Nghiên cứu sự trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động tại tp hồ chí minh

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG ĐÀO TẠO SĐH ĐỘC LẬP – TỰ DO – HẠNH PHÚC NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên: PHẠM ĐỨC KỲ Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 04/06/1961 Nơi sinh: Thái Bình Chuyên ngành: Quản trị doanh nghiệp MSHV: 01704422 I TÊN ĐỀ TÀI Nghiên cứu trung thành khách hàng dịch vụ thông tin di động TP.HCM II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG Xây dựng mô hình đánh giá mức độ trung thành khách hàng, xác định mức độ tác động yếu tố thỏa mãn rào cản lên Phân tích đánh giá tìm khác biệt số nhóm khách hàng để cung cấp thông tin cho nhà cung cấp dịch vụ nâng cao mức độ thỏa mãn khách hàng hạn chế sóng chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ III NGÀY GIAO NHIỆM VỤ 20/01/2006 IV NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ 30/06/2006 V HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: PGS TS BÙI NGUYÊN HÙNG CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHỦ NHIỆM NGÀNH BỘ MÔN QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH PGS TS BÙI NGUYÊN HÙNG Nội dung đề cương Luận văn thạc só Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua Ngày …… tháng …… năm ……… PHÒNG ĐÀO TẠO SĐH KHOA QUẢN LÝ NGÀNH CÔNG TRÌNH ĐƯC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học : PGS TS BÙI NGUYÊN HÙNG ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… Cán chấm nhận xét : ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… Cán chấm nhận xét : ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… Luận văn thạc só bảo vệ HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ LUẬN VĂN THẠC SĨ TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA, ngày ……… tháng ……… năm ………… LỜI CẢM ƠN ] ^ Để hoàn thành luận văn nhận động viên giúp đỡ từ phía nhà trường, gia đình bạn bè thân thuộc Xin bày tỏ lòng biết ơn đến PGS.TS Bùi Nguyên Hùng, người tận tình hướng dẫn suốt trình từ hình thành ý tưởng đề tài phương pháp nghiên cứu ý kiến quý giá để luận văn hoàn thành Xin cảm ơn Quý Thầy Cô thuộc khoa Quản lý Công nghiệp, trường Đại học Bách khoa thành phố.Hồ Chí Minh hết lòng giảng dạy hỗ trợ tận tình suốt khóa học vừa qua Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn Cha mẹ gia đình, anh chị bạn bè thân thiết hỗ trợ trình thu thập liệu phục vụ cho đề tài nghiên cứu luận văn Thành phố Hồ Chí Minh ngày 30 tháng 06 năm 2006 Người thực luận văn Phạm Đức Kỳ TÓM TẮT LUẬN VĂN Mục đích đề tài xây dựng mô hình đánh giá mức độ trung thành khách hàng lónh vực dịch vụ thông tin di động với nghiên cứu thực nghiệm khảo sát TP.HCM kết kiểm nghiệm cho thấy yếu tố chất lượng dịch vụ truyền thống ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng, phát yếu tố liên quan rào cản chuyển đổi nhà cung cấp, có tác động trực tiếp đến trung thành gián tiếp thông qua thỏa mãn, đề tài xác định nhân tố then chốt lượng hóa cường độ tác động chúng mô hình cấu trúc, kiểm định giả thuyết tiếp tục mục tiêu thứ ba phân tích ANOVA để phát khác biệt có ý nghóa nhóm khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ yếu tố then chốt Từ kết đạt đề tài rút số kiến nghị nhà quản trị, nhà cung cấp dịch vụ mạng thông tin di động nói chung nhà quản trị, nhà cung cấp dịch vụ VinaPhone nói riêng việc xây dựng triển khai chiến lược tiếp thị có hiệu theo định hướng khách hàng, để nâng cao lòng trung thành khách hàng qua việc cực đại hóa thỏa mãn, cực đại hóa rào cản, cách nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao giá trị khách hàng, giảm ảnh hưởng tác động môi trường bên ngoài, đối thủ cạnh tranh -i- MỤC LỤC TRANG BÌA NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ LỜI CẢM ƠN TÓM TẮT MUÏC LUÏC i DANH MỤC CÁC BAÛNG v DANH MỤC CÁC HÌNH vi Chương : MỞ ĐẦU 1.1 GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ 1.2 MỤC TIÊU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.2 Đối tượng, Phạm vi nghiên cứu 1.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.4 Ý NGHĨA THỰC TIỄN 1.4.1 YÙ nghóa đề tài nghiên cứu 1.4.2 Lợi ích đề tài nghiên cứu 1.5 BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN 10 Chương : LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 12 2.1.1 Sự trung thành khách hàng 12 2.1.1.1 Khái niệm 12 2.1.1.2 Caùc phương pháp tiếp cận 13 2.1.1.3 Mô hình tổng quát 14 2.1.2 Sự thỏa mãn khách hàng 15 2.1.2.1 Khái niệm 15 2.1.2.2 Một số nghiên cứu 16 - ii - 2.1.3 Chất lượng dịch vụ 17 2.1.3.1 Dịch vụ số đặc điểm 17 2.1.3.2 Mô hình chất lượng dịch vuï 20 2.1.3.3 Một số khái niệm chất lượng dịch vụ 21 2.1.3.3a Yếu tố chất lượng dịch vụ 21 2.1.3.3b Đặc tính (thành phần) chất lượng dịch vụ 22 2.1.3.3c Chất lượng dịch vụ toàn 26 2.1.3.4 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 26 2.1.4 Rào cản chuyển đổi 29 2.1.4.1 Tổng kết nghiên cứu trước 29 2.1.4.2 Các loại rào cản lónh vực thông tin di động 34 2.2 TỔNG LƯC CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 35 2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 44 2.3.1 Mô hình nghiên cứu 44 2.3.2 Các giả thuyết 45 2.4 GIỚI THIỆU VỀ MÔ HÌNH MẠNG (SEM) 47 2.3.1 Giới thiệu tổng quan 47 2.3.3 Công cụ thống kê ứng dụng SEM 49 Chương : THỊ TRƯỜNG THÔNG TIN DI ĐỘNG VIỆT NAM 3.1 TỔNG LƯC 50 3.2 GIỚI THIỆU CÁC NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ HIỆN NAY 52 3.2.1 MobileFone 52 3.2.2 VinaPhone 52 3.2.3 S-Fone 53 3.2.4 Viettel Mobile 53 3.2.5 E-Mobile 54 - iii - Chương : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 55 4.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 57 4.2.1 Nghiên cứu định tính 57 4.2.2 Nghiên cứu định lượng 60 4.2.2.1 Tổng thể 60 4.2.2.2 Khung chọn mẫu 60 4.2.2.3 Phương pháp chọn mẫu 61 4.2.2.4 Kích thước mẫu 62 4.2.2.5 Trieån khai lấy mẫu 64 4.3 PHƯƠNG TIỆN KHẢO SÁT 64 4.4 CÁC KẾT QUẢ THÔNG TIN VỀ MẪU 65 Chương : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 5.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ 66 5.1.1 Thang đo chất lượng dịch vụ- thỏa mãn-sự trung thành 66 5.2 ĐÁNH GIÁ SƠ BỘ THANG ÑO 67 5.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 68 5.2.1.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 68 5.2.1.2 Thang đo rào cản chuyển ñoåi 70 5.2.1.3 Thang đo mức độ thoả mãn khách hàng 71 5.2.1.4 Thang đo mức độ trung thành khách hàng 71 5.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 72 5.3.1 Toå hợp thang đo chất lượng dịch vụ rào cản chuyển đổi 72 5.3.2 Thang đo mức độ thoả mãn rào cản chuyển đổi 74 5.3.3 Thang đo mức độ trung thành khách hàng 74 5.3.4 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu 75 5.4 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG PHÂN TÍCH CFA 76 - iv - 5.4.1 Tổ hợp thang đo chất lượng dịch vụ - rào cản 76 5.4.2 Thang đo mức độ thoả mãn khách haøng 82 5.4.3 Thang đo mức độ trung thành khách hàng 82 5.5 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH LÝ THUYEÁT 83 5.5.1 Kiểm định độ phù hợp mô hình giá trị phân biệt 83 5.5.2 Kiểm tra ước lượng mô hình lý thuyết phương pháp Boostrap 85 5.5.3 Kiểm định giả thuyết 86 5.6 PHÂN TÍCH ANOVA 93 5.6.1 Phân tích ANOVA theo giới tính 93 5.6.2 Phân tích ANOVA theo độ tuổi 94 5.6.3 Phân tích ANOVA theo thời gian sử dụng dịch vụ 94 5.6.4 Phân tích ANOVA theo loại hình dịch vụ 94 5.6.5 Phân tích ANOVA theo trình độ học vấn 95 5.6.6 Phân tích ANOVA theo nghề nghiệp 95 5.6.7 Phân tích ANOVA theo mức cước sử dụng 96 5.6.8 Phân tích ANOVA theo người chi trả 96 5.6.9 Phân tích ANOVA theo mạng di động 97 5.7 MỘT SỐ ĐỀ NGHỊ VỚI CÁC NHÀ QUẢN LÝ 97 5.7.1 Ý nghóa thực tiễn 97 5.7.2 Kiến nghị số giải pháp 100 Chương : Ý NGHĨA VÀ KẾT LUẬN 6.1 KẾT QUẢ CHÍNH VÀ ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU 105 6.2 HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 107 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC A : BẢNG CÂU HỎI PHỤ LỤC B: GIỚI THIỆU MÔ HÌNH MẠNG PHỤ LỤC C : XỬ LÝ SỐ LIỆU -v- DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Tổng kết thành phần dịch vụ 25 Bảng 2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến định chọn mạng di động Bảng 2.3 Tổng kết loại rào cản nghiên cứu Bảng 3.1 Lũy kế tăng trưởng thuê bao mạng di động 50 Bảng 3.2 Thị phần thuê bao mạng di động Bảng 3.3 Khảo sát tỷ lệ khách hàng sử dụng mạng di động TP.HCM Bảng 4.1 Các giai đoạn nghiên cứu 55 Bảng 4.2 Tóm tắt nhân tố biến thuộc tính đo lường Bảng 4.3 Độ tuổi sử dụng điện thoại VinaPhone TP.HCM 26 33 51 51 58 61 Bảng 4.4a Phân bố mẫu theo nhóm tuổi giới tính 63 Bảng 4.4b Phân bố mẫu theo giới tính thị phần 63 Bảng 4.4c Phân bố mẫu theo loai dịch vụ tỷ lệ dịch vụ 64 Bảng 5.1 Cronbach Alpha thành phần thang đo chất lượng dịch vụ 68 Bảng 5.2 Cronbach Alpha thành phần thang đo rào cản Bảng 5.3 Cronbach Alpha khái niệm mức độ thỏa mãn Bảng 5.4 Cronbach Alpha khái niệmmức độ trung thành Bảng 5.5 Kết phân tích EFA tổ hợp thang đo chất lượng-rào cản Bảng 5.6 Kết phân tích EFA tổ hợp thang đo thỏa mãn-rào cản 74 Bảng 5.7 Kết phân tích EFA thang đo trung thành 74 Bảng 5.8 So sánh độ phù hợp mô hình trước sau hiệu chỉnh Bảng 5.9 Kết kiểm định độ phân biệt thang đo chất lượng-rào cản 81 Bảng 5.10 Kết ước lượng tham số mô hình Boostrap 86 70 71 71 73 79 Bảng 5.11 Kết kiểm định mối quan hệ khái niệm mô hình Bảng 5.12 Kết ước lượng tham số kiểm định giả thuyết mô hình 87 88 - vi - DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1 Sơ đồ nghiên cứu Hình 2.1 Mô hình khái niệm 14 Hình 2.2 Mô hình thỏa mãn khách hàng tổng quát 15 Hình 2.3 Mô hình nhận thức chất lượng dịch vụ 20 Hình 2.4 Mô hình chất lượng cảm nhận 21 Hình 2.5 Sự hình thành kỳ vọng khách hàng 21 Hình 2.6 Mô hình chất lượng dịch vụ 28 Hình 2.7 Mô hình ảnh hưởng rào cản chọn lựa 30 Hình 2.8 Mô hình thỏa mãn khách hàng mạng di động n độ 36 Hình 2.9 Mô hình nghiên cứu trung thành khách hàng 37 Hình 2.10 Mô hình thỏa mãn khách hàng mạng di động Mỹ 40 Hình 2.11 Mô hình xúc tác chuyển đổi nhà cung cấp 41 Hình 2.12 Mô hình nghiên tác động thỏa mãn rào cản đến trung thành khách hàng dịch vụ di động hàn Quốc 42 Hình 2.13 Mô hình nghiên cứu đề nghị 45 Hình 4.1 Sơ đồ tóm tắt trình nghiên cứu 56 Hình 5.1 Mô hình lý thuyết điều chỉnh 75 Hình 5.2 Kết CFA thang đo chất lượng-rào cản sau điều chỉnh 80 Hình 5.3 Kết CFA thang đo thỏa mãn 80 Hình 5.3 Kết CFA thang đo trung thành 83 Hình 5.4 kết xử lý AMOS mô hình lý thuyết (chuẩn hóa) 84 Hình 5.5 Mô hình tác động nhân tố 98 Hình 5.6 Mô hình đề nghị giải pháp tạo lợi cạnh tranh cho VinaPhone 104 ... Chất lượng dịch vụ Ỉ Sự thỏa mãnỈ Sự trung thành? ?? Sự trì khách hàng - 36 - Gerpott et al, phân tích Sự thỏa mãn khách hàng ? ?Sự trung thành? ?? Sự trì khách hàng dịch vụ thông tin di động Đức Sử... dịch vụ nhận thức - Sự thỏa mãn khách hàng - Sự trung thành dịch vụ Trong đó? ?sự thỏa mãn khách hàng “là biến trung gian cho tác động “chất lượng dịch vụ nhận thức “ lên ? ?sự trung thành dịch vụ? ??... số mô hình nghiên cứu thỏa mãn trung thành khách hàng lónh vực dịch vụ thông tin di động Các nghiên cứu xây dựng mối quan hệ truyền thống -5- chất lượng dịch vụ -Sự thỏa mãn lòng trung thành phân