Phát triển thương hiệu ngân hàng đâu tư và phát triển việt nam (bidv)

Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA …………………… HỒ LÊ BÍCH THỦY PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SỸ TP.HỒ CHÍ MINH, THÁNG NĂM 2011 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học: TS VŨ THẾ DŨNG Cán chấm nhận xét 1: TS TRƯƠNG THỊ LAN ANH Cán chấm nhận xét 2: PGS.TS LÊ NGUYỄN HẬU Luận văn thạc sỹ bảo vệ trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG Tp HCM ngày 03 tháng 08 năm 2011 Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn gồm: PGS TS LÊ NGUYỄN HẬU TS TRƯƠNG THỊ LAN ANH TS PHẠM NGỌC THÚY TS TRẦN HÀ MINH QUÂN TS NGUYỄN THANH HÙNG Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV Bộ môn quản lý chuyên ngành sau luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV Bộ môn quản lý chuyên ngành TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHIÃ VIỆT NAM PHÒNG ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc -oOo Đà Lạt, ngày 30 tháng 06 năm 2011 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: HỒ LÊ BÍCH THỦY Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh : 13/01/1983 Nơi sinh : Đà Lạt Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH MSSV: 01708687 1- TÊN ĐỀ TÀI: PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN: - Đánh giá thực trạng vấn đề xây dựng phát triển thương hiệu Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam - Đánh giá điểm mạnh điểm yếu Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam - Đề xuất giải pháp để phát triển thương hiệu Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam 3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ : 14/02/2011 4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ : 01/07/2011 5- HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS VŨ THẾ DŨNG Nội dung đề cương Luận văn thạc sĩ Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHỦ NHIỆM BỘ MÔN (Họ tên chữ ký) QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc LÝ LỊCH TRÍCH NGANG Họ tên: HỒ LÊ BÍCH THỦY Ngày tháng năm sinh 13/01/1983 Địa liên hệ 49/4 Phạm Hồng Thái – Phường 10- Đà Lạt Điện thoại 0919259483 QUÁ TRÌNH ĐẠO TẠO 2001-2005: Học đại học trường Đại học Ngân hàng TP.HCM Chuyên ngành tài tín dụng 2008-2010: Học cao học Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG TP.HCM – chuyên ngành Quản trị kinh doanh Q TRÌNH CƠNG TÁC: 2006- nay: Cơng tác Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Lâm Đồng LỜI CẢM ƠN Lời xin chân thành cảm ơn TS VŨ THẾ DŨNG, người tận tình hướng dẫn giúp đỡ suốt thời gian thực Luận văn thạc sỹ Xin chân thành cám ơn Quý Thầy, Cô khoa Quản lý Công Nghiệp trường Đại học Bách Khoa Thành phố Hồ Chí Minh tận tình giảng dạy, truyền đạt nhiều kiến thức quý báu cho thân tơi nói riêng cho khóa học Cao học quản trị kinh doanh Lâm Đồng nói chung Xin chân thành cảm ơn đồng nghiệp tất người hỗ trợ trình nghiên cứu thu thập thơng tin phục vụ cho việc làm luận văn Xin cảm ơn thành viên gia đình, người thân bạn bè động viên giúp đỡ nhiều suốt thời gian hồn thành chương trình học vừa qua Đà Lạt, ngày tháng 07 năm 2011 Tác giả luận văn Hồ Lê Bích Thủy TĨM TẮT LUẬN VĂN Với bề dày lịch sử truyền thống 53 năm, Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam (BIDV) biết đến thương hiệu ngân hàng lớn có lực cạnh tranh Việt Nam Trong năm gần với tinh thần chủ động tiên phong thực thi sách kinh tế vĩ mơ, việc xúc tiến đầu tư,an sinh xã hội, mở rộng hoạt động sang nước láng giềng: Lào, Campuchia, Myanmar Thương hiệu Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam (BIDV) trở thành số lựa chọn nhà đầu tư nước muốn tìm hiểu hội đầu tư sử dụng dịch vụ ngân hàng kinh doanh, đầu tư Việt Nam Tuy cịn khơng hạn chế hoạt động phát triển thương hiệu Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam (BIDV) biết đến chưa nhiều, chưa rộng khắp thị trường khu vực nông thôn vùng xa Một “tính cách” với “giá trị cốt lõi”, “sự khác biệt” chưa khái quát hóa để truyền thông, quảng bá để phác họa với công chúng Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam (BIDV), sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ chưa đông đảo công chúng biết đến, chưa quán hình thức nhận diện thương hiệu toàn hệ thống từ biển hiệu, biển tên, quầy bàn giao dịch đồng phục, ấn phẩm văn phịng, q tặng, … Vì đề tài phát triển thương hiệu Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam (BIDV) hình thành Đề tài thực dựa việc phân tích thực trạng xây dựng phát triển thương hiệu BIDV, đánh giá điểm mạnh, điểm yếu BIDV bối cảnh thị trường cạnh tranh ngày khốc liệt từ đưa kiến nghị nhằm phát triển thương hiệu Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam (BIDV) ABSTRACT After more than 53 years of construction and development, Bank for Investment and Development of Vietnam (BIDV) has been known as one of the largest and most competitive commercial bank in the country In recent years, actively, BIDV has tried its best to be the leader in the implementation of the macro economic policies, social life secure and multilateral economic cooperation “BIDV” trade mark became the first choice of many foreign investors when they demand for qualified bank services throughout their business and investment time in Vietnam However, besides the benefits, there are significant drawbacks in “BIDV” trade mark building process That is the limitation of market, BIDV has still been a strange trade mark in some parts of Vietnam, for instance, the country sides That is the unsatisfactory effects on presenting BIDV ’s “character”, “differences” to the community by transmission media That is the uncommon trade mark identity in the whole system: uniform, office equipments, gifts… Therefore, the subject “ how to develop the trade mark of Bank for Investment and Development of Vietnam” was formed This is researched by analyzing actual situations and appreciating the positives and negatives in building up and developing BIDV trade mark Thereby, the writer will offer some solutions in order to create a successful BIDV trade mark in the more and more competitive market nowadays DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1: Mơ hình “Five Forces Porter” Michael Potter Hình 6.1 : Hình logo BIDV Hình 6.2 : Máy ATM BIDV trước Hình 6.3 : Máy ATM BIDV DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 : Ma trận SWOT Bảng 2.2 : Nhu cầu thông tin Bảng 2.3 : Danh sách chuyên gia tham gia góp ý kiến bao gồm: Bảng 2.4 : Danh sách 06 khách hàng có quan hệ thường xuyên BIDV Lâm Đồng vấn Bảng 2.5: Nội dung vấn sâu Bảng 3.1: Các số liệu tài chủ yếu giai đoạn 2006-2009 Bảng 4.1 : Quy mô hoạt động huy động vốn số NHTMVN Bảng 4.2: Thị phần HĐV khối NHTM Bảng 4.3 Thị phần HĐV khối NHTM giai đoạn 2000-2006 Bảng 4.4 Một số tiêu hoạt động BIDV Bảng 5.1 : Ma trận SWOT BIDV DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BIDV Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam HĐV Huy động vốn NHTM Ngân hàng thương mại CBCNV Cán công nhân viên CLTH Chiến lược thương hiệu 87 thương hiệu để đảm bảo thị trường, thị phần số nhóm khách hàng tạo nên lợi so sánh BIDV với TCTD khác Mặt dù đạt chuyển biến tích cực nói hoạt động quảng bá thương hiệu BIDV số tồn hạn chế sau: Một là, hoạt động quảng bá thương hiệu cịn chưa mang tính chun nghiệp quán cao chẳng hạn xuất “Cẩm nang nhận diện thương hiệu Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam” với mẫu thiết kế cụ thể, quảng bá thống toàn quốc chi nhánh lại chưa thực triển khai đồng loạt Hai là, chưa có chiến lược quảng bá thương hiệu mang tính chất dài hạn Các hoạt động quảng bá thương hiệu trình phấn đấu để đạt đồng trước mắt số yếu tố nhận diện Để chuẩn hóa việc quảng bá thương hiệu BIDV toàn hệ thống cần xây dựng chiến lược dài hạn với hưởng ứng chung sức tất đơn vị thành viên Ba là, chưa có phối hợp đồng phịng ban hội sở chi nhánh Theo việc quảng bá hình ành thương hiệu BIDV địa bàn chi nhánh địa bàn Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh trùng lắp, chồng chéo, chưa đạt hiệu mong muốn 6.4 Tóm tắt chương 6: Chương vào nội dung phân tích vấn đề thương hiệu BIDV, công tác triển khai thực trình xây dựng phát triển thương hiệu Bên cạnh vấn đề làm cịn khơng tồn cần khắc phục cải tiến Chương trình bày giải pháp để giài vấn đề tồn tại, yếu 88 CHƯƠNG 7: GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU BIDV 7.1 Các giải pháp đề xuất để nâng cao lực cạnh tranh BIDV: 7.1.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: Thay đổi quan điểm cách làm công tác tuyển dụng với yêu cầu vừa bổ sung cán đủ trình độ, lực vừa hạn chế tiêu cực phát sinh, đồng thời làm cân đối cung cầu thi trường lao động Liên tục đào tạo đào tạo lại cho cán toàn hệ thống, phổ cập nâng cao trình độ chun mơn, trình độ ngoại ngữ cho cán ngân hàng để nâng cao suất lao động, đáp ứng yêu cầu hội nhập Xây dựng hệ thống khuyến khích người lao động (cơ chế lương, thưởng, quyềm mua cổ phần ưu đãi) chế khuyến khích khác (đào tạo, thăng tiến…) để lưu giữ nhân tài Theo định kỳ định BIDV nên mở thi sát hạch, kiểm tra phận khác chi nhánh để đánh giá trình độ chun mơn, lực có nhân viên để có kế hoạch đào tạo phù hợp, bố trí lại luân chuyển nhân viên đến vị trí thích hợp hơn, tạo điều kiện cho nhân viên phát huy tinh thần sáng tạo Đồng thời phát nhân viên giỏi để quy hoạch nguồn cán quản lý 7.1.2 Mở rộng mạng lưới kênh phân phối: Từng bước cấu lại mạng lưới chi nhánh theo hướng giảm quyền lực chức chi nhánh, mở thêm phòng giao dịch điểm giao dịch theo tiềm thị trường kế hoạch phát triển mạng lưới bán lẻ, đẩy mạnh dịch vụ homebanking, internetbanking Xây dựng điểm giao dịch tự động trung tâm thành phố lớn, xây dựng kênh phân phối điện tử, trọng phát triển mạng lưới kênh phân phối nước ngồi 7.1.3 Đẩy mạnh ứng dụng cơng nghệ thơng tin: 89 Tiếp tục xây dựng hồn thiện cơng nghệ tốn thơng tin ngân hàng Xây dựng hồn thiện cơng nghệ tốn ngân hàng theo mơ hình tập trung hệ thống: kết nối trung tâm toán quốc gia, kết nối hệ thống toán bIDV với khách hàng nhằm đáp ứng yêu cầu tốc độ toán tiện lợi giao dịch, chống rủi ro tốn Xây dựng phần mềm hỗ trợ thơng tin quản lý (MIS) Xây dựng phần mềm hỗ trợ định, hệ thống thông tin chiến lược (SIS), xây dựng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) 7.1.4 Tăng cường công tác quản lý rủi ro kiểm soát nội bộ: Kinh doanh ngân hàng hoạt động chứa đựng nhiều rủi ro, hoạt động tín dụng rủi ro gây nhiều thiệt hại ảnh hưởng lớn đến hoạt động ngân hàng Do cần phải tăng cường quản lý rủi ro kiểm sốt nội như: tăng cường cơng tác kiểm tra, kiểm toán, đánh giá kiểm soát chặt chẽ rủi ro tiềm ẩn theo định kỳ đột xuất Xây dựng hồn thiện sách quản lý rủi ro cho loại rủi ro Vấn đề rủi ro đạo đức vấn đề khó kiểm sốt cần thường xun kiểm tra liên tục, đánh giá rà sốt lại quy trình tránh kẻ hở bị cán lợi dụng, thực việc phân quyền cụ thể không để cán kiêm nhiệm nhiều vị trí khác nhau, thực việc luân chuyển định kỳ để kịp thời phát sai sót Thực ứng dụng cơng nghệ thơng tin đại vào công tác quản lý để kịp thời phát sai sót, gian lận cán 7.1.5 Đa dạng hóa sản phẩm nhờ vào cơng nghệ: Tập trung nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch mới, tạo khác biệt vượt trội chất lượng sản phẩm dịch vụ 7.2 Nhóm giải pháp phát triển thương hiệu Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam 7.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao nhận thức thương hiệu 7.3.1.1 Nâng cao ý thức thương hiệu CLTH ngân hàng 90 Cần phải nâng cao nhận thức ban lãnh đạo ngân hàng nói riêng tồn thể nhân viên ngân hàng nói chung tầm quan trọng thương hiệu CLTH đối hoạt động kinh doanh Ngân hàng Cần giúp toàn thể ngân hàng hiểu họ kinh doanh loại hình dịch vụ nhạy cảm đặc biệt, khơng khoản vay, tiền gửi, tờ sec, hối phiếu mà kinh doanh yên tâm, tin tưởng thành đạt khách hàng Giúp họ hiểu thương hiệu khơng logo, slogan, chiến dịch quảng bá mà tạo nên từ lời hướng dẫn bảo tận tình giao dịch viên, từ tận tình phục vụ nhân viên tín dụng, từ thái độ nhã nhặn lịch nhân viên bảo việc chăm người lao cơng Tất điều tạo thương hiệu thực bền vững giàu sức sống Điều giúp cho nhân viên ngân hàng ý thức rõ rệt vai trị việc xây dựng, phát huy bảo vệ hình ảnh tồn thể ngân hàng, góp phần cải thiện đáng kể tác phong phục vụ, cung làm việc, kĩ giao tiếp khách hàng nhân viên, từ cải thiện chất lượng dịch vụ đem lại hài lòng cho khách hàng Để thực điều đó, ngân hàng cần đẩy mạnh việc thảo luận thương hiệu xây dựng thương hiệu toàn thể công ty Tại hội nghị, báo cáo sơ kết, nên đưa vấn đề để đại biểu tham luận góp ý góc độ nhìn nhận riêng người, làm cho cho nội dung tham luận đơn giản, dễ hiểu gây hứng thú với đại biểu, thay đưa khái niệm, phân tích, số lằng nhằng phức tạp mà họ vốn thường xuyên phải tiếp xúc Việc tham luận công khai giúp ngân hàng thu nhận nhiều ý kiến hay, mẻ qua nhiều họp, bàn bạc chưa có Đây cách để truyền tải đưa chiến lược, tư tưởng ban lãnh đạo sâu vào toàn hệ thống, tạo thông suốt từ xuống việc định hình, XD&PT TH BIDV 7.2.1.2 Xây dựng sách thương hiệu rõ ràng mang tính chiến lược lâu dài: sách thương hiệu đóng vai trị quan trọng việc xây dựng phát triển thương hiệu Chính sách thương hiệu nhằm hỗ trợ ngân hàng hoàn 91 thành nhiều mục tiêu kinh doanh khác nhau, đồng thời thuyết phục khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng có chất lượng đáp ứng số tiêu chuẩn 7.2.1.3 Quản lý chương trình tiếp thị xúc tiến giới thiệu sản phẩm dịch vụ cách tập trung từ hội sở đến chi nhánh để tạo cho khách hàng có nhìn thống thương hiệu BIDV cách toàn diện 7.2.1.4 Xây dựng chiến lược, mục tiêu quảng cáo thương hiệu: Chiến lược xây dựng thương hiệu phải nằm vào chiến lược marketing tổng thể, xuất phát từ nghiên cứu thị trường kỹ lưỡng, xác định đối tượng khách hàng mục tiêu, kết hợp với chiến lược phát triển sản phẩm, sách giá nhằm tạo cho doanh nghiệp sản phẩm dịch vụ họ hình ảnh riêng tâm trí khách hàng tương quan với đối thủ cạnh tranh thị trường 7.2.1.5 Thống thường xuyên sử dụng thương hiệu”BIDV” thơng cáo báo chí, làm bảng hiệu, pano quảng cáo trụ sở, văn phòng làm việc nhằm tạo cho khách hàng thói quen sử dụng thương hiệu “BIDV” khách hàng (đặc biệt khách hàng cá nhân) tránh có nhầm lẫn với Ngân hàng Phát triển Việt Nam Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn thời gian qua 7.2.2 Nhóm giải pháp truyền thơng, quảng bá thương hiệu: Nhóm giải pháp truyền thơng quảng bá thay đổi theo thời kỳ mục đích cuối để thương hiệu khách hàng biết nhớ đến nhiều có nhu cầu thời gian ngắn Do BIDV cần thực biện pháp truyền thông, quảng bá cụ thể như: Xây dựng kế hoạch ngân sách nhằm phát triển thương hiệu: Cần xây dựng kế hoạch ngân sách cho khoản mục chi phí phục vụ cho cơng phát triển lâu dài giai đoạn, đặc biệt ngân sách đề truyền thông quảng bá thương hiệu 7.2.2.1 Tăng cường quan hệ công chúng (Public relations, viết tắt PR) 92 Cần tiếp tục quản lý quan hệ giao tiếp cộng đồng để tạo dựng giữ gìn hình ảnh tích cực Các hoạt động quan hệ công chúng bao gồm việc quảng bá thành công, giảm nhẹ ảnh hưởng thất bại, công bố thông tin nhiều hoạt động tài trợ chương trình an sinh xã hội 7.2.2.2 Thiết kế website BIDV đẹp mắt hơn, thông tin phong phú, đa dạng cập nhật hơn: Sau có nhận diện thương hiệu mới, cần cải thiện lại giao diện website BIDV cho trẻ trung, đại Tích hợp thêm chức cho website như: E-banking, phản hồi trực tuyến dịch vụ Ngân hàng, Tư vấn trực tuyến nhằm đạo tạo khách hàng, đăng ký sử dụng dịch vụ trực tuyến (làm thẻ ATM, Debit, Credit, Visa, Homebanking, SMS Banking, …) Hệ thống hóa lại thơng tin sản phẩm dịch vụ, thông tin giới thiệu ngân hàng website để đảm bảo cung cấp đầy đủ, dễ hiểu thông tin cần thiết cho khách hàng Sau đưa thông tin demo, BIDV cho vài người chưa có nhiều kiến thức sản phẩm dịch vụ ngân hàng đọc xem họ hiểu hay khơng, từ thực chỉnh sửa phù hợp Hãy người có tảng kiến thức khơng cao hiểu thơng tin Để đảm bảo thơng tin đầy đủ dễ hiểu không dài, chắn ngân hàng phải cần sử dụng nhiều từ ngữ chuyên môn, nhiên hạn chế tối đa số lượng từ chuyên môn, số từ khó gắn link giải thích với từ bài, khách hàng có nhu cầu tìm hiểu thêm từ chun mơn này, họ bấm vào có thơng tin giải thích chi tiết Trên website Ngân hàng, thơng tin cần chuẩn hóa Đẩy mạnh quảng bá văn hóa BIDV website để khách hàng hình dung BIDV, kênh thông tin hiệu để BIDV quảng bá văn hóa đặc trưng định vị thương hiệu cho Tích cực đặt banner quảng bá giải thưởng mà BIDV giành website, cách đơn giản hiệu để giành tin 93 tưởng khách hàng Trao đổi banner với số website chuyên ngành website thu hút đông đảo khách hàng mục tiêu 7.2.2.4 Xây dựng đội ngũ cán công tác làm công tác truyền thơng chun nghiệp hơn: Tài ngân hàng lĩnh vực nhạy cảm cần phải có phận chuyên trách có kiến thức sâu lĩnh vực tài ngân hàng đào tạo nghiệp vụ truyền thông nhằm cung cấp thông tin BIDV sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cách đầy đủ, xác kịp thời Tăng cường công tác đào tạo thường xuyên nghiệp vụ truyền thông nhằm nâng cao chất lượng truyền thông đến tất chi nhánh toàn hệ thống Tăng cường đào tạo trao đổi vấn đề liên quan đến quản lý khủng hoảng vấn đề dường khó khăn PR 7.2.2.5 Thực thơng tin nội ngân hàng tốt: Phổ biến thường xuyên thơng tin sản phẩm dịch vụ, đính hướng phát triển đến toàn thể CBCNV Bởi hết CBCNV người trực tiếp giao dịch, tiếp xúc với khách hàng, kênh truyền tải thông tin thông điệp từ ngân hàng đến với khách hàng thông qua mối quan hệ nhân viên, mối quan hệ xã hội người thân CBCNV có điều kiện tiếp xúc với người tiêu dùng có hiệu Chính hiểu biết sâu sắc sản phẩm, dịch vụ nhiệm vụ phát triển đơn vị làm cho CBCNV ý thức vai trị trách nhiệm cơng việc,đồng thời mang lại hiệu cao công tác giới thiệu, tư vấn sản phẩm Từ tạo động lực để CBCNV phải đầu mối marketing để giới thiệu, cung cấp nhiều thông tin tốt ngân hàng đến khách hàng 7.2.3 Nhóm giải pháp hồn thiện quy trình xây dựng, triển khai đánh giá chất lượng chiến lược thương hiệu: 7.2.3.1 Xây dựng hệ thống thông tin Marketing làm sở cho việc xây dựng CLTH 94 Ban lãnh đạo cần quy định cho phịng ban chun trách thực chương trình điều tra khảo sát định kì bất thường để lấy số liệu thức Cần có ngân sách phân bổ thường xuyên cho hoạt động Thêm phần ngân sách cho hoạt động nghiên cứu điều tra thị trường 7.2.3.2 Thiết lập mua hệ thống đánh giá sức mạnh thương hiệu hiệu chương trinh quảng bá truyền thơng BIDV xây dựng tiêu chí cụ thể đầu tư mua phần mềm đo lường sức mạnh thương hiệu cơng ty tư vấn thương hiệu thiết kế ( ví dụ phần mềm Interbrand Lantabrand, phần mềm tương tự), yêu cầu phận chuyên trách thiết lập hệ thống tiêu chí để đo lường giá trị thương hiệu, đo lường tác động chiến dịch truyền thơng, với mục tiêu định lượng hóa giá trị vơ hình Vì việc đo lường hiệu hoạt động truyền thơng khó, đánh giá thương hiệu chẳng dễ dàng gì, nên việc xác định thành phận chun trách cịn nhiều hạn chế Cũng mà không giống phận tạo doanh thu trực tiếp, phận Marketing hay Thương hiệu thường không thưởng vào gia tăng giá trị thương hiệu mà chủ yếu đánh giá định tính lãnh đạo hiệu hoạt động họ Điều không tạo động lực lớn cho họ nỗ lực làm việc Thay thế, BIDV thưởng cho phận hàng năm theo tăng thêm giá trị thương hiệu sau thời kỳ sau chiến dịch truyền thơng lớn Đây vừa cách để BIDV đánh giá tương đối xác sức mạnh thương hiệu mình, hỗ trợ cho phận chuyên trách dễ dàng công tác, vừa cách để động viên họ làm việc đưa chế độ đãi ngộ xứng đáng với nỗ lực họ 7.2.4 Nhóm giải pháp nâng cao hài lịng khách hàng 7.2.4.1 Ưu tiên hợp lý cho phát triển dịch vụ đại, tích hợp thêm nhiều tiện ích giá trị gia tăng cho khách hàng BIDV cần xác định rõ đối tượng khách hàng mục tiêu dịch vụ chủ đạo mà phát triển, tránh tình trạng lan man thiếu tập trung Bởi 95 số lượng dịch vụ lớn, hệ thống khách hàng rộng, khơng có quy hoạch hợp lý việc định vị phục vụ tốt trở nên vơ khó khăn khơng muốn nói bất khả thi BIDV cần phát triển thêm dịch vụ công nghệ E-banking, SMS banking, Phonebanking, Homebanking để tạo thuận tiện tối đa cho khách hàng mục tiêu BIDV cần ý tạo tiện ích cho khách hàng từ bắt đầu bước vào cổng ngân hàng Cần có người giúp khách hàng để xe, xếp xe, lấy vé, dắt xe cho khách không lấy phí trơng gửi xe Cần có ghế chờ với nước uống, báo đọc, wifi cho khách hàng thoải mái thời gian chờ đợi Có thể tạo mùi thơm nhẹ nhàng, thoải mái đặc trưng cho khơng gian phịng giao dịch, hay mùi vị nước uống, v.v…Hệ thống vệ sinh sẽ, đại Tất yếu tố góp phần tạo hài lòng cho khách hàng 7.2.4.2Tăng cường đào tạo kĩ giao tiếp khách hàng cho nhân viên Thương hiệu Ngân hàng tạo hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Một yếu tố quan trọng cấu thành chất lượng dịch vụ tác phong, thái độ kỹ nhân viên, đặc biệt nhân viên phải giao dịch khách hàng giao dịch viên, chuyên viên tư vấn, nhân viên thẻ, v.v Như thấy vai trò đội ngũ nhân viên quan trọng Để nâng cao thái độ, tác phong phục vụ nhân viên, mặt BIDV trọng đào tạo nghiệp vụ, kỹ giao tiếp khách hàng cho nhân viên, đặt quy tắc chung, mẫu hành xử chuẩn xây dựng quy tắc ứng xử chuẩn cho nhân viên tình Cần có quy trình đạo tạo thống cho nhân viên kỹ nghiệp vụ, kỹ giao tiếp khách hàng, trả lời điện thoại để đảm bảo tính chuyên nghiệp cho ngân hàng BIDV nên tổ chức sát hạch định kỳ kỹ nghiệp vụ nhân viên, đặc biệt nhân viên giao dịch để đảm bảo chất lượng dịch vụ ổn định đảm bảo 96 BIDV cần thống đồng phục cho toàn thể giao dịch viên cho đồng phục đẹp mắt, thể tác phong mà BIDV xác định trên, không thiết phải áo sơ mi trắng, quần tối màu, mà sử dụng màu đặc trưng BIDV 7.2.4.3 Xây dựng hệ thống thông tin phản hồi khách hàng để dễ dàng cải thiện chất lượng dịch vụ xử lý khủng hoảng Xây dựng hệ thống CRM đại đảm bảo quản trị thông tin khách hàng, đồng thời có hệ thống thơng tin phản hồi khách hàng để khách hàng phản ánh sản phẩm dịch vụ ngân hàng, hay nhu cầu khách hàng Cơng tác thực thông qua việc sử dụng hệ thống thư điện tử gửi cho khách hàng, hòm thư góp ý khách hàng, lắp thiết bị camera để ghi lại thái độ khách hàng nhân viên giao dịch, tổ chức hội nghị khách hàng để thu thập thông tin thắt chặt quan hệ khách hàng, mua thông tin từ số tổ chức đánh giá hệ số tín nhiệm ngân hàng Đây kênh thông tin hữu hiệu để BIDV thu nhận ý kiến khách hàng, đánh giá chất lượng hoạt động, nhanh chóng kịp thời thấy thiếu sót khắc phục kịp thời Đồng thời khách hàng nói xúc mình, ngân hàng lắng nghe tiếp thu sửa chữa, khách hàng cảm thấy hài lịng nhiều, khơng kể xấu kể xấu ngân hàng với người khác Thêm nữa, BIDV vào thơng tin để tìm ý tưởng phát triển sản phẩm đổi sản phẩm cũ Ngồi kênh thơng tin giúp BIDV giao tiếp tốt với khách hàng giữ liên lạc chặt chẽ với khách hàng, trực tiếp gửi thơng tin chương trình khuyến mại, sản phẩm ngân hàng cho khách hàng nhanh chóng, tiện lợi, kịp thời Qua kênh thơng tin này, BIDV cịn tiến hành dễ dàng điều tra, khảo sát lấy tư liệu thực tế để phân tích đề chiến lược đắn hay đo lường sức mạnh thương hiệu cách tương đối xác 7.2.5 Nhóm giải pháp nâng cao uy tín, độ tin cậy BIDV 97 7.2.5.1 Tích cực tham gia chương trình xếp hạng, trao giải, bình chon Cần lựa chọn giải thưởng, chương trình nhiều khách hàng tín nhiệm để tham gia Không thiết phải giành nhiều giải thưởng hay danh hiệu tổ chức chuyên ngành nghe xa lạ với khách hàng ASIA MONEY, EURO MONEY, cần trọng nhiều đến chương trình cho người tiêu dùng bình chọn, khách hàng - đặc biệt khách hàng cá nhân tin bị tác động nhiều giải thưởng Mặc dù chưa thể khẳng định chất lượng thực giải thưởng, danh hiệu Việt Nam, nhiên người tiêu dùng Việt Nam tin tưởng vào danh hiệu Do đó, định hướng phát triển mảng bán lẻ, BIDV cần tích cực tham gia giải thưởng, bình chọn xếp hạng 7.2.5.2 Tăng cường tổ chức kiện nhằm quảng bá thương hiệu BIDV nên trọng vào việc tổ chức hội nghị khách hàng, chương trình cảm tạ, tri ân khách hàng thân thiết, kiện mang ý nghĩa xã hội cao nhằm giao tiếp hai chiều với khách hàng 7.2.5.3 Thực chiến dịch liên kết thương hiệu BIDV nghiên cứu việc phối hợp liên kết với số thương hiệu khác để tận dụng khách hàng họ, đồng thời tạo thêm giá trị gia tăng cho khách hàng Ví dụ Techcombank Vietnamairline làm thẻ đồng thương hiệu, hay Techcombank liên kết với Mobifone, v.v… Việc lựa chọn đối tác liên kết thương hiệu cần quan tâm đến tương quan thương hiệu hai bên, tức phải chọn thương hiệu có tầm vóc ngang ngửa với thương hiệu BIDV, có tương đồng văn hóa, tác phong ngành nghề lĩnh vực kinh doanh - Chuyển tiền quốc tế western Union - Hiệp hội toán quốc tế VISA, Master card - Siêu thị trung tâm thương mại lớn: Metro, BigC, Vincom, Melinh Plaza, Parkson, Diamon, v.v… 98 - Taxi, xe bus để quảng bá thương hiệu tốn phí taxi - Bảo hiểm, điện nước, bưu viễn thơng, bệnh viện để tốn phí 7.3 Tóm tắt chương Chương chủ yếu đưa giải pháp để giải vấn đề cịn tồn tại, yếu cơng tác xây dựng phát triển thương hiệu BIDV 99 CHƯƠNG 8: KẾT LUẬN 8.1 Kết luận: Thương hiệu tài sản phần quan trọng chiến lược phát triển doanh nghiệp Ngày phần lớn Ngân hàng nhận thức thương hiệu quan trọng tiến hành đầu tư cho việc xây dựng phát triển thương hiệu Đến có nhiều ngân hàng thành cơng việc quảng bá hình ảnh ngân hàng đến với công chúng Đối với lĩnh vực ngân hàng điều kiện Việt Nam hội nhập với kinh tế giới, việc phát triển mở rộng mạng lưới chi nhánh ngân hàng nước ngoài, ngân hàng thương mại cổ phần địi hỏi ngân hàng phải khơng ngừng nỗ lực nâng cao lực cạnh tranh để tồn phát triển khách hàng lựa chọn có nhu cầu giao dịch Như để thương hiệu BIDV ngày khách hàng biết đến lựa chọn khách hàng có nhu cầu giao dịch việc triển khai giải pháp cần thiết Luận văn hồn thành có sử dụng nhiều tài liệu đăng tải trước Tuy nhiên, kiến thức chuyên ngành hạn hẹp, hạn chế thời gian nghiên cứu luận văn chắn khơng tránh khỏi sai sót 8.2 Hạn chế hướng nghiên cứu tiếp theo: Do hạn chế mặt thời gian, kinh nghiệm, điều kiện tiếp cận với lãnh đạo cấp cao, Ban Thương hiệu & Quan hệ cơng chúng nên q trình đánh giá việc xây dựng chiến lược thương hiệu BIDV tồn số vấn đề sau: Chưa vào khảo sát mức độ nhận biết khách hàng thương hiệu BIDV, yếu tố tác động đến việc nhận biết thương hiệu Đề tài dùng lại mức đưa giải pháp, chưa xây dựng ước tính nguồn ngân sách, nhân lực để thực giải pháp Với hạn chế nêu trên, hướng nghiên cứu cho đề tài gồm vấn đề sau: 100 y Xây dựng ước tính nguồn ngân sách để thực cho giải pháp y Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến mức độ nhận biết thương hiệu ngân hàng khách hàng 101 TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo thường niên BIDV năm 2008, 2009, 2010 Báo cáo kết tình hình hoạt động kinh doanh năm 2008, 2009, 2010 Báo cáo Hội nghị Giám đốc cơng tác huy động vốn, tín dụng Fred R.David , Khái luận quản trị chiến lược, NXB Thống kê, 2006 MBA Dương Hữu Hạnh, Quản trị tài sản thương hiệu chiến giành vị trí tâm trí khách hàng , NXB Thống Kê, 2005 Michael E Porter, “Chiến lược cạnh tranh” Việt Nam: NXB Khoa học kỹ thuật, 2006 PGS.TS Nguyễn Thị Liên Diệp Th.S Phạm Văn Nam (2006), “Chiến lược sách kinh doanh” Việt Nam: NXB Lao động – Xã hội Thông tin đầu tư & Phát triển năm 2009, 2010 Viện nghiên cứu đão tạo quản lý, Tạo dựng quản trị thương hiệu, NXB Lao Động – Xã Hội ... chương giới thiệu cách tổng quát Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam 36 CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 3.1 Tổng quan Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam (BIDV) 3.1.1... TÀI: PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN: - Đánh giá thực trạng vấn đề xây dựng phát triển thương hiệu Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam -... phát triển Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam doanh nghiệp nhà nước hạng đặc biệt, giữ vai trò chủ đạo cung cấp dịch vụ ngân hàng phục vụ lĩnh vực đầu tư phát triển Việt Nam bốn ngân hàng thương