Cẩm nang về dịch vụ khách sạn, nhà hàng dành cho người mới vào nghề amir ahmad mohamad

AMIR AHMAD MOHAMAD M 400 A m CAM NANG 111 M l NHỀ HÁNG a ^ a Mi vm etỹÁề NHẢ XUẤT BẢN THÔNG TIN VẢ TRUYỀN THÔNG It P U B L IS H E R AMIR AHMAD MOHAMAD CAM NANG VẼ DỊCH VỤ KHÁCH SẠN, NHÀ HÀNG D n h c h o người m ỏ i v o n g h ề NHÀ XUẤT BẢN THƠNG TIN VÀ TRUN THỊNG LỜI ĐỀ TẶNG Cuốn sách này, dành tặng cho nạn nhân chất độc màu da cam mà yêu mến! Ông Amir Ahmad Mohamad đến thăm tặng quà cho nạn nhân chất độc da cam Cơ sở 3, Trung tâm Bảo trợ Nạn nhân chất độc da cam trẻ em hất hạnh thành phô'Đà nẵng thơn Phước Hưng, xã Hịa Nhơn, huyện Hịa Vang vào tháng năm 2013 "Cuốn sách xuất góp phần cung cấp thông tin, kỹ can thiết chia sẻ kinh nghiệm, đặc biệt ỉà người m ói bắt đâu tham gia vào lĩnh vực khách sạn, nhà hàng" Nguyễn Xuân Bình Giám đốc Trung tâm Xúc tiến Du lịch thành phố Đà Nang "Cuốn sách biên soạn với kiêh thức quản trị kinh doanh, kinh nghiệm thực tiễn phong phú vê quản lý đỉêu hành khách sạn quốc t ế cao cấp lịng u nglỉê nhiệt thành ơng Amir Ahmad Mohamad" Huỳnh Tấn Vinh Chủ tịch Hiệp hội Du lịch thành phố Đà Nang LỜI GIỚI THIỆU Trong tay bạn cẩm nang dịch vụ khách sạn nhà hàng Nó viết dành cho người mói vào nghề Đã bước vào nghề này, dù nghề mà bạn mơ ước lựa chọn số phận, bạn phải có chuẩn bị nghiêm túc nhận thức, thái độ hành vi, bạn phải hội đủ chuẩn mực mà nghề nghiệp địi hỏi để làm việc cách chuyên nghiệp Bạn rút ngắn thời gian để có kiến thức, kỹ phẩm chất nghề nghiệp nhờ vào việc học hỏi kinh nghiệm người trước nghề Nếu bạn có mong muốn đó, sách đáp ứng phù hợp Cuốn sách trình bày hiểu biết hướng dẫn điều cần làm, cách thức xử lý công việc qui trình cung ứng dịch vụ khách sạn, nhà hàng Mặc dù có nhiều sách hướng dẫn dịch vụ khách sạn nhà hàng tác giả nước nước giới thiệu Việt nam, cẩm nang hướng dẫn dịch vụ khách sạn nhà hàng ông Amir Ahmad Mohamad sách đáng đọc, suy ngẫm thực hành, đúc kết kinh nghiệm, thấu hiểu am tường kiến thức, kỹ nghề nghiệp, kinh nghiệm quản lý người giàu tâm huyết, gắn bó gần ba mươi năm với lĩnh vực dịch vụ khách sạn nhà hàng nhiều quốc gia giới, có Việt Nam Những đam mê nghề nghiệp, với trải nghiệm thú vị môi trường du lịch đa văn hóa am hiểu sâu sắc tác giả nhu cầu, mong muốn giá trị khách hàng, vói triết lý kinh doanh hướng đến hoàn hảo tạo nên hấp dẫn cho sách Điêu khác biệt sách là, viết cho người vào nghề với kiến thức nhất, kỹ chọn lọc phẩm chất cốt lõi mà nghê nghiệp đòi hỏi, giúp cho họ nhanh chóng thích nghi với cơng việc đầy thách thức để đáp ứng mong đợi khách hàng cách tốt nhất; hữu ích cho người có nhiều năm làm việc lĩnh vực khách sạn, nhà hàng, để họ chiêm nghiệm lại học, làm cần thay đổi giới thay đổi để thành công Trân ữọng giới thiệu sách với quí bạn đọc PGS.TS Lê Thế Giới LỜI MỞ ĐẦU Hiện nay, với chi phí du lịch đường hàng khơng ngày thấp điều mở hội du lịch cho hàng triệu người khắp nơi giới Song song với q trình đó, việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao khách sạn, nhà hàng ngày quan trọng Với mục đích giúp cho bạn vào nghề có kỹ cơng nghiệp khơng khói này, tác giả - Amir Ahamad Mohamad dựa kinh nghiệm làm việc nhiều nước khác toàn giới biên soạn phối hợp với Nhà xuất Thông tin Truyền thông xuất sách "Cẩm nang Dịch vụ Khách Sạn, Nhà hàng - Dành cho người vào nghê" Nội dung sách bao gồm nhiều chủ đề khác từ cách phục vụ khách sạn, nhà hàng theo phong cách Phương Tây đa dạng văn hóa khác tồn giới; Ngồi ra, sách cịn giúp người đọc nắm bắt tầm quan trọng việc cung cấp dịch vụ chất lượng để cạnh tranh thị phần cách thành công nhất, cụ thể như: - Mỗi khách hàng khác Nắm bắt sở thích điều khơng thích khách hàng mục tiêu nhân viên làm việc khách sạn, nhà hàng - Một vấn đề quan trọng việc tạo dựng khách hàng quen thuộc khách sạn, nhà hàng Tuy nhiên, khách hàng quen thuộc quay lại mong đợi họ chất lượng dịch vụ cao hơn, làm cho họ hài lòng suốt thời gian sử dụng dịch vụ chiến thắng lớn - Câu hiệu: "Khách hàng người quan trọng nhất" phải thường xuyên đề cập đến, chí ngày trước bắt tay vào làm việc suốt buổi họp nhân viên - Quá trình phục vụ khách nước ngồi, địi hỏi nhân viên phải quan tâm nổ lực vượt trội để đem lại cho khách cảm giác thoải mái lúc sử dụng dịch vụ, thưởng thức bữa ăn cảm giác thỏa mãn rời khách sạn, nhà hàng bạn Những người khách giói thiệu bạn bè đến với khách sạn, nhà hàng bạn trở đâ't nước họ - Sự nhà hàng điều quan trọng mong đợi toàn cầu Cho dù nhà hàng có đơng thực khách phải nỗ lực đế đảm bảo khu vực ăn tối, sàn nhà, khu vực vệ sinh phải 100% Duy trì cơng tác đảm bảo vệ sinh an tồn thực phẩm khu vực bếp vấn đề quan trọng mang tính thiết yếu vói khách sạn, nhà hàng quốc gia toàn giới - Thuờng xuyên giám sát chặt chẽ mức độ cao dịch vụ ăn uống để đạt đến xuất sắc chuyên nghiệp để có nhiều khách hon đem lại lợi nhuận cao hon Hy vọng sách khơng cẩm nang hữu ích cho bạn vào nghề kinh doanh khách sạn, nhà hàng mà cần thiết cho tất bạn đọc quan tâm Tác giả mong nhận đuợc ý kiến quý báu bạn đọc gần xa để lần tái sau hoàn thiện Xin chúc cho tất làm việc ngành dịch vụ thành công mỹ mãn nghiệp Nên nhớ "Có cơng mài sắt, có ngày nên kim" Tác giả LỜI CẢM ƠN Từ năm 2000, bắt đầu làm việc nhiều nước khác giới Indonesia (Bali), Cambodia (Phnom Penh), Việt Nam (Pleiku) nay, làm việc Thành phố Đà Nang Trong khoảng thời gian đó, tơi đúc kết kinh nghiệm q báu mà nghĩ may mắn có Một nhược điểm mà tơi thấy gần giống tất nơi đến làm việc, người vào nghê ngành khách sạn không chuẩn bị trược kỹ kiến thức cần thiết Với ý nghĩ đó, tơi định biên soạn sách này, hy vọng có ích cho nhiều người Cuốn sách hoàn thành với hỗ trợ đắc lực nhiều người, xin chân thành cảm ơn ghi nhận: - Cảm ơn cô Phạm Thị Kim Hà, người phụ trách phần dịch thuật nội dung sách từ tiếng Anh sang tiếng Việt - Cảm ơn cô Dương Thị Xuân Dung, cô Tôn Nữ Xuân Nhi, cô Trần Lê Phương Thảo, cô Hồ Thị Ngọc Lan, cô Trần Thị Diệu Hoa anh Tăng Thiên Vũ, - Mình có cấp kinh nghiệm liên quan khơng? - Vị trí cơng việc có hướng đến mục tiêu nghề nghiệp khơng? Nếu bạn trả lời "Có" vói câu hỏi cách thành thật viết đơn xin việc C h u ẩ n bị cho m ộ t c u ộ c p h ỏ n g v ấ n : Một bạn mời đến vấn, việc chuẩn bị thể chất lẫn tinh thần quan trọng Chúng ta số nhiều người vấn, cần phải chắn sẵn sàng để bật đám đơng V i b c đ ể c h u ẩ n bị: Chúng ta biết nhiều ông chủ tiềm năng, dễ gây ấn tượng với nhiều câu hỏi mà có câu hỏi hiểu biết tổ chức Những cụm từ phổ biến mà phải biết gì? - Tổ chức lớn cỡ nào? - Tổ chức ai? - Những tỉnh, thành hay quốc gia mà tổ chức có sở hoạt động? - Thị trường khách họ ai? - Danh tiếng tổ chức gì? 90 Nếu được, cố gắng trị chuyện với nhân viên làm việc tổ chức tìm lý vị trí cơng việc tuyển Bạn biết nhiều vấn bạn có hội tốt để nhà tuyển dụng thấy họ lợi tuyển dụng bạn vào làm việc Dự đoán trước câu hỏi: Một số câu hỏi chung thường hỏi vấn: - Về học vấn, bạn giỏi môn học nào? - Vê sở thích, bạn thường làm thời gian rỗi? - Mặt mạnh mặt yếu bạn gì? - Bạn bè bạn nghĩ mặt mạnh mặt yếu bạn? - Bạn muốn đâu thời gian hoặc năm? - Mục tiêu nghề nghiệp bạn gì? - Bạn cống hiến cho cơng ty gì? - Tại cơng ty nên tuyển dụng bạn? - Làm việc ảnh hưởng đến đời sống xã hội giải trí bạn? Bằng cách chuẩn bị câu trả lời cho câu hỏi đó, bạn trả lời cách hiệu tự tin, cho hội tối đa để có việc làm 91 N h ữ n g câ u hỏi c h ú n g ta s ẽ h ỏ i: Tại hầu hết vấn, người vấn cơng ty hỏi liệu bạn có câu hỏi không, đừng để bị lúng túng hay bị bình tĩnh Hãy chuẩn bị câu hỏi để hỏi nhà tuyển dụng Bằng cách đặt câu hỏi, lần cho thấy bạn quan tâm chuẩn bị cho vấn M ộ t vài câ u hỏi g ợ i ý m c h ú n g ta có t h ể h ỏ i: - Các hội nghề nghiệp sẵn có tổ chức gì? - Có hội để đào tạo thêm khơng? - Khi bạn bắt đầu cơng việc? - Cơng ty có kế hoạch mở rộng khơng? Nói chung bạn khơng nên hỏi lương phúc lợi lần vấn đầu tiên, trừ vị trí nhận lúc C h u ẩ n bị v ê t h ể ch ấ t: Khi vấn, điều quan trọng phải ý đến thể chất lẫn tinh thần Nếu bạn không ngủ đủ giấc mệt mỏi câu trả lời bạn trở nên chậm chạp thiếu sâu sắc Thể chất khỏe mạnh thường cải thiện khả trí tuệ Cách bạn thể cho nhà tuyển dụng biết nhiều bạn Khi tham gia vấn: - Hãy ăn mặc thích hợp; - Hãy nhớ để ý đến tư thế, điệu bộ, lịch ngôn ngữ cử phù hợp nữa; - Sử dụng kỹ nghe linh hoạt; - Trả lời câu hỏi thật chi tiết khơng dài dịng; - Trình bày quan tâm đến cơng việc; - Hãy mang theo lý lịch tài liệu hỗ trợ tham khảo; - Hãy ghi lại cho dù bạn vứt sau thể quan tâm bạn ghi chép lại thông tin Đ n h giá : Sau buổi vấn, xem xét cách thể bạn khách quan tốt Học hỏi từ sai lầm Hãy tự hỏi "Mình làm đúng/sai?", "Câu hỏi mà khơng biết cách trả lời?", "Vẻ bề ngồi có thích hợp khơng?", "Mình sử dụng tất kỹ giao tiếp chưa?" Việc nhận xét đánh giá cho phép bạn phản ánh lại điều tích cực tiêu cực xảy điều cần cải thiện, để lần sau bạn sử dụng kỹ tốt 93 BAN SẼ LẢ MÔT GIÁM SÁT? Bạn trở thành người giám sát vào ngày chịu trách nhiệm suất làm việc người khác Nếu điều xảy ra, sống bạn thay đổi Những câu hỏi đặt ra: - Bạn sẵn sàng cho nhiệm vụ mói này? - Bạn có kính trọng nhân viên cấp dưới? - Những người thăng chức cho bạn hài lòng bạn? Câu trả lời cách bạn thúc đẩy, đánh giá xây dựng mối quan hệ với người mà bạn quản lý, bầu không khí làm việc mà bạn mang lại, định mà bạn tạo ra, cách mà bạn quản lý thời gian, cách xếp công việc ưu tiên, khả đưa người vào tập thể khả lãnh đạo mà bạn thể qua vai trò giám sát Để làm thay đổi từ nhân viên thành người giám sát định khó khăn 94 quan trọng Khi hội đến bạn nên xem xét hai mặt tích cực tiêu cực Bạn hạnh phúc làm nhân viên trách nhiệm hơn? Điều có ý nghĩa vói bạn hơn, toại nguyện nhân viên có chun mơn cao hay hài lịng làm lãnh đạo? Nhiều người cân nhắc trở thành giám sát lý sau: - Thứ nhất, giám sát, bạn vừa cương vừa mềm dẻo Bạn phải làm vừa lòng ban quản lý, đồng thời lúc khiến nhân viên cảm thây thoải mái Nhiều người thây khó thực điều - Thứ hai, nhiều giám sát cảm thây mệt mỏi lương tăng nhân viên khơng mà lại chịu nhiều áp lực Nếu nhân viên họ dành nhiều thời gian cho gia đình Q u ả n lý g ì ? Quản lý đưa việc vào tổ chức thông qua người khác Điều có nghĩa hướng nỗ lực tất người vào mục tiêu chung tổ chức Điều thể rõ qua việc đưa ý tưởng, truyền đạt, lên kế hoạch, tổ chức, kiểm sốt đánh giá Nó có nghĩa tạo 95 mục tiêu hướng nhân viên tiên đến mục tiêu Quản lý có nghĩa lãnh đạo Tuy nhiên, vị trí quản lý khơng phải dành cho người giám sát câp quản lý Ai thành công vai trò người giám sát Hãy thử trả lời câu hỏi sau: C âu Bạn có nghĩ bạn người tham vọng? Có Câu □ Khơng □ Bạn có thực thích có tính kiên nhẫn đơì với người khác? Có Câu □ Khơng □ Bạn có trách nhiệm với định bạn khơng? Có Câu □ Khơng □ Kiếm nhiều tiền có quan trọng đơi với bạn? Có Câu □ Khơng □ Bạn có hạnh phúc gách vác nhiều trách nhiệm hơn? Có Ị^ l Không Q C â u Bạn muôn xử lý vân đề liên quan đến môi quan hệ người vân đề máy móc? Có □ Khơng □ Câu Bạn mn có hội để chứng minh khả lãnh đạo bạn? Có □ Khơng □ Câu Bạn mn tự đế lên kê' hoạch bị yêu cầu phải làm gì? Có □ Khơng □ Những câu hỏi giúp bạn đưa suy nghĩ bạn, bảo bạn nên hay không nên làm giám sát Nêu hầu hết câu trả lời bạn "có" vai trị giám sát thoải mái hâp dẫn đốì với bạn Cịn ngược lại bạn nên cẩn trọng Những câu hỏi giúp cho thây nhân tô' quan trọng liên quan đến việc định 97 KẾT LUÂN Một thách thức lón đối vói doanh nghiệp kinh doanh ngành khách sạn phải hấp dẫn giữ kết hợp hài hịa kỹ để ln cam kết có dịch vụ tuyệt vời Những mục tiêu cá nhân chúng ta, động lực để đạt mục tiêu khả để nhận hội đến điều nhâ't cần thiết mà bạn cần có để cung cẩp cho nhà tuyển dụng tiềm Tiếp tục học hỏi kinh nghiệm có lẽ điều cần thiết cho bạn để đạt mục tiêu Tôi thực bước hướng tới tơi hy vọng nghiệp lâu dài bổ ích ngành khách sạn Tôi muốn nhân hội để chúc bạn thành công Ngành công nghiệp khách sạn lựa chọn nghề nghiệp xứng đáng giúp bạn có thêm nhiều kỹ sống kỹ đặc biệt cần có ngành Các nhân viên lành nghê lĩnh vực khách sạn khuyến khích đế tiếp tục cập nhật kiến thức kỹ cho cơng việc cách tham dự khóa học phát triển chun mơn khóa học Quản lý Khách sạn Trung tâm Xúc tiến Du lịch Đà Nang thực hai lần năm Ông Amir Ahamaả M ohamad chụp hình lưu niệm với học viên kết thúc khóa hoi dưỡng "Nghiệp vụ quản lý khách sạn" tổ chức Trung tâm xúc tiến du lịch Đà nẵng ông tự nguyện giảng dạy vào tháng năm 2012 99 Những tinh thần khỏe mạnh, thể mạnh mẽ, tinh thần thể thao cạnh tranh lành mạnh cần thiết đế thành công ngành công nghiệp khách sạn Sự tham gia tích cực vào hoạt động liên quan đến Du lịch Đà Nang giúp nhân viên lành nghề ngành khách sạn thúc đẩy tình hữu nghị mở rộng mạng lưới giao tiếp mà giúp bền vững việc phát triển nghê nghiệp Ông A m ir A hm ad M ohamad buổi L ễ trao giải cho thí sinh đạt thành tích cao chương trình "Điểm hẹn mùa h è ” tô’chức vào tháng năm 2011 bãi biển thành phỐĐà Nang 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Boulevard Hotel Singapore, Training manualPreviously Part o f Goodwood Park Group Hotels, 1992 [2] Imperial Hotel Singapore, Service StandardsGuide, 1994 [3] Một số tài liệu internet MỤC LỤC L i đ ê t ặ n g L i g iớ i t h i ệ u Lời m đ ã u L i m n 11 Một nghề đặc biệt 13 Nhân viên lành nghề ngành khách sạn 15 Sơ đồ tổ chức đầy đủ vị trí quản lý dịch vụ khách sạn 17 Mối quan hệ ngành khách sạn vói ngành cơng nghiệp khác 18 Hiệu ứng số nhân 20 Những điểm bất đồng văn hóa khác 22 Những thách thức hoạt động dịch vụ nhà hàng 26 Kiến thức dịch vụ khách sạn, nhà hàng 28 Giá trị khách nhà h àng 58 Tại khách phàn nàn nhà hàng? .60 Hoạt động phận tiền sảnh - Một nhìn tổng quát 62 Vai trò phận buồng phòng hoạt động khách sạn 64 Kỹ bán hàng lĩnh vực khách sạn 67 Cung cấp dịch vụ hoàn hảo 71 cách để gây ấn tuợng tốt với khách hàng lần 84 Để có cơng việc ngành khách sạn 87 Bạn giám sát? 94 Kết luận 98 Tài liệu tham khảo 101 CẨM NANG VỂ DỊCH VỤ KHÁCH SẠN, NHÀ HÀNG D n h c h o người m ó i v ã o n g h ề Chịu trách nhiệm xuất NGUYỄN THỊ THU HÀ Biên tập NGUYỄN TIẾN SỸ Trình bày sách THANH HƯƠNG Sửa in NGUYỄN TIẾN SỸ Thiết kế bìa TRẦN HỒNG MINH In 1.500 bản, khổ 13x20,5 cm Công ty TNHH In Dịch vụ Thương mại Phú Thịnh Số đăng ký kế hoạch xuất bản: -2 3/C X B /01-112T T T T Số định xuất bàn: 59/QĐ-NXB TTTT ngày 12 tháng năm 2013 In xong nộp lưu chiểu tháng năm 2013 Mã số: KS 03 Đ M 13 ... ứng dịch vụ khách sạn, nhà hàng Mặc dù có nhiều sách hướng dẫn dịch vụ khách sạn nhà hàng tác giả nước nước giới thiệu Việt nam, cẩm nang hướng dẫn dịch vụ khách sạn nhà hàng ông Amir Ahmad Mohamad. .. tin Truyền thông xuất sách "Cẩm nang Dịch vụ Khách Sạn, Nhà hàng - Dành cho người vào nghê" Nội dung sách bao gồm nhiều chủ đề khác từ cách phục vụ khách sạn, nhà hàng theo phong cách Phương... Hiệp hội Du lịch thành phố Đà Nang LỜI GIỚI THIỆU Trong tay bạn cẩm nang dịch vụ khách sạn nhà hàng Nó viết dành cho người mói vào nghề Đã bước vào nghề này, dù nghề mà bạn mơ ước lựa chọn số