Hoàn thiện khâu nhận gửi dịch vụ bưu chính tại bưu điện trung tâm 6

Bộ giáo dục đào tạo trường đại học bách khoa hµ néi Luận văn thạc sỹ khoa học Hoàn thiện khâu nhận gửi dịch vụ Bưu Bưu điện Trung tâm Ngành: quản trị kinh doanh M S Học viên: Hoàng Văn Biển Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Trần Văn Bình Hà nội - 2009 Luận văn tốt nghiệp Đại học Bách khoa Hà nội Phần mở đầu Tính cấp thiết đề tài: Ngày 01/01/2008 Bưu Viễn thông 64 Bưu điện Tỉnh, Thành phố đà thức chia tách Viễn thông Tỉnh, Thành phố trực thuộc Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt nam VNPT Bưu Tỉnh, Thành phố tập hợp hình thành Tổng công ty Bưu Việt nam VNPost trực thuộc tập đoàn Bưu Viễn thông Việt nam VNPT Công tác chia tách thực trước thực trạng lao động lĩnh vực Bưu chiếm 45% toàn VNPT đem lại 9% doanh thu cho VNPT Đà gần ba năm Việt nam gia nhập tổ chức thương mại giới WTO, nỊn kinh tÕ n­íc ta ®· thùc sù héi nhập kinh tế giới Cũng ngành kinh tế khác, ngành Bưu việt nam có cạnh tranh mạnh mẽ không doanh nghiệp nước mà doanh nghiệp nước liên doanh liên kết với đối tác Việt nam, chí tương lai không xa liên doanh chuyển sang thành công ty có 100% vốn đầu tư nước Với cạnh tranh ngày khốc liệt, VNPT thời gian qua đà để nhiều khách hàng mà chủ yếu khách hàng đem lại doanh thu cao, quan, doanh nghiệp thành phần kinh tế Là ngành kinh doanh dịch vụ mang nhiều nét đặc thù riêng, Bưu điện Thành phố Hà nội nói chung, Bưu điện trung tâm nói riêng đà có bước chuyển nhận thức giải pháp thực Điều đà thể từ tâm chia tách Bưu với Viễn thông, phân định rõ kinh doanh với phục vụ tâm giành lại khách hàng địa bàn đơn vị trực thuộc Tuy nhiên sau năm thực kinh doanh độc lập, nhiều vấn đề cần phải Học viên: Hoàng Văn Biển Cao học Quản trị kinh doanh 2007-2009 Luận văn tốt nghiệp Đại học Bách khoa Hà nội nghiên cứu thực hiện, đặc biệt công tác tiếp thị cung ứng dịch vụ đội ngũ giao dịch viên Chính từ xúc trên, việc chọn đề tài Hoàn thiện khâu nhận gửi dịch vụ Bưu Bưu điện Trung tâm làm đề tài luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh có ý nghĩa lý luận thực tiễn Mục đích đề tài: Xây dựng quy trình tiếp thị tích cực giao dịch viên Bưu Bưu điện Trung tâm Đối tượng phạm vi đề tài: Đối tượng nghiên cứu luận văn: Nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn công tác tiếp thị nhận gửi dịch vụ Bưu Bưu điện trung tâm 6, đơn vị trực thuộc Bưu điện Thành phố Hà nội Phạm vi nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu hoạt động khâu nhận gửi dịch vụ Bưu Bưu điện Trung tâm địa bàn đơn vị phụ trách kinh doanh phục vụ quận Hoàng mai huyện Thanh trì - Thành phố Hà nội Phương pháp nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu phương pháp tổng hợp, phân tích, thống kê so sánh Bố cục luận văn: Ngoài phần mở đầu, kết luận, luận văn trình bày thành chương: - Chương 1: Cơ sở lý thuyết dịch vụ Marketing dịch vụ, kỹ bán hàng chăm sóc khách hàng - Chương 2: Đánh giá thực trạng hoạt động nhận gửi Bưu điện Trung tâm - Chương 3: Để xuất hoàn thiện khâu nhận gửi dịch vụ bưu Bưu điện Trung tâm Học viên: Hoàng Văn Biển Cao học Quản trị kinh doanh 2007-2009 Luận văn tốt nghiệp Đại học Bách khoa Hà nội Lời cảm ơn Luận văn nghiên cứu hoàn thiện giúp đỡ hỗ trợ tận tình thầy cô khoa Kinh tế Quản lý trường Đại học Bách khoa Hà nội đồng nghiệp, bạn bè gia đình Lời em xin chân thành cảm ơn thầy giáo, cô giáo khoa đặc biệt thầy giáo hướng dẫn em PGS.TS Trần Văn Bình, người đà dành nhiều thời gian công sức để định hướng cho em việc xây dựng, phát triển đóng góp quý báu để em hoàn thiện đề tài Em xin trân trọng cảm ơn lÃnh đạo Bưu điện Trung tâm 6, đồng nghiệp, gia đình bạn bè đà động viên giúp đỡ để em thực tốt luận văn tốt nghiệp Em xin cam đoan, luận văn công trình nghiên cứu độc lập, không chép từ công trình khác Do nhiều hạn chế mặt thời gian kiến thức nên luận văn em không tránh khỏi thiếu sót Kính mong thầy cô giáo, bạn bè, đồng nghiệp góp ý cho em để luận văn hoàn thiện Một lần em trân trọng gửi đến thầy cô giáo, bạn bè, đồng nghiệp, gia đình lời cảm ơn chân thành Hà nội, ngày 19 tháng 10 năm 2009 Hoàng Văn Biển Học viên: Hoàng Văn Biển Cao học Quản trị kinh doanh 2007-2009 Đại học Bách khoa Hà nội Luận văn tốt nghiệp Mục lục Phần mở đầu Chương 1: Cơ sở lý thuyết dịch vụ, marketing dịch vụ chăm sóc khách hàng1 1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ..1 1.1.1 Khái niệm dịch vụ dịch vụ Bưu chính.1 1.1.1.1 Khái niệm 1.1.1.2 Vị trí, vai trò dịch vụ Bưu 1.1.1.3 Quy trình triển khai dịch vụ Bưu 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ dịch vụ Bưu 1.1.3 Chất lượng dịch vụ yêu cầu đảm bảo chất lượng dịch vụ Bưu chính.9 1.1.3.1 Sự thoả mÃn khách hàng..9 1.1.3.2 Chất lượng dịch vụ. 10 1.1.3.3 Yêu cầu đảm bảo chất lượng dịch vụ Bưu 11 1.1.3.4 Chỉ tiêu đánh giá kết hiệu dÞch vơ B­u chÝnh………… 12 1.2 Marketing dÞch vơ…………………………………… ……………….13 1.2.1 Khái niệm marketing dịch vụ 13 1.2.2 Vai trò Marketing dịch vụ tổ chức kinh doanh 13 1.2.3 Các giải pháp Marketing dịch vụ 14 1.3 Chăm sóc khách hàng 25 1.3.1 Khách hàng 25 1.3.1.1 Khái niệm.25 1.3.1.2 Phân loại khách hàng 26 1.3.2 Bán hàng 28 1.3.3 Hoạt động chăm sóc khách hàng.29 Học viên: Hoàng Văn Biển Cao học Quản trị kinh doanh 2007-2009 Đại học Bách khoa Hà nội Luận văn tốt nghiệp 1.3.3.1 Khái niệm.29 1.3.3.2 Tầm quan trọng công tác chăm sóc khách hàng. 30 1.3.3.3 Nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng. 34 Tóm tắt chương 137 Chương 2: đánh giá Thực trạng hoạt động nhận gửi dịch vụ bưu bưu điện trung tâm 638 2.1 Tổng quan Bưu điện Trung tâm 38 2.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển Bưu điện Trung tâm 638 2.1.2 Chức nhiệm vụ38 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy39 2.2.4 Tình hình hoạt động kinh doanh Bưu điện Trung tâm 641 2.2.4.1 Thực trạng mạng lưới sản xuất kinh doanh 41 2.2.4.2 Các dịch vụ đơn vị cung cấp là41 2.2.4.3 Kết kinh doanh dịch vụ Bưu Viễn thông năm 43 2.2 Đánh giá thực trạng quy trình nhận gửi dịch vụ Bưu .46 2.3 Đánh giá thực trạng đội ngũ giao dịch viên 52 2.4 Đánh giá thực trạng chế độ lương thưởng đội ngũ Giao dịch 54 2.5 Đánh giá tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ bưu .59 2.6 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ công tác giải 63 2.7 Mối liên quan khách hàng dịch vụ mà họ sử dụng 70 Tóm tắt chương 73 Chương 3: đề xuất hoàn thiện khâu nhận gửi dịch vụ bưu bưu điện trung tâm 6..74 3.1 Quy hoạch phát triển Ngành Bưu đến năm 2010 . 74 3.1.1 Quan điểm bản74 Học viên: Hoàng Văn Biển Cao học Quản trị kinh doanh 2007-2009 Luận văn tốt nghiệp 3.1.2 Đại học Bách khoa Hà nội Định hướng 74 3.1.2.1 Tổ chức phát triển mạng lưới, dịch vụ bưu chính74 3.1.2.2 Định hướng ứng dụng khoa học công nghệ.76 3.1.2.3 Định hướng phát triển nguồn nhân lực.76 3.1.3 Mục tiêu cụ thể dịch vụ Bưu 77 3.1.3.1 Dịch vụ Bưu .77 3.1.3.2 Dịch vụ bưu cộng thêm 77 3.1.3.3 Dịch vụ bưu công ích.77 3.1.3.4 Dịch vụ khác77 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện khâu nhận gửi dịch vụ Bưu tại78 3.2.1 Giải pháp 1: Đào tạo kiến thức Marketing dịch vụ nâng cao 78 3.2.2 Giải pháp 2: Xây dựng chế kinh doanh mở thúc đẩy các. 79 3.2.3 Giải pháp 3: ứng dụng tiến khoa học công nghệ nhằm cải tiến 88 3.2.4 Giải pháp 4: Quan tâm mạnh đến công tác sau bán hàng 89 3.2.5 Giải pháp 5: Nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính, tạo tin cậy 91 3.2.6 Giải pháp 6: Thiết kế thực thi chương trình chăm sóc 93 3.2.7 Giải pháp 7: Phát triển loại hình dịch vụ95 3.2.8 Giải pháp 8: Đầu tư khang trang Bưu cục, trang thiết bị đồng bộ96 3.3 Một số kiến nghị với quan cấp 97 Kết luận 98 Học viên: Hoàng Văn Biển Cao học Quản trị kinh doanh 2007-2009 Đại học Bách khoa Hà nội Luận văn tốt nghiệp Danh mục hình vẽ Hình 1.1: Cấp bậc mong muốn khách hàng (theo Howard Senter) 26 Hình 2.1: Mô hình tổ chức máy Bưu điện Trung tâm 40 Hình 2.2: Quy trình nhận gửi dịch vụ bưu 47 Danh mục bảng biểu Học viên: Hoàng Văn Biển Cao học Quản trị kinh doanh 2007-2009 Đại học Bách khoa Hà nội Luận văn tốt nghiệp Bảng 1.1: Bảng tổng hợp giải pháp marketing dịch vụ (7Ps).15 Bảng 2.1: Kết doanh thu qua năm Bưu điện Trung Tâm 44 Bảng 2.2: Mức tăng trưởng dịch vụ Bưu qua năm.45 Bảng 2.3: Cơ cấu lao động theo độ tuổi (giới tính: nữ) 52 Bảng 2.4: Cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn.53 Bảng 2.5: Khách hàng đánh giá chất lượng phục vụ đội ngũ54 Bảng 2.6: Đánh giá mức độ sử dụng số dịch vụ khách hàng60 Bảng 2.7: Đánh giá chất lượng số dịch vụ khách hàng63 Bảng 2.8: Sự hài lòng khách hàng yếu tố chất lượng dịch vụ65 Bảng 2.9: Khách hàng đánh giá mức độ quan trọng yếu tố 66 Bảng 2.10: Khách hàng mong muốn hình thức nhận gửi67 Bảng 2.11: Số khiếu nại năm gần Bưu điện Trung tâm 668 Bảng 2.12: Nguyên nhân khiếu nại..68 Bảng 2.13: Đánh giá công tác giải khiếu nại khách hàng 69 Bảng 2.14: Đánh giá mức độ sử dụng số dịch vụ khách hàng.70 Bảng 2.15: Kết doanh thu số dịch vụ Tổ chức 71 Danh mục từ viết tắt Học viên: Hoàng Văn Biển Cao học Quản trị kinh doanh 2007-2009 Đại học Bách khoa Hà nội Luận văn tốt nghiệp Từ viết tắt Giải thích WTO Tổ chức thương mại giới VNPT Tập đoàn Bưu viễn thông Việt nam Vnpost Tổng công ty Bưu Việt nam BĐTT6 Bưu điện Trung tâm Viettel Tổng công ty Bưu viễn thông Quân đội Saigonpost Công ty Bưu Sài gòn COD Dịch vụ phát hàng thu tiền EMS Dịch vụ chuyển phát nhanh VExpress Dịch vụ chuyển phát nhanh chất lượng cao DATAPOST Dịch vụ chuyển thư tín, tài liệu, ấn phẩm CBCNV Cán công nhân viên Tài liệu tham khảo Học viên: Hoàng Văn Biển Cao học Quản trị kinh doanh 2007-2009 Luận văn tốt nghiệp Đại học Bách khoa Hà nội 84 thước phí VT, Tổ khai thác vận chuyển người nghỉ trước tháng chờ lấy sổ hưu; - Vk lương khoán tháng i toàn đơn vị; - H tổng hệ số phức tạp công việc toàn đơn vị - Hogdv tổng hệ số phức tạp công việc khối giao dịch viên Cách xác định lương khoán người khối sau: Đối với khối giao dịch viên: Đơn vị phân phối lương khoán cho người theo hệ số phức tạp công việc theo chức danh họ Vk_o Lương khoán cá nhân = - x Hcd Hogdv Trong đó: - Vk_o lương khoán tháng i khối giao dịch viên; - Hogdv tổng hệ số phức tạp công việc khối giao dịch viên; - Hcd hệ số phức tạp công việc theo chức danh cá nhân Đối với khối giao dịch viên: Trước hết đơn vị xác định lương khoán cho bưu cục theo kết doanh thu sau: Lương khoán bưu cục A: Vk_gdv Vk(A) = x DTtl(A) x K(A) DTtlbc Trong ®ã: - Vk(A) lương khoán tháng i Bưu cục A; Học viên: Hoàng Văn Biển Cao học Quản trị kinh doanh 2007-2009 Luận văn tốt nghiệp Đại học Bách khoa Hà nội 85 - Vk_gdv lương khoán tháng i khối giao dịch viên; - DTtlbc doanh thu tính lương điều chỉnh tháng i tất bưu cục; - DTtl(A) doanh thu tính lương điều chỉnh tháng i Bưu cục A - K(A) hệ số điều chỉnh theo địa bàn Bưu cục A Doanh thu tính lương điều chỉnh xác định sở doanh thu tính lương dịch vụ bưu doanh thu tính lương dịch vơ viƠn th«ng Cơ thĨ theo c«ng thøc sau: DTtldc = DTtlvt + DTtlbch x h Trong ®ã: - DTtldc doanh thu tính lương đà điều chỉnh; - DTtlvt doanh thu tính lương dịch vụ viễn thông; - DTtlbch doanh thu tính lương dịch vụ bưu chính; - h hệ số điều chỉnh Sở dĩ cần phải điều chỉnh doanh thu hao phí lao động cho dịch vụ bưu nhiều dịch vụ viễn thông Qua khảo sát Bưu cục Thanh trì phương pháp bấm dịch vụ bưu giao dịch viên phải thực bình quân hết 12 phút/ lần nhận gửi, dịch vụ viễn thông bình quân hết phút/ lần nhận yêu cầu Trong doanh thu ghi thu từ dịch vụ viễn thông cho lần nhận yêu cầu thường cao doanh thu ghi thu từ dịch vụ bưu cho lần nhận gửi Đồng thời để khuyến khích giao dịch viên tích cực tiếp thị dịch vụ bưu chính, cần có hệ số điều chỉnh hợp lý (mức h=1,7 phù hợp) phải Hội đồng lương thưởng đơn vị trí thông qua Hệ số điều chỉnh theo địa bàn K(A) xác định vào đặc điểm địa bàn Bưu cục kinh doanh mật độ dân cư, quan doanh nghiệp Học viên: Hoàng Văn Biển Cao học Quản trị kinh doanh 2007-2009 Luận văn tốt nghiệp Đại học Bách khoa Hà nội 86 đóng địa bàn, khu chung cư, khu đô thị; mức độ lưu lượng khách vÃng lai (bệnh viện, nhà ga ) để xác định hệ số điều chỉnh phù hợp cho bưu cục Sở dĩ cần có Hệ số điều chỉnh yếu tố địa bàn ảnh hưởng lớn đến lưu lượng khách gửi hàng số lượng hàng gửi khách hàng Chẳng hạn Bưu cục đóng địa bàn quận Hoàng mai có sản lượng doanh thu cao gấp đến lần Bưu cục đóng địa bàn huyện Thanh trì (ngoại trừ Thị trấn) Ngay địa bàn quận, sản lượng - doanh thu Bưu cục khác Chẳng hạn Bưu cục Định Công đóng địa bàn Đô thị Định công doanh thu hàng tháng bình quân 30 triệu đồng, Bưu cục Bắc linh đàm đạt 50 triệu đồng địa bàn đô thị linh đàm rộng hơn, mật độ dân cư nhiều hơn, giao thông thuận tiện hơn, mật độ doanh nghiệp lớn hơn, chí doanh nghiệp khu cầu bươu giao dịch với Bưu cục Bắc linh đàm Hệ số điều chỉnh theo địa bàn xây dựng khách quan Hội đồng lương thưởng đơn vị trí thông qua Sau xác định lương khoán bưu cục, đơn vị phân phối lương khoán cho giao dịch viên Bưu cục theo lương khoán Bưu cục, cụ thể sau: Vk(A) - Lương khoán Trưởng bưu cục A: Vktbc(A) = x 1,2 L(A) Trong đó: - Vktbc(A) lương khoán tháng i Trưởng bưu cục A; - Vk(A) lương khoán tháng i Bưu cục A; - L(A) số lao động Bưu cục A Học viên: Hoàng Văn Biển Cao học Quản trị kinh doanh 2007-2009 Luận văn tốt nghiệp Đại học Bách khoa Hà nội 87 Sở dĩ Trưởng bưu cục nhân với 1,2 dựa bảng hệ số phức tạp công việc theo chức danh mà Bưu điện TP Hà nội đà ban hµnh, thĨ Tr­ëng b­u cơc hƯ sè 3,4 giao dịch viên hệ số 2,85 Vk(A) Vktbc(A) - Lương khoán giao dịch viên = - x DTtl_gdv DTtl(A) Trong đó: - Vk(A) lương khoán tháng i Bưu cục A; - Vktbc(A) lương khoán tháng i Trưởng bưu cục A; - DTtl(A) doanh thu tính lương điều chỉnh giao dịch viên bưu cục A; - DTtl_gdv doanh thu tính lương điều chỉnh cá nhân giao dịch viên Doanh thu thực cá nhân giao dịch viên ghi nhận vào sổ ghi doanh thu sau ca làm việc sau lần nhận bưu gửi từ địa khách hàng Có xác nhận Trưởng bưu cục giao dịch viên Sau tính lương cho người đơn vị, cán tiền lương tập hợp vào sổ lương Các khoản bổ sung lương phân phối theo lương khoán mà cá nhân đà hưởng, tức lấy lương khoán đà phân phối tháng làm hệ số phân phối lương bổ sung Với cách phân phối lương đảm bảo giao dịch viên yên tâm làm việc, đồng thời thúc đẩy giao dịch viên tích cực tiếp thị bán hàng Người đem lại nhiều doanh thu hưởng phần lương khoán cao mà phần lương khoán nhiều gấp đôi phần lương sách Học viên: Hoàng Văn Biển Cao học Quản trị kinh doanh 2007-2009 Luận văn tốt nghiệp 88 Đại học Bách khoa Hà nội 3.2.3 Giải pháp 3: ứng dụng tiến khoa học công nghệ nhằm cải tiến, đơn giản hoá thủ tục nhận gửi Sử dụng chương trình tin häc øng dơng viƯc thùc hiƯn thđ tơc nhận gửi nhằm giảm thiểu thủ tục rườm rà gây phiền hà cho khách Ví dụ, khách hàng đến đăng ký dịch vụ nhận gửi, khách hàng đến Bưu điện lần đầu khách hàng đọc thông tin họ tên, địa chỉ, số tài khoản giao dịch viên nhập thông tin vào máy tính Nếu khách hàng cũ đà sử dụng dịch vụ Bưu điện cần đọc họ tên, máy tính đầy đủ thông tin khách hàng mà giao dịch viên nhập khách hàng cảm thấy Bưu điện quan tâm nhớ đến Sau bổ sung số liệu loại dịch vụ sử dụng, số lượng, khối lượng Từ máy tính số tiền cước dịch vụ in phiếu yêu cầu cho khách hàng ký Khách hàng ngồi viết phiếu yêu cầu lâu Ngay số (khối) lượng hàng gửi, nối cân điện tử vào máy tính máy tự động cập nhật tính cước, đảm bảo khách quan, xác Hiện chương trình ứng dụng không đồng Mỗi dịch vụ có chương trình riêng chạy môi trường không giống dẫn đến tình trạng máy tính không đủ tải để chạy lúc vài ba chương trình Hơn giao dịch viên chật vật chuyển từ chương trình dịch vụ sang chương trình dịch vụ Để khắc phục tình trạng này, cần lập chương trình chung cho tất dịch vụ Khi loại ấn phẩm nhận gửi quy loại gọi Phiếu gửi m¸y tÝnh in M¸y tÝnh cđa c¸c B­u cơc nối mạng liệu truyền máy chủ trung tâm phục vụ cho công tác thống kê, hoạt động tiếp thị chăm sóc khách hàng công tác giải khiếu nại trả lời khách hàng nhanh chóng Ngay tốc độ đường truyền phải nâng lên, thay dây đồng sợi cáp quang Học viên: Hoàng Văn Biển Cao học Quản trị kinh doanh 2007-2009 Luận văn tốt nghiệp Đại học Bách khoa Hà nội 89 3.2.4 Giải pháp 4: Quan tâm mạnh đến công tác sau bán hàng Trong thời đại ngày nay, đời sống ngày nâng cao, mua sắm hàng đó, người mua muốn có giá trị sử dụng mặt hàng mà muốn thoả mÃn ý tính định Nhu cầu gọi nhu cầu cảm tính Nhu cầu cảm tính người tiêu dùng hàng hoá đa dạng, phong phú Vì hoạt động bán hàng cung ứng dịch vụ Giao dịch viên cần phải có trạng thái hành động đáp ứng tâm lý với khách hàng Muốn vậy, giao dịch viên cần phải: - Nắm bắt thông tin khách hàng thông qua hồ sơ khách hàng, bao gồm thông tin cá nhân, sở tích cá nhân khách hàng Sẽ ngạc nhiên khách hàng nhận bó hoa chúc mừng sinh nhật lần mua sắm Đơn giản cô bán hàng đà nhận khách hàng quen nhập liệu, máy tính cho thông tin hôm ngày sinh nhật quý bà cô đà nhanh chóng gửi đến bó hoa Đích thân người phụ trách tặng hoa bất ngờ thích thú không cá nhân khách hàng mà người xung quanh Vậy đấy, bạn đà chinh phục khách hàng cách tuyệt đối HÃy tích góp điều tưởng chừng nhỏ nhặt ấy, điều quan trọng điều nhỏ nhặt đem lại niềm vui lớn cho khách hàng cho bạn Có thể dịch vụ khách hàng Công ty bạn trở nên hấp dẫn hơn, dễ dàng nhanh chóng tạo lòng trung thành từ phía khách hàng - Biết lắng nghe cho dù bạn có khoa nói đến đâu, thông tin mà bạn cung cấp thông tin chiều mà bạn không nhận thấy khách hàng có nhu cầu chia sẻ tâm tư tình cảm Khi bạn thực lắng nghe, khách hàng cảm thấy tôn trọng Nếu khách hàng nóng giận, đừng ngắt lời khách hàng, đừng thúc giục họ bình tĩnh trở lại Thay vào bạn hÃy Học viên: Hoàng Văn Biển Cao học Quản trị kinh doanh 2007-2009 Luận văn tốt nghiệp 90 Đại học Bách khoa Hà nội chăm lắng nghe ý kiến họ, lắng nghe yêu cầu họ Nhờ ®ã mét chiÕc cÇu nèi cđa sù hiĨu biÕt sÏ thiết lập bạn khách hàng - Nhanh chóng giải thắc mắc khách hàng Khi khách hàng đến giao dịch gửi Bưu gửi (hàng, tiền, thư ) điều mà họ mong có thông tin Bưu gửi đà đến tay người nhận chưa? Vì họ thường hay gọi điện đến người nhận ®· nhËn ®­ỵc B­u gưi ch­a NÕu ng­êi nhËn ch­a nhận được, người gửi thường gọi đến Bưu điện thắc mắc Giao dịch viên cần tra cung cấp thông tin Bưu gửi khâu đến nơi người nhận thời gian nào, trường hợp bị thất lạc đâu? Nếu lỗi Bưu điện phải xin lỗi khách hàng cam kết giải tốt cho khách (kể hàng bị hư hỏng, thất lạc) Đừng ngại ngần xin lỗi Hành động làm cho khách hài lòng đưa lại dịch vụ tốt hữu ích đến với bạn xoá bất mÃn khách hàng chuyển thành lòng trung thành, sau bạn thực đà hứa - HÃy cảm ơn khách hàng Đừng tỏ khó chịu, thay vào bạn hÃy lắng nghe lời phàn nàn khách giải chúng cách có hiệu Đó bí thành công dịch vụ khách hàng Điểm đặc biệt với khách hàng phàn nàn việc bạn có hội để tạo dựng mối quan hệ thân thiết với họ vượt xa khỏi giao dịch mua bán thông thường Bạn giải thích vấn đề khách hàng cách cụ thể, nêu rõ tình tiết đặc biệt cho khách hàng thấy bạn quan tâm cách nghiêm túc đến vấn đề Rất từ trở đi, vị khách phàn nàn đến với bạn gửi hàng cách thường xuyên họ biết có chuyện xảy họ bạn chăm sóc cách cẩn thận Học viên: Hoàng Văn Biển Cao học Quản trị kinh doanh 2007-2009 Luận văn tốt nghiệp 91 Đại học Bách khoa Hà nội Nhóm giải pháp tạo điều kiện cho Giao dịch viên tiếp thị bán hàng thuận lợi: 3.2.5 Giải pháp 5: Nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính, tạo tin cậy cao cho khách hàng Chất lượng dịch vụ đảm bảo, tin cậy, khách hàng hài lòng sẵn sàng chấp nhận dịch vụ cung ứng từ đội ngũ Giao dịch viên Trong Ngành Bưu chính, chất lượng dịch vụ đánh giá chủ yếu từ tiêu chí việc phân phát sản phẩm cuối Nếu chất lượng đạt tương đương với chất lượng cá biệt quy trình xác định coi thoả mÃn nhu cầu Quy trình phải thiết kế theo cách đáp ứng yêu cầu chất lượng Để làm cho toàn quy trình kiểm soát quản lý Ngành Bưu đà đưa yêu cầu chất lượng theo nhóm hay yếu tố đà trình bầy chương Để nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính, VNPost cần có giải pháp đồng nhằm đáp ứng ngày tốt yêu cầu Qua kết khảo sát thực tế thăm dò ý kiến khách hàng đà trình bầy chương 2, khiếu nại khách hàng chủ yếu khiếu nại thời gian phát hàng chậm trễ (chiếm 95,2%) VNPost cần khảo sát thực tế địa bàn xây dựng quy trình chuyển phát nhanh gọn (sử dụng mô hình toán) Chẳng hạn để chuyển Bưu gửi từ TP Hà nội vào Lâm đồng phải qua Trung tâm khai thác 1, qua Bưu ®iƯn TP Hå ChÝ Minh råi míi vµo B­u ®iƯn Tỉnh Lâm đồng Nay cần xây dựng tuyến vận chuyển thẳng từ TP Hà nội tới Bưu điện tỉnh Lâm đồng Công đoạn chia chọn phân tuyến phải bố trí làm việc theo ca suốt 24/24h không phân ca 16h/24h nh­ hiÖn v.v Nh­ vËy rút ngắn nhiều thời gian toàn trình chuyển phát Hàng gửi đến địa người nhận nhanh chóng, đồng thời giảm chi phí vận chuyển Học viên: Hoàng Văn Biển Cao học Quản trị kinh doanh 2007-2009 Luận văn tốt nghiệp 92 Đại học Bách khoa Hà nội Lực lượng Bưu tá phải cập nhật thông tin nắm rõ địa bàn đảm bảo phát róc ngày Những khách hàng phải làm người nhà phải tổ chức phát khách làm về, kể phải phát vào buổi tối, thứ bảy, chủ nhật Đối với hàng hoá gửi từ nước gửi về, cần hợp tác tốt với quan hải quan đảm bảo thông quan nhanh Hiện công tác chia chọn hầu hết thủ công Để rút ngắn thời gian chia chọn, cần phải đầu tư dây chuyền chia chọn tự động Muốn vậy, việc đầu tư dây chuyền bố trí mặt đủ rộng, Ngành Bưu điện cần xây dựng quy chuẩn mà vạch dịch vụ, mà địa Bưu Đồng thời tuyên truyền phổ biến dần trở thành thói quen cho người sử dụng dịch vụ Từ việc khai thác trang thiết bị đại đem lại hiệu thiết thực nâng cao chất lượng dịch vụ Đảm bảo Bưu gửi chuyển phát nhanh chóng, xác, nguyên vẹn góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ đồng thời giảm thiểu số đơn khiếu nại khách hàng Đây rõ để đánh giá chất lượng dịch vụ Bưu Ngay công tác giải khiếu nại cần phải thực nhanh chóng, trả lời khách hàng xác với thời gian sớm Hiện công tác giải khiếu nại Ngành Bưu điện thủ công nên thời gian phúc tra công đoạn chậm, thường kéo dài 1-2 tuần, có tháng Để công tác giải khiếu nại nhanh chóng, xác thoả đáng, cần đầu tư áp dụng công nghệ tin học xây dựng tổng đài chuyên giải khiếu nại (có thể dùng tổng đài 600) Từ truy cập thông tin cần thiết định vị Bưu gửi, Bưu gửi đến đoạn quy trình chuyển phát Từ có thông tin trả lời khách hàng ngay, để khách hàng chờ đợi lâu Trong trường hợp Bưu gửi khách hàng bị thất lạc hay hỏng hóc, cần phải xin Học viên: Hoàng Văn Biển Cao học Quản trị kinh doanh 2007-2009 Luận văn tốt nghiệp Đại học Bách khoa Hà nội 93 lỗi cam kết giải thoả đáng cho khách hàng, kể trường hợp phải bồi thường 3.2.6 Giải pháp 6: Thiết kế thực thi chương trình chăm sóc khách hàng, khuyến khích trung thành khách hàng - Xây dựng hệ thống sở liệu thông tin khách hàng: Bưu điện TP Hà nội xây dựng chương trình chuẩn chung để cập nhật khai thác thông tin khách hàng Tên khách hàng, địa chỉ, ngày sinh ngày thành lập (nếu doanh nghiệp), người đứng đầu quan, người có quyền định chọn loại dịch vụ đơn vị cung cấp dịch vụ; ngành nghề kinh doanh, số điện thoại liên hệ; đÃ, chưa sử dụng dịch vụ Bưu điện; nhu cầu sử dụng dịch vụ bưu thời gian tới Để từ xác định đâu khách hàng có, khách hàng tiềm năng, đâu khách hàng lớn tương lai làm sở đưa chiêu tiếp thị cụ thể, đem lại hiệu thiết thực Để chiếm lĩnh thị phần, đem lại doanh thu cao, giao dịch viên cần tâm đến doanh nghiệp kinh doanh quảng cáo, bán lẻ, tư vấn, đào tạo, tuyển dụng, giới thiệu việc làm xuất lao động Các thông tin khách hàng, doanh nghiệp thành lập, lấy từ nguồn Sở kế hoạch - đầu tư TP Hà nội, quan thuế; từ nhân viên Bưu tá phụ trách phát bưu gửi địa bàn; từ nhân viên thu cước phí viễn thông; từ thân Giao dịch viên tự khảo sát địa bàn phân công phụ trách Các doanh nghiệp trình hoạt động kinh doanh, thành lập, họ phần lớn đăng ký lắp máy điện thoại VNPT thư từ, công văn đến, công văn (loại thư thường, bưu phẩm công ích) qua Bưu điện nhân viên Bưu tá chuyển phát địa doanh nghiệp Vì nhân viên nắm phần hoạt động doanh nghiệp Học viên: Hoàng Văn Biển Cao học Quản trị kinh doanh 2007-2009 Luận văn tốt nghiệp 94 Đại học Bách khoa Hà nội địa bàn Trên sở nguồn thông tin trên, Nhân viên giao dịch Bưu cục cập nhật thường xuyên khai thác liệu phục vụ công tác tiếp thị, chăm sóc khách hàng - Tăng cường công tác quảng cáo, giới thiệu dịch vụ: Bưu điện TP Hà nội nói chung Bưu điện Trung tâm nói riêng lâu quan tâm đến công tác quảng cáo, giới thiệu dịch vụ ỷ lại thương hiệu sẵn có từ trước: Bưu điện Điều đà tạo hội cho đối thủ cạnh tranh tranh thủ quảng bá định vị thương hiệu họ thương trường Vì thời gian không dài, tên tuổi số đối thủ Vietel, Tín thành, Saigonpost đà nhiều người biết đến sử dụng dịch vụ họ Để giành lại thị phần, đơn vị cần trọng công tác quảng cáo, giới thiệu dịch vụ + Về phương tiện quảng cáo, cần quảng cáo Niên giám điện thoại trang vàng; phương tiện truyền thông đại chúng; tờ rơi; phương tiện vận chuyển Bưu điện TP Hà nội cần sớm hoàn thiện trang thông tin giới thiệu dịch vụ, tiến tới tương lai hình thành trang giới thiệu cung ứng dịch vụ trực tuyến Đối với xe Bưu tá, cần trang bị thùng đựng hàng đằng sau xe có dán thương hiệu biểu tượng dịch vụ mà Bưu điện cung cấp Giải pháp vừa quảng cáo đến ngõ ngách, vừa rẻ tiết kiệm chi phí Ngoài có tác dụng bảo quản bưu gửi chuyển phát gặp phải trời mưa hay chống bị cướp giật Công việc phát tờ rơi giao cho lực lượng Bưu tá, để quầy giao dịch Giao dịch viên trực tiếp phát đến địa khách hàng trình tiếp thị + Về nội dung quảng cáo: Cần phải ngắn gọn, dễ nhớ, dễ hiểu, gây ấn tượng khách hàng, tập trung nhấn mạnh thương hiệu biểu tượng dịch vụ Học viên: Hoàng Văn Biển Cao học Quản trị kinh doanh 2007-2009 Luận văn tốt nghiệp Đại học Bách khoa Hà nội 95 - Hoàn thiện hoạt động khuyến mÃi: + Đơn vị đưa quy định hình thức khuyến mÃi tiền tổng doanh thu có từ khách hàng, toán nhanh, hạn khách hàng Khách hàng gửi hàng nhiều tỉ lệ trích thưởng/chiết khấu(giảm giá) cao Trong hình thức trích thưởng hay chiết khấu, chương đà trình bầy, cần hướng hình thức trích thưởng hiệu + Chú trọng hình thức khuyến mÃi tặng quà vào dịp lễ tết Nguyên đán, Trung thu, Sinh nhật hay ngày thành lập (nếu quan, doanh nghiệp) khách hàng lớn khách hàng gửi hàng thường xuyên gây ấn tượng tốt cho khách hàng quan tâm chu đáo Bưu điện 3.2.7 Giải pháp 7: Phát triển loại hình dịch vụ Nhà cung cấp có nhiều chủng loại hàng hoá hay dịch vụ khách hàng có nhiều hội lựa chọn người bán hàng bán nhiều hàng hơn, hiệu công tác tiếp thị nâng lên Ngành Bưu vậy, có nhiều loại dịch vụ cung cấp, chí có dịch vụ trọn gói, làm khách hàng hài lòng Cùng với cách mạng số hoá, toàn cầu hoá giúp cho ngành bưu phát triển theo hướng mới, hướng dịch vụ tài bưu chính, bưu điện tử kho vận Với lợi mạng lưới bưu công cộng VNpost phủ khắp toàn quốc đến thôn với đội ngũ cán công nhân viên lâu năm nghề Trong nhu cầu xà hội dịch vụ vận chuyển ngày phát triển Chúng ta cần phải phát triển loại hình dịch vụ Chẳng hạn hợp tác với doanh nghiệp bán lẻ, trung tâm thương mại để vận chuyển hàng hoá đến người mua thực toán qua tài khoản tiết kiệm cá nhân Học viên: Hoàng Văn Biển Cao học Quản trị kinh doanh 2007-2009 Luận văn tốt nghiệp Đại học Bách khoa Hà nội 96 Bưu điện cung cấp Có thể tổ chức trung tâm liệu để cung cấp dịch vụ quảng cáo, bán hàng, đấu thầu v.v Ngay dịch vụ logistics cần trọng phát triển Ngoài cần mở thêm dịch vụ cộng thêm dịch vụ đóng gói, lẽ theo quy định, hàng hoá gửi qua đường Bưu điện phải kiểm tra kỹ lưỡng để loại trừ vật phẩm, tµi liƯu mµ Nhµ n­íc cÊm Nh­ vËy sau kiểm tra hàng gửi phát sinh nhu cầu đóng gói hàng gửi dịch vụ chấp nhận Hoặc khách hàng đến gửi quà tặng (vào ngày lễ, sinh nhật ), họ có nhu cầu mua vật phẩm, là: lọ nước hoa, hộp phấn, sách, sổ Là hàng hoá mà Bưu điện đáp ứng Bưu điện cần có dịch vụ trọn gói 3.2.8 Giải pháp 8: Đầu tư khang trang Bưu cục, trang thiết bị đồng Khi khách hàng bước vào cửa hàng khang trang đẹp, họ thấy dễ chịu tin tưởng vào việc định chọn mua hàng hoá hay dịch vụ có cửa hàng đó, đồng thời họ tin tưởng vào đơn vị cung cấp hàng hoá, dịch vụ Một Bưu cục khang trang với nhân viên phục vụ đon đả, có nơi để xe an toàn thu hút nhiều khách hàng đến giao dịch, công việc bán hàng cung ứng dịch vụ Giao dịch viên thuận nhiều Vì điều kiện kinh doanh thu chưa đủ bù chi, cần phải đầu tư khang trang lại Bưu cục, niêm yết bảng giá cước thời gian chuyển phát, bảng hướng dẫn sử dụng dịch vụ, bố trí nơi để xe tổ chức trông giữ xe cho khách hàng Việc khiến khách hàng yên tâm hài lòng cho dù khách hàng có thêm tiền Trong chủ trương khang trang Bưu cục giao dịch, cần bố trí vị trí bàn quầy, bàn viết cho khách phù hợp thoáng đÃng Các biển panô, áp phíc phải đặt vị trí cho khách hàng dễ nhận biết Học viên: Hoàng Văn Biển Cao học Quản trị kinh doanh 2007-2009 Luận văn tốt nghiệp Đại học Bách khoa Hà nội 97 Các trang thiết bị đầu tư đầy đủ cân điện tử phải đảm bảo xác (được kiểm định định kỳ hàng năm thông qua quan kiểm định có thẩm quyền), hệ thống máy tính thường xuyên bảo dưỡng, nâng cấp đảm bảo yêu cầu phục vụ khách hàng Xây dựng hệ thống mạng có tốc độ đường truyền cao, liệu thông tin nhanh chóng truyền máy chủ Trung tâm phục vụ cho công tác định vị Bưu gửi công tác giải khiếu nại hay công tác chăm sóc khách hàng Đơn vị Giao dịch viên 3.3 Một số kiến nghị với quan cấp trên: *) Với Bưu điện TP Hà nội: - Khang trang đồng hoá điểm giao dịch toàn Bưu điện Thành phố; - Tăng cường công tác quảng cáo giới thiệu dịch vụ, dịch vụ - Nhanh chóng hoàn thiƯn trang web cung cÊp dÞch vơ trùc tun, tỉng đài giải đáp 600; - Thay đổi tác phong nhân viên Bưu điện đến quy trình dịch vụ, từ thay đổi cải thiện hình ảnh Bưu điện Thủ đô trước công chúng; *) Với Ngành: - Cải tiến thủ tục nhận gửi dịch vụ Bưu toàn mạng lưới; Quy trình giải khiếu n¹i nhanh gän; - Quy ho¹ch l¹i m¹ng l­íi thu gom, chia chọn, chuyển phát nhằm đạt mục tiêu toàn trình nhanh với chi phí tốn nhất; - Quảng bá mạnh mẽ thương hiệu với lôgô VNpost Học viên: Hoàng Văn Biển Cao học Quản trị kinh doanh 2007-2009 Luận văn tốt nghiệp Đại học Bách khoa Hà nội 98 Kết luận Trong điều kiện kinh tế nước ta vận hành theo chế thị trường với hội nhận vào kinh tế giới kinh doanh dịch vụ phần lớn Kinh tế Quốc dân Ngành dịch vụ Bưu đóng vai trò quan trọng việc trao đổi thông tin giao thương kinh tế nước quốc tế Marketing dịch vụ khoa học nghệ thuật đòi hỏi phải có trình tìm hiểu, nghiên cứu, thực rót kinh nghiƯm tõ thùc tiƠn Thêi gian qua nhÊt sau chia tách Bưu Viễn thông, Bưu điện TP Hà nội nói chung Bưu điện Trung tâm nói riêng đà trọng đến công tác tiếp thị cung ứng dịch vụ, giảm thiểu quy trình thủ tục, nâng cao chất lượng dịch vụ đà tạo nhiều chuyển biến tích cực Tuy nhiên việc vận dụng thực giải pháp Marketing kinh doanh chưa đồng bộ, chưa sát với thực tiễn dẫn đến khả giữ khách bị hạn chế Luận văn đà nghiên cứu vấn đề lý thuyết dịch vụ, marketing dịch vụ chăm sóc khách hàng Trên sở phân tích đánh giá thực trạng hoạt động nhận gửi dịch vụ bưu chính; Qua đánh giá kết điều tra thăm dò ý kiến khách hàng số liệu thống kê có, luận văn đưa số giải pháp nhằm thúc đẩy hoạt động tiếp thị bán hàng đội ngũ giao dịch viên phát huy lợi cạnh tranh đơn vị với doanh nghiệp kinh doanh ngành Trong nghiên cứu luận văn, khả hiểu biết trình độ hạn chế nên không tránh khỏi sai sót Vì em kính mong nhận ý kiến đóng góp quý báu thầy cô giáo, bạn đồng nghiệp để luận văn phong phú hoàn chỉnh Em xin chân thành cảm ơn! Học viên: Hoàng Văn Biển Cao học Quản trị kinh doanh 2007-2009 ... động nhận gửi dịch vụ bưu bưu điện trung tâm 2.1 Tổng quan Bưu điện Trung tâm 6: 2.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển Bưu điện Trung tâm 6: Bưu điện Trung tâm đơn vị thành viên trực thuộc Bưu. .. trạng hoạt động nhận gửi dịch vụ bưu bưu điện trung tâm 63 8 2.1 Tổng quan Bưu điện Trung tâm 38 2.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển Bưu điện Trung tâm 63 8 2.1.2 Chức nhiệm vụ3 8 2.1.3 Cơ cấu... dụng dịch vụ Bưu - Thực trạng chất lượng dịch vụ bưu công tác giải khiếu nại - Mối liên hệ khách hàng dịch vụ bưu mà họ sử dụng Chương 3: Đề xuất hoàn thiện khâu nhận gửi dịch vụ bưu Bưu điện Trung