Nghiên cứu và cải tiến chất lượng dịch vụ cho khách hành tại công ty điện lực 2

i Đại Học Quốc Gia Tp Hồ Chí Minh TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA NGUYỄN PHƯỚC ĐỨC NGHIÊN CỨU VÀ CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC Chuyên ngành: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP Mã số ngành: 12.00.00 LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, Tháng năm 2006 ii CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học: Tíên sĩ Cao Xuân Tiến Cán chấm nhận xét 1: ……………………………………… Cán chấm nhận xét 2: ……………………………………… Luận văn thạc sĩ bảo vệ HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ LUẬN VĂN THẠC SĨ TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA, ngày ……tháng …… năm 2006 iii Đại Học Quốc Gia Tp Hồ Chí Minh TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc - NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: NGUYỄN PHƯỚC ĐỨC Ngày, tháng, năm sinh: 13 – – 1966 Chuyên ngành: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP Phái: nam Nơi sinh: Long An Mã số: 12.00.00 I- TÊN ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU VÀ CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Tìm hiểu lý thuyết chất lượng dịch vụ nghiên cứu liên quan; Thực nghiên cứu định tính định lượng thơng qua bảng câu hỏi; Phân tích số liệu, xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ; Phân tích nguyên nhân gây vấn đế chất lượng đề xuất giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ cho khách hàng Công ty Điện lực III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: ………………………………………………………… IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: ……………………………………………… V- HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: Tiến sĩ CAO XUÂN TIẾN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHỦ NGHIỆM NGÀNH BỘ MÔN QUẢN LÝ NGÀNH Nội dung đề cương luận văn thạc sĩ Hội Đồng Chuyên Ngành thơng qua Ngày … tháng …… năm…… PHỊNG ĐÀO TẠO SĐH KHOA QUẢN LÝ NGÀNH iv LỜI CẢM ƠN Để hồn tất luận văn này, tơi nhận nhiều quan tâm giúp đỡ từ phía nhà trường, quan, gia đình bạn bè thân thuộc Xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô khoa Quản lý Công Nghiệp trang bị cho kiến thức tảng suốt khoá học Xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành sâu sắc đến Tiến sĩ Cao Xuân Tiến, người dành nhiều thời gian quý báu để giúp em hình thành đề tài hướng dẫn em suốt thời gian thực luận văn Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Ban Giám đốc Công ty Điện lực 2, hổ trợ tích cực đồng nghiệp doanh nghiệp cung cấp thơng tin bổ ích cho tơi thực đề tài nghiên cứu Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình bạn bè thân thiết hổ trợ động viên tơi hồn tất chương trình học Xin chân thành cảm ơn Tp Hồ Chí Minh, tháng năm 2006 Người thực luận văn Nguyễn Phước Đức v TÓM TẮT Đề tài “ Nghiên cứu cải tiến chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng Công ty Điện lực 2” dùng phương pháp điều tra vấn qua bảng câu hỏi Thông tin thu thập xử lý để xác định yếu tố chất lượng dịch vụ làm cho khách hàng hài lòng, khách hàng chưa hài lòng mức độ quan trọng yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng Trên sở đó, xác định nguyên nhân đề xuất số giải pháp để cải tiến chất lượng dịch vụ cung cấp điện Công ty Điện lực Phương pháp nghiên cứu gồm bước: (1) Nghiên cứu định tính nhằm điều chỉnh, bổ sung thang đo nghiên cứu trước (2) Nghiên cứu định lượng với kích thước mẫu 205 nhằm đánh giá thang đo kiểm định mô hình nghiên cứu thơng qua phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA hồi quy tuyến tính đa biến Kỹ thuật động não brainstorming với việc sử dụng biểu đồ nhân 5M1E 4P sử dụng để tìm nguyên nhân vấn đề chất lượng Kết đánh giá thang đo cho thấy thang đo đạt độ tin cậy độ giá trị chấp nhận Thang đo chất lượng dịch vụ bao gồm ba nhân tố không trùng với thang đo gốc Kết nghiên cứu cho thấy có ba nhân tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng Đó Sự đáp ứng, Sự tin cậy Sự cảm thông Kết việc phân tích nguyên nhân gây vấn đề chất lượng giải pháp nâng cao chất lượng đề xuất giảm thời gian giải công việc, kiểm tra bảo trì lưới điện nâng cao chất lượng nguồn nhân lực vi Ngoài ra, kết nghiên cứu cho thấy để đạt độ tin cậy độ giá trị đo lường khái niệm cần sử dụng nhiều nhân tố tạo nên khái niệm nhiều biến độc lập tạo nên nhân tố vii ASTRACT The thesis “The research and improvement service quality in Power Company No 2” uses the method of interviewing through questionnaire The collected data will be processed to identify the service factors that the end users feel satisfied with, unsatisfactory ones, and the importance of the factors that have strongly affected their satisfaction For those factors, I will determine causes and suggest some solutions for improving service quality in Power Company No2 The research consists of two phases: (1) Qualitative analysis for modifying and completing the previous tested researches and (2) Quantitative analysis with sampling size of 205 for estimating and testing the selected model by means of Cronbach’s Alpha analysis, Exploratory factor analysis and Multiple regression Brainstorming technique along with cause-effect diagrams 5M1E and 4P is used to find out causes quality problems Scales estimate result shows that scales reach reliability and validity Service quality scales consist of three factors but they are not coincided the original scale The research result includes three factors that influence to end users satisfaction Those are the responsiveness, the reliability, and the empathy The cause analysis result also shows some remedies for the service quality improvement consist of reducing cycle time; controlling, and maintaining electrical network, and improving human resource quality Furthermore, research findings illustrate that to obtain reliability and validity in assessing a construct, we need multiple factors to determine the construct, and multiple variables to establish that factors viii MỤC LỤC CHI TIẾT CHƯƠNG 1:TỔNG QUAN 1.1 - SỰ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI: 1.2 MỤC TIÊU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU: 1.2.1 Mục tiêu: 1.2.2 Phạm vi nghiên cứu: 1.3 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI: 1.4 BỐ CỤC LUẬN VĂN: CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT - MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU - GIỚI THIỆU CÔNG TY ĐIỆN LỰC 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT: 2.1.1 Dịch vụ đặc điểm: 2.1.2 Chất lượng dịch vụ: 2.1.3 Các cách đánh giá chất lượng dịch vụ: 2.1.3.1 Mười tiêu chuẩn: 2.1.3.2 RATER: 2.1.3.3- 4P: 2.1.3.4 Chất lượng chức chất lượng cảm giác người:8 2.1.4 Khoảng cách cảm nhận chất lượng dịch vụ: 2.1.5 Các loại sai lệch nhận thức chất lượng dịch vụ: 2.2 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU: 12 2.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ: 12 2.2.2 Mơ hình nghiên cứu: 14 ix 2.2.2 Các giả thuyết: 16 2.3 GIỚI THIỆU CÔNG TY ĐIỆN LỰC 2: 16 2.3.1 Chức - Sơ đồ tổ chức: 16 2.3.2 Chu trình cung cấp dịch vụ Cơng ty: 18 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU: 22 3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ: 22 3.1.2 Nghiên cứu định lượng: 23 3.1.3 Sơ đồ nghiên cứu: 24 3.2 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC: 26 3.2.1 Nghiên cứu sơ - Hiệu chỉnh thang đo: 26 3.2.1.1 Thang đo chất lượng dịch vụ: 26 3.2.1.2 Thang đo chất lượng dịch vụ cảm nhận cung cấp điện: 28 3.2.1.3 Diễn đạt mã hoá thang đo chất lượng dịch vụ cung cấp điện: 28 3.2.2 Nghiên cứu định lượng: 30 3.2.2.1 Thiết kế mẫu: 30 3.2.2.2 Kết thông tin mẫu: 31 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 33 4.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ: 33 4.1.1 Thang đo chất lượng dịch vụ: 35 4.1.2 Phân tích kết quả: 36 4.2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO VÀ HIỆU CHỈNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU: 37 4.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo: 37 x 4.2.1.1 Thang đo chất lượng dịch vụ: 37 4.2.1.2 Thang đo mức độ thoả mãn: 39 4.2.2 Phân tích nhân tố: 40 4.2.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ: 41 4.2.2.2 Thang đo mức độ thoả mãn: 44 4.3 HIỆU CHỈNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU: 46 4.4 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH 47 4.3.1 Kiểm định hệ số tương quan Pearson: 47 4.3.2 Phân tích hồi qui: 48 4.3.3 Kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu: 50 CHƯƠNG 5: PHÂN TÍCH NGUYÊN NHÂN 51 5.1 BIỂU ĐỒ NHÂN QUẢ 5M1E (Causes and Effect Diagrams): 51 5.1.1 Nhân tố đáp ứng: 52 5.1.2 Nhân tố tin cậy: 57 5.1.3 Nhân tố cảm thông: 60 5.2 BIỂU ĐỒ NHÂN QUẢ 4P: 63 5.2.1 Sản phẩm (Product): 63 5.2.2 Thủ tục (Procedure): 63 5.2.3 Nhân viên phục vụ (Provider): 64 5.2.4 Tình bất ngờ (Problems): 64 CHƯƠNG 6: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP CẢI TIẾN .67 6.1 MỤC TIÊU - NỘI DUNG : 67 6.1.1 Mục tiêu: 67 6.1.2 Nội dung: 67 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Valarie A Zeithaml; A Parasuraman (2004), Service Quality, Relevant Knowledge Series, MSI Marketing Science Institute Cambrige Massachusetts [2] Juran, J.M; Gryna Frank M.; Quality Planning and Analysis; Third Edition; McGraw - Hill, Inc [3] Bob E, Hayes (1998), Measuring customer saticfaction, ASQ Quality press Milwaukee, Wiscosin [4] Cronin, J.J & S.A Taylor (1992), Measuring Service Quality: A Reexamination an Extension, Journal of Marketing [5] Robert W Lucas (2005), Customer Service: Bulding Successful Skills For The Twenty-First Century, Third Edition, Mc Graw-Hill, Irwin [6] Paul Kunst, Jos Lemmink (1997) Managing Service Quality (Vol III), Series Quality Management in Services, Paul Chapman Publishing Ltd [7] Kotler, Philip; Ang, Swee Hoon; Leong, Siew Meng; Tan, Chin Tiong; Maketing Management, Second Edition, Prentice Hall [8] Bollen, K A (1989), Structual equations with Latent Variable, New York: John Wiley & Sons [9] Hair, Joseph F.; Anderson, Rolph E.; Tatham, Ronald L., Multivariate Data Analysis With Readings Second Edition., New York: Macmillan [10] Gerbing W D & J C Anderson (1998), An Update Paradigm for Scale Development Incorporating Undimensionality and its Assessment Journal of Marketing Research [11] Jun, M., Cai, S and Kim, D (2002), The Linkages of online Banking Service Quality Dimensions to Customer Satisfaction, Decision Sciences Institute 2002 Annual Meeting Proceedings 77 [12] Jabnoun, M and Al-Tamin, H., (2003), Measuring Perceived Service Quality at UAE Commercial Banks, International Journal of Quality & Reliability Management, (20), [13] Gray, L N., (2002), Principal Component and Factor Analysis [14] Bùi Nguyên Hùng; Nguyễn Thuý Quỳnh Loan (2004); Quản lý chất lượng; NXB Đại học Quốc Gia Tp Hồ Chí Minh [15] Nguyễn Đình Thọ & ctg (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngồi trời Tp HCM, đề tài cấp Bộ, CS2003-19, trường Đại học Kinh tế Tp HCM [16] Võ Văn Huy; Võ Thị Lan; Hoàng Trọng (1997), Ứng dụng SPSS để xử lý phân tích liệu nghiên cứu; NXB Khoa học Kỹ thuật [17] Trochim, William M K (2002), Research Methods Knowledge Base, Purchase a printed [18] Nunnally, J & I H Berstein (1994), Pschychometric Theory, New York: mc Graw-Hill [19] Hoàng Trọng (1999), Phân Tích Dữ Liệu Đa Biến, Ứng dụng kinh tế kinh doanh; NXB Thống kê [20] Phạm Văn Sâm (chủ biên) Trần Đình Hải (2001), Doanh Nghiệp Dịch Vụ: Nguyên Lý Điều Hành, Hope, C., Muldeman, A., NXB Thống kê [21] Hồng Quỳnh Như (2005); Áp dụng mơ hình SERVQUAL vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Hồ Việt; Đề tài Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Bách Khoa Tp Hồ Chí Minh, Khoa Quản lý Cơng nghiệp 78 TĨM TẮT LÝ LỊCH TRÍCH NGANG Họ tên: Nguyễn Phước Đức Giới tính: Nam Ngày sinh: 13-4-1966 Nơi sinh: Long An Địa liên lạc: 249/22/11 Vườn Lài, P Phú Thọ Hoà, Quận Tân Phú, Tp HCM QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO: - Từ 1984 – 1989: học ngành Hệ thống điện, khoa Điện, Trường Đại học Bách khoa Tp Hồ Chí Minh - Từ 2004 – 2006: học Cao học ngành Quản trị doanh nghiệp, khoá 15, Trường Đại học Bách khoa Tp Hồ Chí Minh Q TRÌNH CƠNG TÁC: Từ 1989 – 2006: công tác Công ty Điện lực Tp Hồ Chí Minh 79 Phụ lục 3.1 Dàn phác thảo: DÀN BÀI THẢO LUẬN NGHIÊN CỨU SƠ BỘ Xin chào Ơng (Bà) ………… Tơi Nguyễn Phước Đức, học viên cao học ngành Quản trị doanh nghiệp, trường Đại học Bách Khoa Tp HCM Hiện nay, thực đề tài “ Nghiên cứu cải tiến chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện ba giá theo thời gian sử dụng ngày Công ty Điện lực 2” Nội dung thảo luận q giá tơi đóng góp nhiều cho Cơng ty Điện lực Trong thảo luận này, khơng có quan điểm hay sai mà tất thông tin hữu ích Do đó, tơi mong cộng tác chân thành quý Ông (Bà) Khám phá yếu tố chất lưọng Theo quý Ông (Bà), nói đến chất lượng cung cấp điện cho sản xuất yếu tố quan trọng có ảnh hưởng trình sử dụng điện 9 9 Độ tin cậy Thể qua: Khả thực dịch vụ hứa xác Một dịch vụ tin cậy thực từ đầu Khi Công ty Điện lực hứa thực điều vào khoảng thời gian cụ thể Công ty thực 80 Khi bạn có vấn đề, Cơng ty Điện lực thể quan tâm chân thành để giải vấn đề Cơng ty Điện lực thực dịch vụ từ đầu Công ty Điện lực cung cấp dịch vụ vào thời điểm mà công ty hứa thực Công ty Điện lực thông báo cho khách hàng biết dịch vụ thực … … … … … Sự phản hồi Sự sẳn sàng giúp đỡ khách hàng nhanh chóng cung cấp dịch vụ hứa Nhân viên Công ty Điện lực ln phục vụ bạn cách nhanh chóng Nhân viên Công ty Điện lực sẳn sàng giúp đỡ bạn Nhân viên Công ty Điện lực không tỏ bận rộn đáp ứng yêu cầu bạn Nhân viên Công ty Điện lực thông báo cho bạn biết xác dịch vụ thực … … … … … Sự đảm bảo Những phẩm chất nhân viên phục vụ tạo lòng tin cho khách hàng như: chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả giao tiếp 10 Cách cư xử nhân viên Công ty Điện lực tạo tin tưởng bạn 11 Bạn ln cảm thấy an tồn giao dịch với Công ty Điện lực 12 Nhân viên Công ty Điện lực tỏ lịch sự, nhã nhặn bạn 13 Nhân viên Cơng ty Điện lực ln có đầy đủ kiến thức để trả lời câu hỏi bạn 81 … … … … … Sự cảm thông Nhân viên phục vụ có phong cách dễ gần như: quan tâm ý đến khách hàng, tạo cảm giác yên tâm cho khách hàng 14 Công ty Điện lực thể quan tâm đến cá nhân bạn 15 Cơng ty Điện lực có nhân viên thể quan tâm đến cá nhân bạn 16 Công ty Điện lực thể ý đặc biệt đến quan tâm lớn bạn 17 Nhân viên Công ty Điện lực hiểu yêu cầu đặc biệt bạn … … … … … Sự hữu hình Thể vẻ bề sở vật chất, thiết bị, nhân viên, vật dụng, tài liệu, thông tin liên lạc 18 19 20 21 Công ty Điện lực ln có trang thiết bị đại Cơ sở vật chất Công ty Điện lực trông hấp dẫn Trang phục nhân viên Công ty Điện lực gọn gang, đẹp Các phương tiện vật chất hoạt động dịch vụ Công ty Điện lực trông hấp dẫn 22 Công ty Điện lực có thời gian làm việc ln thuận tiện bạn … … … … … 82 Sự thoả mãn khách hàng Sự thoả mãn khách hàng mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ sản phẩm hay dịch vụ với kỳ vọng họ Sự thoả mãn khách hàng đánh giá khách hàng sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng 23 24 25 26 27 … … … … … Quý khách hàng hồn tồn hài lịng với tin cậy Cơng ty Điện lực Quý khách hàng hoàn toàn hài lịng với đáp ứng Cơng ty Điện lực Q khách hàng hồn tồn hài lịng với đảm bảo Công ty Điện lực Q khách hàng hồn tồn hài lịng với cảm thông Công ty Điện lực Quý khách hàng hồn tồn hài lịng với phương tiện hữu hình Cơng ty Điện lực 83 Phụ lục 3.2 Bảng câu hỏi định lượng BẢNG CÂU HỎI DÀNH CHO KHÁCH HÀNG Xin chào Ông /Bà ………… Tôi Nguyễn Phước Đức, học viên cao học ngành Quản trị doanh nghiệp, trường Đại học Bách Khoa Tp HCM Hiện nay, thực đề tài “ Nghiên cứu cải tiến chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện ba giá theo thời gian sử dụng ngày Công ty Điện lực 2” Cuộc vấn qua thư quan trọng nghiên cứu Nó thực cách chọn mục trả lời thích hợp sau q Ơng /Bà đọc câu hỏi gửi lại bảng câu hỏi theo phong bì dán tem sẳn Sự hồi đáp q Ơng /Bà q giá chúng tơi Trong vấn này, khơng có quan điểm, thái độ hay sai mà tất thơng tin hữu ích Do vậy, tơi mong cộng tác chân tình Ơng / Bà I Thơng tin chung doanh nghiệp: Loại hình hoạt động doanh nghiệp Ông/Bà : Doanh nghiệp tư nhận □ Cơng ty TNHH □ Doanh nghiệp có vốn đầu tư nước □ Doanh nghiệp nhà nước □ Sản xuất hộ gia đình □ II Thơng tin chất lượng dịch vụ: Ơng /Bà vui lịng trả lời cách cho biết mức độ đồng ý Ông / Bà qua phát biểu với quy ước sau: (1) Hồn tồn khơng đồng ý (2) Tương đối khơng đồng ý (3) Trung hồ (4) Tương đối đồng ý (5) Hoàn toàn đồng ý 84 Nội dung Công ty Điện lực thực ghi số công tơ, thông báo tiền điện quy định thời gian cam kết Nhân viên thực ghi số điện thu số tiền điện khách hàng tốn Cơng ty Điện lực giải kịp thời, thoả đáng thắc mắc, khiếu nại khách hàng Công ty Điện lực thực ngừng cấp điện cung cấp điện trở lại theo thời gian thông báo Công ty Điện lực cung cấp đủ công suất cam kết với khách hàng Nhân viên ghi điện thông báo lượng điện tiêu thụ cho quý khách hàng Công ty Điện lực ln giải nhanh chóng cố lưới điện liên quan đến khách hàng Công ty Điện lực thông báo kịp thời hướng dẫn có liên quan đến khách hàng Những hướng dẫn, trả lời nhân viên phục vụ làm cho quý khách hàng yên tâm 10 Nhân viên văn phòng tỏ lịch sự, nhã nhặn với quý khách hàng 11 Nhân viên trực tiếp ghi số điện thu tiền tỏ thái độ lịch với quý khách hàng 12 Khi q khách hàng thắc mắc nhân Hồn tồn khơng đồng ý Tương đối khơng đồng ý Trung hồ Tương đối đồng ý Hoàn toàn đồng ý 5 5 5 5 5 5 85 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 viên Công ty Điện lực ln hiểu rõ giải thích thoả đáng Nhân viên Công ty Điện lực hiểu thấu đáo nắm bắt yêu cầu quý khách hàng Lịch ghi số điện phù hợp với thời gian quý khách hàng Lịch thu tiền điện phù hợp với thời gian quý khách hàng Thời gian làm việc Công ty Điện lực thuận tiện cho quý khách hàng Việc tổ chức thu tiện điện thuận lợi cho quý khách hàng Công ty Điện lực ý đến điều khách hàng quan tâm Thiết bị đo đếm điện làm cho quý khách hàng yên tâm Nơi giao dịch Công ty Điện lực rộng rãi thoáng mát, thuận tiêệ cho quý khách hàng Các hồ sơ, thủ tục, hợp đồng mua bán điện rõ ràng dễ hiểu Sơ đồ hướng dẫn, quy định, quy trình rõ ràng dễ hiểu 5 5 5 5 5 III Thông tin mức độ hài lòng khách hàng: Một cách tổng quát, xin quý Ông / Bà vui lòng cho biết mức độ hài lịng với: Nội dung Việc ghi số điện Thủ tục toán tiền điện Việc giải nhu cầu quý khách hàng Tính ổn định q trình cấp điện Tương đối khơng hài lịng Trung hồ Tương đối hài lịng Hồn tồn hài lịng 1 2 3 4 5 5 Hồn tồn khơng hài lịng 86 Chất lượng điện áp cung cấp cho quý khách hàng Cung cách phục vụ Công ty Điện lực Tóm lại, quý khách hàng hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ Công ty Điện lực 2 5 Quý khách hàng cịn có ý kiến đóng góp khác: ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn cộng tác quý Ông/Bà Thực đề tài: Nguyễn Phước Đức, học viên Cao học QTDN K15 Khoa Quản lý Công Nghiệp, Đại Học Bách Khoa Tp HCM Email: ducnguyenphuoc@yahoo.com Mobile: 0903 765 664 87 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ: Phân tích nhân tố lần 1: Có tất 25 biến quan sát phân tích thành 06 nhân tố Total Variance Explained Component Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative Total % of Variance % 9.954 39.815 39.815 Rotation Sums of Squared Loadings % of Total Cumulative % Variance 4.128 16.513 16.513 1.864 7.456 47.272 3.473 13.891 30.404 1.533 6.131 53.403 3.042 12.169 42.573 1.392 5.567 58.970 2.835 11.341 53.914 1.194 4.775 63.745 2.306 9.224 63.137 1.173 4.691 68.436 1.325 5.299 68.436 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix(a) Component Item Rel_5 Res_9 Rel_6 Rel_7 Tan_22 Res_10 Emp_21 Ass_14 Ass_13 Ass_12 Ass_15 Ass_11 Ass_16 Emp_18 Emp_20 Emp_19 Emp_17 Tan_23 Rel_2 Rel_1 Rel_4 Rel_3 Tan_24 Tan_25 Res_8 0.735 0.719 0.677 0.652 0.780 0.768 0.749 0.785 0.691 0.638 0.592 0.879 0.724 0.684 0.594 0.806 0.720 Extraction Method: Principal Component Analysis (a Rotation converged in 11 iterations) Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 0.712 88 Phân tích nhân tố lần 2: Có tất 18 biến quan sát phân tích thành 05 nhân tố Component Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of Cumulative Total Variance % 7.017 38.982 38.982 1.630 9.057 48.040 1.365 7.581 55.621 1.240 6.891 62.512 1.042 5.787 68.299 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 3.049 2.776 2.730 2.489 1.250 % of Cumulative Variance % 16.941 16.941 15.420 32.362 15.166 47.527 13.828 61.356 6.944 68.299 Rotated Component Matrix(a) Component Rel_2 Rel_1 Rel_4 Rel_3 Tan_24 Rel_5 Rel_7 Rel_6 Res_9 Emp_18 Emp_17 Emp_20 Emp_19 Tan_25 Ass_12 Ass_14 Ass_13 Res_8 0.869 0.707 0.678 0.732 0.728 0.719 0.714 0.754 0.707 0.645 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 0.787 0.778 0.712 0.733 89 Phân tích nhân tố lần 3: Có tất 14 biến quan sát phân tích thành 04 nhân tố Component Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of Cumulative % of Cumulative Total Variance % Total Variance % 5.565 39.748 39.748 2.547 18.192 18.192 1.488 10.629 50.376 2.359 16.852 35.044 1.249 8.919 59.295 2.318 16.554 51.598 1.153 8.239 67.534 2.231 15.935 67.534 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix(a) Component Item Res_9 Rel_6 Rel_5 Rel_7 Ass_12 Ass_14 Ass_13 Emp_18 Emp_17 Emp_20 Res_8 Rel_2 Rel_1 Rel_4 0.747 0.737 0.737 0.716 0.820 0.812 0.781 0.802 0.801 0.607 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 0.902 0.734 0.722 90 Phân tích nhân tố lần 4: Có tất 13 biến quan sát phân tích thành 04 nhân tố Component Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total 5.357 1.483 1.244 1.122 % of Cumulative Variance % 41.210 41.210 11.408 52.617 9.573 62.190 8.627 70.817 Total 2.528 2.326 2.264 2.088 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix(a) Component Item Res_9 Rel_5 Rel_6 Rel_7 Ass_13 Ass_12 Ass_14 Rel_2 Rel_1 Rel_4 Emp_18 Emp_17 Emp_20 0.754 0.743 0.740 0.727 0.813 0.812 0.796 0.908 0.747 0.717 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 0.823 0.816 0.645 % of Cumulative Variance % 19.446 19.446 17.896 37.342 17.415 54.757 16.060 70.817 ... An Mã số: 12. 00.00 I- TÊN ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU VÀ CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Tìm hiểu lý thuyết chất lượng dịch vụ nghiên cứu liên quan;... chất lượng dịch vụ: 2. 1.5 Các loại sai lệch nhận thức chất lượng dịch vụ: 2. 2 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU: 12 2 .2. 1 Thang đo chất lượng dịch vụ: 12 2 .2. 2 Mơ hình nghiên cứu: ... PHÁP NGHIÊN CỨU 22 3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU: 22 3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ: 22 3.1 .2 Nghiên cứu định lượng: 23 3.1.3 Sơ đồ nghiên cứu: 24 3 .2 NGHIÊN CỨU