1 hoạch định thực hiện chương trình six sigma tại mạng di động vinaphone

i Đại Học Quốc Gia Tp.Hồ Chí Minh TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA VÕ HUỲNH VĨNH PHÚC HOẠCH ĐỊNH THỰC HIỆN CHƯƠNG TRÌNH SIX SIGMA TẠI MẠNG DI ĐỘNG VINAPHONE Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ TP.HỒ CHÍ MINH, tháng 06 năm 2010 ii CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học : Bùi Nguyên Hùng, PGS.TS Cán chấm nhận xét : Nguyễn Quỳnh Mai, TS Cán chấm nhận xét : Lê Thành Long, TS Luận văn Thạc sĩ bảo vệ HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ LUẬN VĂN THẠC SĨ TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA, ngày 30 tháng 07 năm 2010 Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV Bộ môn quản lý chuyên ngành iii ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHIÃ VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc -oOo Tp HCM, ngày tháng năm 2010 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: VÕ HUỲNH VĨNH PHÚC Phái: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 16.07.1977 Nơi sinh: Bình Dương Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh MSHV: 01708078 1- TÊN ĐỀ TÀI: Hoạch định thực chương trình Six Sigma mạng di động Vinaphone 2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN: Tìm hiểu Six Sigma việc triển khai Sig Sigma giới Hoạch định thực Six Sigma việc quản lý chất lượng dịch vụ di động mạng Vinaphone 3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ : 01-02-2010 4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ : 28-06-2010 5- HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: Phó Giáo Sư – Tiến Sĩ BÙI NGUYÊN HÙNG Nội dung đề cương Luận văn thạc sĩ Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHỦ NHIỆM BỘ MÔN QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH i LỜI CẢM ƠN Trước tiên tơi xin trân trọng tri ân Thầy, Phó Giáo Sư- Tiến Sĩ Bùi Nguyên Hùng tận tình hướng dẫn, hỗ trợ tài liệu đóng góp nhiều ý kiến q báu giúp tơi hồn thành luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn Quý Thầy, Cô Khoa Quản Lý Công Nghiệp Quý Thầy, Cơ Phịng Đào Tạo Sau Đại Học tận tình truyền đạt kiến thức bổ ích mơn học giúp đỡ tơi suốt chương trình học Xin chân thành cảm ơn Thạc Sĩ-Phạm Đức Kỳ nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp số liệu liên quan đến luận văn hỗ trợ cung cấp tài liệu suốt khóa học Xin chân thành cảm ơn Bán Giám Đốc, đồng nghiệp công ty Vinaphone, anh chị lớp MBAK2008 hỗ trợ cộng tác tốt trình học tập thực luận văn Sau cùng, xin trân trọng cảm ơn gia đình động viên giúp đỡ tơi hồn thành tốt luận văn Trân trọng cảm ơn tất ii TÓM TẮT LUẬN VĂN Six Sigma định nghĩa theo nhiều cách, với người khác có ý nghĩa khác Một số người định nghĩa Six Sigma phương pháp hướng tới mục tiêu có 3.4 lỗi triệu hoạt động Những người khác định nghĩa Six Sigma thay đổi văn hóa tổ chức với đầu nâng cao vị công ty, với mục tiêu đem đến hài lòng cho khách hàng tốt nhất, lợi ích cạnh tranh Nếu Six Sigma thực thành công nhiều công ty giới Motorola, GE, Ford, Kodak… Việt Nam xuất nhiều công ty, phần lớn cơng ty nước ngồi thành cơng với Six Sigma lĩnh vực sản xuất dịch vụ Vì khơng có ngạc nhiên doanh nghiệp nhà nước Vinaphone bắt tay thực Six Sigma Luận văn gồm có nội dung Nội dung thực tìm hiểu Six Sigma việc áp dụng thực Six Sigma giới Nội dung phần trình bày thực hoạch định Six Sigma mạng di động Vinaphone Nội dung phần trình bày chương với vấn đề liên quan Six Sigma cách hoạch định thực Ngoài số yếu tố dẫn đến thành công Six Sigma xem xét để áp dụng vào thực tế Vinaphone Một số dự án tiêu biểu công ty thực giới thiệu chương nhằm làm rõ cách thức thực Six Sigma vạch trình hoạch định thành ban đầu công ty đạt Kết sau luận văn giúp cơng ty có nhìn tổng quan Six Sigma để áp dụng dễ dàng theo điều kiện thực tế cơng ty, góp phần giúp cơng ty phát triển hướng, nâng cao khả cạnh tranh quan trọng thỏa mãn nhu cầu khách hàng tốt theo triết lý mà Six Sigma đem lại iii ABSTRACT Six Sigma can be definded as many ways and to diferent people it may have diferent meanings Some will define Six Sigma as methodology that aims to a target of only 3.4 defects for every million activities Some will define Six Sigma is as change in organizational culture with the outcome to enhance the position a company, with the goal to achieve greater customer satisfaction, profitability and competitiveness Six Sigma was successfully implemented in many incorporations in the world such as Motorola, GE, Ford, Kodak…then, many companies in Vietnam were successful also Most of them are foreign companies that work in both manufacturing and service industry And there is no surprise when a state-own company like Vinaphone starts implementing Six Sigma The thesis has two parts The first part is to find out Six Sigma as well as its implementation in the world The second part is to plan how Six Sigma will be implemented at Vinaphone mobile network The content of two parts will be introduced by six chapters concerning in matters of Six Sigma and the way how to plan Besides, some critical sucessful factors implemented in Six Sigma will be also put into practice at Vinaphone Some projects the company is implementing are introduced in chapter to make clear what were planned and some good results the company gains The final outcome of the thesis will help the company outline all the matters concerned in Six Sigma for applying it into practice, enhance the company’s competitiveness, develop strongly and in the right direction as well, and the most important is to satisfy customer the best according to the Six Sigma philosophy iv MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i TÓM TẮT LUẬN VĂN ii ABSTRACT .iii CHƯƠNG GIỚI THIỆU 1.1 CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI .1 1.1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1.2 CƠ SỞ HÌNH THÀNH 1.2 MỤC TIÊU ĐỀ TÀI 1.3 ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.4 Ý NGHĨA THỰC TIỄN .5 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT SIX SIGMA 2.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM VỀ SIX SIGMA 2.1.1 ĐỊNH NGHĨA .6 2.1.2 LỢI ÍCH TỪ SIX SIGMA 2.1.3 CÁC CHỦ ĐỀ CHÍNH TRONG SIX SIGMA 2.1.4 CÁC CẤP ĐỘ TRONG SIX SIGMA 2.1.5 CÁC LĨNH VỰC SIX SIGMA ĐƯỢC ÁP DỤNG 2.2 SIX SIGMA VÀ CÁC HỆ THỐNG CHÂT LƯỢNG KHÁC 2.2.1 ISO 9001 11 2.2.2 QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN-TQM 12 2.2.3 SIX SIGMA VÀ LEAN .13 2.2.4 CÁC PHƯƠNG PHÁP SIX SIGMA 14 2.3 SIX SIGMA TẠI TẬP ĐOÀN MOTOROLA 16 2.3.1 BÀI HỌC TỪ THƯƠNG TRƯỜNG 16 v 2.3.2 CÁC BƯỚC THỰC HIỆN SIX SIGMA CỦA MOTOROLA 17 2.3.3 THÀNH QUẢ ĐẠT ĐƯỢC .21 2.3.4 THUÂN LỢI CỦA MOTOROLA 22 2.3.5 KHÓ KHĂN CỦA MOTOROLA 23 2.4 SIX SIGMA TẠI TẬP ĐOÀN GENERAL ELECTRIC (GE) 23 2.4.1 TRIẾT LÝ CỦA GE 23 2.4.2 CÁC BƯỚC THỰC HIỆN SIX SIGMA 23 2.4.3 THÀNH QUẢ ĐẠT ĐƯỢC .25 2.4.4 THUẬN LỢI CỦA GE KHI ÁP DỤNG SIX SIGMA .25 2.4.5 KHÓ KHĂN KHI ÁP DỤNG SIX SIGMA 25 2.5 SIX SIGMA TẠI MỘT SỐ CÔNG TY KHÁC TRÊN THẾ GIỚI 26 2.6 CÁC YẾU TỐ DẪN ĐẾN SỰ THÀNH CÔNG SIX SIGMA 27 2.7 BẢNG TỔNG HỢP CÁC YẾU TỐ DẪN ĐẾN THÀNH CÔNG KHI THỰC HIỆN SIX SIGMA .30 NHẬN XÉT 31 CHƯƠNG HOẠCH ĐỊNH SIX SIGMA 3.1 XÁC ĐỊNH CÁC MỤC TIÊU CỦA DOANH NGHIỆP 33 3.2 PHÂN TÍCH VỀ CHI PHÍ KHI KHƠNG THỰC HIỆN VÀ KHẢ THI 34 3.3 XÂY DỰNG NGUỒN LỰC, CẤU TRÚC TỔ CHỨC CÔNG VIỆC 34 3.4 XÂY DỰNG CÁC KIẾN THỨC VÀ KỸ NĂNG CẦN THIẾT CHO CHƯƠNG TRÌNH .36 3.5 XÂY DỰNG CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO VÀ THỜI GIAN ĐÀO TẠO 36 3.6 XÂY DỰNG CÁC NHÓM DỰ ÁN 39 3.7 XÂY DỰNG CÁC DỤ ÁN CẢI TIẾN-XÁC ĐỊNH DỤ ÁN TRỌNG TÂM .39 3.8 XÂY DỰNG PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN DỰ ÁN VÀ THỜI GIAN THỰC HIỆN .40 3.9 XÂY DỰNG CÁC PHƯƠNG PHÁP KIỂM SOÁT .40 vi 3.10 CẢI TIẾN LIÊN TỤC, HƯỚNG VỀ KHÁCH HÀNG-THAY ĐỔI MÔI TRƯỜNG VĂN HÓA 41 3.11 TƯỞNG THƯỞNG 42 3.12 XÂY DỰNG KINH PHÍ CHO CHƯƠNG TRÌNH .42 3.13 BẢNG TỔNG KẾT CÁC BƯỚC HOẠCH ĐỊNH CHƯƠNG TRÌNH SIX SIGMA 43 3.14 NHẬN XÉT 44 CHƯƠNG TRIỂN KHAI CHƯƠNG TRÌNH SIX SIGMA TẠI VINAPHONE 4.1 GIỚI THIỆU VINAPHONE ………………………………………………… 45 4.1.1 SƠ LƯỢC VINAPHONE 45 4.1.2 THỰC TRẠNG VINAPHONE 49 4.2 TẠI SAO VINAPHONE THỰC HIỆN SIX SIGMA .51 4.3 THUẬN LỢI CỦA VINAPHONE KHI TRIỂN KHAI SIX SIGMA 53 4.4 KHÓ KHĂN CỦA VINAPHONE TRONG VIỆC TRIỂN KHAI SIX SIGMA 53 4.5 HOẠCH ĐỊNH THỰC HIỆN CHƯƠNG TRÌNH SIX SIGMA TẠI VINAPHONE .53 4.5.1THIẾT LẬP CÁC MỤC TIÊU CHÍNH CỦA CHƯƠNG TRÌNH SIX SIGMA TẠI VINAPHONE 54 4.5.2 PHÂN TÍCH VỀ LỢI ÍCH NẾU THỰC HIỆN VÀ CHI PHÍ NẾU KHƠNG THỰC HIỆN 54 4.5.3 TÍNH KHẢ THI CỦA CHƯƠNG TRÌNH THỰC HIỆN TẠI VINAPHONE 55 4.5.4 XÁC ĐỊNH CÁC NGUỒN LỰC 55 4.5.5 CẤU TRÚC TỔ CHỨC VÀ CƠ SỞ HẠ TẦNG CỦA VINAPHONE 58 4.5.6 XÂY DỰNG CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO 61 4.5.7 XÂY DỰNG CÁC ĐỘI NHÓM THỰC HIỆN DỰ ÁN 63 4.5.8 XÂY DỰNG CÁC DỰ ÁN CẢI TIẾN TẠI VINAPHONE .64 vii 4.5.9 XÂY DỰNG CÁC PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ VIỆC THỰC HIỆN 65 4.5.10 CẢI TIẾN LIÊN TỤC - HƯỚNG VỀ KHÁCH HÀNG THAY ĐỔI MÔI TRƯỜNG VĂN HÓA …………………………… 66 4.5.11 TƯỞNG THƯỞNG ……………………………………………………… 67 4.5.12 XÂY DỰNG KẾ HOẠCH TÀI CHÍNH CHO CHƯƠNG TRÌNH 67 4.6 NHẬN XÉT 67 CHƯƠNG THỰC HIỆN MỘT SỐ DỰ ÁN TIÊU BIỂU 5.1 XÁC ĐỊNH CÁC YÊU CẦU KHÁCH HÀNG 69 5.2 VAI TRỊ CÁC DỰ ÁN TRONG CHƯƠNG TRÌNH .71 5.2.1 DỰ ÁN CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG MẠNG LƯỚI 71 5.2.2 DỰ ÁN CẢI TIẾN QUY TRÌNH CHUỖI CUNG ỨNG 71 5.2.3 DỰ ÁN CẢI TIẾN QUY TRÌNH LẮP ĐẶT MẠNG LƯỚI 72 5.2.4 DỰ ÁN VỀ QUY TRÌNH XỬ LÝ 73 5.2.5 DỰ ÁN CẢI TIẾN QUY TRÌNH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 73 5.3 XÁC ĐỊNH CÁC VẤN ĐỀ CỐT LÕI CỦA DOANH NGHIỆP 74 5.4 THỰC HIỆN DỰ ÁN TRỌNG TÂM DÙNG DMAIC 75 5.4.1 TÊN DỰ ÁN 75 5.4.2 MỤC TIÊU 75 5.4.3 LỢI ÍCH MANG LẠI TỪ DỰ ÁN .75 5.4.4 TÍNH KHẢ THI CỦA DỰ ÁN 76 5.4.5 CẤU TRÚC CỦA DỰ ÁN 76 5.4.6 MÔ TẢ DỰ ÁN 76 5.4.7 XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ CHẤT LƯỢNG (DEFINE) 78 5.4.8 ĐO LƯỜNG (MEASURE) 79 5.4.9 PHÂN TÍCH (ANALYZE) 85 5.4.10 CẢI TIẾN (IMPROVE) 87 - 84 - Lam_CMU 2 29/06 29/06 Cang-Xep-Do-Ca-Mau1800M_CMU Lang-Lon2_VTU 430H 263M 7:31 7:36 7:52 9:46 21 130 2 29/06 Hoa-Quoi-A_STG 414H 8:02 8:20 18 2 29/06 Ngoc-To_STG 415H 8:02 8:20 18 2 2 29/06 29/06 29/06 Tham-Don_STG Ngai-Giao_VTU KCN-Lang-Lon_VTU 415H 217M 263M 8:02 8:11 8:13 8:20 8:50 11:11 18 39 178 1 29/06 Suoi-Rao_VTU 217M 8:30 8:41 11 2 29/06 29/06 29/06 217M 218M 419H 8:30 8:53 8:57 8:49 10:42 9:07 19 109 10 1 2 29/06 29/06 Phuoc-Tan_VTU VT-Bo-Heo_TNH Vi-Thanh-2_HUG Phu-Tho-HoaIBS_HCM Tan-Lam3_VTU 222M 263M 8:59 9:18 10:31 9:42 92 24 2 29/06 29/06 29/06 231M 726M 407H 9:22 9:25 9:37 9:40 12:46 9:55 18 201 18 1 2 29/06 29/06 257M 414H 9:40 9:51 9:53 11:36 13 105 1 29/06 219M 9:51 10:01 10 2 29/06 29/06 Le-Hong-Phong_HCM DLT_06_LDG Long-Khanh-A_DTP Ap-GotChang_86_QCC_HCM Hoa-Quoi-A_STG HoaHung_282_Q10_HCM HoaHung_83_Q10_HCM Loc-Duc_LDG 204M 252M 9:51 10:16 10:01 10:36 10 20 29/06 231M 10:24 10:48 24 29/06 Le-Hong-Phong_HCM Nguyen-VanDung_HCM 231M 10:24 10:48 24 29/06 Nguyen-HTri_A8_QBC_HCM 214M 10:36 12:50 134 29/06 Ap3_1314A_HBC_HCM 258M 10:36 12:50 134 Pasolink từ BTS > BSC Do lỗi TD Viba Pasolink từ Lý Văn Lâm > BSC Do điện trạm Do lỗi TD Viba Pasolink từ ThamĐôn > BSC Do lỗi TD Viba Pasolink từ ThamĐôn > BSC Do lỗi TD Viba Pasolink > BSC Do điện trạm Do điện trạm Do điện BTS Phuoc-Tan_VTU Do điện BTS Phuoc-Tan_VTU Do điện trạm Do điện trạm Do đối tác CTIN dời thiết bị indoor Do điện trạm Do VT TPHCM chuyển TD quang Do điện trạm Do điện trạm Do điện trạm Do điện trạm Do VT TPHCM chuyển TD quang Do VT TPHCM chuyển TD quang Do điện trạm Do VT TPHCM xử lý TD Do VT TPHCM xử lý TD Do đứt cáp quang VT TPHCM đoạn An Dương Vương > Bình Long An Lạc -> Bình Điền Do đứt cáp quang VT TPHCM đoạn An Dương Vương > Bình Long An Lạc - 85 - -> Bình Điền 29/06 An-Phu-Tay_HCM 258M 10:36 12:50 134 29/06 Binh-Dien_HCM 258M 10:36 12:50 134 29/06 Ap-2_310_QBC_HCM 214M 10:36 12:50 134 2 2 29/06 29/06 29/06 29/06 Long-Dat_VTU Lang-Lon2_VTU An-Phu-Thuan_DTP Hon-Ngang_KGG 217M 263M 407H 401H 10:52 11:19 11:38 12:07 12:22 13:02 11:55 13:09 90 103 17 62 1 Do đứt cáp quang VT TPHCM đoạn An Dương Vương > Bình Long An Lạc -> Bình Điền Do đứt cáp quang VT TPHCM đoạn An Dương Vương > Bình Long An Lạc -> Bình Điền Do đứt cáp quang VT TPHCM đoạn An Dương Vương > Bình Long An Lạc -> Bình Điền Do lỗi tiếp xúc TD Host Bà Rịa Do điện trạm Do điện trạm Do điện trạm H5.5 Bảng thống kê nguyên nhân cố chi tiết- Nguồn Vinaphone 5.4.9 Phân tích (Analyze): Qua biểu đồ ta nhận thấy lên nguyên nhân vấn đề chất lượng vấn đề nguồn điện cung cấp mạng truyền dẫn VNPT tỉnh, thành phố Hai nguyên nhân có tần số xuất lớn Để cải tiến chất lượng dịch vụ cơng ty cần tập trung nguồn lực để giải nguyên nhân yếu Một số cơng cụ sử dụng nhằm phân tích vấn đề trường hợp biểu đồ nhân (hay gọi biểu đồ xương cá) Để sử dụng cơng cụ nhóm cải tiến chất lượng cần dùng phương pháp Brainstorming để xác định nguyên nhân có gây vấn đề điện hay vấn đề truyền dẫn VNPT tỉnh, thành phố Các ý kiến thành viên nhóm tổng hợp đưa lên biểu đồ theo nhánh người, máy móc thiết bị, phương pháp thực hiện, đo lường, môi trường làm việc nguyên vật liệu Từ nhánh thành viên nhóm tiếp tục triển khai thành - 86 - nguyên nhân nhỏ nằm nguyên nhân Cụ thể ta có biểu đồ phân tích sau: H5.6 Biểu đồ xương cá-Nguồn Vinaphone Lợi ích phương pháp là: Đối với nhân viên: Biểu đồ xương cá giúp cho họ có khung tư trực quan, thơng qua việc suy nghĩ để tìm nguyên nhân vấn đề chất lượng dễ dàng, hiệu Hơn nguyên nhân vấn đề chất lượng tìm cách có hệ thống, đầy đủ xác Với biểu đồ xương cá giúp cho nhân viên cơng ty động hơn, làm việc nhóm hiệu hơn, họ có trách nhiệm vấn đề chất lượng công ty Đối với cấp quản lý: Các cấp định công ty có nhìn tổng qt mối quan hệ nguyên nhân kết quả, biết đâu nguyên nhân - 87 - chính, nguyên nhân gốc rễ vấn đề cần giải quyết, qua cấp quản lý có định đắn kịp thời 5.4.10 Cải tiến (Improve): Thông qua thảo luận nhóm từ nguyên nhân xác định trên, yếu tố gây ảnh hưởng đến chất lượng mạng lưới cần loại bỏ sau: Về nguồn: đề xuất kiểm tra lại điện áp tất nhà trạm BTS, máy nổ có đủ tải hay khơng, BTS hay BSC chưa đầu tư máy nổ đề xuất Viễn Thông tỉnh, thành phố đẩy nhanh tốc độ đầu tư Đồng thời yêu cầu nhân viên vận hành máy phát điện tuân thủ quy trình chạy máy nổ Vinaphone Về truyền dẫn: phụ thuộc vào mạng truyền dẫn Viễn Thông tỉnh thành nên Vinaphone đề xuất tuyến truyền dẫn trạm BTS, BSC cần Ring Thay dần tuyến viba cáp quang ln có dự phòng Bảo dưỡng thường xuyên tuyến viba lại Về thiết bị: kiểm tra lại tất thiết bị có liên quan đến nhà trạm, nguồn điện, ACCU Lên phương án dự phòng thiết bị ứng cứu trường hợp lỗi xảy Chuyển số module nguồn, module card cho Viễn Thơng tỉnh, thành dự phịng thay Về người: rà soát lại nhân lực Vinaphone Viễn Thông tỉnh thành Đề xuất bổ sung nhân giám sát, xử lý cố 24/24, phối hợp tốt vấn đề xử lý cố Đào tạo chỗ cho nhân viên kiến thức chưa bổ sung 5.4.11 Kiểm soát (Control): So sánh mức độ cải tiến cách đo kiểm lại so với tiêu chuẩn Công việc thực hàng ngày, tuần hàng tháng Đo lường kết thực biểu đồ kiểm soát thống kê Giữ vững kết đạt Sau đo lường số lực trình, tiêu cải tiến nòng cốt, chưa đạt, quay lại tiếp tục với chu trình DMAIC đạt tiêu chuẩn đưa - 88 - 5.5 Đánh giá kết dự án: 5.5.1 Về đặc tính dự án: Dự án chất lượng tập trung vào việc xử lý cell, BTS, BSC suy giảm lực gây chất lượng Thông qua cell, BTS, BSC này, Ban Lãnh Đạo Vinaphone tiến hành kiểm soát nhiều biện pháp đề cập nhằm đảm bảo lực phần tử COÂNG TY VINAPHONE BC04 VINAPHONE2 oOo - BẢNG THỐNG KÊ NĂNG LỰC MẠNG LƯỚI-CELL Từ ngày 01/ 05/ 2010 đến ngày 18/ 05/ 2010 TIÊU CHÍ : DCALL - VÙNG KÍN STT C Cp Cpk KẾT LUẬN NĂNG LỰC AN-CU1_TGG 0.0055 1.8041 1.8527 Đạt AN-CU2_TGG 0.0036 2.8159 1.8668 Đạt AN-CU3_TGG 0.0056 1.7731 2.2071 Đạt AN-HUU1_TGG 0.0104 0.9658 0.8810 Không đạt AN-HUU2_TGG 0.0077 1.3051 2.2471 Đạt AN-HUU3_TGG 0.0074 1.3521 2.2389 Ñaït AN-HUU4_TGG 0.0062 1.6107 0.3847 Ñaït AN-HUU5_TGG 0.0059 1.7054 0.8534 Đạt BEN-TRANH1_TGG 0.0065 1.5381 1.3845 Đạt 10 BEN-TRANH2_TGG 0.0066 1.5122 1.2318 Đạt 11 BEN-TRANH3_TGG 0.0064 1.5701 1.2103 Ñaït 12 BINH-DONG1_TGG 0.0094 1.0657 1.1585 Ñaït - 89 - 13 BINH-DONG2_TGG 0.0102 0.9832 0.9646 Không đạt 14 BINH-DONG3_TGG 0.0059 1.7082 1.2109 Đạt 15 BINH-NGHI-21_TGG 0.0121 0.8249 0.6430 Không đạt 16 BINH-NGHI-22_TGG 0.0181 0.5539 0.1177 Không đạt 17 BINH-NGHI-23_TGG 0.0054 1.8440 0.7576 Đạt H5.7 Báo cáo 04- Năng lực cell- Nguồn Vinaphone T05, 2010 Từ bảng báo cáo trên, cell khơng đủ lực kiểm sốt dựa theo báo cáo hàng ngày cố ảnh hưởng đến cell Dự án thực 2/3 thời gian Đánh giá sơ tóm tắt bảng sau: Phần tử Cell Tổng số 5130 cell Trước thực Sau thực hiện DMAIC DMAIC 2580/5130 cell 4590/5130 cell đạt Tỉ lệ cải thiện 49.39% không đủ lực lực BTS BSC 1710 BTS 17 BSC 860/1710 BTS 1530/1710 BTS đạt năng lực lực 8BSC/17 BSC 15/17 BSC đạt lực 49.39% 41.1% lực H.5.8 Báo cáo kết dự án kỳ- Nguồn Vinaphone –T05,2010 Dự án đáp ứng tính liên kết với mục tiêu kinh doanh doanh nghiệp Chất lượng mạng lưới đảm bảo ổn định, đủ lực, không chập chờn, liên lạc thường xuyên giúp vấn đề kinh doanh dễ dàng Dự án cải tiến chất lượng mạng lưới dự án quan trọng so với dự án đề cập vấn đề khác đề cập phần 5.3 Chính Ban lãnh đạo đưa vào dự án cải tiến trước tiên Mạng lưới ổn định giúp thuê bao tháng cải tiến tăng 30% - tương đương gần triệu thuê bao - 90 - Các phương pháp đánh giá dự án thông qua biểu đồ, công thức áp dụng phần mềm Minitab hỗ trợ cho việc đánh giá lực mạng rõ ràng, đầy đủ, dễ dàng áp dụng thành viên nhóm việc đạt mục tiêu đề Sự hỗ trợ từ ban lãnh đạo việc truy cập nguồn liệu, công cụ yếu tố giúp dự án tiến triển thuận lợi 5.5.2 Về tiêu chuẩn chọn lựa: Giảm lãng phí: cải tiến chất lượng mạng lưới đồng nghĩa giảm nhiều khoản chi phí Khi mạng lưới đảm bảo lực, thời gian giảm liên lạc đi, cơng ty khơng phải tốn chi phí nhiều khoản cho việc xử lý cell/BTS/BSC chi phí cho cá nhân, chi phí cho xe vận chuyển người thiết bị xuống nơi cần xử lý, chi phí sửa chữa thiết bị… Một giảm khoản chi phí đồng nghĩa tiết kiệm nguồn tài nguyên (con người, thiết bị ) khách hàng cảm thấy hài lòng dịch vụ Vinphone cung cấp lúc đảm bảo Bất khách hàng cần, họ điều thực Dung lượng sử dụng dịch vụ tăng lên nhiều thời gian thực dự án 5.5.3 Các nguồn lực tác động đến chương trình: Dự án cải tiến chất lượng mạng lưới dự án tác động lâu dài đến mạng Vinaphone trì thường xuyên thực dự án Vì nguồn lực tác động đến dự án cân nhắc trình thực Nhân lực nguồn lực công ty đào tạo Khi cần Ban Lãnh Đạo yêu cầu nguồn lúc có sẵn Khi dự án thực xong, nhân viên trở lại với công việc chuyên môn hàng ngày phận Điều giúp cơng ty tránh khoản chi phí th nhân cơng bên ngồi Các khoản chi phi cho nhân viên hoạch định chương trình - 91 - Các liệu thực cho dự án hàng ngày nằm sẵn hệ thống tổng đài, VNPT tỉnh, thành, cần thực lấy xử lý Cơng ty phải đầu tư chương trình, cơng cụ cho việc xử lý liệu Điều nằm kế hoạch chương trình Tác động mặt tài dự án lớn Một cách đơn giản, khu vực có sóng di động, chắc Vinaphone có doanh thu ngược lại Chính việc xác định mục tiêu rõ ràng cho dự án giúp Ban lãnh đạo vạch rõ hướng cho cơng ty, hịa hợp phận tạo nên môi trường thống nhất, khơng có rào cản giúp cho cơng ty bước đầu đạt nhiều kết khả quan 5.5.4 Nhận xét: Trong chương đề cập đến dự án Vinaphone dự định thực chương trình Six Sigma Việc làm rõ tồn dự án nhằm đảm bảo dễ dàng việc thực dự án Đồng thời dự án trọng tâm chương trình chất lượng thực Vinaphone điều ưu tiên mà Ban Lãnh Đạo cần thiết phải cải tiến trước tiên Kết thu thập so sánh với tiêu chuẩn để đánh giá kết Các dự án khác, Ban Lãnh Đạo lên kế hoạch thực Một số dự án bắt tay vào thực dự án dự án cải tiến quy trình lắp đặt mạng lưới dự án cải tiến quy trình chăm sóc khách hàng - 92 - CHƯƠNG KẾT LUẬN-HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 6.1 Kết luận: 6.1.1 Về tìm hiểu Six Sigma cách thực Six Sigma giới: Luận văn mô tả vấn đề Six Sigma, bao gồm có sở lý thuyết, lĩnh vực áp dụng, so sánh Six Sigma chương trình khác, tương đối đáp ứng yêu cầu cho Ban Giám Đốc Vinaphone có nhìn việc hoạch định thực Six Sigma công ty Việc thực Six Sigma tập đoàn lớn giới làm rõ công ty đầu việc thực Six Sigma Motorola GE với bước cụ thể trình chuẩn bị triển khai thực hiện, đan xen thuận lợi khó khăn cơng ty giúp Ban Lãnh Đạo Vinaphone xây dựng lộ trình thực Six Sigma cho cơng ty Việc xây dựng phương pháp Six Sigma yếu tố dẫn đến thực thành công Six Sigma giúp cho Vinaphone xác định phương pháp xây dựng chương trình Six Sigma cơng ty DMAIC DFSS với kết hợp với yếu tố từ yếu tố thành công tác giả đề xuất Ban Lãnh Đạo chọn lọc phù hợp với tình hình thực tế Vinaphone Đó trình gồm 12 bước cho trình hoạch định thực 6.1.2 Việc triển khai hoạch định thực Six Sigma Vinaphone: Kết phần cụ thể bước hoạch định thực tác giả đề xuất tổng hợp lại Đây bước cần thiết bản, tùy theo cơng ty mà áp dụng linh hoạt Thực tế ghi nhận có công ty thực theo bước, bước, 10 bước, 13 bước…Tất ghi nhận chung có bước q trình thực thực thành công Dựa vào tham khảo, tư vấn với kiến thức bổ sung, giúp cho Ban Lãnh Đạo Vinaphone vạch 12 bước cụ thể hoạch định thực chương trình Six Sigma cơng ty Các bước làm rõ chi tiết theo thực tế công ty - 93 - Vinaphone, dựa theo điều kiện thuận lợi, khó khăn mà cơng ty gặp phải Ngoài bước tham khảo yếu tố dẫn đến thành công mà tác giả đề xuất nhằm giúp cho Ban Giám Đốc dễ dàng hoạch định xác định điều kiện cần thiết thực nhằm đảm bảo thành cơng Q trình thực Six Sigma Vinaphone bắt đầu thông qua hàng loạt dự án cải tiến chất lượng trước tiên Đây dự án nhằm giải vấn đề tồn cơng ty, mục đích nhằm lấy lại uy tín tăng mức độ thỏa mãn khách hàng Trước q trình đào tạo cho Champion, Black Belt diễn tiếp tục thời gian tới Đối với người thực hiện, việc đào tạo diễn song song trình thực Ban Lãnh Đạo xác định Dự án mà Vinaphone thực liên quan đến vấn đề chất lượng mạng lưới Hiện 2/3 quãng thời gian thực Kết số liệu thực thu thập đánh giá Sơ cho thấy tỉ lệ cải thiện chất lượng mạng tăng lên cao so với trước thực Điều làm cho Ban Lãnh Đạo cảm thấy hài lòng chọn hướng chương trình 6.1.3 Hạn chế luận văn: Việc tìm hiểu Six Sigma cịn nhiều vấn đề, nhiên chừng mực thời gian cho phép, tác giả đưa điểm đặc trưng Việc hoạch định thực có nhiều yếu tố tiếp cận yếu tố tài cho chương trình, tác giả khơng thể biết cụ thể chi phí cho dự án chương trình mà biết sơ Trong vấn đề thực hiện, chưa đạt nhiều chứng Black Belt, Champion nên dự án chưa triển khai đồng loạt, đơi Phó Giám Đốc (Black Belt) quản lý nhiều dự án lúc gây nên tải dẫn đến thời gian thực không theo tiến độ nên gây trễ cho thời gian chung cho chương trình Với dự án thực hiện, chủ yếu Vinaphone tập trung vào phương pháp DMAIC cho việc cải tiến chất lượng chính, cịn DFSS hoạch định, nhiên chưa - 94 - triển khai thực có thời gian để thực Đây hạn chế chương trình Six Sigma Vinaphone Ngồi cịn nhiều hạn chế khác tác giả mong đóng góp nhiều người để luận văn thực hoàn chỉnh 6.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo: Từ hạn chế đề cập, hướng nghiên cứu thực Vinaphone triển khai thực DFSS tung vào dịch vụ nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Bên cạnh đó, việc khơng ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ thông qua dự án DMAIC liên tục thực đạt cấp độ Sigma Việc kết hợp LEAN Six Sigma phương pháp mà Vinaphone hướng đến nhằm đảm bảo từ đầu tránh lãng phí, đồng thời nhằm vào phục vụ khách hàng tốt thông qua liên tục cải tiến quy trình chất lượng Six Sigma cung cấp cấu trúc công cụ phong phú để giải vấn đề, đặc biệt với vần đề mà giải pháp chưa biết đến Khi mục tiêu thiết kế quy trình, với Vinaphone dịch vụ giảm lãng phí đồng thời cách thức đạt mục tiêu biết trước, công cụ phương pháp Lean đề nghị Trái lại, để cải thiện vấn đề vốn chưa có giải pháp Six Sigma nên vận dụng Vì hệ thống cải tiến tồn diện bao gồm dự án với giải pháp biết trước chưa biết, Six Sigma Lean vận dụng Đây hướng nghiên cứu thực Vinaphone - 95 - TÀI LIỆU THAM KHẢO Sách Alan Larson (2003) Demystifying Six Sigma, Amacom Arthur, J (2007) Lean Six Sigma Demystified, McGraw Hill Bincheno, J.(2000) The Lean Toolbox , UK Picsie Books Frank T.Anbari & Young Hoon Kwaf (2004) Success Factors in Managing Six Sigma Projects, Project Management Institude Research Conference, London, UK, July 11-14 George Eckes (2003) Six Sigma for Everyone, John Wiley & Sons, Inc Harry , M & Schroeder, R (2000) Six Sigma:The Breakthrough Management Strategy Revolutionising the World’s Top Corporation, Doubleday Curency, New York, NY Hùng, B.N & Loan, N.T.Q (2004) Quản lý chất lượng, NXB ĐHQG TPHCM Ingle, S and Roe, W (2001) Six Sigma Black Belt Implementation, Vol 13, No 4, pp 273-280 Jay Heizer & Barry Render (2006) Operations Management, 8th Ed Pearson/Prentice Hall 10 Jiju Antony & Ricardo Banuelas (2002) Key ingredients for the effective implementation of Six Sigma program, Measuring Business Excellence, Vol 6, No 4, pp 20-27 11 Juran, J and Gryna, F (1980) Quality planning and analysis, New York: McGraw-Hill 12 Keki R Bhote (2003) The Power of Ultimate Six Sigma, Amacom - 96 - 13 Lee, K (2002) Critical Success Factors of Six Sigma Implementation and the impact on Operations Performance, Ph.D.Dissertation, Cleveland State University 14 Peter S.Pande, Robert P.Newman, Roland R.Cavanagh (2000) The SIX SIGMA WAY- How GE, Motorola and Other Top Companies Are Honing Their Performance, Mc Graw Hill 15 Schroeder (2004) Operations Management, contemporary concepts and cases, 2nd Ed Mc Graw Hill 16 Snee, RD and Hoerl, R.W (2005) The Six Sigma-Beyond the factory floor: Deployment Strategies for Financial Service, Health Car and the Rest of the Real Economy, Person Prentice Hall 17 Subir Chowdhury (2003) Design for Six Sigma, Prentice Hall 18 Thomas Pyzdek (2001), The Six Sigma Handbokk, Mc Graw Hill 19 William T.Truscott (2003) Six Sigma: Continual Improvement for Businesses, Butterworth Heinemann Tạp chí 20 Antony, J and Banuelas (2001) A strategy for survival, Mannufacturing Engineer, Vol 80, No 3, pp 119-21 21 Bài báo 20 years of Six Sigma, iSixSigma Magazine, isixsigma- magazine.com 22 John son, A (2006) Lessons learned form six sigma in R & D, Managers at work, March – April , pp 15-19 23 Sakai, Y., Sugano, T.& Maeda, T (2007) Introduction of Toyota Production to promote Innovative Manufacturing, Fujitsu Sci Tech J,43,1, pp 14-22 - 97 - 24 Snee, R.D (2004) Can Six Sigma Boost your company ‘s growth?, Harvard Management update, pp 3-5 25 Tạp chí Mekong Capital April 4, 2004 26 Tina Huesing (2008) Six Sigma Through The Year, Motorola Website 27 www.qualitydigest.com 28 www.motorola.com 29 www.vinaphone.com.vn 30 www.iSixSigma.com 31 www-935.ibm.com/services/us/gbs/bus/pdf/g510-6331-01-leansixsigma.pdf 32 www.pharmafocusasia.com/manufacturing/lean_sixsigma_manufacturing.htm 33 www.isixsigma.com/library/content/c050502a.asp - 98 - LÝ LỊCH TRÍCH NGANG Họ tên: Võ Huỳnh Vĩnh Phúc Ngày, tháng, năm sinh: 16 / 07 /1977 Nơi sinh: Bình Dương Địa liên lạc: C7/16 B5 Phạm Hùng Bình Hưng, Bình Chánh TPHCM Q TRÌNH ĐÀO TẠO 1995 – 2000 sinh viên khoa Điện - Điện tử, trường Đại học Bách khoa TP Hồ Chí Minh 2008 – 2010 học viên Cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh, khoa Quản lý Công nghiệp, Trường Đại học Bách khoa TP Hồ Chí Minh Q TRÌNH CƠNG TÁC 2000 đến làm việc công ty Vinaphone ... 017 08078 1- TÊN ĐỀ TÀI: Hoạch định thực chương trình Six Sigma mạng di động Vinaphone 2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN: Tìm hiểu Six Sigma việc triển khai Sig Sigma giới Hoạch định thực Six Sigma việc quản lý... dụng thực Six Sigma giới Nội dung phần trình bày thực hoạch định Six Sigma mạng di động Vinaphone Nội dung phần trình bày chương với vấn đề liên quan Six Sigma cách hoạch định thực Ngoài số yếu... TIẾP THEO 6 .1 KẾT LUẬN 92 6 .1. 1 VỀ TÌM HIỂU SIX SIGMA VÀ CÁCH THỰC HIỆN SIX SIGMA TRÊN THẾ GIỚI 92 6 .1. 2 VIỆC TRIỂN KHAI HOẠCH ĐỊNH THỰC HIỆN SIX SIGMA TẠI VINAPHONE: