Tìm hiểu thực trạng phát triển theo nhóm các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng công thương việt nam

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH LÊ THỊ TRÚC LY TÌM HIỂU THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THEO NHÓM CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài Chính Ngân Hàng CHUYÊN ĐỀ NĂM THỨ Long Xuyên, tháng 08 năm 2011 TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN ĐỀ NĂM THỨ TÌM HIỂU THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THEO NHĨM CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành : Tài Chính Ngân Hàng Sinh viên thực : LÊ THỊ TRÚC LY MSSV : DNH083183 Lớp : DH9NH Giảng viên hướng dẫn : Th.S TRẦN CÔNG DŨ Long Xuyên, tháng 08 năm 2011 Tìm hiểu thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ NH TMCP Công Thương Việt Nam MỤC LỤC NỘI DUNG Trang MỤC LỤC .i-ii DANH MỤC BIỂU BẢNG iii DANH MỤC HÌNH iii DANH MỤC BIỂU ĐỒ iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC 1.1 Cơ sở hình thành đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa nghiên cứu CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1.1 Tổng quan sản phẩm dịch vụ ngân hàng 2.1.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng 2.1.2 Vai trò sản phẩm dịch vụ ngân hàng 2.2 Khái quát sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng 2.2.1 Đặc điểm giao dịch khách hàng 2.2.2 Các nhóm sản phẩm dịch vụ khách hàng 2.2.2.1 Nhóm huy động 2.2.2.2 Nhóm cho vay 2.2.2.3 Nhóm dịch vụ 2.3 Nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ 8-9 2.3.1 Nhu cầu phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng 2.3.2 Một vài tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng để đáp ứng kỳ vọng khách hàng 2.4 Mơ hình lý thuyết số hài lòng khách hàng ngân hàng 10 SVTH: Lê Thị Trúc Ly i Tìm hiểu thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ NH TMCP Công Thương Việt Nam CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 3.1 Tổng quan ngân hàng Công Thương Việt Nam 11 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 11 3.1.2 Cơ cấu tổ chức NH TMCP Công Thương Việt Nam 12 3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh NHCT 13-14 3.2.4 Những thuận lợi khó khăn hoạt động kinh doanh Ngân hàng 15 3.2 Mục tiêu chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ VietinBank 16 3.2.1 Ngân hàng Công thương Việt Nam phát triển toàn diện, vững bước hội nhập 3.2.2 Định hướng phát triển 16 3.3 Xu hướng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng thời gian tới 17 CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG CUNG CẤP CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NH TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 4.1 Nhóm huy động vốn 19 4.1.1 Theo đối tượng khách hàng 19 4.1.2 Theo loại hình tiền gửi phát hành GTCG 21 4.2 Nhóm cho vay 22 4.2.1 Theo kỳ hạn 22 4.2.2 Theo đối tượng khách hàng 23 4.2.3 Theo ngành kinh tế 24 4.3 Nhóm dịch vụ 25 4.3.1 Dịch vụ toán 26 4.3.2 Dịch vụ kiều hối 26-27 4.3.3 Dịch vụ kinh doanh mua bán ngoại tệ 27 4.3.4 Dịch vụ thẻ ngân hàng điện tử 28 4.4 Kết khảo sát 29-32 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 33 5.1 Kết luận 33 5.2 Kiến nghị 34 PHỤ LỤC 1: TÀI LIỆU THAM KHẢO 36 PHỤ LỤC 2: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG 37-38 SVTH: Lê Thị Trúc Ly ii Tìm hiểu thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ NH TMCP Công Thương Việt Nam DANH MỤC BẢNG Tên Bảng Trang Bảng 3.1 Các tiêu thể kết hoạt động kinh doanh năm 2010 VietinBank 13 Bảng 4.1 Tình hình huy động từ khách hàng Ngân hàng 19 Bảng 4.2 Tình hình huy động từ loại tiền gửi 21 Bảng 4.3 Tình hình phát hành GTCG VietinBank 21 Bảng 4.4 Tình hình cho vay theo thời hạn Ngân hàng 22 Bảng 4.5 Tình hình cho vay đối tượng khách hàng Ngân hàng 23 Bảng 4.6 Tình hình cho vay theo ngành Ngân hàng 24 Bảng 4.7 Thu nhập từ hoạt động dịch vụ Ngân hàng 25 Bảng 4.8 Tình hình toán xuất nhập VietinBank 26 Bảng 4.9 Thu nhập từ hoạt động kinh doanh ngoại hối 27 Bảng 4.10 Số lượng phát hành thẻ Ngân hàng 27 DANH MỤC HÌNH Tên Hình Hình 2.1 Sơ đồ sản phẩm thuộc nhóm huy động Trang Hình 2.2 Mơ hình lí thuyết số hài lịng khách hàng ngân hàng 10 Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức tổng quát VietinBank 12 SVTH: Lê Thị Trúc Ly iii Tìm hiểu thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ NH TMCP Công Thương Việt Nam DANH MỤC BIỂU ĐỒ Tên Biểu Đồ Trang Biểu đồ 3.1 Lợi nhuận trước thuế qua năm VietinBank 14 Biểu đồ 4.1 Doanh thu từ dịch vụ kiều hối VietinBank 26 Biểu đồ 4.2 Tốc độ tăng trưởng phát hành thẻ từ năm 2008- 2010 28 Biểu đồ 4.4.1 Sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng 29 Biểu đồ 4.4.2 Nguồn nhận biết thông tin 29 Biểu đồ 4.4.3 Các chương trình khuyến thu hút nhiều 30 Biểu đồ 4.4.4 Lý sử dụng dịch vụ 30 Biểu đồ 4.4.5 Đánh giá dịch vụ Ngân hàng 31 Biểu đồ 4.4.6 Lý chưa sử dụng dịch vụ tiện ích khác 32 SVTH: Lê Thị Trúc Ly iv Tìm hiểu thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ NH TMCP Công Thương Việt Nam DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CBCNV Cán cơng nhân viên CKH Có kỳ hạn CN, NN, DV Công nghiệp, nông nghiệp, dịch vụ ĐVT Đơn vị tính ĐHĐCĐ Đại hội đồng cổ đơng KHK Khơng kỳ hạn GTCG Giấy tờ có giá NHCT VN Ngân hàng Công Thương Việt Nam NHNN VN Ngân hàng Nhà nước Việt Nam NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại TCKT Tổ chức kinh tế TCTD Tổ chức tín dụng TKTG Tài khoản tiền gửi TGTK Tiền gửi tiết kiệm TMCP Thương mại cổ phần TTLL Thông tin liên lạc SPDV Sản phẩm dịch vụ SXKD Sản xuất kinh doanh SVTH Sinh viên thực SVTH: Lê Thị Trúc Ly v Tìm hiểu thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ NH TMCP Công Thương Việt Nam Chƣơng 1: GIỚI THIỆU SƠ LƢỢC  1.1 Cơ sở hình thành Tồn cầu hóa hội nhập kinh tế quốc tế xu hướng phát triển tất yếu thời đại yêu cầu khách quan trình phát triển kinh tế xã hội nước Tồn cầu hóa hội nhập kinh tế quốc tế diễn nhiều lĩnh vực : trao đổi hàng hóa, dịch vụ, chuyển giao cơng nghệ quốc gia khu vực, lưu chuyển vốn quốc tế,… tạo điều kiện cho quốc gia hợp tác, trao đổi kinh nghiệm, kỹ thuật công nghệ,… hoạt động kinh doanh Bên cạnh đó, làm cho trình cạnh tranh ngày gay gắt sâu sắc hơn, tạo điều kiện cho hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM) mạnh hơn, hoạt động kinh doanh có hiệu lành mạnh hơn, tạo thuận lợi cho phát triển tăng trưởng kinh tế Trong lĩnh vực ngân hàng, hội nhập kinh tế quốc tế tạo điều kiện trao đổi kinh nghiệm vốn, kinh nghiệm quản lý, công nghệ, hoạch định sách tiền tệ,… Từ có giải pháp phòng ngừa giảm thiểu rủi ro, nâng cao hiệu kinh doanh, nâng cao uy tín kinh doanh thị trường tài quốc tế Để tồn tại, phát triển cạnh tranh địi hỏi NHTM ngồi việc phải chủ động đầu tư đổi công nghệ, cải tiến phương thức quản lý, đại hoá hệ thống toán, đặc biệt trọng phát triển dịch vụ Bởi việc cung cấp dịch vụ với chất lượng cao, có nhiều tiện ích cho khách hàng sở chủ yếu để thắt chặt mối quan hệ ngân hàng khách hàng, thành tố quan trọng để định đến khả sinh lời, độ phân tán rủi ro, vị thế, uy tín thành cơng ngân hàng Do đó, việc thường xuyên cải tiến, mở rộng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ mối quan tâm hàng đầu hầu hết ngân hàng thương mại VietinBank Ngân hàng đầu việc cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại với chất lượng cao, năm qua, tình hình kinh tế có diễn biến không thuận lợi Vietinbank tự hào chất lượng sản phẩm dịch vụ ln quan tâm ủng hộ từ phía khách hàng, doanh thu từ hoạt động cung cấp dịch vụ ngày tăng (1) Mặt khác, để tồn phát triển bền vững, NH TMCP Công Thương Việt Nam phấn đấu, nổ lực để bắt kịp tiến trình đại hóa Ngân hàng, khơng hồn thiện nghiệp vụ truyền thống, mà cịn tập trung phát triển ứng dụng Ngân hàng đại nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng nhằm đáp ứng yêu cầu nâng cao lực cạnh tranh, hội nhập phát triển Song, thực tiễn phát triển sản phẩm dịch vụ NH TMCP Cơng Thương Việt Nam cho thấy cịn khó khăn, hạn chế Việc tìm hiểu đưa biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ vấn đề đặt thiết Xuất phát từ lý nên việc lựa chọn đề tài: “ Tìm hiểu thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Công Thương Việt Nam” để nghiên cứu thiết thực cần thiết cho em để học hỏi mở rộng kiến thức (1) Nguồn: Dịch vụ ngân hàng bối cảnh hội nhập [ trực tuyến] Đọc từ http://www.vietinbank.vn/web/home/vn/about/index.html (đọc ngày 15/5/2011) SVTH: Lê Thị Trúc Ly Tìm hiểu thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ NH TMCP Công Thương Việt Nam 1.2 Mục tiêu nghiên cứu - Tìm hiểu nhóm sản phẩm huy động, cho vay, dịch vụ phát triển mạnh mà ngân hàng cung cấp - Tìm hiểu thực trạng kinh doanh sản phẩm dịch vụ ngân hàng Công Thương Việt Nam - Đánh giá thành đạt khó khăn cịn tồn việc phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng - Đề xuất kiến nghị nhằm góp phần phát triển tốt sản phẩm dịch vụ ngân hàng Công Thương Giúp cho Ban lãnh đạo ngân hàng việc đưa định hướng tốt phát triển sản phẩm dịch vụ, nâng cao lực cạnh tranh, thỏa mãn nhu cầu khách hàng 1.3 Phạm vi nghiên cứu Đề tài nghiên cứu nhóm sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Công Thương Việt Nam - Không gian nghiên cứu: Nội NH TMCP Công Thương Việt Nam - Thời gian nghiên cứu: Từ năm 2008 – 2010, quí I/2011 - Giới hạn nghiên cứu: Lĩnh vực hoạt động Ngân hàng rộng nên đề tài chọn phạm vi sản phẩm huy động, cho vay nhóm dịch vụ phát triển NH để nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu yếu tố liên quan đến nhóm huy động, cho vay, dịch vụ tăng trưởng mạnh NH 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập số liệu: + Thu thập số liệu sơ cấp: cách quan sát thực tế đơn vị, vấn Cán bộ- Công nhân viên đơn vị, sinh viên loại hình doanh nghiệp khác, … + Thu thập số liệu thứ cấp: thu thập từ báo cáo, thơng tin báo chí, truyền hình, internet nghiên cứu trước - Phương pháp so sánh, tổng hợp: So sánh tiêu với tiêu gốc Điều kiện so sánh số liệu phải phù hợp không gian, thời gian, nội dung kinh tế, đơn vị đo lường, phương pháp tính tốn, qui mô điều kiện kinh doanh - Phương pháp thống kê bảng, biểu: Thống kê tìm xu hướng hay đặc điểm chung yếu tố phân tích - Phương pháp chuyên gia: tham khảo ý kiến nhiều chuyên gia để rút kết luận ( cán - công nhân viên đơn vị, giảng viên trường…), tổng hợp ý kiến, nhận định chuyên gia tài SVTH: Lê Thị Trúc Ly Tìm hiểu thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ NH TMCP Công Thương Việt Nam 1.5 Ý nghĩa nghiên cứu - Giúp Ban lãnh đạo ngân hàng có nhìn tổng quan tình hình phát triển sản phẩm dịch vụ thời gian qua - Việc hoàn thiện sản phẩm dịch vụ giúp ngân hàng nâng cao khả cạnh tranh góp phần gia tăng thu nhập từ hoạt động dịch vụ ngân hàng thời kỳ hội nhập thương mại giới - Giúp khách hàng nhận biết rõ hài lịng với tiện ích sản phẩm dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp SVTH: Lê Thị Trúc Ly Tìm hiểu thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ NH TMCP Cơng Thương Việt Nam Bảng 4.6: Tình hình cho vay theo ngành Ngân hàng Năm 2008 ĐVT: Tỷ đồng 2009 2010 Số tiền Tỷ trọng(%) Số tiền Tỷ trọng(%) Số tiền Tỷ trọng(%) 5.117 4,24 6.939 4,25 5.129 2,19 CN chế biến khai thác mỏ 34.100 28,24 44.795 27,45 80.049 34,18 Xây dựng 13.565 11,23 17.885 10,96 26.760 11,43 Thương nghiệp, sửa chữa xe 22.633 18,74 34.429 21,10 27.137 11,59 SX, PP điện, khí đốt, nước 11.523 9,54 15.997 9,80 8.398 3,59 Vận tải, kho bãi, TTLL 11.460 9,49 15.280 9,36 17.249 7,36 8.686 7,19 9.881 6,06 12.963 5,53 13.668 11,33 17.960 11,01 56.520 24,13 100 234.205 100 Chỉ tiêu NN, lâm nghiệp, thủy sản Hoạt động phục vụ cá nhân cộng đồng Khác Tổng cộng 120.752 100 163.166 (Nguồn: Báo cáo kết kinh doanh NHCTVN từ năm 2008 – 2010) Nhận xét:  Về nông – lâm – thủy sản: doanh số cho vay năm 2009 tăng chậm so với năm 2008 1.822 tỷ đồng, chiếm tỷ lệ 35,6 % Tuy nhiên doanh số cho vay năm 2010 giảm so với năm 2009 1.810 tỷ đồng, đạt tỷ lệ 26,08% Nhu cầu nông nghiệp thiếu, nhà nước ta ln khuyến khích hộ nơng dân doanh nghiệp kinh doanh nông nghiệp mở rộng quy mô hoạt động, xu hướng hội nhập kinh tế giới nên tỷ trọng ngành ngày thu hẹp nhằm phát triển ngành mũi nhọn có khả tăng trưởng cao,chính mà nhu cầu vay vốn họ ngày giảm Bên cạnh tác động thị trường, thiên tai dịch bệnh, nên họ thường có khuynh hướng chuyển sang ngành khác đem lại lợi nhuận cao  Thương mại, công nghiệp: doanh số cho vay năm 2009 tăng nhanh so với năm 2008, nhiên đến năm 2010 ngành giảm tỷ trọng đáng kể, cụ thể, ngành công nghiệp giảm 30.125 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng có 6,26% cấu cho vay, thương mại giảm 7.290 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 11,59% Do năm 2010 năm nhiều thử thách với với ngành ngân hàng khủng hoảng tài tồn cầu chưa hoàn toàn khắc phục Ngân hàng phải đối mặt với áp lực huy động vốn tăng vốn điều lệ, lãi suất tỷ giá biến động… doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn đầu chi phí vốn lớn làm cho ngân hàng phải thận trọng việc phát triển hoạt động cho vay SVTH: Lê Thị Trúc Ly 24 Tìm hiểu thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ NH TMCP Công Thương Việt Nam  Bên cạnh giảm mạnh ngành chủ đạo hoạt động ngành khác có xu hướng gia tăng qua năm tiêu dùng, sinh hoạt, vận chuyển, nguyên nhân giá tiêu dùng tăng cao với nhu cầu vay vốn để đáp ứng cho sinh họat, học tập, du lịch Nên hầu hết tỷ trọng cho vay lĩnh vực không giảm giảm nhẹ so với ngành chủ lực Những tháng đầu năm 2011 tình hình cho vay khách hàng tăng nhanh 17.238 tỷ đồng vòng tháng, chứng tỏ nguồn vốn mạnh NH giúp NH thực giao dịch với khách hàng nhiều 4.3 Nhóm dịch vụ Ngân hàng huy động vốn với mục đích yếu cho vay để thu chênh lệch lãi suất, ngồi cịn cung cấp dịch vụ ngân hàng khác để thu phí dịch vụ góp phần làm đa dạng nguồn thu nhập toán qua ngân hàng, dịch vụ kiều hối, dịch vụ kinh doanh mua bán ngoại tệ, dịch vụ liên quan đến ngân hàng điện tử, dịch vụ ngân hàng bán lẻ,… Nhờ giúp cho trình sử dụng nguồn vốn huy động ngân hàng đạt hiệu hơn, tạo nhiều lợi kinh doanh mở rộng thị phần toàn quốc, cụ thể ta thấy thu nhập từ hoạt động dịch vụ sau: Bảng 4.7: Thu phí từ hoạt động dịch vụ Ngân hàng ĐVT: Tỷ đồng Năm 2008 Năm Năm 2009 Năm 2010 Số tiền Tỷ trọng(%) Số tiền Tỷ trọng(%) Dịch vụ toán 239 40,72 205 41,58 517 29,26 Hoạt động ngân quỹ KD vốn 122 20,78 111 22,51 302 17,10 1,53 26 5,28 251 14,2 Thu phí DV khác 217 36,97 151 30,63 697 39,44 Tổng cộng 587 100 493 100 1.767 100 Chỉ tiêu Thu phí DV đại lý Số tiền Tỷ trọng(%) (Nguồn: Báo cáo kết kinh doanh NHCTVN từ năm 2008 - 2010) Doanh thu từ hoạt động dịch vụ có nhiều biến động ( bảng 4.7) chiếm tỷ trọng đáng kể cấu sản phẩm dịch vụ mà NH cung cấp, cụ thể năm 2009 dịch vụ toán hoạt động ngân quỹ giảm so với năm 2008 chiếm tỷ trọng cao cấu thu nhập hoạt động dịch vụ, cụ thể năm 2009 thu từ dịch vụ toán giảm 34 tỷ đồng chiếm tỷ trọng cao 41,58 tổng doanh thu từ hoạt động dịch vụ Tuy nhiên đến năm 2010 doanh thu tăng vọt, tăng lần so với năm 2009, cụ thể dịch vụ toán tăng 312 tỷ đồng, đạt tỷ lệ tăng trưởng 151%, hoạt động ngân quỹ tăng 191 đồng, chiếm tỷ lệ tăng trưởng 172%, ngồi hoạt động thu phí, đại lý, dịch vụ khác tăng trưởng mức cao so với năm 2009 SVTH: Lê Thị Trúc Ly 25 Tìm hiểu thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ NH TMCP Công Thương Việt Nam Do giai đoạn cuối 2009-2010 tình hình lãi suất biến động mạnh mẽ chịu quản lí chặt chẽ NHNN nên hầu hết ngân hàng đẩy mạnh phát triển dịch vụ nhằm cạnh tranh tạo nhiều lợi nhuận Tuy trọng huy động vốn VietinBank song hành khách hàng triển khai nhiều dịch vụ tiện ích liên quan đến hoạt động tốn thơng qua điện tử nhiều chương trình đặc biệt dành cho khách hàng VIP VietinBank 4.3.1 Dịch vụ tốn Bảng 4.8 Tình hình tốn xuất nhập VietinBank ĐVT: Nghìn USD So sánh 2009/2008 Năm 2008 Chỉ tiêu 2009 2010 Số tiền Tỷ lệ (%) So sánh 2010/2009 Số tiền Tỷ lệ (%) Thanh toán nhập 7.020 7.600 10.290 580 8,26 2.690 35,39 Thanh toán xuất 4.250 4.500 5.670 250 5,88 1.170 26 11.270 12.100 15.960 830 14,14 3.860 62,39 Tổng cộng (Nguồn: Báo cáo kết kinh doanh NHCTVN từ năm 2008 - 2010) Số lượng giao dịch doanh số hoạt động toán VietinBank tăng trưởng lớn, tốc độ toán ngày cao tạo uy tín với khách hàng, cụ thể hoạt động toán xuất nhập giai đoạn vừa qua đạt kết đáng kể có chiều hướng tăng dần, năm 2009 có tăng so với năm 2008 tăng chậm, đến năm 2010 có gia tăng cao, tốn nhập tăng 2.690 nghìn USD, chiếm tỷ lệ tăng trưởng 35,39% so với năm 2009, hoạt động toán xuất tăng cao 1.170 nghìn USD, chiếm tỷ lệ 26%, nước ta gia nhập vào thương mại giới nên hoạt động xuất nhập trú trọng phát triển tốn qua ngân hàng ngày tăng mở rộng với nhiều phương thức đa dạng 4.3.2 Dịch vụ chuyển tiền kiều hối Biểu đồ 4.1 Doanh số từ dịch vụ chuyển tiền kiều hối VietinBank SVTH: Lê Thị Trúc Ly 26 Tìm hiểu thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ NH TMCP Công Thương Việt Nam Biểu đồ 4.1 ta thấy doanh số từ dịch vụ chuyển tiền kiều hối gia tăng qua năm, năm 2009 có tăng chậm so với năm 2008 , mức tăng trưởng 20 triệu USD Năm 2010, VietinBank thực nhiều biện pháp có hiệu để đẩy mạnh hoạt động kiều hối như: phối hợp với Western Union phát triển triển khai thành công hệ thống công nghệ kết nối từ máy chủ đến máy chủ (H2H) Module Kiều hối cải tiến nâng cấp, dịch vụ chuyển tiền kiều hối thông qua điện thoại di động từ thị trường Trung Đông Việt Nam triển khai Ngân hàng tích cực đẩy mạnh công tác quảng bá dịch vụ, đặc biệt hướng tới cộng đồng người Việt số thị trường có nhiều Việt kiều người Việt Nam lao động xuất khẩu, … Kết năm 2010 lượng kiều hối chuyển qua VietinBank đạt 1,2 tỷ USD, tăng 30% so với năm 2009, chiếm 15% thị phần kiều hối chuyển Việt Nam 4.3.3 Dịch vụ kinh doanh mua bán ngoại tệ Bảng 4.9 Thu nhập từ hoạt động kinh doanh ngoại hối ĐVT: Tỷ đồng Năm Chỉ tiêu Thu từ KD ngoại tệ giao Thu từ cơng cụ tài phát sinh Tổng cộng 2008 2009 2010 546 256 574 74 200 26 620 456 600 (Nguồn: Báo cáo kết kinh doanh NHCTVN từ năm 2008 - 2010) Số liệu bảng 4.8 cho thấy thu nhập từ hoạt động kinh doanh ngoại hối có tăng trưởng khơng ổn định, năm 2009 thu nhập bị giảm so với năm 2008, cụ thể hoạt động kinh doanh ngoại tệ giảm 290 tỷ đồng Tuy nhiên năm 2010 hoạt động kinh doanh ngoại tệ có tăng trưởng mạnh trở lại, cụ thể thu từ kinh doanh ngoại tệ giao tăng gấp lần so với năm 2009, tăng 318 tỷ đồng, đạt tỷ lệ tăng trưởng 124,2% Do VietinBank triển khai nhiều nhóm giải pháp linh hoạt để trì ổn định mở rộng phạm vi khai thác nguồn ngoại tệ nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu khách hàng đảm bảo hiệu kinh doanh 4.3.4 Dịch vụ thẻ ngân hàng điện tử Bảng 4.10 Số lƣợng phát hành thẻ Ngân hàng ĐVT: Thẻ Chỉ tiêu Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Thẻ ghi nợ nội địa 2.300.000 3.000.000 5.000.000 Thẻ tín dụng (TD) 3.905 9.500 122.000 2.303.905 3.009.500 5.122.000 Tổng cộng (Nguồn: Báo cáo kết kinh doanh NHCTVN từ năm 2008 - 2010) SVTH: Lê Thị Trúc Ly 27 Tìm hiểu thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ NH TMCP Công Thương Việt Nam Thẻ ghi nợ nội địa Thẻ TD 5.000.000 150.000 4.000.000 3.000.000 100.000 2.000.000 50.000 1.000.000 0 Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Biểu đồ 4.2 Tốc độ tăng trƣởng phát hành thẻ từ năm 2008- 2010 Số lượng thẻ phát hành không ngừng gia tăng qua năm Tính đến hết năm 2010, số lượng thẻ ghi nợ nội địa đạt gần triệu thẻ, chiếm 18% thị phần; thẻ tín dụng đạt 122 nghìn thẻ, chiếm 23% thị phần Tổng số POS VietinBank đạt 9.227 điểm Nhiều sản phẩm dịch vụ triển khai năm 2010, tiêu biểu thẻ Visa debit, thẻ tín dụng quốc tế Platinum, thẻ tín dụng quốc tế Co-branding Ngồi ra, hoạt động Ngân hàng điện tử VietinBank có bước chuyển biến đáng kể Một số sản phẩm triển khai như: Dịch vụ thu ngân sách nhà nước qua mạng, dịch vụ thu phí cầu đường khơng dừng, dịch vụ tốn xăng dầu qua thẻ, dịch vụ tốn qua ví điện tử, chuyển khoản SMS toán qua mạng iPay dành cho khách hàng cá nhân v.v… Nhận xét chung: Nhìn chung hoạt động dịch vụ toán, kiều hối, thẻ, ngân hàng điện tử có xu hướng tăng liên tục qua năm 2008-2010 đặc biệt dịch vụ kiều hối năm 2010 tăng 280 triệu USD so với năm 2009 tốc độ tăng trưởng 30%, chiếm 15% thị phần nước, số lượng phát hành thẻ gia tăng, năm 2010 tăng 2000.000 thẻ so với năm 2009, chiếm 18% thị phần thẻ nước Tuy nhiên, hoạt động từ kinh doanh ngoại tệ giảm rõ rệt năm 2009 giảm 289 tỷ đồng, bước sang năm 2010 có tăng trưởng trở lại tăng gấp lần so với năm 2009 317 tỷ đồng, chiếm tỷ lệ tăng trưởng 124% Ngoài giai đoạn 2009-2010, giai đoạn chịu nhiều ảnh hưởng biến động giá vàng Khi giá vàng tăng người dân rút tiết kiệm để đầu tư vàng thay gửi tiết kiệm ngân hàng Đồng thời vốn rút vốn lượng vốn khơng thể linh hoạt bị thu hẹp thị trường vàng ngoại tệ dẫn đến khả huy động vốn NHTM bị giảm sút, ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh hệ thống ngân hàng nói riêng kinh tế nói chung Bên cạnh đó, tình trạng la hóa Việt Nam khơng biểu tỉ lệ tiền gửi ngoại tệ/tổng tiền gửi hệ thống ngân hàng mà khối lượng ngoại tệ lưu hành ngồi hệ thống tài Khi giá vàng tăng làm cho nhu cầu mua USD thị trường tự để nhập vàng lậu lớn dẫn đến tỷ giá USD tăng, khó kiểm sốt Và nguồn ngoại tệ Chính phủ kiểm sốt chặt chẽ SVTH: Lê Thị Trúc Ly 28 Tìm hiểu thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ NH TMCP Công Thương Việt Nam 4.4 Kết khảo sát 1% 21% Tiền gửi tiết kiệm Tiền gửi toán Chuyển tiền – kiều hối Cho vay 54% 13% Sản phẩm khác 11% Biểu đồ 4.4.1 Sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng SPDV NH đa dạng ngày mở rộng, nhiên dựa vào biểu đồ 4.4.1 ta thấy TG tiết kiệm sản phẩm đại đa số khách hàng sử dụng, thông qua kết khảo sát có đến 54% khách hàng sử dụng sản phẩm TGTK tổng SPDV NH, sản phẩm cho vay chiếm tỷ lệ cao 21% so với loại hình sản phẩm khác Do NH có mức lãi suất huy động gần nên NH có sách riêng đối tượng theo thỏa thuận linh hoạt, sản phẩm huy động vốn ngày đa dạng giúp khách hàng có nhiều lựa chọn giao dịch với NH Người thân, bạn bè, đồng nghiệp 2% Phương tiện truyền thông (báo chí, ti vi…) Trang web VietinBank 23% 42% Tờ bướm/tờ rơi Ngân hàng 14% 7% 12% Nhân viên Ngân hàng tư vấn Khác Biểu đồ 4.4.2 Nguồn nhận biết thông tin Các ngân hàng thường quan tâm nguồn thông tin mà khách hàng tiếp cận nhiều định mua khách hàng chịu ảnh hưởng nguồn thông tin Với bùng nổ công nghệ thông tin nguồn thơng tin đến từ nhiều kênh khác như: Tivi, báo chí, Internet…khách hàng biết nhiều thông tin sản phẩm dịch vụ mà NH cung cấp Kết biểu đồ 4.4.2 cho thấy: Có 14% khách hàng biết đến tìm hiểu SPDV tính qua chương trình quảng cáo báo chí , SVTH: Lê Thị Trúc Ly 29 Tìm hiểu thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ NH TMCP Công Thương Việt Nam 23% thông qua bạn bè, người thân, 11% biết đến qua Internet (hay website VietinBank), 7% thông qua tờ rơi cuối nguồn thơng tin khác chiếm tỷ lệ 2% Kết khảo sát với thực tế thơng thường chương trình giới thiệu, tư vấn SPDV tổ chức địa điểm thích hợp thời gian tương đối dài với nhiều hoạt động thú vị nên thu hút nhiều ý tham gia Số lượng khách hàng nắm bắt thơng tin tính SPDV thông qua hoạt động tư vấn nhiều Nguồn thông tin truyền miệng từ bạn bè, người thân khơng phần quan trọng trước tiêu dùng mua sắm sản phẩm khách hàng thường tham khảo thông tin từ bạn bè người thân qua sử dụng SPDV 45% Bốc thăm may mắn 13% Tích lũy điểm thưởng để đổi quà Chiết khấu tiền mua hàng Quà tặng phát hành thẻ 21% 9% 12% Miễn, giảm phí phát hành, phí thường niên… 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% Biểu đồ 4.4.3 Các chƣơng trình khuyến thu hút nhiều Do tình hình lãi suất NHNN kiểm soát chặt chẽ, nên hầu hết NH phải tạo nhiều chương trình khuyến hấp dẫn nhằm hút kết nối lâu dài với họ, cụ thể từ biểu đồ 4.4.3 thể rõ chương trình bốc thăm trúng thưởng khách hàng chấp nhận nhiều chiếm tỷ lệ 45%, doanh nghiệp lớn họ thường quan tâm đến phần chiết khấu sư dụng SPDV NH, bên cạnh loại hình khác thu hút đơng khách hàng tham gia, điều chứng tỏ công tác chiêu thị triển khai mạnh mẽ rộng khắp giúp NH tạo thêm niềm tin gần gũi với đối tượng khách hàng 60% 51% 50% 40% 25% 30% 11% 9% 20% 4% 10% 0% Giao dịch Đáp ứng nhu Ngân hàng Miễn phí dịch tiện lợi, cầu có uy tín vụ sử dụng nhanh chóng tốn nhiều, liên tục Khác Biểu đồ 4.4.4 Lý sử dụng dịch vụ SVTH: Lê Thị Trúc Ly 30 Tìm hiểu thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ NH TMCP Công Thương Việt Nam Biểu đồ 4.4.4 kết khảo sát lý sử dụng dịch vụ từ phía khách hàng Nhờ tính tiện lợi nhanh chóng loại hình dịch vụ điện tử mà khách hàng lựa chọn dịch vụ phù hợp đáp ứng nhu cầu cá nhân tùy theo mục đích sử dụng, cụ thể kết từ biểu đồ 4.4.4 có khoảng 51% khách hàng chọn lựa sử dụng SPDV giao dịch thực nhanh chóng Trong đó, khách hàng độ tuổi 30 động, đại nên ưa thích dịch vụ Mobile-banking Internet-banking Dịch vụ Home-banking đại đa số khách hàng doanh nghiệp sử dụng Ngồi ra, uy tín VietinBank tạo nên thương hiệu vững mạnh nhiều đối tượng khách hàng biết đến tin dùng cac SPDV, khoảng 25% khách hàng đồng ý sử dụng sản phẩm VietinBank thương hiệu thuyết phục họ 3,4% 12,4% Các vướng mắt, khiếu nại khách hàng giải giải nhanh chóng 4,7% Phí dịch vụ hợp lý Nhân viên có kiến thức nghiệp vụ Nhân viên nhiệt tình, chủ động giải thích, tư vấn Tính bảo mật cao Thời gian thực xử lý dịch vụ nhanh chóng 38,9% 45,3% 50,0% 6,0% 19,7% 52,1% 3,9% 28,6% 38,9% 4,3% 29,9% 5,6% 3,4% 22,2% 28,6% 37,6% 45,7% 27,8% 14,1% 31,2% 28,2% 37,6% 42,3% 11,1% 26,5% Thủ tục sử dụng dịch vụ đơn giản 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Khơng đồng ý Đồng ý Bình thường Hoàn toàn đồng ý Biểu đồ 4.4.5 Đánh giá dịch vụ Ngân hàng Biểu đồ đánh giá dịch vụ VietinBank ta nhận thấy đại đa số khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ mà NH cung cấp, cụ thể qua kết khảo sát khách hàng đánh giá cao cách giải vướng mắt, khiếu nại NH khoảng 45,3% tổng số người khảo sát, họ đánh giá cao kiến thức chuyên môn nghiệp vụ ( chiếm khoảng 52,1%) thái độ phục vụ tận tình đội ngũ nhân viên NH (chiếm 38,9%), ngồi khách hàng tương đối hài lịng với mức phí, hồ sơ thủ tục có liên quan độ an toàn sử dụng SPDV (chiếm khoảng 37,6%) Ngoài mặt ủng hộ SPDV VietinBank, cịn có khách hàng phàn nàn tình trạng nghẽn mạch trục trặc đường truyền Internet thường xuyên xảy làm gián đoạn công việc Khi sử dụng dịch vụ Internet-banking, khách hàng gửi thắc mắc, góp ý, xem tỷ giá, lãi suất, biểu phí, xem số dư tài khoản, kê giao dịch,… việc chuyển khoản tốn hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại chưa thực cách nhanh chóng hiệu SVTH: Lê Thị Trúc Ly 31 Tìm hiểu thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ NH TMCP Công Thương Việt Nam 70,0% 60,5% 60,0% 50,0% 40,0% 22,7% 30,0% 9,5% 7,3% 20,0% 10,0% 0,0% Chưa hiểu rõ dịch vụ, tiện ích Chưa biết cách đăng ký Chưa có nhu cầu sử dụng Khác Biểu đồ 4.4.6 Lý chƣa sử dụng dịch vụ tiện ích khác Dựa vào biểu đồ 4.4.6 cho ta thấy rõ nguyên nhân từ việc chưa chấp nhận sử dụng dịch vụ khác chưa hiểu rõ dịch vụ hay tiện ích khác chiếm khoảng 60,5% ngồi chưa có nhu cầu sử dụng 22,7%, chưa biết cách đăng ký 9,5% lý khác sử dụng tiện ích NH khác số người khơng thích tiện ích khác (chiếm khoảng 7,3%) Nhận xét chung: Nhìn chung đối tượng khách hàng chiếm đại đa số người làm phần lớn giao dịch với VietinBank khoảng 2-5 năm năm, SPDV người tin dùng sản phẩm TGTK chiếm 54% tổng sản phẩm dịch vụ mà NH cung cấp Khách hàng sử dụng SPDV NH chủ yếu tư vấn kênh chủ yếu: nhân viên NH chiếm 42% hay bạn bè, đồng nghiệp chiếm 23%, điều chứng tỏ nhân viên NH cầu nối đồng thời kênh quan trọng khách hàng NH, việc bồi dưỡng kỹ chuyên môn thái độ phục vụ nhân viên NH điều cần thiết cấp bách giai đoạn Đặc biệt, chương trình khuyến ngày đa dạng NH, hầu hết chương trình khuyến có sức thu hút khách hàng, cụ thể chương trình bốc thăm may mắn, tích lũy điểm thưởng đổi quà Do tình hình biến động lãi suất phức tạp nên hầu hết NH có mức lãi suất huy động gần giống nhau, chương trình khuyến cách tốt nhằm huy động vốn nhàn rỗi khách hàng, tạo nguồn vốn mạnh cho hoạt động kinh doanh thuận lợi Bên cạnh thủ tục, vướng mắt, khiếu nại hay phí dịch vụ đại đa số khách hàng chấp nhận tương đối, điều cho thấy nhiều bất cập vấn đề thủ tục giao dịch NH khách hàng Và khách hàng chưa hài lòng thật giao dịch với NH Mặt khác, dịch vụ tiện ích khác khách hàng quan tâm tới, dịch vụ chưa thực hấp dẫn tạo điều kiện để khách hàng tham gia Ngồi cịn có ý kiến chưa thực hài lịng vài khía cạnh NH, để đảm bảo hoạt động vững mạnh VietinBank nên xem xét khắc phục thiếu sót trình cung cấp SPDV đến với khách hàng không ngừng nâng cao chất lượng số lượng sản phẩm tiện ích khác SVTH: Lê Thị Trúc Ly 32 Tìm hiểu thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ NH TMCP Công Thương Việt Nam Chƣơng 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ  5.1 Kết luận Thuận lợi Hoạt động kinh doanh SPDV VietinBank qua năm ngày đa dạng phong phú, tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ ngày tăng Do đó, cơng tác quản trị hoạt động kinh doanh ngân hàng cần trọng kiểm sốt khơng ngừng nâng cao hiệu kinh doanh chung ngân hàng qua năm bối cảnh ngày điều trở nên có ý nghĩa quan trọng - Tổng lượng vốn huy động từ khách hàng có tăng nhanh qua năm tạo điều kiện thuận lợi cho VietinBank việc chủ động nguồn vốn cho hoạt động tín dụng hoạt động dịch vụ khác - Doanh số cho vay mặc có nhiều biến động từ năm 2008-2009 tình hình chuyển biến theo chiều hướng gia tăng trở lại bước sang năm 2010 tháng đầu năm 2011, VietinBank ngày mở rộng dự án dân cư hợp tác mạnh mẽ với tổ chức tín dụng khác Đây kênh đầu tư an tồn hiệu quả, giúp NH hạn chế rủi ro hoạt động cấp tín dụng - Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng liên tục tăng nhanh qua năm, ngày trú trọng mở rộng phát triển, cụ thể với chiến lược quảng cáo, tiếp thị, đặc biệt với chất lượng dịch vụ cao, NH ngày thu hút lượng lớn khách hàng sử dụng dịch vụ, trung thành với SPDV mà NH cung cấp Để đạt điều nổ lực khơng ngừng tồn thể cán bộcơng nhân viên, khả điều hành ban lãnh đạo cách linh hoạt hợp lý, khả thích ứng với biến động thị trường Tuy nhiên bên cạnh thành tích đạt cịn nhiều mặt hạn chế việc cung cấp SPDV đến khách hàng Hạn chế - Trước hết, lực tài Ngân hàng chưa thật mạnh, khả huy động vốn từ dân cư chưa cao, việc cho vay cung cấp sản phẩm tiềm ẩn nhiều nguy rủi ro - Thứ hai là, dịch vụ Ngân hàng chưa tạo dựng thương hiệu riêng, qui mơ dịch vụ cịn nhỏ, đặc biệt tính tiện ích số dịch vụ chưa đủ sức thu hút nhiều khách hàng, hoạt động marketing ngân hàng hạn chế, nên tỷ lệ khách hàng tiếp cận sử dụng dịch vụ ngân hàng chưa nhiều - Thứ ba là, kinh tế nặng toán tiền mặt Đối tượng sử dụng thẻ toán chủ yếu người làm việc lĩnh vực liên quan đến tài chính, ngân hàng, du lịch SVTH: Lê Thị Trúc Ly 33 Tìm hiểu thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ NH TMCP Công Thương Việt Nam 5.2 Kiến nghị Tăng cƣờng hiệu huy động vốn nhằm chủ động đƣợc nguồn vốn, đáp ứng nhu cầu kinh tạo niềm tin khách hàng Để đảm bảo nguồn vốn cho hoạt động cho vay an toàn cho khoản, VietinBank cần áp dụng biện pháp tăng cường huy động vốn sau: - Phải lập phận nghiên cứu thị trường để nắm bắt nhu cầu khách hàng địa phương từ xây dựng sản phẩm huy động phù hợp với nhu cầu thị trường Tăng cường mở rộng mạng lưới giao dịch, tăng cường công tác tiếp thị nâng cao chất lượng hoạt động để khách hàng tiềm thấy tiện ích đến giao dịch với ngân hàng - Có sách lãi suất huy động linh hoạt thu hút khách hàng có nguồn tiền gửi lớn, ổn định Bằng nhiều hình thức như: tặng quà sinh nhật cho cá nhân có số dư tiền gửi lớn; vào ngày lễ lớn nên tổ chức họp mặt khách hàng tiền gửi lớn nhằm thể trân trọng đóng góp khách hàng vào hiệu hoạt động ngân hàng Từ việc làm tăng thêm gắn bó khách hàng ngân hàng - Phát triển mạnh sản phẩm tốn khơng dùng tiền mặt: ATM toán chuyển tiền điện tử qua mạng NHNN mạng nội bộ, toán nhờ thu, tốn chuyển tiền,… Để thu hút thêm nguồn vốn có chi phí thấp - Phát triển thêm dịch vụ hỗ trợ như: tư vấn cho khách hàng, cung cấp thông tin theo yêu cầu, dịch vụ SMS Banking,… Những dịch vụ mang tính bổ trợ làm tăng thêm giá trị sản phẩm dịch vụ ngân hàng tạo khác biệt VietinBank với ngân hàng khác Phát triển dịch vụ ngân hàng chiến lƣợc cụ thể, khả thi Phát triển dịch vụ ngân hàng mặt vừa phải đa dạng hoá dịch vụ, mặt khác phải liền với đảm bảo chất lượng không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng - Để nâng cao chất lượng dịch vụ trước hết phải nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ đội ngũ cán bộ, nhân viên ngân hàng Có sách thu hút người giỏi, người có tài, người có lực hoạt động dịch vụ ngân hàng Chính sách thu hút chủ yếu sách đãi ngộ, bố trí sử dụng, việc tạo điều kiện phát huy tốt chun mơn khơng khí làm việc chi nhánh - Thứ hai không ngừng nâng cao chất lượng công tác quản trị điều hành kiểm tra, kiểm sốt nội Cơng tác phải thường xuyên nâng lên ngang tầm với trình độ đại công nghệ Đồng thời cần thường xun rà sốt lại quy trình, quy định nội Chi nhánh để hoàn thiện, bổ sung, nâng cấp tránh sơ hở dễ bị lợi dụng - Thứ ba không ngừng nâng cao mức độ đại hố cơng nghệ ngân hàng Một mặt phù hợp với tiềm lực tài Ngân hàng, phù hợp với mặt chung công nghệ đất nước, phải đảm bảo xu chung khu vực quốc tế Bốn là, thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng Đánh giá kịp thời thông tin ngược chiều, ý kiến khách hàng cần ngân hàng trân trọng, tốt có thư cảm ơn, có sách khuyến khích khách hàng SVTH: Lê Thị Trúc Ly 34 Tìm hiểu thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ NH TMCP Công Thương Việt Nam Mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt dân cƣ: Để khuyến khích dân cư khơng dùng tiền mặt tốn, NHCT cần thực biện pháp sau: - Phải đẩy mạnh dịch vụ toán chất lượng để hấp dẫn khách hàng Trước mắt, cần tăng cường việc ủy quyền cho chi nhánh, phòng giao dịch tham gia mạng toán điện tử nội để gia tăng tốc độ chuyển tiền toàn hệ thống Tiếp tục cải tiến quy trình tốn nội hệ thống, đảm bảo lệnh toán xử lý nhanh chóng hiệu nhằm gia tăng tốc độ toán, thu hút khách hàng chuyển vốn qua ngân hàng - Tập trung đầu tư nhanh chóng triển khai việc phát hành thẻ công chúng, cần đẩy mạnh tiếp thu công nghệ đại, phát triển máy ATM thành “nhân viên” đặc biệt ngân hàng, giao dịch chuyển khoản, gửi tiền, rút tiền, mua sắm, toán hoá đơn… khách hàng tự thực với máy ATM, đồng thời liên kết với nơi cung cấp hàng hóa, sản phẩm dịch vụ mở điểm chấp nhận toán thẻ Vietinbank (POS) Quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử: Các kế hoạch dự phòng nhằm đảm bảo tính sẵn sàng cao dịch vụ hệ thống E - Banking Để tránh rủi ro hoạt động kinh doanh, rủi ro pháp lý uy tín, dịch vụ E - Banking phải đáp ứng yêu cầu ngày cao khách hàng: thời gian xử lý giao dịch ngắn, phục vụ liên tục 24 x ngày Muốn vậy, việc đầu tư phát triển sản phẩm dịch vụ đại, Chi nhánh cần có giải pháp bảo đảm tính sẵn sàng cao hệ thống, đặc biệt phải xây dựng phương án dự phòng cách hiệu Để bảo đảm tính ổn định sẵn sàng cao hệ thống dịch vụ E-banking, VietinBank nên ý: • Phân tích tình hình thị trường thương mại điện tử E – Banking: lượng khách hàng dự kiến tỷ lệ tăng trưởng tương lai…, qua cần có kế hoạch đầu tư thoả đáng, bảo đảm lực xử lý ổn định hệ thống E – Banking • Việc đánh giá lực xử lý hệ thống giao dịch E - Banking cần thực hiện, thử nghiệm kiểm tra thường kỳ  Phát triển kế hoạch đối ứng để quản lý, ngăn chặn giảm thiểu vấn đề rủi ro việc cung cấp dịch vụ hoạt động E – Banking: Các chế đối ứng quan trọng việc giảm thiểu rủi ro hoạt động, quy định pháp lý uy tín phát sinh ngồi dự kiến, ví dụ cơng nội từ bên ngồi làm ảnh hưởng đến việc cung ứng dịch vụ hệ thống E - Banking Hội sở cần phải phát triển kế hoạch đối ứng, bao gồm chiến lược truyền thơng, nhằm đảm bảo tính liên tục kinh doanh, kiểm sốt rủi ro uy tín hạn chế khó khăn xảy dịch vụ E - Banking, bao gồm rủi ro xuất phát từ hệ thống hoạt động ngồi nguồn SVTH: Lê Thị Trúc Ly 35 Tìm hiểu thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ NH TMCP Công Thương Việt Nam TÀI LIỆU THAM KHẢO Dịch vụ ngân hàng bối cảnh hội nhập, [on-line] Trích từ trang http://www.vietinbank.vn/web/home/vn/about/index.html (đọc ngày 15/5/2011) LÊ VĂN HUY Sử dụng số hài lòng khách hàng lĩnh vực ngân hàng Trường Đại học kinh tế, Đà Nẵng (đọc ngày 15/5/2011) Nguyễn Đức Tuấn, Nâng cao chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng http://www.vietinbank.vn/web/home/vn/research/08/080323.html (đọc ngày 15/5/2011) Tìm hiểu khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng URL tin sày: http://lobs-ueh.net/LoBs/modules.php?name=News&file=article&sid=2133 (đọc ngày 10/5/2011) TS Nguyễn Minh Kiều 2008 Nghiệp vụ ngân hàng TP Hồ Chí Minh NXB Thống kê TS Nguyễn Hữu Hiểu “Đáp ứng kỳ vọng khách hàng: Yêu cầu đặt Ngân hàng bối cảnh nay”,Trường Đào tạo & PTNNL VietinBank http://www.vietinbank.vn/web/home/vn/research/10/100720.html (đọc ngày 10/5/2011) Các trang web: - http://www.sbv.gov.vn - http://www.icb.com.vn - http://www.vietinbank.vn SVTH: Lê Thị Trúc Ly 36 Tìm hiểu thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ NH TMCP Công Thương Việt Nam PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Chào anh/chị, tên Lê Thị Trúc Ly, Sinh viên Khoa Kinh tế - QTKD – Trường Đại học An Giang Hiện tại, thực đề tài nghiên cứu “ Tìm hiểu thực trạng phát triền nhóm sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng Ngân hàng Cơng Thương Việt Nam” Rất mong anh/chị dành thời gian cung cấp số thông tin theo mẫu câu hỏi bên để tơi hồn thành tốt đề tài nghiên cứu Chân thành cảm ơn ! Để trả lời câu hỏi Quý khách vui lịng đánh dấu X vào trống bên cạnh đáp án mà anh/chị lựa chọn Giới tính : � Nam �Nữ Tuổi:…… Nghề nghiệp : Anh/Chị giao dịch với VietinBank thời gian bao lâu? �Dưới năm �Từ đến năm �Từ đến 10 năm �Trên 10 năm Anh/Chị sử dụng sản phẩm, dịch vụ VietinBank? (có thể lựa chọn nhiều đáp án) �Tiền gửi tiết kiệm �Chuyển tiền – kiều hối �Tiền gửi toán �Cho vay �Sản phẩm khác:……………… Anh/Chị biết đến sản phẩm dịch vụ VietinBank qua nguồn thông tin nào? �Người thân, bạn bè, đồng nghiệp �Tờ bướm/tờ rơi Ngân hàng �Phương tiện truyền thơng (báo chí, ti vi…) �Nhân viên Ngân hàng tư vấn �Trang web VietinBank �Khác: ………… Quý khách vui lòng cho biết mức độ thu hút chƣơng trình ƣu đãi khuyến mại mà VietinBank triển khai gần đây?  Không hấp dẫn  Tương đối hấp dẫn  Rất hấp dẫn Hình thức khuyến mại dành cho khách hàng mà Anh/ Chị ƣa thích nhất? �Miễn, giảm phí phát hành, phí thường niên… �Quà tặng phát hành thẻ �Chiết khấu tiền mua hàng �Tích lũy điểm thưởng để đổi quà �Bốc thăm may mắn SVTH: Lê Thị Trúc Ly 37 Tìm hiểu thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ NH TMCP Công Thương Việt Nam Đánh giá dịch vụ Ngân hàng Mức độ đồng ý đánh số theo thứ tự tăng dần: hồn tồn khơng đồng ý; khơng đồng ý; bình thƣờng; đồng ý; hồn tồn đồng ý ( anh/ chị đánh dấu X vào phương án mà anh/ chị chọn cho yếu tố) Yếu tố Thủ tục sử dụng dịch vụ đơn giản Thời gian thực xử lý dịch vụ nhanh chóng Tính bảo mật cao Nhân viên nhiệt tình, chủ động giải thích, tư vấn Nhân viên có kiến thức nghiệp vụ Phí dịch vụ hợp lý Các vướng mắt, khiếu nại khách hàng giải nhanh chóng, thỏa đáng Yếu tố tác động đến Anh/ Chị định lựa chọn sản phẩm dịch vụ VietinBank? �Giao dịch tiện lợi, nhanh chóng �Đáp ứng nhu cầu tốn nhiều, liên tục �Ngân hàng có uy tín �Miễn phí dịch vụ sử dụng �Khác:………………… Anh/ Chị có biết thơng tin dịch vụ, tiện ích cịn lại khơng? Nếu có, xin Anh/ Chị vui lịng cho biết lý chƣa đăng ký sử dụng dịch vụ �Chưa hiểu rõ dịch vụ, tiện ích �Chưa biết cách đăng ký �Chưa có nhu cầu sử dụng �Khác……… Nếu khơng biết thơng tin dịch vụ, tiện ích cịn lại Quý khách vui lòng cho biết Quý khách quan tâm tới dịch vụ, tiện ích nào? Và mong muốn mở rộng tiện ích nào? SVTH: Lê Thị Trúc Ly 38 ... quan sản phẩm dịch vụ ngân hàng 2.1.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng 2.1.2 Vai trò sản phẩm dịch vụ ngân hàng 2.2 Khái quát sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng. .. Trúc Ly Tìm hiểu thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ NH TMCP Công Thương Việt Nam 1.2 Mục tiêu nghiên cứu - Tìm hiểu nhóm sản phẩm huy động, cho vay, dịch vụ phát triển mạnh mà ngân hàng cung... 10 Tìm hiểu thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ NH TMCP Công Thương Việt Nam Chƣơng 3: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM  3.1 Tổng quan Ngân hàng Công Thƣơng Việt Nam