Ngun Anh Dịng BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - NGUYỄN ANH DŨNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Qu¶n TrÞ Kinh Doanh 2007-2009 PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC KINH DOANH CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TRÊN NỀN MẠNG 3G CHO CÔNG TY VINAPHONE TRONG GIAI ĐOẠN ĐẾN NĂM 2015 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hµ Néi 2009 HÀ NỘI - 2009 0B BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI ¬ NGUYỄN ANH DŨNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC KINH DOANH CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TRÊN NỀN MẠNG 3G CHO CÔNG TY VINAPHONE TRONG GIAI ĐOẠN ĐẾN NĂM 2015 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS TRẦN THỊ BÍCH NGỌC HÀ NỘI - 2009 Mơc lơc Lêi cam đoan Mục lục i Danh mục từ viết tắt ii Danh mục bảng biểu iii Lời mở đầu iiii Chương I Cơ sở lý luận hoạch định chiến lỵc kinh doanh I.1 Một số vấn đề lý luận chiến lược I.1.1 Kh¸i niƯm chiÕn lỵc I.1.2 Khái niệm chiến lược kinh doanh I.1.3 ý nghĩa hoạch định chiến lược kinh doanh I.1.4 Yêu cầu chiến lược kinh doanh I.1.5 Phân loại chiến lược kinh doanh I.1.5.1 ChiÕn lỵc chung (chiÕn lỵc c«ng ty): I.1.5.2 ChiÕn lược cấp đơn vị kinh doanh (SBU): I.1.5.3 Các chiến lược phận: I.2 Quy trình hoạch định chiến lược I.2.1.Xác định tầm nhìn hoạch định chiến lược công ty Vinaphone 10 I.2.1.1 Đặc điểm dịch vụ Công ty Vinaphone 10 I.2.1.2 Đặc điểm xu híng héi tơ sè c«ng nghƯ viƠn th«ng 10 I.3 Phân tích môi trường kinh doanh 15 I.3.1 Ph©n tÝch môi trường bên 15 I.3.2 Phân tích môi trường bên doanh nghiệp 19 I.3.3 Hình thành phương án chiến lược 20 I.3.4 Lùa chän chiÕn lỵc kinh doanh 23 I.3.5 Giải pháp thực chiến lược 23 KÕt luËn ch¬ng I 25 Chương II Phân tích để hình thành chiến lược kinh doanh sản phẩm dịch vụ thông tin di động mạng 3g cho công ty vinaphone 26 II.1 T×nh hình phát triển đặc điểm dịch vụ công ty Vinaphone 26 II.1.1 Quá trình đời thành lập mạng Vinaphone 26 II.1.2 Ngµnh nghỊ kinh doanh 26 II.1.3.Chức nhiệm vụ, cấu máy tổ chức mối quan hệ chủ yÕu kinh doanh 27 II.1.3.1 Chức nhiệm vô 27 II.1.3.2 Mối quan hệ chủ yếu trình hoạt động sản xuất kinh doanh II.1.4 Khái quát sản phẩm loại hình dịch vụ công ty 28 II.1.4.1 Sản phẩm công ty 28 II.1.4.2 Các loại hình dịch vụ công ty 29 II.1.5 Quá trình hoạt động kinh doanh 30 II.1.6 M«i trêng kinh doanh 33 II.2.Phân tích ảnh hưởng môi trường vĩ mô đến việc hoạch định chiến lược kinh doanh sản phẩm thông tin di động mạng 3G Công ty Vinaphone 34 II.2.1.Phân tích môi trường kinh tế xà hội 34 II.2.2 Ph©n tÝch sù ảnh hưởng điểm dân số 34 II.2.3 Môi trường văn hóa, tập quán tiªu dïng 36 II.2.4 Phân tích ảnh hưởng đổi công nghệ 36 II.2.5 Phân tích ảnh hưởng tâm lý khách hàng tiếp cận công nghệ míi 37 II.3 Phân tích môi trường ngµnh 39 II.3.1 Phân tích môi trường cạnh tranh tiềm ẩn sản phẩm dịch vụ mạng 3G 39 II.3.3 Phân tích áp lực từ dịch vụ thay thế: 43 II.3.3 Phân tích áp lực từ nhà cung cấp: 43 II.3.4 ¸p lực từ phía khách hàng: 44 II.4.Phân tích kế hoạch kinh doanh thương mại mạng dịch vụ 3G 47 II.4.1.KÕ ho¹ch triĨn khai m¹ng 3G m¹ng Vinaphone 47 II.4.2 Kinh nghiƯm kinh doanh dÞch vơ 3G từ nhà khai thác giới 50 II.4.3 Phân tích hoạt động định hướng kinh doanh sản phẩm dịch vụ thông tin di động mạng 3G Công ty Vinaphone 55 II.4.3.1 KÕ ho¹ch tỉ chøc thùc hiÖn 57 II.4.3.2 Xác định thị trường mục tiêu 60 II.4.3.3 Xây dựng danh mục sản phÈm - dÞch vơ cung cÊp 62 II.4.3.4 Xây dựng định hướng giá cước dịch vụ di ®éng 3G 68 II.4.3.5 KÕ ho¹ch më rộng dịch vụ quảng cáo thương mại 69 II.5 Những điểm mạnh điểm yếu Vinaphone triển khai dịch vụ mạng 3G 70 KÕt luËn ch¬ng 73 Ch¬ng Một số giảI pháp chiến lược kinh doanh sản phẩm dịch vụ viễn thông mạng 3G cho Công ty Vinaphone Giai đoạn 2010 2015 74 3.1 Hình thành mục tiêu chiến lược kinh doanh sản phẩm dịch vụ viễn thông mạng 3G Công ty Vinaphone đến năm 2015 74 3.2 Xây dựng mục tiêu chiến lược đến năm 2015 74 3.3 Một số giải pháp để thùc hiƯn chiÕn lỵc 79 3.3.1 Giải pháp 79 3.3.2 Giải pháp 81 3.3.3 Giải pháp 82 3.3.4 Giải pháp 84 3.3.5 Giải pháp 87 3.4 Mét sè kiÕn nghÞ 92 KÕt luËn 93 Tài liệu tham khảo Tóm tắt luận văn Phụ lục Mục lục bảng biểu Hình I.1 : Thuật ngữ chiến lược H×nh I.2: ý nghĩa quản lý chiến lược Hình I.3 : Sáu chiến lược chức doanh nghiệp Hình I.4: Mối quan hệ chiến lược tổng quát, chiến lược phận Hình I.5: Quy trình hoạch định chiến lược Hình I.5 Các yếu tố môi trường ngành 17 Hình II.1 Biểu đồ số lượng phát triển thuê bao tõ 2005-2008 29 H×nh II.2 BiĨu đồ số lượng trạm phát sóng BTS năm 2005-2008 30 H×nh II.3 Doanh thu cđa Vinaphone qua năm 2005 - 2008 31 Hình III.1 Biểu đồ tăng trưởng thuê bao di động chung mạng VinaPhone giai đoạn 2010-2015 77 Hình III.2 Biểu đồ tăng trưởng doanh thu chung mạng di động VinaPhone giai đoạn 2010-2015 77 *** B¶ng I.1 Sự khác định chiến lược định tácnghiệp B¶ng I.2 Sự khác chiến lược sách B¶ng I.3 : Sù gièng khác công nghệ sản phẩm dịch vụ công nghệ GSM (2G) công nghƯ WCDMA (3G) 12 B¶ng I.4 Bảng tổng hợp môi trường kinh doanh 19 B¶ng I.5 B¶ng ma trËn SWOT 20 Bảng II.1 Số lượng phát triển thuê bao tõ 2005-2008 29 B¶ng II.2 Số lượng trạm phát sóng BTS năm 2005-2008 30 B¶ng II.3 Doanh thu cđa Vinaphone tõ 2005-2008 31 B¶ng II.4: Tổng hợp ảnh hưởng yếu tố môi trường vĩ mô đến kinh doanh dịch vụ mạng 3G 37 Bảng II.5: Điểm mạnh điểm yếu đối thủ khai thác kinh doanh m¹ng 3G 40 B¶ng II.6: ¶nh hëng cđa u tè môi trường cạnh tranh đến việc cung cấp dịch vụ mạng 3G 45 Bảng II.7 Thống kê số thuê bao phân loại theo công nghệ giới 46 Bảng II.8 Tỷ lệ khách hàng theo ®é tuæi 60 Bảng II.9 Tỷ lệ khách hàng theo nghề nghiệp 60 B¶ng II.10 Nhóm dịch vụ 3G dự kiến triển khai 61 B¶ng II.11: Ma trËn SWOT cña Vinaphone 3G 71 Bảng III.1 Chỉ tiêu kinh doanh dự kiến cđa m¹ng VinaPhone 76 Ngun Anh Dịng Luận văn cao học QTKD 2009 Chương I Cơ sở lý luận hoạch định chiến lược kinh doanh I.1 Một số vấn đề lý luận chiến lược I.1.1 Khái niệm chiến lược Thuật ngữ chiến lược có nguồn gèc tõ nghƯ tht qu©n sù thêi xa xa, víi ý nghĩa phương pháp, cách thức điều khiển huy trận đánh Theo thời gian, nhờ vào tính ưu việt nó, chiến lược đà phát triĨn sang c¸c lÜnh vùc khoa häc kh¸c nh: chÝnh trị, văn hóa, kinh tế, xà hội, công nghệ, môi trêng, kinh doanh Trong lÜnh vùc qu¶n lý doanh nghiƯp, chiến lược phát triển muộn hơn, đến năm 1950 xuất số chủ trương, ý tưởng xây dựng chiến lược doanh nghiệp chủ yếu dựa sở phân tích tiềm lực tài nguyên Thuật ngữ Chiến lược đem lại cho ý nghĩa gì? Hình I.1 : Thuật ngữ chiến lược (Nguồn: Giáo trình giảng TS Nguyễn Văn Nghiến) Có nhiều quan điểm chiến lược: - Theo M.Porter: Chiến lược nghệ thuật xây dựng lợi cạnh tranh vững để phòng thủ[7,3] Nguyễn Anh Dũng Luận văn cao häc QTKD 2009 - Theo Alain Charles Martinet: “ChiÕn lược doanh nghiệp nhằm phác họa quỹ đạo tiến triển đủ vững lâu dài, chung quanh quỹ đạo đặt định hành động xác doanh nghiệp[7,4] Như vậy, đối thủ cạnh tranh không cần chiến lược, mục đích chiến lược đảm bảo thắng lợi trước đối thủ cạnh tranh I.1.2 Khái niệm chiến lược kinh doanh Chiến lược kinh doanh phương thức, chương trình hoạt động tổng thể mà doanh nghiệp sử dụng để định hướng tương lai nhằm đặt thành công, gồm tập hợp mục đích, mục tiêu kinh tế, kinh doanh nhân dân cách thức lựa chọn để phân bổ nguồn lực cần thiết nhằm đặt mục tiêu m«i trêng kinh doanh cđa doanh nghiƯp mét khoảng thời gian định Ta thấy khái niệm chiến lược kinh doanh thể qua nhiều quan điểm như: - Theo Michael E.Poter: Chiến lược kinh doanh nghệ thuật xây dựng lợi cạnh tranh vững để phòng thủ[6,4] - Theo James B.Quinn: Chiến lược kinh doanh dạng thức kế hoạch phối hợp với mục tiêu, sách chương trình hành động thành tỉng thĨ kÕ dÝnh víi nhau” - Theo Alfred Chandler: Chiến lược kinh doanh tiến trình xác định mục tiêu, mục đích dài hạn doanh nghiệp lựa chọn sách, chương trình hành động phân bổ nguồn lực để đạt mục tiêu đó[6,4] - Theo William.J.Gluech: Chiến lược kinh doanh kế hoạch mang tính thống toàn diện phối hợp, thiết kế để đảm bảo mục tiêu ngành thực [3,8] Nh vËy, cã thĨ hiĨu kh¸i qu¸t vỊ chiÕn lỵc kinh doanh nh sau: Ngun Anh Dịng Ln văn cao học QTKD 2009 Chiến lược kinh doanh doanh nghiƯp lµ mét nghƯ tht thiÕt kÕ, tỉ chøc phương tiện nhằm đạt mục tiêu dài hạn doanh nghiệp với việc phân bổ nguồn lực nhằm tạo lợi cạnh tranh tốt cho doanh nghiệp Các quan niệm coi chiến lược kinh doanh trình quản lý vấn đề chiến lược kinh doanh, tập hợp kế hoạch, sách hướng dẫn doanh nghiệp phấn đấu đạt mục tiêu xác định Tổng hợp quan niệm trên, ta hiểu: chiến lược kinh doanh công việc ấn định nhiệm vụ hệ thống mục tiêu dài hạn doanh nghiệp, lựa chọn đưa kế hoạch, sách phù hợp với xu biến động môi trường, phối hợp tối ưu nguồn lực để giành thắng lợi cạnh tranh đạt mục tiêu Dựa vào chiến lược kinh doanh, nhà quản lý lập kế hoạch cho năm Tuy nhiên, trình phải có kiểm soát chặt chẽ, hiệu chỉnh bước Một chiến lược vững mạnh cần đến khả điều hành linh hoạt, sử dụng nguồn lực vật chất, tài người thích ứng Sự khác định chiến lược với định tác nghiệp, chiến lược sách thể qua bảng I.1 I.2 sau: Bảng I.1 Sự khác định chiến lược định tácnghiệp Tính chất - ảnh hưởng - Thời gian - Môi trường - Mục tiêu - Thông tin - Tính chặt chẽ - Kết - Thất bại - Rủi ro - Khả định - Tính chất lặp lại Quyết định chiến lược Toàn Dài hạn Biến đổi Lớn, tổng quát Tổng hợp, nhiều chiều Yếu Lâu dài Nặng nề, phá sản doanh nghiệp lớn Khái quát vấn đề Một lần, không lặp lại Quyết định tác nghiệp Cục Ngắn hạn Xác định Cụ thể, rõ ràng Đầy đủ, xác Cao Có thể điều chỉnh Có thể khắc phục Hạn chế Phân tích cụ thể, tỷ mỷ Lặp lại Nguyễn Anh Dũng Luận văn cao học QTKD 2009 [Nguồn: Giáo trình giảng TS Nguyễn Văn Nghiến] Bảng I.2 Sự khác chiến lược sách Khái niệm Khái niệm Chiến lược Chính sách Xác định hướng Phương tiện để đạt mục tiêu dài hạn mục tiêu Chương trình hành động Cách thức hướng dẫn tổng quát tạo sở cho đường lối phân bổ Nội dung việc hình thành nguồn lực, tồn sách dạng văn hướng dẫn, quy tắc, thủ tục [Nguồn : Tài liệu học viên tổng hợp] I.1.3 ý nghĩa hoạch định chiến lược kinh doanh Hoạch định chiến lược kinh doanh có ý nghĩa đặc biệt quan trọng tồn phát triển doanh nghiệp, nó: Hình I.2: ý nghĩa quản lý chiến lược [Nguồn: Giáo trình giảng TS Nguyễn Văn Nghiến] - Giúp doanh nghiệp nhận thấy rõ mục đích hướng làm sở cho kế hoạch hành động cụ thể, tạo phương án kinh doanh tốt Nguyễn Anh Dũng Luận văn cao học QTKD 2009 4.Dịch vụ thông báo, nhận gửi E-mail (vdGmail, Yahoo, MSN, EZ mail) 5.KÕt nèi tõ xa tíi m¹ng Intranet cđa công ty - Tăng cường quảng bá xây dựng hình ành Vinaphone thông qua hoạt động tài trợ triễn lÃm, quảng bá phương tiện thông tin đại chúng, đặc biệt truyền hình Xây dựng trang Web giới thiệu sản phẩm dịch vụ mạng 3G, dịch vụ có khách hàng hiểu biết rõ sản phẩm, dịch vụ hữu ích khách hàng sử dụng dịch vụ mạng 3G - Hoàn thiện quy định quảng cáo khuyến mại phải tính toán vận dụng linh hoạt hệ thống sách, văn luật liên quan (Luật thương mại, Luật cạnh tranh) nhằm tạo khả triển khai chương trình quảng cáo khuyến mại tập đoàn cách nhanh chóng, hiệu luật Phối hợp hiệu chương trình quảng cáo khuyến mại giữ đơn vị thành viên tập đoàn, giảm thiểu hoạt động nhỏ lẻ có giá trị khuếch trương Các chế ưu đÃi, chăm sóc khách hàng cần quán triệt thực thống nhất, đầy đủ - Đối với đơn vị trực tiếp kinh doanh dịch vụ, cần tăng cường tiếp xúc khách hàng thông qu sở liệu nắm giữ, chủ động trực tiếp gọi điến khách hàng, tư vấn hỗ trợ kỹ thuật để phát nhu cầu khơi dậy nhu cầu tiềm ẩn khách hàng Tăng cường quảng cáo dịch vụ qua nhiều hình thức truyền thông đại chúng - Các hoạt động khuyến mại cần gắn liền với việc đánh giá hiệu chương trình dịch vụ cụ thể - Đẩy mạnh quảng bá hình ảnh Vinaphone 3G thông qua chương trình truyền thông, tài trợ chương trình truyền hình d Lợi ích giải pháp: - Quảng bá dịch vụ mạnh mẽ Vinaphone 3G, thu hút khách hàng trước đối thủ xây dựng xong mạng công nghệ 3G - Khuyến khích khách hàng mạng Vinaphone 2G chuyển sang dùng Vinaphone 3G 80 Nguyễn Anh Dũng Luận văn cao học QTKD 2009 - Thu hút khách hàng mới, tăng doanh thu III.3.2 Giải pháp 2: Phát triển đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ giá trị gia tăng mạng 3G: a Mục tiêu giải pháp: - Mục tiêu Vinaphone tăng trưởng dịch vụ mạng 3G nhằm phát huy tối đa công nghệ đại mà mạng sở hữu - Cung cấp nhiều dịch vụ đa dạng tiện ích nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng - Tạo sức hấp dẫn kích thích thuê bao cũ mạng 2G chuyển qua sử dụng mạng 3G b Cơ sở thực tiễn giải pháp: - Hiện mạng Vinaphone mạng thông tin di động có số lượng sản phẩm dịch vụ giá trị gia tăng mạng 2G đứng đầu thị trường thông tin di động - Dựa sản phẩm dịch vụ thông tin di động mạng 2G có sẵn làm tảng vững để phát triển sản phẩm dịch vụ viễn thông mạng 3G có tốc độ truy cập lớn có nhiều tính c Nội dung giải pháp: Trong trình triển khai công nghệ mạng 3G, để thu hút nhiều người gia nhập mạng việc có dịch vụ nội dung phong phú điều tối quan trọng Bên cạnh để tạo sức hấp dẫn nhằm kích thích thuê bao cũ mạng 2G chuyển qua sử dụng mạng 3G, cần cung cấp dịch vụ mà thuê bao đà quen thuộc trước Đầu tư hệ thống ứng dụng công nghệ OTA nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ GTGT mạng 3G Thực quan điểm này, dịch vụ bản, truyền thống thoại, nhắn tin ngắn, Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam dự kiến nghiên cứu giới thiệu thị trường số dịch vụ công nghệ 3G cho mạng di động VinaPhone, phân nhóm cách tương đối sau: 81 Nguyễn Anh Dũng Luận văn cao học QTKD 2009 d Lợi ích giải pháp: Cung cấp cho khách hàng sản phẩm dịch vụ viễn thông mạng 3G có chất lượng tốt đa dạng hóa dịch vụ, tạo uy tín tốt cho khách hàng, tăng lực cạnh tranh, tạo đà phát triển cho mạng Vinaphone III.3.3 Giải pháp 3: Chuyên nghiệp hoá hoạt động CSKH quản lý khách hàng a Mục đích giải pháp: - Tăng mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Vinaphone - Khẳng định uy tín giá trị thương hiệu Vinaphone 3G thị trường thông tin di động Việt Nam - Nhằm cải thiện công tác hậu mÃi thuê bao trả trước thuê bao trả sau b Cơ sở thực tiễn giải pháp - Công tác chăm sóc khách hàng cần phải thay đổi để đáp ứng yêu cầu đòi hỏi ngày cao khách hàng - Giữ vững thị phần, phát triển khách hàng sử dụng mạng 3G - Giữ khách hàng trung thµnh c Néi dung thùc hiƯn - Hoµn thiƯn công tác CSKH + Phải coi khách hàng thượng đế, sách hàng mang lại lợi nhuận doanh thu cho Công ty Vinaphone Những khiếu nại khách hàng điều mà Vinaphone cần lĩnh hội để tiếp thu, xem xét sửa chữa để đáp ứng nhu cầu làm thỏa mÃn nhu cầu khách hàng + Đối với dịch vụ mạng Vinaphone 3G phải quảng bá dịch vụ thông qua kênh quảng cáo truyền hình, đài, báo chí + Nhanh chóng xây dựng hệ thống sở liệu khách hàng để làm sở phân loại, đánh giá quản lý khách hàng, đáp ứng nhu cầu cung cấp thông tin phận có liên quan việc đưa định quản lý hoạch định sách 82 Nguyễn Anh Dũng Luận văn cao học QTKD 2009 + Tăng cường công tác quản lý, chăm sóc khách hàng thông qua phương tiện kỹ thuật, khả giao tiếp khai thác viên thông qua hệ thống tổng đài 18001091 Vinaphone ứng xử nhân viên giao dịch, đảm bảo theo sát đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng + Xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với công chúng, khách hàng thông qua chương trình có qui mô lớn để quảng cáo, khuyến mại gặp gỡ trao đổi với khách hàng, nâng cấp dịch vụ sau bán hàng xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng (thanh toán cước phí, giải đáp khiếu nại, tư vấn sử dụng dịch vụ) Mọi ý kiến, khiếu nại, đóng góp khách hàng thu thập đưa đến phận để xử lý thông tin, đóng góp tập hợp đưa biện pháp hữu hiệu để làm vừa lòng khách hàng + Điều chỉnh nghiệp vụ chăm sóc khách hàng, xây dựng cụ thể hóa chuẩn mực công tác phục vụ khách hàng với chất lượng ngày tốt Tăng cường công tác quản lý khách hàng góp phần thu hồi nợ động đảm bảo hiệu sản xuất kinh doanh + Lập lý lịch trích ngang với khách hàng đặc biệt, xây dựng chế chăm sóc khách hàng đặc biệt (những khách hàng có số tiền cước hàng tháng lớn 500 nghìn đồng/1 thuê bao) có chế độ ưu đÃi riêng + Xây dựng chuẩn mực phục vụ khách hàng, có chương trình đào tạo phong cách phục vụ cho nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng (cả trực tiếp gián tiếp), nghiên cứu, thiết kế trung tâm giao dịch văn minh, lịch tạo cảm giác tin tưởng thoải mái cho khách hàng đến đăng ký sử dụng dịch vụ + Hoàn thiện chế để khuyến khích kinh tế cụ thể nhân viên tiếp thị thực hoạt động chăm sóc khách hàng, tăng số lượng khách hàng phát triển dịch vụ đem lại lợi ích, doanh thu cho Trung tâm + Tại đơn vị trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, cần nâng cao chất lượng phục vụ thông qua việc đơn giản hoá thủ tục đăng ký thuê bao (tuy nhiên phải tính toán đến khả thu cước), toán, rút ngắn thời gian giải 83 Nguyễn Anh Dũng Luận văn cao học QTKD 2009 khiếu nại Công khai tiêu chất lượng kiểm tra, kiểm soát thường xuyên chất lượng phục vụ - Các biện pháp để thực tốt tác quản lý khách hàng + Đối với đơn vị kinh doanh cụ thể áp dụng quản lý khách hàng mô hình giá trị RFM tức quản lý khách hàng yếu tố tính chất xảy ra, tần suất tiền mua sản phẩm dịch vụ Đầu tiên, cần phải lập bảng xếp hạng chi tiêu khách hàng có giao dịch thời gian gần Xếp hạng khách hàng theo mức độ thường xuyên mua dịch vụ Sau xếp hạng họ theo mức độ chi tiêu Theo mô hình này, khách hàng xếp hạng cao khách hàng cần quan tâm Lý giải cho mô hình việc nghiên cứu tâm lý hành động khách hàng: nói chung, khách hàng sử dụng dịch vụ doanh nghiệp có khả sử dụng tiếp dịch vụ giao dịch diễn nên khách hàng có khả tiếp xúc với đối thủ cạnh trạng nhu cầu họ (tính chất xảy ra); khách hàng thường xuyên mua dịch vụ đối tượng có tiềm (tần suất); khách hàng chi tiền nhiều cho dịch vơ doanh nghiƯp cung cÊp th× cịng sÏ chi nhiều lần mua dịch vụ + Nhanh chóng xây dựng hệ thống sở dự liệu khách hàng làm sở cho việc phân loại, định giá quản lý quan hệ khách hàng toàn Tập đoàn, đáp ứng nhu cầu cung cấp thông tin phận liên quan việc đưa định quản lý hoạch định sách + ứng dụng phương pháp quản lý quan hệ khách hàng (CRM) đại giao tiếp trực tuyến, điều tra khảo sát trực tuyến, trao đổi tin điện tử d Lợi ích giải pháp: - Thu hút nhiều khách hàng có khách hàng trung thành với Công ty - Khuyến khích khách hàng sử dụng mạng 2G Vinaphone chuyển sang dùng mạng 3G 84 Nguyễn Anh Dũng Luận văn cao học QTKD 2009 - Chất lượng việc chăm sóc khách hàng nâng cao - Làm cho khách hàng hài lòng III.3.4 Giải pháp 4: Tập trung đầu tư phát triển mạng lưới a Mục tiêu giải pháp - Các đối thủ cạnh tranh Vinaphone như: Viettel, Mobifone, EVN Telecom Vietnam Mobile xúc tiến việc triển khai xây dựng mạng sử dụng công nghệ 3G - Giải pháp đầu tư phát triển mạng lưới để cạnh tranh trực tiếp đến đối thủ đóng vai trò quan trọng b Cơ sở thực tiễn giải pháp - Vinaphone doanh nghiệp xây dựng triển khai mạng 3G Việt Nam, chiếm 25,1% thị phần sản phẩm dịch vụ viễn thông mạng 2G - Là thành viên Tập đoàn Bưu viễn thông nên có khả huy động vốn, đầu tư nâng cấp mở rộng mạng lưới c Nội dung thực giải pháp Để thực giải pháp này, VNPT/Vinaphone đà có kế hoạch dự án đầu tư 3000 thiết bị bổ sung NodeB (trạm thu phát sóng) sau thời điểm khai trương mạng 3G Số lượng thiết bị nhanh chóng lắp đặt 64 Tỉnh/Thành Trong 10 năm qua mạng 2G VNPT/Vinaphone đà triển khai rộng, sâu tới vùng nông thôn, vùng sâu, vùng xa, đáp ứng nhu cầu phổ cập dịch vụ, đáp ứng mục tiêu công ích Chính phủ Với tổng số 10.000 BTS phát sóng gần 1000 BTS triển khai lắp đặt phạm vi toàn Quốc, VNPT/Vinaphone có lợi lớn sở hạ tầng nhà trạm, cột cao, truyền dẫn, nguồn điện,để triển khai mạng 3G Dựa sơ hạ tầng sẵn có bao gồm hệ thống nhà trạm BTS, hệ thống truyền dẫn, hệ thống phụ trợ, VNPT/Vinaphone đà lên kế hoạch vùng phủ sóng mạng dịch vụ 3G Tỉnh/Thành phố Quận/Huyện nhằm mục tiêu đáp 85 Nguyễn Anh Dũng Luận văn cao học QTKD 2009 ứng tối đa việc tận dụng triệt để nguồn lực sẵn có VNPT/Vinaphone để phủ sóng vùng trọng điểm có mật độ dân số cao vïng kinh tÕ ph¸t triĨn, thêi gian triĨn khai nhanh nhất, chi phí đồng mạng tốt v.v Như với tính sẵn sàng cao mạng lưới, lợi hạ tầng sở VNPT/Vinaphone cho r»ng chØ thêi gian 01 th¸ng kĨ tõ thời điểm cấp phép Giấy phép thiết lập hạ tầng mạng cung cấp Dịch vụ Viễn thông 3G, mạng Vinaphone công bố dịch vụ 3G với vùng phủ sóng lớn 10% dân số d Lợi ích giải pháp: Đầu tư phát triển mạng lưới tốt giúp cho Vinaphone trước đối thủ cạnh tranh, chiếm lĩnh thị phần dịch vụ giá trị gia tăng mạng 3G Bắt kịp thích ứng thay đổi công nghệ, đáp ứng cao mặt kỹ thuật cho mạng 3G, tạo điều kiện để phát triển sản phẩm dịch vụ viễn thông cải thiện chất lượng sản phẩm kinh doanh III.3.5 Giải pháp 5: Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực a Mục tiêu giải pháp: - Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực để đáp ứng yêu cầu giai đoạn phát triển dịch vụ mạng 3G - Để chế độ chăm sóc khách hàng chu đáo đòi hỏi đội ngũ cán phải trang bị kiến thức kỹ thuật, kỹ chăm sóc khách hàng - Thu hút nhân lực có trình độ, tránh tượng chảy máu chất xám b Cơ sở thực tiễn giải pháp - Hiện công nghệ mạng 3G ngày phức tạp đòi hỏi đội ngũ kỹ thuật phải có trình độ am hiểu chế vận hành khai thác bảo dưỡng hệ thống - Công nghệ 3G công nghệ thông tin di động đại nay, yêu cầu đòi hỏi khách hàng ngày cao chất lượng dịch vụ 86 Nguyễn Anh Dũng Luận văn cao học QTKD 2009 c Nội dung thực giải pháp Trong năm qua Công ty Vinaphone coi trọng yếu tố người cần phải có bước tích cực để tạo đội ngũ lao động có đủ phẩm chất, đủ lực để giúp cho Công ty công việc sản xuất kinh doanh, để thực cần triển khai biện pháp sau: Biện pháp 1: Xây dựng kế hoạch đào tạo nhân lực Do sản phẩm dịch vụ viễn thông mạng 3G sử dụng công nghệ tiên tiến nên việc lên kế hoạch đào tạo người cần phải thực hai mặt: đào tạo công nghệ đào tạo kỹ chăm sóc khách hàng a Đào tạo công nghệ ã Xây dựng chế đào tạo kết hợp với thu hút nguồn nhân lực có trình độ, có từ trường bên làm việc Công ty, hoàn thiện mô hình gắn kết Đào tạo - Nghiên cứu - Sản xuất ã Đối sách đào tạo, sử dụng đÃi ngộ trí thức, trọng dụng tôn vinh nhân tài Đảm bảo nguồn nhân lực có số lượng, chất lượng đáp ứng cao nhu cầu phát triển đại hoá mạng lưới ã Chú trọng công tác đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho c¸n bé, më c¸c líp båi dìng, bỉ tóc vỊ kỹ thuật, công nghệ để đem lại lợi kinh doanh cho Công ty Cụ thể: - Xây dựng đội ngũ CBKT có trình độ, có tảng kiến thức vững vàng đủ khả vận hành, khai thức, bảo trì, bảo dưỡng mạng IP/MPLS - Xây dựng số kỹ sư mũi nhọn có khả Troubleshooting, xử lý tình huống, cố khó, lỗi nghiêm trọng - Xây dựng đội ngũ có khả thiết kế, định hướng quy hoạch mạng tương lai - Xây dựng đội ngũ theo cấu trúc hình tháp, mức (vận hành khai thác) đào tạo theo diện rộng, đội ngũ có trình độ cao (thực hiƯn troubleshooting, xư lý sù cè hƯ thèng ) ë mức độ hơn, đỉnh tháp đội ngũ có tảng kiến trúc vững vàng, có khả thiết kế, xây dựng cấu trúc mạng 87 Nguyễn Anh Dũng Luận văn cao học QTKD 2009 - Trên sở đội ngũ áp dụng nhân rộng hình thức tự đào tạo đào tạo trình làm việc Phòng Nhân có trách nhiệm lên kế hoạch đào tạo chi tiết, phải tổ chức khoá học bổ túc chuyên môn, công nghệ cho đối tượng Tránh xảy việc người cần học lại không học ngược lại ã Kết hợp đào tạo nước nước nhằm tạo nguồn cán ổn định chất lượng cao b Đào tạo kỹ chăm sóc khách hàng + Dịch vụ viễn thông Công ty có nhiều lợi cạnh tranh Công ty phải xây dựng bổ sung tiêu chuẩn ứng xử với khách hàng tiêu chuẩn thái độ phục vụ, khả tìm hiểu dự đoán nhu khách hàng, khả cung cấp thông tin dịch vụ để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Việc xây dựng kỹ chăm sóc khách hàng cần phải dựa nguyên tắc: - Tôn trọng khách hàng: Những cán tiếp xúc với khách hàng phải biết lắng nghe có thái độ khiêm tốt, cử lịch nhà nhẵn - Lắng nghe ý kiến khách hàng, tiếp thu yêu cầu, đòi hỏi khách hàng: Các nhân viên chăm sóc khách hàng tiếp xúc với khách hàng nắm khách hàng mong muốn ?, kỳ vọng gì?, than phiền vấn đề gì? sản phẩm dịch vụ triển khai mạng 3G Từ doanh nghiệp rút ngắn khoảng cách nhu cầu địch thực khách hàng vào dịch vụ cung ứng doanh nghiệp Đưa dịch vụ tiện ích hoàn thiện - Nhiệt tình quan tâm đến khách hàng: sẵn lòng giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi để thoả mÃn yêu cầu thoả đáng khách hàng - Bổ sung đầy đủ kiến thức bản: Các nhân viên, người đại diện phải nắm kiến thức kỹ thuật sản phẩm dịch vụ sách mạng cung cấp Như khách hàng cảm thấy hài lòng tin tưởng vào công giải đáp hướng dẫn + Tổ chức khoá học chăm sóc khách hàng cho lÃnh đạo, nhân viên kinh doanh, nhân viên chăm sóc khách hàng Hàng năm tổ chức 88 Nguyễn Anh Dũng Luận văn cao học QTKD 2009 thi toàn Công ty chăm sóc khách hàng để khuyến khích người học tập hiểu biết rõ dịch vụ sách Biện pháp 2: Xây dựng sách để thu hút nguồn nhân lực: - Các chế đào tạo tuyển dụng rõ ràng, kết hợp với thu hút nguồn nhân lực có trình độ, có lực từ trường bên làm việc Công ty - Nguyên tắc tuyển dụng dựa sở tiêu tuyển dụng lao động vào chức danh thực cần thiết, tuyển dụng người, bố trí vào vị trí hợp với sở trường, lực người lao động - Tuyển dụng thông qua hình thức vấn, thi kiểm tra trình độ ¦u tiªn xÐt tun häc sinh míi trêng cã kết xuất sắc, người lao động có lực chuyên môn cao thuộc lĩnh vực ưu tiên Tập đoàn Bưu viễn thông Việt Nam giai đoạn - Căn vào sách, qui định Nhà nước tiền lương phân phối thu nhËp, giíi h¹n qun tù chđ cđa doanh nghiƯp, Công ty Vinaphone thực cải cách chế phân phối thu nhập dựa tiêu thức: suất, chất lượng, hiệu quả, đảm bảo sách phân phối thu nhập tác động đến cá nhân, đơn vị, thúc đẩy, khuyến khích người lao động, đồng thời khuyến khích ngưởi sử dụng lao động - Cơ chế phân phối thu nhập tuân thủ nguyên tắc: làm theo công việc hưởng theo công việc Mức thu nhập trả xứng đáng theo hiệu quả, xuất chất lượng công việc - Trong khả điều kiện cho phép, Công ty Vinaphone chủ trương chấp nhận mức độ định không đồng phân phối thu nhập lĩnh vực mũi nhọn, người làm công tác tin học, phát triển phần mềm mà người làm công tác quản lý vị trí then chốt có ảnh hưởng quan trọng phát triển Công ty - Muốn thu hút nguồn nhân lực giỏi cần ý tới việc tạo động lực cho tập thể, cá nhân thông qua việc trả lương, khuyến khích lợi ích vật chất chịu trách nhiệm vật chất người lao động, khuyến khích nhân viên sáng 89 Nguyễn Anh Dũng Luận văn cao học QTKD 2009 tạo, sáng tạo không ngừng có chế thưởng hậu theo sáng tạo, cống hiến nhân viên - Hiện điều kiện lao động bên động, lương thưởng cao đà khiến cho số lao động giỏi Công ty chuyển sang đơn vị khách làm việc Do vậy, Công ty cần phát huy tốt hiệu đòn bẩy sách lương bổng ®·i ngé b»ng viƯc thùc hiƯn c¸c qui chÕ linh hoạt công Chú trọng công tác đào tạo Bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho c¸n bé, më c¸c líp båi dìng, bỉ tóc kỹ thuật, công nghệ mới, kỹ kinh doanh, dịch vụ khách hàng để đem lại lợi kinh doanh cho Trung tâm Tóm lại: xu toàn cầu hoá kinh tế giới, để ứng phó có hiệu với thay đổi không lường trước môi trường kinh doanh đòi hỏi Công ty phải có chiến lược kinh doanh mang tính chủ động Trong nhiều năm qua Công ty Vinaphone chưa thực sâu nghiên cứu tìm kiếm hội kinh doanh, nghiên cứu thị trường hoạch định chiến lược kinh doanh lâu dài, chưa thực khai thác tận dụng hết qui mô, lực mạng lưới khả phát triển công nghệ Trong giai đoạn cạnh tranh năm tới, Công ty cần trọng đến việc xây dựng hoạch định chiến lược kính doanh sở khai thác triệt để lợi so sánh, tận dụng tiềm sẵn có, phát huy mạnh hạn chế điểm yếu Công ty hoạt động sản xuất kinh doanh Chất lượng việc hoạch định thực chiến lược tác động trực tiếp đến tồn phát triển vị cạnh tranh hiệu sản xuất kinh doanh Công ty Bên cạnh việc xây dựng kế hoạch kinh doanh xác tăng cường kiểm soát doanh thu cần trọng đến chất lượng khâu triển khai thực kế hoạch, biến kế hoạch kinh doanh thành chương trình sách kinh doanh phù hợp lĩnh vực: lập kế hoạch, tài chính, marketing, khai thác dịch vụ Xây dựng kế hoạch kinh doanh phát huy khả có vững để Công ty đứng vững phát triển 90 Nguyễn Anh Dũng Luận văn cao học QTKD 2009 III.4 Mét sè kiÕn nghÞ Qua mét sè biƯn pháp đà đề xuất phần trên, xin đưa số khuyến nghị với Công ty Vinaphone, Tập đoàn Bưu VNPT để hỗ trợ kinh doanh sản phẩm dịch vụ thông tin di động mạng 3G cho Công ty Vinaphone - Hoàn thiện hệ thống quản lý khai thác sản phẩm dịch vụ mạng 3G - Phối hợp với nhà cung cấp thiết bị để đưa nhiều dịch vụ tiện ích nhằm thực đa dạng hóa dịch vụ mạng 3G - Kíp thời xử lý đề xuất giá cước doanh nghiệp việc điều chỉnh cước dịch vụ mạng 3G so với đối thủ có dịch vụ mạng 3G giống Vinaphone - Xây dựng chiến lược chung Maketing dịch vụ mạng 3G Kết luận 91 Nguyễn Anh Dũng Luận văn cao học QTKD 2009 Để xây dựng chiến lược kinh doanh dịch vụ viễn thông phải dựa sở lý luận khoa học, tiến hành phân tích sâu sắc môi trường kinh doanh, dự báo động thái chiến lược đối thủ cạnh tranh, phân tích định hướng Nhà nước Đó quan trọng làm sở hoạch định chiến lược Trong đề tài Phân tích đề xuất số giải pháp chiến lược kinh doanh sản phẩm dịch vụ viễn thông mạng 3G cho Công ty Vinaphone giai đoạn đến năm 2015, học viên đà cố gắng làm rõ vấn đề: Hệ thống hoá số vấn đề lý luận chiến lược kinh doanh dịch vụ viễn thông Vận dụng lý luận để phân tích môi trường kinh doanh làm đề xuất số giải pháp chiến lược định hướng chiến lược kinh doanh dịch vụ viễn thông công ty Vinaphone giai đoạn đến năm 2015 Đề xuất chiến lược định hướng chiến lược kinh doanh sản phẩm dịch vụ viễn thông mạng 3G Công ty Vinaphone đến năm 2015: Triển khai diện rộng dịch vụ có thoại, tin nhắn, dịch vụ giá trị gia tăng Phát triển dịch vụ như: dịch vụ quảng cáo qua thiết bị điện thoại di động, dịch vụ truyền tải liệu, dịch vụ định vị, dịch vụ Mobile TVnhằm đạt mục tiêu tăng cường 20%/năm từ đến năm 2015 92 Tóm Tắt luận văn Dựa sở lý luận hoạch định sản xuất kinh doanh đà học xuất phát từ tình hình thực tế nhu cầu phát triển tình hình hoạt động Công ty, dựa tình hình thực tiễn kết hợp với tác động đa chiều môi trường hoạt động xu hướng thời giai tới, thông qua đề tài: Phân tích đề xuất số giải pháp chiến lược kinh doanh sản phẩm dịch vụ viễn thông mạng 3G cho Công ty Vinaphone giai đoạn đến năm 2015 Nội dung luận văn bao gồm chương Chương 1: Cơ sở lý luận hoạch định chiến lược kinh doanh Nội dung chương đà đưa cách tổng hợp thực tiễn trình hoạch định chiến lược, định nghĩa, hoạt động hoạch định chiến lược Chương 2: Phân tích để hình thành chiến lược kinh doanh sản phẩm dịch vụ thông tin di động mạng 3G cho Công ty Vinaphone Nội dung chương đà đưa tình hình thực tế Công ty Vinaphone, điểm mạnh, điểm yếu, hội, thách thức cần phải vượt qua Lấy làm sở để xây dựng mục tiêu chiến lược để đưa số giải pháp chiến lược trình bày chương Chương 3: Đề xuất số giải pháp chiến lược kinh doanh sản phẩm dịch vụ viễn thông mạng 3G cho Công ty Vinaphone giai đoạn đến năm 2015 Nội dung chương 3: Xây dựng mục tiêu chiến lược, chiến lược đề xuất giải pháp thực dựa sở sử dụng kết phân tích chương Thông qua đề tài này, học viên với mong muốn góp phần hiểu biết hạn chế vào phát triển Công ty, để Công ty có phát triển hướng tới khai thác hiệu nguồn tài nguyên mà WTO mang lại Summayry of Dissertation On the basic of theory on business on production plan has been studied and starting from reality of development and activity situation of the company, combined with multi-direction impact of activity environment present and tendency in coming time, the trainee implements “Analysis and the suggestion some solutions planning of business strategy of 3G product telecommunication sevises for Vietnam Telecom Services Company to 2015” The contens of disseration include folowing chapters: Chapter 1: The basic of theryo on planning of business strategy The content of chapters shows the most synthesis of practice of strategic plan process, definition, term and fundammental activity on strategic plan Chapter 2: Analysis of basic of business strategic of 3G product telecommunication for Vietnam Telecom Services Company The content of chapter shows the real situation at the Company and element express strong and weak sides of the Company, occasiations, challenges with expert opinions to establish strategic objective and objectives as well as strategic will be presented in the chapter Chapter 3: The suggestion some solutions of business strategy of 3G product telecommunication sevises for Vietnam Telecom Services Company to 2015 The content of chapter will set forth straegic objectives, strategies and solutions on implementing are set forth on the basic of using analysis result in the chapter The trainee wants to contribute his knowledge to the firm existence more and more develop and advance toward effective exploiting the natural resoureces brought forth from the WTO intergration ... tiêu chiến lược kinh doanh sản phẩm dịch vụ viễn thông mạng 3G Công ty Vinaphone đến năm 2015 74 3.2 Xây dựng mục tiêu chiến lược đến năm 2015 74 3.3 Một số giải pháp để thực chiến lược. .. Chiến lược kinh doanh xây dựng cho khoảng thời gian tương đối dài thường năm, năm, 10 năm - Trong luận văn em phân tích đề xuất số giải pháp chiến lược kinh doanh sản xuất mạng 3G cho Công ty Vinaphone. .. khai dịch vụ mạng 3G 70 KÕt luËn ch¬ng 73 Chương Một số giảI pháp chiến lược kinh doanh sản phẩm dịch vụ viễn thông mạng 3G cho Công ty Vinaphone Giai ®o¹n 2010 – 2015