Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch. Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch. Phần 1

Ñeå coù theå laøm vieäc nhö moät Höôùng daãn vieân chuyeân nghieäp, baïn caàn nhaän thöùc ñöôïc nhöõng coâng vieäc vaø nghóa vuï chính cuûa baïn, ví duï, quaûn lyù tour vaø cung caáp caù[r]

(1)

Khách sạn

NGHIỆP VỤ AN NINH KHÁCH SẠN NGHIỆP VỤ BUỒNG

NGHIỆP VỤ LỄ TÂN NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG

KỸ THUẬT CHẾ BIẾN MÓN ĂN ÂU

KỸ THUẬT CHẾ BIẾN MÓN ĂN VIỆT NAM KỸ THUẬT LÀM BÁNH ÂU

NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ

TỔNG CỤC DU LỊCH VIỆÂT NAM

HỘI ĐỒNG CẤP CHỨNG CHỈ NGHIỆP VỤ DU LỊCH VIỆT NAM

TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM

NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH

TRÌNH ĐỘ CƠ BẢN TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ

DU LỊCH VIỆT NAM (VTOS)

CÁC TIÊU CHUẨN VTOS LÀ MỘT TRONG NHỮNG KẾT QUẢ CHÍNH CỦA DỰ ÁN, ĐƯỢC XÂY DỰNG CHO 13 NGHỀ Ở TRÌNH ĐỘ CƠ BẢN NHƯ SAU:

Lữ hành

NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH NGHIỆP VỤ ĐẠI LÝ LỮ HAØNH

NGHIỆP VỤ ĐIỀU HAØNH TOUR NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ CHỖ LỮ HÀNH

VĂN PHỊNG BAN QUẢN LÝ DỰ ÁN

Tầng 2, Nhà 6, Khách sạn Kim Liên 2, số Đào Duy Anh, Hà Nội, Việt Nam Tel: (84 4) 3577 0663 Fax: (84 4) 3577 0665 Email: hrdt@hrdtourism.org.vn Website: www.hrdtourism.org.vn

TỔNG CỤC DU LỊCH VIỆT NAM PHỐI HỢP VỚI ỦY BAN CHÂU ÂU DỰ ÁN PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC DU LỊCH VIỆT NAM

TRÌNH ĐỘ CƠ BẢN

TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM

(2)

TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM

NGHIỆP VỤ

HƯỚNG DẪN DU LỊCH

(3)

CÔ QUAN PHÁT HÀNH

DỰ ÁN PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC DU LỊCH VIỆT NAM

Văn phòng Ban quản lý Dự án

Tầng 2, nhà 6, khách sạn Kim Liên Số Đào Duy Anh, Hà Nội, Việt Nam Tel (84-4) 3577 0663

Fax: (84-4) 3577 0665

Email: hrdt@ hrdtourism.org.vn Website: www.hrdtourism.org.vn

(4)

Lời cảm ơn

Tài liệu Tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam Tài liệu đào tạo phục vụ Chương trình Phát triển Đào tạo viên xây dựng khuôn khổ triển khai Dự án “Phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam” EU tài trợ Những thông tin quý báu tài liệu có nhờ đóng góp về kiến thức kinh nghiệm nhiều chuyên gia quốc tế Việt Nam trong lĩnh vực du lịch Nhân dịp xuất tài liệu này, Ban Quản lý Dự án Phát triển nguồn nhân lực Du lịch Việt Nam xin bày tỏ biết ơn chân thành cá nhân tập thể tham gia vào q trình xây dựng hồn thiện tài liệu này.

Chúng xin trân trọng cảm ơn Phái đoàn ủy ban Châu Âu Việt Nam về sự hỗ trợ quý báu kỹ thuật tài để xây dựng xuất cuốn tài liệu thông qua Dự án “Phát triển nguồn nhân lực Du lịch Việt Nam”. Chúng xin trân trọng cảm ơn đạo sát ý kiến đóng góp mang tính định hướng Lãnh đạo Tổng cục Du lịch Việt Nam, Ban đạo Dự án suốt trình xây dựng tài liệu này. Chúng xin bày tỏ lời cảm ơn tới Hội đồng cấp chứng nghiệp vụ Du lịch Việt Nam (VTCB), có đại diện Tổng cục Du lịch, Bộ Lao động Thương binh Xã hội, Bộ Giáo dục Đào tạo, Hiệp hội Du lịch Việt Nam, trường du lịch ý kiến đóng góp nhằm hồn thiện nội dung tài liệu này.

Chúng tơi đánh giá cao đóng góp người tham gia vào việc nghiên cứu, tổng hợp biên soạn tài liệu này, bao gồm những chuyên gia quốc tế nước, giáo viên giảng viên trường du lịch, lãnh đạo doanh nghiệp du lịch, Đào tạo viên Dự án cũng như toàn thể cán nhân viên Ban quản lý Dự án.

(5)

GIỚI THIỆU TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM (VTOS) –

NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH TRANG

MỤC LỤC

1

2 TIÊU CHUẨN VTOS -

1.1 Thông tin chung

1.2 Tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam

1.3 Bảng kỹ nghề

1.4 Cách sử dụng Tiêu chuẩn VTOS

2.1 Tóm tắt cơng việc, chức danh danh mục công việc

2.2 Công việc phần việc: Kế hoạch liên hoàn

(6)

Tài liệu tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam (tiêu chuẩn VTOS) - Nghiệp vụ hướng

dẫn du lịch mơ tả vị trí công việc nhất của Hướng dẫn viên có trách nhiệm tạo sự thoải mái, dễ chịu đảm bảo an toàn cho mỗi cá nhân tham gia chương trình du lịch Khi gặp tình bất ngờ khó khăn, Hướng dẫn viên người định tổ chức trợ giúp nhằm bảo đảm quyền lợi cho khách.

Tiêu chuẩn Nghiệp vụ Hướng dẫn du lịch được thiết kế kết hợp hài hoà với tiêu chuẩn quốc tế điều chỉnh phù hợp với yêu cầu cụ thể ngành du lịch Việt Nam

1

GIỚI THIỆU TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM

(7)

1.1 THOÂNG TIN CHUNG

Dự án Phát triển nguồn nhân lực Du lịch Việt Nam kết Hiệp định tài Liên minh Châu Âu Chính phủ Việt Nam

Mục tiêu tổng thể Dự án “nâng cấp tiêu chuẩn chất lượng nguồn nhân lực ngành du lịch Việt Nam, giúp Chính phủ ngành trì chất lượng số lượng đào tạo sau dự án kết thúc” Cụ thể hơn, Dự án có mục đích nâng cao cơng nhận kỹ phục vụ người lao động trình độ ngành du lịch

1.2 TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM

Tiêu chuẩn VTOS cho 13 nghề trình độ số thành Dự án, gồm:

Tiêu chuẩn kỹ cho nghề chuyên gia quốc tế nghề dự thảo Các tiêu chuẩn Tổ công tác kỹ thuật, gồm chuyên gia thực hành ngành du lịch chuyên gia đào tạo du lịch Việt Nam rà soát Căn ý kiến đóng góp Tổ cơng tác, tiêu chuẩn chỉnh sửa chuyên gia quốc tế trực tiếp thực khoá đào tạo Đào tạo viên cho nghề Dựa thực tế triển khai, tài liệu tiếp tục hoàn thiện trình Hội đồng Cấp chứng nghiệp vụ du lịch Việt Nam (VTCB) phê duyệt thức

1.3 BẢNG KỸ NĂNG NGHỀ

Các tiêu chuẩn VTOS thiết kế sở phân tích hình thành cơng việc người lao động cần thực để hồn thành yêu cầu công việc cụ thể Bảng kỹ nghề xác định xác việc người lao động phải làm Từ phân tích này, kiến thức kỹ TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH

4

LỮ HAØNH

10• Nghiệp vụ Đại lý Lữ hành

11 Nghiệp vụ Điều hành Tour

12 Nghiệp vụ Hướng dẫn du lịch

13 Nghiệp vụ đặt giữ chỗ Lữ hành

KHÁCH SẠN

1 Nghiệp vụ Buồng 2 Nghiệp vụ Lễ tân 3 Nghiệp vụ Nhà hàng 4 Chế biến ăn Âu

5 Chế biến ăn Việt Nam

6 Nghiệp vụ đặt giữ buồng khách sạn 7 Kỹ thuật làm bánh Âu

(8)

cần thiết thiết lập nhằm giúp người lao động thực cơng việc hiệu điều kiện làm việc thông thường Bảng trình bày cơng việc trình độ chia thành a/ Phần việc kỹ b/ Phần việc kiến thức

Phần việc kỹ mơ tả mà người lao động phải làm, qua giúp họ thực tốt cơng việc Phần việc kiến thức đề cập đến kiến thức bổ sung hay lý thuyết mà người lao động trình độ cần có để thực cơng việc cách xác

Mỗi Tiêu chuẩn VTOS chia thành phần Phần mơ tả tổng thể công việc, chức danh thường dùng danh mục cơng việc Đây phần hình thành nên tiêu chuẩn

Phần hai gồm kế hoạch liên hoàn nêu chi tiết công việc, phần việc kỹ phần việc kiến thức Phần ba nêu chi tiết tiêu chuẩn kỹ nghề trình bày

PHẦN VIỆC KỸ NĂNG

Các tiêu chuẩn phần việc kỹ thể bảng có cột sau:

BƯỚC (THỰC HIỆN):xác định rõ người lao động phải thực để hồn thành phần việc theo thứ tự logic

CÁCH LÀM:mơ tả cách thực bước thường trình bày với mục đích minh họa cho kỹ cần có

TIÊU CHUẨN:phần liên hệ tới tiêu chuẩn quốc tế liên quan đến tiêu chí chất lượng, số lượng, thời gian, tính liên hồn, vệ sinh, an toàn v.v… nhằm đảm bảo thực bước theo tiêu chuẩn

LÝ DO:giải thích cần phải tiến hành bước theo cách thức cụ thể cần phải áp dụng tiêu chuẩn

KIẾN THỨC:phần liên hệ tới yêu cầu kiến thức cần thiết để hỗ trợ thực cơng việc, ví dụ, sách cơng ty tài liệu tham khảo Những kiến thức bổ sung củng cố cho phần thực hành kỹ cần thiết

PHẦN VIỆC KIẾN THỨC

(9)

TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH

6

1.4 CÁCH SỬ DỤNG TIÊU CHUẨN VTOS

Tiêu chuẩn VTOS thiết kế cho Đào tạo viên, người tham dự Chương trình phát triển Đào tạo viên VTCB cấp chứng

Tiêu chuẩn VTOS sở giúp doanh nghiệp xây dựng chương trình đào tạo trình độ cho nhân viên xác định nhu cầu đào tạo phù hợp với nhu cầu doanh nghiệp Ngoài ra, sở đào tạo sử dụng Tiêu chuẩn VTOS để tham khảo xây dựng

chương trình đào tạo sinh viên nghề trình độ

Đối với doanh nghiệp có tiêu chuẩn hoạt động, Tiêu chuẩn VTOS giúp củng cố hỗ trợ cho tiêu chuẩn có Với doanh nghiệp chưa có tiêu chuẩn hoạt động, Đào tạo viên sử dụng Tiêu chuẩn VTOS để xây dựng tiêu chuẩn hoạt động cho doanh nghiệp, qua góp phần nâng cao chất lượng tiêu chuẩn dịch vụ

Mặc dù doanh nghiệp sử dụng Tiêu chuẩn VTOS theo nội dung có, Dự án khuyến khích Đào tạo viên điều chỉnh Tiêu chuẩn VTOS thành tiêu chuẩn hoạt động phù hợp với điều kiện doanh nghiệp

Bên cạnh tài liệu Tiêu chuẩn kỹ nghề, Dự án cung cấp phương tiện hỗ

trợ Đào tạo viên thực công tác đào tạo nhân viên bao gồm đĩa DVD ảnh minh họa cơng việc

Cuốn sách tham khảo “Tour Guiding Business” tác giả Richard Cropp, Barbara Braldwood Susan M Boyce có sẵn hầu hết Trường Du lịch số tài liệu tham khảo dành cho Đào tạo viên nhân viên VTOS nghiệp vụ Hướng dẫn Du lịch

Cùng với tiêu chuẩn kỹ nghề hệ thống đăng ký cấp chứng VTCB quản lý Hệ thống giúp doanh nghiệp đăng ký nhân viên hồn thành khố đào tạo kỹ nghề trình độ tham dự thẩm định tay nghề Trung tâm thẩm định để cấp chứng quốc gia

Quý vị cần thêm thông tin Hệ thống Tiêu chuẩn VTOS, liên hệ địa sau:

Hội đồng Cấp chứng Nghiệp vụ Du lịch Việt Nam (VTCB)

Văn phòng VTCB

Phòng 203, 30 Nguyễn Du, Hà Nội, Việt Nam Tel (84 4) 3944 6494

Fax: (84 4) 3944 6495 Email: vtcb@hn.vnn.vn Website: www.vtcb.org.vn

Dự án Phát triển nguồn nhân lực Du lịch Việt Nam

Văn phòng Ban Quản lý Dự án

Khách sạn Kim Liên 2, số Đào Duy Anh, Hà Nội, Việt Nam

Tel (84 4) 3577 0663 Fax: (84 4) 3577 0665

(10)

2

TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH

2.1 TĨM TẮT CƠNG VIỆC, CHỨC DANH VÀ DANH MỤC CƠNG VIỆC

TÓM TẮT CÔNG VIỆC

Hướng dẫn viên chuyên nghiệp người có đủ khả đáp ứng kỳ vọng tất thành viên đoàn khách du lịch Là đầu mối liên hệ khách, nhà cung cấp Công ty lữ hành, hướng dẫn viên có trách nhiệm tạo thoải mái, dễ chịu đảm bảo an toàn cho cá nhân tham gia chương trình du lịch Khi gặp khó khăn hay tình khẩn cấp hướng dẫn viên người định tổ chức trợ giúp nhằm bảo đảm quyền lợi cho khách

Bắt đầu chương trình du lịch, sau gặp gỡ đoàn, Hướng dẫn viên với đồn suốt chương trình, khách sạn với đoàn người đại diện chỗ công ty lữ hành

Hướng dẫn viên người am hiểu đặc điểm dân tộc, địa lý, lịch sử kinh tế xã hội điểm đến quốc gia chương trình, thơng tin phong tục địa phương Họ có kiến thức cập nhật thủ tục liên quan tới hộ chiếu, thị thực, ngân hàng, bệnh viện, quyền khách, bảo hiểm, thủ tục xuất nhập cảnh quy định, tập tục địa phương Các thông tin hướng dẫn viên truyền đạt cách đầy đủ, hấp dẫn mang tính giáo dục

Họ thực lịch trình định nhằm đảm bảo khách du lịch hưởng dịch vụ nêu tài liệu Công ty lữ hành Hướng dẫn viên thực cơng việc tốn, xác nhận phối hợp dịch vụ liên quan vận chuyển, lưu trú, nhà hàng, giải trí, tham quan hoạt động theo lịch trình hàng ngày

(11)

CHỨC DANH

Thông thường, chức danh cho vị trí là:

l Hướng dẫn viên suốt tuyến/ theo đoàn

l Hướng dẫn viên địa phương

l Phụ trách tour

l Đại diện tour

Ghi chú: Trong tài liệu Hướng dẫn viên suốt tuyến/ theo đoàn hiểu Hướng dẫn viên

DANH MỤC CÔNG VIỆC

Lĩnh vực chuyên môn Hướng dẫn viên tập trung vào kiến thức điểm đến, kỹ giao tiếp, kỹ lãnh đạo thái độ phục vụ chuyên nghiệp

Tài liệu tiêu chuẩn kỹ nghề trình độ bao gồm công việc sau đây:

l Kiến thức chung cho Hướng dẫn viên

1 Chuẩn bị làm việc, xây dựng thái độ làm việc chuyên nghiệp Các công việc trách nhiệm chung Hướng dẫn viên Thủ tục hải quan, xuất nhập cảnh kiểm dịch (CIQ)

l Chuẩn bị trước chuyến tham quan Chuẩn bị cho tour du lịch cụ thể

5 Quy trình trách nhiệm liên quan tới vận chuyển khách Hướng dẫn viên việc thu xếp khách sạn

l Hướng dẫn tham quan Hướng dẫn tham quan Thuyết trình (đồn)

9 Kỹ lãnh đạo Hướng dẫn viên thực tour 10 Giải khó khăn, tai họa khiếu nại khách du lịch

l Kết thúc chuyến tham quan 11 Kết thuùc tour

l Hướng dẫn viên trách nhiệm xã hội 12 Du lịch bền vững Hướng dẫn viên 13 Giao tiếp đa văn hóa Hướng dẫn viên TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH

(12)

2.2 CƠNG VIỆC VÀ PHẦN VIỆC: KẾ HOẠCH LIÊN HOAØN TRANG 15 17 19 22

PHẦN VIỆC KỸ NĂNG 1.1 Vệ sinh cá nhân

1.3 Là đại diện công ty

1.5 Lễ phép lịch 1.7 Có tinh thần phục vụ

PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 1.2 Các nguyên tắc vệ sinh

1.4 Các nguyên tắc đại diện công ty

1.6 Nguyên tắc thái độ hành vi 1.8 Mức độ dịch vụ suy nghĩ khách

TRANG

16 18

20 23

Công việc: 13 (tổng số) Phần việc kỹ năng: 49 (tổng số) Phần việc kiến thức: 20 (tổng số

1 CHUẨN BỊ LAØM VIỆC, XÂY DỰNG THÁI ĐỘ LÀM VIỆC CHUN NGHIỆP

2.1 Quản lý giám sát lịch trình

2.2 Đảm bảo thực chương trình mô tả

2.4 Cung cấp thông tin cần thiết tuyến (dân tộc, địa lý, lịch sử kinh tế xã hội)

2.5 Cung cấp thông tin thực tiễn

2.3 Cấu trúc chương trình lịch trình

2.6 Các loại thông tin nguyên lý thông tin

TRANG

30

33

2 CÁC CƠNG VIỆC VÀ TRÁCH NHIỆM CHUNG CỦA HƯỚNG DẪN VIÊN

3.1 Thơng báo cho khách quy định hàng miễn thuế quy định khác 3.2 Thị thực giấy tờ liên quan đến

chuyến

3.4 Quy định y tế tiêm chủng 3.6 Các quy định ngoại tệ

3.3 Nguyên tắc hải quan, xuất nhập cảnh kiểm dịch

3.5 Cảnh báo vấn đề y tế

TRANG

41

44

3 THỦ TỤC HẢI QUAN, XUẤT NHẬP CẢNH VÀ KIỂM DỊCH (CIQ)

(13)

10

PHẦN VIỆC KỸ NĂNG 4.1 Thu thập thông tin du lịch 4.2 Thu thập thông tin thực tiễn

4.4 Hướng dẫn Công ty lữ hành 4.5 Các giấy tờ thông tin cần thiết cho

chuyến

4.7 Trách nhiệm nghóa vụ tài

4.3 Nguyên tắc thu thập thông tin liên quan

4.6 Các giấy tờ liên quan đến chuyến

4.8 Kiến thức Kế toán

TRANG

51

56

58

4 CHUẨN BỊ CHO MỘT TOUR DU LỊCH CỤ THỂ

5.1 Quản lý công tác vận chuyển khách 5.2 Thu xếp hành lý thông tin

vận chuyển khách

5.4 Tiện nghi luân chuyển chỗ ngồi xe 5.5 Dữ kiện chuyến bay

5.7 Thời gian lịch trình chuyến 5.8 Sắp xếp đồng nghiệp (lái xe,

trực tầng, v.v ) nhân viên

5.3 Nguyên tắc thu xếp hành lý xử lý thông tin vận chuyển khách du lịch

5.6 Thủ tục check-in hàng không giao thông

TRANG

71

77

5 QUY TRÌNH VÀ TRÁCH NHIỆM LIÊN QUAN TỚI VẬN CHUYỂN KHÁCH

TRANG 63 64 74 76 81 83

6.1 Nắm bắt thơng tin khách sạn 6.3 Đặt chỗ nhận phịng cho khách đồn 6.4 Trong thời gian lưu trú làm thủ tục

trả phòng

TRANG

88

94

6 HƯỚNG DẪN VIÊN VAØ VIỆC THU XẾP KHÁCH SẠN

TRANG

87 91 93

6.2 Thủ tục nhận trả phòng khách sạn

6.5 Hướng dẫn viên dịch vụ nhà hàng

(14)

TRANG

97 99 100 101

7.1 Tổ chức chuẩn bị tham quan 7.2 Bán chương trình tham quan

chương trình tự chọn

7.3 Thực chuyến tham quan 7.4 Chuyển tải thông tin cụ thể

7.5 Thuật ngữ tổ chức tham quan

TRANG

102

7 HƯỚNG DẪN THAM QUAN

TRANG

107 109

112

8.1 Đứng trước đoàn khách 8.2 Sử dụng thiết bị âm

8.4 Cung cấp thông tin cân đối

8.3 Nguyên tắc thái độ cách thuyết trình

8.5 Nguyên tắc thông tin cân đối

TRANG

110

113

8 THUYẾT TRÌNH (ĐOÀN)

9.1 Đưa định với tư cách lãnh đạo (đoàn)

9.2 Cân hoạt động đoàn 9.3 Quan tâm đồng

9.4 Xây dựng lòng tin

9.5 Xây dựng nguyên tắc cho chuyến

TRANG

9 KỸ NĂNG LÃNH ĐẠO CỦA HƯỚNG DẪN VIÊN KHI THỰC HIỆN TOUR

TRANG 129 120 121 122 123

10.1 Xác định loại khiếu nại (về kỹ thuật, cá nhân…)

10.2 Giải thắc mắc, áp dụng kỹ lắng nghe

10.3 Xác định loại tai họa (sức khỏe, lại, người)

10.4 Đưa giải pháp

10.5 Kỹ thơng báo tin tức (tin xấu)

TRANG

10 GIẢI QUYẾT KHÓ KHĂN, TAI HỌA VÀ KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH

(15)

12

TRANG

135 136

11.1 Đóng hồ sơ – Viết báo cáo chuyến 11.2 Quyết toán chuyến

TRANG

11 KẾT THÚC TOUR

12.1 Xác định yếu tố du lịch bền vững

12.2 Làm cho du lịch phát triển phong phú bền vững

TRANG

141

12 DU LỊCH BỀN VỮNG VAØ HƯỚNG DẪN VIÊN

TRANG

139 140

12.3 Cơ sở du lịch bền vững

13.1 Khắc phục khác biệt văn hóa giao tiếp

13.2 Nhận thức giá trị tiêu chuẩn văn hóa

TRANG

147

13 GIAO TIẾP ĐA VĂN HĨA VÀ HƯỚNG DẪN VIÊN

13.3 Cơ sở giao tiếp đa văn hóa

TRANG

(16)

2.3 NỘI DUNG CÔNG VIỆC VÀ PHẦN VIỆC

1 CHUẨN BỊ LAØM VIỆC, XÂY DỰNG THÁI ĐỘ LAØM VIỆC CHUYÊN NGHIỆP

Giới thiệu:

Để làm việc Hướng dẫn viên chuyên nghiệp, bạn cần chuẩn bị kỹ cho buổi gặp với đoàn khách bạn phụ trách PHẦN VIỆC SỐ 1.1: Vệ sinh cá nhân

PHẦN VIỆC SỐ 1.2: Các nguyên tắc vệ sinh (kiến thức) PHẦN VIỆC SỐ 1.3: Là đại diện công ty

PHẦN VIỆC SỐ 1.4: Các nguyên tắc đại diện công ty (kiến thức) PHẦN VIỆC SỐ 1.5: Lễ phép lịch

PHẦN VIỆC SỐ 1.6: Nguyên tắc thái độ hành vi (kiến thức) PHẦN VIỆC SỐ 1.7: Có tinh thần phục vụ

(17)

(18)

5 2

1

3 4

QUY ĐỊNH VỀ TRANG PHỤC

VỆ SINH THƯỜNG XUN VỆ SINH CÁ NHÂN LAØ ĐIỀU BẮT BUỘC

ĐỐI VỚI HƯỚNG DẪN VIÊN TỰ TIN VỀ DIỆN MẠO CỦA BẠN

ĂN MẶC CHỈNH TỀ/CHĂM SÓC CƠ THỂ

(19)

(20)

8 9 7 6

NHẬN THỨC VỀ VỊ TRÍ VÀ THÁI ĐỘ CỦA BẠN

BẠN LÀ ĐẠI SỨ ĐẠI DIỆN CHO CƠNG TY CỦA BẠN

HIỂU BIẾT VỀ KHÁCH CỦA BẠN NẮM ĐƯỢC LỊCH TRÌNH

(21)

(22)

XÂY DỰNG THÁI ĐỘ ĐIỂM TĨNH VAØ CHUYÊN NGHIỆP

CHÚ Ý LẮNG NGHE VÀ TỎ RA NHÃ NHẶN

HƯỚNG DẪN VIÊN THỂ HIỆN SỰ HIỂU BIẾT VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HAØNG NHẬN BIẾT, ĐÁNH GIÁ NHU CẦU VAØ

KỲ VỌNG CỦA CÁC ĐỐI TƯỢNG KHÁCH KHÁC NHAU

10 11

13 12

(23)

(24)

CÔNG VIỆC SỐ 1: CHUẨN BỊ LAØM VIỆC, XÂY DỰNG THÁI ĐỘ LAØM VIỆC CHUYÊN NGHIỆP

PHẦN VIỆC SỐ 1.1: Vệ sinh cá nhân

BƯỚC 1 Ăn mặc chỉnh

tề/chăm sóc cơ thể

2 Quy định trang phục

3 Tự tin diện mạo bạn

Chăm sóc vệ sinh thân thể bạn kiểu tóc, bàn tay móng tay, trang điểm…

Thận trọng dùng nước hoa

Thận trọng đeo đồ trang sức

Nắm quy định trang phục công ty bạn tuân thủ quy định

Thoải mái, bình tĩnh sẵn sàng gặp đồn bạn

l Nói chung, nên ăn mặc phù hợp với hồn cảnh

l Khơng nên dùng nước hoa có mùi nặng

l Khơng nên đeo đồ trang sức lạ "bắt mắt" hổ

l Nhiều Hãng lữ hành yêu cầu nhân viên phải mặc đồng phục tuân thủ quy định trang phục

l Nhân viên phải đeo biển tên Thẻ hướng dẫn du lịch

l Ấn tượng ban đầu quan trọng

"Bạn có hội để tạo ấn tượng ban đầu"

Đó phần tạo nên hướng dẫn viên chuyên nghiệp

Hướng dẫn viên cần tạo ấn tượng tươi suốt chương trình du lịch

Để nhận biết đại diện công ty bạn tạo phong thái gọn gàng

Điều giúp cho việc thúc đẩy hình ảnh cơng ty bạn

Tự tin yếu tố quan trọng việc quản lý điều hành tour du lịch

Các quy định vệ sinh

Hiểu biết quy chuẩn công ty bạn trang phục/ đồng phục ăn mặc

(25)

TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 16

CƠNG VIỆC SỐ 1: CHUẨN BỊ LÀM VIỆC, XÂY DỰNG THÁI ĐỘ LAØM VIỆC CHUYÊN NGHIỆP

PHẦN VIỆC SỐ 1.2: Các nguyên tắc vệ sinh (Kiến thức)

NỘI DUNG 1 Vệ sinh thường

xuyeân

2 Vệ sinh cá nhân là điều bắt buộc đối với Hướng dẫn viên

3 Chăm sóc vệ sinh cá nhân

Ln giữ trước làm

Luôn mặc quần áo phù hợp đồng phục (nếu có)

Tắm gội hàng ngaøy

Phải đảm bảo tay bạn rửa và/hoặc sát trùng Cắt ngắn móng tay/khơng sơn móng tay

Để ý chăm sóc kiểu tóc bạn

Đánh sau bữa ăn

l Dùng xà phòng chất khử mùi

l Quần áo phải giặt thường xuyên

l Quần áo phải

l Thay quần áo sau hai ngày

l Giữ giày đánh xi

l Rửa tay sau ăn, sau hút thuốc sau vào nhà vệ sinh

l Thường xuyên gội đầu

l Chải đầu

l Dùng dầu gội đầu

Luôn thơm tho seõ

Nhằm tạo ấn tượng ban đầu tốt cách giữ gìn chuẩn mực vệ sinh cao

Giữ thơm tho trình làm việc Để ngăn chất bẩn bám móng tay bạn Điều góp phần làm tăng tự tin

Tn thủ quy trình hướng dẫn cơng ty

(26)

PHẦN VIỆC SỐ 1.3: Là đại diện cho công ty

BƯỚC 1 Nắm lịch

trình

2 Chuẩn bị cặp tài liệu thông tin của riêng bạn

3 Hiểu biết về khách bạn

4 Sử dụng các thuật ngữ

Đọc lịch trình tài liệu hướng dẫn tour để hiểu công ty Hiểu bổn phận trách nhiệm thân

Thu thập tất thông tin cần thiết liên quan tới lịch trình bao gồm điểm đến lịch di chuyển đặt chỗ, địa chỉ, tên tuổi số điện thoại…

Đọc sách quảng cáo du lịch đối tác thu thập thông tin cá nhân khách du lịch công ty bạn cung cấp (nghề nghiệp, tuổi, quốc tịch, động du lịch, mối quan hệ với khách du lịch khác…)

Học thuật ngữ quan trọng hay dùng kinh doanh du lịch

l Mỗi công ty cung cấp tài liệu hướng dẫn, ví dụ thơng tin chi tiết di chuyển, đặt chỗ…

l Các công ty du lịch sử dụng tài liệu hướng dẫn viên du lịch

l Cặp tài liệu cá nhân phải chuẩn bị kỹ cập nhật

l Mọi thông tin cần thiết phải sẵn sàng để sử dụng

l Các Hãng lữ hành xây dựng hồ sơ khách hàng, bao gồm thông tin cần thiết

l Thuật ngữ khách sạn

l Thuật ngữ vận chuyển

Để không bị bất ngờ khách hỏi lịch trình tour du lịch

Hiểu biết lịch trình hình thành tảng công việc baïn

Bạn chuẩn bị để đáp ứng tốt sở thích kỳ vọng và/hoặc mong muốn khách

Làm bạn trở nên chuyên nghiệp góp phần tạo nên tự tin thái độ cơng việc bạn

Sản phẩm công ty bạn

Phạm vi cung cấp dịch vụ quy định công ty bạn

Biết thuật ngữ sử dụng ngành du lịch

(27)

PHẦN VIỆC SỐ 1.4: Các nguyên tắc đại diện công ty (Kiến thức)

NỘI DUNG 1 Nhận thức vị trí

và thái độ của bạn

2 Bạn đại sứ đại diện cho công ty của bạn

Khách coi bạn công ty bạn

Để thực vai trò đại sứ, Hướng dẫn viên phải giao tiếp cách phù hợp với tất thành viên ngành du lịch Hướng dẫn viên có tiêu chuẩn kỹ cao khiến khách quay lại với cơng ty du lịch thực tốt chức đại sứ Hướng dẫn viên

Vai trị hướng dẫn viên với tính chất đại diện bán hàng cho đất nước họ, vai trò đại sứ quan trọng khác

l Là mặt công ty bạn

l Hướng dẫn viên phải ln ln tn thủ sách công ty du lịch đề

l Những người Phụ trách tour phải tuân thủ sách văn quy định miệng cơng ty du lịch tơn trọng mục đích tất sách Chính sách công ty du lịch tiêu chuẩn bao gồm: - Hút thuốc, sử dụng chất có cồn, quy định trang phục vệ sinh cá nhân - Tiền thưởng vịi vĩnh

khách

- Mức độ giao tiếp với khách

Tránh hành vi ứng xử trái với sách hình ảnh cơng ty

Các thành viên đồn du lịch ln đánh giá bạn

Hiểu biết quy định, luật lệ sách công ty

(28)

CƠNG VIỆC SỐ 1: CHUẨN BỊ LAØM VIỆC, XÂY DỰNG THÁI ĐỘ LAØM VIỆC CHUYÊN NGHIỆP

PHẦN VIỆC SỐ 1.5: Lễ phép lịch sự

BƯỚC 1 Xây dựng thái

độ điềm tĩnh và chuyên nghiệp

2 Chú ý lắng nghe và tỏ nhã nhặn

Giữ n lặng nghe người cần phát biểu

Hỏi câu hỏi, đặt vào vị trí người khác

l Phải ln ln khơng phản ứng

l Phải khách quan không đưa quan điểm cá nhân

l Quan tâm đến điều khách quan tâm chờ đợi, cần thực tế Thể tơn trọng

Khách hàng công việc kinh doanh bạn Họ trả lương cho baïn

Khách nghĩ bạn phần trải nghiệm họ kỳ nghỉ

Naém phạm vi cung cấp dịch vụ quy định công ty bạn

(29)

CƠNG VIỆC SỐ 1: CHUẨN BỊ LÀM VIỆC, XÂY DỰNG THÁI ĐỘ LAØM VIỆC CHUYÊN NGHIỆP

PHẦN VIỆC SỐ 1.6: Nguyên tắc thái độ làm việc hành vi ứng xử (Kiến thức)

NOÄI DUNG 1 Áp dụng các

ngun tắc và thơng lệ ứng xử một cách chuyên nghiệp

Mọi khách hàng chào đón cách lịch thân thiện

Mọi giao tiếp với khách thực cách thiện chí, tạo tin tưởng hài lịng cho khách

l Hãy nói:

- Chào buổi sáng/buổi chiều/buổi tối/tạm biệt

l Hãy hỏi câu như: - Anh (chị) có khỏe khơng? - Anh (chị) có ngủ

không?

- Mọi điều tốt ạ? - Anh (chị) có thích tour du

lịch không?

- Anh (chị) ăn có ngon không?

l Hãy thể quan tâm đến mà người nói với bạn

Thông qua việc thăm hỏi, bạn thể quan tâm khách Bạn có đuợc tranh điều diễn biết liệu người có hài lịng hay khơng

Quy tắc đối thoại giao tiếp

(30)

NOÄI DUNG 2 Làm rõ yêu

cầu để trì thái độ làm việc chuyên nghiệp

Phát biểu tích cực vùng, đất nước nhà cung cấp dịch vụ

Thể khả lãnh đạo qua việc người định sẵn sàng đáp ứng nhu cầu thành viên tour du lịch

Tỏ bình tĩnh điềm tĩnh tình căng thẳng Giữ gìn sức khỏe tốt, có thái độ hài hước dễ gần

l Luôn tỏ lạc quan tích cực điểm du lịch bạn đưa khách tới thăm: - Giải thích nét độc đáo

của điểm du lịch thứ đặc sắc cung cấp

- Nói đời sống thường nhật hoạt động diễn hàng ngày - Khiến điểm du lịch trở thành

một trải nghiệm độc đáo - Bản thân bạn kiên

nhẫn thân thiện - Hãy nhiệt tình

- Cởi mở với khách đặt câu hỏi

- Tránh tỏ cứng nhắc - Rõ ràng dứt khốt

các định - Luôn giải thích

định bạn với lý bạn định

Thái độ tích cực Hướng dẫn viên tảng cho tour du lịch thành công Mọi người kỳ nghỉ muốn tận hưởng

Biết kỹ thuật phiên dịch kể chuyện

(31)

CÔNG VIỆC SỐ 1: CHUẨN BỊ LAØM VIỆC, XÂY DỰNG THÁI ĐỘ LÀM VIỆC CHUN NGHIỆP

PHẦN VIỆC SỐ 1.7: Có tinh thần phục vụ

BƯỚC 1 Dễ gần

2 Hiểu khách

3 Đáng tin cậy

4 Có trách nhiệm

5 Xây dựng tín nhiệm

Thơng báo với khách cách liên hệ với bạn: đâu cách Khách phải liên hệ với bạn lúc

Cố gắng hiểu khách nhu cầu họ

Có khả thực đầy đủ dịch vụ cam kết với khách

Thể thiện chí bạn sẵn sàng giúp đỡ khách nhanh chóng cung cấp dịch vụ

Tỏ thẳng thắn đáng tin cậy khách bạn

l Cung cấp số phòng số điện thoại bạn

l Thông tin chi tiết số điện thoại địa khách sạn

l Ln ln nắm bắt nhu cầu đồn

l Chỉ cam kết bạn thực Khơng hứa việc bạn khơng thể giải

l Thể thiên hướng phục vụ khả lãnh đạo Cởi mở câu hỏi, khiếu nại, câu chuyện vấn đề có đáp ứng theo cách thích hợp

l Quyết đốn có sức thuyết phục

Trong trường hợp xảy cố nghiêm trọng, bạn đầu mối liên hệ mà khách biết tin tưởng Bạn nhân vật chủ chốt Việc hiểu rõ khách giúp bạn đáp ứng nhu cầu khách cách xác hiệu

Chỉ khách đối xử cách tôn trọng nghiêm túc

Làm khách đánh giá cao bạn Hướng dẫn viên biết định

Khách yêu cầu đối xử cách tôn trọng cơng

(32)

CƠNG VIỆC SỐ 1: CHUẨN BỊ LAØM VIỆC, XÂY DỰNG THÁI ĐỘ LAØM VIỆC CHUYÊN NGHIỆP

PHẦN VIỆC SỐ 1.8: Mức độ dịch vụ suy nghĩ khách (Kiến thức)

NỘI DUNG 1 Nhận biết, đánh

giá nhu cầu và kỳ vọng các loại khách khác nhau

2 Hướng dẫn viên thể hiểu biết dịch vụ khách hàng

Sự hài lòng chung khách nhân tố cần thiết để Hướng dẫn viên hồn thành vai trị

Có thể phân biệt xác loại khách khác thơng qua tính cách, tảng văn hóa lĩnh vực quan tâm họ

Các nhu cầu kỳ vọng cá nhân khách cần xác định để cung cấp sản phẩm dịch vụ phù hợp

Tất nhu cầu yêu cầu hợp lý khách đáp ứng

Phải nắm bắt hội nâng cao chất lượng dịch vụ

lúc

l Thông qua việc hỏi khách về: - Sự quan tâm họ đối

với tour du lịch

- Những điều họ mong muốn trông thấy nhận

- Nền tảng xuất thân họ (cơng việc, gia đình, sở thích…)

- Kinh nghiệm du lịch - Trước họ du lịch

thế (theo đoàn, cá nhân, du khách ba lơ…)

l Nói với khách :

- Họ thực trơng đợi điều (đẳng cấp khách sạn, tham quan, phương tiện di chuyển…)

- Ln ln nói thật Khơng tô hồng

l Luôn nghiêm túc đáp ứng khách yêu cầu họ

l Cho họ thấy bạn hiểu yêu cầu họ

Thông qua việc làm vậy, bạn xây dựng tín nhiệm, lịng tin tự tin

Hầu hết vấn đề khó khăn giải thông qua lắng nghe thể quan tâm tới người

Kỹ xã hội Biết hạn chế thân bạn

(33)

NỘI DUNG

l Nói với họ bạn cố gắng tìm giải pháp (trong giới hạn hợp lý)

l Lắng nghe tất câu hỏi

l Khơng phê phán người đặt

câu hỏi mặt tinh thần

l Ln đưa câu trả lời xác phải diễn đạt cách nhẹ nhàng cần thiết

(34)

2. CÁC CƠNG VIỆC VÀ TRÁCH NHIỆM CHUNG CỦA HƯỚNG DẪN VIÊN

Giới thiệu:

Để làm việc Hướng dẫn viên chuyên nghiệp, bạn cần nhận thức công việc nghĩa vụ bạn, ví dụ, quản lý tour cung cấp thông tin đầy đủ phù hợp cho đồn khách bạn

PHẦN VIỆC SỐ 2.1: Quản lý giám sát lịch trình

PHẦN VIỆC SỐ 2.2: Đảm bảo thực chương trình mô tả PHẦN VIỆC SỐ 2.3 : Cấu trúc chương trình lịch trình (kiến thức)

PHẦN VIỆC SỐ 2.4: Cung cấp thông tin cần thiết tuyến (dân tộc, địa lý, lịch sử kinh tế xã hội) PHẦN VIỆC SỐ 2.5: Cung cấp thông tin thực tiễn

(35)

(36)

CƠNG VIỆC SỐ 2: CÁC CƠNG VIỆC VÀ TRÁCH NHIỆM CHUNG CỦA HƯỚNG DẪN VIÊN

HƯỚNG DẪN VIÊN PHẢI CÓ ĐỦ KHẢ NĂNG CHUẨN BỊ ĐẦY ĐỦ CHO MỘT TOUR DU LỊCH

ĐỐI VỚI NHỮNG HOẠT ĐỘNG BỔ SUNG TÙY CHỌN, CẦN PHẢI ĐƯA RA CHO CẢ ĐOÀN QUYẾT ĐỊNH

THƠNG TIN CHO KHÁCH VỀ CÁCH ỨNG XỬ CŨNG NHƯ THÍCH NGHI VỚI SỰ KHÁC BIỆT VỀ VĂN HỐ

CUNG CẤP CHO KHÁCH THƠNG TIN THIẾT THỰC VỀ CÁC VẤN ĐỀ KHI ĐI DU LỊCH; HÀNH TRÌNH THAM QUAN HÀNG NGÀY

1 2

(37)

(38)

CÔNG VIỆC SỐ 2: CÁC CƠNG VIỆC VÀ TRÁCH NHIỆM CHUNG CỦA HƯỚNG DẪN VIÊN

PHẦN VIỆC SỐ 2.1: Quản lý giám sát lịch trình

BƯỚC 1 Quan tâm đến

lịch trình

2 Cung cấp thơng tin lịch trình cho đồn khách

Kiểm tra tài liệu hướng dẫn tour công ty bạn phát hành Xác nhận kiểm tra lại tất đặt chỗ như:

- Điểm dừng dọc đường (ăn trưa, viện bảo tàng…) địa mở cửa - Địa nghỉ qua đêm - Thu xếp vận chuyển khách - Danh sách khách

- Baûo hieåm

- Các việc phải ưu tiên - Thời gian lại

- Hướng dẫn viên địa phương

- Đại lý du lịch địa phương - Kế hoạch tài - Các loại Voucher - Cửa hàng (đồ lưu niệm) - Các hãng hàng không - Lãnh quán Đại

sứ quán

- Nơi sơ cứu trường hợp khẩn cấp

Lên kế hoạch (cho ngày) việc cung cấp thơng tin gì, đâu

l Luôn mang theo tài liệu hướng dẫn với thông tin chi tiết

l Nghiên cứu trước tài liệu hướng dẫn

l Viết tất thông tin quan trọng Ghi lại điểm cho thân bạn

l Thiết lập sở liệu có thơng tin cần thiết số điện thoại, người liên hệ, địa chỉ, địa email…

l Tạo thời gian biểu hàng ngày cho việc phải làm

Theo cách này, bạn làm việc Hướng dẫn viên chuyên nghiệp

Không để bị bất ngờ, chuẩn bị chu đáo

Thơng tin hữu ích cập nhật tạo sở cho tour du lịch thành công

Cung cấp thông tin phù hợp vào lúc, nơi, cho người

Bạn phải thu thập kiến thức tất chi tiết bên bên phạm vi tour du lịch, liên quan tới:

- Kiến thức thực tế

- Những nội dung bao gồm tour, chương trình tham quan, chi phí…

- Chương trình ngày - Các đối tác - Các khách

(39)

CƠNG VIỆC SỐ 2: CÁC CƠNG VIỆC VÀ TRÁCH NHIỆM CHUNG CỦA HƯỚNG DẪN VIÊN

PHẦN VIỆC SỐ 2.2: Đảm bảo thực chương trình mô tả

BƯỚC

1 Kiểm tra tập gấp các thông tin để cung cấp cho khách những gì bao gồm trong chương trình du lịch (tour )

Kiểm tra thông tin bạn như:

- Phịng đơn/Phịng đơi hay phịng ba giường

- Thức ăn đồ uống

- Các chuyến tham quan phí vào cửa

- Thuế sân bay - Loại phòng lưu trú

- Loại phương tiện lại

- Thị thực

- Các thu xếp đặc biệt

l Có phịng đơn/phịng đơi/phịng giường đồn bạn?

l Bữa ăn tiêu chuẩn uống bao gồm lịch trình tour?

l Tour bao gồm chuyến tham quan nào? Phí vào cửa sao?

l Đồn loại phịng thời gian tour du lịch, loại có phù hợp với chương trình khơng?

l Tour bao gồm loại phương tiện lại (xe bt có điều hịa, máy bay hay tàu hỏa, hạng ghế)?

l Loại thị thực?

l Đã bao gồm thuế sân bay nội địa quốc tế hay chưa (nếu có)?

Để tránh đặt chỗ nhầm, đặt thừa chỗ khiếu nại (phịng đơi/phịng kép)

Báo cho khách biết thức ăn đồ uống mà bạn công ty bạn cung cấp

Đảm bảo nơi đoàn lưu trú đáp ứng tiêu chuẩn đề

Nắm vững lịch trình tới chi tiết

Nắm vững kế hoạch lại

Biết khoản cơng ty tốn

(40)

BƯỚC 2 Đảm bảo quyền

lợi đoàn khách, các nhà cung cấp dịch vụ công ty bạn

Thơng qua việc tìm hiểu quyền địa vị pháp lý tất đối tượng có liên quan (khách, khách sạn, Hãng lữ hành, đại lý địa phương) tham gia thực toàn trình du lịch

l Làm cho tất bên hài lòng qua việc tham khảo ý kiến họ trình thực tour Hỏi họ kỳ vọng họ thân bạn công ty bạn

Nhận thức vị trí quan trọng bạn công ty bạn, nhà cung cấp dịch vụ, khách thân bạn Tất bên có quyền lợi chung đồng thời có lợi ích đối lập

Nhận thức trách nhiệm trực tiếp bạn

Biết lực định bạn

(41)

CÔNG VIỆC SỐ 2: CÔNG VIỆC VAØ TRÁCH NHIỆM CHUNG CỦA MỘT HƯỚNG DẪN VIÊN

PHẦN VIỆC SỐ 2.3: Cấu trúc chương trình lịch trình (Kiến thức)

NỘI DUNG 1 Hướng dẫn viên

phải có đủ khả năng chuẩn bị đầy đủ cho một tour du lịch

Trung thành với lịch trình cách

l Đảm bảo khách nhận lịch trình dạng văn thơng báo miệng

l Hướng khách vào lịch trình lúc bắt đầu ngày

l Xác định thời điểm quan trọng lịch trình

l Đối với hoạt động bổ sung tùy chọn, cần phải đưa cho đoàn định

Điều chỉnh thời gian thấy cần thiết, ví dụ:

l Nếu khơng đủ thời gian, cần phân bổ thời gian điểm dừng

l Nếu dư thời gian, thêm điểm dừng dừng lâu điểm dừng định mà khơng làm phát sinh thêm chi phí

l Vạch hoạt động thời gian thực cách chi tiết sẵn sàng tiếp nhận ý kiến đóng góp khách

l Tăng cường tính trách nhiệm khách việc tuân thủ lịch trình giấc

l Gọi điện trước cho địa điểm du lịch để xác định: Giờ làm việc, có chỗ đậu xe hay khơng, vị trí, giá vé vào cửa, sức chứa lực phục vụ

l Tuân thủ chặt chẽ quy định công ty (Ví dụ: Bất thay đổi có phải ghi lại văn bản)

l Không đưa hạng mục lịch trình cho đồn biểu

l Điều chỉnh thời gian cần thiết

l Thông báo lịch trình ngày hôm sau vào cuối ngày

Việc trì tính tổng thể lịch trình đảm bảo mối quan hệ tốt đẹp với nhà cung cấp dịch vụ giảm phiền toái gặp phải đến muộn hủy chuyến Điều tránh phải thêm chi phí chi phí muộn giờ, chi phí hủy chỗ, chi phí q

Điều giúp trì mối quan hệ tốt đẹp với thành viên tour du lịch Tránh thiếu hụt dịch vụ nơi tham quan

(42)

CÔNG VIỆC SỐ 2: CƠNG VIỆC VÀ TRÁCH NHIỆM CHUNG CỦA HƯỚNG DẪN VIÊN

PHẦN VIỆC SỐ 2.4: Cung cấp thông tin cần thiết đường (dân tộc, địa lý, lịch sử kinh tế xã hội)

BƯỚC

1 Cung cấp thông tin chung về những điểm đến tham quan

2 Cung cấp các thông tin chi tiết cụ thể về khu vực/thành phố bạn lưu trú

Sử dụng đồ sơ đồ thành phố

Sử dụng sách hướng dẫn (du lịch) có thơng tin liên quan như:

- Dân số

- Con người phong tục, tập qn

- Kinh tế (địa phương) - Phong cảnh

- Lịch sử

- Hệ thống trị

- Văn hố, âm nhạc nghệ thuật

- Tôn giáo - Giai thoại - Đặc sản, v.v Các thông tin như:

- Ẩm thực địa phương - Địa danh quan tâm - Lịch sử địa phương - Đặc điểm dân tộc - Tập quán truyền thống

l Là Hướng dẫn viên, bạn phải có trách nhiệm cung cấp thơng tin hữu ích thích đáng điểm đến tour du lịch

l Những đặc sản nguyên liệu chế biến đặc biệt gì? Có địa danh tiêu biểu vùng khơng? Điều làm cho địa danh trở nên khác biệt?

l Để khách du lịch làm quen với truyền thống tập tục địa phương

Mọi người quan tâm đến đất nước khu vực mà họ thăm Một nhiệm vụ Hướng dẫn viên cung cấp cho khách thông tin

Khách quan tâm đến truyền thống nét đặc trưng địa phương điểm thú vị vùng/địa danh Đó lý khiến họ đến thăm để hiểu biết rõ

Có kiến thức rộng tổng hợp quan tâm điểm đến thăm

(43)

CÔNG VIỆC SỐ 2: CƠNG VIỆC VÀ TRÁCH NHIỆM CHUNG CỦA HƯỚNG DẪN VIÊN

PHẦN VIỆC SỐ 2.5: Cung cấp thông tin thực tiễn

BƯỚC 1 Cung cấp cho

khách thông tin thiết thực về các vấn đề khi đi du lịch; hành trình tham quan hàng ngày

2 Thông tin cho khách cách ứng xử cũng như thích nghi với khác biệt về văn hố

Cung cấp thơng tin như: - Thời gian lại

- Thời gian khởi hành/đến - Miêu tả ngắn gọn chương

trình ngày có kèm giải thích chuyến tham quan

- Phương tiện lại

- Hướng dẫn đồ dùng mang theo

- Bữa ăn (điểm dừng ăn trưa…)

- Điểm dừng chụp ảnh - Thăm cửa hàng lưu niệm Cung cấp thông tin như:

- Chào hỏi gặp gỡ - Những vấn đề nên tránh

hay cấm kị

- Thứ bậc mối quan hệ

- Tính hiếu khách

l Tỏ rõ ràng, chuyên nghiệp xác việc cung cấp thông tin du lịch thực tiễn Tránh tình dẫn đến nghi ngờ từ phía khách

l Thơng tin cho khách về: - Cách cư xử

- Cách thương thảo với người cung cấp dịch vụ

- Tiền thưởng

- Mối quan hệ chủ khách

Làm vậy, bạn thể thái độ chuyên nghiệp Tránh việc diễn giải khác thông điệp bạn

Nói chung khách thích hịa nhập thân họ với phong tục tập quán nước/vùng miền mà họ du lịch

Biết cách thể thông điệp cách rõ ràng

Ý thức phong thái bên thân

Hiểu khác biệt văn hoá nghi thức xã giao

(44)

CƠNG VIỆC SỐ 2: CƠNG VIỆC VÀ TRÁCH NHIỆM CHUNG CỦA MỘT HƯỚNG DẪN VIÊN

PHẦN VIỆC SỐ 2.6: Các loại thông tin nguyên lý thông tin (kiến thức)

NỘI DUNG 1 Cung cấp những

thông tin bản vào ngày đầu tiên đồn là rất quan trọng

Một thơng báo tóm tắt vào ngày tour lên kế hoạch cách chuyên nghiệp, dạng thảo luận chung cần thiết lý sau đây:

l Giới thiệu (HDV) vai trị suốt chuyến

l Giới thiệu khách với

l Đảm bảo khách ln liên hệ với Hướng dẫn viên

l Bắt đầu trình kết nối thành viên tour du lịch với để hợp tác vấn đề giờ, xem xét tôn trọng thành viên khác

l Thiết lập vai trò lãnh đạo Hướng dẫn viên

l Cung cấp thông tin tổng quan tour du lòch

l Thiết lập nhịp điệu chung cho toàn tour du lịch

l Tạo nhiệt tình tour du lịch

l Buổi thảo luận chung nên có nội dung sau đây: - Các điểm nhấn lịch

trình bao gồm thay đổi tuyến đường, khách sạn tour tùy chọn, có

- Các quy trình việc luân chuyển chỗ, gọi đánh thức, thu xếp hành lý, bao gồm xử lý hành lý mát hư hỏng, sách cơng ty, ví dụ hút thuốc tốn phí bổ sung trường hợp khách đem thêm hành lý

- Cách liên hệ với hướng dẫn viên

- Đúng

- Thơng tin văn hóa để khách thích nghi với mơi trường ví dụ phong tục địa phương - Các yêu cầu tiền

thưởng (tiền boa)

- Vấn đề an tồn ví dụ nơi tốt để khách bộ, v.v

Mọi người thích cung cấp thông tin, đặc biệt vào lúc bắt đầu tour du lịch

(45)

3 THỦ TỤC HẢI QUAN, XUẤT NHẬP CẢNH VÀ KIỂM DỊCH (CIQ)

Giới thiệu:

Trong hầu hết tour du lịch, bạn phải giải nhiều thủ tục qua biên giới hải quan Là Hướng dẫn viên, bạn phải có thơng tin cập nhật hàng ngày tất giấy tờ lại hộ chiếu, thị thực, mẫu khai hải quan, mẫu khai sức khoẻ quy định miễn hồn thuế

PHẦN VIỆC 3.1 : Thơng báo cho khách quy định hàng miễn thuế quy định khác PHẦN VIỆC 3.2 : Thị thực giấy tờ liên quan đến chuyến

PHẦN VIỆC 3.3 : Nguyên tắc hải quan, xuất nhập cảnh kiểm dịch (kiến thức) PHẦN VIỆC 3.4 : Quy định y tế tiêm chủng

(46)

(47)

CÔNG VIỆC SỐ 3: THỦ TỤC HẢI QUAN, XUẤT NHẬP CẢNH VÀ KIỂM DỊCH

THÔNG BÁO CHO KHÁCH CÁC HÀNG HÓA KHÔNG CHỊU THUẾ KHI

NHẬP/XUẤT CẢNH

KÊ KHAI HOẶC KHƠNG KÊ KHAI HÀNG HỐ KHI NHẬP CẢNH

(48)

(49)

CÔNG VIỆC SỐ 3: THỦ TỤC HẢI QUAN, XUẤT NHẬP CẢNH VÀ KIỂM DỊCH (CIQ)

PHẦN VIỆC SỐ 3.1: Thông báo cho khách quy định hàng miễn thuế quy định khác

BƯỚC 1 Thơng báo cho

khách hàng hóa không chịu thuế khi

nhập/xuất cảnh

Cập nhật quy định hạn chế hàng miễn thuế nước bạn nước tới thăm Thu thập thông tin qua:

- Internet

- Cơ quan hải quan - Cơ quan nhập cảnh - Công ty du lịch

l Nhìn chung, có số hàng hóa miễn thuế mà bạn mang theo với số lượng hạn chế, chẳng hạn như: - 200 điếu thuốc 250 gam thuốc sợi (để quấn để hút tẩu) 100 điếu xì gà nhỏ 50 điếu xì gà

- lít rượu mạnh lít rượu vang sủi rượu vang mạnh / cường hóa sherry porto - lít rượu vang thường - 50 gam nước hoa

0,25 lít nước hoa nhẹ mùi - 500 gam cà phê 200

gam cà phê hòa tan cà phê nguyên chất - 100 gam chè 40 gam

chè hòa tan chè nguyên chất

Khách trông đợi Hướng dẫn viên họ cung cấp thông tin việc mua hàng miễn thuế hồn thuế

Có kiến thức quy định hàng xuất nhập miễn thuế hoàn thuế

(50)

BƯỚC 2 Kê khai hoặc

khơng kê khai hàng hố khi nhập cảnh

Giải thích với khách hoạt động hai kênh khai báo hải quan: kênh khai báo màu đỏ kênh khai báo màu xanh Nhân viên hải quan kiểm tra hành lý bạn

l Kê khai số lượng giá trị hàng hoá bạn mang theo vào mẫu khai hải quan, như: - Thiết bị chụp ảnh quay

phim

- Đồ trang sức - Máy tính xách tay - Đồ uống có cồn - Thuốc

- Ngoại tệ…

l Mục đích hai kênh khai hải quan:

- Kênh màu đỏ: có hàng hố kê khai

- Kênh màu xanh: khơng có hàng hố kê khai

Bạn cần thông báo cho khách quy định khai báo khơng khai báo hàng hóa hậu việc mang hàng hố vào hay

Bằng cách này, họ đổ lỗi cho bạn phải trả thêm khoản thuế nhập VAT (Thuế giá trị gia tăng)

(51)

TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 39 BƯỚC

3 Thơng báo với khách các hàng hóa khơng được phép mang vào /ra

Bạn đối mặt với thuế nhập mà quy định khác an toàn, sức khoẻ, tác động kinh tế môi trường dẫn đến việc hạn chế nhập hay cấm nhập khẩu/xuất số hàng hoá

l Những quy định áp dụng cho số mặt hàng như: - Sản phẩm từ động vật - Vật nuôi

- Hoa, - Vũ khí đạn dược - Ma tuý tân dược - Tranh nghệ thuật đồ cổ - Hàng giả

- Các lồi động, thực vật có nguy tuyệt chủng

l Hải quan kiểm tra sở quy định Nếu bạn khơng tn thủ quy định nói trên, Hải quan tịch thu hàng hố phạt bạn

Người hướng dẫn cần phải biết quy định Một nhiệm vụ người hướng dẫn phải thông báo cho khách họ biết quy định

(52)

PHẦN VIỆC SỐ 3.2: Các giấy tờ liên quan đến chuyến đi

BƯỚC 1 Hộ chiếu thị

thực

Thông báo cho khách tầm quan trọng giấy tờ du lịch họ, đặc biệt họ cần visa để vào nước

l Kiểm tra hộ chiếu visa, ví dụ như:

- Tính hợp lệ hộ chiếu visa

- Loại hộ chiếu (hộ chiếu ngoại giao, công vụ, hộ chiếu phổ thông)

- Loại visa (du lịch, cảnh, lần, hai lần hay nhiều lần nhập cảnh, visa tập thể, visa thương mại)

- Giấy thông hành - Tên

- Quốc tịch

- Ngày nơi cấp visa - Ngày nơi cấp hộ chiếu

Khơng có hộ chiếu visa hợp lệ, bạn lại nước

(53)

CÔNG VIỆC SỐ 3: THỦ TỤC HẢI QUAN, XUẤT NHẬP CẢNH VÀ KIỂM DÒCH (CIQ)

PHẦN VIỆC SỐ 3.3: Nguyên tắc hải quan, xuất nhập cảnh kiểm dịch (Kiến thức)

có khả năng giám sát việc qua lại cửa khẩu biên giới quốc tế

Hướng dẫn viên phải hướng dẫn khách cách thức điền khai biểu mẫu nhập xuất cảnh phải thông báo cho họ hàng hóa miễn thuế

l Thơng báo trước thơng tin chi tiết liên quan tới việc qua cửa biên giới quốc tế, bao gồm:

- Mẫu khai nhập xuất cảnh, hải quan sức khỏe phải tất thành viên tour du lịch khai đầy đủ - Thông báo cho viên

chức biên giới thời gian đoàn dự kiến đến yêu cầu

- Đảm bảo thông tin lịch trình, chi tiết khách sạn, số khách du lịch đoàn chi tiết quốc tịch /hộ chiếu cung cấp cho quan nhập, xuất cảnh

- Thông báo trước cho khách yêu cầu pháp lý thủ tục, ví dụ hàng hóa bất hợp pháp tìm thấy máy bay khiến cho đoàn gặp rủi ro

Biết cách đọc điền mẫu khai hải quan mẫu khai xuất nhập cảnh

(54)

NOÄI DUNG

- Nếu đến quốc gia đường hàng không, bạn phải làm xong thủ tục nhập cảnh trước khách, sau giúp lấy xe đẩy hành lý cho khách

- Lưu ý khách lấy hành lý họ sau hoàn tất thủ tục nhập cảnh tiếp tục qua cửa “khơng có hành lý phải khai báo” hải quan - Lưu ý khách tìm gặp người lái

xe/xe chuyên chở đoàn - Là người rời khu hành lý sau để đảm bảo tất khách bạn lấy hành lý

(55)

PHẦN VIỆC SỐ 3.4: Quy định y tế tiêm chủng

BƯỚC 1 Giấy chứng

nhận tiêm chủng quốc tế

2 Mẫu kê khai y tế

3 Thẻ lên (xuống) máy bay

Phải thơng báo trước với khách thơng qua nơi đăng ký tour họ quy định

Thông báo cho khách biết đến nơi họ phải điền mẫu kê khai y tế

Thông báo cho khách biết trước đến nơi, họ phải điền vào thẻ lên (xuống) máy bay

l Giấy chứng nhận Cơ quan Y tế quốc gia WHO bảo trợ cấp

l Thông báo cho khách biết tất triệu chứng bệnh mà quyền sở không cho phép họ nhập cảnh vào nước họ đến

l Thẻ đăng ký đến nơi khởi hành rời khỏi nơi đó: - Chi tiết hộ chiếu

- Chi tiết chuyến bay đến - Mục đích du lịch

- Nơi lưu trú khoảng thời gian lưu trú, v.v

Tại số nước, việc tiêm phòng số bệnh nghĩa vụ bắt buộc

Trong hầu hết trường hợp, khách yêu cầu Hướng dẫn viên trợ giúp Trong hầu hết trường hợp khách yêu cầu Hướng dẫn viên trợ giúp

Vì mục đích thống kê số khách quốc tế đến thăm nước sở

Vì mục đích an ninh Trong hầu hết trường hợp, khách yêu cầu Hướng dẫn viên trợ giúp

Nắm quy định sức khoẻ tiêm chủng

Nắm cách đọc điền vào tờ khai y tế

(56)

PHẦN VIỆC SỐ 3.5: Cảnh báo vấn đề y tế (kiến thức)

coù thể thông báo cho khách biết các thông tin cơ bản cảnh báo y tế

Thơng báo cho khách bạn biết cách ứng xử, thái độ, hành vi hợp lý cảnh báo y tế

l Nhắc nhở khách cẩn thận về: - Trang phục vào buổi tối để tự bảo vệ khỏi mắc bệnh sốt rét

- Uống nước đóng chai - Sự nước (dehydration) - Cẩn thận ăn hoa

đã gọt vỏ

- Các khách sạn có điều hịa nhiệt độ, v.v

Khách du lịch thường thiếu kinh nghiệm du lịch vùng khí hậu khác

(57)

PHẦN VIỆC SỐ 3.6: Các quy định ngoại tệ

BƯỚC

1 Các hình thức và quy định kiểm sốt ngoại tệ

Thơng báo với khách quy định tiền tệ, áp dụng

Thông báo với khách việc giữ lại biên lai đổi tiền

l Việc mang vào hay mang vài loại tiền địa phương/hay ngoại tệ bị hạn chế giới hạn mức định

Trong hầu hết trường hợp, khách yêu cầu Hướng dẫn viên trợ giúp Để đổi tiền địa phương sang USD Euro, bạn cần giữ biên lai đổi tiền Điều hạn chế việc đổi tiền chợ đen

(58)

4 CHUẨN BỊ CHO MỘT TOUR DU LỊCH CỤ THỂ

Giới thiệu:

Để thực cơng việc Hướng dẫn viên chuyên nghiệp, bạn cần phải chuẩn bị thu thập thông tin liên quan cần thiết, ví dụ giấy tờ đường, thơng tin tài chính, tài liệu dẫn thơng tin du lịch

PHẦN VIỆC 4.1 : Thu thập thông tin du lịch PHẦN VIỆC 4.2 : Thu thập thông tin thực tiễn

PHẦN VIỆC 4.3 : Nguyên tắc thu thập thông tin liên quan (kiến thức) PHẦN VIỆC 4.4 : Hướng dẫn Công ty lữ hành

PHẦN VIỆC 4.5 : Các giấy tờ thông tin cần thiết cho chuyến PHẦN VIỆC 4.6 : Các giấy tờ liên quan đến chuyến (kiến thức) PHẦN VIỆC 4.7 : Trách nhiệm nghĩa vụ tài

(59)

(60)

CÔNG VIỆC SỐ 4: CHUẨN BỊ CHO MỘT TOUR DU LỊCH CỤ THỂ

THU THẬP THƠNG TIN VÀ DỮ LIỆU VỀ DU LỊCH

LIÊN HỆ VỚI CÁC ĐẦU MỐI QUAN HỆ CƠNG VIỆC CỦA BẠN ĐỂ LẤY THƠNG TIN

TÀI LIỆU DU LỊCH CUNG CẤP MIỄN PHÍ THƠNG TIN DU LỊCH THỰC TIỄN

1 2

(61)

(62)

TÌM HIỂU VỀ QUY ĐỊNH VÀ QUY CHẾ CỦA CÔNG TY

HIỂU BIẾT VỀ VỊ TRÍ PHÁP LÝ VÀ TRÁCH NHIỆM CỦA MÌNH

CHUẨN BI SẴN SAØNG GIẤY TỜ ĐI ĐƯỜNG CỦA BẢN THÂN BẠN CHUẨN BỊ SẴN SAØNG GIẤY CHỨNG

MINH HOẶC HỘ CHIẾU CỦA BẢN THÂN BẠN

5 6

8 7

(63)

(64)

CÔNG VIỆC SỐ : CHUẨN BỊ CHO MỘT TOUR DU LỊCH CỤ THỂ

PHẦN VIỆC SỐ 4.1: Thu thập thông tin du lịch

BƯỚC 1 Thu thập thơng

tin liệu về du lịch

Tự chuẩn bị tài liệu hướng dẫn/cơ sở liệu thông tin dựa thông tin cập nhật

Liên hệ với quan du lịch nhà cung cấp dịch vụ thích hợp khác để lấy thông tin Liên hệ với đầu mối quan hệ công việc bạn để lấy thông tin

l Thông tin cho khách về: - Lịch sử

- Văn hoá địa - Giai thoại đặc trưng - Thơng tin tóm tắt - Địa điểm nên tham quan - Các thơng tin ngồi sách

hướng dẫn

Bạn chuẩn bị tốt, khách hài lòng với tour du lịch có khiếu nại

Là Hướng dẫn viên, bạn tạo khác biệt với người khác qua việc cung cấp thơng tin có lựa chọn

Biết lấy thông tin từ đâu cách thu thập thông tin Biết nguồn thông tin khác

(65)

PHẦN VIỆC SỐ 4.2: Thu thập thơng tin thực tiễn

BƯỚC 1 Thông tin du

lịch hữu ích

2 Tài liệu du lịch cung cấp miễn phí

Tự chuẩn bị tài liệu hướng dẫn/cơ sở liệu thông tin dựa thông tin cập nhật

Liên hệ với quan du lịch nhà cung cấp dịch vụ thích hợp khác để lấy thơng tin Liên hệ với đầu mối quan hệ công việc bạn để lấy thông tin

Liên hệ với quan du lịch nhà cung cấp dịch vụ thích hợp khác để lấy thơng tin Liên hệ với đầu mối quan hệ công việc bạn để lấy thơng tin

Lấy thơng tin trọn gói từ công ty bạn

l Thông tin cho khách về: - Chênh lệch thời gian - Thời gian mở cửa

ngân hàng, bưu điện, cửa hàng, nhà hàng, v.v - Hướng dẫn sử dụng điện

thoại

- Các điểm đổi tiền - Cách sử dụng điện - Dịch vụ bưu điện - Các sở y tế - Nước uống

- Quy định chụp ảnh - Điều kiện thời tiết khí

hậu - An tồn - Dịch vụ giặt - Trang phục

l Thông báo lại với lịch trình ngày

l Nếu có thể, cung cấp miễn phí cho khách tài liệu hướng dẫn [hand-outs] như: - Bản đồ thành phố

- Tờ hướng dẫn du lịch (hầu hết) tài trợ thông qua quảng cáo

- Tờ rơi

Bạn chuẩn bị tốt, khách hài lòng với chuyến du lịch họ có khiếu nại Là Hướng dẫn viên bạn có khác biệt với người khác qua việc cung cấp thơng tin có lựa chọn

Khách ln hài lịng cung cấp thêm thơng tin miễn phí

Bằng cách đó, Hướng dẫn viên xây dựng tín nhiệm

Biết tìm thơng tin đâu cách lấy thông tin

Biết nguồn thông tin khác

Bộ sản phẩm thông tin trọn gói công ty bạn

(66)

PHẦN VIỆC SỐ 4.3: Nguyên tắc thu thập thông tin liên quan (Kiến thức)

có đủ khả năng để nhận biết các loại thơng tin nghiên cứu cần thiết để giúp khách

Các loại thơng tin khách địi hỏi là:

Địa điểm, mở cửa, đường đến chi phí phải trả cho dịch vụ, kiện điểm du lịch hấp dẫn như: Trung tâm mua sắm Nhà thờ

Ngân hàng máy rút tiền Các điểm thu đổi Ngoại tệ Nhà hàng

Cửa hàng bán rượu Máy bán kem

Các công trình giải trí Các công trình vui chơi Phương tiện lại Bưu điện

Dịch vụ giặt

Xe buýt du lịch dịch vụ lại địa phương

Các trung tâm thông tin du lịch Dịch vụ y tế

Nhà thuốc, phịng khám thị lực, trạm cấp cứu

Hướng dẫn sử dụng điện thoại dịch vụ điện thoại Điện thiết bị nối điện cần thiết

Hệ thống nước ví dụ vịi tắm nhà vệ sinh

Lãnh sự/ dịch vụ visa

l Thiết lập cập nhật tài liệu tham khảo hệ thống hồ sơ lưu cho phép truy cập thông tin cách nhanh chóng hiệu

l Xác nhận tính xác thông tin

l Thơng tin chia sẻ với đồng nghiệp khác ngành

Đây dịch vụ đáp ứng nhu cầu mối quan tâm khách

Để cung cấp thơng tin xác hữu ích làm khách hài lòng

Hiểu chức giá dịch vụ khác nước

(67)

CÔNG VIỆC 2 Hướng dẫn viên

biết cách nghiên cứu thông tin các điểm đến cụ thể nào đó

Hướng dẫn viên sử dụng số kỹ nghiên cứu thích hợp để tiếp cận số thông tin thời, xác, thích hợp vấn đề sau đây:

Các đặc điểm địa lý ví dụ hệ thực vật, động vật, địa chất, đường thủy, địa hình

Lịch sử, văn hóa dân gian Văn hóa địa

Chính phủ, trị Nền kinh tế

Lịch sử quốc gia

Văn hóa, ví dụ tôn giáo, nghệ thuật, âm nhạc, văn học Giáo dục

Các khu du lịch chủ yếu Thể thao

Đồ ăn

Lối sống, phong tục tập quán Tiền boa

Ngày nghỉ thức

Nhiệt độ ví dụ tính theo độ C/ độ F

Nhiên liệu tính theo lít/hoặc gallon

Độ dài tính theo km/hoặc dặm Chi phí sinh hoạt/nhà cửa/dân cư/công nghiệp địa phương Điều kiện thời tiết, khí hậu

l Một số nguồn thơng tin cụ thể gồm mối liên hệ thường xuyên để tiếp cận thông tin bao gồm: - Phương tiện truyền thông

và ấn phẩm báo chí, tạp chí, sách giáo khoa, sách giới thiệu, hướng dẫn, truyền hình, đồ

- Mạng internet

- Các hiệp hội nghề nghiệp đồng nghiệp

- Phịng thương mại/các trung tâm đón tiếp khách du lịch/ văn phòng tổ chức hội nghị (convention bureaus), hiệp hội lịch sử

- Các ban ngành quyền bao gồm ngành du lịch, hiệp hội công viên quốc gia, sống hoang dã nghề cá

- Các thư viện, phịng lưu trữ cơng cộng, viện bảo tàng - Các Hãng lữ hành

- Khóa đào tạo, hội thảo, học viện giáo dục - Các khóa học, buổi thảo

luận, phân viện giáo dục - Kinh nghiệm du lịch cá nhân - Các chun gia lịch sử, địa

lý, khảo cổ học

Việc cập nhật thông tin công việc nghề nghiệp bạn

Biết cách tìm thu thập thông tin cần thiết

(68)

CƠNG VIỆC 3 Hướng dẫn viên

hiểu tầm quan trọng kỹ năng đọc bản đồ

Giới thiệu cách đọc đồ cho du khách Là người chịu trách nhiệm việc định tuyến đường dẫn đường, Hướng dẫn viên cần thành thạo cách đọc đồ

l Các lĩnh vực kiến thức chuyên môn cần phát triển bao gồm: - Chú giải, tỷ lệ, phương

hướng

- Tìm tuyến đường hai điểm

- Các hạn chế, ví dụ đường chiều, cầu cống - Các điểm dừng đường

và điểm đến

- Đọc độ cao so với mặt nước biển đặc điểm địa chất đồ

Để tìm đường đi, hỗ trợ hướng dẫn người lái xe bạn

Biết cách sử dụng đọc đồ

(69)

PHẦN VIỆC SỐ 4.4: Hướng dẫn hãng lữ hành

BƯỚC

1 Tìm hiểu quy định quy chế của công ty

2 Hiểu biết vị trí pháp lý và trách nhiệm của mình

Lấy quy chế nội công ty

Tự tìm hiểu quy trình phải tuân thủ chi tiết địa liên hệ công ty (Ai chịu trách nhiệm liên hệ gặp trường hợp khẩn cấp)

Có hợp đồng mơ tả trách nhiệm công việc bạn

Biết rõ nhiệm vụ, quyền lợi trách nhiệm bạn

l Nhiều Hãng lữ hành cung cấp sổ tay có thơng tin hướng dẫn quy định cụ thể trường hợp khẩn cấp:

- Ốm nặng - Tử vong - Tai nạn - Thiên tai

l Hợp đồng [cộng tác viên tự do] tiêu chuẩn có nội dung sau:

- Thời hạn

- Lương trợ cấp chi phí - Nhiệm vụ

- Bảo hieåm

Trong trường hợp khẩn cấp, phản ứng nhanh xác cứu khách khỏi nguy hiểm tới tính mạng

Người hướng dẫn du lịch chuẩn bị tốt người biết cần phải làm tình căng thẳng

Là Hướng dẫn viên tự do, điều quan trọng bạn phải hiểu biết vị trí pháp lý quyền lợi

Biết thủ tục cần thực có tình khẩn cấp

Biết cách khắc phục thảm họa trường hợp khẩn cấp

Biết quyền lợi nghĩa vụ thân

(70)

PHẦN VIỆC SỐ 4.5: Các giấy tờ thông tin cần thiết cho chuyến đi

BƯỚC 1 Chuẩn bị sẵn

sàng giấy chứng minh hoặc hộ chiếu của thân bạn

2 Chuẩn bị sẵn sàng giấy tờ đi đường bản thân bạn

Kiểm tra thời hạn giấy chứng minh giấy tờ tuỳ thân khác bạn

Kiểm tra tính hiệu lực thời hạn xác tất giấy tờ cần thiết:

- Visa

- Vé phương tiện - Thẻ tín dụng - Séc du lịch - Voucher - Chỗ đặt trước

- Bảo hiểm giấy tờ khác

l Thông thường, giấy chứng minh/hộ chiếu bạn phải cịn hiệu lực tháng kể từ ngày tour du lịch kết thúc

l Phải kiểm tra trước tất giấy tờ sử dụng cần thiết cho việc điều hành suôn sẻ tour du lịch

l Luôn kiểm tra đếm lại tất bạn nhận từ công ty, từ khách và/hoặc sở cung cấp dịch vụ khác

Khơng có giấy chứng minh hộ chiếu bạn khơng thể thực tour du lịch nước (quốc tế)

Với việc kiểm tra giấy tờ trước khởi hành, bạn không gặp phải bất ngờ bị chậm trễ vấn đề phát sinh Việc đếm kiểm tra với người khác giúp bạn hạn chế sai sót, lầm lẫn xảy

Biết "đọc" "xem" giấy tờ đường

Làm quen với loại giấy tờ

(71)

PHẦN VIỆC SỐ 4.6: Các giấy tờ liên quan đến chuyến (Kiến thức)

biết thủ tục liên quan đến việc khách đánh (hoặc bị trộm) các giấy tờ lại

2 Hướng dẫn viên biết tầm quan trọng các quy định an toàn an ninh

Biết thủ tục cần phải làm trường hợp khách đánh bị trộm cắp giấy tờ lại

Đề nghị hướng dẫn người nên cất giấy tờ sau đâu:

- Hộ chiếu - Vé (máy bay)

- Tiền mặt séc du lịch, v.v

Trong trường hợp thất lạc trộm giấy tờ:

l Thông báo cho phận quản lý an ninh khách sạn

l Thông báo cho công an địa phương

l Thông báo cho Đại sứ quán (trong trường hợp chứng minh thư - ID) Yêu cầu khách làm tường trình văn

l Thông báo cho coâng ty

l Thực thủ tục công ty bảo hiểm

l Hướng dẫn người để thứ có giá trị vào két an tồn phận tiếp tân phịng khách sạn

Các công ty bảo hiểm yêu cầu (ít nhất) phải có báo cáo xác nhận thức công an

Nhắc nhở người hậu tiêu cực trường hợp bị giấy tờ và/hoặc tài liệu đường Trong hầu hết trường hợp việc giấy tờ đồng nghĩa với việc chấm dứt kỳ nghỉ

Nắm thủ tục xảy trộm, cắp, đánh giấy tờ

Nắm thủ tục công ty bảo hiểm yêu cầu

(72)

PHẦN VIỆC SỐ 4.7: Trách nhiệm nghóa vụ tài chính

BƯỚC

1 Chuẩn bị sổ chi tiêu tiền maët

2 Chuẩn bị tỷ giá quy đổi

Lập sổ chi tiêu hàng ngày tất khoản tiền cần phải toán như:

- Tham quan [lựa chọn] - Vé vào cửa

- Lệ phí sân bay, v.v

Kiểm tra thông tin tỷ giá thu đổi ngoại tệ ngân hàng trước chuyến Áp dụng tỷ giá quy đổi "an toàn" cho tour du lịch

l Ghi lại khoản tiền thu chi hàng ngày

l Dùng loại đồng tiền chuẩn quốc tế chấp nhận như:

- Đô la Mỹ $ - Euro €

- Yên Nhật Bản ¥ - Bảng Anh £ - Thẻ tín dụng

Là Hướng dẫn viên, bạn cần khách tin tưởng Việc ghi chép sổ sách xác cẩn thận làm tăng lòng tin họ với bạn

Sổ chi tiêu bạn giúp hồn tất tốn tiền mặt

Là Hướng dẫn viên, bạn phải hoàn toàn chịu trách nhiệm tính xác.thực sổ chi tiêu tiền mặt

Kiến thức kế toán

Kiến thức số học

Kiến thức loại tiền tệ loại thẻ tín dụng

(73)

PHẦN VIỆC SỐ 4.8: Kiến thức kế toán (Kiến thức)

có khả năng thực một số yêu cầu về cơng việc văn phịng kế tốn

2 Hướng dẫn viên có khả năng kiểm sốt tiền mặt thực hiện quy trình báo cáo cơng việc

Theo dõi việc kiểm soát tiền mặt thông tin chi tiết tour du lịch phần quan trọng hoạt động hàng ngày Hướng dẫn viên

l Viết rõ ràng tính tốn cách xác

l Giữ lại biên nhận tất giao dịch

l Cập nhật sổ sách ghi chép hàng ngày thông tin xác nhận, thời gian làm việc, hóa đơn, biên nhận, tên lái xe người hướng dẫn

l Hoàn tất biểu mẫu cơng ty theo u cầu, ví dụ nhật ký hành trình xe, tiền thưởng, tour tùy chọn

l Thực toán, phiếu toán, thu tiền cách xác

l Duy trì báo cáo hàng ngày tất thứ bao gồm chuyến đi, tour tham quan tùy chọn tiện nghi Các thơng tin chi tiết tóm tắt đủ để làm báo cáo với công ty

Là Hướng dẫn viên, bạn phải xử lý nhiều cơng việc hành Bằng việc ghi chép rõ ràng bạn tránh cáo buộc có sai sót xảy

Giúp bạn hồn thành cơng việc kế tốn cách nhanh chóng đắn

Kiến thức toán học

Hiểu biết kế tốn

(74)

NỘI DUNG

Phải làm công việc kịp thời

Việc quản lý hành bạn phải xác

l Khơng để chung tiền mặt cá nhân công việc

l Điều tiết cân đối tài hàng ngày, bao gồm tiền mặt/thẻ tín dụng, séc du lịch

l Không thu tiền nơi công cộng

l Luôn gửi tiền vào ngân hàng giữ két sắt an toàn khách sạn