Tìm hiểu công việc của một chuyên viên tư vấn khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP hàng hải việt nam chi nhánh long xuyên

TRƢỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QTKD  BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TÌM HIỂU CƠNG VIỆC CỦA MỘT CHUYÊN VIÊN TƢ VẤN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH LONG XUYÊN SINH VIÊN THỰC HIỆN: TRẦN THỊ BÉ LOAN AN GIANG, THÁNG 04 NĂM 2018 TRƢỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QTKD  BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TÌM HIỂU CƠNG VIỆC CỦA MỘT CHUYÊN VIÊN TƢ VẤN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH LONG XUYÊN SINH VIÊN THỰC HIỆN: TRẦN THỊ BÉ LOAN MSSV: DNH142087 LỚP: DH15NH NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN: THS BÙI THỊ MỸ HẠNH AN GIANG, THÁNG 04 NĂM 2018 ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP MỤC LỤC PHẦN 1: LỊCH LÀM VIỆC CÓ NHẬN XÉT VÀ KÝ XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN MỖI TUẦN PHẦN 2: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAMCHI NHÁNH LONG XUYÊN 2.1 Lịch sử hình thành 2.1.1 Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam 2.1.2 Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam – Chi nhánh Long Xuyên 2.2 Tầm nhìn chiến lƣợc sứ mệnh 2.2.1 Tầm nhìn chiến lƣợc 2.2.2 Sứ mệnh 2.3 Cơ cấu tổ chức PHẦN 3: BÁO CÁO KẾT QUẢ TÌM HIỂU VỀ HOẠT ĐỘNG VÀ MƠI TRƢỜNG LÀM VIỆC CỦA NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH LONG XUYÊN 3.1 Hoạt động chuyên ngành 3.1.1 Lƣợng tiền mặt ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam- Chi nhánh Long Xuyên……………………………………………………………………8 3.1.2 Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn đồng Việt Nam Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam- Chi nhánh Long Xuyên………………………………….9 3.2 Môi trƣờng làm việc 10 3.3 Nhận xét 12 PHẦN 4: NỘI DUNG CÔNG VIỆC ĐƢỢC PHÂN CÔNG……………………………………………………………………… 13 4.1 Mô tả công việc chuyên viên tƣ vấn khách hàng cá nhân 13 4.2.Nội dung công việc đƣợc phân công 14 4.2.1 Tƣ vấn cho khách hàng sản phẩm ngân hàng 14 4.2.2 Tham gia hoạt động bán hàng giới thiệu sản phẩm ngân hàng 15 4.2.3 Đi thực tế việc thẩm định khách hàng 15 PHẦN 5: PHƢƠNG PHÁP THỰC HIỆN CÔNG VIỆC ĐƢỢC PHÂN CÔNG ……… 16 5.1 Theo hƣớng dẫn ngƣời phụ trách hƣớng dẫn đơn vị 16 5.2 Dựa vào kỹ có 16 ii 5.3.Tiếp thu kiến thức học hỏi kinh nghiệm từ ngƣời trƣớc 16 PHẦN 6: KẾT QUẢ ĐẠT ĐƢỢC QUA ĐỢT THỰC TẬP 17 6.1 Những nội dung kiến thức đƣợc củng cố 17 6.1.1 Việc thẩm định hồ sơ 17 6.1.2 Kiến thức bảo hiểm 17 6.2 Những kỹ cá nhân, cá nhân thực hành nghề nghiệp học hỏi đƣợc 18 6.2.1.Kỹ tƣ vấn, giới thiệu sản phẩm thuyết phục khách hàng 18 6.2.2 Kỹ linh động việc tìm kiếm khách hàng 18 6.2.3.Kỹ cân cảm xúc giao tiếp với khách hàng 18 6.3 Những kinh nghiệm học thực tiễn tích lũy đƣợc 19 6.3.1 Phải thận trọng kỹ thẩm định 19 6.3.2 Kỹ giao tiếp 19 6.3.3 Kỹ sử dụng phần mềm máy tính chuyên ngành 19 6.4 Chi tiết kết công việc mà đóng góp cho đơn vị thực tập… ………………………………………………………………………… 20 iii DANH MỤC BẢNG Số thứ tự Tên bảng Trang Bảng 1: Lƣợng tiền mặt Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam- Chi nhánh Long Xuyên giai đoạn 2015- 2017 Bảng 2: Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn đồng Việt Nam Ngân hàng Hàng hải Việt Nam giai đoạn 2015- 2017 DANH MỤC SƠ ĐỒ Số thứ tự Tên sơ đồ Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Hàng hải Việt Nam- Chi nhánh Long Xuyên iv Trang PHẦN LỊCH LÀM VIỆC CÓ NHẬN XÉT VÀ KÝ XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN MỖI TUẦN Tuần Nội dung công việc thực Thực tế thực công việc  Thảo luận chọn đề  Gặp giảng viên hƣớng dẫn trao đổi tài thực tập chủ đề  Thảo luận đổi tên đề tài cho phù hợp với vị trí  Kết hợp với mẫu báo cáo định thực tập đơn vị hƣớng viết  Thảo luận cách thức  Giới thiệu đơn vị thực tập trình bày  Báo cáo tình hình thực  Hoàn thành đề cƣơng sơ tập đơn vị giải đáp vấn đề liên quan đến báo cáo  Vào ngân hàng thực  Nộp báo cáo tập  Giải đáp thắc mắc  Bổ sung giới thiệu báo cáo cấu tổ chức  Góp ý chỉnh sửa hình  Gặp ngƣời hƣớng dẫn đơn vị để thức trình bày theo QĐ trao đổi chủ đề 1923A báo cáo  Chỉnh sửa báo cáo chi tiết cũ nộp lại báo cáo chi tiết  Góp ý trình bày chi tiết  Tìm hiểu vấn đề liên quan đến báo làm rõ phần môi cáo trƣờng làm việc Nhận xét xác nhận GVHD  Góp ý trình bày tài liệu  Đƣa số liệu vào tiến hành nhận xét tham khảo theo thứ tự (nhận xét số liệu bảng chữ thực trạng hoạt  Góp cách trình bày động chuyên nội dung phải gắng liền ngành) ý nghĩa với tiêu đề  Chỉnh sửa lại cách thức  Trình bày nội dung trình bày, nội dung công việc đƣợc báo cáo phân công  Trình bày phƣơng pháp thực cơng việc  Hồn thiện phần cịn thiếu sót báo cáo PHẦN GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAMCHI NHÁNH LONG XUYÊN 2.1 Lịch sử hình thành 2.1.1 Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam Tên gọi: Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Hàng hải Việt Nam Tên giao dịch quốc tế: Vietnam Maritime Commercial Stock Bank Tên viết tắt: Maritime Bank MSB Hội sở chính: Maritime Bank Tower, 88 Láng Hạ, Đống Đa, Hà Nội Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam (Maritime Bank) đƣợc thành lập ngày 12 tháng năm 1991 thành phố cảng Hải Phòng Ban đầu, Maritime Bank có 24 cổ đồng, vốn điều lệ 40 tỷ đồng vài chi nhánh tỉnh lớn nhƣ Hải Phòng, Hà Nội, Quảng Ninh, TP.HCM Nhìn lại chặng đƣờng phát triển năm 1997- 2000 giai đoạn thử thách khó khăn cuae Maritime Bank Do ảnh hƣởng khủng hoảng tàu tiền tệ châu Á, ngân hàng gặp nhiều khó khăn Tuy vậy, nội lực lĩnh mình, Maritime Bank lấy lại cân phát triển mạnh mẽ từ năm 2005 Năm 2005, Ngân hàng thức chuyển Hội sở lên Hà Nội, mở đầu giai đoạn phát triển với phạm vi hoạt động đƣợc mở rộng đáng kể Trong trình hình thành phát triển, từ ngân hàng với nhiều điều cần học hỏi, với nổ lực tâm ban điều hành tập thể cán nhân viên, Maritime Bank trải qua nhiều đổi mang tính cách mạng, góp phần làm nên hình ảnh ngân hàng vững mạnh, đáng tin cậy đại ngày hơm Tính đến tháng 08/2017, sau 26 năm không ngừng phát triển, Maritime Bank vƣơn tới vị trí ngân hàng thƣơng mại cổ phần lớn Việt Nam, sau thức nhận sáp nhập Ngân hàng TMCP Phát triển Mê Kông ngày 12/8/2015 Giá trị tổng tài sản 104.311 tỷ đồng Vốn điều lệ 11.750 tỷ đồng Mạng lƣới gần 300 chi nhánh, phòng giao dịch gần 500 máy ATM tồn quốc Nhìn lại lịch sử 20 năm qua, nét tiêu biểu sách quản trị Maritime Bank đoán hệ lãnh đạo Ngân hàng Chính điều giúp Maritime Bank vƣợt qua nhiều giai đoạn khó khăn, tạo đƣợc tiềm lực vững bề dày kinh nghiệm quý giá, hƣớng tới vị trí hàng đầu nghành ngân hàng bán lẻ Việt Nam 2.1.2 Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam – Chi nhánh Long Xuyên Trụ sở Maritime Bank trụ sở Ngân hàng TMCP Phát triển Mê Kông –chi nhánh Long Xuyên trƣớc Ngày 21/07/2015, Ngân hàng Nhà nƣớc có Quyết định số 1391/QĐNHNN chấp thuận sáp nhập Ngân hàng TMCP Phát triển Mê Kông (MDB) vào Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam (Maritime Bank) Quyết định có hiệu lực từ ngày 12/08/2015 Maritime Bank chi nhánh Long Xuyên đƣợc cấp giấy phép hoạt động vào ngày 26/8/2015 bắt đầu hoạt động vào ngày 28/8/2015 Địa chỉ: 106 Trần Hƣng Đạo, phƣờng Mỹ Bình, TP Long Xuyên, An Giang Điện thoại: (0296) 3843 709 Fax: (0296) 3940 844 (Nguồn: https://msb.com.vn/gioi-thieu ) 2.2 Tầm nhìn chiến lƣợc sứ mệnh 2.2.1 Tầm nhìn chiến lƣợc Maritime Bank phấn đấu trở thành Ngân hàng TMCP dẫn đầu thị trƣờng cung ứng dịch vụ tài chuyên nghiệp đa năng, trọn goid theo tiêu chuẩn quốc tế Với cam kết phát triển bền vững, Maritime Bank phấn đấu trở thành Ngân hàng hàng đầu nƣớc đại hóa, động, chuyên nghiệp lấy chữ tín hoạt động kinh doanh Với tầm nhìn trở thành Ngân hàng TMCP tốt Việt Nam, Maritime Bank xác định sứ mệnh quan trọng xây dựng ngân hàng tốt đến mức muốn tham gia không muốn rời bỏ Dựa mạnh tảng:  Tiềm lực tài vững mạnh  Mạng lƣới chi nhánh phịng giao dịch rộng khắp  Đội ngũ nhân viên thân thiện, gắn kết Từ đó, Maritime Bank xác định chiến lƣợc tảng ngân hàng tiếp tục phát huy tối đa lợi cạnh tranh sẵn có để mang đến trải nghiệm Phòng kinh doanh: Tiếp xúc với khách hàng nhằm bán tƣ vấn sản phẩm Ngân hàng nhƣ thẻ, trả lƣơng qua tài khoản, cho vay tiêu dùng, huy động tiết kiệm, trực tiếp nhận kiểm tra hồ sơ cá nhân trƣớc chuyển giao qua phận khác thẩm định,…và sản phẩm liên quan đến khách hàng cá nhân Thực tiếp thị, hỗ trợ chăm sóc khách hàng sản phẩm dịch vụ Maritime Bank, xử lý giao dịch quản lý, theo dõi thƣờng xuyên định kỳ hàng quý khoản tính dụng đƣợc cấp lƣu trữ hồ sơ số liệu khách hàng Phịng hỗ trợ tín dụng: Lập hoàn thiện hồ sơ pháp lý hồ sơ tín dụng theo quy định pháp luật; Tham gia thẩm định, định giá định giá lại tài sản đảm bảo; Lƣu giữ quản lý hồ sơ tín dụng; hỗ trợ cung cấp thơng tin, hồ sơ theo u cầu với kiểm tốn phịng ban giám sát tín dụng,… Phịng dịch vụ khách hàng: Thực nghiệp vụ quầy giao dịch: gửi tiền, tiết kiệm, chuyển tiền, toán,…; Thu chi tiền mặt ngoại tệ hạn mức quy định; Trực tiếp giới thiệu sản phẩm tới khách hàng,… Phối hợp với phòng ban để thực nghiệp vụ phát sinh xử lý vấn đề liên quan đến nghiệp vụ quầy nhƣ thực việc mở, đóng giao dịch chi nhánh hàng ngày quản lý bảo quản an tồn kho quỹ Phịng kế toán: Thực kiểm soát, đối chiếu tiền mặt hàng ngày, làm báo cáo định kỳ báo cáo thƣờng ngày theo quy định ban giám đốc Phòng hàng chính: Thực nhiệm vụ hỗ trợ cho cơng việc ngày phịng ban, giúp cho công việc đƣợc thực suôn sẻ tốt PHẦN BÁO CÁO KẾT QUẢ TÌM HIỂU VỀ HOẠT ĐỘNG VÀ MÔI TRƢỜNG LÀM VIỆC CỦA NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH LONG XUYÊN 3.1 Hoạt động chuyên ngành 3.1.1.Tiền mặt ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam- Chi nhánh Long Xuyên Bảng 1: Lƣợng tiền mặt Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam- Chi nhánh Long Xuyên giai đoạn 2015- 2017 Đơn vị tính: Đồng Chỉ tiêu đạt đƣợc Năm 2015 Năm 2016 Tiền mặt đồng Việt Nam 6,667,190,948 Tiền mặt đồng ngoại tệ 113,209,926 Năm 2017 13,949,978,544 22,442,739,148 255,502,446 28,367,736 (Nguồn: Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam-chi nhánh Long Xuyên) Tiền mặt loại tài sản đƣợc dự trữ lúc phải có ngân hàng nhằm đáp ứng hoạt động giao dịch thƣờng ngày ngân hàng với khách hàng Để đáp ứng nhu cầu cần thiết khách hàng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Maritime Bank dự trữ lƣợng tiền mặt cần thiết để phục vụ khách hàng Nhìn vào bảng 1, thấy tiền mặt Ngân Hàng TMCP Hàng hải Việt Nam- Chi nhánh Long Xuyên từ 2015 đến 2017 tăng mạnh, cụ thể nhƣ sau: Đối với tiền mặt Việt Nam đồng, năm 2015 đạt 6,667,190,948 đồng Năm 2016 13,949,978,544 đồng tăng lên 7,282,787,596 đồng so với năm 2015 Năm 2017 đạt 22,442,739,148 đồng tăng 8,492,760,604 đồng so với năm 2016 tăng 15,775,548,200 đồng so với năm 2015 Sở dĩ Maritime Bank có tăng mạnh tiền mặt đồng Việt Nam ngân hàng ln ln phục vụ khách hàng chu đáo tận tình Sự hài lịng tin tƣởng giúp cho khách hàng gắn bó với Maritime Bank nhiều hơn, tạo nhiều giao dịch cho ngân hàng Đối với tiền mặt đồng ngoại tệ Năm 2015 đạt 113,209,926 đồng, năm 2016 đạt 255,502,446 đồng tăng lên 142,292,520 đồng so với năm 2015 Năm 2017 đạt 28,367,736 đồng giảm 227,134,710 đồng so với năm 2016 giảm 84,842,190 đồng so với năm 2015 Vì để ngăn chặn tình trạng la hóa diễn nên khách hàng sử dụng tiền mặt ngoại tệ để giao dịch với ngân hàng mà thay vào khách hàng sử dụng đồng Việt Nam nhiều Điều chứng tỏ Ngân hàng có nguồn lực dồi dào, rủi ro khoản có xảy ngân hàng chi trả cho khách hàng Một ngân hàng mạnh ngân hàng có đầy đủ khả để đáp ứng yêu cầu cấp thiết khách hàng Maritime Bank ngân hàng nhƣ Vì vậy, khách hàng yên tâm giao dịch với Ngân hàng, gắn bó lâu dài với Maritime Bank ngân hàng ln dùng chất lƣợng tốt để phục vụ khách hàng 3.1.2 Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn đồng Việt Nam Bảng 2: Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn đồng Việt Nam Ngân hàng Hàng hải Việt Nam- Chi nhánh Long Xuyên giai đoạn 2015- 2017 Đơn vị tính: Đồng Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn đồng Việt Nam Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Kỳ hạn tuần 3,379,074,624 2,807,189,250 8,984,389,111 Kỳ hạn tuần 657,756,504 516,211,392 3,225,915,264 Kỳ hạn tuần 42,000,000 420,000,000 216,000,000 Kỳ hạn tháng 42,556,667,528 37,603,077,614 40,080,419,042 Kỳ hạn tháng 5,315,246,164 6,236,161,636 5,962,895,401 Kỳ hạn 12 tháng 7,860,420,702 7,826,039,746 5,832,323,746 (Nguồn: Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam-chi nhánh Long Xuyên) Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn khoản tiền nhàn rỗi mà khách hàng gửi vào ngân hàng để sinh lời thông qua tiền lãi Khách hàng gửi tiết kiệm nhiều chứng tỏ ngân hàng ln đƣợc khách hàng tín nhiệm cao Maritime Bank Nhìn vào bảng 2, thấy rõ loại tiền gửi có kỳ hạn có biến động từ 2015 đến 2017 Đối với kỳ hạn tháng, năm 2015 đạt 42,556,667,528 đồng giảm xuống 4,953,589,914 đồng so với năm 2016 Vào năm 2017 đạt 40,080,419,0442 đồng tăng lên 2,477,341,428 đồng so với năm 2016 giảm 2,476,248,486 đồng so với năm 2015 Tƣơng tự nhƣ thế, kỳ hạn tháng 12 tháng có biến động, cụ thể nhƣ sau: Đối với kỳ hạn tháng, vào năm 2016 đạt 6,236,161,636 đồng tăng lên khoảng 920,915,472 đồng so với năm 2015 Năm 2017 giảm xuống 273,266,235 đồng so với năm 2016 tăng lên 647,649,237 đồng so với năm 2015 Đối với kỳ hạn 12 tháng, từ năm 2015- 2017 giảm, năm 2016 đạt 7,826,039,746 đồng giảm xuống khoảng 34,380,956 đồng so với năm 2015 Năm 2017 đạt 5,832,323,746 đồng tiếp tục giảm khoảng 1,993,716,000 đồng so với năm 2016 giảm khoảng 2,038,096,956, đồng so với năm 2015 Nguyên nhân ảnh hƣởng bới lãi suất thị trƣờng biến động nên dẫn đến biến đổi Ngoài ra, sản phẩm dịch vụ Maritime Bank khơng phần linh động có loại kỳ hạn tính theo tuần nhƣ: tuần, tuần, tuần Loại kỳ hạn phần chứng minh đƣợc sức hút tăng mạnh qua năm, tăng cao kỳ hạn tuần, từ số 657,756,504 đồng năm 2015 giảm xuống khoảng 141,545,112 đồng so với năm 2016 Năm 2017 đánh dấu phát triển mạnh loại kỳ hạn tăng lên 2,709,703,872 đồng so với năm 2016 tăng 2,568,158,760 đồng so với năm 2015 Do ban đầu khách hàng chƣa tin tƣởng vào loại kỳ hạn nên hạn chế gửi tiết kiệm, qua thời gian loại kỳ hạn ngắn chứng minh đƣợc thuận lợi nhƣ rút tiền gửi thời gian ngắn, lãi suất lại ƣu đãi nên có tăng trƣởng nhanh chóng nhƣ Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn qua năm có chút biến động nhƣng khơng ảnh hƣởng đến tin tƣởng khách hàng sử dụng dịch vụ Với tiền gửi có kỳ hạn khách hàng rút lại số tiền muốn, tạo nên cảm giác an toàn cho khách hàng 3.2 Môi trƣờng làm việc Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam- Chi nhánh Long Xuyên tọa lạc địa 106 Trần Hƣng Đạo, Phƣờng Mỹ Bình, Thành phố Long Xuyên, An Giang Nằm đƣờng Quốc lộ 91, tuyến đƣờng quan trọng giao thƣơng với hầu hết huyện tỉnh Chính lợi nên thuận lợi cho việc quảng bá hình ảnh Ngân hàng, giúp cho Ngân hàng đƣợc nhiều ngƣời biết đến 10 (Nguồn: https://www.google.com/maps/ ) Khi khách hàng bƣớc đến ngân hàng Maritime Bank, khách hàng cảm thấy ngân hàng nhiệt huyết động ngân hàng đƣợc trang trí chủ đạo hai tông màu đỏ trắng Với tâm huyết nhƣ khách hàng cảm thấy hài lòng yên tâm chất lƣợng dịch vụ mơi trƣờng động mở ra, ngân hàng dốc chăm sóc khách hàng với chất lƣợng dịch vụ tốt khiến khách hàng hài lòng gắn bó với ngân hàng lâu dài Phía ngồi cửa chính, ngân hàng trang bị máy ATM tự động giúp khách hàng thuận tiện giao dịch sử dụng dịch vụ ngân hàng Nếu có khơng rõ xảy trục trặc khách hàng nhờ nhân viên ngân hàng giải đáp ứng nhanh chóng yêu khách hàng Cánh cửa ngân hàng mở khách hàng thấy quầy tƣ vấn đầu tiên, thắc mắc khách hàng đƣợc giải đáp, hƣớng dẫn khách hàng đến quầy phòng ban chức để thực giao dịch theo yêu cầu khách hàng Nếu quầy chức bận giao dịch với khách hàng khác khách hàng ngồi nơi chờ cho khách nghỉ ngơi dùng trà bánh, giúp khách hàng thoải mái giao dịch Đối với quy định thời gian làm việc, Ngân hàng hoạt động từ thứ hai đến thứ sáu chia làm hai buổi ngày: buổi sáng 7h30- 11h30 buổi chiều 13h30- 17h30 Riêng ngày thứ bảy hoạt động vào buổi sáng từ 7h30 đến 11h30, ngày chủ nhật ngày lễ khơng làm việc Ngồi ra, ngân hàng quy định đồng phục cho nhân viên Đối với nam 11 mặc áo sơ mi trắng, quần tây tối màu thắt caravat đỏ Đối với nữ tƣơng tự nhƣng không thắt caravat, riêng với phận kho quỹ nữ nhân viên phải thắt khăn đỏ, giao dịch viên phải mặc áo vest đỏ ngày thứ hai đầu tuần Thái độ làm việc nhân viên tích cực, nhiệt tình hịa nhã, tận tâm giúp đỡ khách hàng thực yêu cầu giao dịch cách nhanh chóng xác Hơn nữa, ngày nâng cao trình độ chun mơn nhân viên thơng qua khóa tập huấn, rèn luyện kỹ mới, từ nhân viên học hỏi trao đổi kinh nghiệm làm việc với nhau, giúp cho chuyên môn ngày vững để phục vụ khách hàng ngày tốt Cùng với phát triển ngày tiên tiến đại, Maritime Bank đổi công nghệ để luôn tƣ sẵn sàng phục vụ nhu cầu phát sinh đời sống khách hàng 3.3 Nhận xét Qua thực trạng trên, thấy Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Namchi nhánh Long Xuyên Ngân hàng phát triển ổn định nhanh chóng, chắn tạo nên nhiều bƣớc tiến tƣơng lai Để góp phần vào thành cơng kể đến yếu tố tác động nhƣ sau: Suốt quãng thời gian hình thành phát triển, Maritime Bank cố gắng nỗ lực để tìm khơng ngừng phát triển loại hình sản phẩm, dịch vụ để cung ứng cho khách hàng sử dụng thông qua khảo sát thực tế hài lòng khách hàng, đáp ứng nhu cầu luôn thay đổi khách hàng Hơn nữa, với sách ƣu đãi ngân hàng khách hàng đƣợc trãi nghiệm loại sản phẩm, dịch vụ tốt Ở hoạt động chuyên ngành Maritime Bank chứng tỏ đƣợc tiềm lực lƣợng khách hàng đến ngân hàng giao dịch tiền mặt từ năm 2015 đến năm 2017 ngày đông đảo hơn, tiền gửi tiết kiệm có bƣớc tiến nhƣ có thêm kỳ hạn tuần, tuần tuần vừa giúp ngân hàng có thêm nhiều khách hàng, nhiều giao dịch mà khách hàng thỏa mãn nhu cầu mình, linh động việc quản lý sử dụng tiền bạc Yếu tố nguồn lực bên làm nên thành công với Maritime Bank, điều đƣợc biểu cụ thể rõ nét qua môi trƣờng làm việc động hiệu cao Với đội ngũ cán nhân viên trẻ tuổi, đầy nhiệt huyết, đam mê hết lịng với nghề, ln đƣợc nâng cao kỹ nghiệp vụ tạo cho ngân hàng có đƣợc niềm tin uy tín cao lịng khách hàng đến với Maritime Bank 12 PHẦN NỘI DUNG CƠNG VIỆC ĐƢỢC PHÂN CƠNG 4.1 Mơ tả cơng việc chuyên viên tƣ vấn khách hàng cá nhân Trƣớc bƣớc vào ngày dài làm việc để tạo khơng khí thoải mái trƣớc tiên phải xếp, dọn dẹp quầy tƣ vấn nhƣ tinh thần làm việc phấn chấn hơn, khách hàng có nhìn thiện cảm tốt ngân hàng Để công việc đạt hiệu cần phải tuân thủ tiêu chí làm việc: + 5S: Sàng lọc- xếp- sẽ- săn sóc- sẵn sàng + 4C: Chào- cƣời- cảm ơn- chúc + 3Đ: Đúng giờ- việc- vị trí Trên bàn có lịch làm việc dùng để ghi lại buổi lịch hẹn Nhƣ vậy, khơng dẫn đến tình trạng bị trùng ngày quên lịch hẹn với khách hàng Kiểm tra mail thƣờng xuyên xem có mail hay khơng để nhanh chóng kịp thời xử lý để hồn thành cơng việc Chun viên tƣ vấn khách hàng cá nhân ngƣời thực công việc tiếp xúc, liên hệ trực tiếp với khách hàng để bán sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng có nhu cầu sử dụng Đóng vai trị hình ảnh ngân hàng mắt khách hàng Gồm cơng việc nhƣ sau: + Chăm sóc, tìm kiếm khách hàng cá nhân: tiếp xúc, gặp gỡ khách hàng để tƣ vấn cho khách hàng sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng có Trong trình tiếp xúc phải nắm bắt đƣợc nhu cầu mong muốn khách hàng để có cách tƣ vấn phù hợp + Hoàn thiện hồ sơ, thủ tục khách hàng có nhu cầu: Nếu khách hàng có mong muốn sử dụng sản phẩm ngân hàng chuyên viên khách hàng cá nhân phải đáp ứng nhu cầu dịch vụ an tồn, nhanh chóng xác cho họ Q trình u cầu phải hƣớng dẫn khách hàng hoàn thiện loại giấy tờ, hồ sơ, thủ tục theo yêu cầu khách hàng + Chăm sóc khách hàng trước sau bán hàng: Công việc bao gồm biệc hỗ trợ khách hàng giải vấn đề phát sinh trình khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Ngồi ra, có khách hàng bí mật đến Ngân hàng Những khách hàng bí mật cán tra Hội sở Ngân hàng, đến ngân 13 hàng giao dịch nhờ tƣ vấn để thơng qua đánh giá chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng nhân viên chi nhánh Vì vậy, ln phải tƣ sẵn sàng phục vụ khách hàng tốt 4.2 Nội dung công việc đƣợc phân công 4.2.1 Tƣ vấn cho khách hàng sản phẩm ngân hàng Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm: tiết kiệm có kỳ hạn, tiết kiệm khơng kỳ hạn Trong bật hình thức tiết kiệm góp (Ong vàng, măng non) Tiết kiệm Ong vàng: sản phẩm tiền gửi tiết kiệm định kỳ gửi góp nhiều lần suốt kỳ hạn gửi Đƣợc chuyển nhƣợng, cầm cố… sổ tiết kiệm để vay vốn Ngân hàng với lãi suât ƣu đãi yêu cầu ngân hàng phong tỏa tài khoản tiết kiệm xác nhận số dƣ để vay vốn Ngân hàng khác Nếu khách hàng rút trƣớc hạn khách hàng đƣợc hƣởng lãi suất không kỳ hạn Tiết kiệm Măng non: quỹ tiết kiệm dành cho khách hàng Bé đƣợc đứng tên sổ tiết kiệm, sổ thuộc sở hữu bé nhƣng giao dịch phải thông qua ngƣời đại diện bố/mẹ ngƣời giám hộ bé dƣới 18 tuổi.Có thể đặt lịch góp định kỳ tự động gửi góp quầy khơng hạn chế số tiền ngày gửi Sản phẩm thẻ ngân hàng: Thẻ dùng để ghi nợ mua sắm, hƣởng ƣu đãi thẻ tham gia gói dịch vụ JOY+ mua hàng,… Sản phẩm bảo hiểm liên kết với ngân hàng:  Bảo hiểm Prudential: Phú- Đăng khoa thành tài: Là loại bảo hiểm dành cho con, bảo đảm đƣờng học vấn bé hai ngƣời bố mẹ bị thƣơng tật hay qua đời Gói bảo hiểm tham gia đóng hàng tháng tùy theo độ tuổi bé định thời gian tham gia Cuộc sống bình an: Là gói bảo hiểm giúp bảo vệ thân ngƣời tham gia không may mắc bệnh hiểm nghèo, bảo hiểm chi trả trình điều trị khách hàng tham gia Mang lại sống bình an nghĩa  Bảo hiểm đầu tƣ (ILP): gói bảo hiểm giúp khách hàng đảm bảo tài sản tham gia chứng khoán Dành cho khách hàng có ý định kinh doanh chứng khốn để tích lũy tài sản  Bảo hiểm sức khỏe PJICO: Là gói bảo hiểm dùng cho việc chi trả viện phí định mức bảo hiểm tùy thuộc vào mức phí mà khách hàng tham gia bảo hiểm bao gồm quyền lợi quyền lợi phụ thêm 14 4.2.2 Tham gia hoạt động bán hàng giới thiệu sản phẩm ngân hàng Chương trình Lộc vàng may mắn sản phẩm thẻ: tìm kiếm khách hàng giới thiệu cho khách hàng tham gia mở sản phẩm thẻ chƣơng trình mùa tết Khách hàng mở thẻ đƣợc quay số trúng thƣởng quầy với phần thƣởng hấp dẫn từ 50.000 đồng đến 5.000.000 đồng Nếu khách hàng đƣợc thần tài gõ cửa có hội trúng thƣởng tỷ đồng, giúp khách hàng ăn tết sung túc may mắn, mang tài lộc vào nhà Ngày hội bảo hiểm: trang trí nơi diễn ngày hội, mời khách hàng vào ghế hỗ trợ cần thiết 4.2.3 Đi thực tế việc thẩm định khách hàng Ghi nhận lại thông tin khách hàng từ nhiều nguồn khác theo yêu cầu ngƣời hƣớng dẫn Quá trình thẩm định trình quan trọng định đến số nợ xấu sau ngân hàng cao hay thấp Nếu q trình diễn khơng cẩn trọng, sơ suất dẫn đến tổn thất to lớn cho ngân hàng phải thận trọng 15 PHẦN PHƢƠNG PHÁP THỰC HIỆN CÔNG VIỆC ĐƢỢC PHÂN CÔNG 5.1 Theo hƣớng dẫn ngƣời phụ trách hƣớng dẫn đơn vị Đi thực tế thẩm định: phải ghi nhận thông tin khách hàng từ nhiều nguồn, nhiều ngƣời khác nhau, không đƣợc nghe phiến diện từ khách hàng, chụp ảnh ghi âm lại đoạn hội thoại không để khách hàng biết,… Về cách tư vấn cho khách hàng: phải hòa nhã, từ tốn, nắm bắt tâm lý khách hàng mà giới thiệu sản phẩm khách hàng cần,… 5.2 Dựa vào kỹ có Kỹ giao tiếp: phải dùng thái độ chân thành để giao tiếp với khách hàng, cho dù khách hàng có tức giận phải giữ bình tĩnh, giữ thái độ nhẹ nhàng khách hàng chân lý Kỹ quan sát đánh giá vấn đề: xem xét vấn đề kỹ càng, nói trọng tâm vấn đề,… Phải tìm hiểu sản phẩm trƣớc giới thiệu tƣ vấn cho khách hàng 5.3 Tiếp thu kiến thức học hỏi kinh nghiệm từ ngƣời trƣớc Ghi nhận lại lời dẫn ngƣời hƣớng dẫn, tiếp thu kiến thức từ nhiều ngƣời Ngân hàng Nếu có vấn đề thắc mắc việc chƣa biết giải phải hỏi hay nhờ anh chị hƣớng dẫn Nhìn vào cách họ làm việc giải vấn đề mà học hỏi kinh nghiệm 16 PHẦN KẾT QUẢ ĐẠT ĐƢỢC QUA ĐỢT THỰC TẬP 6.1 Những nội dung kiến thức đƣợc củng cố 6.1.1 Kiến thức mơn thẩm định tín dụng Trong mơn học thẩm định tín dụng nêu rõ vai trị việc thẩm định hồ sơ tín dụng khách hàng, hồ sơ đƣợc thẩm định phải cẩn trọng, xem xét chi tiết, khơng đƣợc chủ quan mà bỏ qua yếu tố dù yếu tố nhỏ Hơn nữa, cịn phải xem xét hồ sơ nhiều khía cạnh khác nhƣ mục đích khách hàng phải phù hợp với thực tế sống công việc khách hàng Trong trình thực tập Maritme Bank trình thẩm định hồ sơ đƣợc học môn thẩm định tín dụng lại trở nên thực tế chi tiết hết Cần phải thu thập tài liệu, thơng tin từ nhiều ngƣời, nhiều nguồn, đối chiếu xác nhƣ phòng ngừa đƣợc rủi ro khơng đáng có mang lại tổn thất cho Ngân hàng nhƣ: xem tài liệu CIC khách hàng để biết đƣợc khách hàng có giao dịch với ngân hàng khác, khách hàng có hồn trả nợ hạn, khả tài họ khách hàng,…Trong q trình thẩm định, chụp hình, quay phim lại nơi thực tế thẩm định ghi âm lại đoạn hội thoại với khách hàng để đánh giá rõ khách hàng nhƣng tuyệt đối không cho khách hàng biết 6.1.2 Kiến thức bảo hiểm Trong môn học bảo hiểm điểm khái quát bảo hiểm loại bảo hiểm phổ biến đời sống Trong trình thực tập thực tế ngân hàng giúp thân hiểu rõ cách cụ thể nhƣ bổ sung kiến thức bảo hiểm Hiểu biết thêm nhiều loại hình bảo hiểm bảo hiểm y tế bảo hiểm nhân thọ nhƣ: bảo hiểm cho bệnh tật hiểm nghèo, bảo hiểm dành cho bé ngƣời có gia đình, bảo hiểm dành cho nhà đầu tƣ chứng khốn… Nhận thức đƣợc lợi ích, tầm quan trọng cần thiết bảo hiểm đời sống ngƣời Bảo hiểm góp phần san sẻ tổn thất cho khách hàng tham gia khách hàng gặp tai nạn rủi ro, ngƣời tham gia bảo hiểm giao phần rủi ro sang cơng ty bảo hiểm nên giải tỏa đƣợc nỗi sợ hãi lo lắng tổn thất xảy ra, khách hàng tham gia bảo hiểm chuyển giao hậu rủi ro tài sang cho cơng ty bảo hiểm,… 17 6.2 Những kỹ cá nhân, cá nhân thực hành nghề nghiệp học hỏi đƣợc 6.2.1 Kỹ tƣ vấn, giới thiệu sản phẩm thuyết phục khách hàng Dù nghành nghề nào, lĩnh vực kinh doanh cần thiết quan trọng với doanh nghiệp khách hàng Mà lĩnh vực kinh doanh tiền tệ nhƣ ngân hàng khách hàng ln đóng vai trị quan trọng chủ chốt việc phát triển ngân hàng Chính khơng khéo léo nhanh nhạy khơng giữ đƣợc khách hàng, để vuột khách hàng vào tay đối thủ cạnh tranh Vì vậy, suốt trình tƣ vấn cho khách hàng sản phẩm ngân hàng phải ln giữ thái độ hịa nhã, thân thiện, phải tạo đƣợc cảm giác gần gũi, thân thiết với khách hàng để họ sẵn lòng chịu tiếp xúc trao đổi Lắng nghe thắc mắc khách hàng giải đáp kịp thời, lƣu lại ấn tƣợng tốt với khách hàng để giữ chân họ, đồng hành với ngân hàng lâu dài 6.2.2 Kỹ linh động việc tìm kiếm khách hàng Trong mơi trƣờng kinh tế cạnh tranh nhƣ nay, việc tìm kiếm khách hàng khơng dễ khách hàng khơng tự tìm đến đừng thụ động ngồi chờ Tất phải nhờ vào việc tìm kiếm, khách hàng xuất đâu, khách hàng ngƣời thân, bạn bè ngƣời vừa quen biết, có hội khéo léo giới thiệu sản phẩm, dịch vụ vào nói chuyện, xem nhƣ câu chuyện nhẹ nhàng tạo nên gắn kết ngân hàng khách hàng Khách hàng không đồng ý sử dụng sản phẩm, dịch vụ? Vẫn phải hịa nhã, thân thiện với khách hàng, khơng đƣợc giận hay tỏ thái độ bực tức với khách hàng Tạo thiện cảm với khách hàng gợi mở cho họ lần hợp tác tƣơng lai 6.2.3 Kỹ cân cảm xúc giao tiếp với khách hàng Khi bạn niềm nở, vui vẻ ắc có niềm vui tìm đến Vì vậy, ngun tắc quan trọng giao tiếp với khách hàng nụ cƣời tƣơi Nụ cƣời giúp nói chuyện trở nên thoải mái hơn, khách hàng có bực tức khơng thể cáu giận với ngƣời ân cần lịch Từ đó, khách hàng khơng ngần ngại nói thắc mắc sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng giới thiệu Chính thế, ngân hàng biết đƣợc khách hàng thực cần gì, muốn để chọn lọc sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng Hơn nữa, lắng nghe ý kiến 18 đóng góp khách hàng ngân hàng biết đƣợc điểm cịn thiếu sót sản phẩm, dịch vụ để ngày hoàn thiện Cho dù khách hàng từ chối phải lƣu lại ấn tƣợng đẹp với khách, giữ thái độ thân thiện cảm ơn khách hàng lắng nghe Vì khách hàng có ấn tƣợng xấu với việc tƣ vấn chắn hình ảnh ngân hàng xấu 6.3 Những kinh nghiệm học thực tiễn tích lũy đƣợc 6.3.1 Phải thận trọng kỹ thẩm định Thẩm định khâu quan trọng trình xem xét duyệt hồ sơ Việc đòi hỏi phải thực tỉ mỉ, khách quan tồn diện định đến tổn thất ngân hàng hay nhiều Khơng đƣợc lơ chủ quan trình xem xét thẩm định Vì sai sót nhỏ dẫn đến tổn thất cho Ngân hàng Chính thế, q trình thẩm định ngồi thơng tin mà khách hàng cung cấp phải xem xét thông tin khác từ nhiều nguồn tin khác nhƣ ngƣời thân, bạn bè đối tác làm ăn khách hàng, nhƣ việc đánh giá xét duyệt khách quan 6.3.2 Kỹ giao tiếp Ngày kỹ giao tiếp trở thành chìa khóa quan trọng công việc, thất bại hay thành công nằm Trong q trình thực tập Ngân hàng Hàng hải Việt Nam- Chi nhánh Long Xuyên thân tự khắc phục đƣợc thiếu tự tin, rụt rè đứng trƣớc đám đông Trở nên tự tin động để giúp khách hàng tƣ vấn sản phẩm phù hợp tốt cho khách hàng Ngoài việc giao tiếp tạo mối quan hệ với khách hàng việ ứng xử, tạo mối quan hệ tốt với anh chị đồng nghiệp quan trọng Một ngƣời cho dù có tài giỏi đến đâu khía cạnh có thiếu sót Nên phải ln giữ thái độ tích cực, đối xử chân thành học hỏi kinh nghiệm lẫn trình làm việc điều quan trọng Trong ngành nghề thái độ hội, có thái độ lạc quan, hòa nhã tạo nên hội đƣợc học hỏi nhiều thứ tốt đẹp Nó khơng giúp thân ngày hồn thiện mà chung tay giúp ngân hàng ngày phát triển 6.3.3 Kỹ sử dụng phần mềm máy tính chuyên ngành Trong thời đại công nghệ tiên tiến nhƣ ngân hàng ln ln đổi trang thiết bị phần mềm để nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhằm mang đến cho khách hàng trãi nghiệm tốt đến với ngân hàng Với phần mềm có chức đại giúp cho giao dịch, công 19 việc ngân hàng diễn nhanh chóng thuận lợi hơn, đáp ứng với yêu cầu khách hàng nhịp sống nhộn nhịp động nhƣ 6.4 Chi tiết kết cơng việc mà đóng góp cho đơn vị thực tập Tìm kiếm khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ ngân hàng: Tiếp xúc thực tế, giao tiếp với khách hàng để tƣ vấn sản phẩm thẻ ngân hàng Thơng qua tích lũy đƣợc kinh nghiệm tƣ vấn sản phẩm thuyết phục khách hàng tham gia mở thẻ Đồng thời, giúp Ngân hàng hoạt động nhộn nhịp hơn, giúp anh chị giảm bớt áp lực căng thẳng làm việc Khách hàng trúng thƣởng quay số hài lòng vui vẻ Tìm kiếm khách hàng tham gia bảo hiểm ngân hàng: Giúp thân hiểu biết nhiều bảo hiểm Tìm hiểu thêm gói bảo hiểm hữu ích, phù hợp để tƣ vấn, chia sẻ cho khách hàng với mong muốn khách hàng tham gia bảo hiểm hiểu đƣợc tầm quan trọng nhƣ lợi ích mà bảo hiểm mang lại cho sống Gửi quà tri ân cho khách hàng dịp tết nguyên đán: Trong suốt năm hoạt động, ngân hàng nhận đƣợc ƣu khách hàng họ tin dùng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Vì vậy, việc gửi quà tết để tri ân cho khách hàng việc thực cần thiết Việc giúp cho hình ảnh Ngân hàng ngày tăng cao mắt khách hàng, tạo nên tín nhiệm uy tín ngân hàng để giữ chân khách hàng lại lâu với ngân hàng, mang lại niềm vui ngày tết cho khách hàng nhƣ mang lại hƣng thịnh ngân hàng sau 20 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Bảng cân đối kế toán Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam- Chi nhánh Long Xuyên giai đoạn 2015- 2017 Thông tin cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam- Chi nhánh Long Xuyên Website Website: https://msb.com.vn/gioi-thieu Website: https://www.google.com/maps/ 21 ... xe Phòng ngân quỹ Nhân viên tạp vụ Nghiệp vụ kinh doanh Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Hàng hải Việt Nam- Chi nhánh Long Xuyên (Nguồn :Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam- Chi nhánh Long Xuyên) ... hàng đầu nghành ngân hàng bán lẻ Việt Nam 2.1.2 Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam – Chi nhánh Long Xuyên Trụ sở Maritime Bank trụ sở Ngân hàng TMCP Phát triển Mê Kông ? ?chi nhánh Long Xuyên trƣớc Ngày... LÀM VIỆC CỦA NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH LONG XUYÊN 3.1 Hoạt động chuyên ngành 3.1.1 Lƣợng tiền mặt ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam- Chi nhánh Long Xuyên? ??…………………………………………………………………8