Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ giám định tại chi nhánh công ty vinacontrol tại nha trang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN QUANG CHUYÊN NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ GIÁM ĐỊNH TẠI CHI NHÁNH CÔNG TY VINACONTROL NHA TRANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA – 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG  p NGUYỄN QUANG CHUYÊN NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ GIÁM ĐỊNH TẠI CHI NHÁNH CÔNG TY VINACONTROL NHA TRANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 Quyết định giao đề tài: 638/QĐ – ĐHNT ngày 01/07/2014 Quyết định thành lập HĐ: 1080/QĐ – ĐHNT ngày 19/11/2015 Ngày bảo vệ: 01/12/2015 Người hướng dẫn khoa học: TS HUỲNH THỊ XUÂN MAI Chủ tịch Hội đồng: TS HỒ HUY TỰU Khoa sau đại học: Khánh Hòa – 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan kết đề tài: “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ giám định Chi Nhánh Cơng Ty Vinacontrol Nha Trang” cơng trình nghiên cứu cá nhân chưa công bố cơng trình khoa học khác thời điểm Nha Trang, Ngày15 tháng 10 năm 2015 Tác giả luận văn Nguyễn Quang Chuyên i LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian thực đề tài, tơi nhận giúp đỡ q phịng ban trường Đại học Nha Trang, Khoa Sau Đại Học, Khoa Kinh Tế tạo điều kiện tốt cho tơi hồn thành đề tài Đặc biệt hướng dẫn tận tình Tiến Sỹ Huỳnh Thị Xuân Mai giúp tơi hồn thành tốt đề tài Qua đây, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giúp đỡ Xin cảm ơn người thân, bạn bè người giúp trả lời bảng khảo sát làm nguồn liệu cho phân tích kết nghiên cứu luận văn Cuối xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình tất anh em giúp đỡ, động viên tơi suốt q trình học tập thực đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn! Nha Trang, Ngày15 tháng 10 năm 2015 Tác giả luận văn Nguyễn Quang Chuyên ii TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Đề tài “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ giám định tại CN công ty Vinacontrol Nha Trang.” nhằm tập trung phân tích nhân tố yếu tố cấu thành nên giá trị cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ giám định công ty Vinacontrol Nha Trang, đồng thời kiểm định thang đo GLOVAL áp dụng môi trường Bên cạnh đó, đề xuất giải pháp giải pháp nhằm nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng, hướng tới việc cung cấp “dữ liệu” cho việc xây dựng chiến lược Marketting cho Cơng Ty Giám Định Hàng Hóa Vinacontrol Với mong muốn đó, chúng tơi, sâu nghiên cứu ảnh hưởng nhân tố đến giá trị cảm nhận khách hàng Nghiên cứu thực qua hai giai đoạn nghiên cứu sơ nghiên cứu thức với phương pháp phân tích liệu: thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’ Alpha, phân tích nhân tố khám phá – EFA, phân tích nhân tố khẳng định – CFA, mơ hình cấu trúc tuyến tính – SEM… Kích thước mẫu dự tính n = 300, tác giả sử dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi phương pháp thuận tiện để khảo sát liệu cho nghiên cứu Trên sở tham khảo mơ hình nghiên cứu trước mơ hình: Thang đo GLOVAL Sanchez (2006) áp dụng nghiên cứu Các phân tích: Phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA), kiểm định mơ hình nghiên cứu phân tích SEM, phân tích cần thiết khác sử dụng để phân tích liệu khảo sát tiến hành thông qua bảng câu hỏi với thang đo điểm Kết cho thấy nhân tố thức có tác động đến giá trị cảm nhận khách hàng là: Chuyên Nghiệp Chất Lượng Kết cho chứng minh tính đắn mơ hình nghiên cứu Sanchez nghiên cứu giá trị cảm nhân khách hàng Tuy nhiên kết cho thấy khác biệt với nghiên cứu triển khai nghiên cứu cho đối tượng khác áp dụng phương pháp khác iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BV : Giám định Bureau Veritas BTN : Bộ Thương Nghiệp BTM : Bộ Thương Mại BNgT : Bộ Ngoại Thương CPV : Giá trị cảm nhận khách hàng CP : Cổ Phần CMIN/DF: Tỷ số Chi-Square/bậc tự CN : Chi nhánh CFI : Comparative fit index: đánh giá phù hợp mơ hình với mối liên hệ CFA : Phân tích nhân tố khẳng định CMIN : Kiểm định Chi-Square EFA : Phân tích nhân tố khám phá GFI : đo độ phù hợp tuyệt đối ISO : International Organization for Standardization: hệ thống quản lý chất lượng sử dụng ngành nghề RMSEA: Root Mean Square Error of Approximation: xem xét giá trị sai số mơ hình SEM : Mơ hình cấu trúc tuyến tính SPSS : Statistical Product and Service Solutions: Phần mềm thống kê số liệu TP : Thành phố TCCB : Tổ chức cán TNHH: Trách nhiệm hữu hạn QĐ : Quyết định XNK : Xuất nhập iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TRÍCH YẾU LUẬN VĂN iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT iv MỤC LỤC v DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC HÌNH viii PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG - CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan giá trị cảm nhận khách hàng 1.1.1 Khái niệm giá trị cảm nhận 1.1.2 Mối quan hệ giá trị cảm nhận hài lòng 11 1.1.3 Mối quan hệ giá trị cảm nhận lựa chọn khách hàng 11 1.2 Các mô hình nghiên cứu giá trị cảm nhận khách hàng 12 1.2.1 Các nghiên cứu nước 12 1.2.2 Các nghiên cứu nước: 18 1.3 Mơ hình nghiên cứu: 23 1.3.1 Danh tiếng 23 1.3.2.Tính chuyên nghiệp nhân viên 24 1.3.3 Chất lượng dịch vụ 25 1.3.4 Giá 26 1.3.5 Giá trị cảm xúc 27 KẾT LUẬN CHƯƠNG 28 CHƯƠNG - ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 2.1 Khái quát dịch vụ kiểm định Vinacontrol 29 2.1.1 Khái quát giám định 29 2.1.2 Tổng quan hoạt động Vinacontrol: 33 2.1.2.1 Tổng quan giám định Vinacontrol 33 2.1.2.2 Các tiêu chí đánh giá Vinacontrol 35 2.1.3 Tổng quan Vinacontrol Nha trang 35 2.2 Phương pháp nghiên cứu 37 2.2.1 Qui trình nghiên cứu 37 2.2.1.1 Nghiên cứu định tính 38 2.2.1.2 Nghiên cứu định lượng 44 2.2.2 Thu thập liệu 46 v 2.2.3 Phân tích liệu 46 2.2.3.1 Làm liệu 46 2.2.3.2 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 47 2.2.3.3 Đánh giá độ tin cậy độ giá trị thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 47 2.2.3.4 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA 48 2.2.3.5 Phương pháp phân tích nhân tố khẳng định CFA 49 2.2.3.6 Phương pháp phân tích cấu trúc mơ hình SEM 51 KẾT LUẬN CHƯƠNG 53 CHƯƠNG 3-PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 54 3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu: 54 3.2 Phân tích Cronbach Alpha 56 3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 59 3.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập 59 3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc 61 3.4 Kiểm định thang đo phân tích nhân tố khẳng định (CFA) 62 3.4.1 Đánh giá độ phù hợp chung mơ hình 62 3.4.2 Đánh giá độ giá trị tin cậy độ giá hội tụ thang đo 62 Bảng 3.11 Kết đánh giá độ giá trị tin cậy độ giá hội tụ thang đo 62 3.4.3 Đánh giá độ giá trị phân biệt 64 3.5 Mơ hình SEM 65 Kết kiểm định mối quan hệ nhân khái niệm mơ hình nghiên cứu ( lần 1) 66 Bảng 3.13 Kết kiểm định mối quan hệ nhân khái niệm mơ hình nghiên cứu lần 66 3.6 Kiểm định Bootstrap 67 TÓM TẮT CHƯƠNG 68 CHƯƠNG - BÀN LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT 69 4.1 Bàn luận kết nghiên cứu 69 4.2 Hàm ý quản lý 72 4.3 Đóng góp luận văn lĩnh vực nghiên cứu 75 4.3.1 Đóng góp mặt lý thuyết 75 4.3.2 Đóng góp mặt thực tiễn 76 4.4 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 76 4.4.1 Hạn chế đề tài 76 4.4.2 Hướng nghiên cứu 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 vi DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Tiến độ thực nghiên cứu 38 Bảng 2.2 Quy ước thang đo 40 Bảng 2.3 Thang đo danh tiếng 41 Bảng 2.4 Thang đo tính chuyên nghiệp 41 Bảng 2.5 Thang đo đánh giá khách hàng chất dịch lượng dịch vụ 42 Bảng 2.6 Thang đo đánh giá khách hàng giá 42 Bảng 2.7 Thang đo đánh giá khách hàng cảm xúc 43 Bảng 2.8 Thang đo giá trị cảm nhận tổng quát khách hàng 44 Bảng 3.1 Kết phân loại mẫu 54 Bảng 3.2 Đặc tính chung mẫu 54 Bảng 3.3 Mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ 55 Bảng 3.4 Khách hàng hiểu biết thương hiệu đơn vị 55 Bảng 3.5 Thống kê lãnh vực yêu cầu giám định 56 Bảng 3.6 Kết phân tích Cronbach Alpha lần 56 Bảng 3.7 Kết phân tích Cronbach Alpha lần 58 Bảng 3.8 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA lần cho thang đo 59 Bảng 3.9 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA lần cho thang đo 60 Bảng 3.10 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc 61 Bảng 3.11 Kết đánh giá độ giá trị tin cậy độ giá hội tụ thang đo 62 Bảng 3.12 Kết kiểm định giá trị phân biệt thành phần thang đo 64 Bảng 3.13 Kết kiểm định mối quan hệ nhân khái niệm mơ hình nghiên cứu lần 66 Bảng 3.14 Kết ước lượng (chuẩn hóa) 67 Bảng 3.15 Kết Bootstrap 67 vii DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Mơ hình giá trị cảm nhận khách hàng( Mattson,1991) 12 Hình 1.2 Mơ hình giá trị cảm nhận khách hàng (De Ruyter et al,1997) 13 Hình 1.3 Mơ hình giá trị cảm nhận khách hàng (Sheth, Newman & Gross, 1991) 13 Hình 1.4 Mơ hình đo lường giá trị cảm nhận khách hàng (Sweeney & Soutar, 2001) 14 Hình 1.5 Mơ hình giá trị cảm nhận khách hàng (Parasuraman & Grewal, 2000) 14 Hình 1.6 Mơ hình giá trị cảm nhận khách hàng (Sweeney Souta, 2001) 15 Hình 1.7 Mơ hình giá trị cảm nhận khách hàng (Petrick, 2002) 16 Hình 1.8 Mơ hình giá trị cảm nhận khách hàng (Sanchez et al, 2006) 16 Hình 1.9 Mơ hình giá trị cảm nhận khách hàng (Roig et al, 2006) 17 Hình 1.10 Mơ hình giá trị cảm nhận khách hàng (Patterson Spreng, 1997) 17 Hình 1.11 Mơ hình giá trị cảm nhận khách hàng (Gallarza Saura, 2006) 18 Hình 1.12 Mơ hình giá trị cảm nhận khách hàng (Võ Thị Hợi, 2012) 19 Hình 1.13 Mơ hình giá trị cảm nhận khách hàng (Nguyễn Thị Hồng Thắm, 2009) 19 Hình 1.14 Mơ hình giá trị cảm nhận sinh viên (Bùi Thị Thanh, 2013) 20 Hình 1.15 Mơ hình giá trị cảm nhận khách hàng (Phan Thị Phương, 2012) 21 Hình 1.16 Mơ hình giá trị cảm nhận sinh viên (Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2010) 21 Hình 1.17 Mơ hình giá trị cảm nhận khách hàng (Nguyễn Ngọc Châu, 2010) 22 Hình 1.18 Mơ hình giá trị cảm nhận khách hàng (Nguyễn Văn Tuyên, 2013) 22 Hình 1.19 Mơ hình nghiên cứu giá trị cảm nhận khách hàng 23 Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu (Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang, 2008) 37 Hình 3.1 Mơ hình phân tích nhân tố khẳng định CFA 62 Hình 3.2 Mơ hình SEM lần 65 Hình 3.3 Mơ hình SEM lần 67 Hình 4.1 Kết nghiên cứu 69 viii PHẦN 4: BẢNG KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CFA Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P DT1 < - DANHTIENG 1.000 DT3 < - DANHTIENG 1.078 090 12.030 *** DT4 < - DANHTIENG 974 087 11.220 *** DT2 < - DANHTIENG 937 085 11.022 *** DT5 < - DANHTIENG 913 091 9.987 *** DT6 < - DANHTIENG 1.004 095 10.564 *** CL2 < - CHATLUONG 1.000 CL3 < - CHATLUONG 1.037 050 20.916 *** CL4 < - CHATLUONG 1.056 053 19.911 *** CL1 < - CHATLUONG 887 056 15.699 *** CN2 < - CHUYENNGHIEP 1.000 CN3 < - CHUYENNGHIEP 810 061 13.396 *** CN1 < - CHUYENNGHIEP 836 067 12.543 *** CN4 < - CHUYENNGHIEP 518 052 9.888 *** CX4 < - CAMXUC 1.000 CX5 < - CAMXUC 1.335 173 7.709 *** CX3 < - CAMXUC 1.223 163 7.500 *** CX1 < - CAMXUC 813 128 6.344 *** GC4 < - GIACA 1.000 GC2 < - GIACA 953 099 9.627 *** GC3 < - GIACA 772 082 9.431 *** CNC1 < - CAMNHAN 1.000 CNC2 < - CAMNHAN 1.140 120 9.463 *** CNC3 < - CAMNHAN 873 093 9.365 *** Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate DT1 < - DANHTIENG 714 DT3 < - DANHTIENG 771 Label Estimate DT4 < - DANHTIENG 714 DT2 < - DANHTIENG 700 DT5 < - DANHTIENG 631 DT6 < - DANHTIENG 669 CL2 < - CHATLUONG 864 CL3 < - CHATLUONG 901 CL4 < - CHATLUONG 874 CL1 < - CHATLUONG 757 CN2 < - CHUYENNGHIEP 898 CN3 < - CHUYENNGHIEP 746 CN1 < - CHUYENNGHIEP 700 CN4 < - CHUYENNGHIEP 568 CX4 < - CAMXUC 561 CX5 < - CAMXUC 724 CX3 < - CAMXUC 664 CX1 < - CAMXUC 501 GC4 < - GIACA 758 GC2 < - GIACA 693 GC3 < - GIACA 669 CNC1 < - CAMNHAN 747 CNC2 < - CAMNHAN 693 CNC3 < - CAMNHAN 679 Covariances: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P DANHTIENG < > CHATLUONG 017 025 692 489 DANHTIENG < > CHUYENNGHIEP 023 033 715 475 DANHTIENG < > CAMXUC 003 017 197 844 DANHTIENG < > GIACA 198 030 6.541 *** CHATLUONG < > CHUYENNGHIEP 124 041 3.007 003 CHATLUONG < > CAMXUC 156 028 5.648 *** Label Estimate S.E C.R P -.020 029 -.680 496 CHUYENNGHIEP < > CAMXUC 028 028 1.031 303 CHUYENNGHIEP < > GIACA 041 038 1.079 281 -.012 020 -.621 535 CHATLUONG < > GIACA CAMXUC < > GIACA DANHTIENG < > CAMNHAN 028 029 945 344 CHATLUONG < > CAMNHAN 264 042 6.227 *** CHUYENNGHIEP < > CAMNHAN 204 050 4.071 *** CAMXUC < > CAMNHAN 101 028 3.679 *** GIACA < > CAMNHAN 030 034 866 386 Correlations: (Group number - Default model) Estimate DANHTIENG < > CHATLUONG 045 DANHTIENG < > CHUYENNGHIEP 048 DANHTIENG < > CAMXUC 014 DANHTIENG < > GIACA 603 CHATLUONG < > CHUYENNGHIEP 198 CHATLUONG < > CAMXUC 528 CHATLUONG < > GIACA -.047 CHUYENNGHIEP < > CAMXUC 075 CHUYENNGHIEP < > GIACA 077 CAMXUC < > GIACA -.049 DANHTIENG < > CAMNHAN 068 CHATLUONG < > CAMNHAN 509 CHUYENNGHIEP < > CAMNHAN 308 CAMXUC < > CAMNHAN 323 GIACA < > CAMNHAN 067 Variances: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P DANHTIENG 301 045 6.701 *** CHATLUONG 489 053 9.194 *** Label Label Estimate S.E C.R P CHUYENNGHIEP 800 089 8.973 *** CAMXUC 179 039 4.538 *** GIACA 359 055 6.559 *** CAMNHAN 550 086 6.411 *** e1 289 028 10.195 *** e2 238 025 9.355 *** e3 275 027 10.200 *** e4 275 027 10.351 *** e5 379 035 10.942 *** e6 373 035 10.647 *** e7 166 018 9.127 *** e8 123 016 7.718 *** e9 169 019 8.820 *** e10 287 026 10.861 *** e11 192 043 4.460 *** e12 419 044 9.451 *** e13 580 057 10.210 *** e14 449 040 11.313 *** e15 388 038 10.313 *** e16 290 038 7.596 *** e17 339 038 8.862 *** e18 352 032 10.844 *** e19 266 036 7.294 *** e20 353 040 8.819 *** e21 265 029 9.271 *** e22 434 058 7.451 *** e23 772 089 8.715 *** e24 488 054 8.993 *** Label Squared Multiple Correlations: (Group number - Default model) Estimate CNC3 461 CNC2 481 CNC1 559 GC3 447 GC2 480 GC4 574 CX1 251 CX3 441 CX5 524 CX4 315 CN4 323 CN1 490 CN3 556 CN2 806 CL1 573 CL4 764 CL3 811 CL2 747 DT6 448 DT5 398 DT2 490 DT4 509 DT3 594 DT1 510 PHẦN 5: BẢNG KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SEM Regression Weights: (Group number - Default model) P>0.1 loại Estimate S.E C.R P CAMNHAN < - DANHTIENG -.014 113 -.127 899 CAMNHAN < - CHATLUONG 435 086 5.063 *** CAMNHAN < - CHUYENNGHIEP 175 055 3.173 002 CAMNHAN < - CAMXUC 113 114 989 323 CAMNHAN < - GIACA 101 118 857 392 DT3 < - DANHTIENG 1.000 DT1 < - DANHTIENG 928 077 12.030 *** DT4 < - DANHTIENG 904 075 12.023 *** DT2 < - DANHTIENG 870 074 11.781 *** DT6 < - DANHTIENG 931 083 11.229 *** DT5 < - DANHTIENG 848 080 10.544 *** CL3 < - CHATLUONG 1.000 CL2 < - CHATLUONG 964 046 20.916 *** CL4 < - CHATLUONG 1.018 048 21.360 *** CL1 < - CHATLUONG 855 052 16.413 *** CN2 < - CHUYENNGHIEP 1.000 CN3 < - CHUYENNGHIEP 810 061 13.396 *** CN1 < - CHUYENNGHIEP 836 067 12.543 *** CN4 < - CHUYENNGHIEP 518 052 9.888 *** CX5 < - CAMXUC 1.000 CX3 < - CAMXUC 916 107 8.598 *** CX4 < - CAMXUC 749 097 7.709 *** CX1 < - CAMXUC 609 087 7.032 *** GC4 < - GIACA 1.000 GC2 < - GIACA 953 099 9.627 *** GC3 < - GIACA 772 082 9.431 *** CNC1 < - CAMNHAN 1.000 CNC2 < - CAMNHAN 1.140 120 9.463 *** CNC3 < - CAMNHAN 873 093 9.365 *** Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Label Estimate CAMNHAN < - DANHTIENG -.011 CAMNHAN < - CHATLUONG 426 CAMNHAN < - CHUYENNGHIEP 212 CAMNHAN < - CAMXUC 086 CAMNHAN < - GIACA 081 DT3 < - DANHTIENG 771 DT1 < - DANHTIENG 714 DT4 < - DANHTIENG 714 DT2 < - DANHTIENG 700 DT6 < - DANHTIENG 669 DT5 < - DANHTIENG 631 CL3 < - CHATLUONG 901 CL2 < - CHATLUONG 864 CL4 < - CHATLUONG 874 CL1 < - CHATLUONG 757 CN2 < - CHUYENNGHIEP 898 CN3 < - CHUYENNGHIEP 746 CN1 < - CHUYENNGHIEP 700 CN4 < - CHUYENNGHIEP 568 CX5 < - CAMXUC 724 CX3 < - CAMXUC 664 CX4 < - CAMXUC 561 CX1 < - CAMXUC 501 GC4 < - GIACA 758 GC2 < - GIACA 693 GC3 < - GIACA 669 CNC1 < - CAMNHAN 747 CNC2 < - CAMNHAN 693 CNC3 < - CAMNHAN 679 Covariances: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P DANHTIENG < > CHATLUONG 019 028 693 489 DANHTIENG < > CHUYENNGHIEP 025 035 715 474 DANHTIENG < > CAMXUC 005 024 197 844 DANHTIENG < > GIACA 214 032 6.700 *** CHATLUONG < > CHUYENNGHIEP 129 043 3.012 003 CHATLUONG < > CAMXUC 216 034 6.309 *** CHATLUONG < > GIACA -.021 030 -.681 496 CHUYENNGHIEP < > CAMXUC 038 037 1.034 301 CHUYENNGHIEP < > GIACA 041 038 1.079 281 -.016 026 -.621 534 CAMXUC < > GIACA Correlations: (Group number - Default model) Estimate DANHTIENG < > CHATLUONG 045 DANHTIENG < > CHUYENNGHIEP 048 DANHTIENG < > CAMXUC 014 DANHTIENG < > GIACA 603 CHATLUONG < > CHUYENNGHIEP 198 CHATLUONG < > CAMXUC 528 CHATLUONG < > GIACA -.047 CHUYENNGHIEP < > CAMXUC 075 CHUYENNGHIEP < > GIACA 077 CAMXUC < > GIACA -.049 Variances: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P DANHTIENG 349 047 7.449 *** CHATLUONG 527 054 9.827 *** CHUYENNGHIEP 800 089 8.973 *** CAMXUC 319 053 6.010 *** Label Label Estimate S.E C.R P GIACA 359 055 6.559 *** e25 377 064 5.897 *** e1 238 025 9.355 *** e2 289 028 10.195 *** e3 275 027 10.200 *** e4 275 027 10.351 *** e5 373 035 10.647 *** e6 379 035 10.942 *** e7 123 016 7.718 *** e8 166 018 9.127 *** e9 169 019 8.820 *** e10 287 026 10.861 *** e11 192 043 4.460 *** e12 419 044 9.451 *** e13 580 057 10.210 *** e14 449 040 11.313 *** e15 290 038 7.596 *** e16 339 038 8.862 *** e17 388 038 10.313 *** e18 352 032 10.844 *** e19 266 036 7.294 *** e20 353 040 8.819 *** e21 265 029 9.271 *** e22 434 058 7.451 *** e23 772 089 8.715 *** e24 488 054 8.993 *** Squared Multiple Correlations: (Group number - Default model) Estimate CAMNHAN 314 Label Estimate CNC3 461 CNC2 481 CNC1 559 GC3 447 GC2 480 GC4 574 CX1 251 CX4 315 CX3 441 CX5 524 CN4 323 CN1 490 CN3 556 CN2 806 CL1 573 CL4 764 CL2 747 CL3 811 DT5 398 DT6 448 DT2 490 DT4 509 DT1 510 DT3 594 LOẠI DANH TIENG, CAM XUC, GIA CA VÌ P> 0.1.CHẠY LẠI SEM LẦN : Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P CAMNHAN < - CHATLUONG 475 070 6.753 *** CAMNHAN < - CHUYENNGHIEP 180 055 3.245 001 CL3 < - CHATLUONG 1.000 Label Estimate S.E C.R P CL2 < - CHATLUONG 966 046 21.197 *** CL4 < - CHATLUONG 1.009 048 21.190 *** CL1 < - CHATLUONG 846 052 16.241 *** CN2 < - CHUYENNGHIEP 1.000 CN3 < - CHUYENNGHIEP 811 061 13.388 *** CN1 < - CHUYENNGHIEP 835 067 12.516 *** CN4 < - CHUYENNGHIEP 520 052 9.910 *** CNC1 < - CAMNHAN 1.000 CNC2 < - CAMNHAN 1.135 120 9.442 *** CNC3 < - CAMNHAN 865 093 9.326 *** Label Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate CAMNHAN < - CHATLUONG 465 CAMNHAN < - CHUYENNGHIEP 216 CL3 < - CHATLUONG 904 CL2 < - CHATLUONG 869 CL4 < - CHATLUONG 869 CL1 < - CHATLUONG 751 CN2 < - CHUYENNGHIEP 897 CN3 < - CHUYENNGHIEP 746 CN1 < - CHUYENNGHIEP 700 CN4 < - CHUYENNGHIEP 570 CNC1 < - CAMNHAN 750 CNC2 < - CAMNHAN 693 CNC3 < - CAMNHAN 676 Covariances: (Group number - Default model) CHATLUONG < > CHUYENNGHIEP Correlations: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P 129 043 3.005 003 Label Estimate CHATLUONG < > CHUYENNGHIEP 198 Variances: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P CHATLUONG 530 054 9.874 *** CHUYENNGHIEP 799 089 8.962 *** e25 387 065 5.935 *** e7 119 016 7.467 *** e8 160 018 8.917 *** e9 175 020 8.922 *** e10 293 027 10.892 *** e11 193 043 4.474 *** e12 419 044 9.433 *** e13 581 057 10.214 *** e14 448 040 11.302 *** e22 430 059 7.339 *** e23 772 089 8.694 *** e24 492 055 9.027 *** Squared Multiple Correlations: (Group number - Default model) Estimate CAMNHAN 602 CNC3 458 CNC2 481 CNC1 563 CN4 325 CN1 489 CN3 557 CN2 805 CL1 565 CL4 755 CL2 755 Label Estimate CL3 817 Modification Indices (Group number - Default model) Covariances: (Group number - Default model) M.I Par Change e12 < > e14 8.988 084 e12 < > e13 8.467 -.095 e11 < > e14 5.872 -.059 e9 < > e13 5.155 -.051 e8 < > e13 4.746 047 Variances: (Group number - Default model) M.I Par Change Regression Weights: (Group number - Default model) M.I Par Change CN3 < - CN4 5.769 120 CN3 < - CL4 4.846 106 Model Fit Summary CMIN Model NPAR CMIN DF P CMIN/DF Default model 25 64.008 41 012 1.561 Saturated model 66 000 Independence model 11 1619.834 55 000 29.452 RMR, GFI Model RMR GFI AGFI PGFI Default model 033 963 941 598 Saturated model 000 1.000 Independence model 283 426 311 355 Baseline Comparisons Model Default model Saturated model Independence model NFI RFI IFI TLI Delta1 rho1 Delta2 rho2 960 947 985 980 1.000 1.000 000 000 CFI 985 1.000 000 000 000 Parsimony-Adjusted Measures Model PRATIO PNFI PCFI Default model 745 716 734 Saturated model 000 000 000 1.000 000 000 Independence model NCP Model NCP LO 90 HI 90 23.008 5.181 48.765 000 000 000 1564.834 1437.204 1699.839 FMIN F0 LO 90 HI 90 Default model 214 077 017 163 Saturated model 000 000 000 000 5.418 5.234 4.807 5.685 Default model Saturated model Independence model FMIN Model Independence model RMSEA Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE Default model 043 021 063 688 Independence model 308 296 322 000 AIC Model AIC BCC BIC CAIC Default model 114.008 116.099 206.603 231.603 Saturated model 132.000 137.519 376.450 442.450 1641.834 1642.754 1682.576 1693.576 Independence model ECVI Model ECVI LO 90 HI 90 MECVI Default model 381 322 467 388 Saturated model 441 441 441 460 5.491 5.064 5.943 5.494 Independence model HOELTER Model Default model HOELTER HOELTER 05 01 266 304 14 16 Independence model PHẦN 6: BẢNG KẾT QUẢ PHÂN TÍCH BOOT TRAP Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Parameter SE SE-SE Mean Bias SE-Bias CAMNHAN < - CHATLUONG 063 003 466 001 004 CAMNHAN < - CHUYENNGHIEP 073 004 221 005 005 CL3 < - CHATLUONG 021 001 903 -.001 001 CL2 < - CHATLUONG 025 001 866 -.004 002 CL4 < - CHATLUONG 023 001 868 -.001 002 CL1 < - CHATLUONG 047 002 744 -.007 003 CN2 < - CHUYENNGHIEP 032 002 898 001 002 CN3 < - CHUYENNGHIEP 045 002 744 -.002 003 CN1 < - CHUYENNGHIEP 042 002 699 -.001 003 CN4 < - CHUYENNGHIEP 060 003 574 004 004 CNC1 < - CAMNHAN 043 002 749 -.002 003 CNC2 < - CAMNHAN 069 003 692 -.001 005 CNC3 < - CAMNHAN 051 003 682 006 004 ... cam đoan kết đề tài: ? ?Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ giám định Chi Nhánh Công Ty Vinacontrol Nha Trang? ?? cơng trình nghiên cứu cá nhân tơi chưa cơng... cho giá trị dịch vụ cảm nhận ảnh hưởng giá trị cảm nhận chất lượng dịch vụ cảm nhận Rust Oliver nghiên cứu họ giá trị cảm nhận dịch vụ năm 1994: Giá trị cảm nhận tăng chất lượng tăng giá giảm, giá. .. giả sử dụng mơ hình SEM để kiểm tra lại cấu trúc mơ hình Câu hỏi nghiên cứu Các nhân tố tác động đến giá trị cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ giám định công ty? Mức độ ảnh hưởng nhân tố đến giá