Tìm hiểu hoạt động cho vay cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần quân đội MB bank chi nhánh an giang phòng giao dịch chợ mới

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH  BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TÌM HIỂU HOẠT ĐỘNG CHO VAY CÁ NHÂN - NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI (MB BANK) - CHI NHÁNH AN GIANG - PHÒNG GIAO DỊCH CHỢ MỚI SINH VIÊN THỰC HIỆN: TRỊNH TẤN LỢI MSSV: DQT141790 LỚP: DH15QT NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH An Giang, Ngày 09 Tháng Năm 2018 TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH  BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TÌM HIỂU HOẠT ĐỘNG CHO VAY CÁ NHÂN - NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI (MB BANK) - CHI NHÁNH AN GIANG - PHÒNG GIAO DỊCH CHỢ MỚI SINH VIÊN THỰC HIỆN: TRỊNH TẤN LỢI MSSV: DQT141790 LỚP: DH15QT NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH GVHD: ThS TRẦN THỊ MỸ PHƯƠNG An Giang, Ngày 09 Tháng Năm 2018 ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP i MỤC LỤC Trang DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT iv DANH MỤC CÁC HÌNH v Phần Lịch làm việc có nhận xét ký xác nhận giảng viên hướng dẫn tuần Phần Giới thiệu đơn vị thực tập 2.1 Giới thiệu khái quát Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank) 2.2 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank) – Chi nhánh An Giang – Phòng giao dịch Chợ Mới 2.2.1 Khái quát 2.2.2 Tổ chức hành 2.2.3 Nhân Phần Báo cáo kết tìm hiểu hoạt động chuyên ngành môi trường làm việc MB Chợ Mới 3.1 Hoạt động chuyên ngành 3.2 Môi trường làm việc MB Chợ Mới 10 3.2.1 Mơi trường làm việc hữu hình 10 3.2.2 Môi trường làm việc vơ hình 10 3.3 Nhận xét 11 Phần Nội dung công việc phân công 11 Phần Phương pháp thực công việc phân công 12 Phần Kết đạt qua đợt thực tập 14 6.1 Những nội dung kiến thức củng cố 14 6.1.1 Điều hành sản xuất 14 6.1.2 Đánh giá tính khả thi kế hoạch kinh doanh 14 6.1.3 Thẩm định tài sản cá nhân 15 6.1.4 Quản trị nhân (áp dụng cho Giám đốc phòng giao dịch) 15 6.1.5 Thanh toán quốc tế 16 6.2 Những kỹ cá nhân, cá nhân thực hành nghề nghiệp học hỏi 16 6.2.1 Kỹ giao tiếp 16 ii 6.2.2 Kỹ xử lý tình khách hàng từ chối vay 17 6.2.3 Kỹ bán hàng (cho vay) 18 6.2.4 Kỹ làm việc nhóm 18 6.2.5 Kỹ liên quan thẩm định tài sản bảo đảm khách hàng 18 6.2.6 Kỹ tin học thiết bị văn phòng 19 6.2.7 Kỹ xây dựng hình ảnh văn hóa doanh nghiệp cho Ngân hàng 19 6.2.8 Kỹ chăm sóc khách hàng 19 6.2.9 Kỹ xử lý khiếu nại khách hàng 20 6.3 Những kinh nghiệm tích lũy MB Chợ Mới 20 6.3.1 Trung tâm Thơng tin Tín dụng – CIC 20 6.3.2 Q trình cho vay tín chấp cá nhân 20 6.3.3 Quá trình cho vay chấp cá nhân 21 6.3.4 Phải thạo địa bàn hoạt động 22 6.3.5 Tìm kiếm khách hàng chuyên viên Khách hàng cá nhân 22 6.3.6 Quy trình xếp hạng tín dụng cá nhân 22 6.4 Chi tiết kết cơng việc đóng góp cho đơn vị thực tập 23 6.4.1 Đóng góp hoạt động phong trào 23 6.4.2 Đóng góp hoạt động chun mơn 23 6.4.3 Đóng góp hoạt động khác 24 TÀI LIỆU THAM KHẢO 25 PHỤ LỤC 26 iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Trung tâm Thơng tin Tín dụng CIC Ngân hàng TMCP Quân đội MB Bank Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh An Giang – Phòng giao dịch Chợ Mới iv MB Chợ Mới DANH MỤC CÁC HÌNH Trang Hình 1: Logo Ngân hàng TMCP Quân đội Hình 2: Cơ cấu tổ chức MB Chợ Mới v Phần Lịch làm việc có nhận xét ký xác nhận giảng viên hướng dẫn tuần Tuần (22/01/2018 - 28/01/2018) Thứ Công việc Hai Làm quen với môi trường làm việc Phòng giao dịch Ba Đọc nội quy Phòng giao dịch, học cách sử dụng máy Scan, làm trang bìa báo cáo thực tập (đề cương chi tiết) Tư Gặp lãnh đạo phòng giao dịch, tìm hiểu CIC Năm Tìm hiểu cách xác định mức có vay khách hàng cá nhân tìm hiểu xếp hạng tín dụng, cập nhật đề cương chi tiết Sáu Đi học hỏi cách thẩm định tài sản khách hàng cá nhân cập nhật hoạt động chuyên ngành cho đề cương chi tiết Bảy Đọc tài liệu cho vay chấp cá nhân Chủ Nhật Lập lịch làm việc dự kiến cho tuần Th.S Trần Thị Mỹ Phương (Nhận xét ký tên) Tuần (29/01/2018 - 04/02/2018) Cơng việc Thứ Hai Tìm hiểu thấu chi cá nhân, trực phòng kinh doanh Ba Tìm hiểu quy trình cho vay chấp cá nhân tín chấp, phụ Scan chứng từ làm báo cáo thực tập Tư Tìm hiểu văn hóa đơn vị thực tập, trực phòng kinh doanh, bổ sung môi trường làm việc vào báo cáo thực tập Năm Tìm hiểu vai trị chun viên thẩm định tài sản chấp, trực phòng bán hàng, cập nhật kỹ thẩm định tài sản Sáu Tìm hiểu cách thu hồi tài sản cho vay, thẩm định khách hàng, cập nhật kiến thức thẩm định tài sản cho báo cáo thực tập Bảy Tham gia tiếp thị khách hàng, sửa lỗi tả báo cáo Chủ Nhật Lập lịch làm việc dự kiến cho tuần Th.S Trần Thị Mỹ Phương (Nhận xét ký tên) Tuần (05/02/2018 - 11/02/2018) Thứ Công việc Hai Tham gia tiếp thị khách hàng trường học (vay tín chấp), cập nhật kỹ bán hàng (cho vay) chuyên viên Ba Xem hồ sơ chờ vay vốn, thẩm định tài sản khách hàng tìm hiểu điều kiện để giải ngân MB Bank Tư Scan phụ hợp đồng cho vay, tham gia tặng qua tri ân khách hàng, Tìm hiểu tiếp CIC, cập nhật bào báo cáo thực tập Năm Tham gia tìm kiếm khách hàng, cập nhật kỹ tìm kiếm khách hàng cho báo cáo thực tập Sáu Học hỏi thêm kiến thức Excel từ chuyên viên giao dịch, cập nhật kỹ tin học cho báo cáo thực tập Bảy Tham gia tiếp thị khách hàng, sửa lỗi tả báo cáo Chủ Nhật Chuẩn bị lịch làm việc dự kiến cho tuần Th.S Trần Thị Mỹ Phương (Nhận xét ký tên) Tuần (26/02/2018 - 04/03/2018) Thứ Công việc Hai Đi thẩm định tài sản khách hàng huyện Châu Thành Ba Học hỏi kinh nghiệm xếp hạng tín dụng cá nhân, thẩm định tài sản khách hàng Mỹ Luông huyện Chợ Mới Tư Trực phịng kinh doanh tìm hiểu quy trình giải ngân Năm Đi thẩm định tài sản khách hàng Kiến An huyện Chợ Mới, trực phòng kinh doanh phụ Scan giấy tờ Sáu Hủy chứng từ không cần dùng, Scan hợp đồng vay, vệ sinh kệ trưng bày sản phẩm đơn vị thực tập, chỉnh sửa hình thức báo cáo Bảy Tham gia tiếp thị khách hàng Chủ Nhật Lập lịch làm việc dự kiến cho tuần Th.S Trần Thị Mỹ Phương (Nhận xét ký tên) Tuần (05/03/2018 - 11/03/2018) Thứ Công việc Hai Đi thẩm định tài sản khách hàng Kiến An huyện Chợ Mới, trực phòng kinh doanh, học hỏi cách giao tiếp với khách hàng Ba Trực phòng bán hàng, phụ Scan chứng từ, cập nhật kỹ giao tiếp cho báo cáo thực tập Tư Tìm hiểu chi tiết vay tín chấp cá nhân, cập nhật kinh nghiệm vay tín chấp cá nhân cho báo cáo thực tập Năm Scan phụ chứng từ, chuyển hồ sơ đến quầy giao dịch, thẩm định tài sản khách hàng Long Kiến huyện Chợ Mới Sáu Trực phòng bán hàng Bảy Tham gia tiếp thị khách hàng trường Long Kiến Chủ Nhật Lập lịch làm việc dự kiến cho tuần Th.S Trần Thị Mỹ Phương (Nhận xét ký tên) Tuần (12/03/2018 - 18/03/2018) Thứ Công việc Hai Trực phòng kinh doanh, thẩm định tài sản khách hàng Mỹ Luông huyện Chợ Mới, cập nhật hoạt động chuyên ngành Ba Cập nhật kinh nghiệm xếp hạng tín dụng cá nhân, thẩm định tài sản khách hàng Kiến An huyện Chợ Mới, Scan phụ chứng từ Tư Tham gia thẩm định tài sản khách hàng Long Điền B huyện Chợ Mới, Scan phụ chứng từ Năm Tổng hợp liệu khảo sát kế hoạch chi lương Phòng giao dịch địa bàn đưa đề xuất Sáu Trực phòng kinh doanh, nộp nháp báo cáo thực tập tốt nghiệp Bảy Tham gia tiếp thị khách hàng Chủ Nhật Lập lịch làm việc dự kiến cho tuần thứ Th.S Trần Thị Mỹ Phương (Nhận xét ký tên) o Tìm số tài liệu cần thiết cho MB Chợ Mới Tìm tài liệu liên quan đến lãi suất vay, mức lãi suất cho vay phí dịch vụ số Ngân hàng khác sau so sánh với MB Bank để đề xuất biện pháp tham khảo để MB Chợ Mới hoàn thành tài liệu để gửi cho MB chi nhánh An Giang giao xuống o Tham gia tiếp thị khách hàng Tham gia chuyên viên Khách hàng cá nhân tìm kiếm khách hàng địa bàn Chợ Mới như: trường học (tìm kiếm khách hàng vay tín chấp), hội thảo nơng dân (tìm kiếm khách hàng vay để phục vụ nông nghiệp), câu lạc bóng đá, quán cafe o Tham gia thẩm định tài sản cần chấp khách hàng Tham gia chuyên viên Khách hàng cá nhân thẩm định tài sản khách hàng địa bàn Chợ Mới, học cách chuyên viên thu thập thông tin tài sản khách hàng để định giá, chụp hình tài sản lại để có trình duyệt o Đối chiếu thông tin khách hàng từ giấy tờ họ cung cấp với hồ sơ vay vốn Khi chuyên viên Khách hàng cá nhân lập hồ sơ vay vốn cho khách hàng xong, tơi có nhiệm vụ sử dụng chứng từ mà khách hàng cung cấp để đối chiếu với thông tin hồ sơ vay lập có sai thơng tin báo lại cho chun viên sửa chữa kịp thời o Phụ giúp nhân viên khác họ cần: Scan, in, photocopy giấy tờ Khi chuyên viên Khách hàng cá nhân thu thập chứng từ cần thiết khách hàng phụ họ Scan chứng từ sau gửi file Scan cho chuyên viên Trường hợp chuyên viên Khách hàng cá nhân khơng có mặt Phịng giao dịch photocopy chứng từ khách hàng lại sau gửi cho chuyên viên phụ trách o Tham gia gửi quà tri ân đến quan địa phương, khách hàng Vào dịp tết hay sinh nhật khách hàng phụ gói q sau vận chuyển q đến địa khách hàng, quan địa phường để gửi quà tri ân cho khách hàng để tạo mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng quan địa phương Phần Phương pháp thực cơng việc phân cơng o Trực phịng Kinh doanh MB Chợ Mới Trực phòng Kinh doanh chun viên Khách hàng cá nhân khơng có mặt Phịng giao dịch Nếu có khách hàng đến lấy thơng tin họ cách chụp chứng từ điện thoại cá nhân, photocopy giấy photocopy bị mờ tơi dùng viết chì ghi lại phần mờ, Scan lưu file thông tin khách hàng để giao lại cho chuyên viên họ đến Phòng giao dịch, trường hợp khẩn cấp điện thoại cho chuyên viên phụ trách đến Phòng giao dịch để giải cho khách hàng 12 o Tìm số tài liệu cần thiết cho MB Chợ Mới Sử dụng mạng internet để tìm tài liệu lãi suất theo yêu cầu Giám đốc Phịng giao dịch, sau hồn thành Word (chỉnh sửa hình thức) gửi cho Giám đốc Khảo sát mức lãi suất chi phí dịch vụ số Phịng giao dịch thuộc Ngân hàng khác thơng qua mạng internet tham vấn bạn bè, người quen làm Ngân hàng để có thơng tin cần thiết Nhập kết khảo sát vào Excel hỏi chuyên viên Khách hàng cá nhân cách đưa đề xuất để đề xuất giải pháp tham khảo để lãi suất chi phí dịch vụ MB Bank tốt Ngân hàng khác, xong gửi kết cho Giám đốc Phòng giao dịch o Tham gia tiếp thị khách hàng Khi đến địa điểm tiếp thị khách hàng, chuyên viên Khách hàng cá nhân tiến hành hoạt động phát tờ bướm, danh thiếp chuyên viên Khách hàng cá nhân, tư vấn số lợi ích vay MB Bank để lơi kéo khách hàng vay vốn hội thảo nông dân, bên cạnh làm quen với số nơng dân để mở hội hợp tác sau Ngoài việc tiếp thị tìm kiếm khách hàng vay chấp, tơi cịn đến trường địa bàn Chợ Mới để chuyên viên Khách hàng cá nhân tìm khách hàng có nhu cầu vay tín chấp o Tham gia thẩm định tài sản cần chấp khách hàng Lắng nghe cách thu thập thông tin tài sản khách hàng cần vay vốn ghi chép lại số kinh nghiệm thẩm định, lấy thông tin từ khách hàng cần hỏi thêm thông tin số người gần nhà khách hàng để nâng cao độ xác thẩm định tài sản Ngồi ra, tơi cịn hỗ trợ chun viên Khách hàng cá nhân chụp hình tài sản khách hàng có nhu cầu vay chấp đề đem Phòng giao dịch để chuyên viên thẩm định giá trị tài sản khách hàng o Đối chiếu thông tin khách hàng từ giấy tờ họ cung cấp với hồ sơ vay vốn Dùng chứng từ khách hàng cung cấp (giấy chứng minh nhân dân, quyền sở hữu tài sản, giấy phép kinh doanh ) sau đối chiếu với hồ sơ vay vốn chuyên viên Khách hàng cá nhân lập ra, chỗ thơng tin sai lệch dùng bút chì gạch làm dấu chỗ sai đưa cho chuyên viên sửa lại, hồ sơ vay khơng có sai sót xếp hồ sơ lại gửi lại chuyên viên để tiến hành ký kết hồ sơ vay o Phụ giúp nhân viên khác họ cần: Scan, in, photocopy giấy tờ Các ngày trình thực tập học cách thao tác thiết bị Phòng kinh doanh để phụ giúp chuyên viên Khách hàng cá nhân Đầu làm việc phụ khởi động trước thiết bị văn phịng, có giấy tờ cần Scan hỏi Scan mặt giấy hay hai mặt giấy để tránh sai sót, giấy tờ có ghim bấm phải tháo ghim trước tiến hành Scan, máy Scan bị lỗi khởi động lại máy, Scan xong gửi file Scan đến máy tính chun viên 13 o Tham gia gửi quà tri ân đến quan địa phương, khách hàng Học cách gói quà từ mạng internet Sử dụng giấy gói quà Phịng giao dịch gói q (ly thủy tinh, bình cấm hoa), quà mũ bảo hiểm cho mũ vào bao ni lơng Sau lấy địa nơi cần gửi quà tri ân tra Google Map (đối với nơi xa) dùng xe cá nhân chạy đến địa điểm để gửi quà cho khách hàng Phần Kết đạt qua đợt thực tập 6.1 Những nội dung kiến thức củng cố 6.1.1 Điều hành sản xuất Khi tham gia thẩm định tài sản khách hàng muốn vay chấp, tiếp xúc với nhiều mơ hình sản xuất khách hàng sản xuất gạch, chế biến ớt khô chuyên viên Khách hàng cá nhân thẩm định nghe khách hàng giới thiệu khái quát mô hình họ từ củng cố kiến thức cách điều hành sản xuất  Lập kế hoạch tiến độ sản xuất: Làm việc gì, lợi ích sao; phân công công việc, phương pháp thực hiện; thời gian địa điểm  Kiểm soát nguồn lực sản xuất Kiểm soát nguyên vật liệu: Đảm bảo nguyên liệu (số lượng, giá, ) Kiểm soát chất lượng: Con người (phải có đủ chun mơn lẫn kinh nghiệm sản xuất); phương pháp sản xuất; môi trường (tuân thủ quy định an toàn, vệ sinh đồng thời khơng gây hại đến mơi trường bên ngồi); đầu vào (chất lượng nguyên vật liệu đầu vào phải kiểm tra kỹ trước nhập kho, sau nhập kho phải bảo quản điều kiện định tùy thuộc vào thuộc tính nguyên liệu gì); thiết bị phải kiểm tra thường xun Kiểm sốt nhà xưởng trang thiết bị: Bố trí mặt bằng; kế hoạch bảo trì nhà xưởng, trang thiết bị theo định kỳ đột xuất (trách nhiệm ai, huấn luyện nghiệp vụ, bảo trì, dự kiến chi phí ) 6.1.2 Đánh giá tính khả thi kế hoạch kinh doanh Khi khách hàng muốn vay vốn dùng cho mục đích kinh doanh (chăn ni, sản xuất gạch, mua bán chế biến ớt khơ, ) trình nội dung kinh doanh để chuyên viên giao dịch xem xét khách hàng vay có khả sử dụng vốn vay hiệu hay không, kế hoạch kinh doanh khách hàng khả thi việc tiến hành tài trợ cho khách hàng thông qua dễ dàng Cách đánh giá tính khả thi kế hoạch kinh doanh khách hàng thông qua đánh giá qua tiêu chí sau: Tính tốt xấu tính rủi ro; tính sáng tạo, độc đáo khả phát triển sản phẩm; tính hợp pháp kế hoạch kinh doanh Tùy vào sản phẩm kinh doanh khách hàng mà chuyên viên đánh giá tiêu chí cho phù hợp 14 6.1.3 Thẩm định tài sản cá nhân Đối với cá nhân có nhu cầu vay vốn chấp, chuyên viên Khách hàng cá nhân tiến hành thẩm định tài sản khách hàng, thẩm định cần số kiến thức thẩm định tài sản định sau: Đánh giá yếu tố pháp lý, tính sở hữu tài sản bảo đảm, tính hợp pháp, tính khoản tài sản khách hàng tính rủi ro tài sản khách hàng Nguyên tắc định giá tài sản đảm bảo theo quy trình sau: Xác định vấn đề (đặc điểm pháp lý, kinh tế tài sản); lên kế hoạch thẩm định giá (nhận biết tài liệu cần thiết, thiết kế chương trình nghiên cứu, xác định hình thức trình bày báo cáo); thu thập tài liệu cần thiết (thẩm định trạng tài sản); phân tích tài liệu ứng dụng phương pháp thẩm định giá; chuẩn bị hoàn chỉnh báo cáo thẩm định giá; báo cáo thẩm định mức giá cho vay (cho cấp khách hàng) Đảm bảo tính phù hợp mức cho vay/giá trị tài sản đảm bảo (phải đảm bảo không vượt quy định phần trăm tài trợ Ngân hàng hội sở đáp ứng tối đa nhu cầu vay vốn khách hàng) 6.1.4 Quản trị nhân (áp dụng cho Giám đốc phòng giao dịch) Đối với Phòng giao dịch vị trí Giám đốc quan trọng, người lãnh đạo, quản lý tập thể để hoàn thành tiêu mà Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh An Giang giao xuống Giám đốc Phịng giao dịch có đầy đủ chức người quản lý nhằm đạt tiêu giao xuống  Chức lập kế hoạch Muốn quản lý hiệu phải lập kế hoạch cách sát thực, hiệu việc lập kế hoạch giúp nhà quản lý đảm bảo làm việc, mục tiêu Lập kế hoạch bao gồm: Đánh giá tình hình Phịng giao dịch xác định mục tiêu tương lai; xác định việc cần làm để đạt mục tiêu đó; xác định hoạt động cụ thể thời hạn hoàn thành; thống số đo lường kết thành tích nhân viên Phòng giao dịch  Chức tổ chức Giám đốc Phòng giao dịch phải đảm bảo nguồn lực tài chính, người phải đặt chỗ, lúc, số lượng để sử dụng cách hiệu Phải giao nhiệm vụ cho cá nhân cho người đựơc giao việc có đủ kỹ cần thiết để thực cơng việc phải điều phối việc thực nhiệm vụ cho hoạt động có liên quan tiến triển với tốc độ đồng với Một số vấn đề Giám đốc Phòng giao dịch cần ý thực chức tổ chức: Nhân viên có sẵn sàng thực nhiệm vụ giao; nhân viên có động lực thực nhiệm vụ giao không; phân công công việc cụ thể 15  Chức lãnh đạo Giám đốc Phòng giao dịch định hướng thích hợp tạo động lực cho người khác Phòng giao dịch để người đóng góp vào việc hồn thành kết mong đợi Bằng cách: nêu gương, đặt ưu tiên cần giải nơi, lúc; tư vấn khuyến khích nhân viên thực nhiệm vụ họ; tạo môi trường làm việc thuận lợi; khuyến khích tinh thần làm việc đồng đội  Chức kiểm soát Chức kiểm soát giúp đơn vị đạt kết mong muốn mà chế ngự thao túng cấp Trách nhiệm Giám đốc Phịng giao dịch thực chức kiểm soát như: Đảm bảo việc tiến triển theo kế hoạch; nhận xét, đánh giá, đo lường, kết đạt được; so sánh kết thực tế kết mong đợi; thực chế độ báo cáo thống kê theo quy định 6.1.5 Thanh tốn quốc tế Cũng Phịng giao dịch khác MB Bank, MB Chợ Mới cung cấp cho khách hàng dịch vụ toán quốc tế cách nhanh chóng, an tồn tiện lợi Qua q trình tiếp thực tập MB Chợ Mới tơi củng cố số kiến thức liên quan đến toán quốc tế học, chẳng hạn như: Chuyển tiền nước ngồi: Lập biểu phí khách hàng đến sử dụng dịch vụ chuyển tiền nước ngoài, chi phí mà khách hàng phải trả gồm điện phí, phí chuyển tiền phí nước ngồi Thư tín dụng (L/C): Ngân hàng thay mặt người nhập cam kết với người xuất trả tiền thời gian qui định người xuất xuất trình giấy tờ, chứng từ phù hợp với qui định L/C Thu nhờ: Với phương thức sau phương thức nhờ thu hối phiếu trơn phương thức nhờ thu hối phiếu kèm chứng từ 6.2 Những kỹ cá nhân, cá nhân thực hành nghề nghiệp học hỏi 6.2.1 Kỹ giao tiếp 6.2.1.1 Kỹ giao tiếp trực diện Trong giao tiếp phải niềm nở có thái độ tích cực, cần ý nét mặt, ánh mắt cử thân giao tiếp để phù hợp với đối tượng trị chuyện Chú ý ngơn ngữ chun ngành (Ngân hàng) phải đảm bảo đối phương giao tiếp với hiểu được; ngoại hình phải chỉnh chu, lịch Nên mời khách hàng, đối tác dùng nước trước bắt đầu trị chuyện Tránh nói q nhiều, đối phương nói nên gợi ý câu hỏi để họ tương tác qua lại nhiều với 16 Phải tập trung vào đối phương giao tiếp, tránh vừa nhìn chỗ khác vừa giao tiếp, ln nhìn chỗ khác đối phương có cảm giác khơng tơn trọng họ, làm khơng khí trị chuyện căng thẳng 6.2.1.2 Kỹ giao tiếp qua điện thoại  Khi người nhận gọi đến Không nên bắt máy sớm để chuẩn bị cho trị chuyện tốt hơn, không để chuông reo lâu làm thời gian đối tượng gọi đến Bản thân phải giữ thái độ niềm nở trả lời khách hàng, đối tác tích cực Cần tương tác qua lại với họ để họ cảm thấy nghe hiểu, ví dụ “Vâng, rõ”, “Dạ vâng” Điều chỉnh âm lượng giọng nói vừa phải, nói nhỏ người gọi đến khơng nghe rõ, nói q to gây cho họ khó chịu Khơng gác máy bất ngờ trò chuyện dở dang để tránh trường hợp làm cho người gọi đến hụt hẳn phản ánh lên cấp cho khơng tơn trọng họ  Khi người gọi Khi mở đầu trị chuyện phải giới thiệu danh tính trước, thuộc quan mục đích gọi Cần chuẩn bị trước nội dung thảo luận gọi, tránh thiếu sót Hạn chế tối đa gọi cho khách hàng vào lúc sáng sớm, nghỉ trưa hay đêm khuya gọi vào thời gian làm cho khách hàng bực Giọng nói phải nhẹ nhàng, đảm bảo người nghe hiểu từ ngữ chuyên ngành (Ngân hàng), tránh đọc thoại Kết thúc gọi nên gửi lời cảm ơn tạm biệt với thái độ chân thành 6.2.2 Kỹ xử lý tình khách hàng từ chối vay Khi khách hàng từ chối chọn sản phẩm mình, nên trung hòa ý kiến với khách hàng để khiến họ cảm thấy có quan điểm với họ (có thể họ chê lãi suất vay bên cao Ngân hàng khác, thản nhiên đáp “Dạ đúng!”, sau giải thích lãi suất cao hơn) Sau hiểu điều làm khách hàng băng khoăn lúc đưa lý lẽ thuyết phục khác đưa lợi ích vay Ngân hàng mình, phân tích ưu nhược điểm bên Ngân hàng mà khách hàng nhắm đến, đưa điểm trội sản phẩm Ngân hàng so với đối thủ (hồ sơ làm nhanh gọn, mức hổ trợ vốn vay cao ) Khi khách hàng chấp nhận lắng nghe giới thiệu sản phẩm hội bán sản phẩm cho khách hàng cao lúc khách hàng từ chối lẹ 17 6.2.3 Kỹ bán hàng (cho vay) Khi muốn bán hàng cho khách hàng (cho vay) phải kiên nhẫn với khách hàng, tôn trọng họ, không nên nghĩ họ định phải vay Ngân hàng dễ làm cho khách hàng có cảm giác bị ép, họ từ chối Câu hỏi đặt phải đảm bảo cho khách hàng cảm thấy họ bị hỏi cung Bên cạnh giấy tờ bắt buộc vay phải có, chuyên viên giao dịch cần tìm hiểu thêm đời sống khách hàng sao, mối quan hệ họ với người xung quanh hỏi thăm hàng xóm họ Muốn bán hàng trước tiên phải tìm hiểu nhu cầu khách hàng trước, mức thu nhập bình quân họ, nhu cầu vốn họ từ tiến hành phân tích khả tài trợ Ngân hàng cho họ cho phù hợp Khi khách hàng từ chối, không mà cắt đứt liên lạc với họ, phải chịu khó trì liên lạc với họ, để có hội hợp tác sau 6.2.4 Kỹ làm việc nhóm Vơ tư, thẳng chia sẻ thành cơng áp lực tiêu với thành viên để người có động lực làm việc hay giúp đỡ giải áp lực Chia sẻ khách hàng với đồng nghiệp, nên tạo lối thoát sẵn chạy tiêu, nghĩa có lúc tháng tiêu cho vay khơng đủ lúc đồng nghiệp giúp đỡ lại lúc khó khăn từ nguồn khách hàng họ Gắn kết, trợ giúp, tôn trọng lẫn Khơng nghĩ giỏi người khác, tự đề cao xem thường người khác Việc giúp đỡ tôn trọng lẫn tạo động lực lớn để nhóm làm việc hướng tới mục đích chung cuối (chỉ tiêu Phịng giao dịch) Có trách nhiệm với cơng việc giao Biết trạng hoạt động nhóm, cần phải hiểu rõ nhóm có thành viên sao, họ giỏi điểm điểm từ thân học hỏi giỏi họ hổ trợ điểm họ 6.2.5 Kỹ liên quan thẩm định tài sản bảo đảm khách hàng  Thẩm định dựa vào tư cách vay vốn khách hàng Chuyên viên yêu cầu khách hàng cung cấp hồ sơ, giấy tờ cần thiết để phục vụ cho việc thẩm định tài sản bảo đảm; tìm hiểu lực dân sự, lực hành vi khách hàng để xác định họ có đẩy đủ lực cần cho vay vốn hay không; đối chiếu với quy định pháp luật hành Điều tra khía cạnh đạo đức, uy tín, trình độ, kinh nghiệm khách hàng cách dựa vào kỹ giao tiếp, hỏi thăm hàng xóm khách hàng cách khéo léo tránh làm cho họ có cảm giác khó chịu hay khơng tin tưởng thông tin mà họ cung cấp 18 Nếu trình thẩm định thấy tài sản bảo đảm khơng thỏa mãn quy định Ngân hàng không nên từ chối lập tức, nên cho họ câu trả lời sau, ví dụ “Anh để em hỏi ý kiến Giám đốc, em thông tin lại cho anh”  Thẩm định dựa vào tình trạng sản xuất kinh doanh khách hàng Phương pháp giúp phân tích tương lai mơ hình sản xuất dịch vụ khách hàng có khả thi, sinh lời khơng để đảm bảo hoàn trả vốn lãi vay cho Ngân hàng Các khía cạnh cần phân tích gồm: o o o o o Đối thủ cạnh tranh: lực khách hàng muốn vay vốn có cạnh tranh với đối thủ mà họ đối mặt hay không Sản phẩm: khách hàng kinh doanh mặt hàng gì, nhu cầu thị trường có cao khơng, ưu sản phẩm họ so với sản phẩm thị trường Ngành nghề kinh doanh: xác định hiểu biết kinh nghiệm khách hàng ngành nghề đó, ưu họ ngành nghề Thiết bị sản xuất: quan sát thiết bị phục vụ sản xuất có đảm bảo tuân theo quy định pháp luật không Thị trường: nguồn cung đầu vào tiêu thụ có đảm bảo khơng 6.2.6 Kỹ tin học thiết bị văn phòng Sử dụng thành thạo loại thiết bị văn phòng Scan giấy tờ, thao tác in ấn văn bản, hủy giấy tờ khơng cịn sử dụng thiết bị chun dụng, điều chỉnh máy điều hòa cho văn phòng làm việc Bổ sung thêm số kỹ cần thiết Word Excel như: Sử dụng chức Tab Word; sử dụng Excel lập bảng tính tốn, định giá dự kiến cho tài sản khách hàng có nhu cầu vay chấp từ đưa mức tài trợ cho khách hàng, lọc xếp theo ý muốn, quản lý khách hàng, chấm công theo tiêu, trích lọc liệu nhanh chóng, tiện lợi; đánh số thứ tự tự động cho bảng tính Word để tiết kiệm thời gian đảm bảo xác 6.2.7 Kỹ xây dựng hình ảnh văn hóa doanh nghiệp cho Ngân hàng Thân thiện, vui vẻ với khách hàng; tôn trọng khách hàng tình phát sinh; phục vụ tận tâm, nhanh cho khách hàng (theo thứ tự khách hàng, thực sách phục vụ cơng cho khách hàng); vững vàng, tự tin công việc (theo định vị thương hiệu Ngân hàng hội sở chính); ăn mặc chỉnh chu, đồng phục theo quy định Ngân hàng 6.2.8 Kỹ chăm sóc khách hàng Chú tâm đến khách hàng: phải thực lắng nghe khách hàng, thông qua ngôn ngữ, cách thức họ mơ tả vấn đề mà họ cần giúp đỡ Kiên nhẫn tiếp xúc khách hàng để trao đổi trực tiếp với họ họ cần hỗ trợ Giao tiếp rõ ràng; ln trì cách phục vụ vui vẻ, tận tâm; lắng nghe chi tiết quan trọng, cá tính khách hàng nắm bắt tâm lý khách hàng chìa khóa để giữ lòng trung thành họ 19 Để kết thúc trình chăm sóc khách hàng cần xác định khách hàng hài lịng với chăm sóc, tư vấn chưa để lơi kéo họ hợp tác với 6.2.9 Kỹ xử lý khiếu nại khách hàng Chủ động lắng nghe khiếu nại kiềm chế cảm xúc khách hàng có thái độ tiêu cực; đặt câu hỏi để giúp khách hàng đưa hướng giải tối ưu Giải khiếu nại linh hoạt: Khiếu nại khách hàng hiểu lầm (nhẹ nhàng giải thích cho họ hiểu, đưa quy định Ngân hàng làm dẫn chứng); khiếu nại khách hàng khơng thuộc tầng lớp trí thức (sử dụng ngôn ngữ gần gủi, ngày để khách hàng dễ hình dung vấn đề); khiếu nại khách hàng (nhận lỗi ưu tiên giải cho họ đến hài lòng) Sau giải xong tiến hành xây dựng lại mối quan hệ với khách hàng để tiếp tục hợp tác 6.3 Những kinh nghiệm tích lũy MB Chợ Mới 6.3.1 Trung tâm Thơng tin Tín dụng – CIC Đối với chuyên viên giao dịch Ngân hàng CIC công cụ cung cấp thông tin quan trọng khách hàng từ làm sở để định có giải ngân cho khách hàng hay khơng CIC báo cáo tình hình dư nợ q trình tốn nợ khách hàng quan hệ Ngân hàng bao gồm thông tin sau: o Thông tin khách hàng (họ tên khách hàng, mã CIC, địa chỉ, số chứng minh nhân dân) o Diễn biến dư nợ khách hàng qua năm vay tổ chức tài o Danh sách tổ chức mà khách hàng phát sinh vay vốn o Tình trạng dư nợ tín dụng loại nhóm nợ (khi chậm khơng tốn tiền vay, gồm nhóm nợ mức độ nợ xấu tăng dần từ nhóm đến nhóm với mốc thời gian cụ thể) o Lịch sử nợ xấu diễn vòng năm gần khách hàng o Danh sách Ngân hàng khai thác thông tin khách hàng o Nợ cần ý vòng 12 tháng gần khách hàng Có hai cách để kiểm tra thơng tin khách hàng CIC: Ngân hàng nơi công tác kiểm tra qua Trung tâm thông tin tín dụng Ngân hàng nhà nước (cần có tài khoản để đăng nhập để tra cứu CIC) Thông qua trình xem thơng tin từ CIC cung cấp để biết lịch sử tín dụng khách hàng có tốt hay không để tùy trường hợp quy định Ngân hàng mà định tiếp có nên cho khách hàng vay Ngân hàng khơng 6.3.2 Q trình cho vay tín chấp cá nhân Q trình cho vay tinh chấp cá nhân mà học hỏi MB Chợ Mới diễn sau: Tiếp nhận hồ sơ vay tín chấp: Để tiến hành xác nhận khả tài khách hàng, sau chuyên viên cho vay hướng dẫn khách hàng làm hồ sơ cho phù hợp với quy định MB Bank (khách hàng cần có chứng từ nào) 20 Thẩm định đơn xin vay tín chấp: Yêu cầu khách hàng cung cấp bảng lương xác nhận công tác quan Nhà nước, địa điểm cư trú khách hàng Chuyên viên cho vay phân tích tín dụng khách hàng để xác định rủi ro đề giải pháp Trình duyệt cho vay: Lập báo cáo thẩm định trình lên cấp có thẩm quyền ký duyệt, thông qua ký hợp đồng với khách hàng sau tiến hành giải ngân Ký hợp đồng giải ngân cho khách hàng cần lưu ý nội dung:      Khách hàng: Họ tên, địa chỉ, tư cách pháp nhân Mục đích sử dụng: Cam kết sử dụng vốn vay khách hàng Số lượng tín dụng lãi suất: Tối đa 500 triệu/khách hàng Thời hạn tín dụng: Tối đa 60 tháng Phương thức tốn: Thơng qua Đơn vị quản lý Kho bạc Thực chi hoa hồng cho quan đứng đảm bảo cho người vay tín chấp 6.3.3 Quá trình cho vay chấp cá nhân Quá trình cho vay chấp cá nhân mà học hỏi MB Chợ Mới diễn sau: Tiếp xúc với cá nhân khách hàng để lấy thông tin bản: nhu cầu vay, tài sản đảm bảo, mục đích vay, phải yêu cầu khách hàng cung cấp thông tin trung thực để thẩm định nhanh chóng Yêu cầu khách hàng cung cấp hồ sơ, giấy tờ cần thiết:  Giấy chứng minh nhân dân, hộ khẩu/KT3; giấy xác nhận độc thân giấy đăng ký kết hôn  Thu nhập từ lương (hợp đồng lao động, bảng lương nơi làm việc), thu nhập từ kinh doanh riêng (giấy phép kinh doanh, sổ mua bán), thu nhập từ tài sản thuê người khác (giấy xác nhận thuê tài sản, doanh thu từ tài sản th)  Hồ sơ trình bày mục đích sử dụng vốn vay (dùng mua nhà, mua xe, kinh doanh, tiêu dùng ); hồ sơ tài sản đảm bảo khách hàng (chứng nhận quyền sở hữu tài sản khách hàng) Thẩm định: Xem xét tồn thơng tin hồ sơ khách hàng cung cấp, đối chiếu với điều kiện Ngân hàng, chụp hình tài sản vay chấp Duyệt khoản vay: Chuyên viên giao dịch trình lên cho cấp có thẩm quyền ký duyệt; lập thủ tục giải ngân duyệt hồ sơ vay chuyên viên thông báo cho khách hàng đến nhận vốn vay 21 6.3.4 Phải thạo địa bàn hoạt động Mỗi chuyên viên giao dịch phân công phụ trách địa bàn cụ thể tiến hành tìm kiếm khách hàng địa bàn Thành thạo địa bàn giúp cho có khả tìm kiếm tiếp cận khách hàng dễ dàng Thạo địa bàn rút ngắn thời gian thẩm định tài sản khách hàng (giảm thời gian tìm kiếm nơi khách hàng) đồng thời đánh giá tư cách vay vốn khách hàng xác Qua trình thực tập MB Chợ Mới, tiếp thị nhiều xã huyện Chợ Mới nên phần am hiểu địa bàn Chợ Mới 6.3.5 Tìm kiếm khách hàng chuyên viên Khách hàng cá nhân Khách hàng người thân bạn bè: đối tượng giúp chuyên viên giao dịch không cảm thấy ngại ngùng tiếp thị sản phẩm Ngân hàng thơng cảm chưa hiểu biết rõ sản phẩm Khách hàng từ khách hàng cũ giới thiệu: nên cần phải phục vụ khách hàng từ thời điểm ban đầu cách tốt nhất, nhanh cho họ để chiếm thiện cảm họ từ nâng cao lòng trung thành khách hàng cuối giao dịch ngỏ lời với họ “Anh/chị có bạn bè có nhu cầu vay vốn ủng hộ em nhé” Khách hàng từ sàn giao dịch: Đây nơi cung cấp khách hàng lí tưởng họ có nhu cầu sử dụng vốn cao Vì để có khách hàng cần phải tạo mối quan hệ tốt với đội ngũ nhân viên cách chi hoa hồng cho họ họ giới thiệu khách hàng cho Khách hàng khách hàng đồng nghiệp: đồng nghiệp trước có nguồn khách hàng tốt, có lúc đồng nghiệp khơng đủ thời gian để giải hết hồ sơ khách hàng nên chuyển bớt cho Vì vậy, để tăng khả có khách hàng phải tạo mối quan hệ tốt đẹp với đồng nghiệp 6.3.6 Quy trình xếp hạng tín dụng cá nhân Qua trình tiếp cận với cách xếp hạng tín dụng cá nhân MB Chợ Mới học hỏi số kinh nghiệm sau: Tại MB Bank xếp hạng tín dụng cá nhân chia làm 10 loại – nhóm là: AAA, AA, A (nhóm 1); BBB, BB (nhóm 2); B, CCC (nhóm 3); CC, C (nhóm 4); D (nhóm 5) Mỗi ký hiệu mơ tả rủi ro cho cá nhân khách hàng vay, từ AAA đến D rủi ro từ khơng có rủi ro có khả vốn cho cá nhân khách hàng vay vốn Căn vào nhóm mà theo quy định Ngân hàng định có cho cá nhân khách hàng vay vốn hay khơng Quy trình xếp hạng tín dụng MB Chợ Mới: Đầu tiên cần thu thập thơng tin liên quan đến tiêu chí sử dụng để đánh giá cá nhân khách hàng Ngồi thơng tin khách hàng cung cấp, cần nhiều nguồn thông tin đại chúng, thông tin từ CIC cung cấp Sau phân tích mơ hình từ đề mức xếp hạng Đối với tiêu tài cần đánh giá linh hoạt, khách quan, phù hợp với cá nhân khách hàng (mặt hàng kinh doanh) Một số tiêu tài như: tỷ 22 số khả toán, hiệu suất sử dụng vốn để sản xuất, tỷ số phản ánh kết cấu tài chính, khả sinh lời Ngoài ra, cần xem xét tiêu chí nhân thân mối quan hệ với Ngân hàng Kết xếp hạng tín dụng chủ yếu sử dụng nội Ngân hàng đó, cơng bố rộng rãi Cuối chuyên viên Khách hàng cá nhân theo dõi tình trạng tín dụng khách hàng để cập nhật mức xếp hạng 6.4 Chi tiết kết cơng việc đóng góp cho đơn vị thực tập 6.4.1 Đóng góp hoạt động phong trào o Tơi tham gia đá bóng giao hữu với quan đơn vị địa phương (Chợ Mới) o Tôi tham gia tuyên truyền hình ảnh cho MB Chợ Mới (cấm biển quảng cáo cho MB Chợ Mới xã huyện Chợ Mới) 6.4.2 Đóng góp hoạt động chun mơn o Trực phịng Kinh doanh MB Chợ Mới Tôi ghi lại thông tin số điện thoại, tên, chụp lại giấy tờ cần thiết số khách hàng cần vay vốn gửi lại cho chuyên viên Khách hàng cá nhân o Tìm số tài liệu cần thiết cho MB Chợ Mới Tơi tìm tài liệu có liên quan đến lãi suất giúp Giám đốc Phịng giao dịch Tơi tổng hợp kết khảo sát đề xuất ý kiến sách chi lương tổ chức tín dụng địa bàn Chợ Mới giúp MB Chợ Mới o Tham gia thẩm định tài sản cần chấp khách hàng Tơi có tham gia thẩm định tài sản khách hàng xã thuộc huyện Chợ Mới, thu thập thông tin khách hàng (quyền sở hữu tài sản, giấy chứng minh nhân dân, giấy đăng ký kết hôn, giấy xác nhận độc thân, giấy phép kinh doanh ) o Tham gia tiếp thị khách hàng Tôi tham gia dự hội thảo nông dân xã Kiến An, huyện Chợ Mới sau phát tờ rơi tư vấn để kiếm khách hàng có nhu cầu vay vốn để sản xuất nông nghiệp mua thêm đất canh tác Tôi tư vấn cho khách hàng tiện ích dịch vụ chuyền tiền qua di động (Bank Plus S) MB Bank khách hàng hỏi lúc dự hội thảo o Đối chiếu thông tin khách hàng từ giấy tờ họ cung cấp với hồ sơ vay vốn Tôi giúp chuyên viên Khách hàng cá nhân đối chiếu thông tin khách hàng (giấy chứng minh nhân dân, chứng từ quyền sở hữu, giấy kết ) có quan hệ tín dụng với MB Chợ Mới o Phụ giúp nhân viên khác họ cần: Scan, in, photocopy giấy tờ Tôi tra thông tin in CIC số khách hàng muốn vay vốn MB Chợ Mới giúp chuyên viên Khách hàng cá nhân Phịng giao dịch 23 Bên cạnh tơi cịn xếp hợp đồng cho vay chuyển đến phận lưu kho, Scan lưu file chứng từ số khách hàng cần vay vốn giúp chuyên viên Khách hàng cá nhân o Tham gia gửi quà tri ân đến quan địa phương, khách hàng Tôi tham gia tặng quà tri ân đến khách hàng quan địa phương (sở tài nguyên, văn phịng cơng chứng, ủy ban xã Mỹ Lng, Kiến An, trường học có cán vay tín chấp MB Bank) Tết Phòng giao dịch 6.4.3 Đóng góp hoạt động khác Ngồi đóng góp chun mơn tơi cịn giúp MB Chợ Mới số công việc khác như: o o o o o o o o Giúp photocopy văn “Phòng cháy chửa cháy” để trình cho quan thẩm quyền huyện Chợ Mới Hủy giấy tờ khơng cịn sử dụng máy chuyên dụng, phụ lắp thiết bị văn phòng cho Phòng giao dịch Chuyển nhận giúp Giám đốc Phòng giao dịch nhân viên phòng kinh doanh số giấy tờ phận Phòng giao dịch Giúp MB Chợ Mới chuyển hồ sơ (đề nghị chi hoa hồng cho bên bảo lãnh vay tín chấp) đến MB Bank chi nhánh An Giang để ký xác nhận hồ sơ Chuyển vật dụng không cần thiết vào nhà kho MB Chợ Mới Phụ dọn dẹp trang trí MB Chợ Mới dịp Tết Mua số dụng cụ văn phòng cho Phòng giao dịch (viết, dao rọc giấy, ghim bấm giấy) Đến MB Bank chi nhánh An Giang mượn máy chiếu đem MB Chợ Mới để Phịng giao dịch tổ chức họp trình bày sản phẩm 24 TÀI LIỆU THAM KHẢO Ngân hàng TMCP Quân đội (2017) Quyết định việc thành lập Phòng giao dịch Chợ Mới (Số 2006/QĐ-MB-HĐQT) Hà Nội: Lê Công Lê Thùy Linh (2010) Ngân hàng Quân Đội chi nhánh Hoàn Kiếm Truy cập từ http://luanvan.net.vn/luan-van/bao-cao-thuc-tap-tai-ngan-hang-quan-doi-chinhanh-hoan-kiem-11326/ Doanh Nhân Sài Gịn (k.n.) MB dấu ấn 20 năm hình thành phát triển Truy cập từ https://mbbank.com.vn/tintuc/Lists/Posts/Post.aspx?CategoryId=16&ItemID=5 858&PageIndex=3 Lê Khánh Hằng (2016) Báo cáo thường niên 2016 Truy cập từ http://static2.vietstock.vn/data/HOSE/2016/BCTN/VN/MBB_Baocaothuongni en_2016.pdf Tầm nhìn sứ mệnh (k.n.) Truy cập từ https://mbbank.com.vn/gioithieu/Lists/TamNhinSuMang/DispForm.aspx?ID=1 &InitialTabId=Ribbon%2ERead&VisibilityContext=WSSTabPersistence Giá trị cốt lõi (k.n.) Truy cập từ https://mbbank.com.vn/gioithieu/Lists/TamNhinSuMang/DispForm.aspx?ID=3 &ContentTypeId=0x0100367A5EA7C9D9AB4DB89A3A90BF7A63BF Kỹ lãnh đạo quản lý (k.n.) Truy cập từ http://vbsp.org.vn/wpcontent/uploads/2013/01/b1ky-nang-lanh-dao-quan-ly.doc Các phương thức toán quốc tế TT, L/C (k.n) Truy cập từ https://quyetpt.wordpress.com/2014/12/26/cac-phuong-thuc-thanh-toan-quocte-tt-lc-v-v/ 25 PHỤ LỤC Bảng 2.1: Kết hoạt động MB Bank giai đoạn 2012 – 2016 Tỷ VNĐ Danh mục Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 175.61 180.381 200.489 221.042 256.259 13.53 15.707 17.148 23.183 26.588 Trong đó: Vốn điều lệ 10.000 11.256 11.594 16.000 17.127 Tiền gửi TCKT cá nhân 117.747 136.089 167.609 181.565 194.812 Tổng dư nợ cho vay 74.479 87.743 100.569 121.349 150.738 Thu nhập lãi 6.664 6.124 7.036 7.319 7.979 Tổng thu nhập hoạt động 7.813 7.659 8.307 8.772 9.855 Tổng chi phí hoạt động 2.697 2.746 3.114 3.449 4.175 Lợi nhuận từ HĐKD trước dự phòng 5.117 4.914 5.193 5.323 5.681 Chi phí dự phịng rủi ro 2.027 1.892 2.019 2.102 2.030 Lợi nhuận trước thuế 3.090 3.022 3.174 3.221 3.651 Lợi nhuận sau thuế 2.320 2.286 2.503 2.512 2.884 ROE (LNST/ VCSH bình quân) 19,5% 15,6% 15,2% 12,5% 11,6% ROA (LNST/Tổng tài sản bình quân) 1,5% 1,3% 1,3% 1,2% 1,21% 183 209 224 231 268 Số cán nhân viên (ngân hàng công ty con) 5.806 6.128 6.939 7.81 10.656 EPS 2.457 2.145 2.073 1.902 1.706 Tổng tài sản Vốn chủ sở hữu Điểm giao dịch Năm 2012 26 ... ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH  BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TÌM HIỂU HOẠT ĐỘNG CHO VAY CÁ NHÂN - NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI (MB BANK) - CHI NHÁNH AN GIANG - PHÒNG GIAO DỊCH... Military Commercial Joint Stock Bank – An Giang Branch tiếng Anh – Cho Moi Transaction Office Tên viết tắt MB Chợ Mới Cấp quản lý Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh An Giang Địa điểm Tỉnh lộ 942,... Linh (2010) Ngân hàng Quân Đội chi nhánh Hoàn Kiếm Truy cập từ http://luanvan.net.vn/luan-van/bao-cao-thuc-tap-tai-ngan-hang-quan-doi-chinhanh-hoan-kiem-11326/ Doanh Nhân Sài Gòn (k.n.) MB dấu ấn