Hoàn thiện quản trị kênh phân phối tại công ty dịch vụ mobifone service company region 6

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI _ LƯU THỊ HỒNG ANH HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE SERVICE COMPANY REGION LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội, 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI _ LƯU THỊ HỒNG ANH HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE SERVICE COMPANY REGION Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN VIỆT HÀ Hà Nội, 2018 Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Lưu Thị Hồng Anh, học viên cao học khoá 2016B, ngành Quản trị kinh doanh, luận văn “Hoàn thiện quản trị kênh phân phối Công ty dịch vụ Mobifone Service Company Region 6” TS Trần Việt Hà hướng dẫn Tôi xin cam đoan luận văn tơi cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập, hướng dẫn TS Trần Việt Hà Các số liệu kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Tơi xin chịu trách nhiệm với cam đoan TÁC GIẢ LUẬN VĂN LƯU THỊ HỒNG ANH Lưu Thị Hồng Anh – CB160370 i Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập thực luận văn này, cố gắng thân, nhận giúp đỡ tận tình nhiều tập thể cá nhân Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành tới tập thể nhân Đặc biệt tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Tiến sỹ - Trần Việt Hà - giáo viên hướng dẫn tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi suốt q trình nghiên cứu hồn thành luận văn Tơi xin gửi lời cám ơn tới quý thầy cô giáo Viện Kinh tế quản lý Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội giảng dạy truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm cho thời gian học tập vừa qua Đó điều thật quý, thiêng liêng đáng trân trọng, giữ gìn Tơi xin chân thành cám ơn Ban lãnh đạo tồn thể anh chị em đơn vị cơng tác - Công ty dịch vụ MobiFone khu vực tạo điều kiện để chuyên tâm nghiên cứu, hồn thiện luận văn Lưu Thị Hồng Anh – CB160370 ii Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH VẼ viii MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ KÊNH PHÂN PHỐI VÀ QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI 1.1 Lý luận dịch vụ viễn thông 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ viễn thông 1.2 Lý luận kênh phân phối 1.2.1 Khái niệm kênh phân phối 1.2.2 Vai trò kênh phân phối 1.2.3 Chức kênh phân phối 10 1.2.4 Các loại hình kênh phân phối 11 1.3 Lý luận quản trị kênh phân phối 18 1.3.1 Khái niệm quản trị kênh phân phối 18 1.3.2 Đặc điểm quản trị kênh phân phối 18 1.3.3 Nội dung quản trị kênh phân phối 20 1.3.4 1.3.3.1 Xây dựng hệ thống kênh phân phối 20 1.3.3.2 Xây dựng hệ thống giám sát, đánh giá kênh phân phối 28 1.3.3.3 Kiểm tra, đánh giá hoạt động kênh phân phối 29 Mơ hình quản trị kênh phân phối 30 1.4 Các tiêu chí đánh giá quản trị kênh phân phối 34 1.4.1 Hoạch định, tổ chức kênh phân phối 34 Lưu Thị Hồng Anh – CB160370 iii Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh 1.4.2 Điều hành giám sát kênh phân phối 35 1.4.3 Kiểm soát kênh phân phối 36 1.5 Các yếu tố ảnh hưởng tới quản trị kênh phân phối 37 1.5.1 1.5.2 Môi trường vĩ mô 37 1.5.1.1 Ảnh hưởng yếu tố kinh tế 37 1.5.1.2 Ảnh hưởng yếu tố luật pháp quản lý nhà nước 38 1.5.1.3 Ảnh hưởng yếu tố kỹ thuật - công nghệ nước 38 1.5.1.4 Ảnh hưởng yếu tố tự nhiên 39 1.5.1.5 Ảnh hưởng yếu tố văn hóa - xã hội 39 Môi trường vi mô 39 1.5.2.1 Ảnh hưởng nội công ty 40 1.5.2.2 Ảnh hưởng người cung ứng 40 1.5.2.3 Ảnh hưởng khách hàng 40 1.5.2.4 Ảnh hướng đối thủ cạnh tranh 41 1.6 Kinh nghiệm công tác quản trị kênh phân phối 41 1.6.1 Công tác quản trị kênh phân phối số công ty 41 1.6.2 Bài học rút cho Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 44 TÓM TẮT CHƯƠNG 46 CHƯƠNG PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 47 2.1 Tổng quan Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 47 2.1.1 Khái quát Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 47 2.1.2 Lĩnh vực hoạt động Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 48 2.1.3 Cơ cấu tổ chức MobiFone khu vực 49 2.1.4 Các nguồn lực Công ty dịch vụ Mobifone khu vực 53 Lưu Thị Hồng Anh – CB160370 iv Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh 2.1.4.1 Tình hình nhân 53 2.1.4.2 Tình hình tài Cơng ty dịch vụ Mobifone khu vực 55 2.1.5.Tình hình sản xuất kinh doanh Công ty dịch vụ Mobifone khu vực 57 2.2.Thực trạng quản trị kênh phân phối Công ty dịch vụ MobiFone KV6 59 2.2.1 Thiết kế cấu trúc hệ thống kênh phân phối 59 2.2.2 Hệ thống thành viên kênh phân phối 61 2.2.3 Hệ thống giám sát, đánh giá kênh phân phối 64 2.3 Đánh giá công tác quản trị kênh phân phối MobiFone khu vực 71 2.3.1 Công tác hoạch định, tổ chức kênh phân phối 71 2.3.2 Công tác điều hành giám sát kênh phân phối 72 2.3.3 Cơng tác kiểm sốt kênh phân phối 73 2.4 Môi trường ảnh hưởng tới quản trị kênh phân phối Công ty dịch vụ Mobifone khu vực 74 2.4.1 2.4.2 Ảnh hưởng môi trường vĩ mô 74 2.4.1.1 Ảnh hưởng nhân tố kinh tế 74 2.4.1.2 Ảnh hưởng nhân tố luật pháp quản lý nhà nước 75 2.4.1.3 Ảnh hưởng nhân tố kỹ thuật - công nghệ nước 76 2.4.1.4 Ảnh hưởng nhân tố tự nhiên 77 2.4.1.5 Ảnh hưởng yếu tố văn hóa - xã hội 78 Môi trường vi mô 78 2.4.2.1 Ảnh hưởng nội công ty 78 2.4.2.2 Ảnh hưởng người cung ứng 79 2.4.2.3 Ảnh hưởng khách hàng 79 2.4.2.4 Ảnh hướng đối thủ cạnh tranh 79 Lưu Thị Hồng Anh – CB160370 v Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh 2.5 Đánh giá chung công tác quản trị kênh phân phối MobiFone khu vực 80 2.5.1 Ưu điểm 80 2.5.1 Hạn chế 80 2.5.2 Nguyên nhân 82 TÓM TẮT CHƯƠNG 87 CHƯƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 88 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển hoàn thiện hệ thống kênh phân phối Công ty dịch vụ Mobifone khu vực 88 3.1.1 Định hướng phát triển Công ty dịch vụ Mobifone khu vực 88 3.1.2 Mục tiêu Công ty dịch vụ Mobifone khu vực đến năm 2020 89 3.2 Các giải pháp đề x́t hồn thiện cơng tác quản trị kênh phân phối công ty dịch vụ MobiFone khu vực 89 3.2.1 Thay đổi cách thức triển khai hệ thống kênh phân phối Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 89 3.2.2 Tăng cường công tác đào tạo nghiệp vụ cho nhân Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 91 3.2.3 Tăng cường công tác hỗ trợ cho thành viên kênh phân phối92 TÓM TẮT CHƯƠNG 96 KẾT LUẬN 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO 98 Lưu Thị Hồng Anh – CB160370 vi Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh DANH MỤC VIẾT TẮT Từ viết tắt TT Từ đầy đủ BHTT Bán hàng trực tiếp CHGD Cửa hàng giao dịch CSKH Chăm sóc khách hàng CTV Cộng tác viên ĐB Điểm bán ĐLC Đại lý chuyên GDV Giao dịch viên KHDN Khách hàng doanh nghiệp NVBH Nhân viên bán hàng 10 TT&TT Thông tin Truyền thông 11 TTCP Thanh tốn cước phí Lưu Thị Hồng Anh – CB160370 vii Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH VẼ BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Số lượng nhân Công ty dịch vụ Mobifone khu vực 54 Bảng 2.2 Tình hình tài sản nguồn vốn Cơng ty giai đoạn 2016 – 2018 .56 Bảng 2.3 So sánh tiêu tài năm 2016 - 2017 .57 Bảng 2.4 Kết doanh thu Công ty dịch vụ Mobifone khu vực giai đoạn 2015 2018 57 Bảng 2.5 Doanh thu số tiêu Công ty dịch vụ Mobifone khu vực giai đoạn 2015 - 2018 .58 Bảng 2.6 Hiệu kinh doanh theo doanh thu chi phí Cơng ty dịch vụ Mobifone khu vực 59 Bảng 2.7 Số lượng kênh phân phối Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 63 Bảng 2.8 Doanh thu bán hàng theo kênh phân phối 64 Bảng 2.9 Tỷ lệ chiết khấu thương mại cho thành viên kênh .65 Bảng 2.10 Doanh thu lợi nhuận hàng năm kênh phân phối Công ty dịch vụ Mobifone khu vực 73 HÌNH VẼ Hình 1.1 Kênh phân phối marketing 11 Hình 1.2 Mơ hình kênh phân phối đa cấp 14 Hình 1.3 Cấu trúc kênh phân phối 15 Hình 1.4 Cấu trúc kênh phân phối vận dụng 17 Hình 1.5 Mơ hình quản trị kênh phân phối 30 Lưu Thị Hồng Anh – CB160370 viii Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh Doanh trọng thực nghiệp vụ sau bán chiếm nhiều thời gian trung bình chiếm 50% thời gian thời gian làm việc dẫn đến tính chủ động hoạt động sản xuất kinh doanh kém nên để hoàn thành tiêu nhân viên gặp nhiều khó khăn Do nguồn chi phí Cơng ty dịch vụ Mobifone khu vực hạn chế tập trung cho công tác phát triển thị trường nên việc tuyên dương tập thể, cá nhân có thành tích tốt cơng tác sản xuất kinh doanh cịn mang tính chất biểu dương Định biên nhân xây dựng đáp ứng đủ cho công tác quản trị kênh phân phối, nhiên trình tuyển dụng đáp ứng phần cho công tác quản trị chưa đủ, đáp ứng hết nhu cầu công việc, phần ứng cử viên không đáp ứng yêu cầu công việc, phần kênh tuyển dụng nhân thông tin chưa rộng rãi trình tuyển dụng chưa rõ ràng Việc xét điểm KPI hàng tháng xét thơng qua tổng điểm hồn thành MobiFone tỉnh, MobiFone huyện điểm cửa hàng hay nhân viên Điều dẫn đến việc cá nhân hoàn thành tốt tiêu thân tập thể MFT hay MFH khơng hồn thành khơng có thưởng Khuyến khích hoạt động kênh gián tiếp tổng đại lý phải phụ thuộc nhiều vào quy định chung đơn vị cấp trên, khuyến khích dừng lại việc hỗ trợ việc vận chuyển, gia hạn tốn bằng hình thức bảo lãnh ngân hàng chưa có sách mang giá trị kinh tế Khuyến khích hoạt động kênh gián tiếp phải phụ thuộc vào chế chung Tổng Công ty Hàng năm, Tập đồn phân bổ chi phí khuyến khích điểm bán, khuyến khích phát triển thuê bao trả sau cho kênh gián tiếp nên việc tác động vào kênh gặp nhiều bất lợi Công tác hỗ trợ cho thành viên kênh phân phối Để kênh thực bán hàng, giao dịch để kiểm soát quản lý việc phát triển thuê bao, hàng hóa, hóa đơn, tiền hàng Cơng ty Dịch vụ Viễn thông xây dựng đưa vào hoạt động trang nội Đáp ứng nhu cầu công việc ngày cao, hệ thống mạng nội liên tục sửa đổi, cập nhật nâng cấp để phù hợp với thực tế sử dụng Tuy nhiên, chất lượng hệ thống chưa ổn định hệ thống thường Lưu Thị Hồng Anh – CB160370 84 Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh Doanh bị tải hay bị treo đặc biệt vào ngày vàng khuyến mại gây khó khăn việc khai báo bán hàng Theo quy định MobiFone, đại lý kinh doanh Viễn thơng phải tn theo hệ thống quy trình nghiệp vụ cho dịch vụ Hệ thống bao gồm quy trình cung cấp dịch vụ, quy trình mang tính chất hướng dẫn nghiệp vụ mà tổ chức kinh doanh dịch vụ Viễn thơng phải tn theo Tuy nhiên, quy trình đánh giá hoạt động đại lý chưa thiết lập cụ thể, rõ ràng dẫn đến tổng số đại lý địa bàn nhiều số lượng thực tế đại lý phát triển chiếm tỷ trọng khiêm tốn Đối với hệ thống kênh trực tiếp, có nhân viên hỡ trợ bán hàng trực tiếp trực tiếp quản lý điều hành đội ngũ PGs cộng tác viên tuyến xã Thực tế cho thấy nhân viên hỗ trợ BHTT dừng lại công tác đôn đốc, phối hợp kênh thực công việc yêu cầu triển khai công việc cấp đạo chưa hỗ trợ kênh mảng nghiệp vụ dẫn đến có lỡi phát sinh khó khăn, vướng mắc q trình triển khai cơng việc, nhân viên hỗ trợ BHTT chưa biết cách xử lý Điều phần nhân viên hỗ trợ BHTT chưa đào tạo hướng dẫn tốt mảng nghiệp vụ Đối với nhân viên hỗ trợ BHTT phải chịu số tiêu địa bàn, thuê bao trả sau, hỗ trợ thu cước… dẫn đến việc công tác hỗ trợ nghiệp vụ, giải vướng mắc với CTV tuyến xã đội ngũ PGs có kết thấp Đối với hệ thống kênh gián tiếp, mỗi nhân viên bán hàng thường chịu trách nhiệm hỡ trợ, chăm sóc, bán hàng xã thuộc huyện chăm sóc từ 70 đến 90 điểm bán, thực công tác truyền thông chương trình, sách cơng ty đến đại lý, điểm bán, chăm sóc hình ảnh cho điểm bán, hỡ trợ giải khiếu nại, chăm sóc khách hàng tốn cước phí Như vậy, thấy rằng lượng công việc nhân viên bán hàng tải, công tác bán hàng đảm bảo tiêu nhiều thời gian dẫn đến công tác hỗ trợ nghiệp vụ cho đại lý, điểm bán không trọng nhiều, thường tiếp nhận phản hồi với đầu mối hỗ trợ MFT Để kênh thực bán hàng, giao dịch để kiểm sốt, quản lý hàng hóa, hóa đơn, tiền hàng kênh, Tổng công ty Viễn thông MobiFone Lưu Thị Hồng Anh – CB160370 85 Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh Doanh cho xây dựng đưa vào hoạt động trang nội Đáp ứng nhu cầu công việc ngày cao, hệ thống mạng nội sửa đổi nâng cấp phù hợp với Tuy nhiên, chất lượng hệ thống chưa ổn định đặc biệt hệ thống thường bị tải vào ngày cuối tháng đầu tháng Đôi khi, ngày tháng hệ thống lại phát sinh lỡi dẫn đến kênh gặp nhiều khó khăn công tác bán hàng, giao dịch, gây tâm lý không thoải mái cho nhân viên bán hàng khách hàng Mặt khác, hệ thống mạng không tốt ảnh hưởng đến cơng tác quản lý, kiểm sốt, hỡ trợ kênh Lưu Thị Hồng Anh – CB160370 86 Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh Doanh TÓM TẮT CHƯƠNG Chương luận văn giới thiệu tổng quan Công ty dịch vụ Mobifone khư vực lĩnh vực hoạt động, cấu tổ chức, nguồn lực tình hình sản xuất kinh doanh Công ty dịch vụ MobiFone khu vực Đồng thời, nghiên cứu thực trạng kênh phân phối Công ty dịch vụ MobiFone khu vực thực trạng thiết kế cấu trúc hệ thống kênh phân phối, hệ thống thành viên kênh phân phối, hệ thống giám sát, đánh giá phân phối Đánh giá thực trạng công tác quản trị kênh phân phối MobiFone khu vực khía cạnh cơng tác hoạch định tổ chức kênh phân phối, công tác điều hành, giám sát kênh phân phối cơng tác kiểm sốt kênh phân phối Luận văn rút thuận lợi hạn chế, rõ nguyên nhân dẫn đến hạn chế công tác quản trị kênh phân phối Công ty dịch vụ Mobifone khu vực Lưu Thị Hồng Anh – CB160370 87 Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh Doanh CHƯƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển hồn thiện hệ thống kênh phân phối Cơng ty dịch vụ Mobifone khu vực 3.1.1 Định hướng phát triển Công ty dịch vụ Mobifone khu vực Kênh phân phối Công ty dịch vụ Mobifone khu vực gồm cửa hàng trực tiếp, nhân viên bán hàng, đại lý, nhà bán lẻ Với hệ thống kênh này, Công ty dịch vụ Mobifone khu vực đặc biệt quan tâm đến kênh bán hàng trực tiếp để kiểm sốt, chủ động hơn, giảm phụ thuộc vào kênh trung gian khác Với mục tiêu hàng đầu lợi nhuận nên điểm bán trung gian, khơng gắn bó với nhà cung cấp dịch vụ nào, Cơng ty dịch vụ Mobifone khu vực xác định: Xây dựng kênh nhân viên bán hàng bền vững để tăng tỷ trọng bán hàng trực tiếp qua kênh nhân viên bán hàng Kênh phải chiếm tối thiểu 20% thuê bao doanh thu nhằm đảm bảo việc phát triển khu vực yếu, kênh phân phối bán hàng đối thủ nhiều Đối với kênh đại lý nhà bán lẻ đảm bảo hình ảnh đạt 80% có bảng hiệu Tất kênh bắt đầu có chuyển dịch kinh doanh đơn phát triển thuê bao, bán thẻ cào sang dịch vụ VAS nội dung Hệ thống kênh phân phối đa dạng, độ phủ rộng mang tính bền vững Cấu trúc kênh phân phối cân bằng phân phối trực tiếp phân phối gián tiếp thông qua trung gian Đồng thời chất lượng kênh nâng lên đạt quy chuẩn hình ảnh, nghiệp vụ kết bán hàng: Nâng tính sẵn sàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng, phân phối tất địa bàn có dân cư sinh sống, có sản phẩm Mobifone (Khu vực có sóng Mobifone) Đảm bảo độ phủ kênh nhân viên bán hàng đến xã, nhà bán lẻ đến thôn Nâng cao chất lượng nghiệp vụ, kỹ bán hàng đội ngũ bán hàng trực tiếp GDV trung tâm giao dịch Lưu Thị Hồng Anh – CB160370 88 Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh Doanh 3.1.2 Mục tiêu Công ty dịch vụ Mobifone khu vực đến năm 2020 Giai đoạn chứng kiến phát triển mạnh mẽ kinh tế, nhiên thị trường dịch vụ thông tin di động đạt mức bão hoà Thứ hạng nhà mạng thị trường xác định với 98% thị phần thuộc đại gia Viettel, MobiFone Vinaphone Định hướng Công ty dịch vụ Mobifone khu vực giai đoạn là: Xây dựng hệ thống kênh phân phối rộng khắp nhằm đáp ứng tốt nhu cầu thị trường Nghiên cứu kênh phân phối để đưa vào vận hành Tăng cường sách hỡ trợ kênh phân phối nhằm tăng hiệu kinh doanh quảng bá hình ảnh MobiFone thị trường Củng cố hoàn thiện hệ thống kênh phân phối ngày chuyên nghiệp Tăng cường tập trung Kênh phân phối gián tiếp với mục tiêu 80% lượng bán hàng doanh thu đến từ Kênh phân phối trực tiếp 3.2 Các giải pháp đề x́t hồn thiện cơng tác quản trị kênh phân phối công ty dịch vụ MobiFone khu vực 3.2.1 Thay đổi cách thức triển khai hệ thống kênh phân phối Công ty dịch vụ MobiFone khu vực Lý lựa chọn giải pháp: Mơ hình kênh phân phối MobiFone khu vực cịn hạn chế, quy trình đánh giá hoạt động đại lý chưa thiết lập cụ thể, rõ ràng dẫn đến tổng số đại lý địa bàn nhiều số lượng thực tế đại lý phát triển chiếm tỷ trọng khiêm tốn Mục tiêu: Mục tiêu việc đổi đem lại số lợi ích sau: - Làm giảm cồng kềnh máy có hai lực lượng thực công việc địa bàn xã - Giảm chi phí điều hành kênh: hình ảnh lương, thưởng trả cho lực lượng - Tạo đội ngũ bán hàng hùng hậu, cho tất cộng tác viên thay triển khai chương trình bán hàng trực tiếp tuyến xã Nội dung: Lưu Thị Hồng Anh – CB160370 89 Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh Doanh Một số giải pháp đổi mơ hình kênh phân phối để phù hợp với tình hình kinh doanh thực thực với nội dung sau: - Nhập kênh bán hàng trực tiếp cộng tác viên tuyến xã lại thành kênh bán hàng trực tiếp Tuy nhiên việc thực gộp kênh bước đầu gặp số khó khăn định, để thực phương án cần phải có số điều kiện đảm bảo sau:  Rà soát, lọc tuyển dụng đủ cộng tác viên tuyến xã Việc thực sở đánh giá hoạt động cộng tác viên tuyến xã cũ, giữ lại cộng tác viên có đủ điều kiện để tiếp tục cơng việc tình trạng sức khỏe, nghiệp vụ… cộng tác viên không đủ điều kiện phải lý hợp đồng tuyển dụng đảm bảo định biên cộng tác viên xã  Tổ chức đào tạo nghiệp vụ bán hàng, chăm sóc khách hàng…  Thực chế độ lương để đảm bảo cho CTV đủ sống gắn bó lâu dài với MobiFone Mức thù lao dựa vào nguồn chi phí mà trả cho hai kênh  Đề xuất hỗ trợ thêm thâm niên để CTV gắn bó với nghề, mức hỡ trợ đề xuất khơng lớn CTV quan tâm tạo hiệu lớn Mức đề xuất chi tiết sau: - Đề cao kênh điểm bán coi kênh tạo doanh thu nguồn phát triển bền vững MobiFone Kết kỳ vọng: - Trang bị hồn thiện hình ảnh cho điểm bán: Rà soát 100% điểm bán hoạt động biển bảng tờ rơi - Nếu chưa có phải bổ sung đảm bảo tất điểm bán phải có hình ảnh, hỏng bạt kích thước biển bảng khơng phù hợp với diện tích mặt tiền phải sữa lại cho phù hợp - Nhanh chóng thơng tin cho kênh điểm bán có thay đổi sách - Thực tuyển dụng điểm bán, liên tục tìm kiếm điểm bán đảm bảo tính bao phủ hệ thống kênh phân phối đảm bảo khách hàng mua hàng Lưu Thị Hồng Anh – CB160370 90 Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh Doanh nơi đâu Hiện độ bao phủ kênh điểm bán MobiFone chiếm tỉ lệ 70% chưa đáp ứng hết nguồn lực kênh phân phối - Rà soát lực lượng nhân viên bán hàng lực lượng đưa hàng bán hàng cho điểm bán phải chọn người có tâm huyết trình độ bán hàng cao - Giảm dần phụ thuộc kinh doanh vào kênh đại lý chuyên Hiện chiết khấu bán hàng đại lý điểm bán chênh lệch không cao đại lý chưa trọng bán hàng MobiFone mà hàng mạng bán hàng đối thủ nhiều Vinaphone chiết khấu bán hàng cao họ dùng hàng MobiFone để bán kèm với sản phẩm công ty khác Vì vậy, để tình trạng tiếp tục diễn nguy kênh thị phần có khả xảy cao Việc đẩy mạnh bán hàng trực tiếp xuống kênh điểm bán làm giảm phụ thuộc vào đại lý Việc định hướng giảm phụ thuộc kinh doanh vào loại kênh phân phối hồn tồn hàng hóa xuống kênh điểm bán chiến lược phù hợp 3.2.2 Tăng cường công tác đào tạo nghiệp vụ cho nhân Công ty dịch vụ MobiFone khu vực Lý lựa chọn giải pháp: Nhân Công ty dịch vụ Mobifone khu vực thiếu chưa đủ số lượng định biên chưa đảm bảo điều kiện làm việc, hầu hết phải làm thêm giờ, thêm ca Đặc điểm tính luân chuyển, thuyên chuyển nhân dẫn đến việc nhân viên không yên tâm công tác, chưa phát huy hết sở trường Nhân viên chưa kịp làm quen với môi trường công tác dẫn đến bám nắm địa bàn, hoạt động chăm sóc khách hàng, bán hàng tốt Ngoài việc luân chuyển nhân thường xuyên làm cho kênh bán khơng chăm sóc tốt cần nhiều thời gian để nhân viên làm quen địa bàn tạo thân thiện với kênh bán (mối quan hệ thân thiết với thành viên kênh điều kiện quan trọng để bán hàng chăm sóc khách hàng tốt huyện) Mục tiêu: Để đảm bảo chất lượng làm việc, hiệu công ty cần bố trí, xếp nhân người việc Lưu Thị Hồng Anh – CB160370 91 Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh Doanh Giảm thiểu luân chuyển, thuyên chuyển nhân đơn vị Nội dung + Thực đào tạo nhân theo hướng chuyên nghiệp hóa Hàng tháng tổ chức lớp đào tạo nhân viên chuyên trách, nhân viên bán hàng địa, hướng dẫn bán hàng cho nhân viên giao dịch, nhân bán hàng trực tiếp cộng tác viên bán hàng tuyến xã để đảm bảo kênh nắm rõ chương trình triển khai Kiểm tra nghiệp vụ định kỳ hàng tháng lực lượng giao dịch viên, nhân viên bán hàng trực tiếp, nhân viên hỗ trợ điểm bán, có báo cáo đánh giá làm sở tính lương sản xuất kinh doanh tháng + Đào tạo, kiểm tra trình độ nghiệp vụ cho lực lượng bán Cơng ty cần tổ chức khố đào tạo nghiệp vụ bán hàng cho nhân viên bán hàng Nội dung khoá đào tạo gồm: Các kiến thức marketing; Các kiến thức sản phẩm, dịch vụ công ty; Nghệ thuật bán hàng: thái độ bán hàng, cách thu thập thơng tin từ phía khách hàng, lơi kéo khách hàng, quảng cáo công ty; Các thông tin thị trường cần thiết… Đồng thời, theo định kỳ tháng lần năm lần, MobiFone nên tổ chức đợt kiểm tra, đánh giá lực lượng bán hàng có phản ảnh chất lượng hoạt động bán hàng không tốt, công ty cần phải tiến hành kiểm tra Công ty tổ chức thi kiến thức bán hàng, ứng xử tình bán hàng thành viên kênh để không ngừng nâng cao hoạt động bán hàng, góp phần tạo lực lượng bán hàng hiểu biết động Kết kỳ vọng: Nhân viên làm việc thực yêu cầu công việc mô tả mô tả chức danh Tổng công ty Viễn thông MobiFone ban hành, không thực kiêm nhiệm công việc khác Đồng thời, góp phần làm giảm thiểu luân chuyển, thuyên chuyển nhân đơn vị 3.2.3 Tăng cường công tác hỗ trợ cho thành viên kênh phân phối Lý lựa chọn giải pháp: Mức độ liên kết MobiFone thành viên kênh phân phối lỏng nên việc đánh giá thành viên thuộc kênh với mục đích đánh giá chất lượng Lưu Thị Hồng Anh – CB160370 92 Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh Doanh suất lao động đội ngũ nhân viên bán hàng Bên cạnh đó, số tồn thành viên kênh phân phối, kênh trực tiếp chưa tạo động lực làm việc đặc biệt vấn đề lương thưởng Nhân viên kênh cửa hàng hay khách hàng doanh nghiệp thực làm việc để cố gắng hoàn thành tiêu tiêu cao Áp lực tiêu, áp lực kỷ luật… khiến cho nhân viên khơng có động lực để cố gắng, phát huy Đối với kênh gián tiếp chưa thực báo cáo, đánh giá đơn vị, cá nhân phát triển tốt để đề xuất khen Mục tiêu: Đảm bảo tốn chi phí bán hàng chiết khấu cho kênh điểm bán theo hướng dẫn cơng ty, kịp thời đầy đủ Các chương trình khuyến phải cơng bố rộng rãi qua hình thức tờ rơi, nhắn tin đến tất thành viên kênh đảm bảo thơng tin xác kịp thời để thành viên kênh có kế hoạch mua hàng dự trữ hàng hóa Nội dung: + Tăng cường mối quan hệ thành viên kênh Để tăng cường mối quan hệ thành viên kênh, MobiFone nên tổ chức Hội nghị thành viên, diễn đàn trao đổi giúp cho thành viên nói lên khó khăn, trăn trở công tác bán hàng cho MobiFone để công ty thành viên khác giúp đỡ giải trao đổi với kinh nghiệm bán hàng chăm sóc khách hàng cho việc phát triển thị trường thành viên kênh Hội nghị biểu dương thành viên có kết kinh doanh tốt kỳ kinh doanh Bên cạnh đó, MobiFone cần phải có hình thức khen thưởng, tặng quà hội nghị hay diễn đàn thành viên kênh có đóng góp việc giúp đỡ thành viên khác kênh để khuyến khích hoạt động hỡ trợ lẫn thành viên, đẩy lùi dần mâu thuẫn kênh, giúp kênh phân phối không ngừng lớn mạnh phát triển Các hội nghị diễn đàn tổ chức hàng quý tối thiểu tháng lần MobiFone khu vực triển khai lần năm Để có khơng khí trao đổi cởi mở thành viên địi hỏi cơng tác tư tưởng lớn từ phía cơng ty cho thành viên kênh kinh doanh, không Lưu Thị Hồng Anh – CB160370 93 Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh Doanh muốn tiết lộ điểm yếu bí kinh doanh Vì thế, MobiFone cần phải giúp cho thành viên hiểu sức mạnh khối đoàn kết hệ thống kênh + Thực đổi phương thức toán MobiFone cần phải phát triển ứng dụng, phần mềm dịch vụ toán tiền trực tuyến qua mạng di động MobiFone MobiFone cần phải liên kết với ngân hàng để đăng ký sử dụng dịch vụ cho kênh phân phối mà chủ yếu điểm bán lớn Điểm bán thực nộp tiền vào tài khoản cá nhân sau mỡi lần mua hàng họ thực trích từ tài khoản bằng dịch vụ điện thoại để toán, tiện lợi cho bên bán bên mua đồng thời tránh rủi ro toán bằng tiền mặt Hiện theo quy định MobiFone đối tượng khách hàng mua sản phẩm dịch vụ MobiFone phải trả bằng tiền mặt nộp vào tài khoản ngân hàng nhận hàng Điều tốt cho cơng ty giảm gánh nặng quản lý đối tượng công nợ quản lý dòng tiền hiệu nhiều so với việc cho thành viên kênh mua hàng nợ gối đầu Tuy nhiên vấn đề khâu tốn khách hàng gặp phiền hà, ví dụ: ngày cuối tuần lấy lượng hàng lớn khách hàng nộp tiền vào ngân hàng mà phải nộp tiền mặt công ty cần lực lượng lao động kèm theo để đếm tiền, cất giữ quản lý lượng tiền hàng + Khuyến khích hoạt động thành viên kênh Việc mà cơng ty cần làm để khuyến khích thành viên cách có hiệu phải tìm hiểu nhu cầu ước muốn họ Công ty tổ chức Hội nghị thành viên Hội nghị khách hàng, tuyên dương thành viên hoàn thành tốt, hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ Hàng tháng vào kết kinh doanh thành viên có hình thức khen thưởng hấp dẫn như: phần thưởng, tiền thưởng, tăng thêm hoạt động hỗ trợ, tăng tỷ lệ hoa hồng, tỷ lệ chiết khấu Kết kỳ vọng: MobiFone giúp cho thành viên hiểu sức mạnh khối đoàn kết hệ thống kênh, giảm gánh nặng quản lý đối tượng công nợ quản Lưu Thị Hồng Anh – CB160370 94 Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh Doanh lý dòng tiền hiệu nhiều so với việc cho thành viên kênh mua hàng nợ gối đầu Khuyến khích thành viên thường xuyên cố gắng, làm cho hiệu hoạt động kênh phân phối nâng cao mang lại doanh thu lớn cho công ty Công ty dịch vụ MobiFone khu vực dùng địn bẩy tài để khuyến khích, động viên đơn vị ln phải cố gắng, nỡ lực để hồn thành tiêu đề Để phát huy sức sáng tạo cán bộ, Công ty dịch vụ Mobifone khu vực triển khai chương trình “Sáng kiến kinh nghiệm” cho đội ngũ lao động tồn cơng ty Đối với đơn vị, cá nhân có ý tưởng, sang kiến áp dụng thực khen thưởng buổi họp giao ban tuần sơ kết tháng Lưu Thị Hồng Anh – CB160370 95 Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh Doanh TÓM TẮT CHƯƠNG Chương Luận văn đề cập đến nội dung liên quan đến định hướng, mục tiêu phát triển hồn thiện hệ thống kênh phân phối Cơng ty dịch vụ MobiFone khu vực Trên sở nội dung chương định hướng, mục tiêu phát triển hồn thiện kênh phân phối Cơng ty, đề xuất nhóm giải pháp, kiến nghị nhằm hồn thiện công tác quản trị kênh phân phối Công ty dịch vụ MobiFone khu vực thay đổi cách thức triển khai hệ thống kênh phân phối, tăng cường công tác đào tạo nghiệp vụ cho nhân Công ty tăng cường công tác hỗ trợ cho thành viên kênh phân phối Lưu Thị Hồng Anh – CB160370 96 Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh Doanh KẾT LUẬN Kênh phân phối có vai trị quan trọng hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Một doanh nghiệp có hệ thống phân phối hợp lý làm cho trình kinh doanh trở nên an toàn, tăng cường sức mạnh cạnh tranh doanh nghiệp làm cho q trình lưu thơng sản phẩm diễn nhanh chóng mở rộng thị trường doanh nghiệp Vì việc đánh giá hồn thiện kênh phân phối yêu cầu cần thiết Việc hồn thiện kênh phân phối mỡi thời kỳ kinh doanh giúp cho doanh nghiệp chủ động ứng phó với thay đổi mơi trường kinh doanh, thoả mãn tốt nhu cầu thị trường, từ đưa dịch vụ tới người tiêu dùng cách nhanh hiệu Về mặt lý luận, đề tài hệ thống hóa lý luận kênh phân phối quản trị kênh phân phối như: hoạch định, tổ chức kênh phân phối, điều hành, giám sát kênh phân phối kiểm soát, đánh giá kênh phân phối Với tổng kết, nghiên cứu mặt lý luận, đề tài vào nghiên cứu vấn đề kênh phân phối, thành viên kênh, quản trị kênh phân phối đưa số giải pháp có ý nghĩa thực tế, là: - Thay đổi cách thức triển khai hệ thống kênh phân phối - Tăng cường công tác đào tạo nghiệp vụ - Tăng cường công tác hỗ trợ cho thành viên kênh phân phối Tác giả hy vọng đóng góp giúp cho Cơng ty dịch vụ Mobifone khu vực việc hoàn thiện quản trị kênh phân phối sản phẩm dịch vụ thông tin di động Mobifone nói chung hoạt động kinh doanh nói riêng Lưu Thị Hồng Anh – CB160370 97 Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh Doanh TÀI LIỆU THAM KHẢO SÁCH VÀ GIÁO TRÌNH PGS.TS Trương Đình Chiến, Quản trị marketing, NXB Trường Đại học Kinh tế quốc dân, 2008 PGS TS Trương Đình Chiến, Quản trị kênh phân phối NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, 2008 PGS.TS Vũ Trí Dũng, Marketing cơng cộng, NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân, 2007 PGS.TS Vũ Thế Phú, Quản trị marketing, NXB Đại học Quốc Gia, 2000 PGS.TS Ngô Kim Thanh, PGS.TS Lê Văn Tâm, Giáo trình Quản trị chiến lược, Đại học Kinh tế Quốc Dân, 2009 PGS.TS Đào Thị Minh Thanh, Quản trị kênh phân phối, NXB Học viện Tài chính, 2010 TRANG WEB http://ictnews.vn http://www.marketingchienluoc.com http://www.mobifone.com.vn 10 http://quantri.vn 11 http://report.vms.com.vn 12 http://tailieu.vn 13 http://10.3.226:7080/ Lưu Thị Hồng Anh – CB160370 98 ... trị kênh phân phối Chương 2: Phân tích thực trạng quản trị kênh phân phối Công ty dịch vụ MobiFone khu vực Chương 3: Giải pháp hoàn thiện quản trị kênh phân phối Công ty dịch vụ MobiFone khu vực... Công ty dịch vụ Mobifone khu vực 88 3.1.2 Mục tiêu Công ty dịch vụ Mobifone khu vực đến năm 2020 89 3.2 Các giải pháp đề xuất hoàn thiện công tác quản trị kênh phân phối công ty dịch vụ MobiFone. .. CHƯƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 88 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển hoàn thiện hệ thống kênh phân phối Công ty dịch vụ Mobifone khu