Đang tải... (xem toàn văn)
Phỏng vấn người dùng, yêu cầu họ thực sự thực hiện lại các bước, tương tác với đối tượng, sử dụng môi trường để khợi gợi những câu hỏi sâu sắc hơn... (e.g.) GE’s MRI for Children.[r]
(1)Kỹ năng Tư duy Thiết kế &
(2)Mục lục
• Tư duy thiết kế là gì?
• Vì sao kỹ năng này lại cần thiết? – Môi
trường chính sách ln thay đổi và phức tạp
• Kỹ tư duy thiết kế sẽ giúp cải thiện dịch vụ chính phủ cách nào?
(3)Tư thiết kế
(thiết kế dịch vụ cơng)
Một quy trình lặp lặp lại cố gắng tìm hiểu người dùng (khách
hàng, người), khó khăn định nghĩa lại vấn đề nhằm tìm giải pháp chiến lược khác với truyền thống Tư thiết kế phổ biến khu vực công
✓ Là nhánh tư công nghiệp → định nghĩa lại vấn đề thiết kế giải pháp sáng tạo Thách thức giải pháp sẵn có
✓ Để ‘người dùng’ thiết kế: người bị ảnh hưởng sách thiết kế sách
✓ Phương pháp hiệu vấn đề bị định nghĩa sai chưa biết vấn đề nằm đâu: phương pháp giải vấn đề sáng tạo lấy người dùng làm trung tâm
(4)Phương pháp xuất lần đầu khu vực tư ngày phổ biến nhiều lĩnh vực
• Kỹ phổ biến khu vực tư (IDEO, Trường Thiết kế Stanford, v.v.) dần được biết đến nhiều khu vực cơng Vì sao?
• Ranh giới vấn đề khơng gói gọn phạm vi lĩnh vực
• Vấn đề khơng nằm khả giải quốc gia hay trọng phạm vi lãnh thổ
• Cách giải vấn đề từ xuống (top-down) khơng cịn hiệu quả
• Mức độ phức tạp vấn đề ngày tăng (‘wicked problem’ – vấn đề hóc búa) Vd Biến đổi khí hậu
• Quản trị ranh giới mơ hồ (các bên liên quan, lợi ích cơng dân ngày nhiều)
• Lịng tin vào phủ giảm
(5)Lợi ích: nếu thành cơng
• Cải thiện chất lượng dịch vụ (của khu vực công tư): thấu hiểu sâu sắc nhu cầu người thụ hưởng dịch vụ cơng
• Gỡ bỏ rào cản việc tiếp cận sử dụng chương trình phủ (vd Chương trình tem phiếu thực phẩm California)
• Xóa bỏ chương trình giải sai vấn đề vấn đề không cấp bách
• Tiết kiệm chi phí lớn phải bỏ đầu tư ban đầu, thông qua xây dựng mô hình mẫu, chỉnh sửa
và thử nghiệm nhanh (phương pháp thác nước) phản hồi nhanh từ người dùng giảm chi phí rủi ro thất bại
(6)(7)Quy trình tư duy thiết kế
• Do Trường Thiết kế, Đại học Stanford IDEO phát triển – sử dụng rộng rãi quy trình tư thiết Đây quy trình phi tuyến tính
THẤU HIỂU ĐỊNH
NGHĨA Ý TƯỞNG
MƠ HÌNH
MẪU
THỬ NGHIỆM
Học hỏi người dùng thông qua thử nghiệm
Thấu hiểu đểxácđịnh vấn đề
Học hỏi từmơ hìnhmẫu đểra ýtưởng mới
Thử nghiệmýtưởng mới từ dựán
Thử nghiệm bộc lộ nhiều tri kiến để xác định lại vấn đề
(8)Nhận diện (Tìm hiểu) ‘Nhu cầu’
• Tư thiết kế bắt đầu mà không hiểu rõ sâu sắc người sử dụng sản phẩm mà bạn thiết kế
• Là nhà thiết kế bạn phải thấu hiểu người sử dụng thiết kế bạn phải biết nhu cầu, suy nghĩ, cảm xúc động họ
• Sáng tạo lấy người làm trung tâm: bước hiểu nhu cầu họ (vấn đề)
• Vấn đề = tình trạng mong muốn (nhu cầu) không thỏa mãn (vd Căng thẳng, không thuận tiện) Nhu cầu tiềm ẩn
Nhu cầu bề mặt
(9)• Một số ví dụ thiết kế dịch vụ cơng lấy người dùng (con người, khách hàng) làm trọng tâm – ‘thấu cảm’ người dùng bước quan trọng
Băng qua đường đánh lừa thị giác
Chương trình Lệch lạc
Tích cực Việt Nam (Suy dinh dưỡng)
Vạch sơn đường theo màu sắc ‘Thảm màu vàng’
để bảo vệ an toàn
(10)Thấu cảm/Thấu hiểu
• Bây giờ, cách để nhận diện (tìm hiểu) nhu cầu người (cụ thể nhu cầu tiềm ẩn) –3 cách, a Quan sát, b Kết nối, c Nhìn & Lắng nghe Để thấu cảm, bạn cần:
• Quan sát: xem xét người dùng hành vi họ bằng lăng kinh cuộc sống họ, khơng phải lăng kính bạn Quan sát bối cảnh thích hợp vấn nhiều tốt Quan sát (và ghi lại) việc họ làm, cách họ làm họ làm Hạn chế tối đa biện giải bạn sử dụng ghi chú, chụp hình, quay phim, video, v.v (chọn hình thức thích hợp nhất) • Kết nối: tương tự vấn, nghiêng ‘trò chuyện’ nhiều Chuẩn bị câu
hỏi mà bạn muốn hỏi, chuẩn bị tâm lý nói chuyện chệch khỏi câu hỏi Không áp đặt khuôn khổ cố định cho buổi trò chuyện Khơi gợi câu chuyện từ người mà bạn trao đổi, luôn đặt câu hỏi ‘vì sao’ để khám phá tầng nghĩa sâu bên
(11)(e.g.) GE’s MRI for Children
• Phương pháp chẩn đốnhình ảnh cơng nghệ tiên
tiến trải nghiệm khó chịu cho
bệnh nhân – chí khó chịu bệnh
nhi (trẻ em)
• Doug Deitz – kỹ sư thiết kế cơng nghiệp cho tập đoàn y tế GE nhớ cảnh bé gái khó suốt
đường đến phịng chụp MRI anhthiết kế
• Thách thức – thiết kế máy scan mà trẻ
thích
• Biệnpháp – lấy người làm trung tâm Quan sát thấu hiểu trẻ em Phỏng vấn
• Triển khai– tạo loạt mơ hình mẫu cỗ
(12)Câu nói thể hiện góc nhìn quan điểm: Ví dụ về
MRI
• Vấn đề: Vì trẻ em hay sợ kháng cự máy chụp MRI, không sử dụng thuốc ngủ → ảnh hưởng đến số lượng bệnh nhân chụp ngày
• Biện pháp: tư thiết kế lấy ngườilàm trọng tâm • Tuyên ngơn về góc nhìn
Khách hàng (tên) Bênh nhi
Nhu cầu
khách hàng
Cần phải vượtqua nỗi sợ máy MRI tiếng ồn
Góc nhìn Vì sử dụng thuốc an thần lần chụp MRI không
(13)(vd.) Chương trình Giữ lại tiền lẻ
• Động lực: Quan sát thấy khách hàng trả tiền mặt cửa hàng tạp hóa nhà hàng → giữ lại tiền lẻ gửi tiền vào ngân hàng
• IDEO (một cơng ty chun Tư Thiết kế) Ngân hàng Bank of America thiết kế loại thẻ ghi nợ gọi Keep the Change (Giữ lại tiền lẻ)
• Trong chương trình – lần mua hàng làm tròn lên số tiền gần chênh lệch chuyển sang tài khoản tiết kiệm có lãi suất
(14)Tun ngơn Góc nhìn (Point of View – POV)
tốt
• Bàitập: Làm nàođể khuyến khích thanhthiếuniênăn nhiều thực phẩm bổ dưỡngcó nhiều vitamin
• Cần phảicó nhữngcâu tun ngơn thể quanđiểm cụ thể
POV bình thường POV tốt Điều kiện để có POV tốt
Khách hàng Thanh thiếu niên Một em gái 14 tuổi sửa bắt đầu học kỳ
Hình dung khách hàng cụ thể
Nhu cầu Cần phải ăn thực phẩm bổ
dưỡng
Thậm chí ăn thực phẩm
dinh dưỡng, cần phải tạo cảm
giác không bị bạn bè đồng
tranglứa trêu chọc
Miêu tả nhu cầu tiềm ẩn sâu
sắc khách hàng (nhu cầu tiềm năng)
Tri kiến Vì số thực phẩm thiết yếu
cho phát triển thể chất trí tuệ
Vì bé cảm thấy bị bạn
trêu chọc quan trọng việc ăn thức ăn bổ dưỡng
Miêu tả điều bất ngờ
mà phát ta thấu cảm (những nhu cầu
(15)Tiến thêm một bước: Câu hỏi Làm thế nào (How Might We - HMW)
• Đặt câu hỏi ‘làm nào’ để động não: Chọn 3~5 câu hỏi Bạn có thêm ý tưởng từ người trả lời vấn bạn học Chọn câu hay để giải vấn đề nêu POV
Tôi vấn nhân viên nam độ tuổi 30 Công việc anh bận thời gian dành cho gia đình Anh cảm thấy áy náy khơng giúp đỡ vợ khơng
chơi với Anh cảm thấy áy náy khơng thể chăm sóc gia đình,
đặc biệt nhà có chuyện Anh
muốn dành thêm thời gian với gia
đình Anh cho biết vui
nếu bạn tặng quà cho
mình Hiện gia đình anh sinh
sống Hà Nội, anh làm việc
TP.HCM
Kết vấn
Nhân viên nam (khách hàng) cần giải pháp để có thêm thời gian cho gia đình Vì (tri kiến),
Anh lo lắng cho gia đình
Anh áy náy cơng việc mà khơng thể
giúp đỡgia đình (việc nhà) vàchơi với
Anh tin tặng quà cho
làm vui
Anh muốn gặp gia đình thường
xuyên
Gia đình sống Hà Nội cịn anh làm
việc TP.HCM
Làm thế nào~:
1 Làm thế nào để anh xửlý vấn đề gia đình?
2 Làm thế nào để anh bớt áy náy
với gia đình?
3 Làm thế nào để anh gặp gia đình thường xuyên hơn?
4 Làm thế nào để anh tặng quà làm vui?
(16)Bài tập:
Chuyển POV
(17)Chính phủ Agile: Phản ứng nhanh
• Tư ‘agile’ trong lĩnh vực công ngày thu hút quan tâm
• Ở nhiều nước, quan phủ thiết kế sách để xây dựng phủ agile thiết lập thông lệ (như Mỹ, Canada, Singapore, Anh, v.v.)
• Phương pháp (hoặc lối tư duy) thực thông qua phịng thí nghiệm sáng tạo, trung tâm thiết kế dịch vụ cơng
• Đối lập với phương pháp waterfall (thác nước) truyền thống – agile thân thiện với người dùng, khuyến khích tham gia bên mang tinh thần thử nghiệm
• Agile: cho phép nhóm hợp tác với công tác nhỏ tăng dần, liên tục cải tiến dựa ý kiến đóng góp người dùng, hợp tác phận, học hỏi nhanh
Xu hướng nghiên cứu lĩnh vực hành
(18)Ý tưởng
Động não
Phân tích
Thiết kế
Mơ hình mẫu
Thử nghiệm
Triển khai
Liên tục đóng góp ý kiến phản
hồi
“Dịch vụ công phiên beta” Phương pháp agile
(19)Tình huống: Phát triển ‘Bản đồ Corona’ Hàn Quốc
• Học từ kinh nghiệm q khứ (MERS)
• Cơng bố thơng tin liên quan đến COVID-19 cho công chúng, liệu tốc độ cao đáng tin cậy quan trọng
• (vd.) KCDC cơng bố ‘thơng tin lịch trình dịch tễ ca nhiễm’ - ở dạng văn bản
• Thơng tin dạng văn cơng bố website phủ → ‘khơng thân thiện với người dùng’
• Một sinh viên đại học (lập trình viên ứng dụng) → sử dụng thông tin công bố rộng rãi KCDC để đưa lịch trình di chuyển ca dương tính thành tọa độ GPS đồ → phát triển ‘Bản đồ Corona’ (coronamap.site) chỉ
ngày
Thông tin trực quan: Thông tin
(20)Phương pháp agile trạng thái thử nghiệm, lấy người dùng làm trung tâm khuyến khích
người dùng tham gia
Ngay phủ chia sẻ thông tin với
công chúng
Một sinh viên đại học phát triển Bản đồ Corona (trong
ngày)
Phiên beta chưa ổn định
Người dùng (công dân) phản ánh theo thời
gian thực Các công ty tư nhân hỗ
trợ (cung cấp server miễn phí)
Khuyến khích người
dùng tham gia, thêm
chi phí quản lý
Phát triển thành dự án lớn (& nhỏ
hơn)
vd Bản đồ tình hình Corona tồn diện (dự án hợp tác cơng-tư lớn) 42 triệu người dùng
trong tháng
29/1/2020 30/1/2020 2,4 triệu người
(21)Lúc này, bạn tự hỏi…
• Liệu tổ chức cơng ứng dụng tư agile tư thiết kế