Quản trị marketing trong khách sạn Cap Saint Jacques

Trang 1

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tầm quan trọng của đề tài

Trong thập niên qua nền kinh tế thế giới đã thay đổi mạnh mẽ dưới sức ép củatoàn cầu hóa Sự phát triển như vũ bảo của công nghệ đặc biệt là công nghệ thôngtin và sự mở cửa nhiều thị trường mới đã xóa đi mọi rào cản về không gian và địalý Đất nước Việt Nam chúng ta cũng đang trên đà phát triển kinh tế hòa vào xuhướng toàn cầu hóa đời sống nhân dân ngày càng được nâng cao.

Giờ đây đòi hỏi của người dân không chỉ dừng lại ở những nhu cầu cuộc sốngđời thường như “ăn, mặc, ở” nữa mà còn có những nhu cầu giải trí, du lịch ngàycàng cao Nắm được thị hiếu của khách hàng các nhà kinh doanh du lịch đã đẩymạnh đầu tư vào lĩnh vực kinh doanh khách sạn - nhà hàng đặc biệt là ở một nơi cótiềm năng về du lịch lớn như thành phố Vũng Tàu.

Trong những năm gần đây với sự giúp đỡ và tạo điều kiện của chính quyền, dulịch thành phố Vũng Tàu đã phát triển một cách nhanh chóng nhiều nhà hàng, kháchsạn được xây dựng với nhiều loại hình dịch vụ phong phú nhằm đáp ứng nhu cầungày càng đa dạng của du khách Điều này tạo ra một sự canh tranh khốc liệt giữacác nhà hàng khách sạn với nhau Hơn nữa du lịch là một ngành kinh doanh mangtính mùa vụ tình trạng thất thường về lượng khách du lịch như ngày lễ hay thứ bảychủ nhật thì quá tải còn ngày thường chỉ đạt khoảng 20% đến 30% năng xuất, đểgiải quyết vấn đề này các nhà hàng khách sạn cần phải có một chiến lược marketinghợp lý nhằm thu hút thật nhiều khách du lịch về với nhà hàng, khách sạn mìnhkhông những vào ngày nghỉ, lễ mà cả những ngày thường.

Vì những lý do trên, với vốn kiến thức còn hạn hẹp em xin trình bày nhữngnghiên cứu của em về đề tài “quản trị marketing trong khách sạn Cap SaintJacques”

2 Mục tiêu nghiên cứu

Việc nghiên cứu này nhằm tìm hiểu các chiến lược marketing của khách sạnCap Saint Jacques, nhận xét và đưa ra một số đề xuất kiến nghị.

3 Nhiệm vụ nghiên cứu

Để hướng tới mục tiêu trên đề tài nghiên cứu nắm bắt được tình hình củakhách sạn một cách rõ ràng nhất như:

- Các hoạt động kinh doanh của khách sạn.- Tình hình về lượng khách của khách sạn.- Tình hình doanh thu

- Hiệu quả của các chiến lược marketing đã thực hiện

Trang 2

4 Đối tượng, phương pháp và phạm vi nghiên cứu

Để trả lời những câu hỏi nghiên cứu em sẽ thu thập thông tin

Qua những quan sát và sự học hỏi của em khi kiến tập tại khách sạn Qua các nhân viên đang làm việc tại khách sạn.

Qua việc thăm dò ý kiến nhận xét của khách du lịch đang trú ngụ tai đây Từ đó sàng lọc xử lý thông tin lấy nhứng thông tin cần thiết cho đề tài.

Do vốn kiến thức còn hạn chế nên em chỉ nghiên cứu về tình hình chiến lượcmarketing của khách sạn Cap Saint Jacques với những phương pháp thu thập thôngtin đơn giản nhăm đưa ra nhận định về các chiến lược marketing của khách sạn.

5 Cấu trúc của đề tàiLời cảm ơnPhần mở đầu

Phần 1 Giới thiệu khái quát về khách sạn Cap Saint Jacques

1.1 Quá trình ra đời và phát triển của khách sạn Cap Saint Jacques1.2 Giới thiệu chung về khách sạn Cap Saint Jacques

1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của khách sạn Cap Sanit Jacques

1.3.1 Cơ cấu tổ chức của ks Cap Saint Jacques

1.3.2 Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ của nhân viên nhà hàng1,3.2.1 Nhiệm vụ của tổ trưởng tổ phục vụ

1.3.2.2 Nhiệm vụ của nhân viên thu ngân1.3.2.3 Nhiệm vụ của nhân viên pha chế.1.3.2.4 Nhiệm vụ của nhân viên phục vụ

Phàn 2 Thực trạng marketing của khách sạn Cap Saint Jac Ques2.1 Thực trạng kinh doanh sản phảm dịch vụ của khách sạn

2.1.1 Sản phẩm kinh doanh của khách sạn Cap Saint Jacques2.1.2 Khách hàng chính hiện nay của khách sạn Cap Saint Jacques2.1.3 Thị trường khách du lịch hiện nay và tương lai

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn

2.2 Thực trạng vận dụng marketing trong khách sạn Cap Saint Jacques

2.2.1chính sách sản phẩm

2.2.2 Đánh giá điểm mạnh và điển yếu của đối thủ

2.3 Nhận xét, đánh giá về hoạt động markting tai khách sạn Cap SaintJacques

2.4 Phân tich ma trận swot của ks Cap Saint Jacques

Phần 3 Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động marketing tại ksCap Saint Jacques

3.1 Mục tiêu và phương hướng hoạt động trong thời gian tới của ks CapSain Jacques

3.2 Giải pháp thiết lạp chiến lược marketing của ks

Trang 3

3.2.1 Kiện toàn công tác tổ chức mô hình marketing3.2.2 Nghiên cứu phân đoạn xác định thị trường mục tiêu3.2.3 Thiết kế về mặt chiến lược

3.2.4 Chiến lược sản phảm3.2.5 Chiến lược giá cả3.2.6 Chiến lược phân phối3.2.7 Giải pháp khác

Kết luận

Tài liệu tham khảo

Trang 4

Tiềm lực lực du lịch phong phú cùng với nền kinh tế, chính trị và an ninh ổnđịnh Vũng Tàu đã trở thành một địa điểm quen thuộc thu hút rất nhiều khách du lịchtrong và ngoài nước Thời xưa người Pháp đã phát huy tối đa thế mạnh của thiênnhiên ưu đãi cho thành phố biển nhỏ bé này, họ đã xây dựng ở vũng tàu hàng loạtcác căn biệt thự, nhà nghỉ, khách sạn cao cấp để phục vụ cho khách tham quan dulịch và cho giới chức quyền, các thương gia và cả một hệ thống chính trị hành phápvà lập pháp của chế độ thực dân lúc bấy giờ.

Trong những năm tiếp theo các nhà đầu tư trong nước cũng như các nhà đầu tưnước ngoài đã nhận ra tiềm năng kinh tế to lớn mà thiên nhiên đã ban tặng cho thànhphố biển này họ bắt đầu xây dựng thêm các khu du lịch, các khách sạn trước đểphục vụ nội bộ của họ sau là phục vụ khách du lịch Cùng với sự phát triển của cácnghành kinh tế đặc biệt là nghành xây dựng ngày 26/5/1990 bộ trưởng bộ xây dựngđã kí quyêt định thành lập nhà nghỉ xây dựng tại vũng tàu trực thuộc bộ xây dựngvới chức năng phục vụ cán bộ công nhân viên nghành xây dựng nghĩ dưỡng và kinhdoanh dịch vụ du lịch với 95 phòng ngủ, nhà hàng và các dịch vụ khác.

Nhằm mở rộng quy mô và lĩnh vực hoạt động ngày 23/11/1992 bộ trưởng bộxây dựng đã ký quyết định số 564 thành lập công ty đầu tư xây dựng và dịch vụ dulịch với 6 đơn vị thành viên: Nhà nghỉ xây dựng XNKDVLXD, XNXD số 1, XNthi công cơ giới điện nước, XNPT nhà, Viện điều dưỡng Tháng 6/1993 thủ tướngchính phủ ban hành quyết định số 317/TT chuyển các nhà khách của các bộ, nghànhtrong nước thành các khách sạn để kinh doanh dịch vụ du lịch Vì vậy mà ngày18/3/1994 nhà nghỉ xây dựng được lãnh đạo công ty xây dựng và dịch vụ du lịchquyết dịnh đổi tên khách sạn Thùy Vân thành khách sạn Vũng Tàu, với chức năngnhằm để kinh doanh dịch vụ du lịch.

- Với sự phát triển của ngành du lịch trong nước cũng như thế giới, thu nhậpcủa dân ngày càng cao, nhu cầu đi tham quan quan nghĩ dưỡng ngày càng tăng vớiyêu cầu về dịch vụ, trang thiết bị Tiêu chuẩn cao cấp Trước tình hình đó ban lãnhđạo công ty Đầu Tư Xây Dựng và dịch vụ du lịch quyết tâm đầu tư cải tảo và nângcấp khách sạn Thùy Vân đạt tiêu chuẩn 3 sao để đáp ứng nhu cầu của thị trường.

Trang 5

Sau 1 năm thi công, ngày 26/04/1998 khách sạn chính thức đi vào hoạt động với têngọi mới: Khách sạn Vũng Tàu tên giao dịch quốc tế là Cap Saint Jacques Hotel.

Cap Saint Jacques Hotel là khách sạn thuộc tổng công ty Xây dựng DIC.Khách sạn nằm ở 169 đường Thùy Vân đây là trung tâm du lịch bãi sau của thànhphố bởi vậy việc kinh doanh của nhà hàng rất thuận lợi Ở đây du khách có thểngắm biển lúc mặt trời mọc rất tuyệt vời Cap Saint Jacques Hotel với cửa chính vàphụ đều hướng ra biển Bên phải tiếp giáp với công ty đầu tư phát triển DIC, bên tráigiáp với khách sạn DIC Star (thuộc công ty DIC), sau lưng khách sạn tiếp giáp vớikhu du lịch sinh thái Thùy Dương.

Sau 7 năm đi vào hoạt độngvới nổ lực không mệt mỏi của tậpthể công nhân viên khách sạn đãkhẳng định được vị thế của mìnhtrên thị trường du lịch Bà Rịa-Vũng Tàu Thương hiệu Cap SaintJacques Hotel đã được khách hàngtrong và ngoài nước biết đến, kháchsạn đã trở thành một địa điểm đángtin cậy, nơi gặp gỡ lý tưởng cho dukhách trong và ngoài nước cho cácthương gia đến và làm ăn tại VũngTàu các buổi tiệc cưới, sinh nhật

hội nghị, các bữa tiệc mang tính ngoại giao hay những bữa cơm gia đình của dukhách đều được đội ngũ nhân viên đón tiếp phục vụ ân cần, tận tình chu đáo

Chiều ngày 5/9/2008, Công ty cổ phần Du lịch và Thương mại DIC tổ chức lễcông bố đạt chuẩn 4 sao cho cụm khách sạn DIC Star – Cap Saint Jacques, do TổngCục Du lịch Việt Nam công nhận Đến dự buổi lễ có đại diện lãnh đạo các sở, banngành, các công ty kinh doanh dịch vụ du lịch trên địa bàn tỉnh BRVT

Sau khi nghe đại diện Công ty cổ phần Du lịch và Thương mại DIC báo cáoquá trình phát triển và đầu tư nâng cấp cụm khách sạn DIC Star – Cap Saint Jacquesđạt chuẩn 4 sao, lãnh đạo sở VHTTDL đã trao quyết định công nhận đạt chuẩn 4 saocho cụm khách sạn này

Được biết, sau khi được đầu tư, cụm khách sạn DIC Star - Cap Saint Jacquestrở thành cụm khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao lớn nhất Vũng Tàu với 225 phòng ngủ,hội trường phòng họp 600- 800 chỗ đạt chuẩn tổ chức các sự kiện tầm cỡ quốc tế,cụm nhà hàng phòng ăn đa dạng có sức chứa hàng ngàn người …

Cụm khách sạn DIC Star – Cap Saint jacques

Trang 6

Phòng nghỉ khách sạn Cap Saint Jacques

Khách sạn Cap Sanit Jacques

Việc được công nhận đạt chuẩn 4 sao cho cụm khách sạn DIC Star – CapSaint Jacques, là cột mốc quan trọng của Công ty cổ phần Du lịch và Thương mạiDIC trong việc khẳng định thương hiệu MICE – Du lịch kết hợp

hội nghị ở một đẳng cấp cao hơn.

1.2 Giới thiệu chung về điều kiện kinhdoanh của khách sạn Cap SaintJacques.

Nằm ngay gần khu trung tâm thànhphố và với địa thế gần bờ biển.Du khách đến với khách sạn Cap SaintJacques sẽ cảm nhận được không khímát mẻ trong lành từ biển khơi và âmthanh rì rào của sóng biển mang đến chodu khách một cảm giác thoải mái thư giảnthật sự

Đặc biệt, khách sạn còn tổ chức cácchương trình: câu cá giải trí, thám hiểm suốiđá, thăm quan, du lịch,… theo yêu cầu củakhách

Cap Saint Jacques còn là nhà tổ chức chương trình trọn gói đáng tin cậy Toàn bộ khách sạn bao gồm:

 133 phòng ngủ với phong cách hiện đại, ấn tượng, đầy đủ tiện nghi  03 nhà hàng phục vụ các món ăn Âu, Á, truyền thống

 Bãi biển gần khách sạn, riêng biệt, an toàn, sạch sẽ, giá dịch vụ theo niêm yết  03 phòng họp với sức chứa từ 15 đến 250 người

 Vũ trường hiện đại Cap Saint Jacques Hotel- Một khách sạn quốc tế 4sao nằm trên đường Thuỳ Vân, vào loại

bậc nhất Vũng Tàu

 Karaoke, Massage, Phòng tậpđa năng, sân tennis, hồ bơi

 Câu lạc bộ giải trí quốc tế Mini Casino

-Tiện nghi trong phòng

Trang 7

Khu giải trí (Hồ bơi, sân tenis)

Đây là khu khách sạn đẹp và quyến rũ nằm cách bờ biển hơn 20m và đượcthiết kế độc đáo, sang trọng tạo sự thoải mái cho du khách Tất cả phòng nghỉ đềuđược trang bị đầy đủ các trang thiết bị theo tiêu chuẩn quốc tế, mang lại cho quýkhách mọi sự thoả mái và tiện nghi nhất.

- Điều hoà nhiệt độ

- Quầy bar nhỏ cùng với trà và cà phê trong phòng nghỉ- Bàn làm việc lớn

- Truyền hình vệ tinh quốc tế …Nhà hàng & Bar

Tại đây, du khách có thể thưởng thức những món ăn ưa thích theo kiểu Á,

Âu, Trung Quốc và Việt Nam tại nhà hàng hoặc thưởng thức những món ăn dân dãtại những buổi tiệc Buffet gánh được tổ chức hàng tuần vào thứ 7 Mặt khác, dukhách còn được thử sức mình ở những trò chơi thú vị tại trung tâm giải trí quốc tếngay dưới đại sảnh.

Giải trí

Nếu muốn mình lướt cùng sóng biển, du khách có thể đến với khu du lịch biểnCap Saint Jacques nằm sát biển (số 2 Thuỳ Vân) Với 400.000 đồng/giờ du khách sẽđược tự mình lướt cùng sóng biển bằng canô trượt nước Không những thế, dukhách còn được đắm mình trong làn nước xanh mát và phơi mình trong ánh nắngvàng ở hồ bơi với giá vé 20.000 đồng/ người lớn và 10.000 đồng/trẻ em Sau khi đãvùng vẫy thoả thích với biển, du khách sẽ vừa được thưởng thức những món hải sảntươi sống như: tôm, mực cua, cá, nghêu, ốc… vừa thưởng ngoạn cảnh biển ngay tạinhà hàng Vũng Tàu 1, hoặc mua sắm những món quà lưu niệm, hay đến với khu chợđêm ẩm thực được tổ chức từ 17 giờ đến 23 giờ mỗi ngày

Trang 8

(Meetings, Incentives, Conferences, Exhibitions) : nghỉ mát kết hợp với hội nghị,

hội thảo, biểu diễn nghệ thuật và công nghệ tiệc cưới…

Khách sạn Cap Saint Jacques được đầu tư cơ sở vật chất đồng bộ cho việc tổ

chức hội nghị, hội thảo, đón khách MICE như hệ thống phòng họp, âm thanh, dịchthuật cùng các dịch vụ bổ trợ như ăn uống, phòng ngủ, thư giãn, chăm sóc sức khoẻ,vui chơi, giải trí… đạt chuẩn quốc tế Việc áp dụng hệ thống quản lý theo tiêu chuẩnISO với quy trình nghiệp vụ theo chuẩn quốc tế là thế mạnh giúp khách sạn CapSaint Jacques trở thành lựa chọn số một của các đoàn khách MICE trong nước vàquốc tế.

Hệ thống 133 phòng ngủ cao cấp, 5 hội trường có khả năng phục vụ các hộinghị, cuộc họp quy mô từ 200 đến 1.000 chỗ, cùng hệ thống nhà hàng có sức chứalên đến hàng ngàn khách và phong cách phục vụ chuyên nghiệp và các dịch vụ khépkín, khách sạn Cap Saint Jacques thường xuyên được các tập đoàn bảo hiểm, cáccông ty lớn trong và ngoài nước chọn để tổ chức các hội nghị, hội thảo, các buổi đàotạo, gặp mặt, chiêu đãi Tháng 8 và tháng 9 vừa qua là năm thứ 4 liên tiếp kháchsạn Cap Saint Jacques đón tiếp và phục vụ các đoàn khách tham gia tổ chức hội nghịkhách hàng, du lịch kết hợp đào tạo của các công ty liên doanh và các tập đoàn bảohiểm như:ACE Life, AAA, Prudential, Map Facific, FPT, Vietsovpetro Đặc biệt,

Trang 9

Khách sạn đã phục vụ thành công trên 200 kỳ thủ và đại diện của 10 quốc gia đến từnhiều vùng lãnh thổ về tham dự giải cờ vua trẻ Quốc tế vừa được tổ chức tại thànhphố Vũng Tàu

Ngoài ra, khách sạn Cap Saint Jacques còn được biết đến là nơi tổ chức tiệccưới quy mô bậc nhất Vũng Tàu Nhà hàng sức chứa hơn 1.000 người và hệ thốngtrang thiết bị, chất lượng phục vụ tiêu chuẩn 4 sao, đội ngũ đầu bếp kinh nghiệmtrong chế biến các món ăn Âu, Á cùng những nét độc đáo trong dịch vụ “cưới trọngói”, khách sạn Cap Saint Jacques thực sự là nơi tôn vinh ngày hạnh phúc chođôi uyên ương và làm hài lòng những vị khách quý của gia đình, bạn bè và quanviên hai họ.

1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của Cap Saint Jacques hotel 1.3.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động.

Cơ cấu tổ chức của khách sạn được tổ chức thích hợp và với quy mô tính chấthọat đông phù hợp với cơ chế quản lý và đối tượng phục vụ đồng thời căn cứ vàovào số lượng các dịch vụ mà bổ sung cung cấp cho thích hợp.

Trong khách sạn được tổ chức từ một đến ba cán bộ lãnh đạo và quản lý,đểphân công phụ trách đảm nhận các phần việc quản lý theo chức năng hoăc theo khuvực kinh doanh Để làm tốt công việc của khách sạn hiện khách sạn đang bố trí cánbộ công nhân viên chức trong đó cơ cấu hoạt động gồm:

 01 giám đốc và 01 phó giám đốc phụ trách điều hành Phòng kinh doanh gồm 3 người.

 Phòng kế toán gồm 3 người. Phòng tổ chức gồm 4 người. Phòng marketing gồm 5 người.

Sơ đồ tổ chức của Cap Saint Jacques Hotel

Giảm Đốc

Phó Giám Đốc

Phòng Kinh DoanhPhòng Kế Toán

Phòng TC- HC

Tổ Lễ Tân

Đội Kỹ Thuật

Tổ Dịch Vụ 1Khu Casino

Khu Dancing

Đội Bảo VệTổ BếpTổ Bàn

Khu MasageTổ Giặt

ỦiTổ Buồng

Tổ Dịch Vụ 2

Trang 10

1.3.2 Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ của nhân viên nhà hàng1.3.2.1 Nhiệm vụ của Tổ Trưởng tổ phục vụ.

Tổ trưởng tổ phục vụ có những công việc sau đây:

- Tổ trưởng có vai trò điều hành hoạt động của tổ,giám sát trực tiếp,chịutrách nhiệm với cấp trên về nhân viên phục vụ.

- Bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên,chấm công nhân viên,phân công nhânviên một cách hợp lý và công bằng.

- Theo dõi công việc hằng ngày, sắp xếp công việc cụ thể cho từng nhân viênphục vụ, xếp lịch nghỉ ca.

- Thường xuyên động viên, nhắc nhở nhân viên chấp hành nội quy qua cácbuổi họp, giải quyết nhưng mâu thuẫn nội bộ.

- Có trách nhiện bảo quản tài sản của Bar và các bộ phận liên quan do tổtrưởng phuc vụ phụ trách.

- Có ý kiến đề xuất sáng tạo trong phục vụ khách để đạt hiệu quả cao, phảichủ động và có tinh thần trách nhiệm trong công việc được giao.

- Thường xuyên liên hệ với cấp trên để báo cáo tình hình hoạt động kinhdoanh trong ngày.

1.3.2.2 Nhiệm vụ của Nhân viên thu ngân

- Nhân viên thu ngân có nhiệm vụ chính là làm tốt công việc nhận phiếu ordervà viết phiếu thu, không nên đảm nhiệm thêm công việc nào khác Cấp trên trực tiếplà kế toán trưởng.

- Làm tốt công tác chuẩn bị sẵn trước khi vào ca: phiếu tính tiền, tiền thối vàdụng cụ liên quan.

Trang 11

- Khi giao ca nhân viên thu ngân phải kiểm tra tiền mặt đã thu nhận trong ca,lập báo cáo bán hàng, tiền mặt được giao cho người thu ngân ca sau hoặc ngườiquản lý ký nhận, không được mang về nhà.

- Giữ gìn vệ sinh khu vực quầy tính tiền, điện thoại…

1.3.2.3 Công việc của Nhân viên pha chế.

- Dọn vệ sinh quầy, chưng rượu, rửa sạch các dụng cụ, ly tách còn sót lại củaca trước, chuẩn bị thùng rác sắp xếp lại các vỏ chai.

- Trưng bày rượu trên kệ theo từng nhóm Chuẩn bị tốt các máy móc dụng cụpha chế.

- Chuẩn bị đầy đủ và sạch sẽ các loại vật dung trang trí thức uống như chanhlát, dứa miếng, cherry, dù, lót ly,…

- Lau dọn quầy bar, mặt quầy, sắp xếp lại ghế quầy, chuẩn bị khăn lau, nước rửa ly.

1.3.2.4 Công việc của Nhân viên phục vụ.

- Chào đón khách tại khu vực được phân công, trình thực đơn, phục vụ nước,lấy order.

- Phải hiểu biết đồ ăn, thức uống có trong thực đơn, giá cả, món đặc biệt trongngày để giới thiệu và giải thích với khách.

- Kiểm tra đồ ăn, thức uống mang ra phục vụ có đúng với order hay không.- Luôn để ý nhu cầu của khách, khách yêu cầu gì thêm hoặc nhu cầu khác.- Sau khi phục vụ xong lau dọn và đặt lại bàn.

- Chuẩn bị dụng cụ, phương tiện làm việc, sắp xếp bàn ăn, lau chùi bát, dĩa, lytheo sự phân công.

- Khi khách vào phòng ăn phòng tiệc thì phải đón chào khách, hướng dẫnkhách ngồi vào bàn, kéo ghế mời khách ngồi.

Các bộ phận của khách sạn được bố trí chặt chẽ có mối liên hệ dây chuyền vớinhau theo trình tự từ trên xuống dưới thích hợp cho việc kết nối liên lạc giữa các bộphận với nhau Mặc dù khâu tổ chức rất tốt nhưng số lượng nhân viên còn mỏngmột nhân viên đảm nhận quá nhiều nhiệm vụ dẫn đến việc thiếu sự chuyên nghiệptrong công việc và việc quá tải mỗi khi khách sạn đông khách.

Định dạng
Số trang	25
Dung lượng	386,5 KB