Báo cáo thực tập tại doanh nghiệp kinh doanh lữ hành Rubicon Tours, chuyên thực hiện các tour du lịch nội địa, outbound, inbound và tổ chức các tour du lịch trọn gói cho khách hàng là công nhân viên của các cơ quan, xí nghiệp, học sinh, sinh viên, nhân dân lao động tham gia du lịch trong nước và quốc tế. Đối tượng khách của công ty lữ hành Rubicon Tours khá đa dạng từ khách nội địa đến khách quốc tế. Đối tượng khách hàng được chia thành 2 nhóm dựa vào tính chất đoàn: khách lẻ và khách đoàn. Bộ phận khách lẻ của Rubicon Tours chủ yếu là các cặp đôi, vợ chồng mới cưới, sinh viên, cán bộ nghỉ hưu,... Bộ phận khách đoàn đông đảo hơn bao gồm các nhóm học sinh, sinh viên, gia đình, nhóm bạn bè, các công ty, đoàn khách nước ngoài,... Mục tiêu của Rubicon Tours không chỉ mở rộng phạm vi hoạt động mà còn hướng đến đa dạng hóa đối tượng khách hàng, nâng cao số lượng khách đi tours nhằm gia tăng nguồn thu lợi nhuận. Chính vì thế hiện nay Rubicon Tours đã đưa ra nhiều sản phẩm, nhiều chương trình du lịch với các mức giá khác nhau, tuy nhiên vẫn đảm bảo chất lượng dịch vụ, trước hết là để thỏa mãn nhu cầu du lịch ngày càng cao của xã hội, đồng thời khuyến khích du lịch tới mọi đối tượng khách hàng.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘI KHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG BÁO CÁO THỰC TẬP DÃ NGOẠI Tên đơn vị thực tập: “Công ty TNHH đầu tư thương mại phát triển dịch vụ du lịch Tân Minh (Rubicon tours) ” Sinh viên thực hiện: VŨ THỊ BÍCH HUỆ Mã sinh viên : 1711140869 Lớp : DH7QTDL2 Khóa : (2017-2021) Hệ : CHÍNH QUY Hà Nội, tháng 9/2019 TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘI KHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG BÁO CÁO THỰC TẬP DÃ NGOẠI Tên đơn vị thực tập: “Công ty TNHH đầu tư thương mại phát triển dịch vụ du lịch Tân Minh (Rubicon tours) ” Sinh viên thực hiện: VŨ THỊ BÍCH HUỆ Mã sinh viên : 1711140869 Lớp : DH7QTDL2 Khóa : (2017-2021) Hệ : CHÍNH QUY Hà Nội, tháng 9/2019 Cùng với phát triển khoa học kỹ thuật, ngành dịch vụ có bước tiến mạnh mẽ để trở thành ngành nghề nắm giữ vị trí quan trọng góp phần làm tăng thu nhập quốc dân, phương thức hiệu để phân phối lại thu nhập quốc gia điều chỉnh cán cân thương mại quốc tế Ngành công nghiệp khơng khói tạo cơng ăn việc làm cho hàng triệu lao động, thu hút hàng triệu lượt khách quốc tế đến nước ta năm, tạo nên nguồn thu ngoại tệ khổng lồ cho nước nhà Du lịch ngành xuất chỗ đem lại hiệu kinh tế cao, nhà nước ta phấn đấu đưa du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn Việt Nam tiếp tục đẩy mạnh cơng nghiệp hóa – đại hóa đưa đất nước khỏi danh sách nước nghèo nàn lạc hậu, tạo dựng tảng vững cho đất nước với công nghiệp đại ngành du lịch mang vai trị quan trọng Tính chung năm 2018, khách quốc tế đến nước ta ước tính đạt 15,5 triệu lượt người, tăng 19,9% (2,6 triệu lượt khách) so với năm trước Năm 2019, ngành du lịch Việt Nam đặt mục tiêu đón 103 triệu lượt khách, có 18 triệu khách quốc tế, phục vụ 85 triệu khách nội địa Ngành du lịch tâm đích trước năm so với mục tiêu Nghị 08 Bộ Chính trị Phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn đón thu hút 17-20 triệu lượt khách quốc tế, phục vụ 82 triệu lượt khách nội địa Năm 2018 coi năm thành công du lịch Việt Nam với kết bật, hoàn thành xuất sắc kế hoạch giao vị ngành du lịch không ngừng tăng lên Khách đến đường không tăng 14,4%; đến đường đạt 2,8 triệu lượt người, tăng 59,6%; đến đường biển đạt giảm 16,8% Đặc biệt, du lịch Việt Nam nhận nhiều giải thưởng danh giá, uy tín giới, có giải thưởng “Điểm đến du lịch hàng đầu châu Á” Khách từ châu Á đạt 12 triệu lượt, tăng 23,7% so với năm trước Khách đến từ châu Âu tăng 8,1%; khách đến từ châu Mỹ tăng 10,6%, khách đến từ châu Đại dương tăng 4%; khách đến từ châu Phi tăng 19,2% so với năm 2017 Như thấy, năm 2018, ngành du lịch hồn thành mục tiêu đón 15,5 triệu lượt khách đến, phục vụ 80 triệu lượt khách nội địa, tổng thu từ du lịch đạt 620.000 tỷ đồng Theo số liệu từ Tổng cục Du lịch: Các địa phương trung tâm du lịch lớn nước có tốc độ tăng trưởng Thành phố Hồ Chí Minh đón 36,5 triệu lượt khách, đạt 7,5 triệu lượt khách quốc tế Hà Nội đón khoảng 28 triệu lượt khách du lịch, có khoảng 5,5 triệu lượt khách quốc tế Quảng Ninh đón 12,5 triệu lượt khách, 5,3 triệu lượt khách quốc tế Đà Nẵng đón 7,7 triệu lượt khách du lịch, khách quốc tế đạt gần triệu Nhiều địa phương khác đón lượng khách lớn, từ triệu lượt khách trở lên: Khánh Hòa, Hải Phòng, Kiên Giang, Lâm Đồng, Quảng Nam, Thanh Hoá Trong suốt năm 2018, công tác quảng bá, xúc tiến du lịch, phát động thị trường đẩy mạnh nhiều thị trường nguồn, thị trường trọng điểm du lịch Việt Nam như: Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản, Tây Âu, Bắc Âu, ASEAN, New Zealand- Australia, Canada – Hoa Kỳ (Nguồn Bnew.vn) Sự phát triển ngành du lịch Việt Nam yêu cầu số lượng lớn lao động hoạt động ngành đặc biệt nguồn lao động qua đào tạo, có góp mặt đội ngũ hướng dẫn viên đào tạo bản, chun nghiệp, nhiệt tình, động có tâm huyết với nghề Sinh viên ngành Quản trị dịch vụ du lịch lữ hành chúng em nhận thấy có trách nhiệm khơng nhỏ phát triển kinh tế đất nước việc chau dồi kiến thức thực tế vô quan trọng để hoàn thành tốt việc học Khi học nghề du lịch việc thực tập cần thiết để áp dụng kiến thức giảng đường vào thực tế Để làm việc cách thành thạo, chuyên nghiệp mơi trường doanh nghiệp giúp chúng em hồn thành phần cịn lại ngồi trang sách Chỉ có tiếp xúc làm việc trực tiếp với công việc công ty, với môi trường làm việc chuyên nghiệp giúp chúng em học hỏi nhiều điều trưởng thành công việc Nhờ tạo điều kiện trường Đại học Tài nguyên Môi trường Hà Nội với khoa Kinh tế Tài nguyên Mơi trường em có khoảng thời gian gần tháng thực tập công ty lữ hành Trong thời gian thực tập vừa qua, em giới thiệu tới thực tập Công ty TNHH đầu tư thương mại phát triển dịch vụ du lịch Tân Minh (Rubicon tours) Sau gần tháng thực tập công ty em thấy chững chạc lên nhiều, học hỏi thêm nhiều điều mới, tự tin hơn, vững vàng công việc Các anh chị công ty tạo điều kiện cho em làm việc nhân viên thực thụ Không anh chị cịn giúp đỡ, cho em thiếu xót thân gặp phải trình làm việc giúp em hoàn thiện kĩ nghề nghiệp thân Sau trình thực tập em củng cố trang bị thêm nhiều kiến thức chuyên môn hoạt động tác nghiệp quản trị hoạt động kinh doanh du lịch, giác độ doanh nghiệp lẫn điểm đến du lịch kiến thức kinh tế-văn hoá xã hội cần thiết khác Em có thêm nhiều hiểu biết cách thức tổ chức vận hành hoạt động kinh doanh doanh nghiệp du lịch đặc biệt doanh nghiệp lữ hành thực tế Đặc biệt em học tập việc phát triển thiên hướng phục vụ khách hàng, thái độ trách nhiệm, chuyên nghiệp trung thực phục vụ khách Sau kiến thức em học hỏi tổng hợp lại đuợc q trình thực tập cơng ty Rubicon Tours Cơng ty TNHH đầu tư thương mại phát triển dịch vụ du lịch Tân Minh (Rubicon Tours) có nhiều năm kinh nghiệm lĩnh vực lữ hành nội địa quốc tế với đội ngũ nhân viên động, nhiệt tình, giàu kinh nghiệm phong cách phục vụ chuyên nghiệp Công ty mong muốn mang đến cho khách hàng sản phẩm dịch vụ với chất lượng tốt Công ty thành lập ngày 14/9/2006 có 13 năm hoạt động ngành Tên giao dịch TAN MINH IC CO., LTD Tên viết tắt Rubicon Tours Loại hình hoạt động Cơng ty TNHH Hai Thành Viên trở lên với trụ sở Tầng 7, số 27, phố Nguyễn Trường Tộ, Phường Nguyễn Trung Trực, quận Ba Đình, thành phố Hà Nội Văn phịng Thành phố Hồ Chí Minh Tầng 1, số 85 Điện Biên Phủ, phường Đa Kao, quận Số điện thoại liên lạc: (+84) 24 3926 2005 Rubicon Tours doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, chuyên tổ chức tour du lịch nội địa quốc tế Tổ chức tour du lịch trọn gói (package tour), phần cho khách hàng công nhân viên quan, xí nghiệp, học sinh, sinh viên, nhân dân lao động tham gia du lịch nước Việt Nam (nội địa): Ninh Bình, Quy Nhơn, Đà Lạt, Đà Nẵng, Nha Trang, Sapa, Hạ Long Tổ chức tour du lịch trọn gói phần cho khách du lịch nước du lịch nước (outbound): Hàn Quốc, Nhật Bản, Malaysia, Trung Quốc, Singapore Tổ chức tour inbound: hoạt động bên lĩnh vực thực chương trình cho khách du lịch vào Việt Nam, hoạt động mảng cơng ty chưa mạnh lắm, có vài nguồn khách quen có yêu cầu cơng ty chuyển sang cho hãng lữ hành hợp tác khác Nhận thực tour theo u cầu Đồng thời cơng ty cịn có dịch vụ nhà hàng, khách sạn, vận tải, mua vé máy bay, làm visa, passport, dịch vụ hỗ trợ cho chương trình tour: hoạt náo, sinh hoạt cộng đồng, giao lưu tập thể, huấn luyện kỹ niên lửa trại, dã ngoại, ngày hội gia đình, hội nghị, hội thảo Hệ thống sở vật chất công ty bao gồm tất phương tiện sở vật chất tư liệu lao động để sản xuất toàn sản phậm dịch vụ cho khách du lịch Việc đầu tư sở vật chất hợp lý, mặt giúp doanh nghiệp lữ hành tiết kiệm chi phí, mặt khác giúp doanh nghiệp có điều kiện làm chứng vật chất hữu hình hóa sản phẩm doanh nghiệp để hạn chế rủi ro khách góp phần thu hút khách hàng Ngoài sở vật chất kỹ thuật đại điều kiện để nâng cao chất lượng sản phẩm điều kiện lao động suất làm việc cho doanh nghiệp Cơ sở vật chất kỹ thuật điều kiện quan trọng để doanh nghiệp phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành Cơ sở vật chất công ty Rubicon Tours đầy đủ đáp ứng nhu cầu làm việc nhân viên Cơ sở vật chất bao gồm: Văn phòng làm việc rộng rãi, phịng làm việc có máy điều hịa, máy tính có kết nối internet, máy in laser, máy fax, bàn làm việc riêng cho nhân viên Công ty Rubicon Tours thực nghiêm túc quy chế phân phối tiền lương, khen thưởng, quy chế khoán Bên cạnh đó, đầu tư phát triển nguồn nhân lực sách quan trọng cơng ty Với nhiều cách thức, công ty tuyển dụng nhân viên có lực chun mơn cao từ nhiều nơi khác Song song, việc củng cố đoàn kết nội bộ, mở rộng hợp tác, tạo mối quan hệ với doanh nghiệp, công ty lữ hành nước Đây tiền đề để công ty phát triển mở rộng qui mô hoạt động kinh doanh Từ thành lập công ty trải qua nhiều biến động kinh tế nước ảnh hưởng khủng hoảng kinh tế khu vực Đến nay, công ty đơn vị hoạt động có uy tín kinh doanh lữ hành nước quốc tế, nhiều quan tâm từ khách hàng đa dạng gói dịch vụ du lịch cung cách phục vụ tư vấn cho khách hàng Để đảm báo tính linh hoạt hiệu suốt trình làm việc, phận nhân quan tâm sát xao từ việc tuyển dụng đến quy trình làm việc Mọi cố khó khăn q trình làm việc phát xử lý kịp thời Cơng ty có đầy đủ chức đặc trung riêng doanh nghiệp lữ hành Cơ cấu tổ chức đơn giản xếp cách khoa học, phân công rõ ràng mối quan hệ giữ phận trách nhiệm, nghĩa vụ thành viên công ty Mỗi phận có đứng đầu trực tiếp quản lý, điều phối phân công công việc Hệ thống quản lý có mơ hình theo chiều dọc, dễ theo dõi quản lý Giữa phòng ban có liên kết định để hỗ trợ hoạt động, giúp đỡ lẫn hồn thành tốt cơng việc đem lại hiệu tối ưu hài lòng khách hàng Nhiệm vụ quy định theo nguyên tắc tập trung dân chủ quản lý, cấu đảm bảo nguồn lực để giải vấn đề trọng tâm Giám đốc công ty ông Nguyễn Trọng Phi, người có vị trí cao giữ vai trị quan trọng việc điều hành hoạt động công ty đồng thời phận khác báo cáo lên nhận định Giám đốc đại diện cho công ty ký kết hợp đồng giao dịch, văn hợp tác thực nghĩa vụ nhà nước Quản lý cung cấp cho nhân viên điều hành nhân viên Sales tuor vấn đề có liên quan đến tour tuyến, vé máy bay, dịch vụ bên đối tác Và người chịu trách nhiệm hoạt động cơng ty với đối tác Ln phải có kế hoạch phát triển công việc, cân nhắc bổ nhiệm chức vụ thích hợp để thực cơng việc cách hiệu Phòng kinh doanh nơi đóng vai trị quan trọng việc kinh doanh cơng ty, có chức nghiên cứu thị trường, hoạch định chiến lược kinh doanh, lập chiến lược truyền bá thu hút khách du lịch đến với công ty Phối hợp với phận điều hành tiến hành xây dựng chương trình du lịch từ nội dung đến mức giá, phù hợp với nhu cầu khách, chủ động đưa sản phẩm cho công ty Ký kết hợp đồng với hãng, công ty du lịch nước ngoài, tỏ chức cá nhân nước Thực xây dựng chiến lược, kế hoạch ngân sách hàng năm, kế hoạch công việc Phịng tháng để trình Giám đốc phê duyệt Tổ chức máy nhân sự, phân công công việc Phịng để hồn thành ngân sách năm, kế hoach cơng việc phịng/ban phê duyệt thời kỳ Thực báo cáo nội theo quy định công ty báo cáo khác theo yêu cầu Phòng điều hành Xây dựng quy trình, quy định nghiệp vụ thuộc lĩnh vực Phịng; đánh giá hiệu quy trình, quy định thực tế để liên tục cải tiến, giúp nâng cao hoạt động công ty Tham mưu xây dựng sách bán hàng, bao gồm sách giá, khuyến mãi, chiết khấu chương trình quảng bá, tiếp cận đến khách hàng Lập mục tiêu, kế hoạch bán hàng, thực tổ chức triển khai bán sản phẩm dịch vụ thuộc chức nhằm đạt mục tiêu phê duyệt Tuân thủ quy định công ty công tác đề xuất sách cho khác hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ thuộc chức nhiệm vụ Tìm kiếm phát triển khách hàng thuộc nhóm khách hàng mục tiêu cơng ty Tìm kiếm khách hàng thực đầu tư, góp vốn liên doanh, liên kết theo kế hoạch chiến lược phát triển công ty Tìm kiếm, trì phát triển mối quan hệ với khách hang, hăm sóc khách hàng theo sách công ty Thu thập quản lý thông tin khách hàng hồ sơ khách hàng theo quy định Đầu mối việc thu nhập, quản lý thông tin khách hàng để phục vụ cho công tác đánh giá xếp hạng khách hàng, thẩm định tái thẩm định hồ sơ khách hàng Phịng kế tốn có nhiệm vụ hoạch định tài theo văn Thực quan hệ giao dịch với quan chức ngành thuế nắm rõ thông tin hệ thống ngân hàng Nhập liệu cho khoản thu chi công ty, làm bảng lương, báo cáo thuế, lợi nhuận, báo cáo cấp để xác nhận Ghi chép, hạch toán phản ánh xác, kịp thời, trung thực, đầy đủ tình hình tài cơng ty, thu thập, xử lý số liệu kế tốn thực cơng việc theo Luật kế toán chuẩn mực kế toán hành Phân tích tình hình tài cơng ty, tham mưu, đề xuất giải pháp quản lý, điều hành công ty cho Ban Giám đốc công ty Kiểm tra, giám sát khoản thu, chi, nghĩa vụ thu, nộp ngân sách quản lý, đôn đốc thu hồi công nợ cho cơng ty Quyết tốn tài q, 06 tháng, 09 tháng, năm theo quy định Kiểm tra việc quản lý, sử dụng nguồn hình thành tài sản công ty, tham mưu cho Ban Tổng Giám đốc công ty tổ chức kiểm kê định kỳ, đột xuất, tài sản, vật tư, cơng cụ, hàng hóa tồn cơng ty đề xuất lý tài sản, vật tư, công cụ, hàng hóa hư hỏng, khơng cần dùng phẩm chất Bộ phận thủ quỹ có trách nhiệm quản lý ngân sách phải kết hợp chặt chẽ với kế tốn Bộ phận hướng dẫn viên cơng ty có 15 hướng dẫn viên 20 cộng tác viên độ tuổi từ 27 – 35 (ở hai trụ sở Hà Nội Hồ Chí Minh) Về ngoại ngữ thứ tiếng phổ biến như: Anh, Trung, Nhật, Hàn…Đây nhân viên tuyển chọn kỹ đào tạo chuyên nghiệp, họ xem người đại diện cho công ty với khách hàng hình ảnh hướng dẫn viên quan trọng, họ vừa mang chuẩn chung cơng ty vừa có riêng cá nhân Bộ phận hướng dẫn viên Rubicon Tours chia làm nhóm: Hướng dẫn viên thức lực lượng chủ chốt phận hướng dẫn viên Ngoài tiền cơng tác phí tour, họ cịn hưởng lương cố định cơng ty Hướng dẫn viên thức có kiến thức rộng, nghiệp vụ chun mơn thành thạo, tác phong đạo đức tốt, có khả nắm đoàn lớn Bộ phận cộng tác viên thường xuyên lực lượng chiếm số đơng giữ vị trí quan trọng phận hướng dẫn viên Họ hướng dẫn viên tốt nghiệp trường chưa xét duyệt vào biên chế Bộ phận cộng tác viên bán thường xuyên: Là hướng dẫn viên chưa tốt nghiệp trường, sinh viên tốt nghiệp trường trải qua nhiều lần thi tuyển cơng ty quản lý phịng Hướng dẫn tín nhiệm Tần suất chất lượng tour thấp Đây phận dự bị để tour vào mùa cao điểm Phó phịng hướng dẫn người trực tiếp phân tour cho hướng dẫn viên cộng tác viên thức Các hướng dẫn viên thức ưu tiên phân tour đặn tuần tháng Các cộng tac viên cân đối, xếp phân toủ tương đối đồng cộng tác viên có kinh nghiệm đia đồn nhau, có q trình phấn đấu đóng góp cho cơng ty kết đoàn nhau, ưu tiên cho cộng tác viên có q trình phấn đấu, đóng góp nhiều cho Phịng, cho cơng ty Với cách phân tour theo hình thức phòng hướng dẫn đảm bảo số lượng tour cho cộng tác viên tháng họ chủ động thời gian chờ tháng để làm cơng việc khác Bên cạnh cộng tác viên phân tour có khách hàng yêu cầu, Sale yêu cầu hay dựa vào tính chất tour Các hướng dẫn viên thức khơng đồn phải lên cơng ty trực theo hành từ thứ đến thứ 7, cịn cộng tác viên không bắt buộc Các hướng dẫn viên cộng tác viên lên cơng ty phải mặc đồng phục có logo công ty Rubicon Tour, lịch sự, sẽ, tránh mặc trang phục hở hang, lố lăng Hướng dẫn viên cộng tác viên phải thường xuyên có mặt công ty để tham gia vào hoạt động Phịng Đồng thời để theo dõi lịch phân cơng tour để chuẩn bị cho tốt Tránh trường hợp nghỉ phép mà không báo Các hướng dẫn viên cộng tác viên muốn nghỉ phép phải làm đơn nghi phép trình cho Phụ trách Phịng ký trước ngày Khi nhận lệnh đoàn, hướng dẫn viên cộng tác viên phải có mặt cơng ty vào buổi chiều trước ngày đoàn để nhận đoàn chuẩn bị quà tặng, vật dụng Sau đoàn, hướng dẫn viên cộng tác viên phải nộp phiếu xác nhận thực tế, báo cáo đồn, thư góp ý cho Phụ trách Phịng, nộp tốn cho Kế toán chậm ngày Sau nhân viên kinh doanh bán tour, hướng dẫn viên người trực tiếp thực chương trình Hướng dẫn viên có trách nhiệm đưa khách tham quan, giới thiệu cho khách giá trị văn hóa lịch sử điểm đến, truyền tải thơng tin, quảng bá hình ảnh thương hiệu du lịch quốc gia cho doanh nghiệp, địa phương đảm bảo chịu trách nhiệm thực chương trình, an tồn cho du khách suốt chuyến Ngoài việc sử dụng “cái lưỡi không xương”, tầm quan sát tâm tư, thị hiếu du khách óc hài hước, tảng tri thức vững để làm cho câu chuyện suốt chuyến thêm phần hấp dẫn người hướng dẫn viên phải ln trang bị cho trạng thái lúc phải sẵn sàng cho việc giải cố xảy ra, sẵn sàng sức khỏe để theo hồn thành suốt hành trình (khi lên núi, lúc xuống biển, hơm lại nóng, bữa lạnh…), ngồi chăm sóc cho cịn có trách nhiệm chăm sóc quan tâm du khách, đảm bảo số lượng, an tồn cho người, sẵn sàng để đối phó với cố “dở khóc dở cười” mà từ “thượng đế” mang lại như: tình trạng du khách khơng hài lịng chuyến đi, lời cợt giễu khiếm nhã, xung đột xảy giữ người đoàn với nhau…Tại Rubicon Tours khách hàng ln cảm thấy hài lịng với cách làm việc chuyên nghiệp hướng dẫn viên dày dạn kinh nghiệm Họ mang lại cho khách hàng trải nghiệm đáng nhớ ấn tượng sâu sắc chuyến công ty Bộ phận hướng dẫn du lịch nội địa công ty lực lượng hùng hậu số lượng lẫn chất lượng, đào tạo từ nghiệp vụ, kiến thức đến tác phong, giao tiếp Xuất mang đến cho du khách hình ảnh hướng dẫn viên chuyên nghiệp, nhiệ tình, gần gũi, tạo cho khách hàng có cảm giác an tâm thoải mái suốt chuyến Bên cạnh đội ngũ hướng dẫn viên đa đáp ứng nhu cầu khách hàng từ Gala, lửa trại đến Teambuilding Trên tour việc cung cấp cho khách văn hóa vùng miền qua mà họ cịn tạo bầu khơng khí thoải mái, vui tươi, hài hước câu chuyện cười, câu đố vui, thơ, nhạc hay Hướng dẫn viên Rubicon Tours có tinh thần, trách nhiệm cao cơng việc Mỗi nhận đồn học ũng cố gắng, phục vụ tâm Chính chất lượng công ty đảm bảo khách hàng tin tưởng lựa chọn Đội nguc hướng dẫn viên có tinh thần kỷ luật trách nhiệm cao công việc, biết làm việc đội nhóm Các hướng dẫn viên dù cũ hay sẵn sàng giúp đỡ lúc mục tiêu chung Phịng Các hướng dẫn viên cộng tác viên phụ trách Phịng quan tâm, hỗ trợ, chia sẻ, ln dành hội để bày tỏ tâm tư nguyện vọng Để chương trình du lịch thực thành công nhờ vào vận dụng đắn phương pháp thực chương trình Bước chuỗi hoạt động cơng tác chuẩn bị Ít ngày trước chuyến hướng dẫn viên đến công ty nhận hồ sơ đoàn tiền tạm ứng Hồ sơ đoàn thường bao gồm: Phiếu triển khai đoàn, danh sách khách, danh sách bảo hiểm du lịch, chương trình chi tiết, loại giấy giới thiệu, fax, xác nhận đơn vị cung ứng cho dịch vụ đoàn, giấy xác nhận thực tế, phiếu góp ý, vé máy bay, xe lửa (nếu có), phiếu ăn sáng, nước uống, dịch vụ, Sau hướng dẫn viên đọc kỹ tờ điều hành, kiểm tra thơng tin đồn khách, dịch vụ chương trình Liên hệ với khách để thơng báo thời gian khởi hành, dặn dò khách tư trang, giấy tờ cần mang theo Liên hệ nhà xe, làm quen, hẹn địa điểm đón khách Liên hệ xác nhận dịch vụ đặt: dịch vụ ăn uống, lwuu trú, tham quan, Liên hệ thủ quỹ nhận tạm ứng Cuối hướng dẫn viên cần chuẩn bị vật dụng cần thiết cho chuyến túi y tế, mũ nón, quà, nước Bước cơng việc đón tiếp khách Đối với khách inbound hướng dẫn viên có mặt trước 30 phút, đón khách giờ, kiểm tra số lượng khách hành lý, đưa khách khách sạn Đối với đoàn khách outbound, đón khách nhà phải sớm lường trước trường hợp để đến nơi làm thủ tục xuất cảnh Trường hợp đón khách sân bay hướng dẫn viên phải sớm nhát 15 phút Khi khách đến phải kiểm tra giấy tờ khách cho chuyến Khi đén hướng dẫn viên giúp khách làm thủ tục Đối với khách nội địa, trường hợp khách đồn hướng dẫn viên xe phải có mặt cơng ty trước 30 phút tùy vào địa điểm đón khách để đến hẹn xe đến công ty cho hợp lý Sau hướng dẫn viên lấy đủ vật dụng thiết bị cần thiết cho chuyến Kiểm tra lại xe (số ghế, máy lạnh, ) thấy khơng phải báo chó điều hành viên để có hướng xử lý Phải dán logo có tên cơng ty, tên đoàn khách, tuyến du lịch, số thứ tự xe (nếu đồn đơng) Sau kiểm tra đầy đủ hướng dẫn viên xe đến điểm để đón khách trước 15 phút so với hẹn Khi khách đến chào hỏi, làm quen với khách mời khách lên xe Sau xe khởi hành tiến hành chào đồn theo quy tắc chung cơng ty, gửi lời cảm ơn khách, giới thiệu tuyến du lịch, chương trình du lịch lưu ý chuyến Đối với trường hợp khách lẻ, phải dán logo tên công ty, tuyến du lịch tên hướng dẫn viên, phải đánh số thứ tự lên ghế để bố trí khách ngồi số ghế ghi vé Khi đón khách khéo léo mượn vé kiểm tra vé mời khách lên xe Chú ý giới thiệu khách lẻ với để họ làm quen Khi chuẩn bị tới khách sạn hướng dẫn viên ý liên lạc trước 15 phút để kiểm tra sẵn sàng đón tiếp swor lưu trú Khi đến khách sạn, hướng dẫn viên thông báo số phịng giao chìa khóa cho người đại diện phịng (nếu có trước) Giới thiệu dịch vụ khách sạn, thông báo cho thành viên đồn chi phí phải tự trả sử dụng khách thông báo thời gian tập trung cho chuyến Sau khách phòng hướng dẫn viên phịng thường xun hỏi han tình hình phịng khách, có vấn đề phải báo cho lễ tân Đối với dịch vụ ăn uống, trước tới nhà hàng hướng dẫn viên chủ động liên lạc để kiểm tra công tác chuẩn bị đón khách Khi tới nhà hàng hướng dẫn viên kiểm tra chất lượng số lượng ăn theo hợp đồng Thông báo cho khách đồ ăn thức uống mà khách phải tự chi trả sử dụng Hướng dẫn viên ngồi ăn khách ổn định dùng bữa Kết thúc bữa ăn hướng dẫn viên tiến hành toán, lấy đầy đủ giấy tờ hóa đơn xác nhận Tiếp theo tổ chức dịch vụ tham quan, hướng dẫn viên thông báo thời gian, địa điểm tập trunbg tham quan Thuyết minh xe điểm đến tới thuyết minh điểm tham quan khơng có hướng dẫn viên điểm Ln theo dõi số lượng khách trình tham quan, xếp vị trí đảm bảo khách nghe thuyết minh suốt chuyến hướng dẫn viên phải chọn vị trí đứng để khách dễ theo dõi Kết thúc chương trình hướng dẫn viên thực trả phịng khách sạn Hướng dẫn viên thông báo trước cho khách thời điểm đoàn rời thời điểm làm thủ tục trả phòng Nhắc nhở khách kiểm tra hành lý, giấy tờ, tư trang sau thực tốn lấy đầy đủ biên lai, giấy tờ Tiếp theo tổ chức tiễn khách, hướng dẫn viên cảm ơn khách sử dụng sản phẩm công ty cộng tác suốt chuyến đi, nhắc nhở khách kiểm tra lại hành lý đồ đạc Hướng dẫn viên kiểm tra hồn tất chi phí, thủ tục, giấy tờ trước chia tay Sau chuyến hướng dẫn viên tập hợp đầy đủ hóa đơn, chứng từ, giấy tờ Thực việc toán với công ty cách nghiêm túc hạn, quy định làm báo cáo theo quy định công ty Phịng điều hành có chức tiết lập mối quan hệ tốt đẹp với đơn vị cung ứng thị trường nắm rõ thông tin hữu hàng loạt dịch vụ quan trọng góp phần tạo nên tour du lịch Trong thời gian thực tập vừa qua em xin thực tập phận để có thêm nhiều kiến thức thực tế việc điều hành tour cụ thể bước từ việc chuẩn bị đến thực tour Bộ phận điều hành bao gồm công việc cụ thể như: Dịch vụ sân bay vận chuyển: giá cả, thời điểm khởi hành, sân bay, sân ga, điểm đến dịch vụ hỗ trợ khách tất phương tiện vận chuyển phổ biến bao gồm: máy bay, tàu lửa, tàu thủy, tàu cao tốc, loại xe thuyền bè sông nước Dịch vụ ăn nghỉ: bao gồm hệ thống nhà hàng, khách sạn miền đất nước Bộ phận điều hành phải nắm rõ giá trạng, quy định chung nơi để phận hướng dẫn thiết kế tour theo dịch vụ thích hợp Khách sạn phân loại từ sao Và hệ thống nhà hàng phân loại theo bậc bình dân đến cao cấp dựa vào thành phần du khách người Việt hay người nước ngồi để chọn nhà hàng thích hợp theo phong cách riêng (Nhà hàng Âu, Nhà hàng Á, ) Ngồi phận điều hành cịn chủ động đến chế độ ưu đãi theo thời kì cho khách hàng ln cập nhật thơng tin liên quan đến quyền lợi doanh nghiệp lữ hành Bộ phận Điều hành cịn có chức tư vấn miễn phí cho khách hàng làm thủ tục Visa, đảm bảo công tác làm Passport gia hạn lưu trú cho khách Việt Kiều quốc tế Quy trình điều hành tour diễn theo trình tự định phải lên kế hoạch kỹ Khi phận Sale Marketing hoàn thành việc bán tour cho du khách thông báo xuống cho phận điều hành Nhân viên kiểm tra điều chỉnh tour chi tiết thao dúng thỏa thuận với khách, gồm thông tin phương tiện vận chuyển, thười gian tour, điểm tham quan, nhà hàng, khách sạn, Sau kiểm tra khả thực thi chương trình điều chỉnh có vấn đề khơng hợp lý không giải cần phải thay đổi báo lại cho Sale để có hướng giải Về phần chuẩn bị tour, phận điều hành phải thực bước từ việc xếp phương tiện đưa đón khách Phải liên hệ với đơn vị cung cấp xe để book xe phải xem lịch trình tour tương ứng so sánh với lịch xuất bến nhà xe Lựa chọn thời gian phù hợp với tour (chọn thêm chuyến xe dự phòng để phòng chuyến xe book bị huỷ) Liên hệ nhà xe để book chủng loại xe, số lượng xe, thời gian nhận khách, số lượng khách, thông tin khác tên tài xế, số điện thoại tài xế, cập nhật thông tin liên hệ vào danh mục nhà xe Liên hệ lại tài xế để xác định thời gian tour, địa điểm, số luợng khách, tên đại diện hướng dẫn xe Việc liên hệ Hướng dẫn viên toàn tuyến Liên hệ hướng dẫn viên dựa bảng phân công công việc hướng dẫn viên tháng, sau thơng báo Tour, thời gian, điểm đón, chủng loại khách Yêu cầu hướng dẫn viên chuẩn bị công việc cần thiết phục vụ cho tour Thông báo khách tới yêu cầu thuyết minh Yêu cầu hướng dẫn viên chuẩn bị công việc cần thiết phục vụ cho tour Dựa danh mục khách sạn theo yêu cầu tour, liên hệ với phận đặt phòng khách sạn Book số phòng, số giường, tiện nghi tương ứng, ngày nhận phòng, số ngày lưu trú, tên hướng dẫn viên đại diện Về vấn đề ăn uống trình du lịch, họ dựa danh mục nhà hàng sẵn có, trường hợp khơng có nhà hàng danh mục theo yêu cầu khách phải tìm kiếm đánh giá theo thủ tục đánh giá nhà cung ứng Khi có nhà hàng đạt yêu cầu liên hệ để nhận menu báo giá cụ thể Sau xác nhận gửi hợp đồng Lúc họ xác nhận ngày phục vụ cách thức toán Bước chuẩn bị bảo hiểm quan trọng Họ phải liên hệ với đơn vị bảo hiểm để lập hợp đồng bảo hiểm cho khách Các đơn vị cung cấp dịch vụ bảo hiểm có danh sách theo thủ tục đánh giá nhà cung ứng Trên sở yêu cầu bảo hiểm, liên hệ với nhà cung cấp bảo hiểm theo loại yêu cầu, đăng ký loại bảo hiểm theo nhu cầu khách tiến hành lập thủ tục ký hợp bảo hiểm Trên sở công việc chuẩn bị, yêu cầu đối tác, nhân viên điều hành tour tiến hành lập phiếu tạm ứng cho hướng dẫn viên đồng thời lập thủ tục chi cho bên bảo hiểm, lập bảng xác nhận dịch vụ xe cho phịng kế tốn để kết toán vào cuối tháng lập chứng từ dịch vụ lưu trú ăn uống cho kế toán để tốn sau kết thúc tour Sau hồn thành tất , điều hành viên làm điều hành tour gửi cho hướng dẫn viên thực chương trình tour để cung cấp đầy đủ chi tiết thông tin tour Bộ điều hành bao gồm: Tờ điều hành cung cấp thông tin Code đoàn, số xe, tên khách hàng kèm số điện thoại liện lạc, thời gian khởi hành tour, số lượng khách, nhà cung ứng dịch vụ nhà hàng, khách sạn, điểm tham quan (địa chỉ, số điện thoại liên hệ, dịch vụ đặt, giá tiền hình thức tốn); Chương trình tour; Bảng fax dịch vụ; vé máy bay, tàu (nếu có) Saun hồn thành điều hành gửi cho hướng dẫn viên để thực chương trình Bước quy trình điều hành tour bước thực tour Trong bước thực chia làm nhiều bước nhỏ Đầu tiên phải kiểm tra lại công tác chuẩn bị trước bắt đầu khởi hành tiếng Khi phát sinh cố người điều hành tour phải phối hợp với phận để giải Có biện pháp thay để việc thực tour đảm bảo Trường hợp thực được, phải bảo Trưởng phòng tour định Sau kiểm tra tồn cơng tác chuẩn bị tour giao công việc cho hướng dẫn viên Cụ thể hỗ trợ hướng dẫn viên làm thủ tục tạm ứng Nhắc nhở hướng dẫn viên tour, kiểm tra công tác chuẩn bị họ cho chuyến Sau giao phiếu đánh giá tour cho hướng dẫn viên Hướng dẫn viên phải có mặt trước 30 phút địa điểm xuất phát Trước bắt đầu chuyến hành trình hướng dẫn viên phải liên hệ lái xe để đón xe, hướng dẫn khách lên xe Nếu có cố chậm trễ khách phải tìm phương án xử lý Người điều hành tour phải thực kiểm tra bước Khi xe dời kết thúc người điều hành tour phải theo dõi trình Trong trình thực tour, cố mà hướng dẫn viên không xử lý bảo cho điều hành tour xử lý Các biện pháp hỗ trợ cử hướng dẫn viên điểm, hướng dẫn viên gần khu vực hỗ trợ, báo nhà xe, nhà hàng, khách sạn quan quyền địa phương hỗ trợ… Toàn vấn đề phát sinh phải ghi vào nhật ký hành trình tour Cơng tác trả khách quan trọng nhằm lưu giữ ấn tượng chuyến cho khách Đầu tiên liên hệ xe đưa khách trở lại vị trí theo yêu cầu khách Và định hướng dẫn viên phải có lời cảm ơn khách tour cơng ty Sau gửi khách đánh giá tour Hướng dẫn viên hướng dẫn khách ghi thu lại đánh giá Tập hợp báo cáo cho trường phòng điều hành tour bước cuối quy trình điều hành tour Bước nhân viên điều hành tour làm số công việc kết thúc tour Cụ thể làm thủ tục toán với kế tốn theo bảng chi phí hướng dẫn viên đưa Sau nộp bảng đánh giá tour cho trưởng phịng điều hành tour Kèm theo nhật ký tour báo cáo cố xảy tour Đó quy trình điều hành tour hồn chỉnh cơng ty Rubicon Tours (Nguồn từ Rubicon Tours) Phòng Sale Marketing: Bộ phận Sale Marketing đảm nhận việc liên lạc với khách hàng, tìm hiểu nhu cầu khách hàng Thực tìm kiếm mở rộng nguồn khách hàng tiềm cách thị trường liên hệ qua mạng, điện thoại, fax, email, … nhằm đảm bảo tiếp cận tối đa nguồn khách hàng tiềm thị trường du lịch phân công Giới thiệu dịch vụ du lịch mà công ty áp dụng như: chương trình du lịch, bán vé máy bay, cho thuê xe, … cho quan, đơn vị, khách hàng mới, nhằm thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ công ty Thu thập thông tin liên quan đến khách hàng địa chỉ, thông tin liên lạc, nhu cầu khách Chịu trách nhiệm tính hiệu việc khai thác nguồn khách hàng khu vực phân công, bao gồm doanh số, doanh thu mức độ trung thành, … Chịu trách nhiệm giữ liên lạc với nguồn khách hàng cũ trung thành công ty để quảng bá thương hiệu, tìm hiểu nhu cầu khách bán sản phẩm dịch vụ Liên hệ với khách để cập nhật kịp thời thông tin giá dịch vụ, chương trình khuyến cho khách hàng Tư vấn, đàm phán thuyết phục khách hàng cũ sử dụng dịch vụ công ty Định kỳ tri ân khách hàng thường xuyên (gọi điện hỏi thăm, chúc sinh nhật, chúc dịp lễ tết, tặng quà khuyến mãi, …) theo đạo ban giám đốc để giữ chân khách hàng trung thành Thực tư vấn dịch vụ phù hợp, đồng thời linh hoạt thay đổi vài điểm cụ thể đáp ứng nhu cầu mong muốn khách; đảm bảo đàm phán thành công Phối hợp với admin xây dựng, thiết kế chương trình du lịch có nhu cầu phân cơng Hàng ngày tiếp xúc trực tiếp bán tour cho khách Tiếp nhận giải tình phát sinh kịp thời khu vực phụ trách phạm vi quyền hạn Chịu trách nhiệm doanh số cá nhân thị trường du lịch phân công Công ty ngày phát triển tour du lịch ngồi nước, quy mơ ngày rộng, nhiều người biết đến qua phát triển công cụ tìm kiếm trang mạng xã hội Google, Facebook, …và công ty đẩy mạnh thương hiệu qua chiến lược phát triển hệ thống online Marketing nước Dân số nước ta tính đến thời điểm chạm mốc gần 100 triệu người, có 43 triệu người sử dụng internet 40% số dùng mạng internet hoạt động sống, cơng việc hàng ngày, đáng lưu tâm 84% người dùng internet tìm kiếm thơng tin mạng trước định mua sản phẩm, dịch vụ Như vậy, khẳng định, Marketing online khơng xu hướng thời đại mà cách tiếp cận tối ưu cho doanh nghiệp muốn sản phẩm tiếp cận khách hàng nhanh nhất, chuyên nghiệp Những nhân viên marketing cần tăng cường thủ thuật ngôn ngữ qua viết quảng cáo, tiến hành đăng tải thông tin công ty sản phẩm dịch vụ sẵn có cơng ty lên trang mạng Zalo, Instargam, Twitter, … quảng cáo, viral thương hiệu nhiều dạng khác như: Video, hình ảnh, đăng nội dung hấp dẫn, kêu gọi tương tác người dung Thông qua việc nắm bắt thông tin nghiên cứu nhu cầu khách hàng, họ sử dụng phương thức Email marketing để quảng bá sản phẩm, dịch vụ đến địa email khách hàng kêu gọi họ đầu tư Hiện đội ngũ tư vấn online cơng ty Rubicon tours gồm có vị trí như: Hỗ trợ dịch vụ khách hàng: Nguyễn Khánh Duẩn; điều hành bán hàng: Nguyễn Thị Như Ngọc, phận bán hàng: Arian; quản lý bán hàng: Đặng Tân Quyền Đây phận tiếp cận với khách hàng thông qua mạng internet để quảng bá sản phẩm, tiếp nhận nhu cầu khách hàng đáp ứng chúng với mục tiêu bán dịch vụ Công ty áp dụng phương thức để tìm kiếm nguồn khách hàng như: Marketing online Google, Facebook, Youtube Email Đối tượng khách công ty lữ hành Rubicon Tours đa dạng từ khách nội địa đến khách quốc tế Đối tượng khách hàng chia thành nhóm dựa vào tính chất đồn: khách lẻ khách đoàn Bộ phận khách lẻ Rubicon Tours chủ yếu cặp đôi, vợ chồng cưới, sinh viên, cán nghỉ hưu, Bộ phận khách đồn đơng đảo bao gồm nhóm học sinh, sinh viên, gia đình, nhóm bạn bè, cơng ty, đồn khách nước ngồi, Mục tiêu Rubicon Tours không mở rộng phạm vi hoạt động mà cịn hướng đến đa dạng hóa đối tượng khách hàng, nâng cao số lượng khách tours nhằm gia tăng nguồn thu lợi nhuận Chính Rubicon Tours đưa nhiều sản phẩm, nhiều chương trình du lịch với mức giá khác nhau, nhiên đảm bảo chất lượng dịch vụ, trước hết để thỏa mãn nhu cầu du lịch ngày cao xã hội, đồng thời khuyến khích du lịch tới đối tượng khách hàng Các sản phẩm chủ yếu công ty kinh doanh bao gồm tour nội địa từ khắp miền đất nước, từ miền Bắc, miền Trung, miền Nam đến miền núi, miền biển: Ninh Bình (4 tours), Quy Nhơn (5 tours), Đà Lạt (4 tours), Đà Nẵng (3 tours), Nha Trang (5 tours), Phú Quốc (3 tours), Sapa (3 tours), Hạ Long (5 tours) Các tour quốc tế vô phong phú giá hợp lý để đáp ứng nhu cầu khách hàng: Hàn Quốc (5 ngày đêm), Nhật Bản (6 ngày đêm), Đài Loan (5 ngày đêm), Malaysia (6 ngày đêm), Trung Quốc (6 ngày đêm), Myanma (4 ngày đêm), Singapore (4 ngày đêm), Đảo Bali (5 ngày đêm), Cambodia (5 ngày đêm), Thái Lan (5 ngày đêm) Rubicon Tours có số quy định chung trình thực tour Khách hàng đăng ký chương trình du lịch trực tiếp email, Fax nhân viên công ty gửi trực tiếp đến Công ty Việc đăng ký tour cần thực trước 10 – 20 ngày (khách đoàn) từ 07 đến 10 ngày (khách lẻ) Riêng tour di chuyển máy bay tàu hoả khách hàng phải đăng ký sớm để thuận tiện cho việc giữ vé Đặc biệt vào nhịp Lễ, Tết, mùa cao điểm tháng hè, khách hàng cần đăng ký sớm từ có ý định du lịch để việc chuẩn bị thực tour chu toàn Rubicon Tours xác nhận chương trình đăng ký khách hàng văn thơng qua hợp đồng, e-mail, Fax có kèm theo chương trình cụ thể, nêu rõ chi tiết kỹ thuật đáp ứng nhu cầu khách hàng đồng thời cho biết rõ yêu cầu không thực Khách hàng nhận vé du lịch (khách lẻ) yêu cầu ký vào hợp đồng có kèm theo chương trình xếp cuối (khách đồn) xem cam kết thỏa thuận hai bên Tất việc tư vấn thông tin du lịch miễn phí hồn tồn Giá chương trình du lịch tính theo VNĐ USD Giá tour ghi rõ bảng giá cho chương trình hiệu lực khoản thời gian xác định Các khoản bao gồm không bao gồm giá tour thông báo rõ cho khách hàng tờ chương trình (khách lẻ) hợp đồng (khách đồn) Phương thức tốn tiền mặt chuyển khoản tới tài khoản ngân hàng cơng ty (khách hàng chịu phí chuyển khoản Ngân hàng) Viêc ứng toán theo hợp đồng thỏa thuận hai bên Bất kỳ toán chậm trễ dẫn đến việc tự động hủy bỏ việc đăng ký chương trình du lịch (khách lẻ) giải theo hợp đồng ký (khách đoàn) Mức giá quy định trao đổi thỏa thuận khách hàng Thiếu niên 16 tuổi tham gia chuyến du lịch phải có người lớn lúc khởi hành Đối với trẻ em tuổi miễn phí phục vụ (trừ vé máy bay xe lửa ) Trẻ em từ 05 tuổi đến 10 tuổi: 50% giá vé người lớn cho tour nội địa 75% cho tour nước (ngủ chung với người lớn) Trẻ em 10 tuổi tính giá vé người lớn Khách hàng có trẻ em yêu cầu nhắc em cẩn thận leo núi, tắm biển, tàu thuyền lưu ý theo dõi em vui chơi để tránh trình trạng lạc Trước ngày khởi hành, có thành viên đồn hay đồn khách hàng lý khơng thể tham dự chuyến đi, khách hàng phải báo cho Rubicon Tours chịu chi phí hủy bỏ sau: Hủy trước 10 ngày: khách hàng chịu 30% tổng giá trị chương trình du lịch; Hủy từ đến ngày: khách hàng chịu 50% tổng giá trị chương trình du lịch Hủy vòng 24 tới ngày: khách hàng chịu 100% tổng giá trị chương trình du lịch Việc thông báo hủy bỏ chuyến phải thông báo trực tiếp với phận Sale Marketing văn e- mail fax phải phận xác nhận Trường hợp hủy bỏ điện thoại khơng chấp nhận Khơng hồn lại tiền khách hàng bỏ dở chương trình du lịch chừng Các yêu cầu đặc biệt khách hàng phải báo trước cho Rubicon Tours thời điểm đăng ký, công ty cố gắng đáp ứng yêu cầu khả mình, song không chịu trách nhịêm từ chối cung cấp dịch vụ từ phía nhà cung cấp vận chuyển khách sạn, nhà hàng nhà cung cấp dịch vụ độc lập khác Khách hàng phải tốn chi phí tất yêu cầu đặc biệt chuyến đi, tuyến, điểm tham quan ngồi chương trình Về trách nhiệm hai bên chương trình du lịch, phía cơng ty chuẩn bị dịch vụ cung cấp cho khách hàng chương trình du lịch, bao gồm yêu cầu đặc biệt khách (nếu có) Thực theo chương trình tham quan chào bán Phía khách hàng phải nộp chuyển tiền hạn theo yêu cầu Trong thời gian du lịch, du khách phải tn thủ theo chương trình, khơng tự ý tách đồn Nếu có u cầu thay đổi phải thơng báo cho trưởng đoàn hướng dẫn viên du lịch Rubicon Tours (Nguồn: Rubicon Tours) Giá yếu tố quan trọng mang lại doanh thu, lợi nhuận cho cơng ty, đồng thời giá tạo chi phí cho khách hàng người trả phí để có sản phẩm hay dịch vụ mà họ mong muốn Việc định giá sản phẩm dịch vụ tuỳ thuộc vào nhiều yếu tố như: thực tế thị trường thời điểm, chất lượng sản phẩm dịch vụ, giá trị thương hiệu sản phẩm dịch vụ, giá trị đối tượng khách hàng Cách định giá dịch vụ ảnh hưởng nhiều đến mức độ hài lòng khác hàng Định giá sản phẩm trọn gói bao gồm vận chuyển, ăn uống, nghỉ ngơi, …Chiến lược điều chỉnh giá hợp lý theo mùa du lịch, chiết khấu theo mùa Chiết khấu số lượng: nhóm 10 người giá vé chiết khấu 5% theo số lượng Định giá theo thời gian: triển khai đa dạng vào ngày lễ, Tour ngồi nước với giá khơng đổi Tăng từ 1020% giá Tour dịp cao điểm, lễ, Tết Mức giá quy định trao đổi thỏa thuận khách hàng Thiếu niên 16 tuổi tham gia chuyến du lịch phải có người lớn lúc khởi hành Đối với trẻ em tuổi miễn phí phục vụ (trừ vé máy bay xe lửa ) Trẻ em từ 05 tuổi đến 10 tuổi: 50% giá vé người lớn cho tour nội địa 75% cho tour nước (ngủ chung với người lớn) Trẻ em 10 tuổi tính giá vé người lớn Bảng giá tour công ty hấp dẫn kèm theo nhiều ưu đãi cho khách hàng Em xin giới thiệu số tour bật Rubicon Tours sau: Với tour nước ngoài: Tour Hà Nội – Trương Gia Hới – Phượng Hoàng Cổ Trấn 6N5Đ (Trung Quốc): 6.690.000đ; Tour trọn gói Singapore 4N3Đ (Singapore): 9.690.000đ; Tour Hà Nội – Đảo Bali 5N4Đ (Bali): 13.890.000đ; Tour Hà Nội – Myanmar 4N3Đ (Myanmar): 8.990.000đ Tour Nami – Công viên Everland 5N4Đ (Hàn Quốc): 12.900.000đ; Tour Osaka – Kobe – Kyoto – núi Phú Sĩ – Tokyo 6N5Đ (Nhật bản): 33.900.000đ Những tour nước giá phải trăng điểm đến vô phong phú: Tours khám phá Đảo Ngọc Phú Quốc 4N3Đ: 8.490.000đ; Tour Nha Trang thiên đường Biển 4N3Đ: 7.690.000đ; Tour Đà Lạt – Nha trang 5N4Đ: 8.590.000đ; Tour Mù Cang Chải – tour trọn gói 2N1Đ: 1.250.000đ; Tour Cao Bằng trọn gói Hồ Ba Bể - Thác Bản Giốc – Pác Bó 3N2Đ: 2.490.000đ; Tour Ninh Bình – Hang Múa 2N1Đ: 2.650.000đ; Tour Tây Thiên Tam Đảo 1N: 890.000đ; Tour Đà Nẵng 3N2Đ: 2.500.000đ; Tour miền Tây 4N3Đ: 7.290.000đ Bên cạnh cơng ty cịn có tour Free and easy để đáp ứng nhu cầu khách hàng Đây tour bao gồm dịch vụ tour vé máy bay, xe khách, phòng khách sạn, xe đưa tiễn sân bay Còn chi phí khác ăn uống, lại điểm du lịch, vé tham quan du khách tự to Free and easy trào lưu du lịch nhiều bạn trẻ yêu thích loại hình du lịch thịnh hành giới Loại hình du lịch bao gồm dịch vụ thiết yếu tiện lợi cho du khách Các tour Free and easy giá rẻ bạn học sinh, sinh viên săn đón vào mùa quanh năm Lợi ích chương trình free and easy chi phí thấp, giá vé khách sạn, vé máy bay đặt qua Rubicon Tours có chi phí thấp giá vé đặt trực tiếp Lựa chọn chương trình free and easy bạn thời gian việc đặt vé tìm phịng tất có cơng ty du lịch lo Ăn sáng miễn phí tất khách sạn từ trở lên Có xe đón tiễn sân bay, khơng phải th xe ngồi với chi phí đắt đỏ Có thể thoải mái nâng, hạ mức dịch vụ không cố định giống chương trình tour truyền thống Được miễn phí tư vấn điểm đến lưu ý cần tránh du lịch Đó lý chương trình Free and easy ln khách hàng lựa chọn nhiều tinh tưởng sử dụng Tại Rubicon Tour có chương trình như: Tour du lịch tự túc đảo Quan Lạn: 699.000đ; Combo tour du lịch Cát Bà: 659.000đ; Tour Sapa trải nghiệm khách sạn 4*: 950.000đ; Tour Mộc Châu: 1.090.000đ; Tour Ninh Bình trọn gói ngày khám phá: 990.000đ; Tour Phượng Hoàng Cổ Trấn 4N3Đ: 7.990.000đ; Tour Đà Lạt thành phố hoa ngàn 3N2Đ: 2.390.000đ; Combo vui chơi nghỉ dưỡng Baara land: 430.000đ Công tác triển khai thiết kế chương trình du lịch mới, hấp dẫn nhằm thu hút khách du lịch, mang thương hiệu Rubicon Tours đến gần với khách hàng, phù hợp thỏa mãn nhu cầu nhiều đối tượng khách khác công tác quan tâm hàng đầu Bằng chứng Rubicon Tours khơng ngừng đưa chương trình tour lạ, với điểm tham quan có sức hút du lịch lớn Chính điều đóng góp phần đáng kể vào việc giúp Rubicon Tours trở thành thương hiệu du lịch hàng đầu nhiều du khách u thích, lựa chọn Ngồi phận thiết kế tạo sản phẩm du lịch mới, công ty cịn ln khích lệ nhân viên, có phịng hướng dẫn đóng góp ý tưởng cho cơng tác thiết kế chương trình du lịch cho cơng ty Cơng tác thiết kế chương trình du lịch công ty tiến hành qua bước Nghiên cứu nhu cầu thị trường (thị trường khách du lịch, đặc điểm tâm lý khách du lịch, thị trường sản phẩm…) Nghiên cứu khả đáp ứng nguồn tài nguyên du lịch, nhà cung cấp du lịch, mức độ cạnh tranh thị trường… Xác định khả thực chương trình du lịch, xây dựng mục đích, ý tưởng chương trình du lịch Xác định mức độ giới hạn quỹ thời gian mức giá chương trình du lịch Xây dựng lộ trình tuyến tham quan với điểm du lịch chủ yếu bắt buộc chương trình Lên kế hoạch phương tiện vận chuyển phù hợp với lộtrình tham quan phương án lưu trú, ăn uống Chi tiết hóa chương trình với nội dung, hoạt động tham quan, nghỉ ngơi, giải trí, mua sắm… tồn tuyến, hành trình Xác định giá thành giá bán chương trình du lịch Xây dựng quy định bắt buộc cần có chương trình Rubicon Tours không ngừng đẩy mạnh hoạt động tiếp thị thông qua kênh truyền hình, báo chí, internet để quảng bá hình ảnh, thương hiệu, sản phẩm cơng ty Thiết kế tờ rơi, tờ chương trình với hình ảnh đẹp, hấp dẫn Làm video tour mà công ty tổ chức thành công để đem chiếu nơi giao dịch công ty trang mạng xã hội để quảng bá sản phẩm Đội ngũ nhân viên marketing hướng dẫn viên phương thức tiếp thị hiệu Dựa hai nhóm khách hàng phân chia mà cơng ty có cách thức tiếp thị bán sản phẩm cách tốt Tại trụ sở cơng ty có bố trí quầy bán vé gồm vé tour nội địa, tour inbound tour outbound Đây phận bán chương trình du lịch phục vụ cho khách lẻ khởi hành định kỳ hàng tuần Đội ngũ nhân viên quầy vé chuyên nghiệp tác phong, phong cách phục vụ lẫn kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ, kiến thức tuyến điểm Các nhân viên quầy vé ln nghiệt tình phục vụ, tư vấn, cung cấp thơng tin chương trình tour, thơng tin du lịch cho khách hàng, tạo thiện cảm bán sản phẩm du lịch, mang doanh thu cho cơng ty Với đối tượng khách đồn, việc bán sản phẩm du lịch cho đối tượng thường nhân viên, cơng nhân cơng ty, doanh nghiệp, nhóm học sinh, sinh viên, địi hỏi cơng ty phải tìm kiếm nguồn khách đến tận nơi để tiếp thị sản phẩm Cơng ty Rubicon Tours có đội ngũ sale khách đoàn chuyên nghiệp để thực việc bán sản phẩm cho đối tượng khách đoàn Việc bán sản phẩm cho đối tượng khách phức tập hơn, đòi hỏi qua nhiều giai đoạn từ việc chuẩn bị kế hoạch kinh doanh; tiếp cận chuẩn bị cho hẹn; gặp gỡ tư vấn; xây dựng lại chương trình báo giá; ký hợp đồng tốn; chuyển giao thơng tin thực chương trình tour; theo dõi chuyến đi; thăm hỏi lý hợp đồng Chương trình sau bán cho khách hàng cơng tác thực chương trình chuyển giao sang phận hướng dẫn Hướng dẫn viên người trực tiếp thực chương trình du lịch, khâu cuối khâu quan trọng định thành cơng chương trình du lịch, sản phẩm du lịch mà công ty cung ứng Người quản lý phòng hướng dẫn chân nhắc, lựa chọn hướng dẫn viên phù hợp với yêu cầu chương trình tour, với đối tượng khách đặc biệt đồn khách đồn Sau hướng dẫn viên thực chương trình tour giao theo quy trình, nghiệp vụ, thực theo chương trình, yêu cầu thảo thuận với khách hàng đảm bảo cung cấp đầy đủ dịch vụ chăm sóc khách chu đáo mang đến cho khách hài lòng ... động kinh doanh doanh nghiệp du lịch đặc biệt doanh nghiệp lữ hành thực tế Đặc biệt em học tập việc phát triển thiên hướng phục vụ khách hàng, thái độ trách nhiệm, chuyên nghiệp trung thực phục... tư sở vật chất hợp lý, mặt giúp doanh nghiệp lữ hành tiết kiệm chi phí, mặt khác giúp doanh nghiệp có điều kiện làm chứng vật chất hữu hình hóa sản phẩm doanh nghiệp để hạn chế rủi ro khách góp... thời kỳ Thực báo cáo nội theo quy định công ty báo cáo khác theo yêu cầu Phòng điều hành Xây dựng quy trình, quy định nghiệp vụ thuộc lĩnh vực Phòng; đánh giá hiệu quy trình, quy định thực tế