NGUYỄN DỨC LÂN PHẠM THỊ THOA iBìênsoạn) NGUYEN DỨC LÂN ٠PHẠM THỊ THOA (Biên soan) ỀỊ © © Ả i ắ i ® ؛ĨRƯƯitìẠi i ậ 1؛ T H Ư ١ ز أ ﻵ غ ؟ 10022462 NHÀ XUẤT BẢN LAO DỘNG - XÃ HƠI N ím cK íc kKíícK KẨr١5 ế (Biểi biểi Ấtạưài, Ìm Jbiận iAầm ihắna ( j \ ^ gành Điện tín tỉnh X có hạng mục chuyên C-/ v^rách quản lý việc tính tốn chi phí điện tín, cơng ty A muốh đạt ý định mình, đành tập hđp cửa hàng thành hệ thông, cửa hàng đại lý tổ chức nhóm nhỏ gồm mửơi ngưịi, khách sạn địa phương đó, gặp gỡ khách hàng, giúp khách hàng kiểm tra tài liệu đấu thầu, mốì quan hệ tốt đẹp, người nghĩ nắm đơn đặt hàng mười phần chắn đến chín phần rồi, đấu thầu lại thua Đại diện bên trúng thầu người phụ nữ có diện mạo xấu xí, tên Tiết Hồng Sau việc xảy ra, đại diện công ty A hỏi bà: "Các vỊ dựa vào đâu mà giành đơn đặt hàng lón đến thế? Trong đại lý rat cố gắng!" Bà Tiết Hồng hỏi lại: "Anh thử đoán xem trước ký dưỢc hỢp gặp khách hàng lần?" Dại diện cơng ty A nói: "Dại lý chúng tơi dóng ỏ dây st tháng trdi, phải di gặp khách hàng 20 lần" Bà Tiết Hồng nói: "Tơi di có lần" Chỉ di có lần mà giành dược dơn dặt hàng trị giá chục triệu, định có quan hệ vơ cUng tơt, bà Tiết Hồng nói trước thực hạng mục dấu thầu này, bà không quen biết khách hàng Vậy thật rôt dây? Lần dầu dến dây bà không quen ai, liền dến chào hỏi dOn vị, dến văn phòng hỏi thi nhân viên văn phòng cho hay Cục trưồng dã dỉ công tác Bà liền hỏi Cục trưỏng di công tác ỏ dâu, ỏ khách sạn Bà gọi diện thoại cho khách sạn dó nói rằng; Tơi có khách hàng vơ quan trọng dang ỏ khách sạn vị, giúp dặt lẵng hoa quả, thêm chậu hoa, viết tên tơi lên dó dưa dến phOng ông ta khOng Sau dó bà lại gọi diện thoại cho lãnh dạo minh nói vị Cục trưỏng vơ quan trọng dã di Bắc Kinh công tác, ngài phải giUp công việc ông ta dược trôi chảy, thuận lợi Bà dặt vé máy bay tiếp tục cu ^ thàm viếng, dáp chuyến bay sớm vế Bắc Kinh, xuô'ng máy bay bà trực tiếp đến khách sạn tìm Cục trưỏng Khi bà đến khách sạn thấy lãnh đạo hg cà phê Cục trưỏng Lúc nói chuyện biết, sau xong việc, Cục trưỏng nghỉ ngơi hai ngày, lãnh đạo mòi Cục trưởng đến công ty thăm quan, ấn tượng Cục trưởng đốỉ vối công ty tốt Sau thăm quan, người ăn tốỉ, sau bà mịi Cục trưởng xem phim, lúc Bắc Kinh chiếu phim "Anh hùng" Tại lại mời Cục trưỏng xem phim "Anh hùng"? Đó bà đến ván phịng hỏi nhân viên biết Cục trưởng thích xem phim ảnh rộng Cục trưởng đương nhiên vui Hôm sau bà lại gọi xe đưa Cục trưởng sân bay, sau nói với Cục trưỏng: "Chúng ta nói chuyện vui, tuần sau chúng tơi đến chỗ Ngài trao đổi kỹ thuật không?" Cục trưởng vui vẻ đáp ứng yêu cầu bà Một tuần sau, lãnh đạo công ty bà dẫn đoàn đến nơi để trao đổi kỹ thuật Lúc bà có việc nên khơng thể tối Về sau lãnh đạo nói với bà, Cục trưởng nể mặt, đích thân mịi tất nhân viên ngành có liên quan đến tham, gia trao đổi kỹ thuật Trong trình giao lưu, người cảm thấy tính khuynh hướng Cục trưỏng, nên đơn đặt hàng ký thuận lợi Tất nhiên sau lại đến thêm lần nữa, đến lần thứ ba ký hỢp đồng Đại diện cơng ty A sau nghe, nói rằng: "Bà thật may mắn, vừa lúc Cục trưởng đến Bắc Kinh họp" Bà Tiết Hồng lấy sổ, nói: "Chẳng phải vận may đâu, hành trình tất khách hàng ghi lại này" Mở xem thấy ghi chi chít tên, thịi gian chun bay, cịn sở thích họ, q qn đâu, tuần công tác đâu, tuần sau công tác đâu ؛J)úc kết Thông tin khách hàng lón người bán hàng vơ quan trọng, thơng tin giúp bạn tiết kiệm nhiều thòi gian Cho nên, nắm bắt thông tin cá nhân khách hàng mói có hội khai thác nhu cầu thực tê khách hàng, mối đưa phương án giải thiết thực, hiệu Khi nắm thơng tin này, sách lược bán hàng công tác bán hàng tiến đến bưốc ngoặt mối, lúc thiết phải trù tính kê hoạch mới, biện pháp để tổ chức bán hàng ٢K ١inh n9f٠iệm bí ٩u'٥ết thành côn9 Khi nhân viên bán hàng tiếp cận khách hàng, việc phải làm thu thập thơng tin có liên quan NHữĩig t^ơ^g tin nà ﻻbao gôm; Thu thập tài liệu khách hàng Sau dã thu thập dầy đủ tài liệu khách hàng, nhân viên bán hàng hiểu dược nhu cầu khách hàng, từ dó tiến hành ١dệc bán hàng Điểm thứ phải nắm rõ chinh là: mức độ lớn nhỏ quy mơ khách hàng? Có nhân cơng? Trong vịng nàm bán dưỢc khoảng sản phẩm loại? Dây dếu tài liệu khách hàng Tài liệu vể khách hàng bao gồm vài phương diện sau dây: - Cơ cấu tổ chức khách hàng; - Phương thức thông báo thơng tin loại hình thức; - Phân chia phận sử dụng, phận thu mua, phận tri khách hàng; - Nắm rO khảch hàng cụ thể, sử dụng nhân viên bảo vệ, cấp quản lý khách hàng cao cấp; - Tinh hình lắp dặt sử dụng sản phẩm loại; Tinh hình nghiệp vụ khách hàng; ٠ Tinh hình ngành nghề nơi khách hàng ỏ ٠ 10 Tư liệu hạng mục Áp lực nhân ١hên kinh doanh lớn, thiết dể thdi gian, chi phi sức lực dặt vào khách hàng không hỢp lý Cho nên, phải tim hiểu tinh hình hạng mục khách hàng, bao gồm khách hàng có cần mua hay khOng, mua, dự định mua bao nhiêu, trình tự thủ tục chọn mua nào, Ѵ Ѵ Tài liệu hạng mục bao gồm nội dung dây: - Kế hoạch mua sắm gần khách hàng; - Dể thông qua hạng mục thi cần giải 'quyết vấn đềgì; - Ngưồi sách người lãnh dạo; - Thời gian biểu mua sắm ; - Dự kiến mua sắm; - Trinh tự mua sắm Tài liệu dôi thủ cạnh tranh Tim hiểu dặc tinh dơ'i thủ tim dưọc ưu minh dể giành dược don dặt hàng Tai Uệu nề đối thủ cạnh tranh bao gồm: - Tinh hình sử dụng sản phẩm; Mức độ hài lOng khách hàng dô'i với sản phẩm họ; ٠ 11 - Tên người đại diện bán hàng, đặc điểm bán hàng đốì thủ cạnh tranh; - Mốì quan hệ vỊ đại diện bán hàng khách hàng v.v Tài liệu cá nhân khách hàng Những tài liệu bao gồm: - Món ăn ưa thích; - Con vật cưng; - Loại sách thích đọc; - Lịch trình; - Vai trị cấu; - Quan hệ với đồng nghiệp; - Mục tiêu công tác năm nay; - Kê hoạch phát triển cá nhân chí hưống £dí \f^ng ý ngọc ٠٠I ٠٠ ^ i c t mĩníi ỈDict lì^ưồi, biăm tkậií\ Ìằồim tíiắíig, kììơtiq hlct mitìk mị b ict ỉi^ưồi, thốíicị ٤ í٠ >١٠ toítg b iết mìnb khỗnq biết ngườỉ íĩiỗí t/(ộtì thua 12 có hội giói thiệu kỹ sản phẩm, bắt đầu giới thiệu tính năng, đặc điểm, giá ,, hàng hoá Nhưng chẳng chốc phải dừng lại, khách hàng bỏ hết ) ؟ÚC kết Khách hàng bỏ cách nói chuyện nhân viên bán hàng Anh ta hồn tồn nói: “Giả sử, tơi có cách làm hiệu suất cơng việc ngài tăng lên 1/3 làm cho công việc trưóc phải làm tuần cần năm ngày hồn thành liệu ngài có thấy hứng thú khơng? Ngài có muốh nghe chi tiết lĩnh vực không?” Hãy dùng cách trưng cầu ý kiến để nói chuyện với khách hàng mói tránh gây tranh luận ٢Kinfi n0fiiệm bí thành cơn0 Tạo bầu khơng khí hợp tác chân thành tiền đề vụ đàm phán bán hàng thành cơng; cịn xây dựng tốt quan hệ xã giao lại điều kiện quan trọng để giữ mốì liên hệ kinh doanh lâu dài Trình độ cao thấp nghệ thuật nói định lón đến khơng khí đàm phán quan hệ xã giao tốt xấu Trong trình marketing, nhân viên bán hàng có kinh nghiệm hay sử dụng nghệ thuật nói thích 217 hỢp để tạo bầu khơng khí thoải mái vui vẻ, nhằm xoá bỏ tâm lý trừ, từ chốỉ khách hàng, nhanh chóng chuyển sang giai đoạn đàm phán kinh doanh thơng thưịng Khi hai bên không đồng ý kiến, nghệ thuật ứng xử đắn lại biện pháp quan trọng để dịch chuyển tạm gác mâu thuẫn lại, hoá giải thu nhỏ khác biệt Đồng thòi, trình bày ý kiến yêu cầu, cách biểu đạt ngơn ngữ hỢp lý vừa nói rõ quan điểm mình, vừa khơng gây phản ứng khơng tốt đốì phương Cdĩ ý ngọc ؟؛,؛ ؟؟Tạo ỉia /ta bồ bầu ítơng (qỉú ỉ\ời (\0Ờ, my dt/íig qui ítệ tốt đẹp 218 ٠٠ ٠٥٠١ ٠ >١/ Jíụ nãnạ ctju m ọi bước đ i iiển h bước 99 CT7/٦ênh đào Panama ban đầu nước Mỹ thi cJ\/công Cuối thê kỷ 19, công ty Pháp ký hỢp đồng với Colombia, dự định đào kênh địa phận tỉnh Panama để nối liền Đại Tây Dưong Thái Bình Dương Kỹ sư trưởng chủ trì cơng trình kênh đào Leisaibu người Pháp, tiếng thê giói với cơng trình kênh đào S Suyishi ơng ta cho rằng, cơng trình khơng có vấn đề gì, môi trường Panama lại khác nhiều so vối kênh đào S, tiến độ cơng trình chậm, nguồn vơ"n bắt đầu thiếu hụt, cơng ty lâm vào cảnh khốn đốn Nước Mỹ vổh muốn đào kênh nốỉ xuyên hai đại dương từ năm 1880 Nước Pháp tay trước ký điều ước vói Colombia làm nước Mỹ vơ hốỉ hận 219 Trưóc tình hình đó, người đại diện cơng ty Pháp Bulilue thăm nưốc Mỹ chào bán kênh đào Panama cho phủ Mỹ vói giá 100 triệu đơla Mỹ Nước Mỹ vốn mn có kênh đào, biết nước Pháp muốh bán công ty mừng Thê nhưng, nưốc Mỹ cố làm vẻ, Rooservelt thị cho uỷ ban kênh đào eo biển Mỹ đưa báo cáo chứng minh, làm kênh đào Nicaragoa tiết kiệm tiền Báo cáo Yằng, tồn chi phí để làm kênh đào ỏ Nicaragoa chưa đến 200 triệu đôla Chi phí trực tiếp cho kênh đào Panama có 100 triệu đơla lại phải trả cho nưóc Pháp khoản chi phí Như vậy, tồn khoản tiền chi cho việc đào kênh Panama phải lên tối 250 triệu đôla Sau đọc báo cáo, Bulilue cảm thấy kinh sỢ Nếu Mỹ không làm kênh đào Panama nưóc Pháp chẳng thu lại đồng Vì thế, ơng ta liền nói, tỏ rõ nước Pháp đồng ý giảm giá, cần 40 triệu đôla Mỹ đưỢc Bằng cách này, nước Mỹ tiết kiệm 60 triệu đôla Rooservelt lại dùng kê sách để ép phủ Colombia, ông ta thị Quốc hội thông qua phương án, quy định nưóc Mỹ đạt thoả thuận với phủ Colombia khoảng thịi gian thích hỢp chọn Panama để làm kênh đào, không nưốc Mỹ chọn Nicaragoa 220 Chuyện làm cho Colombia đứng ngồi không yên, đại sứ Colombia Washington đến gặp thương thảo với Quốc vụ khanh Mỹ - ngài Hay Johanson ký điều ước bán nước, đồng ý cho Mỹ thuê dài hạn khu kênh đào hai bò, bị rộng 3km với giá 10 triệu đơla, nước Mỹ năm cần trả thêm tiền thuê 100 nghìn đơla ، J)úc kết “Lùi ٠ bưóc để tiến hai bước”,^ Rooservelt vận ٠ dụng thành công mưu lược này, làm cho nước Mỹ phải trả vối giá thấp giành quyền khai thác sử dụng kênh đào Panama ٩Kị ٠iíi nghiệm bí qu٥ết thành cơng Trong q trình tranh chiến nơi thương trường biến hố khơn lường, cần học cách tuỳ ứng biến; đồng thòi phải đoán, tránh bỏ lỡ thời Trong lúc khốh đốh cần phải tư khác với lơl mịn để giành lấy chiến thắng cách xuất sắc Hãy đốì mặt vói vấn đề ỏ góc độ khác, thu hiệu bất ngờ, nên nhớ: “sau mưa trời lại sáng” Trong nhiều tình huống, khó nắm bắt đốỉ phương, phân tích 22Ị suy đốn để bắt mạch dối phương Nếu dơ'i phương kéo dài thơi gian thi thử mạo hiểm rút lui dể doạ đốỉ phương CUng dơ'i phương lo sỢ dàm phán bị rạn nứt cồn bạn, dUng vậy, cho dù có ý rút lui thi việc có khầ nàng dàm phán tiếp Nếu nước Pháp chinh phủ Colombia tiến hành diều tra tinh hình nước Mỹ có thái độ kiên chUt, khơng bao giơ dể cho Mỹ dược hưỏng lợi lớn dến ك ﺀ أ yfàrxg ý ngọc mộỉ bước để tien ؛٩٠٤ bước - ؟K e sổc ؛٩ nhà د؛٤؛ ا؛اﺀУ dìtnq ш у Cung t 1؛٩íc l\ p c o c koatdỗnqknkdoanh Ê اذ٠ 222 .^ ١ / fị ị ' '.،،٠■ ٠.■*؛r” đ i iã chào hànạ hấfi dẫn CÓ ihê ỉúch ihích monạ muổn mua hàtu} / ١ Ýy ột đôi vỢ chồng già Berlin ٠Đức chuẩn bị bán nhà cxỊvH ọ uỷ thác việc cho công ty môi giới nhà đất Công ty yêu cầu đôi vỢ chồng già trả tiền để đăng quảng cáo báo, nội dung đơn giản: “Bán nhà ở, có phịng; lị sUỏi, gara, phịng tắm đầy đủ, sử dụng vô thuận tiện” Một tháng sau đăng quảng cáo, khơng có hỏi han Đơi vợ chồng già lại đăng quảng cáo thêm lần nữa, lần họ đích thân viết nội dung: “ở nhà này, cảm thấy vô hạnh phúc Chỉ có điều hai phịng ngủ khơng đủ dùng nên mối đỊnh chuyển nhà Nếu bạn thích hít thở khồrig khí ẩm ưót lành vào mùa xn, thích sân nhà xanh rỢp bóng vào 223 mùa hè, thích vừa nghe nhạc vừa ngắm nhìn xa xăm qua cửa sổ sát sân rộng lốn vào mùa thu, thích khơng khí gia đình quây quần bên lò sưỏi ấm áp, uốhg cà phê chiều muộn vào mùa đơng mịi bạn mua nhà Chúng muốh bán nhà cho người có sỏ thích v ậ ỷ ’ Sau đảng quảng cáo chưa đến mệt tụầĩi, họ chuyển nhà V dụ cho chúng tá thấy, lòi lẽ chào hàng hấp dẫn có tác dụng kích thích mong muốn mua hàng Sự thay đổi nội dung quảng cáo mang lại kết hồn tồn khác, lịi lẽ q cứng nhắc, khơng có hỏi han tối nhà, cịn lịi lẽ sinh động nhà bán nhanh Có thể thấy, hoạt động marketing, nghệ thuật nói thực mang lại khác biệt ỉón cho hiệu bán hàng ، K.ÌỊ1ÍI n0Ítiệm 6Í quỵết thành công Tiền đề để khách hàng tiềm định mua hàng hiểu rõ lợi ích mà hàng hoá hay dịch vụ mang lại Nếu không hiểu chức năng, đặc điểm hàng hố, khách hàng tiềm khơng mua hàng Người bán hàng biết vận dụng có hiệu nghệ thuật 224 nói khơng truyền đạt thông tin sản phẩm cho khách hàng tiềm năng, kêu gọi nhu cầu chi tiêu họ, mà cịn làm cho thơng tin trỏ nên sinh động mẻ có tính ưu việt hờn, từ tăng thêm sức mạnh kích thích thơng, tin, đẩy nhanh q trình chuyển hố từ ý định mua hàng thành hành động mua hàng Khách hàng tiềm mua hàng khơng phải lịí lẽ bay bưốm nhân viên bán hàng, nghệ thuật nói nhân viên bán hàng có tác dụng thúc đẩy trình thoả mãn nhu cầu khách hàng ý ngọc ٠٠’ te i ũc chào íiồng íiỢp để t/íuyềíi đạt clúíìb c ỉíiơng tin, Isích tkck ý định muốn mua liồng 225 f ٠ Trang C hương !: NẮM CHẮC KHÁCH HÀNG LỚN Biết biết người, ưăm ưận trăm thắng Làm để khách hàng "vàng" trở thành khách hàng "bạch kim" 13 Tứih toán giá trị khách hàng 17 Nhằm vào việc marketing đối khách hàng lớn 22 Đối đãi vối khách hàng lớn cần ý đến tình tiết nhỏ 25 Tăng thêm mối liên hệ mang tính kết cấu với khách hàng 30 xử lý Ổn thoả oán trách khách hàng 34 Đặt vào vị trí khách hàng 39 Tổn ứiâ١to lốn việc khách hàng 42 226 10 Giữ khách hàng ruột 47 11 KhOng đưỢc áánh giá sai ý định cUa khách hàng '5 12 Hây cẩn thận vớ ؛mặt hái tinh cách 13 Quản lý khách hàng lớn tóc quản lý hr - : 66 16 Ba ٠ nấc thang h hỢp q u án xuyê'n h n g bán hàng 69 17 Cơ hội nằm ỏ hong mạo hiểm 74 18 ThUc dẩy bán hàng phải chU họng tinh thực dụng 79 19 Phương thức bán hàng tlUng hổn lễ để tặng quà 82 20 Chuyên chU vào mục tiêu cUa minh 86 21 Vào n h ^ g thời điểm định phải kiên hì 89 22 DUng tốc độ chớp thờỉ kinh doanh 94 227 23 Thăm dò nguồn gốc khách hàng 96 24 Lùi bước, tiến bước 98 25 Vận dụng công cụ bán hàng hữu hiệu 101 26 Dùng phương pháp thúc tiêu thụ đê khích lệ nhà bán sỉ 104 27 Cùng người tiêu dùng đón mừng kỷ niệm tròn năm cửa hàng 107 28 Dựa vào ưa thích người tiêu dùng để xác định phương án marketing 111 C hương ///; K ỹ n ả n g c ầ n c ó c ủ a n h â n VIÊN MARKETING 118 29 Xoá bỏ sỢ hãi với nhân vật tiêng 119 30 Nhân viên marketing "Người máy" 124 31 Phải làm nhân viên marketing lão luyện bán bí 130 32 Am hiểu nghiệp vụ 138 33 Khen vũ khí lợi hại 141 34 Hiệu nụ cười ữong marketing 144 35 Yêu thương tuyệt chiêu 147 36 Không thể coi rửiẹ việc "Tự giới thiệu mình" 150 228 37 Chịu khó lắng nghe É g câu nó ؛cUa khách hàng 154 38 Chiên thắng giá 159 39 Tôi nhân viên marketing tổi khồng sỢ tò chối 162 40 Ghi nhớ tên cUa khách hàng 166 41 Khéo léo ứng phó với kháth hàng say rưỢu 170 42 Vận ٥ụng chien lược marketing nắm bắt tíiời thê' 173 43 Nhân viên marketing phải biêt đóng nhiều vai 175 44 Làm tốt phản kích phOng thủ toong bán hàng 181 45 Diều chỉnh giá hỢp lý, n ã n g c a o sức cạnh toanh toén thi toường 184 46 Marketing sản phẩm toên phương diện 188 47 Khéo léo vận dụng phương thức thâm dò 194 48 DUng lời khen dể thu hUt chU ý cUa khách hàng 197 49 Vận dụng hài hước cách linh hoạt 201 50 Thâm dò tâm ly khách hàng, loại bổ toơ ngại toong việc bán hàng 205 51 Biet cách dàm phán dể di dê'n thành cơng 209 52 Ghi chép gíUp cho lời nói 213 229 53 Không لUng lờ ؛lẽ lỗ mãng mạo phạm khách hàng 246 54 Kỹ "Lùi bước dể tiến hai bước" 219 55 Lời lẽ chào hàng hấp dẫn kích thích mong muốn mua hàng 223 230 H I ) ﻙi ẳ t mấip ﻻ lả i ®ﺍﺱ icic NHÀ XUẨT BẢN LAO ĐỘNO - XÃ HỘI Số 36, Ngõ hồ Bình 4, Minh khai, Hai Bà Trưng, Hà Nội ĐT: 04 6246919 ٠6246921 Fax: (04) 6246915 Chịu trách nhiệm xuất bản: NGUYỄN ĐÌNH THIÊM Biên tập sửa in: ٠ ^ ٠ ؛ ٠ NGUYỄN THỊ THANH THẢO NGUYỄN THỊ PHUƠNG Thiết kế bìa: NGƠ TRONG HIỂN In 1.000 cuốn, khơ 14,5 X 20,5 (cm) Công ty In Văn hứa sa ؛Gòn Giấy chấp nhận áẵng ký kế hoạch xuất, bả.n số: 433-2007/CXB/12-84/LDXH In xong nộp lưu chiểu Quý 111/2007 ... khiến cửa hàng 22 cảm thấy dược bù dắp quý giá Chinh thế, tháng c١ năm 20 00, 22 cửa hàng 22 dã thành lập nhóm cơng tác chun mơn nhỏ Huệ l^hổ, trực tiếp dóng tồ nhà Huệ Phổ Cửa hàng 22 phát vài... lược bán hàng cơng tác bán hàng tiến đến bưốc ngoặt mối, lúc thiết phải trù tính kê hoạch mới, biện pháp để tổ chức bán hàng ٢K ١inh n9f٠iệm bí ٩u'٥ết thành cơn9 Khi nhân viên bán hàng tiếp cận... Bắt dầu tiến hành từ khách hàng Huệ Phổ - khách hàng lổn cửa hàng 22 Trong khoảng thOi gian năm 20 00, tháng Huệ Phổ cung cấp hOn vạn te thu nhập ổn định cho cửa hàng 22 Khơng nên coi thường vạn