Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ cấp phép xây dựng tại huyện vạn ninh, tỉnh khánh hòa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG ĐỖ VĂN THẮNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẤP PHÉP XÂY DỰNG TẠI HUYỆN VẠN NINH, TỈNH KHÁNH HÒA LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG ĐỖ VĂN THẮNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẤP PHÉP XÂY DỰNG TẠI HUYỆN VẠN NINH, TỈNH KHÁNH HÒA LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản lý Kinh tế Mã ngành: 8340410 Mã học viên: 59CH417 Quyết định giao đề tài: 639/QĐ-ĐHNT ngày 12/6/2019 Quyết định thành lập hội đồng: 1522/QĐ-ĐHNT, ngày 27/11/2019 Ngày bảo vệ: 13/12/2019 Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN VĂN NGỌC Chủ tịch Hội Đồng: TS PHẠM THÀNH THÁI Phòng Đào tạo Sau Đại học: KHÁNH HÒA - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan kết đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ cấp phép xây dựng huyện Vạn Ninh, tỉnh Khánh Hòa” cơng trình nghiên cứu cá nhân tơi chưa cơng bố cơng trình khoa học khác thời điểm Khánh Hòa, ngày 14 tháng 10 năm 2019 Tác giả luận văn Đỗ Văn Thắng iii LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học tập Trường Đại học Nha Trang, thực đề tài, tác giả nhận giúp đỡ Quý Thầy Cô Khoa Kinh tế Phòng Đào tạo Sau Đại học; đặc biệt hướng dẫn tận tình TS Nguyễn Văn Ngọc giúp tơi hồn thành tốt đề tài Qua đây, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giúp đỡ Bên cạnh đó, để hồn thành đề tài nghiên cứu cách thuận lợi, xin chân thành cảm ơn lãnh đạo Ủy ban nhân dân huyện Vạn Ninh, tỉnh Khánh Hòa, lãnh đạo Ủy ban nhân dân xã, thị trấn thuộc huyện Vạn Ninh cán công chức Bộ phận cửa huyện tạo điều kiện giúp đỡ q trình thực đề tài Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình tất bạn bè giúp đỡ, động viên suốt trình học tập thực đề tài Cuối cùng, xin trân trọng cảm ơn Quý Thầy, Cô Hội đồng Bảo vệ luận văn thạc sỹ có góp ý quý báu để luận văn hồn thiện Tơi xin chân thành cảm ơn! Khánh Hòa, ngày 14 tháng 10 năm 2019 Tác giả luận văn Đỗ Văn Thắng iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC .v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ix DANH MỤC BẢNG .x TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa đề tài .4 1.7 Kết cấu luận văn .4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .6 2.1 Lý thuyết dịch vụ hành cơng 2.1.1 Một số khái niệm 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ hành cơng .10 2.2 Một số mơ hình lý thuyết 11 2.2.1 Mơ hình SERVQUAL 11 2.2.2 Mô hình SERVPERF 14 2.3 Lý thuyết hài lòng 15 2.3.1 Khái niệm hài lòng 15 2.3.2 Sự hài lòng người dân dịch vụ hành cơng 16 2.3.3 Sự hài lòng người dân dịch vụ cấp phép xây dựng 16 v 2.3.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hành cơng hài lịng người dân 16 2.4 Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài 17 2.4.1 Tình hình nghiên cứu nước 17 2.4.2 Tình hình nghiên cứu ngồi nước 19 2.5 Giả thuyết mơ hình nghiên cứu 20 2.5.1 Các giả thuyết nghiên cứu 20 2.5.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 23 Tóm tắt chương 23 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24 3.1 Quy trình nghiên cứu 24 3.1.1 Nghiên cứu định tính 24 3.1.2 Nghiên cứu định lượng 25 3.2 Phương pháp chọn mẫu thu thập liệu 26 3.2.1 Cỡ mẫu 26 3.2.2 Phương pháp chọn mẫu 26 3.2.3 Phương pháp thu thập liệu 26 3.3 Xây dựng thang đo 27 3.4 Thiết kế phiếu điều tra 31 3.5 Các kỹ thuật phân tích liệu 31 3.5.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 31 3.5.2 Phương pháp hệ số Cronbach’s Alpha 32 3.5.3 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA 33 3.5.4 Phương pháp phân tích tương quan hồi quy 34 3.5.5 Phương pháp T-Test One-way ANOVA 36 3.6 Giới thiệu dịch vụ hành cơng lĩnh vực cấp phép xây dựng huyện Vạn Ninh, tỉnh Khánh Hòa 37 3.6.1 Giới thiệu huyện Vạn Ninh 37 vi 3.6.2 Thực trạng cấp phép xây dựng huyện Vạn Ninh 39 3.6.3 Dịch vụ hành cơng lĩnh vực cấp phép xây dựng huyện Vạn Ninh .44 Tóm tắt chương 48 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 49 4.1 Thống kê mô tả mẫu điều tra 49 4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha .53 4.2.1 Thang đo Tiếp cận dịch vụ 54 4.2.2 Thang đo Điều kiện tiếp đón phục vụ 55 4.2.3 Thang đo Thủ tục hành 57 4.2.4 Thang đo Sự phục vụ cán bộ, công chức 58 4.2.5 Thang đo Kết quả, tiến độ giải công việc 59 4.2.6 Thang đo Tiếp nhận, xử lý thông tin phản hồi 60 4.2.7 Thang đo Sự hài lòng 61 4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 62 4.3.1 Kết phân tích EFA cho biến độc lập 62 4.3.2 Kết phân tích EFA cho biến phụ thuộc “Sự hài lòng” 66 4.4 Phân tích tương quan hồi quy 68 4.4.1 Phân tích tương quan 68 4.4.2 Phân tích hồi quy 69 4.5 Kiểm định khác biệt hài lòng theo biến số nhân học 76 4.5.1 Kiểm định khác biệt theo “Giới tính” 77 4.5.2 Kiểm định khác biệt theo “Tình trạng nhân” 77 4.5.3 Kiểm định khác biệt theo “Nhóm tuổi” .77 4.5.4 Kiểm định khác biệt theo “Trình độ học vấn” 78 4.5.5 Kiểm định khác biệt theo “Nghề nghiệp” .78 4.6 Kết nghiên cứu chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực cấp phép xây dựng huyện Vạn Ninh, tỉnh Khánh Hòa 78 4.6.1 Mối quan hệ yếu tố nghiên cứu với hài lòng người dân 78 vii 4.6.2 Đánh giá chung 81 Tóm tắt chương 83 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý GIẢI PHÁP .84 5.1 Tóm tắt kết nghiên cứu 84 5.2 So sánh với cơng trình nghiên cứu liên quan 85 5.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng hoạt động cấp phép xây dựng huyện Vạn Ninh .86 5.3.1 Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng hoạt động cấp phép xây dựng 86 5.3.2 Một số giải pháp chung nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng 87 5.3.3 Một số giải pháp cụ thể nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng hoạt động cấp phép xây dựng 89 5.4 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 96 5.4.1 Hạn chế đề tài 96 5.4.2 Gợi ý nghiên cứu 97 Tóm tắt chương 97 KẾT LUẬN 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO 100 PHỤ LỤC viii PHỤ LỤC 8: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ SỰ HÀI LÒNG THEO CÁC BIẾN SỐ NHÂN KHẨU HỌC Kiểm định khác biệt theo “Giới tính”: COMPUTE HLtb=mean(HL1,HL2,HL3,HL4,HL5,HL6,HL7) EXECUTE T-TEST GROUPS=Gioitinh(1 2) /MISSING=ANALYSIS /VARIABLES=HLtb /CRITERIA=CI(.95) T-Test Notes Output Created Comments Input 16-SEP-2019 10:33:34 Data Active Dataset Filter Weight Split File N of Rows in Working Data File Definition of Missing Cases Used Missing Value Handling Syntax Resources Processor Time Elapsed Time E:\Cao hoc\Cao hoc- HD\CH-Nha Trang\3_Do Van Thang\LV\Dulieu_Thang.sav_07_9.sav DataSet1 200 User defined missing values are treated as missing Statistics for each analysis are based on the cases with no missing or out-of-range data for any variable in the analysis T-TEST GROUPS=Gioitinh(1 2) /MISSING=ANALYSIS /VARIABLES=HLtb /CRITERIA=CI(.95) 00:00:00.02 00:00:00.01 Group Statistics HLtb Gioitinh Nam Nu N 137 63 Mean 3.9489 3.9365 Std Deviation 47562 53807 Std Error Mean 04063 06779 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F HLtb Equal variances assumed Equal variances not assumed 3.603 (Nguồn: Xử lý kết điều tra SPSS) Sig .059 t t-test for Equality of Means Sig Mean 95% Confidence Interval of the Std Error (2Differen Difference tailed) ce Difference Lower Upper df 164 198 870 01240 07551 -.13650 16130 157 108.190 876 01240 07904 -.14426 16906 Kiểm định khác biệt theo “Tình trạng nhân”: T-TEST GROUPS=Honnhan(1 2) /MISSING=ANALYSIS /VARIABLES=HLtb /CRITERIA=CI(.95) T-Test Notes Output Created Comments Input Missing Value Handling 16-SEP-2019 10:34:19 Data Active Dataset Filter Weight Split File N of Rows in Working Data File Definition of Missing Cases Used Syntax Resources Processor Time Elapsed Time E:\Cao hoc\Cao hoc- HD\CH-Nha Trang\3_Do Van Thang\LV\Dulieu_Thang.sav_07_ 9.sav DataSet1 200 User defined missing values are treated as missing Statistics for each analysis are based on the cases with no missing or out-of-range data for any variable in the analysis T-TEST GROUPS=Honnhan(1 2) /MISSING=ANALYSIS /VARIABLES=HLtb /CRITERIA=CI(.95) 00:00:00.00 00:00:00.00 Group Statistics HLtb Honnhan Co gia dinh Doc than N 154 46 Mean 3.9286 4.0000 Std Deviation 47598 55533 Std Error Mean 03836 08188 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F HLtb Equal variances assumed Equal variances not assumed Sig .306 (Nguồn: Xử lý kết điều tra SPSS) 581 t-test for Equality of Means t df Sig (2tailed) Mean Difference Std Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -.859 198 392 -.07143 08319 -.23549 09263 -.790 65.982 432 -.07143 09042 -.25195 10910 Kiểm định khác biệt theo “Nhóm tuổi”: ONEWAY HLtb BY Tuoi /STATISTICS DESCRIPTIVES /MISSING ANALYSIS Oneway Notes Output Created Comments Input 16-SEP-2019 10:34:51 Data Missing Value Handling Active Dataset Filter Weight Split File N of Rows in Working Data File Definition of Missing Cases Used Syntax Resources Processor Time Elapsed Time E:\Cao hoc\Cao hoc- HD\CH-Nha Trang\3_Do Van Thang\LV\Dulieu_Thang.sav_07_9.sav DataSet1 200 User-defined missing values are treated as missing Statistics for each analysis are based on cases with no missing data for any variable in the analysis ONEWAY HLtb BY Tuoi /STATISTICS DESCRIPTIVES /MISSING ANALYSIS 00:00:00.00 00:00:00.01 Descriptives HLtb N Duoi 25 tuoi Tu 25 den 35 tuoi Tu 36 den 49 tuoi Tu 50 den 60 tuoi Tren 60 tuoi Total 19 76 74 29 200 Mean 4.0602 4.0000 3.8591 3.9458 3.9286 3.9450 Std Deviation 61226 46011 48488 53098 10102 49480 Std Error 14046 05278 05637 09860 07143 03499 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Upper Bound 3.7650 4.3553 3.8949 4.1051 3.7467 3.9714 3.7438 4.1478 3.0210 4.8362 3.8760 4.0140 Minimum 2.71 2.71 2.86 2.86 3.86 2.71 Maximum 4.71 5.00 4.86 4.71 4.00 5.00 ANOVA HLtb Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 1.029 47.693 48.722 df Mean Square 257 195 245 199 F 1.052 Sig .382 ONEWAY HLtb BY Tuoi /STATISTICS DESCRIPTIVES HOMOGENEITY /MISSING ANALYSIS /POSTHOC=DUNCAN ALPHA(0.05) Oneway Notes Output Created Comments Input Data Missing Value Handling Syntax Resources 16-SEP-2019 10:35:12 E:\Cao hoc\Cao hoc- HD\CH-Nha Trang\3_Do Van Thang\LV\Dulieu_Thang.sav_07_9.sav DataSet1 Active Dataset Filter Weight Split File N of Rows in Working Data 200 File Definition of Missing User-defined missing values are treated as missing Cases Used Statistics for each analysis are based on cases with no missing data for any variable in the analysis ONEWAY HLtb BY Tuoi /STATISTICS DESCRIPTIVES HOMOGENEITY /MISSING ANALYSIS /POSTHOC=DUNCAN ALPHA(0.05) Processor Time 00:00:00.00 Elapsed Time 00:00:00.01 Descriptives HLtb N Duoi 25 tuoi Tu 25 den 35 tuoi Tu 36 den 49 tuoi Tu 50 den 60 tuoi Tren 60 tuoi Total Mean 19 76 74 29 200 4.0602 4.0000 3.8591 3.9458 3.9286 3.9450 Std Deviation 61226 46011 48488 53098 10102 49480 Std Error 14046 05278 05637 09860 07143 03499 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 3.7650 4.3553 2.71 4.71 3.8949 4.1051 2.71 5.00 3.7467 3.9714 2.86 4.86 3.7438 4.1478 2.86 4.71 3.0210 4.8362 3.86 4.00 3.8760 4.0140 2.71 5.00 Kết kiểm định Levene theo “Nhóm tuổi” Test of Homogeneity of Variances HLtb Levene Statistic 1.000 df1 df2 195 Sig .409 Kết phân tích ANOVA theo “Nhóm tuổi” ANOVA HLtb Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 1.029 47.693 48.722 df Mean Square 257 195 245 199 F 1.052 Post Hoc Tests Homogeneous Subsets HLtb Duncan a,b Subset for alpha = 0.05 Tuoi N Tu 36 den 49 tuoi 74 3.8591 Tren 60 tuoi 3.9286 Tu 50 den 60 tuoi 29 3.9458 Tu 25 den 35 tuoi 76 4.0000 Duoi 25 tuoi 19 4.0602 Sig .475 Means for groups in homogeneous subsets are displayed a Uses Harmonic Mean Sample Size = 8.146 b The group sizes are unequal The harmonic mean of the group sizes is used Type I error levels are not guaranteed (Nguồn: Xử lý kết điều tra SPSS) Kiểm định khác biệt theo “Trình độ học vấn” ONEWAY HLtb BY Hocvan /STATISTICS DESCRIPTIVES HOMOGENEITY /MISSING ANALYSIS /POSTHOC=DUNCAN ALPHA(0.05) Sig .382 Oneway Notes Output Created Comments Input Missing Value Handling Syntax Resources 16-SEP-2019 10:35:41 Data E:\Cao hoc\Cao hoc- HD\CH-Nha Trang\3_Do Van Thang\LV\Dulieu_Thang.sav_07_9.sa v DataSet1 Active Dataset Filter Weight Split File N of Rows in Working Data 200 File Definition of Missing User-defined missing values are treated as missing Cases Used Statistics for each analysis are based on cases with no missing data for any variable in the analysis ONEWAY HLtb BY Hocvan /STATISTICS DESCRIPTIVES HOMOGENEITY /MISSING ANALYSIS /POSTHOC=DUNCAN ALPHA(0.05) Processor Time 00:00:00.00 Elapsed Time 00:00:00.01 Descriptives HLtb N Pho thong TC/CD DH SDH Total Mean 62 66 68 200 3.9263 3.9892 3.9097 4.1071 3.9450 Std Deviation 56598 47301 42529 85217 49480 Std Error 07188 05822 05157 42608 03499 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 3.7825 4.0700 2.71 4.86 3.8729 4.1055 2.71 4.86 3.8067 4.0126 2.86 5.00 2.7512 5.4631 2.86 4.71 3.8760 4.0140 2.71 5.00 Kết kiểm định Levene theo “Trình độ học vấn”: Test of Homogeneity of Variances HLtb Levene Statistic 3.442 df1 df2 196 Sig .018 Kết phân tích ANOVA theo “Trình độ học vấn” ANOVA HLtb Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 341 48.381 48.722 df Mean Square 114 196 247 199 Post Hoc Tests Homogeneous Subsets (các tập hợp đồng nhất) HLtb Duncan a,b Hocvan Subset for alpha = 0.05 N DH Pho thong 68 62 3.9097 3.9263 TC/CD SDH Sig 66 3.9892 4.1071 354 Means for groups in homogeneous subsets are displayed a Uses Harmonic Mean Sample Size = 13.514 b The group sizes are unequal The harmonic mean of the group sizes is used Type I error levels are not guaranteed (Nguồn: Xử lý kết điều tra SPSS) F 460 Sig .711 Kiểm định khác biệt theo “Nghề nghiệp”: ONEWAY HLtb BY NgNghiep /STATISTICS DESCRIPTIVES HOMOGENEITY /MISSING ANALYSIS /POSTHOC=DUNCAN ALPHA(0.05) Oneway Notes Output Created Comments Input Missing Value Handling 16-SEP-2019 10:36:00 Data Active Dataset Filter Weight Split File N of Rows in Working Data File Definition of Missing Cases Used Syntax Resources Processor Time Elapsed Time E:\Cao hoc\Cao hoc- HD\CH-Nha Trang\3_Do Van Thang\LV\Dulieu_Thang.sav_07_9.sa v DataSet1 200 User-defined missing values are treated as missing Statistics for each analysis are based on cases with no missing data for any variable in the analysis ONEWAY HLtb BY NgNghiep /STATISTICS DESCRIPTIVES HOMOGENEITY /MISSING ANALYSIS /POSTHOC=DUNCAN ALPHA(0.05) 00:00:00.00 00:00:00.01 Descriptives HLtb N Can bo cong chuc vien chuc Cong nhan Nong dan Kinh doanh Khac Total Mean 46 41 37 55 21 200 3.9689 3.8850 4.0695 3.8805 3.9592 3.9450 Std Deviation 50297 50124 44876 51783 47840 49480 Std Error 07416 07828 07378 06982 10439 03499 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 3.8196 4.1183 2.86 4.71 3.7268 4.0432 2.86 4.86 3.9199 4.2191 3.14 4.86 3.7405 4.0205 2.71 5.00 3.7414 4.1769 3.00 4.71 3.8760 4.0140 2.71 5.00 Kết kiểm định Levene theo “Nghề nghiệp”: Test of Homogeneity of Variances HLtb Levene Statistic 166 df1 df2 195 Sig .955 Kết phân tích ANOVA theo “Nghề nghiệp” ANOVA HLtb Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 980 47.741 48.722 df Mean Square 245 195 245 199 Post Hoc Tests Homogeneous Subsets HLtb Duncan a,b Subset for alpha = 0.05 NgNghiep N Kinh doanh 55 3.8805 Cong nhan 41 3.8850 Khac 21 3.9592 Can bo cong chuc vien chuc 46 3.9689 Nong dan 37 4.0695 Sig .153 Means for groups in homogeneous subsets are displayed a Uses Harmonic Mean Sample Size = 35.982 b The group sizes are unequal The harmonic mean of the group sizes is used Type I error levels are not guaranteed (Nguồn: Xử lý kết điều tra SPSS) F 1.001 Sig .408 ... dịch vụ cấp phép xây dựng hài lòng người dân chất lượng dịch vụ cấp phép xây dựng Ủy ban nhân dân huyện Vạn Ninh – tỉnh Khánh Hòa Khách thể nghiên cứu: Là người dân sử dụng dịch vụ cấp phép xây. .. Những nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ cấp phép xây dựng Ủy ban nhân dân huyện Vạn Ninh, tỉnh Khánh Hịa? (3) Cần có giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ cấp phép xây dựng, ... ĐẠI HỌC NHA TRANG ĐỖ VĂN THẮNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẤP PHÉP XÂY DỰNG TẠI HUYỆN VẠN NINH, TỈNH KHÁNH HÒA LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản