Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về nhà ở xã hội và dịch vụ hỗ trợ của trung tâm quản lý và phát triển nhà ở trên địa bàn tỉnh bà rịa vũng tàu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA - VŨNG TÀU ĐỀ TÀI: “ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ NHÀ Ở XÃ HỘI VÀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ CỦA TRUNG TÂM QUẢN LÝ VÀ PHÁT TRIỂN NHÀ Ở TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BÀ RỊA - VŨNG TÀU” LUẬN VĂN THẠC SĨ BÀ RỊA - VŨNG TÀU, NĂM 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA - VŨNG TÀU ĐỀ TÀI: “ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ NHÀ Ở XÃ HỘI VÀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ CỦA TRUNG TÂM QUẢN LÝ VÀ PHÁT TRIỂN NHÀ Ở TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BÀ RỊA - VŨNG TÀU” LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số ngành: 8430101 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS VŨ VĂN ĐÔNG HỌC VIÊN: PHẠM VĂN ĐỊNH BÀ RỊA - VŨNG TÀU, NĂM 2019 i CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU Cán hướng dẫn khoa học: TS Vũ Văn Đông ii LỜI CAM ĐOAN Tác giả cam đoan công trình nghiên cứu riêng tác giả hướng dẫn TS.Vũ Văn Đông.Các số liệu, kết NC luận văn trung thực Tác giả Phạm Văn Định iii LỜI CÁM ƠN Tác giả xin gửi lời cám ơn đến tất quý Thầy, Cô Trường Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu, đặc biệt TS Vũ Văn Đơng tận tình hướng dẫntrong q trình thực đề tài Tác giả bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới gia đình anh/chị bạn đồng nghiệp Trung tâm Quản lý Phát triển nhà tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu hỗ trợ tạo điều kiện cho tác giả suốt trình học tập Trong trình thực luận văn, tác giả cố gắng hết sức, song không tránh khỏi thiếu sót.Rất mong nhận đóng góp q Thầy, Cơ bạn đọc Bà Rịa - Vũng Tàu, ngày … tháng … năm 2019 Tác giả Phạm Văn Định iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ii LỜI CÁM ƠN iii MỤC LỤC iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ ix DANH MỤC HÌNH ẢNH x DANH MỤC SƠ ĐỒ xi TÓM TẮT xii GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGHIÊN CỨU xiii Kết cấu tổng thể luận văn xiii Kết đạt luận văn xiii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài .1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Luận văn Phạm vi nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn .5 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Chất lượng dịch vụ .7 1.1.1 Định nghĩa 1.1.2 Các thành phần chất lượng dịch vụ 1.1.2.1 Nghiên cứu giới .7 1.1.2.2 Nghiên cứu Việt Nam 1.2 Mơ hình Servqual Parasuraman cộng 1985 .10 v 1.3 Sự thỏa mãn khách hàng 11 1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 12 1.5 Mơ hình nghiên cứu lý thuyết 13 TÓM TẮT CHƯƠNG 15 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NHÀ Ở XÃ HỘI VÀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ CỦA TRUNG TÂM QUẢN LÝ VÀ PHÁT TRIỂN NHÀ Ở TỈNH BÀ RỊA – VŨNG TÀU 16 2.1 Giới thiệu Trung tâm Quản lý Phát triển nhà tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu .16 2.1.1 Lịch sử hình thành, chức năng, nhiệm vụ, tầm nhìn Trung tâm Quản lý Phát triển nhà tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu .16 2.1.1.1 Thông tin Trung tâm Quản lý Phát triển nhà tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu 16 2.1.1.2 Vị trí, chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn Trung tâm Quản lý Phát triển nhà tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu: 17 2.1.2 Cơ cấu tổ chức, nhân trung tâm quản lý phát triển nhà 18 2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức máy: 18 2.1.2.2 Sơ đồ máy tổ chức 19 2.1.3 Quy định chuyển tiếp 19 2.2 Thực trạng công tác nhà xã hội dịch vụ hỗ trợ Trung tâm Quản lý Phát triển nhà tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu .20 2.2.1 Thực trạng nhà xã hội địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu 20 2.2.1.1 Những quy định nhà xã hội (NOXH) tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu .20 2.2.1.2 Đặc điểm tự nhiên tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu 24 2.2.2 Thực trạng công tác nhà xã hội dịch vụ hỗ trợ Trung tâm Quản lý Phát triển nhà tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu 26 2.2.2.1 Một số hình ảnh liên quan nhà xã hội dịch vụ hỗ trợ Trung tâm Quản lý Phát triển nhà tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu 26 2.2.2.2 Các kết hoạt động nhà xã hội dịch vụ hỗ trợ Trung tâm Quản lý Phát triển nhà tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu 28 2.3 Kinh nghiệm nhà xã hội giới học cho Việt Nam 48 vi 2.4 Đánh giá, nhận xét thực trạng công tác nhà xã hội dịch vụ hỗ trợ Trung tâm Quản lý Phát triển nhà tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu 51 TÓM TẮT CHƯƠNG 52 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 53 3.1 Xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Trung tâm Quản lý Phát triển nhà tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu 53 3.2 Thiết kế nghiên cứu 54 3.2.1 Nghiên cứu sơ 54 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 57 3.3 Phương pháp thu thập liệu 62 3.4 Mô tả khảo sát 62 TÓM TẮT CHƯƠNG 63 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 64 4.1 Thống kê mô tả định tính 64 4.2 Kiểm định thang đo 65 4.2.1 Kiểm định cronbach’s Alpha thang đo 65 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 67 4.3 Phân tích mức độ tác động Yếu tố chất lượng dịch vụ đến thoả mãn khách hàng 72 4.4 Kiểm định mơ hình 73 4.4.1 Hiện tượng đa cộng tuyến .73 4.4.2 Kiểm định tượng tự tương quan 73 4.4.3 Kiểm định phương sai thay đổi .73 4.4.4 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư 75 4.5 Thảo luận kết hồi quy 75 TÓM TẮT CHƯƠNG 78 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 79 5.1 Tóm tắt kết NC luận văn .79 5.2 Bình luận kết NC chất lượng dịch vụ 79 vii 5.3 Gợi ý hàm ý sách kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng khách hàng nhà xã hội tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu 80 5.3.1 Các giải pháp chung phát triển nhà xã hội tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu .80 5.3.2 Các giải pháp cụ thể cấp quản nhà Nhà nước nhà quản trị 81 5.3.2.1 Giải pháp sách .81 5.3.2.2 Giải pháp quy hoạch sử dụng đất 81 5.3.2.3 Giải pháp phát triển giao thông sở hạ tầng đồng 81 5.3.2.4 Giải pháp hợp tác nhà nước tư nhân 81 5.3.2.5 Giải pháp tài 81 5.3.2.6 Giải pháp tổ chức 82 5.3.3 Các kiến nghị việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhà xã hội 82 5.4 Một số hạn chế luận văn hướng NC 83 TÓM TẮT CHƯƠNG 84 KẾT LUẬN 85 viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu Diễn giải BR-VT Bà Rịa – Vũng Tàu CLDV Chất lượng dịch vụ CT-TTg Chỉ thị Thủ tướng DN Doanh nghiệp ĐL Định lượng ĐT Định tính GTGT Giá trị gia tăng KCN Khu Công nghiệp NC Nghiên cứu NĐ – CP Nghị định Chính phủ PPNC Phương pháp nghiên cứu NOXH Nhà xã hội SHNN Sở hữu Nhà nước TT- BXD Thông tư Bộ Xây dựng TN-MT Tài nguyên – Môi trường TP Thành phố QH Quy hoạch QĐ-UBND Quyết định Ủy ban nhân dân UBND Ủy ban nhân dân ...BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA - VŨNG TÀU ĐỀ TÀI: “ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ NHÀ Ở XÃ HỘI VÀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ CỦA TRUNG TÂM QUẢN LÝ VÀ PHÁT TRIỂN NHÀ Ở TRÊN ĐỊA BÀN... mức độ hài lòng khách hàng nhà xã hội dịch vụ hỗ trợ địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu Do đó, tác giả chọn đề tài: ? ?Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng nhà xã hội dịch vụ hỗ trợ trung tâm quản lý. .. nhà xã hội dịch vụ hỗ trợ Trung tâm Quản lý Phát triển nhà tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu 26 2.2.2.2 Các kết hoạt động nhà xã hội dịch vụ hỗ trợ Trung tâm Quản lý Phát triển nhà tỉnh Bà Rịa – Vũng