Chuyên viên khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP kỹ thương việt nam chi nhánh an giang

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP CHUYÊN VIÊN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH AN GIANG Sinh Viên Thực Hiện: PHƯƠNG THỊ THẢO MSSV: DNH142140 LỚP: DH15NH Ngành: NGÂN HÀNG An Giang, Tháng 04 Năm 2018 ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP MỤC LỤC MỤC LỤC i Danh mục chữ viết tắt iii Lịch làm việc có nhận xét ký xác nhận giảng viên hướng dẫn tuần: Giới thiệu Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam chi nhánh – An Giang 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh giá trị cốt lỗi Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam 2.2 Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh An Giang 2.2.1 Giới thiệu Ngân hàng 2.2.2 Cơ cấu tổ chức Ngân Hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam Kết tìm hiểu hoạt động chun ngành mơi trường làm việc đơn vị thực tập 3.1 Tình hình sử dụng dịch vụ F@st mobile Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam 3.1.1 Giới thiệu dịch vụ F@st mobile Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam 3.1.2 Quy trình Đăng ký sử dụng dịch vụ F@st mobile CN/PGD 3.1.3 Hiện trạng sử dụng dịch vụ F@st mobile 3.2 Môi trường làm việc đơn vị 3.2.1 Văn hóa tổ chức 3.2.2 Nguồn nhân lực 10 3.2.3 Cơ sở vật chất 10 Nội dung công việc phân công Ngân hàng 11 Phương pháp thực công việc 12 5.1 Phương pháp thu thập số liệu 12 5.2 Phương pháp phân tích số liệu 12 Kết đạt qua đợt thực tập 13 6.1 Những kiến thức cố 13 6.2 Những kỹ cá nhân, kỹ giao tiếp thực hành nghề nghiệp học hỏi 13 6.2.1 Kỹ giao tiếp với đồng nghiệp đơn vị 13 6.2.2 Kỹ giao tiếp ứng xử với khách hàng 14 6.2.3 Kỹ thuyết phục giải vấn đề 14 6.3 Những kinh nghiệm học thực tiễn tích lũy 14 i 6.3.1 Kinh nghiệm trình thực tập 14 6.3.2 Bài học thực tiễn trình thực tập 15 6.4 Chi tiết kết cơng việc mà đóng góp cho đơn vị thực tập 15 PHỤ LỤC 17 Phụ lục 1: Phân tích liệu khảo sát khách hàng Long Xuyên 17 ( Trang 07) 17 Phụ lục 2: Phân tích liệu thơng tin khách hàng cá nhân 18 Long Xuyên ( Trang 08 ) 18 Phục lục 3: Mẫu khảo sát khách hàng cá nhân Long Xuyên 19 ii Danh mục chữ viết tắt STT Từ viết tắt Giải thích từ viết tắt TMCP Thương mại cổ phần CN Chi nhánh PGD Phịng giao dịch KSV Kiểm sốt viên GDV Giao dịch viên NH Ngân hàng Techcombank Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam iii Lịch làm việc có nhận xét ký xác nhận giảng viên hướng dẫn tuần: Tuần Ngày Nội dung công việc 22/01/2018- Giám Đốc chi nhánh phổ biến quy định 27/01/2018 chung Ngân hàng Đọc hồ sơ cho vay khơng có tài sản đảm bảo sản phẩm Credit, đọc tài liệu xử lý tình huống, kịch gọi điện khách hàng Học mở tài khoản F@ST MOBILE, sản phẩm Tiết kiệm, Thẻ tín dụng quốc tế VISA, Scan văn 29/01/2018- Làm kiểm tra kiến thức học 03/02/2018 tuần Giám Đốc đề chiến lược cho sản phẩm kế hoạch tiếp cận khách hàng 05/02/2018- Học sản phẩm: cho vay trả góp, cho 10/02/2018 vay thấu chi, cho vay mua Ơ tơ, Bất động sản 12/02/2018- Nghĩ tết 17/02/2018 19/02/201824/02/2018 Thu thập data Bác sĩ phường Long Xuyên 03/03/2018 Khảo sát tư vấn khách hàng sử dụng dịch vụ F@st Mobile khu vực Long Xuyên 05/03/2018- Đi Thốt Nốt hỗ trợ dịch vụ F@st Mobile 26/02/2018- 10/03/2018 12/03/2018- Mở tài khoản cho khách hàng hộ kinh 17/03/2018 doanh Xác nhận GVHD Giới thiệu Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam chi nhánh – An Giang 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Tên đầy đủ: Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Tên viết tắt: Techcombank Mã chứng khoán: TCB Nhóm ngành: Ngân hàng thương mại Tổng tài sản: 269.392 tỷ Vốn điều lệ: 11.655 tỷ Doanh thu: 24.433 tỷ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam, thường biết đến với tên gọi Techcombank ngân hàng thương mại cổ phần lớn Việt Nam Kể từ thành lập vào ngày 27/09/1993 với số vốn ban đầu có 20 tỷ đồng, Techcombank không ngừng phát triển mạnh mẽ với thành tích kinh doanh xuất sắc nhiều lần ghi nhận tổ chức tài uy tín với danh hiệu Ngân hàng tốt Việt Nam Ngày nay, với hỗ trợ cổ đông chiến lược HSBC, chúng tơi có tảng tài ổn định vững mạnh với tổng tài sản đạt 158.897 tỷ đồng (tính đến hết năm 2013) Techcombank sở hữu mạng lưới dịch vụ đa dạng rộng khắp với 315 chi nhánh 1229 máy ATM toàn quốc với hệ thống cơng nghệ Ngân hàng tiên tiến bậc Ngồi ra, Techcombank dẫn dắt đội ngũ quản lý tài có bề dày kinh nghiệm tài chuyên nghiệp cấp đa quốc gia lực lượng nhân lên tới 7000 nhân viên đào tạo chuyên nghiệp sẵn sàng thực hóa mục tiêu Ngân hàng – trở thành Ngân hàng tốt Doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam Thông qua lĩnh vực kinh doanh chiến lược: Dịch vụ tài Cá nhân, Dịch vụ ngân hàng cho doanh nghiệp vừa nhỏ, Ngân hàng Bán Buôn Ngân hàng giao dịch, cung cấp sản phẩm dịch vụ tài đáp ứng nhu cầu đa dạng nhiều phân khúc khách hàng khác Đó có lẽ lý 3,3 triệu khách hàng nhân 45,368 khách hàng doanh nghiệp chọn Techcombank người bạn đồng hành tài 2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh giá trị cốt lỗi Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam Tầm nhìn Trở thành Ngân hàng tốt doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam Sứ mệnh Trở thành đối tác tài lựa chọn đáng tin cậy khách hàng nhờ khả cung cấp đầy đủ sản phẩm dịch vụ tài đa dạng dựa sở coi khách hàng làm trọng tâm Tạo dựng cho cán nhân viên môi trường làm việc tốt với nhiều hội để phát triển lực, đóng góp giá trị tạo dựng nghiệp thành đạt Mang lại cho cổ đơng lợi ích hấp dẫn, lâu dài thơng qua việc triển khai chiến lược phát triển kinh doanh nhanh mạnh song song với việc áp dụng thông lệ quản trị doanh nghiệp quản lý rủi ro chặt chẽ theo tiêu chuẩn quốc tế Giá trị cốt lõi Giá trị Techcombank cam kết mang lại cho khách hàng nhiều năm qua: - Khách hàng hết có nghĩa việc làm có giá trị thực mang lại lợi ích cho khách hàng, đồng nghiệp - Liên tục cải tiến để ln dẫn đầu - Tinh thần phối hợp Techcombank, bạn khơng có kết tốt khơng phối hợp - Phát triển nhân lực người với lực cao tạo lợi cạnh tranh thành công vượt trội cho tổ chức - Cam kết hành động để vượt qua khó khăn đạt thành công lớn 2.2 Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh An Giang 2.2.1 Giới thiệu Ngân hàng Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh An Giang (Techcombank Chi nhánh An Giang) thành lập vào ngày 02/11/2007 ) thức hoạt động vào ngày 11/01/2008 với đầy đủ hoạt động Ngân hàng thương mại như: huy động vốn ngắn dài hạn, cấp tín dụng ngắn trung dài hạn, hoạt động dịch vụ Ngân hàng như: toán, bảo lãnh, tài trợ xuất nhập khẩu, kinh doanh ngoại tệ… Techcombank An Giang phân loại hệ thống Techcombank Chi nhánh đa Chi nhánh phép Thực giao dịch tất dịch vụ sau: - Huy động tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi toán cá nhân đơn vị VND, ngoại tệ Tiền gửi khách hàng bảo hiểm theo quy định Nhà Nước Các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tích lũy tặng kèm bảo hiểm nhân thọ,… - Cho vay ngắn hạn, trung dài hạn; cho vay đồng tài trợ; cho vay thấu chi; cho vay sinh goạt, tiêu dùng; cho vay theo hạn mức tín dụng VND, ngoại tệ vàng với điều kiện thuận lợi thủ tục đơn giản Chính sách cho vay với hình thức áp dụng theo nhiều sản phẩm phù hợp đặc thù ngành nghề - Mua bán loại ngoại tệ theo phương thức giao (Spot), hoán đổi (Swap), kỳ hạn (Forward) quyền lựa chọn tiền tệ (Currency Option) - Thanh toán, tài trợ xuất nhập hàng hóa, chiết khấu chứng từ hàng hóa thực chuyển tiền qua hệ thống SWIFT bảo đảm nhanh chóng, chi phí hợp lý, an tồn với hình thức tốn L/C, D/A, D/F, T/T, P/O, Cheque - Phát hành toán thẻ tín dụng nội địa quốc tế: Thẻ Techcombank MasterCard, thẻ Visa, thẻ nội địa, thẻ Visa – VietNam Airline Chấp nhận toán thẻ quốc tế Visa, toán qua mạng Thẻ - Thực giao dịch ngân quỹ, chi lương, thu chi hộ, thu chi chỗ, thu đổi ngoại tệ, nhận chi trả kiều hối, chuyển tiền nước - Các nghiệp vụ bảo lãnh nước ( bảo lãnh toán, toán thuê Thực hợp đồng, dự thầu, chào giá, bảo hành, ứng trước…) - Dịch vụ tài trọn gói hỗ trợ du học Tư vấn - đầu tư - tài tiền tệ - Dịch vụ đa dạng F@stbanking; F@stebank; F@st- ATM; F@stmobipay cho phép thực nhiều dịch vụ: truy vấn, chuyển tiền, mua hàng, nạp tiền điện thoại, mua vé máy bay, - Địa chỉ: 328/4 Hùng Vương, phường Mỹ Long, Long Xuyên, An Giang - Số điện thoại: +02963.940696 - Số fax: +02963.940697 - Wed: http://www.techcombank.com.vn 2.2.2 Cơ cấu tổ chức Ngân Hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam Giám Đốc Chi Nhánh Trưởng nhóm Dịch vụ khách hàng Giám Đốc Phịng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp Kiểm sốt viên Giao dịch viên Chuyên viên tư vấn tài Chuyên viên khách hàng doanh nghiệp Chuyên viên hỗ trợ khách hàng doanh nghiệp Giám Đốc Phòng dịch vụ khách hàng cá nhân Chuyên viên tư vấn khách hàng cá nhân Chuyên viên hỗ trợ khách hàng cá nhân Kỹ thuật ATM Trưởng quỹ Sơ đồ 1: cấu tổ chức NH Techcombank Chi nhánh An Giang Giám đốc: Trần Minh Giám Điều hành hoạt động chi nhánh, chịu trách nhiệm trước Tổng Giám Đốc Techcombank, trước pháp luật hoạt động Ngân hàng Chịu trách nhiệm tài sản kết kinh doanh chi nhánh, chịu trách nhiệm việc chi tiêu tài chính, trình lập quỹ theo quy định nhà nước, Hội đồng quản trị Tổng Giám Đốc Đại diện Tổng Giám Đốc việc khởi kiện tranh chấp, tố tụng dân sự, hình liên quan đến hoạt động Ngân hàng Chấp hành đầy đủ báo cáo thống kê định kỳ, báo cáo đột xuất hoạt động chi nhánh theo qui định Ngân hàng nhà nước Tổng Giám Đốc Tổ chức hoạch toán kế toán theo kết kinh doanh quy chế tài Techcombank Ký kết văn tín dụng, tiền tệ tốn phạm vi hoạt động chi nhánh Xây dựng chi tiêu, kế hoạch chi nhánh Phòng dịch vụ khách hàng nhân Thực hoạt động bán hàng bên (chiếm gần 70% thời gian làm việc/ngày) Làm danh sách nguồn khách hàng Cung cấp dịch vụ hoạt động bán hàng chi nhánh: tiếp cận khách hàng cá nhân để giới thiệu để bán sản phẩm Ngân hàng Techcombank (Tiền gửi, Tiết Kiệm, thẻ nội địa, thẻ Visa, cho vay…) Thực khoản cho vay chủ yếu cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn dành cho khách hàng cá nhân Và có kế hoạch giám sát theo dõi khoản vay, thu lãi nợ khách hàng Phòng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp Cấp tín dụng cho khách hàng doanh nghiệp để hoạt động sản xuất kinh doanh, đầu tư mở rộng kinh doanh Thực công tác toán quốc tế kinh doanh ngoại tệ (FX), dịch vụ xuất nhập khẩu, tư vấn xuất nhập khẩu, thực theo dõi tỷ giá hối đoái Xây dựng chương trình tài trợ thương mại Tuy hai phòng (Cá nhân doanh nghiệp) phục vụ cho hai đối tượng khách hàng chung nhiệm vụ sau: - Tham mưu cho Giám đốc chiến lược kinh doanh thu hút toàn chi nhánh An Giang - Quản lý giám sát kế hoạch dành cho khách hàng - Duy trì phát triển danh mục khác hàng đem lại lợi nhuận chất lượng tín dụng tốt - Nâng cao chất lượng tín dụng tối thiểu đạt lợi nhuận đề - Đảm bảo xử lý hồ sơ vay quản lý nợ theo quy định Techcombank - Giám sát thường xuyên việc trả nợ khách hàng để đặt hiệu lợi nhuận cao - Có biện pháp xử lý kịp thời vay có vấn đề nhằm giảm rủi ro - Thực nhiệm vụ khác kinh doanh đối ngoại, khấu chứng từ xuất nhập khẩu, huy động vốn… - Các nghiệp vụ cụ thể như: Tiếp xúc vấn, hướng dẫn, hỗ trợ khách hàng lập hồ sơ vay vốn, thẩm định đề xuất cấp tín dụng… Theo dõi lập thủ tục giải ngân, kiểm tra sử dụng vốn vay, theo dõi thu hồi nợ, lập lý hợp đồng… Phòng dịch vụ khách hàng Tổ chức hạch toán nghiệp vụ phát sinh Ngân hàng Hướng dẫn khách hàng mở tài khoản chi nhánh, lập thủ tục nhận chi trả tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi tổ chức kinh tế, cá nhân, dịch vụ chi trả tiền Thực cơng tác kế tốn giao dịch với khách hàng, kế toán tập trung, kế toán tài vụ, chuyển ngân, thực khoản vay cầm cố giấy tờ có giá trị, thực công tác thống kê kế hoạch Thực công tác thu chi đồng Việt Nam (tiền mặt ngân phiếu); thu, chi ngoại tệ (tiền mặt séc ngoại tệ), chuyển ngân, mua bán thu đổi ngoại tệ Tổ chức thực dịch vụ tốn, chuyển tiền ngồi nước Thực kiểm tra chuyên đề, kiểm toán, ngân quỹ phạm vi Ngân hàng Chấp hành đầy đủ, kịp thời nghĩa vụ tài ngân sách Nhà nước quy định chế độ tài hệ thống Tổ chức bảo quản hồ sơ tài liệu kế toán Chấp hành chế độ toán hàng năm với hội sở Kết tìm hiểu hoạt động chuyên ngành môi trường làm việc đơn vị thực tập 3.1 Tình hình sử dụng dịch vụ F@st mobile Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam 3.1.1 Giới thiệu dịch vụ F@st mobile Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam Là dịch vụ ngân hàng điện tử Techcombank cung cấp cho khách hàng thông qua điện thoại di động, cho phép khách hàng thực tra cứu thông tin tài khoản, chuyển tiền hệ thống, chuyển tiền hệ thống, chuyển tiền qua mạng xã hội, tốn hóa đơn, gửi tiết kiệm, tốn thẻ tín dụng, giao dịch khác theo Quy định Techcombank, cách tải ứng dụng điện thoại di động Techcombank cung cấp Các tính dịch vụ: nạp tiền thuê bao di động trả trước, toán cước thuê bao di động trả sau (theo danh sách nhà mạng Techcombank cung cấp), tốn hóa đơn mua hàng, nạp tiền tài khoản game, nạp tiền ví điện tử (theo danh sách nhà cung cấp hàng hóa dịch vụ Techcombank cung cấp), Chuyển khoản, Chuyển tiền qua mạng xã hội, tra cứu, truy vấn thông tin tài khoản, dịch vụ 3.1.2 Quy trình Đăng ký sử dụng dịch vụ F@st mobile CN/PGD Bước 1: Khách hàng yêu cầu đăng ký sử dụng dịch vụ Bước 2: GDV CN/ PGD nhập thông tin đăng ký sử dụng dịch vụ Bước 3: GDV CN/ PGD Kiểm tra thông tin khách hàng sử dụng dịch vụ F@st mobile Bước 4: KSV, Giám đốc CN/PGD kiểm soát duyệt hồ sơ Bước 5: KSV/ trưởng nhóm GDV/ Giám đốc Dịch vụ Khách hàng duyệt yêu cầu T24 Bước 6: Hệ thống Mobile Banking cập nhật gửi mã PIN cho khách hàng Bước 7: GDV CN/ PGD lưu hồ sơ Bước 8: Khách hàng kích hoạt dịch vụ kết thúc quy trình 3.1.3 Hiện trạng sử dụng dịch vụ F@st mobile Sau ba tháng thực tập Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - chi nhánh An Giang đào tạo sản phẩm Ngân hàng giao nhiệm vụ khảo sát nhu cầu sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử địa bàn thành phố Long Xuyên, mục tiêu khảo sát khách hàng thường xuyên giao dịch với Ngân hàng tổng số lượng 173 hộ kinh doanh chiếm 50% nam 50% nữ Qua khảo sát ý kiến cho thấy 40% khách hàng có sử dụng Ngân hàng điện tử 60% khách hàng không sử dụng Ngân hàng điện tử Chủ yếu khách hàng sử dịch vụ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam( Vietcombank) chiếm 40%, Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín (Sacombank) chiếm 22%, Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam ( Vietinbank) chiếm 9% Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam chiếm 3% Số lần khách hàng chuyển tiền tháng lần chiếm 41% khách hàng chuyển 10 lần lên đến 40% cho thấy nhu cầu sử dụng Ngân hàng điện tử cao, bên cạnh nhiều khách hàng có nhu cầu vay mua nhà lên đến 62%, mua ô tô mở rộng kinh doanh 15%, gửi tiết kiệm 8% Hiện khách hàng sử dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng tính phí, có 18% khách hàng sử dụng dịch vụ miễn phí, mơt lợi cho Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam dịch vụ F@st Mobile sử dụng miễn phí Những hộ kinh doanh mà Ngân hàng hướng tới khảo sát ngành nghể thường xuyên giao dịch với Ngân hàng, chuyển tiền rút tiền Những ngành nghề bán quần áo, cửa hàng điện thoại di động, cửa hàng điện tử chiếm 10%, ngành nghề kinh doanh như: cho thuê ao cưới, giày dép, mỹ phẩm, vật liệu xây dựng,… chiếm 5% Sau thăm dò ý kiến khách hàng tư vấn khách hàng sử dụng dịch vụ F@st Mobile Ngân hàng TMCP Kỹ thương có 68 khách hàng tiềm sử dụng dịch vụ có 10 khách hàng mở tài khoản Ngân hàng 3.2 Môi trường làm việc đơn vị Theo kết công bố AC Nielsen Anphabe khảo sát “Nơi làm việc tốt Việt Nam 2016”, Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) bình chọn vào TOP Nơi Làm Việc Tốt Nhất Việt Nam ngành Ngân hàng, xếp hạng 18 Top 100 Nơi làm việc tốt Việt Nam, tăng 11 bậc so với năm 2015 3.2.1 Văn hóa tổ chức Tầm nhìn Techcombank trở thành ngân hàng hàng đầu Việt Nam với tin cậy, uy tín, chấc lượng hiệu quả, phấn đấu trở thành ngân hàng ưa thích Việt Nam Để làm điều đó, Techcombank hiểu nhiệm vụ khó khăn, nặng nề muốn thực phải xây dựng cho đặc trưng riêng, khác biệt ngành Tài Ngân hàng canh tranh gay gắt Vì vậy, đội ngũ lãnh đạo Techcombank từ ngày đầu sớm đề chiến lược xây dựng văn hóa doanh nghiệp khoa học, đại, chuyên nghiệp với mục tiêu rõ ràng phần cụ thể hóa hiệu: “ Techcombank – Giữ trọn niềm tin ’’, “ Sáng tạo giá trị, chia sẻ thành công ”, “ Nắm bắt hội, gây dựng tương lai ”, “ Techcombank – Vững tin vương xa ”,… 3.2.2 Nguồn nhân lực Techcombank thuận lợi việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp có đội ngũ nhân lực trình độ học vấn văn hóa cao, đào tạo Hầu hết cán nhân viên Techcombank tuyển dụng phải trải qua vòng kiểm tra kiến thức, kỹ gắt gao Và sau học việc, thử việc nghiêm khắc với việc liên tục đào tạo, nâng cao nhiệm vụ Điều tạo tiền đề cho tự tin, nhiệt tình, tận tụy nhân viên Techcombank thực nghiệp vụ, làm sở cho xây dựng văn hóa doanh nghiệp, tạo hình ảnh tốt đẹp văn hóa người Techcombank văn hóa Techcombank lịng khách hàng cộng đồng doanh nghiệp, xã hội 3.2.3 Cơ sở vật chất Techcombank xây dựng cho hệ thống sở vật chất đồ sộ với mạng lưới điểm giao dịch rộng rãi trang thiết bị đại hàng đầu hệ thống Ngân hàng TMCP Techcombank chi nhánh An Giang có trụ sở 328/4 Hùng Vương, phương Mỹ Long, Long Xuyên, tòa nhà ba tầng: tầng nơi giữ xe khách hàng, tầng phòng dịch vụ khách hàng, tầng hai phòng kinh doanh, cuối phòng họp Các chi nhánh Techcombank khắp nước đầu tư trang thiết bị phục vụ cho hoạt động kinh doanh Techcombank trọng tới việc đầu tư vào ứng dụng công nghệ nhằm rút ngắn thời gian thực quy trình nghiệp vụ, xử lý nhanh khối lượng công việc lớn, trợ giúp hoạt động quản lý hạn chế rủi ro Ngân hàng Techcombank An Giang trang bị đầy đủ trang thiết bị như: 12 máy lạnh, 20 dàn máy tính Windows 10, máy in máy scan, 20 điện thoại bàn, để phục vụ cho nghiệp vụ ngân hàng, sở vật chất đầy đủ tiện nghi, đáp ứng nhu cầu làm việc nhân viên nhằm đạt hiệu suất cao công việc 10 Nội dung công việc phân công Ngân hàng Kiểm tra kiến thức nghiệp vụ học tuần áp dụng kiến thức học để làm tốt kiểm tra đạt điểm cao nhóm Họp với phịng kinh doanh mục tiêu cần đạt tuần, vận dụng kiến thức học trường vào thực tế hỗ trợ từ anh/chị chuyên viên khách hàng cá nhân để bổ sung thêm kiến thức Chuẩn bị cho tiệc tất niên NH: gói q, trang trí, photo giấy tờ cần thiết, làm việc nhóm, phân cơng chi tiết cho bạn tiếp xúc với công việc mới, động hơn, thể nhiệt tình thân Đọc tài liệu " Đề nghị phát hành thẻ tín dụng quốc tế dành cho khách hàng cá nhân khơng có tài sản đảm bảo", bổ sung thêm kiến thức sản phẩm: Vay tiền trả liền Vay thấu chi, cho vay mua ô tô, cho vay bất động sản Chuẩn bị cho việc đối tượng khách hàng, khoanh vùng bước đầu tìm kiếm khách hàng Sử dụng mối quan hệ trình tìm khách hàng, tìm hiểu đối tượng có nhu cầu, tích cực trao đổi thơng tin sinh viên chưa trường nên mối quan hệ hạn chế, khó xác định khách hàng Sử dụng kĩ thuyết trình, kinh ghiệm thực tế vào giải tình buổi thảo luận nhóm với anh chị phịng khách hàng cá nhân Bên cạnh cịn gặp nhiều khó khăn việc sử dụng từ ngữ chưa chuẩn chỉnh Chạy chương trình "Data Bác sĩ" thu thập thông tin Bác sĩ phường Mỹ Long, Mỹ Phước, Mỹ Bình, Mỹ Qúi, Mỹ Xun, Mỹ Hịa, Bình Khánh, Bình Đức, Thoại Sơn cơng việc nhẹ nhàng, đơn giản bên cạnh phải có tính nhẫn nại, chịu khó Làm việc nhóm, chuẩn bị tài liệu, tiến hành vấn chéo nhóm Sau tư vấn trực tiếp với khách hàng để xin thông tin, giới thiệu chương trình F@st Mobile dẫn anh chuyên viên khách hàng cá nhân, vận dụng phần lợi chào hàng từ công việc làm thêm Qua trải nghiệm, thực hành học, rèn luyện kĩ thuyết phục Tiếp tục chương trình tư vấn F@st Mobile, tự gặp khách hàng xin thơng tin, giới thiệu chương trình F@st Mobile, đẩy mạnh cho vay mua ô tô, bất động sản Bước đầu làm quen với công việc, nhanh nhạy hơn, nhập liệu giúp anh chuyên viên khách hàng cá nhân thống kê lại làm 11 tuần excel gửi chị hướng dẫn, trao đổi, rút kinh nghiệm, chuẩn bị cho chương trình F@st Mobile khu vực Thốt Nốt Tiếp tục thực chương trình khảo sát khách hàng cá nhân, tư vấn F@st Mobile địa bàn Thốt Nốt tự gặp khách hàng, giới thiệu chương trình ưu đãi, bán chéo cho vay mua tơ, bất động sản hồn thành số tiêu Hỗ trợ phòng giao dịch hướng dẫn khách hàng nộp tiền, điền hồ sơ, xếp chỗ ngồi thực theo hướng dẫn chị Duyên Trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, làm quen dần với công việc giao dịch viên, trải nghiệm thực hành học, rèn luyện kĩ thuyết phục Phương pháp thực công việc 5.1 Phương pháp thu thập số liệu Chuẩn bị tài liệu, tiến hành vấn chéo nhóm để chuẩn bị cho khảo sát khách hàng Phân chia khu vực thực khảo sát Sau vấn trực tiếp với khách hàng, chủ yếu lựa chọn hộ kinh doanh thường xuyên giao dịch với Ngân hàng Làm việc nhóm, dẫn anh chuyên viên khách hàng cá nhân gặp khách hàng xin thơng tin, giới thiệu chương trình F@st Mobile Sau quen với công việc khảo sát, tự gặp khách hàng xin thơng tin, giới thiệu chương trình F@st Mobile, đẩy mạnh cho vay mua ô tô, bất động sản 5.2 Phương pháp phân tích số liệu Sau Ngân hàng đào tạo kiến thức chuyên môn phân cơng khu vực khảo sát gặp gỡ trực tiếp khách hàng theo mẫu lựa chọn hộ kinh doanh vừa nhỏ thường xuyên có nhu cầu chuyển tiền giao dịch với Ngân hàng, phân phát bảng câu hỏi hướng dẫn khách hàng trả lời Tư vấn khách hàng dịch F@st Mobile ghi chép lại phản ứng khách hàng cách trung thực vấn đề có liên quan đến nội dung kháo sát Chuyển thông tin thu thập Ngân hàng xử lý Phầm mềm hỗ trợ để xử lý thông tin thu thập Excel sử dụng hàm SUM, SIN, MAX, IF, COUNT,… Cuộc vấn đạt yêu cầu người vấn có bảng câu hỏi soạn thảo cẩn thận theo tiêu chuẩn, người vấn cần đọc kèm theo bảng hướng dẫn trả lời Tuy nhiên, vấn thành 12 cơng người vấn có nhạy cảm, nắm bắt thay đổi tâm trạng, cử chỉ, lời nói,… khách hàng, đồng thời người vấn tạo mối quan hệ xã hội tốt giai đoạn ban đầu làm cho thảo luận cởi mở, thu thập thông tin đáng tin cậy Kết đạt qua đợt thực tập 6.1 Những kiến thức cố Khi thực tập Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam chi nhánh – An Giang thật may mắn Ngân hàng tạo điều kiện hội tiếp xúc với vị trí thực tập chuyên viên khách hàng cá nhân, anh chị Ngân hàng hướng dẫn nhiệt tình Đối với sản phẩm cho vay mua xe ô tô, cho vay bất động sản, cho vay trả góp, cho vay thấu chi, loại sản phẩm có quy định khác quy trình cho vay điều kiện cho vay Để thực cho vay, chuyên viên khách hàng cá nhân gặp gỡ tiếp xúc khách hàng để thẩm định lại khách hàng cung cấp xác khơng tài sản bảo đảm, nguồn thu nhập,…Qua buổi học sản phẩm thực tế gặp ghỡ khách hàng, hiểu rõ quy trình cho vay mà cịn củng cố kiến thức mơn Thẩm đinh tín dụng Qua cho thấy mơn Thẩm định tín dụng quan trọng sở để có kiến thức để trở thành cán tín dụng Trong trình khảo sát khách hàng khu vực thành phố Long Xuyên, tư vấn hướng dẫn khách hàng quy trình mở dịch vụ F@st Mobile, mở thẻ tín dúng, bên cạnh cịn học sản phẩm tiết kiệm Phát Lộc, Rút gốc linh hoat, trả lãi trước, Bảo Lôc,… để tiếp thu kiến thức cách nhanh chóng nhờ vào kiến thức môn cở sở ngành Ngân hàng Lý thuyết tài tiền tệ, Tiền tệ Ngân hàng, quan trọng mơn Nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại lần giúp củng cố lại mặt lý thuyết để vận dụng vào thực tế, giúp cho trình tư vấn khách hàng thuận lợi 6.2 Những kỹ cá nhân, kỹ giao tiếp thực hành nghề nghiệp học hỏi 6.2.1 Kỹ giao tiếp với đồng nghiệp đơn vị Trong môi trường thực tập giao tiếp với nhiều người đồng nghiệp người phải gặp đối diện hàng ngày Vì trình thực tập học hỏi số Kỹ giao tiếp: Thường xuyên trao đổi công việc với anh chị Ngân hàng để học hỏi, chia sẻ kinh nghiệm nâng cao hiểu biết cho thân sẵn 13 sàng giúp đỡ, chia sẻ kiến thức mà biết với anh chị để giải công việc nhanh hơn, hiệu Trao đổi học hỏi chia sẻ kinh nghiệm với đồng nghiệp đơn vị giúp ta tự tin hơn, động hơn, tư công việc tốt tạo gắn kết vững đồng nghiệp với đồng nghiệp 6.2.2 Kỹ giao tiếp ứng xử với khách hàng Cách nói chuyện với khách hàng rõ ràng, dễ hiểu Nội dung lời nói phải phù hợp với trình độ, độ tuổi người nghe Nói chuyện thái độ chân thành, tự nhiên Tránh tỏ khó chịu, gượng ép hay giả làm vui vẻ, quan tâm đến người khác Không đề cập đến chủ đề mà người nghe không hiểu, không quan tâm chủ đề nhạy cảm Không dùng từ chuyên ngành, ngơn từ q hoa mỹ khách hàng nghe có cảm giác không tự nhiên Biết lắng nghe, không nên nói nhiều Biết làm chủ cảm xúc 6.2.3 Kỹ thuyết phục giải vấn đề Trước hết cần thu thập thông tin khách hàng đặt mục tiêu có tính khả thi phù hợp với phân khúc khách hàng, chuẩn bị tốt tài liệu cần thiết, tập dượt cách trình bày cho thật trôi chảy, xây dựng mối thiện cảm qua cách quan sát tinh tế Dù tư vấn hay trò chuyện muốn thuyết phục người khác cần đưa dẫn chứng cụ thể cho luận điểm mà cần thuyết phục người nghe Gặp vấn đề khó giải trước tiên cần hiểu rõ nguồn gốc vấn đề, nhìn nhận phân tích vấn đề, khơn khéo đưa nhận xét đắn, chọn giải pháp có tính khả thi để khắc phục vấn đề 6.3 Những kinh nghiệm học thực tiễn tích lũy 6.3.1 Kinh nghiệm q trình thực tập Với khoảng thời gian hai tháng thực tập vị trí chuyên viên khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam chi nhánh An Giang học hỏi nhiều kinh nghiệm có tình u trách nhiệm với nghề, cọ sát với môi trương thực tế làm viêc sau này, rèn luyện cách làm việc nơi công sở, tham gia làm việc nhân viên thực Ngân hàng 14 Học tin chủ động không nên rụt rè giao tiếp Phải có thái độ nhiệt tình cơng viêc, làm việc hết khả mình, cách làm việc phải có khoa học kế hoạch Phải biết ý tiếp thu góp ý anh chị có kinh nghiệm có hồn thành cơng việc giao tích lỹ kiến thức phục vụ công việc sau 6.3.2 Bài học thực tiễn trình thực tập Để làm tốt cơng việc Chun viên khách hàng nói chúng ngành Ngân Hàng nói riêng điều cần khơng có kiến thức lý thuyết, mà có kinh nghiệm thực tế Kinh nghiệm thực tế không đơn giản kinh nghiêm ngành học Mà cần có kinh nghiệm kỹ mềm như: kỹ giao tiếp, kỹ làm việc nhóm,… đối chiếu lý thuyết kinh nghiệm thực tế bên ngoài, giúp em củng cố kiến thức thân, có nhìn sâu rộng ngành Ngân Hàng, nhiều điều bổ ích cho cơng việc tương lai sau tốt nghiêp trường Khi thực tập Ngân hàng TMCP Kỹ thương chi nhánh An Giang công việc khơng địi hỏi kỹ lý thuyết mà quan trọng để vận dụng kiến thức học để đem lại giá trị thực tế quan trọng Chính cần phải nỗ lực kiến thức trường không ngừng nâng cao kiến thức học, bổ sung kinh nghiệm thực tế để thành công công việc sau Sinh viên nên chủ động công việc, tức tiềm việc để làm khơng phải việc tìm đến 6.4 Chi tiết kết cơng việc mà đóng góp cho đơn vị thực tập Trong thời gian thực tập Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – chi nhánh An Giang, Ngân hàng giúp cho sinh viên thực tập có điều kiện va chạm thực tế, vận dụng kiến thức học nhà trường vào trinh học tập Ngân hàng điều quan trọng, cần thiết bổ ích sinh viên Bên cạnh ngồi việc bổ sung thêm kiến thức sản phẩm Ngân hàng mà cịn hồn thành tiêu giao, tiêu mục tiêu để bạn phấn đấu trình thực tập Tuy đóng góp khơng q lớn thể cố gắng thân, như: - Trong hai tuần thực chương trình khảo sát khách hàng cá nhân, tư vấn dịch vụ F@st Mobile khu vực Long Xuyên khu vực Thốt Nốt: 15 giới thiệu đến 250 khách hàng , có 100 khách hàng tiềm cập nhập ngày Ngồi ra, số có 44 khách hàng có nhu cầu thêm sản phẩm Ơ tô Bất động sản - Đem liệu khách hàng đối tượng “Bác sĩ” cho chi nhánh 136 khách hàng Tp.Long Xuyên Thoại Sơn, liệu sử dụng cho việc mở thẻ tín dụng cho khối Hành nghiệp - Số tài khoản mở là: tài khoản - Bênh cạnh tiêu đạt cịn giúp chuẩn bị cho tiệc tất niên Ngân hàng, gói q, trang trí, photo giấy tờ cần thiết, Scan hợp đồng, giúp phòng giao dịch đón tiếp khách hàng 16 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Phân tích liệu khảo sát khách hàng Long Xuyên ( Trang 07) GIAO DỊCH NGÂN HÀNG Nội dung câu hỏi Question Số lượng Tỉ lệ Nhu cầu tiêu dùng/Kinh doanh Tiết kiệm 8% Oto 15% Mua nhà/căn hộ 62% Mở rộng kinh doanh 15% 13 100% Có 27 40% Khơng 41 60% Tổng 68 100% Techcombank 3% Vietin Bank 9% 27 40% Tổng Có sử dụng Ngân Hàng điện tử Tên NH có tài khoản tốn Vietcombank ACB 10% 15 22% VP Bank 3% ACB/Sacombank 3% Không trả lời 0% NH Khác 9% Sacombank Chưa giao dịch NH 1% 68 100% - lần 27 40% - 10 lần 9% 28 41% 10% 68 100% Tổng Số Lần chuyển tiền 01 tháng 10 lần Không trả lời Tổng Ngân hàng KH sử dụng có miễn phí hay khơng Có 12 18% Không 56 82% 0% 68 100% Không trả lời Tổng Đồng ý sử dụng sản phẩm Internet Banking TCB Có 60 88% Khơng 0% Khơng trả lời 12% 68 100% Tổng 17 Phụ lục 2: Phân tích liệu thơng tin khách hàng cá nhân Long Xuyên ( Trang 08 ) 18 Phục lục 3: Mẫu khảo sát khách hàng cá nhân Long Xuyên Khảo sát khách hàng cá nhân Tên KH:…………………………………… Số điện thoại:………………… Địa chỉ:………………………………………………………………………… Tên sở kinh doanh:……………………………………………………… Ngành nghề kinh doanh:……………………………………………………… Anh/chị chủ yếu giao dịch Ngân hàng nào? Techcombank Vietinbank Vietcombank Sacombank VP Bank NH Khác ACB Chưa giao dịch NH Anh/chị có sử dụng Dịch vụ Ngân Hàng điện tử (Internet Banking) Ngân hàng khơng? Có Khơng Số lần doanh số chuyển tiền cho đối tác tháng? 1-5 lần Doanh số chuyển tiền:…/tháng Tỷ lệ chuyển tiền/Doanh thu:…% 6-10 lần Doanh số chuyển tiền:…/tháng Tỷ lệ chuyển tiền/Doanh thu:…% > 10 lần Doanh số chuyển tiền:…/tháng Tỷ lệ chuyển tiền/Doanh thu: % Ngân hàng chuyển tiền có miễn phí giao dịch chuyển tiền cho Anh/chị khơng? Có Khơng Nếu Ngân hàng Techcombank ưu đãi chuyển tiền qua Dịch vụ Ngân Hàng điện tử miễn phí (Trong ngồi hệ thống) cho Anh/chị Anh/chị có đồng ý sử dụng sản phẩm khơng? Có Khơng Nhu cầu tiêu dùng/kinh doanh Anh/Chị thời gian tới? Mua nhà/căn hộ Mua Oto/Xe máy Khác:………… 19 Mở rộng kinh doanh TÀI LIỆU THAM KHẢO Giới thiệu Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam Truy cập từ https://www.techcombank.com.vn/gioi-thieu/ve-chung-toi/lich-sutechcombank Giới thiệu Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam Truy cập từ http://s.cafef.vn/otc/TCB-ngan-hang-tmcp-ky-thuong-viet-namtechcombank.chn Quy trình Đăng ký sử dụng dịch vụ F@st mobile ( Nguồn Techcombank Chi nhánh An Giang) Giới thiệu dịch vụ F@st mobile Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam Truy cập từ https://www.techcombank.com.vn/file/get/4986 Hiện trạng sử dụng dịch vụ F@st mobile (Nguồn phục lục bảng bảng 2) Môi trườnglàm việc Truy cập từ https://www.techcombank.com.vn/gioithieu/goc-bao-chi/tin-tuc-cap-nhat/techcombank-thuoc-top-2-nganhngan-hang-trong-bang-xep-hang-100-noi-lam-viec-tot-nhat-viet-nam 20 ... công lớn 2.2 Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh An Giang 2.2.1 Giới thiệu Ngân hàng Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh An Giang (Techcombank Chi nhánh An Giang) thành lập... kinh 17/03/2018 doanh Xác nhận GVHD Giới thiệu Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam chi nhánh – An Giang 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam 2.1.1 Lịch... Phòng dịch vụ khách hàng cá nhân Chuyên viên tư vấn khách hàng cá nhân Chuyên viên hỗ trợ khách hàng cá nhân Kỹ thuật ATM Trưởng quỹ Sơ đồ 1: cấu tổ chức NH Techcombank Chi nhánh An Giang Giám đốc: