Hoạt động tìm kiếm khách hàng sử dụng dịch vụ e banking tại ngân hàng TMCP kỹ thương việt nam chi nhánh an giang

TRƢỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP HOẠT ĐỘNG TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ E–BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH AN GIANG SINH VIÊN THỰC HIỆN: NGUYỄN THỊ LINH CHI MSSV: DNH142048 LỚP: DH15NH NGÀNH: TÀI CHÍNH-NGÂN HÀNG An Giang, Tháng 04 Năm 2018 TRƢỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP HOẠT ĐỘNG TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ E–BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH AN GIANG SINH VIÊN THỰC HIỆN: NGUYỄN THỊ LINH CHI MSSV: DNH142048 LỚP: DH15NH NGÀNH: TÀI CHÍNH-NGÂN HÀNG GVHD : ThS NGUYỄN MINH CHÂU An Giang, Tháng 04 Năm 2018 ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP i Mục lục Lịch làm việc có nhận xét ký xác nhận giảng viên hướng dẫn tuần Giới thiệu tổng quan lịch sử hình thành Ngân hàng Techcombank 2.1 Tổng quan Techcombank 2.2 Lịch sử hình thành 2.3 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – chi nhánh An Giang 2.4 Cơ cấu tổ chức Techcombank chi nhánh An Giang Sơ đồ 1: cấu tổ chức ngân hàng Techcombank Chi nhánh An Giang Báo cáo kết tìm hiểu dịch vụ E-Banking môi trường làm việc Techcombank chi nhánh An Giang 3.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử E-banking 3.2 Môi trường làm việc Techcombank chi nhánh An Giang 11 3.2.1 Bố trí phịng ban 11 3.2.2 Không gian làm việc sở vật chất 11 3.2.3 Chất lượng làm việc, kỹ nhân viên 11 3.2.4Mối quan hệ giao tiếp cán nhân viên 12 3.4 Nhận xét 12 3.4.1 Nhân xét hoạt động chuyên ngành 12 3.4.2 Nhận xét môi trường làm việc 12 Công việc phân công đơn vị thực tập 13 4.1 Công việc phụ phân công 13 4.2 Cơng việc phân công 13 Phương pháp thực 13 5.1 Phương pháp thực công việc phụ 13 5.2 Phương pháp thực cơng việc 14 5.2.1 Quá trình tìm kiếm khách hàng 14 5.2.2 Quá trình khảo sát nhu cầu khách hàng 14 5.2.3 Quá trình tổng kết lại nhu cầu khách hàng 14 5.3 Những thuận lợi khó khăn q trình tìm kiếm khách hàng 15 Kết đạt đợt thực tập 15 ii 6.1 Kiến thức củng cố 15 6.2 Kỹ học hỏi 15 6.2.1 Kỹ làm việc với khách hàng 16 6.2.1 Kỹ làm việc quan 16 6.3 Những kinh nghiệm, học thực tế đạt 17 6.4 Công việc đóng góp 17 iii Danh mục bảng biểu – hình ảnh Bảng – Lịch làm việc ……………………………………………… Bảng – Bảng phân tích kết thơng tin khách hàng …………… Hình – Cơ cấu tổ chức Techcombank – Chi nhánh An Giang ………… Hình – Quá trình thực cơng việc chính…………………………… Hình – Mẫu khảo sát thông tin khách hàng ………………………… iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT GVHD Giáo viên hướng dẫn TCB Techcombank Techcombank Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam TMCP Thương mại cổ phần KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp v Lịch làm việc có nhận xét ký xác nhận giảng viên hƣớng dẫn tuần Tuần Từ ngày2201-2018 đến ngày 26-01-2018 NỘI DUNG CÔNG VIỆC Học nội quy quy định nhân viên làm việc Techcombank Sản phẩm thẻ Visa credit Quy định việc cung cấp tính năng, tiện ích ứng dụng f@st mobile, f@st-i- bank Học quy định mở sử dụng tài khoản tốn Học sản phẩm gói tài khoản gói tiền gửi tiết kiệm Gặp GVHD để trao đổi cụ thể báo cáo Từ ngày2901-2018 đến ngày03-02-2018 Đọc hồ sơ việc phát hành thẻ VISA Lập kế hoạch tìm cách tiếp cận khách hàng Chuẩn bị viết phần tổng quan lịch sử Techcombank Từ ngày0502-2018 đến ngày10-02-2018 Học sản phẩm cho vay thấu chi vay trả góp Học sản phẩm cho vay mua Ơtơ vay mua bất động sản Xin tài liệu lịch sử Techcombank chi nhánh An Giang Gặp GVHD để trao đổi cách trình bày báo cáo Nhận xét GVHD Chữ ký GVHD Từ ngày 1202-2018 đến ngày 18-02-2018 Từ ngày 1902-2018 đến ngày 24-02-2018 Nghỉ tết Tìm hiểu cách trình bày hoạt đông EBanking Thu thập thông tin bác sĩ Phổ biến chiến dịch E-bankingcho khách hàng hộ kinh doanh Tiếp tục viết mục môi trường làm việc Techcombank chi nhánh An Giang đưa nhận xét hoạt động EBanking môi trường làm việc Từ ngày 26-02-2018 đến ngày 03-02-2018 Từ ngày0503-2018 đến ngày 10-03-2018 Từ ngày12-32018 đến ngày 1703-2018 Đi thực tế tìm kiếm khách hàng sử dụng dịch vụ E-banking Gặp GVHD trao đổi chỉnh sửa lại mục hoàn thành Đi thực tế tìm kiếm khách hàng sử dụng dịch vụ E-banking Tổng hợp lại kết khảo sát chỉnh sửa báo cáo Học thêm bảo hiểm Tổng kết số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ E-Banking Chỉnh sửa lại báo cáo tốt lại hoàn chỉnh nộp nháp lần cho GVHD 2 Giới thiệu tổng quan lịch sử hình thành Ngân hàng Techcombank 2.1 Tổng quan Techcombank Tên đầy đủ: Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Tên viết tắt: Techcombank Nhóm ngành: Ngân hàng thương mại Mã chứng khoán: TCB Tổng tài sản: 269.392 tỷ đồng Vốn điều lệ: 11.655 tỷ đồng Doanh thu: 24.433 tỷ đồng 2.2 Lịch sử hình thành Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam, thường biết đến với tên gọi Techcombank ngân hàng thương mại cổ phần lớn Việt Nam Kể từ thành lập vào ngày 27/9/1993 với số vốn ban đầu có 20 tỷđồng, Techcombank khơng ngừng phát triển mạnh mẽ với thành tích kinh doanh xuất sắc vàđược nhiều lần ghi nhận tổ chức tài uy tín với danh hiệu Ngân hàng tốt Việt Nam Ngày nay, với hỗ trợ cổđông chiến lược HSBC, có tảng tài ổn định vững mạnh với tổng tài sản đạt 158.897 tỷđồng (tính đến hết năm 2013) Techcombank sở hữu mạng lưới dịch v� Thanh tốn hóa đơn nước  Thanh tốn hóa đơn điện EVN  Quản lý tài khoản lúc nơi:  Truy vấn số dư /tìm kiếm giao dịch  Sao kê giao dịch tài khoản  Rút tiền thuận tiện:  Rút tiền chứng minh nhân dân  Rút tiền mặt ATM không dùng thẻ  Các tiện ích khác:  Tìm kiếm địa điểm Chi nhánh/ATM Techcombank  Xem thông tin sổ tiết kiệm  Xem thơng tin khoản vay có Techcombank  Tra cứu chương trình khuyến mại Techcombank  Miễn phí dịch vụ OTT - Dịch vụ nhắn tin thông báo biến động số dư tài khoản F@st Mobile  Bảo mật: Giao dịch bảo mật qua tầng xác thực: mật SMS OTP/ Token Số lượng khách hàng đến Ngân Hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam 5.395 khách hàng Số người sử dụng dịch vụ F@st Mobile 1883 vào 31/12/2017 10 tiết kiệm, vay vốn,… để sau chuyên viên RBO gọi tư vấn thêm cho khách hàng 5.3 Những thuận lợi khó khăn q trình tìm kiếm khách hàng Thuận lợi Có kỹ giao tiếp, xử lý tình gặp khách hàng khó tính Thơng thuộc địa lý Long Xun, dễ tìm hộ kinh doanh có tiềm Khó khăn Vì khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng khác, thói quen nên khách hàng không đổi sang ngân hàng khác để sử dụng Khách hàng kinh doanh hộ gia đình đa phần sử dụng tiền mặt để kinh doanh, khách hàng khơng có nhu cầu sử dụng dịch vụ Kết đạt đƣợc đợt thực tập 6.1 Kiến thức đƣợc củng cố Marketing ngân hàng thật hữu ích việc phân khúc khách hàng ngành nghề khách hàng, độ tuổi, thu nhập khách hàng từ có biện pháp tiếp cận khách hàng có hiệu Mơn tin học đại cương vận dung tối đa vào trình nhập liệu, thống kê số liệu sau trình khảo sát khách hàng Nhờ có kiến thức tin học mà q trình tạo hồ sơ lưu trữ liệu thuận lợi hơn, tiết kiệm thời gian Bổ sung thêm kiến thực tế mà học trường chưa học buổi học cụ thể cho vay, quy trình phát hành thẻ chuẩn, yêu cầu cần có mở thẻ tín dụng,… 6.2 Kỹ học hỏi đƣợc Có thể nói, tài ngân hàng ngành có nhiều hội cọ xát thực tế Ngoài học lý thuyết lớp, nhà trường tạo điều kiện cho sinh viên tham gia buổi giao lưu trực tiếp nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp Qua trình thực tập, ngồi kiến thức củng cố kỹ cứng kỹ mềm vững 15 6.2.1 Kỹ làm việc với khách hàng Với nhân viên ngân hàng, việc tìm kiếm khách hàng yếu tố quan trọng Và quan trọng hết có khách hàng làm để rút ngắn khoảng cách khách hàng chuyên viên mà tạo cảm giác thân thiện Đa phần khách hàng đến giao dịch ngân hàng khách hàng sử dụng qua dịch vụ ngân hàng khác, phải có kỹ giao tiếp chun nghiệp thuyết phục khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ bên ngân hàng Là cán nhân viên cần chủ động việc khơi gợi nhu cầu khách hàng với tiêu chí “bán khách hàng cần không bán ngân hàng có” Với khách hàng khơng có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng, việc tiếp cận có thơng tin khách hàng điều vơ khó khăn, khơng có kỹ giao tiếp khéo léo việc khách hàng việc hiển nhiên, chuyên viên nên biết lắng nghe, biết làm chủ cảm xúc, khơng nên nói q nhiều tạo cảm giác khó chịu cho khách hàng 6.2.1 Kỹ làm việc quan Kỹ làm việc nhóm: tính chất cơng việc phân cơng nên làm việc nhóm chiếm nhiều q trình thực tập, từ rút làm việc nhóm cần lắng nghe ý kiến người, có người nói phải có người nghe, từ trao đổi bổ sung cho thiếu sót, giúp người hiểu tôn trọng Kỹ phân tích xử lý tình huống: cơng việc khác, chuyên viên ngân hàng phải thường xuyên gặp gỡ nhiều người với nhiều dạng tính cách, việc phát sinh tình khó xử chuyện khơng thể tránh khỏi Là nhân viên chuyên nghiệp cần phải hiểu rõ, nhìn nhận phân tích vấn đề để đưa biện pháp khả thi khắc phục mà không làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh ngân hàng Kỹ xây dựng mối quan hệ với đồng nghiệp: đồng nghiệp có tác động lớn trình làm việc, xây dựng mối quan hệ tốt với đồng nghiệp giúp đồng nghiệp tiến cơng việc, đồng nghiệp cũ hỗ trợ cơng việc sau 16 6.3 Những kinh nghiệm, học thực tế đạt đƣợc Học quy tắc mà nhân viên ngân hàng cần phải có, đặc biệt yêu cầu cụ thể chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân cần có Những quy định giấc, đồng phục, lời nói, cử phải chuẩn chỉnh theo hình tượng tốt mà ngân hàng ln mang lại cho khách hàng Có thêm nhiều kinh nghiệm lần thực tế, gặp nhiều dạng khách hàng từ khách hàng dễ tính đến khách hàng khó tính từ đóđưa biện pháp xử lý Đúc kết kinh nghiệm quý báu nâng cao khả tư mà học lý thuyết sng khơng có Sau q trình thực tập, nhận thấy tin học kỹ cần thiết cho chuyên viên ngân hàng Với môi trường làm việc đại nay, ngày phải tiếp xúc với hệ thống máy móc thường xun kỹ tin học cần phải rèn luyện học tập nhiều Bên cạnh tin học, ngoại ngữ đặc biệt tiếng anh yếu tố cần thiết cho nhân viên ngân hàng, với kinh tế hội nhập lúc này, việc giao dịch với khách hàng nước diễn thường xuyên hơn, muốn trở thành chuyên viên chuyên nghiệp cần phải nâng cao trình độ ngoại ngữ đủ để nghe, đọc, viết văn Khi thông thạo hai kỹ với lực chun mơn việc giao dịch với khách hàng nước dễ dàng việc hội nhập vào kinh tế nay, đồng thời có thêm nhiều hội khai thác nguồn thông tin khổng lồ mạng Internet 6.4 Cơng việc đóng góp Thu thậpthơng tin bác sĩ cho chi nhánh Techcombank An Giang 136 Khách hàng thành phố Long Xuyên huyện Thoại Sơn Thông tin hỗ trợ chuyên viên việc mở thẻ tín dụng ghi nợ cho khối hành sau Tìm kiếm khách hàng cá nhân mở tài khoản toán, huy động tiền gởi tiết kiệm Có thêm nhiều thơng tin khách hàng qua q trình khảo sát hộ kinh doanh cá thể (bảng phân tích khảo sát thơng tin khách hàng), số lượng khách hàng khảo sát sau tuần 72, 64 khách hàng có nhu cầu mở tài khoản sử dụng dịch vụ E-Banking, khách hàng phân vân Tổng khách hàng lại ngân hàng đăng kí sử dụng dịch vụ 20 khách hàng, có khách hàng mở tài khoản số đẹp 17 Bên cạnh khai thác việc sử dụng dịch vụ khách hàng, khai thác thêm nhu cầu tiết kiệm 1, vay mua ô tô khách hàng, vay mua nhà vay mở rộng kinh doanh khách hàng Từ giúp chuyên viên khách hàng cá nhân có biện pháp chăm sóc khách hàng phù hợp 18 Phụ lục Phụ lục 1:Bảng kết khảo sát thông tin khách hàng GIAO DỊCH NGÂN HÀNG Question Nội dung câu hỏi Số lƣợng Tỉ lệ 8% 15% Mua nhà/căn hộ 62% Mở rộng kinh doanh 15% Tổng 13 100% Có 30 42% Khơng 42 58% Tổng 72 100% Techcombank 3% Vietin Bank 8% Vietcombank 29 40% ACB 11% Sacombank 15 21% VP Bank 3% ACB/Sacombank 3% Không trả lời 0% NH Khác 10% Chưa giao dịch NH 1% Tổng 72 100% Nhu cầu tiêu dùng/Kinh doanh Tiết kiệm Ơ tơ Có sử dụng Ngân Hàng điện tử Tên NH có tài khoản tốn Số Lần chuyển tiền 01 tháng - lần 27 19 38% - 10 lần 8% 10 lần 32 44% Không trả lời 10% Tổng 72 100% Ngân hàng KH sử dụng có miễn phí hay khơng Có 12 17% Khơng 60 83% Không trả lời 0% Tổng 72 100% Đồng ý sử dụng sản phẩm Internet Banking TCB Có 64 89% Không 0% Không trả lời 11% Tổng 72 100% 20 Phụ lục 2: Mẫu khảo sát khách hàng cá nhân 21 Tài liệu tham khảo Giới thiệu tổng quan lịch sử hình thành Ngân hàng Techcombank tham khảo từ https://www.techcombank.com.vn/gioi-thieu/ve-chung-toi Giới thiệu tổng quan lịch sử hình thành Ngân hàng tham khảo từ http://s.cafef.vn/otc/TCB-ngan-hang-tmcp-ky-thuong-viet-namtechcombank.chn Cơ cấu Chi nhánh Techcombank chi nhánh An Giang tham khảo từ Tài liệu Techcombank chi nhánh An Giang cung cấp Các tín dịch vụ F@st mobile - mobile banking tham khảo từ https://www.techcombank.com.vn/khach-hang-ca-nhan/ngan-hang-dientu/fast-mobile-chuyen-tien-qua-mang-xa-hoi Các tín dịch vụ F@st ibank - internet banking tham khảo từ https://www.techcombank.com.vn/khach-hang-ca-nhan/ngan-hang-dientu/fast-i-bank-dich-vu-internet-banking Số liệu khách hàng sử dụng E-Banking tham khảo từ Tài liệu Techcombank chi nhánh An Giang cung cấp 22 ...ttp://s.cafef.vn/otc/TCB-ngan-hang -tmcp- ky-thuong-viet-namtechcombank.chn Cơ cấu Chi nhánh Techcombank chi nhánh An Giang tham khảo từ Tài liệu Techcombank chi nhánh An Giang cung cấp Các tín dịch vụ F@st mobile - mobile banking tham khảo t... Nam – chi nhánh An Giang 2.4 Cơ cấu tổ chức Techcombank chi nhánh An Giang Sơ đồ 1: cấu tổ chức ngân hàng Techcombank Chi nhánh An Giang Báo cáo kết tìm hiểu dịch vụ E- Banking môi trường...ttps://www.techcombank.com.vn/khach-hang-ca-nhan/ngan-hang-dientu/fast-i-bank-dich-vu-internet -banking Số liệu khách hàng sử dụng E- Banking tham khảo từ Tài liệu Techcombank chi nhánh An Giang cung cấp 22