Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP ĐÔNG NAM á SeABank

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI o0o LÊ THỊ THU THÚY GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á (SEABANK) LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI, NĂM 2012 LÊ THỊ THU THÚY BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - LÊ THỊ THU THÚY QUẢN TRỊ KINH DOANH GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á (SEABANK) LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH 2010 - 2012 Hà Nội 2012 HÀ NỘI 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - LÊ THỊ THU THÚY GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á (SEABANK) LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : GVC.TS Phạm Thị Thanh Hồng Hà Nội – Năm 2012 LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới cô giáo, GVC.TS Phạm Thị Thanh Hồng, người nhiệt tình quan tâm, hướng dẫn giúp tơi hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo Viện Kinh tế & Quản lý Viện Đào tạo sau đại học - Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội tạo điều kiện thuận lợi cho tơi q trình học tập làm luận văn Xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo nhân viên Văn phòng hội đồng quản trị, phòng PR, phịng tổng hợp, trung tâm cơng nghệ thơng tin, khối bán lẻ… ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á nhiệt tình giúp đỡ tơi thời gian làm luận văn Đồng thời xin chân thành cảm ơn tới người bạn, đồng nghiệp người thân tận tình hỗ trợ, góp ý giúp đỡ suốt thời gian học tập nghiên cứu Trong trình làm luận văn tác giả khơng thể tránh khỏi thiếu sót, mong đóng góp, bổ sung Hội đồng chấm luận văn tốt nghiệp bạn bè, đồng nghiệp để luận văn hoàn thiện Hà Nội, ngày 26 tháng 09 năm 2012 Tác giả Lê Thị Thu Thúy LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á”, hướng dẫn GVC.TS Phạm Thị Thanh Hồng kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc Các số liệu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, trích dẫn có tính kế thừa, phát triển từ tài liệu, tạp chí, cơng trình nghiên cứu công bố, Website, Các giải pháp nêu luận văn rút từ sở lý luận trình nghiên cứu thực tiễn Luận văn chưa bảo vệ hội đồng bảo vệ luận văn thạc sĩ chưa công bố phương tiện thông tin Tôi xin hồn tồn chịu trách nhiệm mà tơi cam đoan Hà Nội, ngày 26 tháng 09 năm 2012 Tác giả Lê Thị Thu Thúy MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Khái niệm giai đoạn phát triển ngân hàng điện tử 1.2 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 1.3 Yêu cầu ngân hàng điện tử 12 1.4 Một số dịch vụ ngân hàng điện tử 14 1.5 Ưu, nhược điểm ngân hàng điện tử 21 1.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 24 1.7 Rủi ro quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử 29 KẾT LUẬN CHƯƠNG I 32 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á 33 2.1 Tổng quan ngân hàng TMCP Đông Nam Á 33 2.2 Đánh giá chung ngân hàng điện tử SeABank 38 2.3 Nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng điện tử SeABank 55 KẾT LUẬN CHƯƠNG II 76 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á 77 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử SeABank đến năm 2020 77 3.2 Thời thách thức SeABank việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thời gian tới 79 3.3 Giải pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHĐT ngân hàng SeABank 82 3.4 Kiến nghị 94 KẾT LUẬN CHƯƠNG III 103 KẾT LUẬN 104 TÀI LIỆU THAM KHẢO 105 PHỤ LỤC 106 PHỤ LỤC 112 LUẬN VĂN THẠC SĨ DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT TMCP: Thương mại cổ phần TMQD: Thương mại quốc doanh TMĐT: Thương mại điện tử NH: Ngân hàng NHĐT: Ngân hàng điện tử NHTM: Ngân hàng thương mại NHNN: Ngân hàng nhà nước NHBL: Ngân hàng bán lẻ TNHH: Trách nhiệm hữu hạn CNTT: Công nghệ thông tin ĐTDĐ: Điện thoại di động LÊ THỊ THU THÚY LUẬN VĂN THẠC SĨ DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Một số tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử 14 Bảng 1.2: Một số dịch vụ ngân hàng điện tử 15 Bảng 1.3: Phí giao dịch bình qn hình thức giao dịch qua ngân hàng 22 Bảng 2.1: Vốn điều lệ SeABank 37 Bảng 2.2: So sánh tiện ích SMS-banking SeABank số Ngân hàng khác 39 Bảng 2.3: So sánh tiện ích Internet-banking SeABank số Ngân hàng khác 40 Bảng 2.4: So sánh tiện ích dịch vụ Mobile-banking SeABank số Ngân hàng khác 41 Bảng 2.5: So sánh tiện ích Call Center SeABank số Ngân hàng khác 43 Bảng 2.6: So sánh tiện ích dịch vụ Thẻ SeABank số Ngân hàng khác 43 Bảng 2.7: Bảng tổng hợp kết kinh doanh từ dịch vụ ngân hàng điện tử SeABank từ năm 2009 đến tháng 12/2011 44 Bảng 2.8: Tiện ích khách hàng hay sử dụng 45 Bảng 2.9: Khó khăn sử dụng dịch vụ E-banking SeABank 47 Bảng 2.10: Kết khảo sát khách hàng mức phí dịch vụ E-banking 49 Bảng 2.11: Bảng giá dịch vụ NHĐT ngân hàng SeABank, ACB, Vietinbank, VIB, Oceanbank 49 Bảng 2.12: Kết khảo sát khách hàng truyền thông dụng dịch vụ E-banking 52 Bảng 2.13: Kết khảo sát khách hàng quy trình thực dịch vụ E-banking 53 Bảng 2.14: Kết khảo sát khách hàng thương hiệu SeABank 54 Bảng 2.15: Kết khảo sát khách hàng lực phục vụ E-banking 54 Bảng 2.16: Vốn chủ điều lệ số ngân hàng TMCP – 31/21/2010 61 Bảng 2.17: Huy động vốn số ngân hàng Việt Nam 63 Bảng 2.18: Chỉ số ROA, ROE số ngân hàng TMCP năm 2008-2010 65 Bảng 2.19: Bảng sếp hạng PC World 72 LÊ THỊ THU THÚY LUẬN VĂN THẠC SĨ DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Hình ảnh minh họa máy ATM 16 Hình 1.2: Hình ảnh minh họa máy POS 17 Hình 1.3: Hình ảnh minh họa dịch vụ SMS-banking 18 Hình 1.4: Hình ảnh minh họa dịch vụ Internet-banking 19 Hình 1.5: Hình ảnh minh họa dịch vụ Mobile-banking 20 Hình 1.6: Hình ảnh minh họa dịch vụ Call center 21 Hình 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức SeABank 34 Hình 2.2: Kết khảo sát dịch vụ E-Banking sử dụng 45 Hình 2.3: Kết khảo sát thời gian sử dụng dịch vụ E-banking 46 Hình 2.4: Kết khảo sát lý khách hàng sử dụng dịch vụ E-banking 47 Hình 2.5: Dự định sử dụng giới thiệu dịch vụ E-banking 48 Hình 2.6: Kế hoạch sử dụng dịch vụ E-banking SeABank thời gian tới 48 Hình 2.7: Nguồn nhận biết thơng tin 51 Hình 2.8: Kết khảo sát khách hàng tiêu chí biết đến dịch vụ E-Banking 52 Hình 2.9: Lý khách hàng chưa sử dụng dịch vụ E-banking SeABank 58 Hình 2.10: Kết khảo sát trình độ học vấn khách hàng 59 Hình 2.11: Kết khảo sát thu nhập khách hàng 60 Hình 2.12: Kết khảo sát độ tuổi khách hàngcủa SeABank 60 Hình 2.13: Kết khảo sát nghề nghiệp khách hàng 61 Hình 2.14: Quy mơ vốn điều lệ tổng tài sản 62 Hình 2.15: Hệ số an tồn vốn số ngân hàng năm 2010 64 Hình 2.16: Tình hình nhân SeABank 2008-2011 68 Hình 2.17: Cơ cấu nhân SeABank Năm 2011 69 LÊ THỊ THU THÚY LUẬN VĂN THẠC SĨ PHẦN MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Vài thập niên gần đây, thành tựu lĩnh vực khoa học kỹ thuật đưa nhân loại bước sang thời kì – thời kì văn minh hậu cơng nghiệp Trong số thành tựu đó, phải kể đến phát triển công nghệ thông tin Có thể nói, phát triển mạnh mẽ cơng nghệ thông tin giúp doanh nghiệp thay đổi tư lẫn phương thức kinh doanh môi trường đại, đặc biệt, lĩnh vực tài ngân hàng, với vai trò huyết mạch kinh tế, việc ứng dụng công nghệ thông tin phát triển dịch vụ ngân hàng yêu cầu tất yếu để tăng khả cạnh tranh đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng Nhận thức vai trị to lớn cơng nghệ thơng tin mang lại, nhiều ngân hàng giới áp dụng công nghệ thông tin để phát triển hoàn thiện dịch vụ ngân hàng nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu ngày đa dạng khách hàng, phát triển mạnh mẽ phải kể đến dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) Ở Việt Nam, việc mở cửa lĩnh vực ngân hàng kéo theo xuất chi nhánh hàng loạt tổ chức tín dụng nước ngồi với số vốn khổng lồ, công nghệ đại, dịch vụ đa dạng với bề dầy kinh nghiệm làm cho ngân hàng nước phải đứng trước thách thức to lớn Chính vậy, ngày có nhiều tổ chức tài chính, tổ chức tín dụng quan tâm đến dịch vụ ngân hàng điện tử với mục tiêu tăng khả cạnh tranh, giảm chi phí hoạt động, giữ gìn thu hút khách, tăng thị phần, qua tăng doanh thu cho ngân hàng đồng thời nâng cao hình ảnh tăng lợi nhuận cho ngân hàng Do vậy, vài năm gần đặc biệt năm 2002, Ngân hàng thương mại Việt Nam đua tung dịch vụ ngân hàng điện tử Tuy nhiên, dịch vụ mẻ nên mức độ quan tâm tổ chức tín dụng có khác nhau, có nơi người ta nhắc đến dịch vụ ngân hàng điện tử xa xơi, có nơi dịch vụ lại quan tâm đặc biệt coi chiến lược cạnh tranh tất yếu bước đường phát triển ngân hàng mà điển hình Ngân hàng TMCP Đông Nam Á (SeABank) Đây ngân hàng Việt Nam tham gia ứng dụng công nghệ thông tin đặc biệt việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Để sâu tìm hiểu vấn đề này, tơi lựa chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đông Nam Á” cho luận văn tốt nghiệp LÊ THỊ THU THÚY LUẬN VĂN THẠC SĨ KẾT LUẬN CHƯƠNG III Trong xu hội nhập tự hóa tài chính, Ngân hàng điện tử nói mở nhiều triển vọng khơng khó khăn, thách thức Ngân hàng Đây vũ khí cạnh tranh tốt Ngân hàng thương mại ưu vượt trội so với dịch vụ truyền thống Để phát triển hoạt động Ngân hàng điện tử, không từ nỗ lực Ngân hàng thương mại mà cần có ủng hộ đầu tư Chính phủ, tổ chức kinh tế quan trọng khách hàng Vì vậy, địi hỏi Ngân hàng thương mại cần có chiến lược, sách lược, đường nước bước thích hợp nhằm đưa dịch vụ Ngân hàng điện tửvào sống cách an toàn hiệu LÊ THỊ THU THÚY 103 LUẬN VĂN THẠC SĨ KẾT LUẬN Xúc tiến ngân hàng điện tử xu chung giới đường phát triển kinh tế tri thức hướng đến xã hội thông tin Chấp nhận NHĐT tự nguyện có tính cam kết, dựa hiểu biết với tâm cao để hội nhập phát triển với giới khu vực trước bối cảnh toàn cầu hoá tự hoá thương mại diễn sơi động Trong nghiệp cơng nghiệp hố, đại hố đất nước việc hội nhập mang theo thời thách thức, thách thức lớn khơng tham gia Ngân hàng điện tử thực chất hoạt động kinh tế mới, vô động, sử dụng công cụ đại để thu thập, xử lý chuyển tải khối lượng lớn thông tin khổng lồ để đưa định nhanh chóng xác Nếu không tham gia hoạt động nguy tụt hậu lệ thuộc vào nước tăng lên Ở Việt Nam, mà cụ thể Ngân hàng TMCP Đông Nam Á, ngân hàng điện tử giai đoạn đầu phát triển, trước mắt cịn nhiều khó khăn, thách thức cần phải vượt qua, song việc phát triển loại hình dịch vụ mẻ hướng đắn, xu tất yếu ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung SeABank nói riêng Khơng góp phần đẩy mạnh nghiệp cơng nghiệp hoá, đại hoá ngành ngân hàng Việt Nam mà giúp Việt Nam hội nhập vững vào kinh tế khu vực giới Chính vậy, từ bây giờ, ngân hàng Việt Nam, có Ngân hàng TMCP Đơng Nam Á phải xem xét đề chiến lược lộ trình thích hợp để triển khai thành công dịch vụ Ebanking Việt Nam Có vậy, ngân hàng Việt Nam tăng sức cạnh tranh với ngân hàng nước điều kiện Việt Nam hội nhập quốc tế khu vực Mặc dù cố gắng đề tài cịn khó nên chắn khơng thể tránh thiếu sót Tơi mong nhận ý kiến đóng góp thầy giáo bạn đọc để tơi hồn thiện đề tài Tơi xin chân thành cảm ơn! LÊ THỊ THU THÚY 104 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI LIỆU THAM KHẢO Zorayda Ruth Andam , e-Commerce and e-Business (7/2007) Nguyễn Minh Kiều (2008), Nghiệp vụ Ngân hàng đại, NXB Thống kê Đặng Mạnh Phổ (2007), Phát triển dịch vụ toán điện tử - biện pháp hữu hiệu để đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt, Tạp chí Ngân hàng, số 20 Trần Hồng Ngân – Ngơ Minh Hải (2008), Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam, Tạp chí phát triển kinh tế, số 169 Đỗ Văn Hữu (2007), Thúc đẩy phát triển Ngân hàng điện tử Việt Nam, Tạp chí Tin học Ngân hàng PGS.TS Nguyễn Văn Tiến: Giáo trình Ngân Hàng Thương Mại, Nhà xuất thống kê, (2009) TS Nguyễn Đăng Hậu ( 2009), Giáo trình kiến thức Thương Mại Điện Tử-Viện đào tạo công nghệ quản lý quốc tế Trương Đức Bảo ( 2008 ), Ngân hàng điện tử phương tiện giao dịch tốn điện tử, Tạp chí tin học ngân hàng, số 24 NHNN (2008), Quy định nguyên tắc quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử 10 Lê Xuân Vũ (2007), Chiến lược kênh phân phối điện tử, E-banking toàn cầu – Qua thống kê 11 Lưu Thúy Mai (2005), Biện pháp phát triển mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt, Library of Banking Students 12 Báo cáo thường niên ngân hàng từ năm 2008 đến năm 2011 13 Công ty Chứng khoán ngân hàng ngoại thương Việt Nam (2011), Báo cáo ngành Ngân hàng Việt Nam 14 http://www.vietnambranding.com 15 http://www.hsbc.co.uk 16 http://www.vietinbank.vn 17 http://www.seabank.com.vn 18 http://www.acb.com.vn 19 http://vib.com.vn/ 20 http://www.oceanbank.vn 21 http://www.pcworld.com.vn LÊ THỊ THU THÚY 105 LUẬN VĂN THẠC SĨ PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á Mã: Kính chào Anh/Chị Tơi sinh viên Khoa Kinh tế - Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Hiện tại, thực đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đông Nam Á” Hy vọng Anh/Chị dành thời gian trả lời thông tin bảng câu hỏi Phiếu khảo sát ghi nhận lại ý kiến cá nhân Anh/Chị Anh/Chị trả lời cách đánh dấu nhân () vào ô chọn Những thông tin mà Anh/Chị cung cấp, xin cam đoan sử dụng cho mục đích nghiên cứu Vì vậy, tất ý kiến Anh/Chị đóng góp cho thành cơng đề tài Rất mong nhận hỗ trợ nhiệt tình Anh/Chị Xin chân thành cảm ơn! PHẦN I: Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Anh/Chị biết dịch vụ ngân hàng điện tử SeABank?  Biết  Chưa biết - Vui lòng trả lời tiếp Phần III Anh/Chị biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua kênh nào? (Có thể chọn nhiều trả lời)  Sự giới thiệu ngân hàng (thông qua trang Web ngân hàng)  Trên phương tiện truyền thông: báo chí, truyền hình, Internet  Tiếp thị phận dịch vụ khách hàng chi nhánh, phòng giao dịch  Trên tờ rơi  Sự giới thiệu bạn bè, người thân, đồng nghiệp  Lựa chọn quan công tác (trả lương qua thẻ ATM, thẻ sinh viên)  Khác…………………… Anh/Chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử SeABank? (Có thể chọn nhiều trả lời)  SMS/Email-banking  Thẻ (ATM, Master, Visa…)  Internet banking (SeANet)  Call Centre (SeACall)  Mobile banking (SeAMobile)  Chưa sử dụng - Vui lòng trả lời thêm câu 4, câu Phần III Lý Anh/Chị chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử SeABank? (Có thể chọn nhiều trả lời)  Dịch vụ mới, chưa biết, chưa có thơng tin  Có thói quen trực tiếp đến Ngân hàng giao dịch  Lo ngại thủ tục rườm rà đăng ký sử dụng  Cảm thấy khơng an tâm/an tồn  Đã sử dụng dịch vụ Ngân hàng khác  Không quan tâm  Chưa có nhu cầu, chưa cần thiết sử dụng  Khác: ……………………… Anh/Chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử  Dưới tháng  tháng - năm  năm - năm  năm - năm LÊ THỊ THU THÚY 106  Trên năm LUẬN VĂN THẠC SĨ Anh/Chị gặp thường sử dụng tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử SeABank STT 10 Tiện ích Basic transactions (Query, Transfer) (Giao dịch bản) Card (Giao dịch liên quan đến thẻ) Savings (Giao dịch liên quan đến tiết kiệm) Loan (Giao dịch liên quan đến vay nợ) Billing (Giao dịch liên quan đến tốn hóa đơn trả sau) Top-up (Giao dịch liên quan đến tốn hóa đơn trả trước) E-commerce (thanh toán thương mại) Payroll Payment (Giao dịch liên quan đến toán lương) Tax Payment (Giao dịch liên quan đến toán thuế) Investing (Giao dịch liên quan đến đầu tư) Có Khơng Anh/Chị gặp khó khăn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử SeABank Khó khăn SMS/Email- Internetbanking banking Mobilebanking Không đăng nhập vào hệ thống Không truy vấn thông tin tài khoản Không thực chuyển khoản Chuyển khoản nhầm Không thể tra cứu thơng tin (tỷ giá, lãi suất…) Khác Anh/Chị có dự định sử dụng giới thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp, người thân sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử khơng?  Chắc chắn có  Có sau tìm hiểu thấy có nhiều lợi ích  Chắc chắn không Lý Anh/Chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử SeABank? (Có thể chọn nhiều trả lời)  Giao dịch tiện lợi, nhanh chóng  Đáp ứng nhu cầu toán nhiều, liên tục  Ngân hàng có uy tín  Miễn phí dịch vụ sử dụng  Khác: ……………… 10 Trong thời gian tới Anh/Chị anh chị có kế hoạch sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử SeABank nào?  Ngừng sử dụng chuyển sang dùng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng khác  Đồng thời sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng khác  Đang xem xét việc sử dụng thêm dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng khác  Hài lòng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử SeABank  Rất hài lòng giới thiệu người sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử SeABank 11 Ý kiến đóng góp Anh/Chị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử SeABank LÊ THỊ THU THÚY 107 LUẬN VĂN THẠC SĨ PHẦN II: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA ANH/CHỊ KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐƠNG NAM Á Rất khơng đồng ý (1) STT A B 10 11 12 13 14 15 Khơng đồng ý (2) Bình thường (3) Các phát biểu (Trả lời cách đánh dấu X vào ô tương ứng với lựa chọn Anh/Chị) THƯƠNG HIỆU Ngân hàng SeABank ngân hàng có uy tín SeABank ngân hàng có thương hiệu mạnh Anh/Chị cảm thấy yên tâm sử dụng dịch vụ dịch vụ ngân hàng SeABank Ngân hàng ngày tạo tin tưởng Anh/Chị NĂNG LỰC PHỤC VỤ SeABank có trang thiết bị đại (máy ATM, POS…) Mạng lưới máy ATM/POS SeABank đặt vị trí thuận tiện, hợp lý, dễ nhận biết Các tài liệu hướng dẫn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử SeABank trình bày dễ hiểu Nhân viên SeABank hướng dẫn hồ sơ, thủ tục đăng ký cho Anh/Chị đầy đủ dễ hiểu Dịch vụ ngân hàng điện tử SeABank dễ sử dụng Thông tin cá nhân giao dịch mà Anh/Chị thực bảo mật tốt Hệ thống ngân hàng điện tử SeABank đáp ứng khối lượng giao dịch lớn Thời gian xử lý giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử nhanh chóng giúp anh/chị tiết kiệm nhiều thời gian giao dịch chi nhánh Dịch vụ ngân hàng điện tử SeABank hoạt động ổn định Ngân hàng thực giao dịch ngân hàng điện tử (quản lý tài khoản, tốn hóa đơn, chuyển tiền điện tử …) xác giao dịch cam kết Ngân hàng sẵn sàng đáp ứng nhu cầu dịch vụ ngân hàng điện tử Anh/Chị Ngân hàng gửi báo cáo kết giao dịch thời điểm Ngân hàng thơng báo cho Anh/Chị hệ thống ngân hàng điện tử thực Nhu cầu dịch vụ ngân hàng điện tử Anh/Chị ngân hàng đáp ứng Nhân viên tư vấn SeABank sẵn sàng trả lời, đáp ứng kịp thời thắc mắc dịch vụ ngân hàng điện tử Anh/Chị LÊ THỊ THU THÚY 108 Đồng ý (4) Rất đồng ý (5) LUẬN VĂN THẠC SĨ STT Các phát biểu (Trả lời cách đánh dấu X vào ô tương ứng với lựa chọn Anh/Chị) 16 Nhân viên SeABank có đầy đủ kiến thức chun mơn để giải thích đầy đủ dịch vụ ngân hàng điện tử SeABank 17 Ngân hàng giải đáp thắc mắc, khiếu nại Anh/Chị dịch vụ ngân hàng điện tử cách thỏa đáng, chu đáo C MỨC PHÍ DỊCH VỤ Mức phí đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử SeABank hợp lý Mức phí thực giao dịch ngân hàng điện tử hợp lý Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử giúp anh/chị tiết kiệm nhiều loại chi phí: chi phí lại, chi phí quản lý tiền mặt, TRUYỀN THƠNG D Trang web SeABank thiết kế chuyên nghiệp, địa trang web dễ gợi nhớ, thông tin trang web dễ tìm kiếm, hình ảnh hiển thị trang web bắt mắt 10 E Các hình ảnh dịch vụ ngân hàng điện tử kế đẹp, bắt mắt, slogan ấn tượng Tại phòng giao dịch SeABank, tài liệu hướng dẫn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đặt nơi dễ quan sát SeABank thể quan tâm đến khách hàng SeABank hiểu nhu cầu đặc biệt lợi ích khách hàng Anh/Chị có hài lịng dịch vụ chăm sóc khách hàng SeABank Ngân hàng ln quan tâm đến nhu cầu phát sinh khách hàng Nhân viên SeABank có trang phục đẹp, gọn gàng lịch Anh/chị thường xuyên nhận tin nhắn thông báo dịch vụ, chương trình chăm sóc khách hàng SeABank áp dụng Nhân viên SeABank có thái độ lịch thiệp thân thiện với Anh/Chị QUY TRÌNH Thủ tục đăng ký dịch vụ E-banking SeABank đơn giản Quy trình thực dịch vụ ngân hàng điện tử SeABank dễ dàng Anh/Chị thực giao dịch ngân hàng điện tử SeABank thời gian ngày Anh/Chị hỗ trợ từ xa 24/7 LÊ THỊ THU THÚY 109 LUẬN VĂN THẠC SĨ LÊ THỊ THU THÚY 110 LUẬN VĂN THẠC SĨ PHẦN III: THÔNG TIN CÁ NHÂN Xin vui lịng cho biết giới tính Anh/Chị:  Nam  Nữ Xin vui lòng cho biết tuổi Anh/Chị:  Dưới 23 tuổi  23–35 tuổi  36–45 tuổi Xin vui lòng cho biết trình độ học vấn Anh/Chị:  Phổ thơng  Đại học  Cao đẳng, trung cấp  Sau đại học  46–55 tuổi  Trên 55 tuổi  Khác: Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp Anh/Chị:  Học sinh, sinh viên  Hưu trí  Cơng chức nhà nước  Doanh nghiệp quốc doanh  Khác: Xin vui lòng cho biết thu nhập hàng tháng Anh/Chị:  Dưới triệu  5–10 triệu  10–20 triệu  Trên 20 triệu Một lần xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị! LÊ THỊ THU THÚY 111 LUẬN VĂN THẠC SĨ PHỤ LỤC KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á PHẦN I: Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Anh/Chị biết dịch vụ ngân hàng điện tử SeABank? Biết Chưa biết 77 25 Anh/Chị biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử thơng qua nguồn nào? (Có thể chọn nhiều trả lời) Nguồn nhận biết thông tin Số lượng Sự giới thiệu ngân hàng (thông qua trang Web ngân hàng) 17 Trên phương tiện truyền thông: báo chí, truyền hình, Internet Tiếp thị phận dịch vụ khách hàng chi nhánh, phòng giao dịch 32 Trên tờ rơi Sự giới thiệu bạn bè, người thân, đồng nghiệp 13 Lựa chọn quan công tác (trả lương qua thẻ ATM, thẻ sinh viên) 28 19 Khác…………………… Anh/Chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử SeABank? (Có thể chọn nhiều trả lời) Dịch vụ sử dụng Số lượng SMS/Email-banking 38 Thẻ (ATM, Master, Visa…) 63 Internet banking (SeANet) 33 Mobile banking (SeAMobile) Call Centre (SeACall) 53 14 Chưa sử dụng Lý Anh/Chị chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử SeABank? (Có thể chọn nhiều trả lời) Dịch vụ sử dụng Số lượng Dịch vụ mới, chưa biết, chưa có thơng tin 14 Có thói quen trực tiếp đến Ngân hàng giao dịch Lo ngại thủ tục rườm rà đăng ký sử dụng 11 Đã sử dụng dịch vụ Ngân hàng khác Chưa có nhu cầu, chưa cần thiết sử dụng 19 Cảm thấy khơng an tâm/an tồn Khơng quan tâm Khác: ……………………… LÊ THỊ THU THÚY 112 LUẬN VĂN THẠC SĨ Anh/Chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ sử dụng Số lượng Dưới tháng tháng - năm 17 năm - năm 29 năm - năm 11 Trên năm Anh/Chị gặp thường sử dụng tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử SeABank STT Tiện ích Có Khơng Basic transactions (Query, Transfer) (Giao dịch bản) 63 Card (Giao dịch liên quan đến thẻ) 63 Savings (Giao dịch liên quan đến tiết kiệm) 54 Loan (Giao dịch liên quan đến vay nợ) 50 13 Billing (Giao dịch liên quan đến tốn hóa đơn trả sau) 25 38 Top-up (Giao dịch liên quan đến tốn hóa đơn trả trước) 27 36 E-commerce (thanh toán thương mại) 23 40 Payroll Payment (Giao dịch liên quan đến toán lương) 41 12 Tax Payment (Giao dịch liên quan đến toán thuế) 58 10 Investing (Giao dịch liên quan đến đầu tư) 60 Anh/Chị gặp khó khăn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử SeABank Khó khăn SMS/Email- Internet- Mobilebanking banking banking Khơng đăng nhập vào hệ thống 4 Không truy vấn thông tin tài khoản 11 10 Không thực chuyển khoản Chuyển khoản nhầm 15 4 Không thể tra cứu thông tin (tỷ giá, lãi suất…) 3 Khác 17 13 14 Anh/Chị có dự định sử dụng giới thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp, người thân sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử không? Dự định Số lượng Chắc chắn có Có sau tìm hiểu thấy có nhiều lợi ích 19 Chắc chắn không Lý Anh/Chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử SeABank? (Có thể chọn nhiều trả lời) Lý sử dụng Số lượng Giao dịch tiện lợi, nhanh chóng 59 Đáp ứng nhu cầu tốn nhiều, liên tục 24 Ngân hàng có uy tín 27 Miễn phí dịch vụ sử dụng Khác: ……………… LÊ THỊ THU THÚY 113 LUẬN VĂN THẠC SĨ 10 Trong thời gian tới Anh/Chị anh chị có kế hoạch sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử SeABank nào? Kế hoạch sử dụng Số lượng Ngừng sử dụng chuyển sang dùng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng khác Đồng thời sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng khác 23 Đang xem xét việc sử dụng thêm dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng khác 32 Hài lòng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử SeABank Rất hài lòng giới thiệu người sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử SeABank PHẦN II: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA ANH/CHỊ KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐƠNG NAM Á Rất khơng đồng ý (1) STT A B Không đồng ý (2) Bình thường (3) Các phát biểu (Trả lời cách đánh dấu X vào ô tương ứng với lựa chọn Anh/Chị) THƯƠNG HIỆU Ngân hàng SeABank ngân hàng có uy tín SeABank ngân hàng có thương hiệu mạnh Anh/Chị cảm thấy yên tâm sử dụng dịch vụ dịch vụ ngân hàng SeABank Ngân hàng ngày tạo tin tưởng Anh/Chị NĂNG LỰC PHỤC VỤ SeABank có trang thiết bị đại (máy ATM, POS…) Mạng lưới máy ATM/POS SeABank đặt vị trí thuận tiện, hợp lý, dễ nhận biết Các tài liệu hướng dẫn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử SeABank trình bày dễ hiểu Nhân viên SeABank hướng dẫn hồ sơ, thủ tục đăng ký cho Anh/Chị đầy đủ dễ hiểu Dịch vụ ngân hàng điện tử SeABank dễ sử dụng Thông tin cá nhân giao dịch mà Anh/Chị thực bảo mật tốt Hệ thống ngân hàng điện tử SeABank đáp ứng khối lượng giao dịch lớn Thời gian xử lý giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử nhanh chóng giúp anh/chị tiết kiệm nhiều thời gian giao dịch chi nhánh Dịch vụ ngân hàng điện tử SeABank hoạt động ổn định LÊ THỊ THU THÚY 114 Đồng ý (4) Rất đồng ý (5) 3 23 39 30 20 1 42 11 3 11 40 11 39 10 1 37 14 15 38 21 30 23 28 20 32 19 35 1 31 19 36 14 LUẬN VĂN THẠC SĨ STT Các phát biểu (Trả lời cách đánh dấu X vào ô tương ứng với lựa chọn Anh/Chị) 10 Ngân hàng thực giao dịch ngân hàng điện tử (quản lý tài khoản, tốn hóa đơn, chuyển tiền điện tử …) xác giao dịch cam kết 16 41 3 22 35 1 13 39 1 19 34 24 28 15 32 10 17 29 12 11 40 17 29 14 33 11 16 27 13 17 26 11 22 29 2 14 35 19 28 10 21 32 29 27 31 24 2 15 35 11 12 13 14 15 16 17 C Ngân hàng sẵn sàng đáp ứng nhu cầu dịch vụ ngân hàng điện tử Anh/Chị Ngân hàng gửi báo cáo kết giao dịch thời điểm Ngân hàng thơng báo cho Anh/Chị hệ thống ngân hàng điện tử thực Nhu cầu dịch vụ ngân hàng điện tử Anh/Chị ngân hàng đáp ứng Nhân viên tư vấn SeABank sẵn sàng trả lời, đáp ứng kịp thời thắc mắc dịch vụ ngân hàng điện tử Anh/Chị Nhân viên SeABank có đầy đủ kiến thức chun mơn để giải thích đầy đủ dịch vụ ngân hàng điện tử SeABank Ngân hàng giải đáp thắc mắc, khiếu nại Anh/Chị dịch vụ ngân hàng điện tử cách thỏa đáng, chu đáo MỨC PHÍ DỊCH VỤ Mức phí đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử SeABank hợp lý Mức phí thực giao dịch ngân hàng điện tử hợp lý Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử giúp anh/chị tiết kiệm nhiều loại chi phí: chi phí lại, chi phí quản lý tiền mặt, TRUYỀN THÔNG D Trang web SeABank thiết kế chuyên nghiệp, địa trang web dễ gợi nhớ, thông tin trang web dễ tìm kiếm, hình ảnh hiển thị trang web bắt mắt Các hình ảnh dịch vụ ngân hàng điện tử kế đẹp, bắt mắt, slogan ấn tượng Tại phòng giao dịch SeABank, tài liệu hướng dẫn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đặt nơi dễ quan sát SeABank thể quan tâm đến khách hàng SeABank hiểu nhu cầu đặc biệt lợi ích khách hàng Anh/Chị có hài lịng dịch vụ chăm sóc khách hàng SeABank Ngân hàng ln quan tâm đến nhu cầu phát sinh khách hàng Nhân viên SeABank có trang phục đẹp, gọn gàng lịch LÊ THỊ THU THÚY 115 LUẬN VĂN THẠC SĨ STT 10 E Các phát biểu (Trả lời cách đánh dấu X vào ô tương ứng với lựa chọn Anh/Chị) Anh/chị thường xuyên nhận tin nhắn thông báo dịch vụ, chương trình chăm sóc khách hàng SeABank áp dụng Nhân viên SeABank có thái độ lịch thiệp thân thiện với Anh/Chị QUY TRÌNH Thủ tục đăng ký dịch vụ E-banking SeABank đơn giản Quy trình thực dịch vụ ngân hàng điện tử SeABank dễ dàng 5 36 16 11 39 18 32 21 31 Anh/Chị thực giao dịch ngân hàng điện tử SeABank thời gian ngày 44 11 Anh/Chị hỗ trợ từ xa 24/7 11 39 PHẦN III: THƠNG TIN CÁ NHÂN Xin vui lịng cho biết giới tính Anh/Chị: Giới tính Số lượng Nam 43 Nữ 57 Xin vui lòng cho biết tuổi Anh/Chị: Độ tuổi Số lượng Dưới 23 tuổi 23–35 tuổi 32 36–45 tuổi 18 46–55 tuổi Trên 55 tuổi 3 Xin vui lòng cho biết trình độ học vấn Anh/Chị: Trình độ Số lượng Phổ thông Cao đẳng, trung cấp Đại học 43 Sau đại học 14 Khác: Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp Anh/Chị: Nghê nghiệp Số lượng Học sinh, sinh viên Hưu trí Cơng chức nhà nước Doanh nghiệp quốc doanh 35 Khác: 14 LÊ THỊ THU THÚY 116 LUẬN VĂN THẠC SĨ Xin vui lòng cho biết thu nhập hàng tháng Anh/Chị: Thu nhập Số lượng Dưới triệu 5–10 triệu 18 10–20 triệu 33 Trên 20 triệu 10 LÊ THỊ THU THÚY 117 ... lý luận Ngân hàng điện tử  Chương 2: Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đông Nam Á  Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đông Nam Á LÊ THỊ... vụ ngân hàng điện tử, vai trò dịch vụ phát triển kinh tế Việt Nam nói chung để từ tìm giải pháp chiến lược cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đông Nam Á Các phương pháp nghiên... NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á 77 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử SeABank đến năm 2020 77 3.2 Thời thách thức SeABank việc phát triển dịch vụ ngân hàng