Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn phú thọ

Bộ giáo dục đào tạo Trường đại học bách khoa hà nội NGUYỄN QUỐC TỊCH LuËn văn thạc sỹ MT S G I I PHP NNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP V PHT TRIN NễNG THễN PH TH Luận văn thạc sü ngµnH : QUẢN T R Ị K I NH DOANH Hà Nội-2008 Bộ giáo dục đào tạo Trường đại học bách khoa hà nội -NGUYN QUC TCH Luận văn th¹c sü MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NễNG THễN PH TH Luận văn thạc sỹ ngànH : QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS BI XUN HI Hà Nội-2008 Luận văn thạc sĩ QTKD Nguyễn Quốc Tịch MụC LụC Lời mở đầu Chương I: CáC VấN Đề lý luận chung phân tích đánh giá chất lượng hoạt động dịch vụ ngân hànG kinh tế thị tr­êng 1.1 Các vấn đề Dịch vụ hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại 1.1.1 C¸c kh¸i niÖm 1.1.2 Các loại dịch vụ ngân hàng 1.2 C¸c vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ ngân hàng 16 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 16 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng 18 1.2.3 Chỉ tiêu phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng 18 1.2.4 Vai trò, ý nghĩa dịch vụ ngân hàng hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại 24 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ NHTM 27 1.3.1 Nhân tố thuộc Ngân hàng thương mại 27 1.3.2 Các yếu tố thuộc môi tr­êng kinh doanh cđa NHTM 32 Ch­¬ng 2: Phân tích trạng chất lượng dịch vụ Ngân Hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Phú Thọ 37 2.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Nông nghiệp phát triĨn n«ng th«n Phó Thä 37 2.1.1 Giíi thiƯu vỊ Ngân hàng No&PTNT Phú Thọ 37 2.1.2 Các sản phẩm, dịch vụ đà thực Ngân hàng No&PTNT Phú Thọ 39 2.1.3 Kết tài Ngân hàng No&PTNT Phú Thọ 47 2.2 Hiện trạng hoạt động dịch vụ Ngân hàng No&PTNT Phú Thọ 49 2.2.1 Dịch vụ toán 49 2.2.2 Dịch vụ bảo lÃnh n­íc 53 2.2.3 Các dịch vụ toán khác 55 2.3 Đánh giá trạng chất lượng dịch vụ NHNo&PTNT Phú Thọ 57 2.3.1 Kết đạt 59 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 73 Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Phú Thọ 79 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng No&PTNT Phú Thọ 79 3.1.1 Dự báo xu phát triển dịch vụ ngân hàng Việt Nam năm tới 79 3.1.2 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ Ngân hàng No&PTNT Việt Nam đến năm 2010 81 3.1.3 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ Ngân hàng No&PTNT Phú Thọ đến năm 2010 82 Luận văn thạc sĩ QTKD Nguyễn Quốc Tịch 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hµng No &PTNT Phó Thä 84 3.2.1 Giải pháp 1: Nâng cao lực chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ, nhân viên Ngân hàng No & PTNT Phú Thọ 84 3.2.2 Giải Pháp 2: Đổi phong cách nhân viên dịch vụ 89 3.2.3 Giải Pháp 3: Hiện đại hoá công nghệ ngân hàng 92 3.3 Một số kiến nghị để thực giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng No&PTNT Phú Thọ 96 3.3.1 KiÕn nghÞ víi ChÝnh phđ 96 3.3.2 Kiến nghị Ngân hµng Nhµ n­íc ViƯt Nam 98 3.3.3 Kiến nghị Ngân hàng No&PTNT Việt Nam 99 KÕt luËn 103 CONCLUSIONS 105 Danh mơc tµi liƯu tham kh¶o 107 Phô lôc 109 Luận văn thạc sĩ QTKD Nguyễn Quốc Tịch Lời mở đầu Tính cấp thiết đề tài Trong nỊn kinh tÕ thÞ tr­êng, kinh doanh dÞch vơ nãi chung, dịch vụ ngân hàng thương mại nói riêng, đóng vai trò quan trọng nhiều quốc gia Tại Việt Nam năm đầu công đổi đất nước, dịch vụ Ngân hàng đà có đóng góp to lớn, tiền đề thúc đẩy ngành kinh tế dịch vụ khác phát triển Văn kiện đại hội đại biểu Đảng cộng sản Việt Nam toàn quốc lần thứ IX đà rõ: Đa dạng hoá ngành dịch vụ, mở rộng trường tiêu dùng sản phẩm dịch vụ, đáp ứng tốt nhu cầu phát triển kinh tế đời sống xà hội Với tâm cao đường lối đắn Đảng, năm gần đây, hệ thống Ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam đà không ngừng đổi mới, phát triển đạt nhiều thành tựu to lớn, góp phần quan trọng vào nghiệp công nghiệp hoá, đại hoá đất nước Song, bên cạnh thành tựu đà đạt được, hoạt động kinh doanh NHTM Việt Nam có nhiều hạn chế là: Hoạt động kinh doanh theo loại hình ngân hàng cổ điển, hoạt động tín dụng chủ yếu, chưa trọng phát triển dịch vụ, tiện ích cung cấp cho khách hàng thị trường nên tiềm ẩn nhiều rủi ro Do vậy, với việc nâng cao hiệu kinh doanh việc đa dạng hoá nâng cao chất lượng loại hình dịch vụ ngân hàng đại, đòi hỏi tất yếu khách quan, phù hợp với phát triển kinh tế thị trường hội nhập kinh tế quốc tế NHTM Việt Nam trước mắt lâu dài Đồng thời mục tiêu công nghiệp hoá, đại hoá ngân hàng nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng thương mại kinh tế thị trường Ngân hàng No&PTNT Việt Nam nói chung, chi nhánh Ngân hàng No&PTNT Phú Thọ nói riêng không nằm hạn chế chung Đứng trước hội thách thức, Việt Nam ®ang tõng b­íc thùc hiƯn lé tr×nh ®· cam kÕt nhập Tổ chức Thương mại giới (WTO) Hiệp định thương Luận văn thạc sĩ QTKD Nguyễn Quốc Tịch mại Việt Nam - Hoa kỳ Sự cạnh tranh ngân hàng thương mại ngày khốc liệt hơn, đặc biệt lĩnh vực kinh doanh dịch vụ Để cạnh tranh đứng vững thị trường đòi hỏi Ngân hàng No&PTNT Phú Thọ phải tích cực đổi mới, phát huy điểm mạnh, khắc phục tồn hạn chế lĩnh vực dịch vụ ngân hàng Từ nhận thức lý luận đòi hỏi thực tiễn nay, tác giả lựa chọn đề tài: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Phú Thọ làm đề tài luận văn nghiên cứu Mục đích nghiên cứu luận văn - Hệ thống hoá làm rõ sở lý luận dịch vụ, chất lượng dịch vụ vai trò ý nghĩa dịch vụ hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại kinh tế thị trường - Nghiên cứu thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng ngân hàng No&PTNT Phú Thọ năm gần đây, tìm hạn chế nguyên nhân - Đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm mở rộng nâng cao chất lượng loại dịch vụ Ngân hàng No&PTNT Phú Thọ thời gian tới Đối tượng, phạm vi nghiên cứu luận văn - Đối tượng nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu dịch vụ ngân hàng thương mại - Phạm vi nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng No&PTNT Phú Thọ từ năm 2005 đến Phương pháp nghiên cứu luận văn Luận văn sử dụng phương pháp vật biện chứng, vật lịch sử, đồng thời sử dụng phương pháp hệ thống, thống kê, tổng hợp, so sánh, phân tích, diễn giải quy nạp để nghiên cứu đưa kết luận vấn đề xem xét Luận văn thạc sĩ QTKD Nguyễn Quốc Tịch Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận văn kết cấu thành chương Chương I: Các vấn đề lý luận chung phân tích đánh giá chất lượng hoạt động dịch vụ ngân hàng kinh tế thị trường Chương II: Phân tích trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Phú Thọ Chương III: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Phú Thọ Luận văn thạc sĩ QTKD Nguyễn Quốc Tịch Chương I CáC VấN Đề lý luận chung phân tích đánh giá chất lượng hoạt động dịch vụ ngân hànG kinh tế thị trường 1.1 Các vấn đề Dịch vụ hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại 1.1.1 Các khái niệm 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ Hoạt động dịch vụ đà xuất từ lâu, có vai trò to lớn hoạt động đời sống kinh tế, xà hội đem lại nguồn thu đáng kể cho thu nhập quốc dân Đối với nhiều nước, dịch vụ ngành có đóng góp định vào gia tăng GDP Thụy Sĩ hay Singapour Việt Nam, ngành dịch vụ đà đóng góp phần giá trị quan trọng GDP nước Tuy vậy, chưa có khái niệm chung đầy đủ thống dịch vụ, thực tế, quốc gia, vùng lÃnh thổ có phát triển khác nhau, trình độ dân trí khác lại hiểu dịch vụ khác Ngay Hiệp định chung thương mại dịch vụ (GATS) Tổ chức thương mại giới (WTO) đưa khái niệm dịch vụ cách liệt kê phân loại hoạt động dịch vụ thành 12 ngành 155 nhóm ngành nhỏ Tại Việt Nam có nhiều khái niệm khác dịch vụ Theo từ điển Bách khoa Việt Nam Dịch vụ hoạt động phục vụ, nhằm thoả mÃn nhu cầu sản xuất kinh doanh sinh hoạt[33, tr.167] Hay nghiên cứu khác lại cho Dịch vụ lao động người kết tinh giá trị kết hay giá trị loại sản phẩm vô hình nắm bắt [21, tr.14] Theo PGS.TS Trần Văn Chử thì: "Dịch vụ hoạt động lao động mang tính xà hội, tạo sản phẩm hàng hóa không tồn hình thái Luận văn thạc sĩ QTKD Ngun Qc TÞch vËt thĨ nh»m tháa m·n kÞp thêi, thuận lợi hiệu nhu cầu sản xuất đời sống người" [4, tr.254 Kinh tế học phát triển, Nxb Chính trị quốc gia, Hà Nội năm 2002] Theo TS Lưu Văn Nghiêm - Trường đại học Kinh tế quốc dân: Dịch vụ trình hoạt động bao gồm nhân tố không hữu, giải mối quan hệ người cung cấp với khách hàng tài sản khách hàng mà không cần có thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm dịch vụ phạm vi vượt phạm vi sản phẩm vật chÊt” [29, Tr 125, Marketing kinh doanh dÞch vơ; Nhà xuất thống kê năm 2001] Theo ISO 8402: Dịch vụ kết tạo hoạt động tiếp xúc người cung ứng khách hàng hoạt động nội người cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng Dịch vụ bao gồm ba phần hợp thành dịch vụ bản, dịch vụ hỗ trợ dịch vụ toàn Để có dịch vụ cần có phối hợp chặt chẽ yếu tố vật chất người bao gồm khách hàng mà đối tượng khách hàng nhận dịch vụ khách hàng dịch vụ tồn 1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng Cho đến chưa có tài liệu định nghĩa đầy đủ, xác dịch vụ ngân hàng Ngay lt c¸c Tỉ chøc tÝn dơng cđa ViƯt Nam không đưa khái niệm cụ thể giải thích từ ngữ khái niệm dịch vụ ngân hàng mà đề cập đến thuật ngữ hoạt động ngân hàng, khoản 7, điều 20: Hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh tiền tệ dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên nhận tiền gửi, sử dụng số tiền để cấp tín dụng cung ứng dịch vụ toán Luật tổ chức tín dụng dành mục chương nêu điều khoản hoạt động tổ chức tín dụng Theo đó, hiểu hoạt động ngân hàng chia theo mảng lớn: huy động vốn; cho vay; toán, ngân quỹ hoạt động khác Tuy nhiên, nghiên cứu lý luận hoạt động thực tiễn Việt Luận văn thạc sĩ QTKD Nguyễn Quốc Tịch Nam, đà có quan điểm khác dịch vụ ngân hàng, chung dịch vụ ngân hàng công việc ngân hàng thực để tìm kiếm lợi nhuận Đối với kinh tế, thân hoạt động ngân hàng coi ngành dịch vụ Các hoạt động kinh doanh phân biệt thành hai loại bản: - Kinh doanh tiền tệ: chủ yếu hoạt động huy động vốn cho vay - Dịch vụ ngân hàng: hoạt động hai hoạt động Nói cách khác, dịch vụ ngân hàng hiểu hoạt động phi tín dụng ngân hàng, nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng hoạt động toán, đầu tư, cất trữ tài sản tiện ích khác 1.1.2 Các loại dịch vụ ngân hàng 1.1.2.1 Dịch vụ toán Dịch vụ toán nghiệp vụ chính, chiếm vị trí quan trọng hoạt động kinh doanh NHTM, tạo điều kiện cho nhiều dịch vụ ngân hàng khác phát triển, đồng thời sở để thực toán không dùng tiền mặt kinh tế Nhìn vào hệ thống toán ngân hàng, đánh giá trình độ quy mô hoạt động ngân hàng Có loại dịch vụ toán sau: a Thanh toán chuyển tiền nước: Thanh toán chuyển tiền loại hình dịch vụ ngân hàng, ngân hàng thực chuyển tiền từ ngân hàng ngân hàng khác theo yêu cầu cá nhân tổ chức ngân hàng thực trích khoản tiền từ tài khoản khách hàng theo lệnh chủ tài khoản để ghi có cho người thụ hưởng Khi hoàn thành dịch vụ toán cho khách hàng, ngân hàng thu khoản phí định Để thực yêu cầu toán khách hàng, ngân hàng sử dụng phương thức toán công cụ toán không dùng tiền mặt Luận văn thạc sĩ QTKD Nguyễn Quốc Tịch Thứ tư: Chính phủ cần có sách xoá nợ cho hộ nông dân vay vốn sản xuất nông nghiệp bị thiên tai dịch bệnh bất khả kháng khả trả nợ Ngân hàng No&PTNT Việt Nam ngân hàng thương mại nhà nước có chức quan trọng, phủ giao đơn vị cung cÊp tÝn dơng cho n«ng nghiƯp n«ng th«n, phơc vụ cho nghiệp công nghiệp hoá đại hoá đất nước Đến Ngân hàng No&PTNT Việt Nam có 60% dư nợ cho hộ nông dân nước vay vốn Song, sản xuất nông nghiệp nông thôn chịu ảnh hưởng nặng nề thiên tai, dịch bệnh, nên có nhiều người vay vốn khả trả nợ, Ngân hàng, đà gây khó khăn lớn tài cho Ngân hàng No&PTNT Do hàng năm, phủ cần có sách xoá nợ cho hộ nông dân gặp rủi ro bất khả kháng dịên rộng để giảm bớt khó khăn tài cho Ngân hàng No&PTNT Việt Nam 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Thứ nhất: Ngân hàng Nhà nước cần bổ sung, hoàn thiện sách, chế thúc đẩy phát dịch dịch vụ ngân hàng Trên sở luật Nhà nước, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cần nhanh chóng xây dựng hoàn chỉnh, đồng hệ thống văn hướng dẫn (dưới luật) hoạt động ngân hàng để NHTM thực hiện, tạo điều kiện cho NHTM hoạt động điều kiện cụ thể nước ta phù hợp với thông lệ quốc tế Sửa đổi hoàn thiện chế toán để đáp ứng yêu cầu đổi chế nghiệp vụ khác Tạo môi trường pháp lý thuận lợi cho việc áp dụng phương thức toán đại Ban hành chế quản lý dịch vụ ngân hàng, tạo điều kiện cho NHTM phát triển hệ thống dịch vụ mạnh mẽ hiệu Thứ hai: Hiện đại hoá công nghệ ngân hàng, hoàn thiện kỹ thuật công nghệ chế quản lý Trung tâm toán bù trừ thuộc Ngân hàng nhà nước 98 Luận văn thạc sĩ QTKD Nguyễn Quốc Tịch Ngân hàng nhà nước, cần trước việc đại hoá công nghệ ngân hàng Tập trung đầu tư công nghệ cho hệ thống toán, nâng cao chất lượng phương tiện công cụ toán thuộc trung tâm toán bù trừ Thứ ba: Nâng cao hiệu hoạt động nghiệp vụ thị trường mở Ngân hàng Nhà nước cần đa dạng công cụ giao dịch thị trường mở trái phiếu phủ, trái phiếu công ty, trái phiếu công trình tạo cho thị trường hoạt động sôi động hơn, trở thành hậu thuẫn vững cho việc đảm bảo khoản sở để phát triển nghiệp vụ tín dụng, chiết khấu thương phiếu đầu tư NHTM Thứ tư: Ngân hàng nhà nước cần xém xét chủ trì thành lập trung tâm liệu Hiện tội phạm hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng, dịch vụ thẻ đà xuất Việt Nam ngày trở nên nghiêm trọng Vì NHNN cần phối hợp với Bộ Công An Bộ Ngành liên quan đề biện pháp cụ thể để phòng chống loại tội phạm này, bảo vệ quyền lợi khách hàng giảm thiểu tổn thất cho ngân hàng tham gia vào thị trường thẻ Việt Nam Thứ năm: Ngân hàng Nhà nước cần đẩ mạnh hoạt động trung tâm phòng ngừa rủi ro CIC Cập nhật thường xuyên thông tin khách hàng, thông tin có độ tin cậy xác cao Muốn vậy, Ngân hàng Nhà nước cần có chế tài nghiêm khắc nhằm nâng cao trách nhiệm ngân hàng thương mại việc cập thông tin định kỳ cho trung tâm CIC Cã nh­ vËy míi cã thĨ cung cÊp thông tin xác giúp ngân hàng thương mại hạn chế phòng ngừa rủi ro xảy cung cấp dịch vụ ngân hàng 3.3.3 Kiến nghị Ngân hàng No&PTNT Việt Nam Thứ nhất: Hoàn thiện chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng 99 Luận văn thạc sĩ QTKD Nguyễn Quốc Tịch Ngân hàng No&PTNT Việt Nam cần xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng sở nghiên cứu môi trường kinh doanh, xu phát triển dịch vụ tham khảo chiến lược phát triển dịch vụ đối thủ cạnh tranh để xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng toàn hệ thống Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng phải xây dựng sở dự báo nhu cầu thị trường Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng cần phải rõ ràng, cụ thể để tỏ rõ ưu cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng Đối với dịch vụ nhận tiền gửi: để dịch vụ thích ứng với thị trường ngân hàng cần phân tích hành vi người tiêu dùng Hầu hết người gửi tiền tiết kiệm vào ngân hàng người không muốn rủi ro, lại muốn tối đa hoá lợi ích từ việc gửi tiền như: tối đa hoá thu nhập, tiện lợi kỳ hạn gửi, sản phẩm có khả chuyển đổi cao Do vậy, ngân hàng cần phải hoàn thiện dịch vụ cách đưa dịch vụ tiền gửi có nhiều tiện ích cho khách hàng, ví dụ như: Khách hàng đăng ký với ngân hàng số dư cố định tài khoản toán khách hàng để số tiền tài khoản vượt số dư (do khách hàng ấn định), toàn số dư vượt tài khoản khách hàng hưởng mức lÃi suất cao theo phương thức l tiÕn; sè d­ cµng lín l·i st cµng cao xem xét miễn giảm phí dịch vụ Sớm triển khai đồng phương thức gửi tiền nơi rút nhiều nơi Đây dịch vụ tiết kiệm mà nhiều TCTD ngành Bưu điện đà thực từ lâu Do vậy, để tăng khả cạnh tranh đòi hỏi Ngân hàng No&PTNT Việt Nam phải triển khai mạnh dịch vụ cho toàn hệ thống Song, để làm điều đòi hỏi Ngân hàng No&PTNT Việt Nam phải đầu tư công nghệ, xây dựng hệ thống kết nối để kiểm tra thông tin tài khoản như: Mà số khách hàng, ảnh, chữ ký đặc điểm nhận dạng số dư khách hàng 100 Luận văn thạc sĩ QTKD Nguyễn Quốc Tịch Thø hai: Më réng qun tù chđ cho c¸c chi nhánh việc phát triển dịch vụ ngân hàng Mỗi địa bàn khác nhau, có ưu phát triển loại dịch vụ khác Do vậy, Ngân hàng No&PTNT Việt Nam nên cho phép chi nhánh phát triển dịch vụ theo khả điều kiện chi nhánh Đồng thời, giao tiêu kế hoạch thực cho chi nhánh, trụ sở cần xem xét lợi địa bàn hoạt động để giao tiêu phù hợp Thứ ba: Phát triển mạng lưới hoạt động hợp lý Mạng l­íi réng lµ mét ­u thÕ cđa hƯ thèng NHNo&PTNT, mặc khác trở lực lớn việc triển khai hiện hoá ngân hàng, vậy, Ngân hàng No&PTNT Việt Nam cần xem xét bố trí xếp lại mật độ ngân hàng địa bàn cho hợp lý, tập trung đầu tư công nghệ, tạo điều kiện cho chi nhánh hoạt động có hiệu quả, hình thành mạng lưới phân phối dịch vụ ngân hàng tốt cho công chúng Những chi nhánh phòng giao dịch hoạt động hiệu sáp nhập lại để tránh dàn trải tiết kiệm chi phí đầu tư xây dựng sở vật chất Thứ tư: Ngân hàng No&PTNT Việt Nam cần hoàn thiện văn bản, quy định liên quan đến việc thực dịch vụ ngân hàng đánh giá chất lượng dịch vụ Hệ thống văn bản, quy định Ngân hàng No&PTNT Việt Nam theo khách hàng đánh giá khó hiểu, mâu thuẫn, thủ tục rườm rà Vì vậy, Ngân hàng No&PTNT Việt Nam cần nghiên cứu ban hành văn hướng dẫn thực chế độ nghiệp vụ theo hướng đơn giản, dễ hiểu đảm bảo thông tin cần thiết nhằm tạo thuận lợi cho khách hàng giao dịch thân ngân hàng Xây dựng hệ thống tiêu phương pháp đánh giá chất lượng chuẩn riêng cho loại dịch vụ ngân hàng Thứ năm: Tích luỹ tập trung vốn cho việc phát triển công nghệ đại Để phát triển dịch vụ ngân hàng phát triển công nghệ ngân hàng phải trước bước Hơn nữa, vốn lại điều kiện tiên giúp cho 101 Luận văn thạc sĩ QTKD Nguyễn Quốc Tịch ngân hàng đổi đại hoá công nghệ ngân hàng Do đó, ngân hàng cần tập trung vốn cho phát triển công nghệ mua sắm thiết bị mới, đại, nâng cấp đường truyền thông, cải tiến chương trình ứng dụng nhằm phục vụ cho chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng Muốn vậy, ngân hàng cần thực giảm chi phí hoạt động khác chi phí hoạt động quản lý xuống mức tối thiểu Thứ sáu: Tăng cường công tác đào tạo cán ngân hàng, trọng công tác đào tạo phải đôi với sử dụng cán sau đào tạo Xây dựng chiến lược đào tạo nguồn nhân lực đén năm 2020 năm tiếp theo, xây dựng quy chuẩn cán lĩnh vực phù hợp với chuẩn mực quốc tế để có kế hoạch đào tạo nâng cao Cần tập hợp đội ngũ cán chuyên gia giỏi nghiệp, có khả phân tích đánh giá, nhận định tình hình kinh tế nước quốc tế điều kiện cạnh tranh hội nhập hệ thống tài tiền tệ khu vực giới Đào tạo đội chuyên gia đầu ngành để có kiến thức số lĩnh vực quan trọng: tin học, quan hệ quốc tế, quản trị ngân hàng, quản trị điều hành kinh doanh, phân tích đánh giá tín dụng, marketing, dự báo dự phòng rủi ro, nghiệp vụ thẻ Đào tạo kỹ nghiệp vụ bao gồm: Đào tạo kỹ nghiệp vụ (thị trường mở, thẻ dịch vụ sản phẩm mới); đào tạo nâng cao, cập nhật kỹ thực (thẩm định, toán quốc tế, thu đổi ngoại tệ, kho quỹ, công nghệ thông tin) Đào tạo kiến thức bổ trợ ngoại ngữ, sử dụng máy tính tiếng dân tộc Chú trọng đào tạo, nâng cao kỹ giao tiếp phục vụ khách hàng, xây dựng văn minh giao dịch với khách hàng cần tuyên truyền cách rộng rÃi toàn hệ thống Công tác đào tạo phải đôi với sử dụng sau đào tạo nhằm tránh lÃng phí nâng cao chất lượng đội ngũ cán việc phát triển dịch vụ ngân hàng 102 Luận văn thạc sĩ QTKD Nguyễn Quốc Tịch Kết luận Đẩy mạnh phát triển nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng đòi hỏi thiết có ý nghĩa sống ngân hàng thương mại giai đoạn Là ngân hàng thương mại quốc doanh lín, cã vÞ trÝ rÊt quan träng nỊn kinh tế quốc dân, Ngân hàng No&PTNT Việt Nam nói chung, chi nhánh Ngân hàng No&PTNT Phú Thọ nói riêng, năm qua đà có nhiều cố gắng đổi mặt hoạt động kinh doanh nhằm nâng cao vị lực cạnh tranh ngân hàng thị trường Đồng thời góp phần quan trọng nghiệp công nghiệp hoá đại hoá đất nước Song, bên cạnh thành tựu đạt được, hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng No & PTNT Phú Thọ nhiều hạn chế yếu Do vậy, chưa tạo thoả mÃn, hài lòng cao đông đảo khách hàng, dẫn đến kết kinh doanh u kÐm Trong thêi gian tíi viƯc n©ng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp, nâng cao lực cạnh tranh để tồn phát triển yêu cầu cần thiết Ngân hàng No&PTNT Phú Thọ Nhận thức điều đó, tác giả đà mạnh dạn nghiên cứu vấn đề chọn làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp luận văn tốt nghiệp Sau mét thêi gian häc tËp, nghiªn cøu nghiªm tóc, giúp đỡ tận tình Tiến sĩ Bùi Xuân Hồi, luận văn đà hoàn thành với nội dung sau: Thứ nhất: Khái quát làm rõ sở lý luận dịch vụ dịch ngân hàng thương mại kinh tế thị trường Thứ hai: Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng No&PTNT Phú Thọ năm gần đây, đánh giá cách toàn diện mặt ưu nhược điểm, xác định nguyên nhân khách quan, chủ quan ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ Ngân hàng No&PTNT Phú Thọ Thứ ba: Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng No&PTNT Phú Thọ thời gian tới 103 Luận văn thạc sĩ QTKD Nguyễn Quốc Tịch Thứ tư: Nêu số kiến nghị với phủ, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Ngân hàng No&PTNT Việt Nam nhằm hỗ trợ thực giải pháp đà nêu Song, nội dung nghiên cứu đề tài vấn đề mẻ phức tạp Với tầm nhìn, hiểu biết khả nhiều giới hạn tác giả, luận văn chắn hạn chế định Tác giả mong nhận nhiều ý kiến đóng góp, dẫn quí báu nhà khoa học, thầy giáo, cô giáo, đồng nghiệp quan tâm đến vấn đề này, để tác giả bổ sung hoàn thiện luận văn có chất lượng tốt ứng dụng có hiệu cao thực tế Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Tiến sỹ Bùi Xuân Hồi Thầy giáo, Cô giáo khoa Kinh tế Quản lý trường Đại học Bách khoa Hà Nội đà tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tác giả hoàn thành luận văn Tác giả xin gửi lời cảm ơn tới Ban lÃnh đạo Ngân hàng No&PTNT tỉnh Phú Thọ, Ngân hàng No&PTNT Gia Cẩm đồng nghiệp đà tạo điều kiện giúp đỡ cho Tác giả học hỏi, trao đổi kiến thøc, kinh nghiƯm vµ sè liƯu st thêi gian học tập, nghiên cứu để hoàn thành đề tài Xin Trân trọng cảm ơn ! 104 Luận văn thạc sĩ QTKD Ngun Qc TÞch CONCLUSIONS Speeding up the development and improving the quality of enterprise activities and banking services are now the pressing requirements which have the vital role for commercial banks in this period AgriBank is one of the biggest state-owned commercial banks and having the important role for the national economy In the previous years, Agribank Vietnam in general and its branch in Phu tho province in particular has striven for innovation in its business activities in order to improve its position and competitiveness on the market Furthermore, it has an important contribution to the cause of national industrialization and modernization However, beside the achievements, the quality of enterprise activities and banking services of AgriBank-branch in Pho Tho still has some weakness and limitations; hence it does not meet the requirements and satisfaction from most of customers This leads to weakness and shortcoming business results In the coming time, the improvement of banking products, service quality and increase the capability of competitiveness in order to exist and develop are essential requirements of Agribank-branch in Phu tho Being aware of this, the author has researched and dealt with the problem It’s also chosen as the topic for my thesis After period of studying and research, with the invaluable guidance of Dr Bui Xuan Hoi, my thesis has been accomplished with some following issues:  Firstly is an overview and elucidations of basic arguments on the services of commercial banks in the market economy  Secondly is analysis of enterprise activities and banking services of Agribank - Phu tho in three recently years Base on these results, author has comprehensive evaluations about advantages and weaknesses then specify the subjective and objective causes that influence to service quality of AgribankPhutho  Thirdly is proposal of some solutions to improve the banking – service quality of Agribank-Phutho in the coming time  Finally, author proposes some petitions to the government, state bank of Vietnam and Agribank-Vietnam to support the solutions that mentioned above 105 Luận văn thạc sĩ QTKD Nguyễn Quốc Tịch This research work is new and complicated In addition, because of limitations of author about viewpoint, awareness and ability, the thesis may have some shortcomings Author would like to receive the contributions, highly variable guidance from scientists, professors, teachers and colleges who are interested in this theme With these helps, author is able to improve the quality of the thesis and it will be applied more affectively in practice I would like to express my sincerest appreciation and gratitude to my academic supervisor, Dr Bui Xuan Hoi, professors and teachers at faculty of Economy and Management – Ha noi University of Technology (HUT) for their guidance and supports during implementation of this work My thanks are also to management board of Agri-bank Phu tho, management board of Agri-bank Gia cam, and colleges who created the best conditions, sharing opinions, experiences, statistics and supported me during the time I studied and carried out this thesis With respectfully thanks! 106 Luận văn thạc sĩ QTKD Nguyễn Quốc Tịch Danh mục tài liệu tham khảo [1] Bộ Ngoại giao (2002), Việt Nam hội nhập kinh tế quốc tế xu toàn cầu hoá, vấn đề giải pháp, NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội [2] PGS.TS Trần Văn Chử (2002), Kinh tế học phát triển, Nxb Chính trị quốc gia, Hà Nội [3] Nguyễn Duệ (1999), Ngân hàng kinh tế thị trường, NXB Giáo dục, Hà Nội [4] TS Hà Quang Đào (2006), Một số quan điểm phát triển dịch vụ tài hệ thống ngân hàng Việt Nam, Chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn 2020, tr 59-67 [5] Tạ Quang Đôn (2006), Hoàn thiện khuôn khổ thể chế dịch vụ ngân hàng đại, Chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn 2020, tr 168-174 [6] Đảng Cộng sản Việt Nam (2002), Văn kiện Đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ IX , Nxb Chính trị Quốc gia, Hà Nội [7] Đảng Cộng sản Việt Nam (2006), Văn kiện Đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ X , Nxb Chính trị Quốc gia, Hà Nội [8] Trần Xuân Hiệu (2004), Phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Công thương Việt Nam thực trạng giải pháp, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Học viện Chính trị Quèc gia Hå ChÝ Minh, Hµ Néi [9] PGS, TS Lê Đình Hợp (2006), Giải pháp định hướng mở rộng thị trường cung ứng dịch vụ toán ngân hàng Việt Nam, Chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn 2020, tr 178-182 [10] Luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam; Luật tỉ chøc tÝn dơng (1998), Nxb ChÝnh trÞ Qc gia, Hà Nội [11] PGS, TS Trịnh Thị Hoa Mai (2006), Phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng điều kiƯn héi nhËp kinh tÕ cđa ViƯt Nam”, ChiÕn l­ỵc phát triển dịch vụ Ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn 2020, tr 141-148 [12] GS, TS Nguyễn Thị Mơ (2005), Lựa chọn bước giải pháp để Việt Nam mở cửa dịch vụ thương mại, Nxb Lý luận Chính trị, tr 14 [13] TS Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing kinh doanh dịch vụ; Nhà xuất thống kê 107 Luận văn thạc sĩ QTKD Nguyễn Quốc Tịch [14] PGS, TS Nguyễn Thị Mùi (2006), Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng Việt Nam nay, Chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn 2020, tr 26-34 [15] Ngân hàng No&PTNT tỉnh Phú Thọ, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2005, 2006, 2007 [16] Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, Báo cáo thường niên; Báo cáo tổng kết năm 2005, 2006, 2007 [17] Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Chiến lược tài - Tiền tệ giai đoạn 2001-2010; Đề án cấu lại NHTM; Báo cáo kết công tác cấu lại hệ thống NHTM Việt Nam năm 2005 [18] Ngân hàng Thế giới (2005), Báo cáo khu vực Ngân hàng Việt Nam, NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội [19] TS Lê Xuân Nghĩa (2006), Một số định hướng chiến lược phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng đến năm 2010, Chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng đến năm 2010 tầm nh×n 2020, tr 1-8 [20] Q TiỊn tƯ Qc tÕ (2005), Báo cáo Thống kê khu vực Ngân hàng Việt Nam, NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội [21] TS Nguyễn Hồng Sơn (2006), Hệ thống ngân hàng Việt Nam: đặc điểm số dịch vụ bản, Chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn 2020, tr 35-49 [22] PGS, TS Nguyễn Văn Thanh (2007) Trường Đại học Bách khoa Hà Nội; Tập giảng Marketing dịch vụ [23] Từ điển bách khoa Việt Nam (1995), Trung tâm biên soạn từ điển bách khoa Việt Nam, Hà Nội, tr 167 [24] Đỗ Hữu Tụ (2000), Cải tiến chất lượng dịch vụ để nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng thương mại, Tạp chí Ngân hàng, ( số 9), tr 42 [25] Tạ Thị Thoa (2006), Thực trạng giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, Tạp chí Thị trường Tµi chÝnh tiỊn tƯ, ( sè 7), tr 31-32 [26] Thủ tướng Chính phủ (2006), Quyết định việc phê duyệt Đề án phát triển ngành Ngân hàng Việt Nam đến năm 2010 định hướng đến năm 2020 108 Luận văn thạc sĩ QTKD Nguyễn Quốc Tịch Phụ lục Phiếu thu thập ý kiến khách hàng Xin anh (chị) vui lòng cho biết ý kiến sản phẩn dịch vụ AGRIBANK với nội dung sau I- Thông tin chung 1- Thời gian anh chị sư dơng dÞch vơ cđa AGRIBANK Phó Thä Díi năm Từ đến < năm Từ đến năm Từ năm trở lên 2- Sản phẩm, dịch vụ anh chị sử dơng (Cã thĨ lùa nhiỊu dÞch vơ) Vay vèn   NhËn tiỊn kiỊu hèi Gưi tiỊn tiÕt kiƯm  Bảo lÃnh Thanh toán nớc ATM Thanh toán quốc tế Các dịch vụ khác 3- Ngoài AGRIBANK anh (chị) có sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác không ?  Cã  Kh«ng NÕu cã thĨ , xin anh chị vui lòng cho biết đà sử dụng sản phẩm/dịch vụ gì, ngân hàng II Đánh giá chất lượng dịch vụ AGRIBANK 1- Anh chị cho biết ý kiến chất lượng sản phẩm /dịch vụ Agribank mà anh chị đà sử dụng theo thang điểm tối đa Thang Điểm Độ tin cậy điểm số 1.1 Agribank thực dịch vụ cam kết lần đầu - 1-5 1.2 Agribank tôn trọng thông điệp truyền thông 1-5 1.3 Nhân viên dịch Agribank có trình độ chuyên môn tốt 1.4 Agribank tính tiền đúng, đủ ghi chép xác - 1.5 Agribank thực dịch vụ kế hoạch không sai sót - 1.6 Agribank giải yêu cầu khách nhanh - 109 Luận văn thạc sĩ QTKD Nguyễn Quốc Tịch chãng 1.7 DÞch vơ Agribank dƠ tiÕp cËn Sù đảm bảo 2.1 Phong cách nhân viên cung cấp dịch vụ Agribank tốt 2.2 Thủ tục đơn giản, thuận tiện chặt chẽ 2.3 Agribank cung cấp dịch vụ nhanh, mäi t×nh huèng 1-4 22 1-5 1-5 1-4 2.4 Sử dụng sản phẩm/dịch vụ Agribank an toàn, bí mật 1-3 2.5 Sử dung sản phẩm / dịch vụ Agribank không mạo hiểm, - không nghi ngờ 1-3 2.6 ngân hàng có uy tín tiếng Tính hữu hình 19 1-5 3.1 Phương tiện vật chất Agribank tốt 3.2 Gương mặt, trang phục nhân viên Agribank thân thiện 1-5 1-4 3.3 Công cụ thiết bị để tạo dịch vụ Agribank tốt 1-3 3.4 Đầu mối vật chất dịch vụ Agribank tốt 3.5 Những khách hàng hệ thống dịch vụ Agribank tốt 1-2 Thấu cảm 16 4.1 Thái độ c sử nhân viên dịch vụ Agribank với khách - hàng thân thiện 1-4 4.2 Agribank quan tâm đến khách hàng 1-4 4.3 Agribank ý tới nhu cầu cá nhân khách hàng 4.4 Nhân viên Agribank quan tâm đến khách hàng - Trách nhiệm 11 5.1 Nhân viên Agribank giải thích dịch vụ, giá rõ ràng rễ hiểu - 1-4 5.2 Thông tin Agribank đa dạng, dễ tìm kiếm 5.3 Agribank quan tâm tới cải, tài sản khách hàng - 2- Trong thêi gian tíi, cã nhu cầu sử dụng sản phẩm/dịch vụ ngân hàng, Anh (chị) có sÃn sàng lựa chọn AGRIBANK không? Có Không Chưa xác định 3- Anh chị đà giới thiệu cho bạn bè, người thân sử dụng sản phẩm/dịch vụ AGRIBANK chưa? Thường xuyên Không thường xuyên Chưa 110 Luận văn thạc sĩ QTKD Nguyễn Quốc Tịch III- ý kiến khác (Ngoài nội dung anh (chị) có ý kiến khác tham gia với Agribank nhằm cải thiện chất lợng dịch vụ đển cung cấp cho khách hàng tốt hơn) V- Thông tin cá nhân Độ tuổi 18-29 Trên đại học Trình độ học vấn Trung cấp Nếu có thể, xin anh chị cho biết Họ tên: Địa chỉliên hệ: 30-45 Đại học THPT 46-60 Cao đẳng Khác Điện thoại: Xin chân thành cảm ơn ý kiến tham gia đóng góp anh (chÞ) 111 ... lượng dịch vụ Ngân Hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Phú Thọ 2.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Phú Thọ 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng No&PTNT Phú Thọ Ngân. .. ảnh hưởng nghiệp vụ ngân hàng khác đến phát triển dịch vụ ngân hàng Chất lượng nghiệp vụ ngân hàng khác nhân tố ảnh hưởng tới mở rộng phát triển dịch vụ ngân hàng Các nghiệp vụ ngân hàng khác... giá chất lượng hoạt động dịch vụ ngân hàng kinh tế thị trường Chương II: Phân tích trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Phú Thọ Chương III: Một số giải pháp nâng cao