Một số giải pháp nhằm nâng cao khả năng phục vụ của các Cửa hàng bán lẻ xăng dầu thuộc hệ thống Petrolimex Hà Nội trong khu vực nội thành

Một số giải pháp nhằm nâng cao khả năng phục vụ của các Cửa hàng bán lẻ xăng dầu thuộc hệ thống Petrolimex Hà Nội trong khu vực nội thành Một số giải pháp nhằm nâng cao khả năng phục vụ của các Cửa hàng bán lẻ xăng dầu thuộc hệ thống Petrolimex Hà Nội trong khu vực nội thành luận văn tốt nghiệp thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI Nguyễn Đạt Toàn MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO KHẢ NĂNG PHỤC VỤ CỦA CÁC CỬA HÀNG BÁN LẺ XĂNG DẦU THUỘC HỆ THỐNG PETROLIMEX HÀ NỘI TRONG KHU VỰC NỘI THÀNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội - 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI Nguyễn Đạt Toàn MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO KHẢ NĂNG PHỤC VỤ CỦA CÁC CỬA HÀNG BÁN LẺ XĂNG DẦU THUỘC HỆ THỐNG PETROLIMEX HÀ NỘI TRONG KHU VỰC NỘI THÀNH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT NGƯỜI HƯỚNG DẪN PGS.TS Nguyễn Thị Ngọc Huyền Hà Nội - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Một số giải pháp nhằm nâng cao khả phục vụ Cửa hàng bán lẻ xăng dầu thuộc hệ thống Petrolimex Hà Nội khu vực nội thành” nghiên cứu hướng dẫn PGS.TS Nguyễn Thị Ngọc Huyền Luận văn chưa công bố không trùng lặp với luận văn trước Những ý kiến tham khảo, trích dẫn tác giả khác có nguồn gốc thích cụ thể, rõ ràng Tơi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Học viên Nguyễn Đạt Toàn LỜI CẢM ƠN Luận văn hoàn thành với giúp đỡ tận tình Phịng Ban chức – Công ty xăng dầu khu vực I (Petrolimex Hà Nội) Tự đáy lịng mình, tác giả trân trọng cảm ơn giúp đỡ quý báu đầy ý nghĩa Đặc biệt với tư cách học viên, tác giả xin phép tỏ lòng kính trọng biết ơn PGS.TS Nguyễn Thị Ngọc Huyền, người tận tụy hướng dẫn cho luận văn Trong trình thực luận văn tốt nghiệp nỗ lực cố gắng, chắn luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, tác giả mong nhận góp ý q thầy, giáo người quan tâm đến luận văn Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Học viên Nguyễn Đạt Toàn MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .1 LỜI CẢM ƠN .2 MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH DANH MỤC BẢNG PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết .9 Mục tiêu nghiên cứu: 11 Nội dung thực hiện: 11 Phương pháp nghiên cứu: 11 Đối tượng phạm vi nghiên cứu: 12 Kết cấu luận văn: .12 Chương 1: CƠ SỞ PHƯƠNG PHÁP LUẬN VỀ KHẢ NĂNG PHỤC VỤ TRONG LĨNH VỰC THƯƠNG MẠI BÁN LẺ 14 1.1 Tổng quan phục vụ khách hàng: 14 1.1.1 Khái niệm yếu tố hệ thống cung cấp dịch vụ (Servuction): 14 1.1.2 Khái niệm đặc điểm dịch vụ (Service) 16 1.1.3 Khái niệm đặc điểm phục vụ (Serve): 18 1.2 Các hoạt động phục vụ khách hàng q trình cung cấp dịch vụ cửa hàng xăng dầu 19 1.3 Tổng quan khả phục vụ khách hàng: 20 1.3.1 Khái niệm khả năng: 20 1.3.2 Khái niệm khả phục vụ: 21 1.3.4 Mối quan hệ khả phục vụ chất lượng dịch vụ: 22 1.3.5 Nâng cao khả phục vụ: 22 1.4 Tiêu chí tổng hợp đánh giá khả phục vụ 23 1.5 Những nhân tố ảnh hưởng đến khả phục vụ khách hàng .24 1.5.1 Yếu tố bên 24 1.5.2 Yếu tố bên 26 1.6 Tổng quan cửa hàng bán lẻ xăng dầu: 28 1.6.1 Khái niệm cửa hàng xăng dầu: (filling station) 28 1.6.2 Đặc điểm Cửa hàng xăng dầu: 29 1.7 Bài học kinh nghiệm số giải pháp nâng cao khả phục vụ 34 KẾT LUẬN CHƯƠNG 36 Chương 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG KHẢ NĂNG PHỤC VỤ CỦA CÁC CHBLXD THUỘC HỆ THỐNG PETROLIMEX HÀ NỘI TRONG KHU VỰC NỘI THÀNH, GIAI ĐOẠN 2012-2016 37 2.1 Tổng quan Công ty xăng dầu khu vực I (Petrolimex Hà Nội): 37 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Petrolimex Hà Nội 37 2.1.2 Cơ cấu tổ chức nguồn nhân lực Petrolimex Hà Nội 47 2.1.3 Chức nhiệm vụ Petrolimex Hà Nội 49 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Petrolimex Hà Nội 50 2.2 Thực trạng khả phục vụ khách hàng cửa hàng xăng dầu thuộc hệ thống Petrolimex Hà Nội khu vực nội thành .51 2.2.1 Đặc điểm thị trường khách hàng 51 2.2.2 Chính sách cung ứng dịch vụ phục vụ khách hàng 53 2.2.3 Danh mục dịch vụ cửa hàng xăng dầu thuộc Petrolimex Hà Nội 53 2.2.4 Kết thực cung ứng số loại hình dịch vụ cửa hàng xăng dầu thuộc Petrolimex Hà Nội 56 2.3 Phân tích đánh giá ý kiến khách hàng khả phục vụ cửa hàng xăng dầu thuộc Petrolimex Hà Nội .58 2.3.1 Thiết kế Bảng câu hỏi điều tra khách hàng 58 2.3.2 Thiết kế liệu thông tin khách hàng: 60 2.3.3 Các tiêu chí chấm điểm: 61 2.3.4 Kết điều tra 62 2.3.5 Nhận xét chung kết đánh giá khách hàng 68 2.4 Đánh giá thực trạng khả phục vụ cửa hàng xăng dầu thuộc Petrolimex Hà Nội 68 2.4.1 Ưu điểm 69 2.4.2 Những hạn chế 69 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 70 KẾT LUẬN CHƯƠNG 71 Chương 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO KHẢ NĂNG PHỤC VỤ CỦA CÁC CỬA HÀNG BÁN LẺ XĂNG DẦU THUỘC HỆ THỐNG PETROLIMEX HÀ NỘI TRONG KHU VỰC NỘI THÀNH, TẦM NHÌN ĐẾN HẾT NĂM 2020 73 3.1 Định hướng hoạt động phát triển Petrolimex Hà Nội: 73 3.2 Các giải pháp nâng cao khả phục vụ Cửa hàng bán lẻ xăng dầu thuộc hệ thống Petrolimex Hà Nội 74 3.2.1 Giải pháp 1: Nâng cao chất lượng đội ngũ cán công nhân viên làm việc cửa hàng xăng dầu 74 3.2.2 Giải pháp 2: Áp dụng rộng rãi hình thức bán hàng tự phục vụ số cửa hàng xăng dầu 77 3.3 Các kiến nghị 85 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ, với Thành phố Hà Nội 85 3.3.2 Kiến nghị với Tập đoàn xăng dầu Việt Nam 86 3.3.3 Kiến nghị với Petrolimex Hà Nội 87 KẾT LUẬN CHƯƠNG 87 KẾT LUẬN .88 TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 PHỤ LỤC 90 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Chi tiết CBCNV Cán công nhân viên CHBLXD Cửa hàng bán lẻ xăng dầu CHXD Cửa hàng xăng dầu CH Cửa hàng DV Dịch vụ DMN Dầu mỡ nhờn KH Khách hàng NV Nhân viên Petrolimex Hà Nội Công ty xăng dầu khu vực I Petrolimex Tập đoàn xăng dầu Việt Nam PLX Tập đoàn xăng dầu Việt Nam PCCC Phịng cháy chữa cháy QT Quy trình TNHH MTV Trách nhiệm hữu hạn thành viên TPV Tự phục vụ DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Hệ thống cung cấp dịch vụ 14 Hình 1.2: Mối quan hệ yêu tố hệ thống Servuction 15 Hình 1.3: Quy trình bán lẻ xăng dầu cửa hàng 20 Hình 2.1: Sơ đồ máy tổ chức 48 Hình 2.2: Sơ đồ kết đánh giá khách hàng 62 Hình 2.3: Biểu đồ kết đánh giá khách hàng độ tin cậy .63 Hình 2.4: Biểu đồ kết đánh giá khách hàng mức độ đáp ứng yêu cầu 64 Hình 2.5: Biểu đồ kết đánh giá khách hàng lực phục vụ 64 Hình 2.6: Biểu đồ kết đánh giá khách hàng thấu cảm 65 Hình 2.7: Biểu đồ kết đánh giá khách hàng yếu tố hữu hình 66 Hình 2.8: Biểu đồ đánh giá lợi ích thu khách hàng .66 Hình 2.9: Biểu đồ đánh giá mức độ hài lịng khách hàng .67 Hình 3.1: Quy trình bán hàng tự phục vụ CHXD 79 Hình 3.2: Sơ đồ kết nối thiết bị quy trình bán hàng tự phục vụ 84 DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình sử dụng lao động Petrolimex Hà Nội giai đoạn 20122016 .49 Bảng 2.2: Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Petrolimex Hà Nội giai đoạn 2012 -2016 51 Bảng 2.3: Các tiêu chí đánh giá khả phục vụ từ phía khách hàng 58 Bảng 2.4: Thơng tin khách hàng 61 Bảng 2.5: Các tiêu chí chấm điểm 61 Bảng 3.1: Mơ tả quy trình bán hàng tự phục vụ 70 - Với vị vai trị mình, kiến nghị Tập đồn nghiên cứu mơ hình kinh doanh số quốc gia tiên tiến có yếu tố văn hóa, địa lý… phù hợp với Việt Nam để xây dựng hình thức kinh doanh phù hợp, cơng nghệ tiên tiến phổ biến cho Công ty thành viên nhằm trước đón đầu xu thời đại, tránh bị lạc hậu 3.3.3 Kiến nghị với Petrolimex Hà Nội Như trình bày phần lý thuyết, yếu tố ảnh hưởng lớn đến phát triển dịch vụ khách hàng không phương thức áp dụng mà tâm lãnh đạo việc cải thiện môi trường làm việc, nâng cao khả phục vụ Bất kỳ cá nhân doanh nghiệp phải thực nhiệm vụ cho số người khác doanh nghiệp mình, tức có khách hàng khách hàng bên doanh nghiệp Hơn quan tâm lãnh đạo việc cải thiện mơi trường làm việc góp phần ảnh hưởng đến việc tái sản xuất sức lao động, ảnh hưởng tâm lý tinh thần làm việc nhân viên phục vụ khách hàng Vì nội doanh nghiệp phải thực nghiêm chỉnh, quan tâm chăm sóc khách hàng Sự tâm lãnh đạo giải pháp nâng cao khả phục vụ yếu tố cần thiết cho thành công giải pháp KẾT LUẬN CHƯƠNG Nội dung chương đưa số giải pháp nâng cao khả phục vụ CHXD thuộc hệ thống, cụ thể 02 giải pháp: Nâng cao chất lượng đội ngũ CBCNV làm việc CHXD; Áp dụng rộng rãi hình thức bán hàng TPV số CHXD số kiến nghị Các giải pháp đưa dựa kết phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng chương II nghiên cứu tác giả sau tham khảo kinh nghiệm, phương pháp phục vụ tiên tiến CHXD nước khu vực giới; nhằm hoàn thiện mục tiêu nâng cao khả phục vụ CHXD thuộc hệ thống Petrolimex Hà Nội lộ trình phát triển giai đoạn đến năm 2020 87 KẾT LUẬN Trong kinh tế hội nhập, môi trường kinh doanh ngày có tính cạnh tranh cao, có biến động, diễn biến trái chiều, ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh xăng dầu Petrolimex Hà Nội; muốn nâng cao lực cạnh tranh thị trường đạt hiệu hoạt động kinh doanh cao việc cung ứng đến khách hàng sản phẩm dịch vụ chất lượng, thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng tất yếu khách quan cấp thiết; bối cảnh nguồn lực có hạn, hạn chế chưa thể khắc phục việc ưu tiên nội lực để xây dựng giải pháp nâng cao khả phục vụ phương án khả thi Vì nguyên nhân trên, giai đoạn 2012-2016, Petrolimex Hà Nội có biện pháp cụ thể nhằm nâng cao khả phục vụ khách hàng có hiệu định Tuy nhiên, nguyên nhân xuất phát từ bên bên trong, khả phục vụ khách hàng CHXD thuộc Petrolimex Hà Nội thời gian qua bộc lộ tồn định Để khắc phục hạn chế cần có giải pháp đồng bộ, hiệu Chính vậy, q trình cơng tác Petrolimex Hà Nội, tác giả lựa chọn vấn đề làm đề tài nghiên cứu hoàn thành luận văn với nội dung chủ yếu sau: - Phân tích làm rõ vấn đề liên quan đến khả phục vụ khách hàng; sở lý luận sở thực tiễn dịch vụ, chất lượng dịch vụ, khả phục vụ khách hàng; hệ thống hóa vấn đề liên quan đến khả phục vụ khách hàng CHXD thuộc hệ thống Petrolimex Hà Nội; Từ thấy vị trí, tầm quan trọng khả phục vụ khách hàng hài lòng chủ thể tham gia sử dụng dịch vụ lợi ích tác động ngược lại đến hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty; đồng thời nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến khả phục vụ khách hàng, làm tiền đề cho việc đưa giải pháp để nâng cao khả phục vụ CHBLXD thuộc hệ thống Petrolimex Hà Nội khu vực nội thành - Đánh giá thực trạng khả phục vụ khách hàng, luận văn làm rõ kết đạt hạn chế cần khắc phục, đồng thời 88 nguyên nhân khách quan chủ quan hạn chế khả phục vụ CHXD thuộc hệ thống Petrolimex Hà Nội khu vực nội thành như: Mạng lưới CHXD khu vực nội thành cịn mỏng; diện tích số CH nhỏ; nhân viên đơi cịn chưa chu đáo; quy trình bán hàng chưa tối ưu, chưa đáp ứng đa đạng nhóm khách hàng mục tiêu khác nhau; khách hàng chưa hài lịng sách khuyến mãi, giảm giá, chăm sóc khách hàng thân thiết…Đây sở thực tiễn quan trọng để đề xuất giải pháp nhằm nâng cao khả phục vụ CHXD thuộc hệ thống Petrolimex Hà Nội tương lai - Luận văn đề xuất 02 giải pháp: Nâng cao chất lượng đội ngũ CBCNV làm việc CHXD; Áp dụng rộng rãi hình thức bán hàng TPV số CHXD để giúp nâng cao khả phục vụ CHXD Bên cạnh đó, luận văn đưa kiến nghị Chính phủ, Thành phố Hà Nội, Tập đồn xăng dầu Việt Nam, Cơng ty xăng dầu khu vực I nhằm hỗ trợ cho việc thực giải pháp đạt hiệu cao Tác giả luận văn mong đóng góp phần cơng sức vào phát triển Petrolimex Hà Nội Trong trình nghiên cứu, có nhiều cố gắng nhận thức hiểu biết lĩnh vực nghiên cứu hạn chế nên tác giả mong nhận ý kiến đóng góp nhà khoa học, chuyên gia, thầy cô giáo, đồng nghiệp quan tâm đến lĩnh vực để tác giả hoàn thiện đề tài Xin trân trọng cảm ơn./ 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo Tài kiểm tốn Cơng ty xăng dầu khu vực I, năm 2012, 2013, 2014, 2015, 2016 Báo cáo hội nghị cửa hàng trưởng Công ty xăng dầu khu vực I, giai đoạn 2015-2016 Chính phủ (2014), Nghị định 83/2014/NĐ-CP, https://thuvienphapluat.vn Cơng ty xăng dầu khu vực I (2016), 60 năm xây dựng & phát triển, NXB Hồng Đức, Hà Nội Công ty xăng dầu khu vực I (2015), Sổ tay Nhân viên bán hàng, https://kv1.petrolimex.com.vn Cơng ty Ơ tơ Toyota Việt Nam (2009), Kỹ phục vụ khách hàng, http://tailieu.vn Lê Thế Giới (2011), Quản trị Maketing, NXB Tài Chính, Hà Nội Lê Thế Giới (2005), Quản trị Chiến lược, NXB Thống kê, Hà Nội Nguyễn Thị Mai Trang (2006), “Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng siêu thị TP Hồ Chí Minh”, Tạp chí Phát triển khoa học công nghệ, tập (số 10), tr 57 10 Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa học Marketing, NXB Đại học Quốc gia TP HCM, TP HCM 11 Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, Vũ Trọng Hùng dịch, NXB Thống kê, TP Hồ Chí Minh CÁC TRANG WEB 12 Trang web Công ty xăng dầu Idemitsu Nhật Bản; http://www.idemitsu.com 13 Trang web Công ty xăng dầu khu vực I; https://kv1.petrolimex.com.vn 14 Trang web Công ty xăng dầu B12; https://b12.petrolimex.com.vn 15 Trang web Tập đoàn xăng dầu Việt Nam; https://www.petrolimex.com.vn 90 PHẦN PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: MẪU PHIẾU KHẢO SÁT LẤY Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ TỪ PHÍA KHÁCH HÀNG CƠNG TY XĂNG DẦU KHU VỰC XÍ NGHIỆP BÁN LẺ XĂNG DẦU PHIẾU KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ NHỮNG KỲ VỌNG VỀ KHẢ NĂNG PHỤC VỤ CỦA PETROLIMEX HÀ NỘI I MỘT SỐ THÔNG TIN CHUNG VỀ KHÁCH HÀNG Họ tên:…………………………………………………………………… 10 Giới tính: 11 Tuổi: □ Nam □ 16-17 tuổi □ 27-50 tuổi □ Nữ □ 18-23 tuổi □ 51-55 tuổi □ 24-26 tuổi □ Trên 55 tuổi 12 Nơi tại:………………………………………………………………… 13 Phương tiện thường xuyên sử dụng: □ Xe gắn máy □ Ơ tơ □ Ơ tơ tải, khác… 14 Mục đích sử dụng phương tiện: □ Dịch vụ vận tải □ Phục vụ công việc □ Phục vụ cá nhân 15 Trung bình tháng lần khách hàng mua nhiên liệu: □ lần □ lần □ lần □ lần □ lần □ Nhiều lần 16 Hình thức tốn khách hàng mua nhiên liệu: □ Tiền mặt □ Thẻ Flexicard 91 □ Theo hợp đồng II ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG Nhằm nâng cao khả phục vụ Petrolimex Hà Nội, xin quý khách vui lòng tham gia đánh giá theo nội dung sau: Đánh dấu vào số (5) Hồn tồn đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Khơng có ý kiến Đồng ý Hồn tồn đồng ý Xin cho biết mức độ tán thành quý khách Đánh dấu vào ô số (2);(3);(4) có quan điểm tương ứng phát biểu sau sử dụng dịch vụ Petrolimex Hà Nội Quý khách trả lời cách đánh dấu (X) vào ô tương ứng, nghĩa là: Đánh dấu vào ô số (1) Hồn tồn khơng đồng ý Đánh giá lợi ích thu khách hàng Hàng hóa bán giá niêm yết CHXD Các chương trình khuyến tổ chức thường xuyên Có ưu đãi, giảm giá cho khách hàng thân thiết Đánh giá mức độ tin cậy Sản phẩm bán đảm bảo chất lượng công bố Số lượng sản phẩm cung cấp đảm bảo đủ theo yêu cầu Có hệ thống nhận diện thương hiệu bảo hộ độc quyền CHXD mở cửa phục vụ thời gian công bố Thông tin tính tốn hóa đơn xác Đánh giá mức độ đáp ứng yêu cầu 10 11 Mạng lưới CHXD bố trí phục vụ khách hàng 24/24 Đầy đủ chủng loại nhiên liệu đáp ứng nhu cầu KH Có khu vực bán hàng, lối vào riêng cho ô tô, xe máy… 92 12 13 Bố trí đủ nhân viên để phục vụ khách hàng nhanh Có phương án, nhân lực thiết bị để đối phó với tình bất thường xảy như: Cháy nổ … kịp thời Đánh giá lực phục vụ 14 15 16 Nhân viên CHXD giải công việc chuyên nghiệp Nhân viên CHXD trang bị đầy đủ kiến thức, kỹ để phục vụ, hỗ trợ khách hàng Có giải pháp để truyền đạt thông tin, quy định đến với KH 17 Giải đáp nhanh chóng xác thắc mắc KH 18 Quy trình cung cấp dịch vụ hợp lý, văn minh, lịch Đánh giá thấu cảm 19 20 21 Nhân viên CHXD luôn sẵn sàng cung cấp thông tin, tư vấn cho KH sản phẩm cách sử dụng Nhân viên kiên nhẫn lắng nghe, tiếp thu ý kiến phản hồi KH nỗ lực hồn thiện Nhân viên ln quan tâm đến hài lòng KH Đánh giá yếu tố hữu hình 22 23 24 CHXD khang trang, sẽ, đủ biển hiệu, đủ thông tin DV Trang thiết bị đầy đủ phục vụ KH nhanh chóng, xác Các trang thiết bị, vật tư, công cụ dụng cụ lắp đặt, xếp gọn gàng, đảm bảo mỹ quan an tồn 25 Nhân viên CHXD ln mặc đồng phục làm việc 26 Nhân viên CHXD vui vẻ phục vụ khách hàng Đánh giá hài lịng khách hàng 27 Anh/chị hồn tồn hài lịng cung cách phục vụ 93 CHXD Petrolimex Hà Nội 28 Anh/chị hồn tồn hài lịng giá sản phẩm Petrolimex Hà Nội cung cấp CHXD Nhận xét góp ý khác: ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Hà Nội, ngày…….tháng…….năm 2017 Xin cảm ơn ý kiến nhận xét, đánh giá quý khách hàng! 94 PHỤ LỤC 2: TỔNG HỢP KẾT QUẢ PHIẾU ĐIỀU TRA ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG Bảng 1: Kết đánh giá lợi ích khách hàng STT Biến số Diễn giải Điểm bình quân PRF01 PRF02 PRF03 Hàng hóa bán giá niêm yết CHXD Các chương trình khuyến tổ chức thường xuyên Có ưu đãi, giảm giá cho khách hàng thân thiết 95 Điểm bình quân 3.84 4.8 3.44 3.28 Bảng 2: Kết đánh giá mức độ tin cậy STT Biến số Diễn giải Điểm bình quân RLI01 quân 4.20 Sản phẩm bán đảm bảo chất lượng công bố Số lượng sản phẩm cung cấp đảm bảo đủ theo yêu RLI02 Điểm bình cầu Có hệ thống nhận diện thương hiệu bảo hộ độc 4.1 4.6 RLI03 RLI04 CHXD mở cửa phục vụ thời gian công bố 4.3 RLI05 Thơng tin tính tốn hóa đơn xác 4.2 quyền 96 3.8 Bảng 3: Kết đánh giá mức độ đáp ứng yêu cầu STT Biến số Diễn giải Điểm bình quân RSP01 RSP02 RSP03 Mạng lưới CHXD bố trí phục vụ khách hàng 24/24 KH Có khu vực bán hàng, lối vào riêng cho ô tô, xe máy… Bố trí đủ nhân viên để phục vụ khách hàng nhanh RSP04 quân 3.62 Đầy đủ chủng loại nhiên liệu đáp ứng nhu cầu Điểm bình 2.8 4.2 3.0 4.1 Có phương án, nhân lực thiết bị để đối phó với RSP05 tình bất thường xảy như: Cháy nổ … kịp thời 97 4.0 Bảng 4: Kết đánh giá lực phục vụ STT Biến số Diễn giải Điểm bình quân quân 3.45 Nhân viên CHXD giải công việc chuyên ASS01 Điểm bình nghiệp Nhân viên CHXD trang bị đầy đủ kiến thức, kỹ 3.8 ASS02 ASS03 ASS04 Giải đáp nhanh chóng xác thắc mắc KH 3.4 ASS05 Quy trình cung cấp dịch vụ hợp lý, văn minh, lịch 3.05 để phục vụ, hỗ trợ khách hàng Có giải pháp để truyền đạt thông tin, quy định đến với KH 98 3.6 3.4 Bảng 5: Kết đánh giá thấu cảm STT Biến số Diễn giải Điểm bình quân EMP01 EMP02 EMP03 quân 3.81 Nhân viên CHXD luôn sẵn sàng cung cấp thông tin, tư vấn cho KH sản phẩm cách sử dụng Nhân viên kiên nhẫn lắng nghe, tiếp thu ý kiến Điểm bình phản hồi KH nỗ lực hồn thiện Nhân viên ln quan tâm đến hài lòng KH 99 4.21 3.72 3.5 Bảng 6: Kết đánh giá yếu tố hữu hình STT Biến số Diễn giải Điểm bình quân TNG01 quân 3.98 CHXD khang trang, sẽ, đủ biển hiệu, đủ thông tin DV Trang thiết bị đầy đủ phục vụ KH TNG02 Điểm bình nhanh chóng, xác 4.6 4.2 Các trang thiết bị, vật tư, công cụ dụng cụ TNG03 lắp đặt, xếp gọn gàng, đảm bảo mỹ quan an 3.6 toàn Nhân viên CHXD mặc đồng phục làm TNG04 việc Nhân viên CHXD vui vẻ phục vụ khách TNG05 hàng 100 4.3 3.2 Bảng 7: Kết đánh giá mức độ hài lòng khách hàng STT Biến số Diễn giải SAT01 quân 3.4 Điểm tổng hợp Điểm bình KDVT KHTD Anh/chị hồn tồn hài lịng cung cách phục vụ CHXD Petrolimex Hà Nội 3.6 3.2 2.8 4.0 Anh/chị hồn tồn hài lịng giá sản SAT02 phẩm Petrolimex Hà Nội cung cấp CHXD Ghi chú: - KDVT: Điểm bình quân nhóm khách hàng kinh doanh vận tải - KHTD: Điểm bình qn nhóm khách hàng tiêu dùng 101 ... thống Petrolimex Hà Nội khu vực nội thành, giai đoạn 2012-2016; - Chương 3: Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao khả phục vụ Cửa hàng bán lẻ xăng dầu thuộc hệ thống Petrolimex Hà Nội khu vực nội thành, ... BÁCH KHOA HÀ NỘI Nguyễn Đạt Toàn MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO KHẢ NĂNG PHỤC VỤ CỦA CÁC CỬA HÀNG BÁN LẺ XĂNG DẦU THUỘC HỆ THỐNG PETROLIMEX HÀ NỘI TRONG KHU VỰC NỘI THÀNH Chuyên... 71 Chương 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO KHẢ NĂNG PHỤC VỤ CỦA CÁC CỬA HÀNG BÁN LẺ XĂNG DẦU THUỘC HỆ THỐNG PETROLIMEX HÀ NỘI TRONG KHU VỰC NỘI THÀNH, TẦM NHÌN ĐẾN HẾT NĂM 2020