Luận Văn Nghiên cứu phát triển du lịch làng nghề truyền thống tại thành phố Sa Đéc, tỉnh Đồng Tháp.PDF

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN TRƯƠNG THỊ THU LÀNH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH CHO THỊ TRƯỜNG KHÁCH MỸ CỦA CÁC CÔNG TY LỮ HÀNH TNHH MỘT THÀNH VIÊN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chun ngành: Du lịch (Chương trình đào tạo thí điểm) LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN THỊ NGUYÊN HỒNG Hà Nội, 2014 MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ DANH MỤC VIẾT TẮT MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Tổng quan cơng trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu đề tài 12 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu đề tài 12 Phƣơng pháp nghiên cứu 13 Cấu trúc đề tài 15 Chƣơng 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH VÀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CHƢƠNG TRÌNH DULỊCH 16 1.1 Một số khái niệm chƣơng trình du lịch 16 1.1.1 Khái niệm chƣơng trình du lịch 16 1.1.2 Phân loại chƣơng trình du lịch 17 1.1.3 Đặc điểm chƣơng trình du lịch 19 1.1.4 Quy trình xây dựng tổ chức thực chƣơng trình du lịch .21 1.2 Tóm lƣợc nội dung chất lƣợng chƣơng trình du lịch 25 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng chƣơng trình du lịch .25 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng chƣơng trình du lịch 27 1.2.3 Phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng chƣơng trình du lịch 33 1.3 Nâng cao chất lƣợng chƣơng trình du lịch .35 1.3.1 Ý nghĩa việc nâng cao chất lƣợng chƣơng trình du lịch 35 1.3.2 Nội dung nâng cao chất lƣợng chƣơng trình du lịch 36 1.3.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến nâng cao chất lƣợng chƣơng trình du lịch 38 1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng chƣơng trình du lịch cơng ty lữ hành số nƣớc giới học rút cho công ty lữ hành Thành phố Hồ Chí Minh 41 1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng chƣơng trình du lịch công ty lữ hành số nƣớc giới .41 1.4.2 Bài học rút cho công ty lữ hành Thành phố Hồ Chí Minh 43 Tiểu kết chƣơng 44 Chƣơng 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH CHO THỊ TRƢỜNG KHÁCH MỸ CỦA CÁC CÔNG TY LỮ HÀNH TNHH MTV TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 45 2.1 Tình hình kinh doanh cơng ty lữ hành TNHH MTV địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh 45 2.1.1 Đặc điểm kinh doanh du lịch địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh .45 2.1.2 Khái quát công ty lữ hành TNHH MTV địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh .46 2.1.3 Kết kinh doanh công ty lữ hành TNHH MTV địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh 46 2.2 Thị trƣờng khách Mỹ đến Thành phố Hồ Chí Minh hệ thống chƣơng trình du lịch cơng ty lữ hành TNHH MTV địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh 50 2.2.1 Thị trƣờng khách Mỹ đến Thành phố Hồ Chí Minh 50 2.2.2 Hệ thống chƣơng trình du lịch cơng ty lữ hành TNHH MTV địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh 55 2.3 Thực trạng chất lƣợng chƣơng trình du lịch cho khách Mỹ công ty lữ hành TNHH MTV địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh 56 2.3.1 Phân tích thực trạng nhân tố ảnh hƣởng đến nâng cao chất lƣợng chƣơng trình du lịch 56 2.3.2 Phân tích thực trạng chất lƣợng chƣơng trình du lịch 59 2.3.3 Các biện pháp nâng cao chất lƣợng chƣơng trình du lịch cho thị trƣờng khách Mỹ mà công ty lữ hành TNHH MTV địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh áp dụng 70 2.4 Nhận xét chung thực trạng chất lƣợng chƣơng trình du lịch cho thị trƣờng khách Mỹ công ty lữ hành TNHH MTV địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh 73 2.4.1 Ƣu điểm nguyên nhân 74 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 74 Tiểu kết chƣơng 78 CHƢƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH CHO THỊ TRƢỜNG KHÁCHMỸ CỦA CÁC CÔNG TY LỮ HÀNH TNHH MTV TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 79 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 79 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng chƣơng trình du lịch cho thị trƣờng khách Mỹ công ty lữ hành TNHH MTV địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh 85 3.2.1 Hoàn thiện công tác nghiên cứu thị trƣờng 85 3.2.2 Đa dạng hóa chƣơng trình du lịch 88 3.2.3 Xây dựng mối quan hệ hợp tác công ty lữ hành 90 3.2.4 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực công ty lữ hành 92 3.2.5 Tăng cƣờng sở vật chất công ty lữ hành .93 3.2.6 Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin thƣơng mại điện tử 94 3.2.7 Tăng cƣờng mối quan hệ với đối tác nhà cung ứng dịch vụ 96 3.2.8 Áp dụng hệ thống tiêu chí để đánh giá chất lƣợng chƣơng trình .97 3.3 Kiến nghị với trung ƣơng quan hữu quan .98 3.3.1 Kiến nghị với Văn hóa, Thể thao Du lịch, Tổng cục Du lịch .98 3.3.2 Kiến nghị với Sở Du lịch Thành phố Hồ Chí Minh 99 3.3.3 Kiến nghị với Sở Giao thông Vận tải Thành phố Hồ Chí Minh 101 3.3.4 Kiến nghị với Sở Tài nguyên Môi trƣờng 102 3.3.5 Kiến nghị với Sở Lao động – Thƣơng binh Xã hội, Sở Công an 102 Tiểu kết chƣơng 104 KẾT LUẬN 105 TÀI LIỆU THAM KHẢO 107 DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ Bảng biểu: Bảng 2.1 Khách quốc tế đến Thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn 2009 - 2013 Bảng 2.2 Kết kinh doanh CTLH Saigontourist năm 2010 – 2013 Bảng 2.3 Kết kinh doanh CTLH Bến Thành năm 2010 – 2013 Bảng 2.4 Kết kinh doanh CTLH Ưu Thế Du Lịch năm 2010 – 2013 Bảng 2.5 Top 10 thị trường khách đến Thành phố Hồ Chí Minh năm 2009 – 2013 Bảng 2.6 Chi tiêu bình quân khách quốc tế khách Mỹ đến Việt Nam Hình vẽ: Hình 1.1 Mơ hình phương pháp đo lường vào thỏa mãn chung khách hàng Hình 2.1 Giới tính du khách Mỹ đến Việt Nam Hình 2.2 Độ tuổi du khách Mỹ đến Việt Nam Hình 2.3 Mục đích chuyến du khách Mỹ Hình 2.4 Số lần du khách Mỹ đến Việt Nam Hình 2.5 Số ngày du khách Mỹ đến Việt Nam Hình 2.6 Nguồn thông tin du khách Mỹ biết đến Việt Nam Hình 2.7 Phương tiện du khách Mỹ đến Việt Nam Hình 2.8 Cách thức mua CTDL du khách Mỹ Hình 2.9 Tiêu chuẩn khách sạn du khách Mỹ Việt Nam Hình 2.10 Loại nhà hàng du khách Mỹ thường ăn Việt Nam Hình 2.11 Loại hàng hóa khách Mỹ mua Việt Nam Hình 2.12 Đánh giá du khách Mỹ nhân viên CTLH chất lượng thân CTDL Hình 2.13 Đánh giá du khách Mỹ nhân viên CTLH chất lượng khách sạn Hình 2.14 Đánh giá du khách Mỹ nhân viên CTLH chất lượng nhà hàng Hình 2.15 Đánh giá du khách Mỹ nhân viên CTLH chất lượng hướng dẫn viên Hình 2.16 Đánh giá du khách Mỹ nhân viên CTLH chất lượng dịch vụ vận chuyển Hình 2.17 Đánh giá du khách Mỹ nhân viên CTLH chất lượng dịch vụ tham quan Hình 2.18 Đánh giá du khách Mỹ nhân viên CTLH chất lượng dịch vụ mua sắm Hình 2.19 Dịch vụ giải trí du khách Mỹ sử dụng Việt Nam Hình 2.20 Đánh giá du khách Mỹ nhân viên CTLH chất lượng dịch vụ giải trí Hình 2.21 Đánh giá du khách Mỹ nhân viên CTLH chất lượng dich vụ bổ sung khác DANH MỤC VIẾT TẮT CTLH: Công ty lữ hành CTLH TNHH MTV: Công ty lữ hành trách nhiệm hữu hạn Một thành viên CTDL: Chƣơng trình du lịch GDP (Gross Domestic Product): Tổng sản phẩm quốc nội GIS (Geographic Information System): Hệ thống thông tin địa lý MICE: Hội họp, khuyến thƣởng, hội nghị, triển lãm TPHCM: Thành phố Hồ Chí Minh MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Theo “Chiến lƣợc phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn 2030” Quan điểm ngành phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, chiếm tỷ trọng ngày cao cấu GDP, tạo động lực thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội theo hƣớng chuyên nghiệp, có trọng tâm, phát triển song song du lịch nội địa du lịch quốc tế, gắn chặt với việc bảo tồn phát huy giá trị văn hóa dân tộc, đồng thời đẩy mạnh xã hội hóa, tập trung huy động nguồn lực nƣớc nƣớc cho phát triển du lịch Mục tiêu tổng quát ngành du lịch đến năm 2020 du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, có tính chuyên nghiệp, có hệ thống sở vật chất kỹ thuật tƣơng đối đồng bộ, đại, sản phẩm du lịch có chất lƣợng cao, đa dạng, có thƣơng hiệu, mang đậm sắc văn hóa dân tộc, cạnh tranh đƣợc với nƣớc khu vực giới Phấn đấu đến năm 2030 Việt Nam trở thành quốc gia có ngành du lịch phát triển Việt Nam với lợi tài nguyên du lịch phong phú đa dạng, trị ổn định điểm đến an tồn hấp dẫn khách quốc tế, đƣợc thể thơng qua số lƣợt khách quốc tế đến Việt Nam tăng nhanh qua năm Trong thị trƣờng khách Mỹ thị trƣờng hàng đầu ngành du lịch Việt Nam nói chung ngành du lịch Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng Trong năm qua CTLH địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh có nhiều cố gắn việc xây dựng CTDL đảm bảo tính hấp dẫn chất lƣợng cho du khách Mỹ, tăng cƣờng hoạt động truyền thông quảng bá nhằm thụ hút đối tƣợng khách này, nhiên chất lƣợng CTDL chƣa đáp ứng đƣợc kỳ vọng du khách, đặc biệt số CTLH nhỏ, kinh nghiệm Trong có CTLH trách nhiệm hữu hạn Một thành viên (TNHH MTV) chƣa đầu tƣ vào nghiên cứu thị trƣờng khách Mỹ; CTDL chƣa đa dạng; liên kết CTLH với đối tác cung ứng dịch vụ chƣa chặt chẽ; nhân lực phục vụ du lịch yếu kém; ứng dụng công nghệ thông tin thƣơng mại điện tử công ty chƣa nhiều; chƣa áp dụng hệ thống tiêu chí để đánh giá chất lƣợng CTDL Xuất phát từ thực tiễn nên tác giả chọn đề tài “Nâng cao chất lượng CTDL cho thị trường khách Mỹ CTLH trách nhiệm hữu hạn Một thành viên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” Để làm luận văn thạc sỹ với mong muốn đƣa giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng CTDL, góp phần nâng cao sức cạnh tranh khẳng định thƣơng hiệu CTLH TNHH MTV địa bàn Tp HCM Tổng quan cơng trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài 2.1 Các cơng trình nghiên cứu nước Luận án, luận văn Trần Thị Kim Dung (2001) Luận án tiến sỹ, Một số giải pháp hoàn thiện quản trị nguồn nhân lực CTLH địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, Trƣờng Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Luận án nêu lên kinh nghiệm quản trị nguồn nhân lực số nƣớc giới nhƣ Mỹ, Nhật Bản, Singapore, Trung Quốc; làm rõ đặc trƣng quản trị nguồn nhân lực công ty ngành du lịch nhƣ chức thu hút, bố trí nhân lực, đào tạo phát triển nguồn nhân lực, chức trì nguồn nhân lực…; nêu lên thực trạng đánh giá quản trị nguồn nhân lực CTLH; đề xuất giải pháp quản trị nguồn nhân lực CTLH địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh Đỗ Quốc Thông (2004) Luận án tiến sỹ, Phát triển du lịch Thành phố Hồ Chí Minh với việc khai thác tài nguyên du lịch vùng phụ cận, Trƣờng đại học Sƣ phạm Thành phố Hồ Chí Minh Luận án nghiên cứu tài nguyên du lịch Tp HCM thực trạng khai thác tài nguyên du lịch vùng phụ cận Tp HCM; thực trạng khai thác tài nguyên du lịch Tp HCM vùng phụ cận; xác định tuyến điểm du lịch chuyên đề Tp HCM ngồi Tp HCM bán kính 150 km; định hƣớng điểm du lịch Tp HCM vùng phụ cận theo hƣớng du lịch văn hóa, lịch sử, thiên nhiên, vui chơi, giải trí, hội nghị, hội thảo, hội chợ, khen thƣởng, mua sắm Lê Thị Lan Hƣơng (2005) Luận án tiến sỹ, Một số giải pháp nâng cao chất lượng CTDL cho khách du lịch quốc tế đến Hà Nội công ty lữ hành địa bàn Hà Nội, Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc Dân Luận án nghiên cứu sở lý luận vệ CTDL nhƣ khái niệm CTDL, trình kinh doanh CTDL; chất lƣợng CTDL bao gồm tiêu chí đánh giá theo chí đánh giá ISO, SERQUAL, đánh giá trình thiết kế thực CTDL; học kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng chƣơng trình Thái Lan Trung Quốc, từ rút học kinh nghiệm cho CTLH địa bàn Hà Nội; điều kiện kinh doanh lữ hành địa bàn Hà Nôi; khái quát thị trƣờng khách quốc tế đến Hà Nội; làm rõ thực trạng chất lƣợng CTDL CTLH quốc tế địa bàn Hà Nội; rút hạn chế nguyên nhân chủ quan khách quan hạn chế đó; đề số giải pháp kiến nghị nâng cao chất lƣợng chƣơng trình cho khách quốc tế đến CTLH địa bàn Hà Nội Châu Thị Lệ Duyên (2007) Luận văn thạc sỹ, Nghiên cứu mức độ hài lòng du khách nội địa chất lượng dịch vụ hệ thống khách sạn nhà hàng Thành phố Cần Thơ, Trƣờng Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Luận văn nghiên cứu đánh giá cảm nhận du khách nội địa chất lƣợng dịch vụ hệ thống nhà hàng, khách sạn Thành phố Cần Thơ; tìm tƣơng quan chất lƣợng dịch vụ hệ thống khách sạn – nhà hàng với năm yếu tố hình thành nên chất lƣợng dịch vụ bao gồm đáng tin cậy, nhiệt tình, đảm bảo, lịng cảm thơng, yếu tố hữu hình; đề giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ theo cảm nhận khách nội địa hệ thống khách sạn – nhà hàng Thành phố Cần Thơ Trƣơng Thị Ngọc Thuyên (2010) Đề tài khoa học công nghệ cấp bộ, Khảo sát ý kiến khách du lịch nước điểm mạnh - điểm yếu du lịch Đà Lạt, Lâm Đồng, Trƣờng Đại học Đà Lạt Đề tài nghiên cứu tình hình xu hƣớng du lịch quốc tế, xu hƣớng phát triển loại hình du lịch Việt Nam, tình hình khách du lịch quốc tế đến Việt Nam, đặc điểm tiêu dùng du khách quốc tế đánh giá du khách quốc tế du lịch Việt Nam, chất lƣợng dịch vụ du lịch Đà Lạt, điểm mạnh điểm yếu Đà Lạt đề số giải pháp để thu hút khách đến Đà Lạt Trần Thị Lƣơng (2011) Luận văn thạc sỹ, Nghiên cứu hài lòng khách du lịch nội địa với điểm đến du lịch Đà Nẵng, Trƣờng Đại học Đà Nẵng Luận văn nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng du khách nội địa đến Đà ... bàn Thành phố Hồ Chí Minh Đỗ Quốc Thông (2004) Luận án tiến sỹ, Phát triển du lịch Thành phố Hồ Chí Minh với việc khai thác tài nguyên du lịch vùng phụ cận, Trƣờng đại học Sƣ phạm Thành phố Hồ... nghị, triển lãm TPHCM: Thành phố Hồ Chí Minh MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Theo “Chiến lƣợc phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn 2030” Quan điểm ngành phát triển du lịch trở thành. .. Lệ Duyên (2007) Luận văn thạc sỹ, Nghiên cứu mức độ hài lòng du khách nội địa chất lượng dịch vụ hệ thống khách sạn nhà hàng Thành phố Cần Thơ, Trƣờng Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Luận