Nâng cao chất lượng tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần phương đông chi nhánh khánh hòa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG PHAN THẢO NGUYÊN NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƢƠNG ĐÔNG – CHI NHÁNH KHÁNH HÒA LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG PHAN THẢO NGUYÊN NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƢƠNG ĐƠNG – CHI NHÁNH KHÁNH HỊA LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Quyết định giao đề tài: 636 /QĐ-ĐHNT ngày 18/7/2017 Quyết định thành lập hội đồng: 1466/QĐ-ĐHNT ngày 07/12/2018 Ngày bảo vệ: 18/12/2018 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ HIỂN Chủ tịch Hội Đồng: TS LÊ CHÍ CƠNG Khoa sau đại học: KHÁNH HỊA - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn: “NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƢƠNG ĐÔNG – CHI NHÁNH KHÁNH HỊA” cơng trình nghiên cứu thực cá nhân với hƣớng dẫn TS Nguyễn Thị Hiển sở lý thuyết học tìm hiểu thực tế địa phƣơng Các số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực xác Chƣa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Luận văn tham khảo tƣ liệu sử dụng thông tin đƣợc đăng tải danh mục tài liệu tham khảo Khánh Hòa, tháng 03 năm 2019 Tác giả luận văn Phan Thảo Nguyên iii LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập nghiên cứu nghiêm túc lớp thạc sỹ Quản trị kinh doanh trƣờng Đại Học Nha Trang, luận văn thạc sĩ kết trình nghiên cứu thực tiễn lý thuyết nghiêm túc tơi trƣớc tốt nghiệp Khơng có thành cơng mà không gắn với hổ trợ, giúp đỡ ngƣời khác, suốt thời gian từ bắt đầu trình học tập lớp thạc sỹ Quản trị kinh doanh trƣờng Đại Học Nha Trang, nhận đƣợc nhiều quan tâm, giúp đỡ, chia sẻ q Thầy Cơ, Gia đình Bè bạn Với lịng biết ơn sâu sắc, tơi xin gửi đến quý thầy cô trƣờng Đại Học Nha Trang truyền đạt cho kiến thức quý báu suốt thời gian học tập trƣờng Tôi xin cảm ơn chân thành đến TS Nguyễn Thị Hiển, tận tình hƣớng dẫn tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Với kiến thức thời gian hạn chế, đề tài cịn nhiều thiếu sót Rất mong đƣợc quan tâm đóng góp ý kiến để đề tài đƣợc hồn thiện Khánh Hịa, tháng 03 năm 2019 Tác giả luận văn Phan Thảo Nguyên iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC .v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ix DANH MỤC BẢNG xi DANH MỤC SƠ ĐỒ xii TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xiii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu .2 Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu Kết cấu đề tài .5 CHƢƠNG 1: LÝ LUẬN VỀ TÍN DỤNG NG N HÀNG VÀ CHẤT LƢ NG TÍN DỤNG CỦA NG N HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Chất lƣợng quản lý chất lƣợng 1.1.1 Chất lƣợng sản ph m, dịch vụ .7 1.1.1.1 Khái niệm 1.1.1.2 Đặc điểm chất lƣợng sản ph m, dịch vụ 1.1.2 Quản lý chất lƣợng sản ph m, dịch vụ 1.1.2.1 Khái niệm 1.1.2.2 Quy trình, phƣơng pháp quản lý chất lƣợng sản ph m, dịch vụ 1.2 Tín dụng Ngân hàng thƣơng mại 13 1.2.1 Tín dụng .13 1.2.2 Tín dụng ngân hàng thƣơng mại 13 1.3 Chất lƣợng tín dụng ngân hàng thƣơng mại 14 1.3.1 Khái niệm chất lƣợng tín dụng cần thiết nâng cao chất lƣợng tín dụng ngân hàng thƣơng mại 14 v 1.3.1.1 Khái niệm chất lƣợng tín dụng 14 1.3.1.2 Sự cần thiết nâng cao chất lƣợng tín dụng ngân hàng thƣơng mại 16 1.3.2 Bản chất quản lý chất lƣợng tín dụng ngân hàng thƣơng mại 19 1.3.3 Nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng tín dụng ngân hàng thƣơng mại 19 1.3.3.1 Nhân tố khách quan 19 1.3.3.2 Nhân tố chủ quan 21 1.3.4 Nội dung quản lý chất lƣợng tín dụng 22 1.3.5 Một số ch tiêu đánh giá chất lƣợng tín dụng 28 1.3.5.1 Ch tiêu phản ánh CLTD mặt hiệu 28 1.3.5.2 Ch tiêu phản ánh mức độ an tồn hoạt động tín dụng 31 1.3.5.3 Ch tiêu phản ánh lực quản lý hoạt động tín dụng 34 1.3.6 Cơng tác quản lý hoạt động tín dụng NHTM nƣớc học kinh nghiệm cho Việt Nam 36 1.3.6.1 Quản trị rủi ro tín dụng ANZ .36 1.3.6.2 Ngân hàng Hongkong and Shanghai Banking Corporation 37 1.3.6.3 Bài học kinh nghiệm 40 KẾT LUẬN CHƢƠNG 43 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG TẠI NG N HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƢƠNG Đ NG – CHI NHÁNH KHÁNH H A 44 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Phƣơng Đông – Chi nhánh Khánh Hịa 44 2.1.1 Q trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Phƣơng Đông – Chi nhánh Khánh Hòa 44 2.1.2 Tổ chức máy Ngân hàng TMCP Phƣơng Đông – Chi nhánh Khánh Hòa .45 Cơ cấu tổ chức hệ thống dọc 45 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Phƣơng Đơng – Chi nhánh Khánh Hịa từ 2013-2017 49 2.1.3.1 Hoạt động huy động vốn 49 2.1.3.2 Hoạt động cho vay 54 2.1.3.3 Đánh giá tình hình hoạt động Ngân hàng TMCP Phƣơng Đơng – Chi nhánh Khánh Hòa giai đoạn 2013-2017 61 2.2 Thực trạng kiểm sốt chất lƣợng tín dụng Ngân hàng TMCP Phƣơng Đơng – Chi nhánh Khánh Hịa giai đoạn 2013-2017 62 vi 2.2.1 Xét duyệt phê duyệt tín dụng 62 2.2.2 Cơng tác xếp hạng tín dụng Ngân hàng TMCP Phƣơng Đơng – Chi nhánh Khánh Hịa 67 2.2.3 Công tác định giá tài sản bảo đảm Ngân hàng TMCP Phƣơng Đông – Chi nhánh Khánh Hòa 70 2.2.4 Công tác xử lý, kiểm sốt giao dịch tín dụng 72 2.2.5 Cơng tác giám sát tín dụng 74 2.2.6 Các biện pháp chế tài vi phạm liên quan đến hoạt động cấp tín dụng .77 2.2.7 Công tác cảnh báo sớm 80 2.3 Đánh giá chất lƣợng tín dụng Ngân hàng TMCP Phƣơng Đơng – Chi nhánh Khánh Hịa .82 2.3.1 Đánh giá CLTD Ngân hàng TMCP Phƣơng Đơng – Chi nhánh Khánh Hịa qua nhóm ch tiêu 82 2.3.1.1 Ch tiêu phản ánh CLTD mặt hiệu 82 2.3.1.2 Ch tiêu phản ánh mức độ an tồn hoạt động tín dụng 85 2.3.2 Đánh giá chất lƣợng tín dụng Ngân hàng TMCP Phƣơng Đông – Chi nhánh Khánh Hịa thơng qua khảo sát khách hàng 91 2.4 Đánh giá chung cơng tác quản lý chất lƣợng tín dụng Ngân hàng TMCP Phƣơng Đơng – Chi nhánh Khánh Hịa 96 2.4.1 Kết đạt đƣợc 96 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 98 2.4.2.1 Hạn chế .98 2.4.2.2 Nguyên nhân hạn chế 99 KẾT LUẬN CHƢƠNG 105 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP N NG CAO CHẤT LƢ NG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƢƠNG Đ NG – CHI NHÁNH KHÁNH HÒA 106 3.1 Phƣơng hƣớng nâng cao chất lƣợng tín dụng Ngân hàng TMCP Phƣơng Đông – Chi nhánh Khánh Hòa 106 3.1.1 Nâng cao chất lƣợng tín dụng khơng làm ảnh hƣớng đến tăng trƣởng tín dụng Ngân hàng TMCP Phƣơng Đông – Chi nhánh Khánh Hòa 106 3.1.2 Nâng cao chất lƣợng tín dụng cần gắn với cải cách thủ tục nhằm hỗ trợ khách hàng .106 vii 3.1.3 Nâng cao chất lƣợng tín dụng theo hƣớng số hóa ứng dụng cơng nghệ thơng tin quản trị rủi ro 107 3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng tín dụng Ngân hàng TMCP Phƣơng Đơng – Chi nhánh Khánh Hịa 107 3.2.1 Hoàn thiện hệ thống đảm bảo chất lƣợng tín dụng 107 3.2.1.1 Tn thủ quy trình tín dụng 107 3.2.1.2 Cải thiện lực th m định ngân hàng 108 3.2.1.3 Thực nghiêm túc cơng tác xếp hạng tín dụng nội .109 3.2.1.4 Nâng cao công tác kiểm tra, giám sát vốn vay .109 3.2.1.5 Giải pháp thu hồi nợ xấu 110 3.2.1.6 Nâng cao chất lƣợng thơng tin tín dụng, xây dựng hệ thống thơng tin tín dụng 112 3.2.1.7 Xây dựng sách đầu tƣ nguồn lực cho ngân hàng phù hợp với xu hội nhập .113 3.2.2 Phát triển mạng lƣới kênh phân phối sản ph m, dịch vụ tín dụng 115 3.2.3 Xây dựng nâng cao lực Marketing ngân hàng hoạt động tín dụng 115 3.3 Một số kiến nghị 115 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Phƣơng Đơng Việt Nam 115 3.3.1.1 Hồn thiện hệ thống đảm bảo chất lƣợng .115 3.3.1.2 Xây dựng sở liệu liên thơng tồn hệ thống 118 3.3.1.3 Chính sách đầu tƣ, đại hố công nghệ ngân hàng 119 3.3.1.4 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực .120 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam 121 3.3.3 Kiến nghị với quan Nhà nƣớc có th m quyền 122 KẾT LUẬN CHƢƠNG 123 KẾT LUẬN 124 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 126 PHỤ LỤC viii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BP.GSTD : Bộ phận Giám sát tín dụng BP GSTD TX : Bộ phận Giám sát tín dụng từ xa BPM : Business Process Management (Quản lý quy trình kinh doanh) CB QHKH : Cán quan hệ khách hàng CBTD : Cán tín dụng CB TTĐ : Cán tái th m định CCKT : Cơ cấu kinh tế CIC : Trung tâm thơng tin tín dụng CLTD : Chất lƣợng tín dụng CNH, HĐH : Cơng nghiệp hóa, đại hóa CV GSTD : Chuyên viên Giám sát tín dụng CV PDTD : Chuyên viên Phê duyệt tín dụng ĐVKD : Đơn vị kinh doanh GĐ PDTD : Giám đốc Phê duyệt tín dụng GĐ QHKH : Giám đốc Quan hệ khách hàng HĐKD : Hoạt động kinh doanh HĐQT : Hội đồng quản trị HĐTD : Hoạt động tín dụng KHDN : Khách hàng doanh nghiệp KHCN : Khách hàng cá nhân NHNN : Ngân hàng nhà nƣớc NHTM : Ngân hàng thƣơng mại NQH : Nợ hạn OCB : Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Phƣơng Đông Việt Nam OCB Chi nhánh Khánh Hòa : Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Phƣơng Đơng - Chi nhánh Khánh Hịa PDTD : Phê duyệt tín dụng PGD : Phịng giao dịch P.QLTSBĐ : Phòng Quản lý tài sản bảo đảm ix QHKH : Quan hệ khách hàng QLRR : Quản lý rủi ro QTRRTD : Quản trị rủi ro tín dụng RRTD : Rủi ro tín dụng TCTD : Tổ chức tín dụng TMCP : Thƣơng mại cổ phần TQM : Total Quality Management (Phƣơng pháp quản lý chất lƣợng toàn diện) TTCD : Trung tâm chuyên doanh TTKD : Trung tâm kinh doanh TTN : Tổng thu nhập TT XLGDTD : Trung tâm Xử lý giao dịch tín dụng TT XLN : Trung tâm xử lý nợ Trung tâm TTĐ & PDTD : Trung tâm Tái th m định Phê duyệt tín dụng TSBĐ : Tài sản bảo đảm UBTD : Ủy ban tín dụng XLGDTD : Xử lý giao dịch tín dụng x Tỷ lệ k quỹ phát hành bảo lãnh Tùy thuộc vào trƣờng hợp cụ thể, cấp phê duyệt tín dụng xem xét, phê duyệt tỷ lệ ký quỹ phát hành bảo lãnh, nhƣng không thấp tỷ lệ dƣới đây: Tỷ lệ ký quỹ tối thiểu BL bảo đảm chất lƣợng Xếp hạng KHDN BL dự thầu BL vay vốn sản ph m/bảo hành BL toán BL thực hợp đồng BL hoàn tạm ứng KHDN siêu nhỏ A5, B1, B2, B3 B4, B5 0% 0% 5% C1, C2 10% 15% 20% KHDN vừa nhỏ A5, B1, B2, B3 B4, B5 0% 0% 5% C1,C2 5% 10% 15% KHDN A5, B1, B2, B3 B4, B5 0% 0% 5% C1,C2 5% 10% 15% KHDN lớn A3, A4, A5, 0% 0% B1, B2, B3 B4, B5 C1,C2 0% 5% 5% 10% Tỷ lệ k quỹ phát hành LC Tùy thuộc vào trƣờng hợp cụ thể, cấp phê duyệt tín dụng xem xét, phê duyệt tỷ lệ ký quỹ phát hành bảo lãnh, nhƣng không thấp tỷ lệ dƣới đây: Xếp hạng KHDN Tất phân khúc Tỷ lệ ký quỹ tối thiểu A3, A4, A5, B1, B2, B3 0% B4, B5, C1,C2 5% Tỷ lệ cấp t n d ng giá trị tài sản đảm bảo Đối với TSBĐ hàng hóa (ngoại trừ hàng hóa xe tơ), khơng áp dụng làm TSBĐ cho khoản cấp tín dụng với KHDN siêu nhỏ Tùy thuộc vào trƣờng hợp cụ thể, cấp phê duyệt tín dụng xem xét, phê duyệt tỷ lệ cấp tín dụng tối đa giá trị TSBĐ nhƣ sau: BĐS Quyền tài sản PTGT đƣờng phát sinh từ mua bán, thủy, Quyền tài chuyển nhƣợng BĐS sản phát sinh từ PTGT Xếp hạng KHDN đƣờng bộ, mua bán, chuyển Quyền tài sản phát sinh nhƣợng PTGT từ mua bán, chuyển đƣờng thủy nhƣợng PTGT đƣờng Hàng hóa (trừ Hàng hóa xe tơ Cổ phiếu, trái phiếu hàng hóa xe tơ) MMTB, Xe máy cơng trình Tài sản khác (trừ quyền địi nợ) B B 95% B4, B5 C1,C2 A3, A4, C D B C D B C D E 90% 80% 75% 75% 70% 65% 80% 75% 70% 65% 90% 80% 75% 70% 70% 65% 60% 75% 70% 65% 60% 85% 75% 70% 65% 65% 60% 55% 70% 65% 60% 55% A5, B1, B2, B3 Tỷ lệ cấp t n d ng giá trị quyền đòi n : Đối với khoản cấp tín dụng bảo đảm quyền địi nợ (khơng phát sinh từ Bộ chứng từ xuất kh u), tùy thuộc vào trƣờng hợp cụ thể, cấp phê duyệt tín dụng xem xét, phê duyệt tỷ lệ cấp tín dụng tối đa giá trị quyền địi nợ, nhƣng khơng vƣợt q tỷ lệ dƣới đây: Xếp hạng KHDN KHDN siêu nhỏ Tỷ lệ cấp t n d ng giá trị quyền đòi n (không phát sinh từ BCT XK) 0% KHDN vừa nhỏ A5, B1, B2, B3 50% B4, B5 40% C1, C2 0% KHDN A5, B1, B2, B3 55% B4, B5 50% C1, C2 40% KHDN lớn A3, A4, A5, B1, B2, B3 60% B4, B5 55% C1, C2 50% PHỤ LỤC 09 SƠ ĐỒ QUY TRÌNH THẨM ĐỊNH GI TSBĐ TẠI ĐVKD PHỤ LỤC 10 SƠ ĐỒ QUY TRÌNH THẨM ĐỊNH GI TSBĐ TẠI H I SỞ PHỤ LỤC 11 THỜI HẠN ĐỊNH GIÁ VÀ KIỂM TRA KẾT QUẢ ĐỊNH GIÁ C A P QLTSBĐ OCB quy định thời gian định giá kiểm tra kết định giá, chi tiết nhƣ sau: a Thời điểm thực khảo sát: Không 08 làm việc kể từ nhận đƣợc yêu cầu ĐVKD b Thời gian trả kết thẩm định giá: Nhóm tài sản Nội dung Nhóm 1.Thời gian th m định giá 08 làm việc Nhóm Nhóm 12 làm 16 làm việc việc Nhóm 20 làm việc trực tiếp 01 tài Trƣờng hợp tài sản đặc biệt, tài sản vùng sâu, vùng xa chƣa sản riêng lẻ kể từ có đủ thơng tin cần thiết làm th m định đƣợc kéo nhận đủ hồ sơ hoàn dài thời gian nêu nhƣng thời gian kéo dài thêm không tất khảo sát trạng 24 làm việc cho hồ sơ Đề nghị th m định 2.Thời gian kiểm tra kết định giá ĐVKD làm việc kể từ nhận đủ hổ sơ c Phân Nhóm tài sản thẩm định giá STT Nhóm tài sản Diễn giải - Căn hộ chung cƣ, nhà ở, đất riêng lẻ Nhóm - Phƣơng tiện vận tải đƣờng - Hàng hóa thơng thƣờng - Các loại đất tài sản gắn liền với đất khác Nhóm - Phƣơng tiện giới, phƣơng tiện vận tải đƣờng thủy - Cao ốc văn phòng, khu đất lớn mà việc th m định phải kết hợp nhiều phƣơng pháp th m định khác Nhóm - Dây chuyền máy móc thiết bị Nhóm - Hàng hóa hiếm; tài sản chuyên dụng loại tài sản khác - Đối với hồ sơ có nhiều tài sản Đề nghị thẩm định tài sản tài sản tăng thêm cộng thêm vào thời gian thẩm định tài sản làm việc tổng thời gian tăng thêm không 48 làm việc cho Đề nghị thẩm định tài sản kể từ nhận đủ hồ sơ hoàn tất khảo sát trạng tài sản; - Thời gian thẩm định giá tính kể từ nhận đủ hồ sơ hoàn tất khảo sát trạng tài sản PHỤ LỤC 12 CÁC TIÊU CHÍ NGUỒN KIỂM TRA MỤC ĐÍCH TẦN SUẤT KIỂM TRA GI M S T TÍN DỤNG TỪ XA ST T A B Tên tiêu chí Nguồn kiểm tra M c đ ch Hạn mức Sao kê hạn mức + Cảnh báo khoản giải kê LD + kê Giải ngân/phát hành ngân/phát hành bảo lãnh bảo lãnh bảo lãnh vƣợt mức vƣợt mức tín dụng đƣợc Thơng báo phê duyệt đƣợc cấp cấp tín dụng Sao kê hạn mức + Cảnh báo Hạn mức sử kê LD + kê dụng quy VNĐ vƣợt Kiểm tra tỷ giá cho bảo lãnh hạn mức tín dụng đƣợc vay ngoại tệ Thơng báo phê duyệt cấp T24 tín dụng Giới hạn tăng trƣởng t n d ng/cấp t n d ng Kiểm tra tăng trƣởng Sao kê LN001, tín dụng tồn hàng so Kiểm tra tăng trƣởng CRB với quy định tín dụng tồn hàng củaNHNN Kiểm tra giới hạn cấp tín dụng theo quy định TT36 gồm: - Giới hạn cấp tín dụng cho khách Sao kê LD, MD, TF, Cảnh báo tổng dƣ nợ hàng CRB, Thông tƣ 36 cấp tín dụng vƣợt giới - Giới hạn cấp tín văn sửa hạn cấp tín dụng tối dụng cho khách đổi, bổ sung đa theo quy định hàng ngƣời có củaNHNN liên quan - Giới hạn cấp tín dụng theo mục đích cho vay đầu tƣ, kinh doanh cổ phiếu Tầnsuất kiểm tra tuần/lần, chọn mẫu tuần/lần Hàng ngày - Hàng ngày - Hàng tuần + theo đề nghị ĐVKD -Hàng tháng C Kiểm tra dấu gian lận giải ngân Tín dụng thơng qua dịng tiền khách hàng Lãi suất Định kỳ thay đổi lãi suất Giải ngân sau ngày hết hiệu lực hợp đồng tíndụng Đăng nhập thiếu thơng tin và/hoặc tƣơng quan khoản vay bị sai lệch D Khoản vay Cảnh báo dấu hiệu gian File LN001, in kê lận, gửi kết cho BP.GSTD – 1tuần/lần, tài khoản kỳ, P.QLRRTD/ chọn mẫu danh sách CBNV P KTNB/P KSTT mở OCB rộng kiểm tra Sao kê LD Quy định lãi suất thời Không thấp lãi suất kỳ Quy định th m theo quy định thời quyền phê duyệt Hàng kỳ Không thấp lãi giảm lãi suất ngày suất đƣợc cấp th m thời kỳ Thông báo quyền phê duyệt phêduyệt thờikỳ tín dụng Saokê LD Quy định Theo định kỳ thay lãi suất thời đổi lãi suất TGĐ/ Hàng kỳ Thơng báo phê Phó TGĐ ban hành ngày duyệt tín dụng thời kỳ Cảnh báo khoản giải Sao kê LD + kê Hàng ngân sau ngày hết hiệu hạn mức ngày lực HĐTD Cảnh báo thông tin khoản vay Sao kê LD chƣa đầy đủ đồng Cảnh báo dấu hiệu sử dụng tiền giải ngân để Cảnh báo dấu hiệu đảo Sao kê LD + kê thu nợ, sử dụng tiền giải thu nợ + kiểm tra nợ ngân khơng mục dịng tiền đích Tổng hợp báo cáo Theo ch thị số trƣờng hợp giải ngân Giải ngân khách 20/2016/CTkhi khách hàng có hàng có nợ TGĐngày nợ hạn 15/01/2016 hạn theo quy định Kiểm tra giải ng n STK Kiểm tra cho vay STK theo quy trình cho vay cầm cố STK ( Hồ sơ scan STK Giám sát việc cho vay cầm cố STK ĐVKD lãi suất, thời hạn vay, ĐVKD, kê LN001 tự duyệt trênT24 mức phán quyết, loại tiền cho vay, ) Hàng ngày Hàng ngày Hàng ngày Hàng ngày Tài sản bảo đảm (TSBĐ) E TSBĐ hợp đồng tiền gửi/sổ tiết kiệm/tài khoản ký quỹ chƣa thực phong tỏa Sao kê lock tài khoản + kê TSBĐ Tỷ lệ TSBĐ Sao kê TSBĐ + Thông báo phê duyệt TSBĐ đến ngày hẹn nhƣng chƣa nhậpkho TSBĐ cho mƣợn đến ngày trả nhƣng chƣa nhập kho TSBĐ bị thiếu hụt, có yêu cầu bổ sung và/hoặc giảm dƣnợ nhƣng chƣa thực Sao kê TSBĐ Sao kê TSBĐ Báo cáo sau kiểm tra GSTD trực tiếp, GSTD hàng hóa Ngày hết hạn TSBĐ Sao kê TSBĐ Ngày hết hạn liên kết quyềnTSBĐ Sao kê TSBĐ Kiểm tra liên kết TSBĐ với khoản vay Sao kê TSBĐ + Hạn mức + LN001 Cảnh báo việc phong tỏa số dƣ trƣớc phát hành bảo lãnh/cho vay Cảnh báo vƣợt tỷ lệ đảm bảo loại TSBĐ theo quy định nghiệp vụ bảo đảm tiền vay Cảnh báo hoàn tất thủ tục nhập kho theo ngày hẹn Cảnh báo hoàn tất thủ tục nhập kho sau cho mƣợn Kiểm tra tính tuân thủ ĐVKD theo ch đạo cấp có th m quyền Cảnh báo khả tự xuất ngoại bảng TSBĐ không theo quy định Cảnh báo thời hiệu liên kết TSBĐ đốivới khoản vay Cảnh báo khoản vay không liên kết đƣợc với TSBĐ Hàng ngày Hàng ngày Hàng ngày Hàng ngày Theo ch đạo Hàng ngày Hàng ngày Hàng ngày F G H Kiểm tra việc thực định giá lại TSBĐ định kỳ theo quy định Kiểm tra bảo hiểm TSBĐ Kiểm tra thời hạn hiệu lực bảo hiểm TSBĐ Đánh giá lại TSBĐ Kiểm tra TSBĐ đến hạn định giá lại Sao kê TSBĐ nhƣng chƣa đƣợc định giá lại theo quy định Chƣơng trình quản lý BH TSBĐ Kiểm tra việc nhập Chƣơng trình quản bảo hiểm lý BH TSBĐ chƣơng trình QL BH TSBĐ Kiểm tra việc nhập bảo hiểm lên chƣơng Chƣơng trình quản trình QL BH TSBĐ lý BH TSBĐ, trƣớc LN0001, T24 giải ngân Kiểm tra phát hành bảo lãnh Bảo lãnh hết hạn nhƣng chƣa xuất khỏi T24 Kiểm tra việc xuất phơi bảo lãnh Sao kê bảo lãnh Chƣơng trình quản lý ấn ch I Kiểm tra việc bảo lãnh cịn hiệu lực, nhƣng khơng có File kê bảo không đủ lãnh ngày IT, tiền ký quỹ kê TK ký quỹ khơng có TSBĐ thay Duyệt thông tin Basel Duyệt thông tin bổ sung giao diện LD Phiếu khai báo gửi Redmind P QLRRTD Duyệt thông tin bổ sung giao diện TSBĐ Phiếu khai báo gửi Redmind P.QLRRTD Cảnh báo bảo hiểm SBĐ hết hạn, giám sát việc mua bảo hiểm suốt thời gian vay khách hàng Cập nhật đầy đủ bảo hiểm SBĐ phục vụ cho công tác quản lý bảo hiểm TSBĐ Bảo hiểm TSBĐ phải đƣợc mua nhập vào chƣơng trình QL BH TSBĐ trƣớc giải ngân tuần/lần tuần/lần tuần/lần tuần/lần Cảnh báo bảo lãnh hết hiệu lực nhƣng chƣa xuất khỏi T24 tuần/lần Giám sát việc xuất phôi bảo lãnh cho ĐVKD tuần/lần Giám sát việc ĐVKD tự ý rút tiền ký quỹ bảo lãnh cịn hiệulực Duyệt thơng tin theo bổ sung theo yêu cầu quản lý liệu Basel Duyệt thông tin theo bổ sung theo yêu cầu quản lý liệu Basel tuần/lần Theo phát sinh Theo phát sinh PHỤ LỤC 13 QUY ĐỊNH C A OCB VỀ MỨC Đ VI PHẠM  Vi phạm mức độ cao bao gồm những: - Những hành vi gian lận, tiêu cực, trục lợi cá nhân, cố ý làm trái quy định Pháp luật OCB - Những hành vi vi phạm làm ảnh hƣởng nghiêm trọng đến uy tín hình ảnh OCB - Những vi phạm xảy mang tính hệ thống, vi phạm quy định OCB pháp luật mà vi phạm dẫn đến OCB có khả bị xử phạt hành hoạt động cấp tín dụng  Vi phạm mức độ Trung bình bao gồm những: - Những vi phạm xảy chƣa mang tính hệ thống, vi phạm quy định OCB mà khả chƣa dẫn đến ngân hàng bị xử phạt vi phạm hành hoạt động cấp tín dụng - Những vi phạm khắc phục mà khơng dẫn đến rủi ro tín dụng, khơng làm phát sinh chi phí, khơng làm ảnh hƣởng tới uy tín, hình ảnh, thƣơng hiệu OCB Thời gian biện pháp khắc phục cần đƣợc bắt đầu vòng 30 ngày kể từ thời điểm phát hoàn thành 60 ngày  Vi phạm mức độ Thấp là: - Những vi phạm cịn lại, khơng thuộc mức độ cao trung bình Các vi phạm quản lý thủ tục hàng ngày khắc phuc, chấn ch nh đƣợc kể từ phát mà không làm phát sinh chi phí, khơng làm ảnh hƣởng tới uy tín, hình ảnh, thƣơng hiệu OCB Thời gian biện pháp khắc phục cần đƣợc bắt đầu vòng 30 ngày kể từ thời điểm phát hoàn thành 60 ngày PHỤ LỤC 14 PHIẾU KHẢO S T SỰ HÀI L NG C A KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG TẠI OCB CN KHÁNH HỊA Tơi tiến hành khảo sát lấy ý kiến hài lòng khách hàng giao dịch tín dụng với ngân hàng OCB Chi nhánh Khánh Hịa, với mục đích phục vụ cho nghiên cứu khoa học, khơng có mục đích kinh doanh Q anh/ chị/ ơng/ bà vui lòng dành chút thời gian quý báu giúp chúng tơi trả lời số câu hỏi có liên quan sau Chúng tơi hoan nghênh cộng tác giúp đỡ Quý anh/ chị/ ông/ bà, câu trả lời Quý anh/chị/ông/bà hay sai mà nguồn liệu q giá q trình nghiên cứu Chúng tơi xin cam đoan thông tin từ quý anh/ chị/ ông/ bà hồn tồn đƣợc giữ bí mật A THƠNG TIN CÁ NHÂN: Câu 1: Họ tên quý anh/ chị/ ông/ bà:…………………………………………… Câu 2: Đây có phải lần anh/ chị/ ơng/ bà giao dịch tín dụng với OCB Chi nhánh Khánh Hịa Có Khơng Câu 3: Anh/ chị/ ơng/ bà có giao dịch tín dụng với ngân hàng khác ngồi OCB Chi nhánh Khánh Hịa Có Khơng Câu 4: Anh chị giao dịch cho cá nhân hay doanh nghiệp Cá nhân Doanh nghiệp B N I DUNG KHẢO S T: Câu 5: Khi giao dịch tín dụng với OCB Chi nhánh Khánh Hịa, Q anh/ chị/ ơng/ bà vui lịng cho biết ý kiến mức độ hài lịng tiêu chí sau: Tiêu chí Hình ảnh thƣơng hiệu, uy tín ngân Hồn tồn Khơng khơng hài hài lịng lịng Bình thƣờng Hài lịng Rất hài lòng 5 Sự đa dạng sản ph m tín dụng Thời gian xử lý hồ sơ nhanh, cam 5 Nhân viên có kiến thức chun mơn cao, chuyên nghiệp tƣ vấn khách hàng Lãi suất, mức phí ƣu đãi, hấp dẫn Mức cho vay giá trị TSBĐ hàng Mẫu biểu, thủ tục hồ sơ tín dụng đơn giản, thuận tiện kết Thái độ phục vụ nhân viên ngân hàng Câu 6: Q anh/ chị/ ơng/ bà có đề xuất để nâng cao hài lòng khách hàng giao dịch tín dụng với OCB Chi nhánh Khánh Hòa: …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP T C C A QUÝ ANH/ CHỊ/ ÔNG/ BÀ! PHỤ LỤC 15 TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO S T KH CH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG TẠI OCB CN KHÁNH HÒA Số lƣ ng phiếu lựa chọn Tiêu chí Hồn tồn khơng hài lịng Hài lịng Hồn tồn hài lịng 58 32 75 17 59 14 58 21 39 Khơng Bình hài thƣờng lịng Hình ảnh thƣơng hiệu, uy tín ngân hàng Mẫu biểu, thủ tục hồ sơ tín dụng đơn giản, thuận tiện 11 Sự đa dạng sản ph m tín dụng Thời gian xử lý hồ sơ nhanh, cam kết Thái độ phục vụ nhân viên ngân hàng Nhân viên có kiến thức chun mơn cao, chun nghiệp tƣ vấn khách hàng 14 52 Lãi suất, mức phí ƣu đãi, hấp dẫn 10 65 17 25 40 Mức cho vay giá trị TSBĐ Tổng cộng 95 95 19 95 95 43 95 95 25 95 26 95 ... động tín dụng chất lƣợng tín dụng Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Phƣơng Đơng – Chi nhánh Khánh Hịa nhằm đề xuất giải pháp để nâng cao chất lƣợng hoạt động tín dụng Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần. .. hàng nhà nƣớc NHTM : Ngân hàng thƣơng mại NQH : Nợ hạn OCB : Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Phƣơng Đông Việt Nam OCB Chi nhánh Khánh Hòa : Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Phƣơng Đơng - Chi nhánh Khánh. .. GIẢI PHÁP N NG CAO CHẤT LƢ NG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƢƠNG Đ NG – CHI NHÁNH KHÁNH HÒA 106 3.1 Phƣơng hƣớng nâng cao chất lƣợng tín dụng Ngân hàng TMCP Phƣơng Đơng – Chi nhánh Khánh Hịa