Tác động của các thành phần danh tiếng hàng sản xuất đến sự thỏa mãn và hành vi truyền miệng của khách hàng sử dụng xe ô tô

ðại Học Quốc Gia Tp Hồ Chí Minh TRƯỜNG ðẠI HỌC BÁCH KHOA - HUỲNH TƯ DUY TÁC ðỘNG CỦA CÁC THÀNH PHẦN DANH TIẾNG HÃNG SẢN XUẤT ðẾN SỰ THỎA MÃN VÀ HÀNH VI TRUYỀN MIỆNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG XE Ô TÔ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, tháng năm 2011 CƠNG TRÌNH ðƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ðẠI HỌC BÁCH KHOA ðẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học : PGS TS NGUYỄN ðÌNH THỌ Cán chấm nhận xét : TS PHẠM NGỌC THÚY Cán chấm nhận xét : TS TRẦN THỊ KIM LOAN Luận văn thạc sĩ ñược bảo vệ Trường ðại học Bách Khoa, ðHQG Tp.HCM ngày 19 tháng 09 năm 2011 Thành phần Hội ñồng ñánh giá luận văn thạc sĩ gồm: TS PHẠM NGỌC THÚY TS TRẦN THỊ KIM LOAN TS CAO HÀO THI TS NGUYỄN THANH HÙNG Xác nhận Chủ tịch Hội ñồng ñánh giá LV Bộ môn quản lý chuyên ngành sau LV ñã ñược sửa chữa (nếu có): Cán hướng dẫn Chủ tịch Hội ñồng ñánh giá LV ðẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM TRƯỜNG ðẠI HỌC BÁCH KHOA CỘNG HÒA Xà HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM ðộc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc o0o -Tp.HCM, ngày 23 tháng 05 năm 2011 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: HUỲNH TƯ DUY Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 19/03/1986 Nơi sinh: Bình Thuận Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh MSHV: 09170705 Khoá (Năm trúng tuyển): 2009 1- TÊN ðỀ TÀI Tác ñộng thành phần danh tiếng hãng sản xuất ñến thỏa mãn hành vi truyền miệng khách hàng sử dụng xe ô tô 2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN • Khám phá thành phần danh tiếng hãng sản xuất • Phân tích tác động thành phần danh tiếng hãng sản xuất ñến thỏa mãn hành vi truyền miệng khách hàng sử dụng xe tơ • Kiến nghị số biện pháp nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng khuyến khích hành vi truyền miệng tích cực 3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 06/12/2010 4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 23/05/2011 5- CÁC BỘ HƯỚNG DẪN: PGS TS NGUYỄN ðÌNH THỌ Nội dung ðề cương Luận văn thạc sĩ Hội đồng chun ngành thơng qua CÁN BỘ HƯỚNG DẪN PGS TS NGUYỄN ðÌNH THỌ CHỦ NHIỆM BỘ MÔN QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH i LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian thực luận văn tốt nghiệp, tơi nhận nhiều giúp đỡ thầy giáo, bạn bè gia đình Xin bày tỏ trân trọng lịng biết ơn sâu sắc ñối với giúp ñỡ Lời ñầu tiên xin ñược cảm ơn thầy cô giáo ban giảng huấn khoa Quản lý Công nghiệp trường ðại học Bách Khoa Tp.HCM nhiệt tình giảng dạy giúp đỡ cho tơi suốt khố học ðặc biệt, xin trân trọng gởi lời cảm ơn ñến PGS.TS Nguyễn ðình Thọ tận tình hướng dẫn tơi thực luận văn Tôi xin gởi lời cảm ơn đến bạn khố MBA 2009 anh chị khóa MBA 2008, người chia sẻ, giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu thu thập liệu cho luận văn Cuối cùng, xin trân trọng cảm ơn gia đình ln động viên, giúp ñỡ mặt tinh thần vật chất cho tơi năm tháng học tập qua Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 9, năm 2011 Huỳnh Tư Duy ii TĨM TẮT Theo tốc độ phát triển xã hội, quy mô thị trường ô tô Việt Nam ñã thay ñổi nhiều so với cách ñây khoảng 10 năm Nếu lúc trước, quy mơ thị trường ước tính vào khoảng 5-7 nghìn xe đến nay, quy mơ thị trường lên đến 100 nghìn xe lắp ráp, nhập ñược tiêu thụ nước Mặc dù giá thành bán xe thị trường Việt Nam cao so với khu vực giới, ñây thị trường ñầy tiềm năng, hiệp ước thương mại bắt đầu có hiệu lực, giá xe giảm người tiêu dùng nước có nhiều lựa chọn Vì mục tiêu hãng sản xuất khơng thể dừng lại việc bán sản phẩm mà cịn phải quan tâm phân tích hành vi thái ñộ sau mua khách hàng ñể phục vụ cho mục tiêu dài hạn tăng sức cạnh tranh, mở rộng thị phần kịp thời ñiều chỉnh chiến lược cho phù hợp với thay ñổi thị trường ñể ñáp ứng mục tiêu phát triển lâu dài ðể phân tích hành vi sau mua người tiêu dùng ô tô khái niệm quan trọng cần phải quan tâm danh tiếng hãng sản xuất Nghiên cứu thực nhằm mục đích khám phá thành phần danh tiếng hãng sản xuất tác ñộng yếu tố ñến thỏa mãn hành vi truyền miệng khách hàng, ñược thực qua hai bước định tính định lượng Nghiên cứu định tính theo phương pháp vấn tay ñôi với người tiêu dùng nhằm ñánh giá mức ñộ rõ ràng từ ngữ, nội dung phát biểu khả trả lời người ñọc Nghiên cứu định lượng thức thơng qua vấn bảng câu hỏi với mẫu thu thập theo phương pháp thuận tiện gồm 194 người ñã ñang sở hữu sử dụng xe ô tô Tp.HCM Dữ liệu ñược sử dụng ñể ñánh giá thang ño kiểm định giả thuyết Phân tích hệ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) phân tích hồi qui sử dụng phần Kết kiểm ñịnh thu ñược cho thấy số khác biệt so với mơ hình lý thuyết ban đầu Theo iii số thành phần danh tiếng hãng sản xuất có ảnh hưởng đến đến thỏa mãn hành vi truyền miệng, uy tín thương hiệu có tác động mạnh Kết nghiên cứu góp phần bổ sung vào sở lý thuyết nghiên cứu tiếp thị qua việc hiểu ý nghĩa yếu tố hình thành nên danh tiếng hãng sản xuất tác ñộng ñến hành vi sau mua người sử dụng Qua đó, kết cung cấp thêm cho nhà sản xuất quản trị sở ñể ñịnh, lựa chọn ñầu tư phát triển sản phẩm phù hợp với mục tiêu chiến lược Nghiên cứu tồn vài hạn chế Thứ hạn chế mẫu nghiên cứu, sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện giới hạn Tp.HCM nên khả tổng quát hoá chưa cao Thứ hai nghiên cứu chưa xem xét ñến ảnh hưởng yếu tố nhân học ñến danh tiếng hãng sản xuất ñối tượng khác Hạn chế thứ ba nghiên cứu chưa xem xét ñến thương hiệu cụ thể Những hạn chế ñề mục tiêu cho hướng nghiên cứu iv ABSTRACT Follow the development of social, the size of Vietnam's automobile market has changed a lot compared with more than 10 years ago Before, market size estimated at 5-7 thousand cars Up to date, market size has reached over 100 thousand vehicles assembled, imported for domestic consumption Although the cost of car in Vietnam is still too high compared with the region and the world, but this is still a potential market, especially when the trade pacts come into effect, car prices will lower and consumers will have more choices So the goal of the current manufacturers is not only selling products but also concentrated analyzing about after purchasing behavior and attitude of customers for the long-term goals such as increase competitiveness, expand market share as well as the timely adjustment of strategies to suit the changing market and also to meet long-term development objectives To analyze the after purchasing behavior of consumers, a concept which is very important to consider is corporate reputation This study was undertaken to explore dimensions of corporate reputation and the impact of these dimensions to customer satisfaction and Word-of-mouth (WOM) behavior, has been done by two steps of quantitative and qualitative Qualitative research is calculated according to the interview with six customers to assess consumers' level of explicit words, the speech content and ability of the readers A formal quantitative research was done through interviews by questionnaire with a sample collected by convenient methods, including 194 people who use automobile in Ho Chi Minh City Data used in order to scale and is testing the hypothesis Analysis Cronbach Alpha coefficient, exploratory factor analysis (EFA) and Regression analysis was used in this section Test results showed some differences compared to the original theoretical model Accordingly, only some elements in the corporate reputation that affects customer satisfaction and WOM behavior, including brand credibility is the most powerful impact v Research results contribute additional research facilities, marketing the meaning of the dimensions forming the corporate reputation as well as the impact on shopping behavior of users Thereby, the results also provide for the manufacturers and the basis for management decisions, investment choices to develop new product line with strategic objectives and current Research still exist several limitations The first is the limited sample, by using convenient sampling method and limited in the city, so that the ability to generalize is not high Secondly, the research was not considered to study the influence of demographic factors to the value perceived by the different objects Thirdly, limited research has not considered the specific to each brand These restrictions will set targets for the next research vi LỜI CAM ðOAN Tơi xin cam đoan tất nội dung Luận văn hoàn tồn hình thành phát triển từ quan điểm cá nhân tơi, hướng dẫn khoa học PGS TS Nguyễn ðình Thọ Các số liệu kết có Luận văn tốt nghiệp hoàn toàn trung thực TÁC GIẢ LUẬN VĂN Huỳnh Tư Duy vii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i TÓM TẮT ii ABSTRACT iv LỜI CAM ðOAN vi MỤC LỤC .vii DANH SÁCH HÌNH VẼ .ix DANH SÁCH BẢNG BIỂU ix DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT x CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU .1 1.1- LÝ DO HÌNH THÀNH ðỀ TÀI 1.1.1- Tổng quan thị trường xe ô tô Việt Nam 1.1.2- Lý hình thành đề tài 1.2- MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3- PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4- Ý NGHĨA THỰC TIỄN 1.5- KẾT CẤU CỦA BÁO CÁO LUẬN VĂN CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .8 2.1- CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1.1- ðịnh hướng khách hàng (Customer Orientation) 11 2.1.2- Chất lượng sản phẩm 12 2.1.3- Chất lượng dịch vụ .13 2.1.4- Trách nhiệm môi trường xã hội 14 2.1.5- Uy tín thương hiệu (Brand credibility) 15 2.1.6- Sự thỏa mãn (Satisfastion) 16 2.1.7- Hành vi truyền miệng (Word of Mouth behavior-WOM) 17 2.2- MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 18 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .20 3.1- PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20 3.2- QUI TRÌNH NGHIÊN CỨU .21 3.3- CÁC BIẾN NGHIÊN CỨU VÀ THANG ðO .22 3.3.1- ðịnh hướng khách hàng 23 3.3.2- Chất lượng sản phẩm 23 3.3.3- Chất lượng dịch vụ .24 3.3.4- Trách nhiệm môi trường xã hội 24 3.3.5- Uy tín thương hiệu 25 3.3.6- Sự thỏa mãn 25 3.3.7- Hành vi truyền miệng 26 3.4- MẪU NGHIÊN CỨU ðỊNH LƯỢNG CHÍNH THỨC 26 3.5- TÓM TẮT 27 62 Phụ lục 2.2: MỘT SỐ KẾT QUẢ PHỎNG VẤN TAY ðƠI Bước nghiên cứu định tính sơ thực thơng qua vấn tay đơi với người sở hữu xe ô tô gồm nam nữ Dưới ñây nội dung vấn tiêu biểu góp phần điều chỉnh bảng câu hỏi PHỎNG VẤN Người ñược vấn: Nguyễn Duy Thắng Thời ñiểm vấn: 19 tháng 03 năm 2010 Nội dung: … - Câu 1, Nhân viên ñây nhân viên - Là tất nhân viên hãng sản xuất, không nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng khâu bán hàng dịch vụ - Tôi mua ô tô tiếp xúc với nhân viên kinh doanh nhân viên cố vấn dịch vụ kỹ thuật ñưa xe vào làm dịch vụ, biết ñược nhân viên khác hãng quan tâm đến tơi - Tùy theo cảm nhận anh ñối với nhân viên khác hãng, dựa vào chất lượng sản phẩm ngày cải tiến hay thông qua hoạt động chăm sóc khách hàng hãng - Ok, hiểu … - Câu 2, Vậy câu nhân viên - Cũng giống câu tơi giải thích với anh - Vậy biết nhân viên hãng tơi khơng có hội tiếp xúc có cư xử lịch với hay không? - Nghĩa anh biết thái độ từ nhân viên trực tiếp tiếp xúc với anh ñúng không? 63 - ðúng - Vậy chỉnh lại “những nhân viên bán hàng dịch vụ” có rõ rang với anh khơng - Tơi thấy sửa lại làm trả lời xác … PHỎNG VẤN Người vấn: Nguyễn Phan Trinh Thời ñiểm vấn: 22 tháng 03 năm 2010 Nội dung: … - Câu 1, Câu hỏi tơi trả lời có khơng khơng? - Dạ khơng, câu hỏi anh trả lời mức độ đồng ý anh ñối với mức ñộ mà nhân viên hãng quan tâm ñến nhu cầu anh - Nghĩa mức ñộ quan tâm nhân viên hãng ñúng không? - Dạ ñúng - Vậy anh phải ñể chủ ngữ Nhân viên, ñể chủ ngữ hãng sản xuất dễ nhầm lẫn với câu số - Vâng, cám ơn anh, chỉnh lại cho rõ ý … - Câu 19, Giảm lợi nhuận có liên quan đến mơi trường - Dạ có liên quan chứ, Vd: giảm lợi nhuận ñể nghiên cứu phát triển sản phẩm xanh, hạn chế khí thải gây hại đến mơi trường, giảm lợi nhuận để đầu tư xây dựng quy trình sản xuất ñại hơn, hạn chế rác thải ñộc hại, sử dụng lượng tiết kiệm hơn, hay qua việc công ty tài trợ cho chương trình mơi trường - Nhưng tơi biết hãng sản xuất có giảm lợi nhuận hay khơng? Tơi đâu có làm cơng ty 64 - Anh trả lời mức độ đồng ý anh thơng qua cảm nhận riêng anh vấn ñề này, qua giải pháp cơng nghệ mà hãng áp dụng sản phẩm hay thơng qua hoạt động cộng đồng mà hãng sản xuất thực hiện… - Ok … PHỎNG VẤN Người ñược vấn: ðỗ Yến Nga Thời ñiểm vấn: 25 tháng 03 năm 2010 Nội dung: … - Câu 18, Những hành động tích cực sao? - Là việc làm công ty mang ý nghĩa tích cực mơi trường xã hội - Câu hỏi làm nhầm lẫn công ty khuyến khích cho tích cực, động nhân viên công ty công việc - Vậy cần phải ñề cập cụ thể lĩnh vực hành ñộng phải không ạ? - ðúng - Vậy tơi thêm vào cụ thể là”hoạt động có ảnh hưởng tích cực đến cộng đồng” rõ ràng chưa ạ? … Tôi nghĩ tốt 65 Phụ lục 2.3: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ðỊNH LƯỢNG CHÍNH THỨC Kính chào Anh/Chị Tơi tên Huỳnh Tư Duy, học viên lớp MBA khoa Quản Lý Cơng Nghiệp - ðH Bách Khoa TpHCM Trân trọng kính mời Anh/Chị dành chút thời gian tham gia vào ñề tài nghiên cứu “Quan hệ danh tiếng hãng sản xuất với thỏa mãn hành vi truyền miệng khách hàng sử dụng xe ô tô” Chúng biết Anh/Chị bận rộn, khảo sát 10 phút Anh/Chị Xin Anh/Chị ñừng vội trả lời kinh nghiệm kiến thức Anh/Chị quan trọng câu trả lời xác Anh/Chị ñảm bảo thời gian mà Anh/Chị dành ñể trả lời bảng câu hỏi xứng ñáng I- NỘI DUNG KHẢO SÁT Nghiên cứu tiến hành khảo sát ý kiến người tiêu dùng sản phẩm xe tơ sản xuất lắp ráp Việt Nam Nếu Anh/Chị chưa sử dụng xe tơ sản xuất lắp ráp nước xin vui lòng dừng trả lời bảng vấn – Anh/Chị vui lòng cho biết xe ô tô Anh/Chị ñã ñang sử dụng cơng ty sản xuất: ……………………………………………………………………… (ví dụ: xe Innova công ty Toyota Việt Nam sản xuất, xe Mitsubishi công ty ô tô VINASTAR sản xuất, xe Kia Morning công ty ô tô Trường Hải sản xuất…) – ðể ngắn gọn, xin ký hiệu: X - hãng sản xuất – X ñược sử dụng xuyên suốt tất phát biểu bảng khảo sát NỘI DUNG CHÍNH: Xin vui lịng cho biết mức độ ñồng ý Anh/Chị ñối với phát biểu sau ñây: Stt Nội dung câu hỏi Hãng xe X cung cấp sản phẩm có chất lượng cao Hãng xe X quan tâm ñến khách hàng Hãng xe X có trách nhiệm với sản phẩm mà cung cấp Hãng xe X coi trọng quyền lợi khách hàng Nhân viên bán hàng dịch vụ hãng xe X cư xử với khách hàng nhã nhặn, lịch Hoàn Hồn tồn Khơng Trung ðồng ý tồn dung khơng đồng ý ñồng ý ñồng ý 66 Stt Nội dung câu hỏi Hãng xe X phát triển sản phẩm có tính chất đổi Nhân viên hãng xe X có quan tâm đến nhu cầu khách hàng Hãng xe X ñối xử với khách hàng công Hãng xe X cung cấp sản phẩm có giá trị tốt so với số tiền chi ñể mua 10 Hãng xe X quan tâm ñến tất khách hàng khách hàng giao dịch tiền với công ty 11 Thương hiệu X tên mà tơi tin tưởng 12 Những lời tuyên bố sản phẩm thương hiệu X ñáng tin cậy 13 Thương hiệu X cung cấp mà hứa hẹn 14 Tơi tin quảng cáo nói thương hiệu X 15 Thương hiệu X nhắc tơi nhớ đến người có thơng thạo hiểu biết mà anh ấy/cơ làm 16 Những kinh nghiệm với thương hiệu X làm không thấy thận trọng với lời tuyên bố họ 17 Hãng xe X có trách nhiệm mơi trường 18 Hãng xe X có nỗ lực tạo việc làm 19 Hãng xe X giảm lợi nhuận để đảm bảo cho mơi trường 20 Hãng xe X ủng hộ hoạt động có ảnh hưởng tích cực đến cộng đồng 21 Hãng xe X cung cấp dịch vụ có chất lượng cao 22 Hãng xe X có trách nhiệm với dịch vụ mà cung cấp 23 Hãng xe X phát triển dịch vụ có tính chất đổi 24 Hãng xe X cung cấp dịch vụ có giá trị tốt so với số tiền chi để trả Hồn Hồn tồn Khơng Trung ðồng ý tồn khơng đồng ý dung đồng ý đồng ý 67 Stt Hồn Hồn tồn Khơng Trung ðồng ý tồn khơng đồng ý dung ñồng ý ñồng ý Nội dung câu hỏi 25 Tôi thỏa mãn với dịch vụ mà hãng xe X cung cấp cho 26 Tôi thỏa mãn với sản phẩm mà hãng xe X cung cấp cho tơi 27 Tơi thỏa mãn với tồn trải nghiệm mà tơi có với hãng xe X 28 Tơi hồn tồn thỏa mãn với hãng xe X 29 Tơi sẵn lịng truyền đạt thơng điệp giá trị mà tơi nhận từ hãng xe X đến bạn bè 30 Tơi thường xun nói hãng xe X với người khác có dịp 31 Tơi tự hào nói cho người biết sử dụng xe hãng sản xuất X II- THÔNG TIN CÁ NHÂN Trong phần này, xin Anh/Chị vui lòng cho biết thơng tin cá nhân: 32 Giới tính: Nam Nữ 33 Anh/Chị thuộc nhóm tuổi đây: 25 25 – 35 35 – 45 45 – 55 55 34 Xin Anh/Chị vui lòng cho biết nghề nghiệp tại: ………………………… 35 Xin Anh/Chị vui lịng cho biết trình độ học vấn: Phổ thơng Cao ñẳng ðại học Sau ñại học 36 Mức thu nhập hàng tháng Anh/Chị là: < 20 triệu 20 – < 30 triệu 30 - < 40 triệu 40 - < 50 triệu ≥ 50 triệu Trên ñây nội dung bảng khảo sát Trong trường hợp Anh/Chị có nhu cầu tìm hiểu kết nghiên cứu này, vui lịng để lại địa email: …… liên hệ với tác giả qua email: thienduy1903@gmail.com Chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị 68 Phụ lục 4.1: Phân tích nhân tố khám phá EFA – Biến ñộc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig Initial Eigenvalues Total 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 8.544 2.421 1.611 1.328 1.133 1.051 0.928 0.789 0.686 0.649 0.571 0.524 0.509 0.462 0.399 0.376 0.344 0.333 0.290 0.258 0.242 0.218 0.171 0.161 % of Variance 35.602 10.088 6.712 5.534 4.720 4.377 3.868 3.288 2.858 2.706 2.381 2.185 2.121 1.925 1.663 1.569 1.433 1.386 1.210 1.074 1.009 0.908 0.714 0.670 869 2406.712 276 000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 35.602 45.690 52.402 57.936 62.656 67.033 70.902 74.189 77.047 79.753 82.134 84.319 86.440 88.365 90.028 91.596 93.029 94.415 95.625 96.699 97.708 98.616 99.330 100.000 Total 8.544 2.421 1.611 1.328 1.133 1.051 % of Variance 35.602 10.088 6.712 5.534 4.720 4.377 Cumulative % 35.602 45.690 52.402 57.936 62.656 67.033 Rotation Sums of Squared Loadings Total 3.571 3.536 2.784 2.606 2.239 1.353 % of Variance 14.879 14.732 11.599 10.857 9.331 5.636 Cumulative % 14.879 29.610 41.209 52.066 61.397 67.033 69 Rotated Component Matrix(a) Component ðINHHUONGKH1 ðINHHUONGKH2 ðINHHUONGKH3 ðINHHUONGKH4 ðINHHUONGKH5 ðINHHUONGKH6 CLSANPHAM1 CLSANPHAM2 CLSANPHAM3 CLSANPHAM4 CLDICHVU1 CLDICHVU2 CLDICHVU3 CLDICHVU4 TNMTXHOI1 TNMTXHOI2 TNMTXHOI3 TNMTXHOI4 UYTTHIEU1 UYTTHIEU2 UYTTHIEU3 UYTTHIEU4 UYTTHIEU5 UYTTHIEU6 0.540 0.780 0.743 0.605 0.575 0.735 0.153 0.470 0.135 0.143 0.223 0.430 0.033 0.355 0.072 0.215 0.281 0.150 0.176 0.049 -0.059 -0.004 0.215 0.029 0.145 0.010 0.072 0.420 0.527 0.429 0.050 0.332 0.292 0.101 0.260 0.170 0.201 0.185 0.715 0.806 0.713 0.810 0.283 0.086 0.122 0.163 -0.013 0.194 0.113 0.017 0.012 0.168 0.076 0.040 0.071 0.126 0.258 0.214 -0.159 0.197 -0.038 0.095 0.200 0.180 0.198 0.104 0.612 0.573 0.782 0.629 0.721 0.419 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 0.178 0.099 0.215 0.114 0.192 0.135 0.738 0.524 0.601 0.773 0.426 -0.079 0.100 0.297 0.106 0.146 0.324 0.052 0.165 0.353 -0.055 0.095 0.270 0.096 0.096 0.235 0.198 0.091 0.146 0.094 0.101 0.091 0.083 0.140 0.569 0.683 0.709 0.643 0.316 0.087 0.167 0.171 0.185 0.350 -0.075 -0.115 0.076 0.008 0.578 0.301 0.150 -0.088 -0.173 -0.090 0.330 0.049 0.036 -0.072 0.041 -0.140 0.229 -0.128 0.206 0.001 0.038 0.204 -0.066 -0.024 0.076 0.163 0.185 0.704 70 Total Variance Explained (SAU KHI LOẠI BIẾN ðINHHUONGKH1 & ðINHHUONGKH5) Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Loadings Total 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 7.731 2.363 1.553 1.218 1.121 0.934 0.914 0.765 0.664 0.593 0.551 0.511 0.487 0.446 0.397 0.348 0.302 0.259 0.250 0.234 0.196 0.163 % of Variance 35.143 10.740 7.061 5.536 5.097 4.247 4.154 3.479 3.016 2.695 2.505 2.322 2.212 2.027 1.804 1.580 1.371 1.176 1.138 1.066 0.891 0.740 Cumulative % 35.143 45.883 52.944 58.480 63.577 67.824 71.979 75.458 78.474 81.168 83.673 85.996 88.207 90.235 92.038 93.619 94.990 96.166 97.304 98.369 99.260 100.000 Total 7.731 2.363 1.553 1.218 1.121 % of Variance 35.143 10.740 7.061 5.536 5.097 Cumulative % 35.143 45.883 52.944 58.480 63.577 Total 3.269 2.998 2.897 2.549 2.274 % of Variance 14.860 13.627 13.168 11.587 10.335 Cumulative % 14.860 28.486 41.655 53.242 63.577 71 Rotated Component Matrix (SAU KHI LOẠI BIẾN ðINHHUONGKH1 & ðINHHUONGKH5) Component ðINHHUONGKH2 ðINHHUONGKH3 ðINHHUONGKH4 ðINHHUONGKH6 CLSANPHAM1 CLSANPHAM2 CLSANPHAM3 CLSANPHAM4 CLDICHVU1 CLDICHVU2 CLDICHVU3 CLDICHVU4 TNMTXHOI1 TNMTXHOI2 TNMTXHOI3 TNMTXHOI4 UYTTHIEU1 UYTTHIEU2 UYTTHIEU3 UYTTHIEU4 UYTTHIEU5 UYTTHIEU6 0.039 0.092 0.405 0.428 0.058 0.332 0.286 0.095 0.271 0.162 0.194 0.187 0.722 0.813 0.715 0.825 0.279 0.073 0.103 0.153 -0.014 0.208 0.802 0.764 0.590 0.742 0.168 0.436 0.126 0.126 0.231 0.447 0.026 0.367 0.094 0.194 0.261 0.167 0.138 0.015 -0.084 0.006 0.231 0.102 0.063 0.032 0.153 0.025 0.140 0.135 0.263 0.191 -0.173 0.132 -0.017 0.035 0.230 0.176 0.200 0.141 0.573 0.539 0.786 0.659 0.738 0.562 0.151 0.240 0.099 0.122 0.783 0.522 0.587 0.741 0.430 -0.107 0.144 0.265 0.125 0.128 0.313 0.074 0.120 0.319 -0.071 0.097 0.267 0.200 0.179 0.166 0.127 0.105 0.066 0.130 0.117 0.193 0.545 0.693 0.675 0.657 0.291 0.122 0.198 0.139 0.277 0.429 -0.008 -0.097 0.103 -0.104 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Phụ lục 4.2: Phân tích nhân tố khám phá EFA – Biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig Initial Eigenvalues Total 4.825 1.022 0.715 0.581 0.539 0.362 0.317 0.286 0.242 % of Variance 48.251 10.215 7.152 5.812 5.392 3.618 3.171 2.863 2.421 859 878.877 45 000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 48.251 69.570 76.722 82.534 87.926 91.544 94.716 97.579 100.000 Total 4.825 1.022 % of Variance 48.251 10.215 Cumulative % 48.251 69.570 Rotation Sums of Squared Loadings Total 2.593 2.088 % of Variance 25.934 20.879 Cumulative % 25.934 69.570 72 Rotated Component Matrix Component THOAMAN1 THOAMAN2 THOAMAN3 THOAMAN4 TRMIENG1 TRMIENG2 TRMIENG3 0.708 0.719 0.732 0.749 0.375 0.212 0.185 0.132 0.298 0.164 0.251 0.775 0.849 0.776 Phụ lục 4.3: Phân tích tương quan biến nghiên cứu Correlations DINHHUONG KH CLSANPHAM CLDICHVU TNMTXHOI UYTTHIEU THOAMAN TRMIENG DINHHUONGKH CLSANPHAM CLDICHVU TNMTXHOI UYTTHIEU THOAMAN 518(**) 578(**) 546(**) 300(**) 432(**) 323(**) 195 000 195 000 195 000 195 000 195 000 195 000 195 518(**) 494(**) 516(**) 498(**) 539(**) 490(**) 000 195 195 000 195 000 195 000 195 000 195 000 195 578(**) 494(**) 525(**) 259(**) 438(**) 327(**) 000 195 000 195 195 000 195 000 195 000 195 000 195 546(**) 516(**) 525(**) 467(**) 441(**) 458(**) 000 195 000 195 000 195 195 000 195 000 195 000 195 300(**) 498(**) 259(**) 467(**) 589(**) 517(**) 000 195 000 195 000 195 000 195 195 000 195 000 195 432(**) 539(**) 438(**) 441(**) 589(**) 558(**) 000 195 000 195 000 195 000 195 000 195 195 000 195 323(**) 490(**) 327(**) 458(**) 517(**) 558(**) Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 195 195 195 195 195 195 Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) TRMIENG 195 73 Phụ lục 4.4: Kiểm tra giả định hồi qui tuyến tính (phương trình 1) Phụ lục 4.4a: Kiểm tra giả định liên hệ tuyến Standardized Residual -1 -2 -3 -4 -4 -3 -2 -1 Standardized Predicted Value Phụ lục 4.4b: Kiểm tra giả ñịnh phân phối chuẩn phần dư Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual Dependent Variable: THOAMAN 1.0 Dependent Variable: THOAMAN 0.8 Expected Cum Prob 40 Frequency 30 20 0.6 0.4 0.2 10 Mean = -2.5E-15 Std Dev = 0.987 N = 195 -3 -2 -1 Regression Standardized Residual 0.0 0.0 0.2 0.4 0.6 Observed Cum Prob 0.8 1.0 74 Phụ lục 4.5: Kiểm tra giả ñịnh hồi qui tuyến tính (phương trình 2) Phụ lục 4.5a: Kiểm tra giả ñịnh liên hệ tuyến Standardized Residual -1 -2 -3 -4 -3 -2 -1 Standardized Predicted Value Phụ lục 4.5b: Kiểm tra giả ñịnh phân phối chuẩn phần dư Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual Dependent Variable: TRMIENG 1.0 Dependent Variable: TRMIENG 0.8 Expected Cum Prob Histogram 40 Frequency 30 20 0.6 0.4 0.2 10 Mean = -3.26E-15 Std Dev = 0.987 N = 195 -4 -3 -2 -1 Regression Standardized Residual 0.0 0.0 0.2 0.4 0.6 Observed Cum Prob 0.8 1.0 75 Phụ lục 4.6: Kiểm tra giả ñịnh hồi qui tuyến tính (phương trình 3) Phụ lục 4.6a: Kiểm tra giả ñịnh liên hệ tuyến Standardized Residual -1 -2 -3 -4 -3 -2 -1 Standardized Predicted Value Phụ lục 4.6b: Kiểm tra giả ñịnh phân phối chuẩn phần dư Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual Dependent Variable: TRMIENG 1.0 Dependent Variable: TRMIENG Expected Cum Prob 0.8 40 Frequency 30 20 0.6 0.4 0.2 10 Mean = -2.39E-15 Std Dev = 0.997 N = 195 -4 -3 -2 -1 Regression Standardized Residual 0.0 0.0 0.2 0.4 0.6 Observed Cum Prob 0.8 1.0 76 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG Họ tên: Huỳnh Tư Duy Giới tính: Nam Ngày sinh: 19/03/1986 Nơi sinh: Phan Thiết – Bình Thuận ðịa liên lạc: 4.19 Lơ A – Chung Cư Gia Phú – P Bình Hưng Hồ – Q Bình Tân - Tp.HCM Email: thienduy1903@gmail.com ðiện thoại: (+84)908-502-306 QUÁ TRÌNH ðÀO TẠO 2004-2009: Sinh viên ðại học Trường ðH Bách Khoa Tp.HCM, Khoa Kỹ Thuật Giao Thông, chuyên ngành Kỹ Thuật Ơ Tơ, khố 2004 2009-2011: Sinh viên Cao học Trường ðH Bách Khoa Tp.HCM, Khoa Quản Lý Cơng Nghiệp, chun ngành Quản trị Kinh doanh, khố 2009 Q TRÌNH CƠNG TÁC 2009 : Làm việc Cơng ty CP Kỹ Thuật & Ơ Tơ Trường Long 2009 – : Làm việc Công ty TNHH Mercedes-Benz Việt Nam ... thành phần danh tiếng hãng sản xuất ñến thỏa mãn hành vi truyền miệng khách hàng sử dụng xe tơ 2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN • Khám phá thành phần danh tiếng hãng sản xuất • Phân tích tác động thành phần. .. thành phần danh tiếng hãng sản xuất ñến thỏa mãn hành vi truyền miệng khách hàng sử dụng xe ô tô • Kiến nghị số biện pháp nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng khuyến khích hành vi truyền miệng tích... Kết nghiên cứu xác ñịnh rõ thành phần danh tiếng hãng sản xuất có tác động mức độ ảnh hưởng thành phần ñến thỏa mãn hành vi truyền miệng khách hàng Từ hãng sản xuất xe tơ có kế hoạch điều chỉnh