Nâng cao chất lượng cho vay của ngân hàng đầu tư và phát triển chi nhánh thái nguyên

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI ––––––––––––––––– LÊ THỊ HƯƠNG TRÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN TIÊN PHONG HÀ NỘI - NĂM 2014 LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan luận văn tự thân thực không chép cơng trình nghiên cứu người khác để làm sản phẩm riêng Các thơng tin thứ cấp sử dụng luận văn có nguồn gốc rõ ràng Tác giả hoàn toàn chịu trách nhiệm tính xác nguyên luận văn Tác giả LÊ THỊ HƯƠNG TRÀ i LỜI CẢM ƠN Trong trình thực đề tài: “Nâng cao chất lượng cho vay Ngân hàng đầu tư phát triển - chi nhánh Thái Nguyên” Tôi nhận nhiều giúp đỡ, tạo điều kiện tập thể lãnh đạo, cán bộ, nhân viên Ngân hàng Đầu tư Phát triển – chi nhánh Thái Nguyên, tập thể Ban Giám hiệu, Khoa Sau Đại học, Khoa Kinh tế Quản lý, giảng viên, cán phòng, ban chức Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Tơi xin bày tỏ lịng cảm ơn chân thành giúp đỡ Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc chân thành cảm ơn TS Nguyễn Tiên Phong, người Thầy bảo, hưỡng dẫn giúp đỡ tơi tận tình suốt thời gian thực hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội, Viện Đào tạo sau Đại học, Ngân hàng đầu tư phát triển – chi nhánh Thái Nguyên tạo điều kiện giúp đỡ thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn bạn bè đồng nghiệp công tác Trường Cao đẳng Thương mại Du lịch gia đình động viên, khích lệ, tạo điều kiện giúp đỡ tơi suốt q trình thực luận văn Tác giả luận văn Lê Thị Hương Trà ii MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục chữ viết tắt vi Danh mục bảng vii Danh mục đồ thị, hình vẽ viii LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục đích nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .2 Kết cấu luận văn .2 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái niệm, đặc điểm, vai trò hoạt động cho vay NHTM 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Phân loại cho vay NHTM 1.1.3 Các nhân tố nghiệp vụ cho vay NHTM .10 1.1.4 Đặc điểm hoạt động cho vay NHTM .12 1.1.5 Vai trò hoạt động cho vay NHTM 15 1.2 Chất lượng cho vay 17 1.2.1 Quan niệm chất lượng cho vay .17 1.2.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng cho vay .19 1.2.3 Các tiêu đánh giá chất lượng cho vay .20 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay .24 1.2.5 Các công cụ quản lý chất lượng cho vay ngân hàng thương mại 31 iii 1.3 Những kinh nghiệm nâng cao chất lượng tín dụng ngân hàng thương mại số nước học rút để vận dụng Việt Nam 34 1.3.1 Kinh nghiệm số nước giới 34 1.3.2 Bài học kinh nghiệm Việt Nam 35 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHO VAY CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN THÁI NGUYÊN 36 2.1 Khái quát tình hình hoạt động chi nhánh ngân hàng Đầu tư Phát triển Thái Nguyên .36 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Thái Nguyên .36 2.1.2 Chức nhiệm vụ sản phẩm dịch vụ cho vay Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Thái Nguyên 37 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy chi nhánh ngân hàng Đầu tư Phát triển Thái Nguyên 38 2.1.4 Tình hình sử dụng lao động Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư phát triển Thái Nguyên .42 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh chi nhánh ngân hàng Đầu tư Phát triển Thái Nguyên .43 2.2 Thực trạng hoạt động cho vay chi nhánh ngân hàng Đầu tư Phát triển Thái Nguyên .46 2.2.1 Quy trình cho vay chi nhánh ngân hàng Đầu tư Phát triển Thái Nguyên 46 2.2.2 Hoạt động cho vay chi nhánh ngân hàng Đầu tư Phát triển Thái Nguyên 48 2.2.3 Phân tích chất lượng cho vay chi nhánh ngân hàng Đầu tư Phát triển Thái Nguyên .55 2.3 Đánh giá chung hoạt động cho vay chi nhánh ngân hàng Đầu tư Phát triển Thái Nguyên .65 2.3.1 Kết đạt .65 2.3.2 Những hạn chế hoạt động cho vay chi nhánh ngân hàng Đầu tư Phát triển Thái Nguyên .66 iv 2.3.3 Nguyên nhân dẫn đến rủi ro hoạt động cho vay chi nhánh ngân hàng Đầu tư Phát triển Thái Nguyên 67 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN THÁI NGUYÊN 69 3.1 Định hướng phát triển chi nhánh ngân hàng Đầu tư Phát triển Thái Nguyên .69 3.1.1 Định hướng phát triển chung ngân hàng Đầu tư Phát triển 69 3.1.2 Định hướng hoạt động cho vay chi nhánh ngân hàng Đầu tư Phát triển Thái Nguyên .71 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay chi nhánh ngân hàng Đầu tư Phát triển Thái Nguyên .72 3.2.1 Tăng cường công tác huy động vốn 72 3.2.2 Hồn thiện sách tín dụng 76 3.2.3 Tái thiết nợ xấu .80 3.2.4 Mở rộng quan hệ với đơn vị hỗ trợ hoạt động cho vay chi nhánh ngân hàng Đầu tư Phát triển Thái Nguyên 83 3.2.5 Nâng cao hiệu hoạt động Marketing 84 3.2.6 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 91 3.4 Kiến nghị 93 3.4.1 Kiến nghị BIDV Thái Nguyên 93 3.4.2 Kiến nghị khách hàng 93 KẾT LUẬN 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại CBTD Cán tín dụng TSĐB Tài sản đảm bảo LNST Lợi nhuận sau thuế LNTT Lợi nhuận trước thuế DN Doanh nghiệp NH BIDV Ngân hàng Đầu tư Phát triển DPRR Dự phòng rủi ro TNHH Trách nhiệm hữu hạn vi DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình lao động Chi nhánh ngân hàng 42 Bảng 2.2: Hoạt động kinh doanh chi nhánh ngân hàng giai đoạn 2011 – 2013 43 Bảng 2.3: Tình hình huy động vốn chi nhánh ngân hàng giai đoạn 2011 - 2013 .50 Bảng 2.4: Doanh số cho vay chi nhánh ngân hàng giai đoạn 2011 – 2013 52 Bảng 2.5: Cơ cấu dư nợ chi nhánh ngân hàng giai đoạn 2011 - 2013 .52 Bảng 2.6: Cơ cấu dư nợ phân theo thời gian chi nhánh ngân hàng giai đoạn 2011 - 2013 53 Bảng 2.7: Cơ cấu dư nợ theo thành phần kinh tế chi nhánh ngân hàng giai đoạn 2011 - 2013 .54 Bảng 2.8: Cơ cấu dư nợ theo ngành kinh tế chi nhánh ngân hàng giai đoạn 2011 - 2013 55 Bảng 2.9: Tình hình nợ xấu theo thành phần kinh tế chi nhánh ngân hàng giai đoạn 2011 - 2013 56 Bảng 2.10: Tình hình nợ xấu theo lĩnh vực kinh tế chi nhánh ngân hàng giai đoạn 2011 - 2013 .57 Bảng 2.11: Vòng quay vốn cho vay chi nhánh ngân hàng giai đoạn 2011 - 2013 58 Bảng 2.12: Tình hình nợ hạn chi nhánh ngân hàng giai đoạn 2011 - 2013 59 Bảng 2.13: Tình hình nợ hạn theo thành phần kinh tế chi nhánh ngân hàng giai đoạn 2011 - 2013 .60 Bảng 2.14: Tình hình nợ hạn theo lĩnh vực kinh tế chi nhánh ngân hàng giai đoạn 2011 - 2013 61 Bảng 2.15: Trích lập dự phòng rủi ro tỷ lệ dự phòng rủi ro chi nhánh ngân hàng Đầu tư Phát triển Thái Nguyên 62 Bảng 2.16: Tình hình lợi nhuận từ hoạt động tín dụng chi nhánh ngân hàng BIDV Thái Nguyên giai đoạn 2011 - 2013 .63 Bảng 2.17: Thị phần chi nhánh ngân hàng BIDV Thái Nguyên giai đoạn 2011 - 2013 64 Bảng 3.1: Phân loại theo đối tượng khách hàng .75 Bảng 3.2: Hồ sơ vay vốn 78 Bảng 3.3: Nguồn trả nợ .79 Bảng 3.4: Tình hình hoạt động cơng ty TNHH Hưng Phát 82 Bảng 3.5: Xếp loại khách hàng 86 vii DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH Sơ đồ 2.1: Mơ hình cấu tổ chức Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư phát triển Thái Nguyên 40 Hình 2.1: Hoạt động kinh doanh chi nhánh ngân hàng giai đoạn 2011 - 2013 .44 Hình 2.2: Tình hình dư nợ chi nhánh ngân hàng giai đoạn 2011 - 2013 53 viii LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngân hàng loại hình tổ chức trung gian tài quan trọng xã hội, có vai trị quan trọng việc phát triển kinh tế quốc gia Sự hoạt động hiệu hệ thống ngân hàng gắn liền với hưng thịnh kinh tế Trong năm gần ngành Ngân hàng Việt Nam có thay đổi tích cực phù hợp với tình hình thực tiễn, đưa vốn vào lưu thông tạo nhiều cải vật chất cho xã hội thúc đẩy kinh tế phát triển Trong hoạt động cho vay cầu nối trung gian từ nơi thừa vốn đến nơi thiếu vốn, hoạt động truyền thống chủ yếu ngân hàng thương mại, đem lại lợi nhuận cho ngân hàng Chính việc nâng cao chất lượng cho vay vấn đề cốt yếu hoạt động quản trị, hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại, giai đoạn Việc nâng cao chất lượng cho vay vấn đề mà ngân hàng thương mại, quan quản lý nhà nước đặc biệt quan tâm Trong năm qua hệ thống Ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam nói chung Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) nói riêng, có Ngân hàng Đầu tư Phát triển – Chi nhánh Thái Nguyên (BIDV Thái Nguyên) có đóng góp đáng kể nghiệp đổi phát triển kinh tế đất nước BIDV Thái Nguyên đạt hiệu kinh doanh năm gần đây, có hoạt động cho vay Tuy nhiên chất lượng cho vay chưa cao, nhiều tồn hoạt động cho vay cần phải giải BIDV Thái Nguyên quan tâm đến việc nâng cao chất lượng cho vay để góp phần nâng cao lực hoạt động trình cạnh tranh hội nhập Xuất phát từ tình hình từ kiến thức học nhà trường, với trình thu thập xử lý liệu phịng tài kế tốn, phịng quản trị tín dụng Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Thái Nguyên Đó lý chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng cho vay Ngân hàng Đầu tư Phát triển – Chi nhánh Thái Nguyên” chấp bán đấu giá thị trường Việc chứng khốn hóa khoản nợ xấu thực nhiều quốc gia Mỹ, Nhật Bản hình thức xử lý phổ biến theo thơng lệ quốc tế Ví dụ: Công ty trách nhiệm hữu hạn Hưng Phát thực việc xây dựng khách sạn mini cao cấp Cuối năm 2000 công ty thực việc làm thủ tục vay vốn BIDV Thái Nguyên với kế hoạch xây dựng khách sạn tầng với tổng số vốn đầu tư tỷ đồng dự kiến hoạt động vòng 10 năm, xem xét tình hình thực tế cơng ty thực làm đơn vay vốn với số tiền tỷ đồng cán phòng quản trị tín dụng ban lãnh đạo chi nhánh chấp nhận cho vay với số tiền Năm 2001 công ty vào xây dựng sở vật chất đến năm 2002 khách sạn vào hoạt động Tuy nhiên q trình hoạt động khách sạn khơng thuận lợi gặp nhiều khó khăn khơng có lợi địa hình, nằm cách xa trung tâm Tình hình hoạt động công ty thể qua năm sau: Bảng 3.4: Tình hình hoạt động cơng ty TNHH Hưng Phát Chỉ tiêu Năm 2001 Năm 2002 Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Năm Vốn đầu tư ban đầu 3000 VĐT TSCĐ 2200 VĐT TSLĐ 800 Doanh thu 850 1020 1100 950 915 870 845 82 Chi phí 516 605 674 512 586 548 595 58 Lợi nhuận trước thuế 334 415 426 438 329 322 250 23 Lợi nhuận sau thuế 227.12 282.2 306.72 315.36 236.88 231.84 180 179 Khấu hao TSCĐ 220 220 220 220 220 220 220 22 447.12 502.2 526.72 535.36 456.88 451.84 400 399 Thu hồi VLĐ Dòng tiền dự án -3000 NPV -614.55218 Do tình hình hoạt động khách sạn mức lợi nhuận thu hàng năm thấp không đủ bù đắp chi phí cơng ty NPV dự án -614,55 Triệu đồng dẫn đến tình trạng hết thời gian hoạt động khách sạn mà công ty trả tỷ đồng vay ngân hàng Đến năm 2012 chi nhánh BIDV chưa thu hồi khoản nợ Khoản nợ công ty rơi vào nợ xấu Bởi vậy, chi nhánh ngân hàng có biện pháp sau: 82 + Yêu cầu công ty Hưng Phát phải hoàn trả vốn cho ngân hàng việc cấu lại cách thức quản lý + Yêu cầu thay đổi phương thức kinh doanh việc từ cho thuê phòng đơn sang bán 50 năm để thu tiền cục trả nợ Ngân hàng 3.2.4 Mở rộng quan hệ với đơn vị hỗ trợ hoạt động cho vay chi nhánh ngân hàng Đầu tư Phát triển Thái Nguyên Mở rộng quan hệ với đơn vị hỗ trợ hoạt động cho vay, đặc biệt hoạt động cho vay trả góp chiến lược đắn NHTM phát triển theo hướng ngân hàng bán lẻ Là việc ngân hàng ký hợp đồng liên kết với nhiều công ty kinh doanh có uy tín lĩnh vực nhà đất, tơ để hỗ trợ hoạt động cho vay trả góp Trong hợp đồng có điều khoản như: Hai bên giới thiệu khách hàng cho khách hàng có nhu cầu vay vốn để mua nhà, mua tô Đồng thời hai bên tiến hành thẩm định sơ khả tài độ tín nhiệm khách hàng Hoạt động mang lại lợi cho hai bên, giúp ngân hàng giảm chi phí thẩm định khách hàng, thẩm định tài sản đảm bảo Từ giảm thiểu rủi ro từ khách hàng rủi ro san sẻ cho người thứ hai (hàng bán lẻ) Như vậy, hoạt động cho vay ngân hàng mở rộng chất lượng cho vay nâng cao Còn quan quản lý Nhà nước liên quan đến hoạt động tín dụng ngân hàng dừng lại quan đăng ký giao dịch đảm bảo, mà mối quan hệ cá nhân CBTD thiết lập Mở rộng mối quan với quan Nhà nước khác giúp ngân hàng nắm thông tin thay đổi sách quản lý Nhà nước Tạo điều kiện cho việc cung cấp giấy tờ đăng ký xe, sổ đỏ nhà đất chờ đợi nhiều thời gian Cũng tham gia quan quản lý Nhà nước việc giải khoản nợ khó địi, xử lý TSĐB thuận lợi bảo vệ quyền lợi ngân hàng Ví dụ: với cho vay mua tô: BIDV Thái Nguyên nên thiết lập mối quan hệ hợp tác với hãng bán xe lớn như: Toyota, Ford, Mercedes Benz để hãng giới thiệu khách hàng đến với ngân hàng vay tiền mua xe trả góp Mối quan hệ có hợp đồng liên kết dừng lại điều khoản bên 83 hỗ trợ hoạt động kinh doanh chưa triển khai hình thức cho vay gián tiếp Thời gian tới ngân hàng hãng bán lẻ nên ký hợp đồng mua bán nợ Ở ngân hàng đưa điều kiện đối tượng khách hàng bán chịu, số tiền bán chịu tối đa, loại tài sản bán chịu Song song với điều đó, ngân hàng phải đưa văn quy định cụ thể phương thức tài trợ bên (Ngân hàng hãng bán lẻ) là: tài trợ truy địi tồn bộ, truy địi hạn chế, miễn truy địi hay có mua lại Nên có văn ký kết hợp tác BIDV hãng bán lẻ, không dừng lại bán tơ mà cịn bán mặt hàng tiêu dùng cao cấp khác chẳng hạn như: máy tính, xe máy, đồ điện tử cao cấp, với quy định ràng buộc trách nhiệm chặt chẽ bên Nhờ hạn chế rủi ro cho Ngân hàng khắc phục nhược điểm hình thức cho vay gián tiếp Ví dụ: với cho vay mua nhà: BIDV Thái Nguyên nên liên kết với công ty xây dựng: Công ty xây dựng Đô Thị Thái Nguyên, Công ty xây dựng phát triển sở hạ tầng Phương Hà… Ký kết hợp đồng bên: Công ty xây dựng, Ngân hàng khách hàng Nhờ khách hàng có nhu cầu mua nhà chưa thể đáp ứng tài họ nghĩ tới Ngân hàng thơng qua giới thiệu hay đồng ý công ty xây dựng phân phối nhà 3.2.5 Nâng cao hiệu hoạt động Marketing Như phân tích chương 2, thông tin sản phẩm cho vay việc huy động vốn nhiều bất cập, thơng tin sản phẩm cho vay cịn chưa rõ ràng khiến cho khách hàng khó định việc vay vốn, gửi tiền Do đó, BIDV Thái Nguyên cần: Xây dựng sách khách hàng hợp lý Để thu hút khách hàng, trước hết cần phải hiểu sơ lược khách hàng ngân hàng Họ cá nhân, tổ chức,… sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Họ mong muốn ngân hàng thỏa mãn tối đa nhu cầu Muốn ngân hàng cho vay với mức lãi suất thấp hơn, muốn cung ứng sản phẩm dịch vụ nhanh chóng thuận tiện, muốn giao dịch với ngân hàng có độ tin cậy cao, có đội ngũ nhân viên giao dịch nhiệt tình, tơn trọng khách hàng… 84 Trên sở BIDV Thái Nguyên cần có giải pháp thu hút tối đa lượng khách hàng ngân hàng mình: + Có sách đối xử tốt với khách hàng đã, có quan hệ giao dịch với ngân hàng Bên cạnh ngân hàng cần xác định tập trung vào nhóm khách hàng trọng yếu tiềm Từ tăng cường mối quan hệ mật thiết với khách hàng, xây dựng mối quan hệ khách hàng bền vững Để làm điều ngân hàng nên có danh mục khách hàng có quan hệ lâu dài với ngân hàng có sách chăm sóc, ưu đãi hướng tới đối tượng khách hàng này: ưu đãi lãi suất cho vay, tặng quà, gửi điện chúc mừng dịp lễ tết…, đưa kỳ hạn trả nợ linh hoạt tùy thuộc vào điều kiện trả nợ khách hàng Nhằm tối đa hóa thỏa mãn khách hàng sách phục vụ phù hợp với nhóm khách hàng, từ phát triển mối quan hệ với khách hàng hữu, thu hút khách hàng tiềm để không ngừng củng cố mở rộng thị phần BIDV Thái Nguyên Đối tượng áp dụng: Tất khách hàng hữu khách hàng tiềm Theo đó, khách hàng hữu khách hàng có thời gian quan hệ giao dịch BIDV Thái Nguyên từ 12 tháng trở lên tính đến thời điểm 31/12 năm tài khóa trước Khách hàng tiềm khách hàng có thời gian quan hệ giao dịch BIDV Thái Nguyên 12 tháng tính đến thời điểm 31/12 năm tài khóa trước chưa quan hệ giao dịch BIDV Thái Nguyên Tiêu chí xếp loại: Căn vào tổng thu nhập từ quan hệ giao dịch tiền gửi, dịch vụ tín dụng khách hàng mang lại cho BIDV Thái Nguyên để đánh giá xếp loại Đối với khách hàng hữu, vào tổng thu nhập thưc tế khách hàng phát sinh BIDV Thái Nguyên năm tài khóa trước Đối với khách hàng tiềm năng, tiến hành dự phóng thu nhập khách hàng mang lại năm để dự báo xếp loại tín dụng ngân hàng TTN = TNTG + TNTD + TNDV 85 Trrong đó: TTN: Tổng thu nhập TNTG: Thu nhập từ tiền gửi TNTD: Thu nhập tín dụng TNDV: Thu nhập dịch vụ Xếp hạng khách hàng: Dựa vào mơ hình xếp hạng Standard & Poor’s Đây mơ hình tổng thu nhập mang lại Ngân hàng tính điểm thu nhập khách hàng Đây sở để tiến hành việc xếp loại khách hàng TTN ĐTN = A Trong đó: A thu nhập tương ứng với điểm Điểm thu nhập không giới hạn tối đa mà theo nguyên tắc thu thập khách hàng mang lại nhiểu, điểm thu nhập cao Sau tính điểm thu nhập khách hàng, ngân hàng xếp loại khách hàng theo mức từ AAA (rất tốt) CCC (kém) Bảng 3.5: Xếp loại khách hàng TỔNG ĐIỂM KHÁCH HÀNG XẾP LOẠI Từ 500 trở lên AAA Từ 200 – 500 AA Từ 100 – 200 A Từ 20 - 100 BBB Từ - 20 BB Từ – B Dưới CCC + Chính sách ưu đãi: Ngân hàng áp dụng sách ưu đãi khách hàng từ loại BBB trở lên Những khách hàng có bậc xếp loại áp dụng mức ưu đãi Tuy nhiên việc áp dụng mức ưu đãi phải linh hoạt giới hạn cho phép nhằm đảm bảo hiệu việc ưu đãi 86 + Mức ưu đãi: tùy thuộc vào việc xếp loại khách hàng, BIDV Thái Nguyên có ưu đãi khác chi phí, lãi suất… việc ưu đãi thực chất ngân hàng tính tốn kỹ lưỡng để đảm bảo cân đối chi phí đầu vào thu nhập ngân hàng + Chính sách sản phẩm: BIDV Thái Nguyên ưu tiên cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng từ loại BBB trở lên Ngoài ra, ngân hàng thiết kế, cung cấp sản phẩm, dịch vụ, dịch vụ theo nhu cầu riêng khách hàng khách hàng loại AA trở lên Điều thể việc ngân hàng dành nhiều ưu đãi cho khách hàng có quan hệ giao dịch tốt với ngân hàng + Chính sách phân phối: khách hàng thuộc loại AAA, BIDV Thái Nguyên cung cấp sản phẩm dịch vụ tận nơi cho khách hàng (tại quan làm việc khách hàng nhà), khách hàng thuộc loại BBB trở lên, ngân hàng ưu tiên phục vụ khách hàng phòng VIP hay giao dịch qua Fax hay Internet… + Chăm sóc khách hàng: cho nhân viên giới thiệu sản phẩm, dịch vụ, tư vấn (nếu cần) gia đình quan làm việc khách hàng; tặng hoa, quà vào dịp lễ tết ngày sinh nhật khách hàng, ngày đặc biệt khách hàng Ưu tiên mời tham dự dịp lễ, hội thảo BIDV Thái Nguyên, mời dùng cơm thân mật với Ban tổng giám đốc BIDV Thái Nguyên khách hàng loại AAA Thơng qua biện pháp chăm sóc khách hàng này, mối quan hệ ngân hàng khách hàng ngày thân thiết bền chặt Ngân hàng có lượng khách hàng trung thành đáng kể, khách hàng cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngày hoàn hảo tốt + Ngân hàng phải lập lưu trữ hồ sơ khách hàng Việc cập nhập lưu trữ thơng tin khách hàng hữu ích để giúp ngân hàng có sách giá cả, khuyến mại hỗ trợ khách hàng cách phù hợp kịp thời, từ xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng + Định kỳ xem xét kiểm tra lại danh sách khách hàng để nắm tình hình khách hàng có thường xun quan hệ không, khách hàng giảm quan hệ 87 chấm dứt không quan hệ Nắm thông tin bất lợi CBTD cần đến tận nơi để tiếp xúc khách hàng Xác định rõ nguyên nhân gây việc gián đoạn giảm quan hệ Từ ngân hàng tìm giải pháp khắc phục kịp thời + Tăng cường hướng dẫn khách hàng: Nhân viên tín dụng cần tư vấn cho khách hàng sử dụng sản phẩm ngân hàng, phải nêu rõ cho khách hàng lợi ích có từ giao dịch với ngân hàng Công việc nhân viên thể quan tâm ngân hàng tới khách hàng bảo vệ lợi ích khách hàng Từ tạo mối quan hệ gắn hết lâu dài với khách hàng Thông tin kịp thời cho khách hàng đổi sản phẩm, dịch vụ, đổi có lợi cho khách hàng + Ln đảm bảo đủ nguồn vốn để đáp ứng tốt nhu cầu vốn khách hàng, tránh tình trạng cung khơng đủ cầu dẫn đến làm tăng giá, phí dịch vụ dẫn đến khách hàng + Rút ngắn thời gian xem xét hồ sơ, để giải nhanh chóng khoản vay cho khách hàng, tránh tình trạng gây tâm lý căng thẳng cho khách hàng Muốn vậy, ngồi việc quan tâm đào tạo chun mơn, nghiệp vụ, ngân hàng cần trọng đến việc đào tạo cán nhân viên văn hóa ngân hàng nói chung phong cách giao tiếp nói riêng, nâng cao nhận thức thái độ nhân viên theo hướng coi khách hàng người quan trọng thỏa mãn nhu cầu họ nhiệm vụ quan trọng Thơng qua chăm sóc khách hàng, ngân hàng bày tỏ quan tâm đến khách hàng, nâng cao hiểu biết khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo mối quan hệ bền vững sở hai bên có lợi Điều thể qua thái độ phục vụ khách hàng suốt trình sử dụng vốn vay, tư vấn cho khách hàng việc lựa chọn sản phẩm ngân hàng phù hợp Bên cạnh đó, đa số khách hàng quan hệ tín dụng với BIDV Thái Nguyên ưu đãi so với khách hàng vay lần đầu lãi suất thấp hơn, miễn giảm lãi phí, thủ tục vay gọn Sự ưu tiên khiến khách hàng gắn bó với ngân hàng Đồng thời qua giới thiệu khách hàng cũ mà ngân hàng lơi kéo nhiều 88 khách hàng Từ ngân hàng yên tâm cho an toàn khoản vay hơn, dư nợ cho vay tăng lên nhanh chóng Đồng thời cần đa dạng hóa sản phẩm chi nhánh ngân hàng cần tiến hành nghiên cứu xây dựng ý tưởng sản phẩm dựa sở nghiên cứu kỹ lưỡng nhu cầu khách hàng chẳng hạn cho vay du học trọn gói, cho vay thiết bị tiêu dùng lâu bền hàng dân dụng, máy tính, thiết lập cách thức giao dịch đại dựa công nghệ internet, điện thoại Nó làm giảm thời gian chi phí cho khách hàng mang lại tiện lợi tốt cho họ Việc phát triển sản phẩm dựa tình hình phát triển kinh tế, xuất hàng hóa thị trường, thị hiếu tiêu dùng người dân Ngân hàng cần phải tăng cường công tác nghiên cứu, triển khai nhằm đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ cho vay nói chung cho vay tiêu dùng nói riêng hình thức cho thơng qua thẻ tín dụng, cho vay tiêu dùng cán nhân viên Đối với hình thức cho vay thơng qua thẻ tín dụng: Đây hình thức mà ngân hàng áp dụng Thơng qua hình thức này, số lượng khách hàng ngân hàng tăng lên, bên cạnh mối quan hệ ngân hàng sở chấp nhận thẻ tăng lên Đối với hình thức cho vay cán nhân viên cần áp dụng cho cán nhân viên ngân hàng Cho vay cán nhân viên ngân hàng rủi ro nhân viên có tài khoản mở ngân hàng Cịn hình thức cho vay cán nhân viên ngân hàng thực thơng qua người đại diện quan nơi khách hàng công tác Cơ quan có trách nhiệm cung cấp thơng tin cần thiết khách hàng cho BIDV Thái Nguyên Hàng tháng ngân hàng trích tài khoản cơng ty mở ngân hàng để trả nợ, cịn cơng ty trích liền lương cán nhân viên Về tài sản đảm bảo cho khoản vay ngân hàng: Hiện BIDV Thái Nguyên chủ yếu chấp nhận tài sản đảm bảo tài sản bảo đảm đất đai, nhà cửa, ô tô Đất đai nhà phải có giấy chứng nhận quyền sử dụng đất quyền sở hữu nhà ở, ô tơ phải 100% có giá trị cao ngân hàng chấp 89 nhận Ngân hàng cần mở rộng danh mục tài sản đảm bảo cho khoản vay hàng hóa, máy móc, thiết bị, hợp đồng bảo hiểm,… nhiên địi hỏi cơng tác thẩm định tài sản đảm bảo cần phải thực cách chặt chẽ, bảo đảm an toàn sinh lời khoản vay Tiếp tục đẩy mạnh công tác quảng bá thương hiệu BIDV Thái Nguyên thực tế nhu cầu dân cư sản phẩm tín dụng lớn, sách giao tiếp, khuyếch trương ngân hàng chưa đủ mạnh nên khách hàng khơng có thơng tin cụ thể sản phẩm dịch vụ ngân hàng Việc tăng cường quảng bá giúp sản phẩm tín dụng ngân hàng tiếp cận đến với người dân, tháo bỏ nếp suy nghĩ cố hữu, tập quán văn hóa – xã hội, tạo thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng Việc phát triển thương hiệu BIDV Thái Nguyên vấn đề cần trọng Thương hiệu tài sản lớn ngân hàng có khả tác động đến thái độ hành vi người tiêu dùng Mục đích thương hiệu tạo nhận thức, niềm tin trung thành Nó tạo lợi cạnh tranh cho ngân hàng, giúp ngân hàng thuận lợi tìm phát triển thị trường Do hoạt động ngành dịch vụ đặc biệt với sản phẩm mang tính chất truyền thống nên việc thu hút, lơi kéo thêm khách hàng khó khăn ngân hàng điều kiện cạnh tranh ngày gay gắt Do thương hiệu lợi cạnh tranh ngân hàng Hiện thương hiệu BIDV Thái Nguyên nhiều người biết đến nhiên để phát triển ngân hàng cần trọng thực cơng việc sau: + Cần tiến hành xây dựng thực chiến lược phát triển thương hiệu gắn với chiến lược phát triển tổng thể ngân hàng sở tầm nhìn dài hạn có mục tiêu, nhiệm vụ chủ yếu cụ thể hóa cho giai đoạn hàng năm để xem xét đánh giá kết thực điều chỉnh cần thiết Mục tiêu nhiệm vụ chủ yếu cách thức quảng bá chiến lược phải nhằm tới nhóm khách hàng thị trường mục tiêu xác định 90 + Cần tuyên truyền, giáo dục mạnh mẽ cho toàn cán BIDV Thái Nguyên hiểu rõ ý nghĩa tầm quan trọng việc quảng bá thương hiệu ngân hàng, tự giác tham gia có đóng góp thiết thực cho hoạt động + Không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ, tiện lợi an toàn cho khách hàng, coi yếu tố định giá trị mức độ thành công thương hiệu ngân hàng + Trong trình quảng bá, cần ý cung cấp thông tin cho khách hàng nhận biết trội ngân hàng chất lượng cách thức cung cấp dịch vụ để họ tự so sánh với ngân hàng khác tự rút định 3.2.6 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Trong loại hình kinh doanh người ln yếu tố hàng đầu định thành bại hoạt động Đặc biệt kinh doanh ngân hàng ngành kinh doanh loại hàng hóa đặc biệt đầy rủi ro, vai trò người lại đề cao phát huy CBTD phải thể đầy đủ tư cách người nắm vững trình độ chun mơn, nhanh nhạy có tư chất đạo đức, kiến thức xã hội phong phú Cần tăng cường cán tín dụng đồng thời phân chia trách nhiệm rõ ràng nhằm tránh tình trạng q tải cơng việc cho cán tín dụng Do năm tới lập kế hoạch tuyển dụng chi nhánh ngân hàng cần phải ý Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực công tác quan trọng hàng đầu Các cán kinh doanh tự nâng cao trình độ thân để thích nghi với yêu cầu thời đại BIDV Thái Nguyên cần có định hướng đào tạo, tuyển chọn sử dụng nguồn nhân lực cho phù hợp Cụ thể là: Về trình độ chun mơn nghiệp vụ: Hiện việc đào tạo cán BIDV Thái Nguyên chủ yếu dừng lại đào tạo ban đầu nhân viên tân tuyển, mà chưa tạo nhiều khóa học thường xun nâng cao trình độ phân tích, thẩm định tín dụng Hơn bổ sung cán bộ, nhân viên cịn theo xu hướng tình thế, chưa theo kịp phát triển chung Trước hết ngân hàng phải có cấu tổ chức chặt chẽ, hợp lý, đồng bộ, xây dựng tập thể cán đoàn kết, sáng tạo có tinh thần 91 trách nhiệm cao Bên cạnh đó, thường xun có kế hoạch đào tạo chun mơn nghiệp vụ, chế sách, pháp luật, thẩm định dự án, phân tích hoạt động kinh tế, ngoại ngữ, tin học… kết hợp đào tạo quy đào tạo chỗ, giúp người cán có đủ lực trình độ làm việc nước quan hệ đối ngoại Hiện nay, hoạt động tư vấn cho khách hàng vay vốn ngày tỏ có hiệu việc nâng cao khoản vay, CBTD phải liên tục bổ sung kiến thức chuyên ngành nhiều lĩnh vực để hỗ trợ khách hàng hiệu nhất, mang lại khoản vay có chất lượng tốt Đặc biệt, BIDV Thái Nguyên có số lượng lao động phịng tín dụng có 24 cán tín dụng, số lượng so sánh với việc quản lý số dư nợ lớn cán tín dụng phải quản lý số lượng dư nợ lớn Do đó, tạo tải cán tín dụng nên cơng tác kiểm tra sử dụng vốn, quản lý khách hàng vay đơi cịn lỏng lẻo, thiếu chặt chẽ dễ tạo nguy nợ xấu phát sinh tầm kiểm sốt cán tín dụng Chính lẽ đó, giải pháp cần thiết cho BIDV Thái Nguyên cần bổ sung cán bộ, nhân viên có trình độ chun mơn tốt, có lực làm việc để giảm thiểu q tải phịng tín dụng Về tư cách đạo đức nghề nghiệp bên cạnh việc nâng cao trình độ chuyên môn cho CBTD, BIDV Thái Nguyên cần coi trọng tới việc bồi dưỡng đạo đức, phẩm chất cho CBTD cơng tác tín dụng đạo đức coi phẩm chất quan trọng Cần nêu cao tinh thần trách nhiệm CBTD Việc có đội ngũ CBTD vừa có lực vừa có đạo đức nghề nghiệp tốt, đồng sức phát triển ngân hàng điều kiện mang lại thành công cho ngân hàng Đi đôi với tăng cường đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực, phải có sách ưu đãi, khen thưởng kỷ luật xứng đáng, tạo phấn khích thi đua cơng việc Bên cạnh đó, BIDV Thái Ngun nên tổ chức buổi giao lưu văn nghệ, thể thao hay thi nghiệp vụ nội ngân hàng, nhằm tạo hội cho cán công nhân viên trao đổi kinh nghiệm hiểu biết lẫn nhau, phương pháp quảng bá thương hiệu ngân hàng Đổng thời, phận tín dụng 92 phận khác có liên quan cần có phối hợp chặt chẽ, tăng cường học hỏi giúp đỡ lẫn nhau, xây dựng tình đồn kết mục tiêu chung Cần nâng cao chất lượng cán người nhân tố quan trọng định đến phát triển chi nhánh ngân hàng cần phải tiêu chuẩn hóa cán đạo đức, tác phong, trình độ chun mơn nghiệp vụ lý luận thực tiễn, khả giao tiếp, quản lý điều hành Thường xuyên đào tạo, đào tạo lại cán để họ nắm bắt sách nhà nước đảm đương tốt công việc Luôn động viên khuyến khích nhân viên, thơng qua thưởng phạt vật chất, bổ nhiệm, đề bạt cố gắng tạo điều kiện thuận lợi giúp họ hoàn thành tốt công việc 3.4 Kiến nghị 3.4.1 Kiến nghị BIDV Thái Nguyên Ngân hàng BIDV Thái Nguyên cần bám sát quy hoạch phát triển kinh tế xã hội đất nước, bộ, ngành để xây dựng chiến lược kinh doanh ngân hàng thời gian tới Ngân hàng cần có sách tín dụng phù hợp, bám sát tình hình thực tế để nâng cao hiệu cơng tác tín dụng Ngân hàng cần đẩy mạnh cơng tác khách hàng, có biện pháp tiếp cận thu hút nhiều nhóm khách hàng khác Việc xây dựng chế tài tiếp thị ưu đãi khách hàng vừa mang tính hệ thống, vừa có khả cạnh tranh cao, vừa tạo quyền chủ động cho đơn vị thành viên việc vận dụng hiệu chế Ngân hàng cần xây dựng hệ thống quản lý nguồn nhân lực có hiệu hơn, tăng cường việc tổ chức chương trình đào tạo, nâng cao trình độ lực chun mơn CBTD ngân hàng Quy định rõ trách nhiệm quyền hạn cán tín dụng việc thực nghiệp vụ tín dụng, chế độ thưởng phạt rõ ràng, góp phần khơng nhỏ việc nâng cao chất lượng tín dụng ngân hàng 3.4.2 Kiến nghị khách hàng Khách hàng DN cần phải cung cấp thơng tin xác cho ngân hàng: thông tin kết kinh doanh, tình hình tài chính, phương án kinh doanh, 93 Doanh nghiệp cần phải nâng cao lực hoạt động sản xuất kinh doanh Trong kinh tế cạnh tranh gay gắt, DN phải chủ động tìm kiếm thị trường nắm bắt nhu cầu, thị hiếu khách hàng từ thực nhiều biện pháp hợp lý xếp lại cấu tổ chức nâng cao khả quản lý, xây dựng kế hoạch sản xuất kinh doanh hợp lý, có sách đào tạo nhân lực, phát huy nội lực kết hợp với hỗ trợ giúp đỡ hệ thống NHTM để có vốn tiến hành dự án sản xuất kinh doanh có khả sinh lời cao Khách hàng ngân hàng phải có thiện trí trao đổi nhằm đưa định tốt cho hai Hay nói cách khác phải có nỗ lực hợp tác, giúp đỡ từ hai phía khách hàng ngân hàng 94 KẾT LUẬN Ngân hàng đóng vai trị tổ chức tài trung gian có chức quan trọng huy động nguồn vốn kinh tế thực chuyển vốn từ nơi thừa vốn đến nơi thiếu vốn, tập trung vốn để hỗ trợ doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân hộ gia đình trình sản xuất kinh doanh, thực tái sản xuất mở rông quy mô theo chiều rộng chiều sâu Hoạt động cho vay ngân hàng góp phần hút đẩy tiền lưu thông, chống lạm phát, ổn định tiền tệ giá cả, tạo môi trường kinh doanh thuận lợi cho doanh nghiệp Nhằm thúc đẩy kinh tế phát triển mạnh mẽ, ngân hàng cần có giải pháp thích hợp để thu hút mở rộng hình thức cho vay huy động vốn nhàn rỗi chủ thể kinh tế đồng thời mở rộng quy mô cho vay ngân hàng tất thành phần kinh tế Tuy nhiên hoạt động cho vay ngân hàng gặp nhiều rủi ro ngân hàng cần có biện pháp để nâng cao chất lượng cho vay, đảm bảo an toàn nguồn vốn vay, hạn chế thấp rủi ro thiệt hại xảy chi nhánh ngân hàng Đầu tư Phát triển có biện pháp tích cực để hạn chế khoản nợ hạn, giảm tỷ lệ nợ xấu đồng thời đưa quy định chặt chẽ hoạt động cho vay Luận văn sở phân tích thực trạng hoạt động cho vay chi nhánh ngân hàng Đầu tư Phát triển Thái Nguyên nhằm đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cho vay chi nhánh ngân hàng Do trình độ thời gian có hạn, việc nghiên cứu đề tài cịn khiếm khuyết định đạt mục tiêu đề Những đề xuất, giải pháp, kiến nghị chưa đầy đủ, chưa tồn diện có sở khoa học thực tiễn, có tính khả thi nên khả áp dụng góp phần nâng cao chất lượng cho vay chi nhánh ngân hàng Đầu tư Phát triển Thái Nguyên làm tài liệu tham khảo cho nhiều tổ chức tín dụng địa bàn tỉnh Thái Nguyên 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO Trịnh Thị Hoa Mai (2009), Giáo trình Kinh tế học tiền tệ ngân hàng, NXB Đại học quốc gia, Hà Nội Nguyễn Thị Minh Kiều (2008), Tín dụng thẩm dụng tín dụng ngân hàng, NXB Tài chính, Hà Nội Nguyễn Thị Minh Kiều (2008), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội Phan Thị Thu Hà (2007), Ngân hàng thương mại, NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội Hồ Diệu (2000), Giáo trình tín dụng ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nôi Ngân hàng đầu tư Phát triển Việt Nam (2011,2012,2013), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2011,2012,2013, Hà Nội Ngân hàng đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thái Nguyên (2011,2012,2013), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2011,2012,2013, Thái Nguyên Peter, S.R (2004), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội Quốc hội nước Cộng hịa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật Tổ chức tín dụng, NXB Chính trị Quốc Gia, Hà Nội 10 Nguyễn Văn Tiến (2005), Quản trị rủi ro kinh doanh ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội 11 Nguyễn Văn Tiến (2005), Giáo Trình ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội 12 Tạp chí ngân hàng, thời báo kinh tế Việt Nam 13 Website: 14 http://sbv.gov.vn 15 http://bidv.com.vn 16 http://vneconomy.vn 17 http://gso.gov.vn 18 http://vnbaorg.info 19 http://vietnamnet.vn 96 ... chi nhánh ngân hàng Đầu tư Phát triển Thái Nguyên 46 2.2.2 Hoạt động cho vay chi nhánh ngân hàng Đầu tư Phát triển Thái Nguyên 48 2.2.3 Phân tích chất lượng cho vay chi nhánh ngân hàng Đầu tư Phát. .. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN THÁI NGUYÊN 69 3.1 Định hướng phát triển chi nhánh ngân hàng Đầu tư Phát triển Thái Nguyên ... luận chất lượng cho vay Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng chất lượng cho vay Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Thái Nguyên Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay Chi nhánh Ngân