Một số giải pháp để phát triển dịch vụ chuyển phát tại tổng công ty cổ phần bưu chính viettel

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI NGUYỄN THỊ LOAN MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT TẠI TỔNG CƠNG TY CỔ PHẦN BƢU CHÍNH VIETTEL LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI – 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI NGUYỄN THỊ LOAN MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT TẠI TỔNG CƠNG TY CỔ PHẦN BƢU CHÍNH VIETTEL Chun ngành: Quản trị kinh doanh Mã số : CA2015A LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS: NGUYỄN DANH NGUYÊN HÀ NỘI – 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu Luận văn "Một số giải pháp để phát triển dịch vụ chuyển phát Tổng Công ty Cổ phần Bưu Viettel" trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Thị Loan i LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu thực luận văn này, tơi nhận giúp đỡ nhiệt tình từ quan, tổ chức cá nhân Nhân đây, Tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc lịng biết ơn chân thành đến tập thể, cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ suốt trình thực đề tài Trước hết tơi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Bách Khoa Hà Nội, Viện Kinh tế Quản lý, Viện Đào tạo sau Đại học – Đại học Bách khoa Hà Nội tập thể thầy cô giáo, người trang bị kiến thức cho suốt trình học tập nghiên cứu trường Với lịng biết ơn chân thành sâu sắc nhất, tơi xin trân trọng cảm ơn Thầy giáo TS Nguyễn Danh Nguyên, người thầy trực tiếp hướng dẫn suốt q trình nghiên cứu hồn thiện đề tài Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến đồng nghiệp Phịng kinh doanh – Tổng Cơng ty Cổ phần Bưu Viettelđã giúp đỡ tơi thu thập thông tin tổng hợp số liệu suốt trình nghiên cứu hồn thiện luận văn Xin chân thành cảm ơn tất bạn bè, đồng nghiệp động viên, giúp đỡ đóng góp nhiều ý kiến q báu để tơi hồn thiện luận văn Do thời gian nghiên cứu kiến thức cịn hạn chế, luận văn hồn thiện khơng thể tránh khỏi sơ suất thiếu sót, em mong nhận ý kiến thầy cô giáo bạn Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2017 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Thị Loan ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU .vii DANH MỤC CÁC HÌNH viii PHẦN MỞ ĐẦU ix Căn lựa chọn đề tài ix Mục đích nghiên cứu x Phƣơng pháp nghiên cứu xi Kết cấu luận văn xi CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT 1.1 Tổng quan dịch vụ Chuyển phát 1.1.1 Sự đời phát triển dịch vụ chuyển phát: 1.1.2 Khái niệm phát triển dịch vụ Chuyển phát 1.1.3 Đặc điểm, phân loại dịch vụ Chuyển phát 1.1.4 Phân loại Thị trường 1.2 Nội dung phát triển dịch vụ chuyển phát 10 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ 10 1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ 10 1.2.3 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ chuyển phát 15 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Chuyển phát 16 1.3.1.Nhân tố bên ngoài: 16 1.3.2.Nhân tố bên trong: 20 KẾT LUẬN CHƢƠNG 21 CHƢƠNG THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT TẠI TỔNG CƠNG TY CỔ PHẦN BƢU CHÍNH VIETTEL 22 2.1 Giới thiệu chung Tổng Công ty Cổ phần Bưu Viettel (Viettel post).22 2.1.1 Q trình hình thành phát triển 22 2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi Viettel post 25 iii 2.1.3 Mơ hình tổ chức 26 2.2 Kết kinh doanh dịch vụ, thị trường, thị phần chuyển phát Viettelpost 2015-2016 28 2.2.1 Kết kinh doanh 28 2.2.2.Phân tích thị phần Viettelpost so với đối thủ 29 2.3 Phân tích tình hình cung cấp dịch vụ 31 2.3.1.Các dịch vụ chuyển phát 31 2.3.2 Phân tích doanh thu dịch vụ 32 2.3.3 Phân tích cấu doanh thu, tỷ trọng dịch vụ thị trường 33 2.3.4 Phân tích khách hàng sử dụng dịch vụ thị trường .35 2.3.5 Phân tích kênh – mạng lưới cung cấp dịch vụ 37 2.3.6.Phân tích giá 40 2.3.7 Phân tích xúc tiến bán .41 2.3.8.Phân tích hoạt động truyền thơng quảng cáo Viettelpost 42 2.3.9 Phân tích yếu tố bên ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh Viettelpost 43 2.3.10 Phân tích yếu tố nội ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh Viettel post 52 2.4 Đánh giá chung tình hình phát triển dịch vụ chuyển phát Viettel post.62 2.4.1.Đánh giá sách mà Tổng Công ty áp dụng thực tiễn 62 2.4.2 Đánh giá khả cạnh tranh dịch vụ chuyển phát Viettelpost theo mơ hình nhân tố cạnh tranh Michael Porter 62 2.4.3 Mặt đạt 68 2.4.4.Một số hạn chế 69 2.4.5 Nguyên nhân hạn chế 70 KẾT LUẬN CHƢƠNG 71 CHƢƠNG ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT TẠI TỔNG CƠNG TY CỔ PHẦN BƢU CHÍNH VIETTEL 72 3.1 Mục đích xây dựng giải pháp 72 3.1.1 Thách thức giai đoạn 2017 đến 2020 .72 iv 3.1.2 Cơ hội giai đoạn 2017 đến 2020 72 3.2 Định hướng phát triển Viettelpost 73 3.2.1 Định hướng phát triển chung .73 3.2.2 Định hướng phát triển dịch vụ chuyển phát 74 3.2.3 Mục tiêu 75 3.3 Đề xuất số giải pháp phát triển dịch vụ Chuyển phát Tổng cơng ty CP bưu Viettel 75 3.3.1 Nhóm giải pháp chung phát triển dịch vụ chuyển phát 76 3.3.2 Nhóm giải pháp cụ thể phát triển dịch vụ chuyển phát 78 3.3.Một số giải pháp hỗ trợ khác 84 3.3.1 Giải pháp quản trị doanh nghiệp 84 3.3.2 Kiểm tra .85 3.3.3 Giải pháp công nghệ thông tin 85 3.4 Một số đề xuất kiến nghị với quan quản lý nhà nước 86 3.4.1 Đối với Bộ Thông tin Truyền thông .86 3.4.2 Đối với Nhà nước 86 KẾT LUẬN CHƢƠNG 87 KẾT LUẬN 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TT Ký hiệu B2B, B2C, C2C Nguyên nghĩa Business-to-business, Business-to-Consumer, Consumer -to-Consumer COD Cash on Delivery - Phát hàng Thu tiền DHL Hãng chuyển phát nhanh quốc tế DHL EFE External Factor Evaluation Matrix EMS Công ty cổ phần chuyển phát nhanh Bưu điện ERP Enterprise Resource Planning FEDEX Hãng chuyển phát nhanh quốc tế FEDEX IFE Internal Factor Evaluation Matrix PDA Personal Digital Assistant - Thiết bị hỗ trợ cá nhân 10 QSPM Quantitatives Strategic Planning Matrix 11 SWOT Strengths – Weaknesses – Opportunities –Threats Matrix 12 TNT Hãng chuyển phát nhanh quốc tế TNT 13 TTC Công ty chuyển phát nhanh Tín Thành 14 UPS Hãng chuyển phát nhanh quốc tế UPS 15 Viettelpost (VTP) Tổng công ty cổ phần Bưu Viettel 16 Vnpost Bưu Việt Nam 17 WTO World Trade Organization 18 CPN Chuyển phát nhanh 19 TT Truyền thống 20 QT Quốc tế 21 FWD Forwording vi DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Tiến trình thay đổi Viettelpost 23 Bảng 2.2: Kết kinh doanh đạt giai đoạn 2015– 2016 28 Bảng 2.3: Thị phần Tổng cơng ty CP Bưu Viettel năm 2016 30 Bảng 2.4: Cơ cấu sản phẩm dịch vụ Viettelpost cung cấp 31 Bảng 2.5: Bảng doanh thu dịch vụ năm 2015-2016 32 Bảng 2.6 Cơ cấu doanh thu, tỷ trọng dịch vụ thị trường 33 Bảng 2.7 Cơ cấu doanh thu, tỷ trọng dịch vụ thị trường HN,HCM so với toàn quốc 35 Bảng 2.8 Phân loại khách hàng sử dụng dịch vụ thị trường 36 Bảng 2.9 Mạng lưới thu – phát Việt Nam 2016 38 Bảng 2.10: Tổng hợp kết khảo sát ý kiến chất lượng mạng lưới thu phát 39 Bảng 2.11 Ước tính doanh số TMĐT B2C Việt Nam năm 2017 50 Bảng 2.12 Các tiêu tài Viettelpost .53 Bảng 2.13 Phân loại lao động theo trình độ Tổng cơng ty Bưu Viettel 55 Bảng 2.14 Phân loại lao động Tổng cơng ty Bưu Viettel 55 Bảng 2.15 Thống kê số tài sản phục vụ sản xuất kinh doanh 57 Bảng 2.16: Tổng hợp kết khảo sát ý kiến công nghệ thông tin 59 Bảng 3.1 Các tiêu kinh tế Viettelpost từ 2018 đến 2020 .73 Bảng 3.2 Bảng doanh thu cấu doanh thu dịch vụ 2018-2020 74 Bảng 3.3 Các loại hình dịch vụ giai đoạn 2017-2020 81 vii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Sơ đồ Đặc tính dịch vụ Hình 1.2 Ma trận dịch vụ, sản phẩm 11 Hình 1.3 Ma trận chất lượng khả mong muốn 12 Hình 1.4: Các giai đoạn phát triển sản phẩm 14 Hình 1.5: Chi phí phát triển dịch vụ tăng theo giai đoạn 15 Hình 1.6 Mơ hình áp lực cạnh tranh Michael Porter 18 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức máy Viettelpost 27 Hình 2.2 Tốc độ tăng trưởng GDP Việt Nam 2000-2015 45 Hình 2.3 Tổng vốn đầu tư phát triển tồn xã hội Việt Nam giai đoạn 2009-2014 45 Hình 2.4 Tốc độ tăng số giá tiêu dùng CPI Việt Nam 46 Hình 2.5: Định vị xe bưu vận chuyển hàng hố đường 58 viii đấu tập thể cán công nhân viên chi nhánh mang lại Vì phát triển nguồn nhân lực vấn đề quan tâm hàng đầu Trước hết cần phải tăng cường đội ngũ cán phù hợp với tốc độ phát triển hoạt động kinh doanh chuyển phát Ngoài cần phải thường xuyên giáo dục phẩm chất đạo đức nghề nghiệp, kiểm tra giám sát hoạt động nghiệp vụ để đẩy mạnh tính tn thủ an tồn hoạt động chuyển phát Bên cạnh đó, tập trung đào tạo đào tạo lại đội ngũ cán bộ, theo hướng nâng cao - chuyên nghiệp - chuyên sâu theo ngun tắc cán ngồi nhiệm vụ phải nắm bắt nghiệp vụ khác Ngồi đợt kiểm tra định kỳ trình độ cán theo chương trình kế hoạch Tập đồn, Viettelpost cần thường xuyên tổ chức kiểm tra nghiệp vụ kỹ giao tiếp với khách hàng cán bộ, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, yếu tố quan trọng việc gia tăng lượng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ 3.3.2 Nhóm giải pháp cụ thể phát triển dịch vụ chuyển phát 3.3.2.1 Giải pháp dịch vụ cung cấp Các dịch vụ cung cấp chính: Bưu chuyển phát, dịch vụ tài đến hộ gia đình cá nhân, hậu cần cho thương mại điện tử, kinh doanh thương mại, Logistics phân phối Mục tiêu giải pháp: Đưa vào thị trường thêm số dịch vụ gia tăng dựa chuyển phát truyền thống quốc tế Căn sở: Tại Viettelpost, định kỳ hàng tuần, tháng,quý, năm có phần mềm theo dõi phân đoạn khách hàng sở phân đối tượng khách hàng thành nhóm: Khách hàng lớn có doanh thu bình qn từ ≥ 1tỷ , khách hàng có doanh thu từ ≥ 500 - 900 triệu , khách hàng có doanh thu > 200 -400 triệu, Khách hàng có doanh thu > 50- 100 triệu, khách hàng thường Qua khảo sát Viettelpost nhận thấy 50% khách quan trọng, thân thiết dùng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp nhận thấy nhóm khách hàng mục tiêu để Viettelpost triển khai sản phẩm 78 Nội dung thực Phát triển thị trƣờng nƣớc: Xác định dịch vụ chuyển phát phải vươn lên dẫn đầu thị trường dịch vụ đặc biệt cung cấp dịch vụ mang tính chất cá thể thể hố Phấn đấu số thơng qua áp dụng công nghệ thông tin, hệ thống kho thông minh, hệ thống chia chọn tự động thiết bị hỗ trợ cầm tay thông minh Logistics cho doanh nghiệp bán hàng qua mạng chuỗi cung ứng: dịch vụ trở thành dịch vụ lõi chuyển phát giai đoạn 2018-2020 cần tập trung xây dựng hệ thống để phát triển dịch vụ này, đặc biệt ý vào vận tải đường bộ, hàng không, kho bãi,… Tham gia vào chuỗi logistics phân phối hàng hóa nước từ quốc tế Việt Nam Đẩy mạnh đa dịch vụ, phát triển dịch vụ theo yêu cầu khách hàng dựa lực lõi, mạng lưới chuyển phát kênh phân phối Các dịch vụ kinh doanh thương mại triển khai đặt vé máy bay,dịch vụ văn ph ng phẩm, bán bảo hiểm, thu cước, chuyển tiền… Nghiên cứu đầu tư hệ thống trung tâm chia chọn tự động khu vực trọng điểm tại: Hà Nội, Đà Nẵng, Hồ Chí Minh giúp để nhanh tốc độ lưu thoát hàng hoá, rút ngắn thời gian vận chuyển Đầu tư kho bãi đại 14 thị trường trọng điểm tỉnh giáp biên giới, cảng biển để đẩy mạnh dịch vụ logistics Đầu tư nâng cấp phần mềm liên quan hệ thống quản lý: ERP; Bản đồ số; Chăm sóc khách hàng; Hệ thống giao ban trực tuyến chi nhánh tỉnh để thông tin điều hành từ cấp đến cập đến trực tiếp hơn, nhanh hơn, xác Nghiên cứu giải pháp hệ thống để sử dụng điều hành đội ngũ cộng tác viên địa bàn đẩy mạnh phát triển thị trường chuyển phát nông thôn, xã hội hóa dịch vụ chuyển phát hướng đến dịch vụ B2C C2C Phát triển thị trƣờng nƣớc ngoài: Đẩy mạnh đầu tư mở rộng mạng lưới tổ chức sản xuất kinh doanh nước Viettel đầu tư thành công: từ kinh nghiệm đầu tư Cambodia, Viettelposst xây dựng thành guideline để áp dụng nước khác 79 Tổ chức đào tạo, xây dựng máy chuyên gia thị trường nước để chuyên xây dựng mạng lưới triển khai kinh doanh thời kỳ đầu Phát triển thị trường quốc tế thông qua hướng: 1.Hợp tác liên doanh liên kết với nước để kết nối trực tiếp 2.Đầu tư trực tiếp vào nước có tiềm năng, lựa chọn nước mà Viettel thành công Viễn thông để triển khai dịch vụ chuyển phát để tận dụng nguồn lực hỗ trợ Tập đồn Viettel kinh phí nghiên cứu phát triển, ứng dụng Công nghệ thông tin, viễn thơng… 3.Tìm đối tác chiến lược đầu tư vào Tổng công ty theo hướng mua cổ phần liên doanh để nâng cao cơng nghệ, quy trình, thị phần … Phát triển kinh doanh dịch vụ: Trên sở tiềm thị trường thương mại điện tử (B to C) thị trường vận chuyển B to B hàng hóa nội địa Việt Nam năm tới phát triển nhanh chóng, ViettelPost cần: Đa dạng hóa loại hình dịch vụ vận chuyển để cạnh tranh khác biệt so với thị trường Vận chuyển với dịch vụ giá trị gia tăng có giá trị cao hỗ trợ nhiều cho khách hàng Vận chuyển đặc biệt: phục vụ cho phân khúc khách hàng yêu cầu cao chấp nhận trả chi phí cao Sắp xếp cho dịch vụ phù hợp với thị trường Việt Nam, áp dụng bí vận tải trọng tốc độ thời gian vận chuyển Để nghiên cứu sáng tạo dịch vụ phù hợp với thị trường cần thành lập nhóm nghiên cứu thực theo tiến trình phát triển sản phẩm theo bước đây: Nhóm dự án lập kế hoạch (theo thời kỳ), lập kế hoạch dịch vụ sản phẩm (nghiên cứu thị trường) Thiết kế dịch vụ sản phẩm ( thiết kế chi tiết, cụ thể người, chi phí, phương pháp) Thiết kế tiến trình tiêu thụ sản phẩm dịch vụ (Thiết lập khách hàng mục tiêu) 80 Thử nghiệm tiến trình cung cấp dịch vụ sản phẩm mới（thử nghiệm) Đối ứng với phản ảnh khách hàng quản lý chất lượng sản phẩm sau mắt dịch vụ sản phẩm Các biện pháp điều chỉnh mở rộng, tiếp tục xem xét trình phát triển sản phẩm tảng dịch vụ cũ Bảng 3.3 Các loại hình dịch vụ giai đoạn 2017-2020 Dịch vụ Mơ tả Vận chuyển hàng Vận chuyển bảo quản làm lạnh nhiệt độ từ 2℃～10℃, đông lạnh đông lạnh -18℃ Thu hộ tiền hàng (COD) Thu tiền hàng thay cho người bán hàng (Tiền mặt…), đẩy mạnh kết nối hàng hố thị trường nơng thơn thành thị Chuyển phát nhanh Kết nối trực tiếp với hãng nước mà không qua quốc tế đại lý Việt Nam Chuyển thư Dịch vụ giao thư tận nơi mà không cần giấy biên nhận Giao hàng lẻ ngày Bảo quản giấy tờ, tài liệu mà theo quy định Lưu trữ tài liệu pháp luật phải bảo quản thời gian định Tiêu hủy tài liệu mật Dọn nhà Dịch vụ nhận hàng phát hàng ngày Vận chuyển an toàn cao, có khả tìm kiếm vị trí, sử dụng hộp chuyên dụng có khóa số để vận chuyển Dọn nhà, vận chuyển cho cá nhân cho tổ chức (văn ph ng, công xưởng) Vận chuyển hàng Vận chuyển nhiều chủng loại hàng hóa nhiều phương nguyên chuyến Giao hàng nghỉ, ngày lễ tiện khác xe máy, xe rơ-mooc… ngày Giao hàng ngày nghỉ,ngày lễ, giao hàng kết hợp với dịch vụ giao hàng khung quy định Vận chuyển đồ thể Giao vật dụng thể thao, túi Golf đến nơi yêu cầu trước thao, túi Golf Vận chuyển người chơi đến máy Vận chuyến hàng hóa có độ xác cao hộp 81 Dịch vụ Mô tả chuyên dụng Có thể cung cấp dịch vụ thu hồi hàng tính sửa chữa, phát hàng hồn thành sửa chữa Vận chuyển an tồn cao, tìm kiếm thơng tin, vị trí Vận chuyển an tồn hàng hóa Chỉ định thời gian giao hàng Giao phát thời gian định vào ngày Vận chuyển hàng Vận chuyển hàng hóa có giá trị cao đồ trang sức, hàng giá trị cao Giao hàng nghệ thuật khung quy định Giao hàng khung quy định, khung giờ/ tiếng Vận chuyển hàng Vận chuyển quần áo Vest, váy treo giá để quần áo không bị dáng không bị nhăn treo Xác nhận giao nhận Xác nhận đầy đủ họ tên, địa người gửi, người nhận vận đơn ( Nguồn Tổng Công ty Cổ phần Bưu Viettel) Tổng cơng ty cần thực đề án tích hợp vận chuyển với dịch vụ nhập khẩu, thông quan, bảo quản, xuất hàng, vận chuyển nhà kinh doanh thị trường thương mại điện tử Ngồi ra, tổng cơng ty cần khai thác dịch vụ kho bãi Lợi ích chi phí: Xác định lại dịch vụ mang tính chất gia tăng tiện lợi cho khách hàng.Viettelpost đẩy mạnh hoạt động truyền thông để khách hàng biết đến dịch vụ Tuy nhiên, lâu dài dịch vụ mang lại lợi ích cao từ trì khách hàng sử dụng dịch vụ phát triển khách hàng 3.3.2.2 Giải pháp phát triển dịch vụ chuyển phát quốc tế Mục tiêu giải pháp: Xây dựng ViettelPost trở thành thương hiệu chuyển phát hàng đầu Việt Nam Chuyển phát quốc tế Viettelpost coi sản phẩm chiến lược, lâu dài, nhân tố quan trọng việc nâng cao thương hiệu, uy tín Viettelpost khách hàng ngồi nước Vì thời gian tới Viettelpost tiếp tục đẩy mạnh phát triển dịch vụ chuyển phát quốc tế: Express, FWD đồng thời nghiên cứu để tăng thêm số tiện ích tuyến nước để phục vụ khách hàng tốt 82 Căn sở: Tốc độ tăng trưởng năm 2016 so với năm 2015 dịch vụ là 162% (74,9 tỷ đồng), dịch vụ Express 159% (38 tỷ đồng), dịch vụ FWD 166% (37 tỷ đồng) Nội dung thực hiện: Để đạt kế hoạch vấn đề khó khăn Viettelpost mà bên cạnh đối thủ cạnh tranh với tiềm lực kinh tế mạnh không k m liên tục đưa sách bán hàng chế động lực hấp dẫn Với ưu sãn có Viettelpost có số lượng khách hàng tiềm lớn khách hàng doanh nghiệp nên việc thực có nhiều thuận lợi Cụ thể: Viettelpost thực phát hành miễn phí thẻ thơng minh: liên kết với đối tác bán dịch vụ khác: ngân hàng, khách sạn, trung tâm mua sắm,tặng thẻ cho nhóm đối tượng khách hàng này,khi sử dụng thẻ khách hàng nhận ưu đãi: ưu đãi từ phía đối tác liên kết giá, khuyến mại, chương trình điểm thưởng Đồng thời kết hợp chặt chẽ với đơn vị liên kết việc theo dõi trả thưởng xác để tạo uy tín, lịng tin cho khách hàng sử dụng dịch vụ Lợi ích chi phí: Viettelpost ký với hãng hàng không Vietjet đối tác chiến lược, thuê riêng máy bay Vietjet để vận chuyển hàng hóa nước, quốc tế, chi phí đầu tư lơn lợi nhuận từ hoạt động chuyển phát quốc tế lớn 3.3.2.3 Giải pháp phát triển mạng lưới Bưu cục, Cửa hàng, điểm thu gom Mục tiêu giải pháp: Mở rộng nâng cao chất lượng mạng lưới Bưu cục Cửa hàng, điểm thu gom mục tiêu nằm định hướng kế hoạch phát triển dịch vụ chuyển phát Viettelpost Vì giải pháp đưa để thực mục tiêu Viettelpost quan tâm đặt lên hàng đầu tính chất quảng cáo thương hiệu lợi ích mà mang lại Căn sở: Đến hết năm 2017 mạng lưới Bưu cục, Cửa hàng Viettelpost 1000 Bưu cục, cửa hàng Với tốc độ tăng trưởng doanh thu để phục vụ kịp thời cho khách hàng dự kiến năm 2018 Viettelpost phát triển 20.000 điểm thu gom Mạng lưới Viettelpost phủ kín huyện xã Việt nam phục vụ tới tận hộ gia đình, đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp 83 Nội dung thực hiện: Mở rộng mạng lưới cách xã có điểm thu gom Viettelpost, bên cạnh phối hợp với Viettelecom – gần 4.000 điểm giao dịch xã làm dịch vụ chuyển phát Cụ thể: Trên sở hợp đồng hợp tác toàn diện với Vietteltelecom việc mở rộng mạng lưới kênh bước đầu tương đối thuận lợi Việc triển khai bán hàng để thu lợi ích cao từ mạng lưới phải thực cách: Đối với hệ thống mạng lưới Bưu cục, cửa hàng triển khai thêm số tiện ích như: bán dịch vụ viễn thông, thu hộ chi hộ Đối với hệ thống mạng lưới điểm thu gom: xây dựng chương trình xúc tiến bán hàng dành riêng cho điểm thu gom, tùy vào thị trường thời điểm Lợi ích chi phí: Chi phí đầu tư việc mở rộng mạng lưới cao, nhiên lợi ích thu hồn tồn b đắp chi phí Do giải pháp để Viettelpost nâng cao tỷ trọng phí phát triển dịch vụ chuyển phát tổng nguồn thu dịch vụ Đồng thời giải pháp định hướng nằm mơ hình bán lẻ Viettelpost 3.3.Một số giải pháp hỗ trợ khác 3.3.1 Giải pháp quản trị doanh nghiệp 3.3.1.1 Hoạch định Xây dựng, điều hành kế hoạch theo ngày/tuần/tháng, trì chế độ công tác ngày, kiểm tra 15 phút cuối ngày Ứng dụng triệt để hệ thống ERP điều hành, định Triển khai hệ thống BI quản lý liệu tập trung giúp cho công tác phân tích số liệu nhanh chóng 3.3.1.2 Tổ chức Thành lập trung tâm điều hành theo v ng, để điều hành kinh doanh, quản lý mạng lưới, điều hành kết nối trực tiếp đến tuyến huyện giám sát chất lượng 24/24 thông qua hệ thống cảnh báo, định vị sử dụng hệ thống ERP cắt giảm bớt nhân trung gian đơn vị 84 Thành lập công ty kinh doanh chuyên biệt dịch vụ dựa tảng xương sống hệ thông logistics tồn quốc, nâng cao tính chun nghiệp định nhanh lĩnh vực kinh doanh: theo hướng Công ty chuyển phát nhanh, công ty Logistics, Cơng ty tài chính, Cơng ty thương mại Chuẩn hóa đội ngũ lao động theo phương châm “con người tài sản quan trọng nhất” Hồn thiện quy trình tuyển dụng, đào tạo, sàng lọc công tác luân chuyển cán theo phương châm “nước muốn phải chảy” Xây dựng, củng cố, hồn thiện sách thu hút lao động có trình độ cao ngành chuyển phát Xây dựng phát triển văn hóa doanh nghiệp 3.3.1.3 Điều hành Duy trì chế độ giao ban hàng ngày (7h45’ – 8h15’) qua hệ thống cầu truyền hình để nắm điều hành xử lý cơng việc trực tuyến Tổ chức kiểm tra việc triển khai, nhận thức, kết thực giai đoạn sau ban hành công văn, thị, hướng dẫn 3.3.2 Kiểm tra Phát huy vai trị Kiểm sốt nội việc kiểm tra, phát lỗ hổng điều hành quản lý Để thành viên tham gia giám sát việc thực quy chế, quy trình Tổng cơng ty 3.3.3 Giải pháp cơng nghệ thơng tin Nghiên cứu tích hợp hệ thống quản lý vận đơn, tài chính, khách hàng, nhân sự, cảnh báo, hệ thống chung ứng dụng công nghệ điện toán đám mây Nâng cấp máy chủ, hệ thống lưu dự phòng, giúp hệ thống chạy nhanh hơn, hỗ trợ tốc độ tra cứu khách hàng Nghiên cứu hệ thống định vị bưu tá, định vị tuyến thư, cảnh báo di chuyển hành trình quy định giúp cho việc kiểm sốt chất lượng hành trình thời gian cam kết với khách hàng Xây dựng ứng dụng phần mềm quản lý web mobile giúp cho khách hàng quản lý đơn hàng xác nhanh chóng 85 3.4 Một số đề xuất kiến nghị với quan quản lý nhà nƣớc 3.4.1 Đối với Bộ Thông tin Truyền thông Thường xuyên kiểm tra hoạt động cung cấp dịch vụ doanh nghiệp chuyển phát nước nhằm mục đích nâng cao chất lượng phục vụ doanh nghiệp hàng năm có cơng bố chất lượng dịch vụ doanh nghiệp; Hàng năm thu thập liệu công ty tham gia lĩnh vực chuyển phát để xác định xác thị phần cơng ty Từ giúp cơng ty có mục tiêu phấn đâu xác lập thị phần thị trường Có sách chế tài doanh nghiệp vi phạm pháp luật bưu Chủ trì thành lập hiệp hội bưu Việt nam để tạo mối liên kết hỗ trợ lẫn doanh nghiệp nước cạnh tranh lại xâm lấn doanh nghiệp ngoại 3.4.2 Đối với Nhà nƣớc Có chế tạo điều kiện để doanh nghiệp bưu nâng cao lực cạnh tranh vói đối tác nước ngồi điều kiện thị trường bưu mở cửa hồn tồn Khơng ngừng hồn thiện chế, sách liên lĩnh vực bưu chính; Xố bỏ rào cản phạm vi dành riêng Bưu Việt nam để doanh nghiệp có lực tham gia cung ứng dịch vụ lĩnh vực công ích 86 KẾT LUẬN CHƢƠNG Từ định hướng phát triển dịch vụ chuyển phát Viettelpost, sau xem x t, đánh giá hội thách thức chi nhánh, tác giả đề xuất số giải pháp phát triển dịch vụ chuyển phát Viettelpost: Thứ nhất, Chiến lược sản phẩm chiến lược quan trọng bậc hoạt động kinh doanh sản phẩm, dịch vụ Sản phẩm dịch vụ chuyển phát hướng tới lợi ích cho khách hàng mục tiêu nhu cầu sử dụng dịch vụ chuyển phát vấn đề khác có liên quan: Nâng cao tính tiện ích sản phẩm dịch vụ có Nghiên cứu ứng dụng sản phẩm Thứ hai,Thành lập trung tâm quản lý chi phí, xây dựng hệ thống tốn đối sốt tự động thơng qua cơng tốn nhằm đáp ứng nhu cầu thu hộ tiền hàng cho Thương mại điện tử ngày phát triển Phát hành thêm cổ phiếu tăng vốn điều lệ, thu hút đối tác chiến lược để đảm bảo dòng tiền hoạt động, đầu tư xây dựng kho bãi, dây chuyền chia chọn tự động …trong giai đoạn 2017 – 2020 Thứ ba, Xác định đối tượng khách hàng mục tiêu, đưa loại dịch vụ phù hợp xây dựng sách giá, phí cho đối tượng Bên cạnh đó, cần quan tâm đến công tác tiếp thị, quảng bá sản phẩm dịch vụ,đa dạng hóa sản phẩm đối tượng dùng dịch vụ Trong thời gian tới chi nhánh cần hướng đến đối tượng khách hàng sở đào tạo địa bàn Hà Nội, doanh nghiệp có chuỗi cửa hàng kinh doanh, hệ thống siêu thị phát triển mạng lưới bưu cục toàn quốc Thứ tư, xây dựng Viettelpost thương hiệu hàng đầu Việt nam, liên kết với website để tăng sản lượng chuyển phát, quảng cáo trang mạng Thứ năm, Hợp tác chiến lược với doanh nghiệp chuyển phát, logistics nước phát huy lợi thị trường, hạ tầng chung thâm nhập thị trường Singapore, Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc.Ký hợp đồng hợp tác chiến lược với doanh nghiệp bán hàng qua mạng lớn như: Lazada, SCJ, Lotte, Alibaba, Taobao, Shipchung, Sendo… để có sản lượng khai thác lớn tận dụng tối đa mạng lưới nhân thu phát đầu tư.Chào bán cổ phần chiến lược với hãng hàng 87 khơng Vietnam airline, Vietjet… để có ưu tiên vận chuyển hàng không giúp cạnh tranh khác biệt vơi đối thủ khác tốc độ Thứ sáu,nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Tăng cường đội ngũ cán phù hợp với tốc độ phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ Thường xuyên đào tạo, giáo dục phẩm chất đạo đức nghề nghiệp, kiểm tra giám sát hoạt động nghiệp vụ để đẩy mạnh tính tn thủ an tồn hoạt động chuyển phát Thứ bảy, giải pháp dịch vụ cung cấp cho khách hàng, đưa thêm nhiều dịch vụ gia tăng phục vụ nhu cầu khách hàng, gia tăng nhiều tiện ích khách hàng sử dụng dịch vụ Thứ tám, phát triển dịch vụ chuyển phát quốc tế Xây dựng ViettelPost trở thành thương hiệu chuyển phát hàng đầu Việt Nam Chuyển phát quốc tế Viettelpost coi sản phẩm chiến lược, lâu dài, nhân tố quan trọng việc nâng cao thương hiệu, uy tín Viettelpost khách hàng ngồi nước Vì thời gian tới Viettelpost tiếp tục đẩy mạnh phát triển dịch vụ chuyển phát quốc tế: Express, FWD đồng thời nghiên cứu để tăng thêm số tiện ích tuyến nước ngồi để phục vụ khách hàng tốt Thứ chín, phát triển mạng lưới phủ kín thơn xã toàn quốc nhằm mang đến thuận tiện cho khách hàng việc phục vụ khách hàng tốt đạt mục tiêu gia tăng doanh thu bán hàng, Viettelpost tiếp tục mở rộng đa dạng hóa hệ thống Bưu cục, cửa hàng, đại lý, điểm thu gom toàn quốc Trên số giải pháp phát triển dịch vụ chuyển phát đơn vị Tổng công ty cổ phần Bưu Viettel Tác giả mong nhận đóng góp ý kiến để tiếp tục hồn thiện nghiên cứu ứng dụng kết nghiên cứu vào thực tế 88 KẾT LUẬN Trong tình hình thị trường chuyển phát mở cửa, doanh nghiệp nước đứng trước nguy bị thâu tóm, làm thuê với giá trị tăng thấp chuỗi cung ứng, kinh doanh toàn cầu, việc liên kết mức thấp coi đối thủ “quyết sống c n”, lực tài chính, cơng nghệ, quản lý thấp việc đưa giải pháp, chiến lược cấp thiết Trọng tâm chương lý luận phát triển dịch vụ chuyển phát Luận văn nêu rõ quan niệm phát triển dịch vụ chuyển phát Chương số nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ chuyển phát, có nhân tố chủ quan như: Nguồn nhân lực, lực tài trình độ cơng nghệ sách phát triển dịch vụ chuyển phát doanh nghiệp Bên cạnh đó, việc phát triển dịch vụ cịn chịu ảnh hưởng nhân tố khách quan như: Trình độ dân trí thói quen tiêu dùng người dân, ổn định môi trường kinh tế pháp lý Trọng tâm chương phân tích thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ chuyển phát Viettelpost đồng thời kết đạt được, mặt hạn chế nguyên nhân mặt hạn chế Trong chương phân tích thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ chuyển phát với số điểm Khái qt hóa q trình hình thành phát triển Viettelpost Nêu cấu tổ chức, máy hoạt động Viettelpost Đồng thời khái quát số hoạt động kinh doanh Viettelpost Thực trạng hoạt động dịch vụ chuyển phát, doanh thu từ hoạt động kinh doanh chuyển phát Sau đưa đánh giá kết đạt hoàn thành kế hoạch doanh thu tốc độ tăng trưởng dịch vụ qua năm Tuy nhiên hạn chế cần khắc chất lượng dịch vụ, hệ thống công nghệ thông tin Qua phân tích mơi trường kinh doanh lực Viettelpost cho thấy doanh nghiệp có nhiều hội phát triển với tầm nhìn rộng, mong muốn trở thành nhà cung cấp dịch vụ Chuyển phát hàng đầu Việt Nam 89 Phân tích thực trạng kinh doanh ViettelPost khác biệt hóa mang lại phản ứng tốt Khác biệt hóa cách tập trung khai thác công nghệ thông tin, mở rộng mạng lưới đến xã phát triển dịch vụ kho bãi, phục vụ thương mại điện tử, vận chuyển hàng đông lạnh; nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng dịch vụ có giá trị cao chuỗi cung ứng, phát triển kinh doanh nước giúp Viettelpost phát huy hiệu phát triển lực cốt lõi, nâng cao thu nhập người lao động, bảo tồn vốn chủ sở hữu, lợi ích cổ đông phát triển bền vững Trên sở lý luận thực trạng phát triển dịch vụ chuyển phát, tuân theo định hướng phát triển đặt ra, luận văn đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ chuyển phát Tổng Công ty Cổ phần Bưu Viettel, đồng thời đưa số kiến nghị với Nhà nước, Bộ thông tin truyền thơng nhằm tạo điều kiện cho Viettelpost triển khai thực thành cơng giải pháp Mặc d có nhiều cố gắng song cịn hạn chế thời gian khả chuyên môn nên luận văn cịn có thiếu sót Rất mong nhận góp ý thầy giáo, đồng nghiệp chuyên gia lĩnh vực để luận văn hoàn thiện Tác giả mong nhận đóng góp ý kiến để tiếp tục hồn thiện nghiên cứu ứng dụng kết nghiên cứu vào thực tế Xin chân thành cảm ơn TS.Nguyễn Danh Nguyên tận tình hướng dẫn cao học viên hoàn thành luận văn 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Bộ thông tin Truyền thông (2016), “Sách trắng Công nghệ thông tin 2016”, Hà Nội Chính phủ (2005), “Chiến lược phát triển CNTT Truyền thông Việt Nam đến năm 2010 định hướng đến năm 2020”, Hà Nội Cơng đồn Bưu điện Việt Nam (06 12 2007), Kỷ yếu Hội thảo “Tương lai dịch vụ công cộng s hạ tầng bưu chính”, Hà Nội Hồng Văn Hải (2010), “Quản trị chiến lược”, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội W.Chan Kim - Ren e Mauborgne (2007), “Chiến lược đại dương xanh - làm để tạo khoảng trống thị trường vô hiệu hóa cạnh tranh”, NXB Tri Thức Philip Kotler, dịch giả Vũ Trọng Hùng (2001), “Quản trị marketing”, Nxb Lao động Xã hội Michael E Porter, Dịch giả Nguyễn Ngọc Toàn (2009), “Chiến Lược Cạnh Tranh”, Nxb Trẻ Nguyễn Thị Liên Diệp (2008),“Chiến lược sách kinh doanh”, Nhà xuất Lao Động - Xã Hội Quốc hội (2010), “Luật bưu chính”, Hà Nội 10 Viettel Post (2014), “Báo cáo tổng kết từ năm 2008 đến tháng 12/2013”, Hà Nội 11 VnPost (2012), “Báo cáo tổng kết tình hình sản xuất kinh doanh năm 2012”, Hà Nội 12 P.GS.TS Lưu Văn Nghiên “ Marketting dịch vụ” NXB, Đại học kinh tế quốc dân 2008 Tiếng nƣớc 13 Johnson Schole (1995), “Eploring Corporate Strategy”, Ed Prentice Hall Europe 14 M.E Porter, What is Strategy, Havard Business Review (Nov-Dec, 1996) 15 M.E Porter “Competitive Stratcgy”, 1980 trang 91 Website: 16 http://www.mic.gov.vn, báo cáo ngành bưu Thơng tin Truyền thơng Việt Nam 17 http://www.moit.gov.vn/vn/tin-tuc/3029/bao-cao-thuong-mai-dien-tu2013.aspx Cục Thương mại điện tử Công nghệ thơng tin 18 http://www.vnpost.vn, Tổng cơng ty Bưu Việt Nam 19 http://www.vecom.vn, Hiệp hội Thương mại điện tử Việt http://www.ncseif.gov.vn/sites/vie/Pages/dubaomotsochitieu-nd-16720.html 92 Nam ... phát triển dịch vụ Chuyển phát Chƣơng 2: Thực trạng tình hình phát triển dịch vụ Chuyển phát Tổng Cơng ty Cổ phần Bƣu Viettel Chƣơng 3: Đề xuất số giải pháp phát triển dịch vụ Chuyển phát Tổng. .. phát triển dịch vụ Chuyển phát Tổng cơng ty CP bưu Viettel 75 3.3.1 Nhóm giải pháp chung phát triển dịch vụ chuyển phát 76 3.3.2 Nhóm giải pháp cụ thể phát triển dịch vụ chuyển phát. .. phát triển dịch vụ chuyển phát 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ Phát triển dịch vụ chuyển phát việc mở rộng quy mô, đối tượng, phạm vi cung cấp dịch vụ chuyển phát; gia tăng dịch vụ, dịch vụ