Các giải pháp xây dựng và phát triển thương hiệu Mobifone của Công ty thông tin di động VMS trở thành thương hiệu hàng đầu tại Việt Nam đến năm 2010

Các giải pháp xây dựng và phát triển thương hiệu Mobifone của Công ty thông tin di động VMS trở thành thương hiệu hàng đầu tại Việt Nam đến năm 2010 Các giải pháp xây dựng và phát triển thương hiệu Mobifone của Công ty thông tin di động VMS trở thành thương hiệu hàng đầu tại Việt Nam đến năm 2010 luận văn tốt nghiệp thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - Lê Văn Thơ Các giải pháp xây dựng phát triển thương hiệu Mobifone Công ty thông tin di động (VMS) trở thành thương hiệu hàng đầu Việt Nam đến năm 2010 LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội – 2005 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - Lê Văn Thơ Các giải pháp xây dựng phát triển thương hiệu Mobifone Công ty thông tin di động (VMS) trở thành thương hiệu hàng đầu Việt Nam đến năm 2010 LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Nguyễn Ái Đoàn Hà Nội - 2005 Luận văn Thạc sỹ Khoa học ĐHBK-HN MỤC LỤC MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU: GIỚI HẠN CỦA ĐỀ TÀI: Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 GIỚI THIỆU VỀ THƯƠNG HIỆU: 1.1.1 1.1.2 1.1.3 1.1.4 1.1.5 1.1.6 1.1.7 1.1.8 Khái niệm thương hiệu: Một số tác dụng thương hiệu cạnh tranh: 11 Làm để xây dựng phát triển thương hiệu cách bền vững? 12 Nhận thức doanh nghiệp vấn đề thương hiệu: 13 Nhận thức người tiên dùng Việt Nam thương hiệu: 15 Đầu tư doanh nghiệp cho thương hiệu: 15 Khó khăn doanh nghiệp việc xây dựng thương hiệu: 16 Các nguyên tắc dẫn đến thành công việc xây dựng thương hiệu: 16 1.2 CÁC GIAI ĐOẠN TRONG XÂY DỰNG THƯƠNG HIỆU : 21 1.2.1 1.2.2 1.2.3 1.2.4 1.2.5 Hình thành thương hiệu: 22 Thiết lập nhận biết thương hiệu: 23 Trải nghiệm mua hàng: 23 Trải nghiệm sử dụng: 24 Trải nghiệm thành viên: 25 1.3 TÀI SẢN THƯƠNG HIỆU: 25 1.3.1 Thương hiệu mang đến giá trị cho khách hàng: 25 1.3.2 Thương hiệu mang đến giá trị cho công ty: 26 1.3.3 Các thành tố tài sản thương hiệu: 27 1.4 PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ VÀ ĐỊNH GIÁ THƯƠNG HIỆU: 29 1.4.1 Phương pháp đánh giá thương hiệu: 31 1.4.2 Phương pháp định giá thương hiệu: 34 CHƯƠNG CÔNG TÁC XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU TẠI CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG .41 2.1 TỔNG QUAN THỊ TRƯỜNG THÔNG TIN DI ĐỘNG: 41 2.1.1 Thị trường thông tin di động giới: 41 2.1.2 Thị trường thông tin di động nước: 42 2.1.3 Các đối thủ cạnh tranh Công ty Thông Tin Di Động: 44 Học viên: LÊ VĂN THƠ Khoa Kinh Tế Quản Lý Luận văn Thạc sỹ Khoa học ĐHBK-HN 2.2 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY VÀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG VMS - MOBIFONE 45 2.2.1 Giới thiệu Công ty Thông Tin Di Động VMS - MobiFone: 45 2.2.2 Giới thiệu sản phẩm, dịch vụ Công ty Thông tin Di Động VMS - MobiFone: 50 2.2.3 Giới thiệu tóm tắt quy trình quản lý chất lượng Công ty Thông Tin Di Động VMS MobiFone: 59 2.2.4 Tình hình sản xuất kinh doanh Cơng ty Thông Tin Di Động VMS - MobiFone: 60 2.3 QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU CỦA CÔNG TY TRONG NHỮNG NĂM QUA: 62 2.3.1 Quá trình hình thành phát triển thương hiệu Công ty Thông Tin Di Động VMS – MobiFone năm qua: 62 2.3.2 Đánh giá việc xây dựng phát triển thương hiệu Công ty Thông Tin Di Động VMS – MobiFone năm qua: 67 CHƯƠNG CÁC GIẢI PHÁP XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU MOBIFONE CỦA CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG TRỞ THÀNH THƯƠNG HIỆU HÀNG ĐẦU TẠI VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2010 92 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU MOBIFONE: 92 3.1.1 Chiến lược phát triển bưu viễn thơng Việt Nam đến năm 2010 định hướng đến năm 2020: 92 3.1.2 Dự báo thị trường thông tin di động Việt Nam đến năm 2010: 93 3.1.3 Mục tiêu phấn đấu Công ty Thông Tin Di Động VMS – MobiFone đến năm 2010: 94 3.1.4 Căn kết đánh giá việc xây dựng phát triển thương hiệu Công ty Thông Tin Di Động VMS – MobiFone năm qua: 94 3.2 CÁC GIẢI PHÁP XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU MOBIFONE CỦA CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG TRỞ THÀNH THƯƠNG HIỆU HÀNG ĐẦU TẠI VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2010 95 3.2.1 3.2.2 3.2.3 3.2.4 Giải pháp tăng cường quảng bá thương hiệu MobiFone: 95 Giải pháp sách giá: 100 Giải pháp dịch vụ hậu mãi: 108 Giải pháp nguồn nhân lực tổ chức: 115 KẾT LUẬN: 123 KIẾN NGHỊ: .123 HƯỚNG PHÁT TRIỂN ĐỀ TÀI: 124 Học viên: LÊ VĂN THƠ Khoa Kinh Tế Quản Lý Luận văn Thạc sỹ Khoa học ĐHBK-HN LỜI MỞ ĐẦU CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI Trong năm gần đây, trình hội nhập kinh tế quốc tế , Thương hiệu trở thành vấn đề xúc doanh nghiệp, quốc gia thương hiệu tài sản vô giá doanh nghiệp quốc gia Các thương hiệu doanh nghiệp, thương hiệu sản phẩm với thương hiệu quốc gia đã, phải đương đầu với thương hiệu nước ngồi lĩnh vực hàng hố dịch vụ Điều địi hỏi doanh nghiệp Việt Nam phải có nhìn chiến lược xây dựng, phát triển, quảng bá bảo vệ thương hiệu từ thị trường nước Để vươn thị trường giới, thương hiệu Việt Nam lại cần có chiến lược tiếp cận Ở nước giới, tập đồn, cơng ty đa quốc gia từ lâu nhận biết sâu sắc thương hiệu tài sản to lớn Thương hiệu kết q trình phấn đấu khơng ngừng doanh nghiệp, thương hiệu đem lại ổn định phát triển thị phần, nâng cao lợi cạnh tranh, tạo uy tín lợi nhuận Trong trình xây dựng phát triển doanh nghiệp, từ cấp lãnh đạo nhà quản lý đến người công nhân lao động khơng tiếc nhiên tiền của, trí lực để hình thành, xây dựng phát triển thương hiệu doanh nghiệp ngày đứng vững kinh tế thị trường Hàng tháng, quý, hàng năm tổ chức, doanh nghiệp xem xét phân tích tất khía cạnh chiến lược kết sản xuất kinh doanh, chiến lược phát triển tiêu Học viên: LÊ VĂN THƠ Khoa Kinh Tế Quản Lý Luận văn Thạc sỹ Khoa học ĐHBK-HN thụ sản phẩm, chiến lược phát triển thương hiệu chiến lược khác doanh nghiệp tìm hiểu chi tiết giá trị thương hiệu doanh nghiệp biến động ngành, quốc gia, khu vực toàn giới Cụ thể giá trị thương hiệu hàng đầu giới hai năm 2003 2004 Công ty CocaCola với giá trị thương hiệu năm 2003 là: 70,453 tỷ USD năm 2004 lại là: 67,394 tỷ USD mà nguyên nhân chủ yếu thiếu sáng tạo công tác quản lý không tốt mang đến nhiều khó khăn cho CocaCola người tiêu dùng có xu hướng giảm dần việc sử dụng nước có ga Ở Việt Nam, phần lớn doanh nghiệp chưa có nhận thức mức vấn đề thương hiệu, gặp nhiều khó khăn việc xây dựng, giữ gìn uy tín hình ảnh thương hiệu phát triển thương hiệu Việc chưa nhận thức đầy đủ thương hiệu dẫn đến thiếu chiến lược, thiếu đầu tư chuyên sâu thiếu tính chun nghiệp cơng tác marketing nói chung xây dựng uy tín thương hiệu nói riêng Rất doanh nghiệp nhận đặc điểm tiêu dùng, nhu cầu, thị hiếu… đối tượng khách hàng mục tiêu, khơng có định hướng trước phát triển sản phẩm, xây dựng thương hiệu kết doanh nghiệp tiêu thụ tốt sản phẩm sản xuất ra, khó đưa sản phẩm thâm nhập vào thị trường nước khu vực giới Từ ngày đầu thành lập vào năm 1993, CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG VIỆT NAM với tên giao dịch tiếng anh “VIETNAM MOBILE TELECOM SERVICES CO.” viết tắt VMS nhận thức cần phải có tên gọi, logo riêng cho công ty Học viên: LÊ VĂN THƠ Khoa Kinh Tế Quản Lý Luận văn Thạc sỹ Khoa học ĐHBK-HN nhằm mục đích để người nhận biết công ty công ty xây dựng logo riêng cho là: Vào năm 1995, sau công ty VMS ký hợp đồng hợp tác kinh doanh với tập đoàn Kenevik/COMVIK Thuỵ Điển, tư vấn Công ty COMVIK chuyên gia thiết kế thương hiệu giới, VMS xây dựng tên thương hiệu “MobiFone”, với hiệu “Mọi lúc, nơi” Đây thương hiệu lĩnh vực viễn thông ngành Bưu điện Việt nam Công ty Thông tin di động VMS – MobiFone không ngừng đầu tư mở rộng nâng cao chất lượng mạng lưới thông tin di động rộng khắp miền đất nước, mở rộng mạng lưới bán hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng nhằm đáp ứng ngày tốt yêu cầu đòi hỏi khách hàng Để xây dựng củng cố thương hiệu MobiFone Công Ty Thông Tin Di Động thành thương hiệu hàng đầu ngành dịch vụ thơng tin di động Việt Nam, địi hỏi Cơng ty Thơng Tin Di Động phải có bước đột phá, giải pháp hữu hiệu việc củng cố xây dựng thương hiệu cải tiến cung cách quản lý, xây dựng phát triển mạng lưới bán hàng, hoàn thiện chiến lược kinh doanh, chiến lược người, … Học viên: LÊ VĂN THƠ Khoa Kinh Tế Quản Lý Luận văn Thạc sỹ Khoa học ĐHBK-HN nhằm dẫn đầu ngành dịch vụ thông tin di động không đối thủ cạnh tranh vượt qua năm tới Do đề tài: “ Các giải pháp xây dựng phát triển thương hiệu Công ty Thông tin di động (VMS) trở thành thương hiệu hàng đầu Việt Nam đến năm 2010” em ấp ủ xây dựng nên MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU: Đề tài thực với mục tiêu nghiên cứu sau: - Xác định vị trí thương hiệu MobiFone thị trường thông tin di động Việt Nam so với đối thủ cạnh tranh - Tiến hành phân tích, xác định yếu tố cấu thành giá trị thương hiệu MobiFone, đánh giá tồn lợi thương hiệu MobiFone - Đưa giải pháp sách để xây dựng phát triển thương hiệu MobiFone trở thành thương hiệu hàng đầu Việt Nam đến năm 2010 GIỚI HẠN CỦA ĐỀ TÀI: - Đề tài tiến hành nghiên cứu toàn quốc tập trung chủ yếu thị trường chiến lược : Hà nội, Đà Nẵng TP Hồ Chí Minh - Đối tượng điều tra nghiên cứu : cá nhân khách hàng kể nhân viên Công ty Thông Tin Di Động Học viên: LÊ VĂN THƠ Khoa Kinh Tế Quản Lý Luận văn Thạc sỹ Khoa học ĐHBK-HN - Căn kết nghiên cứu thị trường Công ty Indochina Research Ltd - Các giải pháp hành động đề áp dụng từ năm 2005 đến năm 2010 để phát triển thương hiệu Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI: Căn vào nội dung trình bày đề tài: lý thuyết thương hiệu, kết phân tích giá trị thương hiệu MobiFone, kết nghiên cứu phân tích thực trạng vị trí thương hiệu MobiFone thị trường thông tin di động, đưa nguyên nhân yếu tồn tại, việc đề giải pháp, hành động thực thi để xây dựng phát triển thương hiệu MobiFone trở thành thương hiệu mạnh thị trường, định hướng chiến lược phát triển thương hiệu sản phẩm dịch vụ sau Đề tài phần giúp cho nhà lãnh đạo, cán quản lý Công ty Thông Tin Di Động hiểu định hướng công việc cần làm cho công tác xây dựng, quản trị phát triển thương hiệu, thực thi hiệu giải pháp hành động Ngày nâng cao hình ảnh Cơng ty Thông Tin Di Động thương hiệu MobiFone thị trường đầy tiềm Việt nam nước giới PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: Đề tài chủ yếu sử dụng phương pháp sau: - Phỏng vấn trực tiếp qua điện thoại với khách hàng nhân viên Công Ty Thông Tin Di Động - Sử dụng phương pháp phân tích, thống kê xử lý số liệu Học viên: LÊ VĂN THƠ Khoa Kinh Tế Quản Lý Luận văn Thạc sỹ Khoa học ĐHBK-HN - Sử dụng số thơng tin thứ cấp: từ Ngành Bưu Viễn Thơng, Công ty Thông Tin Di Động, kết nghiên cứu thị trường, sách, báo chí, trang web, … - Sử dụng phương pháp phân tích SWOT để xác định vấn đề quan trọng xác định nguyên nhân yếu công tác xây dựng thương hiệu - Ngồi ra, cịn vận dụng kiến thức sở lý luận về: quản trị chiến lược, nghiên cứu tiếp thị, quản trị marketing quản lý chất lượng để áp dụng thực đề tài Học viên: LÊ VĂN THƠ Khoa Kinh Tế Quản Lý Luận văn thạc sỹ khoa học ĐHBK, HN - Xây dựng quy trình nghiệp vụ hỗ trợ cho giao dịch viên nhằm trả lời, giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng cách nhanh chóng, hiệu quả, xác - Qua việc chăm sóc khách hàng, MobiFone thường xuyên tập hợp ý kiến khách hàng để khơng ngừng hồn thiện chất lượng dịch vụ thơng tin di động cải tiến tốt dịch vụ hậu - Hoàn thiện trang Web MobiFone Internet : giúp khách hàng tự tra cứu thơng tin qua mạng Internet, tổ chức cập nhật thông tăng cường quảng cáo thương hiệu MobiFone đến với khách hàng - Đề sách hỗ trợ, chăm sóc khách hàng đại lý, tổng đại lý MobiFone với chương trình hỗ trợ tốt - Lập kế hoạch tổ chức thực chương trình chăm sóc khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ MobiFone, như: thay miễn phí simcard loại có dung lượng lớn, chúc mừng khách hàng nhập mạng, chúc mừng sinh nhật khách hàng, ngày thành lập Công ty, quà tặng khách hàng lâu năm, khách hàng trung thành - Cải tiến cách khoa học nhất, áp dụng tin học hoá thủ tục khách hàng muốn đăng ký, thay đổi dịch vụ - Tổ chức hội nghị khách hàng tỉnh, thành phố khác để cảm ơn khách hàng Học viên: LÊ VĂN THƠ Khoa Kinh Tế Quản Lý 110 Luận văn thạc sỹ khoa học ĐHBK, HN Xây dựng hệ thống tính cước nhiều chu kỳ đưa nhiều loại hình thu cước phí khách hàng: - Một thực trạng Công ty MobiFone với số lượng thuê bao trả sau khoảng 800.000 khách hàng, tiến hành khố sổ, in thơng báo cước trọn tháng cho khách hàng vào ngày đầu tháng sau, nhiều khách hàng tốn cước khơng kịp thời dẫn đến bị khố thơng tin chiều, khách hàng phải đến cửa hàng để đóng tiền cước mở lại thơng tin để sử dụng Bình qn vào ngày 28 hàng tháng ngày chặn thông tin chiều có khoảng 50.000 khách hàng bị chặn, khách hàng tập trung cửa hàng MobiFone với số lượng lớn để đóng tiền mở dịch vụ Với số lượng khách hàng lớn MobiFone khó phục vụ tốt khách hàng được, MobiFone cần phải xây dựng triển khai hệ thống tính cước nhiều chu kỳ nhằm phân bố lượng khách hàng đến cửa hàng đóng cước cách hợp lý nhất, khoa học phục vụ khách hàng tốt - Triển khai nhiều điểm thu cước để khách hàng toán cước dễ dàng thuận tiện Nên nghiên cứu đặt điểm thu cước siêu thị thành phố lớn Hà nội đặc biệt TP HCM, thu cước phải bao gồm ngồi hành chính, có nhiều người thường xuyên siêu thị để mua sắm sau làm việc hay vào ngày nghỉ Triển khai giải pháp này, công ty thu cước dễ dàng hơn, đồng thời thuận tiện cho khách hàng Học viên: LÊ VĂN THƠ Khoa Kinh Tế Quản Lý 111 Luận văn thạc sỹ khoa học ĐHBK, HN - Nên áp dụng rộng rãi phương thức toán tiền cước qua hệ thống ngân hàng thương mại, qua điểm giao dịch ngân hàng, qua hệ thống ATM, … tạo dễ dàng cho khách hàng toán tiền cước điện thoại - Triển khai đội thu cước nhà nhiều khu vực, không quận trung tâm thành phố lớn mà kể huyện xa đặc biệt phải tổ chức thêm đội thu cước tỉnh Có thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ MobiFone Giải pháp triển khai tốt văn hoá MobiFone thực cam kết với khách hàng: - Kể từ ngày thành lập vào hoạt động đến nay, Công ty Thông tin Di Động VMS – MobiFone phấn đấu hướng đến khách hàng hoạt động phong phú, rộng khắp yếu tố để thu hút khách hàng tinh thần, thái độ kỹ phục vụ khách hàng chuyên nghiệp Văn hoá MobiFone hình thành phát triển với phát triển Công ty Thông tin Di động Hiện nay, văn hóa MobiFone đúc kết, hệ thống lại sau: Dịch Vụ Chất Lượng Cao Lịch Sự Vui Vẻ, Lắng Nghe Hợp Tác Nhanh Chóng Chính Xác, Tận Tụy Sáng Tạo Trong suốt trình hình thành, xây dựng cách có hệ thống, để văn hóa MobiFone trở thành truyền thống cần phải phổ biến rộng rãi đến cán công nhân viên công ty Học viên: LÊ VĂN THƠ Khoa Kinh Tế Quản Lý 112 Luận văn thạc sỹ khoa học ĐHBK, HN phải có kiểm tra việc thực Văn hóa MobiFone với việc thành lập Ban triển khai văn hóa MobiFone, Ban kiểm tra, đánh giá MobiFone - Các giá trị văn hóa MobiFone thể cách rõ nét qua cam kết công ty khách hàng Thông qua việc thực tốt cam kết khách hàng nội khách hàng bên ngồi, Văn hóa MobiFone hình thành củng cố để bước trở thành chuẩn mực tác phong phong cách phục vụ khách hàng Do đó, cơng ty VMS – MobiFone phải triển khai văn hóa MobiFone cam kết đến cán công nhân viên, để thấm nhuần tư tưởng, suy nghĩ, hành động họ - Thực tốt giải pháp giúp công ty có nguồn nhân lực trình độ cao, có tâm huyết, làm chủ công nghệ, làm chủ thị trường tài sản vô giá, vũ khí cạnh tranh lợi hại cơng ty - Thơng qua việc triển khai văn hóa MobiFone thực cam kết công ty xây dựng sắc riêng độc đáo đồng thời nhân viên công ty hành động, ứng xử văn minh hơn, lịch Cũng văn hóa cơng ty tạo nên khác biệt dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty với nhà khai thác dịch vụ thông tin di động khác d Kế hoạch triển khai thực giải pháp: Tổ chức thực giải pháp: Học viên: LÊ VĂN THƠ Khoa Kinh Tế Quản Lý 113 Luận văn thạc sỹ khoa học ĐHBK, HN - Phịng Chăm sóc khách hàng chủ trì thực hiện, Phịng Tin Học Tính Cước phối hợp tổ chức thực chương trình tính cước nhiều chu kỳ phục vụ giải pháp, Phịng Thanh tốn cước phí tổ chức thực giải pháp, phịng đài phối hợp Tiến độ thực giải pháp: Thời gian Cơng việc 2005 2006 2007 2008 2009 2010 Nghiên cứu sách lập kế hoạch thực Cải tiến giải pháp trình triển khai thực Triển khai thực nội dung giải pháp Chi phí dự kiến thực giải pháp: - Chi phí dự kiến để thực giải pháp 42 tỷ VNĐ gồm chi phí nghiên cứu sách, tổ chức thực giải pháp hiệu chỉnh vấn đề liên quan chương trình tính cước quản lý thuê bao e Hiệu dự kiến thực giải pháp: - Giải pháp dịch vụ hậu tạo hài lòng khách hàng dịch vụ mà MobiFone cung cấp, tạo thuận tiện q trình tốn tiền cước hàng tháng sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng khác Học viên: LÊ VĂN THƠ Khoa Kinh Tế Quản Lý 114 Luận văn thạc sỹ khoa học ĐHBK, HN - Với thành công việc triển khai dịch vụ hậu làm cho khách hàng thường xuyên quan tâm đến thương hiệu MobiFone qua giới thiệu người thân, bạn bè sử dung dịch vụ MobiFone, kênh marketing hữu hiệu mà MobiFone đạt to lớn năm qua Với kết khẳng định vị trí thương hiệu MobiFone người tiêu dùng, tạo nên khác biệt dịch vụ thông tin di động Công ty MobiFone so với đối thủ cạnh tranh khác 3.2.4 Giải pháp nguồn nhân lực tổ chức: a Mục tiêu giải pháp: - Nhằm xây dựng sách tuyển dụng, tổ chức đào tạo đào tạo lại cho cán công nhân viên Công ty VMS – MobiFone, nhân tố quan trọng để xây dựng, phát triển công ty, tạo nên thương hiệu MobiFone dẫn đầu thị trường thông tin di động Việt Nam - Xây dựng sách đãi ngộ cán cơng nhân viên nhằm khuyến khích người lao động tích cực cống hiến sức lực, trí tuệ phục vụ cho việc phát triển doanh nghiệp yên tâm công tác - Xây dựng phận chuyên trách xây dựng phát triển thương hiệu MobiFone công ty b Căn thực giải pháp: - Nguồn nhân lực yếu tố định cho hình thành phát triển dịch vụ thông tin di động dịch vụ giá trị gia tăng khác Học viên: LÊ VĂN THƠ Khoa Kinh Tế Quản Lý 115 Luận văn thạc sỹ khoa học ĐHBK, HN - Nguồn nhân lực tạo nên văn hóa doanh nghiệp, tài sản vô quý giá doanh nghiệp - Căn vào kết khảo sát công ty MobiFone c Nội dung giải pháp: Chính sách tuyển dụng: VMS-MobiFone ln ln quan tâm xây dựng cho đội ngũ cán cơng nhân viên có trình độ nghiệp vụ chun mơn cao, tay nghề giỏi, có trí tuệ, động, có tâm phấn đấu Do VMS-MobiFone cần phải có sách tuyển dụng khoa học Trước hết xác định vị trí, mức độ yêu cầu tuyển dụng, sau tiến hành thơng báo báo chí nhu cầu tuyển dụng, mức tuổi, trình độ chun mơn, ngoại ngữ,… tổ chức thi tuyển qua nhiều vòng khác nhau, đề thi trường đại học soạn theo quy chế mật Hội đồng tuyển sinh người lãnh đạo VMS – MobiFone cịn có giảng viên đại học tham gia tuyển dụng VMS-MobiFone thông qua công ty chuyên “săn đầu người” để tổ chức tuyển dụng vị trí phù hợp Bên cạnh thực chương trình tài trợ, tặng học bổng cho sinh viên học xuất sắc với điều kiện cam kết làm việc cho VMS 05 năm sau trường, liên kết với trường đại học danh tiếng trường Bách khoa, đại học Kinh tế trường ngành Học viện cơng nghệ bưu viễn thơng, … để tuyển chọn lao động cách tốt Chính sách đào tạo: Học viên: LÊ VĂN THƠ Khoa Kinh Tế Quản Lý 116 Luận văn thạc sỹ khoa học ĐHBK, HN - VMS-MobiFone cần thường xuyên tổ chức hội thảo chuyên đề nhằm vừa cải tiến, hợp lý hố sản xuất qua để đào tạo cách tốt chuyên môn, nghiệp vụ cho người lao động - Cần đổi tổ chức nhiều loại hình đào tạo : đào tạo giờ, đào tạo giờ, tập trung, bán tập trung, ngắn hạn dài hạn, đào tạo nước nước ngồi, … Ngồi cịn tổ chức đào tạo thông qua hội thi chuyên môn nghiệp vụ, xử lý tình huống, quản lý,… - VMS – MobiFone cần có quy chế đào tạo quy hoạch nguồn kế cận thật tốt khoa học Có người lao động thật cố gắng nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, tư sáng tạo công việc liên tục cải tiến nhằm hồn thành cơng việc cách tốt Chính sách đãi ngộ: - Chính sách lương, thưởng yếu tố định để người lao động ln phấn đấu hồn thành cơng việc Do VMS – MobiFone cần phân biệt rõ chế lương gồm phần lương cứng (lương bản, khoản phụ cấp) phần lương mềm (lương xuất lao động, hiệu công việc) - Phần lương mềm phải phần định, chiếm tỷ trọng cao tổng thu nhập Trong phần lương mềm phân định rõ theo yếu tố khác như: tuỳ theo chức vụ, độ phức tạp cơng việc, tỷ lệ hồn thành cơng việc, tiến độ thời gian hồn thành cơng việc,… Học viên: LÊ VĂN THƠ Khoa Kinh Tế Quản Lý 117 Luận văn thạc sỹ khoa học ĐHBK, HN - Nên có sách hỗ trợ cán công nhân viên diện quy hoạch tạo nguồn kế cận sách đào tạo, đào tạo lại, đào tạo nâng cao, hỗ trợ kinh phí cho đối tượng lao động Đổi tổ chức: - Qua trình xây dựng phát triển Công ty Thông tin di động VMS – MobiFone năm qua, qua sách tuyển dụng đào tạo nguồn nhân lực, MobiFone cần lựa chọn nhân tài nhằm xây dựng nên phận hay phòng chuyên trách việc xây dựng phát triển thương hiệu MobiFone Có đưa thương hiệu MobiFone trở thành thương hiệu mạnh thương hiệu hàng đầu ngành thông tin di động Việt Nam d Kế hoạch triển khai thực giải pháp: Tổ chức thực giải pháp: - Phịng Tổ chức hành chủ trì thực hiện, Phịng, Đài phối hợp xây dựng sách tuyển dụng, đào tạo, sách lương, thưởng chế độ đãi ngộ cho người lao động Tiến độ thực giải pháp: Thời gian Cơng việc 2005 2006 2007 2008 2009 2010 Lập phương án tổng thể kế hoạch thực giải pháp Học viên: LÊ VĂN THƠ Khoa Kinh Tế Quản Lý 118 Luận văn thạc sỹ khoa học ĐHBK, HN Cải tiến giải pháp trình triển khai thực Triển khai thực nội dung giải pháp Chi phí dự kiến thực giải pháp: - Chi phí đào tạo dự kiến là: 1.200.000 VNĐ/ người/ năm - Tổ chức thuê đơn vị phối hợp nghiên cứu, đề sách phân phối tiền lương, thưởng sách khác người lao động tổ chức là: 500.000.000 VNĐ e Hiệu dự kiến thực giải pháp: - Xây dựng đội ngũ cán cơng nhân viên có trình độ chun mơn nghiệp vụ cao, có tâm huyết với cơng việc, sáng tạo, động tâm vượt qua khó khăn hồn thành xuất sắc cơng việc - Thu hút nhân tài từ khắp nơi phục vụ cho công ty Đây yếu tố quan trọng định tồn phát triển công ty giai đoạn chuẩn bị cho hội nhập kinh tế quốc tế - Xây dựng tổ chức có phận quản lý xây dựng phát triển thương hiệu MobiFone, điều quan trọng việc xây dựng phát triển thương hiệu doanh nghiệp sở để đưa thương hiệu MobiFone trở thành thương hiệu hàng đầu Việt Nam đến năm 2010 Học viên: LÊ VĂN THƠ Khoa Kinh Tế Quản Lý 119 Luận văn thạc sỹ khoa học ĐHBK, HN Các giải pháp để xây dựng phát triển thương hiệu Công ty Thơng tin di động VMS - MobiFone trình bày cụ thể nêu trên, giải pháp đưa mang tính tồn diện thống nhất, giải pháp có tính hỗ trợ lẫn mục đích xây dựng phát triển thương hiệu MobiFone Công ty Thông tin di động trở thành thương hiệu hàng đầu ngành thông tin di động Việt Nam đến năm 2010 Bảng tổng hợp mơ tả cụ thể lợi ích việc thực giải pháp nhằm xây dựng phát triển thương hiệu Công ty Thông tin di động VMS – MobiFone: BẢNG TỔNG HỢP LỢI ÍCH THỰC HIỆN CÁC GIẢI PHÁP Giải pháp Vấn đề tồn 3.2.1 Giải - Thương hiệu Lợi ích hiệu thực giải pháp MobiFone - Quyết tâm trở thành pháp tăng tạo mạnh thương hiệu quen thuộc cường mẽ tính đồng thiếu thương hiệu hàng đầu quảng bá khác biệt thị trường thông tin di thong hiệu - Hình ảnh thương hiệu động Việt Nam đến năm MobiFone: MobiFone chưa trở nên quen 2010 thuộc, chưa sâu vào tâm trí - Phấn đấu đến năm 2010 sống khách hàng chiếm khoảng 45% số thuê bao thị trường thông tin di động, đạt 10,5 đến 11 triệu thuê bao, doanh thu Học viên: LÊ VĂN THƠ Khoa Kinh Tế Quản Lý 120 Luận văn thạc sỹ khoa học ĐHBK, HN 15.000 tỷ VNĐ 3.2.2 Giải - Giá cước giá dịch vụ cao - Chính sách giá phù hợp pháp so với đối thủ cạnh tranh, tạo ưu cạnh tranh khơng linh hoạt sách giá: thị trường thông tin di - Chưa có sách giá phù động mà MobiFone hợp để khuyến khích đối năm qua bị áp đảo tượng, thành phần, giới sách khách hàng sử dụng dịch vụ - Chính sách chiết khấu mua hàng cho đại lý, tổng đại lý, chiết khấu tốn cước khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ thông tin di động qua tạo nên tâm lý cho khách hàng sử dụng cước cao giá cước thấp 3.2.3 Giải - Chưa đáp ứng tốt thoả - Đáp ứng tối đa thoả pháp mãn khách hàng mãn khách hàng dịch vụ suốt trình sử dụng dịch vụ suốt trình sử dụng dịch hậu mãi: vụ MobiFone MobiFone - Chương trình chăm sóc - Hệ thống tính cước nhiều khách hàng chưa đa dạng chu kỳ tạo thuận lợi cho phong phú để thỏa mãn việc Học viên: LÊ VĂN THƠ khách hàng Khoa Kinh Tế Quản Lý 121 Luận văn thạc sỹ khoa học ĐHBK, HN đối tượng khách hàng tốn cước - Hệ thống tính cước chu - Triển khai văn hóa kỳ gây khó khăn việc MobiFone cam kết toán cước đến cán cơng - Văn hóa MobiFone chưa trở nhân viên, để thấm nhuần thành chuẩn mực tác tư tưởng, suy nghĩ phong phong cách phục vụ hành động khách hàng 3.2.4 Giải - Chính sách tuyển dụng - Xây dựng tốt sách tuyển dụng, tổ chức đào pháp đào tạo chưa thật tốt - Chính sách đãi ngộ chưa trở tạo đào tạo lại cho người lao động đào tạo nhân lực thành động lực phát triển tổ - Chưa có phận hay phịng nguồn kế cận cho công ty chức chuyên trách cho việc xây - Xây dựng tốt sách nguồn dựng phát triển thương đãi ngộ người lao động khuyến khích người hiệu MobiFone cơng ty lao động tích cực cống hiến sức lực, trí tuệ phục vụ cho việc phát triển công ty yên tâm công tác - Xây dựng phận, phòng chuyên trách xây dựng phát triển thương hiệu MobiFone công ty Học viên: LÊ VĂN THƠ Khoa Kinh Tế Quản Lý 122 Luận văn thạc sỹ khoa học ĐHBK, HN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ KẾT LUẬN: Trong q trình nghiên cứu, phân tích vấn đề liên quan đến việc xây dựng phát triển thương hiệu, luận văn đề xuất số giải pháp định hướng cần thiết cho việc tạo dựng thương hiệu MobiFone bền vững Trong bối cảnh cạnh tranh hội nhập kinh tế quốc tế, thị trường thông tin di động thời gian tới có nhiều thay đổi, tác động khoa học kỹ thuật, đời công nghệ mới, cạnh tranh nhiều nhà cung cấp dịch vụ nước ngồi nước Chính vậy, Cơng ty VMS MobiFone cần phải nhận thức rõ tầm quan trọng việc quảng bá thương hiệu xây dựng thương hiệu mạnh, cần có chiến lược marketing hiệu quả, trọng sách giá, tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng, sách nguồn nhân lực tổ chức nhằm tạo nên hình ảnh MobiFone hoàn toàn mạnh mẽ thị trường thông tin di động Việt Nam KIẾN NGHỊ: Về phía nhà nước: - Quan tâm đẩy mạnh công tác đăng ký bảo hộ thương hiệu, bảo hộ nhãn hiệu hàng hóa , v.v… doanh nghiệp, để tạo nên môi trường cạnh tranh lành mạnh - Chính phủ tạo quyền chủ động cho doanh nghiệp giá cước thông tin di động để phù hợp môi trường hội nhập cạnh tranh - Thực nhanh công tác cổ phần hóa Cơng ty Thơng tin di động VMS để tạo điều kiện tốt cho phát triển tương lai Về phía Cơng ty Thơng Tin Di Động VMS - MobiFone: - Cần đầu tư nguồn lực cho công tác xây dựng quảng bá thương hiệu MobiFone, nhanh chóng thành lập phận quản lý thương hiệu Học viên: LÊ VĂN THƠ Khoa Kinh Tế Quản Lý 123 Luận văn thạc sỹ khoa học ĐHBK, HN - Thường xuyên nghiên cứu thị truờng thương hiệu MobiFone đối thủ cạnh tranh, để từ kịp thời chủ động đưa giải pháp kinh doanh hiệu HƯỚNG PHÁT TRIỂN ĐỀ TÀI: Công ty nghiên cứu áp dụng kết giải pháp đề xuất luận văn để xây dựng phát triển thương hiệu MobiFone Trên toàn nội dung mà luận văn đề cập nghiên cứu, đề xuất giải pháp xây dựng phát triển thương hiệu MobiFone trở thành thương hiệu vững mạnh Do thời gian thực luận văn kinh nghiệm thân có giới hạn, nên luận văn khó tránh khỏi thiếu xót Rất mong nhận ý kiến đóng góp Q Thầy Cơ, bạn bè, đồng nghiệp để luận văn hoàn thiện Tp Hồ Chí Minh, ngày 31 tháng năm 2005 HV Lê Văn Thơ Học viên: LÊ VĂN THƠ Khoa Kinh Tế Quản Lý 124 ... PHÁP XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU MOBIFONE CỦA CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG TRỞ THÀNH THƯƠNG HIỆU HÀNG ĐẦU TẠI VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2010 92 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP XÂY DỰNG VÀ PHÁT... ty Thông Tin Di Động VMS – MobiFone năm qua: 94 3.2 CÁC GIẢI PHÁP XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU MOBIFONE CỦA CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG TRỞ THÀNH THƯƠNG HIỆU HÀNG ĐẦU TẠI VIỆT NAM. .. khách hàng - Quyết tâm trở thành thương hiệu dẫn đầu thị trường thông tin di động Việt Nam đến năm 2010 c Cơ cấu tổ chức, nhân Công ty Thông Tin Di Động: Công ty Thông tin di động VMS – MobiFone