Nghiên cứu về nhân cách thương hiệu mobifone và ảnh hưởng của nhân cách thương hiệu đến lòng trung thành thương hiệu của khách hàng mobifone

Đại học Quốc Gia Tp Hồ Chí Minh TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA NGUYỄN VĂN TƯƠI NGHIÊN CỨU VỀ NHÂN CÁCH THƯƠNG HIỆU MOBIFONE VÀ ẢNH HƯỞNG CỦA NHÂN CÁCH THƯƠNG HIỆU ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH THƯƠNG HIỆU CỦA KHÁCH HÀNG MOBIFONE Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, tháng 07 năm 2011 -i- CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học : PGS TS NGUYỄN TRỌNG HOÀI Cán chấm nhận xét : TS NGUYỄN ĐỨC TRÍ Cán chấm nhận xét : TS NGUYỄN THỊ MAI TRANG Luận văn thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG Tp.HCM ngày 14 tháng 07 năm 2011 Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: PGS TS LÊ NGUYỄN HẬU PGS TS NGUYỄN TRỌNG HOÀI TS VŨ THẾ DŨNG TS NGUYỄN ĐỨC TRÍ TS NGUYỄN THỊ MAI TRANG TS TRẦN HÀ MINH QUÂN Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV Bộ môn quản lý chuyên ngành sau luận văn sửa chữa (nếu có) Cán hướng dẫn Chủ tịch hội đồng đánh giá LV - ii - ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc oOo Tp HCM, ngày tháng năm 2011 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: NGUYỄN VĂN TƯƠI Giới tính : Nam Ngày, tháng, năm sinh : 03/07/1979 Nơi sinh : TP.HCM Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh MSHV: 09170822 Khoá (Năm trúng tuyển) : 2009 1- TÊN ĐỀ TÀI: Nghiên cứu nhân cách thương hiệu Mobifone ảnh hưởng nhân cách thương hiệu đến lòng trung thành thương hiệu khách hàng Mobifone 2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN: Xác định thành phần nhân cách thương hiệu Mobifone Đo lường mức độ tác động thành phần nhân cách thương hiệu đến lòng trung thành thương hiệu khách hàng Mobifone Kiến nghị số hướng tiếp thị mang tính thực tế nhằm nâng cao hình ảnh thương hiệu lịng trung thành thương hiệu khách hàng Mobifone 3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ : 06/12/2010 4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ : 23/05/2011 5- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN : PGS-TS NGUYỄN TRỌNG HOÀI Nội dung đề cương Luận văn thạc sĩ Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua CÁN BỘ HƯỚNG DẪN PGS TS NGUYỄN TRỌNG HOÀI CHỦ NHIỆM BỘ MÔN QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH PGS TS LÊ NGUYỄN HẬU - iii - LỜI CẢM ƠN Luận văn tốt nghiệp kết trình học tập rèn luyện cá nhân suốt quãng thời gian học tập Khoa Quản lý Công nghiệp – Đại học Bách Khoa Thành phố Hồ Chí Minh Lời xin chân thành cảm ơn thầy cô khoa QLCN trường đại học Bách Khoa TPHCM tận tình hướng dẫn, giảng dạy tơi suốt học kỳ vừa qua Chân thành cảm ơn PGS TS Nguyễn Trọng Hoài, người dành thời gian quý báu tận tình hướng dẫn tơi suốt trình thực đề tài Cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp hỗ trợ nhiều q trình thực luận văn Lịng biết ơn sâu sắc xin gửi đến Cha, Mẹ gia đình tôi, người bên cạnh suốt trình học tập Một lần xin phép bày tỏ lịng biết ơn đến Q Thầy, Cơ Khoa, Giảng viên hướng dẫn, gia đình, bạn bè đồng nghiệp Trân trọng Thành phố Hồ Chí Minh, tháng năm 2011 Người thực luận văn NGUYỄN VĂN TƯƠI - iv - LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan, Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh với đề tài “Nghiên cứu nhân cách thương hiệu Mobifone ảnh hưởng nhân cách thương hiệu đến lòng trung thành thương hiệu khách hàng Mobifone” kết nghiên cứu riêng tôi, hướng dẫn PGS TS Nguyễn Trọng Hoài Các kết nghiên cứu đạt luận văn chưa công bố Tất liệu, tài liệu tham khảo luận văn đề cập phần tài liệu tham khảo Người cam đoan Nguyễn Văn Tươi -v- TÓM TẮT Mobifone thương hiệu dịch vụ thông tin di động tiếng Việt Nam Nghiên cứu tiến hành nhằm tìm hiểu nhân cách thương hiệu Mobifone dựa vào mơ hình Aaker (1997) tác động đến lịng trung thành thương hiệu khách hàng Mobifone, từ đưa số hàm ý quản lý thiết thực giúp Mobifone nâng cao hình ảnh thương hiệu lịng trung thành khách hàng Đầu tiên việc tìm hiểu sở lý thuyết tham khảo nghiên cứu có trước để đưa mơ hình giả thuyết đề nghị Tiếp theo nghiên cứu tiến hành thơng qua hai giai đoạn: sơ (định tính định lượng), thức (định lượng) Số lượng mẫu dùng nghiên cứu 223 thông qua phương pháp lấy mẫu thuận tiện Kết nghiên cứu cho thấy thương hiệu Mobifone có thành phần nhân cách thương hiệu sau: “chân thành”, “năng động”, “năng lực”, “tinh tế’, “thành đạt”, “mạnh mẽ”, có yếu tố ảnh hưởng tích cực đến lịng trung thành thương hiệu khách hàng Mobifone: “chân thành” (=0.137), “năng động” (=0.193), “năng lực” (=0.329), “thành đạt” (=0.269) “mạnh mẽ” (=0.221) Tuy số điểm hạn chế nghiên cứu sử dụng để tham khảo cho nhà quản lý marketing Mobifone việc nâng cao hình ảnh thương hiệu lịng trung thành khách hàng Đồng thời, nghiên cứu giúp khách hàng phần hiểu thành công Mobifone, trả lời câu hỏi “Tại lại chọn Mobifone?” - vi - ABSTRACT Mobifone is the famous brand of mobile telecom service providing industry in Vietnam This study is formed in order to investigate Mobifone’s brand personality dimensions using the Brand Personality Scale suggested by Jennifer Aaker (1997) and effect of these brand personality dimensions on brand loyalty Some managerial implications of this study are presented to help Mobifone improve its brand image and customer loyalty At first, reviewing and studing on theorical basic and previous researchs have been done Then, research model will be proposed with statistical hypotheses And the last step is describing research methods with two main stages: preliminary (qualitative and quantitative analysis), formal (quantitative analysis) A total sample size of 223 was planned to enable the statistical analyses required for this study and convenience sampling method was used for data collection From this research, it is found that Mobifone has a brand image of sincerity, excitement, competency, sophistication, success, ruggedness and there are five dimensions affecting brand loyalty: sincerity (=0.137), competency (=0.193), competency (=0.329), success (=0.269), ruggedness (=0.221) These factors have statistically significance Despite some drawbacks, this research can be used as a reference for Mobifone to improve its brand image and customer loyalty Simultaneously, it could partly explain the success of Mobifone’s brand and the reasons why customers have chosen Mobifone - vii - MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN iii TÓM TẮT v ABSTRACT vi DANH MỤC HÌNH .xii DANH MỤC BẢNG xiii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Lý hình thành đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu 1.5 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Giới thiệu 2.2 Lý thuyết nghiên cứu trước 2.2.1 Thương hiệu .7 2.2.2 Các thành phần thương hiệu 2.2.3 Nhân cách thương hiệu 2.2.4 Các thành phần nhân cách thương hiệu .11 2.2.5 Trung thành thương hiệu .14 2.3 Giới thiệu sơ lược thương hiệu Mobifone 16 2.3.1 Lịch sử phát triển 16 2.3.2 Tầm nhìn – sứ mệnh – giá trị văn hố Mobifone 17 2.3.3 Thành tựu đạt 18 2.4 Mô hình nghiên cứu 21 2.4.1 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 21 2.4.2 Các giả thuyết mô hình nghiên cứu đề nghị .23 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 - viii 3.1 Giới thiệu 25 3.2 Thiết kế nghiên cứu 25 3.2.1 Phương pháp nghiên cứu 25 3.2.2 Quy trình nghiên cứu 26 3.3 Xây dựng thang đo 28 3.4 Hiệu chỉnh thang đo thông qua nghiên cứu định tính 28 3.4.1 Thang đo thành phần “Chân thành” Mobifone 28 3.4.2 Thang đo thành phần “Năng động” Mobifone 29 3.4.3 Thang đo thành phần “Năng lực” Mobifone 29 3.4.4 Thang đo thành phần “Tinh tế” Mobifone 30 3.4.5 Thang đo thành phần “Mạnh mẽ” Mobifone 30 3.4.6 Thang đo “Lòng trung thành thương hiệu” 31 3.5 Hiệu chỉnh thang đo thông qua nghiên cứu sơ định lượng 31 3.5.1 Thang đo thành phần “Năng lực” Mobifone (sau hiệu chỉnh) 31 3.5.2 Thang đo thành phần “Thành đạt” Mobifone 31 3.6 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 32 3.7 Nghiên cứu định lượng 35 3.7.1 Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng 35 3.7.2 Thiết kế mẫu 36 3.7.3 Thu thập liệu 36 3.7.4 Phân tích liệu .37 3.7.5 Đánh giá độ tin cậy thang đo 37 3.7.6 Phân tích nhân tố khám phá EFA 38 3.7.7 Phân tích hồi quy đa biến .39 3.7.8 Phân tích khác biệt lịng trung thành thương hiệu theo thuộc tính người sử dụng .41 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .42 4.1 Giới thiệu 42 4.2 Mô tả mẫu 42 4.3 Phân tích độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha 43 4.3.1 Thành phần “Chân thành” 44 4.3.2 Thành phần “Năng động” 44 4.3.3 Thành phần “Năng lực” 45 - ix 4.3.4 Thành phần “Tinh tế” 45 4.3.5 Thành phần “Thành đạt” .47 4.3.6 Thành phần “Mạnh mẽ” 47 4.3.7 Lòng trung thành thương hiệu .48 4.4 Phân tích nhân tố khám phá – EFA 48 4.4.1 Phân tích nhân tố biến độc lập 49 4.4.2 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc .53 4.4.3 Khẳng định mơ hình nghiên cứu 54 4.5 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 55 4.5.1 Kiểm định hệ số tương quan Pearson 55 4.5.2 Kiểm định giả thuyết .56 4.6 Kiểm tra vi phạm giả định hồi quy tuyến tính 58 4.7 Thảo luận kết phân tích hồi quy 58 4.8 Kiểm định Anova 65 4.8.1 Phân tích khác biệt theo giới tính .66 4.8.2 Phân tích khác biệt theo độ tuổi 66 4.8.3 Phân tích khác biệt theo trình độ học vấn .66 4.8.4 Phân tích khác biệt theo công việc 67 4.8.5 Phân tích khác biệt theo chỗ 67 4.8.6 Phân tích khác biệt theo thu nhập 68 4.8.7 Phân tích khác biệt theo tiền cước sử dụng .68 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ CÁC ĐỀ XUẤT QUẢN TRỊ .70 5.1 Giới thiệu 70 5.2 Tóm tắt kết nghiên cứu 70 5.3 Kết luận 71 5.4 Kiến nghị 73 5.5 Những hạn chế hướng nghiên cứu 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 PHỤ LỤC 82 PHỤ LỤC A: A.1 BẢNG CÂU HỎI 83 Dàn vấn định tính 83 - 96 - B.3.3 Thành phần “Năng lực” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 892 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted COM1 13.33 18.077 744 867 COM2 13.35 17.831 753 865 COM3 12.96 17.232 707 877 COM4 12.46 17.366 786 857 COM5 12.51 18.431 699 877 B.3.4 Thành phần “Tinh vi” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 750 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted SOP1 14.61 5.123 661 648 SOP2 14.79 5.609 494 715 SOP3 15.30 6.384 449 729 SOP6 15.04 5.643 511 708 SOP7 15.06 5.956 470 722 - 97 - B.3.5 Thành phần “Thành đạt” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 875 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted SUC1 9.14 9.255 773 825 SUC2 8.71 9.269 766 827 SUC3 9.05 9.520 718 846 SUC4 8.41 9.234 678 864 B.3.6 Thành phần “Mạnh mẽ” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 661 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted RUG1 5.26 1.939 592 393 RUG2 5.32 3.364 411 647 RUG3 5.18 2.941 457 586 - 98 - B.3.7 Lòng trung thành thương hiệu Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 873 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Alpha if Item Deleted Total Correlation LOY1 5.70 5.227 793 786 LOY2 6.11 5.024 815 764 LOY3 5.93 6.301 670 894 B.4 Phân tích nhân tố B.4.1 Phân tích nhân tố biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 863 3.654E3 df 351 Sig .000 Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Com pone nt Extraction Sums of Squared Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 8.248 30.550 30.550 8.248 30.550 30.550 3.952 14.639 14.639 2.791 10.336 40.886 2.791 10.336 40.886 3.659 13.550 28.189 2.498 9.252 50.138 2.498 9.252 50.138 3.605 13.353 41.542 1.907 7.063 57.200 1.907 7.063 57.200 2.958 10.954 52.496 - 99 - 1.722 6.376 63.577 1.722 6.376 63.577 2.630 9.741 62.237 1.529 5.664 69.241 1.529 5.664 69.241 1.891 7.003 69.241 966 3.578 72.819 738 2.735 75.554 719 2.663 78.217 10 655 2.426 80.642 11 558 2.066 82.709 12 543 2.012 84.721 13 488 1.809 86.530 14 441 1.633 88.163 15 402 1.490 89.653 16 381 1.411 91.064 17 334 1.238 92.302 18 310 1.147 93.449 19 273 1.013 94.462 20 258 955 95.417 21 229 849 96.266 22 214 794 97.060 23 197 728 97.788 24 171 632 98.420 25 156 578 98.998 26 146 541 99.539 27 125 461 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis a Rotated Component Matrix Component SIN3 890 SIN6 852 SIN2 849 SIN1 831 SIN4 822 - 100 - EXT3 843 EXT4 823 EXT2 792 EXT1 776 EXT5 742 COM2 835 COM4 829 COM1 805 COM3 764 COM5 737 SUC1 855 SUC2 305 775 SUC3 766 SUC4 756 SOP1 792 SOP6 729 SOP7 682 SOP3 622 SOP2 612 RUG1 834 RUG3 694 RUG2 691 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations B.4.2 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .706 365.943 000 - 101 - Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo nent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.392 79.724 79.724 419 13.963 93.687 189 6.313 100.000 Total % of Variance 2.392 Cumulative % 79.724 79.724 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component LOY2 924 LOY1 912 LOY3 840 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted B.5 Phân tích tương quan Correlations LOY LOY Pearson Correlation SIN Sig (2- SIN Pearson Correlation Sig (2tailed) N COM Pearson Correlation ** 483 EXT ** 638 SUC ** 586 SOP ** 628 RUG ** 296 ** 471 000 000 000 000 000 000 223 223 223 223 223 223 223 ** tailed) N COM 483 000 223 ** 638 ** 332 ** 368 ** 355 ** 246 ** 239 000 000 000 000 000 223 223 223 223 223 223 ** ** 099 332 ** 405 454 ** 256 - 102 - Sig (2tailed) N EXT Pearson Correlation Sig (2tailed) N SUC Pearson Correlation Sig (2tailed) N SOP Pearson Correlation Sig (2tailed) N RUG Pearson Correlation Sig (2tailed) N 000 000 223 223 ** 586 ** 368 000 000 142 000 223 223 223 223 223 ** 405 000 000 000 223 223 223 ** 628 ** ** 355 454 223 223 223 ** 473 223 223 223 223 ** 099 000 000 142 000 001 223 223 223 223 223 ** 471 246 ** ** 239 256 ** 292 ** 277 ** 216 000 223 223 223 ** 216 ** 243 223 223 ** 204 000 000 000 002 223 223 223 223 223 223 Variables Variables Entered Removed b Method RUG, SOP, COM, SIN, SUC, a a All requested variables entered Enter ** 204 002 000 Variables Entered/Removed ** 243 001 000 B.6.1 Dữ liệu phân tích hồi quy EXT 223 000 B.6 Phân tích hồi quy đa biến 000 000 ** ** 277 000 000 296 ** 292 000 000 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Model ** 473 223 - 103 - Variables Entered/Removed Variables Variables Entered Removed Model b Method RUG, SOP, COM, SIN, SUC, EXT Enter a b Dependent Variable: LOY Model Summary Model R Std Error of the Square Estimate R Square a Adjusted R 827 683 675 64966 a Predictors: (Constant), RUG, SOP, COM, SIN, SUC, EXT b ANOVA Model Sum of Squares Regression Mean Square 196.751 32.792 91.163 216 422 287.914 222 Residual Total df F Sig 77.696 a 000 a Predictors: (Constant), RUG, SOP, COM, SIN, SUC, EXT b Dependent Variable: LOY a Coefficients Standardize Model Unstandardized d Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error -1.712 315 SIN 151 048 COM 360 EXT Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF -5.433 000 137 3.164 002 778 1.286 050 329 7.259 000 714 1.401 227 055 193 4.120 000 666 1.501 SUC 308 053 269 5.751 000 669 1.495 SOP 138 080 070 1.718 087 871 1.147 RUG 328 061 221 5.371 000 869 1.151 - 104 - a Coefficients Standardize Model Unstandardized d Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error -1.712 315 SIN 151 048 COM 360 EXT Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF -5.433 000 137 3.164 002 778 1.286 050 329 7.259 000 714 1.401 227 055 193 4.120 000 666 1.501 SUC 308 053 269 5.751 000 669 1.495 SOP 138 080 070 1.718 087 871 1.147 RUG 328 061 221 5.371 000 869 1.151 a Dependent Variable: LOY B.6.2 Kiểm tra vi phạm giả thiết hồi quy - 105 - - 106 - B.7 Phân tích khác biệt B.7.1 Phân tích khác biệt theo giới tính Test of Homogeneity of Variances LOY Levene Statistic df1 1.761 df2 Sig 221 186 ANOVA LOY Sum of Squares Between Groups df Mean Square 797 797 Within Groups 287.117 221 1.299 Total 287.914 222 F Sig .614 434 B.7.2 Phân tích khác biệt theo độ tuổi Test of Homogeneity of Variances LOY Levene Statistic 1.284 df1 df2 Sig 219 281 ANOVA LOY Sum of Squares Between Groups df Mean Square 3.411 1.137 Within Groups 284.503 219 1.299 Total 287.914 222 B.7.3 Phân tích khác biệt theo trình độ học vấn Test of Homogeneity of Variances LOY F Sig .875 455 - 107 - Levene Statistic df1 1.366 df2 Sig 219 254 ANOVA LOY Sum of Squares Between Groups df Mean Square 9.206 3.069 Within Groups 278.708 219 1.273 Total 287.914 222 F Sig 2.411 068 B.7.4 Phân tích khác biệt theo công việc Test of Homogeneity of Variances LOY Levene Statistic df1 476 df2 Sig 216 826 ANOVA LOY Sum of Squares Between Groups df Mean Square 12.847 2.141 Within Groups 275.068 216 1.273 Total 287.914 222 F Sig 1.681 127 B.7.5 Phân tích khác biệt theo chỗ Test of Homogeneity of Variances LOY Levene Statistic 1.029 df1 df2 Sig 221 312 ANOVA LOY Sum of Squares Between Groups 160 df Mean Square 160 F Sig .123 726 - 108 - Within Groups 287.754 221 Total 287.914 222 1.302 B.7.6 Phân tích khác biệt theo thu nhập Test of Homogeneity of Variances LOY Levene Statistic df1 608 df2 Sig 219 611 ANOVA LOY Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 3.771 1.257 Within Groups 284.143 219 1.297 Total 287.914 222 Sig .969 408 B.7.7 Phân tích khác biệt theo mức cước sử dụng Test of Homogeneity of Variances LOY Levene Statistic df1 1.224 df2 Sig 218 302 ANOVA LOY Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 16.179 4.045 Within Groups 271.735 218 1.246 Total 287.914 222 3.245 Sig .013 Multiple Comparisons LOY Dunnett t (2-sided) (I) CUOC (J) CUOC Mean Difference (I-J) Std Error Sig 95% Confidence Interval - 109 - Lower Bound Upper Bound -1.35714 * -.82644 * 32471 032 -1.5972 -.0557 -.62846 32176 129 -1.3922 1353 -.77094 36334 090 -1.6334 0915 39785 002 -2.3015 -.4128 * The mean difference is significant at the 0.05 level CUOC (tiền cước sử dụng dịch vụ thông tin di động Mobifoen hàng tháng): 1= “< 100.000đ ”; 2= “100.000đ đến < 200.000đ”; 3= “200.000đ đến