Những giải pháp nâng cao năng lực cung ứng dịch vụ sửa chữa ô tô tại tổng công ty cơ khí giao thông vận tải sài gòn trách nhiệm hữu hạn một thành viên (SAMCO) giai đoạn 2017 2022

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI PHAN TẤN HẢI NHỮNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CUNG ỨNG DỊCH VỤ SỬA CHỮA Ô TƠ TẠI TỔNG CƠNG TY CƠ KHÍ GIAO THƠNG VẬN TẢI SÀI GÕN – TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN (SAMCO) GIAI ĐOẠN 2017 - 2022 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ HÀ NỘI - 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI PHAN TẤN HẢI NHỮNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CUNG ỨNG DỊCH VỤ SỬA CHỮA Ô TƠ TẠI TỔNG CƠNG TY CƠ KHÍ GIAO THƠNG VẬN TẢI SÀI GÕN – TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN (SAMCO) GIAI ĐOẠN 2017 - 2022 Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số đề tài: 2016BQLKT-HCM03 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN THỊ XUÂN HÕA HÀ NỘI - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn văn “Những giải pháp nâng cao lực cung ứng dịch vụ sửa chữa ô tô Tổng Công ty Cơ khí Giao thơng Vận tải Sài Gịn - Trách nhiệm hữu hạn thành viên giai đoạn 2017-2022” sản phẩm nghiên cứu riêng cá nhân Các số liệu kết luận văn hoàn toàn với thực tế chưa cơng bố tất cơng trình trước Tất trích dẫn ghi rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày 30 tháng năm 2018 Tác giả luận văn PHAN TẤN HẢI i LỜI CẢM ƠN Trước hết xin chân thành cảm n qu Thầy Cô Trư ng i h c ách khoa Hà N i nh ng ngư i trang b cho nh ng kiến thức qu báu th i gian theo h c t i trư ng Tôi xin g i l i cảm n sâu s c đến Giáo viên TS NGUYỄN THỊ XUÂN HOÀ ngư i cho nhiều kiến thức qu báu hướng dẫn khoa h c luận văn Cô tận tình hướng dẫn đ nh hướng g p giúp cho tơi hồn thành luận văn Tơi c ng xin cảm n Tổng Cơng ty C khí Giao thơng Vận tải Sài G n – Trách nhiệm h u h n m t thành viên (Samco t o điều kiện giúp đ cho tơi hồn thành Chư ng trình Th c s Quản l kinh tế Sau c ng xin chân thành cảm n đến nh ng ngư i b n nh ng ngư i thân tận tình h trợ đ ng viên suốt th i gian h c tập nghiên cứu Xin chân thành cảm n Hà Nội, ngày 30 tháng năm 2018 Tác giả PHAN TẤN HẢI ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN… ii MỤC LỤC…… iii DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC HÌNH vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii PHẦN MỞ ĐẦU .1 CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ NĂNG LỰC CUNG ỨNG DỊCH VỤ 1.1 Dịch vụ chất lƣợng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm d ch vụ .6 1.1.2 ặc điểm d ch vụ 1.1.3 Quan điểm chất lượng d ch vụ: 1.1.4 Các thành phần chất lượng d ch vụ: 1.1.5 Tầm quan tr ng nâng cao chất lượng d ch vụ hài lòng khách hàng 10 1.1.5.1 Tầm quan tr ng nâng cao chất lượng d ch vụ 10 1.1.5.2 Tầm quan tr ng hài lòng khách hàng .12 1.2 Năng lực cung ứng dịch vụ dịch vụ sửa chữa 13 1.2.1 Khái niệm lực cung ứng d ch vụ d ch vụ s a ch a 13 1.2.2 Vai tr nâng cao lực cung ứng d ch vụ s a ch a 14 1.3 Các yếu tố cấu thành lực cung ứng dịch vụ sửa chữa 15 1.3.1 Cung ứng nguyên vật liệu .15 1.3.2 Máy m c thiết b công nghệ c sở vật chất, công nghệ 15 1.3.3 Nghiên cứu phát triển (R&D) .16 1.3.4 Quản l - lãnh đ o 17 1.3.5 Nguồn nhân lực .17 1.3.6 Tài 18 1.4 Các tiêu chí đánh giá lực cung ứng dịch vụ 19 1.4.1 Hiệu kinh doanh .19 1.4.2 Chỉ tiêu thỏa mãn khách hàng linh ho t doanh nghiệp 20 iii 1.4.3 Chỉ tiêu linh ho t 20 1.4.4 Chỉ tiêu chất lượng phục vụ .21 1.5 Các nhân tố ảnh hƣởng đến lực cung ứng dịch vụ .21 1.5.1 Các nhân tố môi trư ng vĩ mô ảnh hưởng đến lực cung ứng d ch vụ 21 1.5.2 Các yếu tố môi trư ng vi mô ảnh hưởng đến lực cung ứng d ch vụ s a ch a…… 23 TỔNG KẾT CHƢƠNG .27 CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CUNG ỨNG DỊCH VỤ SỬA CHỮA Ô TÔ TẠI TỔNG CƠNG TY CƠ KHÍ GIAO THƠNG SÀI GỊN-TNHH MTV 28 2.1 Tổng quan Tổng công ty Samco 28 2.1.1 Giới thiệu chung Tổng công ty Samco 28 2.1.2 Giới thiệu chung d ch vụ s a ch a, bảo hành bảo dư ng ô tô 29 2.1.3 S đồ tổ chức Tổng Công ty 31 2.1.4 Các lĩnh vực t i Tổng công ty Samco .33 2.2 Phân tích lực cung ứng dịch vụ sửa chữa ô tô Tổng Cơng ty 35 2.2.1 Tình hình d ch vụ Thư ng m i d ch vụ s a ch a ô tô t i Tổng công ty 35 2.2.2 Thực tr ng mặt nhà xưởng lực thiết b .38 2.2.3 Thực tr ng nguyên vật liệu phục vụ bảo dư ng s a ch a 44 2.2.4 Thực tr ng nguồn nhân lực .45 ánh giá thực tr ng nguồn nhân lực Tổng Công ty: .46 2.3 Một số tiêu phản ánh kết việc cung ứng dịch vụ sửa chữa 46 2.3.1 Chỉ tiêu hiệu d ch vụ s a ch a 46 2.3.2 ánh giá chất lượng d ch vụ s a ch a 47 ể đánh giá chất lượng d ch vụ s a ch a năm nh m tiêu chí quan tr ng liên quan đến d ch vụ s a ch a bao gồm tiêu chí tin cậy, tiêu chí đảm bảo, tiêu chí đáp ứng, tiêu chí phư ng tiện h u hình tiêu chí đồng cảm điều tra đánh giá 47 2.4 Ảnh hƣởng từ mơi trƣờng bên ngồi đến lực cung ứng dịch vụ 54 2.4.1 nh hưởng t sách 54 2.4.2 nh hưởng hiệp đ nh thư ng m i 59 iv 2.5 Môi trƣờng vi mô 62 2.6 Các yếu tố bên ảnh hƣởng đến lực cung ứng dịch vụ .65 2.6.1 Quản tr nguyên vật liệu 65 2.6.2 Quản tr nguồn nhân lực 65 2.6.3 Lãnh đ o quản lý 67 2.6.4 Năng lực Tài Chính 68 2.6.5 Marketing 70 TỔNG KẾT CHƢƠNG .71 CHƢƠNG 3: NHỮNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CUNG ỨNG DỊCH VỤ SỬA CHỮA Ơ TƠ TẠI TỔNG CƠNG TY CƠ KHÍ GIAO THÔNG VẬN TẢI SÀI GÕN – TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN .72 3.1 Chiến lƣợc phát triển công ty 72 3.2 Các giải pháp cho Tổng công ty Samco để nâng cao lực cung ứng dịch vụ sửa chữa xe ô tô .73 3.2.1 Giải pháp 1: ẩy m nh công tác chăm s c khách hàng 73 3.2.2 Giải pháp 2: Giải pháp Xây dựng quy trình d ch vụ khách hàng: 76 3.2.3 Giải pháp 3: Nâng cấp cải t o c sở vật chất h tầng Tổng Công ty Samco……… 81 3.2.4 Giải pháp 4: Hoàn thiện c sở d liệu khách hàng 82 3.2.5 Giải pháp 5: Tăng cư ng đào t o nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 83 TÓM TẮT CHƢƠNG 85 KẾT LUẬN……… 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 PHỤ LỤC……… .89 v DANH MỤC BẢNG ảng 2.1 M t số kết kinh doanh chủ yếu công ty 35 giai đo n 2015-2017 35 ảng 2.2 Doanh thu Thư ng m i d ch vụ s a ch a bảo dư ng ô tô theo phân lo i khách hàng …… .36 ảng 2.3 M t số trang thiết b c 41 ảng 2.4 Thống kê diện tích mặt nhà xưởng 42 ảng 2.5 Về diện tích số lượng khoang phục vụ s a ch a 43 ảng 2.6 Tên m t số phụ t ng hãng 45 ảng 2.7 C cấu lao đ ng theo trình đ tính đến tháng 2018 45 ảng 2.8 Chỉ tiêu hiệu d ch vụ s a ch a 46 ảng 2.9 Kết đánh giá khách hàng tin cậy D ch vụ 48 ảng 2.10 Kết đánh giá khách hàng bảo đảm D ch vụ t i Tổng Công ty Samco…… 50 ảng 2.11 Kết đánh giá khách hàng đáp ứng D ch vụ .51 ảng 2.12 Kết đánh giá khách hàng h u hình D ch vụ t i Tổng Công ty Samco…… 52 ảng 2.13 Kết đánh giá khách hàng đồng cảm D ch vụ t i Tổng Công ty Samco……… 53 ảng 2.14 Mức đ biến đ ng kinh tế Việt Nam t 2013-2017 54 ảng 2.15 Danh sách đối thủ c nh tranh t i khu vực TP.HCM .64 ảng 2.16 ảng so sánh tiêu tài qua năm 69 ảng 3.1 Phân tích SWOT .73 vi DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 C cấu tổ chức SAMCO .31 Hình 2.2 iều đồ doanh thu d ch vụ s a ch a t i Tổng cơng ty Samco 37 Hình 2.3 Thiết b kiểm tra………………………………… 38 Hình 2.4 Thiết b phục vụ s a ch a………………………… 39 Hình 2.5 Thiết b s a ch a thân vỏ 40 Hình 2.6 S đồ quản l Samco 68 Hình 3.1 Quy trình d ch vụ khách hàng 77 Hình 3.2 Quy trình chuẩn b cu c hẹn .78 Hình 3.3 Quy trình tiếp nhận tư vấn 79 Hình 3.4 Quy trình giao xe hồn thiện 80 vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT AFTA Khu vực Thư ng m i Tự ASEAN ASEAN Hiệp h i quốc gia ông Nam Á ATIGA Hiệp đ nh thư ng m i hàng h a ASEAN CPI Chỉ số giá tiêu d ng DVKH D ch vụ khách hàng FTA Hiệp đ nh Thư ng m i tự GDP Tổng sản phẩm n i đ a MTV M t thành viên R&D Research & development ROA Tỷ suất sinh l i tổng tài sản ROE Tỷ suất sinh l i vốn chủ sở h u ROS Tỷ suất sinh l i doanh thu SAMCO Tổng Cơng ty C khí Giao thông Vận tải Sài G n – Trách nhiệm h u h n m t thành viên SWOT Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats TNHH Trách nhiệm h u h n TPP Hiệp đ nh ối tác Kinh tế chiến lược xuyên Thái ình Dư ng USD la M VN Việt Nam VN Việt nam đồng WTO Tổ chức thư ng m i giới viii Chuẩn hố quy trình chuẩn b cu c hẹn tăng mức đ chuyên nghiệp: Hình 3.2 Quy trình chu n bị h n Bƣớc 3: Tiếp nhận tƣ vấn + Quy đ nh chức nhiệm vụ t ng v trí xây dựng quy trình phối hợp (bảo vệ lễ tân d ch vụ cố vấn d ch vụ + Xây dựng sách yêu cầu thực quy trình d ch vụ + Xây dựng sách doanh thu để thúc đẩy khai thác thêm d ch vụ + Dựa kết khảo sát khách hàng để cải thiện hàng tuần Thống quy trình tiếp nhận tư vấn: 78 Hình 3.3 Quy trình tiếp nhận tƣ vấn Bƣớc 4: Theo dõi trình sửa chữa: Thống quy trình chu n hố Bƣớc 5: Giao xe + Quy đ nh Cố vấn d ch vụ phải ngư i kiểm tra cuối c ng & k xác nhận xe xong + Quy đ nh phụ t ng thay khách hàng + Yêu cầu kế toán toán : + Cố vấn d ch vụ c ng khách hàng bàn toán + Hồ s bao gồm: báo giá lệnh s a ch a (đầy đủ ch k ngư i thực + Quy đ nh r a xe 100% K thuật viên vệ sinh phía xe sau hồn thiện cơng việc + u cầu bảo vệ cho xe c Cố vấn d ch vụ kèm chủ xe Thống quy trình giao xe sau: 79 Hình 3.4 Quy trình giao xe hoàn thiện Bƣớc 6: Theo dõi sau dịch vụ B phận CS g i điện hỏi thăm khách hàng sau 48 gi kể t xuất xưởng để ghi nhận đánh giá tình tr ng xe khách hàng sau s a ch a - K thuật viên: Sẽ tập trung làm tốt qui trình chẩn đốn bệnh xe xác nhanh ch ng h n rút ng n th i gian trình s a ch a để khách hàng không tốn nhiều th i gian ch đợi khách hàng hài l ng h n Chú ý nguyên t c c như: Trang phục phải chuyên nghiệp Làm việc đối x với xe ôtô khách hàng phải cẩn thận Khu vực làm việc phải ngăn n p g n gàng s ch An toàn lao đ ng Chuẩn b đồ nghề chu đáo đầy đủ Làm việc nhanh ch ng ch c ch n 80 Kết thúc công việc theo th i gian Cố vấn d ch vụ hẹn trước với khách hàng Kiểm tra cơng việc hồn thành Gi l i phụ t ng c trả cho khách hàng 10 R a xe hồn tất cơng việc s a ch a - Nhân viên phụ t ng: Việc cung cấp phụ t ng nhanh xác quan tr ng n g p phần giúp công việc s a ch a nhanh ch ng h n - Nhân viên chăm s c khách hàng: Sẽ hỏi thăm khách hàng sau s a ch a nhận nh ng kiến phản hồi cảu khách hàng nhận l ch hẹn khách hàng nh c bảo dư ng đ nh kỳ … - Bảo vệ: ngư i mà tiếp xúc với khách hàng bảo vệ cần phải vui vẻ hướng dẫn khách hàng đến với d ch vụ s a ch a 3.2.3 Giải pháp 3: Nâng cấp cải tạo sở vật chất hạ tầng Tổng Công ty Samco Như phân tích phía đánh giá khách hàng phư ng tiện h u hình Tổng Cơng ty Samco trung bình Rất may l i yếu tố ảnh h ởng không đáng kể đến hài l ng khách hàng Mặc d theo hình 3.1 nh m yếu tố không cần quan tâm đến theo quan điểm tác giả yếu tố phản ánh b mặt doanh nghiệp ảnh hưởng đến nh ng nhận đ nh chủ quan khách hàng lực doanh nghiệp Do đ Công ty cần quan tâm đến việc cải thiện yếu tố Cụ thể sau: - Cải t o nâng cấp cảnh quan xung quanh Công ty vấn đề vệ sinh môi trư ng - Lập kế ho ch nâng cấp c sở vật chất t i Công ty, ưu tiên đầu t trước h ng mục liên quan đến khách hàng tiền sảnh ch ngồi đợi nhà vệ sinh đư ng đư ng vào khu s a ch a - Nhân viên phải đeo thẻ tên nhân viên mặc đồng phục công ty tránh trư ng hợp quên để khách hàng c cảm giác an toàn tin tưởng 81 - Khi làm hợp đồng với khách hàng nhân viên phải theo giải đáp nh ng ch khách hàng chưa hiểu n i dung hợp đồng Trước khách hàng k phải ch c h hiểu tư ng tận m i điều khoản hợp đồng Chủ đ ng quan tâm chăm s c khách hàng 3.2.4 Giải pháp 4: Hoàn thiện sở liệu khách hàng Hiện t i Tổng Công ty Samco quan tâm đến khách hàng h đến s a ch a t i Tổng Công ty Samco mà chưa c chủ đ ng việc quan tâm đến khách hàng Thực tốt việc chủ đ ng quan tâm chăm s c khách hàng giúp cho doanh nghiệp gi chân khách hàng tốt h n t o dựng l ng trung thành khách hàng ngăn chặn tình tr ng thay đổi sang nhà cung cấp khác ể c thể chủ đ ng chăm s c khách hàng cần thiết phải xây dựng hoàn thiện hệ thống c sở d liệu khách hàng Thứ nhất: Nh ng thông tin c khách hàng bao gồm: - H tên mã khách hàng n i sinh sống ngày kỷ niệm: cá nhân ngày tháng năm sinh; công ty doanh nghiệp ngày thành lập công ty doanh nghiệp - Số điện tho i đ a email - Mô tả nghề nghiệp khách hàng … Thứ hai: Nh ng d liệu hợp đồng cung cấp d ch vụ bao gồm thông tin hợp đồng lo i hình d ch vụ ngày tháng k kết Thứ ba: Nh ng d liệu trình s dụng d ch vụ khách hàng Danh sách lo i d ch vụ s dụng th i gian mức đ tên nhân viên thực Số tiền mà khách hàng chi trả cho doanh nghiệp (tính theo t ng tháng Thứ tư: Mối quan hệ gi a doanh nghiệp khách hàng Nh ng điểm hài l ng chưa hài l ng khách hàng doanh nghiệp Thứ năm: Nh ng d liệu khiếu n i khách hàng: Thể thông tin khiếu n i khách hàng n i dung khiếu n i cách thức giải kết thái đ khách hàng sau đ Thứ sáu: Nh ng d liệu khác C nhu cầu khách hàng mà doanh nghiệp chưa thể đáp ứng không L 82 Hệ thống c sở d liệu giúp doanh nghiệp c nh ng quan tâm k p th i đến khách hàng nh ng d p kỷ niệm đặc biệt giúp c c sở d liệu nhằm n m b t tâm l hành vi khách hàng để tăng Sự hài l ng nhằm hướng đến l ng trung thành khách hàng 3.2.5 Giải pháp 5: Tăng cƣờng đào tạo nâng cao chất lƣợng ngu n nhân lực tác giả đề xuất việc đào t o nhân viên b phận chăm s c khách hàng khoá h c k nhằm làm tăng khả đánh giá n m b t cảm xúc khách hàng để phục vụ khách hàng hài l ng h n Tuy nhiên dài h n công việc đào t o d ng đ ể nh ng giải pháp c thể thực m t cách đồng b thống cần m t kế ho ch đào t o t lãnh đ o đến nhân viên quản l chất lượng Tiến s Ishikawa – chuyên gia tiếng lĩnh vực chất lượng giới viết: “Quản l chất lượng b t đầu t đào t o c ng kết thúc đào t o” ể c đổi nhận thức áp dụng phư ng pháp quản l c hiệu biện pháp quan tr ng đào t o tuyên truyền quảng bá nh ng kiến thức cần thiết t o bồi dư ng kiến thức chuyên môn nh ng kiến thức quản l chất lượng vấn đề quan tr ng hàng đầu quản l chất lượng ây khâu c nghĩa đ nh đảm bảo thành công việc nâng cao chất lượng d ch vụ s a ch a ô tô Tổng Công ty Do đ Samco phải xây dựng triển khai nh ng chư ng trình đào t o cụ thể t ng đối tượng Ngoài việc đào t o nâng cao tay nghề cho nhân viên c n cần thiết đào t o nh ng kiến thức c liên quan đến chất lượng d ch vụ c nh tranh mối quan hệ gi a chúng Tuy nhiên mức đ cần thiết ph m vi khối lượng kiến thức n i dung cần hiểu biết t ng đối tượng c khác Vì tuỳ theo t ng lo i đối tượng để xây dựng tổ chức triển khai kế ho ch chư ng trình đào t o cho ph hợp Vấn đề chung quan tr ng m i đối t ợng cần phải giới thiệu huấn luyện chất lượng d ch vụ lợi ích việc nâng cao chất lượng d ch vụ m i cá nhân doanh nghiệp xã h i ên c nh việc đào t o kiến thức Tổng Công ty Samco cần xây dựng chư ng trình đào t o cho nh m đối tượng khác nhau: Cán b lãnh đ o cấp cao cán b quản l cấp trung: 83 - ối với lãnh đ o cấp cao chư ng trình đào t o tập trung vào nh ng vấn đề c tính chiến lược dài h n như: xây dựng chiến lược sách chất lượng để c thể thích nhi phát triển tr ng c nh tranh - ối với cán b quản l cấp trung trưởng ph ph ng ban tư ng đư ng trực tiếp ch u trách nhiệm chất lượng ho t đ ng b phận phụ trách cần c chư ng trình đào t o cụ thể Ngồi kiến thức tổng qt mục đích u cầu lợi ích nghĩa cần sâu vào nh ng vấn đề Tổ chức xây dựng triển khai chư ng trình quản l chất lượng t ng lĩnh vực t ng b phận chức nh ng kiến thức điều hành tác nghiệp quản l chất lượng cơng việc hàng ngày; việc xây dựng quy trình thực công việc c hiệu mức đ chất lượng cần đ t m i khâu quy trình; kiến thức chi phí chất lượng phư ng pháp tính chi phí chất lượng ối với đ i ng nhân viên k thuật viên cần đào t o kiến thức c quản l chất lượng đào t o tay nghề Nh ng ho t đ ng t ng nhân viên c chất lượng g p phần làm giảm số lượng nh ng sai lệch công việc chung Tổng Công ty Samco Ho t đ ng h tuân theo nh ng quy trình cụ thể h phải tự biết đánh giá công việc dựa nh ng tiêu chuẩn cụ thể để sớm kh c phục nh ng sai lệch ể thực chư ng trình đào t o Tổng Công ty Samco cần : - C quan tâm thực quán tâm ban lãnh đ o xây dựng chiến lược quy ho ch phát triển nguồn nhân lực sách chất lượng đảm bảo cho phát triển lâu dài bền v ng t i Tổng Công ty Samco - Chủ đ ng xây dựng kế ho ch đào t o cụ thể th i gian tiến trình đối tượng ph m vi nh ng kiến thức cần đào t o - Lập qu đào t o chất lượng: hàng năm Tổng Cơng ty Samco nên trích m t phần lợi nhuận đầu tư cho ho t đ ng đào t o quản l chất lượng - Xây dựng c chế đ ng viên khuyến khích tinh thần h c hỏi ngư i lao đ ng Tổng Cơng ty Samco 84 TĨM TẮT CHƢƠNG Qua n i dung Chư ng tác giả phân tích thực tr ng lực cung ứng d ch vụ s a ch a ô tô t i Tổng Cơng ty C khí Giao thơng Vận tải Sài G n – Trách nhiệm h u h n m t thành viên Trên c sở nh ng phân tích đánh giá thực tr ng đ chư ng đưa m t số giải pháp nâng cao lực nâng cao lực cung ứng d ch vụ t i Tổng Cơng ty C khí Giao thơng Vận tải Sài G n – Trách nhiệm h u h n m t thành viên gồm m t số n i dung sau: - Chiến lược phát triển công ty đ tr ng quna tâm chiến lược phát triển mãng d ch vụ s a ch a năm 2022: tổng doanh thu t mãng đ i l kinh doanh s a ch a xe tăng bình quân hàng năm 15% - Tác giả c ng phân tích SWOT mãng D ch vụ s a ch a - Tác giả đề giải pháp cho Tổng công ty Samco để nâng cao lực cung ứng d ch vụ s a ch a xe ô tô gồm 05 giải pháp như: Giải pháp 1: Nâng cao chất lượng d ch vụ s a ch a ô tơ Giải pháp 2: Giải pháp Xây dựng quy trình d ch vụ khách hàng: Giải pháp 3: Nâng cấp cải t o c sở vật chất h tầng Tổng Cơng ty Samco Giải pháp 4: Hồn thiện c sở d liệu khách hàng Giải pháp 5: Tăng cư ng đào t o nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Qua vấn đề v a nêu tác giả mong muốn đ ng g p m t vài Công ty ngày m t phát triển h n 85 để Tổng KẾT LUẬN T kết nghiên cứu đ t tác giả rút m t số kết luận sau: - Nh ng nhân tố cấu thành chất lượng d ch vụ s a ch a bao gồm: (1 nhân tố Phư ng tiện h u hình; (2 nhân tố Sự tin cậy; (3 nhân tố Sự đáp ứng; (4 nhân tố Sự bảo đảm; (5 nhân tố Sự đồng cảm - Với nh ng kết đ t nghiên cứu phác thảo tranh tổng quan mối tư ng quan gi a d ch vụ s a ch a với hài l ng khách hàng Do đ Tổng Công ty Samco n i riêng doanh nghiệp cung cấp lo i hình d ch vụ s a ch a c ng ngành n i chung cần nâng cao chất lượng c sở vật chất quan tâm đến việc tuyển dụng đào t o quản l nguồn nhân lực thực mang tính chuyên nghiệp cao c thức nghề nghiệp ồng th i thân m i nhân viên phải n lực cố g ng để tự hoàn thiện thân nhằm đ t hiệu mà nhà tuyển dụng mong muốn c ng mang l i hài l ng cho khách hàng T đ khách hàng ngày g n b với công ty tiết kiệm m t phần chi phí việc xúc tiến h n hợp khai thác khách hàng Luận văn khơng nằm ngồi mong muốn nhằm đ ng g p kiến việc nâng cao chất lượng d ch vụ s a ch a ô tô t i Tổng Công ty Samco Tuy nhiên th i gian c h n khả phân tích c n h n chế nên viết tác giả không tránh khỏi nh ng thiếu s t Tác giả mong nhận bảo đ ng g p thầy cô giáo để viết hoàn thiện h n Tác giả xin chân thành cảm n 86 kiến TÀI LIỆU THAM KHẢO Phan Chí Anh c ng 2013 Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng d ch vụ Trư ng i h c Kinh tế - i h c Quốc gia Hà N i Lê Văn Huy 2007 S dụng số hài l ng khách hàng ho ch đ nh chiến lược kinh doanh ngân hàng: Cách tiếp cận mơ hình l thuyết T p chí Khoa h c Cơng nghệ Số trang 19 Trần Lê 2012 Nâng tầm d ch vụ Hồ Chí Minh: Nhà xuất trẻ Lưu Văn Nghiêm 2008 Marketing d ch vụ Hà N i: Nhà xuất ih c kinh tế quốc dân Ngô Th Thuận 2006 Nguyên l thống kê kinh tế (D ng cho sinh viên ngành: Kinh tế Kế toán Kinh doanh Quản tr doanh nghiệp Hà N i: Nhà xuất Nông nghiệp Hồ Văn Tĩnh 2009 Thư ng m i d ch vụ - M t số vấn đề l luận thực tiễn Hồ Chí Minh: H c viện Chính tr Quốc gia Hồ Chí Minh Hồng Tr ng Chu Nguyễn M ng Ng c 2008 Thống kê ứng dụng kinh tế - xã h i Hà N i: Nhà xuất Thống kê Tiếng nước A.Parasuraman, Valarie A.Zeithaml & Leonard L.Berry, 1985 A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research Journal of Marketing, vol.49, pp.41-50 A Parasuraman, Zeithaml, Berry, 1988 SERVQUAL: A Multiple – Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality Journal of Retailing, Vol.64, No.1 10 Ahmadreza Shekarchizadeh, Amran Rasli and Huam Hon-Tat, 2011 SERVQUAL in Malaysian universities: perspectives of international students Business Process Management Journal, vol.17, no.1, pp.67-8 Tiếng Việt 11.Crosby, 2002 Exploding some myths about customer relationship management Managing Service Quality: An International Journal, Vol 12 Iss: 5, pp.271 – 277 87 12 Eiglier P., Langeard E., 1995 Servuction Le Marketing des Services McGraw- Hill, Paris 13 Gi-Du Kang and Jeffrey James, 2004 Service quality dimensions: an examination of Gronroos‟s service quality model Managing Service Quality volume 14, number 4, pp 266-277 14 Grönroos 1984 A Service Quality Model & Its Implications for Marketing, European Journal of Marketing, 18(4):36-44 15 Kotler & Amstrong, 2000 Principles of Marketing 15th Edition, Pearson Publishing 16 Zeithaml, V.A and Bitner, M.J., 2000 Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm, 2nd edn Boston, MA: McGraw-Hill 88 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT ánh giá chất lượng d ch vụ s a ch a xe ô tô t i Tổng công ty Samco nhằm hướng tới mục tiêu nâng cao chất lượng d ch vụ s a ch a xe ô tô: Hiện t i tác giả nghiên cứu đề tài “Những giải pháp nâng cao lực cung ứng dịch vụ sửa chữa ô tô Tổng Công ty Cơ khí Giao thơng Vận tải Sài Gịn – Trách nhiệm hữu hạn thành viên giai đoạn 2017-2022” ề tài thực với mục đích nghiên cứu khơng nhằm mục đích kinh doanh Kính mong Anh Ch dành chút th i gian trả l i nh ng câu hỏi sau Tất câu trả l i Q v thơng tin h u ích cho nghiên cứu Tác giả xin cam kết tất nh ng thông tin Anh Ch cung cấp bảo mật Vì thơng tin cá nhân Anh Ch không xuất báo cáo kết nghiên cứu Với tất câu hỏi Anh Ch trả l i cách đánh dấu “x” vào 01 ô tư ng ứng với lựa ch n điền thêm thơng tin Phần 1: Thông tin chung Câu hỏi 1: Vui l ng cho biết thông tin cá nhân Anh Ch : - Giới tính: Nam N - Tuổi: - a chỉ: Câu hỏi 2: Thu nhập bình quân tháng Anh Ch : ☐ Dưới 20 triệu ☐ T 20 đến 40 triệu ☐ T 40 – 100 triệu ☐ Trên 100 triệu Câu hỏi 3: Lo i xe Anh Ch s dụng: ☐Attrage ☐Triton ☐Pajero Sport ☐Grandis ☐Outlander Sport ☐Mirage Xe khác:………… Câu hỏi 4: Số lần qu Anh Ch s dụng d ch vụ bảo dư ng ô tô t i Tổng Công ty Samco: lần tháng 89 Phần 2: Thông tin đánh giá Trả l i cách đánh dấu “x” vào tư ng ứng Hồn lựa ch n Anh Ch toàn Hoàn toàn đồng ồng với câu phát biểu: Ch n ô số không với mức đ khác ch n ô đồng tư ng ứng Khơng đồng (2) (1) Hồn ình thư ng ồng trung lập toàn đồng (4) (3) (5) Câu hỏi 5: Anh Ch đánh giá chất lượng d ch vụ bảo dư ng ô tô mà Anh Ch phục vụ theo tiêu chí sau: Sự tin cậy Mức đ thực giới thiệu d ch vụ s a ch a t i Samco Mức đ chăm s c, giao xe khách hàng th i gian Samco Mức đ thực s a ch a chẩn đoán hư hỏng xe t i Samco Mức đ xác khơng để xảy sai x t thực cung cấp d ch vụ Samco Mức đ quan tâm x l giải kiến ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 khách hàng Mức đ nhân viên, k thuật viên giao tiếp niềm nở với khách hàng Sự bảo đảm Cách cư x nhân viên gây niềm tin cho b n n cảm thấy an toàn s dụng d ch vụ Công ty Nhân viên c đủ hiểu biết để trả l i tất câu hỏi b n 10 Nhân viên Công ty luôn niềm nở với 90 b n Sự đáp ứng 11 12 13 14 Cố vấn d ch vụ cho b n biết th i gian thực d ch vụ Khoản chi phí bảo dư ng ph hợp với thu nhập khách hàng Hệ thống đư ng dây n ng đ n v sẵn sàng m i b n g i đến n quan tâm g i đến tổng đài hỏi đáp d ch vụ s a ch a ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 Về Phƣơng tiện hữu hình 15 16 17 18 19 Tổng Công ty c v trí bố trí nhà xưởng thuận tiện cho khách hàng Hệ thống c sở vật chất trang thiết b s a ch a Tổng Công ty đ i Nhân viên k thuật viên trang phục đẹp g n gang nhà xưởng s ch ngăn n p Cố vấn d ch vụ c thông báo hướng dẫn khách hàng đến khu vực ch Phụ t ng phẩm Tổng Cơng ty cung cấp c chất lượng tốt hãng c tem bảo hành Sự đ ng cảm 20 21 22 23 Nhân viên k thuật làm việc vào nh ng gi thuận tiện cho b n Khoản phí d ch vụ t i ph hợp với thu nhập b n Anh Ch hoàn toàn hài l ng chất lượng d ch vụ bảo dư ng s dụng n quan tâm g i đến tổng 91 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 đài hỏi đáp d ch vụ 24 25 Nhân viên Công ty hiểu rõ nh ng nhu cầu b n B n chăm s c chu đáo đến s dụng d ch vụ t i Công ty ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 Chân thành cám n Anh Ch dành th i gian cho phiếu khảo sát chúng tơi Kính chúc Anh Ch sức khoẻ h nh phúc thành đ t 92 ... TẤN HẢI NHỮNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CUNG ỨNG DỊCH VỤ SỬA CHỮA Ô TƠ TẠI TỔNG CƠNG TY CƠ KHÍ GIAO THƠNG VẬN TẢI SÀI GÕN – TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN (SAMCO) GIAI ĐOẠN 2017 - 2022 Chuyên... ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn văn ? ?Những giải pháp nâng cao lực cung ứng dịch vụ sửa chữa ô tô Tổng Công ty Cơ khí Giao thơng Vận tải Sài Gịn - Trách nhiệm hữu hạn thành viên giai đoạn 2017- 2022? ??... 70 TỔNG KẾT CHƢƠNG .71 CHƢƠNG 3: NHỮNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CUNG ỨNG DỊCH VỤ SỬA CHỮA Ơ TƠ TẠI TỔNG CƠNG TY CƠ KHÍ GIAO THÔNG VẬN TẢI SÀI GÕN – TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN