Nâng cao chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt tại điện lực nam trực công ty điện lực nam định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI =====*****===== LƢU ĐÌNH TUẤN NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN SINH HOẠT TẠI ĐIỆN LỰC NAM TRỰC - CÔNG TY ĐIỆN LỰC NAM ĐỊNH LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI =====*****===== LƢU ĐÌNH TUẤN NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN SINH HOẠT TẠI ĐIỆN LỰC NAM TRỰC - CÔNG TY ĐIỆN LỰC NAM ĐỊNH LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Lê Hƣơng Lan HÀ NỘI 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chƣa đƣợc sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan rằng, giúp đỡ cho việc thực luận văn đƣợc cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn đƣợc ghi rõ nguồn gốc ` Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Tác giả luận văn Lƣu Đình Tuấn i LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn này, tơi nhận đƣợc giúp đỡ nhiệt tình tập thể, cá nhân, bạn bè gia đình Trƣớc hết, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành đến Ban Giám hiệu, Khoa Đào tạo sau Đại học thầy cô Trƣờng Đại học Bách Khoa Hà Nội giúp đỡ nhiệt tình, tạo điều kiện cho suốt thời gian học tập nghiên cứu Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến TS Lê Hƣơng Lan ngƣời trực tiếp hƣớng dẫn khoa học, tận tình giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc; phòng ban Điện lực Nam Trực - Công ty Điện lực Nam Định; hộ sử dụng điện sinh hoạt đƣợc vấn cung cấp số liệu, thông tin cần thiết ý kiến đóng góp q báu cho tơi hồn thành luận văn Cuối cùng, xin đƣợc bày tỏ lòng biết ơn đến ngƣời thân yêu gia đình, bạn bè bên cạnh để động viên, chia sẻ với khó khăn suốt q trình học tập, nghiên cứu để tơi có đƣợc kết nhƣ ngày hơm Mặc dù có nhiều cố gắng nhƣng luận văn không tránh khỏi khiếm khuyết, mong nhận đƣợc góp ý q Thầy, Cơ giáo, bạn bè đồng nghiệp để luận văn đƣợc hoàn thiện Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Tác giả luận văn Lƣu Đình Tuấn ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CBCNV CLDV CMIS Cán công nhân viên Chất lƣợng dịch vụ Hệ thống thông tin quản lý khách hàng ĐL ĐLĐNT Điện lực Đại lý điện nông thôn ĐQLĐKV Đội Quản lý điện khu vực ĐSH Điện sinh hoạt EVN EVNNPC GĐ GTKH HĐMBĐ KD KDĐN KTGSSDĐ kWh Tập đoàn Điện lực Việt Nam Tổng công ty Điện lực Miền Bắc Giám đốc Giao tiếp khách hàng Hợp đồng mua bán điện Kinh doanh Kinh doanh điện Kiểm tra, giám sát sử dụng điện Ki lô Oát PC Công ty kinh doanh phân phối điện thuộc ngành điện PCNĐ PGĐ SXKD Cơng ty Điện lực Nam Định Phó Giám đốc Sản xuất kinh doanh iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH SÁCH CÁC HÌNH x PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lí chọn đề tài Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu .4 Đóng góp nghiên cứu .5 Kết cấu đề tài CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN SINH HOẠT 1.1 Tổng quan dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ .6 1.1.2.Đặc tính dịch vụ 1.1.3.Chất lƣợng dịch vụ .8 1.1.3.1.Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 1.1.3.2.Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ: 1.1.3.3.Các nhân tố định chất lƣợng dịch vụ 11 1.2 Tổng quan dịch vụ điện sinh hoạt 12 1.2.1 Điện 12 1.2.2 Dịch vụ điện sinh hoạt 12 1.2.3 Đặc trƣng dịch vụ điện sinh hoạt 12 1.2.4 Bản chất dịch vụ điện sinh hoạt 13 1.2.5 Hộ sử dụng điện sinh hoạt .14 1.2.6 Nội dung dịch vụ điện sinh hoạt .14 1.2.7 Vai trò dịch vụ điện sinh hoạt 14 iv 1.2.8 Mục đích, quan hệ bên dịch vụ điện sinh hoạt 15 1.3 Chất lƣợng dịch vụ điện sinh hoạt .15 1.3.1 Quan niệm chất lƣợng dịch vụ điện sinh hoạt 15 1.3.2 Các tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ điện sinh hoạt 16 1.3.2.1 Nhóm tiêu định tính 16 1.3.2.2 Nhóm tiêu định lƣợng 17 1.3.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ điện sinh hoạt 19 1.3.3.1 Nhóm nhân tố khách quan 19 1.3.3.2 Nhóm nhân tố chủ quan .20 1.4 Một số vấn đề dịch vụ điện sinh hoạt nƣớc ta 21 1.4.1 Chính sách dịch vụ điện sinh hoạt 21 1.4.2 Nguyên tắc phƣơng thức thực dịch vụ điện sinh hoạt 22 1.4.3 Giá dịch vụ điện sinh hoạt 23 1.4.4 Hình thức bảo đảm dịch vụ điện sinh hoạt 24 1.5 Tóm tắt chƣơng1 24 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN SINH HOẠT TẠI ĐIỆN LỰC NAM TRỰC 25 2.1 Đặc điểm Điện lực Nam Trực 25 2.1.1.Giới thiệu Điện lực Nam Trực 25 2.1.2.Chức nhiệm vụ 25 2.1.3.Mơ hình tổ chức quản lý 25 2.2.Thực trạng chất lƣợng cung cấp dịch vụ điện sinh hoạt Điện lực Nam Trực theo tiêu chí kỹ thuật 29 2.2.1 Qui trình cung cấp dịch vụ điện sinh hoạt Điện lực Nam Trực 29 2.2.1.1 Giai đoạn chuẩn bị bán điện 29 2.2.1.2 Giai đoạn thực dịch vụ điện sinh hoạt 30 2.2.2.Chất lƣợng dịch vụ điện sinh hoạt Điện lực Nam Trực 31 2.2.2.1.Quy mô khách hàng, sản lƣợng doanh thu dịch vụ Điện sinh hoạt 31 2.2.2.2 Cơ sở vật chất nguồn nhân lực làm công tác kinh doanh Điện lực Nam Trực 33 2.2.2.3.Công tác phát triển khách hàng sử dụng điện sinh hoạt 36 v 2.2.2.4.Công tác ghi số công tơ, lập hóa đơn tiền điện thu tiền .36 2.2.2.5 Công tác quản lý chất lƣợng điện 38 2.2.2.6 Công tác chăm sóc khách hàng 41 2.3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ điện sinh hoạt Điện lực Nam Trực theo cảm nhận khách hàng 43 2.3.1.Đặc điểm đối tƣợng vấn 43 2.3.2 Đánh giá hộ điều tra chất lƣợng dịch vụ điện sinh hoạt Điện lực Nam Trực 43 2.3.2.1 Thực quy trình cấp điện .44 2.3.2.2 Dịch vụ khách hàng 49 2.3.2.4 Hình ảnh kinh doanh 62 2.4.Phân tích yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ điện sinh hoạt 66 2.4.1 Nhóm nhân tố khách quan .66 2.4.1.1 Chủ trƣơng Đảng sách Nhà nƣớc .66 2.4.1.2 Môi trƣờng pháp lý 67 2.4.1.3.Môi trƣờng kinh tế 68 2.4.1.4.Môi trƣờng tự nhiên 68 2.4.1.5.Nhận thức hộ sử dụng điện .68 2.4.2 Nhóm nhân tố chủ quan 69 2.4.2.1 Chiến lƣợc kinh doanh doanh nghiệp KDĐN .69 2.4.2.2 Mơ hình tổ chức Điện lực Nam Trực 69 2.4.2.3.Hệ thống quy trình, quy định 70 2.4.2.4.Cơ sở vật chất Điện lực Nam Trực 70 2.4.2.5.Chất lƣợng đôi ngũ nhân viên .71 2.5 Đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ điện sinh hoạt Điện lực Nam Trực 74 2.5.1 Những mặt tích cực 74 2.5.2 Những tồn tại, hạn chế 75 2.6 Tóm tắt chƣơng .78 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN SINH HOẠT TẠI ĐIỆN LỰC NAM TRỰC 79 3.1 Quan điểm, định hƣớng mục tiêu dịch vụ điện sinh hoạt Điện lực Nam Trực 79 vi 3.1.1 Quan điểm .79 3.1.2 Định hƣớng 80 3.1.3 Mục tiêu cụ thể 81 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ điện sinh hoạt Điện lực Nam Trực 82 3.2.1 Giải pháp 1: Nâng cao chất lƣợng lƣới điện, khắc phục cố thời gian nhanh 82 3.2.2 Giải pháp 2: Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực trực tiếp kinh doanh .84 3.2.3 Giải pháp 3: Rút ngắn thời hạn giải yêu cầu khách hàng 88 3.2.4 Giải pháp 4: Quan tâm đến hài lòng khách hàng nhiều 89 3.2.5 Giải pháp 5: Tăng cƣờng ứng dụng khoa học công nghệ công tác dịch vụ khách hàng 90 3.3 Một số kiến nghị .92 3.4 Tóm tắt chƣơng .93 KẾT LUẬN .94 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 PHỤ LỤC 97 vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Giá bán lẻ điện sinh hoạt bậc thang giai đoạn 2014 – 2017 .24 Bảng 2.2 Một số tiêu tổng hợp kết dịch vụ điện sinh hoạt Điện lực Nam Trực qua năm 2015 – 2017 32 Bảng 2.3 Tình hình lao động Điện lực Nam Trực từ 2015 – 2017 35 Bảng 2.4 Số lao động trực tiếp kinh doanh điện Điện lực Nam Trực năm 2017 .35 Bảng 2.5 Tổng hợp đánh giá cố lƣới điện Điện lực Nam Trực giai đoạn 2016 – 2017 39 Bảng 2.6: Tổng hợp đánh giá độ tin cậy lƣới điện phân phối Điện lực Nam Trực năm 2016 – 2017 40 Bảng 2.7: Kết điều tra thủ tục thời hạn giải cấp điện 44 Bảng 2.8: Kết điều tra thời gian cấp điện sau làm thủ tục đăng kí sử dụng dịch vụ 48 Bảng 2.9 Tổng hợp nhận xét không thuận theo địa bàn điều tra Thời gian đƣợc cấp điện sau khách hàng nộp đủ hồ sơ đề nghị cấp điện 48 Bảng 2.10: Kết điều tra thời gian khắc phục cố Điện lực Nam Trực .49 Bảng 2.11: Kết điều tra thuận tiện sở vật chất điểm giao dịch Điện lực Nam Trực 50 Bảng 2.12: Tổng hợp nhận xét không thuận theo địa bàn điều tra sở vật chất Điện lực Nam Trực 51 Bảng 2.13: Kết điều tra thái độ phục vụ nhân viên giao dịch Điện lực Nam Trực .52 Bảng 2.14: Tổng hợp nhận xét không thuận theo địa bàn điều tra thái độ nhân viên giao dịch Điện lực Nam Trực .53 Bảng 2.15:Kết điều tra mức độ liên hệ trao đổi với Điện lực Nam Trực khách hàng .54 Bảng 2.16: Kết điều tra thời hạn Điện lực Nam Trực giải yêu cầu khách hàng 55 viii hạn chế kiến thức chuyên môn kĩ nghề nhƣ thái độ phục vụ nhân viên giao dịch, lớp học đào tạo chủ yếu Tổng Công ty Điện lực Miền Bắc tổ chức chƣa nhiều, CBCNV có nhu cầu muốn học nâng cao trình độ phải tự xếp bố trí thời gian để học không để ảnh hƣởng đến công việc kinh doanh đơn vị Do năm qua số lƣợng CBCNV đƣợc cử học bị hạn chế nhiều, cần phải có hƣớng phát triển nguồn nhân lực nâng cao trình độ học vấn cho ngƣời lao động phạm vị tồn đơn vị để đáp ứng nhu cầu kinh doanh năm tới a Mục tiêu Tạo đội ngũ nhân viên có đủ phẩm chất trị có đủ trình độ, có kiến thứ bao gồm kiến thức dịch vụ, kiến thức kĩ mềm, kỹ giao tiếp với khách hàng mục đích nâng cao chất lƣợng trình độ cho nhân viên, nâng cao chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng chăm sóc khách hàng mục tiêu cuối đảm bảo chiến lƣợc kinh doanh đơn vị diễn suôn sẻ năm tới c Nội dung giải pháp + Đối tƣợng đào tạo: - Đối với cán phòng ban Điện lực Nam Trực: tổ chức đào tạo lại, đào tạo nâng cao trung dài hạn số cán chuyên ngành quản trị kinh doanh, quản lý lƣợng - Đối với Đội trƣởng Đội Quản lý điện khu vực xã, thị trấn: ngƣời lãnh đạo, điều hành dịch vụ ĐSH địa bàn quản lý, họ kỹ sƣ điện qua lớp bồi dƣỡng kiến thức quản lý kinh tế tháng theo qui định Tập đồn, phải đƣợc đào tạo, bồi dƣỡng bổ sung kiến thức quản trị kinh doanh dài hạn - Đối với cán bộ, nhân viên kinh doanh: Lực lƣợng đơng đảo, lực lƣợng nịng cốt thực nhiệm vụ kinh doanh dịch vụ ĐSH, nhƣng chủ yếu đƣợc đào tạo chuyên môn kỹ thuật điện đƣợc tham gia tập huấn khóa ngắn hạn quy trình kinh doanh điện ngành Do đó, thiếu hụt tảng kiến thức kinh doanh, kinh tế thị trƣờng; yếu chuyên môn nhận thức kinh doanh Đối với lực lƣợng này, Điện lực Nam Trực cần có kế hoạch cho đào tạo bổ sung, luân phiên kiến thức quản trị kinh doanh, dịch vụ giao tiếp khách hàng 85 Bảng 3.1: Dự kiến số lượng CBCNV cử đào tạo năm 2019 TT Nội dung đào tạo Đào tạo nâng cao chất lƣợng quản lý Đào tạo nâng cao kiến thức quản trị kinh doanh Đào tạo kĩ giao tiếp, dịch vụ KH Số lƣợng (ngƣời) Chức danh Thời gian Chi phí đào tạo (Cơng ty hỗ trợ) (triệu đồng) 08 Trƣởng, Phó phịng KD; Đội trƣởng quản lí khu vực 01 khóa từ 01 đến 02 tháng 45 10 Nhân viên kinh doanh 01 khóa 01 tháng 25 25 Cán bộ, nhân viên Kinh doanh 02 khóa tập huấn (03 ngày – tuần) Theo đợt Tổng Cơng ty Hình thức đào tạo: Có thể tham khảo áp dụng số hình thức đào tạo sau: CÁC HÌNH THỨC ĐÀO TẠO LN PHIÊN CƠNG VIỆC ĐÀO TẠO TẠI CHỖ ĐÀO TẠO NGỒI Hình 3.1 Sơ đồ hình thức đào tạo - Ln phiên cơng việc: Đây hình thức đào tạo mà đơn vị áp dụng, nhƣng hình thức mang lại hiệu cao cho đơn vị phù hợp với cơng việc kinh doanh Mục đích luân phiên công việc mở rộng kiến thức cho ngƣời lao động Ngƣời lao động tìm hiểu chức khác vị trí làm việc khác Hình thức áp dụng tồn đơn vị khó khăn phức tạp song áp dụng cho phận phịng ban, ví dụ áp dụng cho phận kinh doanh ví dụ Nhân viên phụ trách khâu tiếp nhận hồ sơ đăng kí sử dụng dịch vụ thu tiền điện theo hóa đơn Điều khơng giúp nhân viên phòng mở rộng kiến thức, nâng cao khả chun mơn mà cịn giúp cho đơn vị giải công việc linh hoạt, thuận lợi vắng mặt nhân viên hai mảng 86 - Đào tạo chỗ: Là hình thức đào tạo kỹ cho ngƣời lao động nơi làm việc phận đơn vị tiến hành thực Trung tâm nên tận dụng lao động trƣớc (có tay nghề cao) để làm cơng tác huấn luyện chỗ cho ngƣời lao động (chƣa có kinh nghiệm), ngƣời quan sát kèm cặp, dạy tận tình Điều giúp cho ứng viên học đƣợc cách làm việc thực tế Cũng tổ chức thảo luận nhóm trƣớc sau làm việc Phƣơng pháp tốn lại tạo cho nhân viên cảm giác thoải mái Ngồi ra, tạo cho thân ngƣời huấn luyện, kèm cặp cảm thấy tầm quan trọng đơn vị, họ làm việc tận tâm hơn, đồng nghiệp có gắn bó với - Đào tạo Điện lực Nam Trực hàng năm nên cử ngƣời học trƣờng đại học, dự khóa huấn luyện ngắn ngày Phƣơng pháp có ƣu điểm tạo điều kiện cho ngƣời lao động tập trung vào học tập, nắm bắt lý luận cách có trình tự có hệ thống, giúp ngƣời học sáng tạo Để công tác đào tạo phát triển thực có hiệu quả, đơn vị phải có kế hoạch đào tạo cụ thể phù hợp với kế hoạch kinh doanh chiến lƣợc phát triển điện lực Nam Trực thời gian tới Phải xác định cụ thể, xác định xác nhu cầu đào tạo (ở đâu, nào, kỹ nào, ngƣời), đối tƣợng cần thiết phải đào tạo, chi phí bình quân cho loại đào tạo bao nhiêu, sau đánh giá chƣơng trình đào tạo Đặc biệt lao động quản lý, đơn vị phải ý đào tạo đội ngũ Ngoài việc đào tạo chun mơn nghiệp vụ, cần nâng cao trình độ hiểu biết kinh tế, trị, xã hội, khoa học….cho ngƣời lao động Và sau khóa học phải có đánh giá, nhận xét để rút kinh nghiệm cho lần đào tạo Bên cạnh cần thực hình thức khen thƣởng, đãi ngộ tập thể, cá nhân có thành tích tốt nâng cao CLDV ĐSH kiên xử lý trách nhiệm CBCNV vi phạm quy định quản lý CLDV ĐSH d Dự kiến kết quả: Tạo đội ngũ CBCNV có phẩm chất trị tốt, hội tụ nhiều kiến thức kỹ 100 % CBCNV đƣợc trang bị đầy đủ kiến thức dịch vụ; Số lƣợng CBCNV có trình độ kĩ nghiệp vụ tăng lên 87 Với đội ngũ cán đƣợc đào tạo sâu, có chuyên môn, kĩ nghiệp vụ giúp đáp ứng yêu cầu ngày cao khách hàng sử dụng điện nhƣ làm tăng hài lòng khách hàng dịch vụ điện 3.2.3 Giải pháp 3: Rút ngắn thời hạn giải yêu cầu khách hàng a Cơ sở giải pháp Nhƣ phân tích chƣơng nay, cơng tác giải yêu cầu khách hàng gặp nhiều hạn chế, cụ thể nhân viên giao dịch không đảm bảo mặt thời gian giải vấn đề mà khách hàng gặp phải đăng kí tham gia dịch vụ kể sử dụng dịch vụ, điều làm thời gian cho khách hàng phải lại nhiều lần giải đƣợc cơng việc Nhƣ vậy, vấn đề giải yêu cầu khách hàng Điện lực Nam Trực không phù hợp, không theo ý muốn khách hàng dẫn đến khách hàng không hài lịng với thời hạn đơi thời gian ảnh hƣởng đến sinh hoạt nhân dân b Mục tiêu giải pháp Vấn đề Điện lực Nam Trực cần phải có biện pháp khắc phục kịp thời để khách hàng sử dụng điện sinh hoạt khơng gặp nhiều khó khăn, khơng chán nản, tham gia dịch vụ nhƣ sử dụng dịch vụ c Nội dung giải pháp Toàn hoạt động KDĐN PCNĐ nói chung Điện lực Nam Trực nói riêng thực theo quy định Bộ quy trình KDĐN EVN Song thực tế, có nhiều nơi, nhiều lúc, số phịng ban, Đội quản lý điện không bám sát vào quy trình để xây dựng quy chế, quy định cụ thể gắn với trách nhiệm cá nhân cho phù hợp với tình hình thực tế đơn vị, buông lỏng quản lý, dẫn đến vi phạm quy trình kinh doanh Do đó, để góp phần nâng cao CLDV ĐSH, Điện lực Nam Trực cần thực nội dung rút ngắn thời gian giải yêu cầu khách hàng Cụ thể: - Có kế hoạch cho đào tạo bổ sung, luân phiên kiến thức quản trị kinh doanh, dịch vụ giao tiếp khách hàng - Rút ngắn thời gian giải thủ tục tham gia dịch vụ sử dụng dịch vụ, giải khiếu nại cho khách hàng so với thời gian quy định EVN, giải đáp thắc mắc khách hàng tƣ vấn kỹ thuật sử dụng điện kịp thời Đặc biệt địa bàn khu vực xa trung tâm, nơi khách hàng đánh giá thấp công tác Điện lực Nam Trực so với khách hàng địa bàn xã khác - Đa dạng hóa phƣơng thức giao dịch: Đăng ký cấp điện mới, tra cứu thông tin giá điện, sản lƣợng điện trực tuyến qua website CSKH, dịch vụ công tỉnh Nam Định sẵn sàng, lúc, nơi; thông báo tiền điện thông qua tin nhắn SMS Giải 88 đáp thắc mắc khách hàng tƣ vấn kỹ thuật sử dụng điện kịp thời - Thực nghiêm túc chế độ báo cáo thƣờng xuyên định kỳ tất hoạt động dịch vụ ĐSH, có đánh giá chất lƣợng hoạt động - Tổ chức kiểm tra, giám sát định kỳ đột xuất nội Điện lực, từ Điện lực xuống Đội quản lý điện việc tuân thủ Quy trình KDĐN quy chế, quy định PCNĐ công tác quản lý CLDV ĐSH - Thực hình thức khen thƣởng, đãi ngộ tập thể, cá nhân có thành tích tốt nâng cao CLDV ĐSH kiên xử lý trách nhiệm CBCNV vi phạm quy định quản lý CLDV ĐSH d Dự kiến kết quả: Giải tốt yêu cầu khách hàng có ý nghĩa quan trọng tác động đến cảm nhận khách hàng dịch vụ họ sử dụng, tạo tin cậy để khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ cách lâu dài hạn chế tình trạng thắc mắc, kiến nghị vƣợt cấp… 3.2.4 Giải pháp 4: Quan tâm đến hài lòng khách hàng nhiều a Cơ sở giải pháp Nhƣ phân tích chƣơng theo kết điều tra hộ dân sử dụng điện sinh hoạt Điện lực Nam Trực huyện Nam Trực tỉnh Nam Định, năm qua cơng tác chăm sóc khách hàng đƣợc CBCNV nhận thức rõ tầm quan trọng khách hàng Tuy nhiên đƣợc điều tra hầu nhƣ khách hàng trả lời lần họ đƣợc điều tra vấn vấn đề nghiên cứu, điều cơng tác chăm sóc khách hàng thời gian qua Điện lực Nam Trực chƣa thực quan tâm đến mức độ hài lòng khách hàng, điều tra thực hàng năm Điện lực Nam Trực có đƣợc thơng tin hữu ích để làm sở cho việc cải thiện hệ thống chăm sóc khách hàng để hệ thống hoạt động hiệu b.Mục tiêu Đảm bảo thực đầy đủ đáp ứng kịp thời yêu cầu khách hàng dịch vụ điện sở thực theo quy trình kinh doanh điện ngành c Nội dung: Quản lý chặt chẽ việc thực giao dịch với khách hàng điểm giao dịch để hạn chế đánh giá không tốt khách hàng dịch vụ - Giải cách triệt để nhanh khiếu nại cho khách hàng liên quan đến dịch vụ 89 - Thành lập tổ chuyên tiếp nhận thông tin khiếu nại có sổ sách ghi chép qui trình giải kết giải khiếu nại - Thực nghiêm túc chế độ báo cáo thƣờng xuyên định kỳ tất hoạt động dịch vụ ĐSH nhƣ hoạt động liên quan đến khiếu nại khách hàng - Tổ chức kiểm tra, giám sát định kỳ đột xuất từ Điện lực Nam Trực xuống Đội Quản lý điện khu vực xã việc tuân thủ Quy trình KDĐN quy chế, quy định qui trìn thủ tục giải khiếu nại cảu khách hàng - Tại điểm giao dịch phải có hịm thƣ góp ý để lấy thông tin phản ánh khách hàng dịch vụ - Thực khảo sát lấy ý kiến khách hàng, hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ năm lần để từ có thơng tin hữu ích sở khoa học để góp phần cải thiện cơng tác chăm sóc khách hàng năm tới + Việc khảo sát đƣợc chọn mẫu đƣợc thực phận kinh doanh đơn vị d Dự kiến kết quả: Đáp ứng đầy đủ nội dung giúp phát hiện, chỉnh đốn kịp thời biểu chậm trễ chây ỳ việc thực quy trình, giảm cảm giác phiền hà, khơng hài lòng cho khách hàng 3.2.5 Giải pháp 5: Tăng cƣờng ứng dụng khoa học công nghệ công tác dịch vụ khách hàng a Cơ sở giải pháp Nhƣ phân tích chƣơng cơng tác ứng dụng CNTT hoạt động kinh doanh điện đƣợc phổ biến áp dụng từ đầu năm 2014 thị Tổng công ty điện lực Miền Bắc, nhƣng điện lực Nam Trực áp dụng khơng triệt để, chƣa khái thác hết tính hiệu phần mềm ứng dụng chƣa phát huy hết khả ứng dụng phần mềm, mà hầu hết phần mềm tiện ích, chƣa mạng lại nhiều thuận tiện cho khách hàng Do cần có chiến lƣợc áp dụng triệt để ứng dụng nhiều phần mềm giao diện tiện ích việc kinh doanh để phát huy hết khả phần mềm nhƣ tiết kiệm thời gian chi phí cho đơn vị b Mục tiêu giải pháp Đƣa dịch vụ điện đến gần với ngƣời dân cách tăng cƣờng kênh thông tin đến khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng cập nhật thông tin liên quan đến việc sử dụng điện 90 c.Nội dung giải pháp Nghiên cứu phát triển ứng dụng chăm sóc khách hàng điện thoại di động Ứng dụng đƣợc cung cấp hồn tồn miễn phí, khách hàng cần tải ứng dụng điện thoại di động tra cứu thơng tin điện khách hàng Hình 3.2: Giao diện ứng dụng Chăm sóc khách hàng điện thoại di động - Điện lực Nam Trực giao nhiệm vụ Phịng Kinh doanh xây dựng chƣơng trình liệu cụ thể cho ứng dụng - Thiết kế phần mềm ứng dụng; - Phổ biến ứng dụng Chăm sóc khách hàng đến nhân viên giao tiêp khách hàng, công nhân quản lý, nhân viên trực tiếp kinh doanh nói riêng tồn nhân viên cơng ty nói chung - Tun truyền lợi ích ứng dụng đến khách hàng hƣớng dẫn, khuyến khích khách hàng cài đặt ứng dụng Hƣớng dẫn cụ thể chi tiết cho khách hàng trƣớc khách hàng kí hợp đồng mua bán điện, khách hàng cũ có phƣơng án hỗ trợ cài đặt phần mềm giao diện cho khách hàng để mang lại tiện ích cho khách hàng tôt Sử dụng triệt để phần mềm giao diện để khách hàng nhận thấy lợi ích sử dụng phần mềm Ứng dụng CSKH thiết bị di động thông minh, tra cứu tự động (chatbot) Facebook, tra cứu tự động (chatbot) Zalo: Đăng ký 91 cấp điện mới, liên hệ trung tâm CSKH, xem hóa đơn tiền điện, thống kê hóa đơn lƣợng điện tiêu thụ Tra cứu điểm thu tiền điện, lịch cắt điện, tên đơn vị Điện lực, lịch ghi số công tơ Đối với khách hàng không sử dụng điện thoại thông minh điều kiện thu nhập thơng tin cấp phát điện thơng tin tốn hóa đơn tiền điện hàng tháng phải đƣợc đảm bảo 100 % khách hàng nhận đƣợc, thời đại hầu hết gia đình sử dụng điện thoại di động, thân chủ hộ khơng sử dụng điện thoại di động nhân nhà sử dụng Trong vấn đề thơng tin hộ ký hợp đồng sử dụng điện phải xác d Dự kiến kết quả: Với phổ biến đa dạng loại điện thoại thơng minh nhƣ việc tải sử dụng phần mềm ứng dụng dễ dàng Với thao tác đơn giản thiết bị cầm tay nhỏ gọn, lúc nơi, khách hàng tra cứu thơng tin lịch ghi số, thơng tin tốn tiền điện, xem tải hóa đơn tiền điện, theo dõi sản lƣợng điện tiêu thụ, chủ động thời gian công việc với thông tin lịch cắt điện thời hạn toán tiền điện … Đây ứng dụng thiết thực mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng sử dụng điện công ty điện lực Khách hàng chủ động nhận đƣợc hỗ trợ dịch vụ, tiết kiệm thời gian; đó, điện lực giảm đƣợc số lƣợng nhân viên đƣa thông báo, giảm dần việc thông báo sản lƣợng tiền điện phiếu thông báo, hạn chế tình trạng thắc mắc, kiến nghị vƣợt cấp… 3.3 Một số kiến nghị Để nâng cao CLDV ĐSH Điện lực Nam Trực, bên cạnh nỗ lực đơn vị, cần có hỗ trợ từ ban, ngành chức năng, EVN, EVNNPC cảm thông, chia sẻ hộ sử dụng ĐSH Kiến nghị đối với: a) Công ty Điện lực Nam Định Tổng Công ty Điện lực Miền Bắc Phân phối điện đầu cuối toàn hệ thống điện lực chịu áp lực từ nhiều phía, khó khăn vốn đầu tƣ để nâng cấp lƣới điện, định biên lao động định mức kinh tế - kỹ thuật bị thắt chặt Do đó, Cơng ty Điện lực Nam Định EVNNPC cần quan tâm giải vấn đề sau: - Tạo điều kiện đủ nguồn vốn đầu tƣ cho Điện lực Nam Trực cải tạo, nâng cấp lƣới lƣới điện, trang bị sở vật chất hạ tầng thơng tin để phục vụ, chăm sóc khách hàng tốt - Làm tốt công tác hạch tốn Điện lực huyện có phƣơng án xác định chế bù giá phù hợp, loại bỏ xu hƣớng bình qn giá điện, đảm bảo khơng thua lỗ tự cân đối nguồn vốn hoạt động 92 - Xem xét điều chỉnh lại định mức công việc đơn giá tiền lƣơng khâu tồn hệ thống điện lực, đảm bảo cơng bằng, minh bạch, b) Chính quyền địa phương cấp ban ngành huyện Nam Trực - Phối hợp Điện lực Nam Trực thực phổ biến, tuyên truyền sách Đảng nhà nƣớc sử dụng điện an toàn, tiết kiệm, hành lang an toàn lƣới điện đến tầng lớp dân cƣ địa bàn huyện - Phối hợp tích cực việc xây dựng trình phê duyệt quy hoạch lƣới điện đại bàn huyện qua thời kỳ - Thông báo kịp thời cho Điện lực Nam Trực quy hoạch khu dân cƣ, khu kinh tế để chủ động lập phƣơng án đầu tƣ cấp điện kịp thời - Hỗ trợ việc đền bù, giải phóng mặt đầu tƣ xây dựng cơng trình điện đặc biệt giải phóng mặt hành lang an tồn lƣới điện c) Đối với hộ dân sử dụng điện sinh hoạt - Thực sử dụng điện an toàn, tiết kiệm - Chủ động thông báo với Điện lực địa bàn cố, tai nạn hay nguy an tồn điện - Chủ động tìm hiểu pháp luật điện lực, từ có chia sẻ, cảm thơng với khó khăn Điện lực Nam Trực - Tạo điều kiện thuận lợi cho Điện lực Nam Trực giải phóng mặt đầu tƣ xây dựng cơng trình điện đặc biệt giải phóng mặt hành lang an tồn lƣới điện 3.4 Tóm tắt chƣơng Nhƣ vậy: Trên sở vấn đề phân tích làm rõ chƣơng 2, tác giả đề cập giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ điện sinh hoạt Điện lực Nam Trực địa bàn năm tới Các giải pháp đƣa bao gồm: Giải pháp 1: Nâng cao chất lƣợng lƣới điện, khắc phục cố thời gian nhanh Giải pháp 2: Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực trực tiếp kinh doanh Giải pháp 3: Rút ngắn thời hạn giải yêu cầu khách hàng Giải pháp 4: Quan tâm đến hài lòng khách hàng nhiều Giải pháp 5:Tăng cƣờng ứng dụng khoa học công nghệ công tác dịch vụ khách hàng Từ quan sát thực tế, kinh nghiệm làm việc kiến thức học tác giả đề cập giải pháp với hi vọng giải pháp hữu hiệu với Điện lực Nam Trực thời gian tới 93 KẾT LUẬN Phát triển ngành điện nói chung điện sinh hoạt nói riêng phải trƣớc bƣớc để đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế - xã hội bảo đảm an ninh, quốc phòng đất nƣớc điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, đáp ứng nhu cầu điện cho sinh hoạt nhân dân; đảm bảo an ninh lƣợng quốc gia Đẩy mạnh điện khí hố nơng thơn, vùng sâu, vùng xa, miền núi, hải đảo Bảo đảm chất lƣợng điện để cung cấp dịch vụ điện với chất lƣợng ngày cao, giá cạnh tranh Đặc biệt coi trọng tiết kiệm điện từ khâu phát, truyền tải đến khâu sử dụng Trong thời gian qua, PCNĐ nói chung công tác thực dịch vụ điện sinh hoạt địa bàn huyện Nam Trực nói riêng chịu nhiều sức ép đáp ứng nhu cầu điện cho sử dụng, cho việc phát triển kinh tế - xã hội, nhƣng PCNĐ nỗ lực để hoàn thành tiêu kinh doanh đƣợc cấp giao hoàn thành nhiệm vụ cấp điện tƣơng đối an toàn, ổn định cho nhu cầu nhân dân, góp phần quan trọng việc ổn định an ninh trị, đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế - xã hội, đảm bảo an sinh xã hội địa phƣơng Mục tiêu đề tài nghiên cứu làm rõ thực trạng chất lƣợng dịch vụ ĐSH Điện lực Nam Trực, qua tìm hiểu phân tích đặc biệt từ số liệu thu thập qua điều tra khảo sát hộ dân địa bàn huyện tác giả rút đƣợc mặt hạn chế dịch vụ ĐSH Điện lực Nam Trực năm qua cụ thể đƣợc tác giả trình phân tích chƣơng luận văn Để nâng cao CLDV ĐSH Điện lực Nam Trực, từ quan sát thực tế qua nghiên cứu, tác giả xin đề xuất giải pháp chƣơng luận văn Các giải pháp đƣa đƣợc vào tình hình thức tế mục tiêu, phƣơng hƣớng phát triển Điện lực Nam Trực đến năm 2021, tác giả hi vọng giải pháp phần giúp Điện lực Nam Trực cải thiện đƣợc chất lƣợng dịch vụ ĐSH năm tới Từ việc nghiên cứu khung lý thuyết chất lƣợng dịch vụ kết hợp với phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ Điện sinh hoạt Điện lực Nam Trực tác giả xác định đƣợc điểm mạnh, điểm yếu từ đề xuất đƣợc số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ điện sinh hoạt Điện lực Nam Trực Q trình phân tích giúp tác giả có nhìn tổng thể rút đƣợc học cần thiết việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ nói chung chất lƣợng điện sinh hoạt nói riêng Điện lực Nam Trực nói riêng 94 Luận văn hoàn thành đƣợc mục tiêu sau: - Đã xác định đƣợc khung lý thuyết chất lƣợng dịch vụ chất lƣợng dịch vụ điện sinh hoạt Đồng thời sở nghiên cứu kinh nghiệm số Công ty Điện lực nƣớc để từ rút học kinh nghiệm cho Điện lực Nam Trực - Phân tích thực trạng Chất lƣợng dịch vụ điện sinh hoạt Điện lực Nam Trực nhằm xác định điểm mạnh, điểm yếu việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng giai đoạn 2015 - 2017 - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng điện sinh hoạt Điện lực Nam Trực Đồng thời nêu lên số kiến nghị điều kiện để thực giải pháp Việc nghiên cứu đề tài giúp tác giả hoàn thiện lý luận nhƣ tổng kết thực tiễn, từ tác giả hy vọng góp phần cung cấp thêm tài liệu cá nhân, tổ chức tham khảo nghiên cứu Do hiểu biết cịn hạn chế, thời gian nghiên cứu có hạn, cố gắng hoàn thiện nhƣng chắn đề tài cịn nhiều thiếu sót Tơi mong nhận đƣợc đóng góp ý kiến bảo thầy cô giáo cán công tác ngành điện Sự bảo góp ý ngƣời nguồn động viên lớn giúp tơi hồn thành tốt đề tài Một lần tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc tới tồn thể thầy, giáo trƣờng Đại học Bách Khoa Hà Nội đồng chí Lãnh đạo Điện lực Nam Trực, phịng, ban, đơn vị, cán nhân viên Điện lực Nam Trực đặc biệt TS Lê Hƣơng Lan tận tình bảo, giúp đỡ tơi thực hoàn thành đề tài Xin trân trọng cảm ơn! 95 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Đỗ Tiến Hòa (2007), Nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC, CN TP HCM, Luận văn Thạc sĩ Khoa học Kinh tế, Trƣờng Đại học Kinh tế TP.Hồ Chí Minh, Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Minh Luận (2013), Nâng cao CLDV ĐSH Công ty Điện lực Quảng Trị, Luận văn Thạc sĩ Khoa học Kinh tế, Trƣờng Đại học Kinh tế, Huế Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013), “Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ”, Tạp chí khoa học Đại học Quốc gia Hà Nội, Kinh tế Kinh doanh, 29 (01-2013), tr 11-22 Chuyên đề quản lý hội nhập: trang web https://evn.com.vn/d6/news/Nang-caochat-luong-dich “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ cách tốt tri ân khách hàng” Nguyễn Đình Phan & Đặng Ngọc Sự, Giáo trình “Quản trị chất lƣợng”, NXB Đại học KTQD, (2013) Trần Minh Đạo, Giáo trình Marketing bản”, NXB Đại học KTQD, (2013) Điện lực Nam Trực (2015), Báo cáo Tổng kết công tác sản xuất kinh doanh năm 2015, Nam Trực Điện lực Nam Trực (2016), Báo cáo Tổng kết công tác sản xuất kinh doanh năm 2016, Nam Trực Điện lực Nam Trực (2017), Báo cáo Tổng kết công tác sản xuất kinh doanh năm 2017, Nam Trực 10 Tập đoàn Điện lực Việt Nam (2008), Quy trình KDĐN, Hà Nội 11 Tập đồn Điện lực Việt Nam (2017), Bộ quy trình KDĐN, Hà Nội 12.TCVN ISO 9000:2000 (2000), Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở từ vựng, Hà Nội 96 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA HỘ SỬ DỤNG ĐIỆN SINH HOẠT Số phiếu: /PCNH Xin chân thành cảm ơn ông (bà) dành thời gian đọc điền giúp phiếu điều tra này, Đâu phần chƣơng trình nghiên cứu luận văn tốt nghiệp trƣờng Đại học Bách Khoa Hà Nội Thông tin anh/chị cung cấp cho dƣới đƣợc sử dụng cho mục đích nghiên cứu I THƠNG TIN VỀ KHÁCH HÀNG Họ tên khách hàng:……………………………………………………… ữ Giới tính: Nơi cƣ trú gia đình nay:………………………………………………… Số kWh điện sinh hoạt ƣớc sử dụng hàng tháng tháng qua gia đình: ới 50 kWh 51 đến 100 kWh 101 đến 200 kWh 201 đến 300 kWh 301 đến 400 kWh 401 kWh trở lên II NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG CUNG DỊCH VỤ ĐIỆN SINH HOẠT CỦA ĐIỆN LỰC NAM TRỰC TRÊN ĐỊA BÀN Ơng/bà vui lịng đánh giá khách quan nội dung sau theo mức độ đồng ý yếu tố (Đánh dấu “X” vào chọn) Ví dụ: Rất không đồng ý, không thuận tiện, đơn giản, Rất không tin cậy, Rất không thƣờng xuyên, không phù hợp Không đồng ý không thuận tiện, đơn giản, không tin cậy, không thƣờng xuyên, không phù hợp Bình thƣờng Đồng ý thuận tiện, đơn giản, tin cậy, thƣờng xuyên, phù hợp Rất đồng ý thuận tiện, đơn giản, Rất tin cậy, Rất thƣờng xuyên, phù hợp 97 TT TC1 MỨC ĐỘ CÁC PHÁT BIỂU Qui trình thủ tục cấp điện Qui trình cấp điện Điện lực Nam Trực đƣợc niêm yết công khai Điều kiện cấp điện Điện lực Nam Trực đơn giản thuận tiện TC2 1 5 Hồ sơ đề nghị cấp điện Điện lực Nam Trực đơn giản dễ thực Ơng bà có hài lịng với qui trình thủ tục cấp điện Điện lực Nam Trực Dịch vụ khách hàng Thời gian khắc phục cố Điện lực Nam Trực Cơ sở vật chất Điện lực Nam Trực thuận tiện đại Thái độ nhân viên giao dịch tiếp xúc mực Việc liên hệ với Điện lực Nam Trực để trao đổi thông tin thuận tiện Thời hạn Điện lực Nam Trực giải yêu cầu khách hàng Mức độ tƣ vấn cách sử dụng điện an toàn tiết kiệm Điện lực Nam Trực TC3 Chất lƣợng điện Hệ thống đƣờng dây cấp điện khu vực ông bà cƣ trú đảm bảo an toàn Chất lƣợng nguồn điện ông bà sử dụng ổn định Điện lực Nam Trực có thƣờng xuyên trao đổi thông tin với ông bà qua phƣơng tiện thông tin 98 TT TC4 MỨC ĐỘ CÁC PHÁT BIỂU Hình ảnh kinh doanh Điện lực Nam Trực đơn vị đáng tin cậy Việc liên hệ với Điện lực Nam Trực để trao đổi thơng tin thuận tiện Ơng bà có tin cậy vào việc sử dụng điện Điện lực Nam Trực Ơng bà vui lịng trả lời câu hỏi phụ dƣới Thời gian khắc phục cố Điện lực Nam Trực? a > b = Thời gian cấp điện Điện lực Nam Trực khách hàng sau thời điểm khách hàng hồn thiện hồ sơ đăng kí? a > ngày b = ngày III Theo Ông (Bà), điểm hạn chế mà Điện lực Nam Trực cần phải khắc phục để nâng cao CLDV ĐSH gì? (Ghi rõ): …………………………………………………………………………….………… …………………………………………………………………………….………… ………………………………………………………………….…………………… …………………………………………………………………………….………… …………………………………………………………………………….………… Xin chân thành cảm ơn ý kiến đóng góp quý Ông (Bà)! 99 ... luận chất lƣợng dịch vụ Chất lƣợng dịch vụ Điện sinh hoạt Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ điện sinh hoạt Điện lực Nam Trực Chƣơng 3: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ điện sinh hoạt Điện. .. cung cấp dịch vụ điện sinh hoạt Điện lực Nam Trực theo tiêu chí kỹ thuật 2.2.1 Qui trình cung cấp dịch vụ điện sinh hoạt Điện lực Nam Trực Dịch vụ Điện sinh hoạt (ĐSH) Công ty điện lực nƣớc phải... lƣợng dịch vụ điện sinh hoạt; Đánh giá chất lƣợng dịch vụ điện sinh hoạt Điện lực Nam Trực thời gian qua; Phân tích yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ điện sinh hoạt Điện lực Nam Trực; Đề