Đánh giá năng lực cạnh tranh của khách sạn kaya tại thành phố tuy hòa, tỉnh phú yên

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG TRẦN THỊ KIM NGỌC ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA KHÁCH SẠN KAYA TẠI THÀNH PHỐ TUY HÒA, TỈNH PHÚ YÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG TRẦN THỊ KIM NGỌC ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA KHÁCH SẠN KAYA TẠI THÀNH PHỐ TUY HÒA, TỈNH PHÚ YÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Quyết định giao đề tài: 410/QĐ-ĐHNT ngày 28/4/2017 Quyết định thành lập hội đồng: 1466/QĐ-ĐHNT ngày 07/12/2018 Ngày bảo vệ: 19/12/2018 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ KIM LONG Chủ tịch Hội Đồng: TS NGUYỄN VĂN NGỌC Phòng Đào tạo Sau Đại học: KHÁNH HỊA - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan kết đề tài: “Đánh giá lực cạnh tranh Khách sạn KaYa thành phố Tuy Hịa, tỉnh Phú n” cơng trình nghiên cứu cá nhân chưa công bố cơng trình khoa học thời điểm Khánh Hòa, tháng 10 năm 2018 Tác giả luận văn TRẦN THỊ KIM NGỌC iii LỜI CẢM ƠN Luận văn hoàn thành Trường Đại học Nha Trang Trong suốt thời gian học tập, thực đề tài hồn thành luận văn, tơi nhận quan tâm giúp đỡ Ban giám hiệu Trường Đại học Nha Trang; Phòng Đào sau Đại học, Trường Đại học Nha Trang; toàn thể quý thầy cô Khoa Kinh tế, Trường Đại học Nha Trang, Khách sạn KaYa tạo điều kiện tốt cho tơi hồn thành đề tài Đạt kết này, tơi xin trân trọng bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Lê Kim Long – người hướng dẫn khoa học, trực tiếp hướng dẫn, tận tình giúp đỡ, truyền đạt kiến thức quý báu tình cảm tốt đẹp cho tơi suốt thời gian thời gian thực đề tài Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất người thân gia đình, đồng nghiệp, bạn bè bên cạnh giúp đỡ, động viên suốt q trình học tập, thực đề tài hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn! Khánh Hòa, tháng 10 năm 2018 Tác giả luận văn TRẦN THỊ KIM NGỌC iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN III LỜI CẢM ƠN IV MỤC LỤC V DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT VIII DANH MỤC BẢNG IX DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ .X TRÍCH YẾU LUẬN VĂN XI MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN .7 1.1 Tổng quan hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn .7 1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn 1.1.3 Đặc điểm kinh doanh khách sạn .9 1.2 Năng lực cạnh tranh khách sạn 11 1.2.1 Khái niệm 11 1.2.2 Các cấp độ cạnh tranh ảnh hưởng qua lại cấp độ cạnh tranh 13 1.3 Năng lực cạnh tranh doanh nghiệp 13 1.3.1 Khái niệm 13 1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến cạnh tranh doanh nghiệp 14 1.3.3 Các nhân tố tác động đến lợi cạnh tranh doanh nghiệp 17 1.3.4 Các tiêu đánh giá lực cạnh tranh doanh nghiệp kinh doanh khách sạn 17 1.4 Ma trận hình ảnh cạnh tranh – cơng cụ để đánh giá lực cạnh tranh 20 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA KHÁCH SẠN KAYA 22 2.1 Giới thiệu khách sạn KaYa 22 2.1.1 Tình hình chung 22 v 2.1.2 Cơ cấu máy tổ chức khách sạn KaYa 23 2.1.3 Các dịch vụ khách sạn cung cấp 24 2.1.4 Tình hình lao động khách sạn .24 2.1.5 Tình hình sở vật chất kỹ thuật khách sạn .25 2.1.6 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn KaYa 27 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn 28 2.2.1 Tình hình khách đến khách sạn 28 2.2.2 Đội ngũ lao động phục vụ lưu trú .36 2.2.3 Nguồn lực sở vật chất phục vụ lưu trú 37 2.2.4 Các sách hỗ trợ hoạt động lưu trú khách sạn KaYa 39 2.3 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn KaYa 41 2.3.1 Đánh giá khách theo quốc tịch tiêu chất lượng dịch vụ khách sạn KaYa 42 2.3.2 Đánh giá chung khách theo quốc tịch chất lượng dịch vụ khách sạn KaYa 52 2.4 Đánh giá lực cạnh tranh khách sạn KaYa 54 2.4.1 Xây dựng tiêu đánh giá lực cạnh tranh khách sạn 54 2.4.2 Xác định đối thủ cạnh tranh chủ yếu 56 2.4.3 Lấy ý kiến chuyên gia khách hàng lực cạnh tranh 56 2.4.4 Ma trận hình ảnh cạnh tranh khách sạn KaYa 59 2.5 Đánh giá chung lực cạnh tranh khách sạn KaYa 61 2.5.1 Ưu điểm khách sạn KaYa .62 2.5.2 Hạn chế khách sạn KaYa 63 2.5.3 Nguyên nhân hạn chế khách sạn KaYa 64 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH KHÁCH SẠN KAYA 65 3.1 Những hội thách thức 65 3.1.1 Cơ hội 65 3.1.2 Thách thức 65 vi 3.2 Phương hướng mục tiêu 66 3.2.1 Phương hướng .66 3.2.2 Mục tiêu .67 3.3 Giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh khách sạn KaYa 67 3.3.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ .67 3.3.2 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực .69 3.3.3 Giải pháp đẩy mạnh hoạt động Marketing 71 3.3.4 Giải pháp tiết kiện chi phí 71 3.3.5 Giải pháp khác 72 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .74 TÀI LIỆU THAM KHẢO .76 PHỤ LỤC vii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CEO Chief Executive Officer Tổng Giám đốc điều hành ĐVT Đơn vị tính NĐ Nội địa NLCT Năng lực cạnh tranh NVL Nguyên vật liệu PR Public Relation Quan hệ công chúng QT Quốc tế SL Số lượng TSCĐ Tài sản cố định VIP Very Important Person Khách quan trọng viii PHỤ LỤC Phụ lục 01 PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Về chất lượng dịch vụ khách sạn KaYa Kính chào q khách hàng! Chúng tơi ln mong muốn tìm cách cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ để phục vụ quý khách hàng cách tốt Để thực điều đó, mong nhật ý kiến quý khách hàng Những ý kiến, đánh giá quý khách hàng thông tin quý giá, vô trân trọng biết ơn Rất mong quý khách hàng dành thời gian trả lời vài câu hỏi đây: Quý khách biết đến khách sạn qua phương tiện (Có thể chọn nhiều đáp án cách đánh dấu x)  Ti vi, radio  Báo, tạp chí  Các hãng lữ hành  Văn phịng đại diện  Công ty Du lịch  Internet  Truyền miệng từ bạn bè người thân Quý khách cho biết điểm đến chương trình du lịch tỉnh Phú Yên thu hút, hấp dẫn nào? Không thu hút Rất thu hút  Thăm danh lam thắng cảnh  Các nơi vui chơi giải trí  Các trung tâm mua sắm  Các khu nghỉ dưỡng biển  Các khu du lịch sinh thái  Các lễ hội văn hóa  Các nơi khác Quý khách cho biết mức độ an tồn mơi trường xã hội vệ sinh môi trường nào? Khơng an tồn Rất an tồn  Mơi trường bên ngồi khách sạn  Mơi trường bên khách sạn Nhận xét quý khách chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn: Không thỏa mãn Rất thỏa mãn  Vị trí kiến trúc sảnh quầy  Thái độ phục vụ nhân viên  Trình độ ngoại ngữ  Tính chuyên nghiệp nhân viên 5 Nhận xét quý khách dịch vụ lưu trú khách sạn (buồng, giường nơi đặt chỗ): Không thỏa mãn Rất thỏa mãn  Tiện nghi phục vụ  Thái độ phục vụ nhân viên  Chất lượng vệ sinh  Độ an toàn Nhận xét quý khách dịch vụ ăn uống khách sạn chúng tôi: Không thỏa mãn Rất thỏa mãn  Hình thức chất lượng ăn  Hình thức chất lượng đồ uống  Chất lượng vệ sinh  Thái độ phục vụ nhân viên  Cách trí cụm buffet  Không gian kiến trúc nhà hàng Nhận xét quý khách dịch vụ bổ sung khách sạn chúng tôi: Không thỏa mãn Rất thỏa mãn  Dịch vụ massage  Bể bơi  Phòng tập thể dục  Dịch vụ Internet  Bán hàng lưu niệm  Phòng họp quốc tế  Dịch vụ giặt,  Dịch vụ phục vụ phòng Nhận xét quý khách dịch vụ vận chuyển khách sạn: Không thỏa mãn Rất thỏa mãn  Tiện nghi phục vụ  Thái độ phục vụ tài xế 5  Độ an toàn  Thời gian đảm bảo Nhận xét quý khách mức độ hợp lý giá dịch vụ khách sạn: Không hợp lý Rất hợp lý  Giá dịch vụ ngủ  Giá dịch vụ ăn uống  Giá dịch vụ vận chuyển  Giá dịch vụ bổ sung 10 Nhận xét chung quý khách khách sạn chúng tôi: Không thỏa mãn  Quy hoạch tổng thể kiến trúc xây dựng Rất thỏa mãn  Vị trí khách sạn so với khách sạn khác:  Tiện nghi phục vụ  Cảnh quan sân vườn  Bãi đổ xe 11 Quý khách vui lòng cho vài ý kiến nhận xét chất lượng phục vụ khách sạn: …………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… 12 Quý khách vui lòng cho chúng tơi biết số thơng tin đính kèm:  Giới tính Nam Nữ  Độ tuổi: < 20 tuổi Từ 20 -> 30 tuổi Từ 31-> 40 tuổi 50 tuổi Từ 51 -> 60 tuổi Trên 60 tuổi  Nghề nghiệp: ……………………………………………………………  Quốc tịch: …………………………………………………………………  Kỳ nghỉ quý khách khách sạn ……ngày Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý khách! Phụ lục 02 QUESTIONNAIRS It’s our aim to offer the best hotel We raelly need your help with this goal We need your independent objective eyes to give us feedback so that our hotel will get better and better Thank you for your time How did you know our hotel?  Television, radio  Newspaper, magazine  Toursist Agencies  Representation office  Tourist offices  Internet  Personal recommendation Attractive spots included in your tour program? Unattractive Very attractive  Sight seeing  Entertainment places  Shopping centers  Spa and resorts  Ecotourism  Festival  Others Security of social environment and environmental sanitary: Unsafe  Environment outside the hotel  Environment inside the hotel Safe 5 Front office: Not satisfied Very satisfied  Position and architect of lobby and reception desk  Staff attitude  Foreign languages  Staff professional skills 5 Hotel accommodation service:  Facilites Not satisfied Very satisfied  Staff attitude  Sanitary  Security Hotel food and beverage service:  Food Not satisfied Very satisfied  Beverage  Sanitary quality  Staff attitude  Buffet decoration  Restaurant’s architecture Hotel extra services:  Massage service Not satisfied Very satisfied  Swimming pool  Fitness center  Beauty salon  Souvenir shop  International conference hall  Laudry service  Room service Transportation services:  Facilites Not satisfied Very satisfied  Driver’s attitude  Security  Time assurance Hotel service price:     Room price Food and beverage price Transportation price Extra services price Not reasonable 2 2 Very reasonable 5 5 10 General cooment on the hotel: Not satisfied  General architect Very satisfied  Hotel location in comparision with others  Facilities  Gardening  Car-parking 11 Please write down your comment of our service: …………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… 12 Attached private informatons?  Sex Male Female  Age: < 20 years From 20 -> 30 years 50 years From 31-> 40 years From 51 -> 60 years Over 60 years  Proffession: ………………………………………………………………  Nationality: ………………………………………………………………  Your duration in our hotel: …………………days Sincerely thanks for your help! Phụ lục 03 PHIẾU LẤY Ý KIẾN CHUYÊN GIA Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh khách sạn địa bàn thành phố Tuy Hòa, tỉnh Phú Yên Tôi tên: TRẦN THỊ KIM NGỌC, học viên cao học Trường Đại học Nha Trang Để xác định yếu tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh doanh nghiệp khách sạn địa bàn thành phố Tuy Hịa phục vụ cho mục đích nghiên cứu đề tài Luận văn thạc sỹ cuối khóa, tơi xin tham khảo lấy ý kiến đóng góp quý ông/bà mức độ ảnh hưởng yếu tố đến lực cạnh tranh (Những thơng tin đóng góp q ơng/bà sử dụng cho mục đích nghiên cứu đề tài Luận văn thạc sỹ cuối khóa) Xin q ơng/bà vui lịng điền thơng tin vào bảng câu hỏi đây: A Phần đánh giá: Ơng/bà vui lịng cho ý kiến mức độ ảnh hưởng yếu tố đến lực cạnh tranh doanh nghiệp kinh doanh khách sạn (Tại bảng 1) hình thức cho điểm theo quy ước bên dưới: Quy ước: Ít quan trọng = điểm; Quan trọng = điểm; Rất quan trọng = điểm Bảng 1: Mức độ ảnh hưởng STT Các yếu tố ảnh hưởng 01 Chất lượng sản phẩm dịch vụ 02 Giá sản phẩm dịch vụ 03 Chất lượng dịch vụ khách hàng 04 Mức độ đa dạng dịch vụ, sản phẩm 05 Danh tiếng thương hiệu 06 Năng lực tài 07 Tính chuyên nghiệp nguồn lao động 08 Trình độ ngoại ngữ nhân viên 09 Khả mở rộng thị trường 10 Vị trí, cảnh quan khách sạn 11 Quy mơ khách sạn Ít quan trọng Quan trọng Rất quan trọng Ngoài yếu tố trên, quy ơng/bà cịn thấy có yếu tố khác có ảnh hưởng đến lực cạnh tranh doanh nghiệp ngành khách sạn, xin vui lòng viết thêm thông tin vào bảng dưới: Bảng 2: Mức độ ảnh hưởng STT Các yếu tố ảnh hưởng Ít quan trọng Quan trọng Rất quan trọng B Phần thông tin cá nhân chuyên gia ý kiến: Họ tên: ……………………………… Chức vụ: ………………………… ; Email (nếu có): ………………… Điện thoại (nếu có: ……………………… Trân trọng cảm ơn! Phụ lục 04 PHIẾU LẤY Ý KIẾN CHUYÊN GIA Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh khách sạn KaYa địa bàn thành phố Tuy Hịa, tỉnh Phú n Tơi tên: TRẦN THỊ KIM NGỌC, học viên cao học Trường Đại học Nha Trang Để xác định yếu tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh khách sạn KaYa địa bàn thành phố Tuy Hịa phục vụ cho mục đích nghiên cứu đề tài Luận văn thạc sỹ cuối khóa, tơi xin tham khảo lấy ý kiến đóng góp quý ông/bà mức độ ảnh hưởng yếu tố đến lực cạnh tranh (Những thông tin đóng góp q ơng/bà sử dụng cho mục đích nghiên cứu đề tài Luận văn thạc sỹ cuối khóa) Xin q ơng/bà vui lịng đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố đến lực cạnh tranh khách sạn KaYa theo bảng bên (bằng hình thức cho điểm theo quy ước: Ít quan trọng = điểm; Quan trọng = điểm; Rất quan trọng = điểm) Mức độ ảnh hưởng STT Các yếu tố ảnh hưởng 01 Chất lượng sản phẩm dịch vụ 02 Giá sản phẩm dịch vụ 03 Chất lượng dịch vụ khách hàng 04 Mức độ đa dạng dịch vụ, sản phẩm 05 Danh tiếng thương hiệu 06 Năng lực tài 07 Tính chuyên nghiệp nguồn lao động 08 Trình độ ngoại ngữ nhân viên 09 Khả mở rộng thị trường 10 Vị trí, cảnh quan khách sạn 11 Quy mơ khách sạn Trân trọng cảm ơn! Ít quan trọng Quan trọng Rất quan trọng Phụ lục 05 PHIẾU LẤY Ý KIẾN CHUYÊN GIA Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh khách sạn KaYa so với khách sạn khác địa bàn thành phố Tuy Hịa, tỉnh Phú n Tơi tên: TRẦN THỊ KIM NGỌC, học viên cao học Trường Đại học Nha Trang Để xác định yếu tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh khách sạn KaYa địa bàn thành phố Tuy Hịa phục vụ cho mục đích nghiên cứu đề tài Luận văn thạc sỹ cuối khóa, tơi xin tham khảo lấy ý kiến đóng góp quý ông/bà mức độ ảnh hưởng yếu tố đến lực cạnh tranh (Những thông tin đóng góp q ơng/bà sử dụng cho mục đích nghiên cứu đề tài Luận văn thạc sỹ cuối khóa) Xin q ơng/bà vui lịng đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố đến lực cạnh tranh khách sạn KaYa theo bảng bên (bằng hình thức cho điểm theo quy ước: Điểm 4: Mạnh/nhiều/tốt/đẹp; Điểm 3: Khá; Điểm 2: Trung bình; Điểm 1: Yếu/ít/xấu) Doanh nghiệp STT Các yếu tố ảnh hưởng 01 Chất lượng sản phẩm dịch vụ 02 Giá sản phẩm dịch vụ 03 Chất lượng dịch vụ khách hàng 04 Mức độ đa dạng dịch vụ, sản phẩm 05 Danh tiếng thương hiệu 06 Năng lực tài 07 Tính chun nghiệp nguồn lao động 08 Trình độ ngoại ngữ nhân viên 09 Khả mở rộng thị trường 10 Vị trí, cảnh quan khách sạn 11 Quy mô khách sạn Trân trọng cảm ơn! Khách sạn KaYa Khách sạn Sala Tuy Hòa Beach Khách sạn Vietstar Resort & Spa PHIẾU KHẢO SÁT ĐIỀU TRA NHẬN XÉT CỦA KHÁCH HÀNG Về 05 tiêu chất lượng dịch vụ khách sạn KaYa (Kèm theo Phụ lục 01) Rất mong quý khách hàng dành thời gian nhận xét chất lượng dịch vụ khách sạn KaYa cách đánh dấu X vào ô trống: 1) Trang phục nhân viên có ấn tượng, lịch khơng? Đồng ý có Khơng đồng ý Khơng ý kiến 2) Khu vực cơng cộng khách sạn có đảm bảo vệ sinh, khơng? Đồng ý có Khơng đồng ý Không ý kiến 3) Trang thiết bị công cộng có đảm bảo hoạt động tốt tiện lợi khơng? Đồng ý có Khơng đồng ý Khơng ý kiến 4) Trang thiết bị khách sạn có đại, đầy đủ đồng khơng? Đồng ý có Khơng đồng ý Không ý kiến 5) Các ấn phẩm quảng cáo, website, khách sạn thiết kế có bắt mắt, ấn tượng, truyền tải thông tin hữu ích sản phẩm cho du khách không? Đồng ý có Khơng đồng ý Khơng ý kiến 6) Khách sạn có vị trí đẹp thuận tiện khơng? Đồng ý có Khơng đồng ý Khơng ý kiến 7) Bảng thơng báo hệ thống dẫn lối khách sạn có rõ ràng khơng? Đồng ý có Khơng đồng ý Khơng ý kiến 8) Cách trí trang trí nội thất khách sạn có hợp lý, ấn tượng khơng? Đồng ý có Khơng đồng ý Khơng ý kiến 9) Khách sạn có phục vụ theo u cầu q khách khơng? Đồng ý có Khơng đồng ý Không ý kiến 10) Dịch vụ khách sạn có cung cấp giới thiệu khơng? Đồng ý có Khơng đồng ý Khơng ý kiến 11) Khi có thay đổi dịch vụ, khách sạn có kịp thời thơng báo đến q khách khơng? Đồng ý có Không đồng ý Không ý kiến 12) Khi khách hàng gặp khó khăn, khách sạn có nhiệt tình giúp đỡ q khách khơng? Đồng ý có Khơng đồng ý Khơng ý kiến 13) Những khiếu nại quý khách có khách sạn giải nhanh chóng linh hoạt khơng? Đồng ý có Khơng đồng ý Khơng ý kiến 14) Khách sạn có cung cấp thơng tin gợi ý dịch vụ cho q khách khơng? Đồng ý có Khơng đồng ý Khơng ý kiến 15) Q khách có cảm thấy an toàn lưu trú khách sạn khơng? Đồng ý có Khơng đồng ý Khơng ý kiến 16) Quy trình đón tiếp phục vụ khách khách sạn có nhanh chóng, thuận tiện khơng? Đồng ý có Khơng đồng ý Khơng ý kiến 17) Khơng gian phịng ngủ khách sạn có rộng rãi thống mát khơng? Đồng ý có Khơng đồng ý Khơng ý kiến 18) Nhân viên khách sạn có tạo tin tưởng q khách khơng? Đồng ý có Khơng đồng ý Khơng ý kiến 19) Khách sạn có đón tiếp phục vụ khách hàng 24/24 không? Đồng ý có Khơng đồng ý Khơng ý kiến 20) Khách sạn quan tâm đến quý khách hàng khơng? Đồng ý có Khơng đồng ý Khơng ý kiến 21) Khách sạn có cung cấp ý cá nhân cho q khách hàng khơng? Đồng ý có Khơng đồng ý Khơng ý kiến 22) Khách sạn có lắng nghe cung cấp thơng tin kịp thời, xác cho q khách khơng? Đồng ý có Khơng đồng ý Không ý kiến 22) Kiến thức nhân viên trả lời câu hỏi quý khách có tốt khơng? Đồng ý có Khơng đồng ý Khơng ý kiến CUSTOMER SURVEY For the Qualityof Services at KaYa Hotel (Attached by Appendix 02) Please give your opinion about the quality of services at KaYa Hotel.Put X into the box: 1) Is the staff’s uniformat KaYa hotel impressive and polite? Yes No No idea 2) Are the public areas at KaYa hotel clean? Yes No No idea 3) Are the public facilities at KaYa hotel good and convenient? Yes No No idea 4) Are the facilities at KaYa hotel modern, sufficient and synchronous? Yes No No idea 5) Are the brochures and website of KaYa hotel designed impressively? And are they transmit the useful information to the customers? Yes No No idea 6) Is KaYa hotel locationgood and convenient? Yes No No idea 7) Are the poster and the instruction system for the wayat KaYa hotel clear? Yes No No idea 8) Are the interior decorations at KaYa hotel reasonable and impressive? Yes No No idea 9) Does KaYa hotel serve your requires well? Yes No No idea 10) Does KaYa hotel provide the servicesas it advertises? Yes No No idea 11) When having any changes,does KaYa hotel announce to youimmediately? Yes No No idea 12) When you have some problems, does KaYa hotel help you with much enthusiasm? Yes No No idea 13) Does KaYa hotel solve your complaints immediately and flexibly? Yes No No idea 14) Are you given good information about the services of KaYa hotel? Yes No No idea 15) Do you feel safe when you stay here? Yes No No idea 16) Is the welcome and serving processof KaYa hotel quick and convenient? Yes No No idea 17) Are the rooms in KaYa hotel spacious and fresh? Yes No No idea 18) Does the staff atKaYa hotel make you confident? Yes No No idea 19) Are you welcome to KaYa hotel 24/24? Yes No No idea 20) Does KaYa hotel give thoughful care to you? Yes No No idea 21) Do you provided the private notice? Yes No No idea 22) Does KaYa hotel hear from you and provide the exact information? Yes No No idea 22) Is the staff’s knowledge good when he/she answer your questions? Yes No No idea ... trạng lực cạnh tranh Khách sạn KaYa thành phố Tuy Hòa, tỉnh Phú Yên 2.2 Mục tiêu cụ thể - Xây dựng tiêu chí đánh giá lực cạnh tranh khách sạn KaYa; - Đánh giá lực cạnh tranh khách sạn KaYa mối... lường lực cạnh tranh, công cụ ma trận hình ảnh cạnh tranh để đánh giá lực cạnh tranh khách sạn KaYa Đây công cụ áp dụng để đánh giá lực cạnh tranh khách sạn KaYa thành phố Tuy Hịa, tỉnh Phú n mà... cho lực cạnh tranh khách sạn ngày nâng cao thương hiệu khách sạn KaYa sâu vào lịng khách hàng có dịp trở lại thành phố Tuy Hịa, tỉnh Phú n Từ khóa: Đánh giá lực cạnh tranh, khách sạn KaYa, Tuy