Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với việc cấp, đổi giấy phép lái xe tại sở giao thông vận tải quảng ngãi

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG LÊ THỊ NHƯ THỦY ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI VIỆC CẤP, ĐỔI GIẤY PHÉP LÁI XE TẠI SỞ GIAO THÔNG VẬN TẢI QUẢNG NGÃI LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG LÊ THỊ NHƯ THỦY ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI VIỆC CẤP, ĐỔI GIẤY PHÉP LÁI XE TẠI SỞ GIAO THÔNG VẬN TẢI QUẢNG NGÃI LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8340410 Quyết định giao đề tài: 389/QĐ-ĐHNT ngày 11/4/2018 Quyết định thành lập hội đồng: 1528/QĐ-ĐHNT ngày 26/12/2018 Ngày bảo vệ: 09/01/2019 Người hướng dẫn khoa học: TS PHẠM THÀNH THÁI Chủ tịch Hội Đồng: PGS TS HỒ HUY TỰU Phòng Đào tạo Sau Đại học: KHÁNH HÒA - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan kết đề tài “Đánh giá hài lòng người dân việc cấp, đổi Giấy phép lái xe Sở Giao thơng vận tải Quảng Ngãi” cơng trình nghiên cứu cá nhân chưa cơng bố cơng trình khoa học khác thời điểm Các số liệu, thông tin sử dụng luận văn trung thực, tác giả thu thập phân tích Các trích dẫn nghiên cứu ghi rõ nguồn gốc Khánh Hoà, tháng 10 năm 2018 Tác giả đề tài Lê Thị Như Thuỷ iii LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian thực đề tài, nhận sự giúp đỡ quý phòng, ban trường Đại học Nha Trang tạo điều kiện tốt cho tơi hồn thành đề tài nghiên cứu Trước tiên, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới TS Phạm Thành Thái, người tận tình hướng dẫn bảo để tơi hồn thành nghiên cứu Trong suốt trình làm việc thầy học nhiều từ Thầy kiến thức chuyên môn, tác phong làm việc điều bổ ích khác Tơi xin cảm ơn tập thể lãnh đạo Sở Giao thông vận tải Quảng Ngãi, lãnh đạo nhân viên Phòng Quản lý phương tiện người lái Sở Giao thông vận tải Quảng Ngãi tạo điều kiện giúp đỡ thông tin quý báu dịch vụ cấp đổi Giấy phép lái xe để tơi có sở hồn thành nghiên cứu Tơi xin gởi lời cảm ơn chân thành đến quý Thầy, Cơ giáo Khoa Kinh tế nói riêng q Thầy, Cơ trường Đại học Nha Trang nói chung nơi học tập nghiên cứu giảng dạy, giúp đỡ tơi suốt khóa học Cuối xin chân thành gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè đồng nghiệp tạo điều kiện động viên suốt thời gian qua Tơi xin chân thành cảm ơn ! Khánh Hồ, tháng 10 năm 2018 Tác giả đề tài Lê Thị Như Thuỷ iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC .v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ix DANH MỤC BẢNG BIỂU x DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ xi TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài .2 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu .3 1.5 Ý nghĩa nghiên cứu 1.6 Kết cấu Luận văn .4 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN TÀI LIỆU VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Tổng quan công tác cấp đổi Giấy phép lái xe 2.1.1 Cơ sở lý luận 2.1.2 Cơ sở pháp lý .6 2.2 Chất lượng dịch vụ dịch vụ hành cơng 15 2.2.1 Chất lượng dịch vụ 15 2.2.2 Dịch vụ hành cơng .17 2.3 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ hành cơng .19 2.3.1 Khái niệm hài lòng 19 2.3.2 Sự hài lòng người dân lĩnh vực hành cơng 20 2.3.3 Vai trò đáp ứng hài lòng người dân dịch vụ hành cơng 20 v 2.3.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hành cơng hài lịng người dân 22 2.4 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 23 2.4.1 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1985) .23 2.4.2 Mơ hình SERVQUAL 25 2.4.3 Mơ hình SERVPERF 26 2.4.4 Mơ hình Kano 27 2.5 Tổng quan cơng trình nghiên cứu có liên quan .28 2.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 33 2.6.1 Mơ hình nghiên cứu 33 2.6.2 Các giả thuyết nghiên cứu 35 Tóm tắt Chương 38 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 39 3.1 Quy trình nghiên cứu 39 3.2 Cách tiếp cận nghiên cứu .39 3.3 Xây dựng thang đo 41 3.4 Mô hình phân tích 44 3.5 Loại giữ liệu cần thu thập .45 3.5.1 Dữ liệu sơ cấp 45 3.5.2 Dữ liệu thứ cấp 45 3.5.3 Phiếu điều tra, khảo sát .45 3.6 Xác định cỡ mẫu phương pháp chọn mẫu 46 3.7 Phương pháp phân tích liệu .46 3.7.1 Phương pháp phân tích liệu 46 3.7.2 Làm liệu 47 3.7.3 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 47 3.7.4 Đánh giá độ tin cậy thang đo 47 3.7.5 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .49 vi 3.7.6 Phân tích tương quan hồi quy 50 3.8 Cơng cụ phân tích liệu .51 Tóm tắt Chương 51 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH VÀ THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 52 4.1 Loại bảng trả lời không phù hợp, làm mã hóa liệu 52 4.1.1 Loại bảng trả lời không phù hợp 52 4.1.2 Làm liệu mã hóa liệu 52 4.2 Mô tả mẫu nghiên cứu 52 4.2.1 Phân loại theo giới tính 52 4.2.2 Phân loại theo tuổi .53 4.2.3 Phân loại theo nghề nghiệp 53 4.2.4 Phân loại theo trình độ học vấn 54 4.2.5 Phân loại theo địa thường trú .54 4.2.6 Mô tả biến quan sát .54 4.3 Phân tích độ tin cậy độ phù hợp thang đo 56 4.3.1 Hệ số Cronbach’s alpha .56 4.3.2 Phân tích nhân tố 59 4.3.3 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc 61 4.4 Kiểm định mơ hình phân tích hồi quy tuyến tính 62 4.4.1 Kiểm định hệ số tương quan biến 62 4.4.2 Kết phân tích hồi quy tuyến tính 63 4.4.3 Thảo luận kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu mơ hình .67 4.4.4 Phân tích thống kê mơ tả biến quan sát .69 Tóm tắt Chương 77 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ CÁC HÀM Ý CHÍNH SÁCH 78 5.1 Kết luận 78 5.1.1 Về mục tiêu nghiên cứu đề tài 78 5.1.2 Về giả thuyết nghiên cứu 78 vii 5.1.3 Về kết nghiên cứu .79 5.2 Các hàm ý sách 79 5.2.1 Năng lực cán 80 5.2.2 Sự cảm thông .81 5.2.3 Kết giải công việc .82 5.2.4 Quy trình, thủ tục cấp đổi Giấy phép lái xe 83 5.2.5 Mức độ tiếp cận dịch vụ người dân 84 5.2.6 Thái độ phục vụ 86 5.3 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 PHỤ LỤC viii QT1 QT2 Correlation QT3 QT4 QT5 Correlation Matrix QT1 QT2 QT3 1,000 ,630 ,715 ,630 1,000 ,636 ,715 ,636 1,000 ,755 ,728 ,705 ,688 ,653 ,693 QT4 ,755 ,728 ,705 1,000 ,722 QT5 ,688 ,653 ,693 ,722 1,000 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling ,892 Adequacy Approx Chi-Square 860,292 Bartlett's Test of df 10 Sphericity Sig ,000 Component Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative % of Cumulative Total Total Variance % Variance % 3,773 75,453 75,453 3,773 75,453 75,453 ,397 7,940 83,394 ,316 6,317 89,710 ,298 5,970 95,680 ,216 4,320 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component QT1 ,874 QT2 ,837 QT3 ,863 QT4 ,903 QT5 ,865 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted NL1 NL2 Correlation NL3 NL4 Correlation Matrix NL1 NL2 NL3 1,000 ,658 ,639 ,658 1,000 ,591 ,639 ,591 1,000 ,734 ,767 ,507 NL4 ,734 ,767 ,507 1,000 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,758 Approx Chi-Square 577,215 Bartlett's Test of df Sphericity Sig ,000 Component Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative % of Cumulative Total Total Variance % Variance % 2,954 73,854 73,854 2,954 73,854 73,854 ,526 13,160 87,014 ,333 8,333 95,347 ,186 4,653 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component NL1 ,885 NL2 ,882 NL3 ,785 NL4 ,882 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted TD1 TD2 Correlation TD3 TD4 TD5 Correlation Matrix TD1 TD2 TD3 1,000 ,880 ,574 ,880 1,000 ,581 ,574 ,581 1,000 ,665 ,639 ,564 ,721 ,725 ,660 TD4 ,665 ,639 ,564 1,000 ,583 TD5 ,721 ,725 ,660 ,583 1,000 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,843 Approx Chi-Square 888,954 Bartlett's Test of df 10 Sphericity Sig ,000 Component Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative % of Cumulative Total Total Variance % Variance % 3,648 72,967 72,967 3,648 72,967 72,967 ,518 10,364 83,331 ,441 8,821 92,152 ,273 5,464 97,616 ,119 2,384 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component TD1 ,907 TD2 ,904 TD3 ,782 TD4 ,803 TD5 ,866 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted KQ1 KQ2 Correlation KQ3 KQ4 Correlation Matrix KQ1 KQ2 KQ3 1,000 ,768 ,485 ,768 1,000 ,590 ,485 ,590 1,000 ,591 ,679 ,596 KQ4 ,591 ,679 ,596 1,000 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling ,784 Adequacy Approx Chi-Square 512,077 Bartlett's Test of df Sphericity Sig ,000 Component Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative % of Cumulative Total Total Variance % Variance % 2,861 71,528 71,528 2,861 71,528 71,528 ,554 13,843 85,372 ,372 9,301 94,672 ,213 5,328 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component KQ1 ,846 KQ2 ,905 KQ3 ,779 KQ4 ,848 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted CT1 CT2 Correlation CT3 CT4 CT5 Correlation Matrix CT1 CT2 CT3 1,000 ,569 ,398 ,569 1,000 ,548 ,398 ,548 1,000 ,333 ,506 ,720 ,569 ,868 ,552 CT4 ,333 ,506 ,720 1,000 ,526 CT5 ,569 ,868 ,552 ,526 1,000 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,765 Approx Chi-Square 741,192 Bartlett's Test of df 10 Sphericity Sig ,000 Communalities Initial Extraction CT1 1,000 ,486 CT2 1,000 ,774 CT3 1,000 ,633 CT4 1,000 ,578 CT5 1,000 ,785 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative % of Cumulative Total Total Variance % Variance % 3,257 65,137 65,137 3,257 65,137 65,137 ,836 16,728 81,865 ,499 9,971 91,835 ,277 5,531 97,367 ,132 2,633 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis HL1 HL2 Correlation HL3 HL4 HL5 Correlation Matrix HL1 HL2 HL3 1,000 ,578 ,568 ,578 1,000 ,360 ,568 ,360 1,000 ,579 ,693 ,522 ,570 ,503 ,495 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig Component HL4 ,579 ,693 ,522 1,000 ,559 HL5 ,570 ,503 ,495 ,559 1,000 ,811 545,995 10 ,000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 3,179 63,576 63,576 3,179 63,576 63,576 ,675 13,500 77,077 ,478 9,569 86,646 ,406 8,111 94,757 ,262 5,243 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL1 ,830 HL2 ,791 HL3 ,728 HL4 ,848 HL5 ,783 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig Communalities Initial Extraction TC1 1,000 ,707 TC2 1,000 ,655 TC3 1,000 ,720 TC4 1,000 ,749 TC5 1,000 ,761 QT1 1,000 ,793 QT2 1,000 ,745 QT3 1,000 ,746 QT4 1,000 ,816 QT5 1,000 ,755 NL1 1,000 ,799 NL2 1,000 ,772 NL3 1,000 ,635 NL4 1,000 ,775 TD1 1,000 ,820 TD2 1,000 ,819 TD3 1,000 ,638 TD4 1,000 ,664 TD5 1,000 ,761 CT1 1,000 ,512 CT2 1,000 ,801 CT3 1,000 ,626 CT4 1,000 ,574 CT5 1,000 ,800 KQ1 1,000 ,718 KQ2 1,000 ,818 KQ3 1,000 ,651 KQ4 1,000 ,742 Extraction Method: Principal Component Analysis ,845 4917,405 378 ,000 Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 Total 7,891 3,717 3,080 2,506 1,685 1,493 ,848 ,676 ,581 ,554 ,520 ,498 ,449 ,413 ,359 ,329 ,307 ,280 ,268 ,253 ,229 ,219 ,193 ,158 ,153 ,141 ,103 ,096 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 7,891 28,181 28,181 3,717 13,276 41,457 3,080 11,001 52,458 2,506 8,949 61,407 1,685 6,017 67,425 1,493 5,333 72,758 Initial Eigenvalues % of Variance Cumulative % 28,181 28,181 13,276 41,457 11,001 52,458 8,949 61,407 6,017 67,425 5,333 72,758 3,028 75,786 2,414 78,200 2,077 80,277 1,978 82,255 1,857 84,112 1,777 85,889 1,605 87,494 1,477 88,970 1,281 90,251 1,175 91,426 1,097 92,523 1,000 93,524 ,956 94,480 ,903 95,383 ,818 96,201 ,781 96,982 ,689 97,671 ,564 98,235 ,546 98,781 ,505 99,286 ,370 99,656 ,344 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 3,810 13,605 13,605 3,754 13,407 27,013 3,576 12,770 39,783 3,416 12,201 51,984 3,033 10,831 62,815 2,784 9,943 72,758 Component Matrixa Component QT1 ,723 TC1 ,666 TC4 ,666 TC3 ,661 KQ2 ,652 TC2 ,631 QT4 ,623 TC5 ,613 QT3 ,581 KQ1 ,575 QT5 ,567 KQ4 ,522 NL1 ,518 NL2 NL4 KQ3 TD4 TD2 ,586 ,503 ,573 TD1 ,565 TD3 ,552 TD5 ,532 CT2 ,651 CT5 ,640 CT1 ,565 CT3 ,532 CT4 QT2 -,540 NL3 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component QT4 ,864 QT2 ,853 QT5 ,835 QT3 ,829 QT1 ,794 TD1 ,874 TD2 ,873 TD5 ,855 TD4 ,806 TD3 ,775 TC5 ,825 TC4 ,806 TC3 ,785 TC1 ,764 TC2 ,747 CT2 ,886 CT5 ,879 CT3 ,750 CT4 ,719 CT1 ,674 NL4 ,846 NL2 ,844 NL1 ,831 NL3 ,770 KQ4 ,794 KQ2 ,784 KQ3 ,780 KQ1 ,780 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations HL TC QT NL TD CT KQ Descriptive Statistics Mean Std Deviation 0E-7 1,00000000 0E-7 1,00000000 0E-7 1,00000000 0E-7 1,00000000 0E-7 1,00000000 0E-7 1,00000000 0E-7 1,00000000 N 250 250 250 250 250 250 250 Correlations HL TC ,540** ,000 250 QT NL ** Pearson Correlation ,461 ,463** HL Sig (2-tailed) ,000 ,000 N 250 250 250 ** ** Pearson Correlation ,540 ,440 ,472** TC Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 N 250 250 250 250 Pearson Correlation ,461** ,440** ,262** QT Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 N 250 250 250 250 ** ** ** Pearson Correlation ,463 ,472 ,262 NL Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 N 250 250 250 250 ** ** ** Pearson Correlation ,381 ,178 ,197 ,096 TD Sig (2-tailed) ,000 ,005 ,002 ,131 N 250 250 250 250 Pearson Correlation ,442** ,266** ,151* ,181** CT Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,017 ,004 N 250 250 250 250 ** ** ** Pearson Correlation ,502 ,320 ,278 ,144* KQ Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,023 N 250 250 250 250 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) TD ,381** ,000 250 ,178** ,005 250 ,197** ,002 250 ,096 ,131 250 250 ,138* ,029 250 ,386** ,000 250 CT ,442** ,000 250 ,266** ,000 250 ,151* ,017 250 ,181** ,004 250 ,138* ,029 250 250 ,402** ,000 250 KQ ,502** ,000 250 ,320** ,000 250 ,278** ,000 250 ,144* ,023 250 ,386** ,000 250 ,402** ,000 250 250 Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square ,751a ,564 ,553 Change Statistics Std Error of the Estimate R Square F Change df1 Change ,66828656 ,564 52,423 a Predictors: (Constant), KQ, NL, QT, TD, CT, TC b Dependent Variable: HL ANOVAa Model Sum of Squares df Regression 140,475 Residual 108,525 243 Total 249,000 249 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), KQ, NL, QT, TD, CT, TC Mean Square 23,412 ,447 F 52,423 df2 Sig F Change 243 ,000 Durbin-Watson 1,501 Sig ,000b Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B (Constant) 4,190E-016 TC ,191 QT ,192 NL ,239 TD ,180 CT ,214 KQ ,197 Std Error ,042 ,053 ,048 ,048 ,046 ,047 ,051 Standardized Coefficients Beta ,191 ,192 ,239 ,180 ,214 ,197 t Sig 95,0% Confidence Interval for B Lower Bound Upper Bound ,000 1,000 -,083 3,573 ,000 ,086 3,990 ,000 ,097 4,941 ,000 ,143 3,904 ,000 ,089 4,561 ,000 ,122 3,853 ,000 ,096 a Dependent Variable: HL ,083 ,296 ,287 ,334 ,271 ,307 ,298 Collinearity Statistics Correlations Zeroorder ,540 ,461 ,463 ,381 ,442 ,502 Partial Part Tolerance ,223 ,248 ,302 ,243 ,281 ,240 ,151 ,169 ,209 ,165 ,193 ,163 ,630 ,776 ,769 ,841 ,812 ,685 VIF 1,588 1,289 1,301 1,189 1,232 1,459 Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Sum of Squares ,783 248,217 249,000 ANOVA HL df Mean Square ,783 248 1,001 249 F ,782 Sig ,377 Sum of Squares 2,840 246,160 249,000 ANOVA HL df Mean Square 1,420 247 ,997 249 F 1,425 Sig ,243 Sum of Squares 3,151 245,849 249,000 ANOVA HL df Mean Square 1,576 247 ,995 249 F 1,583 Sig ,207 Group Statistics GTI HL Nam N? N 197 53 Mean ,0290242 -,1078826 Std Deviation ,98090271 1,07087180 Std Error Mean ,06988642 ,14709555 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances Equal variances assumed HL Equal variances not assumed t-test for Equality of Means F Sig t df Sig (2-tailed) Mean Difference Std Error Difference ,806 ,370 ,884 248 ,377 ,13690682 ,15480645 ,403 ,13690682 ,16285335 ,841 77,083 95% Confidence Interval of the Difference Upper Lower -,16799620 ,44180983 -,18737004 ,46118368 Correlations HL TC ,540** ,000 250 QT ,461** ,000 250 ,440** ,000 250 NL ,463** ,000 250 ,472** ,000 250 ,262** ,000 250 Pearson Correlation HL Sig (2-tailed) N 250 Pearson Correlation ,540** TC Sig (2-tailed) ,000 N 250 250 ** Pearson Correlation ,461 ,440** QT Sig (2-tailed) ,000 ,000 N 250 250 250 Pearson Correlation ,463** ,472** ,262** NL Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 N 250 250 250 250 Pearson Correlation ,381** ,178** ,197** ,096 TD Sig (2-tailed) ,000 ,005 ,002 ,131 N 250 250 250 250 ** ** * Pearson Correlation ,442 ,266 ,151 ,181** CT Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,017 ,004 N 250 250 250 250 Pearson Correlation ,502** ,320** ,278** ,144* KQ Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,023 N 250 250 250 250 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) TD ,381** ,000 250 ,178** ,005 250 ,197** ,002 250 ,096 ,131 250 250 ,138* ,029 250 ,386** ,000 250 CT ,442** ,000 250 ,266** ,000 250 ,151* ,017 250 ,181** ,004 250 ,138* ,029 250 250 ,402** ,000 250 KQ ,502** ,000 250 ,320** ,000 250 ,278** ,000 250 ,144* ,023 250 ,386** ,000 250 ,402** ,000 250 250 ... hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ cấp đổi Giấy phép lái xe Sở xii Giao thông vận tải tỉnh Quảng Ngãi, đánh giá mức độ hài lòng người dân chất lượng dịch vụ cấp đổi Giấy phép lái xe Kết nghiên... phép lái xe Bước 1: Nộp hồ sơ - Người có Giấy phép lái xe nộp hồ sơ đề nghị đổi Giấy phép lái xe đến phận cửa Sở Giao thông vận tải - Giấy phép lái xe đổi trường hợp sau: 10 + Giấy phép lái xe. .. cấp đổi Giấy phép lái xe? (2) Những nhân tố tác động đến hài lịng người dân việc cấp đổi Giấy phép lái xe? (3) Những hàm ý sách để nâng cao hài lòng người dân việc cấp đổi Giấy phép lái xe Sở Giao