Luận Văn Phát triển sản phẩm du lịch ảm thực Việt Nam tại các khách sạn thuê thương hiệu của tập đoàn Accor ở Hà Nội

Chủ trương và chính sách của tập đoàn Accor trong việc khai thác dịch vụ ẩm thực Việt Nam trong kinh doanh nhà hàng ở các khách sạn .... Trong kinh doanh khách sạn thì các sản phẩm du lị

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

BÙI THỊ THU HUYỀN

PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DU LỊCH ẨM THỰC VIỆT NAM TẠI CÁC KHÁCH SẠN THUÊ

THƯƠNG HIỆU CỦA TẬP ĐOÀN ACCOR Ở HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH

HÀ NỘI, 2016

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

BÙI THỊ THU HUYỀN

PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DU LỊCH ẨM THỰC VIỆT NAM TẠI CÁC KHÁCH SẠN THUÊ

THƯƠNG HIỆU CỦA TẬP ĐOÀN ACCOR Ở HÀ NỘI

Chuyên ngành : Du lịch ( Chương trình đào tạo thí điểm) LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS Trịnh Xuân Dũng

HÀ NỘI, 2016

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Mục tiêu và nội dung nghiên cứu 3

5 Lịch sử nghiên cứu vấn đề 4

6 Phương pháp nghiên cứu 5

7 Bố cục của luận văn 6

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ DỊCH VỤ ẨM THỰC TRONG KHÁCH SẠN 7

1.1 Kinh doanh khách sạn 7

1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn 7

1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 9

1.1.3 Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn 10

1.2 Dịch vụ ẩm thực trong khách sạn 12

1.2.1 Ẩm thực và dịch vụ ẩm thực 12

1.2.2 Khai thác dịch vụ ẩm thực trong khách sạn 14

1.2.3 Đặc điểm khai thác dịch vụ ẩm thực trong khách sạn 17

1.3 Ẩm thực Việt Nam trong khách sạn 22

Tiểu kết chương 1 26

Chương 2: THỰC TRẠNG KHAI THÁC DỊCH VỤ ẨM THỰC VIỆT NAM TẠI CÁC KHÁCH SẠN THUÊ THƯƠNG HIỆU CỦA TẬP ĐOÀN ACCOR Ở HÀ NỘI 28

2.1 Tổng quan về tập đoàn Accor 28

2.1.1 Vài nét về lịch sử 28

2.1.2 Nét độc đáo trong chuyển nhượng thương hiệu khách sạn Accor 29

2.2 Khai thác dịch vụ ẩm thực của 3 khách sạn thuê thương hiệu của tập đoàn Accor tại Hà Nội 31

2.2.1 Khách sạn Sofitel Legend Metropole Ha Noi 31

2.2.2 Khách sạn Sofitel Plaza Ha Noi 43

2.2.3 Khách sạn De L’Opera Ha Noi 50

2.3 Chủ trương và chính sách của tập đoàn Accor trong việc khai thác dịch vụ ẩm thực Việt Nam trong kinh doanh nhà hàng ở các khách sạn 58

2.3.1 Chủ trương 58

2.3.2 Chính sách 61

2.3.3 Nhận xét chung về khai thác dịch vụ ẩm thực Việt Nam của 3 khách sạn 63

Tiểu kết chương 2 69

Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH KHAI THÁC DỊCH VỤ ẨM THỰC VIỆT NAM TẠI CÁC KHÁCH SẠN THUÊ THƯƠNG HIỆU CỦA TẬP ĐOÀN ACCOR Ở HÀ NỘI 71

3.1 Xu hướng phát triển kinh doanh ẩm thực Việt Nam trong các khách sạn tại Hà Nội 71

3.2 Một số giải pháp phát triển khai thác dịch vụ ẩm thực Việt Nam tại các khách sạn thuê thương hiệu của tập đoàn Accor ở Hà Nội 74

3.2.1 Nhóm giải pháp về nhân sự phục vụ trong nhà hàng 74

3.2.2 Nhóm giải pháp về nghiên cứu thị trường và đầu tư cho nhà hàng 78

3.2.3 Giải pháp xúc tiến quảng bá 83

3.3 Kiến nghị 84

3.3.1 Kiến nghị với cơ quan quản lý 84

3.3.2 Kiến nghị với doanh nghiệp 85

3.3.3 Kiến nghị với các cơ sở đào tạo 86

Tiểu kết chương 3 87

KẾT LUẬN 88

TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT

1 CSVCKT Cơ sở vật chất kỹ thuật

3 QLNH Quản lý nhà hàng

4 TNHH Trách nhiệm hữu hạn

5 VSATTP Vệ sinh an toàn thực phẩm

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG ANH STT Chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ Nghĩa tiếng Việt

3 VAT Value Added Tax Thuế giá trị gia tăng

4 WIPO World Interllectual

Property Organization

Tổ chức Sở hữu Trí tuệ thế giới

5 WTO World Trade

Organization

Tổ chức Thương mại thế giới

DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ Danh mục bảng

Bảng 2.1 Bảng thống kê tình hình khách của khách sạn: Sofitel Legend Metropole Ha noi 37 Bảng 2.2 Doanh thu của khách sạn: Sofitel Legend Metropole Ha noi 38 Bảng 2.3 Bảng thống kê tình hình khách của khách sạn Sofitel Plaza 46 Bảng 2.4 Doanh thu của khách sạn Sofitel Plaza 47 Bảng 2.5 Bảng thống kê tình hình khách của khách sạn De L’ Opera 53 Bảng 2.6 Doanh thu của khách sạn De L’Opera 54

Danh mục biểu đồ

Biểu đồ 2.1 Biểu đồ cơ cấu doanh thu khách sạn năm 2013-2015 38 Biểu đồ 2.2 Biểu đồ cơ cấu doanh thu của khách sạn năm 2013 - 2015 47 Biểu đồ 2.3 Biểu đồ cơ cấu doanh thu của khách sạn năm 2013 - 2015 54

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Trong đời sống của con người, ẩm thực không chỉ là văn hóa mà còn hàm chứa những triết lý Câu tục ngữ từ xa xưa “Học ăn, học nói, học gói, học mở ”chủ yếu muốn nhắc cho người bước vào đời thì khâu đầu tiên là

“Học ăn”, ở các nước trên thế giới ngoài quan niệm dân gian thì các nhà chuyên môn, những người yêu thích ẩm thực lại cho rằng ẩm thực là niềm hạnh phúc của tạo hóa dành cho con người Do vậy mỗi dân tộc trong quá trình hình thành và phát triển của mình đều có phong cách ẩm thực với những đặc thù nhất định Con người ngày nay có nhiều điều kiện để đi du lịch Một

trong những nhu cầu khi đi du lịch là được khám phá ẩm thực

Nghệ thuật ẩm thực đa dạng là một trong những lý do thu hút khách du lịch Một điều dễ thấy là du khách mỗi khi đến các điểm du lịch không chỉ mong muốn khám phá những điều mới lạ mà còn mong muốn được thưởng thức ẩm thực của những nơi này Âm thực có sức thu hút khách du lịch rất lớn Chính vì vậy, văn hóa ẩm thực được coi như là một tài nguyên du lịch, thu hút những du khách muốn tìm hiểu văn hóa nói chung và văn hoá ẩm thực nói riêng của một quốc gia, một vùng miền Do vậy, mỗi khi đi du lịch khách thường tìm cho mình một khách sạn nơi trung tâm để vừa dễ dàng di chuyển vừa thoả mãn việc yên tâm lưu trú và thoả thích thưởng thức ẩm thực của nơi đến đó Khách sạn là một doanh nghiệp kinh doanh du lịch, cung cấp các dịch

vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung Dịch vụ ăn uống trong khách sạn luôn dành được sự quan tâm đầu tiên của du khách khi họ đến lưu trú Cùng với rất nhiều tập đoàn khách sạn khác đầu tư mạnh vào thị trường Hà Nội như Hilton, Starwood, Sheraton… thì tập đoàn Accor khi đầu tư vào thị trường Hà Nội cũng nhìn thấy rất rõ tiềm năng du lịch nơi đây Accor là tập đoàn kinh

doanh khách sạn toàn cầu của Pháp, một thương hiệu lớn Hiện tại, trên thế giới họ có 4000 khách sạn, ở Việt Nam có 25 khách sạn và ở Hà nội có 5 khách sạn, đó là Sofitel legend Metropole Ha Noi; Sofitel Plaza Ha Noi; Hotel

De L’Opera Ha Noi; Hotel Pullman (ở phố Cát Linh), Novotel Hotel (ở phố Duy Tân, Cầu giấy) Với chiến lược kinh doanh đáp ứng nhu cầu khách quốc

tế lớn lưu trú trong khách sạn, tập đoàn Accor đã đầu tư và phát triển thương hiệu, chuyển nhượng thương hiệu khách sạn trên toàn thế giới trong đó có Việt Nam Trong kinh doanh khách sạn thì các sản phẩm du lịch ẩm thực Việt tại các nhà hàng được chú trọng nhằm thỏa mãn nhu cầu của thực khách, giúp

họ tìm hiểu văn hóa Việt Nam, chi tiêu nhiều hơn trong quá trình lưu trú, phát triển kinh doanh khách sạn

Tập đoàn Accor đầu tư mạnh chuyển nhượng thương hiệu vào các khách sạn ở thị trường Hà Nội vì Hà Nội không chỉ là trung tâm văn hoá, chính trị của cả nước mà nơi đây còn là điểm đến thu hút khách du lịch rất lớn

Sự thu hút khách du lịch là do Hà Nội có các di sản văn hoá, công trình kiến trúc, cơ sở hạ tầng và các loại phương tiện thuận tiện khi di chuyển, các tiện nghi dịch vụ, hình ảnh của thành phố thủ đô… Nơi đây có rất nhiều khách sạn, nhà hàng khai thác ẩm thực trong hoạt động kinh doanh của mình Âm thực Hà Nội nói riêng và ẩm thực của nước Việt Nam nói chung đều mang lại các trải nghiệm tuyệt vời tới khách hàng

Xuất phát từ những lý do trên, tác giả chọn đề tài “Phát triển sản phẩm

du lịch ẩm thực Việt nam tại các khách sạn thuê thương hiệu của tập đoản Accor ở Hà Nội” làm luận văn thạc sĩ của mình

2 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

- Ý nghĩa lý luận: Luận văn đã hệ thống hoá những vấn đề cơ bản về kinh doanh khách sạn, về sản phẩm du lịch ẩm thực với cách thức khai thác, đặc điểm của sản phẩm du lịch ẩm thực trong kinh doanh khách sạn Luận văn

đã đánh giá được tiềm năng và nhu cầu về sản phẩm du lịch ẩm thực Việt

Nam trong các khách sạn kinh doanh theo hình thức nhượng quyền liên doanh, liên kết

- Ý nghĩa thực tiễn: Luận văn đã chỉ ra được các vấn đề ưu và nhược trong khai thác sản phẩm du lịch ẩm thực để đưa ra các biện pháp vận dụng vào thực tế các khách sạn thuê thương hiệu của tập đoàn Accor ở Hà Nội, từ

đó xây dựng, đề xuất tám giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển khai thác sản phẩm du lịch ẩm thực Việt Nam tại các khách sạn thuê thương hiệu của tập đoàn Accor ở Hà Nội

3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

- Luận văn tập trung nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn về kinh doanh khách sạn với dịch vụ ẩm thực Việt Nam tại các khách sạn nhượng quyền thương hiệu của tập đoàn Accor ở Hà Nội

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Phạm vi nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn về kinh doanh khách sạn với dịch vụ ẩm thực Việt Nam tại các khách sạn nhượng quyền thương hiệu của tập đoàn Accor ở Hà Nội

+ Phạm vi không gian: Luận văn nghiên cứu thực trạng khai thác dịch

vụ ẩm thực Việt Nam tại 3 khách sạn là Sofitel Legend Metropole, Sofitel Plaza, De L’ Opera nhượng quyền thương hiệu của tập đoàn Accor ở Hà Nội Đây là 3 khách sạn 5 sao của tập đoàn Accor

+ Phạm vi về thời gian: Luận văn sử dụng các tài liệu thứ cấp về kinh doanh khách sạn, về dịch vụ ẩm thực, đồng thời tiến hành khảo sát, thu thập

số liệu sơ cấp trong giai đoạn 2013 đến 2015 của việc khai thác các dịch vụ

ẩm thực Việt Nam thuê thương hiệu Accor ở Hà Nội trong 3 khách sạn là Sofitel Legend Metropole, Sofitel Plaza, De L’ Opera

4 Mục tiêu và nội dung nghiên cứu

- Mục tiêu nghiên cứu: Trong bối cảnh hiện nay, nghiên cứu và khai thác các sản phẩm du lịch ẩm thực Việt Nam tại các khách sạn nhượng quyền

là một chiến lược cạnh tranh hiệu quả trong kinh doanh khách sạn Luận văn tập trung nghiên cứu cách khai thác các dịch vụ ẩm thực Việt Nam trong các khách sạn nhượng quyền thương hiệu của tập đoàn Accor ở Hà Nội, từ đó đưa

ra hệ thống giải pháp và kiến nghị để hoạt động kinh doanh khách sạn đạt hiệu quả

- Nhiệm vụ nghiên cứu:

+ Khái quát, hệ thống hoá những vấn đề lý luận cơ bản về kinh doanh khách sạn, về dịch vụ ẩm thực, đặc điểm và hình thức khi khai thác ẩm thực Việt trong kinh doanh khách sạn

+ Phân tích và đánh giá thực trạng khai thác sản phẩm du lịch ẩm thực Việt trong 3 khách sạn thuê thương hiệu của tập đoàn Accor ở Hà Nội từ năm

2013 đến 2015 để chỉ ra các hạn chế và nguyên nhân làm căn cứ để cải thiện việc khai thác sản dịch vụ ẩm thực Việt trong các khách sạn nhượng quyền này

+ Xây dựng, đề xuất những giải pháp, những kiến nghị nhằm khai thác hiệu quả dịch vụ ẩm thực Việt tại các khách sạn nhượng quyền của tập đoàn Accor ở Hà Nội

5 Lịch sử nghiên cứu vấn đề

Cho đến nay, đã có rất nhiều tác giả nghiên cứu, xuất bản về ẩm thực Việt Nam và chế biến món ăn như: Băng Sơn, Mai Khôi, Nguyễn Thị Bảy, Hoàng Minh Khang, Lê Anh Tuấn, Hoàng Trọng Dũng

Nhiều tác giả nghiên cứu chuyên sâu về ẩm thực Việt trong hoạt động kinh doanh khách sạn : Trịnh Xuân Dũng, Nguyễn Tuấn Ngọc, Nguyễn Trọng Đặng, Vũ Đức Minh

Bên cạnh đó có các tác giả như Trương Đình Chiến, Lê Anh Cường,

Vũ Chí Lộc, Nguyễn Quốc Thịnh… nghiên cứu về thương hiệu, chuyển nhượng thương hiệu

Ngoài ra, có một số công trình nghiên cứu xây dựng sản phẩm du lịch Việt Nam có tính cạnh tranh trong khu vực và quốc tế (Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Bộ của tác giả Đỗ Cẩm Thơ); Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn ở nước ta hiện nay của tác giả Phạm Xuân Hậu

Có rất nhiều bài báo đăng tải trên các tạp chí viết về sản phẩm du lịch ẩm thực như tác giả Hà Thanh Hải, Lê Anh Tuấn

Không dừng lại ở việc kế thừa một số nghiên cứu về ẩm thực, về sản phẩm du lịch ẩm thực, về kinh doanh khách sạn với sản phẩm ẩm thực, luận văn tập trung hướng tới đối tượng là dịch vụ ẩm thực Việt làm cơ sở cho việc phát triển sản phẩm du lịch ẩm thực Việt trong 3 khách sạn nhượng quyền thương hiệu của tập đoàn Accor ở Hà Nội Vì vậy, đây là một hướng đi mới nên chắc chắn còn nhiều thiếu sót, rất mong được các tác giả khác quan tâm, hoàn thiện trong các công trình nghiên cứu lần sau

6 Phương pháp nghiên cứu

Để hoàn thành đề tài này, tác giả đã sử dụng phương pháp nghiên cứu duy vật biện chứng làm nền tảng nghiên cứu Theo đó, đề tài đã thực hiện trên

cơ sở kết hợp nghiên cứu lý thuyết và thực tiễn

Trong đó:

+ Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp và xử lý tư liệu, số liệu, nghiên cứu các tài liệu có sẵn, sách báo tạp chí, các trang Web điện tử, các thông tin liên quan đến hoạt động quảng bá, xúc tiến cho các nhà hàng, khách sạn… Dựa trên cơ sở đó đưa ra được những khái niệm chung nhất liên quan đến đề tài nghiên cứu về kinh doanh khách sạn, về dịch vụ ẩm thực trong khách sạn

+ Khảo sát thực tế : Thu thập dữ liệu sơ cấp bằng việc trực tiếp đến khảo sát tại 3 khách sạn để lựa chọn, thu thập thông tin qua các phương pháp quan sát, các cuộc tiếp xúc và phỏng vấn trực tiếp với khách hàng, với nhân viên, trưởng các bộ phận và giám đốc phụ trách bộ phận của 3 khách sạn nghiên cứu

+ Phương pháp chuyên gia: Tham khảo ý kiến của những chuyên gia hoạt động lâu năm trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ăn uống Âu, Á, đặc biệt

là các món ăn Việt Nam trong khách sạn

+ Phương pháp phân tích, tổng hợp và khái quát hoá nhằm làm sáng tỏ

và cụ thể hoá nội dung nghiên cứu

7 Bố cục của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, phần nội dung chính của công trình này gồm 3 chương

Chương 1: Cơ sở lý luận chung về kinh doanh khách sạn và dịch vụ

ẩm thực trong khách sạn

Chương 2: Thực trạng khai thác các dịch vụ ẩm thực Việt Nam tại các

khách sạn thuê thương hiệu của tập đoàn Accor ở Hà Nội

Chương 3: Một số giải pháp đẩy mạnh khai thác dịch vụ ẩm thực Việt

Nam tại các khách sạn thuê thương hiệu của tập đoàn Accor ở Hà nội

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ KINH DOANH

KHÁCH SẠN VÀ DỊCH VỤ ẨM THỰC TRONG

KHÁCH SẠN

1.1 Kinh doanh khách sạn

1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn

Theo giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn’’ của Khoa Du lịch và khách sạn Trường Đại học Kinh tế Quốc dân “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch

vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại

các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi” [11, tr 12]

Việc phân loại khách sạn theo nhiều tiêu chí như theo vị trí địa lý, theo mức độ cung cấp dịch vụ, theo mức giá bán sản phẩm lưu trú, theo quy mô của khách sạn, theo hình thức sở hữu và quản lý Theo tiêu chí hình thức sở hữu và quản lý ở Việt Nam đang tồn tại 3 loại là khách sạn tư nhân, khách sạn nhà nước, và khách sạn liên doanh liên kết (khách sạn cổ phần trong nước hoặc liên kết với nước ngoài) Trên thế giới theo tiêu chí này có 2 loại là khách sạn độc lập và khách sạn liên kết Khách sạn độc lập là những khách sạn do cá nhân hay một hãng (tổ chức, công ty TNHH) đầu tư xây dựng, mua sắm trang thiết bị, tự điều hành kinh doanh và tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh cuối cùng của nó Khách sạn liên kết gồm 2 loại: liên kết về sở hữu hoặc liên kết về quản lý Khách sạn liên kết về sở hữu (khách sạn cổ phần) là khách sạn do 2 hay nhiều cá nhân, tổ chức hay công ty TNHH cùng chung vốn đầu tư, mua sắm trang thiết bị, việc điều hành quản lý và kết quả kinh doanh cuối cùng của nó phụ thuộc vào tỷ lệ góp vốn của các thành viên chủ đầu tư Khách sạn liên kết về quản lý được chia làm 2 loại: Khách sạn hợp tác đặc quyền (chuyển nhượng thương hiệu – Franchise Hotel) và khách

sạn hợp đồng quản lý (Managerment Contract Hotel) Trong thực tế nhiều khách sạn sử dụng tất cả các liên kết, gọi là khách sạn liên kết hỗn hợp

Ở Việt Nam, theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN 4391: 2009 về xếp hạng khách sạn của Tổng cục Du lịch Việt Nam: căn cứ theo vị trí, kiến trúc, trang thiết bị tiện nghi, dịch vụ, người quản lý và nhân viên phục vụ, an ninh, an toàn, bảo vệ môi trường và vệ sinh an toàn thực phẩm, khách sạn được xếp theo 5 hạng: 1 sao, 2 sao, 3 sao, 4 sao và 5 sao

Hoạt động kinh doanh khách sạn lúc đầu chỉ là hoạt động kinh doanh đảm bảo chỗ ngủ qua đêm có trả tiền, nhưng sau đó do nhu cầu của khách hàng nên khách sạn tổ chức thêm hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, sự đa dạng trong hoạt động kinh doanh của ngành là điều kiện cho các cuộc hội họp, cho các hoạt động vui chơi giải trí…được mở ra trong các khách sạn Do vậy, kinh doanh khách sạn

có thêm tổ chức các dịch vụ bổ sung (dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ

chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là, dịch vụ phuc vụ đồ ăn thức uống tại phòng,

dịch vụ đưa đón khách ở sân bay, dịch vụ tư vấn du lịch tại điểm v.v.v….) Vậy các dịch vụ trong hoạt động kinh doanh khách sạn gồm:

+ Kinh doanh dịch vụ lưu trú

+ Kinh doanh dịch vụ ăn uống

+ Kinh doanh dịch vụ bổ sung

Trong kinh doanh khách sạn, có 2 quá trình sản xuất và tiêu thụ các dịch vụ thường đi cùng với nhau Phần lớn các dịch vụ khách hàng đều phải trả tiền, tuy nhiên để tăng sự hài lòng và mong muốn khách hàng quay lại nên các khách sạn thường cung cấp các dịch vụ miễn phí như chuyển báo lên tận phòng, đánh giầy, dịch vụ cung cấp thông tin, dịch vụ chăm sóc khách hàng

Các sản phẩm trong kinh doanh khách sạn không chỉ là các sản phẩm

và dịch vụ do khách sạn tự đảm nhiệm mà còn kinh doanh các sản phẩm thuộc nghành và lĩnh vực khác của nền kinh tế quốc dân như nông nghiệp, công nghiệp chế biến, dịch vụ bưu chính viễn thông, dịch vụ vận chuyển…

1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn có các đặc điểm sau:

Thứ nhất, kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch: Nơi có tài nguyên du lịch sẽ thúc đẩy con người đi du lịch,

mà khách hàng của khách sạn là khách du lịch cho nên khách sạn thường được tiến hành thành công ở nơi đây Do vậy, tài nguyên du lịch có ảnh hưởng mạnh đến kinh doanh của khách sạn, đến quy mô, thứ hạng của khách sạn Chính vì vậy các nhà đầu tư phải nghiên cứu kỹ các thông số của tài nguyên du lịch với những nhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng Bên cạnh đó quy mô kiến trúc, đặc điểm cơ sở vật chất… của khách sạn

ở điểm du lịch cũng ảnh hưởng đến giá trị của tài nguyên

Thứ hai, kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn: Do yêu cầu chất lượng cao của sản phẩm, cơ sở vật chất, sang trọng của trang thiết bị để đưa đến thứ hạng của khách sạn và là nguyên nhân đẩy chi phí lên cao

Thứ ba, kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn: Do sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính dịch vụ nên chỉ thực hiện bởi nhân viên trong khách sạn, họ có chuyên môn khá cao, thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thời gian làm việc cả

1.1.3 Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn mang lại rất nhiều ý nghĩa

Ý nghĩa kinh tế: kinh doanh khách sạn là hoạt động chính trong nghành

du lịch nên nó có tác động hai mặt lên cả khách sạn và nền kinh tế của một quốc gia.Thông qua kinh doanh lưu trú và kinh doanh ăn uống thì quỹ tiêu dùng của người dân tại điểm du lịch và các nơi khác đem đến tiêu dùng, đồng nghĩa góp phần làm tăng GDP cho các vùng và quốc gia phát triển nó

Ngoài ra kinh doanh khách sạn góp phần tăng cường thu hút đầu tư nước ngoài, huy động vốn nhàn rỗi trong dân

Khách sạn tiêu thụ một khối lượng lớn các sản phẩm của nhiều ngành như: công nghiệp, nông nghiệp, thực phẩm, thủ công mỹ nghệ.v.v… vì vậy kinh doanh khách sạn phát triển sẽ kéo theo các nghành này cùng phát triển, cơ sở

Ý nghĩa xã hội khác của kinh doanh khách sạn là thông qua hoạt động này thì người dân các nước, các dân tộc gần nhau và tìm hiểu nhau Điều đó làm tăng ý nghĩa mục đích vì hoà bình, hữu nhị và tình đoàn kết giữa các dân tộc Trong khách sạn diễn ra nhiều sự kiện quan trọng như các hội nghị cấp cao, nhiều hoạt động văn hoá, triển lãm v.v…do đó góp phần cho sự phát triển, giao lưu giữa các quốc gia trên thế giới

Tại Hà Nội, với một loạt các tập đoàn khách sạn lớn đầu tư vào như Deawoo, Hilton, Crown, Sheraton…Các tập đoàn khách sạn này ngoài việc

lựa chọn các vị trí đẹp, trung tâm của thủ đô, mỗi tập đoàn đều có chiến lược riêng để giữ và thu hút khách đến lưu trú Vấn đề dịch vụ trong khách sạn cũng được quan tâm đã tạo được ấn tượng với du khách

Đơn cử như Tập đoàn khách sạn Hilton, với hơn 2800 khách sạn và khu nghỉ dưỡng toàn cầu, khi đầu tư vào thi trường Hà Nội với Hilton Ha Noi Opera Hotel đã kết hợp giữa bản sắc địa phương với tiêu chuẩn dịch vụ quốc

tế Dịch vụ ăn uống trong khách sạn Hilton với Caphe Opera, Lobby Lounge, JJ’s Sport Bar, Chez Manon đều phục vụ đồ ăn Âu, các loại trà, cà phê…Điểm đặc biệt ở khách sạn này là nhà hàng Ba Miền tại tầng R của khách sạn mang phong cách ẩm thực đặc trưng của người Việt với các món ăn dân dã, độc đáo và một phong cách nghệ thuật ẩm thực riêng có Bên cạnh không gian thoáng đãng và phong cách kiến trúc độc đáo, nhà hàng Ba Miền

đã để lại ấn tượng khó quên trong lòng du khách gần xa về chất lượng món ăn

và giá cả dịch vụ hợp lý Nhà hàng được thiết kế như một nhà kính khổng lồ với hai gam màu chủ đạo là màu gỗ và màu xanh của lá chuối và lá mạ.Dọc theo dãy hành lang, trên mỗi bàn là ô mạ xanh mướt và khăn ăn cùng tong màu tạo không gian dễ chịu, tươi mát, đầy sức sống Các dãy bàn được sắp xếp theo từng ô ruộng và hình chữ S Thực đơn trong nhà hàng theo set menu

và à la carte Menu với hơn 200 món Việt được chia làm nhiều loại: món khai

vị, món chính, xúp, tráng miệng và các món ăn kiêng Nhà hàng có nhiều món

ăn miễn phí dành cho khách thay đổi theo ngày như bánh rán nhân tôm thịt, nhân gà, nem cuốn nhân tôm… Thực đơn đa dạng, trang trí kiến trúc độc đáo nên nhà hàng như một cô gái Việt e ấp trong nét truyền thống mang đến cho thực khách khám phá ẩm thực dọc 3 miền Với bàn tay khéo léo của đội ngũ chế biến món ăn, Ba Miền đưa khách hàng đi hết chiều dài của đất nước từ các món thanh tao của Hà Nội đến các món cây tinh tế của Huế đến các món

ăn dân dã của miền sông nước Nam Bộ Đội ngũ nhân viên nhà hàng đều giao tiếp thành thạo bằng Tiếng Anh, phong cách phục vụ chuyên nghiệp Đối

tượng khách của nhà hàng không phân biệt quốc tịch, có nhu cầu khám phá

ẩm thực Việt Nam Họ đến từ các công ty du lịch, các nguồn khách của khách sạn, khách vãng lai Cũng như các khách sạn khác, đối tượng khách chủ yếu

là thị trường khách Bắc Mỹ, châu Âu, Nhật Bản Doanh thu của nhà hàng chiếm đến 50% doanh thu cả bộ phận ăn uống Như vậy nhà hàng phát triển tức là khách sạn phát triển, giúp tạo nhiều công ăn việc làm cho nhân lực tại địa bàn Hà Nội, giúp tiêu thụ nhiều hàng hoá trong vận hành khách sạn Hilton

1.2 Dịch vụ ẩm thực trong khách sạn

1.2.1 Ẩm thực và dịch vụ ẩm thực

Ẩm thực là tiếng dùng khái quát nói về ăn và uống Ẩm là uống, thực

là ăn, ẩm thực là thức ăn và đồ uống Ẩm thực chỉ sự ăn uống của con người Ngay từ xa xưa ông cha ta đã chỉ ra tầm quan trọng của việc ăn uống “có thực mới vực được đạo”, có nghĩa là muốn làm được việc phải ăn được mới có sức khoẻ Nhà tâm lý học Abraham Maslow đã đưa ra “Tháp nhu cầu của Maslow”, nhu cầu thấp nhất là nhu cầu sinh lý thể hiện ở việc ăn uống,đi lại, sống, hít thở,…Đó chính là nhu cầu thiết yếu của mỗi chúng ta từ khi sinh ra Khi xã hội phát triển thì nhu cầu của con người cũng cao hơn, mong muốn ăn ngon hơn, tương lai phải được ăn sung sướng Chính vì thế từ lâu, từ lâu ẩm thực vừa mang tính vật chất vừa mang tính tinh thần của con người

Dịch vụ ẩm thực là cách thức phục vụ món ăn đồ uống, thể hiện qua việc lựa chọn nguyên liệu, chế biến món ăn, phục vụ qua các cơ sở kinh doanh ăn uống Khi ẩm thực được hiểu theo dịch vụ ẩm thực tức là nhu cầu của con người đã chuyển sang nhận thức và tư duy mới Nhận thức này được thể hiện ở mức thứ 2 và thứ ba của “Tháp nhu cầu Maslow” đó là mong muốn được an toàn về sức khoẻ, tính mạng, mong muốn được tôn trọng, kính mến khi tham gia vào dịch vụ ẩm thực

Dịch vụ ẩm thực còn là cách phục vụ đồ ăn, đồ uống Dịch vụ này chỉ được hiểu là dịch vụ ẩm thực du lịch hay sản phẩm du lịch ẩm thực khi tham gia vào du lịch và phục vụ khách du lịch

Việc khám phá ẩm thực trong các khách sạn thông qua các nhà hàng, quầy bar, bộ phận tiệc…Lúc này bộ phận uống (food & beverage outlets) không chỉ cung cấp cho khách lưu trú và khách vãng lai bữa ăn không chỉ để

no, ăn ở đâu, ăn như thế nào cũng xong… mà món ăn đó phải ngon Món ngon phải được thể hiện qua các giác quan: ngon mắt, ngon miệng, ngon tai, đảm bảo vệ sinh và dinh dưỡng trong chế biến Nhà hàng phải sạch sẽ, phong cảnh thanh bình, vừa hiện đại gần vừa gần gũi thiên nhiên, màu sắc hài hoà

ánh sáng vừa đủ, âm thanh phù hợp với cảnh quan chung Đồng thời người phục vụ có nghiệp vụ chuyên môn, các món ăn đa dạng, hấp dẫn, phục vụ kịp thời,nhanh chóng, chất lượng cao nhất

Sản phẩm du lịch trong kinh doanh khách sạn có thể là sản phẩm hữu

hình hoặc vô hình (có thể là bữa ăn trong nhà hàng, khách sạn, là phòng nghỉ, tiện nghi trong khách sạn, có thể là các dịch vụ giặt là, vui chơi giải trí) Các

sản phẩm dịch vụ này khó có thể cân đong đo đếm hoặc khó khăn trong việc xác định tiêu chuẩn chất lượng Sản phẩm du lịch ẩm thực trong các khách

sạn thông qua các nhà hàng trong khách sạn Số lượng, chủng loại các nhà hàng, bar có sự thay đổi tuỳ thuộc vào quy mô, chất lượng, quan điểm kinh doanh của chủ đầu tư Khách đi du lịch lưu trú trong các khách sạn thường tìm đến các nhà hàng trong và ngoài khách sạn do họ không có thời gian để tự chế biến, tự phục vụ bữa ăn cho bản thân, họ muốn tiết kiệm thời gian cho nghỉ ngơi, thư giãn, tham gia các hoạt động vui chơi giải trí khác Các khách độc thân thường tìm đến các nhà hàng để tìm niềm vui trong ăn uống, giao lưu, tìm hiểu bạn bè, thu nạp thông tin… Hơn nữa các đoàn khách du lịch tìm đến nhà hàng để tổ chức hội nghị, hội thảo, gặp gỡ đàm phán, tổ chức tiệc cưới, tiệc sinh nhật…

Đối với các nhà kinh doanh khách sạn, việc chú ý duy trì và phát triển các sản phẩm ẩm thực thành sản phẩm ẩm thực du lịch là yếu tố sống còn Khách hàng quay lại khách sạn không chỉ để ăn một món, một bữa ăn giống hệt như các lần trước đã trải nghiệm trong khách sạn Vậy cùng với các chuyến đi khác nhau, khách hàng mong muốn ẩm thực cũng đi du lịch theo

họ, vừa có món quen, vừa có món khác lạ, vừa có món đặc trưng của vùng miền đất nước họ tới, vừa có món nổi trội thông thường trên thị trường ẩm thực thế giới Tuỳ theo tiềm năng của từng khách sạn mà có thể áp dụng các chiến lược sản phẩm du lịch ẩm thực sau:

+ Sản phẩm du lịch ẩm thực có giá thành thấp: đáp ứng nhu cầu của nhóm khách có khả năng thanh toán thấp

+ Sản phẩm du lịch ẩm thực mới lạ: đáp ứng nhu cầu của nhóm khách hiếu kỳ

+ Sản phẩm du lịch ẩm thực có chất lượng cao: đáp ứng nhu cầu của nhóm khách có khả năng thanh toán cao

Để thực hiện các phương án trên, các nhà hàng trong khách sạn thường chú ý đến tính dị biệt của các sản phẩm ẩm thực, đặc biệt là các sản phẩm ẩm thực truyền thống và độc đáo Đây là lý do chính để thu hút khách quay lại hoặc lôi kéo khách khác đến với nhà hàng, khách sạn Chiến lược về sản phẩm du lịch ẩm thực cần phải chú ý tới tính mùa vụ, tính dễ chán, vai trò đặc biệt của con người trong quá trình tạo ra và tiêu thụ sản phẩm ẩm thực

1.2.2 Khai thác dịch vụ ẩm thực trong khách sạn

Đối với các khách sạn liên doanh với nước ngoài, đều là các khách sạn

có chất lượng tốt Các khách sạn này đều đã được xếp hạng từ 3 sao trở lên Trong từng khách sạn, dịch vụ ẩm thực được thể hiện qua việc có nhiều nhà hàng, nhiều loại bar, số lượng và tên gọi của các cửa hàng này hoàn toàn khác nhau giữa các khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách lưu trú và một phần khách vãng lai Theo thống kê thực tế, các loại nhà hàng ăn uống

thường có trong các khách sạn 3 đến 5 sao, khách sạn liên doanh với nước ngoài tại Việt Nam bao gồm:

Nhà hàng ăn (Main restaurant or dinning room) : mở ban ngày, phục vụ chủ yếu khách nghỉ lại khách sạn Hình thức phục vụ rất trang trọng lịch sự tại bàn gọi món hay theo thực đơn đã đặt trước (à la carte hoặc table d’hotel) Thông thường các khách sạn lớn phân thành 2 loại nhà hàng và tương ứng có các bếp phục vụ

+ Nhà hàng ăn theo phong cách châu Á:

Đây là nhà hàng phục vụ món ăn của các nước châu Á như Việt Nam, Trung Quốc, Thái Lan, Nhật Bản … Tuỳ theo yêu cầu của khách và khả năng của đầu bếp khách sạn có hình thức phục vụ tốt nhất nhu cầu ăn uống của khách Thực đơn thường cố định, hoặc thay đổi theo tháng, theo tuần để chào mời và thu hút khách Loại nhà hàng này có thể phục vụ tiệc các loại, ăn kiểu

tự chọn (buffet), ăn gọi món

+ Nhà hàng ăn theo phong cách châu Âu:

Là loại nhà hàng chuyên phục vụ các món ăn của các nước châu Âu, Bắc Mỹ và châu Đại dương như Pháp, Ý, Nga, Mỹ….tuỳ theo mục đích kinh doanh và đối tượng khách Nhà hàng có thực đơn cố định, phong cách phục

vụ châu Âu Để thu hút khách, nhà hàng cũng có thực đơn thay đổi và có thể phục vụ theo các kiểu như nhà hàng ăn Á

Nhà hàng đặc sản:

Đây là nhà hàng chuyên biệt phục vụ các món ăn đặc sản của một

vùng, địa danh nào đó của Việt Nam hoặc các quốc gia khác Nhà hàng này

thường mang phong cách đặc trưng, truyền thống của từng dân tộc từ nguyên liệu, phương pháp chế biến, phong cách phục vụ Thiết kế nhà hàng, bài trí phòng ăn, màu sắc chủ đạo, phong cách chủ đạo cũng toát lên phong cách của chủ thể mà nhà hàng hướng tới Ví dụ nhà hàng Trung Quốc lấy màu chủ đạo

là màu đỏ, đèn lồng đỏ, ri đô, khăn trải bàn và khăn ăn cũng màu đỏ Đầu bếp

là người Trung Quốc, thực đơn như Vịt quay Bắc Kinh, các loại bánh bao, nướng Tứ Xuyên Ví dụ nhà hàng chuyên món ăn Việt Nam thường sử dụng chất liệu gỗ, tre, bụi chuối, lu nước, cầu tre… để trang trí Đầu bếp là người

Việt, thực đơn là các món hải sản cao cấp như tôm hùm, cá trình, cua biển,

các món đặc trưng của 3 miền Bắc, Trung, Nam…

Trong các nhà hàng Pháp hoặc các nhà hàng chuyên món ăn Âu, thường chú ý thiết kế bếp và phòng ăn, vị trí ngồi, bàn ghế, dụng cụ ăn uống theo phong cách của họ Đó là trang trí thoáng, hiện đại và tiện dụng Nhân viên bếp, bàn, bar được đào tạo theo một tiêu chuẩn nhất định Thực đơn chủ yếu chế biến từ thịt bò, thịt cừu, thuỷ hải sản, bơ, pho mát, khoai tây… bánh

mỳ là lương thực chính Bên cạnh đó, các nhà hàng Italia thiên về xốt cà chua, các loại rau thơm đặc trưng vùng Địa Trung Hải như Pizza, mỳ Ý…

Đối với các loại nhà hàng đặc sản này, tuỳ theo quy mô và khách hàng mục tiêu mà mỗi khách sạn có 2 hoặc 3 loại nhà hàng trên, bếp riêng Mục đích

là thoả mãn tốt nhất nhu cầu ăn uống của khách khi du lịch tại Việt Nam

Trung tâm phục vụ tiệc - hội nghị (banqueting):

Đây là các hội trường lớn nhằm phục vụ cho khách đi du lịch tham gia hội thảo, họp, kèm theo đó là các dịch vụ phục vụ ăn uống giữa giờ (Tea, Coffe Break), ăn trưa, ăn tối theo thực đơn chọn sẵn (Set Menu), Buffet

Super Club (Restaurant à la mode):

Đây là nhà hàng cao cấp phục vụ cho khách hàng có khả năng chi trả cao, sang trọng, lịch sự Các nhà hàng này thường được bố trí ở một khu riêng hay một tầng riêng Thực đơn ở đây gồm các loại sơn hào hải vị như Tôm hùm, Hào, Bào ngư, vây Cá Mập, tổ Yến, gan Ngỗng…Quy trình chế biến và phục vụ theo tiêu chuẩn và kiểm soát nghiêm ngặt Mọi thắc mắc của khách hàng được xử lý ngay Khách vào các nhà hàng này trong khách sạn chủ yếu

là diễn viên nổi tiếng, ngôi sao, doanh nhân thành đạt, các chính trị gia Tuy

số lượng khách không nhiều, giá bán cao nhưng lãi gộp của các sản phẩm ẩm

thực ở đây là 70 đến 80 phần trăm Khách hàng phải trả thêm phí phục vụ nhưng họ thường không chú ý đến tổng hoá đơn mà chủ yếu quan tâm đến dịch vụ chăm sóc khách hàng tại đây

Nhà hàng ăn nhanh (Snack bar):

Đây là nhà hàng bố trí ở vị trí thuận lợi, thường gần sảnh khách sạn cho khách dễ tìm, có thể ăn ở nhà hàng hoặc mang đi Thực đơn đơn giản như bánh mỳ trứng, sandwich, hamburger, pizza…

- Sản phẩm ẩm thực có sự kết hợp giữa sản phẩm vật chất và sản phẩm dịch vụ: sản phẩm vật chất là món ăn, đồ uống, vị trí, địa điểm, trang thiết bị dụng cụ, phòng ăn Sản phẩm dịch vụ là phong cách, thái độ, tính chuyên nghiệp của người phục vụ Đây là sản phẩm hỗ trợ cho món ăn, đồ uống đến với khách hàng một cách tự nhiên và hoàn hảo nhất

- Lực lượng lao động trong dịch vụ ăn uống bao gồm người lao động trực tiếp như bếp, bàn, bar, lễ tân… Lao động gián tiếp như kho, kế toán, bảo vệ…

- Tính vô hình tương đối của dịch vụ ăn uống: khách hàng đánh giá nhà hàng thông qua các món ăn, dịch vụ, giá, đầu tư cơ sở vật chất mà điều

này đều phải qua trải nghiệm thực tế Rất khó đánh giá dịch vụ qua các giác quan tự nhiên do tính vô hình của sản phẩm.Một sản phẩm món ăn, khi khách hàng chưa ăn thì chưa thể đánh giá chất lượng món ăn đó như thế nào

- Tính đồng thời sản xuất và tiêu dung dịch vụ ăn uống:

Trong dịch vụ ăn uống, chỉ khi khách hàng đến tiêu dùng thì quá trình sản xuất sản phẩm ăn uống mới diễn ra Khách hàng vừa là người tiêu dùng vừa là người tạo ra dịch vụ Sự tham gia của khách hàng có tính chất quyết định với việc sản xuất sản phẩm ăn uống Đối với khách hàng có kinh nghiệm thường khó tính thì họ thường bổ sung kinh nghiệm thêm cho nhân viên trong quá trình tác nghiệp Những lời khen, chê, phàn nàn của khách sẽ giúp nhà

hàng có thể bắt kịp nhu cầu của khách cũng như thái độ ứng xử của nhân viên, điều đó rất tốt cho việc định hướng cải tiến và nâng cao chất lượng dịch

vụ ăn uống

- Tính không đồng nhất của sản phẩm dịch vụ ăn uống :

Sản phẩm ăn uống và dịch vụ cung cấp dịch vụ ăn uống thông thường được sản xuất thủ công, không đồng nhất bởi đặc trưng cá biệt hoá việc cung ứng và dịch vụ ăn uống Cùng một sản phẩm, cùng một dịch vụ nhưng mỗi lần sử dụng đều ko giống nhau.Điều này phụ thuộc vào tâm trạng, sức khoẻ của đầu bếp và nhân viên phục vụ Ngoài ra, đó là yếu tố tâm lý khách quan của khách, dịch vụ ăn uống thường bị cá nhân hoá theo sở thích, tâm lý, kinh nghiệm, theo chi trả, theo cảm nhận riêng của từng khách hàng Nguyên nhân chính, họ là những con người riêng biệt, có nhu cầu, sở thích, thói quen, trình

độ khác nhau

- Tính dễ hư hỏng và khó cất trữ của sản phẩm dịch vụ ăn uống

Dịch vụ ăn uống có tính vô hình, sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời nên rất dễ bị hư hỏng và không thể lưu kho như các sản phẩm hữu hình khác Ví dụ như hôm nào đó do nhiều yếu tố mà nhà hàng không có khách nhưng nhà hàng vẫn phải tính đến chi phí bảo dưỡng, lương nhân viên, tiền

điện, tiền nước…tức là các khoản chi phí này không có doanh thu để bù đắp lại, quỹ thời gian nhàn rỗi của nhân viên không thể cất trữ để ngày hôm sau sử dụng được

Hệ thống cơ sở vật chất bộ phận ăn uống trong khách sạn:

- Khu vực bếp: thường được bố trí theo nguyên tắc một chiều, nguyên tắc riêng rẽ, nguyên tắc thuận chiều nhằm để các loại nguyên liệu, sản phẩm chế biến được vận chuyển theo đường thẳng từ khu bảo quản thực phẩm tới khu vực sơ chế, cắt thái và chế biến nhiệt Điều này đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm , hạn chế ách tắc trong sản xuất.Khu vực chế biến ở các khách sạn

từ 3 đến 5 sao thường chia làm 3 khu: bếp Á, bếp Âu, bếp bánh Âu, để chuyên môn hoá việc chế biến món ăn Nhiên liệu thường sử dụng gas, điện, dụng cụ chuyên biệt Nguồn cung cấp nguyên liệu, gia vị được lựa chọn cẩn thận, rõ ràng xuất xứ

- Khu vực phòng ăn: thường được các khách sạn bố trí ở tầng trệt, phía sát ngoài đường nhằm thu hút thêm khách vãng lai, tạo điều kiện cho khách ngắm cảnh, không gây ồn cho phòng ở, đỡ tốn kém thang máy vận chuyển khách, nguyên liệu và rác thải Các phòng ăn được trang trí đồng bộ về chất liệu, kiểu dáng, màu sắc, của các dụng cụ trong phòng ăn Đồ gỗ như bàn ghế

ăn, bàn phục vụ, tủ, quầy bar, quầy lễ tân… đồ vải như khăn trải bàn, khăn

ăn, rèm phòng ăn, đồ sành sứ, thuỷ tinh như các loại bát đĩa, lọ hoa, dụng cụ đựng gia vị, ly cốc cho các loại rượu, các dụng cụ khác như dao, thìa, dĩa, đũa… các dụng cụ này ngoài sự đồng bộ còn được quan tâm đến hình thức trang trí tên, biểu tượng của khách sạn, của tập đoàn trên chúng, đảm bảo tính nghệ thuật và mức độ sang trọng

- Nhân lực trong bếp: Các đầu bếp trong khách sạn rất tinh thông nghiệp vụ, am hiểu phong tục tập quán ăn uống của các nước trên thế giới Chất lượng món ăn phụ thuộc vào tay nghề và trình độ của các nhân viên đầu bếp Hiện nay các đầu bếp được đào tạo, giao lưu để học hỏi, hoà nhập Ngoài

ra, các khách sạn lớn còn thuê trực tiếp các đầu bếp nước ngoài có chuyên

môn, kinh nghiệm thực tế để truyền dạy kinh nghiệm quản lý, kinh nghiệm chế biến món ăn cho các đầu bếp sở tại

- Nhân lực phục vụ bàn: Các khách sạn sau khi tuyển nhân viên có tay nghề, qua đào tạo trường lớp về nghiệp vụ cơ bản bàn, bar, các nhân viên này được đào tạo tại chỗ bằng mời chuyên gia trong nước hoặc nước ngoài truyền đạt kinh nghiệm phục vụ, kỹ năng giao tiếp ngoại ngữ hoặc gửi đi bồi dưỡng

ở các khách sạn nhà hàng cùng tập đoàn ở trong và ngoài nước Khách sạn còn chú ý tới trang phục của nhân viên Nhân viên bàn có trang phục đồng phục, kiểu cách phù hợp, trang nhã, lịch sự, vệ sinh cá nhân tốt đảm bảo tiêu chuẩn phục vụ khách quốc tế Kiểu cách phổ biến là áo dài cho nhân viên nữ, quần âu, áo trắng và nơ đen cho nhân viên nam Đồng phục còn theo mùa khác nhau đảm bảo sự tiện lợi và sức khoẻ cho nhân viên

Đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách du lịch quốc tế tại Hà Nội lưu trú tại khách sạn cũng như khách vãng lai, các nhà hàng trong các khách sạn chú trọng vào các món ăn, thực đơn phục vụ du khách Trong các khách sạn 3 đến

5 sao tuỳ theo khả năng phục vụ của mình, nghiên cứu thị trường khách, nhu

cầu ăn uống của khách, nguồn nguyên liệu, khả năng cung ứng để xây dựng thực đơn

Phần lớn khách tiêu dùng sản phẩm du lịch ẩm thực trong các khách sạn đều là khách quốc tế nên các nhà hàng trong các khách sạn tập trung vào khẩu vị và phong cách đặc trưng Đặc biệt là khẩu vị các món ăn Việt, tiếp đến là khẩu vị các món ăn Âu, sau nữa là khẩu vị và món ăn châu Á khác Do vậy các khách sạn lớn thường có các nhà hàng Việt , nhà hàng Âu, nhà hàng Á… Nhu cầu thưởng thức món ăn Việt là rất lớn, đặc biệt là các món ăn có cấu trúc của 3 miền Bắc, Trung, Nam Việt Nam Trong thực đơn của các nhà hàng có thể tách biệt ẩm thực các miền nhưng cũng có thể kết hợp hài hoà trên cơ sở chú ý khẩu vị Khách du lịch khi đến các khách sạn họ thường được

ăn bữa đầu tiên là món ăn Việt Nam do các công ty lữ hành tư vấn và lựa chọn đặt trước do thoả thuận chi phí trong chuyến đi Kích thích nhu cầu khám phá ẩm thực và mang lại những trải nghiệm độc đáo cho khách hàng trong các bữa ăn này Thực đơn thường được lựa chọn là các món thuần tuý Việt, được chế biến công phu, đòi hỏi nguyên liệu chế biến đạt tiêu chuẩn cao Đứng đầu trong danh sách các món mà khách lựa chọn là Phở Phở là món ăn có khẩu vị tương đối phù hợp với khẩu vị ăn uống của người châu Âu, cũng như người châu Á khi sang du lịch Việt Nam Sự lựa chọn tiếp theo là món Nem rán và các món Nem cuốn tươi với rau sống, tôm hoặc thịt Nem rán được du khách đánh giá cao do độ giòn của vỏ rán, của hài hoà của nước chấm chua ngọt cay hài hoà, tinh tế Nem cuốn rất lạ khẩu vị nhưng dễ ăn, gọn nhẹ, nhanh đáp ứng tiết kiệm thời gian khi đi du lịch Đây là các món món ăn được du khách lựa chọn là món khai vị

Lợi thế của nguyên liệu món ăn Việt là tươi mới, phong phú, nhiều hải sản Cho nên các món hấp hải sản Việt cũng là các món được nhiều du khách lựa chọn Các món hải sản Việt được chấm với muối tiêu chanh, nhưng khi phục vụ cho khách du lịch quốc tế thì được phục vụ với xì dầu và mù tạc Bên cạnh đó, du khách quốc tế cũng tìm về các món ăn quen thuộc như thịt bò bít tết, pizza … Các loại đồ uống Việt cũng được du khách lựa chọn như bia Hà Nội, bia Sài Gòn, trà Thái Nguyên…Do nhu cầu về thực đơn có cả món quen

và món lạ nên các nhà hàng trong khách sạn có các loại thực đơn căn cứ vào thời gian như thực đơn trong ngày (bao gồm các bữa sáng, trưa, tối, theo các món khai vị, món chính, món tráng miệng và có đồ uống đi kèm) Tiếp đến là thực đơn theo tuần, thực đơn theo mùa (do khí hậu đặc trưng của Việt Nam nên mùa nào thức nấy để đảm bảo đủ nguyên liệu thực phẩm)

Căn cứ vào cách phục vụ có thực đơn tự chọn (à la carte) và thực đơn

để bàn (set menu) Thực đơn tự chọn giúp khách tự do chọn món theo khẩu

vị, số lượng và giá bán.Thực đơn kiểu này rất phong phú

Thực đơn để bàn là loại thực đơn đã được lựa chọn trước do bếp trưởng hoặc do các công ty lữ hành lên sẵn Với loại thực đơn này khách không phải chọn món chỉ việc ngồi vào bàn là được phục vụ chu đáo, tuy nhiên lúc này khẩu vị của khách khác nhau nên có người chê, khen đồ ăn có món Á

Thực đơn tự chọn (buffet) thường được các khách sạn áp dụng cho bữa sáng do lượng khách ổn định Gía cho bữa ăn này thường đi kèm miễn phí với giá phòng Thực đơn kiểu này rất phong phú từ các món Âu như trứng cuộn pho mai, súp hành… đến các món ăn Việt như phở, bún, cơm rang, mỳ xào … đến các món châu Á như bánh bao, dim sum…

Ngoài ra các nhà hàng thường có menu hàng ngày, hàng tuần treo ở cửa Đây là các món đặc trưng của nhà hàng hoặc món sáng tạo của bếp trưởng Đây là loại thực đơn mà khách hàng đọc xong dễ dàng vào nhà hàng gọi món ngay

Các loại thực đơn này luôn công khai về giá Ngoài giá in trên thực đơn , khách hàng phải trả thêm 10% thuế (VAT) và phí phục vụ 5 đến 8 phần trăm (tuỳ theo khách sạn)

1.3 Ẩm thực Việt Nam trong khách sạn

Phần lớn khách tiêu dùng sản phẩm du lịch ẩm thực trong các khách sạn đều là khách quốc tế nên các nhà hàng trong các khách sạn tập trung vào khẩu vị và phong cách đặc trưng Đặc biệt là khẩu vị các món ăn Việt, tiếp đến là khẩu vị các món ăn Âu, sau nữa là khẩu vị và món ăn châu Á khác Do vậy các khách sạn lớn thường có các nhà hàng Việt, nhà hàng Âu, nhà hàng Á… Nhu cầu thưởng thức món ăn Việt là rất lớn , đặc biệt là các món ăn có cấu trúc của 3 miền Bắc, Trung, Nam Việt Nam Văn hóa ẩm thực người Việt được biết đến với những nét đặc trưng như: tính hòa đồng, đa dạng, ít mỡ; đậm đà hương vị với sự kết hợp nhiều loại gia giảm để tăng mùi vị, sức hấp dẫn trong các món ăn Việc ăn thành mâm và sử dụng đũa và đặc biệt trong

bữa ăn không thể thiếu cơm là tập quán chung của cả dân tộc Việt Nam.Bên cạnh những nét chung đó thì mỗi một vùng miền lại có những nét đặc trưng

ẩm thực riêng:

Ẩm thực miền Bắc: món ăn có vị vừa phải, không quá nồng nhưng lại

có màu sắc sặc sỡ, thường không đậm các vị cay, béo, ngọt, chủ yếu sử dụng nước mắm loãng, mắm tôm Hà Nội được xem như tinh hoa ẩm thực của miền Bắc với những món ăn ngon như phở, bún thang, bún chả, bún ốc, cốm làng Vòng, bánh cuốn Thanh trì và gia vị đặc sắc như tinh dầu cà cuống, rau húng Láng

Ẩm thực miền Trung: Người miền Trung lại ưa dùng các món ăn có vị đậm hơn, nồng độ mạnh Tính đặc sắc thể hiện qua hương vị đặc biệt, nhiều món cay hơn đồ ăn miền Bắc và miền nam Màu sắc được phối trộn phong phú, rực rỡ, thiên về màu đỏ và nâu sậm Ẩm thực miền Trung nổi tiếng với mắm tôm chua, các loại mắm ruốc Ẩm thực cung đình Huế với phong cách

ẩm thực hoàng gia không chỉ rất cay, rất nhiều màu sắc mà còn chú trọng vào

số lượng các món ăn, cách bày trí món

Ẩm thực miền Nam: Do chịu nhiều ảnh hưởng của ẩm thực Trung Hoa, Campuchia, Thái Lan nên các món ăn của người miền Nam thiên về độ ngọt,

độ cay Phổ biến các loại mắm khô như mắm cá sặc, mắm bò hóc, mắm ba khía Có những món ăn dân dã, đặc thù như: chuột đồng khìa nước dừa, dơi quạ hấp chao, rắn hổ đất nấu cháo đậu xanh, đuông dừa, đuông đất hoặc đuông chà là, vọp chong, cá lóc nướng trui

Ẩm thực các dân tộc thiểu số: Ẩm thực của mỗi dân tộc thiểu số đều có

những bản sắc riêng biệt Nổi tiếng như món thịt lợn sống trộn phèo non của các dân tộc Tây Nguyên, bánh cuốn trứng (Cao Bằng, Lạng Sơn), bánh coong phù dân tộc Tày, Lợn sữa và vịt quay móc mật, khau nhục Lạng Sơn, phở chua, cháo nhộng ong, phở cồn sủi, thắng cố, các món xôi nếp nương của người Thái, thịt chua Thanh Sơn Phú Thọ

Ẩm thực thể hiện văn hóa tinh thần người Việt.Văn hóa tinh thần của người Việt trong ẩm thực chính là sự thể hiện nét đẹp trong văn hóa giao tiếp,

là sự cư xử giữa người với người trong bữa ăn, làm vui lòng nhau qua thái độ ứng xử lịch lãm, có giáo dục Việc ăn uống đều có những phép tắc, lề lối riêng, từ bản thân, đến trong gia đình, rồi các mối quan hệ ngoài xã hội Bản thân mỗi người phải biết giữ gìn, thận trọng trong khi ăn, cũng như đề cao danh dự của mình: “Ăn trông nồi, ngồi trông hướng”, hay “Ăn phải nhai, nói phải nghĩ”

Trong gia đình: Ăn chung mâm, ưu tiên thức ăn ngon cho người lớn tuổi, trẻ nhỏ"kính trên nhường dưới", thể hiện sự kính trọng, tình cảm yêu thương Bữa cơm hàng ngày được xem là bữa cơm xum họp gia đình, mọi người quây quần bên nhau, cùng nhau vui vầy sau một ngày làm việc mệt nhọc Ngoài xã hội: việc mời khách đến nhà thể hiện nét văn hóa giữa người với người trong

xã hội Khi có dịp tổ chức ăn uống, gia chủ thường làm những món ăn thật ngon, nấu thật nhiều để đãi khách Chủ nhà thường gắp thức ăn mời khách, tránh việc dừng đũa trước khách, và có lời mời ăn thêm khi khách dừng bữa Bữa cơm thiết không chỉ đơn thuần là cuộc vui mà còn thể hiện tấm lòng hiếu khách đặc trưng của người Việt

Trong thực đơn của các nhà hàng có thể tách biệt ẩm thực các miền nhưng cũng có thể kết hợp hài hoà trên cơ sở chú ý khẩu vị Khách du lịch khi đến các khách sạn họ thường được ăn bữa đầu tiên là món ăn Việt Nam do các công ty lữ hành tư vấn và lựa chọn đặt trước do thoả thuận chi phí trong chuyến đi Kích thích nhu cầu khám phá ẩm thực và mang lại những trải nghiệm độc đáo cho khách hàng trong các bữa ăn này Thực đơn thường được lựa chọn là các món thuần tuý Việt, được chế biến công phu, đòi hỏi nguyên liệu chế biến đạt tiêu chuẩn cao Đứng đầu trong danh sách các món mà khách lựa chọn là Phở Phở là món ăn có khẩu vị tương đối phù hợp với khẩu vị ăn uống của người châu Âu, cũng như người châu Á khi sang du lịch Việt Nam

Sự lựa chọn tiếp theo là món Nem rán và các món Nem cuốn tươi với rau sống, tôm hoặc thịt Nem rán được dukhách đánh giá cao do độ giòn của vỏ rán, của hài hoà của nước chấm chua ngọt cay hài hoà, tinh tế Nem cuốn rất

lạ khẩu vị nhưng dễ ăn, gọn nhẹ, nhanh đáp ứng tiết kiệm thời gian khi đi du lịch Đây là các món món ăn được du khách lựa chọn là món khai vị

Lợi thế của nguyên liệu món ăn Việt là tươi mới, phong phú, nhiều hải sản Cho nên các món hấp hải sản Việt cũng là các món được nhiều du khách lựa chọn Các món hải sản Việt được chấm với muối tiêu chanh, nhưng khi phục vụ cho khách du lịch quốc tế thì được phục vụ với xì dầu và mù tạc Bên cạnh đó, du khách quốc tế cũng tìm về các món ăn quen thuộc như thịt bò bít tết, pizza … Các loại đồ uống Việt cũng được du khách lựa chọn như bia Hà Nội, bia Sài Gòn, trà Thái Nguyên…Do nhu cầu về thực đơn có cả món quen

và món lạ nên các nhà hàng trong khách sạn có các loại thực đơn căn cứ vào thời gian như thực đơn trong ngày (bao gồm các bữa sáng, trưa, tối, theo các món khai vị, món chính, món tráng miệng và có đồ uống đi kèm) Tiếp đến là thực đơn theo tuần, thực đơn theo mùa (do khí hậu đặc trưng của Việt Nam nên mùa nào thức nấy để đảm bảo đủ nguyên liệu thực phẩm)

Căn cứ vào cách phục vụ có thực đơn tự chọn (à la carte) và thực đơn để

bàn (set menu) Thực đơn tự chọn giúp khách tự do chọn món theo khẩu vị, số lượng và giá bán.Thực đơn kiểu này rất phong phú

Thực đơn để bàn là loại thực đơn đã được lựa chọn trước do bếp trưởng hoặc do các công ty lữ hành lên sẵn Với loại thực đơn này khách không phải chọn món chỉ việc ngồi vào bàn là được phục vụ chu đáo, tuy nhiên lúc này khẩu vị của khách khác nhau nên có người chê, khen đồ ăn có món Á

Thực đơn tự chọn (buffet) thường được các khách sạn áp dụng cho bữa sáng do lượng khách ổn định Gía cho bữa ăn này thường đi kèm miễn phí với giá phòng Thực đơn kiểu này rất phong phú từ các món Âu như trứng cuộn pho mai, súp hành… đến các món ăn Việt như phở, bún, cơm rang, mỳ xào… đến các món châu Á như bánh bao, dim sum…

Ngoài ra các nhà hàng thường có menu hàng ngày, hàng tuần treo ở cửa Đây là các món đặc trưng của nhà hàng hoặc món sáng tạo của bếp trưởng Đây là loại thực đơn mà khách hàng đọc xong dễ dàng vào nhà hàng gọi món ngay

Các loại thực đơn này luôn công khai về giá Ngoài giá in trên thực đơn , khách hàng phải trả thêm 10% thuế (VAT) và phí phục vụ 5 đến 8 phần trăm (tuỳ theo khách sạn)

Tiểu kết chương 1

Kinh doanh khách sạn với các sản phẩm du lịch ẩm thực đặc trưng cho từng quốc gia là hoạt động kinh tế du lịch mà nhiều tập đoàn khách sạn có thương hiệu hướng tới Hoạt động khai thác các sản phẩm du lịch và đi kèm với nó là các dịch vụ ẩm thực luôn được coi trọng Việc khai thác các sản phẩm du lịch tại điểm đến nhằm đáp ứng nhu cầu của thực khách muốn có trải nghiệm về đồ ăn, đồ uống mới lạ so với các món thường ngày quen thuộc Trải nghiệm này giúp cho chuyến đi của khách được ghi dấu ấn rõ ràng hơn Các khách sạn trong hoạt động kinh doanh của mình luôn khai thác các sản phẩm du lịch ẩm thực song hành dịch vụ lưu trú và các dịch vụ bổ xung khác Điều này giúp gia tăng doanh thu, nâng cao tay nghề của người lao động trong bộ phận ăn uống, vừa quảng bá được văn hoá tinh thần của quốc gia Khai thác dịch vụ ẩm thực trong khách sạn có những cách thức và đặc trưng riêng góp phần rất lớn trong các hoạt động của khách sạn

Ẩm thực Việt Nam có rất nhiều thuận lợi khi đưa vào khai thác thông

qua các nhà hàng trong khách sạn Thông qua ẩm thực, du khách hiểu được đời sống vật chất và tinh thần của con người Việt Nam.Du khách nào đến cũng muốn thử một lần, lần sau lại thử xem các món ăn có giống hay khác các lần trước Đầu bếp người Việt tài ba, linh hoạt, cầu thị, học hỏi ham sáng tạo chắc chắn sẽ đưa lại cho thực khách các trải nghiệm tuyệt vời qua các món ăn,

đồ uống Nguyên liệu sản phẩm trong nước có sẵn, đồ dùng trang trí và các

trang thiết bị luôn dễ dàng đầu tư Nhân lực lao động trong khối phục vụ ăn uống ( Food & Beverage) dồi dào, đào tạo theo quy trình chuẩn của mỗi khách sạn Chính vì vậy việc khai thác các sản phẩm du lịch ẩm thực Việt trong các khách sạn là một chiến lược không thể thiếu

Ở chương 1, ngoài việc nghiên cứu cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn với các đặc trưng và ý nghĩa của kinh doanh khách sạn, tác giả còn nghiên cứu về ẩm thực, dịch vụ ẩm thực, khai thác các sản phẩm du lịch ẩm thực Việt trong khách sạn

Chương 2: THỰC TRẠNG KHAI THÁC DỊCH VỤ ẨM THỰC VIỆT NAM TẠI CÁC KHÁCH SẠN THUÊ THƯƠNG HIỆU

CỦA TẬP ĐOÀN ACCOR Ở HÀ NỘI

2.1 Tổng quan về tập đoàn Accor

2.1.1 Vài nét về lịch sử

Accor- với hơn 160,000 nhân viên trên khắp thế giới, Accor có số lượng khách sạn hạng sang và trung tâm lớn nhất ở Pari và trên toàn nước Pháp.Tập đoàn Accor mang đến cho khách hàng và đối tác những dịch vụ chuyên nghiệp nhất

Năm thành lập: 1967

Trụ sở chính hiện nay: Toà nhà Immeuble Odysey, Paris, Pháp

Năm 1967, Paul Dubrule và Gerard Peslisson đã thành lập SIEH- Công

ty đầu tư và kinh doanh khách sạn Khách sạn Novotel đầu tiên ra đời tại Lille, miền Bắc nước Pháp Năm 1975, Công ty SIEH mua lại 2 thương hiệu Courtepaille và Mercure Năm 1980, mua tiếp thương hiệu Sofitel Tổng số khách sạn lên đến 43 khách sạn trong thời gian này.Năm 1982, công ty này tiếp tục mua lại Jacques Borel International và trở thành thương hiệu kinh doanh nhà hàng (sử dụng vé ăn) hàng đầu thế giới

Năm 1983, tập đoàn đổi tên thành Accor

Năm 1984, hai nhà sáng lập này được tạp chí kinh tế của Pháp bình chọn là nhà quản lý hàng đầu thế giới Năm 1985, tập đoàn Accor đưa ra thị trường thương hiệu khách sạn Formule 1, nhằm mục đích cung cấp chỗ nghỉ

cơ bản ở mức giá thấp Đến năm 2010, Accor bán 48 khách sạn khoảng 465 triệu USD tại Pháp, Bỉ và Đức Trong tháng 6/ 2010, các cổ đông đồng ý tách

ra hai ra với một bên là khách sạn và một bên là nhà hàng và bắt đầu kinh doanh độc lập nhau Tháng 11/ 2013, tập đoàn Accor xác định lại mô hình kinh doanh của mình trên 2 lĩnh vực cốt lõi:

+ Điều hành khách sạn, nhượng quyền thương hiệu (Hotel service) + Đầu tư quản lý khách sạn (Hotel Invest)

Accor Hospitality là một tập đoàn đứng đầu về kinh doanh khách sạn của Pháp và đứng đầu thị trường Châu Âu Có mặt tại 92 quốc gia với gần

4000 khách sạn và gần 500,000 phòng, gần 160,000 nhân viên tại các khách sạn với thương hiệu khác nhau trên thế giới, tập đoàn Accor mang đến cho khách hàng gần 50 năm bí quyết trong lĩnh vực khách sạn Accor cung cấp rộng rãi cho thị trường các khách sạn từ Luxury ( giá cao nhất) cho đến Economy ( giá bình dân) được công nhận và đánh giá cao trên thế giới về chất lượng dịch vụ Các thương hiệu của tập đoàn Accor bao gồm: Sofitel, Pullman, MGallery, Novotel, Suite Novotel, Mercure, Ibis, Ibis Styles, Ibis Budget, Hotel F1 và Thalassa sea & spa

Tại Việt Nam, tập đoàn Accor đang quản lý 25 khách sạn với các thương hiệu Sofitel, Novotel, Mercure và Ibis

2.1.2 Nét độc đáo trong chuyển nhượng thương hiệu khách sạn Accor

Với Accor, các nhà đầu tư có một đồng minh mạnh mẽ bên cạnh Khi

số lượng các nhà đầu tư và kinh doanh khách sạn trên toàn thế giới tăng chóng mặt thì thương hiệu khách sạn của tập đoàn Accor cũng được rất nhiều nhà đầu tư hướng tới trên cả hai lĩnh vực đầu tư trực tiếp hoặc thuê thương hiệu Accor có chuyên môn rất lớn trong điều hành khách sạn quốc tế gồm 2.900 khách sạn và 1.300 công ty con Accor hoàn toàn hiểu rõ các mục tiêu

và hạn chế của quyền sở hữu khách sạn Vậy điều gì tạo nên sức hút của thương hiệu này?

- Accor là thương hiệu hàng đầu và là thương hiệu rất hấp dẫn: Accor cung cấp một loạt các thương hiệu từ đẳng cấp đến thương hiệu kinh tế với sự hấp dẫn khác nhau Đây chính là cơ hội linh hoạt với thị trường giúp các nhà

đầu tư dễ dàng lựa chọn thương hiệu tương xứng với mức đầu tư và thị trường khách hàng mục tiêu hướng tới

- Accor phân phối hiệu suất cao: Khi tham gia vào tập đoàn Accor đối tác được quyền truy cập các kênh phân phối với hơn 100 trang web, các trang web so sánh giá trực tuyến, cơ quan du lịch, các trải nghiệm khách quan của khách hàng… giúp cho thương hiệu khách sạn của đối tác được nhiều người biết đến hơn

- Tính năng động của chợ Accor: Accor hoạt động trong nhiều thủ đô

và phân phối lớn trên toàn cầu, đối tác sẽ được hưởng lợi từ động lực thị trường và tham gia vào danh sách các khách sạn liên kết

- Mạng lưới nhượng quyền lớn:

Vào 31.12.2015 Accor vượt 1.600 khách sạn nhượng quyền, khẳng định sự phát triển nhanh của nhượng quyền thương mại trên toàn thế giới

- Thương hiệu Accor cam kết:

+ Xác định ngân sách và kế hoạch hoạt động để đạt được kết quả tốt nhất

+ Thực hiện các thủ tục điều hành chuyên gia (đầu tư tài chính, kế toán, pháp luật)

+ Hướng dẫn tối ưu hoá hiệu suất khách sạn

+ Đảm bảo quản lý nhân sự hiệu quả bởi một Accor quản lý khách sạn

có rất nhiều kinh nghiệm

+ Tối ưu hoá việc duy trì khách sạn của đối tác về lập kế hoạch chi phí, chọn một hợp đồng quản lý với Accor có nghĩa là chọn hiệu quả suất sắc và khả năng sinh lời

Song song với các lý do trên thì việc chuyển nhượng thương hiệu Accor trên toàn thế giới bùng nổ do Accor luôn có chương trình thu hút khách hàng mới qua hệ thống các loại thẻ, chương trình hỗ trợ Marketing hiệu quả Và còn nhiều hơn nữa là: hệ thống kết nối an toàn cung cấp các ứng dụng Accor, các chương trình xây dựng và cải tạo khách sạn, chương trình giải pháp mua mạnh,

thuê và giữ chân nhân viên giỏi nhất để đảm bảo duy trì chất lượng dịch vụ ổn định, chương trình cam kết trách nhiệm và phát triển bền vững

Accor ngày càng khẳng định được thương hiệu của mình, những kinh nghiệm về chiến lược kinh doanh, tiếp cận khách hàng được nhiều đối tác và các khách sạn trên thế giới xem xét, áp dụng Điều này cũng rất cần thiết đối với các doanh nghiệp khách sạn Việt Nam để nghiên cứu, học tập khi đang

có xu hướng vươn lên tập đoàn lớn trong xu hướng cạnh tranh và hội nhập quốc tế

2.2 Khai thác dịch vụ ẩm thực của 3 khách sạn thuê thương hiệu của tập đoàn Accor tại Hà Nội

2.2.1 Khách sạn Sofitel Legend Metropole Ha Noi

2.2.1.1 Vài nét về lịch sử khách sạn

Sofitel legend Metropole tự hào là khách sạn cổ nhất Hà Nội với hơn

100 năm lịch sử Năm 1901 khách sạn “ Grand Metropole Palace” chính thức

mở cửa đón vị khách đầu tiên Đây là khách sạn do công ty kinh doanh bất động sản Societe Francaise Immobiliere do hai nhà đầu tư người Pháp Gustave – Emile Dunoutier và Andre Ducamp sáng lâp Vào thời điểm đó, khách sạn được đánh giá là khách sạn đồ sộ nhất Đông Dương Khách sạn Metropole nhanh chóng trở thành nơi lui tới của giới thượng lưu trong nửa đầu thế kỷ XX

Năm 1916 điện ảnh lần đầu tiên gõ cửa Hà Nội và những thước phim đầu tiên này được chiếu tại khách sạn Metropole Năm 1936 khách sạn được hân hạnh đón tiếp danh hài Charlie Chaplin cùng với vợ mới cưới của mình là minh tinh màn bạc Paulette Goddard đến hưởng tuần trăng mật sau khi tổ chức đám cưới tại Thượng Hải Năm 1946 khách sạn được nhượng lại cho một người Hoa Kiều có tên là Gin Sing Hoi, ông này chuyển đến cố định tại phòng 115 và kiêm luôn chức Tổng giám đốc điều hành khách sạn Vào đầu

những năm 50, quầy bar của Metropole trở thành nơi gặp gỡ của các nhà báo,

phóng viên nước ngoài săn lùng tin tức chiến tranh, trong đó có Graham Greene, phóng viên báo Paris Match, vào thời điểm đó đang viết tác phẩm nổi tiếng “ Người Mỹ trầm lặng” Vợ chồng Tướng De Castrie đã ở Metropole trong thời gian quân đội Pháp chuẩn bị cho chiến dịch Điện Biên Phủ Ngày Tướng De Castrie bại trận, vợ ông ta đã khóc cả một ngày dài trong khách sạn

lo lắng cho số phận của chồng Cũng vào năm 1954 khách sạn trở thành tài sản của Chính phủ Việt Nam và là nơi chính thức dành để đón tiếp các vị khách quý của Chính phủ Ban đầu khách sạn trực thuộc Bộ Nội Thương, sau

đó trực thuộc Bộ Nội Vụ, rồi đến Tổng cục Du Lịch và cuối cùng là Công ty

Du Lịch Hà Nội Khách sạn Metropole đổi tên thành Khách sạn Thống Nhất Năm 1960 Chủ tịch Hồ Chí Minh đã đến khách sạn để thăm đại biểu các nước thăm dự Hội nghị Đảng cộng sản Việt Nam Đây là lần thứ hai Hồ Chủ Tịch tới thăm khách sạn, lần đầu vào năm 1946 Năm 1968 một hầm trú ẩn với sức chứa 30 đến 40 người đã được xây dựng tại sân trong khách sạn Tháng 6 năm

1972 nữ diễn viên Mỹ Jane Fonda đến Hà Nội để bày tỏ tình đoàn kết với nhân dân Việt Nam Cô ở tại một phòng trên tầng 2 khách sạn Thống Nhất trong vòng 2 tháng Cũng trong thời gian này, một số sứ quán đã đặt trụ sở tại khách sạn như sứ quán Nhật, Thuỵ Điển, Ý, Phần Lan Có một kỷ niệm mà khách thường trú tại khách sạn thời kỳ này nhớ mãi: đó là hình ảnh của ca sĩ

Mỹ Joan Baez với cây đàn ghi –ta ngồi hát trong hầm trú ẩn tại khách sạn vào một đên trời Hà Nội đầy bom đạn Sau 90 năm hoạt động rất đáng tự hào, khách sạn thống nhất tạm thời đóng cửa để cải tạo nâng cấp.Tháng 3 năm

1992 khách sạn mở cửa lại với tên gọi Pullman Metropole và nhanh chóng trở thành ốc đảo duyên dáng trong lòng thủ đô Hà Nội

Tháng 6 năm 2007, khách sạn Metropole tiến hành một dự án cải tạo lớn nhằm nâng cấp đồng bộ nội thất phòng khách, đại sảnh, lối vào , trung tâm thương mại, nhà hàng, phòng tiệc, phòng tập thể thao và khu cửa hàng

cao cấp Phần ấn tượng nhất của dự án cải tạo này là công cuộc chuyển đổi ba tầng trên cùng của toà nhà Opera vốn dành cho thuê văn phòng thành cách phòng khách hạng sang đặc biệt Dự án cải tạo cũng bao gồm một phòng khách đặc biệt cao cấp dành cho nguyên thủ quốc gia, với tiện nghi và chất lượng phục vụ tuyệt vời Trong những năm gần đây, khách sạn đã có vinh dự đón tiếp nhiều nhân vật nổi tiếng thế giới như Catherine Deneuve, Gerard Depardieu, Stephen Hawking… cũng như nguyên thủ các quốc gia, các thủ tướng, bộ trưởng và các ngôi sao điện ảnh trên thế giới

Năm 1991 khách sạn được tập đoàn Sofitel Luxury Hotel ( Tập đoàn Accor) quản lý Khách sạn Metropole Hà Nội là khách sạn được thương hiệu Sofitel công nhận là khách sạn Sofitel Legend ( Huyền thoại ) đầu tiên trên thế giới Là ngọn cờ đầu của thương hiệu Sofitel Legend ở Đông Nam Châu

Á, Khách sạn Metropole Hà Nội được xếp hạng là khách sạn tốt nhất Việt Nam, nằm trong danh sách 50 khách sạn khách sạn tốt nhất Châu Á và 500 khách sạn tốt nhất thế giới

Hiện tại, với 364 phòng ở trang bị hiện đại, khuôn viên sân vườn xinh đẹp, 3 nhà hàng, 4 quầy bar, 5 phòng họp, khu dịch vụ văn phòng bể bơi,

1 quán caphe ngoài trời, phòng tập thể thao và Spa

Khách sạn được chia làm 2 toà nhà: Toà nhà Metropole lịch sử có tổng

số 109 phòng, toà nhà Tân cổ điển Opera có 255 phòng Hotel Metropole Hà Nội là địa chỉ quen thuộc cho các thương nhân, các nhà hoạt động chính trị,

các đoàn đại biểu chính phủ và khách du lịch khi họ tới Thủ đô

2.2.1.2 Thị trường khách mục tiêu

Khách sạn Sofitel Legend Metropole Ha Noi mang phong cách kiến trúc của thời Pháp thuộc Tuy có gần 400 phòng nhưng khách sạn được bố trí theo 2 cách: Cánh Metropole với mặt tiền là phố Ngô Quyền mang dáng cổ điển Quầy giải đáp thông tin và mang vác hành lý được bố trí ngay tại cửa

tạo sự thuận lợi cho khách hàng Sảnh được chia làm 3 khu nhỏ: Khu trước cầu thang lên phòng của khách, khu lễ tân và khu quan lại của khách hàng Cả

3 khu này tạo sảnh Metropole được trang trí với màu nâu trầm của gỗ, trắng của hoa lan tươi và màu xanh của các cửa sổ Bên trong giữa lòng khách sạn

là hai quầy bar: Banboo bar và Le Club bar Sau đó đến một khu sân vườn nơi

tổ chức các sự kiện văn hóa, ẩm thực cuối năm Bên cạnh nhà hàng Việt Nam

Spicies garden và phòng họp Varanda là sảnh Opera Sảnh Opera được trang

bị sang trọng, tân cổ điển với quầy lễ tân ngay sát cửa ra vào, khu lounge cho khách ngồi chờ Toàn sảnh Opera (Sảnh mới) được trang trí bằng màu trắng tinh khiết từ hoa, bàn, ghế, gương, tường và cả màu đồng phục của nhân viên

Hệ thống các phòng lưu trú đều được trang trí giường thương hiệu của tập đoàn Accor: Chăn và gối đều có lớp lông vũ nhập khẩu từ Pháp, đặc biệt gối đều được làm bằng lông cổ của các chú ngỗng nên rất êm và mịn, màn hình tinh thể lỏng, hệ thống điều hòa trung tâm, máy tính làm việc riêng

Hệ thống nhà hàng mang một không gian cổ điển và tinh tế, được bài trí đẹp, phục vụ các món ăn từ truyền thống đến hiện đại Từ nhà hàng Á, hai quầy bar, khách hàng có thể chiêm ngưỡng khu vườn cây đẹp mắt của khách sạn Các phòng chức năng đều được đầu tư cơ sở vật chất hiện đại, độc đáo với sức chứa khoảng 200 khách, đáp ứng các nhu cầu về hội thảo, hội nghị, đàm phán trong và ngoài nước

Trung tâm thể dục thể thao và khu quần thể massage: Phòng tập được trang bị các máy tập dụng cụ đạt tiêu chuẩn quốc tế Phòng tập chỉ để phục vụ khách lưu trú tại khách sạn và có nhân viên hướng dẫn cách sử dụng máy, nhân viên phục vụ nước và hoa quả miễn phí Khu sauna, massage của khách sạn đã được bình chọn là khách sạn có dịch vụ massage, sauna tốt nhất châu

Á năm 2014, 2015

Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ trong khách sạn là yếu tố quan trọng cấu thành sản phẩm của khách sạn, hay nói một cách khác đây cũng chính là