Nâng cao chất lượng dịch vụ điều trị nội trú tại cơ sở y tế công lập trường hợp điển hình bệnh viện đa khoa xanh pôn

GI O Ụ V TRƢỜNG I HỌ OT O H HO H N I NGU ỄN T I PHƢƠNG NÂNG O HẤT LƢỢNG Ị H VỤ IỀU TRỊ N I TRÚ T I Ơ SỞ TẾ ÔNG LẬP: TRƢỜNG HỢP IỂN HÌNH ỆNH VIỆN HO X NH PƠN LUẬN V N TH NG NH: QUẢN LÝ H N I - 2019 S INH TẾ GI O Ụ V TRƢỜNG I HỌ OT O H HO H N I NGU ỄN T I PHƢƠNG NÂNG O HẤT LƢỢNG Ị H VỤ IỀU TRỊ N I TRÚ T I Ơ SỞ TẾ ƠNG LẬP: TRƢỜNG HỢP IỂN HÌNH ỆNH VIỆN HO X NH PÔN huy n ng nh: Qu n lý kinh tế M s t i: 2017BQLKT-07 LUẬN V N TH S QU N LÝ KINH TẾ NGƢ I HƢ NG ẪN KHO HỌ : TS NGÔ THU GIANG H N I – 2019 LỜI M O N Tôi xin cam oan luận văn n y l ri ng tôi, ƣợc nghi n cứu cách ộc lập ác trích dẫn, s liệu luận văn u có nguồn g c rõ r ng Nội dung b n luận văn n y chƣa ƣợc nộp cho chƣơng trình cấp cao học n o nhƣ chƣơng trình cấp n o khác Tôi xin cam kết th m tơi nỗ lực ể vận dụng kiến thức m tơi ƣợc học từ chƣơng trình o tạo thạc sĩ Qu n lý kinh tế Trƣờng Đại học Bách khoa H Nội ể ho n th nh b n luận văn n y LỜI CẢM ƠN Xin chân th nh c m ơn Ban Giám hiệu, Viện Sau Đại học – Trƣờng Đại học Bách Khoa H Nội tạo i u kiện giúp ỡ tơi su t khóa học v q trình ho n th nh luận văn Xin chân th nh c m ơn thầy, cô giáo Viện Kinh tế v Qu n lý tận tình gi ng dạy dẫn, cung cấp t i liệu v mang lại cho tri thức cần thiết v quý báu Tôi xin trân trọng c m ơn ến ban l nh ạo Bệnh viện Đa khoa Xanh Pôn giúp ỡ v tạo i u kiện t t ể ƣợc tham gia học tập v ho nth nh luận văn Xin c m ơn ngƣời bệnh, ngƣời nh ngƣời bệnh ƣợc kh o sát,cám ơn cán cơng nhân vi n, trƣởng phó phịng chức Bệnhviện giúp ỡ thu thập s liệu, vấn ể thực luận văn n y Đặc biệt, xin ƣợc b y tỏ lòng biết ơn sâu sắc ến TS Ngô Thu Giang quan tâm hƣớng dẫn giúp ỡ tơi su t q trình l m luận văn Xin chân th nh c m ơn ban l nh ạo v cán phòng ban chức Trƣờng Đại học Bách khoa H Nội giúp ho n th nh luận văn n y Sau xin gửi lời c m ơn ến tất c ngƣời thân gia ình v bạn bè, ồng nghiệp ln ộng vi n, giúp ỡ tơi q trình học tập nhƣ trình nghi n cứu thực luận văn MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU LỜI M O N LỜI CẢM ƠN PHẦN MỞ ẦU HƢƠNG I - Ơ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Ơ SỞ KHÁM CHỮA BỆNH V Ề XUẤT MƠ HÌNH NH GI 13 1.1 Các khái niệm b n 13 1.1.1 Dịch vụ 13 1.1.2 Dịch vụ khám chữa bệnh 14 1.1.3 sở khám chữa bệnh 16 1.1.4Chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh 16 1.2 ác mơ hình ánh giá chất lƣợng dịch vụ hƣớng tới thỏa mãn khách hàng 18 1.2.1 Mơ hình ánh giá chất lƣợng dịch vụ dựa theo tiêu chí vận hành v kỹ thuật/ chức 19 1.2.2 Mơ hình ánh giá chất lƣợng dựa tr n ánh giá khách hàng 20 1.3 Đ xuất mơ hình ánh giá chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh 23 1.3.1 Tổng quan nghiên cứu li n quan v 1.3.2 Mơ hình nghiên cứu xuất mơ hình nghiên cứu 23 xuất 26 1.3.3 Gi thuyết ƣợc ặt cho mơ hình nghiên cứu nhƣ sau: 26 1.3.4 ác bƣớc cần thực nghiên cứu Servperf 27 Tóm tắt hƣơng 28 HƢƠNG II NH GI THỰC TR NG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH N I TRÚ T I Ơ SỞ KHÁM CHỮA BỆNH – TRƢỜNG HỢP BỆNH VIỆN HO XANH PÔN 29 2.1 Giới thiệu v Bệnh viện a khoa Xanh Pôn 29 2.1.1 Lịch sử ời phát triển 29 2.1.2 Chức v nhiệm vụ 36 2.1.2 Thực trạng dịch vụ khám chữa bệnh s năm gần ây 42 2.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh sở y tế 44 2.2.1 sở pháp lý v chất lƣợng v ánh giá chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh 44 2.2.2 Mục tiêu Bộ ti u chí ánh giá chất lƣợng dịch vụ KCB 45 2.2.3 Nội dung ánh giá chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh sở y tế 45 2.2.4 Kết qu ánh giá chất lƣợng dịch vụ khám chữa bênh Bộ Y tế 46 2.2.5 Đánh giá hoạt ộng ánh giá chất lƣợng dịch vụ KCB Bộ Y tế 46 2.3 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Xanh Pôn 47 2.3.1 sở pháp lý thực ánh giá 47 2.3.2 Tổ chức ánh giá chất lƣợng 47 2.3.3 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ bệnh viện Xanh Pôn 48 2.4 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú với mơ hình xuất 50 2.4.1 Qui trình thực ánh giá 50 2.4.2 Mơ hình v thang o sơ 52 2.4.3 Mẫu nghiên cứu 54 2.4.4 Phƣơng pháp xử lý liệu 57 2.5 Kết qu ánh giá 57 2.5.1 Đánh giá thang o chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh 57 2.5.2 Đánh giá thang o phân tích nhân t khám phá EFA 58 2.5.3 Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú 60 2.5.4 Tác ộng chất lƣợng dịch vụ tới thỏa mãn khách hàng 62 2.6 Kết luận 68 2.6.1 Chất lƣợng tổng hợp v dịch vụ khám chữa bệnh Xanh Pôn theo ánh giá Bộ Y tế 69 2.6.2 Chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh Xanh Pơn theo ánh giá từ mơ hình nghiên cứu 69 Tóm tắt chƣơng II 70 HƢƠNG III - Ề XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮABỆNH N I TRÚ T I CƠ SỞ KHÁM CHỮA BỆNH CÔNG LẬP – TRƢỜNG HỢP BỆNH VIỆN XANH PÔN 72 3.1 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh Bộ Y tế 72 3.2 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa Xanh Pôn 75 3.2.1 Xây dựng chi tiết tiêu chuẩn phục vụ i với khoa, phòng 75 3.2.2 Phát triển ội ngũ nhân vi n gi u y ức giỏi chuyên môn 75 3.2.3 Sử dụng úng ngƣời úng việc 76 3.2.4 Liên doanh,liênkết với Hội,các bệnh viện chuyên khoa, cácdoanh nghiệp 76 3.2.5 Thƣờng xuyên lắng nghe ý kiến óng góp ph n hồi từ nhân viên y tế v ngƣời bệnh 77 3.2.6 Đổi tƣ toàn thể cán công chức Bệnh viện 77 3.2.7 Thiết lập m i quan hệ truy n th ng “thầy thu c - ngƣời bệnh” 78 3.2.8 Nâng cao kỹ giao tiếp 79 3.2.9 Phòng ngừa c y khoa v m b o an to n ngƣời bệnh 80 3.2.10 Không ể ngƣời bệnh mặc c m với khác biệt v côngbằng 81 3.2.11 Thông tin cho ngƣời bệnh ầy ủ, úng mức kịp thời 81 3.3 Đ xuất gi i pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú Bệnh viện Đa khoa Xanh Pôn 82 3.3.1 Nhóm gi i pháp li n quan ến nhân lực bệnh viện 82 3.3.2 Nhóm gi i pháp li n quan ến sở vật chất v phƣơng tiện phục vụ ngƣời bệnh 82 3.3.3 Nhóm gi i pháp li n quan ến i u trị cung ứng dịch vụ i u trị ngƣời bệnh nội trú 83 3.3.4 Đổi phong cách, thái ộ phục vụ cán y tế 84 3.4 Kết luận 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 PHỤ LỤC 92 DANH MỤC BẢNG BIỂU B ng Tình hình cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh BV Xanh Pôn năm gần ây 42 B ng Chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh 2017 BV Xanh Pôn (Tiêu chuẩn Bộ Y tế) 49 B ng Biến v thang o 53 B ng Đánh giá phù hợp thang o 57 B ng Kết qu phân tích nhân t khám phá EFA .58 B ng Ma trận xoay nhân t từ phân tích nhân t khám phá EFA 59 B ng Th ng kê mô t biến ại diện chất lƣợng dịch vụ 60 B ng Tƣơng quan biến ại diện chất lƣợng dịch vụ 63 B ng Th ng kê mô t biến o lƣờng mức ộ thỏa mãn khách hàng 63 B ng 10 Kiểm ịnh tác ộng chất lƣợng dịch vụ tới mức ộ thỏa mãn khách hàng 64 B ng 11 M i quan hệ có nghĩa giới tính hài lòng khách hàng 65 B ng 12 M i quan hệ có nghĩa tuổi ngƣời bệnh hài lòng khách hàng 66 B ng 13 M i quan hệ có nghĩa thời gian nằm viện hài lòng khách hàng67 B ng 14 M i quan hệ có nghĩa sử dụng BHYT hài lịng khách hàng 68 Hình1: Mơ hình chất lƣợng kỹ thuật/ chức 19 Hình Mơ hình Servqual Mơ hình Servperf 23 Hình Mơ hình nghiên cứu xuất .26 Hình Qui trình thực nghiên cứu 51 Hình Mơ hình nghiên cứu xuất .52 Hình Đặc iểm mẫu nghiên cứu 57 Hình Phân b kết qu o mẫu nghiên cứu .62 PHẦN MỞ ẦU Giới thiệu chung Để m b o suất cao, giá th nh hạ v tăng lợi nhuận nh s n xuất khơng cịn ƣờng n o khác l d nh ƣu ti n cho mục ti u h ng ầu l chất lƣợng.Nâng cao chất lƣợng s n phẩm l ng y c ng tho m n nhu cầu khách h ng Nâng cao chất lƣợng l ƣờng kinh tế nhất, ồng thời l chiến lƣợc quan trọng, m b o phát triển chắn oanh nghiệp, thông qua ó chiếm lĩnh ƣợc thị trƣờng, phát triển kinh tế, tạo ƣợc uy tín, danh tiếng oanh nghiệp nhờ ó góp phần khẳng ịnh vị oanh nghiệp tr n thị trƣờng o ó, doanh nghiệp không ngừng nghi n cứu nhằm xác ịnh kh v c i thiện chất lƣợng s n phẩm dịch vụ ó nhi u mơ hình cập tới o lƣờng v ánh giá chất lƣợng s n phẩm v dịch vụ Việc lựa chọn v áp dụng, nhƣ kết qu áp dụng khác biệt ơn vị, lĩnh vực kinh doanh… o ó, nghi n cứu n y l cần thiết ể kiểm ịnh tính ứng dụng mơ hình nghi n cứu trƣớc ây ho n c nh nghi n cứu cụ thể l dịch vụ i u trị nội trú sở y tế công lập Mặt khác, v thực tiễn, giai oạn phát triển n n kinh tế thị trƣờng ịnh hƣớng x hội chủ nghĩa ởViệt Nam, ng nh dịch vụ trƣớc ổi (1986) u nh nƣớc ộc quy n cung cấp nhƣ y tế, giáo dục, môi trƣờng, nƣớc sạch… Với chức chăm sóc v b o vệ sức khỏe ngƣời dân, sở y tế mang nhi u nét khác biệt v ặc biệt Thực tế, ngƣời bệnh ánh giá ƣợc chất lƣợng dịch vụ y tế c m nhận thông qua tiếp xúc với ội ngũ nhân vi n y tế, trang thiết bị, sở vật chất Khi ời s ng x hội phát triển, yếu t sức khỏe ng y c ng ƣợc ngƣời trọng, “ sức khỏe l v ng”, ngƣời ta ến bệnh viện không ể khám bệnh, chữa bệnh m phòng ngừa bệnh Mức s ng nâng cao cho phép “khách h ng” sẵn s ng chịu mức chi phí cao ể nhận ƣợc dịch vụ y tế t t Hiện s lƣợng ngƣời bệnh ng y tăng, b n cạnh bệnh viện công lập truy n th ng, cịn có bệnh viện bán cơng, bệnh viện tƣ, bệnh viện li n kết li n doanh với nƣớc ngo i… Vì mức ộ cạnh tranh lĩnh vực y tế ng y c ng rõ rệt, bệnh viện công – nhƣ bệnh viện Đa khoa Xanh Pôn cần ph i nâng cao chất lƣợng khám chữa bệnh, áp ứng y u cầu v dịch vụ ngƣời bệnh… Với uy tín bệnh viện ầu ng nh th nh ph H nội, Bệnh viện Đa khoa Xanh Pôn nhân ƣợc tín nhiệm ơng o ngƣời bệnh, ng y có tr n 3000 lƣợt ngƣời ến khám v kiểm tra sức khỏe Nhằm nâng cao chất lƣợng hoạt ộng khám chữa bệnh nhƣ 7 làm hài lòng ngƣời bệnh chọn lựa v tin tƣởng ến ây, bệnh viện ph i hiểu ƣợc tâm tƣ, nguyện vọng ngƣời bệnh, ể từ ó ho n thiện cung cách phục vụ nhƣ cung cấp dịch vụ bệnh viện ng y t t Đó l lý ể tơi chọn t i n y, với mong mu n xác ịnh ƣợc vấn ngƣời bệnh h i lòng v chƣa h i lòng ến khám, chữa bệnh BV Đa khoa Xanh Pơn Để cán ng nh Y tế nói chung v nhân vi n bệnh viện Đa khoa Xanh Pơn nói ri ng c i tiến chất lƣợng, bƣớc phục vụ ngƣời bệnh t t hơn, áp ứng h i lòng v mong ợi ngƣời bệnh, ể bệnh viện Đa khoa Xanh Pôn, xứng l cờ ầu Y khoa thủ ô Lý chọn đề tài hăm sóc sức khỏe l chƣơng trình trọng iểm qu c gia nhằm m b o công bằng, hiệu qu v phát triển nguồn nhân lực có chất lƣợng cho ất nƣớc hất lƣợng khám chữa bệnh trở th nh vấn quan tâm h ng ầu x hội, ặc biệt l sở y tế công lập, l nơi cung cấp dịch vụ y tế hệ th ng khám chữa bệnh qu c gia, ặc biệt l nƣớc có n n kinh tế ang phát triển nhƣ Việt Nam ó nhi u ịnh hƣớng c i thiện chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh, Bộ Y tế Việt Nam lựa chọn ịnh hƣớng c i tiến chất lƣợng sở y tế hƣớng ến h i lòng ngƣời bệnh với phƣơng châm “lấy ngƣời bệnh l m trung tâm phục vụ” hính phủ Việt Nam (2011) ƣa chƣơng trình c i cách h nh ng nh y tế nằm tổng thể chƣơng trình c i cách h nh nh nƣớc giai oạn 2011– 2020 Mục ti u i với ytế giai oạn 2011–2015 l nâng cao chất lƣợng dịch vụ nghiệp công, b o m h i lòngcủa cá nhân, tổ chức i với dịch vụ nghiệp công lĩnh vực y tế tr n 60% v 80% v o năm 2020 Bộ Y tế (2015) ph duyệt chƣơng trình h nh ộng Qu c gia v nâng cao lực qu n lý chất lƣợng khám bệnh, chữa bệnh giai oạn từ ến năm 2025 Kết qu thực hoạt ộng chủ qu n ƣợc kiểm ịnh thông qua kh o sát gần 170 sở y tế c nƣớc cho thấy, 80% ngƣời bệnh v ngƣời nh ngƣời bệnh hài lòng với thái ộ ứng xử y bác sĩ i với ngƣời bệnh Trong năm 2017, mức ộ h i lòng ngƣời bệnh tăng từ 51% l n 85% (Thái Bình, 2017) Đây l ti u mang tính khái quát v chất lƣợng dịch vụ Nhƣ vậy, cần thiết ph i nghi n cứu yếu t chất lƣợng dịch vụ v m i quan hệ yếu t n y tới h i lòng khách h ng lĩnh vực chăm sóc sức khỏe sở công lập Kết qu nghi n cứu n y có ý nghĩa quan trọng i với sở công lập c i thiện chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh v 8 - Tiếp ón, hỗ trợ 500.000 lƣợt bệnh nhân; 36.000 lƣợt khách h ng gọi iện ó có 30.000 lƣợt bệnh nhân ặt khám.Gọi iện chăm sóc khách h ng, kh o sát nhu cầu khách h ng v h i lòng khách h ng 10.000 lƣợt - Phát triển dịch vụ hăm sóc bệnh nhân nội trú qua hệ th ng nhắn tin tự ộng nhắc lịch khám lại 8.3 Hoạt động truyền thông - Xây dựng 24 lip phát tr n m nh hình tivi phát tr n m n hình Khoa khám bệnh Phát triển website, fanpage bệnh viện -Phát triển k nh Youtube bệnh viện: Đăng t i 2-4 lip/ tháng.Phát triển website bệnh viện: Ho n thiện thông tin khoa, phòng, dịch vụ kỹ thuật ang áp dụng ập nhật thông tin li n tục (2 b i/tuần) với 300.000 lƣợt truy cập - Tiếp tục cộng tác sâu, rộng với quan thơng báo chí.Tiếp tục phát triển Fanpage: Đăng t i b i/ tuần với 1.000.000 lƣợt tiếp cận Phát triển truy n thơng nội bộ: Tr n b ng tin khoa/phịng, nhóm truy n thơng tr n zalo.Đăng t i clip l n k nh youtube bệnh viện.Tuy n truy n tr n k nh truy n thơng th ng ông tác đạo tuyến hợp tác quốc tế 9.1 ông tác hỉ đạo tuyến: - Triển khai hoạt ộng hỗ trợ chuy n môn kỹ thuật cho bệnh viện biên b n hỗ trợ v thực i tuyến bệnh viện có nhu cầu ký 9.2 ông tác đào tạo: - Tiếp tục thực o tạo nâng cao tay ngh , xác nhận thời gian thực h nh theo úng quy ịnh Ph i hợp mở lớp o tạo xây dựng chƣơng trình v t i liệu o tạo y khoa liên tục Xây dựng t i liệu o tạo li n tục chuẩn - Tiếp nhận o tạo học vi n, sinh vi n ến từ trƣờng: Y H Nội, YH T, ĐH qu c gia v trƣờng cao ẳng y 9.3 Nghiên cứu khoa học: - Xây dựng kế hoạch v triển khai N KH cấp sở năm 2019 - Tổ chức thi Hội thao kỹ thuật sáng tạo tuổi trẻ cấp sở - Tổ chức buổi sinh học v chuy n môn v phƣơng pháp nghi n cứu khoa học - Tổ chức buổi báo cáo cho cán i o tạo nƣớc ngo i 153 153 9.4 Hợp tác Quốc tế: - Tiếp tục tổ chức khóa o tạo phẫu thuật nội soi ại trực tr ng v xâm lấn t i thiểu giáo sƣ Leroy theo kế hoạch - Thực tiếp ón chuy n gia nƣớc ngo i v ƣa o n cán bệnh viện i học tập v trao ổi nƣớc ngo i 9.5 ề án: Tiếp tục thực án trung tâm kỹ thuật cao, án o tạo nhân lực 2017 - 2020 10 ơng tác Quản trị hành chính: - Thực t t nhiệm vụ chuy n môn thƣờng kỳ phòng theo kế hoạch Tiếp tục qu n lý tịa nh theo úng quy trình Xây dựng v thực s chất lƣợng v gi i phiếu sửa chữa 24 Xây dựng quy trình v quy ịnh ể kiện to n cơng tác NTT - Sửa chữa v ổn ịnh hoạt ộng khu phòng khám dịch vụ nh 1, phòng khám RHM, khoa Mắt , phịng chăm sóc da, phịng MRIT TTKT 10 ơng tác ơng đồn - ồn thể 10.1 Tập trung thực t t chức ại diện, chăm lo b o vệ quy n v lợi ích hợp pháp, NV LĐ 10.2 Đổi công tác n truy n, giáo dục, nâng cao ý thức chấp h nh pháp luật Nh nƣớc v nội quy Bệnh viện 10.3 Đẩy mạnh phong tr o thi ua NV LĐ 10.4 Xây dựng ông o n sở vững mạnh 10.5 Tăng cƣờng công tác kiểm tra công o n, công tác nữ công GI M Ố Nơi nhận: - NVY - SYT; - BGĐ bệnh viện; - ác khoa, phòng bệnh viện; - Lƣu VT, KHTH 154 154 Phụ lục 1: ệnh án trả muộn khoa năm 2018 Tháng/2 018 Số bệnh án trả muộn Tháng 52 Tháng 777 Tháng 346 Tháng 71 Tháng 157 Tháng 121 Tháng 648 Tháng 362 Tháng 281 Tháng 10 165 Tháng 11 39 Tháng 12 19 Phụ lục 2: ảng kê chi phí điều trị nội trú tồn T 12 tháng năm 2018 tt S K hoa 1 T T T T T T T 0 - - T bàn giao T HTH T 10 T 11 T 12 T 0 155 155 S K hoa tt Nội S T 1 N ội II T H Nội N ội 4Tim Mạch ấp ứu TCH ỏng C T Tiết Niệu - - 0 0 0 0 1 0 0 0 - 0 0 0 0 0 0 - - 1 P P P P 1 0 0 0 10 0 0 - 2 0 1 8 T T Tiêu hóa T 12 P hẫu thuật Nhi T 11 0 T Lồng ngực T 10 T 1 T TKTC T Thần kinh T H T P T B SCC Ngoại T C T 8Tạo hình T 0 - 0 0 0 0 0 0 - 0 0 1 0 0 0 2 0 - 1 - - 3 2 0 0 1 0 0 1 0 156 156 S K hoa tt hi Tổng hợp hi tim mạch T T T T T T T 2 1 6 0 3 1 - - N N H SCC Nhi N hi Hô Hấp S sinh Y HDT L 2 CK Tổng cộng 0 - - - - T T 10 T 11 T 12 T 0 0 0 - 1 - - 0 0 0 1 0 0 - - 0 0 7 0 4 98 + Ngoại trú: 8.191 ca chuyển viện ác trƣờng hợp BV chuy n khoa i u trị nhƣ ung thƣ, tự kỷ, dậy sớm, lao, bệnh v máu, Luput ban ỏ, chuyển ẻ (bất kh kháng)… Mặt bệnh TT Phụ lục 3: Số liệu chuyển viện 12 tháng năm 2018 với mặt bệnh nhƣ sau: S Số ca chuyển Ung thƣ 2788 Tự kỷ, r i loạn tâm thần 344 huyển ẻ 539 ậy sớm 395 Lao 140 Bệnh v phổi 126 Bệnh v máu 773 Luput ban ỏ 370 157 157 S Mặt bệnh TT hạy thận nhân tạo, sau ghép thận ƣờng tuyến y n, cận giáp, suy giáp, suy tuyến y n, r i loạn chuyển hóa Số ca chuyển 129 206 Bệnh HIV 14 Bệnh v mắt (Đục thủy tinh thể, bệnh v tuyến lệ) 175 Bại n o ca (trẻ em) 133 Bệnh v cột s ng, xƣơng khớp 124 Bệnh tháo nhạt, nhồi máu n o, tháo ƣờng trẻ em, tháo ƣờng thaikỳ, tháo ƣờng biến chứng 235 Bệnh v sa sút trí tuệ 110 Bệnh v gan 151 + Nội trú: 1.646 ca chuyển viện Mặt bệnh S Số ca chuyển TT Bệnh Ung thƣ i u trị hóa chất, xạ trị 221 Bệnh v chấn thƣơng cột s ng, sọ n o 95 Vi m phổi, lao phổi, áp xe phổi 219 Bệnh v tim mạch 77 Đột quỵ, nhồi máu n o, xuất huyết n o 95 Bệnh v gan, mật 118 Bệnh v máu 81 Suy hô hấp 122 HIV 03 Phụ lục 4: hảo sát hài lòng ngƣời bệnh nội trú ngoại trú nhân viên y tế ảng 1: hảo sát hài lòng ngƣời bệnh ngoại trú 158 158 Khơng hài Bình lịng thƣờng Kết hài lịng người ệnh Ngoại trú chung 0.3% 31.2% 68.4% Kh tiếp cận 0.80% 29.40% 69.90% 0.80% 38.00% 61.20% 0.10% 40.00% 59.80% 0.00% 24.60% 75.40% 0.00% 24.10% 75.90% N= 132 Sự minh bạch thông tin v thủ tục khám bệnh, i u trị sở vật chất v phƣơng tiện phục vụ ngƣời bệnh Thái ộ ứng xử, lực chuy n môn nhân vi n y tế Kết qu cung cấp dịch vụ ảng 2: Hài lòng hảo sát hài lịng ngƣời bệnh nội trú Khơng hài Bình lịng thƣờng Kết hài lòng người ệnh Nội trú chung 1.0% 32.8% 66.1% Kh tiếp cận chung 0.3% 18.5% 81.2% 0.4% 34.2% 65.4% 1.1% 41.1% 57.8% 2.8% 35.4% 61.8% 0.6% 34.9% 64.5% N= 146 Sự minh bạch thông tin v thủ tục khám bệnh, i u trị sở vật chất, phƣơng tiện phục vụ ngƣời bệnh Thái ộ ứng xử, lực chuy n môn nhân vi n y tế Kết qu cung cấp dịch vụ ảng Hài lòng hảo sát hài lòng nhân viên y tế 159 159 Khơng hài Bình lịng thƣờng Kết hài lòng Nhân viên y tế chung 2.6% 22.6% 74.8% Sự h i lịng v mơi trƣờng l m việc 5.20% 29.50% 65.30% Sự h i lòng v l nh ạo trực tiếp, ồng nghiệp 1.30% 18.50% 80.20% 4.10% 24.80% 71.10% 1.60% 21.60% 76.80% 1.00% 18.40% 80.70% N = 1091 Sự h i lòng v quy chế nội bộ, ti n lƣơng, phúc lợi Sự h i lịng v cơng việc, hội học tập, thăng tiến Sự h i lòng chung v bệnh viện Hài lòng Phụ lục 5: Số lƣợng quy trình khoa, phịng năm 2018 STT Khoa QTQL Kế hoạch tổng hợp 21 Tổ chức cán 10 H nh qu n trị 19 Đi u dƣỡng ông nghệ thông tin 12 ơng tác x hội 7 Tài kế toán Vật tƣ - TTB 15 hỉ ạo tuyến Quy định Hƣớng dẫn Sổ tay Hệ thống 19 QTK T 10 Qu n lý chất lƣợng 11 Khoa ƣợc 14 1 160 160 12 Kiểm soát nhiễm khuẩn 13 Khoa inh dƣỡng 14 Khoa ấp cứu 15 Khoa Khám bệnh 12 16 Phòng khám sức khỏe cán 17 Khoa chấn thƣơng chỉnh hình 32 18 Khoa tim mạch - lồng ngực 77 19 Khoa phẫu thuật tiết niệu 22 20 Khoa phẫu thuật thần kinh 21 Khoa Bỏng 22 Khoa phẫu thuật tạo hình 17 23 Khoa ngoại ti u hóa 02 24 Gây m hồi sức 25 Khoa Sơ sinh 10 26 Khoa Nhi tiêu hóa – Dinh dƣỡng - Lây 27 Khoa phẫu thuật nhi 16 28 Khoa Hồi sức cấp cứu Nhi 29 Khoa Hồi sức tích cực v ch ng ộc 30 Khoa nội 31 Khoa Nội 32 Khoa Nội tim mạch 33 Khoa Y học dân tộc 13 34 Khoa Gi i phẫu bệnh 43 1 21 13 39 16 161 161 35 Khoa Phục hồi chức 36 Đơn nguy n thận nhân tạo 20 37 Khoa hẩn ốn hình nh 38 38 Khoa Huyết học – truy n máu 23 108 39 Sinh hóa 12 40 Vy sinh y học 26 18 41 Khoa Mắt 82 42 PK Răng – Hàm – Mặt 43 ĐN Tai – Mũi – Họng 24 44 PK a liễu 45 Trung tâm kỹ thuật cao 44 Tổng 37 82 38 276 769 60 22 Tổng cộng Phụ lục 6: * 1134 ết iểm soát nhiễm khuẩn bệnh viện ết điều tra cắt ngang xác định tỷ lệ N V: - Tháng 3/2018: 1.63 - Tháng 6/2018: 1.58 - Tháng 9/2018: 2.73 - Tháng 12/2018: 0.80 * Tỷ lệ N V theo khối điều trị Đợt (3/2018) hối điều trị Số N đủ TCNC Kh i Hồi 58 BN NKBV SL (%) (6.90) Đợt (6/2018) Số N đủ TCNC 101 BN NKBV SL (%) (6.93) Đợt (9/2018) Đợt (12/2018) Số N đủ BN NKBV Số N đủ TCNC SL (%) TCNC 126 15 (11.90) 111 BN NKBV SL (%) (3.60) 162 162 sức cấp cứu Kh i ngoại 200 4(2.00) 224 (0.89) 213 (0.47) 177 (0.00) Kh i nội 113 (0.00) 106 (0.00) 104 (0.00) 91 (0.00) Kh i nhi 179 1(0.56) 138 (0.00) 143 (0.00) 124 (0.00) Tổng 550 (1.64) 569 (1.58) 586 16 (2.73) 503 (0.80) * Phân bố loại N V Đợt (3/2018) Loại NKBV Số loại Tỷ lệ Số loại (%) NKBV NKBV Hơ hấp có Đợt (6/2018) can thiệp Vết mổ Đƣờng NK da, mô m m Tổng số NKBV Số loại Tỷ lệ NKBV (%) Tỷ lệ (%) 10 62.50 75.00 12.50 25.00 0.00 0.00 33.33 0.00 11.11 18.75 0.00 0.00 6.25 0.00 100.00 16 100.00 100.00 22.22 100.00 * Phân bố vi sinh vật gây N Đợt (3/2018) Tên VSV (%) 22.22 0.00 Số loại Đợt (12/2018) 33.33 44.44 niệu NK huyết Tỷ lệ 33.33 Đợt (9/2018) V Đợt (6/2018) Đợt (9/2018) Đợt (12/2018) Số lƣợng Tỷ lệ (%) Số lƣợng Số lƣợng Số lƣợng Tỷ lệ (%) Số lƣợng Tỷ lệ (%) Acinetobacter.sp 22.22 11.11 16.67 0.00 E coli 33.33 11.11 5.56 20.00 S aureus 0.00 11.11 16.67 0.00 163 163 K pneumoniae 0.00 33.33 22.22 20.00 C albican 0.00 22.22 5.56 0.00 Không xác ịnh VSV 44.44 11.11 5.56 20.00 Candida sp 0.00 0.00 16.67 0.00 Serrati marcescens 0.00 0.00 11.11 0.00 P aeruginosa 0.00 0.00 0.00 20.00 K aerogenes 0.00 0.00 0.00 20.00 100.00 100.00 18 100.00 100.00 Tổng số * Giám sát NKBV theo ca bệnh hàng tháng: - Thống kê NK phân lập lúc nhập viện NKBV T1 T2 T3 T4 T5 T6 T7 T8 T9 T10 T11 T12 S N (+) 193 175 290 274 221 217 231 262 249 262 293 239 S ca giám sát 195 180 292 279 232 220 420 450 470 350 370 350 S ca NKBV 23 15 12 14 13 21 15 24 14 13 18 10 14 17 861.54 750.00 225.00 646.15 10 47.62 1386.66 13 54.17 642.86 1076.92 360.00 S ca NKBV mắc NKHH n(%) 19 12 82.61 70.59 28.70 00.00 430.77 642.86 337.50 323.08 419.05 16.67 312.50 321.43 323.08 120.00 28.70 317.65 17.69 17.14 225.00 323.08 419.05 00.00 00.00 428.57 00.00 00.00 NKVM n(%) NKTN n(%) 164 164 NKH n(%) 0.00 NK da, mô m m 211.76 00.00 00.00 112.50 17.69 314.29 16.67 729.17 17.14 00.00 120.00 00.00 00.00 00.00 00.00 00.00 00.00 00.00 14.17 00.00 00.00 00.00 0.00 n(%) TS BNNT 3835 2741 3949 3707 4053 3915 4033 4096 3417 3990 3316 3282 Tỷ lệ mắc (%) 0.47 0.36 0.10 0.16 0.05 0.13 0.35 0.22 0.5 0.20 0.18 0.06 - Căn nguyên gây NKBV Tên VSV ACI KLS PAE SAU ECO Khác X TS T1 n(%) 32.00 24.00 28.00 8.00 4.00 0.00 8.00 25 T2 n(%) (31.58) (15.79) (15.79) (0.00) (31.58) (5.26) (0.00) 19 T3 n(%) (41.18) (11.76) (0.00) (5.88) (17.65) (11.76) (11.76) 17 T4 n(%) (26.67) (26.67) (13.33) (0.00) (26.67) (0.00) (6.67) 15 T5 n(%) (12.50) (25.00) (0.00) (0.00) (25.00) (25.00) (12.50) T6 n(%) (6.67) (33.33) (0.00) (13.33) (20.00) (20.00) (6.67) 15 T7 n(%) (9.09) (31.82) (9.09) (0.00) (22.73) (27.27) (0.00) 22 T8 n(%) (25.00) (18.75) (12.5) (6.25) (25.00) (12.5) (0.00) 16 T9 n(%) (12.00) (32.00) (8.00) (12.00) (8.00) (28.00) (0.00) 25 T10 n(%) (23.53) (17.65) (11.76) (0.00) (17.65) (29.41) (0.00) 17 T11 n(%) (17.65) (41.17) (5.88) (0.00) (35.29) (0.00) (0.00) 17 T12 n(%) (0.00) (33.33) (16.67) (0.00) (33.33) (0.00) (16.67) Ghi chú: ACI: Acinetobacter sp., KLS:Klebsiella sp., PAE: P aeruginosa, SAU:S aureus, ECO:E coli, Khác: ăn nguy n khác, KXĐ: Không xác ịnh VSV  Phân bố nguyên theo loại NKBV 165 165 NK da, mô N TS Tên VSV hô hấp N vết mổ N huyết N tiết niệu mềm n % n % n % n % n % n % ACI 42 22.46 38 90.48 2.38 2.38 4.76 0.00 KLS 46 24.6 32 69.57 15.22 10.87 4.35 0.00 PAE 22 11.76 18 81.82 13.64 0.00 4.55 0.00 SAU 3.74 85.71 0.00 0.00 0 14.29 ECO 38 20.32 18 47.37 14 36.84 7.89 7.89 0.00 Khác 25 13.37 24.00 0.00 11 44.00 32.00 0.00 KXĐ 3.74 0.00 100.00 0.00 0.00 0.00 187 100.00 118 63.10 32 17.11 20 10.70 16 8.56 0.53 Tổng số Ghi chú: ACI: Acinetobacter sp., KLS:Klebsiella sp., PAE: P aeruginosa, SAU:S aureus, ECO:E coli, Khác: ăn nguy n khác, KXĐ: Không xác ịnh VSV * Giám sát phân loại chất thải rắn y tế theo qui định Thông tƣ 58/2015/TTLT-BYT-BTNMT Tháng hất thải sinh hoạt (kg) hất thải y tế (kg) T1 37480 5640 T2 28072.2 4354.1 T3 35731 6497.3 T4 33875 6914 T5 41213 6870 T6 37457 6622.7 T7 40677 6989 T8 43223 7326.8 166 166 T9 41573 6731 T10 40895 6681 T11 39364 6756.8 T12 36585 6212 456145.2 77594.7 Tổng số 167 167 ... PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮABỆNH N I TRÚ T I CƠ SỞ KHÁM CHỮA BỆNH CÔNG LẬP – TRƢỜNG HỢP BỆNH VIỆN XANH PÔN 72 3.1 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh Bộ Y tế. .. viện Đa khoa Xanh Pôn Chương 3: Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú sở khám chữa bệnh công lập – Trường hợp Bệnh viên Đa khoa Xanh Pôn 12 12 HƢƠNG I - Ơ SỞ LÝ... ó Bệnh viện Đa khoa Xanh Pôn thành lập tr n sở hợp b n ơn vị: Bệnh viện Ngoại khoa Xanh Pôn, Bệnh viện B Nhi khoa, Bệnh viện Khu ph Ba Đình, Phịng khám Phụ khoa H Nội Nhiệm vụ chủ y? ??u Bệnh viện