Chất lượng dịch vụ tín dụng các ngân hàng ở long xuyên qua đánh giá của khách hàng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH HỒ CHÍ TỒN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁC NGÂN HÀNG Ở LONG XUYÊN QUA ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Long Xuyên, tháng - năm 2010 TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁC NGÂN HÀNG Ở LONG XUYÊN QUA ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh Sinh viên thực : HỒ CHÍ TỒN Lớp : DH7QT Mã số Sv: DQT062240 Người hướng dẫn : Th.S NGUYỄN THÀNH LONG Long Xuyên, tháng - năm 2010 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI KHOA KINH TẾ-QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐẠI HỌC AN GIANG Người hướng dẫn : Th.S NGUYỄN THÀNH LONG (Họ tên, học hàm, học vị chữ ký) Người chấm, nhận xét : ………… (Họ tên, học hàm, học vị chữ ký) Người chấm, nhận xét : ………… (Họ tên, học hàm, học vị chữ ký) LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô Khoa Kinh tếQuản trị Kinh doanh Trường Đại học An Giang trang bị cho nhiều kiến thức quý báu suốt bốn năm đại học Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Thầy Nguyễn Thành Long, người hướng dẫn khóa luận tốt nghiệp, giúp tiếp cận thực tiễn, phát đề tài tận tình hướng dẫn tơi hồn thành khóa luận tốt nghiệp Kế tiếp, tơi gởi lời cảm ơn đến Ban Giám Đốc, Anh Chị làm việc Ngân hàng Phát triển Nhà Đồng Sông Cửu Long – chi nhánh An Giang tạo nhiều điều kiện giúp tơi có hội tiếp xúc với mơi trường làm việc thực tế, để tơi vận dụng kiến thức học vào thực tiễn công việc Sau cùng, xin chân thành cảm ơn đến người bạn lớp tận tình hỗ trợ, giúp đỡ góp ý suốt thời gian nghiên cứu Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất người Sinh viên Hồ Chí Tồn TÓM TẮT Đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng Long Xuyên thực nhằm cung cấp thông tin cho ngân hàng việc đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng mà ngân hàng cung cấp Nghiên cứu sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL (1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2007) để đo lường chất lượng hoạt động tín dụng ngân hàng hài lòng khách hàng sử dụng qua dịch vụ tín dụng ngân hàng Nghiên cứu tiến hành theo bước: sơ thức Kỹ thuật thảo luận tay đôi dùng nghiên cứu sơ để tìm kiếm thơng tin có liên quan đến đề tài, nhằm phục vụ cho công tác phác thảo câu hỏi vấn Nghiên cứu sơ lần thực nhằm thẩm định lại ngôn ngữ, cấu trúc thông tin loại thải bớt biến không cần thiết câu hỏi trước đưa vào nghiên cứu định lượng Kỹ thuật vấn trực tiếp dùng nghiên cứu thức với kích thước mẫu n = 194 Sau tiến hành làm sạch, phân tích xử lý liệu với phần mềm SPSS 17.0 Mẫu lấy thuận tiện địa bàn Long Xuyên Khởi đầu phân tích mơ tả chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng Kế tiếp phân tích tương quan thành phần chất lượng dịch vụ hài lòng Sau kiểm định khác biệt chất lượng dịch vụ tín dụng, hài lịng theo biến nhân học Nhìn chung, chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng đánh giá trung bình Cụ thể thành phần tin cậy khách hàng đánh giá cao (mức điểm trung bình 4,05), lực phục vụ (3,96), thành phần hữu hình (3,96), thành phần đáp ứng (3,92) sau thành phần đồng cảm (3,59) Tương tự chất lượng dịch vụ tín dụng, mức độ hài lịng khách hàng ngân hàng nhìn chung trung bình (4,03) Sự chênh lệch đánh giá khách hàng với yếu tố chất lượng dịch vụ tín dụng đánh giá tổng hợp chất lượng dịch vụ tín dụng khơng đáng kể Phân tích tương quan cho thấy mối tương quan dương nhân tố cấu thành thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng Kết kiểm định cho thấy có khác biệt đánh giá thành phần hữu hình, thành phần tin cậy theo độ tuổi Thành phần hữu hình đánh giá trung bình Kết kiểm định cho thấy khác biệt có ý nghĩa nhóm theo mức độ tăng dần: (1)