Giải pháp huy động vốn tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh huyện hàm yên

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - DƯƠNG MINH ĐỨC GIẢI PHÁP HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUYỆN HÀM YÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội – Năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - DƯƠNG MINH ĐỨC GIẢI PHÁP HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUYỆN HÀM YÊN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS TRẦN THỊ BÍCH NGỌC Hà Nội – Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Tác giả Dƣơng Minh Đức i MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN I MỤC LỤC II DANH MỤC BẢNG VI DANH MỤC HÌNH VIII DANH MỤC KÝ HIỆU, VIẾT TẮT IX PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI TRONG NỀN KINH TẾ THỊ TRƢỜNG 1.1.1 Khái niệm ngân hàng 1.1.2 Vai trò ngân hàng thƣơng mại kinh tế thị trƣờng .5 1.1.2.1 NHTM nơi cung cấp vốn cho kinh tế 1.1.2.2 NHTM cầu nối doanh nghiệp với thị trƣờng .6 1.1.2.3 NHTM công cụ để nhà nƣớc điều tiết vĩ mô kinh tế 1.1.2.4 NHTM cầu nối tài quốc gia với tài quốc tế 1.1.3 Các chức nhtm 1.1.3.1 Chức trung gian toán 1.1.3.2 Chức làm trung gian tín dụng 1.1.3.3 Chức tạo tiền 1.1.4 Hoạt động ngân hàng thƣơng mại 1.1.4.1 Nghiệp vụ tài sản nợ .9 1.1.4.2 Nghiệp vụ tài sản có .11 1.1.4.3 Các hoạt động dịch vụ ngân hàng 13 1.2 VỐN TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 13 1.2.1 Khái niệm vốn ngân hàng thƣơng mại 13 1.2.2 Các nguồn vốn ngân hàng thƣơng mại .14 1.3 Huy động vốn ngân hàng thƣơng mại 17 1.3.1 Khái niệm huy động vốn 17 ii 1.3.2 Vai trò huy động vốn ngân hàng thƣơng mại .18 1.3.3 Các hình thức huy động vốn nhtm 21 1.3.3.1 Huy động từ tài khoản tiền gửi 21 1.3.3.2 Huy động vốn thông qua phát hành giấy tờ có giá 22 1.3.3.3 Huy động vốn qua khoản vay 23 1.3.4 Các tiêu đánh giá công tác huy động vốn 23 1.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN HIỆU QUẢ HUY ĐỘNG VỐN 26 1.4.1 Những nhân tố khách quan .26 1.4.2 Những nhân tố chủ quan 29 KẾT LUẬN CHƢƠNG 34 CHƢƠNG II: NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN HÀM YÊN .35 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUYỆN HÀM YÊN 35 2.1.1 Khái quát tình hình kinh tế xã hội huyện Hàm Yên 35 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh huyện Hàm Yên 35 2.1.2.1 Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh huyện hàm yên trƣớc ngày thành lập 35 2.1.2.2 Những thay đổi sau gần 30 năm hoạt động ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh huyện Hàm Yên 36 2.1.3 Tổ chức máy ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh huyện Hàm Yên .37 2.1.4 Tình hình kinh doanh ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh huyện Hàm Yên 38 2.1.4.1 Hoạt động huy động vốn 38 2.1.4.2 Công tác sử dụng vốn 40 2.1.4.3 Hoạt động cung ứng dịch vụ ngân hàng 43 2.1.4.4 Kết hoạt động kinh doanh .44 2.2 THỰC TRẠNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUYỆN HÀM YÊN 46 iii 2.2.1 Tổng hợp thực trạng huy động vốn 46 2.2.2 Phân tích hình thức huy động vốn 49 2.2.2.1 Phân tích tiền gửi khách hàng 50 2.2.2.2 Tiền gửi dân cƣ 53 2.2.2.3 Tiền gửi tổ chức kinh tế 56 2.2.2.4 Tiền gửi kho bạc 57 2.3 ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUYỆN HÀM YÊN 59 2.3.1 Kết huy động vốn .59 2.3.2 Tốc độ tăng nguồn vốn huy động 63 2.3.3 Tỷ lệ hoàn thành kế hoạch huy động vốn; nguồn vốn huy động/ lao động .63 2.3.4 Đánh giá từ phía khách hàng chất lƣợng huy động vốn .66 2.3.5 Phân tích thực trạng điểm mạnh công tác huy động vốn ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam- chi nhánh huyện Hàm Yên 70 2.3.6 Hạn chế nguyên nhân 71 2.3.6.1 Những mặt hạn chế 71 2.3.6.2 Nguyên nhân 73 KẾT LUẬN CHƢƠNG 74 CHƢƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VỀ CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUYỆN HÀM YÊN 76 3.1 Định hƣớng công tác huy động vốn ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh huyện Hàm Yên 76 3.2 Một số giái pháp công tác huy động vốn ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh huyện Hàm Yên 78 3.2.1 Nâng cao trình độ chun mơn kỹ đội ngũ giao dịch viên 78 3.2.2 Tăng cƣờng áp dụng triển khai hình thức huy động vốn 80 3.2.3 Thực sách chăm sóc khách hàng, phân loại đa dạng hóa khách hàng 81 3.2.4 Xây dựng hình ảnh giao dịch chuyên nghiệp ngân hàng 83 iv 3.2.5 Các giải pháp khác 85 3.3 Kiến nghị để thực giải pháp 86 3.3.1 Kiến nghị ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Tuyên Quang .86 3.3.2 Kiến nghị ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh huyện Hàm Yên 86 KẾT LUẬN CHƢƠNG 87 KẾT LUẬN 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 v DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Nguồn vốn huy động Agribank Việt Nam – chi nhánh huyện Hàm Yên giai đoạn 2014 - 2016 39 Bảng 2.2: Dƣ nợ cho vay kinh tế Agribank Việt Nam – chi nhánh huyện Hàm Yên giai đoạn 2014-2016 41 Bảng 2.3: Tình hình nợ xấu Agribank Việt Nam – chi nhánh huyện Hàm Yên giai đoạn 2014-2016 42 Bảng 2.4: Tình hình hoạt động kinh doanh Agribank Việt Nam – chi nhánh huyện Hàm Yên giai đoạn 2014-2016 44 Bảng 2.5: Tình hình huy động vốn Agribank Việt Nam – chi nhánh huyện Hàm Yên giai đoạn 2014-2016 47 Bảng 2.6: Cơ cấu nguồn vốn huy động theo thời hạn Agribank Việt Nam – chi nhánh huyện Hàm Yên 2014 - 2016 50 Bảng 2.7: Kết huy động tiền gửi tiết kiệm Agribank Việt Nam – chi nhánh huyện Hàm Yên giai đoạn 2014-2016 53 Bảng 2.8: Cơ cấu tiền gửi tiết kiệm Agribank Việt Nam – chi nhánh huyện Hàm Yên giai đoạn 2014-2016 54 Bảng 2.9: Kết huy động vốn tiền gửi tổ chức kinh tế Agribank Việt Nam – chi nhánh huyện Hàm Yên giai đoạn 2014-2016 56 Bảng 2.10: Tiền gửi kho bạc Agribank Việt Nam – chi nhánh huyện Hàm Yên giai đoạn 2014-2016 57 Bảng 2.11: Cơ cấu tiền gửi Agribank Việt Nam – chi nhánh huyện Hàm Yên giai đoạn 2014-2016 57 Bảng 2.12: Lãi suất bình quân đầu vào, đầu giai đoạn 2014 -2016 Agribank Việt Nam – chi nhánh huyện Hàm Yên 60 Bảng 2.13: Cơ cấu huy động vốn- sử dụng vốn theo kỳ hạn giai đoạn 2014 -2016 Agribank Chi nhánh Huyện Hàm Yên 61 Bảng 2.14: Tình hình huy động, sử dụng vốn trung dài hạn giai đoạn 2014 -2016 Agribank Việt Nam – chi nhánh huyện Hàm Yên 62 Bảng 2.15: Tình hình huy động, sử dụng vốn ngắn hạn giai đoạn 2014 -2016 Agribank Việt Nam – chi nhánh huyện Hàm Yên 63 vi Bảng 2.16: Tốc độ tăng nguồn vốn huy động giai đoạn 2014 -2016 Agribank Việt Nam – chi nhánh huyện Hàm Yên 63 Bảng 2.17:Tình hình thực kế hoạch huy động vốn giai đoạn 2014 -2016 Agribank Việt Nam – chi nhánh huyện Hàm Yên 64 Bảng 2.18: Bảng khảo sát đánh giá khách hàng chất lƣợng huy động vốn Agribank Việt Nam – chi nhánh huyện Hàm Yên năm 2016 66 Bảng 2.19: Cơ cấu nguồn nhân lực Agribank Việt Nam – chi nhánh huyện Hàm Yên theo trình độ 73 vii DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mơ hình tổ chức đƣợc xắp xếp theo phòng ban phòng giao dịch Agribank Việt Nam chi nhánh huyện Hàm Yên 37 Hình số 2.2: Tình hình kinh doanh Agribank Việt Nam – chi nhánh huyện Hàm Yên giai đoạn 2014-2016 45 Hình số 2.3: Tình hình huy động vốn Agribank Việt Nam – chi nhánh huyện Hàm Yên giai đoạn 2014-2016 48 Hình số 2.4: Cơ cấu nguồn vốn tiền gửi khách hàng Agribank Việt Nam – chi nhánh huyện Hàm Yên giai đoạn 2014-2016 52 Hình số 2.5: Cơ cấu tiền gửi Agribank Việt Nam – chi nhánh huyện Hàm Yên giai đoạn 2014-2016 58 Hình số 2.6: Hiệu lao động theo quy mô nguồn vốn huy động giai đoạn 2014 2016 Agribank Việt Nam – chi nhánh huyện Hàm Yên 65 viii KẾT LUẬN Đạt đƣợc phát triển kinh tế xã hội bền vững mục tiêu tất yếu quốc gia nói chung, đặc biệt nƣớc ta, nƣớc nghèo nàn lạc hậu Để hồ nhập với kinh tế khu vực nhƣ kinh tế giới nƣớc ta khơng cịn cách khác phải tiến hành cơng nghiệp hố- đại hoá điều cần tới lƣợng vốn đáng kể Ngày Ngân hàng thƣơng mại nƣớc ta ngày phát triển theo hƣớng đa nhƣng dù có thêm nghiệp vụ huy động vốn ln ln nghiệp vụ trung tâm Ngân hàng thƣơng mại Và vốn Ngân hàng huy động ngày tăng trƣởng, đáp ứng đƣợc phần lớn nhu cầu vốn cho nghiệp cơng nghiệp hố- đại hoá, phát triển kinh tế đất nƣớc Tuy nhiên Ngân hàng thƣơng mại vấn đề tồn cần đƣợc chấn chỉnh công tác huy động vốn, để công tác phát triển Chuyên đề viết lý luận phân tích làm rõ hình thức huy động vốn, tiêu đánh giá yếu tố ảnh hƣởng tới hiệu huy động vốn Ngân hàng thƣơng mại Sau chuyên đề sâu phân tích thực trạng, kết đạt đƣợc, hạn chế rút nguyên nhân hạn chế công tác huy động vốn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam- chi nhánh huyện Hàm Yên, chi nhánh hệ thống Agribank Việt Nam giữ vai trò chủ đạo lĩnh vực đầu tƣ phát triển nông nghiệp nơng thơn địa phƣơng Trên sở viết đƣa số giải pháp công tác huy động vốn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam- chi nhánh huyện Hàm Yên Hồn thành chun đề em mong muốn đóng góp phần nhỏ bé vào việc nâng cao công tác huy động vốn Ngân hàng thƣơng mại nói chung Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam- chi nhánh huyện Hàm Yên nói riêng Tuy nhiên vấn đề rộng mà khả nhận thức, lý luận em cịn hạn chế nội dung thể viết cịn nhiều thiếu sót, chắn cịn phải hồn thiện, bổ sung, thân em mong muốn nhận đƣợc đóng góp quý báu ban lãnh đạo Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam- chi nhánh huyện Hàm Yên, thầy, cô giáo bạn bè Em xin chân thành cảm ơn! 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO Agribank Việt Nam - Chi nhánh Huyện Hàm Yên, (2014), Báo cáo hoạt động kinh doanh, Hà Nội Agribank Việt Nam - Chi nhánh Huyện Hàm Yên, (2015), Báo cáo hoạt động kinh doanh, Hà Nội Agribank Việt Nam - Chi nhánh Huyện Hàm Yên, (2016), Báo cáo hoạt động kinh doanh, Hà Nội Agribank Việt Nam, (2014), Báo cáo hoạt động kinh doanh, Hà Nội Agribank Việt Nam, (2015), Báo cáo hoạt động kinh doanh, Hà Nội Agribank Việt Nam, (2016), Báo cáo hoạt động kinh doanh, Hà Nội Frederik S.Mishkin ,(1995), Tiền tệ, Ngân hàng Thị trường tài chính, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Bộ Tài chính, (2004), Thông tƣ số 49/2004/TT-BTC “ Hƣớng dẫn tiêu đánh giá hiệu hoạt động tài tổ chức tín dụng nhà nƣớc”, Hà Nội Võ Thị Thuý Anh Lê Phƣơng Dung (2009), Giáo trình Nghiệp vụ tài chính, Nhà xuất Tài chính, Hà Nội 10 Lê Thị Mận (2010), Giáo trình Lý thuyết tài tiền tệ, Nhà xuất Lao động Xã hội Hà Nội 11 Lê Thị Tuyết Hoa Nguyễn Thị Nhung (2011), Giáo trình Tiền tệ ngân hàng Nhà xuất Phƣơng Đơng thành phố Hồ Chí Minh 12 Nguyễn Minh Kiều(2011), Giáo trình Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất Lao động Xã hội Hà Nội 13 Website Agribank: www.Agribank.com.vn 19 Website Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam-VNBA: www.vnba.org 20 Website Ngân hàng Nhà Nƣớc Việt Nam: www.sbv.gov.com.vn 89 Phụ lục 1: Trích Quy định trang phục cán bộ, nhân viên hệ thống Agribank Việt Nam (Theo văn số 2822/QĐ-HĐTV-TTTTr ngày 23/10/2013 Chủ tịch HĐTV Agribank Việt Nam) Điều Trang phục cán bộ, nhân viên Đối với cán bộ, nhân viên nam a, Quần âu màu đen tím than đen b, Áo sơ mi trắng trơn, dài ngắn tay c, Áo vest đen tím than đen (mùa hè khơng mặc thêm áo vest) d, Caravat đ, Giầy công sở màu đen e, Thắt lƣng đen Đối với cán bộ, nhân viên nữ a, Chân váy ngang gối trở xuống màu đen tím than đen quần âu màu đen tím than đen b, Áo sơ mi trắng trơn, dài ngắn tay, áo bỏ quần chân váy c, Áo vest màu đen tím than đen màu với chân váy quần d, Nơ màu booc đô đ, Áo dài có cổ màu đỏ booc đơ, quần màu vàng e, Giầy công sở màu đen g, Thắt lƣng màu đen Đối với cán bộ, nhân viên nữ thời gian mang thai Lựa chọn kiểu trang phục: a, Trang phục quy định điểm a, b, c, e Khoản điều chƣơng II quy định này, b, Váy liền: Phần thân (áo) màu trắng trơn, dài ngắn tay (ngắn đến khuỷu tay), cổ Đức, thân dƣới (váy) ngang gối trở xuống màu đen tím tham đen; - Áo vest màu đen tím than đen màu với màu thân dƣới (váy); - Giày công sở màu đen Điều Trang phục cán bộ, nhân viên thời gian làm việc 90 Cán bộ, nhân viên Agribank mặc trang phục theo quy định điều quy định Trụ sở tất ngày làm việc Trên sở quy định trang phục Điều quy định này, Thủ trƣởng đơn vị (tại trụ sở Tổng giám đốc) quy định cụ thể kiểu trang phục cho ngày làm việc phù hợp với điều kiện thực tế đơn vị, có tính đến: tính chất cơng việc phân nghiệp vụ điều kiện thời tiết theo giai đoạn (mùa) năm Đối với kiện mang tính nghi lễ, thức nhƣ ngày Lê, Tết, Hội nghị, Ngày kỷ niệm thành lập ngành, ngày 8/3,20/10, tiếp khách Quốc tế : cán bộ, nhân viên nữ bắt buộc mặc áo dài màu booc đô đỏ, cán nhân viên nam mặc áo sơ mi trắng trơn, dài tay, thắt caravat màu booc đô đỏ (hoặc khoắc thêm áo vest tùy điều kiện thời tiết) Khi trụ sở làm việc để thực nhiệm vụ đƣợc giao tiếp xúc khách hàng: cán bộ, nhân viên mặc trang phục theo quy định Thủ trƣởng đơn vị Khi mặc trang phục phải đeo thẻ tên (gắn ngực áo bên trái); mặc áo vest phải đeo thêm Huy hiệu Agribank (gắn ve áo bên trái áo vest) Thẻ tên huy hiệu Agribank theo mẫu quy định 91 Phụ lục 2: Trích Quy định cung cấp thông tin liên quan đến tiền gửi, tài sản gửi khách hàng thông tin liên quan đến ngƣời nộp thuế Agribank Việt Nam (Theo Quyết định số 980/QĐ-HĐTV-PC ngày 12/6/2012 Của HĐTV Agribank Việt Nam) Điều Các thông tin liên quan đến tiền gửi, tài sản gửi khách hàng Agribank Các thông tin liên quan đến tiền gửi khách hàng bao gồm: số hiệu tài khoản, Tên mẫu chữ ký chủ tài khoản ngƣời đƣợc chủ tài khoản ủy quyền, thông tin doanh số hoạt động số dƣ tài khoản Các thông tin liên quan đến giao dịch gửi, rút tiền, chuyển tiền khách hàng Các thông tin liên quan đến tài sản gửi khách hàng bao gồm: Tên ngƣời gửi, mẫu dấu, chữ ký ngƣời gửi tài sản, thông tin tài sản gửi (mã số cổ đông, số giấy chứng nhận quyền sử dụng đất) thông tin liên quan đến việc gửi rút tài sản Điều Nguyên tắc cung cấp thông tin Agribank đƣợc phép cung cấp thông tin tiền gửi, tài sản gửi khách hàng cho Bên yêu cầu quy định điều quy định 2.Việc cung cấp thông tin tiền gửi, tài sản gửi khách hàng cho bên yêu cầu phải tuân th quy định hồ sơ, trình tự, thủ tục nêu Quy định ày đảm bảo tính trung thực, xác, đối tƣợng Agibank đƣợc quyền tố cáo, khởi kiện theo quy định pháp luật tổ chức, cá nhân có hành vi ép buộc cung cấp thông tin liên quan đến tiền gửi tài sản gửi khách hàng trái với quy định pháp luật Điều Bên yêu cầu cung cấp thông tin Khách hàng ngƣời đƣợc khách hàng ủy quyền hợp pháp theo quy định pháp luật Tổng giám đốc (Giám đốc) tổ chức tín dụng khác ngƣời đƣợc Tổng giám đốc (Giám đốc) tổ chức tín dụng ủy quyền hợp pháp Tổng giám đốc bảo hiểm tiền gửi Việt Nam tổ chức thực quyền nghĩa vụ theo quy định pháp luật bảo hiểm tiển gửi Thủ trƣởng quan tra, điều tra, truy tố, xét xử, thi hành án, bao gồm: 92 a, Viện trƣởng, phó viện trƣởng Viện kiểm sát nhân dân tối cao; Chánh án, phó chánh án Tịa án Nhân dân tối cao, Thẩm phán toàn án nhân dân thực theo quy định văn Quốc Hội ủy ban thƣờng vụ Quốc hội ban hành; b, Viện trƣởng, Phó Viện trƣởng Viện Kiểm sát qn sự, chánh án, Phó Chánh án Tịa án qn sự, Thẩm phán Tòa án quân cấp quân khu trở lên; c, Cục trƣởng, phó Cục trƣởng Cục nghiệp vụ Bộ Cơng an, Giám đốc, phó Giám đốc Công an tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ƣơng; Thủ trƣởng, phó thủ trƣởng quan điều tra cấp bộ, quan điều tra Công an tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ƣơng, Thủ trƣởng, phó thủ trƣởng quan điều tra quân đội nhân dân Việt Nam cấp quân khu trở lên; d, Chấp hành viên thủ trƣởng quan thi hành án cấp đƣợc giao thi hành án theo Quyết định tòa án cấp; đ, Tổng tra nhà nƣớc, Phó tổng tra Nhà nƣớc, Chánh tra, Phó Chánh tra thuộc tổ chức tra nhà nƣớc tra chuyên ngành, trƣởng đoàn tra đƣợc thành lập theo quy định pháp luật tra, xét giải khiếu nại, tố cáo chống tham nhũng từ cấp tỉnh trở lên Điều Cung cấp thông tin khách hàng cho khách hàng Việc cung cấp thông tin khách hàng quy định khoản điều quy định thực nhƣ sau: Đơn vị xử lý tiếp nhận, xử lý yêu cầu khách hàng theo quy định hành chế độ nghiệp vụ Agribank (nhƣ quy định việc mở tài khoản, thể lệ gửi tiết kiệm quy định thời gian, lãi suất số dƣ ) theo thỏa thuận văn Agribank khách hàng Điều 10 Cung cấp thông tin cho tổ chức tín dụng khác Agribank đƣợc phép cung cấp cho tổ chức tín dụng khác thông tin liên quan đến tiền gửi, tài sản gửi khách hàng theo yêu cầu bên yêu cầu quy định tịa khoản điều quy định Khi cung cấp thông tin liên quan đến tiền gửi tài sản gửi khách hàng, Đơn vị xử lý phải thực quy định pháp luật bí mật Nhà nƣớc quy định sau: 93 a, Yêu cầu cung cấp thơng tin tổ chức tín dụng phải đƣợc lập thành văn Văn yêu cầu cung cấp thông tin phải có đầy đủ nội dung sau: - Lý cần cung cấp thông tin - Nội dung thông tin cần cung cấp (nêu cụ thể loại thơng tin tên khách hàng); - Mục đích sử dụng thông tin; - Địa điểm cung cấp thông tin b, Tổ chức tín dụng đƣợc cung cấp thơng tin liên quan đến tiền gửi tài sản gửi khách hàng đƣợc sử dụng thông tin cho hoạt động nội tổ chức tín dụng Thời hạn cung cấp thông tin: Đơn vị xử lý thực cung cấp thông tin chậm 10 ngày làm việc, kể từ ngày nhận đƣợc yêu cầu cung cấp thông tin quy định Điều 11 Cung cấp thông tin khách hàng cho bên yêu cầu quy định khoản 3,4,điều quy định Đối với việc cung cấp thông tin liên quan đến tiền gửi, tài sản gửi khách hàng theo yêu cầu đối tƣợng quy định khoản 3,4 điều quy định này, văn yêu cầu cung cấp thơng tin phải có đầy đủ nội dung sau: a, Lý cung cấp thông tin b, Nội dung thông tin cần cung cấp c, Mục đích sử dụng thơng tin d, Thời hạn cung cấp thơng tin (nếu có) đ, Địa điểm cung cấp thơng tin e, Các tài liệu (bản y) có liên quan tiến hành tra điều tra Thời hạn cung cấp thông tin a, Đối với yêu cầu quan tra, điều tra, truy tố, xét xử, thi hành án, bảo hiểm tiền gửi Việt Nam, đon vị xứ lý thực theo thời gian ghi văn yêu cầu Trƣờng hợp văn u cầu khơng quy định thời hạn cung cấp đơn vị xử lý phải xử lý phải thực cung cấp thông tin chậm 10 ngày làm việc, kể từ ngày nhận đƣợc hồ sơ yêu cầu dúng quy định 94 Điều 13 Xử lý vi phạm Bất kỳ cá nhân, đơn vị thuộc Agribank cung cấp thông tin không với quy định Quy định để thông tin liên quan đến tiền gửi tài sản gửi khách hàng giao dịch tiền gửi khách hàng Agribank qua mạng máy tính bị lộ ngồi dƣới hình thức tùy theo tính chất, mức độ bị xử lý kỷ luật theo quy định Agribank bị truy cứu trách nhiệm hình theo quy định pháp luật Nếu gây thiệt hại phải bồi thƣờng thiệt hại cho Agribank khách hàng theo quy định pháp luật quy định có liên quan Agribank Cá nhân, đơn vị cố tình che giấu khoản tiển gửi tài sản gửi khách hàng có dấu hiệu bất hợp pháp tùy theo tính chất, mực độ xử lý kỷ luật theo quy định liên quan Agribank, bị xử lý hành bị truy cứu trách nhiệm hình theo quy định pháp luật 95 Phụ lục 3: Trích "Cẩm nang Văn hóa" Agribank Phần I: Các chuẩn mực hành vi ứng xử, giao tiếp Cán bộ, viên chức Agribank Chuẩn mực chung - Tuân thủ pháp luật Việt Nam, thông lệ quốc tế quy định Agribank - Tôn trọng đối tƣợng giao tiếp - Hợp tác hòa đồng - Ứng xử, giao tiếp cởi mở, chân thành, lịch, gần gũi, thân thiện - Phù hợp với phong tục, tập qn, văn hóa vùng miền - Tơn trọng khác biệt đối tƣợng giao tiếp - Hài hịa lợi ích Agribank, khách hàng đối tác Chuẩn mực chào hỏi Chuẩn mực giới thiệu tự giới thiệu Chuẩn mực nói chuyện điện thoại Chuẩn mực hội họp Chuẩn mực viết, trả lời thƣ điện tử Chuẩn mực ứng xử, giao tiếp với khách hàng đối tác Chuẩn mực ứng xử giao tiếp với đồng nghiệp Chuẩn mực ứng xử, giao tiếp cấp dƣới cấp 10 Chuẩn mực ứng xử, giao tiếp cấp cấp dƣới 11 Chuẩn mực sử dụng thang máy 12 Chuẩn mực ngồi xe ô tơ 13 Chuẩn mực giữ gìn mơi trƣờng làm việc Phần II: Đạo đức trách nhiệm cán bộ, viên chức Agribank Phẩm chất đạo đức cán bộ, viên chức Agribank Cán viên chức Agribank thầm nhuần, luyện chuẩn mực đạo đức ngƣời cán theo tƣ tƣởng đạo đức Chủ tịch Hồ Chí Minh: " Cần, Kiệm, Liêm, Chính, Chí cơng vơ tƣ" 1.1 Nghiêm túc chấp hành pháp luật, quy định nội Agribank 1.2 Trung thành lợi ích Agribank 1.3 Uy tín- Cơng bằng- Cần kiệm- Tận tâm- Vƣợt khó- Cầu tiến 96 Trách nhiệm cán bộ, viên chức Agribank 2.1 Trách nhiệm khách hàng, đối tác - Đảm bảo lợi ích hợp lý, "Mang phồn thịnh" đến khách hàng đối tác - Tạo dụng niềm tin, giữ gìn uy tín khách hàng đối tác - Tuân thủ nguyên tắc bảo mật thông tin khách hàng đối tác - Thái độ, tác phong làm việc chuyên nghiệp, lịch sự, tận tình chu đáo - Khơng địi hỏi khơng nhận q khách hàng đối tác 2.2 Trách nhiệm đồng nghiệp - Sẵn sàng hợp tác, hỗ trợ lẫn thực công việc - Không đùn đẩy công việc cho đồng nghiệp - Cùng tạo dựng môi trƣờng làm việc chuyên nghiệp, nhân văn 2.3 Trách nhiệm với cộng đồng - Tôn trọng phong tục tập quán, kế thừa, phát huy truyền thống tốt đẹp giá trị có ý nghĩa nhân văn cao - Tích cực tham gia bảo vệ mơi trƣờng - Tích cực tham gia hoạt động xã hội từ thiện 2.4 Trách nhiệm bảo vệ tài sản Agribank 97 Phụ lục 4: Mẫu phiếu khảo sát ý kiến khách hàng PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG (Về chất lƣợng dịch vụ) Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh huyện Hàm Yên kính mong Quý vị đánh giá chất lượng dịch vụ công tác huy động vốn Agribank Việt Nam- chi nhánh huyện Hàm Yên cách trả lời câu hỏi phiếu khảo sát Sự hợp tác Quý vị giúp đáp ứng tốt nhu cầu Quý vị sản phẩm, dịch vụ Lưu ý: Khách hàng đánh dấu (X) vào mục lựa chọn Với câu hỏi khách hàng đánh dấu (X) vào lựa chọn! A PHẦN THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Họ Tên:……………………………………………………………………… Địa chỉ:………………………………………………………………………… Số điện thoại:…………………………………………………………………… Email:…………………………………………………………………………… B CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Tiêu chí khảo sát Lựa chọn Anh/ chị đánh giá nhƣ a Cạnh tranh cao lãi suất huy động b Tƣơng đối cạnh tranh Câu Agribank Việt Nam – chi c Cạnh tranh thấp nhánh huyện Hàm Yên sản phẩm tiền gửi? e Ý kiến khác Độ bảo mật thông tin tiền gửi a Rất tốt Câu Agribank Việt Nam – chi b Tốt nhánh huyện Hàm Yên, c Bình thƣờng Anh/chị thấy nào? d Kém Anh/chị nhận đƣợc thông tin a Cán ngân hàng đến Câu sản phẩm tiền gửi nhà giới thiệu Agribank Việt Nam – chi b Ngƣời thân, bạn bè 98 nhánh huyện Hàm Yên qua c Tivi, báo, đài… d Tự tìm hiểu kênh thông tin nào? Anh/ Chị đánh giá mức độ a Đa dạng Câu đa dạng sản phẩm tiền b Bình thƣờng gửi Agribank Việt Nam – c Không đa dạng chi nhánh huyện Hàm Yên? d Ý kiến khác Thời gian giao dịch tiền gửi a Rất nhanh chóng Agribank Việt Nam – chi b Bình thƣờng Câu nhánh huyện Hàm Yên theo c Cịn chậm Anh/chị có nhanh chóng d Ý kiến khác không? Anh chị đánh giá a Rất hài lòng thái độ phục vụ giao b Hài lòng Câu dịch viên Agribank Việt c Bình thƣờng Nam – chi nhánh huyện Hàm d Khơng hài lịng n theo Anh/chị ? e Kém a Trả lời nhanh chóng, Đội ngũ giao dịch viên có đầy Câu đủ kiến thức để trả lời câu hỏi, thắc mắc khách hàng không? đầy đủ b Để khách hàng chờ để hỏi đồng nghiệp c Cịn ậm ừ, khơng trả lời khách hàng d Ý kiến khác Chính sách chăm sóc khách a Quan tâm Câu hàng Agribank Việt Nam – b Có quan tâm chi nhánh huyện Hàm Yên c Chƣa thật quan tâm theo Anh/chị đánh giá ? d Ý kiến khác Cơ sở vật chất Agribank a Tốt Câu Việt Nam – chi nhánh huyện b Bình thƣờng Hàm Yên theo Anh/chị nhƣ c Không tốt 99 ? d Ý kiến khác Anh/ chị có muốn tiếp tục sử a Tiếp tục Câu 10 dụng dịch vụ, sản phẩm b Đang xem xét tiền gửi Agribank Việt c Dừng chuyển sang Nam – chi nhánh huyện Hàm ngân hàng khác Yên? d Ý kiến khác Xin trân trọng cảm ơn kính chúc Quý khách hàng an khang thịnh vượng 100 Bảng tổng hợp kết khảo sát đánh giá khách hàng chất lƣợng huy động vốn Agribank Việt Nam – chi nhánh huyện Hàm Yên năm 2016 Kết Tiêu chí khảo sát Câu Số Tỷ lƣợng trọng Tổng Anh/ chị đánh giá nhƣ a Cạnh tranh cao 0% 160 lãi suất huy động b Tƣơng đối cạnh tranh 90 56% 160 Agribank Việt Nam – chi c Cạnh tranh thấp 70 44% 160 0% 160 Độ bảo mật thông tin tiền a Rất tốt 94 59% 160 gửi Agribank Việt Nam b Tốt 32 20% 160 – chi nhánh huyện Hàm c Bình thƣờng 32 20% 160 Yên, Anh/chị thấy nào? 1% 160 tin sản phẩm tiền gửi giới thiệu 25 16% 160 Agribank Việt Nam – b Ngƣời thân, bạn bè 85 53% 160 chi nhánh huyện Hàm c Tivi, báo, đài… 3% 160 45 28% 160 Anh/ Chị đánh giá mức a Đa dạng 35 22% 160 độ đa dạng sản b Bình thƣờng 63 39% 160 phẩm tiền gửi Agribank c Không đa dạng 38 24% 160 24 15% 160 Thời gian giao dịch tiền gửi a Rất nhanh chóng 45 28% 160 Agribank Việt Nam – b Bình thƣờng 70 44% 160 chi nhánh huyện Hàm c Còn chậm 35 22% 160 10 6% 160 nhánh huyện Hàm Yên sản phẩm tiền gửi? Câu e Ý kiến khác d Kém Anh/chị nhận đƣợc thông a Cán ngân hàng đến nhà Câu Yên qua kênh thơng tin nào? Câu d Tự tìm hiểu Việt Nam – chi nhánh huyện Hàm Yên? Câu d Ý kiến khác n theo Anh/chị có nhanh chóng khơng? d Ý kiến khác 101 Câu Anh chị đánh giá a Rất hài lòng 35 22% 160 thái độ phục vụ giao b Hài lòng 70 44% 160 dịch viên Agribank Việt c Bình thƣờng 50 31% 160 Nam – chi nhánh huyện d Khơng hài lịng 3% 160 Hàm n theo Anh/chị ? 0% 160 79 50% 160 35 22% 160 khách hàng 31 19% 160 d Ý kiến khác 15 9% 160 Chính sách chăm sóc khách a Quan tâm 33 21% 160 hàng Agribank Việt b Có quan tâm 92 58% 160 Nam – chi nhánh huyện c Chƣa thật quan tâm 35 22% 160 0% 160 86 54% 160 51 32% 160 23 14% 160 0% 160 Anh/ chị có muốn tiếp tục a Tiếp tục 122 76% 160 sử dụng dịch vụ, sản b Đang xem xét 21 13% 160 Agribank Việt Nam – chi hàng khác 3% 160 nhánh huyện Hàm Yên? 12 8% 160 e Kém a Trả lời nhanh chóng, đầy Đội ngũ giao dịch viên có Câu đầy đủ kiến thức để trả lời câu hỏi, thắc mắc khách hàng không? Câu đủ b Để khách hàng chờ để hỏi đồng nghiệp c Cịn ậm ừ, khơng trả lời Hàm Yên theo Anh/chị đánh giá ? Cơ sở d Ý kiến khác vật chất a Tốt Agribank Việt Nam – chi b Bình thƣờng Câu nhánh huyện Hàm Yên c Không tốt theo Anh/chị nhƣ ? Câu 10 phẩm tiền gửi d Ý kiến khác c Dừng chuyển sang ngân d Ý kiến khác 102 ... HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUY? ??N HÀM YÊN 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUY? ??N HÀM YÊN... huy động vốn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh huy? ??n Hàm Yên + Đề xuất số giải pháp công tác huy động vốn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi. .. Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh huy? ??n Hàm Yên Phạm vi thời gian: khảo sát hoạt động Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh huy? ??n Hàm Yên