Các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị mối quan hệ giữa doanh nghiệp mạng viễn thông và cửa hàng bán lẻ dịch vụ thông tin di động tại lâm đồng

Đại Học Quốc Gia Tp Hồ Chí Minh TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HUỲNH NGỌC TÂM CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN GIÁ TRỊ MỐI QUAN HỆ GIỮA DOANH NGHIỆP MẠNG VIỄN THÔNG VÀ CỬA HÀNG BÁN LẺ DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI LÂM ĐỒNG Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ Đà Lạt, tháng 01 năm 2011 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Cán chấm nhận xét : (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Cán chấm nhận xét : (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Luận văn thạc sĩ bảo vệ HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ LUẬN VĂN THẠC SĨ TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA, ngày … tháng … năm … Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm:………………………g (ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ luận văn thạc sĩ) 1: PGS TS Lê Nguyễn Hậu – Chủ tịch 2: TS Vũ Thế Dũng – Thư ký 3: TS Trần Hà Minh Quân – Phản biện 4: TS Vũ Thế Dũng – Phản biện 5: TS Lê Thành Long - Ủy viên Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV Bộ môn quản lý chuyên ngành sau luận văn sửa chữa Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV Bộ môn quản lý chuyên ngành TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHIÃ VIỆT NAM KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc -oOo Đà Lạt, ngày 02 tháng 01 năm 2011 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Huỳnh Ngọc Tâm Phái: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 31 tháng 10 năm 1978 Nơi sinh: Đà Lạt – Lâm Đồng Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh MSHV: 09170877 1- TÊN ĐỀ TÀI: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN GIÁ TRỊ MỐI QUAN HỆ GIỮA DOANH NGHIỆP MẠNG VIỄN THÔNG VÀ CỬA HÀNG BÁN LẺ DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI LÂM ĐỒNG 2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN: - Xác định yếu tố ảnh hưởng lên giá trị mối quan hệ doanh nghiệp mạng viễn thông cửa hàng bán lẻ dịch vụ tỉnh Lâm Đồng - Đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố lên giá trị mối quan hệ - Đưa số kiến nghị (nếu có) 3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 02/08/2010 4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 02/01/2011 5- HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS PHẠM NGỌC THÚY CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) CHỦ NHIỆM BỘ MÔN QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH i LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám Hiệu trường Đại Học Bách Khoa Tp.Hồ Chí Minh, q Thầy Cơ khoa Quản Lý Cơng Nghiệp tận tình giảng dạy, tạo điều kiện cho tơi tham gia học tập hồn tất khoá học Những kiến thức kinh nghiệm quý báu tính lũy giảng đường hành trang giúp tự tin sống công việc Tôi xin chân thành cảm ơn TS Phạm Ngọc Thúy trực tiếp hướng dẫn thời gian thực luận văn tốt nghiệp Sự quan tâm, hướng dẫn tận tình Cơ giúp tơi khắc phục thiếu sót hồn thành luận văn tốt nghiệp Tôi xin chân thành cảm ơn đến bạn, anh chị hỗ trợ trình khảo sát thu thập liệu giúp tơi thực nghiên cứu Xin cảm ơn tất thành viên gia đình, người thân bạn bè động viên giúp đỡ nhiều suốt thời gian hồn thành chương trình học vừa qua Đà Lạt, ngày 02 tháng 01 năm 2011 Người thực Huỳnh Ngọc Tâm ii TÓM TẮT Thị trường thông tin di động Việt Nam cạnh tranh khốc liệt với tham gia nhiều doanh nghiệp mạng viễn thông Các doanh nghiệp mạng viễn thơng liên tục có chiến lược cạnh tranh gay gắt giá, vùng phủ sóng, nhằm chiếm lĩnh thị phần tăng doanh thu Một nhân tố góp phần quan trọng giúp doanh nghiệp mạng viễn thông đạt thành công phải kể đến hệ thống kênh phân phối, chủ yếu cửa hàng bán lẻ dịch vụ thông tin di động Hiện nay, có nhiều nghiên cứu giá trị mối quan hệ nhà cung cấp nhà phân phối thực nhằm nhận dạng vấn đề cấp thiết để trì mối quan hệ Tuy nhiên, lĩnh vực thơng tin di động, cịn nghiên cứu đề cập đến yếu tố ảnh hưởng giá trị mối quan hệ doanh nghiệp mạng viễn thông cửa hàng bán lẻ dịch vụ thông tin di động Đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị mối quan hệ doanh nghiệp mạng viễn thông cửa hàng bán lẻ dịch vụ thông tin di động Lâm Đồng” nhằm khẳng định vai trò mối quan hệ giúp doanh nghiệp mạng viễn thơng có biện pháp điều chỉnh thích hợp để củng cố, trì phát triển ngày bền vững mối quan hệ Đề tài dựa mơ hình lý thuyết Ulaga & ctg, 2001; Ulaga & ctg, 2003; Ulaga & Eggert, 2006; Ulaga, Eggert & Shultz, 2006; Nguyen & ctg, 2008, xem xét thêm yếu tố Tài sản thương hiệu theo Glynn, 2004; Davis, 2003; Baldauf & ctg, 2003 Sau áp dụng mơ hình thực nghiên cứu thực nghiệm, đề tài xem xét mức độ ảnh hưởng yếu tố đến giá trị mối quan hệ doanh nghiệp mạng viễn thông cửa hàng bán lẻ dịch vụ thơng tin di động Từ đó, đưa giải pháp đề nghị cải thiện giá trị mối quan hệ tốt Nghiên cứu thực thơng qua hai bước chính: nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Nghiên cứu thức thực phương pháp định lượng lấy mẫu theo phương pháp thuận tiện Đối tượng vấn chủ yếu iii người chịu trách nhiệm việc mua hàng từ doanh nghiệp mạng viễn thông chủ cửa hàng, chủ đại lý bán lẻ dịch vụ thông tin di động Đây người có ảnh hưởng giữ vai trị định mối quan hệ doanh nghiệp mạng viễn thơng Số mẫu hợp lệ dùng cho phân tích 215 mẫu Kết phân tích nhân tố, đánh giá tính tin cậy, tính giá trị tương quan, phân tích hồi quy cho thấy yếu tố ảnh hưởng đến giá trị mối quan hệ doanh nghiệp mạng viễn thông cửa hàng bán lẻ dịch vụ thông tin di động gồm ba yếu tố thể theo mức độ ảnh hưởng theo thứ tự từ cao đến thấp là: (1) Tài sản thương (β = 0.351), (2) Chất lượng dịch vụ (β = 0.240) (3) Dịch vụ hỗ trợ (β = 0.219) Vì vậy, doanh nghiệp mạng viễn thông cải thiện nâng cao giá trị mối quan hệ nên tập trung nguồn lực cải thiện yếu tố theo thứ tự Kết nghiên cứu khẳng định thang đo mơ hình đánh giá giá trị mối quan hệ doanh nghiệp mạng viễn thông cửa hàng bán lẻ dịch vụ thông tin di động theo nghiên cứu trước phù hợp Lâm Đồng Đồng thời, kết nghiên cứu làm tài liệu tham khảo cho doanh nghiệp mạng viễn thông Lâm Đồng Tuy nhiên, nghiên cứu xét đến khía cạnh lợi ích mối quan hệ, mà chưa xét đến khía cạnh khác như: giá cả, chi phí hoạt động, quan hệ cá nhân, quảng cáo tiếp thị, cạnh tranh ngành hàng… Các yếu tố có khả ảnh hưởng lên giá trị mối quan hệ doanh nghiệp mạng viễn thông cửa hàng bán lẻ dịch vụ thơng tin di động Ngồi ra, việc chọn mẫu tiến hành theo phương pháp thuận tiện phi xác xuất, cỡ mẫu giới hạn nghiên cứu thực khảo sát phạm vi tỉnh Lâm Đồng nên tạo độ chệch kết khảo sát, chưa đại diện cho tổng thể Việt Nam khơng phản ánh cách xác tranh tổng thể mối quan hệ doanh nghiệp mạng viễn thông cửa hàng bán lẻ dịch vụ thông tin di động Lâm Đồng nói riêng nước nói chung iv ABSTRACT Mobile communications market in Vietnam is quite fiercely competing with the participation of many telecommunications companies They have continued with the competitive strategies of prices, coverage, to dominate market share and increase revenue One of the important factors contributing to the telecommunications companies to achieve success must include distribution systems, mainly retailers of mobile communication services Currently, many studies on relationship value between suppliers and distributors have been made to identify the imperative problems to maintain this relationship However, in the field of mobile communication, few studies mention the factors affecting relationship value between telecommunications companies and retailers of mobile communication services The theme "The factors affect the relationship value between telecommunications companies and retailers of mobile communication services in Lam Dong" reinforces the role of this relationship and helps telecommunications companies take steps and appropriate adjustments to consolidate, sustain and develop more sustainable relationship The theme was based on theoretical models of Ulaga et al, 2001; Ulaga et al, 2003; Ulaga & Eggert, 2006; Ulaga, Eggert & Shultz, 2006; Nguyen et al, 2008; moreover also considered the factor of brand equity by Glynn, 2004; Davis, 2003; Baldauf et al, 2003 After applying the model and perform empirical studies, the theme considered the influence of these factors on relationship value between telecommunications companies and retailers of mobile communication services From there, make the suggested solutions to improve the value of this relationship better This research has been carried out through two main stages: preliminary qualitative research and main quantitative one The study was done by quantitative methods and convenience sampling method Interviewees are the people who are mainly v responsible for purchasing from telecommunications companies such as store owners, the agent owners of mobile communication services They have influenced and kept the decisive roles about the relationship with the telecommunications companies The number of valid samples for analysis is 215 samples The results of factor analysis, reliability assessment, the value of correlation, regression analysis showed that factors affecting relationship value between telecommunications companies and retailers of mobile communication services include three elements shown by the level of influence in order from high to low: (1) Brand equity (β = 0351), (2) Service quality (β = 0240) and ( 3) Support services (β = 0219) So, the telecommunications companies to improve and enhance relationship value should concentrate resources on improving the order of the above elements Research results confirming the scale and assessment model of the relationship value between telecommunications companies and retailers of mobile communication services in the previous studies are consistent in Lam Dong province Also, research results can make reference to the telecommunications companies in Lam Dong However, the study only considered aspects of the relationship benefits, but has not yet considered other aspects such as prices, operation costs, personal interaction, advertisement and marketing,… These factors can also affect relationship value between telecommunications companies and retailers of mobile communication services In addition, that the sampling was conducted by the method of nonprobability convenience, and that the sample size is also limited because of the research only conducting within the province of Lam Dong should be able to create bias in the survey results, not represent the whole of Vietnam and may not reflect the most accurate overall picture of relationship between telecommunications companies and retailers of mobile communication services in Lam Dong in particular and in Vietnam in general vi MỤC LỤC Lời cảm ơn .i Tóm tắt ii Abstract iv Mục lục vi Danh sách phụ lục x Danh mục bảng xi Danh mục hình xii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN 1.1 Lý hình thành đề tài 1.2 Mục tiêu đề tài 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Ý nghĩa thực tiễn 1.5 Cấu trúc luận văn CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ NGÀNH THÔNG TIN DI ĐỘNG 2.1 Thị trường dịch vụ thông tin di động Việt Nam 2.2 Thị trường dịch vụ thông tin di động Lâm Đồng 12 2.3 Tóm tắt chương 14 vii CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 15 3.1 Giá trị 15 3.2 Mối quan hệ 18 3.3 Giá trị mối quan hệ .19 3.4 Các nghiên cứu trước 20 3.5 Tổng hợp nghiên cứu giá trị mối quan hệ 28 3.6 Các giả thuyết mơ hình nghiên cứu 32 3.7 Các khái niệm mơ hình nghiên cứu 37 3.7.1 Chất lượng dịch vụ 37 3.7.2 Dịch vụ hỗ trợ 38 3.7.3 Tài sản thương hiệu 39 3.8 Thang đo sơ .40 3.9 Tóm tắt chương 42 CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 43 4.1 Quy trình nghiên cứu 43 4.2 Nghiên cứu sơ 44 4.2.1 Thang đo Chất lượng dịch vụ .45 4.2.2 Thang đo Dịch vụ hỗ trợ 46 x 110 111 112 113 114 115 116 117 118 119 120 121 122 123 124 125 126 127 128 129 130 131 132 133 134 135 136 137 138 139 140 141 142 143 144 145 146 147 CH TY TH NGỌC NHUNG CH DŨNG CH TRUNG T H PHƯƠNG UYÊN CH ĐỨC TÂM CH TIẾN THỦY CH TOÀN THẮNG CH QUỐC DŨNG CH GIA PHÚ CH THANH TỒN CH HUY HỒNG HT MOBILE ĐƠNG NAM CH THỦY TIÊN CH 779 MOBILE T H 02 CH LINH ĐỒNG CH ANH TUẤN MOBILE 88 CH MAI THẢO TRINH THANH LUÂN SANG KIM DIU CH GIA BẢO T&T THANH HIEN LINH HOA ĐTDĐ VIỄN TIN TUẤN TÙNG ĐTDĐ DŨNG VÂN ĐTDĐ XUÂN XINH HOÀNG DƯƠNG DŨNG CHẢI MINH HUYỀN CẢNH DUỆ BẢO NGUYÊN Vy Thanh Hậu Nguyễn Thị Ngọc Nhung Nguyễn Thị Huyền Châu Nguyễn Chí Trung Nguyễn Duy Khánh Nguyễn Viết Thông Đinh Thị Thu Thủy Nguyễn Văn Thanh Nguyễn Quốc Hùng Lê Gia Phú Nguyễn Thế Vinh Phạm Xuân Lực Nguyễn Thị Trinh Lâm Minh Huy Nguyễn Huỳnh Ngọc Bùi Thị Nhung Nguyễn Thị Tuyến Trương Đình Đơng Trần Anh Tuấn Nguyễn Khắc Hà Phạm Thị Hiền Sỳ Nhục Zính Trần Thị Hồng Oanh Trần Thị Thùy Nga Huỳnh Thị Xuân Đặng Gia Bảo Bùi Văn Thương Nguyễn Thị Hiền Phạm Thị Thùy Hoa nguyễn Minh Trí Võ Đức Tùng Hồng Văn Dũng Nguyễn Xn Xinh Hoàng Dương Nguyễn Đăng Dũng Chị Huyền Tống Cảnh Duệ Hoàng Bảo Nguyên Đức Trọng Đức Trọng Đức Trọng Đức Trọng Đức Trọng Đức Trọng Đức Trọng Đức Trọng Đức Trọng Đức Trọng Đức Trọng Đức Trọng Đức Trọng Đức Trọng Đức Trọng Đức Trọng Đức Trọng Đức Trọng Đức Trọng Đức Trọng Đức Trọng Đức Trọng Đức Trọng Đức Trọng Đức Trọng Đức Trọng Đức Trọng Đức Trọng Đam Rông Lâm Hà Lâm Hà Lâm Hà Lâm Hà Lâm Hà Lâm Hà Lâm Hà Di Linh Di Linh xi 148 149 150 151 152 153 154 155 156 157 158 159 160 161 162 163 164 165 166 167 168 169 170 171 172 173 174 175 176 177 178 179 180 181 182 183 184 185 HẢI TƯỜNG HỒ QUANG HẢI MOBILE CH HIẾU DTDD HUY DU BI DA HOA BI NGỌC MINH NGUYỆT HƯƠNG DIỆU LINH QUANG THẮNG CH NỤ XUÂN PHONG CH XUÂN PHÁT THÙY HƯƠNG QUANG BIỀN THÀNH LUÂN NGUYÊN KHANG THANH THÚY DUY PHÁT CH TẠP HÓA 57 HUY KHANH SIM CARD D & D TRÂN TRÂN THANH TOÀN NGHĨA DI LINH GIA HIỆP LÊ MINH MỸ KHÁNH DU LÀNH ANH KHOA HẮM BÌNH KHƯƠNG TUẤN NHƯ TÚ LÝ SIM CARD KỲ CH NAM Nguyễn Văn Thọ Hồ Tấn Quang Nguyễn Văn Hải Đàm Duy Hiếu Nguyễn Huy Du Nguyễn Anh Thư Hoàng Ngọc Minh Nguyễn Thị Hương Phạm Thị Diệu Linh Ngô Quang Thắng Đỗ Thị Nụ Vũ Xuân Tuyên Hoàng Văn Thức Hồ Thùy Hương Hoàng Thị Dung Nguyễn Thành Luân Dương Văn Quang Huỳnh Thị Thanh Thúy Đoàn Danh Hiền Đoàn Thị Kim Thoa Đinh Huy Khanh Nguyễn Thùy Trang Võ Ngọc Duyên Trân Nguyễn Ngọc Tuyến Lê Quang Nghĩa Nguyễn Thnh Nam Nguyễn Thị Hồng Thu Lê Minh Võ Thị Lệ Mỹ Tăng Thoại Trinh Tạ Văn Lành Trần Anh Khoa Nguyễn Thị Thắm Đặng Thị Khương Nguyễn Bảo Tuấn Đinh Thị Minh Tâm Phạm Thị Kim Dung Nguyễn Thị Mỹ Hạnh Di Linh Di Linh Di Linh Di Linh Di Linh Di Linh Di Linh Di Linh Di Linh Di Linh Di Linh Di Linh Di Linh Di Linh Di Linh Di Linh Di Linh Di Linh Di Linh Di Linh Di Linh Di Linh Di Linh Di Linh Di Linh Di Linh Di Linh Di Linh Di Linh Di Linh Di Linh Di Linh Di Linh Di Linh Bảo Lộc Bảo Lộc Bảo Lộc Bảo Lộc xii 186 187 188 189 190 191 192 193 194 195 196 197 198 199 200 201 202 203 204 205 206 207 208 209 210 211 212 213 214 215 ĐTDĐ HẢI VÂN ANH TUẤN KIM PHỤNG PHƯƠNG HÀ MỸ LINH TIẾN PHÁT LỘC SƠN VIỄN THÔNG KH KHÁNH NGUYỄN SHOP UYÊN CHÂU ĐIỆN CƠ ĐỨC HUY LỘC PHÁT HỒNG LÂM NGUYỄN TÀI HOÀNG OANH ĐTDĐ 131 THẾ GIỚI DI ĐỘNG ĐTDĐ TUẤN ĐTDĐ Á MỸ THANH THẢO DUY DUYÊN LÂM NGUYÊN THÀNH PHÁT KIM QUÝ NHÂN NGHĨA HẬU VÂN NGUN TỨ HỒNG TÍNH THẢO VÂN Nguyễn Thanh Thùy Vân Trần Thị Thu Trang Nguyễn Thị Kim Phụng Nguyễn Quang Trung Phạm Thị Mỹ Linh Vũ Văn Đang Nguyễn Trung Thành Cao Văn Khanh Nguyễn Duy Khánh Nguyễn Thanh Long Ninh Thị Thu Len Trần Thị Tuyết Hương Nguyễn Thị Hồng Ánh Nguyễn Bạch Long Lâm Nguyễn Văn Tài Nguyễn Tiến Dũng Hoàng Minh Tuấn Nguyễn Thị Kim Yến Ngơ Tuấn Anh Nguyễn Xn Quang Phạm Văn Thanh Đồn Anh Duy Nguyễn Thị Huyền Cao Lộc Nam Khúc Thị Kim Quý Nguyễn Ngọc Láng Phạm Bá Kỳ Trung Nguyễn Văn Tứ Thời Văn Tính Trần Văn Thảo Bảo Lộc Bảo Lộc Bảo Lộc Bảo Lộc Bảo Lộc Bảo Lộc Bảo Lộc Bảo Lộc Bảo Lộc Bảo Lộc Bảo Lộc Bảo Lộc Bảo Lộc Bảo Lộc Bảo Lộc Bảo Lộc Bảo Lộc Bảo Lộc Bảo Lộc Bảo Lộc Bảo Lộc Đạ Huoai Đạ Huoai Đạ Huoai Đạ Huoai Đạ Huoai Đạ Huoai Cát Tiên Cát Tiên Cát Tiên xiii PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH 4.1 Thống kê mẫu Nha mang hien dang kinh doanh Valid Mot nha mang Hai nha mang Ba nha mang Bon nha mang Nam nha mang Total Frequency Percent Valid Percent 110 76 25 215 1.4 51.2 35.3 11.6 100.0 1.4 51.2 35.3 11.6 100.0 Cumulative Percent 1.4 1.9 53.0 88.4 100.0 Doanh nghiep mang vien thong chinh Valid Mobifone Vinaphone Viettel S-Fone Total Frequency Percent Valid Percent 45 14 154 215 20.9 6.5 71.6 100.0 20.9 6.5 71.6 100.0 Cumulative Percent 20.9 27.4 99.1 100.0 Thoi gian kinh doanh linh vuc dich vu thong tin di dong Frequency Valid Duoi nam Tu toi nam Tren toi nam Tren toi nam Tren nam Total 58 113 31 215 Percent 3.3 27.0 52.6 14.4 2.8 100.0 Valid Percent 3.3 27.0 52.6 14.4 2.8 100.0 Cumulative Percent 3.3 30.2 82.8 97.2 100.0 xiv Thoi gian kinh doanh voi doanh nghiep mang vien thong chinh Frequency Valid Duoi nam Tu toi nam Tren toi nam Tren toi nam Tren nam Total 12 62 114 26 215 Percent Valid Percent 5.6 28.8 53.0 12.1 100.0 5.6 28.8 53.0 12.1 100.0 Cumulative Percent 5.6 34.4 87.4 99.5 100.0 Doanh thu trung binh/thang Frequency Valid Duoi trieu Tu toi trieu Tren toi trieu Tren toi trieu Tren trieu Total 22 50 61 43 39 215 Percent Valid Percent 10.2 23.3 28.4 20.0 18.1 100.0 10.2 23.3 28.4 20.0 18.1 100.0 Cumulative Percent 10.2 33.5 61.9 81.9 100.0 4.2 Phân tích nhân tố KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .877 1594.789 153 000 xv Total Variance Explained Factor 10 11 12 13 14 15 16 17 18 Initial Eigenvalues % of Cumulative Total Variance % 37.778 37.778 6.800 9.915 47.693 1.785 6.644 54.337 1.196 6.201 1.116 60.538 876 4.868 65.407 771 4.284 69.691 681 3.781 73.472 631 3.503 76.975 607 3.372 80.347 555 3.084 83.431 505 2.806 86.237 468 2.602 88.839 460 2.554 91.393 375 2.085 93.478 351 1.952 95.430 308 1.714 97.144 293 1.628 98.772 221 1.228 100.000 Rotation Sums of Squared Loadings(a) Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 6.308 35.042 35.042 1.266 7.032 42.075 698 3.879 45.954 628 3.490 49.444 Total 4.338 4.604 4.779 4.467 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Pattern Matrix(a) Factor TSTH12 TSTH13 TSTH11 TSTH10 TSTH14 794 663 652 586 480 xvi CLDV04 CLDV03 CLDV02 CLDV05 CLDV01 GTQH16 GTQH17 GTQH15 GTQH18 DVHT08 DVHT06 DVHT09 DVHT07 766 750 610 580 409 706 656 651 614 742 685 678 497 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 4.3 Phân tích Cronbach’s Alpha * Thang đo “Chất lượng dịch vụ” (trước loại bỏ biến CLDV01) R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics CLDV01 CLDV02 CLDV03 CLDV04 CLDV05 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted 14.7209 14.6372 14.4884 14.5581 14.6186 8.2956 7.6061 7.7277 7.5001 8.1249 Reliability Coefficients N of Cases = 215.0 Alpha = 7980 Corrected ItemTotal Correlation Squared Multiple Correlation Alpha if Item Deleted 2371 4004 4523 4624 3256 8015 7461 7341 7300 7813 4483 6208 6649 6715 5100 items Standardized item alpha = 8002 * Thang đo “Chất lượng dịch vụ” (sau loại bỏ biến CLDV01) R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) xvii Item-total Statistics Scale Mean if Item Deleted CLDV01 CLDV02 CLDV03 CLDV04 11.1023 10.9535 11.0233 11.0837 Reliability Coefficients N of Cases = 215.0 Alpha = 8015 Scale Variance if Item Deleted 4.9708 4.9978 4.8079 5.1238 Corrected ItemTotal Correlation Squared Multiple Correlation Alpha if Item Deleted 3720 4400 4452 3226 7647 7318 7262 7826 5887 6584 6660 5515 items Standardized item alpha = 8026 * Thang đo “Dịch vụ hỗ trợ ” R E L I A B I L I T Y Item-total Statistics Scale Mean if Item Deleted DVHT05 DVHT06 DVHT07 DVHT08 10.8698 10.8977 10.8465 11.0186 Reliability Coefficients N of Cases = 215.0 Alpha = 8094 A N A L Y S I S Scale Variance if Item Deleted 5.2073 5.2418 4.8502 5.6258 - Corrected ItemTotal Correlation S C A L E (A L P H A) Squared Multiple Correlation Alpha if Item Deleted 4417 4116 4947 3120 7515 7590 7341 7952 6464 6305 6802 5508 items Standardized item alpha = 8088 * Thang đo “Tài sản thương hiệu” R E L I A B I L I T Y Item-total Statistics Scale Mean if Item Deleted TSTH09 TSTH10 TSTH11 TSTH12 TSTH13 14.7907 14.6884 14.7535 14.7953 14.7395 Reliability Coefficients N of Cases = 215.0 Alpha = 8082 A N A L Y S I S Scale Variance if Item Deleted 7.7644 8.1781 7.7661 8.1635 8.6047 - Corrected ItemTotal Correlation S C A L E (A L P H A) Squared Multiple Correlation Alpha if Item Deleted 3803 3828 4125 3845 2889 7683 7703 7598 7656 7903 6049 5972 6300 6134 5282 items Standardized item alpha = 8082 xviii * Thang đo “Giá trị mối quan hệ” R E L I A B I L I T Y Item-total Statistics Scale Mean if Item Deleted GTQH14 10.6977 GTQH15 10.7209 GTQH16 10.5767 GTQH17 10.7023 Reliability Coefficients N of Cases = 215.0 Alpha = 7755 A N A L Y S I S Scale Variance if Item Deleted - S C A L E Corrected ItemTotal Correlation 5.1465 4.6414 5.4041 4.7241 items (A L P H A) Squared Multiple Correlation 5983 6128 5224 5886 Alpha if Item Deleted 3597 3792 2736 3490 Standardized item alpha = 7130 7033 7493 7170 7763 4.4 Phân tích nhân tố (lần 2) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 885 1497.268 df Sig 136 000 Total Variance Explained Factor Initial Eigenvalues % of Cumulative Total Variance % 38.947 38.947 6.621 9.439 48.386 1.605 7.012 55.398 1.192 6.565 1.116 61.964 828 4.872 66.836 737 4.334 71.170 649 3.815 74.986 Extraction Sums of Squared Loadings Total 6.133 1.111 691 629 % of Cumulative Variance % 36.078 36.078 6.533 42.611 4.067 46.678 3.702 50.380 Rotation Sums of Squared Loadings(a) Total 4.285 4.502 4.688 4.433 xix 10 11 12 13 14 15 16 17 610 561 505 498 468 382 355 336 295 243 3.587 3.298 2.973 2.932 2.753 2.244 2.087 1.978 1.734 1.429 78.572 81.870 84.843 87.775 90.528 92.772 94.859 96.837 98.571 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Pattern Matrix(a) Factor TSTH11 TSTH12 TSTH10 TSTH09 TSTH13 CLDV03 CLDV02 CLDV04 CLDV01 GTQH16 GTQH15 GTQH14 GTQH17 DVHT07 DVHT05 DVHT08 DVHT06 796 652 645 570 491 776 764 630 591 681 662 652 620 738 738 673 546 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations xx 4.5 Phân tích tương quan Pearson biến độc lập phụ thuộc Correlations CLDV TSTH CLDV Pearson 429(**) Correlation Sig (2-tailed) 000 N 215 215 TSTH Pearson 429(**) Correlation Sig (2-tailed) 000 N 215 215 DVHT Pearson 600(**) 482(**) Correlation Sig (2-tailed) 000 000 N 215 215 GTQH Pearson 523(**) 560(**) Correlation Sig (2-tailed) 000 000 N 215 215 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) DVHT GTQH 600(**) 523(**) 000 215 000 215 482(**) 560(**) 000 215 000 215 533(**) 215 000 215 533(**) 000 215 215 4.6 Phân tích hồi quy đa biến Variables Entered/Removed(b) Variables Variables Entered Removed DVHT, TSTH, CLDV(a) a All requested variables entered b Dependent Variable: GTQH Model Method Enter xxi Model Summary(b) Model R R Adjusted Square R Square Std Error of the Estimate 663(a) 439 54104 431 a Predictors: (Constant), DVHT, TSTH, CLDV b Dependent Variable: GTQH Change Statistics R Square Change 439 F Sig F df1 df2 Change Change 55.097 211 000 ANOVA(b) Sum of Mean df Squares Square Regression 48.384 16.128 Residual 61.764 211 293 Total 110.148 214 a Predictors: (Constant), DVHT, TSTH, CLDV b Dependent Variable: GTQH Model F Sig 55.097 000(a) Coefficients(a) Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics Model t Sig Std B Beta Tolerance VIF Error (Constant) 525 240 2.191 030 252 069 3.654 000 614 1.628 CLDV 240 363 062 5.848 000 737 1.357 TSTH 351 213 066 3.237 001 578 1.730 DVHT 219 a Dependent Variable: GTQH xxii Residuals Statistics(a) Minimum Predicted Value 1.6726 Residual -1.5819 Std Predicted Value -3.965 Std Residual -2.924 a Dependent Variable: GTQH Maximum 4.6112 1.3274 2.215 2.453 Mean 3.5581 0000 000 000 Std Deviation 47549 53723 1.000 993 Histogram Dependent Variable: GTMQH 40 30 Frequency 20 10 Std Dev = 99 Mean = 0.00 N = 215.00 0 2.5 2.0 50 00 .50 0.0 -.5 0 -1 50 -1 00 -2 50 -2 0 -3 Regression Standardized Residual N 215 215 215 215 xxiii Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual Dependent Variable: GTMQH 1.00 Expected Cum Prob 75 50 25 0.00 0.00 25 50 75 1.00 Observed Cum Prob Standardized Predicted Value -1 -2 -3 -4 -5 -3 -2 -1 Standardized Residual CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc LÝ LỊCH TRÍCH NGANG Họ tên: HUỲNH NGỌC TÂM Giới tính: Nam Ngày sinh: 31/10/1978 Nơi sinh: Đà Lạt, Lâm Đồng Địa liên lạc: 42/17 Phan Bội Châu, P.01, TP Đà Lạt, Lâm Đồng Điện thoại: 0937006677 Email: tampbc2002@gmail.com QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO 1999 - 2004: Học đại học Trường Đại học Đà Lạt, Chuyên ngành Quản trị Kinh doanh 2008 - 2010: Học cao học Trường Đại học Bách khoa, ĐHQG Tp HCM – Chun ngành Quản trị Kinh doanh Q TRÌNH CƠNG TÁC 2005 – 2006: Công tác Ngân hàng Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Sacombank Lâm Đồng 2007 đến nay: Công tác Công ty Thông tin Di Động – Chi nhánh MobiFone Lâm Đồng ... trị mối quan hệ doanh nghiệp mạng viễn thông cửa hàng bán lẻ dịch vụ thông tin di động Đề tài ? ?Các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị mối quan hệ doanh nghiệp mạng viễn thông cửa hàng bán lẻ dịch vụ thông. .. hàng bán lẻ dịch vụ thông tin di động thông qua việc: - Xác định yếu tố ảnh hưởng lên giá trị mối quan hệ doanh nghiệp mạng viễn thông cửa hàng bán lẻ dịch vụ Lâm Đồng - Đo lường mức độ ảnh hưởng. .. cửa hàng bán lẻ dịch vụ thông tin di động Công cụ giúp doanh nghiệp mạng viễn thông đo lường giá trị mối quan hệ nắm bắt mức độ ảnh hưởng giá trị mối quan hệ với cửa hàng bán lẻ dịch vụ thông tin