Giao dịch viên tại ngân hàng TMCP kỹ thương việt nam chi nhánh an giang

TRƢỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Vị trí thực tập: GIAO DỊCH VIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH AN GIANG SINH VIÊN THỰC HIỆN: NGUYỄN THÙY LINH MSSV: DNH142083 LỚP: DH15NH NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG An Giang, Ngày 11 Tháng 04 Năm 2018 TRƢỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Vị trí thực tập: GIAO DỊCH VIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH AN GIANG SINH VIÊN THỰC HIỆN: NGUYỄN THÙY LINH MSSV: DNH142083 LỚP: DH15NH NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG GVHD: Th.S TRỊNH HOÀNG ANH An Giang, Ngày 11 Tháng 04 Năm 2018 ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… I MỤC LỤC LỊCH LÀM VIỆC CÓ NHẬN XÉT VÀ KÝ XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN MỖI TUẦN GIỚI THIỆU VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP 2.1 Giới thiệu tổng quan lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam – chi nhánh An Giang 2.2 Cơ cấu tổ chức đơn vị thực tập 3 KẾT QUẢ TÌM HIỂU VỀ HOẠT ĐỘNG CHUYÊN NGÀNH VÀ MÔI TRƢỜNG LÀM VIỆC CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP 3.1 Hoạt động chuyên ngành 3.1.1 Giới thiệu chung vị trí thực tập 3.1.2 Hoạt động 3.3 Môi trƣờng làm việc đơn vị 3.3.1 Môi trƣờng thân thiện 3.3.2 Cơ sở vật chất 3.3.3 Văn hóa làm việc ngân hàng 3.3.4 Coi trọng yếu tố ngƣời NỘI DUNG CÔNG VIỆC ĐƢỢC PHÂN CÔNG 10 4.1 Cơng việc đƣợc phân cơng: Thực chƣơng trình khảo sát khách hàng cá nhân, tƣ vấn F@st Mobile 10 4.1.1 Nội dung 10 4.1.2 Thuận lợi khó khăn thực công việc 10 4.2 Các công việc khác đƣợc phân công 10 4.2.1 Học ba sản phẩm: tài khoản, thẻ tín dụng, thẻ tiết kiệm 10 4.2.2 Thực tiêu thực tập sinh 11 4.2.3 Học hai sản phẩm: Vay tiền trả liền vay thấu chi F2, cho vay mua ô tô, cho vay bất động sản thu thập Data Bác sĩ 11 4.2.4 Hỗ trợ phòng dịch vụ khách hàng: hƣớng dẫn khách nộp tiền, điền mẫu, xếp chỗ ngồi 11 4.2.5 Tham dự hội thảo sản phẩm Bảo hiểm 12 4.2.6.Tổng kết danh sách khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking, thống kê tiêu đạt đƣợc tiến hành đánh giá 12 PHƢƠNG PHÁP THỰC HIỆN CÔNG VIỆC ĐƢỢC PHÂN CƠNG 13 5.1 Cơng việc đƣợc phân cơng: Thực chƣơng trình khảo sát khách hàng cá nhân, tƣ vấn F@st Mobile 13 5.2 Các công việc khác đƣợc phân công 13 5.2.1 Học ba sản phẩm: tài khoản, thẻ tín dụng, thẻ tiết kiệm 13 II 5.2.2 Thực tiêu thực tập sinh 13 5.2.3 Học hai sản phẩm: Vay tiền trả liền vay thấu chi F2, cho vay mua ô tô, cho vay bất động sản thu thập Data Bác sĩ 13 5.2.4 Hỗ trợ phòng dịch vụ khách hàng: hƣớng dẫn khách nộp tiền, điền mẫu, xếp chỗ ngồi 13 5.2.5 Tham dự hội thảo sản phẩm Bảo hiểm 14 5.2.6 Tổng kết danh sách khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking, thống kê tiêu đạt đƣợc tiến hành đánh giá 14 KẾT QUẢ ĐẠT ĐƢỢC QUA ĐỢT THỰC TẬP 15 6.1 Những nội dung kiến thức đƣợc củng cố 15 6.2 Những kỹ cá nhân, cá nhân thực hành nghề nghiệp học hỏi đƣợc 16 6.2.1 Kỹ giao tiếp với đồng nghiệp đơn vị 16 6.2.2 Kỹ giao tiếp ứng xử với khách hàng 16 6.2.3 Kỹ thuyết phục giải vấn đề 17 6.2.3 Kỹ xây dựng mối quan hệ với đồng nghiệp tạo mối quan hệ với khách hàng 17 6.3 Những kinh nghiệm học thực tiễn trình thực tập 17 6.3.1 Kinh nghiệm trình thực tập 17 6.3.2 Bài học thực tiễn trình thực tập 17 6.4 Chi tiết kết cơng việc mà đóng góp cho đơn vị thực tập 18 III LỊCH LÀM VIỆC CÓ NHẬN XÉT VÀ KÝ XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN MỖI TUẦN Xác nhận Giảng viên Tuần Công việc/ Nội dung Tuần (22/0127/01) Học ba sản phẩm: tài khoản, thẻ tín dụng, thẻ tiết kiệm Tuần (29/0103/02) Chuẩn bị cho việc đối tƣợng khách hàng, khoanh vùng nhƣ bƣớc đầu tìm kiếm khách hàng Tuần (05/0210/02) Học hai sản phẩm: Vay tiền trả liền Vay thấu chi F2, Cho vay mua ô tô, Cho vay bất động sản Tuần (05/0310/03) Tuần (05/0310/03) Tuần (12/0317/03) Thu thập thông tin khách hàng Bác sĩ Thực chƣơng trình khảo sát khách hàng cá nhân, tƣ vấn F@st Mobile khu vực Long Xuyên Thực chƣơng trình khảo sát khách hàng cá nhân, tƣ vấn F@st Mobile khu vực Thốt Nốt Hỗ trợ phòng dịch vụ khách hàng: hƣớng dẫn khách nộp tiền, điền form, xếp chỗ ngồi Tuần (19/0324/03) Tham dự hội thảo sản phẩm Bảo hiểm Tuần Tổng kết danh sách khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking, thống kê tiêu đạt đƣợc tiến hành đánh giá (26/3 31/3) Sinh viên thực GIỚI THIỆU VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP 2.1 Giới thiệu tổng quan lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam – chi nhánh An Giang Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh An Giang (Techcombank Chi nhánh An Giang) đƣợc thành lập vào ngày 02/11/2007 thức hoạt động vào ngày 11/01/2008 với đầy đủ hoạt động Ngân hàng thƣơng mại nhƣ: huy động vốn ngắn dài hạn, cấp tín dụng ngắn trung dài hạn, hoạt động dịch vụ Ngân hàng nhƣ: toán, bảo lãnh, tài trợ xuất nhập khẩu, kinh doanh ngoại tệ… Techcombank An Giang đƣợc phân loại hệ thống Techcombank Chi nhánh đa Chi nhánh đƣợc phép Thực giao dịch tất dịch vụ nhƣ sau: - Huy động tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi toán cá nhân đơn vị VND, ngoại tệ Tiền gửi khách hàng đƣợc bảo hiểm theo quy định Nhà Nƣớc Các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tích lũy tặng kèm bảo hiểm nhân thọ,… - Cho vay ngắn hạn, trung dài hạn; cho vay đồng tài trợ; cho vay thấu chi; cho vay sinh hoạt, tiêu dùng; cho vay theo hạn mức tín dụng VND, ngoại tệ vàng với điều kiện thuận lợi thủ tục đơn giản Chính sách cho vay với hình thức áp dụng theo nhiều sản phẩm phù hợp đặc thù ngành nghề - Mua bán loại ngoại tệ theo phƣơng thức giao (Spot), hoán đổi (Swap), kỳ hạn (Forward) quyền lựa chọn tiền tệ (Currency Option) - Thanh tốn, tài trợ xuất nhập hàng hóa, chiết khấu chứng từ hàng hóa thực chuyển tiền qua hệ thống SWIFT bảo đảm nhanh chóng, chi phí hợp lý, an tồn với hình thức toán L/C, D/A, D/F, T/T, P/O, Cheque - Phát hành tốn thẻ tín dụng nội địa quốc tế: Thẻ Techcombank MasterCard, thẻ Visa, thẻ nội địa, thẻ Visa – VietNam Airline Chấp nhận toán thẻ quốc tế Visa, toán qua mạng Thẻ - Thực giao dịch ngân quỹ, chi lƣơng, thu chi hộ, thu chi chỗ, thu đổi ngoại tệ, nhận chi trả kiều hối, chuyển tiền nƣớc Các nghiệp vụ bảo lãnh nƣớc ( bảo lãnh toán, toán thuê Thực hợp đồng, dự thầu, chào giá, bảo hành, ứng trƣớc…) - Dịch vụ tài trọn gói hỗ trợ du học Tƣ vấn - đầu tƣ - tài tiền tệ - Dịch vụ đa dạng F@st banking; F@st ebank; F@st- ATM; F@stmobipay cho phép thực nhiều dịch vụ: truy vấn, chuyển tiền, mua hàng, nạp tiền điện thoại, mua vé máy bay, l - Số điện thoại: +02963.940696 - Số fax: +02963.940697 - Địa chỉ: 328/4 Hùng Vƣơng, phƣờng Mỹ Long, Long Xuyên, An Giang - Wed: http://www.techcombank.com.vn 2.2 Cơ cấu tổ chức đơn vị thực tập Giám Đốc Chi Nhánh Trƣởng nhóm Dịch vụ khách hàng Giám Đốc Phòng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp Kiểm soát viên Chuyên viên khách hàng doanh nghiệp Giao dịch viên Chuyên viên hỗ trợ khách hàng doanh nghiệp Chun viên tƣ vấn tài Giám Đốc Phịng dịch vụ khách hàng cá nhân Chuyên viên tƣ vấn khách hàng cá nhân Chuyên viên hỗ trợ khách hàng cá nhân Kỹ thuật ATM Trƣởng quỹ Sơ đồ 1: cấu tổ chức Ngân hàng Techcombank - Chi nhánh An Giang  Giám đốc: TRẦN MINH GIÁM  Điều hành hoạt động chi nhánh, chịu trách nhiệm trƣớc Tổng Giám Đốc Techcombank, trƣớc pháp luật hoạt động Ngân hàng  Chịu trách nhiệm tài sản kết kinh doanh chi nhánh, chịu trách nhiệm việc chi tiêu tài chính, trình lập quỹ theo quy định nhà nƣớc, Hội đồng quản trị Tổng Giám Đốc  Đại diện Tổng Giám Đốc việc khởi kiện tranh chấp, tố tụng dân sự, hình liên quan đến hoạt động Ngân hàng  Chấp hành đầy đủ báo cáo thống kê định kỳ, báo cáo đột xuất hoạt động chi nhánh theo qui định Ngân hàng nhà nƣớc Tổng Giám Đốc  Tổ chức hoạch toán kế toán theo kết kinh doanh quy chế tài Techcombank  Ký kết văn tín dụng, tiền tệ tốn phạm vi hoạt động chi nhánh  Xây dựng chi tiêu, kế hoạch chi nhánh  Phòng dịch vụ khách hàng nhân (PFS):  Thực hoạt động bán hàng bên (chiếm gần 70% thời gian làm việc/ngày) Làm danh sách nguồn khách hàng  Cung cấp dịch vụ hoạt động bán hàng chi nhánh: tiếp cận khách hàng cá nhân để giới thiệu để bán sản phẩm Ngân hàng Techcombank (Tiền gửi, Tiết Kiệm, thẻ nội địa, thẻ Visa, cho vay…) Thực khoản cho vay chủ yếu cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn dành cho khách hàng cá nhân Và có kế hoạch giám sát theo dõi khoản vay, thu lãi nợ khách hàng  Phòng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp (SME):  Cấp tín dụng cho khách hàng doanh nghiệp để hoạt động sản xuất kinh doanh, đầu tƣ mở rộng kinh doanh  Thực cơng tác tốn quốc tế kinh doanh ngoại tệ (FX), dịch vụ xuất nhập khẩu, tƣ vấn xuất nhập khẩu, thực theo dõi tỷ giá hối đoái Xây dựng chƣơng trình tài trợ thƣơng mại  Tuy hai phòng (Cá nhân doanh nghiệp) phục vụ cho hai đối tượng khách hàng chung nhiệm vụ sau:  Tham mƣu cho Giám đốc chiến lƣợc kinh doanh thu hút toàn chi nhánh An Giang  Quản lý giám sát kế hoạch dành cho khách hàng  Duy trì phát triển danh mục khác hàng đem lại lợi nhuận chất lƣợng tín dụng tốt  Nâng cao chất lƣợng tín dụng tối thiểu đạt lợi nhuận đề  Đảm bảo xử lý hồ sơ vay quản lý nợ theo quy định Techcombank  Giám sát thƣờng xuyên việc trả nợ khách hàng để đặt hiệu lợi nhuận cao  Có biện pháp xử lý kịp thời vay có vấn đề nhằm giảm rủi ro  Thực nhiệm vụ khách nhƣ kinh doanh đối ngoại, khấu chứng từ xuất nhập khẩu, huy động vốn…  Các nghiệp vụ cụ thể nhƣ: Tiếp xúc vấn, hƣớng dẫn, hỗ trợ khách hàng lập hồ sơ vay vốn, thẩm định đề xuất cấp tín dụng… Theo dõi lập thủ tục giải ngân, kiểm tra sử dụng vốn vay, theo dõi thu hồi nợ, lập lý hợp đồng…  Phòng dịch vụ khách hàng  Tổ chức hạch toán nghiệp vụ phát sinh Ngân hàng  Hƣớng dẫn khách hàng mở tài khoản chi nhánh, lập thủ tục nhận chi trả tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi tổ chức kinh tế, cá nhân, dịch vụ chi trả tiền  Thực công tác kế toán giao dịch với khách hàng, kế toán tập trung, kế toán tài vụ, chuyển ngân, thực khoản vay cầm cố giấy tờ có giá trị, thực công tác thống kê kế hoạch  Thực công tác thu chi đồng Việt Nam (tiền mặt ngân phiếu); thu, chi ngoại tệ (tiền mặt séc ngoại tệ), chuyển ngân, mua bán thu đổi ngoại tệ  Tổ chức thực dịch vụ toán, chuyển tiền nƣớc  Thực kiểm tra chuyên đề, kiểm toán, ngân quỹ phạm vi Ngân hàng  Chấp hành đầy đủ, kịp thời nghĩa vụ tài ngân sách Nhà nƣớc quy định chế độ tài hệ thống  Tổ chức bảo quản hồ sơ tài liệu kế toán  Chấp hành chế độ toán hàng năm với hội sở 2.3 Nhân  Phòng dịch vụ khách hàng: 08 + Trƣởng nhóm dịch vụ khách hàng: 01 + Kiểm soát viên: 01 + Giao dịch viên: 02 + Kỹ thuật ATM: 01 + Thủ quỹ: 01  Phòng kinh doanh: 12 + Phòng Giám đốc chi nhánh: 01 + Phòng quản lý khách hàng doanh nghiệp (SME): 06 + Phòng quản lý khách hàng cá nhân (PFS): 05 KẾT QUẢ TÌM HIỂU VỀ HOẠT ĐỘNG CHUYÊN NGÀNH VÀ MÔI TRƢỜNG LÀM VIỆC CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP 3.1 Hoạt động chuyên ngành 3.1.1 Giới thiệu chung vị trí thực tập  Tên gọi thức vị trí: Giao dịch viên  Trực thuộc phòng ban: Phòng dịch vụ khách hàng  Ngƣời quản lý trực tiếp: chị LÊ CẨM DUYÊN – Trƣởng nhóm dịch vụ khách hàng  Thời gian - địa điểm làm việc: Từ thứ đến sáng thứ – Techcombank chi nhánh An Giang 3.1.2 Hoạt động Tiếp xúc trực tiếp với khách hàng: Chào hỏi khách hàng, tìm hiểu nhu cầu khách hàng, tƣ vấn cho họ sản phẩm, dịch vụ tiện ích phù hợp với nhu cầu khách hàng Thực giao dịch với khách hàng sản phẩm/ dịch vụ qua điện thoại, nhận trả lời email cho khách hàng, gặp khách hàng (nếu cần) Giới thiệu sản phẩm chƣơng trình khuyến mãi, chiến dịch marketing cho khách hàng Chiến dịch mở tài khoản chuyển tiền miễn phí ngồi hệ thống diễn thành công nên số lƣợng khách hàng đến giao dịch tăng lên nhiều nhiên ngân hàng xếp lại cấu tổ chức nên việc giao dịch với khách hàng đôi lúc trở nên tải, khách hàng phải chờ đợi lâu, vấn đề đặt phải bố trí cho hợp lý Thực giao dịch khách hàng yêu cầu: nộp tiền, rút tiền, mở tài khoản, xử lý thông tin, hạch toán chứng từ phát sinh, thu hộ, cân đối khoản thu – chi, hạch toán chứng từ/giấy tờ, thực cơng tác báo cáo nhƣ:báo cáo tiền mặt, liệt kê giao dịch, Diễn trôi chảy ngày, mặt khác lƣợng cơng việc tăng lên có nhân xin nghỉ ảnh hƣởng đến tâm trạng, áp lực công việc cao Thực tiêu theo quy định ngân hàng sản phẩm: tài khoản, tiết kiệm, bảo hiểm, khách hàng có nhu cầu vay vốn tiến hành giới thiệu cho chuyên viên tƣ vấn khách hàng cá nhân, Với cố gắng khơng ngừng, phịng dịch vụ khách hàng hoàn thành tiêu theo quy định Ngân hàng sản phẩm, riêng cá nhân đƣợc thƣởng tƣơng đƣơng với công sức bỏ Bên cạnh việc quan tâm, chăm sóc khách hàng sau cung cung cấp sản phẩm điều tất yếu thúc đẩy khách hàng sử dụng thêm sản phẩm, dịch vụ khác, khách hàng giới thiệu thêm khách hàng Làm cho mối quan hệ giao dịch viên với khách hàng mới, cũ tốt đẹp Mặt khác việc thực công việc, nhiệm vụ khác theo u cầu Trƣởng nhóm điều khơng thể thiếu Hiện tại, Techcombank chi nhánh An Giang kết hợp với Công ty bảo hiểm Manulife phân phối sản phẩm bảo hiểm Việc tạo an tâm cho khách hàng sử dụng bảo hiểm, nhƣ góp phần tăng thêm lợi nhuận cho ngân hàng 3.3 Mơi trƣờng làm việc đơn vị Techcombank đƣợc bình chọn nơi làm việc tốt Việt Nam ngành tài - ngân hàng 3.3.1 Mơi trƣờng thân thiện Mơi trƣờng làm việc thân thiện, hịa đồng, ngƣời nỗ lực hiểu nhau, khơng có khoảng cách, có gắn kết hỗ trợ Tự đƣa sáng kiến đột phá, tạo nên thành vƣợt trội Ln có quy định nội bộ, lên tiếng phát dấu hiệu sai phạm Áp dụng chế cộng điểm (thay trừ) để khuyến khích ghi nhận tích cực, tạo nên tâm cá nhân nhằm tạo nên kết tốt 3.3.2 Cơ sở vật chất Techcombank An Giang trang bị đầy đủ trang thiết bị nhƣ: 12 máy lạnh, 20 dàn máy tính Windows 10, máy in máy scan, 20 điện thoại bàn, để phục vụ cho nghiệp vụ ngân hàng, sở vật chất đầy đủ tiện nghi, đáp ứng nhu cầu làm việc nhân viên nhằm đạt đƣợc hiệu suất cao công việc 3.3.3 Văn hóa làm việc ngân hàng Văn hóa làm việc cơng việc hàng ngày, từ cách báo cáo cơng việc, giữ gìn tài sản chung, cách giao tiếp với đồng nghiệp, đối tác, khách hàng, thủ tục hành  Nhân viên làm việc tuân thủ quy tắc mà ngân hàng đề  Nhân viên làm việc theo quy trình, trình tự nộp hồ sơ, theo biểu mẫu mà ngân hàng quy định  Luôn đặt quyền lợi ngân hàng lên quyền lợi thân Các hoạt động văn hóa Techcombank đa dạng, có chiều sâu, bao gồm văn hóa làm gƣơng đội ngũ cán lãnh đạo, tăng kết nối hỗ trợ hiệu phận, xây dựng văn hóa cảm ơn đa chiều, thúc đẩy lan tỏa niềm tin việc làm tốt, ngƣời tốt ngân hàng… thực tăng cƣờng gắn kết cá nhân với ngân hàng 3.3.4 Coi trọng yếu tố ngƣời Đầu tƣ phát triển nguồn nhân lực chất lƣợng cao yếu tố quan trọng tạo nên nội lực vững mạnh Techcombank, tảng cho phát triển bền vững ngân hàng thời gian qua mở đƣờng cho thành cơng tƣơng lai Bên cạnh đó, sách linh hoạt động viên cán nhân viên nhƣ nhân viên đƣợc nghỉ ngày làm việc vào dịp sinh nhật (chƣơng trình WeCare), nhân viên đƣợc lựa chọn khung làm việc linh hoạt phù hợp hồn cảnh cá nhân, lộ trình phát triển nghề nghiệp cho nhân viên, đào tạo nâng cao lực nhiều hình thức… khơng làm cho cán nhân viên ngày gắn bó với Techcombank mà cịn khuyến khích họ nâng cao lực, phấn đấu làm việc đạt kết khơng tốt mà cịn “tốt nhất” NỘI DUNG CÔNG VIỆC ĐƢỢC PHÂN CÔNG Cơng việc đƣợc phân cơng: Thực chƣơng trình khảo sát khách hàng cá nhân, tƣ vấn F@st Mobile 4.1.1 Nội dung 4.1 Học mở tài khoản F@st Mobile: mục đích, nội dung, phạm vi áp dụng, đối tƣợng quy trình tính dịch vụ Thực khảo sát khách hàng cá nhân sản phẩm F@st Mobile, tƣ vấn, hƣớng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ Đƣa tính vƣợt trội dịch vụ đến khách hàng: chuyền tiền liên ngân hàng miễn phí, rút tiền khơng cần dùng thẻ, Sau mở đƣợc tài khoản cho khách hàng đăng kí dịch vụ F@st Mobile cho khách xong, thực cơng tác chăm sóc khách hàng, hỗ trợ tận tình để khách hàng cảm thấy thoải mái, thích thú sử dụng dịch vụ bên 4.1.2 Thuận lợi khó khăn thực cơng việc Thuận lợi: Đƣợc đào tạo vững kiến thức trƣớc tiếp xúc khách hàng Vận dụng phần lợi chào hàng từ công việc làm thêm trƣớc Bƣớc đầu làm quen với công việc, nhanh nhạy Vận dụng đƣợc kĩ năng, kinh nghiệm thực tế vào giải tình Khó khăn: Tại khu vực thành phố Long Xuyên rộng nhiên cạnh tranh ngân hàng gay gắt làm cho việc tiếp cận khách hàng khó Khi hỗ trợ chi nhánh Thốt Nốt tƣ vấn dịch vụ cịn đơi chút bỡ ngỡ địa bàn Sử dụng từ ngữ chƣa đƣợc chuẩn chỉnh 4.2 Các công việc khác đƣợc phân công 4.2.1 Học ba sản phẩm: tài khoản, thẻ tín dụng, thẻ tiết kiệm  Nội dung: Học sản phẩm thẻ tín dụng Techcombank: tính năng, điều kiện khách hàng, hạn mức tín dụng, hồ sơ thủ tục, chƣơng trinh ƣu đãi Học “ Tài khoản toán”: khái niệm ( Doanh nghiệp, ngƣời cƣ trú, ngƣời giám hộ, ngƣời đại diện, giấy tờ tùy thân, hợp pháp hóa lãnh sự, số dƣ khả dụng, tổ chức có tƣ cách pháp nhân, tạm khóa tài khoản, phong tỏa tài khoản, đóng tài khoản) Học “ Gói tài khoản cá nhân”: Hạng chuẩn, hạng vàng, hạng bạch kim Học “Tiền gửi tiết kiệm”: Đối tƣợng gửi tiền tiết kiệm, quy định gói tiết kiệm 10  Thuận lợi: Đƣợc hỗ trợ, dạy nhiệt tình anh chị Một phần hỗ trợ đầy đủ thêm báo cáo  Khó khăn: Tiếp xúc với sản phẩm nên nhiều bỡ ngỡ, chƣa nắm rõ đƣợc sản phẩm 4.2.2 Thực tiêu thực tập sinh  Nội dung: Chuẩn bị cho việc đối tƣợng khách hàng, khoanh vùng nhƣ bƣớc đầu tìm kiếm khách hàng Lập kế hoạch tiếp cận khách hàng: khoanh vùng đối tƣợng, cách tiếp cận khách hàng  Thuận lợi: Tiếp xúc với công việc mới, động hơn, thể nhiệt tình thân  Khó khăn: Vì sinh viên chƣa trƣờng nên mối quan hệ cịn hạn chế, khó xác định khách hàng 4.2.3 Học hai sản phẩm: Vay tiền trả liền vay thấu chi F2, cho vay mua ô tô, cho vay bất động sản thu thập Data Bác sĩ  Nội dung: Học hai sản phẩm: Vay tiền trả liền Vay thấu chi F2, Cho vay mua ô tô ( Tìm hiểu đối tƣợng, điều kiện, hạn mức vay thời hạn cho vay mua ô tô bao gồm cũ), Cho vay bất động sản Thu thập thông tin khách hàng Bác sĩ: Đi đến khu vực có phịng khám bác sĩ, tiếp cận chụp lại thơng tin có bảng hiệu  Khó khăn: cịn thiếu khả thực hành nhƣ tiếp xúc khách hàng thực tế  Thuận lợi: đƣợc hỗ trợ từ anh/chị, đƣợc bổ sung thêm kiến thức 4.2.4 Hỗ trợ phòng dịch vụ khách hàng: hƣớng dẫn khách nộp tiền, điền mẫu, xếp chỗ ngồi  Nội dung: Hỗ trợ phòng dịch vụ khách hàng: hƣớng dẫn khách nộp tiền, điền mẫu giấy nộp tiền, xếp chỗ ngồi  Thuận lợi: Đƣợc hỗ trợ từ anh/chị, vận dụng phần lợi quen với công việc Đƣợc trải nghiệm, thực hành học, rèn luyện kĩ thuyết phục Trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, làm quen dần với cơng việc giao dịch viên  Khó khăn: Vì thực tập sinh nên khách hàng chƣa quen, khó tiếp cận 11 4.2.5 Tham dự hội thảo sản phẩm Bảo hiểm  Nội dung: đƣợc tìm hiểu sản phẩm mới, ƣu điểm, lợi ích tham gia bảo hiểm Bƣớc đầu nắm khái niệm sản phẩm khó ngân hàng  Thuận lợi: Đƣợc hƣớng dẫn dƣới đạo anh Giám (giám đốc chi nhánh) Đƣợc trải nghiệm sản phẩm  Khó khăn: Vì lần đầu tiếp xúc với sản phẩm nên chƣa rõ, chƣa hiểu sâu vấn đề 4.2.6 Tổng kết danh sách khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking, thống kê tiêu đạt đƣợc tiến hành đánh giá  Nội dung: Tổng kết trạng sử dụng dịch vụ F@st mobile: - Số lƣợng khách hàng đến Ngân Hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam – chi nhánh An Giang 5.395 khách hàng - Số ngƣời sử dụng dịch vụ F@st Mobile Ngân Hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam – chi nhánh An Giang 1883 vào cuối tháng 12/2017  Thuận lợi: Vận dụng đƣợc kĩ tin học đƣợc học vào thực tế  Khó khăn: Mất thời gian cho việc thống kê 12 PHƢƠNG PHÁP THỰC HIỆN CÔNG VIỆC ĐƢỢC PHÂN CƠNG 5.1 Cơng việc đƣợc phân cơng: Thực chƣơng trình khảo sát khách hàng cá nhân, tƣ vấn F@st Mobile Làm việc nhóm, đƣợc dẫn anh chuyên viên khách hàng cá nhân gặp khách hàng xin thơng tin, giới thiệu chƣơng trình F@st Mobile Giới thiệu chƣơng trình ƣu đãi, bán chéo cho vay mua ô tô, bất động sản Tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phƣờng đƣợc phân công Tiếp cận khách hàng kỹ đƣợc học 5.2 Các công việc khác đƣợc phân công 5.2.1 Học ba sản phẩm: tài khoản, thẻ tín dụng, thẻ tiết kiệm Bƣớc đầu tiếp xúc với nghiệp vụ chuyên ngành, thực tác phong chuẩn chỉnh Vận dụng gói tiết kiệm học để tƣ vấn cho ngƣời quen, nắm vững kiến thức lãi suất nhƣ hình thức Nắm rõ cấu tổ chức, quy định mở sử dụng tài khoản toán 5.2.2 Thực tiêu thực tập sinh Tiếp xúc trực tiếp với khách hàng tiềm thân lên kế hoạch Sử dụng mối quan hệ trình tìm khách hàng, tìm hiểu đối tƣợng có nhu cầu, tích cực trao đổi thông tin Lập kế hoạch chi tiết cho sản phẩm, đối tƣợng Linh hoạt việc giới thiệu đến khách hàng, bƣớc đầu để thiết lập mối quan hệ 5.2.3 Học hai sản phẩm: Vay tiền trả liền vay thấu chi F2, cho vay mua ô tô, cho vay bất động sản thu thập Data Bác sĩ Áp dụng kiến thức học trƣờng vào thực tế, kết hợp với nhƣng kiến thức đƣợc học bổ trợ cho việc trở thành chuyên viên tƣ vấn khách hàng cá nhân Khi thu thập Data Bác sĩ: đến khu vực gần bệnh viện, kể nội ô Long Xuyên vùng lân cận, tiến hành quan sát, chụp ảnh nhằm góp phần đƣa sản phẩm đến đối tƣợng 5.2.4 Hỗ trợ phòng dịch vụ khách hàng: hƣớng dẫn khách nộp tiền, điền mẫu, xếp chỗ ngồi Với hƣớng dẫn chị trƣởng phòng dịch vụ khách hàng hỗ trợ phịng dịch vụ đơng khách 13 Tiến hành tiếp cận khách hàng, hỏi rõ nhu cầu họ để đáp ứng cho Hƣớng dẫn khách hàng điền mẫu trƣớc giúp cho giao dịch viên đẩy nhanh tiến độ làm việc 5.2.5 Tham dự hội thảo sản phẩm Bảo hiểm Nắm rõ đƣợc sản phẩm, tiến hành tƣởng tƣợng đối tƣợng hƣớng tới, lên kế hoạch cho việc tiếp cận Ghi lại chƣa rõ, trao đổi sau với anh chị tƣ vấn bảo hiểm Biết cách phân biệt bảo hiểm với tiết kiệm 5.2.6 Tổng kết danh sách khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking, thống kê tiêu đạt đƣợc tiến hành đánh giá Sử dụng Excel để tổng kết thống kê, lập báo cáo liệu cách chi tiết Nhận đƣợc hỗ trợ anh / chị có chun mơn Nắm rõ đƣợc số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Bannking, đối tƣợng khách hàng mà ngân hàng tiếp cận 14 KẾT QUẢ ĐẠT ĐƢỢC QUA ĐỢT THỰC TẬP 6.1 Những nội dung kiến thức đƣợc củng cố Trong trình thực tập Techcombank chi nhánh An Giang, tơi củng cố đƣợc thêm nhiều kiến thức, học đƣợc quy trình tiếp xúc trực tiếp với sản phẩm tiết kiệm, sản phẩm thẻ tín dụng, ngân hàng điện tử, sản phẩm vay mua ô tô, bất động sản, Bên cạnh kiến thức học, tiến hành vận dụng củng cố số môn học chuyên ngành nhƣ:  Kỹ truyền thông: Học đƣợc cách làm quen giới thiệu thân với khách hàng, gọi tên khách hàng lần giao tiếp, nói chuyện với khách hàng cách chân thành, sẵn sàng chia sẻ Kỹ lắng nghe nhập tâm, lắng nghe cách chủ động, tránh bị phân tán tƣ tƣởng giao tiếp, tôn trọng khách hàng, nhìn vào khách hàng hạn chế quay nơi khác Trong nghe không hiểu hỏi ghi lại để hỏi sau Luôn ý điều chỉnh âm giao tiếp Kỹ hỏi cách ngắn gọn, súc tích, ln hƣởng ứng bộc lộ quan tâm, thông cảm, tránh phê phán ngƣời khác Kỹ làm nhóm đƣợc cải thiện nhiệm vụ đƣợc phân công nhƣ thị trƣờng để: thu thập liệu bác sĩ, khảo sát khách hàng cá nhân, chạy tiêu, Khi tạo dựng đƣợc mối quan hệ với khách hàng phải biết giữ gìn mối quan hệ, chăm sóc khách hàng, có trách nhiệm với tƣ vấn cho họ, sản phẩm, dịch vụ mắc lỗi đứng chịu trách nhiệm xin lỗi khách hàng, có nhƣ xây dựng đƣợc lịng tin họ có đƣợc mạng lƣới khách hàng thân thiết Thƣờng xuyên tƣơng tác với khách hàng tất hình thức dùng nhƣ: Email, điện thoại, tin nhắn, tổ chức gặp mặt,  Thẩm định tín dụng: Trong q trình đƣợc thực tập vị trí Giao dịch viên, việc đƣợc đào tạo kiến thức, kỹ Giao dịch viên điều khơng thể thiếu Ngồi ra, đƣợc học nghiệp vụ chuyên viên tƣ vấn khách hàng cá nhân, có q trình thẩm định tín dụng Về chi tiết, cơng tác thẩm định tín dụng đƣợc học bao gồm: tiếp nhận thông tin, hồ sơ khách hàng, đánh giá khách hàng, chấm điểm xếp hạng tín 15 dụng, rà sốt tín dụng theo quy định, định giá tài sản cố định, đƣa định đề xuất biện pháp phòng chống rủi ro Các kiến thức nghiệp vụ đƣợc học trƣờng với tiếp xúc với khách hàng, thực tế tiền đề quan trọng góp phần phát triển thân, đảm nhận đƣợc nhiều vị trí  Tiền tệ - Ngân hàng: Hiểu rõ khái niệm, thuật ngữ liên quan đến vấn đề tiền tệ, hệ thống tài sách tiền tệ đƣợc học trƣớc Giải thích, phân tích cách tƣợng xảy kinh tế tiền tệ nhƣ biến động lãi suất, lạm phát, thay đổi hoạt động tổ chức tài chính, lựa chọn mục tiêu Techcombank chi nhánh An Giang  Tin học đại cương: Đƣợc áp dụng vào trình nhập liệu, thống kê số liệu sau trình khảo sát khách hàng cá nhân, thu thập liệu bác sĩ, Nhờ có kiến thức tin học mà trình tạo hồ sơ lƣu trữ liệu thuận lợi hơn, tiết kiệm đƣợc thời gian Ngoài kiến thức môn học nêu đƣợc củng cố, trình đƣợc thực tập Techcombank An Giang, thực tập sinh đƣợc học hỏi, rèn luyện vận dụng củng cố số môn học chuyên ngành khác 6.2 Những kỹ cá nhân, cá nhân thực hành nghề nghiệp học hỏi đƣợc 6.2.1 Kỹ giao tiếp với đồng nghiệp đơn vị Làm hết khả để đối xử với ngƣời khác cách thân thiện, lịch tôn trọng Có thái độ cƣ xử mực nhƣ khiêm nhƣờng phù hợp, tôn trọng anh chị quan, ln chào hỏi có cử thân thiện đem lại thiện cảm cho ngƣời, dù sếp khó tính hay bảo vệ lao công 6.2.2 Kỹ giao tiếp ứng xử với khách hàng Luôn xƣng hô tuân theo tuổi tác, khơng nói chuyện trống khơng, thơ lỗ nhƣ khơng xƣng hơ q thân mật Nói chuyện với khách hàng cách dễ hiểu, lựa lời nói phù hợp với trình độ, độ tuổi ngƣời nghe Nói chuyện thái độ chân thành, tự nhiên, sử dụng ngôn ngữ thể giao tiếp Biết lắng nghe, khơng nên nói nhiều Biết làm chủ cảm xúc 16 6.2.3 Kỹ thuyết phục giải vấn đề Học đƣợc kỹ tạo đƣợc lòng tin định nơi ngƣời khác, nắm bắt đƣợc tƣơng đồng ngƣời nghe, không nên chối bỏ ý kiến ngƣời khác cho Dù tƣ vấn hay trò chuyện muốn thuyết phục ngƣời khác cần đƣa dẫn chứng cụ thể cho luận điểm mà cần thuyết phục ngƣời nghe Gặp vấn đề khó giải trƣớc tiên cần hiểu rõ nguồn gốc vấn đề, nhìn nhận phân tích vấn đề, khôn khéo đƣa nhận xét đắn, chọn giải pháp có tính khả thi để khắc phục vấn đề 6.2.3 Kỹ xây dựng mối quan hệ với đồng nghiệp tạo mối quan hệ với khách hàng Thân thiện với ngƣời, mỉm cƣời, giúp đỡ nhiệt tình, tận tình cơng việc Chủ động nhận việc khó, cƣ xử văn minh, chủ động bắt chuyện, biết lắng nghe, ủng hộ, động viên, tạo thiện cảm vào lúc cần thiết Duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, chăm sóc, tận tâm với khách hàng 6.3 Những kinh nghiệm học thực tiễn trình thực tập 6.3.1 Kinh nghiệm trình thực tập Qua ba tháng thực tập Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam, thân rút kinh nghiệm là:  Phải có thái độ nghiêm túc tận tình với cơng việc, phát huy hết khả trình làm việc, cần phải tự tin, không nên rụt rè giao tiếp, học hỏi anh chị trƣớc  Làm việc có kế hoạch, khoa học biết vận dụng kiến thức học để áp dụng vào công việc  Trong trình làm việc phải biết phát huy tinh thần tự giác, độc lập tự chủ cơng việc  Ln biết tiếp thu góp ý anh chị, có thêm tình u trách nhiệm với nghề 6.3.2 Bài học thực tiễn trình thực tập Những học nằm ngồi giáo trình, nằm ngồi suy nghĩ giúp trƣởng thành việc nhìn nhận, xem xét giải vấn đề, nhìn thấy lỗ hổng thân để tiếp tục hoàn thiện Đồng thời, 17 với giúp đỡ ngƣời có kinh nghiệm nơi thực tập, có đƣợc học để tránh đƣợc sai sót q trình làm thực tế sau Có thêm ngƣời bạn mới, mối quan hệ mới, kĩ hội Điều cần thiết để có thêm tự tin trƣờng bắt đầu công việc 6.4 Chi tiết kết cơng việc mà đóng góp cho đơn vị thực tập Thực tập hội để ứng dụng kiến thức học đƣợc ghế nhà trƣờng vào thực tiễn, hội để đƣợc tự va chạm với tình mà lâu đọc giải sách Có thể nói thực tập khâu quan trọng suốt năm đại học, sợi dây kết nối lí thuyết thực tiễn Đƣợc thực tập học hỏi Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam – chi nhánh An Giang thời gian qua niềm vinh dự lớn thân Cùng với học đƣợc việc đóng góp hồn thành tiêu đƣợc giao thiếu Tuy đóng góp khơng q lớn nhƣng thể cố gắng thân, nhƣ:  Trong tuần thực chƣơng trình khảo sát khách hàng cá nhân, tƣ vấn F@st Mobile khu vực Long Xuyên khu vực Thốt Nốt: giới thiệu đến 250 khách hàng Tp.Long Xuyên Thốt Nốt, có 144 khách hàng tiềm đƣợc cập nhập ngày  Ngồi ra, số có 44 khách hàng có nhu cầu thêm sản phẩm Ơ tơ Bất động sản  Đem liệu khách hàng đối tƣợng “Bác sĩ” cho chi nhánh 136 khách hàng Tp.Long Xuyên Thoại Sơn, liệu sử dụng cho việc mở thẻ tín dụng cho khối Hành nghiệp  Số tiền huy động đƣợc là: 100.000.000 đồng  Số tài khoản mở đƣợc là: tài khoản 18 TÀI LIỆU THAM KHẢO Giới thiệu Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh An Giang, Tài liệu Techcombank Chi nhánh An Giang cung cấp 19 ... lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam – chi nhánh An Giang Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh An Giang (Techcombank Chi nhánh An Giang) đƣợc thành lập vào ngày...TRƢỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Vị trí thực tập: GIAO DỊCH VIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH AN GIANG SINH VIÊN THỰC HIỆN:... đƣợc là: tài khoản 18 TÀI LIỆU THAM KHẢO Giới thiệu Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh An Giang, Tài liệu Techcombank Chi nhánh An Giang cung cấp 19