Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung ứng hoa tươi tại thị xã Ninh Hòa, tỉnh Khánh Hòa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN THỊ TRÚC CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CUNG ỨNG HOA TƯƠI TẠI THỊ XÃ NINH HÒA, TỈNH KHÁNH HÒA LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN THỊ TRÚC CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CUNG ỨNG HOA TƯƠI TẠI THỊ XÃ NINH HÒA, TỈNH KHÁNH HÒA LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Quyết định giao đề tài: 1364/QĐ-ĐHNT ngày 28/12/2017 Quyết định thành lập hội đồng: Ngày bảo vệ: Người hướng dẫn khoa học: TS TÔ THỊ HIỀN VINH Chủ tịch Hội Đồng: Phòng Đào tạo Sau Đại học: KHÁNH HỊA - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ cung ứng hoa tươi thị xã Ninh Hòa, tỉnh Khánh Hịa” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu luận văn trung thực, tác giả thu thập phân tích Nội dung trích dẫn rõ nguồn gốc Những số liệu kết luận văn trung thực chưa công bố công trình khoa học khác Khánh Hịa, tháng năm 2019 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Trúc iii LỜI CẢM ƠN Trong trình thực luận văn này, tác giả nhận nhiều giúp đỡ quý thầy cô, đồng nghiệp, bạn, tổ chức cá nhân Thông qua luận văn này, trước tiên em xin gửi lời cảm ơn chân thành tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Ban giám hiệu Trường Đại học Nha Trang, Ban Chủ nhiệm Khoa Kinh tế, Khoa Sau Đại học quý thầy cô tạo thuận lợi, giảng dạy truyền đạt kiến thức, phương pháp nghiên cứu suốt trình học tập chương trình cao học vừa qua Xin trân trọng cảm ơn sâu sắc Tiến sĩ Tô Thị Hiền Vinh, Trường Đại học Nha Trang người hướng dẫn khoa học, giúp em thực đề tài với nhiệt tâm đầy trách nhiệm nhà giáo Xin chân thành cảm ơn quý thầy cô Khoa Kinh Tế Trường Đại học Nha Trang; quý lãnh đạo quan tơ chức cung cấp tài liệu đóng góp nhiều ý kiến q báu q trình nghiên cứu đề tài Xin chân thành cảm ơn đồng nghiệp ngành, người trước cá nhân khách hàng, người mua hàng tạo điều kiện cho nghiên cứu khoa học, giành thời gian q báu tham gia vấn nhóm, hoàn tất bảng câu hỏi điều tra Xin chân thành cảm ơn anh chị học viên Cao học QTKD 2016.7 người sát cánh với suốt khóa học có lời khuyên thiết thực để hồn thành tốt khóa học Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình, người thân giúp đỡ nhiều suốt trình học tập nghiên cứu khoa học Cuối xin trân trọng cảm ơn quý thầy cô hội đồng bảo vệ luận văn thạc sỹ có góp ý quý báu để hoàn thiện luận văn Xin trân trọng cảm ơn! Khánh Hòa, tháng năm 2019 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Trúc iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC HÌNH .x TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xi CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 1.4 Đóng góp luận văn 1.5 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Một số vấn đề dịch vụ, đặc điểm dịch vụ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Tính chất dịch vụ 2.1.2.1 Tính khơng 2.1.2.2 Tính vơ hình .5 2.1.2.3 Tính khơng thể phân chia 2.1.2.4 Tính khơng ổn định khó xác định chất lượng 2.1.2.5 Tính khơng lưu giữ 2.1.2.6 Hàm lượng trí thức dịch vụ chiếm tỷ lệ lớn .6 2.1.2.7 Sự nhạy cảm dịch vụ tốc độ thay đổi nhanh chóng cơng nghệ 2.2 Chất lượng, chất lượng sản phẩm vai trò chất lượng sản phẩm 2.2.1 Khái niệm chất lượng 2.2.2 Chất lượng sản phẩm 2.2.3 Vai trò chất lượng sản phẩm 2.3 Kinh doanh, dịch vụ cung cấp hoa tươi 2.3.1 Kinh Doanh hoa tươi 2.3.1.1 Các bước chuẩn bị kinh doanh hoa tươi 2.3.2 Dịch vụ cung cấp hoa tươi 12 2.3.2.6 Nắm kỹ có kiến thức hoa .14 2.3.3 Các yêu cầu dịch vụ cung cấp hoa tươi 16 v 2.3.3.2 Mối quan hệ .16 2.3.3.3 Khách hàng thường xuyên 16 2.4 Cơ sở lý luận hành vi mua hoa tươi 17 2.5 Sự hài lòng 19 2.5.1 Khái niệm hài lòng .19 2.5.2 Sự cần thiết phải nghiên cứu hài lòng khách hàng .20 2.5.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 20 2.5.4 Mối quan hệ chất lượng sản phẩm hài lòng .21 2.6 Tổng quan nghiên cứu 21 2.7 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 24 2.7.1 Một số mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ hài lòng .24 2.7.2 Xây dựng giả thuyết nghiên cứu mô hình nghiên cứu 28 Tóm tắt chương 33 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .34 3.1 Tổng quát hoạt động cung ứng dịch vụ hoa tươi thị xã Ninh Hòa, tỉn Khánh Hòa .34 3.1.1 Khái quát thị xã Ninh Hòa 34 3.1.2 Tình hình cung ứng hoa tươi thị xã Ninh Hòa .34 3.2 Thiết kế mơ hình nghiên cứu 35 3.2.1 Quy trình nghiên cứu 35 3.2.2 Nghiên cứu sơ 36 3.2.3 Nghiên cứu thức 36 3.3 Cỡ mẫu quy cách lấy mẫu 37 3.4 Bảng câu hỏi thang đo 37 3.4.1 Mô tả bảng câu hỏi .37 3.4.2 Xây dựng thang đo .38 3.5 Xử lý phân tích liệu 43 3.5.1 Thống kê mô tả 44 3.5.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 44 3.5.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .44 3.5.4 Phân tích hồi quy đa biến 46 Tóm tắt chương 47 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 48 4.1 Tổng quan mẫu nghiên cứu .48 4.1.1 Phương pháp thu thập liệu mẫu khảo sát tỷ lệ hồi đáp .48 vi 4.1.2 Mô tả thông tin mẫu 48 4.1.2.2 Độ tuổi .49 4.1.2.3 Trình độ học vấn 50 4.1.2.4 Thu nhập 51 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 51 4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .53 4.3.1 Phân tích nhân tố cho nhân tố độc lập 53 4.3.2 Phân tích nhân tố hài lòng 56 4.4 Tính tốn giá trị đại diện nhóm nhân tố 57 4.5 Phân tích tương quan .58 4.6 Mơ hình hồi quy tuyến tính 58 4.7 Kiểm định mơ hình hồi quy 61 4.8 Kiểm định khác biệt hài lòng theo đặc điểm cá nhân .61 4.8.1 Kiểm định khác biệt theo Giới tính 62 4.8.2 Kiểm định khác biệt theo Độ tuổi 63 4.8.3 Kiểm định khác biệt theo Trình độ 63 4.8.4 Kiểm định khác biệt theo Thu nhập 64 4.9 Thảo luận kết nghiên cứu 64 Tóm tắt chương 66 CHƯƠNG 5: HÀM Ý QUẢN TRỊ VÀ KẾT LUẬN .67 5.1 Tóm tắt kết nghiên cứu 67 5.2 Hàm ý quản trị 67 5.2.1 Giá sản phẩm .67 5.2.2 Nhân viên phục vụ .68 5.2.3 Một số giải pháp khác 71 5.3 Tính đề tài 72 5.4 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 73 5.5 Kết luận 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO 74 PHỤ LỤC 79 vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ANOVA : (Analysis of Variance): Phân tích phương sai CLSP : Chất lượng sản phẩm CLDV : Chất lượng dịch vụ EFA : (Exploration Factor Analyis): Phân tích nhân tố khám phá GSP : Giá sản phẩm KMO : Hệ số Kaiser- Mayer-Olkin NVPV : Nhân viên phục vụ SERVQUAL : (Service Quality): Thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF : (Service Performance-based): Thang đo chất lượng dịch vụ biến thể từ thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL SPSS : (Statistical Package for Social Sciences): Phần mềm xử lý thống kê dùng ngành khoa học xã hội TCVN ISO : Tiêu chuẩn Việt Nam VIF : (Variance inlation factor ) hệ số phóng đại phương sai viii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Nguồn nhân tố mơ hình nghiên cứu .32 Bảng 4.1: Phân bổ mẫu điều tra theo Giới tính 48 Bảng 4.2: Phân bổ mẫu điều tra theo Độ tuổi 49 Bảng 4.3: Phân bổ mẫu điều tra theo Trình độ học vấn .50 Bảng 4.4: Phân bổ mẫu điều tra theo Thu nhập 51 Bảng 4.5: Phân tích độ tin cậy hệ số Cronbach’s Alpha .52 Bảng 4.6: Phân tích EFA nhóm biến độc lập .53 Bảng 4.7: Phương sai giải thích cho biến độc lập 54 Bảng 4.8: Kết EFA thang đo khái niệm nghiên cứu 55 Bảng 4.9: Kiểm định KMO Bartlett cho nhân tố Sự hài lòng (HL) 56 Bảng 4.10: Phương sai giải thích cho Sự hài lòng (HL) 56 Bảng 4.11: Kết phân tích EFA cho Sự hài lòng (HL) 56 Bảng 4.12: Phân tích tương quan 58 Bảng 4.13: Hệ số xác định R-Square 59 Bảng 4.14: Phân tích ANOVA .59 Bảng 4.15: Phân tích hồi quy mơ hình 59 Bảng 4.16: Thống kê mơ tả hài lịng khách hàng nam phái nữ 62 Bảng 4.17: Kiểm định mức độ hài lòng phái nam phái nữ 62 Bảng 4.18: Kết kiểm định Levence theo độ tuổi 63 Bảng 4.19: Kết phân tích ANOVA theo độ tuổi 63 Bảng 4.20: Kết kiểm định Levence theo trình độ 63 Bảng 4.21: Kết phân tích ANOVA theo trình độ 63 Bảng 4.22: Kết kiểm định Levence theo thu nhập 64 Bảng 4.23: Kết phân tích ANOVA theo thu nhập 64 Bảng 4.24: Tổng hợp điểm tương đồng khác biệt so với nghiên cứu trước Việt Nam 65 ix DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .21 Hình 2.2: Mơ hình mối quan hệ chấp nhận chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .27 Hình 3.1: Sơ đồ nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ cung ứng hoa tươi thị xã Ninh Hòa, tỉnh Khánh Hịa 35 Hình 4.1: Phân bổ mẫu điều tra theo Giới tính 48 Hình 4.2: Phân bổ mẫu điều tra theo Độ tuổi .49 Hình 4.3: Phân bổ mẫu điều tra theo Trình độ học vấn .50 Hình 4.4: Phân bổ mẫu điều tra theo Thu nhập 51 x ... Nghiên cứu với chủ đề: ? ?Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ cung ứng hoa tươi thị xã Ninh Hòa, tỉnh Khánh Hòa. ” Nghiên cứu nhằm khám phá nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng. .. hoạt động cung ứng hoa khu vực thị xã Ninh Hòa, tỉnh Khánh Hòa Mục tiêu cụ thể - Xác định yếu tố ảnh hưởng mức độ ảnh hưởng yếu tố hài lòng khách hàng dịch vụ cung ứng hoa tươi thị xã Ninh Hòa -... TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN THỊ TRÚC CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CUNG ỨNG HOA TƯƠI TẠI THỊ XÃ NINH HÒA, TỈNH KHÁNH HÒA LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản