Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách đối với dịch vụ vận chuyển xe giường nằm tuyến rạch giá sài gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN HOÀNG THANH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN XE GIƯỜNG NẰM TUYẾN RẠCH GIÁ - SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2019 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN HOÀNG THANH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN XE GIƯỜNG NẰM TUYẾN RẠCH GIÁ - SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Mã số học viên: 59CH476 Quyết định giao đề tài: 1467/QĐ-ĐHNT, ngày 07/12/2018 Quyết định thành lập hội đồng: Ngày bảo vệ: 22/9/2019 Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN NGỌC DUY Chủ tịch Hội Đồng: PGS.TS.HỒ HUY TỰU Phịng Đào tạo Sau Đại học: KHÁNH HỊA - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng hành khách dịch vụ vận chuyển xe giường nằm tuyến Rạch Giá - Sài Gịn” hồn thành kết trình nghiên cứu tài liệu, thực điều tra khảo sát thực tế thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang Số liệu luận văn hoàn toàn trung thực, xử lý theo phương pháp khoa học đảm bảo độ tin cậy Kết nghiên cứu luận văn mới, không trùng lặp với luận văn bảo vệ học vị có trước Khánh Hịa, tháng năm 2019 Tác giả luận văn Nguyễn Hoàng Thanh iii LỜI CẢM ƠN Trong suốt q trình làm đề tài tơi nhận giúp đỡ lớn từ thầy cô, người thân bạn bè Trước tiên, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Ngọc Duy nhiệt tình hướng dẫn tơi suốt q trình làm luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn thầy, cô trường Đại học Nha Trang trang bị cho chúng rôi kiến thức, kỹ cần thiết suốt khóa học để hồn thành nội dung chương trình học trường Tơi xin chân thành cảm ơn đến lãnh đạo Bến xe Rạch Giá, nhân viên, tài xế tạo kiện cho thu thập số liệu liên quan nhằm phục vụ cho nghiên cứu Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè ủng hộ động viên tơi suốt q trình học hồn thành đề tài Trong trình nghiên cứu, tác giả cố gắng để hoàn thành đề tài, tham khảo nhiều tài liệu, trao đổi tiếp thu nhiều ý kiến quý báu thầy cô bạn bè Song, nghiên cứu không tránh khỏi thiếu sót Mong nhận thơng tin đóng góp từ q thầy bạn đọc Trân trọng! Khánh Hòa, tháng năm 2019 Tác giả luận văn Nguyễn Hoàng Thanh iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC v DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC HÌNH ix TRÍCH YẾU LUẬN VĂN x CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 1.6 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khái niệm dịch vụ vận tải loại hình vận tải hành khách 2.1.1 Khái niệm dịch vụ dịch vụ vận tải 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.1.2 Khái niệm dịch vụ vận tải 2.1.2 Khái niệm vận tải hành khách xe ô tô theo tuyến cố định loại hình dịch vụ vận chuyển hành khách xe ôtô 2.1.2.1 Khái niệm vận tải hành khách xe ô tô theo tuyến cố định 2.1.2.2 Các loại hình kinh doanh vận tải hành khách xe ơtơ 2.2 Sự hài lòng khách hàng 2.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 2.2.2 Phân loại hài lòng khách hàng 2.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng v 2.2.3.1 Chất lượng dịch vụ 2.2.3.2 Giá dịch vụ 2.3 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ 10 2.3.1 Lý thuyết Gronroos (1982) 10 2.3.2 Lý thuyết Parasuraman cộng (1985, 1988) 11 2.3.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVPERF 14 2.3.5 Những thành phần liên quan đến chất lượng dịch vụ vận tải hành khách: 16 2.4 Tổng quan nghiên cứu liên quan 18 2.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 20 Tóm tắt chương 21 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 3.1 Quy trình nghiên cứu Error! Bookmark not defined 3.2 Mã hóa thang đo 26 3.3 Phương pháp nghiên cứu 28 3.3.1 Phương pháp thu thập liệu 28 3.3.1.1 Thu thập số liệu thứ cấp 28 3.3.1.2 Thu thập số liệu sơ cấp 29 3.3.2 Phương pháp xử lý liệu 29 3.3.2.1 Phương pháp thống kê mô tả (Descriptive statistics) 29 3.3.2.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 30 3.3.2.3 Phân tích nhân tố EFA 30 3.3.2.4 Phương pháp hồi qui tương quan 31 3.3.2.5 Phân tích phương sai (ANOVA) 31 Tóm tắt chương 31 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 32 4.1 Giới thiệu chung 32 4.1.1 Vị trí địa lý 32 4.1.2 Khí hậu 32 4.1.3 Tình hình kinh tế - xã hội 32 vi 4.2 Tổng quan tình hình vận chuyển hành khách tuyến Rạch Giá – Sài Gòn 33 4.3 Kết nghiên cứu 34 4.3.1 Thông kê mô tả 34 4.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach Alpha 38 4.3.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập 38 4.3.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 41 4.3.3 Phân tích nhân tố EFA 42 4.3.3.1 Phân tích EFA biến độc lập 42 4.3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc 44 4.3.4 Kết phân tích hồi quy 45 4.3.4.1 Thống kê mô tả biến mơ hình 45 4.3.4.2 Tương quan biến mơ hình 46 4.3.4.3 Kết ước lượng mơ hình hồi quy đa biến 47 4.3.4.4 Kết kiểm định mơ hình hồi quy 48 4.3.4.5 Kết dị tìm vi phạm giả định cần thiết 49 4.3.4.6 Thảo luận kết phân tích hồi quy 51 4.3.5 Kiểm định khác biệt hài lòng hành khách theo thuộc tính 54 Tóm tắt chương 57 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 58 5.1 Kết luận 58 5.2 Hàm ý quản trị 59 5.2.1 Xây dựng hình ảnh thương hiệu 59 5.2.2 Giải pháp đào tạo phát triển nguồn nhân lực 60 5.2.3 Giải pháp giá cước vận chuyển dịch vụ kèm theo 61 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO 63 PHỤ LỤC vii DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Mã hoá thang đo 27 Bảng 4.1: Số lượng phương tiện tài chuyến hoạt động bến xe Tỉnh Kiên Giang 33 Bảng 4.2: Đặc điểm mẫu khảo sát 35 Bảng 4.3: Thống kê mô tả biến quan sát 37 Bảng 4.4: Kết kiểm dịnh Cronbach’s Alpha 39 Bảng 4.5: Kết kiểm dịnh Cronbach’s Alpha 41 Bảng 4.6: Kiểm định KMO Bartlett biến độc lập 42 Bảng 4.7: Phân tích nhân tố với biến độc lập 43 Bảng 4.8: Kết phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc 44 Bảng 4.9: Thống kê mơ tả biến mơ hình 46 Bảng 4.10: Ma trận tương quan biến 46 Bảng 4.12: Bảng đánh giá độ phù hợp mơ hình theo R2 hiệu chỉnh 48 Bảng 4.13: Kết kiểm định F 49 Bảng 4.14: Kiểm định tượng đa cộng tuyến 51 Bảng 4.15: Tóm tắt kiểm định Giả thuyết nghiên cứu 51 Bảng 4.16: Thống kê mô tả hài lòng hành khách theo thuộc tính 54 Bảng 4.17: Tổng hợp kiểm định khác biệt hài lòng hành khách theo thuộc tính 55 Bảng 4.18: Khác biệt hài lòng hành khách nhóm nghề nghiệp 56 Bảng 4.19: Khác biệt hài lòng hành khách theo số lần xe năm 56 viii Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted PTHH1 10.40 5.859 594 818 PTHH3 10.42 5.832 648 795 PTHH4 10.18 5.093 757 743 PTHH5 10.14 5.504 652 793 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 828 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted NLPV1 13.72 8.363 671 780 NLPV2 13.91 8.599 635 791 NLPV3 13.82 8.684 634 791 NLPV4 13.90 9.065 565 810 NLPV5 13.92 8.144 621 796 Lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 748 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted MĐTC1 21.99 18.075 583 698 MĐTC2 21.98 17.994 566 700 MĐTC3 22.32 16.862 664 678 MĐTC4 22.30 18.179 499 711 MĐTC5 22.08 18.506 533 707 MĐTC6 22.23 20.276 206 768 MĐTC7 22.30 20.440 168 778 MĐTC8 22.59 18.444 445 722 Lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha 793 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted MĐTC1 12.91 8.796 536 765 MĐTC2 12.90 8.794 507 775 MĐTC3 13.25 7.834 645 729 MĐTC4 13.22 8.213 578 752 MĐTC5 13.01 8.568 600 746 Lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 695 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted MĐĐU1 25.07 22.246 604 627 MĐĐU2 25.22 22.567 578 633 MĐĐU3 25.15 23.036 492 647 MĐĐU4 25.23 21.829 603 624 MĐĐU5 25.89 24.822 199 706 MĐĐU6 25.08 22.199 611 626 MĐĐU7 25.23 25.846 145 712 MĐĐU8 25.60 25.034 165 715 MĐĐU9 25.90 24.820 176 714 Lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 896 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted MĐĐU1 13.50 10.824 868 845 MĐĐU2 13.65 11.242 805 860 MĐĐU3 13.58 12.164 599 904 MĐĐU4 13.66 11.973 598 906 MĐĐU6 13.51 10.784 876 843 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 750 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted GIA1 6.95 2.303 569 679 GIA2 6.92 2.396 603 637 GIA3 7.02 2.578 564 682 Lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 574 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted SCT1 13.45 4.721 664 320 SCT2 13.55 5.183 591 382 SCT3 13.61 5.586 348 509 SCT4 13.68 6.197 167 617 SCT5 13.86 7.062 034 672 Lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 709 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted SCT1 6.92 2.185 615 505 SCT2 7.02 2.522 532 616 SCT3 7.08 2.355 446 727 Lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 562 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted SHL1 10.09 1.751 614 285 SHL2 10.12 2.076 397 459 SHL3 10.07 1.890 452 407 SHL4 10.42 2.124 081 765 Lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 765 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted SHL1 6.95 1.017 650 623 SHL2 6.98 1.100 596 685 SHL3 6.92 1.049 548 742 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 3004.696 df 300 Sig .000 Communalities Initial 792 Extraction PTHH1 1.000 741 PTHH3 1.000 695 PTHH4 1.000 780 PTHH5 1.000 738 NLPV1 1.000 743 NLPV2 1.000 608 NLPV3 1.000 606 NLPV4 1.000 569 NLPV5 1.000 688 MĐTC1 1.000 519 MĐTC2 1.000 612 MĐTC3 1.000 666 MĐTC4 1.000 587 MĐTC5 1.000 582 MĐĐU1 1.000 867 MĐĐU2 1.000 780 MĐĐU3 1.000 551 MĐĐU4 1.000 582 MĐĐU6 1.000 877 GIA1 1.000 650 GIA2 1.000 703 GIA3 1.000 675 SCT1 1.000 709 SCT2 1.000 645 SCT3 1.000 605 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Com Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues pone nt Extraction Sums of Squared Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 5.673 22.690 22.690 5.673 22.690 22.690 4.068 16.271 16.271 3.585 14.339 37.029 3.585 14.339 37.029 3.088 12.353 28.624 3.199 12.797 49.826 3.199 12.797 49.826 2.852 11.410 40.034 1.636 6.543 56.369 1.636 6.543 56.369 2.642 10.570 50.604 1.552 6.208 62.577 1.552 6.208 62.577 2.138 8.552 59.156 1.132 4.530 67.107 1.132 4.530 67.107 1.988 7.951 67.107 893 3.572 70.679 787 3.148 73.827 710 2.839 76.665 10 613 2.453 79.118 11 571 2.282 81.400 12 563 2.253 83.653 13 516 2.063 85.716 14 491 1.964 87.679 15 481 1.923 89.603 16 457 1.830 91.432 17 361 1.446 92.878 18 355 1.420 94.298 19 332 1.329 95.627 20 273 1.092 96.719 21 263 1.051 97.770 22 210 842 98.611 23 179 714 99.325 24 162 646 99.972 25 007 028 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component MĐĐU6 896 MĐĐU1 888 MĐĐU2 855 MĐĐU4 725 MĐĐU3 716 NLPV1 852 NLPV5 817 NLPV2 748 NLPV3 694 NLPV4 612 MĐTC3 773 MĐTC2 739 MĐTC5 708 MĐTC1 702 MĐTC4 673 PTHH1 817 PTHH4 765 PTHH3 761 PTHH5 639 GIA3 796 GIA2 791 GIA1 691 SCT1 798 SCT2 736 SCT3 732 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 734 291 -.009 493 364 -.018 192 -.332 817 073 -.181 384 -.392 767 182 140 016 454 201 098 100 -.765 566 184 -.375 -.441 -.149 369 622 346 -.300 115 517 099 357 -.702 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 682 Approx Chi-Square 156.263 df Sig .000 Communalities Initial Extraction SHL1 1.000 740 SHL2 1.000 685 SHL3 1.000 621 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compone Extraction Sums of Squared Loadings % of nt Total Variance Cumulative % 2.046 68.206 68.206 556 18.523 86.729 398 13.271 100.000 Total % of Variance 2.046 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SHL1 860 SHL2 827 SHL3 788 Extraction Method: Principal Component Analysis.a a components extracted Rotated Component Matrixa 68.206 Cumulative % 68.206 a Only one component was extracted The solution cannot be rotated TẠO BIẾN SAU KHI PHÂN TÍCH EFA COMPUTE MĐĐU=MEAN(MĐĐU1,MĐĐU2,MĐĐU3,MĐĐU4,MĐĐU6) EXECUTE COMPUTE NLPV=MEAN(NLPV1,NLPV2,NLPV3,NLPV4,NLPV5) EXECUTE COMPUTE MĐTC=MEAN(MĐTC1,MĐTC2,MĐTC3,MĐTC4,MĐTC5) EXECUTE COMPUTE PTHH=MEAN(PTHH1,PTHH3,PTHH4,PTHH5) EXECUTE COMPUTE GIA=MEAN(GIA1,GIA2,GIA3) EXECUTE COMPUTE SCT=MEAN(SCT1,SCT2,SCT3) EXECUTE COMPUTE SHL=MEAN(SHL1,SHL2,SHL3) EXECUTE DATASET ACTIVATE DataSet1 THỐNG KÊ MƠ TẢ CÁC BIẾN TRONG MƠ HÌNH Descriptives Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation SHL 200 2.00 5.00 3.4733 48582 MĐĐU 200 1.00 5.00 3.3960 83322 NLPV 200 1.40 5.00 3.4630 71666 MĐTC 200 1.20 5.00 3.2640 70825 PTHH 200 1.00 5.00 3.4275 76578 GIA 200 1.00 5.00 3.4800 73414 SCT 200 1.00 5.00 3.5033 71671 Valid N (listwise) 200 MA TRÂN TƯƠNG QUAN Correlations Correlations MĐĐU NLPV MĐTC PTHH GIA SCT 418** 462** 142* 577** 459** 233** 000 000 044 000 000 001 200 200 200 200 200 200 200 418** 111 044 482** 385** -.098 117 539 000 000 169 SHL SHL Pearson Correlation Sig (2-tailed) N MĐĐU NLPV Pearson Correlation Sig (2-tailed) 000 N 200 200 200 200 200 200 200 462** 111 -.105 263** 250** 117 000 117 139 000 000 098 Pearson Correlation Sig (2-tailed) N MĐTC PTHH 200 200 200 200 053 -.178* 406** 455 012 000 200 200 200 200 263** 053 292** 028 000 000 455 000 695 200 200 200 200 200 200 200 459** 385** 250** -.178* 292** -.049 Sig (2-tailed) 000 000 000 012 000 N 200 200 200 200 200 200 200 028 -.049 044 -.105 Sig (2-tailed) 044 539 139 N 200 200 200 577** 482** Sig (2-tailed) 000 N Pearson Correlation SCT 200 Pearson Correlation Pearson Correlation GIA 200 142* 200 494 233** -.098 117 406** Sig (2-tailed) 001 169 098 000 695 494 N 200 200 200 200 200 200 Pearson Correlation 200 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) PHÂN TÍCH HỒI QUY Variables Entered/Removeda Variables Model Variables Entered Removed Method SCT, PTHH, NLPV, Enter GIA, MĐTC, MĐĐUb a Dependent Variable: SHL b All requested variables entered Model Summaryb Std Error Model R R Adjusted R of the R Square Square Square Estimate Change 752a Change Statistics 565 552 32523 F Change 565 df1 41.843 df2 Sig F Durbin- Change Watson 193 000 1.713 a Predictors: (Constant), SCT, PTHH, NLPV, GIA, MĐTC, MĐĐU b Dependent Variable: SHL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 26.555 4.426 Residual 20.414 193 106 Total 46.969 199 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), SCT, PTHH, NLPV, GIA, MĐTC, MĐĐU Coefficientsa F 41.843 Sig .000b Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Collinearity Statistics Beta t Sig 2.398 017 Tolerance VIF (Constant) 503 210 MĐĐU 072 034 123 2.127 035 678 1.476 NLPV 192 035 283 5.536 000 861 1.162 MĐTC 089 037 130 2.399 017 768 1.302 PTHH 224 036 353 6.289 000 713 1.402 GIA 178 036 269 4.965 000 770 1.299 SCT 110 036 162 3.031 003 789 1.268 a Dependent Variable: SHL Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 2.3752 4.4945 3.4733 36530 200 -.97393 1.17405 00000 32029 200 Std Predicted Value -3.006 2.795 000 1.000 200 Std Residual -2.995 3.610 000 985 200 Residual a Dependent Variable: SHL Charts KIỂM ĐỊNH KHÁC BIỆT THEO CÁC THUỘC TÍNH GIỚI TÍNH Descriptives SHL N Nam Mean Std Deviation Std Error 99 3.4916 46740 04698 Nữ 101 3.4554 50492 05024 Total 200 3.4733 48582 03435 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 065 065 Within Groups 46.904 198 237 Total 46.969 199 F Sig .276 600 NGHỀ NGHIỆP Descriptives SHL N Mean Std Deviation Std Error Học sinh, sinh viên 81 3.4815 45644 05072 Công nhân 22 3.1515 60620 12924 Nhân viên văn phòng 45 3.6370 50663 07552 Cán công chức 22 3.5909 36993 07887 Doanh nhân 30 3.3556 38090 06954 200 3.4733 48582 03435 Total ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 4.210 1.053 Within Groups 42.759 195 219 Total 46.969 199 F Sig 4.800 001 Post Hoc Tests Multiple Comparisons Dependent Variable: SHL Tukey HSD 95% Confidence Interval (I) NGHENGHIEP Mean (J) NGHENGHIEP Difference (I-J) Std Error Sig Lower Upper Bound Bound Học sinh, sinh Công nhân 32997* viên Nhân viên văn phòng -.15556 08706 384 -.3953 0842 Cán công chức -.10943 11258 867 -.4194 2006 12593 10008 717 -.1496 4015 Học sinh, sinh viên -.32997* 11258 031 -.6400 -.0200 Nhân viên văn phòng -.48552* 12182 001 -.8209 -.1501 Cán công chức -.43939* 14119 018 -.8282 -.0506 Doanh nhân -.20404 13144 530 -.5660 1579 Doanh nhân Công nhân 11258 031 0200 6400 Nhân viên văn Học sinh, sinh viên 15556 08706 384 -.0842 3953 phịng Cơng nhân 48552* 12182 001 1501 8209 Cán công chức 04613 12182 996 -.2893 3816 Doanh nhân 28148 11037 084 -.0224 5854 Cán công chức Học sinh, sinh viên 10943 11258 867 -.2006 4194 Công nhân 43939* 14119 018 0506 8282 Nhân viên văn phòng -.04613 12182 996 -.3816 2893 23535 13144 382 -.1266 5973 -.12593 10008 717 -.4015 1496 20404 13144 530 -.1579 5660 Nhân viên văn phòng -.28148 11037 084 -.5854 0224 Cán công chức -.23535 13144 382 -.5973 1266 Doanh nhân Doanh nhân Học sinh, sinh viên Công nhân * The mean difference is significant at the 0.05 level TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN Descriptives SHL N Mean Std Deviation Std Error THPT trở xuống 61 3.4262 42658 05462 Trung cấp 65 3.5692 51614 06402 Cao đẳng 35 3.4667 47965 08108 Đại học 33 3.3838 39194 06823 3.4444 1.02560 41870 200 3.4733 48582 03435 Trên đại học Total ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 1.004 251 Within Groups 45.965 195 236 Total 46.969 199 ĐỘ TUỔI Descriptives SHL N Dưới 30 tuổi Mean Std Deviation Std Error 104 3.4968 50881 04989 Từ 30 - 40 tuổi 39 3.3761 49665 07953 Từ 40 - 50 tuổi 39 3.4786 47013 07528 Trên 50 tuổi 18 3.5370 34563 08147 200 3.4733 48582 03435 Total ANOVA SHL Sig 1.065 375 Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 500 167 Within Groups 46.469 196 237 Total 46.969 199 Sig .703 551 HÃNG XE Descriptives SHL N Mean Std Deviation Std Error Phương Trang 68 3.4363 50620 06139 Tuyết Hon 55 3.5515 45910 06191 Châu Hà 62 3.4516 47178 05992 Hãng khác 15 3.4444 55872 14426 200 3.4733 48582 03435 Total ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 471 157 Within Groups 46.498 196 237 Total 46.969 199 F Sig .662 576 SỐ LẦN ĐI XE Descriptives SHL N Mean Std Deviation Std Error lần 37 3.6126 42683 07017 lần 115 3.4754 52065 04855 lần 48 3.3611 41732 06023 Total 200 3.4733 48582 03435 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.323 661 Within Groups 45.646 197 232 Total 46.969 199 Post Hoc Tests F Sig 2.854 060 Multiple Comparisons Dependent Variable: SHL Tukey HSD 95% Confidence Interval Mean Bound lần lần 13725 09098 289 -.0776 3521 lần 25150* 10531 047 0028 5002 lần -.13725 09098 289 -.3521 0776 lần 11425 08272 353 -.0811 3096 lần -.25150* 10531 047 -.5002 -.0028 lần -.11425 08272 353 -.3096 0811 * The mean difference is significant at the 0.05 level Sig Bound (J) SOLANDIXE lần Std Error Upper (I) SOLANDIXE lần Difference (I-J) Lower ...BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN HOÀNG THANH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN XE GIƯỜNG NẰM TUYẾN RẠCH GIÁ - SÀI GÒN LUẬN... cao hài lòng hành khách dịch vụ vận chuyển chuyển hành khách xe giường nằm tuyến Rạch Giá - Sài Gòn 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ vận chuyển. .. khách hàng dịch vụ vận chuyển hành khách tuyến Rạch Giá - Sài Gòn 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ vận chuyển hành