Giải pháp nâng cao hiệu quả của hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân hộ gia đình tại ngân hàng TMCP ngoại thương chi nhánh quảng ninh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - VƢƠNG TUẤN GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CỦA HOẠT ĐỘNG CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN, HỘ GIA ĐÌNH TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG CHI NHÁNH QUẢNG NINH Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐẶNG VŨ TÙNG Hà Nội – 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn Vƣơng Tuấn i MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ vii LỜI NÓI ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài: Mục đích nghiên cứu: Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu: Phƣơng pháp nghiên cứu: .2 Kết cấu Luận văn: CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TÍNH HIỆU QUẢ CỦA TÍN DỤNG CÁ NHÂN TRONG NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm tín dụng cá nhân (cho vay cá nhân, hộ gia đình) 1.1.2 Đặc điểm tín dụng cá nhân 1.1.3 Vai trị tín dụng cá nhân kinh tế 1.1.4 Các sản phẩm tín dụng cá nhân .11 1.2 PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 13 1.2.1 Khái niệm phát triển tín dụng cá nhân .13 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá mức độ phát triển tín dụng cá nhân 13 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu tín dụng cá nhân .17 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN HIỆU QUẢ CỦA TÍN DỤNG CÁ NHÂN CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG NƢỚC NGOÀI TẠI VIỆT NAM VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM 22 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển tín dụng cá nhân ngân hàng nước Việt Nam .22 ii 1.3.2 Bài học kinh nghiệm phát triển tín dụng cá nhân NHTM 25 KẾT LUẬN CHƢƠNG 26 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ CỦA HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI VIETCOMBANK QUẢNG NINH 27 2.1 KHÁI QUÁT TÌNH HÌNH KINH TẾ - XÃ HỘI TỈNH QUẢNG NINH 27 2.1.1 Khái quát chung tỉnh Quảng Ninh .27 2.1.2 Tình hình phát triển kinh tế tỉnh Quảng Ninh 27 2.1.3 Tình hình tăng trưởng tín dụng nói chung địa bàn tỉnh Quảng Ninh thời gian qua 29 2.2 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM VÀ CHI NHÁNH QUẢNG NINH .31 2.2.1 Sơ lược trình hình thành phát triển Vietcombank Việt Nam 31 2.2.2 Khái quát Vietcombank Quảng Ninh 32 2.3 TÌNH HÌNH HIỆU QUẢ CỦA HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN, HỘ GIA ĐÌNH (TÍN DỤNG CÁ NHÂN) TẠI VIETCOMBANK QUẢNG NINH 42 2.3.1 Các sản phẩm tín dụng cá nhân triển khai Vietcombank Quảng Ninh .42 2.3.2 Những yếu tố thuận lợi để Vietcombank Quảng Ninh nâng cao hoạt động tín dụng cá nhân phát triển bán lẻ 46 2.3.3 Thực trạng hiệu tín dụng cá nhân Vietcombank Quảng Ninh 48 2.3.4 Bảo lãnh thẻ tín dụng cá nhân .58 KẾT LUẬN CHƢƠNG 60 CHƢƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP TĂNG CƢỜNG HIỆU QUẢ CỦA HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI VIETCOMBANK QUẢNG NINH 61 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN KINH TẾ - XÃ HỘI TỈNH QUẢNG NINH 61 3.2 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN HIỆU QUẢ CỦA HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI VIETCOMBANK QUẢNG NINH 61 iii 3.2.1 Các mục tiêu chung 62 3.2.2 Các mục tiêu cụ thể 63 3.3 CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI VIETCOMBANK QUẢNG NINH 64 3.3.1 Giải pháp cơng tác quảng bá chăm sóc khách hàng .65 3.3.2 Giải pháp khai thác nguồn nhân lực hiệu 72 3.3.3 Giải pháp cải tiến quy trình nội hiệu 77 3.4 KIẾN NGHỊ 80 3.4.1 Kiến nghị với Nhà nước: 81 3.4.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước: 82 3.4.3 Đề xuất với Vietcombank Việt Nam (Vietcombank) 83 KẾT LUẬN CHƢƠNG 85 PHẦN KẾT LUẬN 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Việt Nam ANZ Ngân hàng TNHH thành viên ANZ ASXH An sinh xã hội ATM Automatic Teller Machine (Máy rút tiền tự động) BĐS Bất động sản BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam CBCNV Cán công nhân viên CBTD Cán tín dụng CHXHCN Cộng hịa xã hội chủ nghĩa CIC Trung tâm thơng tin tín dụng Quốc gia CIF Thông tin cá nhân (sử dụng hệ thống Vietcombank) CK Cùng kỳ CN Chi nhánh CNTT Công nghệ thông tin DN Doanh nghiệp DS Doanh số ĐTNN Đầu tư nước GRDP Tổng sản phẩm địa bàn GTCG Giấy tờ có giá HSBC Ngân hàng TNHH Một thành viên Hongkong Thượng Hải KH Kế hoạch KH Khách hàng KPIs Hệ thống chấm điểm định lượng phân nhánh theo tiêu LC Thư tín dụng (Letter of Credit) LCD Màn hình tinh thể lỏng NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại v PGD Phòng giao dịch POS Point of Sale - Máy tính tiền cảm ứng Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn thương tín Việt Nam SHB Ngân Hàng thương mại cổ phần Sài Gòn - Hà Nội (Shb) SME, DNNVV Doanh nghiệp vừ nhỏ TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần UBND Ủy ban nhân dân USD Đô la Mỹ Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam VIP Khách hàng quan trọng VND Việt Nam đồng WTO Tổ chức Thương mại Thế giới (Worrld Trade Organnization) vi DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 2.1: Kết kinh doanh Vietcombank Quảng Ninh 35 giai đoạn 2012 - 2014: .35 Bảng 2.2: Kết huy động vốn giai đoạn 2012 - 2014 Vietcombank Quảng Ninh 37 Bảng 2.3: Kết hoạt động tín dụng Vietcombank Quảng Ninh giai đoạn 2012 - 2014 .38 Bảng 2.4 : Cơ cấu tín dụng cá nhân (thể nhân) VCB Quảng Ninh (số liệu 31/12/2014) .48 Bảng 2.5 : So sánh dư nợ tín dụng cá nhân Vietcombank Quảng Ninh số Ngân hàng địa bàn (số liệu 31/12/2014) 50 Bảng 2.6: Cơ cấu dư nợ cho vay bán lẻ thể nhân VCB Quảng Ninh 52 (số liệu 31/12/2014) 52 Bảng 2.7: Tỷ lệ nợ xấu tín dụng cá nhân (số liệu 31/12/2014) 55 Hình 2.1 : Sơ đồ khái quát máy hoạt động Vietcombank Quảng Ninh 34 vii LỜI NÓI ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Từ Việt Nam trở thành viên thứ 150 Tổ chức thương mại giới (WTO) dấu ấn quan trọng tiến trình đổi kinh tế Việt Nam, mở cho nhiều hội tiếp cận thị trường tài hàng đầu nay, nhiên đặt khơng thách thức sức ép cho Ngân hàng thương mại (NHTM) nước ngân hàng TM nước phép kinh doanh bình đẳng NHTM nước, sân chơi tài Thị trường kinh doanh nhiều tiềm với nguy cạnh tranh ngày gay gắt đặt NHTM Việt Nam vào phải thay đổi chiến lược kinh doanh, tìm kiếm hội đầu tư mới, mở rộng đa dạng hố nhóm khách hàng mục tiêu, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) khơng thể nằm ngồi xu Vietcombank vốn NHTM đầu toán xuất nhập khẩu, cho vay bán bn kinh doanh ngoại tệ, nhóm khách hàng truyền thống Vietcombank chủ yếu doanh nghiệp lớn Tuy nhiên, cục diện có nhiều thay đổi, mà NHTM khác bước lớn mạnh quy mơ, tiềm lực tài phương thức quản lý, phục vụ lơi kéo nhóm khách hàng truyền thống NHNT gay gắt Chính điều kiện khách quan đặt Vietcombank vào phải tìm kiếm hội đầu tư mới, thay đổi chiến lược kinh doanh nhóm khách hàng mục tiêu Để cạnh tranh với NHTM động nước ngân hàng nước vốn có ưu mạnh mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Vietcombank xác định chiến lược phát triển song hành bán buôn đôi với bán lẻ, phát triển tín dụng cá nhân mục tiêu quan trọng hàng đầu, tín dụng hoạt động chủ lực ngân hàng Vietcombank Quảng Ninh chi nhánh trực thuộc Vietcombank có đặc điểm đặc thù Chi nhánh Ngân hàng bán buôn, với thực trạng hoạt động kinh doanh bán lẻ (tín dụng cá nhân) yếu, tỷ lệ nợ xấu tín dụng cá nhân cao Là người làm việc cơng tác nghiệp vụ tín dụng cá nhân Vietcombank Quảng Ninh, phần cảm nhận sức ép phải thay đổi để giúp Vietcombank Quảng Ninh phát triển tốt mảng tín dụng cá nhân, trở thành Chi nhánh Ngân hàng bán lẻ hàng đầu địa bàn tỉnh Quảng Ninh Chính tơi chọn đề tài “Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động cho vay khách hàng cá nhân, hộ gia đình Ngân hàng TMCP Ngoại thương – Chi nhánh Quảng Ninh” để làm để tài nghiên cứu Mục đích nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu giải vấn đề sau: - Hệ thống hóa sở lý luận hiệu phát triển tín dụng cá nhân - Phân tích thực trạng kinh doanh mà cụ thể hoạt động tín dụng cá nhân Vietcombank Quảng Ninh, từ đánh giá kết đạt hạn chế tồn tại, yếu tố chưa thực hiệu hoạt động tín dụng cá nhân Chi nhánh - Đề xuất số giải pháp nhằm phát triển tín dụng cá nhân hiệu Vietcombank Quảng Ninh Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng: Mảng tín dụng cá nhân triển khai Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh - Phạm vi nghiên cứu: Tại chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Quảng Ninh giai đoạn từ năm 2012 – 2014 Phƣơng pháp nghiên cứu: Trên sở phương pháp luận chủ nghĩa vật lịch sử chủ nghĩa vật biện chứng, phương pháp sử dụng trình thực đề tài bao gồm: Phương pháp tổng hợp, phân tích, so sánh kết hợp với phương pháp thống kê sử dụng trình nghiên cứu để đưa nhận xét, đánh giá tình hình cho vay cá nhân hộ gia đình vấn đề liên quan Vietcombank Quảng Ninh nhánh phải thường xuyên quan tâm đến công tác bồi dưỡng phẩm chất đạo đức cán nhân viên, phát huy niềm tự hào làm việc Ngân hàng lớn Vietcombank Khi nhân viên có niềm tin trân trọng thương hiệu ngân hàng khách hàng có niềm tin với ngân hàng Nâng cao chất lượng, chun mơn hóa cán lĩnh vực dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, tín dụng cá nhân trình độ nghiệp vụ, tác phong giao dịch nhận thức tầm quan trọng giá trị tín dụng cá nhân dịch vụ bán lẻ khác Gắn kết trình đào tạo với việc bố trí sử dụng cán theo người, việc, thực luân chuyển cán để xếp công việc phù hợp với lực chuyên môn, phát huy tinh thần sáng tạo cán bộ, có sách hấp dẫn tuyển dụng, đào tạo, sách khuyến khích động lực để giữ phát triển cán có chất lượng, đào tạo thường xuyên sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, tín dụng cá nhân, quản lý rủi ro, quy trình tác nghíệp cho cán khách hàng thể nhân, sản phẩm có tính đặc thù; đào tạo kỹ giao tiếp với khách hàng, thái độ giao tiếp phải thân thiện, coi khách hàng yếu tố định tồn phát triển ngân hàng Để làm điều này, hàng năm Vietcombank Quảng Ninh nên cử cán nhân viên tham gia chương trình đào tạo Vietcombank để bồi dưỡng nghiệp vụ ngân hàng Bên cạnh đó, Chi nhánh phát động phong trào cải tiến quy trình làm việc, nâng cao ý thức trách nhiệm, tác phong làm việc, thái độ phục vụ khách hàng toàn nhân viên ngân hàng Bên cạnh đó, chi nhánh tự tổ chức buổi đào tạo kỹ năng, nghiệp vụ Ngoài ra, ban Giám đốc chi nhánh cần trọng cơng tác quản trị nhân sự, hồn thiện hệ thống sách quản trị nguồn nhân lực mang đậm tính nhân bản, đề cao giá trị đóng góp cá nhân người lao động trình cơng tác Hiện nay, Vietcombank Quảng Ninh phịng Khách hàng thể nhân nơi tập trung cán phát triển quản lý tín dụng cá nhân, ban Giám đốc cần thấu hiểu tâm tư cán để hiểu họ chưa hồn thành 74 cơng việc họ, họ thiếu yếu tố để làm việc tốt hơn, khuyến khích động viên để giúp họ vượt qua áp lực lớn công việc, cân sống thay giao cho tiêu áp lực yêu cầu họ phải hoàn thành Đó cơng tác quản trị có nhân văn, văn hóa Vietcombank từ trước tới nay, thực cơng tác có tốt phát huy tốt lực nhân viên, guồng máy làm việc nhịp nhàng hiệu  Nâng cao kỹ giao tiếp cán khách hàng thể nhân Kỹ giao tiếp cán khách hàng thể nhân yếu tố quan trọng tạo ấn tượng tốt đẹp, tin tưởng khách hàng với ngân hàng, định đến việc họ trở thành khách hàng ngân hàng Chính vậy, bên cạnh chuyên môn nghiệp vụ, hiểu biết sâu sắc sản phẩm tín dụng để tư vấn khách hàng cán bơ khách hàng thể nhân cần thực tốt nguyên tắc sau để nâng cao khả giao tiếp:  Một là, nguyên tắc tôn trọng khách hàng: Tơn trọng khách hàng biết cách cư xử cơng bằng, bình đẳng khách hàng, biểu việc biết lắng nghe ý kiến phản hồi khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt làm hài lòng khách hàng Cán khách hàng thể nhân hình ảnh đại điện ngân hàng trang phục gọn gàng, qui định đón tiếp khách hàng với thái độ lịch sự, thân thiện  Hai là, tạo nên khác biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng: khác biệt không chất lượng dịch vụ mà cịn thể nét văn hóa phục vụ khách hàng, kiên chấn chỉnh thái độ làm việc trịch thượng (vốn gắn liền với hình ảnh ngân hàng nhà nước) làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng nhận thấy khác biệt hình ảnh Vietcombank ngày so với trước  Ba là, biết lắng nghe hiệu biết cách nói: cán tiếp khách hàng phải biết hướng phía khách hàng, ln nhìn vào mắt họ mỉm cười lúc.Khi khách hàng nói, cán khách hàng thể nhân cần bày tỏ ý không nên ngắt lời trừ muốn làm rõ vấn đề Cán khách hàng thể nhân cần khuyến khích khách hàng chia sẻ mong muốn họ nhu cầu 75 vay vốn, biết lắng nghe nhận thông tin phản hồi từ phía khách hàng để tư vấn sản phẩm tín dụng cho phù hợp  Bốn là, trung thực giao tiếp với khách hàng: Mỗi cán khách hàng thể nhân cần hướng dẫn cẩn thận, tỉ mỉ, nhiệt tình trung thực cho khách hàng Trung thực biểu chỗ thẩm định thực trạng hồ sơ tín dụng khách hàng, khơng có đòi hỏi yêu cầu khác gây khó khăn cho khách hàng để vụ lợi cho thân  Năm là, gây dựng niềm tin trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng: muốn gây dựng niềm tin trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng cán khách hàng thể nhân cần hiểu việc khách hàng chấp nhận sử dụng dịch vụ bắt đầu cho chiến lược tiếp cận làm hài lòng khách hàng, mà cịn phải chăm sóc khách hàng sau giao dịch thực đáp ứng nhu cầu phát sinh thêm sử dụng dịch vụ ngân hàng làm thẻ, trả lương qua tài khoản, tư vấn tài chính…  Xây dựng sách lấy kết làm sách đãi ngộ Phương án lấy kết làm sách đãi ngộ tạo động lực làm việc cho nhân viên Tuy nhiên, để thực điều này, cần phải có phương pháp đo lường công việc phù hợp Theo kế hoạch Vietcombank Trung ương, năm 2015 đưa phương pháp tính điểm công việc KPIs để đo lường kết làm việc nhân viên toàn hệ thống, nhiên KPIs chưa triển khai Vì vậy, trước mắt Vietcombank Quảng Ninh cần tiếp tục hoàn thiện phương pháp chấm điểm khối lượng công việc mà chi nhánh triển khai, để tiến tới phản ánh xác lực, thái độ kết làm việc cán nhân viên, lấy làm sở để chọn lọc quy hoạch nhân viên có lực trình độ làm cán phụ trách cơng tác khách hàng Chính sách đãi ngộ mặt lương thưởng đồng nghĩa chế khen thưởng cần phải kịp thời Cần xây dựng chế khen thưởng, khuyến khích để phát triển tín dụng cá nhân, nâng cao tinh thần trách nhiệm tuyên dương cán nói chung có thành tích tốt đặc biệt cán khách hàng thể nhân có kết 76 bán hàng tốt Chính sách khen thưởng nên tiến hành thường xuyên hàng quý, thi đua doanh số bán hàng cán làm cơng tác tín dụng cá nhân khối trung tâm với cán tín dụng khối phịng giao dịch với Chính sách thi đua áp dụng cho cán khách hàng (doanh nghiệp) – cán có điều kiện tốt để bán chéo tín dụng thể nhân Trên thực tế, việc phát triển dư nợ vay cá nhân việc quan trọng đồng thời nhiều công sức tốn để thực Hiện nay, khối lượng cơng việc khối tín dụng nói chung khối tín dụng cá nhân nói riêng lớn so với phòng ban khác, cán khách hàng người phải chịu áp lực vả rủi ro cấp tín dụng cho khách hàng chuyển nợ xấu Vietcombank Quảng Ninh cần có sách phân chia lương thưởng phù hợp khối phòng với để tránh trường hợp cán phịng khơng thuộc khối kinh doanh (có khối lượng cơng việc nhiều, cơng việc đơn giản hơn) lại nhận lương, thưởng cao so với cán thuộc khối tín dụng Đồng thời để phát triển theo hướng trở thành ngân hàng bán lẻ tương lai Vietcombank Quảng Ninh cần sử dụng cán quản lý khối bán hàng, quản lý phịng giao dịch người có kinh nghiệm tốt lĩnh vực tín dụng cá nhân, hay cụ thể cán khách hàng cá nhân 3.3.3 Giải pháp cải tiến quy trình nội hiệu  Cải tiến hồ sơ, quy trình, thủ tục Cải tiến quy trình tác nghiệp bán lẻ theo hướng hướng giảm thiểu thủ tục rút gọn thời gian giao dịch khách hàng, hỗ trợ khách hàng tối đa Hiện số Ngân hàng khác có phận hỗ trợ hồ sơ tín dụng cho khách hàng, phận phối hợp hồn thiện hồ sơ tín dụng cho khách hàng cá nhân đầy đủ từ thông tin thu nhập tới chứng từ giải ngân, điều làm cho khách hàng vay vốn cảm thấy đơn giản thủ tục giấy tờ, hài lòng với ngân hàng Vietcombank Quảng Ninh nên triển khai phương án sớm tốt để thể tận tâm với khách hàng cá nhân 77 Nâng cao việc khai thác, sử dụng hệ thống công nghệ thông tin ứng dụng phần mềm chuyên dụng form excel để tác nghiệp hợp đồng Lập sở liệu quản lý khách hàng để phục vụ tốt nhu cầu có khai thác phục vụ nhu cầu khách hàng Các thơng tin khách hàng xuất hồ sơ hệ thống để tiện việc chăm sóc, tạo thân thiện, quan tâm tới khách hàng Hiện tại, bình quân tháng, cán khách hàng thể nhân Vietcombank Quảng Ninh phải làm 10 đến 15 loại báo cáo định kỳ chưa kể đến báo cáo phát sinh phải việc xử lý cơng việc phi tín dụng khác mua bán ngoại tệ cho khách hàng cá nhân, phát sinh công tác tra cứu hồ sơ gốc phải tự tìm kiếm hồ sơ lưu trữ phịng Quản lý nợ (tồn hồ sơ vay vốn gốc cán phòng Quản lý nợ lưu trữ quản lý theo cách phòng này) Những cơng việc làm tiêu tốn khơng thời gian dành cho công tác bán hàng cán phòng Khách hàng thể nhân, Vietcombank Quảng Ninh cần giảm tải công việc để cán khách hàng thể nhân tập trung thời gian vào việc bán hàng cấp tín dụng  Cơng tác đánh giá việc thực kế hoạch Công tác đánh giá thực kế hoạch cần thực định kỳ Chi nhánh Hàng quý đánh giá kết thực phịng ban cơng tác cấp tín dụng cá nhân, việc cần thiết để kịp thời đưa giải pháp cụ thể quý điều chỉnh kịp thời mặt yếu để khắc phục, tập trung cho việc tăng trưởng tín dụng bán lẻ  Xây dựng, cải tiến mơ hình bán lẻ Việc nghiên cứu để cải tiến mơ hình tín dụng bán lẻ khối trung tâm thực cần thiết Hiện có vấn đề quan trọng mơ hình cần cải tiến để tăng hiệu công việc : - Cải tiến mô hình theo hướng tạo điều kiện động lực/ thời gian tốt cho số cán bán hàng thể nhân tốt - Rút ngắn thời gian xét duyệt hồ sơ tín dụng, phản hồi cho khách hàng sớm 78 - Giao đầu mối phát triển bán hàng tín dụng cá nhân theo ngành nghề, nhóm khách hàng, nhu cầu vốn: Ví dụ: giao quản lý đầu mối phát triển nhóm sản phẩm cho vay xe tô với khách hàng cá nhân, đầu mối phát triển khách hàng đóng tàu du lịch, kinh doanh thương mại… Để phù hợp với định hướng ngân hàng bán lẻ hàng đầu, bên cạnh trì mạnh ngân hàng bán buôn, Vietcombank Quảng Ninh cần thiết phải thay đổi, cải tiến có lộ trình mơ hình bán lẻ theo hướng đại hóa  Quản trị rủi ro, xử lý nợ xấu: Đi đôi với hoạt động nhằm phát triển hiệu công tác cấp tín dụng cá nhân, hộ gia đình để phát triển dư nợ Vietcombank Quảng Ninh, chi nhánh không bỏ qua mặt trái việc tăng trưởng dư nợ, vấn đề nợ xấu Trong kinh tế thị trường, ngân hàng thương mại phải đối mặt với cạnh tranh gay gắt từ đối thủ cạnh tranh với rủi ro tiềm tàng từ khách hàng Sự thành công hay thất bại ngân hàng thương trường phụ thuộc nhiều vào vị ngân hàng khả phịng chống lại rủi ro xảy Vì để tăng cường sức mạnh cạnh tranh chống đỡ biến động xấu thị trường Vietcombank Quảng Ninh phải giải tốt hàng loạt mối quan hệ vấn đề khác nội ngân hàng Một vấn đề phổ biến nợ hạn kinh doanh Để nâng cao chất lượng tài sản ngân hàng, vấn đề cần xác định phải tích cực xử lí khoản nợ xấu tồn động, đề giải phóng lực kinh doanh xây dựng chiến lược nhằm ngăn chặn nợ xấu phát sinh Giải nợ xấu tồn đọng giúp cho ngân hàng làm bảng tổng kết tài sản, tiến dần đến chuẩn mực quốc tế Mặt khác giải khối lượng vốn vay này, ngân hàng Vietcombank Quảng Ninh giảm nhiều chi phí kinh doanh, làm tăng lợi nhuận ngân hàng, từ sức cạnh tranh Chi nhánh nâng lên đáng kể Những giải pháp cho vấn đề là: - Xử lý dứt điểm nợ tồn đọng việc cấu lại nợ hạn, phân loại nguyên nhân phát sinh để có hướng xử lí phát mại tài sản chấp, bắt buộc 79 thực nghiệp vụ bảo lãnh, sử dụng nguồn dự phòng bù đắp Đối với trường hợp người vay vốn gặp khó khăn tạm thời cần có biến pháp hỗ trợ để họ khai thơng khó khăn, tạo nguồn trả nợ cho ngân hàng tư vấn cắt lỗ, tư vấn chuyển hướng đối tác Trong trường hợp khách hàng không hợp tác cần nhanh chóng phán đốn phối hợp với quan pháp luật Tòa án, quan thi hành án để xử lý theo quy định pháp luật - Theo dõi sát khoản nợ cho vay chưa đến hạn, xây dựng hệ thống thông tin khách hàng theo dõi chặt chẽ tình hình kinh doanh khách hàng, tích cực tiến hành kiểm tra sau khách hàng tình hình thu nhập tài sản bảo đảm (đặc biệt với tài sản bảo đảm động sản) - Đối với khoản nợ hạn có khả thu hồi ngân hàng cần tiến hành đôn đốc sát sao, phối hợp với khách hàng để tìm phương án trả nợ - Vietcombank Quảng Ninh nên đẩy mạnh việc nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng, phải khống chế mức tăng trưởng tổng dư nợ cho vay phù hợp với mức tăng trưởng kinh tế nguồn vốn để đảm bảo tăng trưởng tín dụng bền vững Để thực tốt công việc trên, Vietcombank Quảng Ninh cần phải xây dựng, hồn thiện đội ngũ tín dụng, đặc biệt cán thẩm định phải có trình độ chuyên môn cao, phẩm chất đạo đức xây dựng quy trình kiểm tra, kiểm sốt nội chặt chẽ để hạn chế tiêu cực thẩm định, đánh giá định cho vay 3.4 KIẾN NGHỊ Như phân tích trên, có nhiều yếu tố khách quan nằm ngồi kiểm sốt Ngân hàng ảnh hưởng đến việc phát triển hoạt động cấp tín dụng cá nhân Vì vậy, ngồi nỗ lực Vietcombank Quảng Ninh nói riêng ngành Ngân hàng nói chung cịn có hỗ trợ Chính phủ, Ủy ban nhân dân tỉnh, ngành liên quan giác độ vĩ mơ thơng qua hình thức ban hành văn bản, sách liên quan đến hoạt động Ngân hàng 80 3.4.1 Kiến nghị với Nhà nước: Thứ nhất, Nhà nước cần hoàn thiện khung pháp lý cho phát triển dịch vụ Ngân hàng nói chung hoạt động cấp tín dụng cá nhân nói riêng: - Hoàn thiện hệ thống pháp luật Ngân hàng theo cam kết quốc tế song phương đa phương, đặc biệt cam kết mở cửa hoạt động dịch vụ Ngân hàng gia nhập WTO, tạo hành lang pháp lý thơng thống cho hoạt động Ngân hàng Hiện nay, quy định điều chỉnh hoạt động cung cấp dịch vụ Ngân hàng nhiều cấp ban hành: Nghị định Chính phủ, Thơng tư hướng dẫn Ngân hàng nhà nước (NHNN), nhìn chung cịn chưa đồng bộ, thống khơng phù hợp với thực tế Vì Nhà nước cần thực số biện pháp như: - Rà soát lại văn pháp lý tồn để sửa đổi, bổ sung cho phù hợp với điều kiện thực tế cam kết quốc tế - Sự phát triển khoa học, trình độ cơng nghệ thơng tin đại cho đời số sản phẩm dịch vụ Ngân hàng với cách thức quy trình giao dịch khác với truyền thống, Nhà nước cần nghiên cứu, ban hành luật, văn điều chỉnh, phù hợp với tốc độ phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng mới, ứng dụng cao khoa học công nghệ để tạo hành lang pháp lý cho hoạt động Thứ hai, có sách cải thiện môi trường kinh tế xã hội, khoa học cơng nghệ: Thói quen tâm lý tiêu dùng người dân thay đổi theo thu nhập điều kiện phát triển kinh tế Khi kinh tế phát triển, đời sống xã hội cải thiện, dân trí nâng cao khiến cho nhiều tầng lớp dân cư xã hội có điều kiện tiếp cận sản phẩm Ngân hàng đại Do vậy, Nhà nước cần có chế đầu tư thoả đáng cho nhà đầu tư vào việc phát triển dịch vụ tự động đại hệ thống bán hàng tự động, sách khuyến khích doanh nghiệp đầu tư vào lĩnh vực phát triển hệ thống hạ tầng công nghệ thông tin mang ý nghĩa xã hội, phân bố đồng Có thể thấy việc mở rộng phát triển tốn khơng dùng tiền mặt phụ thuộc vào tiêu chuẩn công nghệ thông tin, hệ thống viễn thông, phát triển mạng Internet, tiêu chuẩn đảm bảo cho an toàn giao dịch điện tử điều kiện cần thiết quan trọng việc mở rộng thêm 81 kênh phân phối bán lẻ đại Việc giao dịch Online, giao dịch điện tử phụ thuộc vào mạng viễn thông đồng bộ, đại phụ thuộc vào thiết bị máy tính sở liệu thơng tin liên kết Do vậy, yêu cầu đặt phải có sở hạ tầng viễn thơng đủ lực hỗ trợ cho giao dịch điện tử với giá hợp lý nhiều tiện ích phổ thơng để đông đảo phận dân cư tiếp cận 3.4.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước: Thứ nhất, phát triển thị trường tiền tệ khuyến khích cung ứng hàng hố nhu cầu dịch vụ tài Ngân hàng đại, tạo sân chơi bình đẳng, cạnh tranh lành mạnh đồng thời mở rộng quy mơ tính linh hoạt thị trường tiền tệ Thứ hai, thiết lập trung tâm xử lý thơng tin tín dụng mạnh, có sở liệu đầy đủ, hiệu cập nhật phù hợp với phát triển thị trường Vì khơng có sở liệu tín dụng nên phận xử lý nghiệp vụ tín dụng Ngân hàng thương mại (NHTM) thường vất vả việc thu thập thơng tin xác liên quan đến khách hàng vay, từ khả toán đến việc thẩm định tài sản Hiện tại, Ngân hàng nhà nước có hệ thống thơng tin, đăng ký, tra cứu thơng tin tín dụng cơng khai gọi CIC (Trung tâm thơng tin tín dụng Quốc gia) Tuy nhiên, trung tâm hạn chế việc cung cấp thông tin khoản vay thống kê dư nợ biến thiên năm gần mà chưa có diễn biến dư nợ khoảng thời gian dài (khoảng 3-5 năm) để đánh giá chi tiết khách hàng vay vốn Để phát triển thị trường cho vay cá nhân cách mạnh mẽ cần có chấp nhận cho vay tín chấp địi hỏi quan thơng tin tín dụng cá nhân cho phép Ngân hàng kiểm tra độ tin cậy khách hàng Thứ ba, cần tổ chức hội thảo để thống vấn đề mơ hình hoạt động, sản phẩm, Ngân hàng bán lẻ vừa đảm bảo đáp ứng yêu cầu hoạt động kinh tế hội nhập, phù hợp với điều kiện kinh tế xã hội nước ta Từ xác định vấn đề bản, cấp bách liên quan đến hoạt động cấp tín dụng cá nhân, hệ thống Ngân hàng cần xây dựng chương trình hoạt động cụ thể với trách nhiệm lộ trình Ngân hàng đảm bảo việc phát triển hoạt động tín dụng cá nhân hệ thống Ngân hàng Việt Nam có tính thống cạnh tranh bối cảnh kinh tế nước ta gia nhập WTO 82 3.4.3 Đề xuất với Vietcombank Việt Nam (Vietcombank) Thứ nhất, Vietcombank cần phối hợp với Chi nhánh việc khảo sát tổng thể theo khu vực địa bàn để đưa sản phẩm tín dụng cá nhân cách kịp thời phù hợp với khu vực, địa bàn Thứ hai, thường xuyên thực rà soát sản phẩm tín dụng cá nhân để tiến hành đánh giá, so sánh sản phẩm với đối thủ cạnh tranh, tiến hành đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ, ưu tiên phát triển sản phẩm dịch vụ có tiềm năng, mang lại hiệu cao, xây dựng danh mục sản phẩm tín dụng có tính chuẩn hố dựa sở đặc thù hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp ngành nghề, lĩnh vực, thực phân đoạn sản phẩm, xác định tới sản phẩm mục tiêu nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, đồng thời đảm bảo nâng cao khả quản lý, kiểm soát rủi ro Thứ ba, Vietcombank cần hỗ trợ chi nhánh thực việc phân đoạn khách hàng, phân đoạn khách hàng nghiệp vụ nhằm phân chia khách hàng thành nhóm có đặc điểm tương tự để từ phân tích, xác định đối tượng khách hàng mà chi nhánh hướng tới hoạt động kinh doanh Mỗi nhóm khách hàng phân đoạn có nhu cầu đòi hỏi riêng với sản phẩm, dịch vụ, kênh phân phối, hình thức tiếp thị, cách thức phục vụ, nhân viên phục vụ giá Đối với Vietcombank Quảng Ninh, để tăng hiệu hoạt động tín dụng cá nhân Chi nhánh phải xác định xác phân đoạn khách hàng mà Vietcombank Quảng Ninh cần có khả đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hẳn Ngân hàng khác Điều đồng nghĩa với việc nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm chi phí quản lý điều hành (đặc biệt với chi phí trì khách hàng marketing) tăng hiệu hoạt động kinh doanh khối tín dụng cá nhân Chi nhánh Tăng cường, đẩy mạnh công tác Marketing, quảng bá hình ảnh, giới thiệu sản phẩm dịch vụ Vietcombank phương tiện thông tin đại chúng thường xun có tính chất tồn hệ thống nhằm tăng khả cạnh tranh sản phẩm, dịch vụ Tăng cường công tác chăm súc khách hàng bao gồm trước, sau cung cấp cấp sản phẩm, dịch vụ 83 Thứ tư, thường xuyên tổ chức đào tạo cho cán nghiệp vụ Chi nhánh đặc biệt nghiệp vụ giao tiếp, bán hàng Tổ chức cho cán tham quan, học tập mơ hình Ngân hàng tiên tiến, đại có tính tương đồng với điều kiện hoạt động nước với mục đích tạo bước chuyển đổi cấu, chất lượng đội ngũ cán đủ điều kiện đáp ứng nhu cầu thị trường, yêu cầu vận hành theo mơ hình tổ chức đại Đồng thời nâng cao chất lượng nguồn nhân lực đảm bảo cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng trình độ cao theo yêu cầu phát triển tập đồn tài xu đại hoá hội nhập quốc tế Cụ thể: Đào tạo bổ sung, cập nhật kiến thức mới, nâng cao tầm nhìn kỹ quản trị điều hành cán lãnh đạo cấp; Đào tạo kỹ nghiệp vụ Ngân hàng đại, kỹ tác nghiệp; đào tạo sản phẩm dịch vụ Ngân hàng, trọng khối quan hệ khách hàng đầu mối cung cấp trọn gói sản phẩm dịch vụ Ngân hàng tới khách hàng Đào tạo chuyên sâu, gắn đào tạo với nâng cao lực hoạt động thực tiễn, nhằm hình thành đội ngũ chuyên gia đầu ngành lĩnh vực nghiệp vụ chủ yếu Vietcombank, bảo đảm lực lượng nòng cốt việc vận dụng công nghệ Ngân hàng tiên tiến vào hoạt động chi nhánh Đào tạo kỹ mềm kết hợp với truyền bá, giáo dục truyền thống văn hoá Vietcombank Tổ chức học tập quán triệt sâu sắc hai Quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp quy tắc ứng xử cho cỏn toàn hệ thống, nhằm hoàn thiện phong cách làm việc, hành vi ứng xử theo chuẩn mực Ngân hàng đại vị Vietcombank Thứ năm, đầu tư sở vật chất, nâng cao trình độ cơng nghệ cho Chi nhánh Có kế hoạch hỗ trợ cho Chi nhánh việc mở rộng phát triển kênh phân phối đại Cải tiến công nghệ, đẩy mạnh nghiên cứu, đổi ứng dụng chương trình phần mềm hỗ trợ cơng tác phát triển sản phẩm tín dụng nhân Kiện tồn mơ hình tổ chức hội sở để nâng cao lực điều hành, đảm bảo hoạt động hỗ trợ tín dụng cá nhân điều hành trực tuyến, trực tiếp thơng suốt đến sản phẩm/dịng sản phẩm Đối với việc quản lý giá vốn tập trung, Vietcombank cần chủ động việc điều hành giá mua vốn 84 Chi nhánh, sở để Chi nhánh định mức lãi suất vay phù hợp kịp thời với biến động địa bàn Thứ sáu, xây dựng sách phục vụ khách hàng cá nhân: Vietcombank chưa có sách đãi ngộ rõ ràng thống toàn hệ thống khách hàng cá nhân tương xứng với lợi nhuận mà khách hàng mang lại cho chi nhánh Trong thực tiễn, Chi nhánh Vietcombank áp dụng sách phục vụ khác đa dạng Chi nhánh tự đề xuất theo hướng Chi nhánh thấy hợp lý phụ thuộc điều kiện cụ thể địa bàn Chi nhánh Xây dựng chế khen thưởng kịp thời (tháng, quý, năm đột xuất) nhằm động viên cá nhân, tập thể có nhiều thành tích việc thực tốt tiêu, kế hoạch giao đặc biệt lĩnh vực tín dụng nhân KẾT LUẬN CHƢƠNG Trên sở phân tích thực trạng hiệu hoạt động tín dụng cá nhân Vietcombank Quảng Ninh trình bày Chương với vấn đề yếu tồn tại, hiệu thấp (dư nợ cho vay cá nhân thấp, tỷ lệ dư nợ xấu cá nhân tổng dư nợ cá nhân cao…), chương vào đề xuất giải pháp để góp phần phát triển hiệu tín dụng cá nhân Vietcombank Quảng Ninh thời gian tới Các đề xuất bao gồm nhóm giải pháp Vietcombank Quảng Ninh: Giải pháp công tác quảng bá chăm sóc khách hàng Giải pháp khai thác nguồn nhân lực hiệu Giải pháp cải tiến quy trình nội hiệu Tất đề xuất hướng đến mụ tiêu chung phát triển hiệu tín dụng cá nhân Vietcombank Quảng Ninh, từ góp phần vào chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ Vietcombank Quảng Ninh trước đối thủ cạnh tranh tỉnh giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế 85 PHẦN KẾT LUẬN Với mục tiêu nghiên cứu đề tài tổng hợp lý luận, phân tích đánh giá thực trạng đưa giải pháp để phát triển mảng tín dụng cá nhân nhằm góp phần nâng cao hiệu kinh doanh, lực cạnh tranh Vietcombank Quảng Ninh tiến trình hội nhập, luận văn thực nội dung chủ yếu sau: Một là, luận văn trình bày tổng quan lý luận tín dụng cá nhân Trong đề cập khái niệm, đặc điểm; vai trị tín dụng cá nhân chủ thể kinh tế; sản phẩm tín dụng cá nhân; tiêu đánh giá phát triển tín dụng cá nhân NHTM Luận văn đưa trường hợp ngân hàng nước ngồi thành cơng thị trường ngân hàng bán lẻ Việt Nam từ học kinh nghiệm phát triển tín dụng cá nhân cho ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung cho Vietcombank nói riêng Hai là, luận văn vào nghiên cứu thực trạng phát triển tín dụng cá nhân Vietcombank Quảng Ninh vấn đề đặt phát triển tín dụng cá nhân Vietcombank Quảng Ninh như: Những mặt đạt tình hình bán lẻ nói chung, lợi để phát triển tín dụng cá nhân địa bàn, sản phẩm tín dụng cá nhân triển khai Vietcombank Quảng Ninh (áp dụng chung cho Vietcombank), tình hình dư nợ tín dụng cá nhân so với tỷ lệ dư nợ chung đối thủ địa bàn tỉnh Quảng Ninh, tình hình nợ xấu dư nợ tín dụng cá nhân giai đoạn 2012 - 2014 Những yếu tồn hoạt động tín dụng cá nhân Vietcombank Quảng Ninh nguyên nhân vấn đề Ba là, sở thực trạng chưa tốt hoạt động tín dụng cá nhân nêu Chương 2, luận văn đưa nhóm giải pháp để phát triển tín dụng cá nhân thân Vietcombank Quảng Ninh như: phát triển sách marketing, cải tiến quy trình, sách tín dụng cá nhân; giải pháp hỗ trợ giải pháp phát triển nguồn nhân lực… Những giải pháp nêu cần phải triển khai cách đồng vững nhằm thực mục tiêu nâng cao hiệu cho vay cá nhân, hộ gia đình Vietcombank Quảng Ninh so với tình hình 86 Đây đề tài không nội dung quan tâm Vietcombank nói chung Vietcombank Quảng Ninh nói riêng Vì tình hình hội nhập, có cạnh tranh gay gắt khơng ngân hàng nước mà ngân hàng nước khiến cho mảng hoạt động kinh doanh bán bn trước khơng cịn lợi so sánh Để tồn phát triển ngân hàng buộc phải chuyển hướng tích cực sang phát triển song hành hoạt động ngân hàng bán lẻ nhằm nâng cao lực cạnh tranh Trong phạm vi hiểu biết cịn giới hạn bị giới hạn thời gian nghiên cứu, luận văn khơng thể tránh khỏi sai sót, bất cập Tôi xin chân thành cảm ơn TS Đặng Vũ Tùng tận tình hướng dẫn tơi hồn thiện luận văn Tơi mong đóng góp q báu nhà khoa học, quý thầy cô, anh chị bạn để khiếm khuyết hạn chế luận văn bổ sung hoàn chỉnh 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ Tài – Ngân hàng Nhà nước (2008), Nghiệp vụ đầu tư hoạt động tổ chức tín dụng ngân hàng theo quy luật thị trường Việt Nam, Nhà xuất Thống kê Nguyễn Đăng Dờn (2005), Giáo trình Tín dụng Ngân hàng, Nhà xuất Thống kê Trần Đình Định (2007), Những chuẩn mực thông lệ quốc tế quản lý hoạt động tín dụng ngân hàng thương mại, Nhà xuất Tư pháp Trần Đình Định (2008), Quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng theo chuẩn mực, thông lệ quốc tế quy định Việt Nam Nhà xuất Tư pháp Nguyễn Minh Kiều (2009), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê Nguyễn Văn Tiến (2005), Quản trị rủi ro kinh doanh hoạt động ngân hàng, Nhà xuất Đại học Quốc gia Tạp chí Thơng tin Tín dụng, Đánh giá hoạt động tín dụng Tạp chí Thơng tin Tín dụng, Chất lượng tín dụng Tạp chí Ngân hàng (2012, 2013, 2014) 10 Thời báo Ngân hàng (2012, 2013, 2014) 11 Tạp chí tài tiền tệ (2012, 2013, 2014) 12 Thời báo Kinh tế Sài gòn (2012, 2013, 2014) 18 Các trang web http://vnexpress.net , http://sbv.gov.vn … 88 ... Vietcombank Quảng Ninh 32 2.3 TÌNH HÌNH HIỆU QUẢ CỦA HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN, HỘ GIA ĐÌNH (TÍN DỤNG CÁ NHÂN) TẠI VIETCOMBANK QUẢNG NINH 42 2.3.1 Các sản phẩm tín dụng cá nhân. .. HÌNH HIỆU QUẢ CỦA HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN, HỘ GIA ĐÌNH (TÍN DỤNG CÁ NHÂN) TẠI VIETCOMBANK QUẢNG NINH 2.3.1 Các sản phẩm tín dụng cá nhân triển khai Vietcombank Quảng Ninh Hiện tại, hệ... Quảng Ninh phát triển tốt mảng tín dụng cá nhân, trở thành Chi nhánh Ngân hàng bán lẻ hàng đầu địa bàn tỉnh Quảng Ninh Chính tơi chọn đề tài ? ?Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động cho vay khách hàng cá