Các giải pháp phát triển hệ thống quản trị quan hệ khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông của bưu điện hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA BƯU ĐIỆN HÀ NỘI NGUYỄN THANH SƠN HÀ NỘI 2007 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA BƯU ĐIỆN HÀ NỘI NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THANH SƠN NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐẶNG VŨ TNG H NI 2007 Mục LụC mở đầu Tính cấp thiết đề tài Mục đích nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu: Kết cấu luận văn: §ãng góp đề tài: Ch­¬ng I C¬ së lý luận hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 10 1.1 Khái niệm hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng 10 1.2 Giá trị dành cho khách hàng 11 1.3 C¸c t­ t­ëng nỊn t¶ng vỊ CRM 12 1.3.1 Mét sè quan ®iĨm 12 1.3.2 Nguån gèc cña CRM 13 1.3.3 Triết lý tương tác khách hµng “One to One” 15 1.4 Ba vấn đề tảng CRM 16 1.4.1 Quá trình tạo giá trị cho khách hàng 16 1.4.2 Mỗi sản phẩm trình hoạt động 19 1.5 Các khía cạnh mô tả CRM 26 1.5.1 Trao ®ỉi ngn lực quan hệ khách hàng 26 1.5.2 CÊu tróc mèi quan hƯ 28 1.5.3 Các giai đoạn mèi quan hÖ 29 1.6 Yêu cầu hệ thống CRM hoàn chỉnh 30 1.6.1 CRM hoạt động 30 1.6.2 CRM Ph©n tÝch 31 1.6.3 CRM céng t¸c 32 1.7 X©y dùng mét hÖ thèng CRM 33 1.7.1 Mục đích xây dựng hÖ thèng CRM 33 1.7.2 Phương pháp phân tích xây dựng hệ thống CRM 33 1.7.3 Đánh giá thực trạng CRM tổ chức theo hoạt động 35 1.7.4 Định vị xác định lộ trình cho CRM 38 1.7.5 Thùc thi thĨ hÖ thèng CRM 38 1.7.6 Đánh giá hiệu hệ thống CRM 40 Tóm tắt chương I 42 Chương II phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông quản trị quan hệ khách hàng Bưu điện Hà Nội 43 2.1 Tổng quan Bưu ®iƯn Hµ Néi 43 2.1.1 Giới thiệu Bưu điện Hà Nội 43 2.1.2 Mét sè dịch vụ viễn thông BĐHN 46 2.1.3 Những đặc trưng dịch vụ viễn thông: 46 2.2 Hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông BĐHN 48 Ngun Thanh S¬n QTKD 2005-2007 2.2.1 Kết sản xuất kinh doanh qua năm 2002-2006 48 2.2.2 Tình hình thực sách marketing BĐHN 51 2.2.3 Phân tích ®èi thđ c¹nh tranh 64 2.3 Thực trạng hoạt động CRM Bưu ®iƯn Hµ Néi 71 2.3.1 Về mặt hình thức 71 2.3.2 VỊ mỈt néi dung 72 2.3.3 Cơ sở liệu khách hàng 73 2.3.4 Hoạt động tạo giá trị cho khách hàng 73 2.3.5 Hoạt động tương tác với khách hàng 74 2.3.6 Xây dựng tác phong Văn minh Bưu điện 76 2.3.7 Con ng­êi 76 2.3.8 Hoạt động công nghÖ 76 2.3.9 Kết hoạt động CRM 78 Tóm tắt chương II 80 Ch­¬ng III Các giải pháp phát triển hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Bưu điện Hà Nội 81 3.1 Nhu cầu phát triển hệ thống CRM Bưu điện Hà Nội 81 3.1.1 Những tiền đề để xây dựng hoạt động CRM 81 3.1.2 Hoạch định chiến lược CRM cho Bưu điện Hà Nội 82 3.1.3 Định vị CRM cho Bưu điện Hà Nội tương lai 84 3.2 Các giải pháp đưa CRM xuất phát lên CRM tăng tốc 87 3.2.1 Triết lý cho CRM tăng tốc 87 3.2.2 ChiÕn l­ỵc khách hàng 88 3.2.3 Hoạt động tạo giá trị 94 3.2.4 Chiến lược tương tác với khách hàng 97 3.2.5 ChiÕn l­ỵc ng­êi 100 3.2.6 Xây dựng văn hóa Bưu ®iÖn 102 3.2.7 Chiến lược Công nghệ 103 3.3 Biện pháp thực để đưa CRM xuất phát lên CRM tăng tốc 104 3.3.1 Mô hình tổ chức quản lý 104 3.3.2 Định biên cho hệ thèng CRM 108 3.3.3 Hoạch định ngân quỹ cho hệ thống CRM 108 3.3.4 Những yêu cầu phần mềm hỗ trợ 109 3.3.5 Lựa chọn nhà cung cấp thiết kế phần mềm 112 3.3.6 Thời gian giai đoạn triển khai 115 3.3.7 Đánh giá hiệu hoạt động CRM 117 KÕt ln Tµi liƯu tham khảo Nguyễn Thanh Sơn 120 121 QTKD 2005-2007 BNG DANH MỤC NHỮNG CHỮ VIẾT TẮT BBC Business Cooperation Contract BĐHN Bưu điện Thành phố Hà nội BĐTT B­u ®iƯn trung tâm trực thuộc Bưu điện Hà Nội CRM Customer relationship Management ĐT1 Công ty Điện thoại Hà Nội trực thuộc Bưu điện Hà Nội T2 Cụng ty in thoi H Ni trực thuộc Bưu điện Hà Nội VT Công ty Viễn thông Hà Nội trực thuộc Bưu ®iƯn Hµ Néi NTT Nippon Telegraph and Telephone Coporation Tổng cơng ty Bưu Viễn thơng Việt Nam Tập đồn Bưu viễn thơng Việt nam VNPT DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH VẼ Stt Néi dung Bảng 2.1: Tăng trưởng doanh thu Bưu điện Hà Nội Bảng 2.2: Tổng hợp kết kinh doanh BĐHN từ 2002-2006 Bảng 2.3: Tỷ lệ hư hỏng máy điện thoại cố định Bảng 2.4: Số khiếu nại khách hàng dịch vụ điện thoại cố định Bảng 2.5: Đánh giá khách hàng cước điện thoại đường dài nước Bảng 2.6: Đánh giá khách hàng cước ®iƯn tho¹i qc tÕ BiĨu 2.1: BiĨu ®å minh họa doanh thu BĐHN Biểu 2.2: Sơ đồ mật độ điện thoại địa bàn Hà Nội 2002 2006 Biểu 2.3: Đánh giá chất lượng dịch vụ 10 Biểu 2.4: Bộ phận tiếp xúc khách hàng biết 11 Biểu 2.5: Khả giải phận tiếp xúc Nguyễn Thanh Sơn QTKD 2005-2007 12 Biểu 2.6: Mức độ hài lòng khách hàng 13 Biểu 2.7: Thời gian sử dụng dịch vụ Bư u đ i ện H Nộ i 14 Biểu 3.1 : Điểm tính cho giá trị 15 BiĨu 3.10: Thêi gian thùc hiƯn 16 BiĨu 3.2 : Điểm tính cho Thời gian sử dụng dịch vụ 17 Biểu 3.3 : Kết phân loại khách hàng 18 Biểu 3.4:Tính toán doanh thu loại khách hàng 19 Biểu 3.5 : Chính sách nhóm khách hàng 20 Biểu 3.6: Các hình thức tương tác cho loại khách hàng 21 Biểu 3.7: Định biên cho hệ thống CRM 22 Biểu 3.8: Hoạch định ngân quỹ cho hệ thống CRM 23 Biểu 3.9: Đánh giá nhà cung cấp giải pháp phần mềm 24 Hình 1.1: Biểu thị hữu hình lực công ty 25 Hình 2.1: Sơ đồ sản phẩm dịch vụ viễn thông BĐHN 26 Hình 3.1 Chuỗi cung cấp dịch vụ viễn thông 27 Hình 3.1 Chuỗi cung cấp dịch vụ viễn thông 28 Hình 3.2: Ba giai đoạn CRM 29 Hình 3.3: Tạo giá trị đến nhóm khách hàng 30 Hình 3.4: Mô hình tổ chức quản lý CRM Bưu điện Hà Nội 31 Hình 3.5: Tiến độ thực CRM- Bưu điện Hà Nội 32 Hình 3.6: Quy trình đánh giá Nguyễn Thanh Sơn QTKD 2005-2007 mở đầu Tính cấp thiết đề tài Năm 2006 qua đi, việc Việt nam thức trở thành thành viên thứ 150 WTO đánh dấu bước ngoặt to lớn việc phát triển kinh tế, xà hội, đưa nước ta hội nhập vào kinh tế giới Sự kiện có tác động ®Õn nỊn kinh tÕ ViƯt Nam nãi chung vµ ngµnh công nghệ thông tin, truyền thông nói riêng, có thị trường viễn thông Việt nam Khi thị trường viễn thông Việt Nam hội nhập thị trường viễn thông quốc tế, doanh nghiệp viễn thông Việt Nam có thêm hội tiếp cận công nghệ tiên tiến thử sức đấu trường quốc tế, sân chơi rộng bình đẳng Điều đồng nghĩa với việc doanh nghiệp phải chịu thêm sức ép cạnh tranh khốc liệt không doanh nghiệp viễn thông Việt Nam mà với tập đoàn viễn thông hàng đầu giới Để cạnh tranh với doanh nghiệp nước ngoài, doanh nghiệp Việt Nam cần khẳng định vị việc tích luỹ vốn, nắm công nghệ đại, kinh nghiệm khai thác, chất lượng dịch vụ tốt đặc biệt phải tạo hình ảnh tốt đẹp tư tưởng khách hàng Tính đến hết năm 2006, nước đà có doanh nghiệp cấp giấy phép kinh doanh dịch vụ điện thoại cố định, doanh nghiệp phép cung cấp dịch vụ điện thoại di động doanh nghiệp phép kinh doanh dịch vụ điện thoại đường dài n­íc vµ qc tÕ sư dơng giao thøc IP, thị trường viễn thông thành phố Hà nội, TPHCM thành phố lớn khác mối quan tâm ưu tiên hàng đầu doanh nghiệp việc cung cấp dịch vụ chiếm lĩnh thị trường Bưu điện Hà Nội doanh nghiệp Nhà nước hoạt động lĩnh vực sản xt kinh doanh b­u chÝnh, viƠn th«ng trùc thc TËp đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam Trong suốt thời kỳ hoạt động chế tập Nguyễn Thanh Sơn QTKD 2005-2007 trung, bao cấp đến năm đầu chế thị trường, thực tế cho thấy việc quản lý, điều hành chủ yếu tập trung vào lĩnh vực tài chính, sở vật chất kỹ thuật nhân lực, mà quan tâm đến lĩnh vực quan trọng hoạt động sản xuất kinh doanh thông tin thị trường, thông tin khách hàng quản trị quan hệ khách hàng Trong xu chung, nhà cung cấp dịch vụ nói chung Bưu điện Hà Nội nói riêng phải chia sẻ thị phần với doanh nghiệp nước phải sẵn sàng cạnh tranh với doanh nghiệp nước thị trường viễn thông Việt Nam thức hội nhập, mở cửa Sự đời nhà cung cấp dịch vụ đà tạo "luồng gió mới" suy nghĩ khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông dẫn đến thay đổi chiến lược kinh doanh doanh nghiệp , không cảnh "thượng đế " phải chờ đợi để phục vụ, muốn phục vụ nơi đáp ứng mà thay vào hình ảnh nhà cung cấp phải tìm cách giới thiệu đến khách hàng sản phẩm, dịch vụ, lợi ích mà đem lại, chí tất nhu cầu khách hàng xem xét, tìm cách đáp ứng để đem lại hài lòng cách tối đa nhằm khẳng định chỗ đứng, vị đảm bảo cho tồn ph¸t triĨn cđa chÝnh doanh nghiƯp xu thÕ héi nhập, phát triển Trước bối cảnh tại, hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Bưu điện Hà Nội đà bộc lộ số hạn chế gây cản trë cho viƯc tiÕp cËn, giíi thiƯu vµ cung cÊp dịch vụ Với đội ngũ nhân viên 6000 người hệ thống hạ tầng mạng, hệ thống phân phối trải rộng khắp địa bàn nội ngoại thành Hà Nội đà đem lại lợi to lớn cho Bưu điện Hà Nội việc cung cấp, quản lý, chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông Nhưng bên cạnh thuận lợi đó, chiến lược, đường hướng cụ thể, đắn, cỗ máy đồ sộ lại gánh nặng doanh nghiệp số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ không quan tâm cách mức "quay lưng" lại với nhà cung cấp , chuyển Nguyễn Thanh Sơn QTKD 2005-2007 sang nhà cung cấp khác tìm kiếm lợi ích thiết thực trước mắt nhà cung cấp dịch vụ khác mang lại Mặt khác, việc vận hành máy cồng kềnh đồng nghĩa với việc đẩy chi phí lên cao đến lúc kéo doanh nghiệp tới tình trạng thu không đủ bù chi, đầu tư hiệu quả, thua lỗ hoạt động sản xuất kinh doanh Trước thực trạng này, việc phát triển hệ thống quản trị quan hệ khách hàng giúp Bưu điện Hà Nội lấy lại vị thay đổi cách ứng xử "thượng đế" cho phù hợp với tình nhà cung cấp dịch vụ đà bày tỏ tiêu chí phục vụ hiệu 'Khách hàng người trả lương cho chúng tôi' Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn, đề tài Các giải pháp phát triển hệ thống quản trị quan hệ khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông Bưu điện Hà Nội lựa chọn làm luận văn cao học quản trị kinh doanh Mục đích nghiên cứu đề tài Trên sở đánh giá thực trạng phân tích thị trường viễn thông Hà Nội hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông Bưu điện Hà Nội, luận văn tìm mặt hạn chế, từ đưa số giải pháp phát triển hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM), đồng thời xây dựng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng sở trạng hệ thống đà có sẵn, thỏa mÃn nhu cầu khách hàng, tạo giá trị cho khách hàng trì lòng trung thành khách hàng với Bưu điện Hà Nội, tạo lợi nhuận lâu dài phát triển bền vững cho Bưu điện Hà Nội Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài: đề tài tập trung nghiên cứu vấn đề có ảnh hưởng đến thị trường, phát triển thị trường : môi trường kinh doanh, sách sản phẩm dịch vụ, giá dịch vụ, mạng lưới phân phối bán hàng, hoạt động chăm sóc khách hàng, hoạt động quảng cáo, khuyến mại, Nguyễn Thanh Sơn QTKD 2005-2007 Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu hoạt động cung cấp dịch vụ viễn thông hoạt động chăm sóc khách hàng Bưu điện Hà Nội, để từ có giải pháp thiết thực phát triển hệ thống CRM Bưu điện Hà Nội Phương pháp nghiên cứu: Để có giải pháp cụ thể nhằm phát triển hệ thống CRM Bưu Điện Hà Nội, luận văn đà sử dụng phương pháp sau: - Tổng hợp lý thuyết từ tài liệu chuyên môn - Phương pháp nghiên cứu, thu thập thông tin qua số liệu thu thập từ Bưu điện Hà Nội, Trung tâm Thông tin Bưu điện, số liệu công bố mạng internet - Phương pháp phân tích tổng hợp, so sánh sở điều tra, quan sát thực tế số liệu thống kê thu thập thông tin từ sách, tài liệu nghiên cứu chuyên ngành có liên quan để đánh giá tình hình cách sát thực, làm sở vững vàng để đưa nhận xét đánh giá đề xuất giải pháp thực - Phương pháp phân tích thống kê để đánh giá số liệu thống kê từ nguồn: Tạp chí Bộ Bưu chÝnh viƠn th«ng, Tỉng c«ng ty B­u chÝnh ViƠn th«ng Việt Nam, báo cáo tổng kết công ty kinh doanh lÜnh vùc viƠn th«ng KÕt cÊu luận văn: Những nội dung luận văn gồm chương sau đây: Chương I: Cơ sở lý luận hoạt động quản trị quan hệ khách hàng(CRM) Chương II: Phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông quản trị quan hệ khách hàng Bưu điện Hà Nội Chương III: Các giải pháp phát triển hệ thống CRM Bưu điện Hà Nội Nguyễn Thanh Sơn QTKD 2005-2007 108 sở liệu dùng chung đà thiết kế 3.3.2 Định biên cho hệ thống CRM Với chức công việc đà xác định cụ thể phần mô hình tổ chức, đưa yêu cầu cho hệ thống nhân viên sau : Biểu 3.7: Định biên cho hệ thống CRM Bộ phận Ban vấn đề khách hàng Nhân viên (người) Quản lý Phụ trách liệu Phụ trách hệ thống Phụ trách trung tâm CSKH Phụ trách phận trực Trung tâm dịch vụ khách hàng Marketing 10 Bán hàng 15 Dịch vụ 15 Nhân viên tổng đài 151 60 Tiếp xúc khách hàng nhà 280 Bộ phận Làm việc ®iĨm giao dÞch cđa trùc tiÕp B ­ u ® i Ưn H µ Né i Xư lý trùc tiÕp hệ thống thông 80 16 tin Các nhân viên đào tạo dự án CRM, thời gian đào tạo khoảng tháng cho toàn B u đ i ệ n H N ộ i Chủ yếu xây dựng tư tưởng chương trình định hướng CRM 3.3.3 Hoạch định ngân quỹ cho hƯ thèng CRM Ngun Thanh S¬n QTKD 2005-2007 109 Biểu 3.8: Hoạch định ngân quỹ cho hệ thống CRM Đ/vị:1000 đồng T/T Khoản mục đầu tư Ngân quỹ Tuyển dụng 140.000 Đào tạo 260.000 Đầu tư giải pháp phần mềm 100.000 Máy móc thiết bị 400.000 Chi phí khác 100.000 Tổng 1.000.000 3.3.4 Những yêu cầu phần mềm hỗ trợ Trong năm gần đây, Bưu điện Hà nội không ngừng đầu tư vào lĩnh vực công nghệ thông tin để nâng cao vai trò công tác quản lý, điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh đơn vị Hiện tại, Bưu điện Hà Nội đà có hệ thống công nghệ thông tin mạnh, đại khắp đơn vị trực thuộc chưa có hệ thống phần mềm có sẵn tích hợp nhằm kết nối hoạt động phận với nhau, hoạt động CRM chưa tạo ưu cạnh tranh dịch vụ khách hàng 3.3.4.1 Những yêu cầu chung - Hoạt động yêu cầu - Đảm bảo độ tin cËy : dƠ sư dơng - TiÕt kiƯm chi phÝ - Tích hợp với hệ thống sở liệu khách hàng Bưu điện Hà Nội 3.3.4.2 Mô hình liệu Khi mà mô hình CRM - Bưu điện Hà Nội đời, cách thức mà Nguyễn Thanh Sơn QTKD 2005-2007 110 hoạt động đòi hỏi phải có chế tổ chức khai thác liệu thích hợp Trên thực tế đặc thù nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động nên sử liệu hoạt động khách hàng sẵn có hệ thống Rõ ràng lợi việc thu thập liệu khách hàng Khi tích hợp với liệu khách hàng kênh tiếp xúc có hệ thống sở liệu toàn diện cho phép công ty có phân tích dự đoán xác sở mẫu lớn tin cậy Vấn đề việc khai thác liệu ? Bởi hệ thống liệu lưu giữ tập trung nhiên đặc thù riêng khách hàng di động yêu cầu cần phải xây dựng mạng lưới giao dịch với khách hàng rộng khắp, liệu cần phải xử lý phân tán có nghĩa cần qua hệ thống công nghệ thông tin Như vậy, dựa đặc điểm cho thấy chế lưu trữ tập trung, xử lý phân tán lựa chọn đắn Cơ sở liệu hệ thống CRM - Bưu điện Hà Nội đề xuất tổ chức phân cấp gồm có liệu cục Công ty Điện Thoại, Viễn thông, Bưu điện trung tâm, điểm giao dịch khách hàng liệu tập trung đặt trung tâm dịch vụ khách hàng Mục đích hình thức lưu trữ đảm bảo xử lý cục nhanh chóng Những thay đổi cục đơn vị đồng sở liệu tác nghiệp tập trung trung tâm dịch vụ khách hàng toàn mạng dựa chế truyền thông điệp Tại trung tâm dịch vụ khách hàng, liệu tác nghiệp toàn mạng đồng có kho liệu phân tích xây dựng Kho liệu phân tích tạo nên từ việc trích rút thông tin tổng hợp từ liệu tác nghiệp Việc khai khoáng liệu phân tích đưa phân tích thống kê, tính toán để cấp lÃnh đạo đưa chiến lược kinh doanh, marketing kịp thời Nguyễn Thanh Sơn QTKD 2005-2007 111 3.3.4.3 Các phân hệ phần mềm CRM a Phân hệ Marketing Quản trị chiến dịch Marketing: công cụ giúp quản lý kế hoạch, thực kế hoạch đánh giá hiệu chiến dịch quảng cáo Công cụ có nhiệm vụ giúp xác định phân khúc thị trường, chọn mẫu đối tượng, lập kế hoạch nhiều bước nhiều kênh thông tin quảng bá phân tích kết thu E-marketing: tạo công cụ tiếp thị trực tuyến thiết yếu hoạt động thương mại điện tử, tiếp thị số hóa trực tiếp giao tiếp khác web Công cụ gồm phân hệ thực việc quảng cáo Internet, thực chiến dịch giảm giá việc tương tự Các công cụ tự động hóa khác: giúp lập kế hoạch, nghiên cứu, giúp làm việc nhóm, quản lý tài sản liên quan đến hoạt động marketing b Phân hệ bán hàng Tự động hóa lực lượng bán hàng: cung cấp cho nhân viên bán hàng thông tin liên quan đến khách hàng công cụ trợ giúp việc bán hàng, tăng hiệu suất sử dụng thời gian nhân viên bán hàng Có thể gồm phân hệ quản trị mối liên hệ đối tượng tiềm năng, phân hệ tạo chào hàng, phân hệ thực việc bán hàng, theo vết hành vi khách hàng, phân tích hiệu suất làm việc nhân viên bán hàng phân hệ dự đoán doanh số Trung tâm trả lời khách hàng: phân hệ quản lý việc hỗ trợ khách hàng có cung cấp thông tin sản phẩm / dịch vụ cho khách hàng tiềm Công cụ thông thường gắn liền với hệ thống mạng điện thoại hệ thống trao đổi đa kênh Có thể có thêm phân hệ đào tạo trực tuyến (từ xa) cho đội ngũ bán hàng, tự sinh thư chào hàng, tin nhắn Nguyễn Thanh Sơn QTKD 2005-2007 112 c Phân hệ Dịch vụ khách hàng Quản trị dịch vụ hỗ trợ: công cụ đưa vào trung tâm trả lời trung tâm hỗ trợ qua Internet, gồm phân hệ: quản trị trao đổi khách hàng, trợ giúp liên lạc nhiều kênh web-email, theo vết gọi, cho phép khách hàng tự phục vụ (tự tìm kiếm hỗ trợ cho sản phẩm / dịch vụ mạng công ty) Đường dây nóng: phương tiện phần mềm cho phép khách hàng gọi điện trực tiếp 24/7 (24 ngày, ngày tuần) Thường bao gồm tiện ích trả lời tự động giúp khách hàng tự tìm câu trả lời cho số câu hỏi thường gặp liên quan đến sản phẩm / dịch vụ họ sử dụng Quản trị dịch vụ chỗ: điểm tiếp xúc trực tiếp khách hàng có yêu cầu cụ thể 3.3.5 Lựa chọn nhà cung cấp thiết kế phần mềm B u đ i Ư n H µ Né i lµ mét doanh nghiệp lớn, yêu cầu hệ thống quản trị sở liệu khách hàng mạnh Để đảm bảo yêu cầu cho hệ thống CRM hoạt động tốt chắn phải lựa chọn giải pháp phần mềm nhà cung cấp uy tín giới Hiện tham khảo số nhà cung cấp phần mềm CRM tiếng giới sau: * Siebel Siebel nhà cung cấp giải pháp CRM thành công thị trường giới với 2,5 triệu người dùng chiếm 25% thị phần toàn thị trường Với 5000 nhân viên 1000 kỹ thuật viên làm việc 84 thành phố 29 quốc gia toàn giới doanh số năm khoảng 1,4 tỷ USD, Siebel xứng đáng nhà cung cấp số thị trường CRM suốt 11 năm qua Tuy nhiên giá Siebel đắt * Microsoft Nguyễn Thanh Sơn QTKD 2005-2007 113 Giải pháp Microsoft đặc trưng cho thị trường doanh nghiệp vừa nhỏ với nhiều tính linh hoạt khả tùy chỉnh cao Những chức CRM mà phần mềm cung cấp chức dừng lại việc thu thập, lưu trữ thông tin khách hàng mà hỗ trợ phân tích, đề sách với khách hàng người dùng Mới xuất cạnh tranh giá rẻ khả linh hoạt cao, phần mềm CRM Microsoft dần khẳng định vị trí thị trường giới * Oracle Giải pháp Oracle nằm giải pháp lớn (Business Suite), thiết kế hoàn chỉnh kết hợp với nhiều phân hệ khác HRM, SCM, nhờ có lợi mà phần mềm khác Oracle cung cấp hầu hết chức từ đến nâng cao phần mềm CRM, hệ thống có thiết kế riêng dành cho ngành công nghiệp khác ngân hàng, bệnh viện, viễn thông đánh giá giải pháp CRM tốt hoàn thiện thị trường giới với khả áp dụng cao có hiệu Giải pháp CRM Oracle đặc biệt hỗ trợ hệ quản trị sở liệu (CSDL) mạnh Oracle Database Giá dành cho Oracle mức trung bình, thấp Siebel cao Microsoft Việc lựa chọn giải pháp phơ thc rÊt nhiỊu u tè nh­ ®é tin cËy, giá cả, tính tương thích, chế độ bảo trì, đào tạo chuyển giao công nghệ Vì tiêu thức để lựa chọn phức tạp đòi hỏi nhiỊu kiÕn thøc vỊ kü tht, c«ng nghƯ Sau lựa chọn nhà cung cấp yêu cầu chức phần mềm cụ thể để nhà cung cấp đáp ứng yêu cầu Đối với Bưu điện Hà Nội giá yếu tố định mà tương thích, phù hợp yếu tố quan trọng Nguyễn Thanh Sơn QTKD 2005-2007 114 Các tiêu chí đánh sau: - Đáp ứng yêu cầu hoạt động: Các nhà cung cấp khảo sát đưa phương án khác biệt nhà cung cấp không nhiều - Chi phí:Là doanh nghiệp có tiềm tài chi phí vấn đề lớn việc đầu tư phần mềm - Độ tin cậy: Các nhà cung cấp có uy tín kinh nghiệm nên độ tin cậy phụ thuộc khả nhà cung cấp - Tương thích: Hiện toàn hệ thông sở liệu cước Bưu điện Hà Nội quản trị theo công nghệ Oracle đo tính tương thích với hệ thống yêu cầu Có thể đề xuất phương án lựa chọn sau : Biểu 3.9: Đánh giá nhà cung cấp giải pháp phần mềm Đánh giá nhà cung cấp Tiêu Trọng thức số Siebel Điểm Điểm quy ®ỉi Microsoft §iĨm §iĨm quy ®ỉi Oracle §iĨm §iĨm quy ®ỉi §óng chøc 0.1 0.2 0.1 0.2 0.2 0.2 0.3 0.4 0.3 0.9 0.6 0.6 Chi phí Độ cậy tin Ngun Thanh S¬n QTKD 2005-2007 115 T­¬ng thÝch 0.4 Tỉng 2 1.0 2.3 1.0 1.2 2.4 Như với tổng điểm 2.4, Oracle nhà cung cấp chọn 3.3.6 Thời gian giai ®o¹n triĨn khai 3.3.6.1 Thêi gian thùc hiƯn Thêi gian tiÕn triĨn khai vµ thùc hiƯn sÏ kÐo dµi thời gian tháng, công việc xây dựng theo giai đoạn dự án thực cấp trung tâm sở hạ tầng thực cụ thể đơn vị thí điểm, cuối áp dụng cho toàn mạng lưới a Công việc thời gian sau : BiĨu 3.10: Thêi gian thùc hiƯn Ký HiƯu Công việc A Triển khai cấu xây dựng thiết kế lại sở hạ tầng, công nghệ thông tin, liệu - B Mua lắp đặt hệ thống máy móc thiết bị A C Đào tạo, tuyển dụng, chuyển đổi nhân lực - D Triển khai thí điểm Tại khu vực tỉnh C E Triển khai cho toàn trung tâm D Nguyễn Thanh Sơn Công việc thực Thời gian trước (tháng) QTKD 2005-2007 116 b TiÕn ®é thùc hiƯn nh­ sau: Hình 3.5: Tiến độ thực CRM- Bưu điện Hà Nội 3.3.6.2 Giai đoạn - triển khai thí điểm Xây dựng hệ thống CRM cho điểm giao dịch Bưu điện Hà Nội Đây pha đòi hỏi nhiều công sức thời gian Trong pha này, trình triển khai hệ thống CRM chia thành bước: * Bước 1: Lựa chọn mẫu xây dựng mô hình tổ chức thí điểm chủ yếu xây dựng kênh tiếp xúc trực tiếp với khách hàng trừ tổng đài 700,1080 * Bước 2: Xây dựng hệ thống mạng máy tính cục triển khai lắp đặt hệ thống phần mềm CRM Bưu điện Hà Nội * Bước 3: Chuẩn bị triển khai lên cấp Bưu điện Hà Nội 3.3.6.3 Giai đoạn thứ Triển khai lên cấp Bưu điện Hà Nội Điều kiện bắt đầu pha hệ thống điểm giao dịch hoạt Nguyễn Thanh Sơn QTKD 2005-2007 117 động ổn định tạo nguồn liệu đầu vào cho hệ thống phân tích mức cao Giai đoạn hai bao gồm bước: * Bước 1: Xây dựng mô hình tổ chức trung tâm cho ban vấn đề khách hàng Bưu điện Hà Nội * Bước 2: tích hợp với hệ thống liệu sẵn có cấp Bưu điện Hà Nội cho ban vấn đề khách hàng * Bước 3: Thu thập kết đánh giá hệ thống * Bước 4: Nếu kết thu thập sau đánh giá đạt khả quan tiếp tục phát triển toàn diện chức không tiếp tục đánh giá tìm vấn đề có thay đổi phù hợp 3.3.7 Đánh giá hiệu hoạt động CRM 3.3.7.1 Quy trình đánh giá Đánh giá hiệu dự án lên Từ khách hàng nhận đến mà khách hàng mang lại cho B u đ iện H Nộ i nhân viên B u đ iện H Nộ i đạt Việc cần thiết phải xác định tiêu thức thiết lập tiêu chuẩn để đánh giá hiệu Sử dụng phương pháp đánh giá phù hợp Các liệu cho đánh giá phải thu thập đầy đủ Quá trình đánh giá kéo dài theo từ phận nhóm cần đánh giá Thiết lập tiêu chuẩn tiêu thức Xác định người đánh giá&phương pháp đánh giá Thu thập thông tin Đánh giá kết đạt Hình 3.6: Quy trình đánh giá 3.3.7.2 Tiêu thức đánh giá Hiệu công tác CRM kết đạt từ Nguyễn Thanh Sơn QTKD 2005-2007 118 khách hàng, sau chuyển giao giá trị cho khách hàng , khách hàng đạt điều gì? Như bước xác định đánh giá từ khách hàng Khi khách hàng đạt điều họ mang lại cho doanh nghiệp chuyển biến hoạt động sản xuất kinh doanh với nhân viên thực theo định hướng CRM họ đạt điều Từ tiến hành đánh giá dịch vụ Bưu điện Hà Nội Đánh giá từ khách hàng qua tiêu thức - Kiến thức khách hàng - Giá trị - Sự trung thành khách hàng - Sự thỏa mÃn Đối với dịch vụ Bư u đ iện Hà Nộ i - Doanh thu từ nhóm khách hàng - Lượng khách hàng - Lợi nhuận đầu tư (ROI) - Mức độ hài lòng, trung thành nhân viên 3.3.7.3 Phương pháp đánh giá Từ khách hàng đánh giá qua số tiêu thức, sử dụng điều tra qua bảng câu hỏi khách hàng, liệu thu từ kết hoạt động kinh doanh (các số liệu tài chính, thị phần ), sau phân tích kết đạt Đối với phận B u đ i ện H Nộ i đánh giá hiệu dựa hình thức cho điểm, thành tích đạt được, mức độ hoạt động, tận tụy nhân viên so sánh, xếp loại nhân viên với nhân viên với tiêu chuẩn đạt qua số đà thiết lập Nguyễn Thanh Sơn QTKD 2005-2007 119 3.3.7.4 Bộ phận đánh giá Ban phận chăm sóc khách hàng với ban vấn đề khách hàng đánh giá khách hàng, ban vấn đề khách hàng phụ trách phần đánh giá nhân viên B u đ iện H Nộ i thực hoạt động hƯ thèng CRM Ngun Thanh S¬n QTKD 2005-2007 120 KÕt luận Bản luận văn: Các giải pháp phát triển hệ thống quản trị quan hệ khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông Bưu điện Hà Nội phù hợp với giai đoạn cạnh tranh hội nhập hoàn thành với tiếp thu kiến thức toàn diện lĩnh vực quản trị kinh doanh đà Thày, Cô giáo khoa Kinh tế Quản lý - Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội truyền thụ, đặc biệt hướng dẫn tận tình TS Đặng Vũ Tùng cộng với nỗ lực thân CRM vấn đề mẻ, có nhiều quan điểm cách tiếp cận khác Dù tác giả đà cố gắng tìm tòi xây dựng cách tiếp cận đắn xây dựng giảp pháp hoàn chỉnh điều kiện hạn chế thời gian nên chắn đề tài không tránh khỏi thiếu sót Việc chọn đề tài xuất phát từ việc nhận thức tầm quan trọng việc phát triển thị trường viễn thông Bưu điện Hà Nội kinh tế thị trường đặc biệt giai đoạn cạnh tranh hội nhập Luận văn đà dựa sở lý luận chung thị trường cạnh tranh kinh tế thị trường ®Ĩ lµm râ vµ vËn dơng vµo thùc tÕ cđa Bưu điện Hà Nội để phân tích Bản luận văn đà phân tích hoạt động sản xuất kinh doanh thực trạng hoạt động CRM Bưu điện Hà Nội, từ đề xuất số giải pháp phát triển hệ thống CRM BĐHN thích ứng với môi tr­êng kinh doanh míi, xu thÕ héi nhËp nỊn kinh tế khu vực, quốc tế cạnh tranh ngày tăng lên Tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành tới Thầy, Cô giáo Khoa Kinh tế-Quản lý Đại học Bách Khoa Hà nội, Trung tâm đào tạo sau Đại học thuộc Đại học BKHN đặc biệt TS Đặng Vũ Tùng đà hướng dẫn tạo điều kiện để luận văn hoàn thành Hà Nội, tháng 11 năm 2007 Nguyễn Thanh Sơn Nguyễn Thanh Sơn QTKD 2005-2007 121 Tài liệu tham khảo Ngun Hiệp - Tiếp thị b¸n hàng – đường thành c«ng, NXB Lao động x· hội, 2005 (phần trang 9-38) Th.S Nguyễn Quang Hưng , Tài liệu bồi dưỡng Quản lý hoạt động quan hệ khách hng, Học vin công ngh BCVT, 2004 TS Nguyễn Văn Nghiến (2003), Quản lý chiến lược , Giáo trình Đại học Bách khoa Hà Nội TS Phan Thị Ngọc Thuận ( 2003 ) , Chiến lược kinh doanh kế hoạch hóa nội doanh nghiệp , NXB Khoa häc Kü thuËt KS Hoàng Träng Tõ, Phương án phát triển hệ thống VNPT - CRM s dụng phần mềm nguồn mở, Học viện c«ng nghệ BCVT – 2005 Adam Lindgreen, RogerPalmer, A Relationship Management assessment tool : questioning, identifying & prioritizing critical aspect of Customer Relationships, Elsevier 2005 FirstNew, Khách hng l ht, NXB Tổng hợp TP Hồ Chí Minh, 2005 FirstNew, Tiếp thị hiệu quả, NXB Tổng hợp TP Hồ ChÝ Minh, 2005 KristinAndeson – CarolKerr , Customer Relationship Management , NXB McGraw Hill – 2002 10 Micheal El Porter, Giáo trình (1996) Chiến lược cạnh tranh, NXB Khoa học Kü thuËt 11 Mikael Anderval & Andreas Wahlin, Master Thesis : CRM in 3G - The Customised Point of contact, 2001 12 PhilipKotler, Quản trị Marketing, NXB Thống kª, 2003 13 Recardo Chalmeta , Methodology for Customer Relationship Management, Expert System with Applications, 2005, 14 White paper : Customer Relationship Management, C«ng ty Atos Origin – 2005 15 http://crmguru.custhelp.com/cgibin/crmguru.cfg/php/enduser/std_adp.php?p_faqid=416&p_created 16 http://vncompanies.com/default.aspx?tabid=281&ArticleID=64&categoryI D=5&art_action=3 17 http://www.nhatphong.com.vn/index.php?option=com_content&task=view &id=45&Itemid=90&lang=vi Ngun Thanh S¬n QTKD 2005-2007 122 Ngun Thanh S¬n QTKD 2005-2007 ... HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA BƯU ĐIỆN HÀ NỘI NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH... hệ khách hàng( CRM) Chương II: Phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông quản trị quan hệ khách hàng Bưu điện Hà Nội Chương III: Các giải pháp phát triển hệ thống CRM Bưu điện Hà Nội Nguyễn... 'Khách hàng người trả lương cho chúng tôi' Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn, đề tài Các giải pháp phát triển hệ thống quản trị quan hệ khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông Bưu điện Hà Nội lựa