Hoạch định chiến lược kinh doanh điện năng của điện lực bắc ninh giai đoạn đến năm 2015

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC KINH DOANH ĐIỆN NĂNG CỦA ĐIỆN LỰC BẮC NINH GIAI ĐOẠN ĐẾN NĂM 2015 NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN XUÂN MẠNH Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN ĐẠI THẮNG Môc lôc MỞ ĐẦU Chương I: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC KINH DOANH 1.1 CHIẾN LƯỢC VÀ QUẢN TRỊ CHIẾN LƯỢC KINH DOANH .3 1.1.1 Chiến lược kinh doanh 1.1.1.1 Khái niệm chiến lược kinh doanh 1.1.1.2 Vai trò chiến lược kinh doanh 1.1.2 Quản trị chiến lược kinh doanh 1.1.2.1 Khái niệm quản trị chiến lược kinhdoanh 1.1.2.2 Vai trò quản trị chiến lược kinh doanh 1.1.2.3.Quá trình quản trị chiến lược kinh doanh 1.2 HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC KINH DOANH 1.2.1 Nội dung hoạch định chiến lược kinh doanh 1.2.2 Xác định sứ mệnh mục tiêu chiến lược .9 1.2.3 Phân tích môi trường kinh doanh doanh nghiệp 10 1.2.3.1.Phân tích mơi trường vĩ mơ .11 1.2.3.2 Phân tích mơi trường ngành (môi trường tác nghiệp) 13 1.2.3.3 Phân tích mơi trường nội doanh nghiệp 16 1.2.3.4 Các mơ hình phân tích mơi trường kinh doanh 19 1.2 Lựa chọn chiến lược kinh doanh 21 1.2.4.1.Các phương pháp phân tích lựa chọn chiến lược kinh doanh 21 1.2.4.2.Các loại hình chiến lược kinh doanh 25 1.2.5 Các giải pháp (nguồn lực) để thực chiến lược 30 1.2.5.1 Giải pháp nguồn nhân lực cấu tổ chức .30 1.2.5.2.Giải pháp tài 30 1.2.5.3.Giải pháp Marketing .30 1.2.6 Đặc điểm kinh doanh điện 32 TÓM TẮT CHƯƠNG I 36 Chương 2: PHÂN TÍCH MƠI TRƯỜNG KINH DOANH CỦA ĐIỆN LỰC BẮC NINH 36 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐIỆN LỰC BẮC NINH 36 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 36 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Điện lực Bắc Ninh 37 2.1.3 Sơ đồ cấu tổ chức Điện lực Bắc Ninh 38 2.1.4 Một số kết hoạt động sản xuất kinh doanh Điện lực .39 2.2 PHÂN TÍCH MƠI TRƯỜNG VĨ MƠ CỦA ĐIỆN LỰC BẮC NINH .49 2.2.1 Môi trường tự nhiên .49 2.2.2 Môi trường Pháp lý .53 2.2.3 Môi trường Kinh tế .54 2.2.4 Môi trường khoa học công nghệ 57 2.2.5 Môi trường văn hoá 58 2.3 PHÂN TÍCH MƠI TRƯỜNG NGÀNH 61 2.3.1 Thị trường, khách hàng 61 2.3.2 Sản phẩm thây 63 2.3.3 Nhà cung cấp 65 2.3.4 Đối thủ tiềm 66 2.3.5 Cạnh tranh ngành 67 2.4 PHÂN TÍCH MƠI TRƯỜNG NỘI BỘ DOANH NGHIỆP 68 2.4.1 Phân tích sở hạ tầng kỹ thuật 68 2.4.2 Phân tích Cơng sản xuất nghệ 72 2.4.3 Phân tích quản lý Nhân lực 75 2.4.4 Phân tích tài 76 TÓM TẮT CHƯƠNG II .79 Chương 3: HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC KINH DOANH CỦA ĐIỆN LỰC BẮC NINH ĐẾN NĂM 2015 81 3.1 MỘT SÔ CĂN CỨ ĐỂ HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC 81 3.1.1 Định hướng phát triển tỉnh Bắc Ninh 81 3.1.2.Định hướng phát triển Tập đoàn Điện lực Việt Nam 84 3.1.3 Định hướng phát triển Công ty Điện lực 85 3.1.4 Dự báo nhu cầu công suất điện 85 3.1.4.1 Nhu cầu điện cho công nghiệp xây dựng .87 3.1.4.2 Nhu cầu điện cho nông nghiệp – thủy lợi 88 3.1.4.3 Nhu cầu điện cho dịch vụ thương mại, khách sạn, nhà hàng 89 3.1.4.4 Nhu cầu điện cho quản lý tiêu dùng dân cư 90 3.1.4.5 Nhu cầu điện cho hoạt động khác .91 3.1.4.6 Phân vùng phụ tải điện .92 3.2 HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC KINH DOANH CỦA ĐIỆN LỰC BẮC NINH ĐẾN NĂM 2015 94 3.2.1 Sứ mệnh mục tiêu Điện lực Bắc Ninh 94 3.2.2 Phân tích lựa chọn phương án chiến lược 95 3.2.2.1.Phân tích lựa chọn phương án chiến lược qua mơ hình SWOT 95 3.3 CÁC GIẢI PHÁP THỰC HIỆN CHIẾN LƯỢC KINH DOANH CỦA ĐIỆN LỰC BẮC NINH 99 3.3.1 Giải pháp đầu tư sở hạ tầng công nghệ 99 3.3.1.1 Đầu tư sở hạ tầng 99 3.3.1.2 Giải pháp đổi công nghệ 110 3.3.2 Giải pháp tài 112 3.3.3.Giải pháp xây dựng mơ hình quản lý hiệu 117 3.3.3.1.Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 117 3.3.3.2.Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn 118 3.3.3.3.Giải pháp quản lý nhu cầu phụ tải DSM (Demand side Management) .119 3.3.4 Các giải pháp nhân 120 3.3.4.1.Chủ động phát triển nguồn nhân lực .120 3.3.4.2 Xây dựng văn hoá doanh nghiệp đại 122 3.3.5 Giải pháp Marketing .123 3.3.5.1.Xây dựng hệ thống thông tin khách hàng 124 3.3.5.2.Chương trình chăm sóc khách hàng 127 TÓM TẮT CHƯƠNG 128 KẾT LUẬN 129 TÀI LIỆU THAM KHẢO 131 TÓM TẮT LUẬN VĂN 133 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Ma trận đánh giá yếu tố bên (EFE) 20 Bảng 1.2 Ma trận đánh giá yếu tố bên (IFE) 20 Bảng 1.3: Ma trận SWOT 25 Bảng 2.1 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh Điện lực Bắc Ninh từ 20042007 .39 Bảng 2.2 Một số tiêu sản xuất kinh doanh điện lực Bắc Ninh 42 Bảng 2.3 Tình hình thực tiêu cấp điện liên tục cho khách hàng Điện lực Bắc Ninh 2004 – 2007 44 Bảng 2.4 Tổng hợp kinh doanh bán điện đơn vị trực thuộc Công ty Điện lực năm 2007 .44 Bảng 2.5: So sánh điện thương phẩm Điện lực Bắc Ninh điện lực Bắc Giang .46 Bảng 2.6 Tình hình thực tiêu tổn thất điện Điện lực Bắc Ninh 1998-2007 48 Bảng 2.7: Diện tích loại đất tỉnh Bắc Ninh .52 Bảng 2.8: Dân số mật độ dân số tỉnh Bắc Ninh 59 Bảng 2.9: Thống kê mang tải đường dây Điện lực Bắc ninh 68 Bảng2.10:Đường dây trung Điện lực Bắc Ninh quản lý 69 Bảng 2.11: Bảng tổng hợp dung lượng MBA trung gian phân phối 69 Bảng 2.12: Bảng tổng hợp khối lượng MBA theo gam theo cách điện 69 Bảng 2.13: Khối lượng đường dây trung quản lý vận hành 69 Bảng 2.14 Khối lượng đường dây hạ quản lý vận hành 70 Bảng 2.15 Số lượng máy cắt quản lý vận hành 70 Bảng 2.16: Số lượng dao cách ly quản lý vận hành 70 Bảng 2.17: Số lượng dao phụ tải quản lý vận hành 70 Bảng 2.18: Số lượng tủ RMU quản lý vận hành 71 Bảng 2.19: Số lượng chống sét quản lý vận hành 71 Bảng 2.20: Số lượng RECLOSER quản lý vận hành 71 Bảng 2.21: Tình hình cố lưới điện Điện lực Bắc Ninh 72 Bảng 2.22: Tình hình thực sửa chữa tu lưới điện .72 Bảng 2.23: Số lượng công tơ quản lý đơn vị trực thuộc 73 Bảng 2.25: Báo cáo kết tài 2004-2007 75 Bảng 2.26: Nguyên giá tài sản cố định 76 Bảng 2.27: Cơ cấu nguồn vốn Điện lực Bắc Ninh 77 Bảng 2.28: Các hệ số tài Điện lực Bắc Ninh năm 2007 78 Bảng 3.1: Chỉ tiêu phát triển kinh tế ngành tỉnh đến năm 2010 83 Bảng 3.2: Nhu cầu điện cho ngành công nghiệp, xây dựng 88 Bảng 3.3: Nhu cầu điện cho ngành nông nghiệp, thủy lợi 89 Bảng 3.4: Chỉ tiêu ASSH cho tỉnh Bắc Ninh đến năm 2015 90 Bảng 3.5: Nhu cầu điện cho quản lý tiêu dùng dân cư .91 Bảng 3.6: Nhu cầu điện cho hoạt động khác 92 Bảng 3.7: Tổng hợp kết dự báo nhu cầu điện tới 2015 92 Bảng 3.8: Phân vùng phụ tải tới năm 2015 93 Bảng 3.9 : Ma trận SWOT Điện lực Bắc Ninh .97 Bảng 3.10: Kết xây dựng cải tạo lưới điện hạ 109 Bảng 3.11: Khối lượng xây dựng cải tạo TBA đến năm 2015 109 Bảng 3.12: Vốn đầu tư lưới điện tỉnh Bắc Ninh đến năm 2015 115 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Q trình quản trị chiến lược Hình 1.1: Mơ mơi trường kinh doanh doanh nghiệp 11 Hình 1.2: Mơ hình lực lượng Michael Porter 14 Hình 1.3: Ma trận hội 20 Hình 1.4: Ma trận nguy 21 Hình 1.5: Ma trận thị phần tăng trưởng 22 Hình 1.6: Ma trận chiến lược Mc.Kensey – GE 23 Hình 1.7: Cơ sở lựa chọn chiến lược kinh doanh 25 Hình 2.1 Mơ hình tổ chức Điện lực Bắc Ninh 40 Hình 2.2 Cơ cấu lao động Điện lực Bắc Ninh 40 Hình 2.3 Sản lượng điện nhận điện tiêu thụ 43 Hình 2.4 Biểu đồ doanh thu Điện lực Bắc Ninh từ năm 1998-2007 46 Hình 2.5 Biểu đồ so sánh điện thương phẩm Điện lực Bắc Ninh Điện lực Bắc Giang giai đoạn 47 Hình 2.6 : Tỷ lệ tổn thất điện Điện lực Bắc Ninh từ 1998-2007 48 Hình 2.7 Tỷ trọng điện theo thành phần phụ tải 62 Hình 3.1 Mơ hình ISO 9001-2000 117 Hình 3.2 Hệ thống thơng tin khách hàng 125 Hình 3.3: Chương trình chăm sóc khách hàng 128 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu & chữ viết tắt SWOT EFE IFE SBU GDP ISO HACCP LN OTD CTC KCS Diễn giải - S: Strengths (điểm mạnh) - W: Weaknessess (điểm yếu) - O: Opportunities (cơ hội) - T: Threaths (thách thức) Exterior Factors Environment: yếu tố mơi trường bên ngồi Interior Factors Environment: Yếu tố môi trường bên Stratergic Bussiness Unit: Đơn vị kinh doanh chiến lược Gross Domestic Product: Tổng sản lượng nội địa International standards Organization: tổ chức tiêu chuẩn quốc tế Hazard Analysis and critical control points: điểm kiểm sốt tới hạn phân tích mối nguy Lợi nhuận Othodox Cut Tear Curve Kiểm tra chất lượng sản phẩm SUMMARY OF THESIS Speciality: Business administration Student : Nguyen Xân Manh Guiding Lecturer:: (Dr) Nguyen Dai Thang Training Campus: Hanoi University of Technology Theme: Analysis and proposal solutions of Power business strategy of BacNinh Power Company by the year 2015 The thesis consists of chapters: Chapter I: Presents overall contents about the strategy and strategic management Foundation and contents are necessary for strategic formulation are also significance The author also wants to mention about characteristic of power supply and trading unit particularly and orientation for business strategy of enterprise generally Such are the foundation of methodology for analyzing and formulating strategy for power business of BacNinh Power Company Chapter II: Presents basic for formulating strategy of power business at BacNinh Power Company This chapter also emphasizes the analysis of power business in Vietnam, impact of macroenvironment and sectoral environment on power business of BacNinh Power Company From that opportunities and challenges born by environment are suggested, especially in period of WTO intergration Simultaneously, analysis of exiting power business, result of production and trading in period 1998-2007 in order to assessed so as to prepare for indentification of objectives, to propose solutions of power business trategy of BacNinh Power Company by the year 2015 Chapter III: System of strategy is indentified by the year 2015, considering to 2020 Application of model for analyzing SWOT matrix for formulating general strategy is undertaken Based on selected strategy, this program proposes specific solutions so as to implement such strategy according to the process of participation in Vietnam power market and enterprise’s equitization This thesis is research work in linkage between theory and practical in relation to power business and performance of business strategy by the year 2015 I expected that this thesis will become a useful document for strategy maket to work for BacNinh Power Company \ Mơ hình quản lý hiệu mong muốn tất doanh nghiệp Trong thời gian này, công cụ tốt để quản lý hiệu áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 theo định hướng quản lý chất lượng tổng thể (Total Quality Management) Để xây dựng mơ hình quản lý hiệu quả, cách tốt áp dụng chu trình P-D-C-A P (Plan): Pha chu trình lập kế hoạch với nhiệm vụ thu thập số liệu nghiên cứu vấn đề cần giải quy trình cần cải tiến Điều cần thiết phải thực để hiểu biết cách sâu sắc vấn đề gặp phải kinh doanh điện Sau có đầy đủ thơng tin nắm rõ tình hình, doanh nghiệp phải xây dựng kế hoạch để giải vấn đề cải thiện tình hình, sau thiết lập mục tiêu cụ thể tiêu chuẩn để đánh giá, đo lường kết D (Do): Pha chu trình thực hành động theo kế hoạch đặt ra, thu thập số liệu có liên quan đến kết thu C (Check): Pha thực việc đánh giá, đo lường kết thu dựa tiêu, tiêu chuẩn xây dựng pha A (Act): Nếu việc thực không đạt kết mong muốn, doanh nghiệp phải lập lại kế hoạch lập lại chu trình Nếu kế hoạch thành cơng chu trình P-D-C-A lại bắt đầu mức độ cao 3.3.3.2.Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn Học viên: Nguyễn Xuân Mạnh 118 Do Điện lực kinh doanh loại hàng hoá đặc biệt điện có đặc điểm kinh tế kỹ thuật đặc biệt nên việc đánh giá hoạt động doanh nghiệp phải sử dụng tiêu chuẩn khác với doanh nghiệp khác Bên cạnh tiêu thông thường như: tiêu tăng trưởng kinh tế, tiêu tài Điện lực cần xây dựng tiêu phản ánh khía cạnh kỹ thuật hàng hố điện đặc biệt việc đánh giá chất lượng cung cấp điện như: suất cố, tỷ lệ thời gian có điện (được tính tốn tỷ lệ phần trăm thời gian cấp điện thực tế khoảng thời gian chia cho khoảng thời gian đó, khoảng thời gian thường tính tháng, q năm Đơn vị tính thời gian phút chí giây) Với hệ thống tiêu mang tính khoa học, khách quan, hoạt động sản xuất kinh doanh Điện lực đánh giá mức, phản ánh trung thực thực khách quan từ giúp cho nhà lãnh đạo vạch sách, kế hoạch phù hợp với yêu cầu thị trường khách hàng góp phần nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh đáp ứng ngày cao yêu cầu người mua 3.3.3.3.Giải pháp quản lý nhu cầu phụ tải DSM (Demand side Management) Quản lý nhu cầu phụ tải tổng thể biện pháp tác động lâu dài vào trình tiêu dùng lượng để nâng cao hiệu sử dụng, tiết kiện lượng Điều trái với quy luật nhà cung cấp hàng hố ln ln mong muốn bán nhiều hàng hố tốt họ thường để ý đến việc sử dụng sản phẩm khách hàng, có họ thực dịch vụ sau bán hàng hướng dẫn sử dụng, bảo hành bảo dưỡng Tuy nhiên, với hàng hoá điện khác, để cung cấp điện năng, người bán hàng phải đầu tư hệ thống lưới điện cao thế, trung hạ thế, máy biến áp thiết bị bảo vệ Ngoài Học viên: Nguyễn Xuân Mạnh 119 ra, nhu cầu sử dụng khách hàng tăng, Điện lực phải đầu từ thêm để nâng cao khả cung cấp điện như: thay dây dẫn có tiết diện lớn hơn, thay máy biến áp có cơng suất cao Vì vậy, sử dụng điện có hiệu mang lại lợi ích: - Tiết kiệm nguồn nhiên liệu, nguyên liệu hoá thạch (than đá, dầu mở), nguồn tài nguyên thiên nhiên quốc gia để tạo điện - Giảm chi phí đầu tư phục vụ cho việc nâng cao khả cung ứng điện hệ thống đầu tư phát triển nguồn, lưới - Nâng cao khả cạnh tranh Điện lực, tạo dúng mối quan hệ tốt đẹp người mua người bán thông qua việc thực dịch vụ tư vấn tiêu dùng cho khách hàng - Giảm suất cố, nâng cao tính ổn định hệ thống vận hành tình trạng đầy tải q tải Tóm lại, thực chương trình quản lý nhu cầu phụ tải khơng mang lại lợi ích cho khách hàng mà cịn góp phần nâng cao hiệu sử dụng lượng xã hội, giảm thiểu ô nhiễm môi trường, giảm gánh nặng tài cho doanh nghiệp, nâng cao hiệu sử dụng nguồn vốn, tăng chất lượng phục vụ khách hàng Chương trình quản lý nhu cầu phụ tải bao gồm giải pháp sau: - Tuyên truyền, khuyến khích khách hàng sử dụng thiết bị điện có hiệu suất cao cách Điện lực kết hợp với nhà sản xuất thiết bị điện để quảng bá trợ giá cho thiết bị tiết kiệm điện - Tổ chức kiểm toán lượng cho khách hàng để tư vấn giúp họ sử dụng hiệu lượng - Sử dụng đồng biện pháp kinh tế, kỹ thuật san phẳng đồ thị phụ tải để nâng cao hiệu vận hành lưới điện, tạo điều kiện tiền đề để giảm đầu tư, khai thác triệt để lực có lưới điện thiết bị điện Học viên: Nguyễn Xuân Mạnh 120 - Dán tem loại thiết bị sử dụng điện hiệu như: đèn compact, đèn tuýp gầy, chấn lưu điện tử 3.3.4.Các giải pháp nhân 3.3.4.1.Phát triển nguồn nhân lực Nguồn nhân lực nguồn lực quan trọng doanh nghiệp, tổ chức, yếu tố sống động, chủ thể tất hoạt động sản xuất kinh doanh Vì vậy, xây dựng, phát triển nguồn nhân lực mạnh chun mơn đạo đức để đảm đương vai trò chủ đạo hoạt động sản xuất kinh doanh nhiệm vụ hàng đầu doanh nghiệp Hơn nữa, để cụ thể hoá chiến lược kinh doanh giai đoạn từ năm 2010 đến 2015 - giai đoạn then chốt với nhiều biến động trọng đại, ảnh hưởng sâu sắc đến toàn ngành điện, Điện lực Bắc Ninh không quan tâm đến việc phát triển nguồn nhân lực cho phù hợp với yêu cầu, nhiệm vụ thời kỳ Với mục tiêu tăng cường nhân lực với tỷ lệ trung bình %/ năm từ đến 2015, trọng vào đội ngũ kỹ sư điện cơng nghệ thơng tin, trẻ hố đội ngũ CBCNV, đưa độ tuổi bình quân xuống 40 tuổi với mục tiêu: đưa tỷ lệ kỹ sư cấu nguồn nhân lực từ 48 % lên đến 60 % tỷ lệ cơng nhân có tay nghề cao từ 29% lên 35 % vào năm 2015 Các giải pháp tổng thể để xây dựng nguồn nhân lực bao gồm: - Tổ chức đào tạo lại cho đội ngũ CBCNV cách: + đào tạo ngắn ngày: 1-3 tháng cho lớp: + Cán quản lý: 01 lớp, số lượng 50 người + Công nhân sản xuất bậc cao: 10 lớp, số lượng 500 người + Công nhân quản lý vận hành: 10 lớp, số lượng 500 người + Công nhân kiểm định : 01 lớp, số lượng 30 người Dự kiến kinh phí đào tạo khoảng: 1.250 triệu đồng - Xây dựng hệ thống ISO 9001-2000 HACCP Điện lực Dự kiến kinh phí khoảng: tỷ đồng thời hạn hoàn thành 2009 Học viên: Nguyễn Xuân Mạnh 121 + Tổ chức lớp đào tạo ngoại ngữ cho toàn đội ngũ cán quản lý từ phó phịng trở lên + Tổ chức đào tạo cao học cho người/năm - Cải tiến hệ thống tiền lương, thưởng, gắn tiền lương với công việc cụ thể - Công tác tuyển dụng ban đầu phải thực nghiêm túc, việc đánh giá ứng viên phải khoa học để lựa chọn người vừa có tài vừa có đức - Đưa sách thu hút nhân tài cách có chế độ đãi ngộ thoả đáng, tạo môi trường làm việc thuận lợi cho người lao động phát huy hết khả cá nhân - Lập kế hoạch đào tạo đào tạo lại phù hợp với yêu cầu thực tế công việc Nội dung đào tạo cần thiết kế chi tiết cho đối tượng, hình thức đào tạo cần đa dạng thích hợp với khả đặc điểm đối tượng khác - Xây dựng chế đánh giá, khen thưởng kịp thời, xác làm động lực thúc đẩy người lao động phát huy khả tiềm tàng phục vụ công tác sản xuất kinh doanh điện 3.3.4.2 Xây dựng văn hoá doanh nghiệp đại Sau đại hội đảng VI, kinh tế Việt Nam chuyển từ kinh tế quan liêu kế hoạch hoá sang kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa Các doanh nghiệp nhanh chóng biến đổi để thích nghi với thay đổi mơi trường kinh doanh có cạnh tranh Tuy nhiên, doanh nghiệp kinh doanh điện năng, độc quyền Nhà nước nên chiến đấu để tồn thị trường Hơn nữa, điện lại đóng vai trị quan trọng khơng thể thiếu hoạt động từ sản xuất kinh doanh đến tiêu dùng hàng ngày xã hội Điều tạo cho doanh nghiệp kinh doanh điện Học viên: Nguyễn Xuân Mạnh 122 vị độc tôn thị trường Và hệ tình trạng cửa quyền, nhũng nhiễu phận cán công nhân viên ngành điện Thái độ tiêu cực ảnh hưởng lớn đến uy tín Điện lực, làm xấu hình ảnh doanh nghiệp tâm chí khách hàng Một thị trường mở cửa, cạnh tranh xuất Cơng ty điện lực gặp khó khăn mối quan hệ không tốt đẹp với khách hàng Bên cạnh đó, nhiều người Việt Nam quan niệm phục vụ người khác khiến cho người ta cảm thấy thấp việc làm mang lại lợi nhuận, lương bổng cho họ Vì vậy, để giải vấn đề cạnh tranh - động lực thay đổi chưa xuất hiện, cách tốt xây dựng văn hoá doanh nghiệp theo định hướng phục vụ khách hàng Có nhiều cách để gây dựng văn hoá doanh nghiệp, nhiên áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 hoạt động kinh doanh điện tỏ tối ưu Thông qua quy trình, quy định cụ thể, Điện lực vừa nâng cao hiệu làm việc vừa đảm bảo an toàn cho người lao động Hệ thống tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 phải áp dụng cho cho toàn Điện lực từ phòng ban đến tổ đội sản xuất nơi hàng ngày, hàng diễn tác nghiệp có liên quan trực tiếp đến khách hàng sử dụng điện Hệ thống ISO 9001: 2000 phải thực vào hoạt động sản xuất kinh doanh, phải thấm đến CBCNV phải thực thi cách tự giác lúc nơi Có vậy, Điện lực gây dựng tác phong làm việc cơng nghiệp, tạo văn hố doanh nghiệp mang phong cách người Hà Nội theo định hướng phục vụ khách hàng 3.3.5 Giải pháp Marketing Như biết, điện loại hàng hố đặc biệt có tính kỹ thuật cao Để sử dụng hàng hoá này, phải đảm bảo yêu cầu sau: Học viên: Nguyễn Xuân Mạnh 123 - Người dùng phải có hiểu biết điện - Hệ thống điện phải thi công, lắp đặt tiêu chuẩn - Các thiết bị sử dụng điện trạng thái tốt sẵn sàng vận hành Vì vậy, kinh doanh hàng hố điện thiết phải có dịch vụ kèm: - Dịch vụ trước bán hàng dịch vụ tư vấn thiết kế, lựa chọn thiết bị phù hợp, đào tạo sử dụng, dịch vụ xây lắp hệ thống điện - Dịch vụ bán hàng: dịch vụ toán tiền điện, sửa chữa hỏng hóc hệ thống điện thiết bị tiêu thụ điện, di chuyển cơng trình điện, tư vấn tiêu dùng điện - Dịch vụ sau bán hàng: dịch vụ tháo gỡ, di chuyển cơng trình điện Dịch vụ khách hàng u cầu tất yếu gắn liền với hoạt động kinh doanh điện Trong thời gian vừa qua, nguồn điện lưới điện chưa tương xứng với yêu cầu thị trường nên doanh nghiệp kinh doanh điện trọng vào nhiệm vụ phát triển nguồn lưới điện Trong kinh tế thị trường, dịch vụ phần thiếu hoạt động kinh tế Dịch vụ khách hàng Điện lực giúp cho hoạt động sản xuất kinh doanh điện diễn thuận tiện, trơi chảy mà cịn mang lại cho doanh nghiệp nguồn lợi khơng nhỏ góp phần nâng cao vị doanh nghiệp tâm trí khách hàng, tăng cường khả cạnh tranh thương trường Để dịch vụ khách hàng Công ty thực phục vụ khách hàng, Công ty cần phải triển khai nội dung sau: 3.3.5.1.Xây dựng hệ thống thông tin khách hàng Học viên: Nguyễn Xuân Mạnh 124 Nhiệm vụ hệ thống thu thập, cung cấp thông tin cần thiết để giúp cho Công ty hiểu khách hàng thị trường để từ định hướng cơng tác dịch vụ khách hàng Hệ thống có phần: kênh thu thập liệu phận xử lý để đưa báo cáo thơng tin cần thiết Mơ hình hệ thống thơng tin khách hàng mơ tả sau: Hình 3.2 Hệ thống thông tin khách hàng Trung tâm trả lời khách hàng Các phương tiện thông tin đại chúng Người lao động Phòng Marketing Phòng tiếp khách hàng Internet Các hoạt động Mơ hình có kênh thu thập thông tin, kênh cung cấp hay nhiều loại thơng tin có liên quan đến dịch vụ khách hàng: - Trung tâm hỗ trợ khách hàng bao gồm số điện thoại nóng đặt Điện lực (Tổng đài 215.215) Chi nhánh Điện Kênh tiếp nhận yêu cầu phàn nàn khách hàng dịch vụ khách hàng thông qua đường điện thoại Đây kênh giao tiếp Học viên: Nguyễn Xuân Mạnh 125 chiều Khách hàng nhân viên Điện lực trao đổi trực tiếp với - Phòng tiếp khách hàng nơi khách hàng đến để trực tiếp đề xuất yêu cầu đưa kiến nghị, góp ý chất lượng dịch vụ Thông qua kênh này, Trung tâm hiểu cách rõ ràng suy nghĩ lý khiến khách hàng không hài lịng với dịch vụ - Internet kênh thơng tin hai chiều Nó khơng cung cấp thơng tin cần thiết cho khách hàng mà tiếp nhận phản hồi từ phía người tiêu dùng Mặc dù vậy, giao tiếp nhân viên ngành điện khách hàng trường hợp hạn chế - Hoạt động doanh nghiệp kênh thông tin quan trọng Kênh cung cấp đánh giá khía cạnh kỹ thuật dịch vụ phân tích lý kỹ thuật khiến cho dịch vụ không đáp ứng nhu cầu khách hàng - Cuối cùng, người lao động nguồn cung cấp thơng tin quan trọng, thơng tin, liệu mà họ thu nhận làm việc Hiện nay, Điện lực Bắc Ninh chưa có phịng Marketing nên điện lực sử dụng kênh thông tin để thu thập liệu chia cho nhiều phịng sử dụng để phân tích Kết báo cáo khác đối cịn mâu thuẫn Vì vậy, để xây dựng hệ thống để đo lường kiểm soát chất lượng dịch vụ khách hàng Điện lực phải sớm thành lập phịng Marketing - đơn vị có trách nhiệm tiếp nhận, phân tích, đánh giá đưa nhận xét khuyến nghị dịch vụ khách hàng Đương nhiên, cơng cụ giúp phịng Marketing hồn tất nhiệm vụ cơng nghệ thơng tin Điện lực phải phải đồng toàn số liệu hoạt động doanh nghiệp Lý để thực là: Học viên: Nguyễn Xuân Mạnh 126 - Công nghệ thông tin giúp doanh nghiệp tăng suất lao động - Cơng nghệ thơng tin lưu trữ thơng tin phản ánh tồn hoạt động Công ty thời gian xảy kiện - Cơng nghệ thơng tin giúp Điện lực phân tích liệu cách nhanh chóng cơng cụ hữu ích Điện lực việc lập kế hoạch đưa định kịp thời 3.3.5.2.Chương trình chăm sóc khách hàng Nhiều doanh nghiệp cần chương trình chăm sóc khách hàng cách có hệ thống Xét khía cạnh dài hạn, chương trình chăm sóc khách hàng dần tới việc khách hàng thoả mãn nhiều doanh nghiệp có khả tăng lợi nhuận Mục tiêu chương trình chăm sóc khách hàng đạt thoả mãn khách hàng Điều có khả dẫn tới việc khách hàng quay lại tiêu dùng sản phẩm dịch vụ Điện lực Chăm sóc khách hàng cách có hệ thống phương pháp để bảo vệ vị Điện lực thương trường đảm bảo doanh thu doanh nghiệp Chăm sóc khách hàng địi hỏi cách tiếp cận có hệ thống đến hoạt động tiếp thị định hướng khách hàng Những cam kết hướng tới dịch vụ khách hàng cần phải đưa vào kế hoạch kinh doanh với mục tiêu nâng cao dịch vụ khách hàng Khi tảng việc chăm sóc khách hàng thiết lập, nhân viên Điện lực cần phải đào tạo dịch vụ khách hàng Những người không trực tiếp cung cấp dịch vụ cho khách hàng phải coi những viên trực tiếp làm dịch vụ khách hàng Để đạt hiểu biết sâu sắc nhân viên dịch vụ khách hàng, Điện lực cần xây dựng chiến lược định hướng khách hàng lời nói lẫn hành động Có vậy, toàn nhân viên Điện lực thực tham gia Học viên: Nguyễn Xuân Mạnh 127 vào hoạt động dịch vụ phục vụ khách hàng mục tiêu chăm sóc khách hàng Điện lực trở thành thực Việc chăm sóc khách hàng khơng nhiệm vụ phận chức Điện lực mà công việc hàng ngày tồn phịng ban doanh nghiệp Chăm sóc khách hàng đầu tư vào khách hàng phát triển mối quan hệ với khách hàng Vấn đề đòi hỏi Điện lực phải thu thập phân tích cách có hệ thống thơng tin khách hàng, ví dụ liệu thoả mãn khách hàng Hình 3.3: Chương trình chăm sóc khách hàng Khách hàng có Tạo dựng quan hệ khách hàng Đối thoại với khách hàng Phát triển chương trình chăm sóc khách hà Xử lý thơng tin khách hàng Thực chương trình hă ó TÓM TẮT CHƯƠNG III Căn vào phân tích khoa học tình hình thực tế Điện lực Bắc Ninh, với giải pháp chiến lược cụ thể về: đầu tư cải tạo, nâng cấp, Học viên: Nguyễn Xuân Mạnh 128 phát triển lưới điện; chủ động tạo nguồn vốn; xây dựng mơ hình quản lý hiệu quả; xây dựng nguồn nhân lực; đổi công nghệ tăng cường quan hệ khách hàng, nêu phục vụ đắc lực cho công tác hoạch định sách kế hoạch sản xuất kinh doanh Điện lực đảm bảo hoàn thành nhiệm vụ mà Công ty Điện lực giao, đáp ứng đầy đủ nhu cầu điện cho hoạt động kinh tế, trị xã hội tỉnh Bắc Ninh KẾT LUẬN Từ nghiên cứu, phân tích đánh giá trên, luận văn hoàn thành nhiệm vụ đặt cho mục đích nghiên cứu đề tài: - Tổng hợp, hệ thống hoá sở lý luận chiến lược kinh doanh, phương pháp xây dựng chiến lược dựa phân tích mơi trường bên ngồi, mơi trường bên mơi trường ngành - Phân tích trạng cơng tác sản xuất kinh doanh Điện lực, tìm hội thách thức mơi trường bên ngồi đem đến thể mạnh điểm yếu thân doanh nghiệp - Xây dựng chiến lược kinh doanh đắn tận dụng hội, phát huy điểm mạnh có, khắc phục điểm yếu hạn chế thách thức, đảm bảo kinh doanh có lãi, chuẩn bị đầy đủ để sắn sáng cạnh tranh thị trương bán lẻ điện hình thành Về lý luận, mục tiêu cuối hoạt động sản xuất kinh doanh tối đa hoá lợi nhuận Muốn đạt điều này, doanh nghiệp phải có chiến lược kinh doanh khơn ngoan thích ứng với thay đổi thường xuyên môi trường Với tư cách doanh nghiệp nhà nước kinh doanh loại hàng hoá đặc biệt - điện năng, Điện lực Bắc Ninh khơng đứng ngồi thông lệ Học viên: Nguyễn Xuân Mạnh 129 Xây dựng chiến lược kinh doanh Điện lực Bắc Ninh vấn đề phức tạp đặc điểm riêng có hàng hố điện Thêm vào thị trường kinh doanh điện cạnh tranh manh nha hình thành nên quy định chưa hồn thiện, quy luật thị trường kinh doanh điện chưa hữu, chế hoạt động chưa rõ ràng khiến cho cơng tác nghiên cứu gặp nhiều khó khăn Để thích nghi với mơi trường kinh doanh biến đổi phức tạp, người làm chiến lược Điện lực cần phải hiểu rõ vận dụng linh hoạt kiến thức quản lý kinh tế thực tế, phải tính tốn bước phù hợp với thay đổi thị trường điện năng, trước hết chuẩn bị đầy đủ điều kiện để cạnh tranh thị trường bán lẻ điện hình thành Là cán quản lý Điện lực Bắc Ninh, với kiến thức quản lý thu nhận từ khoá học, với kinh nghiệm tích luỹ q trình lao động,cùng với nỗ lực thân đặc biệt nhờ giúp đỡ quý báu Tiến sĩ Nguyễn Đại Thắng tơi hồn thành luận văn với mong muốn đóng góp phần nhỏ bé để hồn thiện công tác kinh doanh điện Điện lực Bắc Ninh Để hồn thành luận văn tơi cịn nhận ủng hộ giúp đỡ gia đình, bạn bè, đồng nghiệp Tơi xin chân thành cảm ơn Tiến sĩ Nguyễn Đại Thắng người bỏ nhiều cơng sức giúp đỡ tơi hồn thành cơng việc Tôi xin chân thành ban Lãnh đạo Điện lực Bắc Ninh nói riêng Cơng ty Điện lực nói chung, phịng ban, đồng nghiệp đóng góp ý kiến, cung cấp số liệu bổ sung cho luận văn Cuối mong tiếp tục nhận công tác, giúp đỡ người q trình hồn thiện tri thức công việc sau này./ Học viên: Nguyễn Xuân Mạnh 130 TÀI LIỆU THAM KHẢO Công ty Điện lực 1, Báo cáo thường niên (1998 – 2007) Đảng cộng sản Việt Nam, Nghị đại hội lần thứ IX Nguyễn Ái Đồn, Kinh tế vĩ mơ, Nhà xuất khoa học kỹ thuật, 2003 Lê Huy Đức, Giáo trình Dự báo phát triển kinh tế xã hội, Nhà xuất khoa học kỹ thuật, 2004 Lê Huy Đức, Giáo trình Quy hoạch phát triển kinh tế xã hội Học viện Hành Quốc gia, Giáo trình khoa học quản lý Học viện Hành Quốc gia, Giáo trình Xã hội học quản lý Ngơ Thắng Lợi, Giáo trình Kế hoạch hố phát triển kinh tế xã hội, Nhà xuất khoa học kỹ thuật, 2003 Nhà xuất Chính trị quốc gia, Việt Nam phát triển kinh tế theo hướng rồng bay 10 Đỗ Văn Phức, Để hoạt động hiệu hơn, Nhà xuất khoa học kỹ thuật, 2003 11 Đỗ Văn Phức, Quản lý nhân lực, Nhà xuất khoa học kỹ thuật,2003 12 Đỗ Văn Phức, Tâm lý quản lý kinh doanh, Nhà xuất khoa học kỹ thuật, 2003 13 Quốc hội nước CHXHCN Việt Nam, Luật điện lực, 2004 14 Tạp chí điện lực năm từ 1997 đến tháng năm 2008 15 Tập đoànđiện lực Việt Nam, Báo cáo thường niên (1994 – 2006) 16 Tập đoàn Điện lực Việt Nam, Chiến lược phát triển ngành điện lực giai đoạn 2001 – 2010 định hướng 2020 Học viên: Nguyễn Xuân Mạnh 131 Phan Đăng Tuất, Doanh nghiệp Nhà nước thời kỳ công nghiệp hoá đại hoá, 2000 17 Viện chiến lược sách cơng nghiệp – Bộ Cơng nghiệp, Quy hoạch ngành điện lực cho vùng kinh tế 18 Viện Năng lượng - Quy hoạch cải tạo phát triển lưới điện tỉnh Bắc Ninh– giai đoạn 2006 – 2010, có xét tới 2020 Học viên: Nguyễn Xuân Mạnh 132 ... trường kinh doanh Điện lực Bắc Ninh Chương III: Hoạch định chiến lược kinh doanh Điện lực Bắc Ninh đến năm 2015 Học viên: Nguyễn Xuân Mạnh Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC KINH. .. dựng chiến lược kinh doanh điện Điện lực Bắc Ninh Chương 2: Phân tích xây dựng chiến lược kinh doanh điện Điện lực Bắc Ninh Chương tập trung phân tích mơi trường kinh doanh điện tỉnh Bắc Ninh, ... Chương 3: HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC KINH DOANH CỦA ĐIỆN LỰC BẮC NINH ĐẾN NĂM 2015 81 3.1 MỘT SÔ CĂN CỨ ĐỂ HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC 81 3.1.1 Định hướng phát triển tỉnh Bắc Ninh 81 3.1.2.Định