Đang tải... (xem toàn văn)
Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh cho vay đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Hoàn Kiếm Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh cho vay đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Hoàn Kiếm luận văn tốt nghiệp thạc sĩ
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LÊ THỊ THANH NHÂN MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM ĐẨY MẠNH CHO VAY ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH HOÀN KIẾM Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THÚC HƯƠNG GIANG Hµ Néi - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung trình bày luận văn hoàn toàn trung thực, kết nghiên cứu riêng tôi, chưa sử dụng để bảo vệ học vị Các số liệu sử dụng luận văn thu thập thực tế, xác, đáng tin cậy, có nguồn ngốc rõ ràng, xử lý trung thực khách quan TÁC GIẢ LUẬN VĂN Lê Thị Thanh Nhân LỜI CẢM ƠN Để hồn thành đề tài luận văn thạc sỹ cách hoàn chỉnh, bên cạnh nỗ lực, cố gắng thân tác giả, cịn có hướng dẫn nhiệt tình quý thầy cô động viên ủng hộ gia đình bạn bè suốt trình học tập, nghiên cứu Với lịng kính trọng biết ơn sâu sắc nhất, xin chân thành cảm ơn giảng viên hướng dẫn TS Nguyễn Thúc Hương Giang Trong thời gian qua, cô dành nhiều thời gian công sức, với nhiệt huyết trách nhiệm để hướng dẫn tơi q trình thực luận văn Cuối tơi xin chân thành bày tỏ lịng biết ơn đến gia đình, người thân, bạn bè khơng ngừng ủng hộ động viên tạo điều kiện tốt cho suốt thời gian học tập thực luận văn MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC KÝ HIỆU VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHO VAY ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại .5 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Chức ngân hàng thương mại 1.1.3 Các nghiệp vụ ngân hàng thương mại 1.2 Tổng quan doanh nghiệp vừa nhỏ 15 1.2.1 Khái niệm doanh nghiệp vừa nhỏ 15 1.2.2 Đặc điểm doanh nghiệp vừa nhỏ 16 1.3 Cho vay doanh nghiệp vừa nhỏ ngân hàng thương mại .18 1.3.1 Khái niệm cho vay doanh nghiệp vừa nhỏ ngân hàng thương mại .18 1.3.2 Các hình thức cho vay doanh nghiệp vừa nhỏ ngân hàng thương mại 19 1.4 Đẩy mạnh cho vay DNVVN ngân hàng thương mại 22 1.4.1 Quan niệm đẩy mạnh cho vay doanh nghiệp vừa nhỏ ngân hàng thương mại 22 1.4.2 Các tiêu phản ánh mức độ đẩy mạnh cho vay doanh nghiệp vừa nhỏ ngân hàng thương mại 23 1.4.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới đẩy mạnh cho vay doanh nghiệp vừa nhỏ ngân hàng thương mại 30 TÓM TẮT CHƯƠNG 36 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ĐẨY MẠNH CHO VAY ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI 37 2.1 Tổng quan ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội 37 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội 37 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển Chi nhánh Hồn Kiếm 40 2.1.3 Mơ tả hoạt động kết kinh doanh Chi nhánh Hoàn Kiếm giai đoạn 2013 – 2015 41 2.2 Thực trạng cho vay DNVVN Chi nhánh Hoàn Kiếm giai đoạn 2013 – 2015 .48 2.2.1 Đặc điểm khách hàng DNVVN vay vốn Chi nhánh Hoàn Kiếm 48 2.2.2 Một số tiêu đánh giá thực trạng đẩy mạnh cho vay theo quy mô DNVVN Chi nhánh Hoàn Kiếm 50 2.2.3 Phân tích đánh giá thực trạng đẩy mạnh cho vay theo chất lượng KH DNVVN chi nhánh Hoàn Kiếm 53 2.3 Các biện pháp đẩy mạnh cho vay khách hàng DNVVN triển khai Chi nhánh Hoàn Kiếm giai đoạn 2013 – 2015 64 2.3.1 Biện pháp cải tiến quy trình tín dụng để rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ vay vốn nhằm đẩy mạnh cho vay DNVVN 64 2.3.2 Biện pháp thay đổi cách thức tuyển dụng sử dụng nhân mà chủ yếu nhân viên tín dụng .65 2.3.3 Biện pháp đánh giá kết thực công việc nhân viên ngân hàng theo tiêu KPI 65 2.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới đẩy mạnh cho vay doanh nghiệp vừa nhỏ Chi nhánh Hoàn Kiếm .65 2.4.1 Nhân tố chủ quan 65 2.4.2 Nhân tố khách quan .68 2.5 Đánh giá Các biện pháp đẩy mạnh cho vay khách hàng DNVVN triển khai Chi nhánh Hoàn Kiếm giai đoạn 2013 – 2015 .69 2.5.1 Ưu điểm .69 2.5.2 Nhược điểm 69 TÓM TẮT CHƯƠNG 72 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM ĐẨY MẠNH CHO VAY ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH HOÀN KIẾM .73 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội giai đoạn 2016 – 2020 73 3.1.1 Định hướng phát triển chung 73 3.1.2 Định hướng dành cho đối tượng khách hàng vay doanh nghiệp vừa nhỏ 74 3.2 Một số giải pháp đẩy mạnh cho vay doanh nghiệp vừa nhỏ Chi nhánh Hoàn Kiếm thời gian tới 76 3.2.1 Xây dựng sách tín dụng ưu đãi DNVVN .76 3.2.2 Cải tiến quy trình tín dụng thủ tục vay vốn 81 3.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 83 3.2.4 Nâng cấp trang thiết bị, phần mềm phục vụ hoạt động ngân hàng 86 3.2.5 Tăng cường công tác marketing 87 3.3 Kiến nghị 90 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng nhà nước .90 3.3.2 Kiến nghị quan quản lý Nhà nước .92 TÓM TẮT CHƯƠNG 95 KẾT LUẬN 96 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .98 PHỤ LỤC DANH MỤC KÝ HIỆU VIẾT TẮT Kí hiệu CHXHCN DNVVN MB MB Hồn Kiếm NHTM TMCP Nội dung Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Doanh nghiệp vừa nhỏ Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội – Chi nhánh Hoàn Kiếm Ngân hàng thương mại Thương mại cổ phần DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ BẢNG Bảng 1.1: Bảng 1.2: Bảng 2.1: Bảng 2.2: Bảng 2.4: Bảng 2.5: Bảng 2.6: Bảng 2.7: Bảng 2.8: Bảng 2.9: Bảng 2.10: Bảng 2.11: Bảng 2.12: Bảng 2.13: Bảng 2.14: Phân loại doanh nghiệp theo tiêu chí số lao động nguồn vốn 16 Phân loại nhóm nợ tỷ lệ trích lập dự phịng theo nhóm nợ 26 Cơ cấu tiền gửi khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – Chi nhánh Hoàn Kiếm giai đoạn 2013 – 2015 42 Dư nợ theo đối tượng khách hàng MB Hoàn Kiếm giai đoạn 2013 – 2015 .45 Hoạt động dịch vụ toán tiền mặt Khách hàng Chi nhánh Hoàn Kiếm giai đoạn 2013 – 2015 46 Hoạt động phát hành thẻ Khách hàng Chi nhánh Hoàn Kiếm giai đoạn 2013 – 2015 .47 Kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh Hoàn Kiếm giai đoạn 2013 – 2015 .48 Dư nợ theo lĩnh vực hoạt động KHDNVVN Chi nhánh Hoàn Kiếm giai đoạn 2013 – 2015 .49 Dư nợ theo kỳ hạn KHDNVVN Chi nhánh Hoàn Kiếm giai đoạn 2013 – 2015 .50 Mức độ gia tăng số lượng khách hàng DNVVN vay vốn Chi nhánh Hoàn Kiếm giai đoạn 2013 – 2015 .50 Tốc độ tăng trưởng dư nợ bình quân doanh nghiệp vừa nhỏ chi nhánh Hoàn Kiếm giai đoạn 2013 – 2015 51 Mức độ gia tăng tỷ trọng dư nợ DNVVN tổng dư nợ Chi nhánh Hoàn Kiếm giai đoạn 2013 – 2015 52 Cơ cấu nợ hạn nợ Chi nhánh Hoàn Kiếm giai đoạn 2013 – 2015 54 Tỷ nợ hạn DNVVN so với nợ qua hạn toàn chi nhánh Hoàn Kiếm giai đoạn 2013 – 2015 64 Tỷ lệ nợ xấu DNVVN toàn chi nhánh Hoàn Kiếm giai đoạn năm 2013 – năm 2015 56 Chi trích lập dự phịng Chi nhánh Hồn Kiếm giai đoạn 2013 – 2015 56 Bảng 2.15: BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Dư nợ Chi nhánh Hoàn Kiếm giai đoạn 2013 – 2015 44 Biểu đồ 2.2: Kết hoạt động bảo lãnh Khách hàng Chi nhánh Hoàn Kiếm giai đoạn 2013 – 2015 46 Biểu đồ 2.3: Nợ xấu Khách hàng DNVVN toàn Chi nhánh Hoàn Kiếm giai đoạn 2013 – 2015 55 SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Sơ đồ 2.2: Bộ máy tổ chức Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội giai đoạn 2011 – 2015 39 Bộ máy tổ chức MB Hoàn Kiếm giai đoạn 2011 – 2015 41 LỜI MỞ ĐẦU • Lý lựa chọn đề tài Hiện nay, cộng đồng doanh nghiệp Việt Nam doanh nghiệp vừa nhỏ loại hình chiếm đa số chủ yếu kinh tế Cụ thể tính tới cuối năm 2015, Việt Nam có khoảng 500 nghìn doanh nghiệp vừa nhỏ, chiếm đến 98% tổng số doanh nghiệp Các doanh nghiệp vừa nhỏ đóng vai trị quan trọng phát triển chung đất nước Thể việc, hàng năm doanh nghiệp vừa nhỏ đóng góp khoảng 40% vào tổng sản lượng quốc nội (GDP), 30% vào thu nộp ngân sách nhà nước, 33% giá trị sản lượng cơng nghiệp, 30% giá trị hàng hóa xuất thu hút tới 51% lượng lao động,… (Tơ Hồi Nam, 2015) Trong thời gian gần đây, doanh nghiệp vừa nhỏ cịn tham gia tích cực vào q trình cân đối ngoại tệ, tỷ lệ doanh nghiệp hoạt động trình xuất nhập ngày tăng Khơng đóng góp vào phát triển kinh tế, doanh nghiệp vừa nhỏ tạo hàng triệu công ăn việc làm năm, góp phần xóa đói giảm nghèo, tăng cường ổn định an sinh xã hội Mặc dù có đóng góp to lớn kinh tế, xã hội vậy, nhiên năm 2014 - 2015, phải đón nhận hàng loạt thơng tin việc thu nhỏ hoạt động, chí phá sản doanh nghiệp mà đó, doanh nghiệp vừa nhỏ chiếm đa số Một số nguyên nhân dẫn tới tình trạng nêu doanh nghiệp vừa vả nhỏ thời gian qua khó khăn việc tiếp cận nguồn vốn ngân hàng Thực tế, thời điểm này, có 30% số doanh nghiệp vừa nhỏ tiếp cận nguồn vốn ngân hàng, cịn lại 70% sử dụng vốn tự có vay từ nguồn khác, có nhiều doanh nghiệp phải chịu mức lãi suất cao, lên tới 18%/năm (Tơ Hồi Nam, 2014) Ngồi ngun nhân chủ quan từ nội doanh nghiệp đặc điểm quy mô, chất lượng sản phẩm, cách thức quản lý, minh bạch thơng tin,… ngun nhân từ phía ngân hàng thách thức việc tiếp cận nguồn vốn doanh nghiệp vừa nhỏ Các ngân hàng gặp phải vướng mắc trình cho vay doanh nghiệp vừa nhỏ dù biết loại hình chiếm đa số cấu khách hàng, mang lại nguồn lợi nhuận không nhỏ cho hệ thống ngân hàng Cụ thể, Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội ý thức sâu sắc việc phải đẩy mạnh cho vay doanh nghiệp vừa nhỏ Ngân hàng triển khai nhiều gói hỗ trợ doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp vừa nhỏ nói riêng Tuy nhiên trình triển khai, ngân hàng vấp phải 86 3.2.4 Nâng cấp trang thiết bị, phần mềm phục vụ hoạt động ngân hàng 3.2.4.1 Cơ sở đề xuất giải pháp nâng cấp trang thiết bị, phần mềm phục vụ hoạt động ngân hàng Bên cạnh nhân tố người sách, chiến lược trang thiết bị phần mềm phục vụ hoạt động ngân hàng tảng để MB đẩy mạnh cho vay DNVVN Hiện nay, xã hội ngày phát triển với tiến nhanh chóng cơng nghệ trang thiết bị phần mềm liên tục thay đổi theo chiều hướng tốt Những trang thiết bị phần mềm đời sau ln có tính đại vượt trội so với đời trước Vì vậy, giải pháp quan trọng việc để MB phát triển không bị lạc hậu so với ngân hàng tổ chức tín dụng khác 3.2.4.2 Nội dung giải pháp nâng cấp trang thiết bị, phần mềm phục vụ hoạt động ngân hàng Cơng nghệ nói chung trang thiết bị, phần mềm công cụ quan định đến tồn ngân hàng Cụ thể: ngân hàng gặp khó khăn cung ứng dịch vụ thiết bị máy tính, máy scan, máy photo chậm chạp, phần mềm liên tục bị lỗi nhiều thời gian hạch toán lấy thông tin phục vụ hoạt động ngân hàng, Bên cạnh đó, MB sử dụng chung hệ thống cho việc nhập liệu, theo dõi tất thông tin liên quan tới khách hàng, hệ thống gặp cố gây ảnh hưởng tới toàn hoạt động ngân hàng Khơng vậy, MB chuyển đổi mơ hình thẩm định, hỗ trợ tập trung ứng dụng nhiều phần mềm để phục vụ đẩy hồ sơ khách hàng, vay vốn qua mạng internet Tuy nhiên đưa vào sử dụng, phần mềm nhiều bất cập có lỗi, liên tục gây khó khăn cho nhân viên ngân hàng trình cho vay DNVVN Khi sử dụng có so sánh, khách hàng nói chung DNVVN nói riêng khó lịng chấp nhận phải tiếp tục sử dụng dịch vụ làm tốn thời gian hội họ Doanh nghiệp có cảm giác khơng hài lịng, sau dần khiến họ từ chối sử dụng dịch vụ MB có dịch vụ cho vay tiện ích Vì để giữ vững phát triển hoạt động cho vay DNVVN, MB không dừng lại việc bảo trì, bảo dưỡng mà cịn phải liên tục cập nhật, đổi trang thiết bị phần mềm đại phục vụ hoạt động ngân hàng Ở đây, vai trị khối cơng nghệ thơng tin quan trọng Khối phải ln ln tìm hiểu, theo sát tiến khoa học, công nghệ Việt Nam quốc tế, tiến tới ứng dụng vào phục vụ hoạt động ngân hàng Đổi trang thiết bị định kỳ, cần trọng đặc biệt tới việc nâng cấp phần mềm cho hệ thống Trong trình làm việc, 87 nhân viên hay có cải tiến sáng tạo cấp quản lý thẩm định thấy hợp lý triển khai áp dụng.Việc gia tăng tính mới, tiện ích giúp nhân viên ngân hàng nhanh chóng cung cấp dịch vụ, tiết kiệm thời gian, tận dụng hội cho khách hàng Từ nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung cho vay DNVVN nói riêng, giúp đẩy mạnh cho vay DNVVN 3.2.4.3 Điều kiện thực giải pháp nâng cấp trang thiết bị, phần mềm phục vụ hoạt động ngân hàng Để thực giải pháp điều kiện quan trọng kinh phí Nguồn kinh phí lớn để MB có sở vật chất bao gồm hạ tầng công nghệ phù hợp Bên cạnh việc có đủ khơng gian riêng cho nhân viên ngân hàng bao gồm nhân viên tín dụng tập trung làm việc cần trang bị đầy đủ trang thiết bị đại hỗ trợ họ trình cho vay Việc đưa tiến cơng nghệ tới với nhân viên tín dụng cần có đào tạo bản, chuyên nghiệp, nhằm đảm bảo họ nắm bắt sử dụng thành thạo cho vay DNVVN nhằm cải thiện thời gian chất lượng cho vay Nếu không đáp ứng đủ điều kiện việc triển khai giải pháp nhằm đẩy mạnh cho vay DNVVN MB gặp nhiều khó khăn 3.2.4.4 Dự kiến kết đạt với giải pháp nâng cấp trang thiết bị, phần mềm phục vụ hoạt động ngân hàng Khi thực giải pháp nâng cấp trang thiết bị, phần mềm phục vụ hoạt động ngân hàng quân đội, hệ thống tiến tiến đại áp dụng nhanh, hạn chế tối đa việc lỗi mạng, ảnh hưởng đến chất lượng cho vay hoạt động khác ngân hàng Khách hàng hồn tồn hài lịng với chất lượng MB 3.2.5 Tăng cường công tác marketing 3.2.5.1 Cơ sở đề xuất giải pháp tăng cường công tác marketing Hiện nay, kinh tế ngày phát triển vai trị marketing đối lĩnh vực, ngành nghề khẳng định rõ nét Đặc biệt lĩnh vực ngân hàng, nơi mà khơng có đảm bảo quyền dịch vụ cơng tác marketing vũ khí quan trọng để cạnh tranh Bởi vậy, để đẩy mạnh cho vay DNVVN, MB cần đặc biệt trọng tăng cường công tác marketing Về bản, MB tạo dựng thương hiệu hình ảnh thị trường Tuy nhiên để củng cố thương hiệu trì hình ảnh đó, MB cần tiếp tục thực sách quảng bá mạnh mẽ để tới gần với DNVVN 3.2.5.2 Nội dung giải pháp tăng cường công tác marketing Thứ nhất, không dừng lại kênh truyền thống banner, áp phích, bảng hiệu, báo, tạp chí ngân hàng tài chính,… MB cần thực quảng bá hình ảnh đa dạng nhiều hình thức phương thức khác Ngân hàng đăng 88 tin, viết báo kinh tế, báo mạng tiếng diễn đàn doanh nghiệp, thời báo ngân hàng, kinh tế Việt Nam,… Việc đưa tin, quảng cáo kênh truyền hình trung ương địa phương phương thức marketing hiệu Bên cạnh đó, việc ngân hàng tham gia vào hội thảo, diễn đàn dành cho DNVVN, thi liên ngành,… đưa MB tới gần với DNVVN Thứ hai, MB Hoàn Kiếm xây dựng chiến lược marketing tồn diện nhân viên MB coi nhân viên marketing sản phẩm dịch vụ ngân hàng Các nhân viên phải ln ý thức hình ảnh hình ảnh MB, cần phải thu hút DNVVN thái độ lịch sự, ân cần, nhiệt tình, chu đáo, chuyên nghiệp Đặc biệt nhân viên tín dụng phải chủ động việc tìm kiếm DNVVN, tìm hiểu thị trường để có am hiểu DNVVN nhằm đưa sản phẩm cho vay phù hợp thỏa mãn nhu cầu doanh nghiệp MB tạo khác biệt thực cho vay chỗ, tức nhân viên ngân hàng tới tận doanh nghiệp để tư vấn thực thu thập hồ sơ hay ký kết văn kiện, giảm bớt thời gian giao dịch, lại DNVVN Thứ ba, MB Hồn Kiếm phải có cách mạng marketing việc đẩy mạnh triệt để hình thức bán chéo Có hai hình thức bán chéo giúp đẩy mạnh cho vay đơi với DNVVN Đầu tiên hình thức bán chéo khách hàng Có thể thực bán chéo khách hàng khối khách hàng cá nhân, khách hàng lớn, công ty (đặc biệt công ty bảo hiểm), công ty liên kết cho khối DNVVN Cụ thể trình khách hàng cá nhân khách hàng lớn sử dụng dịch vụ ngân hàng dịch vụ tài cơng ty con, công ty liên kết với MB, nhân viên ngân hàng cơng ty con, liên kết tìm kiếm nguồn DNVVN chuyển lại thơng tin cho khối DNVVN để thực tiếp cận Khách hàng cá nhân định hướng khai thác thường chủ doanh nghiệp, nhân viên kế toán, người làm quan nhà nước, có hội tiếp xúc với nhiều DNVVN quan thuế, hải quan,… Qua cá nhân này, MB tìm kiếm DNVVN có nhu cầu vay vốn thực tiếp cận Hơn nữa, mối quan hệ cá nhân doanh nghiệp giới thiệu giúp MB đảm bảo khách quan thông tin hoạt động doanh nghiệp Khách hàng lớn định hướng khai thác thường tập đồn kinh tế lớn, có nhiều cơng ty Qua trình sử dụng dịch vụ MB công ty con, công ty liên kết với MB khách hàng hướng cơng ty đối tác vay vốn MB Ví dụ: Tập đồn Xăng dầu Việt Nam, Tập đồn điện lực Việt Nam có cơng ty Điện Miền Nam, Điện Miền Bắc, Vì có quyền kiểm sốt cơng ty này, tập đồn u cầu cơng ty vay vốn MB có nhu cầu vốn Bên cạnh đó, tập đồn gây ảnh hưởng 89 định ký kết hợp đồng với đối tác đầu vào có thơng báo tài trợ vốn từ MB, Hoặc dù khơng thể có ủng hộ tồn phần từ phía khách hàng lớn danh mục đối tác chi tiết tài khoản phải thu, phải trả khách hàng danh mục khách hàng DNVVN dồi dào, nhiều tiềm MB Đây hình thức bán chéo hiệu gia tăng số lượng lớn DNVVN cho ngân hàng, xung quanh tập đồn, cơng ty lớn thường có nhiều DNVVN vệ tinh Hình thức bán chéo thứ hai hình thức bán chéo sản phẩm cho vay Hình thức thực DNVVN sử dụng dịch vụ MB Có nhiều DNVVN sử dụng dịch vụ khác gửi tiết kiệm, chuyển khoản, bảo lãnh, toán quốc tế,… mà chưa vay vốn MB Nguyên nhân doanh nghiệp chưa phát sinh nhu cầu trước thơng tin sản phẩm cho vay phù hợp chưa tới với doanh nghiệp Vì MB cần tích cực rà sốt DNVVN sử dụng dịch vụ chưa vay vốn MB để tìm hiểu, khai thác nhu cầu doanh nghiệp Bên cạnh đó, DNVVN vay vốn MB, nhiên trình phục vụ, nhân viên tín dụng cần thường xun đưa thông tin sản phẩm cho vay tới với doanh nghiệp nhằm khai thác thêm nhu cầu vay vốn Ví dụ: DNVVN A MB tài trợ vay vốn lưu động để phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh, nhiên trình vay vốn, doanh nghiệp A nhân viên tín dụng cho biết MB vừa đưa gói sản phẩm cho vay ô tô siêu tốc cho DNVVN để hỗ trợ việc lại cho ban lãnh đạo cơng ty hay gói sản phẩm cho vay trung hạn nâng cao lực sản xuất, kinh doanh với lãi suất ưu đãi, Biết thông tin này, doanh nghiệp A đề xuất nhu cầu vay vốn MB, giúp MB tăng dư nợ cho vay đồng nghĩa với việc đẩy mạnh cho vay DNVVN 3.2.5.3 Điều kiện thực giải pháp tăng cường cơng tác marketing Kinh phí phân bổ nhân lực điều kiện quan trọng để MB thực giải pháp tăng cường cơng tác marketing Để nghiên cứu phát triển sản phẩm mới, bồi dưỡng, tuyển dụng nhân có chất lượng cao, đảm bảo sách lương đãi ngộ để giữ chân nhân tài, nâng cấp trang thiết bị, phần mềm hay tăng cường sách marketing,… nêu cần phải có nguồn vốn Nếu nguồn vốn đảm bảo, dồi giải pháp thực cách thuận lợi, nhanh chóng ngược lại Nếu nguồn vốn eo hẹp gây khó khăn việc triển khai biện pháp Vì vậy, việc tìm kiếm trì nguồn vốn tài trợ vơ quan trọng Điều buộc MB phải cân đối tài chính, bên cạnh cần kêu gọi hỗ trợ, hợp tác đối tác, nhà đầu tư chiến lược ngân hàng để đảm bảo nguồn vốn thực giải pháp đẩy mạnh cho vay DNVVN 90 3.2.5.4 Dự kiến kết đạt áp dụng tăng cường công tác marketing MB trở thành lựa chọn hàng đầu khách hàng DNVVN Nhờ thực tốt công tác marketing, MB khẳng định vị trí lĩnh vực ngân hàng tài MB Hồn Kiếm tích cực triển khai hoạt động quảng bá thương hiệu sản phẩm đưa hình ảnh MB Hoàn Kiếm sản phẩm cho vay tới gần với doanh nghiệp Điều góp phần tích cực cải thiện mối quan hệ tín dụng MB DNVVN Các doanh nghiệp tin tưởng MB địa tin cậy nguồn vốn thương mại Qua thông tin mà MB mang tới DNVVN hiểu sản phẩm cho vay dịch vụ kèm, hỗ trợ doanh nghiệp trình vay vốn MB Công tác tư vấn trước sau cho vay có ý nghĩa vai trị vơ to lớn Nó giúp cho DNVVN xác định đắn hướng cho hoạt động sản xuất kinh doanh Trong trình cho vay, MB tích cực tham gia nhằm đưa tới góp ý kịp thời để doanh nghiệp hoạt động có hiệu MB Hoàn Kiếm đẩy mạnh cho vay DNVVN quy mô chất lượng Tóm lại, với giải pháp mà tác giả nêu trên, có đủ điều kiện, thêm vào cố gắng sức mạnh tổng thể nhân viên MB nhằm thực giải pháp nêu MB đẩy mạnh cho vay DNVVN Bên cạnh đó, MB dần khẳng định vị thị trường nước vươn xa giới, điểm tới tin cậy không riêng DNVVN mà tất khách hàng có nhu cầu tới với ngân hàng 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng nhà nước Ngân hàng lĩnh vực hoạt động đặc thù, mà tổ chức tín dụng thành phần có liên quan tham gia hoạt động ngân hàng phải tuân theo luật riêng ngân hàng nhà nước quy định Bởi vậy, ngân hàng nhà nước quan có ảnh hưởng mạnh mẽ tới hoạt động hệ thống ngân hàng, bảo gồm hoạt động cho vay DNVVN ngân hàng thương mại Để hỗ trợ MB đẩy mạnh cho vay DNVVN, người nghiên cứu xin đưa số kiến nghị ngân hàng nhà nước sau: Thứ nhất, Ngân hàng nhà nước cần tiếp tục thực điều hành sách tiền tệ cách thận trọng linh hoạt theo nguyên tắc thị trường, nhằm ổn định giá trị đồng tiền, kiểm soát lạm phát đảm bảo tăng trưởng kinh tế Trong giai đoạn nay, kinh tế có diễn biến khó lường, lạm phát có xu hướng tăng, tỷ giá bấp bênh, ảnh hưởng sâu sắc tới hoạt động hệ thống ngân hàng tổ chức kinh tế, có DNVVN Thể rõ xuống hệ thống ngân hàng nợ hạn nợ xấu tăng cao, với 91 nhiều DNVVN buộc thu hẹp sản xuất, hoạt động cầm chừng, hay chí phá sản Bởi vậy, thời gian tiếp theo, ngân hàng nhà nước cần sáng suốt sử dụng cơng cụ sách tiền tệ, nhằm đảm bảo môi trường kinh tế ổn định, tạo điều kiện cho doanh nghiệp ngân hàng yên tâm phát triển Từ đó, ngân hàng có nhiều hội đẩy mạnh cho vay DNVVN Thứ hai, ngân hàng nhà nước nên nghiên cứu hồn thiện mơi trường pháp lý cho hoạt động kinh doanh ngân hàng, đặc biệt hoạt động cho vay Mặc dù có nguồn luật điều chỉnh, song hoạt động ngân hàng, cụ thể cho vay DNVVN phức tạp thường xuyên thay đổi, mà ngân hàng nhà nước cần có nghiên cứu sâu sắc môi trường pháp lý triển khai công tác thu thập ý kiến đóng góp sửa đổi kịp thời Việc hoàn thiện luật pháp hệ thống ngân hàng, quan trọng luật tổ chức tín dụng, tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng thương mại thực cho vay DNVVN Bên cạnh đó, ngân hàng nhà nước nên xây dựng chế cho vay riêng biệt DNVVN nhằm phù hợp với chủ trương phát triển DNVVN nhà nước Ngoài ra, để hỗ trợ ngân hàng thương mại việc tìm kiếm nguồn vốn mới, nguồn vốn nước ngồi với chi phí hợp lý nhằm đảm bảo cho ngân hàng cho vay DNVVN với lãi suất ưu đãi ngân hàng nhà nước cần nhanh chóng hồn thiện luật cho phép đầu tư, góp vốn đối tác nước ngồi vào ngân hàng Việt Nam Đây điểm giúp ngân hàng thương mại, có MB đẩy mạnh cho vay DNVVN Thứ ba, ngân hàng nhà nước phải không ngừng đẩy mạnh công tái cấu trúc hệ thống ngân hàng Đầu tiên cần cấu lại ngân hàng thương mại quốc doanh theo hướng cổ phần hóa nhằm phù hợp với xu hướng phát triển tất yếu kinh tế Bên cạnh đó, cần tái cấu trúc hệ thống ngân hàng thông qua việc loại bỏ ngân hàng yếu kém, nhằm hạn chế hoạt động gây ảnh hưởng tiêu cực cho phát triển kinh tế đất nước Mặc dù công tái cấu trúc vấn đề khó khăn quan quản lý, trung tâm ngân hàng nhà nước cần có biện pháp mạnh mẽ mục tiêu lọc hệ thống ngân hàng Khi hệ thống ngân hàng phát triển bền vững ngân hàng thương mại, bao gồm MB có hội cạnh tranh lành mạnh, đẩy mạnh cho vay DNVVN Song song với đó, ngân hàng nhà nước cần khuyến khích việc nghiên cứu áp dụng tiến khoa học công nghệ vào nghiệp vụ ngân hàng, cụ thể nghiệp vụ cho vay Khi xã hội phát triển việc áp dụng cơng nghệ tiên tiến giúp ngành, cụ thể lĩnh vực ngân hàng tiếp cận gần với khách hàng tiện ích hoạt động Cơng tác giúp hệ thống ngân hàng 92 ngày phát triển hơn, góp phần đẩy mạnh cho vay DNVVN Ngồi nỗ lực MB, hỗ trợ Ngân hàng Nhà nước vô quan trọng để MB đưa sách, giải pháp phù hợp khách hàng DNVVN để họ dễ dàng tiếp cận với nguồn vốn 3.3.2 Kiến nghị quan quản lý Nhà nước Trong hoạt động mình, thành phần kinh tế, việc chịu tác động diễn biến thị trường, bên cạnh cịn phải tn thủ pháp luật nhà nước ban hành Nhà nước có vai trò quan trọng việc định hướng hoạt động cho cá nhân, tổ chức kinh tế, bao gồm ngân hàng thương mại DNVVN Luật pháp giúp thành phần kinh tế phát triển theo lộ trình mà nhà nước đề Vì để hỗ trợ đẩy mạnh cho vay DNVVN MB, người nghiên cứu xin gửi tới quan quản lý nhà nước số kiến nghị nhằm đẩy mạnh cho vay DNVVN Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội nói riêng ngân hàng thương mại hệ thống ngân hàng nói chung sau: Thứ nhất, Quốc hội cần đẩy nhanh công tác hoàn thiện khung pháp lý DNVVN Cụ thể Quốc hội cần trọng tới đạo luật bản, tạo môi trường pháp lý cần thiết để DNVVN dễ dàng hoạt động sản xuất kinh doanh Đồng thời có sách hỗ trợ đắn, giúp DNVVN phát triển ổn định Công tác thực tốt tạo môi trường thuận lợi cho DNVVN hoạt động, nhu cầu vay vốn doanh nghiệp tăng lên, góp phần đẩy mạnh cho vay DNVVN Mặt khác, Chính phủ cần đưa văn hướng dẫn chi tiết giúp ngân hàng dễ dàng cho vay DNVVN Cụ thể văn liên quan tới việc chấp tài sản đảm bảo, sở cho ngân hàng thương mại chấp nhận DNVVN sử dụng nhiều loại tài sản đảm bảo khác để vay vốn Nếu môi trường pháp lý rõ ràng, lành mạnh tiền đề chắn để khuyến khích ngân hàng thương mại việc cho vay DNVVN.Bên cạnh đó, Chính phủ ban ngành cần nỗ lựcthực thi pháp luật cách công minh thu thập thông tin phản hồi nhằm hồn thiện hệ thống pháp luật để khuyến khích DNVVN phát triển Thứ hai, cần tạo môi trường kinh doanh bình đẳng DNVVN DNVVN với thành phần kinh tế khác Đối với DNVVN với nhau, không nên phân biệt doanh nghiệp nhà nước với doanh nghiệp ngồi quốc doanh Chính phủ cần phải có quy định quy tắc điều chỉnh cho việc tiếp cận vốn tín dụng ngân hàng dài hạn trung hạn không phân biệt đối xử với DNVVN với doanh nghiệp nhà nước có ưu tiên nhà nước cho doanh nghiệp nhà nước Việc phân biệt đối xử gây khó khăn cho DNVVN cịn 93 lại khơng việc tiếp cận vốn mà hoạt động sản xuất kinh doanh cạnh tranh Bên cạnh đó, với hạn chế nguồn lực, DNVVN phải đối mặt với bất lợi tham gia thị trường mà có doanh nghiệp lớn chiếm lĩnh Cho nên Chính phủ cần có biện pháp ưu đãi DNVVN, khuyến khích phát triển trọng vào doanh nghiệp lớn Một công tác thực có tác động tích cực tới trình hoạt động kết kinh doanh DNVVN, nâng cao khả hoàn trả vốn vay doanh nghiệp cho ngân hàng, góp phần cải thiện chất lượng tín dụng DNVVN ngân hàng Thứ ba, phủ cần có thêm biện pháp hỗ trợ DNVVN kịp thời Biết tầm quan trọng vai trò DNVVN nghiệp phát triển đất nước, nhà nước ta đề biện phát nhằm giúp DNVVN phát triển sách hỗ trợ lãi suất phủ, tạo lập quỹ bảo lãnh, quỹ hỗ trợ doanh nghiệp phát triển Mục tiêu sách tạo điều kiện cho DNVVN có khả phát triển khơng đủ lực tài để khai thác nguồn vốn tín dụng, quỹ sử dụng nguồn vốn để bảo lãnh cho vay ngắn hạn, trung dài hạn Nhưng chưa đủ để hỗ trợ tốt, số DNVVN tăng lên nhanh chóng tình hình kinh tế ngày khó khăn Chính phủ cần cho phép thành lập thêm cơng ty cho th tài nhằm đáp ứng nhu cầu vốn trung dài hạn cho DNVVN, đồng thời có số sách ưu đãi dành cho khối doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh Thứ tư, phủ cần sớm có biện pháp công tác quy hoạch vùng miền nhằm phát triển mạnh vùng Hơn hết, nhà quản lý doanh nghiệp hiểu rằng, để hoạt động sản xuất kinh doanh mang lại hiệu cao, họ cần tận dụng điểm thuận lợi địa phương, nơi họ đặt trụ sở Vì mà sách liên quan tới quy hoạch, nâng cao mạnh vùng miền giúp doanh nghiệp phát triển mạnh Việc DNVVN phát triển thuận lợi có tác động trực tiếp tới khả ổn định tiến tới đẩy mạnh hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp, góp phần đẩy mạnh cho vay DNVVN ngân hàng thương mại Bên cạnh tận dụng nguồn lực quý địa phương rộng nước, tạo điều kiện phát triển kinh tế đất nước với nhiều thành phần đa dạng Thứ năm, quan đăng ký kinh doanh, quan thuế,… cần tiếp tục hỗ trợ nhằm kiện toàn, nâng cao lực hoạt động Cụ thể, như: Kế hoạch Đầu tư, Tài Uỷ ban Nhân dân tỉnh/ thành phố cần triển khai chương trình kết nối mạng thơng tin quan đăng ký kinh doanh, thuế, ứng dụng khoa học công nghệ thơng tin q trình đăng ký thành lập doanh nghiệp để đẩy mạnh công tác đăng ký giám sát doanh nghiệp, có 94 DNVVN Những định hướng đắn từ ngày đầu thành lập điều chỉnh hợp lý thông qua trình theo dõi hoạt động sản xuất kinh doanh DNVVN giúp doanh nghiệp làm ăn có hiệu Khi đó, nhu cầu vay vốn doanh nghiệp tăng cao, gia tăng hội đẩy mạnh cho vay DNVVN Sự tồn phát triển DNVVN phần lớn phụ thuộc vào quy định, thể chế Nhà nước Khi DNVVN mong muốn vay vốn để phát triển, Nhà nước hỗ trợ điều nêu tác giả giải nhiều vấn đề mạnh cho vay đối tượng khách hàng 95 TÓM TẮT CHƯƠNG Cùng với định hướng mục tiêu hoạt động MB MB Hồn Kiếm có định hướng rõ ràng đắn cho hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016 - 2020 Với việc xây dựng chiến lược hoạt động khoa học, phù hợp với tình hình kinh tế Việt Nam nói chung, với khả hoạt động nội lực MB Hồn Kiếm nói riêng cho thấy MB Hồn Kiếm thống tâm cho mục tiêu định Ngồi ra, Chương 2, cịn đề xuất số giải pháp để giúp MB Hoàn Kiếm đẩy mạnh cho vay khách hàng DNVVN Đó giải pháp sát thực tiễn, từ thực xây dựng sách tín dụng ưu đãi, cải tiến quy trình tín dụng thủ tục vay vốn, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, nâng cấp trang thiết bị, phần mềm phục vụ hoạt động ngân hàng,và tăng cường công tác Marketing Mặt khác, Chương đưa kiến nghị với Nhà nước, NHNN với MB để tạo điều kiện cho MB Hoàn Kiếm việc quản lý rủi ro tín dụng nói riêng rủi ro hoạt động ngân hàng nói chung Các kiến nghị bám sát thực tế hoạt động hệ thống NHTM nói chung MB nói riêng mà chúng có tính khả thi cao 96 KẾT LUẬN Hiện nay, DNVVN chiếm tỷ trọng lớn tổng số doanh nghiệp hoạt động Việt Nam Các DNVVN có đóng góp to lớn cho phát triển chung đất nước Tuy nhiên DNVVN lại gặp phải khó khăn hoạt động sản xuất kinh doanh ảnh hưởng bất lợi từ tình hình kinh tế bấp bênh thời gian qua khiến doanh nghiệp phải thu hẹp sản xuất kinh doanh, hoạt động cầm chừng, chí phá sản Bên cạnh đó, có nhu cầu lớn vốn DNVVN lại khó đáp ứng đủ yêu cầu vay vốn NHTM Về phía ngân hàng thương mại, lãi suất huy động thời gian qua có xu hướng giảm có nhiều cá nhân, tổ chức gửi tiền với kỳ hạn dài vào ngân hàng gây tình trạng dư thừa vốn Bên cạnh đó, với vai trị hỗ trợ, đồng hành DNVVN theo hướng đạo Nhà nước Ngân hàng trung ương nên NHTM mong muốn đẩy mạnh cho vay DNVVN Như vậy, đẩy mạnh cho vay thời gian giải khó khăn cho DNVVN NHTM Trong thời gian công tác Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – Chi nhánh Hoàn Kiếm, tác giả nhận có sử dụng nhiều giải pháp nhằm đẩy mạnh cho vay DNVVN MB gặp phải khó khăn định Vì vậy, tác giả lựa chọn đề tài: “Đẩy mạnh cho vay doanh nghiệp vừa nhỏ Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – Chi nhánh Hoàn Kiếm” để thực nghiên cứu nhằm hỗ trợ ngân hàng khắc phục khó khăn nêu tiến tới đẩy mạnh cho vay DNVVN Trong phạm vi luận văn bao gồm nội dung chủ yếu sau: Thứ nhất, nêu làm rõ vấn đề liên quan tới đẩy mạnh cho vay DNVVN NHTM, nhấn mạnh đẩy mạnh cho vay DNVVN hiểu đẩy mạnh quy mô chất lượng Luận văn xây dựng ba tiêu phản ánh mức độ đẩy mạnh cho vay DNVVN NHTM quy mô: tốc độ tăng trưởng dư nợ bình quân DNVVN; mức độ gia tăng tỷ trọng dư nợ DNVVN tổng dư nợ; mức độ gia tăng số lượng DNVVN NHTM Luận văn sử dụng tiêu tỷ lệ nợ xấu, nợ hạn, trích lập dự phòng để đánh giá chất lượng cho vay lý thuyết chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng làm sở việc phân tích, đánh giá mức độ chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng DNVVN NHTM Tác giả định hướng sử dụng phương pháp vấn sâu để phục vụ nghiên cứu Luận văn tiếp tục phân tích bốn giải pháp điển hình nhằm đẩy mạnh cho vay DNVVN NHTM Thơng qua giúp tác giả đưa giải pháp cụ 97 thể, phù hợp với thực trạng MB chương luận văn Thứ hai, luận văn tiến hành phản ánh, phân tích đồng thời có đánh giá thực trạng đẩy mạnh cho vay DNVVN Chi nhánh Hoàn Kiếm giai đoạn 2013 – 2015 Trên sở ba tiêu phản ánh mức độ đẩy mạnh cho vay DNVVN quy mô chương 1, giai đoạn 2013 – 2015, MB đẩy mạnh cho vay DNVVN Trong đó, mức độ đẩy mạnh cho vay DNVVN quy mô năm 2014, 2015, nhiều so với năm 2013 Bên cạnh đó, thơng qua việc sử dụng phương pháp vấn sâu 20 khách hàng DNVVN ba cán tín dụng điển hình, đảm bảo tính khách quan, tác giả tổng hợp, phân tích đánh giá thực trạng đẩy mạnh cho vay DNVVN chất lượng Qua đây, chất lượng cho vay DNVVN MB nhìn chung cải thiện dần qua năm từ 2013 đến Tuy nhiên tồn số hạn chế làm giảm mức độ hài lòng DNVVN vay vốn MB Hoàn Kiếm, dẫn tới giảm chất lượng cho vay ngân hàng Phần cuối chương 2, tác giả đánh giá ưu điểm nhược biện pháp MB áp dụng nhằm đẩy mạnh cho vay DNVVN Từ tìm điểm cần khắc phục, làm sở đưa giải pháp chương Thứ ba, sở phân tích, đánh giá thực trạng nêu chương rút học kinh nghiệm từ ngân hàng khác, tác giả đưa số giải pháp cụ thể nhằm đẩy mạnh cho vay DNVVN MB Bên cạnh đó, tác giả mạnh dạn có kiến nghị Ngân hàng nhà nước, Nhà nước quan chức việc hỗ trợ MB việc đẩy mạnh cho vay DNVVN Tóm lại, đẩy mạnh cho vay DNVVN vấn đề cấp thiết doanh nghiệp NHTM Trong giai đoạn vừa qua, số giải pháp cụ thể, MB nỗ lực nhằm đẩy mạnh cho vay DNVVN, nhiên công tác gặp phải số khó khăn hạn chế định Qua nội dung trên, luận văn đưa giải pháp kiến nghị với mục đích góp phần khắc phục tình trạng Tuy nhiên vốn hiểu biết lý thuyết thực tế tác giả cịn khiêm tốn nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, vấn đề đẩy mạnh cho vay DNVVN cần xem xét nghiên cứu sâu để thu kết tốt tương lai./ 98 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tham khảo tiếng Việt Chính Phủ, Điều - Nghị định 90/2001/NĐ – CP, Hà Nội ngày 23/11/2001 Chính Phủ, Điều - Nghị định số 56/2009/NĐ-CP, Hà Nội ngày 30/06/2009 Nguyễn Thành Công – Trường Đại học TP Hồ Chí Minh, Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng, Tạp chí Phát triển Hội nhập Số 20 (30) - Tháng 01- 02/2015 Nguyễn Văn Hảo; Nguyễn Đình Kháng; Lê Danh Tốn (2006), Giáo trình “Kinh tế trị Mác - Lênin”, Nhà xuất Chính trị quốc gia Nguyễn Minh Kiều (2007), Giáo trình “Nghiệp vụ ngân hàng đại”, Nhà xuất thống kê Tơ Hồi Nam – Phó Chủ tịch kiêm Tổng Thư ký Hiệp hội DNVVN Việt Nam, Doanh nghiệp nhỏ vừa Việt Nam nhu cầu hỗ trợ pháp lý, Tạp chí Dân chủ Pháp luật ngày 25/03/2014 Ngân hàng nhà nước, Văn số 22/VBHN – NHNN, Hà Nội ngày 04/06/2014 Ngân hàng nhà nước, Quyết định số 127/2005/QĐ-NHNN, Hà Nội ngày 03/02/2005 Ngân hàng nhà nước, Quyết định số 1627/2001/QĐ-NHNN, Hà Nội ngày 31/12/2001 10 Ngân hàng nhà nước, Quyết định số 783/2005/QĐ-NHNN, Hà Nội ngày 31/05/2005 11 Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội – Chi nhánh Hoàn Kiếm, Báo cáo Kết hoạt động kinh doanh, Báo cáo tài nội bộ, Báo cáo tài tổng hợp, Báo cáo tài riêng lẻ khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ, Hà Nội năm 2013, 2014, 2015 12 Peter S.Rose (2003), Giáo trình “Quản trị ngân hàng thương mại”, Nhà xuất Tài 13 Quốc hội Việt Nam, Luật tổ chức tín dụng, Khoản 14 - Điều - Luật số 47/2010/QH12, Hà Nội ngày 16/06/2010 14 Quốc hội Việt Nam, Luật tổ chức tín dụng, Khoản 16 - Điều - Luật số 47/2010/QH12, Hà Nội ngày 16/06/2010 dịch vụ Thang đo Tin cậy Đáp ứng Năng lực phục vụ PHỤ LỤC 1: CÂU HỎI PHỎNG VẤN SÂU Câu hỏi dựa theo năm thang đo mơ hình đánh giá chất lượng Câu hỏi Khi doanh nghiệp anh/chị vay vốn MB có ngân hàng cam kết thời gian xử lý hồ sơ vay vốn hay khơng? Nếu có doanh nghiệp có đáp ứng hạn lần không? Các lần thời gian xử lý thực tế thường nhanh hay chậm so với cam kết ngân hàng? Ngân hàng có thay đổi nội dung cam kết cho vay với doanh nghiệp anh/chị hay khơng? Nếu có, ngân hàng có báo với doanh nghiệp anh/chị hay khơng? Khi doanh nghiệp anh/chị có phản hồi, khiếu nại nội dung vay vốn ngân hàng, ngân hàng có quan tâm hay khơng? Nhân viên tín dụng có giúp bạn giải hay khơng? Tóm lại: Doanh nghiệp anh/chị có cảm thấy tin tưởng vay vốn MB hay khơng? (Có/Khơng) Hồ sơ vay vốn doanh nghiệp anh/chị thường xử lý thời gian lâu? Theo anh/chị nhanh hay chậm so với yêu cầu doanh nghiệp? Nhân viên tín dụng có sẵn sàng phục vụ doanh nghiệp anh/chị vay vốn ngân hàng hay không? Khi doanh nghiệp anh/chị đưa phản hồi khó khăn vay vốn MB, sau doanh nghiệp ngân hàng giải quyết? Theo anh/chị, thời gian phù hợp với doanh nghiệp anh/chị hay chưa? Tóm lại: Anh/chị cảm thấy MB đáp ứng kịp thời yêu cầu doanh nghiệp vay vốn ngân hàng hay chưa? (Đã rồi/Chưa) Đối với DNVVN : Công ty anh/chị hài lòng với lực phục vụ (Kiến thức, trình độ chun mơn/ thái độ phục vụ) nhân viên ngân hàng (nhân viên tín dụng nhân viên phận khác) vay vốn MB chưa? Nếu chưa anh/chị cho biết anh chị chưa hài lịng nhân viên tín dụng hay nhân viên thuộc phận khác? Điều khiến anh/chị chưa hài lịng? Kiến thức, trình độ chun mơn để giải vấn đề phát sinh trình vay vốn doanh nghiệp MB hay thái độ phục vụ? Đối với nhân viên tín dụng: Sự đồng cảm Phương tiện hữu hình: Anh/chị nhận xét lực phục vụ nhân viên MB DNVVN vay vốn ngân hàng? Anh/chị nhận xét có DNVVN chưa hài lịng lực phục vụ nhân viên ngân hàng nêu trên? (câu hỏi đặt DNVVN trả lời câu hỏi số 3) Ngân hàng quan tâm tới nhu cầu doanh nghiệp anh/chị vay vốn MB hay không? (sản phẩm cho vay thiết kế phù hợp với doanh nghiệp hay chưa? Các sản phẩm kèm cho vay hợp lý hay chưa? ) Nhân viên ngân hàng quan tâm tới yêu cầu đặc biệt doanh nghiệp anh/chị vay vốn MB hay không? Doanh nghiệp anh/chị vay vốn MB lâu chưa? Dư nợ doanh nghiệp anh/chị ngân hàng bao nhiêu? MB có ưu đãi dành cho doanh nghiệp anh/chị hay không? Tóm lại: Anh/chị có cảm thấy ngân hàng (bao gồm nhân viên ngân hàng) đồng cảm thấu hiểu nhu cầu doanh nghiệp chưa? (Đã rồi/Chưa) Phương tiện hữu hình (khoảng cách từ điểm giao dịch so với trụ sở công ty/ Trang thiết bị/ Ngoại hình, trang phục nhân viên ngân hàng) có quan trọng công ty anh/chị thực vay vốn MB hay khơng? Nếu có, cơng ty anh/chị quan tâm tới yếu tố nào? Tại sao? MB đáp ứng yêu cầu công ty anh/chị hay phương tiện hữu hình chưa? Nếu chưa, anh/chị nêu rõ lý Câu hỏi nhằm khai thác thêm thông tin Thứ nhất, câu hỏi dành cho DNVVN: Trong yếu tố sau: sản phẩm vay vốn, quy trình vay vốn, nhân sự, sở vật chất, theo anh/chị, để doanh nghiệp hài lòng với dịch vụ cho vay MB, ngân hàng cần nâng cao, hoàn thiện yếu tố nào? Thứ hai, câu hỏi dành cho nhân viên tín dụng ngân hàng: Anh/chị cho biết thân anh/chị đồng nghiệp gặp vướng mắc MB thực biện pháp nhằm đẩy mạnh cho vay DNVVN nay? ... việc đẩy mạnh cho vay doanh nghiệp vừa nhỏ qua thời gian công tác Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội, định lựa chọn đề tài ? ?Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh cho vay doanh nghiệp vừa nhỏ Ngân hàng. .. mại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – Chi nhánh Hoàn Kiếm Chương 3: Giải pháp kiến nghị nhằm đẩy mạnh cho vay Khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – Chi nhánh. .. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM ĐẨY MẠNH CHO VAY ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH HOÀN KIẾM .73 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng thương