể doanh nghiệp cần xây dựng i trƣờng làm việ ó tí h tƣơ g tá cao phận, giúp nhân vi tr ổi kinh nghiệ , ồng thời phát huy tính dân ch , uỷ quyền cho nhân viên nhiều hơ Đây thƣờ g iểm yếu c a doanh nghiệp vừa nhỏ Việt Nam, hoạt ộng theo kiểu chuyên quyền hoặ hì h gi ì h, ọi ị h ều phụ thuộc v ã h ạo cấp Đơ giả hƣ việc giải khiếu nại c a khách hàng, theo mơ hì h “ huy quyề ”, hâ vi ù ắ ƣợ ầy thơng tin hồn tồn ƣ cách xử lý phù hợp hƣ g v n phải thơng báo, xin ý kiến cấp trên, gây phiền tối thời gian cho khách hàng D ó, ể thông tin thu thập ƣợc từ khách hàng nhờ CRM trở nên có ý ghĩ v phát huy tá ụng ý kiến c a nhân viên, nhữ g gƣời có nhiều hội tiếp xúc, giao dịch trực tiếp v i khách hàng cầ cung cách ý ũ g hƣ ph g h cần phải th y ổi nhằm thích nghi v i ƣợc trân trọng hơ , h y ói h , việc c a nhân viên doanh nghiệp i trƣờng làm việc m i 3.2.3 Điều kiện thực kết dự kiến Cơ sở liệu h h g ảm bảo marketing vận hành có hiệu quả, tă g khả ă g a doanh nghiệp việc: -Thự thi phâ ạn thị trƣờng có lợi: CSDL h phép gƣời làm marketing phân tích khách hàng phân loại khách hàng thành nhữ g hó h u ể triển khai nhữ g hƣơ g trì h rketing cách có hiệu -Giữ khách hàng khuyến khích mua lặp lại: sở liệu giúp doanh nghiệp hiểu khách hàng nhân tố ả h hƣở g ến hài lòng khách hàng, từ ó xá ị h ƣợ hƣơ g trì h rketi g, qu hệ khách hàng nhằm tạo lòng trung thành cho họ, áp ng tốt hơ hu ầu c a họ v i chi phí thấp -Nhắ ến khách hàng sinh lợi tiề ă g: khách hàng sinh lợi tiề ă g khách hàng mà dự tr sở liệu khách hàng doanh nghiệp có 92 thể nhậ r âu h h g ó giá trị tiề ă g hất từ ó ó hí h sá h qu hệ khách hàng phù hợp Vă h ịch vụ khách hàng thể xuyên suốt toàn hệ thống thể cho triết ý ki h h ị h hƣ ng khách hàng c a doanh nghiệp Vă h ó thể việc ln ln tìm hiểu thoả mãn mong muốn c a khách hàng ƣ i gó ộ, hình th c Nhữ g iều khách hàng mong muốn ƣợc chia thành hai nhóm khác nhau: Nhóm thứ nhất: Khách hàng muốn dịch vụ cốt lõi hoạt ộng kinh doanh c a doanh nghiệp thực áp ng nhu cầu c a họ, thực x g g v i lựa chọn chi phí bỏ c a họ Cá h h g ũ g u g ợi dịch vụ hậu sau bán hàng c a doanh nghiệp thực tiện lợi Tuy nhiên, khơng có yếu tố yếu tố kể giúp doanh nghiệp tạo trung thành c h h g ũ g hƣ khiến họ nói v i nhữ g gƣời xung quanh sản phẩm, dịch vụ c a bạn tốt ến m Khá h h g ó hận dịch vụ cốt lõi h ƣơ g hi v họ ghĩ họ khơng cần phải trung thành hay nói tốt ngân hàng Vì vậy, ể tạ r vă h riêng c a doanh nghiệp dịch vụ khách hàng cần phải tạo tính cá nhân cho sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung ng Nhóm thứ hai điểm quan trọng nhất: Những khách hàng thực - thực muố v qu ó gi p gâ h g ó ƣợc lòng trung thành c a họ ũ g hƣ khiến khách hàng nói nhữ g iều tuyệt vời sản phẩm dịch vụ c a bạn v i gƣời xu g qu h, ó :  Sự thân thiện nồng ấm giao tiếp v i khách hàng  Khách hàng muố ƣợc cảm thấy thực quan trọng  Khách hàng muố ƣợc lắng nghe họ nói  Nă g ộng, linh hoạt  Hậu mãi, nhữ g vƣ ng mắc hay vấ ề phát sinh, khách hàng muốn nhanh hó g ƣợc bạ gi p ỡ ể giải vấ ề c a họ  Ch ộng hỏi khách hàng dịch vụ cung cấp Trang bị cho nhân viên kiến th c tạo mối quan hệ v i khách hàng quan trọ g, ƣ i ây ời khuyên giúp nhân viên thực mục tiêu này: Khuyế khí h gi ị h vi h gọi h h g bằ g iệ th ại, thể hiệ thâ thiệ v g ấ tr g gi tiếp v i h h g: 93 S u ột v i th tụ , nhân viên ã biết ƣợ t h h g hâ vi gi ị h nên gọi h h g bằ g t ể tạ thâ ật ối v i h h g.Việ xƣ g hô bằ g t ri g tr g uộ ói huyệ v i h h g h thấy bạ hì hậ họ v i tƣ h ột hâ ói ri g h kh g phải ối tƣợ g h h g hu g hu g, qu ó thể hiệ t trọ g ịch không nên sử ụ g t g ty v i khách hàng Tuy nhiên, nhân viên giao ri g h h g ột h thƣờ g xuy ó ó thể khiế h h g khó hịu, sử ụ g v ị h N ân viên ần p ải ắn n e ầu v kết th uộ gi n : Cá h h g thƣờ g ó ấ tƣợ g kh g tốt v i hữ g hâ vi hỉ biết giải ời ph kh g thự ắ g ghe hữ g họ ói Nhâ vi phải u giữ vữ g v kh g gừ g tr u ồi kỹ ă g ắ g ghe ì h Hãy giữ ột thái ộ ởi ũ g hƣ kiề hế hữ g th i th khiế bạ g g ời ói bằ g ột âu trả ời Cũ g thật qu trọ g h h h g thấy bạ g hă h ắ g ghe hữ g họ ói Nân o ất ượn sản p m Chă só h h g việ kh g hỉ t ể i n qu n tâm đ i với riêng phịng hă só h h g n : ò trá h hiệ t vị, phò g b , g hâ vi h ghiệp, hí h ể hă só h h g ƣợ hiệu sả phẩ ị h vụ h ghiệp phải tốt Để khắ phụ ƣợ iều y ỗi phậ hập sả phẩ phải kiể tr kỹ hất ƣợ g sả phẩ s u xuất h g r thị trƣờ g K éo éo iải n ữn iếu nại ủ n : Khi h h g ó hữ g phả g hất ƣợ g ị h vụ g ty, hâ vi gi ị h ầ khé é giải Cá h h g ghét phải ghe từ “Kh g” h y “Việ y kh g thể thự hiệ ƣợ ” Kh g phải hâ vi gi ị h ũ g ó thể ói “Có” v i h h g h y thự hiệ hí h xá the hữ g h h g uố , hi , qu trọ g hâ vi h thấy ă g ộ g v i h h ạt hất ó thể Hãy ói v i h h g hữ g hâ vi ó thể thự hiệ - h kh g phải hữ g hâ viên kh g thể thự hiệ H y hữ g vƣ g ắ h y hỏ g hó phát si h, h h g uố h h hó g ƣợ bạ gi p ỡ ể giải vấ ề họ Khá h h g kh g uố ghe hữ g ời xi ỗi, hữ g ời tr hỏi xe i phải hịu trá h hiệ , s hỏ g hó xảy r , họ hỉ uố ƣợ sử hữ ó thật h h 94 Cá h h g thƣờ g xuy phá hất ƣợ g sả phẩ ị h vụ g ty ự tr hí h sá h hă só h h g g ty Họ thậ hí bỏ qu hữ g ỗi ầ , thiếu sót g ty ếu g ty ó hất ƣợ g hă só tốt Nhƣ xây ự g vă h huẩ ị h vụ h h g ột vấ ề kh g phải ột s ột hiều ó thể th h g g y ƣợ Nó phải xuất phát từ ội doanh ghiệp, từ ấp ã h t i hữ g hâ vi bả vệ h ghiệp Vì kh g hữ g ầ xây ự g quy trì h phụ vụ h h g ột h tốt hất ầ phải xây ự g ả ề tả g bả hất ó thái ộ v ý th phụ vụ h h g ỗi th h vi tr g h ghiệp Nhì hu g, h h g hỉ uố ả thấy ọi việ iễ r su sẻ S u gi ị hv i g ty, h h g uố ả hậ thấy ột iều ó tốt ẹp hơ s v i hữ g họ ó trƣ ây, ếu g ty ó thể tạ r ƣợ ả giá ó 3.3 Khuyến nghị với Nhà nƣớc 3.3.1 Xây dựng giải pháp vĩ mô đồng hệ thống pháp lý Tuy hạ tầng viễ th g v I ter et tr g ƣ ã ó hữ g bƣ c tiế vƣợt bậc, i trƣờng pháp ý ƣờ g hƣ v kh g th y ổi g kể Trong khối doanh nghiệp ă g ộng v i thời công nghệ qu huy trá h v n tỏ chậm chạp việc tạo lập i trƣờng pháp lý thuận lợi ể th ẩy hoạt ộng cạnh tranh Ðể CRM phát triển Việt N g v i xu hƣ ng x ng tầm v i tiề ă g c a mình, thiết ghĩ ần tập trung xoáy sâu vào yếu tố tảng tạ v th ẩy phát triển c a CRM Một số ó hững yếu tố pháp lý thƣơ g ại iện tử - ĩ h vực liên quan trực tiếp t i CRM Mặc dù hiệ y ã ó Luật Thƣơ g ại iện tử nghị ị h, hƣ g hữ g bă kh ă a doanh nghiệp hƣ: Hợp ồng mạng ó ƣợc cơng nhậ hƣ hợp g vă giấy? Tiền toán qua mạ g ó ảm bảo an tồn? Khi xảy tranh chấp xử ý hƣ nào? v hƣ ƣợ qu giải thích cách cặn kẽ thấu D ó, Chí h ph tổ ch c CNTT cần cụ thể hoá hơ ữa nội dung luật bao gồ ị h ghĩ rõ r g Thƣơ g ại iện tử, hợp ồng, giấy phép kinh doanh, giám sát, xét xử, thi h h… v xây ựng sách nhằm bảo vệ lợi í h gƣời tiêu dùng tham gia giao dị h iện tử Ng i r , ể hỗ trợ doanh nghiệp phục vụ tốt hơ , thực hiệ h h hó g hơ quy trình giao dịch mua bán hàng hoá, dịch vụ v i khách hàng, cần phải xây dựng phát triển hệ thống toán trực tuyến, khắc phụ 95 h “bá iện tử, bán th g”, h h g ặt mua mạng v n phải ến xác nhận chi ngân hàng Vì vậy, ngân hàng Việt N g ầu Ngâ h g Nh ƣ c cần tích cự hơ ữa xây dựng cổ g th h t , ảm bảo tính minh bạch, nhanh chóng, xác tuân th luật lệ chung c a gi i Chính ph cần tiếp tục ạo hồn thiệ hế sách khn khổ pháp lý cho tổ ch c hoạt ộng lợi ích khách hàng, doanh nghiệp ó hội tiếp cận v i số ƣợng khách hàng nhiều nhanh có thể, ồng thời Chính ph cần phải trọng phát triển công nghệ th g ti , ũ g hằm phát triển hệ thống CRM toàn hệ thống kinh tế thị trƣờng 3.3.2 Phát triển nguồn nhân lực sở hạ tầng C gƣời nhân tố quan trọng trình triển khai CRM Chính vậy, ể ẩy mạnh hiệu ng dụng giải pháp này, nguồn nhân lực chuyên môn ĩ h vực CNTT kinh doanh phải ƣợc trọng Cần mở rộ g tạo nâng cao chất ƣợng nguồn nhân lực sở tạo chuyên ngành thƣơ g ại, kinh doanh công nghệ Hiện nay, CRM v hƣ ƣợ ƣ v hƣơ g trì h giảng dạy hầu hết trƣờ g ại học kinh tế, thƣơ g ại v kĩ thuật, có m c ộ khiêm tốn môn Quản trị kinh doanh hoặ Thƣơ g ại iện tử Chính vậy, tr g tƣơ g i, Quản trị quan hệ h h g ƣợc giảng dạy cách có trọng tâm chiều sâu hơ Cá tru g tâ tạ v trƣờ g ại học mở khố học Ứng dụng CNTT quản trị doanh nghiệp, cung cấp cho sinh viên kiến th c chuyên sâu ng dụng công nghệ thông tin quan trọng doanh nghiệp hƣ Quản trị quan hệ khách hàng Quản trị chuỗi cung ng, Quản trị nguồn lực doanh nghiệp Bên cạ h ó, Nh ƣ c cầ ầu tƣ gi p xây ựng nguồn tài liệu ầy xác phục vụ cơng tác nghiên c u CRM Ở Việt Nam hầu hƣ kh g ó hiều sách, cơng trình nghiên c u ề cập ến CRM bao gồm tài liệu ƣ c ngồi, cịn tài liệu c a tác giả tr g ƣ c lại hiế D ó, thiết ghĩ Tru g tâ tƣ vấn CNTT, Trung tâm hỗ trợ doanh nghiệp thuộ Phị g thƣơ g ại cơng nghiệp Việt N , Thƣ viện quố gi … bổ sung sách báo, kết nghiên c u này, tạ iều kiện cho doanh nghiệp ũ g hƣ quan tâm tiếp cận nguồ th g ti ƣợ ảm bảo CRM Song song v i việ ƣơ t i ă g gƣời, cầ ƣợ tạo có bả , ó hì g ắn quản trị quan hệ h h g kh 96 g việc áp dụng máy móc phần mềm vào nội g ty th h g Đây ột tảng thiếu cho CRM, cần có ầu tƣ b i bản, trọng tâm trọ g iể , ể từ g bƣ c theo kịp v i phát triển CNTT viễn thông khu vực gi i Nh ƣ c phải hỗ trợ tƣ vấn công nghệ m i hiệ ại, thích hợp cung cấp thơng tin cơng nghệ, thị trƣờng cho doanh nghiệp Việt Nam, tạo lập phát triển thị trƣờng công nghệ CRM mà cịn giải pháp hỗ trợ quản lý doanh nghiệp nói chung, tạ iều kiệ ể doanh nghiệp n y tă g ƣờng cạnh tranh sản xuất sản phẩm, dịch vụ Cá qu huy hƣ ộ Thông tin truyền thông, Tổng cục tiêu chuẩ ƣờng chất ƣợ g… ần thành lập số tổ ch c hỗ trợ tƣ vấn CRM (bằng hình th g) tr g ĩ h vực, ngành nghề khác Mặc dù ng dụng triể kh i CRM thƣờ g ƣợc coi vấ ề nội c a doanh nghiệp, vai trò c a uỷ ban, tổ ch Nh ƣ c việc hỗ trợ bồi ƣỡng kiến th c, kỹ ă g ó ý ghĩ CRM v n cịn khái niệm m i mẻ Việt Nam so v i gi i, kho tàng kiến th c CRM cạnh tranh l n, giá ốc doanh nghiệp , hƣ kể t i hâ vi , ó trì h ộ chọn lọc tiếp nhận h g ắ , ầy Vì vậy, hội thả , hƣơ g trình hỗ trợ triển khai tiề ề ể doanh nghiệp tự ng dụng CRM hiệu Các doanh nghiệp cầ ẩy mạnh việc áp dụng CRM vào việ phâ tí h ối tƣợ g h h g ể ề r phƣơ g th c kinh doanh phù hợp Chính ph v qu h ƣ c cần góp phần mạnh mẽ hơ ữa việc xây dựng hỗ trợ ể doanh nghiệp Việt Nam cạnh tranh cách thuận lợi, bình ẳ g tr thƣơ g trƣờ g, ó ù g hội hƣ h u tiếp cận cơng nghệ Các cơng cụ sách c Nh ƣ c hỗ trợ mặt khác cần thiết M i trƣờ g ki h h, i trƣờng pháp lý nhân tố xã hội có ả h hƣởng l n ối v i doanh nhân thị trƣờ g tr g ƣ ói hu g D sách cụ thể, Nh ƣ c cần tạ iều kiện thuận lợi hơ c a doanh nghiệp hiệu phát triển bền vững 97 ó, th g qu h trƣơ g ho hoạt ộng cạnh tranh KẾT LUẬN Tr g i trƣờng cạnh tranh, doanh nghiệp g ki h h khó khă Bởi cơng ty phải có khả ă g ng dụng mơ hình kinh doanh m i vƣợt khỏi mơ hình truyền thố g, ể từ ó h thiện mạ g ƣ i kinh doanh tập trung v h h g v hƣ ng theo nhu cầu c a họ cách nhanh nhất, nhằm bả ảm lợi cạnh tranh CRM mang lại nhiều lợi ích quan trọng cho tổ ch c, cơng ty, góp phần hì h th h, th ẩy trì chiế ƣợc cạnh tranh c a họ Mặc dù mô hình khơng hồn tồn khơng có r i ro, thực tế ã gặp nhiều thất bại nguyên nhân khách quan ch qu , hƣ g v i chiế ƣợ toán kỹ ƣỡng, doanh nghiệp hồn tồn triển khai CRM thành cơng ƣợc tính Có thể khẳ g ịnh rằ g tr g tƣơ g i, CRM ù g v i sản phẩm ERP c a hàng Oracle, Microsoft, SAP, hay c a doanh nghiệp tự phát triển v n mối quan tâm l n nhất, thu hút ối v i doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp Việt N ói ri g Để ảm bảo phát huy tối hững ích lợi mà CRM mang lại, cần hỗ trợ c qu ộ, ngành việc tạo lập môi trƣờng cạ h tr h v i trƣờng công nghệ phát triển, cung cấp thơng tin xác có chọn lọc, nhân rộ g hơ ữ hì h tạo quản trị quan hệ khách hàng Luậ vă ũ g ã ố gắng phả h tƣơ g ối xác thực trạng triển khai CRM gi i Việt Nam, từ ó u hững học kinh nghiệm v ề xuất giải pháp g tí h ị h hƣ ng phù hợp v i iều kiện thực tế c a doanh nghiệp Việt Nam Tuy nhiên, hạn chế kiến th c thời gian, khuôn khổ luậ vă kh g h phép i sâu v hững vấ ề cụ thể Mặt , ây ại vấ ề m i mẻ, tài liệu nghiên c u hƣ hiều, tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhậ ƣợc d n, góp ý từ thầy cô bạn 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Nhóm Tác Giả usi ess E ge (2007), cạnh tranh, NXB Trẻ TPHCM ăm só h hàng, phát huy lợi Ji Dy (2010), ị h giả Hu h Mi h E , m n n quản m i qu n n , NX Tổ g hợp TPHCM Bùi Thanh Huân (2010), Quản tr quan h khách hàng, Trƣờ g Đại học Kinh tế Đ Nẵng M rti Li str (2014), ị h giả Hƣơ g L NX L Động Xã Hội Trịnh Minh Thảo (2016), K ị h, NX Kh học Xã hội n , i u m i qu n iến , kh n g phải i ti n, ột gi Tiếng Anh Kristin Andeson – Carol Kerr (2001), Customer relationship management, Nhà xuất McGraw Hill, ISBN 9780071394123 Russell S Winer (2001), Customer Relationship Management, California Trang thông tin điện tử http://www.baomoi.com/kinh-nghiem-quan-tri-quan-he-khach-hang-cho-cacdoanh-nghiep-viet-nam/c/12820442.epi, g y 10/11/2016 http://crmviet.vn/infographic-tam-quan-trong-cua-crm, g y 14/12/2016 10 http://international.viettel.vn/customer/news/detail/viettel-xay-dung-he-thong-quanly-cham-soc-khach-hang-da-kenh, g y 09/12/2016 11 http://viettelthanhpho.com/bat-mi-nhung-con-so-it-biet-ve-bccs-2-0-vt4922.html, g y 07/01/2017 12 http://www.evn.com.vn/d6/news/Trung-tam-Cham-soc-khach-hang-Tong-cong-tyDien-luc-mien-Bac-Ghi-nhan-cua-khach-hang-6-14-17830.aspx, g y 27/02/2017 99 ... ó uận vă i sâu phâ tí h thực trạng quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Việt Nam hƣơ g 33 CHƢƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÁC DOANH NGHIỆP VIỆT NAM CRM chiế ƣợ ƣợc sử dụ... luận quản trị quan hệ khách hàng  Chƣơ g 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng số doanh nghiệp Việt Nam  Chƣơ g 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt ộng quản trị quan hệ khách hàng doanh. .. 1.6.4 Bài học quản trị quan hệ khách hàng cho doanh nghiệp Việt Nam 31 Tóm tắt hƣơ g 32 CHƢƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÁC DOANH NGHIỆP VIỆT NAM