Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gởi tiết kiệm của khách hàng cá nhân trên địa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu: Luận văn thạc sĩ

- Nhận tiền gửi: là hoạt động nhận tiền của tổ chức, cá nhân dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín [r]

*******

PHẠM THỊ HỒNG TRÂM

Đề tài:

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG GỬI TIẾT KIỆM CỦA

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BÀ RỊA VŨNG TÀU

LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số ngành: 8340101

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

Tiến sỹ Nguyễn Thị Phương Thảo

TRƯỜNG ĐH BÀ RỊA-VŨNG TÀU

VIỆN ĐÀO TẠO QT & SĐH

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc

Bà Rịa-Vũng Tàu, ngày 26 tháng 12 năm 2020 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SỸ

Họ tên học viên: PHẠM THỊ HỒNG TRÂM Giới tính: Nữ

Ngày, tháng, năm sinh: 07/05/1987 Nơi Sinh: BRVT Chuyền Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH MSHV: 16110008

I Tên đề tài:

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN

TỈNH BÀ RỊA VŨNG TÀU II Nhiệm vụ nội dung:

- Xác định nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân địa bàn tỉnh BRVT

- Xây dựng mơ hình để phân tích nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân

- Hàm ý số sách cho ngân hàng thương mại địa bàn việc trì khách hàng cũ thu hút khách hàng

III.Ngày giao nhiệm vụ luận văn: 09/06/2018 IV.Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 26/12/2020

V Cán hướng dẫn: TS Nguyễn Thị Phương Thảo

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN VIỆN QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

LỜI CAM ĐOAN

Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác

Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc

Học viên thực Luận văn (Ký ghi rõ họ tên)

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Thị Phương Thảo, người tận tình hướng dẫn động viên em suốt thời gian thực Luận Văn Tốt Nghiệp

Em xin chân thành cảm ơn tồn thể thầy giáo khoa Quản trị Kinh Doanh – Viện Đào tạo Sau Đại Học – Đại học Bà Rịa Vũng Tàu tận tình giảng dạy trang bị cho em kiến thức tảng quý báo suốt trình học tập trường

Xin chân thành cảm ơn Quý khách hàng, Ban Lãnh Đạo Anh Chị VietinBank Bà Rịa – Vũng Tàu hỗ trợ em nhiều trình làm luận văn

Trân trọng

Bà Rịa – Vũng Tàu, ngày 26 tháng 12 năm 2020 Người thực luận văn

TĨM TẮT

Mục đích nghiên cứu xác định yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm cho nhóm khách hàng cá nhân Từ kết nghiên cứu, kiến nghị số giải pháp nhằm nâng cao hiệu huy động vốn tiết kiệm từ khách hàng cá nhân NH TMCP địa bàn tỉnh BRVT

Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu xây dựng dựa vào nghiên cứu trước kiểm định nước giới Nghiên cứu thực theo hai bước chính, bao gồm nghiên cứu sơ nghiên cứu thức

Nghiên cứu sơ thực phương pháp định tính dựa dàn soạn sẵn, có 10 chuyên gia ngành khách hàng vấn bước Nghiên cứu thức thực phương pháp định lượng thơng qua bảng câu hỏi khảo sát Kích thước mẫu dùng nghiên cứu thức n = 190 Đối tượng nghiên cứu khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm Bà Rịa – Vũng Tàu

Trong bước nghiên cứu thức, thang đo đánh giá sơ phương pháp độ tin cậy Cronbach Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA Q trình đánh giá sơ nhằm loại biến rác xếp lại biến theo nhóm có độ tương đồng cao Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho thấy, có yếu tố tác động đến định chọn ngân hàng gửi tiết kiệm: Marketing, Thuận tiện, Hình ảnh, Lãi suất Nhân viên

Sau phân tích hồi qui kiểm định giả thuyết yếu tố: Marketing, Thuận tiện, Hình ảnh, Lãi suất Nhân viên giải thích cho định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm khách hàng

MỤC LỤC

Bà Rịa-Vũng Tàu, ngày 26 tháng 12 năm 2020 i

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SỸ i

LỜI CẢM ƠN iii

TÓM TẮT iv

MỤC LỤC v

DANH MỤC THUẬT NGỮ & VIẾT TẮT ix

DANH MỤC BẢNG BIỂU x

DANH MỤC HÌNH VẼ xii

CHƯƠNG – MỞ ĐẦU

1.1 Lý hình thành đề tài

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu tổng quát:

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

1.3 Phạm vi nghiên cứu

1.4 Phương pháp nghiên cứu

1.5 Ý nghĩa đề tài

1.6 Bố cục luận văn

CHƯƠNG – CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Khái quát ngân hàng thương mại

2.2 Tiền gửi tiết kiệm

2.3.1 Khái niệm huy động tiền gởi tiết kiệm

2.3.2 Vai trò vốn tiền gửi hoạt động kinh doanh ngân hàng

2.4 Hành vi mua người tiêu dùng 10

2.4.1 Các khái niệm 10

2.4.2 Mơ hình hành vi người tiêu dùng 11

2.4.3 Mơ hình hành vi người tiêu dùng Kotler 11

2.5 Lý thuyết 4P marketing – Philip Kotler (Marketing Mix) 13

2.6 Các nghiên cứu trước 15

2.5 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 18

2.6 Tóm tắt chương 22

CHƯƠNG – PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23

3.1 Nhu cầu thông tin 23

3.2 Phương pháp thu thập thơng tin 23

3.3 Quy trình nghiên cứu 23

3.4 Thiết kế nghiên cứu 25

3.4.1 Nghiên cứu định tính 25

3.4.2 Nghiên cứu định lượng 26

3.5 Triển khai nghiên cứu 26

3.5.1 Nghiên cứu định tính 26

3.5.1.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến định chọn ngân hàng gửi tiết kiệm 27

3.5.1.2 Thang đo định chọn ngân hàng khách hàng 29

3.5.1.3 Tóm tắt thang đo mơ hình nghiên cứu sau nghiên cứu định tính 29

3.5.2.1 Lấy mẫu 32

3.5.2.2 Phân tích liệu định lượng 32

3.6 Tóm tắt chương 35

CHƯƠNG – KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 37

4.1 Thống kê mô tả mẫu 37

4.2 Đánh giá thang đo 39

4.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha 39

4.2.2 Phân tích nhân tố 43

4.2.3 Đặt lại tên cho nhóm biến 46

4.2.4 Kiểm tra độ tin cậy thang đo sau phân tích nhân tố khám phá EFA 48

4.3 Hiệu chỉnh mơ hình sau phân tích nhân tố 49

4.4 Kiểm định mơ hình 50

4.4.1 Phân tích tương quan 50

4.4.2 Phân tích hồi quy 52

4.5 Tổng kết chương 56

CHƯƠNG – KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 57

5.1 Kết luận 57

5.2 Kết đóng góp nghiên cứu 57

5.3 Hàm ý quản trị 58

5.3.1 Các yếu tố liên quan đến “Marketing” 58

5.3.Các yếu tố liên quan đến “Thuận tiện” 61

5.3.2 Các yếu tố liên quan đến “Thuận tiện” 61

5.3.3 Các yếu tố thuộc thành phần “Hình ảnh” 62

5.3.4 Các yếu tố thuộc thành phần “Lãi suất” 64

5.3.5 Các yếu tố thuộc thành phần “Nhân viên” 65

5.4 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 66

PHỤ LỤC - TÀI LIỆU THAM KHẢO 68

PHỤ LỤC – BẢNG CÂU HỎI 72

PHỤ LỤC – BẢNG CÂU HỎI 73

DANH MỤC THUẬT NGỮ & VIẾT TẮT BRVT: Bà Rịa – Vũng Tàu

ATM: Automated Teller Machine

EFA: Exploratory Factor Analysis

DN: Doanh nghiệp

NĐ-CP: Nghị Định Chính Phủ

NHNN: Ngân Hàng Nhà Nước

NHTM: Ngân Hàng Thương Mại

NTD: Người tiêu dùng

TMCP: Thương mại Cổ phần

TGTT: Tiền gửi Thanh tốn

TGCKH: Tiền gửi có Kỳ hạn

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1: Thang đo “Lãi suất” 27

Bảng 2: Thang đo “Hình thức chiêu thị” 27

Bảng 3: Thang đo “Hình ảnh ngân hàng” 27

Bảng 4: Thang đo “Thủ tục giao dịch” 28

Bảng 5: Thang đo "Sự thuận tiện” 28

Bảng 6: Thang đo "Nhân viên” 28

Bảng 7: Thang đo "Ảnh hưởng từ người thân” 29

Bảng 8: Thang đo “Quyết định chọn ngân hàng” 29

Bảng 9: Tóm tắc thang đo 30

Bảng 1: Thống kê mô tả mẫu 38

Bảng 2: Cronbach Alpha thành phần “Lãi suất” 40

Bảng 3: Cronbach Alpha thành phần “Hình thưc chiêu thị” 40

Bảng 4: Cronbach Alpha thành phần “Hình ảnh ngân hàng” 41

Bảng 5: Cronbach Alpha thành phần “Thủ tục giao dịch” 41

Bảng 6: Cronbach Alpha thành phần “Sự thuận tiện” 42

Bảng 7: Cronbach Alpha thành phần “Nhân viên ngân hàng” 42

Bảng 8: Cronbach Alpha thành phần “Ảnh hưởng từ người thân” 38

Bảng 9: KMO and Bartlett's Test 43

Bảng 10: Phương sai trích 45

Bảng 11: Kết phân tích EFA 45

Bảng 12: Thang đo yếu tố sau phân tích nhân tố 46

Bảng 13: Kiểm tra độ tin cậy thành phần MARKETING 48

Bảng 14: Kết phân tích tương quan 51

Bảng 15: Kết phân tích hồi quy 53

Bảng 16: Kết phân tích hồi quy 53

Bảng 1: Kết đánh giá cảm nhận thang đo thuộc thành phần “Marketing” 59 Bảng 2: Kết đánh giá cảm nhận thang đo thuộc thành phần “Thuận tiện”

61 Bảng 3: Kết đánh giá cảm nhận thang đo thuộc thành phần “Hình ảnh” 62 Bảng 4: Kết đánh giá cảm nhận thang đo thuộc thành phần “Lãi suất” 64 Bảng 5: Kết đánh giá cảm nhận thang đo thuộc thành phần “Thuận tiện”

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình2 1: Mơ hình nghiên cứu đề nghị 19

Hình 1: Quy trình nghiên cứu 24

Hình 2: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh sau nghiên cứu định tính 31

Hình 1: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 49

CHƯƠNG – MỞ ĐẦU 1.1 Lý hình thành đề tài

Hệ thống ngân hàng ví mạch máu kinh tế Đối với ngân hàng – đơn vị kinh doanh vốn nguồn vốn vơ quan trọng khơng có vốn, ngân hàng khơng thể tồn Nguồn vốn khả dụng ngân hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến việc mở rộng hay thu hẹp tín dụng, hoạt động bảo lãnh hay hoạt động toán ngân hàng Nếu ngân hàng có lượng vốn lớn hồn tồn chủ động hoạt động giúp ngân hàng nâng cao vị thị trường Khả tốn ngân hàng cao ngân hàng có nguồn vốn khả dụng lớn Về huy động vốn ngân hàng thương mại chủ yếu từ nhận tiền gửi tổ chức kinh tế, huy động từ tầng lớp dân cư nguồn vốn vay Trong đó, huy động vốn từ tiền gửi tiết kiệm ln cách thức huy động truyền thống ngân hàng Nguồn vốn từ khách hàng cá nhân xem ổn định với chi phí hợp lý, cung cấp nguồn vốn để ngân hàng cung cấp dịch vụ cho vay Nguồn vốn huy động từ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân nguồn vốn huy động chiếm tỷ trọng lớn tương đối ổn định, hình thức thu hút nguồn vốn mà ngân hàng mở rộng tiếp tục nâng cao chất lượng (Nguyễn Thị Thái Hà, 2011) Do đó, để thu hút vốn khách hàng cá nhân từ dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng cần nắm bắt nhân tố ảnh hưởng đến huy động tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Những nhân tố ảnh hưởng giúp ngân hàng nâng cao hiệu huy động vốn

Về phần khách hàng cá nhân, họ không quan tâm đến lãi suất huy động mà họ cịn quan tâm đến dịch vụ chăm sóc khách hàng, tiện ích gửi tiết kiệm, linh hoạt ngân hàng họ sử dụng dịch vụ khác Câu hỏi lớn đặt cho nhà quản lý Ngân hàng là: đâu điều mà khách hàng cá nhân định gửi tiền tiết kiệm vào tổ chức tín dụng Chính vậy, để trả lời câu hỏi này, cần thiết phải thực nghiên cứu để tìm “Các nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu” Từ kết tìm với thực tiễn công tác ngân hàng nơi mà tác giả làm việc, sở tác giả đề xuất số hàm ý quản trị cho ngân hàng Bà Rịa – Vũng Tàu việc nâng cao lực huy động vốn tiết kiệm từ khác hàng cá nhân địa bàn tỉnh

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát:

Tìm yếu tố ảnh hưởng đến định gởi tiền tiêt kiệm khách hàng cá nhân địa bàn tỉnh BRVT Sau người viết đưa giải pháp nhằm tăng cường thu hút nguồn vốn

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

- Xác định nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân địa bàn tỉnh BRVT

- Xây dựng mơ hình để phân tích nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân

- Hàm ý số sách cho ngân hàng thương mại địa bàn việc trì khách hàng cũ thu hút khách hàng

1.3 Phạm vi nghiên cứu

- Nhóm khách hàng cá nhân giao dịch ngân hàng Bà Rịa-Vũng Tàu - Thị trường giới hạn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu

1.4 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu định tính: Nghiên cứu lý thuyết kết hợp với phương pháp chuyên gia để xác định tiêu chí phù hợp để đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân

Nghiên cứu định lượng: Dùng phương pháp thống kê phân tích nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân Phương pháp thống kê thực thông qua phát bảng câu hỏi (phát trực tiếp) đến khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm Bà Rịa – Vũng Tàu Bảng câu hỏi sử dụng thang đo likert điểm

 Phương pháp chọn mẫu: Phương pháp phi xác xuất, chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện

 Phương pháp lấy mẫu: Thông qua bảng câu hỏi thiết kế thành bảng câu hỏi in sẵn, lấy mẫu theo khả Dự kiến thời gian lấy mẫu từ tháng 08 đến tháng 10 năm 2019 với 200 mẫu

1.5 Ý nghĩa đề tài

Về mặt lý thuyết: nghiên cứu đóng góp củng cố lý thuyết yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân địa bàn tỉnh BRVT, tạo điều kiện cho nghiên cứu sâu

Về mặt thực tiễn, thông qua việc khảo sát hành vi khách hàng định chọn lựa ngân hàng gửi tiết kiệm, giúp ta biết nhân tố quan trọng khách hàng, trực tiếp tác động đến hành vi mua hàng/ định lựa chọn ngân hàng khách hàng, đồng thời biết mức độ tác động nhân tố bao nhiêu, từ đưa giải pháp nâng cao cạnh tranh ngân hàng VietinBank Bà Rịa – Vũng Tàu

1.6 Bố cục luận văn

Đề tài nghiên cứu chia thành năm chương:

Chương – Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu, trình bày khái niệm ngân hàn thương mại, tiền gởi tiết kiệm, nghiên cứu trước Từ đưa mơ hình nghiên cứu phù hợp

Chương – Phương pháp nghiên cứu, gồm nhu cầu thông tin, phương pháp thu thập thơng tin, quy trình nghiên cứu, thiết kế nghiên cứu triển khai nghiên cứu

Chương – Kết nghiên cứu, thống kê mô tả mẫu biến nghiên cứu Đánh giá thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach alpha phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan kiểm định giả thuyết thông qua phân tích hồi qui thảo luận kết

CHƯƠNG – CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khái qt ngân hàng thương mại

2.1.1 Định nghĩa

Ngân hàng thương mại (NHTM) chủ thể hoạt động thị trường tiền tệ Nghiệp vụ ngân hàng thương mại nhận tiền gửi (vãng lai, tiết kiệm có kỳ hạn khơng kỳ hạn) dùng nguồn vốn cho vay lại kinh tế Với đặc điểm chủ thể thị trường tiền tệ, hoạt động ngân hàng thương mại phần lớn tập trung vào nghiệp vụ ngắn hạn (Ngô Hướng Tơ Kim Ngọc, 2001: tr 24) NHTM đóng vai trò chủ thể trung gian hưởng phần chênh lệch lãi suất chi phí lãi tiền gửi trả cho khách hàng thu nhập lãi từ khoản vay

Theo luật tổ chức tín dụng 2010, sửa đổi năm 2017, ngân hàng loại hình tổ chức tín dụng thực tất hoạt động ngân hàng theo quy định Luật Theo tính chất mục tiêu hoạt động, loại hình ngân hàng bao gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng sách, ngân hàng hợp tác xã

Ngân hàng thương mại loại hình ngân hàng thực tất hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh khác theo quy định Luật nhằm mục tiêu lợi nhuận

Cũng theo luật này, hoạt động ngân hàng việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên nghiệp vụ sau đây:

- Nhận tiền gửi: hoạt động nhận tiền tổ chức, cá nhân hình thức tiền gửi khơng kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu hình thức nhận tiền gửi khác theo ngun tắc có hồn trả đầy đủ tiền gốc, lãi cho người gửi tiền theo thỏa thuận

- Cấp tín dụng: việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng khoản tiền cam kết cho phép sử dụng khoản tiền theo ngun tắc có hồn trả nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao toán, bảo lãnh ngân hàng nghiệp vụ cấp tín dụng khác

nhiệm thu, thẻ ngân hàng, thư tín dụng dịch vụ tốn khác cho khách hàng thơng qua tài khoản khách hàng

Từ khái niệm trên, hiểu NHTM thuộc khu vực thể chế tài chính, hoạt động mục tiêu lợi nhuận, quan hệ hoạt động chủ yếu với tổ chức, cá nhân có nhu cầu vốn dịch vụ ngân hàng khác

2.1.2 Hoạt động ngân hàng thương mại

Theo luật tổ chức tín dụng 2010, ngân hàng thương mại có hoạt động sau đây: Nhận tiền gửi khơng kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm loại tiền gửi khác

2 Phát hành chứng tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu để huy động vốn nước nước ngồi

3 Cấp tín dụng hình thức sau đây: a) Cho vay;

b) Chiết khấu, tái chiết khấu công cụ chuyển nhượng giấy tờ có giá khác; c) Bảo lãnh ngân hàng;

d) Phát hành thẻ tín dụng;

đ) Bao toán nước; bao toán quốc tế ngân hàng phép thực toán quốc tế;

e) Các hình thức cấp tín dụng khác sau Ngân hàng Nhà nước chấp thuận

4 Mở tài khoản toán cho khách hàng Cung ứng phương tiện toán

6 Cung ứng dịch vụ toán nước quốc tế

2.2 Tiền gửi tiết kiệm 2.2.1 Khái niệm

Giao dịch tiền gửi tiết kiệm bao gồm giao dịch nhận, gửi tiền gửi tiết kiệm; chi trả, rút tiền gửi tiết kiệm; sử dụng tiền gửi tiết kiệm làm tài sản bảo đảm chuyển giao quyền sở hữu tiền gửi tiết kiệm

2.2.2 Phân loại tiền gửi tiết kiệm

Hình thức tiền gửi tiết kiệm phân loại theo:

a) Thời hạn gửi tiền bao gồm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn Thời hạn gửi tiền cụ thể tổ chức tín dụng xác định;

b) Tiêu chí khác tổ chức tín dụng xác định

Căn vào quy định trên, nguồn vốn NHTM chia thành hình thức:

Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: Theo thơng tư 48/2018/TT-NHNN ngày 31/12/2018 quy định tiền gửi có kỳ hạn: “Tiền gửi có kỳ hạn khoản tiền khách hàng gửi tổ chức tín dụng thời hạn định theo thỏa thuận khách hàng tổ chức tín dụng với ngun tắc hồn trả đầy đủ tiền gốc, lãi cho khách hàng” Như vậy, lần gửi tiền tương ứng với hợp đồng gửi tiền, ngân hàng khách hàng thỏa thuận cụ thể nội dung như: ngày gửi, số tiền gửi, lãi suất, hình thức tốn gốc lãi, thời hạn toán, v.v… Đối tượng khách hàng Tổ chức kinh tế Định chế tài với mục đích gửi tiền chủ yếu sinh lời, đồng thời, mong muốn hưởng lợi tiện ích khác mà ngân hàng mang lại Đây loại tiền gửi tương đối ổn định ngân hàng xác định thời gian rút tiền khách hàng nên chủ động sử dụng số tiền gửi vào mục đích kinh doanh ngân hàng thời gian ký kết TGCKH thường có số dư trung bình lớn so với khoản tiền gửi tiết kiệm, tạo nguồn vốn tương đối lớn cho hoạt động ngân hàng Tuy nhiên, nguồn vốn vốn tạm thời nhàn rỗi chu kỳ kinh doanh doanh nghiệp nên tạo sức ép cho ngân hàng khách hàng rút tiền với số lượng lớn

NHTM áp dụng nhiều hình thức huy động phong phú với kỳ hạn dài lãi suất cao với nhiều ưu đãi khác Loại hình tiền gửi chia làm hai hình thức; tiền gửi tiết kiệm khơng kỳ hạn tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: Nguồn vốn huy động từ tiền gửi tiết kiệm dân cư có số lượng lớn thứ hai số loại tiền gửi vào ngân hàng, phụ thuộc lớn vào thu nhập bình quân đầu người tỷ lệ tổng thu nhập dân cư, đặc tính tâm lý người dân chất lượng phục vụ NHTM Đồng tiền ổn định kinh tế tăng trưởng bền vững, vững

2.3 Huy động tiền gửi tiết kiệm

2.3.1 Khái niệm huy động tiền gởi tiết kiệm

Huy động tiền gửi tiết kiệm hoạt động thu hút nguồn tiền nhàn rỗi từ khách hàng thơng qua hình thức gửi tiền tiết kiệm định kỳ không kỳ hạn để tạo nguồn vốn cho vay ngân hàng thương mại

Ngân hàng huy động từ nhiều nguồn vốn khác nhau: dân cư, công ty kinh doanh, công ty tài chính, quan quyền, Kho bạc Nhà nước, tổ chức tín dụng nước ngồi, người nước ngồi, v.v… Trong đó, NHTM thường trọng nhiều đến ba nguồn vốn chủ yếu: tiền gửi tổ chức kinh tế, định chế tài hoạt động Việt Nam tiền gửi dân cư Các tổ chức kinh tế định chế tài thường giao dịch với ngân hàng thông qua việc mở tài khoản TGTT để cung cấp dịch vụ toán qua ngân hàng (trả lương qua tài khoản, dịch vụ toán trực tuyến, v.v…), dịch vụ ngân quỹ tiền gửi có kỳ hạn Ngược lại, khách hàng thuộc tầng lớp dân cư, hoạt động giao dịch chủ yếu với ngân hàng thông qua tiền gửi tiết kiệm chiếm tỷ trọng lớn tiền gửi không kỳ hạn

2.3.2 Vai trò vốn tiền gửi hoạt động kinh doanh ngân hàng

Vốn tiền gởi chi phối toàn hoạt động định việc thực chức NHTM Nếu khơng có vốn tiền gởi, quy mơ hoạt động ngân hàng bị bó hẹp, chức ngân hàng không phát huy quan trọng dẫn đến đổ vỡ ngân hàng

Vốn tiền gởi định khả tốn bảo đảm uy tín ngân hàng thị trường Đảm bảo khả toán điều kiện tiên để giữ vững uy tín ngân hàng – yếu tố định tới thành công hay thất bại ngân hàng

2.4 Hành vi mua người tiêu dùng 2.4.1 Các khái niệm

Để hiểu hành vi tiêu dùng ta vào hai khái niệm: Người tiêu dùng hành vi tiêu dùng

 Khái niệm người tiêu dùng: Là người mua sắm hàng hóa dịch vụ để phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng cá nhân nhóm người nhu cầu sinh hoạt

 Khái niệm hành vi tiêu dùng: Là trình khởi xướng từ cảm xúc mong muốn sở hữu sản phẩm dịch vụ, cảm xúc biến thành nhu cầu Từ nhu cầu, người truy tìm thơng tin sơ cấp để thỏa mãn nhu cầu Nó thơng tin từ ý thức có sẵn (kinh nghiệm học từ người khác), từ logic vấn đề bắt trước, nghe theo lời người khác khách quan với tư

Hành vi người tiêu dùng bao gồm hoạt động: mua sắm, sử dụng xử lý sản phẩm dịch vụ Hành vi người tiêu dùng bao gồm hành vi quan sát hành vi khơng thể quan sát

2.4.2 Mơ hình hành vi người tiêu dùng

Hành vi mua người tiêu dùng toàn hành động mà người tiêu dùng bộc lộ trình trao đổi sản phẩm, bao gồm: điều tra, mua sắm, sử dụng, đánh giá chi tiêu cho hàng hóa dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu họ

Các kích thích: tất tác nhân, lực lượng bên ngồi người tiêu dùng gây ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng Các tác nhân kích thích marketing bao gồm: sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến, khuếch trương… nằm khả kiểm soát doanh nghiệp Các tác nhân môi trường nhân tố nằm ngồi tầm kiểm sốt doanh nghiệp bao gồm: môi trường kinh tế, cạnh tranh…

Hộp đen ý thức người tiêu dùng:là cách gọi não người chế hoạt động việc tiếp nhận, xử lý kích thích đề xuất giải pháp đáp ứng trở lại kích thích tiếp nhận Hộp đen gồm hai phần Phần thứ đặc tính người mua, có ảnh hưởng đến việc người tiếp nhận tác nhân kích thích phản ứng với Phần thứ hai q trình thông qua định người mua kết phụ thuộc vào định Nhiệm vụ nhà hoạt động thị trường hiểu cho xảy hộp đen ý thức NTD

Những phản ứng đáp lại người tiêu dùng: phản ứng mà người tiêu dùng bộc lộ q trình trao đổi mà ta quan sát hành vi tìm kiếm thơng tin hàng hóa, lựa chọn hàng hóa…

2.4.3 Mơ hình hành vi người tiêu dùng Kotler

Người mua ý thức nhu cầu Người mua cảm thấy có khác biệt trạng thái thực tế trạng thái mong muốn Nhu cầu bắt nguồn từ tác nhân kích thích bên bên chủ thể

Một người tiêu dùng có nhu cầu, bắt đầu tìm kiếm thơng tin Họ muốn tìm kiếm thơng tin, thường có nguồn thơng tin sau:

- Nguồn thơng tin cá nhân: gia đình, bạn bè, hàng xóm người quen…

- Nguồn thông tin thương mại: quảng cáo, nhân viên bán hàng, nhà bn, bao bì hay trưng bày sản phẩm

- Nguồn thông tin công cộng: phương tiện truyền thông đại chúng tổ chức

- Nguồn thông tin từ kinh nghiệm thân có qua tiếp xúc, khảo sát hay sử dụng sản phẩm

Ảnh hưởng tương đối nguồn thông tin đến định mua sắm người tiêu dùng thay đổi tùy theo loại sản phẩm đặc điểm người mua

Đánh giá phương án: Khi lựa chọn sản phẩm để mua tiêu dùng, người tiêu dùng muốn thỏa mãn mức độ cao nhu cầu sản phẩm Họ tìm kiếm giải pháp sản phẩm lợi ích định Người tiêu dùng xem sản phẩm tập hợp thuộc tính với khả đem lại lợi ích mà họ mong muốn có thỏa mãn nhu cầu họ mức độ khác

Quyết định mua: Trong giai đoạn đánh giá, người mua xếp nhãn hiệu nhóm nhãn hiệu đưa vào để lựa chọn theo thứ bậc từ bắt đầu hình thành ý định mua nhãn hiệu đánh giá cao Nhưng có hai yếu tố dẫn đến khác biệt ý định mua định mua hai yếu tố làm thay đổi định mua, không mua mua nhãn hiệu khác mà nhãn hiệu tốt đánh giá, là:

- Các yếu tố hoàn cảnh, người tiêu dùng hình thành ý tưởng mua dựa yếu tố hy vọng thu nhập gia tăng, mức giá dự tính, sản phẩm thay

Hành vi sau mua: Sau mua sản phẩm, trình tiêu dùng người tiêu dùng so sánh giá trị sản phẩm sử dụng so với kỳ vọng họ họ cảm nhận mức độ hài lịng hay khơng hài lịng sản phẩm mua phụ thuộc vào mối quan hệ kỳ vọng họ sản phẩm công dụng thực tế sản phẩm Nếu tính sử dụng sản phẩm không tương xứng với kỳ vọng người mua người mua khơng hài lịng Nếu sản phẩm thỏa mãn kỳ vọng người mua họ cảm thấy hài lịng, đáp ứng nhiều nữa, người mua hài lòng Những cảm giác người mua dẫn đến hai hệ đối lập, người mua tiếp tục mua sản phẩm nói tốt nó, thơi khơng mua sản phẩm nói điều khơng tốt với người khác

2.5 Lý thuyết 4P marketing – Philip Kotler (Marketing Mix)

Philip Kotler đưa mơ hình Marketing Mix (4P tiếp thị) xem công cụ chiến lược Marketing bán hàng Hiểu ngun tắc mơ hình này, ngân hàng có đối sách phù hợp nhằm thu hút khách hàng nhiều

Sản phẩm (Product): Một đối tượng hữu hình dịch vụ vơ hình khối lượng sản xuất sản xuất quy mô lớn với khối lượng cụ thể đơn vị Sản phẩm vơ hình dịch vụ

Phân phối (Place): Đại diện cho địa điểm mà sản phẩm mua Nó thường gọi kênh phân phối Nó bao gồm cửa hàng vật lý cửa hàng ảo Internet

Chiêu thị (Promotions) - xúc tiến thương mại hỗ trợ bán hàng: hỗ trợ bán hàng tất hoạt động nhằm đảm bảo khách hàng nhận biết sản phẩm hay dịch vụ bạn, có ấn tượng tốt chúng thực giao dịch mua bán thật Những hoạt động bao gồm quảng cáo, catalog, quan hệ công chúng bán lẻ, cụ thể quảng cáo truyền hình, đài phát thanh, báo chí, bảng thông báo, đưa sản phẩm vào phim ảnh, tài trợ cho chương trình truyền hình kênh phát đông đảo công chúng theo dõi, tài trợ cho chương trình dành cho khách hàng thân thiết, bán hàng qua điện thoại, bán hàng qua thư trực tiếp, giới thiệu sản phẩm tận nhà, gởi catalog cho khách hàng, quan hệ công chúng

Mơ hình gốc 4P Philip Kotler phát triển bổ sung thêm 03 P khác phù hợp với mơ hình kinh doanh dịch vụ: Con người – People; Quy trình – Process; Cơ sở vật chất – Physical evidence

Con người (People): Yếu tố hàng đầu marketing dịch vụ Bởi dịch vụ vô hình người hữu hình tạo dịch vụ người ảnh hưởng tốt, xấu đến kết việc ung cấp dịch vụ

Quy trình (Process): Trong dịch vụ, điều quan trọng phải đảm bảo chất lượng sản phẩm cung ứng phải đồng nhất, đồng thời tiêu chuẩn dịch vụ cần thực theo quy trình đồng tất địa điểm, kênh phân phối thuộc thương hiệu

2.6 Các nghiên cứu trước

Apena Hedayatinia cộng (2011) cho thấy nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng là: - Sự đổi đáp ứng; - Chất lượng dịch vụ; - Thân thiện nhân viên tự tin quản lý; - Giá chi phí (lãi suất); - Thái độ nhân viên thuận lợi; - Các dịch vụ ngân hàng

Nghiên cứu Nguyễn Thị Lẹ (2009) với số liệu sơ cấp thu thập cách vấn trực tiếp 90 khách hàng Cần Thơ Thông qua ứng dụng mơ hình Probit, nghiên cứu xác định nhân tố ảnh hưởng đến định chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm gồm có: - Thu nhập; - Lãi suất; - Chất lượng phục vụ nhân viên; - Có người quen ngân hàng; - Khoảng cách từ nhà đến ngân hàng Mô hình hồi quy tương quan nghiên cứu xác định nhân tố ảnh hưởng đến lượng tiền gửi tiết kiệm khách hàng vào ngân hàng gồm: - Giới tính; - Thu nhập; - Chi tiêu hàng tháng; - Số nhân khẩu; - Số người phụ thuộc; - Có người quen với nhân viên Ngân hàng

Nguyễn Quốc Nghi (2011) thông qua số liệu thu thập từ 458 hộ gia đình ứng dụng phương pháp hồi quy logistic Kết nghiên cứu cho thấy, định chọn ngân hàng gửi tiền hộ gia đình khu vực Đồng Sơng Cửu Long tương quan thuận với yếu tố: - Tuổi người lao động chính; - trình độ học vấn; - Nghề nghiệp tạo thu nhập chính; - Thu nhập hàng tháng; - Tổng số người lao động hộ gia đình Trong nhân tố nghề nhiệp tạo thu nhập hộ gia đình ảnh hưởng mạnh đến định chọn ngân hàng gửi tiền kiệm hộ gia đình khu vực Đồng sông Cửu Long

Đăng Thanh Huyền (2013), qua phân tích kiểm định Friedman cho thấy có nhân tố ảnh hưởng đến định chọn Ngân hàng: - Cảm giác an toàn; - Lợi ích tài chính; - Nhân viên; - Công nghệ; - Cung cấp dịch vụ; - Sự tiện lợi; - Sự ảnh hưởng; - Sự hấp hẫn

trên địa bàn thành phố Vĩnh Long Các phương pháp sử dụng đề tài bao gồm: Phương pháp so sánh, phương pháp thông kê mô tả, phương pháp Probit Kết cho thấy nhân tố ảnh hưởng đến định chọn ngân hàng gửi tiền khách hàng bao gồm: - Giới tính; - Tuổi; - Nghề nghiệp; - Thu nhập khách hàng

Nghiên cứu nhân tố tác động đến việc lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP địa bàn TP.HCM Lê Phan Vĩ Ái (2013) đưa nhân tố tác động gồm: Nhận biết thương hiệu, cảm giác an toàn, sản phẩm dịch vụ, xử lý cố, đội ngũ nhân viên, lợi ích tài chính, thuận tiện, giới thiệu Nghiên cứu thực phân tích phương pháp như: kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định phi tham số Friedman nhằm xếp hạng ưu tiên nhân tố tác động Kết cho thấy yếu tố tác động đến việc lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân cảm giác an tồn có tác động mạnh thấp giới thiệu

Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến định gửi tiền tiết kiệm khách hàng Vietcombank Long An Trần Việt Hưng (2012), liệu khảo sát 160 quan sát gồm hai nhóm đối tượng chưa gởi tiết kiệm kết cho thấy có yếu tố ảnh hưởng đến định gửi tiền tiết kiệm là: hình ảnh ngân hàng, lãi suất, thủ tục giao dịch, ảnh hưởng người thân, hình thức chiêu thị, thuận tiện hình ảnh nhân viên Trong đó, yếu tố Lãi suất có tác động mạnh nhất, nghiên cứu có khác biệt giới tính, trình độ học vấn định chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm Hạn chế nghiên cứu tác giả đề cập mẫu chọn thành thị khách hàng có nơi gần với điểm giao dịch Đối tượng khảo sát gồm cá nhân chưa gửi tiền tiết kiệm hạn chế nghiên cứu

lượng dịch vụ, Hình thức chiêu thị, Người thân quen, Uy tín thương hiệu, Khơng có bất tiện, Nguồn thu nhập, Nhân viên Hạn chế nghiên mẫu nhỏ, cỡ mẫu khảo sát 130 quan sát, số biến quan sát nghiên cứu 34 Theo Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, (2008) cho phân tích nhân tố khám phá cần mẫu biến quan sát, nghiên cứu không đạt yêu cầu

Minh Ngọc (2008), bình luận kết khảo sát trực tuyến VN Economy tiêu chí chọn ngân hàng gửi tiền Cuộc khảo sát tiến hành thời điểm lãi suất huy động thị trường liên tục có biến động mạnh, lạm phát kênh đầu tư chủ yếu, vàng, chứng khoán, bất động sản, diễn biến phức tạp, số 6.160 ý kiến tham khảo cho thấy mức độ ảnh hưởng tiêu chí sau: lãi luất tiêu chí dẫn dầu với tỷ lệ 45,41%, uy tín ngân hàng tiêu chí thứ hai với tỷ lệ 32,6%, tiêu chí cạnh tranh khác chất lượng dịch vụ, tiện ích ngân hàng mạng lưới giao dịch thuận tiện

Chareles Blankson, Julian Ming-Sung Cheng, Nancy Spears (2007) nghiên cứu yếu tố định lựa chọn ngân hàng ba kinh tế Mỹ, Đài loan, Ghana Kết nghiên cứu đóng góp cho ngân hàng thái độ phục vụ, thương hiệu quản lý ngân hàng có ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng Ngồi cịn đóng góp mặt lý thuyết thuận tiện, ý kiến người thân, bạn bè, đồng nghiệp, chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng định lựa chọn ngân hàng

Nghiên cứu Mylonakis & CTG (1998) Hy Lạp cho thấy khách hàng lựa chọn ngân hàng dựa vào tiêu chí thuận tiện, danh tiếng ngân hàng, chất lượng sản phẩm dịch vụ, lãi suất phí giao dịch, giao tiếp nhân viên, mạng lưới giao dịch sở vật chất

N.kamakodi & Basheer Ahmed khan (2008) nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến định chọn ngân hàng Ấn Độ Nghiên cứu cần thiết cho nhà quản lý, nhà điều hành ngân hàng hiểu sở thích khách hàng nhằm thỏa mãn hài lòng khách hàng cung cấp dịch vụ, trì khách hàng có thu hút khách hàng Kết nghiên cứu cho thấy có 10 yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng khách hàng như: an tồn, thuận tiện tính bảo mật ATM, danh tiếng ngân hàng, quan tâm hỗ trợ khách hàng, phong cách phục vụ, tận tình thân thiện nhân viên

Hoàng Thị Anh Thư (2017) Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Huế Từ liệu khảo sát 267 khách hàng, nghiên cứu xác định có 06 nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Huế gồm: - Uy tín thương hiệu; - Lợi ích tài chính; - Ảnh hưởng người thân quen; - Chiêu thị; - Cơ sở vật chất; - Nhân viên Tất 06 nhân tố ảnh hưởng tích cực đến định lựa chọn ngân hàng với mức độ tác động xếp theo thứ tự giảm dần là: (1) Uy tín thương hiệu, (2) Lợi ích tài chính, (3) Ảnh hưởng người thân quen, (4) Chiêu thị, (5) Nhân viên, (6) Cơ sở vật chất

2.5 Mơ hình nghiên cứu đề nghị

giả đề xuất số nhân tố ảnh hưởng đến định chọn ngân hàng gửi tiết kiệm ngân hàng

Giá (Lãi suất): Khi gửi tiết kiệm ngân hàng, lý để bảo đảm an tồn cho số tiền mà khách hàng khơng dùng đến người gửi tiền cịn có mong muốn nhận khoản lợi nhuận tăng thêm từ số tiền gửi Lợi ích mong đợi thu khoản tài khách hàng gửi tiết kiệm ngân hàng Kết nghiên cứu Hoàng Thị Anh Thư (2017) lợi ích tài yếu tố có ảnh hưởng tích cực mạnh thứ hai tới định khách khách hàng Như ta đặt giả thuyết:

H1: Thành phần “Giá cả” có ảnh hưởng tích cực đến định chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm khách hàng

Sự thuận tiện H5

Hình thức chiêu thị Giá (Lãi suất)

Quyết định chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm KH

H2 H1

H3

Hình ảnh ngân hàng

H4

Thủ tục giao dịch

Nhân viên ngân hàng

Ảnh hưởng từ người thân

H6

H7

Hình thức chiêu thị: Chiêu thị là tập hợp biện pháp nghệ thuật nhằm thơng tin cho khách hàng (hiện có tiềm năng) biết sản phẩm, dịch vụ có dự kiến doanh nghiệp, đồng thời thu hút họ tiêu dùng sản phẩm doanh nghiệp Mục đích chiêu thị nhằm thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ mới; kích thích tiêu dùng cách thuyết phục thúc đẩy khách hàng thay đổi nhãn hiệu, sản phẩm, dịch vụ, thói quen tiêu dùng; tạo thuận lợi mặt tâm lý cho khách hàng; trì phát triển tốc độ bán hàng; xây dựng củng cố hình ảnh, uy tín doanh nghiệp Kết nghiên cứu Hoàng Thị Anh Thư (2017) hình thức chiêu thị có mức tác động thứ tích cực tới định khách khách hàng Nghiên cứu Nguyễn Thị Ngọc Diệp, Nguyễn Quốc Huy (2016) cho thấy yếu tố quản bá ảnh hưởng tích cực đến định khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm ngân hàng Như ta đặt giả thuyết:

H2: Thành phần “Hình thức chiêu thị” có ảnh hưởng tích cực đến định chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm khách hàng

Hình ảnh ngân hàng: Hoạt động kinh doanh ngân hàng hoạt động nhạy cảm, kinh doanh chủ yếu dựa vào niềm tin khách hàng ngân hàng Khi khách hàng mang tiền gửi tiết kiệm họ có xu hướng lựa chọn ngân hàng có uy tín để đảm bảo số tiền họ gửi vào ngân hàng đảm bảo an toàn sinh lãi Ngân hàng có uy tín thị trường có khả cung cấp dịch vụ tốt Nghiên cứu M Almossawi (2001), Nguyễn Thị Ngọc Diệp, Nguyễn Quốc Huy (2016) Hoàng Thị Anh Thư (2017) cho kết danh tiếng ngân hàng cao khách hàng cá nhân lựa chọn sử dụng ngân hàng tăng Như ta đặt giả thuyết:

H3: Thành phần “Hình ảnh ngân hàng” có ảnh hưởng tích cực đến định chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm khách hàng

H4: Thành phần “Thủ tục giao dịch” có ảnh hưởng tích cực đến định chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm khách hàng

Sự thuận tiện: Trên thực tế việc mang theo lượng lớn tiền mặt người đến ngân hàng để gửi tiết kiệm thường tạo cho khách hàng cảm giác bất an, đoạn đường đến ngân hàng xa cảm giác bất an tăng cao Do đó, điều kiện có lựa chọn tương đương ngân hàng khách hàng có xu hướng ưu tiên chọn giao dịch với ngân hàng có vị trí gần thuận lợi cho việc di chuyển khách hàng Kết nghiên cứu Charelé Blason cho rằng: “Khi nơi giao dịch ngân hàng thuận tiện khách hàng cá nhân có xu hướng quan tâm đến lựa chọn sử dụng ngân hàng tăng” Kết đồng với nghiên cứu M Almossawi (2001) trước đây, Trần Việt Hưng (2012), Đăng Thanh Huyền (2013), Trần Việt Hưng (2012) nghiên cứu Trà Hồ Thùy Trang (2015) Dựa lý lẽ đó, ta kỳ vọng rằng:

H5: Thành phần “Sự thuận tiện” có ảnh hưởng tích cực đến định chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm khách hàng

Nhân viên ngân hàng: Những hành động giúp đỡ, lịng quan tâm chân thành tơn trọng đưa khách hàng từ thái độ chống đối hay phân vân đến ủng hộ nhiệt tình Để làm điều đòi hỏi nhân viên ngân hàng phải có phong cách phục vụ, thái độ ứng xử khác Thách thức nhân viên phải giữ môi trường cung cấp dịch vụ thân thiện, áp lực chất lượng cao cho khách hàng đồng thời giữ cho thân niềm nở hăng say công việc Người tiếp xúc khách hàng cá nhân nhân viên ngân hàng, từ bảo vệ đến giao dịch viên mang hình ảnh đại diện ngân hàng, yếu tố có tác động tích cực đến định khách hàng Kết đồng với nghiên cứu M Zineldin (2007) Hoàng Thị Anh Thư (2007), Đăng Thanh Huyền (2013) Ta kỳ vọng rằng:

Ảnh hưởng từ người thân: Theo thuyết hành động hợp lý cho hành vi tiêu dùng khách hàng chịu thúc đẩy mạnh mẽ làm theo ý muốn người ảnh hưởng Do đó, lời khuyên, lời giới thiệu người thân, bạn bè có ảnh hưởng lớn đến định tiêu dùng khách hàng Thực tế cho thấy thái độ người liên quan mạnh mối quan hệ với người liên quan gần gũi định mua người tiêu dùng bị ảnh hưởng nhiều Nghiên cứu Phạm Thị Tâm Phạm Ngọc Thúy (2010), Nguyễn Thị Ngọc Diệp, Nguyễn Quốc Huy (2016) Hoàng Thị Anh Thư (2017) cho kết “khách hàng cá nhân có xu hướng bị ảnh hưởng việc lựa chọn ngân hàng người thân” Ta kỳ vọng rằng:

H7: Thành phần “Ảnh hưởng từ người thân” có ảnh hưởng tích cực đến định chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm khách hàng

2.6 Tóm tắt chương

CHƯƠNG – PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Chương trình bày phương pháp nghiên cứu nhằm điều chỉnh thang đo, khái niệm nghiên cứu kiểm định giả thuyết Phương pháp nghiên cứu thực qua hai bước quan trọng nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính thơng qua thảo luận tay đôi với nhà quản lý khách hàng để điều chỉnh biến thang đo phù hợp Nghiên cứu định lượng thực thông qua bảng câu hỏi phát trực tiếp cho khách hàng Số mẫu yêu cầu 200 mẫu Mẫu lấy thuận tiện phạm vi phòng giao dịch ngân hàng Bà Rịa – Vũng Tàu nhằm đánh giá thang đo kiểm định thống kê Bố cục chương gồm phần: (1) Nhu cầu thông tin, (2) Phương pháp thu thập thơng tin, (3) Quy trình nghiên cứu, (4) Thiết kế nghiên cứu, (5) Triển khai nghiên cứu

3.1 Nhu cầu thông tin

Để thực đề tài cần có nguồn thơng tin sau:

-Xác định vai trò tiền gởi hoạt động kinh doanh ngân hàng -Các cách tiếp cận trước đây, mơ hình nghiên cứu trước

-Quan điểm nhà quản lý, khách hàng cá nhân hoạt động gửi tiết kiệm -Cảm nhận khách hàng cá nhân dịch vụ gửi tiết kiệm

3.2 Phương pháp thu thập thông tin

Phương pháp bàn giấy: tìm kiếm sở lý thuyết, nghiên cứu từ thư viện, internet, báo chí, … để xây dựng tảng cho đề tài Đồng thời tìm kiếm số liệu thứ cấp có từ thống kê, nghiên cứu có sẵn

Phương pháp vấn: tìm hiểu quan điểm nhà quản lý thông qua việc vấn trực tiếp câu hỏi xây dựng

Phương pháp bảng câu hỏi: phát bảng câu hỏi cho đối tượng nghiên cứu khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ huy động vốn thu lại số bảng câu hỏi trả lời đầy đủ lớn số mẫu đề nghị

3.3 Quy trình nghiên cứu

Tìm hiểu lý thuyết mơ hình nghiên cứu trước

Xây dựng thang đo yếu tố tác động hành vi mua

Xử lý liệu định lượng: - Cronbach Alpha - Phân tích nhân tố EFA - Tương quan - hồi quy

Thảo luận tay đôi, khảo sát thử

Hiệu chỉnh thang đo

Thang đo hồn chỉnh

Nghiên cứu thức

Thu thập liệu, mã hóa làm liệu

Kết luận kiến nghị

Xác định mục tiêu nghiên cứu

3.4 Thiết kế nghiên cứu

Khảo sát yếu tố ảnh hưởng đến định chọn ngân hàng gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Bà Rịa - Vũng Tàu thực hai phương pháp: nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng

3.4.1 Nghiên cứu định tính

Mục đích nghiên cứu là:

Xác định thành phần tác động đến hành vi mua (quyết định chọn ngân hàng)

Tìm hiểu yếu tố thành phần tác động đến hành vi mua, khám phá biến quan sát để thêm vào mơ hình loại bỏ biến không phù hợp

Trên sở lý thuyết hành vi mua, nghiên cứu trước giới nước Nghiên cứu định tính thơng qua phương pháp thảo luận nhóm, nhóm thảo luận gồm 10 chun gia, mục đích thảo luận thăm dò ý kiến chuyên gia nhằm khám phá, hiệu chỉnh phát triển thang đo từ nghiên cứu trước cho phù hợp với điều kiện thực tiễn thời điểm ngân hàng nghiên cứu Các câu hỏi thảo luận liên quan yếu tố ảnh hưởng đến định chọn ngân hàng gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Bà Rịa - Vũng Tàu rút từ nghiên cứu trước trình bày Chương Những yếu tố 2/3 người sau thảo luận đồng ý giữ lại

Nội dung thảo luận ghi nhận lại tổng hợp sở cho việc hiệu chỉnh, bổ sung bỏ bớt biến quan sát thang đo từ xây dựng bảng câu hỏi thức Bảng câu hỏi thức phát sau tham khảo ý kiến chuyên gia, khảo sát thử nhằm kiểm tra ngơn ngữ trình bày, khả hiểu phát biểu thang đo để sau hiệu chỉnh thang đo

10 chuyên gia lấy ý kiến cho thảo luận gồm thành viên quan học viên:

3 Bà Tạ Thị Sơn Ca – Phó phịng bán lẻ

4 Bà Lục Thảo Phương Hà – Phó phịng tổng hợp Ơng Lê Trí Tồn – Trưởng phịng PGD Tân Thành Ông Huỳnh Trung Kiệt – Trưởng phòng PGD Bà Rịa Bà Lê Thị Ánh Hồng – Phó Phịng PGD Bà Rịa

8 Ơng Lê Thanh Long – Trưởng phòng PGD Xuyên Mộc

9 Ông Trần Văn Tươi – Trưởng phòng PGD Phước Tỉnh

10.Bà Huỳnh Hồi Hương – Trưởng phịng PGD Nguyễn An Ninh

3.4.2 Nghiên cứu định lượng

Đây nghiên cứu thức nhằm thu thập liệu từ khách hàng thông qua bảng câu hỏi (sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện) Dữ liệu xử lý phần mềm SPSS 18.0 Sau mã hóa nhập liệu, liệu làm trải qua phân tích sau:

Thống kê mơ tả

Đánh giá thang đo hai cơng cụ là: hệ số tin cậy Cronbach alpha phân tích nhân tố khám phá EFA

Điều chỉnh mô hình nghiên cứu có

Kiểm định phù hợp mơ hình phân tích tương quan hồi quy phân tích ANOVA

3.5 Triển khai nghiên cứu 3.5.1 Nghiên cứu định tính

(4) Thủ tục giao dịch; (5) Sự thuận tiện; (6) Nhân viên ngân hàng (7) Ảnh hưởng từ người thân Kết chi tiết yếu tố biến quan sát trình bày mục dây:

3.5.1.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến định chọn ngân hàng gửi tiết kiệm

Thành phần Lãi suất: bao gồm biến quan sát mô tả đặc điểm quan trọng liên quan đến lãi suất

Bảng 1: Thang đo “Lãi suất”

Biến Nội dung

LS1 Ngân hàng có lãi suất cạnh tranh so với ngân hàng khác LS2 Ngân hàng có lãi suất hợp lý

LS3 Ngân hàng có phương thức trả lãi phù hợp LS4 Ngân hàng công bố lãi suất cơng khai

Thành phần Hình thức chiêu thị: mơ tả chương trình quảng cáo, khuyến cách thức tiếp cận khác hàng, cụ thể miêu tả bảng 3.2 bên

Bảng 2: Thang đo “Hình thức chiêu thị”

Biến Nội dung

CT1 Ngân hàng có nhiều chương trình quảng cáo thu hút CT2 Ngân hàng có nhiều chương trình khuyến hấp dẫn

CT3 Ngân hàng có nhân viên tư vấn liên hệ trực tiếp (điện thoại đến tận nhà)

Thành phần Hình ảnh ngân hàng: gồm biến quan sát mô tả mức độ nhận diện ngân hàng với khách hàng tại, cụ thể bảng 3.3 bên dưới:

Bảng 3: Thang đo “Hình ảnh ngân hàng”

Biến Nội dung

HA1 Ngân hàng ngân hàng có danh tiếng HA2 Ngân hàng ngân hàng có uy tín

HA3 Ngân hàng hoạt động lâu năm địa bàn

Thành phần thủ tục giao dịch: Các biến quan sát yếu tố mô tả tập trung vào thủ tục nhanh chóng giao dịch ngân hàng Các thang đo thành phần mô tả cụ thể bảng 3.4 bên dưới:

Bảng 4: Thang đo “Thủ tục giao dịch”

Biến Nội dung

TT1 Ngân hàng có thủ tục đơn giản

TT2 Giao dịch ngân hàng nhanh chóng, tiện lợi

TT3 Ngân hàng giải than phiền/ khiếu nại nhanh chóng, thỏa đáng

Thành phần Sự thuận tiện: Các biến quan sát thành phần chuyên gia nhấn mạnh việc ứng dụng ngân hàng trực tuyến, ứng dụng điện thoại để khách hàng mở sổ tiết kiệm đâu mà khơng cần đến phịng giao dịch Song song giữ biến lường thuận tiện phương tiện hữu, cụ thể biến quan sát trình bày bên bảng 3.5 bên dưới:

Bảng 5: Thang đo "Sự thuận tiện”

Biến Nội dung

TTI1 Ngân hàng có vị trí giao dịch thuận tiện TTI2 Ngân hàng có nhiều địa điểm giao dịch

TTI3 Ngân hàng có mạng lưới ATM rộng lớn, thuận tiện rút lãi

TTI4 Ngân hàng cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng trực tuyến (web app ứng dụng)

Thành phần Nhân viên: Các biến quan sát thành phần mô tả đặc tính liên quan đến người, cụ thể biến quan sát trình bày bên bảng 3.6 bên dưới:

Bảng 6: Thang đo "Nhân viên”

Biến Nội dung

NV2 Nhân viên Ngân hàng nhanh nhẹn, động

NV3 Nhân viên Ngân hàng có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao

NV4 Nhân viên Ngân hàng có khả tạo dựng lịng tin an tâm cho khách hàng

Thành phần Ảnh hưởng từ người thân: Các biến quan sát thành phần mô tả các tác động ngoại tác từ người thân ảnh hưởng đến định chọn ngân hàng gửi tiết kiệm, cụ thể biến quan sát trình bày bên bảng 3.7 bên dưới:

Bảng 7: Thang đo "Ảnh hưởng từ người thân”

Biến Nội dung

NT1 Người thân giới thiệu cho Anh/ Chị Ngân hàng NT2 Anh/ Chị có người thân làm việc Ngân hàng NT3 Anh/ Chị có người quen gửi tiền Ngân hàng

3.5.1.2 Thang đo định chọn ngân hàng khách hàng

Theo đánh giá chuyên gia, thành phần nên đo lường biến để tránh nhầm lẫn mặt ý nghĩa với đối tượng khảo sát thể bảng 3.8

Bảng 8: Thang đo “Quyết định chọn ngân hàng”

Biến Nội dung

QD1 Ngân hàng lựa chọn hàng đầu gửi tiền Anh/ Chị

3.5.1.3 Tóm tắt thang đo mơ hình nghiên cứu sau nghiên cứu định tính

Bảng 9: Tóm tắc thang đo

Stt Thành phần Số biến quan sát Ghi

1 Lãi suất Likert

2 Hình thức chiêu thị Likert

3 Hình ảnh ngân hàng Likert

4 Thủ tục giao dịch Likert

5 Sự thuận tiện Likert

6 Nhân viên Likert

7 Ảnh hưởng từ người thân Likert

8 Quyết định chọn ngân hàng Likert

Các giả thuyết đặt lại sau:

H1: Thành phần “Lãi suất” có ảnh hưởng tích cực đến định chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm khách hàng

H2: Thành phần “Hình thức chiêu thị” có ảnh hưởng tích cực đến định chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm khách hàng

H3: Thành phần “Hình ảnh ngân hàng” có ảnh hưởng tích cực đến định chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm khách hàng

H4: Thành phần “Thủ tục giao dịch” có ảnh hưởng tích cực đến định chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm khách hàng

H5: Thành phần “Sự thuận tiện” có ảnh hưởng tích cực đến định chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm khách hàng

Sự thuận tiện H5

Hình thức chiêu thị Lãi suất

Quyết định chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm KH

H2 H1

H3

Hình ảnh ngân hàng

H4

Thủ tục giao dịch

Nhân viên ngân hàng

Ảnh hưởng từ người thân

H6

H7

H6: Thành phần “Nhân viên ngân hàng” có ảnh hưởng tích cực đến định chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm khách hàng

H7: Thành phần “Ảnh hưởng từ người thân” có ảnh hưởng tích cực đến định chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm khách hàng

3.5.2 Nghiên cứu định lượng

Như đề cập chương 1, đối tượng khảo sát khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm Bà Rịa - Vũng Tàu Do đó, tiến hành lấy mẫu, chọn khách hàng có sử dụng dịch vụ tiền gởi tiết kiệm cá nhân để khảo sát

3.5.2.1 Lấy mẫu

Kích thước mẫu phụ thuộc vào mục đích phân tích liệu thu mối quan hệ muốn thiết lập Vấn đề nghiên cứu phức tạp mẫu nghiên cứu lớn Mẫu nghiên cứu lớn độ xác kết nghiên cứu cao Tuy nhiên, việc lựa chọn kích thước mẫu cịn phụ thuộc nhiều vào lực tài thời gian mà nhà nghiên cứu có (Kumar, 2005)

Theo K.A Bollen (1989), tính đại diện số lượng mẫu lựa chọn nghiên cứu thích hợp kích thước mẫu tối thiểu lần cho biến quan sát Mơ hình nghiên cứu đề tài bao gồm 07 yếu tố độc lập 01 biến phụ thuộc với tổng cộng 26 biến quan sát Do đó, số lượng khảo sát tối thiểu cần thiết n≥ 26 *5= 130 Nghiên cứu thực từ ngày 01 tháng 08 năm 2019 đến 20 tháng 10 năm 2019 Bà Rịa - Vũng Tàu, số phiếu thu dự kiến 200 phiếu Số phiếu hợp lệ nhập vào phần mềm SPSS 18.0 để xử lý

3.5.2.2 Phân tích liệu định lượng a Hệ số tin cậy Cronbach Alpha

Các biến có hệ số tương quan biến – tổng nhỏ 0.3 bị loại tiêu chuẩn chọn thang đo có độ tin cậy Alpha từ 0.6 trở lên (Nunnally & Bernstein, 1994, trích từ Nguyễn Thị Mai Trang & Nguyễn Đình Thọ, 2008)

Các mức giá trị Alpha: Lớn 0.8 thang đo tốt; từ 0.7 đến 0.8 sử dụng được; từ 0.6 trở lên sử dụng trường hợp khái niệm nghiên cứu mới bối cảnh nghiên cứu (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; staler, 1995; trích từ Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005)

b Phân tích nhân tố khám phá EFA

Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory factor Analysis) thực với biến đạt yêu cầu hệ số in cậy Cronbach Alpha Sử dụng phương pháp trích yếu tố “Principle Component Analysis” với phép xoay Varimax để tìm nhân tố đại diện cho biến điểm dừng trích yếu tố có Eigenvalues = Tiến hành loại biến có trọng số nhân tố (hệ số chuyển tải) nhỏ 0.5 tổng phương sai trích phải lớn 50%, thang đo chấp nhận (Gerbing & Anderson, 1998; trích từ Nguyễn Thị Mai Trang & Nguyễn Đình Thọ, 2008) Việc phân tích nhân tố thực theo tiêu chí sau:

Kiểm định Barlett: Là kiểm định thống kê nhằm kiểm tra biến có tương quan hay khơng Nếu kiểm định có mức ý nghĩa thống kê 0.05 xem biến có tương quan với (Hair et al., 1995)

Phép đo phù hợp mẫu KMO (Kaiser-Meyer-Olkin): phép đo tương quan qua lại biến phù hợp để phân tích nhân tố Hệ số KMO có giá trị khoảng đến Giá trị KMO phụ thuộc vào cỡ mẫu, độ tương quan trung bình, số biến số nhân tố Nếu hệ số lớn 0.5 tập liệu xem phù hợp để tiến hành phân tích nhân tố (Hair et al., 1995)

Hệ số tải nhân tố: Là hệ số tương quan đơn biến nhân tố Hệ số lớn cho biết biến nhân tố có quan hệ chặt chẽ với Để thang đo đạt giá trị hội tụ hệ số phải lớn 0.5 nhân tố Để đạt giá trị phân biệt, khác biệt hệ số tải nhân tố phải lớn 0.3 (Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005)

c Phân tích hồi qui đa biến kiểm định mơ hình lý thuyết

Phân tích hồi qui bội kỹ thuật thống kê sử dụng để phân tích mối quan hệ biến phụ thuộc nhiều biến độc lập Mục tiêu việc phân tích hồi qui bội sử dụng biến độc lập có giá trị biết trước để dự báo giá trị biến độc lập chọn người nghiên cứu Khi chạy hồi qui cần quan tâm đến thông số sau:

Hệ số Beta: Hệ số hồi qui chuẩn hoá cho phép so sánh trực tiếp hệ số dựa mối quan hệ giải thích chúng với biến phụ thuộc

Hệ số R2 hiệu chỉnh: Phản ánh mức độ phù hợp mơ hình hồi qui đa biến

Hệ số thay đổi từ đến

(Multi)-collinearity (Đa cộng tuyến): Mô tả mối quan hệ tuyến tính hai hay nhiều biến độc lập Hai biến độc lập xem tuyến tính hồn tồn hệ số tương quan chúng hoàn tồn khơng quan hệ tuyến tính hệ số tương quan chúng Đa cộng tuyến xảy biến độc lập tương quan mạnh với nhóm biến độc lập khác

Hệ số tương quan r: Chỉ mối quan hệ biến phụ thuộc biến độc lập Dấu hệ số tương quan hướng mối quan hệ Giá trị r thay đổi từ -1 đến +1

Hệ số hồi qui bn: Giá trị hệ số góc biến mơ hình ước lượng Các hệ số mang tính riêng phần hệ số khơng thể mối quan hệ biến độc lập biến phụ thuộc mà biến độc lập với

Hệ số Tolerance: Được sử dụng để đo lường tính tuyến tính đa cộng tuyến, giá trị tolerance biến i (TOLi) 1-R2*i với R2*i hệ số khẳng định cho việc dự báo biến i biến độc lập khác Khi giá trị Tolerance biến nhỏ biến bị cộng tuyến với biến độc lập khác

d Kiểm định tính phù hợp mơ hình

Trong tài liệu này, tác giả sử dụng kiểm định ANOVA để kiểm tra tính phù hợp mơ hình với tập liệu gốc Nếu mức ý nghĩa kiểm định <0.05 ta kết luận mơ hình hồi qui phù hợp với tập liệu

e Đo lường đa cộng tuyến

Đa cộng tuyến trạng thái biến độc lập có tương quan chặt chẽ với cung cấp cho mơ hình thơng tin giống khó tách ảnh hưởng biến Đa cộng tuyến khiến cho việc diễn dịch kết sai lầm làm đổi dấu kì vọng hệ số theo biến độc lập, phải kiểm tra độ tương quan biến để đảm bảo không xảy tượng đa cộng tuyến

Tác giả sử dụng ma trận hệ số tương quan Pearson độ chấp nhận Tolerance để kiểm tra đo lường đa cộng tuyến Điều kiện hệ số tương quan biến độc lập phải nhỏ 0.4 hệ số Tolerance biến phải gần Hệ số phóng đại phương sai gần tốt khơng q 10 khơng có tượng đa cộng tuyến

3.6 Tóm tắt chương

tác giả nêu lên số phương pháp phân tích liệu thực chương

CHƯƠNG – KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Thống kê mô tả mẫu

Nghiên cứu thực từ ngày 01 tháng 08 năm 2019 đến 20 tháng 10 năm 2019 Bà Rịa-Vũng Tàu, tiến hành lấy mẫu, chọn khách hàng có sử dụng dịch vụ tiền gởi tiết kiệm cá nhân để khảo sát Số phiếu thu 200 phiếu Sau loại bỏ 10 phiếu không hợp lệ không đầy đủ thơng tin cần thiết cho mục đích phân tích, số phiếu hợp lệ lại 190 phiếu nhập vào phần mềm SPSS 18.0 để xử lý

Trong số 190 khách hàng tham gia khảo sát, tỉ lệ nam nữ chênh lệch với 74,7% nữ có 25,3% nam Điều cho thấy xu hướng gửi tiết kiệm nữ chiếm đa số Độ tuổi phân bố cao độ 44-49 tuổi với 23.2%, 20,5% từ 37 – 43 tuổi, 18,4% từ 31 – 36, 16,3% từ 25-30 tuổi, 15,8% 50 tuổi 5,8% từ 18-24 tuổi Điều phù hợp với thực tế thị trường, với tuổi cao, thu nhập cao nhu cầu gửi tiết kiệm gia tăng

Nhóm có thu nhập từ 15-20 triệu nhóm gửi tiết kiệm nhiều – chiếm 33,2%, nhóm 10-15 triệu – chiếm 26,3%, nhóm từ 20 triệu trở lên đứng thứ với 19,5%, nhóm từ 5-10 triệu chiếm 16,8% 4,2% nhóm có thu nhập triệu đồng có hành vi gửi tiết kiệm Phần lớn nhóm khách hàng khảo sát thuộc nhóm kinh doanh (34,2%), công nhân viên chức 24,7%, Thủy sản (đánh bắt nuôi) chiếm 22,6%, 12,1% làm nông nghiệp (trồng trọt chăn ni) 6,3% nhóm thuộc lĩnh vực ngành nghề khác

Phần lớn khác hàng gửi tiết kiệm xem kênh đầu tư an tồn (32,1%) Kế đến nhóm khách hàng gửi tiết kiệm có phần thu nhập dư, tiền nhàn rỗi (28,9%) Thứ ba nhóm gửi tiết kiệm để sử dụng dịch vụ khác ngân hàng (23,2%) Chỉ 13,2% gửi tiết kiệm mục đích để dành cịn lại nhu cầu khác 2,6%

Bảng 1: Thống kê mô tả mẫu

Tần suất %

Giới tính

“Nu” 142 74,7

“Nam” 48 25,3

Tuổi

“18-24” 11 5,8

“25-30” 31 16,3

“31-36” 35 18,4

“37-43” 39 20,5

“44-49” 44 23,2

“50+” 30 15,8

Thu nhập

“Duoi trieu” 4.2

“5 - duoi 10 trieu” 32 16.8

“10 - duoi 15 trieu” 50 26.3

“15 - duoi 20 trieu” 63 33.2

“20 trieu tro len” 37 19.5

Nghề nghiệp

“Lam nong” 23 12.1

“Kinh doanh” 65 34.2

“Vien chuc” 47 24.7

“Thuy san” 43 22.6

“Khac” 12 6.3

Lý gửi

“Dau tu an toan” 61 32.1

“Tien nhan roi” 55 28.9

“Su dung dv khac” 44 23.2

“Khac” 2.6

Ngân hàng gửi

“VietinBank” 19 10.0

“VietcomBank” 23 12.1

“BIDV” 26 13.7

“Agribank” 50 26.3

“Sacombank” 16 8.4

“SCB” 32 16.8

“Khac” 24 12.6

4.2 Đánh giá thang đo

Thang đo đánh giá sơ thơng qua hai cơng cụ chính: hệ số tin cậy Cronbach Alpha phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analaysis)

4.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha

Như trình bày chương 3, hệ số Cronbach Alpha phép kiểm định thống kê mức độ chặt chẽ mà biến thang đo tương quan với Nó dùng để đánh giá độ tin cậy thang đo Các biến có hệ số tương quan biến – tổng nhỏ 0.3 bị loại tiêu chuẩn chọn thang đo có độ tin cậy Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên (Nunnally & Bernstein, 1994, trích từ Nguyễn Thị Mai Trang & Nguyễn Đình Thọ, 2008)

Bảng 2: Cronbach Alpha thành phần “Lãi suất”

Lãi suất (Cronbach Alpha = 0.885) Biến Trung bình thang đo

nếu loại biến

Tương quan biến – Tổng

Cronbach's Alpha loại biến

LS1 9.2421 726 863 LS2 8.9000 771 843 LS3 9.0316 693 872 LS4 8.9211 825 822

Thành phần “Hình thức chiêu thị” có Cronbach’s Alpha 0.817, lớn 0.6 Đồng thời hệ số tương quan biến – Tổng cao, thấp đạt 0.734 (CT3) – Bảng 4.3 Vì biến đo lường cịn lại dùng phân tích EFA

Bảng 3: Cronbach Alpha thành phần “Hình thức chiêu thị”

Hình thức chiêu thị (Cronbach Alpha = 0.817) Biến Trung bình thang đo

nếu loại biến

Tương quan biến – Tổng

Cronbach's Alpha loại biến

CT1 6.0053 670 752 CT2 6.0368 661 758 CT3 6.0000 683 734

Bảng 4: Cronbach Alpha thành phần “Hình ảnh ngân hàng”

Hình ảnh ngân hàng (Cronbach Alpha = 0.878) Biến Trung bình thang đo

nếu loại biến

Tương quan biến – Tổng

Cronbach's Alpha loại biến

HA1 9.1263 698 860 HA2 8.8158 775 829 HA3 8.9211 671 869 HA4 8.8526 831 805

Thành phần “Thủ tục giao dịch” có Cronbach’s Alpha 0.848 Đồng thời hệ số tương quan biến – tổng cao, thấp 0.773 (TT2) – bảng 4.5 Vì biến đo lường phần giữ lại phân tích EFA

Bảng 5: Cronbach Alpha thành phần “Thủ tục giao dịch”

Thủ tục giao dịch (Cronbach Alpha = 0.848) Biến Trung bình thang đo

nếu loại biến

Tương quan biến – Tổng

Cronbach's Alpha loại biến

TT1 5.9895 702 808 TT2 6.0421 736 773 TT3 6.0105 726 780

Bảng 6: Cronbach Alpha thành phần “Sự thuận tiện”

Sự thuận tiện (Cronbach Alpha = 0.882) Biến Trung bình thang đo

nếu loại biến

Tương quan biến – Tổng

Cronbach's Alpha loại biến

TTI1 9.2737 695 867 TTI2 9.0105 800 826 TTI3 9.1158 674 876 TTI4 9.0263 827 815

Thành phần “Nhân viên ngân hàng” có Cronbach’s Alpha 0.838 Các hệ số tương quan biến – tổng cao, nhỏ 0.756 (NV4) Vì biến đo lường điều sử dụng phần phân tích EFA (Bảng 4.7)

Bảng 7: Cronbach Alpha thành phần “Nhân viên ngân hàng”

Nhân viên ngân hàng (Cronbach Alpha = 0.838) Biến Trung bình thang đo

nếu loại biến

Tương quan biến – Tổng

Cronbach's Alpha loại biến

NV1 9.2211 627 814 NV2 8.9895 729 768 NV3 9.1000 595 828 NV4 9.0211 755 756

Thành phần “Ảnh hưởng từ người thân” có Cronbach’s Alpha 0.770 Các hệ số tương quan biến – tổng cao, nhỏ 0.650 (NT3) Vì biến đo lường điều sử dụng phần phân tích EFA (Bảng 4.8)

Ảnh hưởng từ người thân (Cronbach Alpha = 0.770) Biến Trung bình thang đo

nếu loại biến

Tương quan biến – Tổng

Cronbach's Alpha loại biến

NT1 6.0842 589 711 NT2 5.9895 590 707 NT3 6.0842 641 650

4.2.2 Phân tích nhân tố

Sau thang đo đánh giá độ tin cậy đạt yêu cầu, chúng đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA Phân tích nhân tố EFA sử dụng hệ số KMO (Kaise – meyer – Olkin) có giá trị 0.5 đến (Othman & owen, 2002 – trích Phạm Đức Kỳ, Bùi Ngun Hùng) Khi đó, biến có hệ số chuyển tải (factor loadings) nhỏ 0.5 bị loại, điểm dừng trích yếu tố có eigenvalue 1, thang đo chấp nhận tổng phương sai trích lớn 50% (Gerbing & Anderson 1988, trích Phạm Đức Kỳ, Bùi Nguyên Hùng) Phương pháp trích Principal components với phép xoay Varimax sử dụng phân tích nhân tố khám phá tổ hợp thang đo chất lượng dịch vụ

Tổng hợp thang đo chất lượng dịch vụ sau giai đoạn đánh giá độ tin cậy gồm 15 biến quan sát ứng với nhân tố Sau bước phân tích, lại 15 biến phân thành nhân tố Q trình phân tích thực sau:

Phân tích EFA: Phân tích tổ hợp 25 biến quan sát Kết phân tích (tham khảo phụ lục 3) sau:

 Hệ số KMO 0.791 (sig = 0.000, Bartlett’s test) Như biến có tương quan với thỏa điều kiện phân tích nhân tố (Bảng 4.9)

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .791 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 3974.553

df 300

Sig .000

Bảng 10: Phương sai trích Total Variance Explained Component

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Rotation Sums of Squared Loadings Total

% of Variance

Cumulative % Total

% of Variance

Cumulative % Total

% of Variance

Cumulative % 6.061 24.246 24.246 6.061 24.246 24.246 5.775 23.099 23.099 4.975 19.901 44.147 4.975 19.901 44.147 3.190 12.760 35.859 3.475 13.899 58.046 3.475 13.899 58.046 3.016 12.064 47.923 1.930 7.719 65.765 1.930 7.719 65.765 2.854 11.418 59.341 1.188 4.751 70.516 1.188 4.751 70.516 2.794 11.175 70.516 900 3.600 74.116

7 789 3.155 77.270 751 3.003 80.273 686 2.746 83.019 10 608 2.431 85.450 11 514 2.055 87.505 12 460 1.842 89.346 13 415 1.659 91.006 14 400 1.602 92.607 15 354 1.415 94.022 16 295 1.179 95.201 17 278 1.111 96.312 18 220 880 97.193 19 205 819 98.012 20 163 652 98.663 21 121 482 99.146 22 094 377 99.523 23 054 216 99.738 24 045 179 99.918 25 021 082 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis

 Tất biến quan sát điều có hệ số chuyển tải lớn 0.5 nên khơng có biến bị loại khỏi thang đo bước (Bảng 4.11)

Component

1

TT3 867

CT3 853

TT2 850

TT1 836

CT2 828

CT1 824

NT2 717

NT3 712

NT1 660

TTI4 873

TTI2 855

TTI1 787

TTI3 739

HA4 921

HA2 881

HA1 781

HA3 755

LS3 822

LS1 792

LS4 783

LS2 727

NV2 869

NV4 864

NV1 755

NV3 745

Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations

4.2.3 Đặt lại tên cho nhóm biến

Sau phân tích nhân tố khám phá, biến thuộc thành phần ban đầu bị thay đổi thành phần giữ nguyên ban đầu biến thuộc thành phần lại hội tụ thành biến Do cần thiết phải đặt lại tên cho thành phần để phân tích tương quan hồi quy

Biến Nội dung Thành phần thứ

TT3 Ngân hàng giải than phiền/ khiếu nại nhanh chóng, thỏa đáng

CT3 Ngân hàng có nhân viên tư vấn liên hệ trực tiếp (điện thoại đến tận nhà)

TT2 Giao dịch ngân hàng nhanh chóng, tiện lợi TT1 Ngân hàng có thủ tục đơn giản

CT2 Ngân hàng có nhiều chương trình khuyến hấp dẫn CT1 Ngân hàng có nhiều chương trình quảng cáo thu hút NT2 Anh/ Chị có người thân làm việc Ngân hàng NT3 Anh/ Chị có người quen gửi tiền Ngân hàng NT1 Người thân giới thiệu cho Anh/ Chị Ngân hàng

Thành phần thứ hai

TTI4 Ngân hàng cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng trực tuyến (web app ứng dụng)

TTI2 Ngân hàng có nhiều địa điểm giao dịch TTI1 Ngân hàng có vị trí giao dịch thuận tiện

TTI3 Ngân hàng có mạng lưới ATM rộng lớn, thuận tiện rút lãi

Thành phần thứ ba

HA4 Ngân hàng có nhiều hoạt động xã hội, giúp ích cộng đồng HA2 Ngân hàng ngân hàng có uy tín

HA1 Ngân hàng ngân hàng có danh tiếng HA3 Ngân hàng hoạt động lâu năm địa bàn

Thành phần thứ tư

LS3 Ngân hàng có phương thức trả lãi phù hợp

LS1 Ngân hàng có lãi suất cạnh tranh so với ngân hàng khác LS4 Ngân hàng công bố lãi suất công khai

LS2 Ngân hàng có lãi suất hợp lý

NV2 Nhân viên Ngân hàng nhanh nhẹn, động

NV4 Nhân viên Ngân hàng có khả tạo dựng lịng tin an tâm cho khách hàng

NV1 Nhân viên Ngân hàng hướng dẫn thủ tục tận tình, chi tiết, rõ ràng NV3 Nhân viên Ngân hàng có trình độ chun mơn nghiệp vụ cao

Căn vào nội dung biến đo lường bên thành phần, ta đặt lại tên cho thành phần này:

Thành phần thứ nhất: gồm yếu tố thuộc thành phần thuộc “Thủ tục giao dịch”, “Hình thức chiêu thị” “Sự ảnh hưởng từ người thân” Được đặt tên lại yếu tố “Marketing” nói chung mã hóa SPSS “MAREKTING”

Thành phần thứ hai: gồm yếu tố thuộc thành phần thuộc “Sự thuận tiện” thành phần đề xuất ban đầu Do tên thành phần giữ nguyên “SỰ THUẬN TIỆN”, mã hóa SPSS “THUANTIEN”

Thành phần thứ ba: gồm yếu tố thuộc thành phần thuộc “Hình ảnh ngân hàng” thành phần đề xuất ban đầu Do tên thành phần giữ nguyên “HÌNH ẢNH”, mã hóa SPSS HINHANH

Thành phần thứ tư: gồm yếu tố thuộc thành phần thuộc “Lãi suất” thành phần đề xuất ban đầu Do tên thành phần giữ nguyên “LÃI SUẤT”, mã hóa SPSS LAISUAT

Thành phần thứ năm: yếu tố thuộc thành phần thuộc “Nhân viên ngân hàng” thành phần đề xuất ban đầu Do tên thành phần giữ nguyên “NHÂN VIÊN”, mã hóa SPSS NHANVIEN

4.2.4 Kiểm tra độ tin cậy thang đo sau phân tích nhân tố khám phá EFA

Sau phân tích nhân tố khám phá, thành phần khơng có thay đổi biến quan sát ngoại trừ thành phần “MARKETING” vừa đặt lại tên biến đề cập phần trước Trước phân tích tương quan hồi quy, ta cần kiểm tra lại độ tin cậy biến thuộc thành phần Kết kiểm tra bảng 4.13 cho thấy thành phần đạt độ tin cậy thang đo cho phân tích

Biến Trung bình thang đo loại biến

Tương quan biến - Tông

Cronbach's Alpha loại biến MARKETING (Cronbach's Alpha = 0.928)

NT1 24.1263 600 928 NT2 24.0316 661 924 NT3 24.1263 647 925 CT1 24.1053 758 919 CT2 24.1368 789 916 CT3 24.1000 796 916 TT1 24.0895 770 918 TT2 24.1421 804 915 TT3 24.1105 811 915

4.3 Hiệu chỉnh mơ hình sau phân tích nhân tố

Sau phân tích nhân tố kiểm tra độ tin cậy thang đo cho nhân tố mới, biến quan sát thang đo không thay đổi (vẫn 25 biến) Tuy nhiên thành phần có thay đổi – nghĩa trước phân tích nhân tố, thang đo gồm thành phần, sau phân tích nhân tố, thang đo cịn thành phần Do đó, mơ hình nghiên cứu cần hiệu chỉnh lại với giả thuyết (hình 4.1)

Các giả thuyết đặt lại: MARKETING

THUẬN TIỆN

Quyết định chọn ngân hàng gửi tiết kiệm HÌNH ẢNH

LÃI SUẤT

NHÂN VIÊN

H1 H2 H3 H4 H5

H1: Thành phần “MARKETING” có ảnh hưởng tích cực đến định chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm khách hàng Hay nói cách khác, “MARKETING” có tương quan dương đến định chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm khách hàng H2: Thành phần “THUẬN TIỆN” có ảnh hưởng tích cực đến định chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm khách hàng Hay nói cách khác, “THUẬN TIỆN” có tương quan dương đến định chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm khách hàng

H3: Thành phần “HÌNH ẢNH” có ảnh hưởng tích cực đến định chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm khách hàng Hay nói cách khác, “HÌNH ẢNH” có tương quan dương đến định chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm khách hàng

H4: Thành phần “LÃI SUẤT” có ảnh hưởng tích cực đến định chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm khách hàng Hay nói cách khác, “LÃI SUẤT” có tương quan dương đến định chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm khách hàng

H5: Thành phần “NHÂN VIÊN” có ảnh hưởng tích cực đến định chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm khách hàng Hay nói cách khác, “NHÂN VIÊN” có tương quan dương đến định chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm khách hàng 4.4 Kiểm định mô hình

Sau qua giai đoạn phân tích nhân tố, có năm nhân tố đưa vào kiểm định mơ hình Giá trị nhân tố trung bình có trọng số biến quan sát thành phần thuộc nhân tố Phân tích tương quan Pearson thực để xem xét phù hợp đưa thành phần vào mơ hình hồi quy Kết phân tích hồi quy dùng để kiểm định giả thuyết từ H1 đến H5 đặt phần

4.4.1 Phân tích tương quan

Trong phần phân tích nhân tố khám phá EFA, tác giả sử dụng phép xoay Varimax Điều đồng nghĩa với việc giả định rằng: biến độc lập không tương quan với Nên ta xét mối tương quan biến độc lập biến phụ thuộc “QD1”

Bảng 14: Kết phân tích tương quan

QD1 MARKETING THUANTIEN HINHANH LAISUAT NHANVIEN QD1 Pearson

Correlation

1 502** .378** .299** .199** .179*

MARKETING Pearson Correlation

.502** 1 .000 .000 .000 .000

THUANTIEN Pearson Correlation

.378** .000 1 .000 .000 .000

HINHANH Pearson Correlation

.299** .000 .000 1 .000 .000

LAISUAT Pearson Correlation

.199** .000 .000 .000 1 .000

NHANVIEN Pearson Correlation

.179* .000 .000 .000 .000 1

** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 4.4.2 Phân tích hồi quy

Để biết trọng số thành phần tác động lên Quyết định lựa chọn ngân hàng để gởi tiết kiệm khách hàng, phân tích hồi qui tiến hành Phân tích hồi qui thực với biến độc lập “MARKETING”; “THUANTIEN”; “HINHANH”; “LAISUAT”; “NHANVIEN” biến phụ thuộc “QD1”

Mơ hình hồi qui sau:

Y = β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5 Trong đó:

- Y: mức độ hài lịng khách hàng dịch vụ

- X1: MARKETING

- X2: THUANTIEN

- X3: HINHANH

- X4: LAISUAT

- X5: NHANVIEN

Hệ số R2 hiệu chỉnh 0.544 (bảng 4.15) Đồng thời, bảng phân tích ANOVA

(bảng 4.16) cho thấy giá trị sig = 0.000 Do ta nói rằng: độ tương thích mơ hình 54,4% Hay có 54,4% phương sai Quyết định lự chọn khách hàng giải thích thành phần

Năm biến độc lập: “MARKETING”; “THUANTIEN”; “HINHANH”; “LAISUAT”; “NHANVIEN” điều có giá trị sig < 0.01 (bảng 4.17) Như mức ý nghĩa 1%, năm biến độc lập có quan hệ nhân với biến phụ thuộc “QD1” Đồng thời, bảng 4.15a cho hệ số Durbin-Watson = 1.988 (<2), nên năm biến độc lập có tương quan dương với biến phụ thuộc

Hệ số phóng đại phương sai VIF (bảng 4.17) biến độc lập điều 1.000 Do khơng có tượng đa cộng tuyến xảy làm ảnh hưởng đến kết giải thích mơ hình

Bảng 15: Kết phân tích hồi quy

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate Change Statistics Durbin-Watson R Square Change F

Change df1 df2

Sig F Change 746a .556 .544 .29413 .556 46.132 5 184 .000 1.988

a Predictors: (Constant), NHANVIEN, LAISUAT, HINHANH, THUANTIEN, MARKETING b Dependent Variable: QD1

Bảng 16: Kết phân tích hồi quy

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig

1

Regression 19.955 3.991 46.132 000a

Residual 15.918 184 087

Total 35.874 189

a Predictors: (Constant), NHANVIEN, LAISUAT, HINHANH, THUANTIEN, MARKETING b Dependent Variable: QD1

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients t Sig Collinearity Statistics

B Std Error Beta Tolerance VIF

1

(Constant) 3.147 021 147.497 000

MARKETING 219 021 502 10.220 000 1.000 1.000 THUANTIEN 165 021 378 7.707 000 1.000 1.000 HINHANH 130 021 299 6.087 000 1.000 1.000 LAISUAT 087 021 199 4.055 000 1.000 1.000 NHANVIEN 078 021 179 3.650 000 1.000 1.000 a Dependent Variable: QD1

Như vậy, phương trình hồi qui thể mối quan hệ tuyến tính định khách hàng với năm thành phần “MARKETING”; “THUANTIEN”; “HINHANH”; “LAISUAT”; “NHANVIEN” có ý nghĩa phương pháp hồi qui Enter sau:

QD1 = 3.147 + 0.219*MARKETING + 0.165*THUANTIEN +

0.130*HINHANH + 0.087*LAISUAT + 0.078*NHANVIEN (1)

Để kết xác hơn, hệ số beta chuẩn hóa sử dụng phương trình hồi quy Phương trình hồi qui trích theo beta chuẩn hóa sau:

QD1 = 0.502*MARKETING + 0.378*THUANTIEN + 0.299*HINHANH +

0.199*LAISUAT + 0.179*NHANVIEN (2)

Theo phương trình hồi qui (2), thứ tự quan trọng thành phần tác động đến định chọn khách hàng sau:

- MARKETING (0.502)

- THUANTIEN (0.378)

- HINHANH (0.299)

- LAISUAT (0.199)

- NHANVIEN (0.179)

MARKETING: Thành phần “MARKETING” có hệ số hồi qui chuẩn hóa lớn 0.502 Có nghĩa yếu tố tác động đến định chọn ngân hàng khách hàng “MARKETING” yếu tố tác động mạnh Hay nói cách khác, yếu tố khác khơng đổi, gia tăng “MARKETING” lên lần tăng khả định chọn ngân hàng khách hàng lên 0.502 lần Do ngân hàng cần ý quan tâm đến hoạt động mô tả thành phần MARKETING giúp tăng khả trở thành nơi khách hàng chọn gửi tiết kiệm

THUANTIEN: Thành phần “Thuận tiện” có hệ số hồi qui chuẩn hóa 0.378 Có nghĩa yếu tố tác động đến định chọn ngân hàng khách hàng “Thuận tiện” yếu tố tác động mạnh thứ hai Hay nói cách khác, yếu tố khác không đổi, gia tăng yếu tố “Thuận tiện” lên lần tăng khả khách hàng chọn gửi tiết kiệm khách hàng lên 0.378 lần

HINHANH: Thành phần “Hình Ảnh” có hệ số hồi qui chuẩn hóa 0.299 Có nghĩa yếu tố tác động đến định chọn ngân hàng khách hàng “Hình ảnh ngân hàng” yếu tố tác động mạnh thứ ba Hay nói cách khác, yếu tố khác khơng đổi, gia tăng yếu tố “Hình ảnh” lên lần tăng khả khách hàng chọn gửi tiết kiệm khách hàng lên 0.299 lần

LAISUAT: Thành phần “Lãi suất” có hệ số hồi qui chuẩn hóa 0.199 Có nghĩa yếu tố tác động đến định chọn ngân hàng khách hàng “Lãi suất” yếu tố tác động thứ tư Hay nói cách khác, yếu tố khác không đổi, gia tăng yếu tố “Lãi suất” lên lần tăng khả khách hàng chọn gửi tiết kiệm khách hàng lên 0.199 lần

NHANVIEN: Thành phần “Nhân viên” có hệ số hồi qui chuẩn hóa 0.179 Có nghĩa yếu tố tác động đến định chọn ngân hàng khách hàng “Nhân viên” yếu tố tác động Hay nói cách khác, yếu tố khác không đổi, gia tăng yếu tố “Nhân viên” lên lần tăng khả khách hàng chọn gửi tiết kiệm khách hàng lên 0.179 lần

Để đưa giải pháp cụ thể, cần thiết phải đánh giá xem có khác biệt hay không định chọn ngân hàng gửi tiết kiệm với đối tượng khách hàng Phân tích ANOVA tiến hành Tuy nhiên kết phân tích Anova theo biến Giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp, lý gửi, ngân hàng gửi (xem phụ lục 3) cho thấy: khơng có khác biệt định chọn ngân hàng gửi tiết kiệm nhóm đối tượng khách hàng khác Do đó, tác giả triển khai đề xuất giải pháp chung phần

4.5 Tổng kết chương

CHƯƠNG – KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 5.1 Kết luận

Trên sở lý thuyết mô hình xây dựng, kiểm tra trước đó, tác giả xây dựng mơ hình nghiên cứu kiểm tra với mẫu gồm 190 phiếu điều tra đạt chuẩn Với kết thu được, nghiên cứu đóng góp tích cự cho thực tiễn, cụ thể sau:

Nghiên cứu đóng góp củng cố lý thuyết yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân địa bàn tỉnh BRVT, tạo điều kiện cho nghiên cứu sâu

Về mặt thực tiễn, thông qua việc khảo sát hành vi khách hàng định chọn lựa ngân hàng gửi tiết kiệm, giúp ta biết nhân tố quan trọng khách hàng, trực tiếp tác động đến hành vi mua hàng/ định lựa chọn ngân hàng khách hàng mức độ tác động nhân tố từ đưa giải pháp nâng cao cạnh tranh ngân hàng VietinBank Bà Rịa – Vũng Tàu

Thang đo sử dụng cho nghiên cứu đáng tin cậy sử dụng cho nghiên cứu khác

Kết nghiên cứu thành phần tác động đến định lựa chọn ngân hàng để gởi tiết kiệm khách hàng cá nhân cho thấy có nhân tố tác động đến định khách hàng là: marketing, thuận tiện, hình ảnh, lãi suất nhân viên Mơ hình viết dạng beta chuẩn hóa sau:

Y = 0.502MARKETING + 0.378THUANTIEN + 0.299HINHANH + 0.199LAISUAT + 0.179NHANVIEN + β0

5.2 Kết đóng góp nghiên cứu

-Xác định nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân địa bàn tỉnh BRVT

-Xây dựng mơ hình để phân tích nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân

-Hàm ý số sách cho ngân hàng thương mại địa bàn việc trì khách hàng cũ thu hút khách hàng

Kết nghiên cứu cho thấy có thành phần tác động đến định chọn ngân hàng gửi tiết kiệm khách hàng Bà rịa – Vũng tàu là: (1) Marketing; (2) - Thuận tiện; (3) - Hình ảnh; (4) - Lãi suất (5) - Nhân viên Kết nghiên cứu tương đồng với nghiên cứu trước đây, đặc biệt nghiên cứu Việt Nam nghiên cứu Nguyễn Thị Lẹ (2009), Đăng Thanh Huyền (2013), Hoàng Thị Anh Thư (2017) đặc thù ngành nghiên cứu lý thuyết hành vi người tiêu dùng sở xây dựng mơ hình nghiên cứu; các u tố khác nhân học khách hành yêu tố xem xét thêm cho đề xuất có khác biệt hành vi khách hàng Trong nghiên cứu khác sử dụng phương pháp thông kê mô tả nhân học cho kết yêu tố tác động đến hành vi chọn ngân hàng thiên mơ tả hình ảnh khác hàng nghiên cứu Dương Văn Giáp (2013), Nguyễn Quốc Nghi (2011)

5.3 Hàm ý quản trị

Sau nhận diện thành phần mức độ tác động chúng đến định chọn ngân hàng gửi tiết kiệm khách hàng Những vấn đề sau cần tập trung cải tiến:

5.3.1 Các yếu tố liên quan đến “Marketing”

Bảng 1: Kết đánh giá cảm nhận thang đo thuộc thành phần “Marketing”

Stt Nội dung Min Max

Giá trị trung

bình

1 Ngân hàng giải than phiền/

khiếu nại nhanh chóng, thỏa đáng 1.00 5.00 3.0105 Ngân hàng có nhân viên tư vấn liên hệ

trực tiếp (điện thoại đến tận nhà) 1.00 5.00 3.0211 Giao dịch ngân hàng nhanh chóng,

tiện lợi 1.00 5.00 2.9789 Ngân hàng có thủ tục đơn giản 1.00 5.00 3.0316 Ngân hàng có nhiều chương trình

khuyến hấp dẫn 1.00 5.00 2.9842 Ngân hàng có nhiều chương trình

quảng cáo thu hút 1.00 5.00 3.0158 Anh/ Chị có người thân làm việc Ngân

hàng 1.00 5.00 3.0895 Anh/ Chị có người quen gửi tiền Ngân

hàng 1.00 5.00 2.9947 Người thân giới thiệu cho Anh/ Chị Ngân

hàng 1.00 5.00 2.9947

Nhìn chung, khách hàng có hồn tồn đồng ý (max = 5) có trường hợp khơng hồn tồn đồng ý với yếu tố thuộc thành phần (min = 1) Giá trị trung bình dao động mức 2.9 – 3.0 Do tất yếu tố thuộc thành phần xem xét giải phát để tăng khả tác động đến định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm ngân hàng nhóm giải pháp đề xuất sau xem xét:

Thứ nhất, quy trình cung ứng dịch vụ:

trình xử lý cung ứng nhanh gọn để đảm bảo tính cạnh tranh so với ngân hàng khác xác quan trọng

Cần thành lập trung tâm hỗ trợ khách hàng online lẫn offline: online hình thức hotline 24/7 để hỗ trợ khác hàng hàng lúc nào, nơi đâu Song song chuyên viên chăm sóc khác hàng hỗ trợ khác hàng line riêng biệt hỗ trợ nhanh chóng với khách hàng có vấn đề cần giải Chun mơn, nghiệp vụ trung tâm hỗ trợ khách hàng cần đào tạo tốt để khơng hiểu rõ vấn đề cần hỗ trợ, điều phối thông tin đến phịng ban chức khác mà đơi hỗ trợ khác hàng xử lý vấn đề với phát sinh đơn giản

Thứ hai, hoạt động chiêu thị, khai thác khách hàng:

Nhằm thu hút dòng tiền, ngân hàng cần có nhiều chương trình q tặng hấp dẫn tặng quà vật, lì xì tiền mặt, bốc thăm trúng thưởng cho khách hàng gửi tiết kiệm thông thường tiết kiệm online Số tiền gửi nhiều, giá trị quà tặng cao, không giới hạn số lần tặng quà khách hàng So với thời điểm sát Tết, năm khoảng thời gian gia đình chi tiêu mua sắm dồn dập, có nhiều nguồn tiền nhàn rỗi hay đem gửi tiết kiệm ngắn hạn để sinh lời Đây thời điểm hợp lý triển khai chương trình khuyến với nhiều hình thức từ quà tặng đến quay số may mắn để thu hút dịng tiền Có thể nói, chương trình khuyến mại giúp hâm nóng thị trường huy động, cho khách hàng nhiều lựa chọn thêm nhiều giá trị lợi ích gia tăng Thực tế cho thấy, khuyến mại sử dụng thường xuyên phát huy hiệu quả, tạo hiệu ứng tốt thu hút nhiều khách hàng tham gia hoạt động mang lại lợi ích cho ngân hàng khách hàng

môi giới thông qua chương trình thưởng cho người giới thiệu cách marketing hiệu cao

5.3.Các yếu tố liên quan đến “Thuận tiện”

5.3.2 Các yếu tố liên quan đến “Thuận tiện”

Bảng 2: Kết đánh giá cảm nhận thang đo thuộc thành phần “Thuận tiện”

Stt Nội dung Min Max

Giá trị trung

bình

1

Ngân hàng cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng trực tuyến (web app ứng dụng)

1.00 5.00 3.1158

2 Ngân hàng có nhiều địa điểm giao

dịch 1.00 5.00 3.1316 Ngân hàng có vị trí giao dịch thuận

tiện 1.00 5.00 2.8684 Ngân hàng có mạng lưới ATM rộng

lớn, thuận tiện rút lãi 1.00 5.00 3.0263

Trong nội dung ta thấy yếu tố cung cấp dịch vụ trực tuyến app/ ứng dụng điện thoại cần ưu tiên hàng đầu Khi ngân hàng phát triển ứng dụng này, khác hàng khơng phải đến trực tiếp phịng giao dịch để thực mở/ trích/ đóng sổ tiết kiệm mà làm nhà đâu có kết nối internet/ wifi Các giải pháp sau cần xem xét triển khai mạnh mẽ, phổ biến đến khách hàng quản bá đến nhóm khách hàng tiềm năng:

Thứ hai, Mobile Banking dịch vụ ngân hàng qua điện thoại mà ngân hàng cung cấp đến khách hàng Điều kiện để sử dụng dịch vụ Mobile Banking điện thoại q khách hàng phải có kết nối internet thơng qua hình thức GPRS/3G/4G/wifi…

Ngồi yếu tố đầu tư phát triển công nghệ mặt dài hạn mang tính hệ thống địa phương, Ngân hàng cần phát triển hệ thống giao dịch phù hợp, thuận tiện cho nhóm khách hàng tiềm Nếu phát triển chi nhánh/ phòng giao dịch đòi hỏi đầu tư sở vật chất, tài người song song với việc thị trường đủ lớn để đạt mức sinh lợi đầu tư việc trang bị thêm hệ thống ATM giải pháp trước mắt cần xem xét

3 Các yếu tố thuộc thành phần “Hình ảnh”

5.3.3 Các yếu tố thuộc thành phần “Hình ảnh”

Bảng 3: Kết đánh giá cảm nhận thang đo thuộc thành phần “Hình ảnh”

Stt Nội dung Min Max

Giá trị trung

bình

1 Ngân hàng có nhiều hoạt động xã

hội, giúp ích cộng đồng 1.00 5.00 3.0526 Ngân hàng ngân hàng có uy tín 1.00 5.00 3.0895 Ngân hàng ngân hàng có danh

tiếng 1.00 5.00 2.7789 Ngân hàng hoạt động lâu năm

địa bàn 1.00 5.00 2.9842

chương trình mục tiêu quốc gia xóa đói giảm nghèo, nâng cao đời sống cho nhân dân Một số giải pháp sau đề xuất:

Một là, chương trình ủng hộ:

Xóa đói, giảm nghèo chủ trương lớn Đảng Nhà nước, nhằm cải thiện đời sống vật chất tinh thần cho người nghèo, thu hẹp khoảng cách trình độ phát triển vùng, địa bàn dân tộc, nhóm dân cư Thực chủ trương này, ngân hàng cần chủ động khả cao ln tích cực tham gia, thực cơng tác xóa đói, giảm nghèo, đầu hoạt động tài trợ An sinh xã hội cho vùng đối tượng sách đặc biệt khó khăn

Ngân hàng cần tiên phong chủ động tham gia nhiều hoạt động từ thiện, đầu hoạt động tài trợ cho vùng đối tượng có hồn cảnh khó khăn Đóng góp trực tiếp tiền từ phần thu nhập cán bộ, đồn viên, cơng nhân viên lao động; ủng hộ vật (chăn, màn, quần áo, lương thực, thực phẩm, đồ dùng học tập…); tài trợ xây dựng nhà tình nghĩa, tình thương, nhà mái ấm cơng đoàn, sở vật chất cho hệ thống giáo dục, thiết bị y tế, vệ sinh, hệ thống nước sạch, cơng trình giao thơng nơng thơn

Hai là, ưu tiên cho vay lĩnh vực nông lâm ngư nghiệp, phát triển nông thôn hay kinh tế địa phương:

việc tiếp cận vốn tín dụng ngân hàng; tiếp tục đẩy mạnh cho vay người nghèo đối tượng sách, đặc biệt hỗ trợ phát triển kinh tế đặc thù địa phương

Xây dựng chế thành lập, quản lý sử dụng Quỹ An sinh xã hội cấp, phân bổ nguồn Quỹ phù hợp với thực tế, gắn liền với phạm vi thẩm quyền trách nhiệm quan, đơn vị, doanh nghiệp theo chủ trương hướng sở Có phân cơng, phân cấp cụ thể, rõ ràng, phối hợp chặt chẽ lãnh đạo chun mơn tổ chức đồn thể quan, đơn vị, doanh nghiệp việc tổ chức thực chức năng, nhiệm vụ phân cơng

Ngồi ra, cần làm tốt cơng tác tun truyền nhằm nâng cao nhận thức ý nghĩa tầm quan trọng công tác xã hội từ thiện, nhân đạo, từ giúp người ý thức trách nhiệm cộng đồng xã hội Mỗi cán bộ, công nhân viên, người lao động với nhận thức đắn nên chủ động, tự nguyện trích phần thu nhập thơng qua ngày lương tham gia đóng góp quỹ ủng hộ phong trào xóa đói giảm nghèo

5.3.4 Các yếu tố thuộc thành phần “Lãi suất”

Bảng 4: Kết đánh giá cảm nhận thang đo thuộc thành phần “Lãi suất”

Stt Nội dung Min Max

Giá trị trung

bình

1 Ngân hàng có phương thức trả lãi

phù hợp 1.00 5.00 3.0000 Ngân hàng có lãi suất cạnh tranh so

với ngân hàng khác 1.00 5.00 2.7895 Ngân hàng công bố lãi suất công

khai 1.00 5.00 3.1105 Ngân hàng có lãi suất hợp lý 1.00 5.00 3.1316

tin cho khách hàng Phương thức trả lãi phù hợp vấn đề mà khác hàng quan tâm ngân hàng cần linh hoạt, áp dụng công nghệ vào công cụ trả lãi thời 4.0 để thuận tiện cho khách hàng Gửi tiết kiệm đánh giá kênh đầu tư mang lại lợi ích an tồn cao người dân có tiền nhà rỗi Bên cạnh nhóm khách hàng gửi tiền với nhu cầu sinh lời, nay, dịch vụ tiền gửi cịn coi hình thức làm chủ tài đại nhiều người trẻ có mong muốn tích lũy lâu dài Một sổ hay tài khoản tiết kiệm đảm bảo sống có biến cố nhu cầu phát sinh, cho bạn cảm giác an tâm thảnh thơi

Khơng thế, với tiện ích thời đại công nghệ, họ thể trải nghiệm sản phẩm tiết kiệm thuận tiện, tích lũy từ khoản tiền nhỏ không cần phải gửi khoản lớn lần

Với ứng dụng SMS banking, online banking, việc quản lý, tra cứu khoản tiền gửi dễ dàng Kỳ hạn gửi cách thức tính lãi linh hoạt, đáp ứng tối ưu nhu cầu đa dạng khách hàng cá nhân

Như vậy, cách đưa nhiều giá trị lợi ích thấy qua chương trình khuyến mại, kết hợp không ngừng sáng tạo sản phẩm dịch vụ đại tiện ích, ngân hàng kênh thu hút vốn tin cậy lựa chọn phát huy tốt vai trò điều tiết luân chuyển nguồn vốn xã hội, thúc đẩy tái sản xuất, đẩy mạnh tăng trưởng thương mại ngành nghề

5.3.5 Các yếu tố thuộc thành phần “Nhân viên”

Bảng 5: Kết đánh giá cảm nhận thang đo thuộc thành phần “Thuận tiện”

Stt Nội dung Min Max

Giá trị trung

bình

1 Nhân viên Ngân hàng nhanh nhẹn,

năng động 1.00 5.00 3.1211

Nhân viên Ngân hàng có khả tạo dựng lịng tin an tâm cho khách hàng

3 Nhân viên Ngân hàng hướng dẫn thủ

tục tận tình, chi tiết, rõ ràng 1.00 5.00 2.8895 Nhân viên Ngân hàng có trình độ

chun mơn nghiệp vụ cao 1.00 5.00 3.0105

Một số giải pháp đề xuất bên cần xem xét:

Để đảm bảo nhân viên ngân hàng thực dịch vụ cách nhanh chóng, ngồi việc đào tạo để nắm rõ kiến thức chun mơn nghiệp vụ cần thiết phải có phân công cụ thể với giao dịch viên Chuyên môn hóa cáo để xử lý nghiệp vụ nhanh nhất, nhuần nhuyễn Song song việc phân loại khách hàng từ khách có nhu cầu, từ có chuẩn bị phù hợp tài liệu phục vụ khách hàng cách nhanh

Một mặt, ngân hàng cần thường xuyên tổ chức lớp đào tạo, kiểm tra kiến thức sản phẩm dịch vụ cho nhân viên tư vấn khách hàng Tổ chức đánh giá ngẫu nhiên để đo lường kết đào tạo thực tế không dựa vào kiểm tra tập trung Một mặt xem xét lại quy trình tư vấn cung cấp dịch vụ khách hàng: cần quy trình hóa bước cần có điểm dừng để kiểm tra khách hàng đảm bảo hiểu rõ, hiểu nội dung thực hiện, quyền lợi nghĩa vụ bên Và cần thiết phải có xác nhận khách hàng đọc kỹ hiểu rõ nội dung, trách nhiệm, quyền lợi dịch vụ sử dụng Song song thường xuyên tổ chức kiểm tra, đánh giá kết sau đào tạo Tổ chức lại máy nhân phù hợp: nhân viên đạt yêu cầu giao dịch, tư vấn khách hàng; tiêu chí đánh giá xét lương thưởng cuối năm Đây ràng buộc động lực để cá nhân nỗ lực hài lịng chung khách hàng từ tận dụng nhóm khác hàng cũ giới thiệu khách hàng

5.4 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu

Bên cạnh đóng góp đề cập, nghiên cứu cịn có số hạn chế định:

Nghiên cứu thực thị trường Bà rịa – Vũng tàu khối khách hàng cá nhân nên mức độ tổng quát chưa cao

Phương pháp lấy mẫu thuận tiện nên mẫu chưa có tính đại diện cao cho tổng thể nên tính tổng quát nghiên cứu bị hạn chế

Về số lượng mẫu quan sát hạn chế Nếu số lượng mẫu quan sát lớn cho kết phân tích mang tính tổng quát cao

Do hạn chế mặt thời gian nên đề tài nghiên cứu đưa giải pháp mang tính ngắn hạn

Từ hạn chế trình bày trên, định hướng nghiên cứu sau: Mở rộng nghiên cứu vùng địa phương khác với kích thước mẫu lớn phương pháp chọn mẫu cho mang tính đại diện cao Và nghiên cứu cần thực thời gian dài, thu thập liệu theo thời điểm khác tiến hành phân tích mơ hình dài hạn Đồng thời có thêm thời gian để đo lường, đánh giá hiệu áp dụng giải pháp đề nghị

PHỤ LỤC - TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt:

AC Nielsen (2010) Khảo sát tài cá nhân Việt Nam

Bùi Nguyên Hùng – Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2004) Quản lý chất lượng Nhà Xuất Bản Đại Học Quốc Gia

Bùi Văn Quang & Hoàng Thị Thu Trang, 2015 Hành Vi Người Tiêu Dùng, NXB Lao Động – Xã Hội

Đăng Thanh Huyền (2013) Phân tích nhân tố tác động đến định gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân tới NHTM địa bàn TP.HCM

Đường Thị Thanh Hải (2014) Nâng cao hiệu huy động vốn - Tạp chí Tài số

Dương Văn Giáp (2013) Các nhân tố ảnh hưởng định gửi tiền khách hàng vào Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Chi nhánh Vĩnh Long

Hà Nam Khánh Giao & Hà Minh Đạt (2014) Đánh giá yếu tố lựa chọn ngân hàng thương mại TP.Hồ Chí Minh người cao tuổi Tạp chí Phát triển kinh tế số 280, 97

Hoàng Thị Anh Thư (2017) Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Huế Tạp chí Phát triển Khoa học & Cơng nghệ, số 20 Q3, 2017

Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS tập tập 2, NXB Hồng Đức

Lê Quốc Bửu (2017) Nghiên cứu yếu tố tác động đến ý định lựa chọn hình thức tốn tiền điện hộ gia đình qua ngân hàng Đà Nẵng

Lê Thị Kim Anh Trần Đình Khơi Ngun (2016) Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm địa bàn thành phố Tuy Hòa – tỉnh Phú Yên Tạp chí Kinh tế & Phát triển, số 228

Lê Thị Thu Hằng (2011) Hành vi gửi tiền tiết kiệm ngân hàng khách hàng cá nhân Tạp chí Tâm lý học số 7, 84

Ngô Nguyễn Diễm Khanh (2017) Yếu tố ảnh hưởng đến định khách hàng gửi tiền tiết kiệm Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Chi nhánh Bà Rịa, Trường Đại học Bà Rịa - Vũng Tàu

Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2011) Nghiên cứu khoa học Marketing - Ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM, Ấn lần 2, NXB Lao động Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2002) Các thành phần giá trị thương

hiệu đo lường chúng thị trường hàng tiêu dùng Việt Nam Đề tài NCKH B2002-22-33, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM

Nguyễn Đình Thọ (2008) Nghiên cứu thị trường Nhà Xuất Bản Đại Học Quốc Gia Nguyễn Hồng Yến & Vũ Thị Kim Thanh (2017) Nâng cao hiệu hoạt động huy

động vốn ngân hàng thương mại - TCCT số 4+5

Nguyễn Kim Nam Trần Thị Tuyết Vân (2015) Các nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân TP Hồ Chí Minh Tạp chí Ngân hàng, số 14, 23 – 28

Nguyễn Quốc Nghi (2011) Nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọ Ngân hàng để gửi tiền tiến kiệm khách hàng cá nhân khu vực ĐBSCL

Nguyễn Thị Hoàng Trang (2017) Xác định nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân vào ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn Thương tín Chi nhánh Vĩnh Long

Nguyễn Thị Lẹ (2009) Các nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiền tiết kiệm lượng tiền gửi vào Ngân hàng Ngân hàng TMCP Sài Gòn – CN Cần Thơ Nguyễn Thị Ngọc Diệp, Nguyễn Quốc Huy (2016) Các nhân tố ảnh hưởng đến

lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân thành phố Biên Hịa Tạp chí Khoa học Lạc Hồng, số (2016), trang 25-30

Phạm Thị Tâm Phạm Ngọc Thúy (2010) Yếu tố ảnh huởng đến lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân Tạp chí Khoa học đào tạo ngân hàng, Số 103, 12/2010

Philip Kotler & Gary Armstrong, (2004) Những nguyên lý tiếp thị Nhà Xuất Bản Thống Kê

Quyết định 1160/2004/QĐ – NHNN Quy chế gửi tiết kiệm Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

Thông tư 48/2018/TT-NHNN quy định tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ban hành

Thông tư 49/2018/TT-NHNN quy định tiền gửi có kỳ hạn Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ban hành

Trà Hồ Thùy Trang (2015) Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn gửi tiết kiệm ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương tín Chi nhánh Đà Nẵng

Vũ Thị Hải Hà (2017) Hoạt Động Huy Động Vốn Tiền Gửi Tiết Kiệm Tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam – Chi Nhánh Tp Tam Điệp, Ninh Bình

Tài liệu tiếng Anh:

Apena Hedayatinia (2011), “Bank Selection Criteria in the Iranian Retail Banking Industry”

Chigamba C & Fatoki O (2011), “Factors Influencing the Choice of Commercial Banks by University Students in South Africa”, International Journal of Business and Management Vol.6 (6), 66

F Modigliani, and M H Miller (1958) The cost of capital, corporation finance and the theory of investment Am Econ Rev., vol 43, no 3, pp 261-297

Khaled M A., Siti N O, Filzah M I., & Munadil K F (2013) Factors Affecting Intentions to Use Banking Services in Yemen’ Journal of Internet Banking and Commerce Vol.18 (2),

Kotler, P., & Keller, K.L., 2006 Marketing Management, Pearson Prentice Hall, USA

Krisnanto (2011) The Customers’ Determinant Factors of the Bank selection International Research Journal of Business Studies Vol.4 (1), 59

Kumar, A (2005) The use of Complementary Therapies in Western Sydney,

Sociological Research On-line, (1) (ISSN 0038-0385)

http://www.socresonline.org.uk/8/1/kumar.html

M Almossawi (2001) Bank selection criteria employed by college students in Bahrain: an empirical analysis Int J Bank Marketing, vol 19, no 3, pp 115-125

M Glaser, M Noth, and M Weber (2004) Behavioral finance -handbook of judgment and decision making, Chapter 26, Blackwell

M H Miller, and F Modigliani (1961) Dividend policy, growth, and the valuation of shares,” J Bus., vol 34, no 4, pp 411-433

M H Miller, and F Modigliani (1963) Corporate income taxes and the cost of capital: A correction Am Econ Rev., vol 53, no 3, pp 433-443

M H Miller, and F Modigliani (1961) “Dividend policy, growth, and the valuation of shares,” J Bus., vol 34, no 4, pp 411-433

M Zineldin, and S Philipson (2007) Kotler and Borden are not dead: myth of relationship marketing and truth of the 4Ps J Consum Marketing, vol 24, no 4, pp.229 – 241

Siddique (2012) Bank Selection Influencing Factors: A study on Customer Preferences with Reference to Rajshahi City Asian Business Review Vol.1 (1), 80

Taran N., Irshad M., Khan M R., Yamin M., & Rizwan M (2014) Factors Influencing Adoption of Islamic Banking: A study from Pakistan’ Journal of Public Administration and Governance Vol.4 (3), 352

V Ricciardi, and H K Simon (2000) What is behavioral finance? Bus Edu Technol., vol 2, no 2, pp 1-9

Varki, S and Colgate, M (2001) The role of price perceptions in an integrated model of behavioral intension Journal of Service Research”, Vol (3), pp 232-240 Zeithaml & Bitner (2000), Services Marketing, MC Graw-hill

Tài liệu khác từ internet:

http://tapchicongthuong.vn/nang-cao-hieu-qua-hoat-dong-huy-dong-von-cua-cac-ngan-hang-thuong-mai-20170517105545830p0c488.htm

https://luanvan1080.com/huy-dong-von.html

https://thebank.vn/blog/16928-dac-diem-cua-tien-gui-tiet-kiem-ban-can-biet.html https://topbank.vn/tu-van/dac-diem-cua-tien-gui-tiet-kiem-khong-ky-han

https://vnresource.vn/hrmblog/ung-dung-thuyet-hai-yeu-to-cua-herzberg-vao-cong-viec-va-cuoc-song/

https://voer.edu.vn/m/vai-tro-cua-nguon-von-doi-voi-ngan-hang-thuong-mai/baaaf6f8

PHỤ LỤC – BẢNG CÂU HỎI

PHỤ LỤC – BẢNG CÂU HỎI

Kính chào Q Anh Chị,

Tơi tên Phạm Thị Hồng Trâm – học viên Cao học ngành Quản trị Kinh doanh trường Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu Hiện thực đề tài nghiên cứu “CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BÀ RỊA VŨNG TÀU” Mục đích khảo sát nhằm phục vụ nghiên cứu khoa học Ý kiến Anh Chị thật có ý nghĩa giá trị cho nghiên cứu Rất mong nhận cộng tác Quý Anh Chị

Anh Chị có gởi tiết kiệm với tư cách cá nhân ngân hàng khơng? Nếu có, xin trả lời tiếp:

I THƠNG TIN CƠ BẢN 1.1 Giới tính Anh/ Chị?

 Nam  Nữ

1.2 Độ tuổi Anh/ Chị?

 18 – 24  25 – 30  31 – 36  37 – 43  44 – 49  50 + 1.3 Thu nhập trung bình hàng tháng Anh/ Chị?

 Dưới triệu đồng  Từ đến 10 triệu đồng

 Từ 10 đến 15 triệu đồng  Từ 15 đến 20 triệu đồng

 20 triệu đồng trở lên 1.4 Nghề nghiệp Anh Chị?

 Làm nông (trồng trọt/ chăn nuôi)  Kinh doanh (buôn bán/ dịch vụ)

 Cán bộ, công nhân viên chức  Thủy sản (đánh bắt/ nuôi)

 Khác ………

1.5 Lý Anh/ chị gửi tiết kiệm gì?

 Khoản để dành  Kênh đầu tư an toàn

 Tiền nhàn rỗi, giữ an toàn  Sử dụng dịch vụ khác ngân

hàng

1.6 Anh/ Chị gửi tiết kiệm ngân hàng nào?

 VietinBank  VietcomBank  BIDV

 Agribank  Sacombank  SCB

 Khác

II ĐÁNH GIÁ CÁC SẢN PHẨM TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG Anh/Chị vui lòng trả lời cách khoanh tròn số dòng Những số thể mức độ đồng ý hay không đồng ký phát biểu

YẾU TỐ Mã hóa

(1) Hồn tồn khơng đồng ý

(2) Không đồng ý

(3) Trung lập

(4) Đồng ý

(5) Hoàn toàn đồng

ý

LÃI SUẤT

Ngân hàng có lãi suất cạnh

tranh so với ngân hàng khác LS1

Ngân hàng có lãi suất hợp lý LS2

Ngân hàng có phương thức trả

lãi phù hợp LS3

Ngân hàng công bố lãi suất

công khai LS4

HÌNH THỨC CHIÊU THỊ

Ngân hàng có nhiều chương

trình quảng cáo thu hút CT1

Ngân hàng có nhiều chương

Ngân hàng có nhân viên tư vấn liên hệ trực tiếp (điện thoại đến tận nhà)

CT3

HÌNH ẢNH NGÂN HÀNG

Ngân hàng ngân hàng có

danh tiếng HA1

Ngân hàng ngân hàng có uy

tín HA2

Ngân hàng hoạt động lâu năm

trên địa bàn HA3

Ngân hàng có nhiều hoạt động

xã hội, giúp ích cộng đồng HA4

THỦ TỤC GIAO DỊCH

Ngân hàng có thủ tục đơn giản TT1

Giao dịch ngân hàng nhanh

chóng, tiện lợi TT2

Ngân hàng giải than phiền/ khiếu nai nhanh chóng, thỏa đáng

TT3

SỰ THUẬN TIỆN

Ngân hàng có vị trí giao dịch

Ngân hàng có nhiều địa điểm

giao dịch TTI2

Ngân hàng có mạng lưới ATM

rộng lớn, thuận tiện rút lãi TTI3

Ngân hàng cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng trực tuyến (web app ứng dụng)

TTI4

NHÂN VIÊN

Nhân viên Ngân hàng hướng

dẫn thủ tục tận tình, chi tiết, rõ ràng NV1

Nhân viên Ngân hàng nhanh

nhẹn, động NV2

Nhân viên Ngân hàng có trình

độ chun mơn nghiệp vụ cao NV3

Nhân viên Ngân hàng có khả tạo dựng lòng tin an tâm cho khách hàng

NV4

ẢNH HƯỞNG TỪ NGƯỜI THÂN

Người thân giới thiệu cho Anh/ Chị

Ngân hàng NT1

Anh/ Chị có người thân làm việc

Ngân hàng NT2

Anh/ Chị có người quen gửi tiền

QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG

Ngân hàng lựa chọn

hàng đầu gửi tiền Anh/ Chị QD1

PHỤ LỤC – KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU

Dữ liệu thông kê mô tả

Gioi tinh

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Nam 48 25.3 25.3 25.3

Nu 142 74.7 74.7 100.0

Total 190 100.0 100.0

Tuoi

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 18 – 24 11 5.8 5.8 5.8

25 – 30 31 16.3 16.3 22.1

31 – 36 35 18.4 18.4 40.5

37 – 43 39 20.5 20.5 61.1

44 – 49 44 23.2 23.2 84.2

50 + 30 15.8 15.8 100.0

Total 190 100.0 100.0

Thu nhap

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Duoi trieu 4.2 4.2 4.2

5 - duoi 10 trieu 32 16.8 16.8 21.1

10 - duoi 15 trieu 50 26.3 26.3 47.4

15 - duoi 20 trieu 63 33.2 33.2 80.5

20 trieu tro len 37 19.5 19.5 100.0

Nghe Nghiep

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Lam nong 23 12.1 12.1 12.1

Kinh doanh 65 34.2 34.2 46.3

Vien chuc 47 24.7 24.7 71.1

Thuy san 43 22.6 22.6 93.7

Khac 12 6.3 6.3 100.0

Total 190 100.0 100.0

Ly gui

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid De danh 25 13.2 13.2 13.2

Dau tu an toan 61 32.1 32.1 45.3

Tien nhan roi 55 28.9 28.9 74.2

Su dung dv khac 44 23.2 23.2 97.4

Khac 2.6 2.6 100.0

Total 190 100.0 100.0

Ngan hang dang gui

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid VietinBank 19 10.0 10.0 10.0

VietcomBank 23 12.1 12.1 22.1

BIDV 26 13.7 13.7 35.8

Agribank 50 26.3 26.3 62.1

Sacombank 16 8.4 8.4 70.5

SCB 32 16.8 16.8 87.4

Khac 24 12.6 12.6 100.0

Total 190 100.0 100.0

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.885

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

LS1 9.2421 6.280 726 863

LS2 8.9000 5.466 771 843

LS3 9.0316 6.221 693 872

LS4 8.9211 5.025 825 822

Cronbach's Alpha thành phần “Hình thức chiêu thị”

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.817

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

CT1 6.0053 3.265 670 752

CT2 6.0368 2.903 661 758

CT3 6.0000 2.857 683 734

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.878

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

HA1 9.1263 6.301 698 860

HA2 8.8158 5.262 775 829

HA3 8.9211 6.306 671 869

HA4 8.8526 4.856 831 805

Cronbach's Alpha thành phần “Thủ tục giao dịch”

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.848

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

TT1 5.9895 4.190 702 808

TT2 6.0421 3.395 736 773

TT3 6.0105 3.587 726 780

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.882

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

TTI1 9.2737 6.295 695 867

TTI2 9.0105 5.608 800 826

TTI3 9.1158 6.907 674 876

TTI4 9.0263 5.380 827 815

Cronbach's Alpha thành phần “Nhân viên ngân hàng”

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.838

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

NV1 9.2211 5.083 627 814

NV2 8.9895 4.254 729 768

NV3 9.1000 5.487 595 828

NV4 9.0211 4.105 755 756

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.770

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

NT1 6.0842 3.040 589 711

NT2 5.9895 2.815 590 707

NT3 6.0842 2.511 641 650

Phân tích EFA

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .791

Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 3974.553

df 300

Total Variance Explained

Component

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Rotation Sums of Squared Loadings Total

% of Variance

Cumulative

% Total

% of Variance

Cumulative

% Total

% of Variance

Cumulative %

dimensio n

1 6.061 24.246 24.246 6.061 24.246 24.246 5.775 23.099 23.099

2 4.975 19.901 44.147 4.975 19.901 44.147 3.190 12.760 35.859

3 3.475 13.899 58.046 3.475 13.899 58.046 3.016 12.064 47.923

4 1.930 7.719 65.765 1.930 7.719 65.765 2.854 11.418 59.341

5 1.188 4.751 70.516 1.188 4.751 70.516 2.794 11.175 70.516

6 900 3.600 74.116

7 789 3.155 77.270

8 751 3.003 80.273

9 686 2.746 83.019

10 608 2.431 85.450

11 514 2.055 87.505

12 460 1.842 89.346

13 415 1.659 91.006

14 400 1.602 92.607

15 354 1.415 94.022

16 295 1.179 95.201

17 278 1.111 96.312

18 220 880 97.193

19 205 819 98.012

20 163 652 98.663

21 121 482 99.146

22 094 377 99.523

23 054 216 99.738

24 045 179 99.918

25 021 082 100.000

Rotated Component Matrixa

Component

1

TT3 867

CT3 853

TT2 850

TT1 836

CT2 828

CT1 824

NT2 717

NT3 712

NT1 660

TTI4 873

TTI2 855

TTI1 787

TTI3 739

HA4 .921

HA2 .881

HA1 .781

HA3 .755

LS3 .822

LS1 .792

LS4 783

LS2 727

NV2 869

NV4 864

NV1 755

NV3 745 Extraction Method: Principal Component Analysis

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.928

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

NT1 24.1263 43.360 600 928

NT2 24.0316 41.978 661 924

NT3 24.1263 41.540 647 925

CT1 24.1053 41.629 758 919

CT2 24.1368 40.002 789 916

CT3 24.1000 39.942 796 916

TT1 24.0895 40.928 770 918

TT2 24.1421 38.429 804 915

Phân tích tương quan

Correlations

QD1 MARKETING THUANTIEN HINHANH LAISUAT NHANVIEN

QD1 Pearson

Correlation

1 502** .378** .299** .199** .179*

Sig (2-tailed) 000 000 000 006 013

N 190 190 190 190 190 190

MARKETING Pearson Correlation

.502** 1 .000 .000 .000 .000

Sig (2-tailed) 000 1.000 1.000 1.000 1.000

N 190 190 190 190 190 190

THUANTIEN Pearson

Correlation

.378** .000 1 .000 .000 .000

Sig (2-tailed) 000 1.000 1.000 1.000 1.000

N 190 190 190 190 190 190

HINHANH Pearson

Correlation

.299** .000 .000 1 .000 .000

Sig (2-tailed) 000 1.000 1.000 1.000 1.000

N 190 190 190 190 190 190

LAISUAT Pearson

Correlation

.199** .000 .000 .000 1 .000

Sig (2-tailed) 006 1.000 1.000 1.000 1.000

N 190 190 190 190 190 190

NHANVIEN Pearson

Correlation

.179* .000 .000 .000 .000 1

Sig (2-tailed) 013 1.000 1.000 1.000 1.000

N 190 190 190 190 190 190

Phân tích hồi qui

Model Summaryb

Model

R R Square

Adjusted R Square Std Error of the Estimate Change Statistics Durbin-Watson R Square Change F

Change df1 df2

Sig F Change

1 746a .556 .544 .29413 .556 46.132 5 184 .000 1.988

a Predictors: (Constant), NHANVIEN, LAISUAT, HINHANH, THUANTIEN, MARKETING b Dependent Variable: QD1

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig

1 Regression 19.955 3.991 46.132 000a

Residual 15.918 184 087

Total 35.874 189

a Predictors: (Constant), NHANVIEN, LAISUAT, HINHANH, THUANTIEN, MARKETING b Dependent Variable: QD1

Coefficientsa

Model Unstandardized

Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig

Collinearity Statistics

B Std Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 3.147 021 147.497 000

MARKETING 219 021 502 10.220 000 1.000 1.000

THUANTIEN 165 021 378 7.707 000 1.000 1.000

HINHANH 130 021 299 6.087 000 1.000 1.000

LAISUAT 087 021 199 4.055 000 1.000 1.000

NHANVIEN 078 021 179 3.650 000 1.000 1.000

Phân tích Anova biến “Giới tính”

Test of Homogeneity of Variances

QD1

Levene Statistic df1 df2 Sig

.780 188 378

ANOVA

QD1

Sum of Squares df Mean Square F Sig

Between Groups 103 103 544 462

Within Groups 35.770 188 190

Total 35.874 189

Phân tích Anova biến “Tuổi”

Test of Homogeneity of Variances

QD1

Levene Statistic df1 df2 Sig

4.019 184 002

ANOVA

QD1

Sum of Squares df Mean Square F Sig

Between Groups 532 106 554 735

Within Groups 35.342 184 192

Total 35.874 189

Test of Homogeneity of Variances

QD1

Levene Statistic df1 df2 Sig

1.275 185 281

ANOVA

QD1

Sum of Squares df Mean Square F Sig

Between Groups 352 088 459 766

Within Groups 35.521 185 192

Total 35.874 189

Phân tích Anova biến “Nghề nghiệp”

Test of Homogeneity of Variances

QD1

Levene Statistic df1 df2 Sig

.989 185 415

ANOVA

QD1

Sum of Squares df Mean Square F Sig

Between Groups 1.395 349 1.872 117

Within Groups 34.478 185 186

Total 35.874 189

Test of Homogeneity of Variances

QD1

Levene Statistic df1 df2 Sig

.347 185 846

ANOVA

QD1

Sum of Squares df Mean Square F Sig

Between Groups 210 053 273 895

Within Groups 35.664 185 193

Total 35.874 189

Phân tích Anova biến “Ngân hàng gửi”

Test of Homogeneity of Variances

QD1

Levene Statistic df1 df2 Sig

3.068 183 007

ANOVA

QD1

Sum of Squares df Mean Square F Sig

Between Groups 1.663 277 1.483 186

Within Groups 34.211 183 187