Khảo sát thời biểu và sự thỏa mãn khách hàng khi sử dụng dịch vụ internet tốc độ cao tại nhà

GVHD : TS Nguyễn Đức Trí Luận Văn Thạc Sĩ TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHÒNG ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHẢO SÁT THỜI BIỂU VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET TỐC ĐỘ CAO TẠI NHÀ SVTH : Vũ Đức Trọng GVHD : TS Nguyễn Đức Trí MSSV : 01704456 TPHCM, tháng 06 – 2006 SVTH: Vũ Đức Trọng GVHD : TS Nguyễn Đức Trí Luận Văn Thạc Sĩ TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA PHỊNG ĐÀO TẠO SĐH CỘNG HỒ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM ĐỘC LÂP - TỰ DO - HẠNH PHÚC NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên: Vũ Đức Trọng Ngày tháng năm sinh : 29-05-1979 Chuyên ngành : Quản Trị Doanh Nghiệp Giới tính : Nam Nơi sinh : TPHCM Mã số : 12.00.00 Tên đề tài KHẢO SÁT THỜI BIỂU VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET TỐC ĐỘ CAO TẠI NHÀ NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG : ¾ Xác định thời biểu sử dụng internet khách hàng hộ gia đình có đăng ký th bao sử dụng dịch vụ truy cập internet nhà nhà cung cấp nước ¾ Xác định mức độ thoả mãn họ sử dụng dịch vụ Ngày giao nhiệm vụ: 30/12/2005 Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 30/6/2006 Họ tên cán hướng dẫn : T.S Nguyễn Đức Trí CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHỦ NHIỆM NGÀNH B.M Q.LÝ CHUYÊN NGÀNH Nội dung đề cương luận văn thạc sĩ Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua Ngày tháng năm 2006 PHÒNG ĐÀO TẠO SĐH KHOA QUẢN LÝ NGÀNH SVTH: Vũ Đức Trọng GVHD : TS Nguyễn Đức Trí Luận Văn Thạc Sĩ LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, xin chân thành cảm ơn T.S Nguyễn Đức Trí, người tận tình hướng dẫn tơi suốt q trình hồn thành luận văn Thứ hai, xin cám ơn giảng viên giảng dạy chương trình cao học Quản Trị Doanh Nghiệp khố 15 thuộc, Khoa Quản Lý Công Nghiệp trường ĐH Bách Khoa TPHCM truyền đạt kiến thức quý báu làm sở cho việc hoàn thành luận văn tốt nghiệp Thứ 3, xin cảm ơn đồng nghiệp, bạn bè nhà cung cấp internet tốc độ cao hỗ trợ nhiệt tình việc thu thập thơng tin để có kết tốt phần nghiên cứu Cuối tơi xin cảm ơn gia đình động viên, giúp đỡ suốt thời gian làm luận văn TP Hồ Chí Minh, ngày 30 tháng năm 2006 Người thực luận án Vũ Đức Trọng SVTH: Vũ Đức Trọng GVHD : TS Nguyễn Đức Trí Luận Văn Thạc Sĩ Tóm tắt Sự phát triển kinh tế Việt Nam năm gần đặc biệt công nghệ thông tin viễn thông giúp cho người có hội tiếp cận với lượng thông tin phong phú cách nhanh hiệu Điều thể rõ thời gian qua mà kinh tế nước phát triển phát triển mạnh mẽ việc áp dụng công nghệ đại Đặc biệt công nghệ thông tin đáp ứng nhu cầu tìm kiếm thơng tin trao đổi thơng tin ngày gia tăng trở nên cần thiết sống Do internet công cụ giúp trao đổi thơng tin xác nhanh phát triển mạnh mẽ Hiện nay, dịch vụ cung cấp internet tốc độ cao nước có đơn vị cạnh tranh việc cung cấp dịch vụ phần đáp ứng nhu cầu tiềm kiếm thơng tin, trao đổi thơng tin ngồi nước Và để đánh giá chung mức độ thoả mãn khách hàng dịch vụ nên em chọn đề tài “khảo sát thời biểu đánh giá mức độ thoả mãn khách hàng sử dụng dịch vụ internet tốc độ cao nhà Phần nghiên cứu tiến hành theo hai bước : Bước :Nghiên cứu sơ định tính Bước :Nghiên cứu thức định lượng Thơng qua thảo luận tay đơi với gia đình sử dụng dịch vụ internet TPHCM nhà quản lý, chuyên gia việc cung cấp dịch vụ bước nghiên cứu sơ định tính, thang đo khái niệm mơ hình lý thuyết điều chỉnh cho phù hợp với điều kiện thực tế Tiếp theo, nghiên cứu định lượng tiến hành thông qua việc thu thập thông tin bảng câu hỏi Sau làm liệu có 202 mẫu hợp lệ , số mẫu xử lý phân tích với phần mềm SPSS 11.5 Việc kiểm định mơ hình bắt đầu kiểm định độ tin cậy phân tích nhân tố, hệ số Cronbach alpha, sau tiến hành hồi quy đa biến để kiểm định phù hợp mơ hình lý thuyết giả thiết Kết phân tích thời biểu cho thấy đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ truy cập internet tốc độ cao nhà thường truy cập vào thời gian từ 17h – 0h Kết phân tích nhân tố khám phá cho thấy có nhân tố trích khơng có nhân tố bị loại SVTH: Vũ Đức Trọng GVHD : TS Nguyễn Đức Trí Luận Văn Thạc Sĩ Kết phân tích hồi quy cho thấy thoả mãn khách hàng phụ thuộc vào thành phần thể phương trình hồi quy sau: Sự thỏa mãn = 0,594 + 0,244F1 + 0,155F4 +0,531F6 Trong : F1 : độ phản hồi F4 : Độ tin cậy F6 : Uy tín thương hiệu Như vậy, thời điểm nay, Có nhân tố ảnh hưởng đến thoả mãn khách hàng xếp theo thứ tự mức độ quan trọng tăng dần độ tin cậy, độ phản hồi, uy tín thương hiệu Do nhà cung cấp dựa vào kết nghiên cứu tuỳ vào tình hình cụ thể doanh nghiệp mà có sách, chiến lược phù hợp để cải thiện chất lượng dịch vụ cách hiệu Về mặt lý thuyết, có hạn chế cỡ mẫu nhỏ phương pháp phân tích số liệu nên khơng xác định ảnh hưởng tương quan thành phần chất lượng dịch vụ, hy vọng kết nghiên cứu đóng góp phần nhỏ việc cải thiện chất lượng dịch vụ dịch vụ cung cấp internet tốc độ cao nhà SVTH: Vũ Đức Trọng GVHD : TS Nguyễn Đức Trí Luận Văn Thạc Sĩ MỤC LỤC MỤC LỤC CHÚ THÍCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT CHƯƠNG I TỔNG QUAN 1.1 Lý hình thành đề tài 1.2 Mục tiêu đề tài 1.3 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.3.1 Đối với nhà cung cấp 1.3.2 Đối với khách hàng 1.4 Phạm vi giới hạn đề tài 1.5 Lịch sử hình thành phát triển internet 1.5.1 Giới thiệu Internet 1.5.2 Quá trình hình thành phát triển Internet 1.5.3 Thị trường internet tốc độ cao nước 13 1.5.4 Các gói dịch vụ nhà cung cấp nước 16 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT – MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 17 2.1 Cơ sở lý thuyết 17 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 17 2.1.2 Chất lượng dịch vụ 17 2.1.3 Các cách đánh giá chất lượng dịch vụ 20 2.1.4 Sự thoả mãn khách hàng 22 2.2 Mơ hình nghiên cứu giả thiết 25 2.2.1 Mơ hình nghiên cứu 25 2.2.2 Các giả thiết 28 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 3.1 Thiết kế nghiên cứu 29 3.1.1Thiết kế nghiên cứu định tính 29 3.1.2 Thiết kế nghiên cứu định lượng 30 3.2 Qui trình nghiên cứu 30 3.3 Triển khai nghiên cứu 32 CHƯƠNG KẾT QUẢ THỐNG KÊ 37 4.1 Thống kê mô tả 40 4.1.1 Thời biểu khách hàng sử dụng dịch vụ internet tốc độ cao 40 4.1.2 Chất lượng dịch vụ 47 4.2 Đánh giá thang đo 50 4.3 Điều chỉnh mô hình thang đo 54 4.4 Phân tích nhân tố : 54 4.5 Kiểm định mô hình 56 4.5.1 Phân tích tương quan (hệ số Pearson ) 56 4.5.2 Phân tích hồi quy : 57 CHƯƠNG Ý NGHĨA, KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN 59 5.1 Kết đóng góp nghiên cứu 59 5.1.1 Thời biểu sử dụng internet 59 5.1.2 Chất lượng dịch vụ : 59 SVTH: Vũ Đức Trọng GVHD : TS Nguyễn Đức Trí Luận Văn Thạc Sĩ 5.2 Các hạn chế hướng nghiên cứu 63 5.2.1 Hạn chế 63 5.2.2 Hướng nghiên cứu 63 5.3 Kết luận 63 PHỤ LỤC 66 Phụ lục : Dàn thảo luận 66 Phụ lục : Bảng câu hỏi khảo sát 67 Phụ lục : Thông tin nhà cung cấp dịch vụ 71 Nhà cung cấp VNPT 71 Nhà cung cấp VIETEL 73 Nhà cung cấp FPT 77 Nhà cung cấp EVN Telecom 80 TÓM TẮT LÝ LỊCH TRÍCH NGANG 84 CHÚ THÍCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT ISP VNPT FPT VIETTEL SPT VNNIC SATS : Nhà cung cấp dịch vụ internet : Tổng Cơng Ty Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam : Công ty phát triển đầu tư công nghệ : Tổng công ty viễn Thông quân đội : Cơng ty cổ phần dịch vụ Bưu Chính- Viễn Thơng Sài Gịn : Trung tâm internet Việt Nam : Sự thỏa mãn khách hàng SVTH: Vũ Đức Trọng GVHD : TS Nguyễn Đức Trí Luận Văn Thạc Sĩ CHƯƠNG I TỔNG QUAN 1.1 Lý hình thành đề tài Ngày nay, với phát triển không ngừng khoa học công nghệ đặc biệt công nghệ thơng tin góp phần khơng nhỏ vào đời sống kinh tế xã hội Việt Nam nói chung thành phố HCM nói riêng Hiện số người sử dụng internet Việt Nam 9.911.749 người ứng với tỉ lệ số dân 11,94%, tăng gần 50% hàng năm ( năm 2003 3.500.000 người với tỉ lệ số dân 4.32% (Theo [ 11 ]) Như nói tình hình phát triển internet Việt Nam nhanh đặc biệt năm gần Ngày hàng loạt điểm truy cập internet mọc lên khắc quận huyện thàh phố HCM số lượng người truy cập hàng ngày gia tăng lớn Hầu toàn công ty nước trang bị cho cách đăng ký sử dụng dịch vụ internet tốc độ cao để giúp cho công việc giao thương bn bán ngày trở nên nhanh chóng thuận tiện SVTH: Vũ Đức Trọng GVHD : TS Nguyễn Đức Trí Luận Văn Thạc Sĩ Đặc biệt với chi phí rẻ, nhu cầu sử dụng internet hộ gia đình lớn nên việc đăng ký sử dụng internet nhà gia ngày gia tăng Trong tháng gần với hàng loạt hình thức tiếp thị độc đáo VNPT, SPT, VIETTEL với nhiều sách giá hấp dẫn thu hút lượng khách hàng đáng kể … Tuy nhiên trước tình hình nhu cầu sử dụng internet ngày gia tăng khả đầu tư thiết bị, máy móc để nâng cấp hệ thống nhà cung cấp hạn chế chi phí đầu tư cao Do xảy tượng vào cao điểm “ từ 7h30 đến 17h xảy tượng nghẽn mạch đường truyền internet tốc độ cao khơng cịn cao mà tốc độ rùa bò Do khách hang sử dụng dịch vụ khơng hài lịng tình trạng chất lượng dịch vụ khơng với tính chất Ngồi với chất lượng khách hàng lại phải trả chi phí chi phí đường truyền tốc độ cao Để giải hiểu vấn đề em chọn đề tài nghiên cứu “ Khảo sát thời biểu thoả mãn khách hàng sử dụng dịch vụ internet tốc độ cao nhà ” để tìm hiểu xem đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ vào thời điểm thỏa mãn họ dịch vụ Để từ nhà cung cấp biết nên làm để thỏa mãn khách hàng 1.2 Mục tiêu đề tài ¾ Xác định thời biểu sử dụng internet khách hàng hộ gia đình có đăng ký th bao sử dụng dịch vụ truy cập internet nhà nhà cung cấp nước ¾ Xác định mức độ thoả mãn họ sử dụng dịch vụ 1.3 Ý nghĩa thực tiễn đề tài Đây đề tài nghiên cứu mang tính thực tiễn cao Vì từ kết nghiên cứu định lượng cung cấp thơng tin bổ ích cho: 1.3.1 Đối với nhà cung cấp Các nhà cung cấp dịch vụ internet nắm bắt thời biểu sử dụng khách hàng sử dụng internet nhà, để từ áp dụng sách giá phù hợp cho gói thuê bao khác nhau, nhằm tận dụng nhũng dung lượng thừa mà vào số thời điểm ngày có người sử dụng, Do giảm thiểu mức độ chậm chạp vào cao điểm hầu hết quan, xí nghiệp sử dụng vào Ngồi cịn giúp SVTH: Vũ Đức Trọng GVHD : TS Nguyễn Đức Trí Luận Văn Thạc Sĩ cho nhà cung cấp tối đa hóa lợi nhuận thu hút lượng lớn khách hàng sử dụng vào thấp điểm để có lợi nhuận vào thời điểm Xem xét mức độ thoả mãn khách hàng gói thuê bao mà họ sử dụng nào, yếu tố ảnh hưởng mạnh đến thỏa mãn khách hàng, từ đưa chiến lược tốt để gia tăng mức độ thỏa mãn lòng trung thành khách hàng Từ thu hút khách hàng cải cách hiệu chất lượng dịch vụ 1.3.2 Đối với khách hàng Dựa vào kết tư vấn cho khách hàng nên sử dụng vào thời điểm để có tốc độ internet cao chi phí thấp “ nhà cung cấp áp dụng sách giá khác vào thời điểm khác ngày 1.4 Phạm vi giới hạn đề tài Đề tài khảo sát thuê bao internet tốc độ cao sử dụng hộ gia đình Thị trường mục tiêu khảo sát TPHCM 1.5 Lịch sử hình thành phát triển internet 1.5.1 Giới thiệu Internet ⎯ Internet đơn giản phần cứng phần mềm protocol cho phép máy tính nối vào Internet trao đổi số liệu với Những máy tính đặt địa điểm đặt khắp nơi giới Chúng sử dụng hệ điều hành Windows 95 với hệ điều hành khác UNIX Những chuẩn Internet trở thành ngôn ngữ chung phổ biến ưa chuộng – Ngôn ngữ cho phép máy tính nối vào Internet trao đổi số liệu, thông tin với máy tính khác nối vào Internet bất chấp hệ điều hành mà máy tính sử dụng Sự đời Internet bắt đầu việc phóng vệ tinh nhân tạo Liên Xô vào năm 1957 Lo lắng đến việc chỗ chạy đua vũ trang, Chính phủ Mỹ thành lập quan quản lý dự án nghiên cứu công nghệ cao (Advenced Research Projects Agency (ARPA) Vào cuối SVTH: Vũ Đức Trọng GVHD : TS Nguyễn Đức Trí Luận Văn Thạc Sĩ 13 Nếu có bạn/người thân nhờ anh chị tư vấn nên sử dụng dịch vụ internet nhà cung cấp nào, anh chị chắn giới thiệu dịch vụ mà anh chị sử dụng cho người Khơng bao khơng giới Khơng biết Có thể giới Chắc chắn giới giới thiệu thiệu thiệu thiệu [] [] [] [] [] 14 Điều mà anh/chị chưa hài lòng sử dụng dịch vụ truy cập internet nhà cung cấp: 15 Điều mà anh/chị hài lòng sử dụng dịch vụ truy cập internet nhà cung cấp? Phần III :Sau câu hỏi nhằm mục đích thống kê phân loại, tơi cam kết không tiết lộ thông tin cá nhân anh/chị 16 Xin anh chị cho biết tuổi? [ ]Dưới 18 [ ]18-28 [ ]28-38 [ ]38-48 [ ]> 48 17 Giới tính [ ]Nam [ ]Nữ 18 Trình độ học vấn [ ]Đến I [ ]Đến Cấp II [ ]Đến Cấp III [ ]Đến Đại học [ ]Đến Thạc Sỹ [ ]Đến Tiến Sĩ [ ]Trên Tiến Sĩ 19 Nghề nghiệp [ ]Học sinh [ ]Sinh viên [ ]Đang thất nghiệp [ ]Nhân viên [ ]Quản lý [ ]Chuyên gia [ ]Khác 20 Xin anh/chị cho biết tỉnh/thành phố nơi đăng ký dịch vụ internet 21 Trong gia đình anh/chị có người thường xuyên sử dụng internet nhà? [ ]1 [ ]2 [ ]3 [ ]4 [ ]> SVTH: Vũ Đức Trọng 70 GVHD : TS Nguyễn Đức Trí Luận Văn Thạc Sĩ Xin chân thành cảm ơn anh chị bớt chút thời gian quý báu cung cấp thông tin cho Sau xin chúc anh/chị gia đình dồi sức khoẻ , hạnh phúc thành công sống Phụ lục : Thông tin nhà cung cấp dịch vụ Nhà cung cấp VNPT 1.1 Giới thiệu cơng ty : Trụ sở chính: Tầng 10, tịa nhà OCEAN PARK, số Đào Duy Anh, Quận Đống Đa, Tp Hà Nội Điện thoại: (84-4) 5775104; Fax: (84-4) 5775851 - Được thành lập theo định số 249/TTG ngày 29/4/1995 Thủ tướng Chính phủ việc thành lập Tổng Cơng ty Bưu Viễn thơng Việt Nam Nghị định số 51/CP ngày 1/8/1995 Chính phủ phê chuẩn Điều lệ Tổ chức hoạt động Tổng Công ty - Giấy đăng ký kinh doanh số 109883 ngày 20/06/1995 ủy ban Kế hoạch Nhà nước - Các hoạt động kinh doanh chủ yếu: Tổng Công ty Bưu - Viễn thơng Việt Nam doanh nghiệp lớn Nhà nước với hoạt động chủ yếu phạm vi toàn quốc là: + Kinh doanh dịch vụ BCVT + Khảo sát thiết kế, xây dựng cơng trình BCVT + Xuất nhập khẩu, cung ứng vật tư thiết bị BCVT + Sản xuất công nghiệp BCVT + Tư vấn lĩnh vực BCVT - Vốn kinh doanh: 2.501.369 triệu đồng Tốc độ tăng trưởng đạt 9% Phát triển mới: 3.375.756 thuê baođiện thoại, vượt 3,16% so với kế hoạch, tăng 28,54% so với thực năm 2004 Tổng số thuê bao mạng VNPT lên 13 288.695 thuê bao, đạt mật độ khoảng 15,8 máy/100 dân; Mạng lưới bưu cục, điểm phục vụ đạt 16.798 điểm (trong có 7.500 điểm BĐ - VH xã đưa vào hoạt động) Nộp ngân sách nhà nước 5.000 tỷ đồng, vượt 8% kế hoạch đăng ký Các dịch vụ viễn thông tăng bình qn 17%, dịch vụ bưu tăng 16,7% SVTH: Vũ Đức Trọng 71 GVHD : TS Nguyễn Đức Trí Luận Văn Thạc Sĩ Năm 2006, VNPT phấn đấu hoàn thành tiêu kế hoạch đề là: doanh thu phát sinh đạt 37.078 tỷ đồng, tăng 9,8%; nộp ngân sách 5.656 tỷ đồng, tăng 5%; vốn đầu tư thực 7.500 tỷ đồng, tăng 25%; phát triển triệu thuê bao điện thoại, tăng 25% so với năm 2005 1.2 Các gói dịch vụ internet tốc độ cao cung cấp Bảng 1: Đơn vị tính: đồng Việt Nam STT Loại Tốc độ tối đa 384Kbps/128Kbps Tốc độ tối đa 512Kbps/256Kbps Cước thuê bao tháng 28.000đ/tháng 45.000đ/tháng Cước Mbyte theo lưu lượng sử dụng gửi nhận, cao điểm: -1 3.000 Mbyte đầu tiên: 45đ -4 3.000 Mbyte đầu tiên: 45đ -2 9.000 Mbyte tiếp theo: 41đ -5 9.000 Mbyte tiếp theo: 41đ -3 Từ Mbyte 12.001 trở đi: 20đ -6 Từ Mbyte 12.001 trở đi: 20đ -7 3.000 Mbyte đầu tiên: 27đ -10 3.000 Mbyte đầu tiên: 27đ -8 9.000 Mbyte tiếp theo: 25đ -11 9.000 Mbyte tiếp theo: 25đ -9 Từ Mbyte 12.001 trở đi: 12đ -12 Từ Mbyte 12.001 trở đi: 12đ Cước Mbyte theo lưu lượng sử dụng gửi nhận, thấp điểm: SVTH: Vũ Đức Trọng 72 GVHD : TS Nguyễn Đức Trí Cước trần: tổng cước thu bao gồm cước thuê bao tháng cước sử dụng không vượt quá: 400.000đ/tháng Luận Văn Thạc Sĩ 600.000đ/tháng Bảng 2: Đơn vị tính: đồng Việt nam STT Loại cước Tốc độ tối đa 1Mbps/512Kbps Tốc độ tối đa 2Mbps/640Kbps Cước thuê bao tháng 82.000đ/tháng 172.000đ/tháng Cước Mbyte theo lưu lượng sử dụng gửi nhận, cao điểm: -13 6.000 Mbyte đầu tiên: 55đ -16 6.000 Mbyte đầu tiên: 55đ -14 6.000 Mbyte tiếp theo: 41đ -17 6.000 Mbyte tiếp theo: 41đ -15 Từ Mbyte 12.001 trở đi: 20đ -18 Từ Mbyte 12.001 trở đi: 20đ -19 6.000 Mbyte đầu tiên: 33đ -22 6.000 Mbyte đầu tiên: 33đ -20 6.000 Mbyte tiếp theo: 25đ -23 6.000 Mbyte tiếp theo: 25đ -21 Từ Mbyte 12.001 trở đi: 12đ -24 Từ Mbyte 12.001 trở đi: 12đ 730.000đ/tháng 908.000đ/tháng Cước Mbyte theo lưu lượng sử dụng gửi nhận, thấp điểm: Cước trần: tổng cước thu bao gồm cước thuê bao tháng cước sử dụng không vượt quá: Nhà cung cấp VIETEL 2.1 Giới thiệu công ty : 1989 Tổng Công ty Ðiện tử thiết bị thông tin, tiền thân Công ty Viễn thông Quân đội (Viettel) thành lập 1995 Công ty Ðiện tử thiết bị thông tin đổi tên thành Công ty Ðiện tử Viễn thông Quân đội (tên giao dịch Viettel), trở thành nhà khai thác viễn thông thứ hai Việt Nam 1998 Thiết lập mạng bưu công cộng dịch vụ chuyển tiền nước Thiết lập mạng cung cấp dịch vụ trung kế vô tuyến 2000 Thiết lập mạng cung cấp dịch vụ bưu quốc tế Kinh doanh thử nghiệm dịch vụ điện thoại đường dài nước sử dụng công nghệ VoIP SVTH: Vũ Đức Trọng 73 GVHD : TS Nguyễn Đức Trí Luận Văn Thạc Sĩ 2001 Chính thức cung cấp rộng rãi dịch vụ điện thoại đường dài nước quốc tế sử dụng công nghệ VoIP Cung cấp dịch vụ cho thuê kênh truyền dẫn nội hạt đường dài nước 2002 Cung cấp dịch vụ truy nhập Internet ISP Cung cấp dịch vụ kết nối Internet IXP 2003 Thiết lập mạng cung cấp dịch vụ điện thoại cố định PSTN Thiết lập mạng cung cấp dịch vụ điện thoại di động Thiết lập Cửa ngõ Quốc tế cung cấp dịch vụ thuê kênh quốc tế Mục tiêu kinh doanh Trở thành nhà khai thác dịch vụ Bưu - Viễn thơng hàng đầu Việt Nam có tên tuổi giới Triết lý kinh doanh Tiên phong, đột phá lĩnh vực ứng dụng công nghệ đại, sáng tạo đưa giải pháp nhằm tạo sản phẩm, dịch vụ mới, chất lượng cao, với giá cước phù hợp đáp ứng nhu cầu quyền lựa chọn khách hàng Luôn quan tâm, lắng nghe, thấu hiểu, chia sẻ đáp ứng nhanh nhu cầu khách hàng Gắn kết hoạt động sản xuất kinh doanh với hoạt động nhân đạo, hoạt động xã hội Sẵn sàng hợp tác, chia sẻ với đối tác kinh doanh để phát triển Chân thành với đồng nghiệp, góp sức xây dựng nhà chung Viettel SVTH: Vũ Đức Trọng 74 GVHD : TS Nguyễn Đức Trí Luận Văn Thạc Sĩ Sơ đồ tổ chức SVTH: Vũ Đức Trọng 75 GVHD : TS Nguyễn Đức Trí Luận Văn Thạc Sĩ 2.2 Các gói dịch vụ cung cấp Biểu giá dịch vụ ADSL áp dụng cho cá nhân, hộ gia đình Các gói dịch vụ Home N Home E Home C Tại Hà Nội 500,000 500,000 500,000 Tại TP.HCM 640.000 640.000 640.000 Sử dụng dây thoại Viettel Phí thuê bao tháng (VNĐ) Phí lưu lượng 250.000 18.000 250.000 30.000 250.000 40.000 6GB đầu: 42đ 8GB tiếp: 40đ >14GB: 20đ 450.000 300.000 1536/512 6GB đầu: 100đ 8GB tiếp: 70đ >14GB: 20đ 550.000 400.000 1664/512 TT Khoản mục phí Phí cài đặt ban đầu (VNĐ) 1.1 Lắp dây 1.2 Tính 1Mb gửi nhận 08h-17h: 95đ 17h-23h: 38đ 23h-8h: 10đ Tối đa 300.000 Trọn gói 230.000 Tốc độ tối đa (download/ upload) đơn vị Kbps 1024/512 Biểu giá dịch vụ ADSL áp dụng cho Doanh nghiệp (Office C, Net C ), Đại lý Internet Công cộng (Net+, Net P) Các gói dịch vụ Ofiice C Net C Net+ Tại Hà Nội 500,000 500,000 500,000 Tại TP.HCM 640.000 640.000 640.000 1.2 Sử dụng dây thoại Viettel 250.000 250.000 250.000 Phí thuê bao tháng (VNĐ) Phí lưu lượng 80.000 160.000 300.000 300.000 Tính 1Mb gửi nhận 6G đầu: 50đ 8G tiếp: 40đ >14: 25đ 700.000 550.000 1664/640 8GB đầu: 52đ 6GB tiếp: 40đ >14GB: 25đ 880.000 700.000 2048/640 40đ 3G đầu: 35đ 5G tiếp: 38đ >8G: 40đ 1.818.180 1.000.000 2048/ TT Khoản mục phí Phí cài đặt ban đầu (VNĐ) 1.1 Lắp dây Tối đa Trọn gói Tốc độ tối đa (download/ upload) đơn vị Kbps SVTH: Vũ Đức Trọng 2.500.000 1.818.180 2048/640 Net P 76 GVHD : TS Nguyễn Đức Trí Luận Văn Thạc Sĩ Nhà cung cấp FPT 3.1 Giới thiệu công ty Thành lập ngày 13/09/1988, sau 16 năm hoạt động, với bí tinh thần FPT trọng dụng nhân tài, FPT liên tục phát triển, trở thành công ty tin học lớn Việt Nam, tạo đà vững cho giai đoạn Về kinh doanh, suốt 16 năm qua doanh số FPT liên tục phát triển với mức tăng trưởng bình quân hàng năm 40% Năm 2003 doanh số tồn cơng ty đạt 3172 tỷ đồng (tương đương 204 triệu đô), tăng 110% so với năm 2002 (1515 tỷ đồng), doanh số phần mềm dịch vụ 244,8 tỷ đồng (tăng 68% so với năm 2002) Nộp ngân sách Nhà nước 300 tỷ đồng Năm 2004 doanh số tập đoàn FPT đạt 5.099 tỷ đồng (tương đương 323,77 triệu USD), tăng 60,8% so với năm 2003 (3.172 tỷ đồng) Trong doanh số phần mềm dịch vụ 374,1 tỷ đồng (tăng 52,8% so với năm 2003) Nộp ngân sách Nhà nước gấp đôi năm trước với 600 tỷ đồng Về nhân sự, FPT công ty tập trung đông đảo cán làm tin học Việt Nam với gần 3200 nhân viên (tính đến hết năm 2004), 74% nhân viên tốt nghiệp ĐH Về cấu tổ chức, FPT có: - Sáu cơng ty chi nhánh: Công ty Hệ thống Thông tin FPT (FPT Information System), Công ty Phân phối FPT (FPT Distribution), Công ty Viễn thông FPT (FPT Telecom), Công ty Phần mềm FPT (FPT Software), Công ty Giải pháp Phần mềm FPT (FPT Software Solutions), Công ty Công nghệ Di động FPT (FPT Mobile) - Học viện Quốc tế FPT (bao gồm Trung tâm Đào tạo Lập trình viên quốc tế FPT Aptech, Trung tâm đào tạo Mỹ thuật Đa phương tiện FPT Arena Trung tâm đào tạo trực tuyến FEB) - Các trung tâm khác: Trung tâm Máy tính Thương hiệu Việt Nam (FPT Elead), Trung bảo hành Máy tính, Trung tâm Dịch vụ ERP, Trung tâm Đề án chuyển giao công nghệ, Trung tâm Phát triển Công nghệ… - Chi nhánh TP.HCM TP.Đà Nẵng Các lĩnh vực hoạt động FPT ¾ Tích hợp hệ thống ¾ Sản xuất phần mềm (đáp ứng thị trường nội địa xuất khẩu) SVTH: Vũ Đức Trọng 77 GVHD : TS Nguyễn Đức Trí Luận Văn Thạc Sĩ ¾ Phân phối sản phẩm CNTT ¾ Cung cấp giải pháp, dịch vụ viễn thông Internet ¾ Đào tạo lập trình viên quốc tế chuyên gia mỹ thuật đa phương tiện ¾ Dịch vụ ERP ¾ Lắp ráp máy vi tính ¾ Bảo hành, bảo trì thiết bị viễn thơng tin học ¾ Phân phối điện thoại di động ¾ Chuyển giao cơng nghệ Tất lĩnh vực hoạt động FPT tổ chức BVQI (Vương quốc Anh) cấp chứng nhận quản lý chất lượng theo chuẩn quốc tế ISO 9001:2000 Khách hàng FPT trải dài toàn lãnh thổ Việt Nam - Những ban ngành lớn Việt Nam như: Văn phịng Chính phủ, Bộ Cơng An, Bộ Quốc Phịng, Bộ Tài Chính (Tổng cục Thuế, Kho bạc, Tổng cục doanh nghiệp, Văn phòng Bộ, Tổng cục đầu tư ), Bộ Giáo dục Đào tạo - Tổng cục Hải quan, Tổng cục Thống kê, Tổng cục Bưu điện, Cục Hàng không, Petrolimex - Các ngân hàng quốc doanh, ngân hàng thương mại, ngân hàng liên doanh ngân hàng nước ngồi như: Vietcombank, Nơng nghiệp, Đầu tư, Công thương, Hàng Hải, EximBank, ACB, Indonesia, VID Public Bank, MayBank, ICBC, ChinFon, Public Bank (chi nhánh Lào Campuchia), Farmer Bank (Campuchia), Citi Bank, ANZ, ING Bank, OUB, Indovina, Bank of Tokyo, Sumitomo Bank, Standard-Chatered Bank, ANZ-Amro Bank - Các công ty sản xuất dịch vụ: VietsoPetro, Vietnam Airlines, VDC - Các cơng ty liên doanh nước ngồi: Metropol Sofitel Hotel, BP, Coca-Cola, Caterpilar-VTrac, Ford, Mishubisi, Unilever, Kao, Cargil - Ngoài ra, FPT cịn tham gia vào chương trình quốc gia CNTT Đối tác FPT công ty tin học viễn thơng uy tín giới IBM, HP, Microsoft, Toshiba, Cisco, Oracle, Motorola, Samsung Bên cạnh đó, FPT cịn làm dịch vụ hậu mãi, nhà bảo hành thức nhiều hãng (như IBM, HP, Motorola, Samsung ) Việt Nam phần cứng lẫn phần mềm Với hệ thống đối tác FPT cung cấp sản phẩm dịch vụ giới lĩnh vực CNTT, Viễn thông cho khách hàng Việt Nam SVTH: Vũ Đức Trọng 78 GVHD : TS Nguyễn Đức Trí Luận Văn Thạc Sĩ 3.2 Các gói dịch vụ cung cấp DỊCH VỤ ADSL MEGA-XÌTIN STT KHOẢN MỤC PHÍ Mega-XÌTIN Phí cài đặt ban đầu (VNĐ) 500,000 Phí thuê bao tháng (VNĐ) 20,000 Phí lưu lượng Tính 1Mb download / upload(VNĐ) 50 Tối đa 300,000 Trọn gói 250,000 Tốc độ tối đa (download/ upload) 1536 Kbps/ 512 Kbps Phí chuyển đổi dịch vụ 300,000 SVTH: Vũ Đức Trọng 79 GVHD : TS Nguyễn Đức Trí Luận Văn Thạc Sĩ DỊCH VỤ ADSL DÀNH CHO CÁ NHÂN VÀ ĐẠI LÝ Mô tả MegaPLAY MegaHOME MegaCAFE Đối với khách hàng 600,000 VND 1,200,000 VND 1,600,000 VND Phí chuyển đổi gói dịch vụ hình thức th dịch vụ (**) 300,000 VND 300,000 VND 300,000 VND I CHI PHÍ TRIỂN KHAI DỊCH VỤ VÀ CƯỚC PHÍ HÀNG THÁNG Phí khởi tạo dịch vụ Phí dịch vụ hàng tháng (chọn hình thức) N/a Trả theo lưu lượng sử dụng Phí thuê bao 500,000 VND/tháng 50,000 VND/tháng 150,000 VND/tháng MegaHOME: 8:00 - 17:00 / MegaPLAY: 03 GBytes đầu 200 VND/MB 80 VND/MB MegaHOME: 17:00 - 8:00 / MegaPLAY: sau 03 GBytes đầu Miễn phí 40 VND/MB Cước lưu lượng sử dụng tối đa (khơng gồm phí th bao) - 750,000 VND/tháng Không áp dụng Thuê dịch vụ trọn gói - 500,000 VND/tháng Khơng áp dụng T 40 VND/MB Nhà cung cấp EVN Telecom 4.1 Giới thiệu công ty : Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực thành viên hạch toán độc lập trực thuộc Tổng Công ty Điện lực Việt nam, thành lập theo định số 380/NL/TCCBLĐ ngày 8/7/1995 Bộ Năng Lượng Trụ sở đặt tại: 30A Phạm Hồng Thái - Ba Đình - Hà nội - Việt nam Điện thoại: 04.2100526, 04.7151108 , Fax: 04.7151109 Tên giao dịch Quốc tế: EVNTelecom Các chức nhiệm vụ: Quản lý vận hành khai thác mạng Thông tin Viễn thông Điện lực Đảm bảo vận hành ổn định, an toàn, liên tục, chất lượng phục vụ cao cho công tác đạo, điều hành sản xuất, vận hành hệ thống điện kinh doanh EVN Kinh doanh dịch vụ viễn thông nước Quốc tế SVTH: Vũ Đức Trọng 80 GVHD : TS Nguyễn Đức Trí Luận Văn Thạc Sĩ Tư vấn, thiết kế lập dự án cơng trình thơng tin viễn thơng Lắp đặt cơng trình thơng tin viễn thơng, cơng trình điện 35kV trở xuống Sản xuất, lắp ráp cung ứng thiết bị thông tin viễn thông, tủ bảng điện điều khiển thiết bị điện - điện tử chuyên dùng Các dịch vụ cung cấp cho khách hàng: ⎯ Dịch vụ thuê kênh riêng nước quốc tế (E-Line) ⎯ Dịch vụ VoIP 179 ⎯ Dịch vụ điện thoại cố định truyền thống (E-Tel) ⎯ Dịch vụ điện thoại cố định không dây (E-Com) ⎯ Dịch vụ điện thoại di động nội tỉnh (E-Phone) ⎯ Dịch vụ điện thoại di động (E-Mobile) ⎯ Dịch vụ Internet (E-NET) SVTH: Vũ Đức Trọng 81 GVHD : TS Nguyễn Đức Trí Luận Văn Thạc Sĩ 4.2 Các gói dịch vụ cung cấp NHÓM - "HOME ECONOMIC " Tốc độ tối đa: 1Mbps/128Kbps Cước thuê bao tháng 20.000 đ/tháng Cước 1Mbyte theo lưu lượng sử dụng 2000Mbyte đầu tiên: 45đ 3000Mbyte tiếp theo: 40đ Từ Mbyte 5001 trở đi: miễn phí Cước sử dụng dịch vụ tối đa 230.000đ/tháng Cước sử dụng dịch vụ trọn gói 200.000đ/tháng NHĨM - "HOME BASIC" Tốc độ tối đa: 2Mbps/256Kbps Cước thuê bao tháng 30.000 đ/tháng Cước 1Mbyte theo lưu lượng sử dụng 4000Mbyte đầu tiên: 45đ 5000Mbyte tiếp theo: 40đ Từ Mbyte 9001 trở đi: miễn phí Cước sử dụng dịch vụ tối đa 410.000đ/tháng Cước sử dụng dịch vụ trọn gói 350.000đ/tháng NHÓM - "HOME EXTRA" Tốc độ tối đa: 2Mbps/640Kbps Cước thuê bao tháng 40.000 đ/tháng Cước 1Mbyte theo lưu lượng sử dụng 6000Mbyte đầu tiên: 50đ 9000Mbyte tiếp theo: 40đ Từ Mbyte 15001 trở đi: miễn phí SVTH: Vũ Đức Trọng 82 GVHD : TS Nguyễn Đức Trí Luận Văn Thạc Sĩ Cước sử dụng dịch vụ tối đa 700.000đ/tháng Cước sử dụng dịch vụ trọn gói 600.000đ/tháng NHÓM - "OFFICE" Tốc độ tối đa: 3Mbps/640Kbps Cước thuê bao tháng 150.000 đ/tháng Cước 1Mbyte theo lưu lượng sử dụng 7000Mbyte đầu tiên: 65đ 9000Mbyte tiếp theo: 55đ Từ Mbyte 16001 trở đi: miễn phí Cước sử dụng dịch vụ tối đa 1.100.000đ/tháng Cước sử dụng dịch vụ trọn gói 900.000đ/tháng NHĨM - "PUBLIC" Tốc độ tối đa: 4Mbps/640Kbps Cước thuê bao tháng 280.000 đ/tháng Cước 1Mbyte theo lưu lượng sử dụng 40đ Cước sử dụng dịch vụ tối đa 2.200.000đ/tháng Cước sử dụng dịch vụ trọn gói 1.800.000đ/tháng SVTH: Vũ Đức Trọng 83 GVHD : TS Nguyễn Đức Trí Luận Văn Thạc Sĩ TĨM TẮT LÝ LỊCH TRÍCH NGANG Họ tên : Vũ Đức Trọng Ngày, thàng , năm sinh : 29/05/1979 Nơi sinh : TPHCM Địa liên lạc : 2107 Phạm Thế Hiển P6, Q8 TPHCM QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO 1997 – 2002 : Sinh viên trường ĐH Bách Khoa TPHCM 2003 – 2004 : Học viên chuyển đổi Cao Học Quản Trị trường Đại Học Bách Khoa TPHCM 2004 – 2006 : Học viên Cao Học Quản Trị Doanh Nghiệp trường Đại Học Bách Khoa TPHCM Q TRÌNH CƠNG TÁC 2002 – 2006 : Kỹ sư dự án – Công ty SÀI GÒN PETRO SVTH: Vũ Đức Trọng 84 ... 12.00.00 Tên đề tài KHẢO SÁT THỜI BIỂU VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET TỐC ĐỘ CAO TẠI NHÀ NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG : ¾ Xác định thời biểu sử dụng internet khách hàng hộ gia đình... tượng khách hàng sử dụng dịch vụ vào thời điểm thỏa mãn họ dịch vụ Để từ nhà cung cấp biết nên làm để thỏa mãn khách hàng 1.2 Mục tiêu đề tài ¾ Xác định thời biểu sử dụng internet khách hàng hộ... lượng khách hàng lại phải trả chi phí chi phí đường truyền tốc độ cao Để giải hiểu vấn đề em chọn đề tài nghiên cứu “ Khảo sát thời biểu thoả mãn khách hàng sử dụng dịch vụ internet tốc độ cao nhà